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“Técnicas Avanzadas de Ventas”Objetivos Generales : Al finalizar el Curso los Alumnos estarán en condiciones de aplicar Técnicas de ventas, herramientas psicológicas, desarrollar la creatividad y el sentido del humor en su diario vivir.

Objetivos específicos:

•Aprender a reconocer tipos de Vendedores, Clientes y Consumidores.

•Aprender a rebatir y manejar objeciones

•Utilizar Habilidades comunicacionales

•Utilizar técnicas de relajación

•Aprender a cerrar Ventas.

•Aprender a reírse de uno mismo

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¿ Que es la Venta ?

Algunas definiciones:

La venta es un proceso de negociación que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente.

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¿ Que es la venta ?

Algunas definiciones:

Vender es el proceso por medio del cuál el vendedor averigua y activa las necesidades y deseos del comprador, y satisface los mismos con ventajas o beneficios mutuos y continuos para ambas partes.

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¿ Que es la venta ?

Algunas definiciones:

Vender es el proceso mediante el cual el vendedor consigue que el cliente piense y actúe de una manera no prevista por él… y en beneficio de ambos.

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¿ Que es la venta?

Algunas definiciones:

Vender consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a sus competidores.

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Tipos de Vendedores

“Grupiento”

“Adulador”

“Minimizado”

“Sin Experiencia”

“Experto”

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Perfil del Vendedor Profesional:

Es un vendedor profesional, tanto por su Formación (capacitación y estudios) como por su Comportamiento (serio, responsable, Honesto y colaborador).

Es muy “Disciplinado y riguroso” en el proceso de venta.

Actualiza sus conocimientos técnicos constantemente y estudia las nuevas modificaciones del producto y los servicios.

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Tipos de ClientesTipos de Clientes

Tipos de Clientes:

1. Extrovertido

2. Afable

3. Recto

4. Abierto a la experiencia

1. “Silencioso”

2. “Lento e indeciso”

3. “Detallista”

4. “Enojón”

5. “Parlanchín”

6. “Escéptico”

7. “Impulsivo”

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Dimensiones del Comportamiento

Dominación

Hostilidad 1 2 Cordialidad 3 4

Sumisión

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Tipos de Clientes

“Dominante-Hostil”

“Dominante-Cordial”

“Sumiso-hostil”

“Sumiso-Cordial”

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Tipos de Consumidores

“Prácticos”

“Impulsivos”

“Economicistas”

“Vanguardistas”

“Marquero”

“Fiel”

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Posturas que puede adoptar el cliente:

Exigente

Consultiva

Escéptica

Insegura

Agresiva

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Algunos “Tips” del vendedor Profesional

Es Puntual Ambición Saluda, Sonríe y es Simpático Cuida su imagen y presentación personal No Prejuzga a Nadie Conoce muy bien su producto y su Competencia Entusiasmo (90% yo y 10% el Producto o Servicio) No Hablar Demasiado ( 20% el vendedor y 80% el cliente) Seguridad y Confianza Perseverancia y capacidad de Resiliencia Amabilidad y Cortesía Convicción Humildad No improvisa No teme las objeciones ni las considera un ataque personal ni reacciona

contraatacando Jamás Discute con un cliente Se guarda un argumento final para negociar Tiene Paciencia y Determinación

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Técnica de la Sintonía Empática

1. Extrovertido / Reservado2. + Preparado Técnicamente / - Preparado Técnicamente3. Emocionalmente Estable/ Afectado Por los Sentimientos..4. Dominante / sumiso5. Formal / informal6. Observador Gral. / Detallista7. “Arriesgado”/”Temeroso”8. Sensible / insensible9. Confiado/Desconfiado10. Práctico/imaginativo11. Franco/Astuto12. Seguro de Sí Mismo/inseguro de sí mismo13. Conservador/Experimentador14. Autosuficiente/Dependiente15. Ordenado/desordenado16. Relajado/Tenso

(Teoría de los 16 pares de características primarias)

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¿ Cómo Vender Más ?

Resultado= 1.-Mayor Esfuerzo (Aumentar el Numero de presentaciones, Prospectaciones, Visitas, cotizaciones, etc 2.- Mejorar la calidad de las presentaciones ó exposiciones.

Menor Desperdicio o Ahorro de: Tiempo, Dinero y energía, “pensamientos inútiles”

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4 Conocimientos Básicos de la venta:

1. De sí mismo (características personales)

2. Del Cliente

3. De los productos o servicios y competencia

4. De la Técnica de Venta

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Algunas Etapas de la Venta:

A: AtenciónI : InterésD: DemostraciónD: Deseo ( Activar )A: Acción ( Cierre o Remate)

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Etapas de la Venta

1. Preparación de la actividad (Organización de su actividad y preparación de la visita al cliente)

2. Determinación de Necesidades y Deseos

3. Argumentación (Beneficios)

4. Tratamiento de Objeciones

5. Cierre

6. Reflexión o autoanálisis

Metodología y Estructura de la venta ( Flexibilidad)

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Organización:

El Objetivo es ahorrar tiempo y esfuerzo para lograr ser más productivo.

1.- “Seguir una Ruta”; agrupación por zonas, por orden de importancia, itinerario por ruta o por horario, peinado de zona, puerta a puerta o canvaceo.

Organización:

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Organización:

2.- “Plan Diario de Trabajo”: son actividades que yo planeo realizar, horarios, entrevistas, llamados telefónicos.

3.- “Informes de ventas”: son estadísticas para medir la productividad de las visitas. Nombre de la empresa, nombre y apellido, si en la presentación se logró cerrar, por que ? Fecha próxima visita o llamada y observaciones.

Organización:

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Organización:

4.- “Preparación del material”: tarjetas de presentación, informes, tarjetas de clientes, agenda, catálogos, listas de precios, contratos, lápiz, cotizaciones, etc.

Organización

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1.- Etapas del proceso de ventas y sus Objetivos:

1. Técnicas de Prospección: Localizar a los potenciales clientes y estudiarlos

2. Presentación de ventas: “Romper el Hielo”, ganarse al cliente y despertar el deseo de compra por el producto o servicio

3. Técnicas para el manejo de Objeciones: Eliminar las barreras que el cliente pone para no comprar.

4. Técnicas de Cierre: Lograr el compromiso del cliente y hacer el trato.

5. Postventa: Propiciar la buena voluntad del cliente para ventas futuras.

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A. Métodos y Sistemas de Prospectación

A) Prospectación “interna”: Ficheros de prospectos antiguos, prospectos trabajados sin éxito, contactos de prospectos satisfechos, llamadas telefónicas que se reciben, contacto directo entre el posible cliente y la empresa.

b) Prospectación “por Directorios”: Sociales, Nacionales, Asociaciones de Profesionales, Generales, Cámaras, Industriales, Comerciales, telefónico o por calles.

c) Prospectación “Directa”: Peinado de Zona o cuadrante, Canvaceo, Puerta a puerta.

d) Prospección “en la promoción”: convenciones, Ferias, Exposiciones, demostraciones.

e) Prospectación “por prensa”: revistas industriales, comerciales, profesionales, especializadas, de clubes y asociaciones

f) Prospectos recomendados: Familiares, Amistades, clientes, conocidos en grupos sociales.

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Técnicas de Prospectación:

B. Estudio del Prospecto: La Obtención, selección y ordenamiento del mayor número posible de datos sobre el prospecto, en relación con diversas áreas de su actividad y Personalidad.

Información a obtener: Necesidad que cubrirle, tipo de cliente, Nombre y apellido, edad, profesión, familia, dirección, nivel de ingreso de él y de su pareja (cálculo), capacidad de Decisión, gustos, ideas.

Datos a obtener a través de la observación:

Títulos y Diplomas, cuadros, retratos y fotografías, periódicos o revistas, o por personas próximas al prospecto

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Ejemplo RH:

Esquema General Warm-Up (calentamiento) Set-up (Preparación) Survey (Entrevista) Comparation (Comparación) Concepto Video Turn Over (Cierre)

SaludoWarm-up“Encuestas”LíneaLibros..VideoCierre

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Concepto de Vacaciones

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2. Presentación de Ventas:2. Presentación de Ventas:

A. Presentación de si mismo.

Objetivo: Romper el Hielo, ganarse el interés del cliente y anclarlo en una mentalidad receptiva. Caerle Bien, impresionarle favorablemente y relajarlo.

Técnicas: Salude y sonría, dígale un cumplido, maneje un “tema en común”. Utilice siempre su nombre para dirigirse al cliente

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2.- Presentación del Producto o Servicio:

B. Presentación del Producto o Servicio:Objetivo: Hacer la presentación logrando que el

prospecto desee el servicio o producto que se le propone.

“Afirmación inicial de interés” que despierte el interés o curiosidad (pregunta ó afirmación)

Estudio previo y preparación de preguntas para sondeo.

Definición de Beneficios del Producto o servicio.

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Ejemplos de Afirmación inicial de interés:

¿Le gustaría Don .. Reducir en un 20% sus gastos de…?

¿ Le interesaría a Usted Sra. tener más tranquilidad en este mundo tan inseguro?

“Hoy !!!, le tengo una excelente señorita..”

“Tengo para Usted información sobre ..”

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•Presentación de los Beneficios:

Características: son las especificaciones del producto o servicio.

Beneficios: son cualidades del producto o servicio que satisfacen una necesidad del cliente. (Seguridad, tranquilidad, ahorro de costos futuros en mantenciones, Confianza en la calidad, Comodidad, Puede disfrutar de más programas, canales o películas sin perderse detalles, Confiabilidad, etc.

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Sentimientos, Corporalidad y Lenguaje

(55%) Lenguaje corporal(38%) Tono de la Voz(7%) Las palabras...

Emociones

LenguajeCorporalidad

Postura CorporalExpresión facial Tipo de Mirada contacto ocularGestos

Amor

Felicidad

Celos

Envidia

Miedo

Enojo

Rabia

Vergüenza

Desconfianza

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Radiografía del cliente

“El Alma del Cliente”: Pensamientos

Imaginación

Creación de ideas

SentimientosEmociones

Toma de Decisiones

Discernir

Razonamiento

sensaciones

Habilidad de Recordar

Asociar e identificar

Poder de VoluntadHabilidad de Comprender

Conocer y reconocerJuzgar

Hábitos

Tendencias y Rasgos de la Personalidad

Recuerdos

Valores

Creencias

Aprendizajes

Talentos

Instintos

Mente

IntelectoTendencias

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Tolerancia a la Frustración y Mapa de Sentimientos

“No Puedo”

Rabia

Rencor

Resentimiento

“Si, Puedo”

Pereza

Apatía

Desgano

Alegría

Empatía

Tranquilidad

“Si acepto”

Resignación

Estrés

“No acepto”

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Tipos de Pensamientos:

Negativos (Destructivos)

Neutros o necesarios

Positivos

“Inútiles” o “desperdiciables”

Dudas

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Pensamientos

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Seguridad, Autoestima y Ego

Amor propio

Cariño por uno Mismo

Confianza en uno Mismo

Autoaceptación

Autorrespeto

Fe

“Aprender a creer en Mí.. “

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Ego: es el apego a la imagen errónea de uno mismo o una falsa creencia acerca de mi ser (el self).En el momento me identifico con el objeto del apego, esto puede ser cualquier cosa, un objeto físico, persona, idea de un acontecimiento futuro, etc.

Ego

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Pensamientos Negativos (Destructivos):

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Dudas

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Autoestima

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Estrategia

Estrategia: Táctica, maniobra, habilidad para dirigir un

asunto; la estrategia política. Plan. Destreza. Son a mediano o largo plazo.

¿Cómo voy a vender y a cumplir con mis Metas a mediano y largo plazo?

Preveer que se va a decir, cómo se va a decir y cuando se va a decir.

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Definición

Técnicas: son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de la venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta.

Son herramientas “útiles”, directas y objetivas para lograr lo propuesto o cometido.

Conjunto de procedimientos de un arte o ciencia. Habilidad para usar esos procedimientos.

Método.

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Medios: son los elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista de venta y que le ayudarán a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto.

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Objetivos

Un Objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Debe ser ambicioso, pero realizable, mensurable y ser compatible con los objetivos generales de la empresa.

Las metas se cumplen, los objetivos no.

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Características de los objetivos para que sean considerados científicas:

Medibles

Repetibles

Comprobables

Verificables

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Estrategias de Venta (4P):

1. Promoción: actividad por la cuál impulso en forma material la compra del producto o servicio

2. Precio: valor relativo en que se estima algo, costo. Percepción subjetiva del valor.

3. Publicidad: conjunto de medios empleados para dar a conocer un producto comercial o servicio

4. Producto: Bien material o mercancía, ganancia e interés.

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“Técnicas de Venta”:

1.- Dramatización (Actuación)

2.- Contar una Historia o Noticia

3.- Visualización (provocar imágenes)

4.- Sondear con preguntas y apoyar con Beneficios

5.- Utilice palabras clave Ej.: ¿ de verdad? ¿ Imagínese? Fíjese.. ¿Que le parece ?

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VI.- Cliente incógnito:

Es un Fiscalizador que recaba y levanta información para su cliente, observa la venta, su misión es evaluar varios puntos de la venta:

Protocolo de Atención

Imagen y Presentación del vendedor Conocimiento del producto o los servicios Desempeño del vendedor Lenguaje técnicoBusca mejorar el servicio y la excelencia en calidad en la atención

al cliente. Generalmente entrega un informe de su visita al punto de venta, especificando si hubo o no conflicto en la venta y recomendaciones si es que las hay

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CURRICULUM VITAE Jorge R. Rojas GaeteRESUMENIngeniero Comercial, Licenciado en Ciencias Económicas y B.S. de la Universidad de Chile, Santiago.Master in Business Administration en IBS-Harvard Graduate School of Business Administration, Mass. USA-C.A.Estudios Pre-Doctorales en Harvard Graduate School of Business Administration, Harvard University.Diplomado en: -Banca y Sistema Financiero. Institute of Economics, University of Colorado, Boulder. Colorado, USA.-Crisis de los Sistemas de Seguridad Social, Reforma a los Sistemas de Pensiones. Harvard Institute for International Development and The World Bank Institute. Mass. USA.-Reforma al Sistema Financiero Mundial. Harvard Institute for International Development, Harvard University. Mass. USA.El Sr. Rojas es actualmente consultor internacional. Es un profesional con amplia experiencia en las áreas de finanzas y diseño, gestión y control de proyectos, tanto a nivel de organismos internacionales, como en los sectores privado y público. Más de 23 años como funcionario internacional. Especialista Financiero – Institucional Senior en el Banco Interamericano de Desarrollo. Experto en: i) diseño, ejecución y evaluación de proyectos de inversión y asistencia técnica, desarrollo del sector privado y de reformas a la gestión pública; ll) evaluación financiera e institucional de proyectos y de ejecutores de proyectos; III) asistencia técnica para la modernización del sector financiero; IV) programas de reformas sectoriales v) políticas y procedimientos de desembolsos y adquisiciones de obras, bienes y servicios de consultoría, según normas internacionales; y vi) gerencia de empresas. Miembro de directorios y gerente de diversas empresas productivas y financieras. Experiencia laboral en 14 países de Latinoamérica y El Caribe, además de EE.UU. Profesor universitario en temas de Dirección Estratégica y Control. Tiene dominio de idiomas español e inglés. Posee altas condiciones de liderazgo, buen comunicador y negociador.

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Técnica de Preguntar:

Tipos de Preguntas:

“El Arte de Preguntar…”

1. Cerradas: pueden responderse simplemente con un sí o con un no

2. Abiertas: persiguen una información más amplia

3. Neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente.

4. Condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa.

5. Alternativa: Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre positivas

6. De Control o interpretativas: son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento, y además sirven para comprobar si hemos comprendido y si nos están entendiendo.

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Tipos de Clientes Vendedores, Clientes y Consumidores

Tipos de Vendedores :

“Grupiento” “Adulador” “Minimizado” “Sin Experiencia” “Experto”

Tipos de Consumidores:

“Prácticos” “Impulsivos”

“Economicistas” “Vanguardistas”

“Marquero”

“Fiel”

Tipos de Clientes:

• Extrovertido

• Afable

• Recto

• Abierto a la experiencia

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3.- Argumentos de Venta:

Argumentar: es exponer al cliente las ventajas y beneficios que presenta nuestro producto, servicio o la idea propuesta, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. Es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta.

Debe poseer dos cualidades principales:

1.- Debe ser “claro”, con un lenguaje comprensible para la otra persona, evitando los términos técnicos

2.- Debe ser “preciso”.

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4.- Tipos de Objeciones

Evasivas (falsa)De ReflexiónDe FidelidadPretextos/excusas (falsa)Prejuicios (falsa)Dudas (verdadera)Por malentendido (verdadera)Por Desventaja real

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Tipos de objeciones:

Las objeciones: son desacuerdos o diferencias de opinión del posible cliente en algún punto.

Objeciones Evasivas ( falsa):son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad Ej.: “no soy yo el que decide.. Lo consultaré con mi socio o mi mujer o con la almohada, por favor déjeme un catálogo”

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Objeciones:

Son de Origen Emotivo, y son a la vez un Comportamiento reflejo. Existe una “vacilación natural” al tomar una decisión, es un modo de justificar la compra, o razones para negarla. Los clientes quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela.

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¿ Por qué surgen las objeciones?

Para imponerse al vendedor y darse importancia, oponerse al cambio, miedo a comprometerse ó cometer un error irreparable, Dudas ó información incompleta.

Se pueden deber a una mala prospectación y a una mala presentación.

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Tipos de Objeciones:

Objeciones de reflexión para aplazar la decisión Ej.: “me gustaría pensarlo un poco más sobre su oferta”

Objeciones de Fidelidad Ej.: “¿por qué cambiar de proveedor?”

Pretextos/excusas (falsa): ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntoma de desinterés. Ej.“mis clientes nunca me piden eso, es demasiado caro, esta pasado, no tengo espacio”

Prejuicios (falsas): son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, producto o vendedor, motivadas en algunos casos por experiencias negativas. Generalmente no se expresan, por lo que resultan difíciles de tratar. Ej.: “a mí no me gusta tratar con mujeres ellas no saben nada de esto..”

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Tipos de Objeciones

Dudas (verdadera):el cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. Probar al cliente que es verdad lo que se le está diciendo a través del argumento de prueba o una demostración.

Por malentendido: nacen de una información incompleta o por que el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe

Por desventaja real: el cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada Ej.: Medicamento y efecto secundario, precio Objetos voluminosos que ocupan espacio, etc.

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Tipos de Objeciones:

Las Objeciones “ocultas”: no revelan la causa de la objeción y por lo tanto el vendedor no puede rebatirlas.

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“Reglas para manejar las objeciones”

1.- Acepte las objeciones de buena manera.

2.- No evite una objeción.

3.- Mantenga la calma

4.- Admita la lógica de las objeciones sinceras.

5.- Esté preparado con un argumento a las

objeciones más comunes para rebatirlas.

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¿ Cómo manejar las objeciones?

Técnicas para el manejo de objeciones

1.Escuche2.Replantee la objeción en forma de pregunta3.Restarle importancia, resaltando otros

beneficios4.Utilice las reglas5.Sondee para aclarar objeciones “ocultas”.6.Revisión Directa7.Cambiar de Tema8.Buscar Beneficios que Compensen9.Reconstruir la frase en forma de pregunta

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Tipos de Cierre:

Cierre: es el proceso de concretar o finalizar un negocio, consiste tanto en la toma de decisión de la correcta alternativa que el vendedor ofrece al cliente, como la aprobación de este hacia el producto o servicio que va a adquirir. Es el final o último proceso en la negociación dentro del proceso de la venta, consiste en “crear la decisión correcta”. Se refiere a elegir el adecuado producto y la forma de pago que el vendedor ofrece al cliente, como la aprobación del cliente hacia el producto o servicio que va adquirir. Se deberá proceder tranquilo y relajadamente.

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El cliente se relaja, Abre o cierra o se frota las manos rápidamente.

Se toca la barba con insistencia.

Se inclina hacia el vendedor o hacia el producto.

Adopta expresión pensativa

Cruza y descruza las piernas

Examina y prueba con más atención y detalle el producto, contrato u hoja de pedido

Toma y examina la hoja de pedido.

Se pone a hojear y leer los impresos y folletos

“El Momento del Cierre”(Señales Físicas que denotan interés…)

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Tipos de CierreDirecto Indirecto“Alternativo”Acción DirectaDe Eventualidad “Amenazante”De Eventualidad “de incentivo”

De Existencias LimitadasMenores o preliminaresDe HalagoDe Afirmación continuadaDe resumenDefinitivoEmotivoDe Oportunidad

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El cliente Pregunta o comenta:

Y..¿cuanto vale ?

¿en cuantos meses o cuotas precio contado?

¿ Que tasa de interés tienen?

¿Qué servicio y Garantía incluye?

Suponiendo que lo tomara..

Y.. ¿ cuanto se demoran en la entrega?

Y en el precio está incluido el ..?

¿ y Usted que opina ?

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La Alternativa:

Da por hecho la venta, suponiéndola.

Consiste en derivar la acción hacia un detalle secundario, el cuál permite tomar la decisión más fácilmente que si se hiciera sobre un detalle de mayor importancia, dando dos alternativas

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Ejemplos:

¿ Que tamaño prefiere para su anuncio? ¿18x2 ó 20x2?

El financiamiento lo prefiere a 15 0 20 años?

¿Prefiere pagar con tarjeta de crédito o cheque ?¿Le dejamos las dos cajas o sólo una?

¿de preferencia que tuviera la vigencia del seguro a partir de mañana viernes o el Lunes que el primer día del mes?

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Eventualidad Amenazante: se basa en el deseo de obviar las dificultades o de evitar prejuicios; el temor a perder.

Ejemplos:

“Ahora el precio es de… pero a partir del próximo mes que viene subirá un 15%

“Es la oportunidad.. Ya que nos quedan muy pocas unidades…y de no aprovechar estas, no podremos asegurar cuando usted podrá disfrutar de estos …”

Eventualidad de Incentivo: Ofrezca un incentivo que lo mueva a comprar precisamente ahora.

Ejemplo:

“Los primeros 10 compradores se les dá un .. De regalo”

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Herramientas Psicológicas

IntroversiónEmpaquetar Adaptarse

AfrontarDiscernir

Cooperar TolerarJuzgar

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Tolerancia

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Tolerancia y valor

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Automotivación* Factores que influyen en la Automotivación

1.Entusiasmo

2.Pensamientos Positivos

3.Metas y Objetivos

4.Determinación !!!

5.Paciencia

Pilares de la Pereza:

Descuido

Desgano

Apatía

Indiferencia

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Determinación y Paciencia…

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1.Fija Tus Metas

2.Autoimagen Positiva

3.Ambición

4.Perseverancia

5.Responsabilizarse por uno Mismo

6.Relaciones Interpersonales

7.Hágalo ya, No posponga

8.Ahorro

9.Esfuerzo

Superación Personal