2. Kualitas adalah usaha untuk memberi kepuasan bagi pelanggan
Kualitas meliputi produk, jasa, proses & lingkungannya Kualitas
yang selalu berubah kondisinya (kondisi dinamis), saat ini dianggap
kualitas hari yg akan datang kemungkinan dianggap tidak kualitas
TQM = sistem manajemen yg mengangkat kualitas sbg strategi usaha
& berorientasi pada kepuasan pelanggan dg melibatkan seluruh
anggota organisasi
3. Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan, perusahaan dapat
memperbaiki posisi persaingan Upaya perbaikan kualitas menghasilkan
peningkatan keluaran yg bebas dari kerusakan / mengurangi produk
cacat
4. Kepuasan pelanggan (pelanggan menentukan kualitas) Respek
terhadap orang (diskusi semua tingkat karyawan & memecahkan
masalah bersama) Keputusan yg diambil berdasar fakta Perbaikan
berkesinambungan
5. Kepemimpinan & pendelegasian yg tidak baik Kerja sama
tim yg kurang Proses penyebarluasan (seluruh elemen org) Harapan yg
terlalu berlebihan & tidak realistis Intinya: Sebelum mencoba
menerapkan, suatu perusahaan hrs paham benar tentang konsepTQM
6. Kepuasan pelanggan -> perbedaan antara harapan &
kinerja atau hasil yg dirasa Tipe pelanggan : Internal, Perantara
& Eksternal Persamaan Kepuasan Pelanggan : Z = X/Y dimana: Z =
kepuasan pelanggan X = kualitas yg dirasa oleh pelanggan Y =
kebutuhan pelanggan
7. Kebutuhan & Keinginan Pengalaman masa lalu Pengalaman
dari teman-teman Komunikasi melalui iklan & pemasaran
8. Kinerja & Features Keandalan (reliability) Kesesuaian
(conformance) Daya tahan (durability) Kemampuan pelayanan
Estetika
9. Alat untuk memahami kebutuhan & keinginan pelanggan
10. Realibility, kemampuan pihak pemberi jasa dalam memberikan
apa yang dijanjikan Assurance (kepastian); pengetahuan, kesopanan
dan kemampuan pekerja Tangibles; fasilitas fisik, peralatan &
penampilan dari personel pemberi jasa Emphaty, perhatian &
kepedulian dari pemberi jasa kepada penerima jasa Responsiveness;
berkaitan dengan tanggung jawab & keinginan untuk memberikan
jasa yang prima serta membantu penerimaan jasa
11. Metode pengumpulan data menggunakan instrumen telepon
Survey menggunakan surat (pos & elektronik) Pendekatan
wawancara langsung Apa saja kelebihan dan kelemahannya?
12. Definisikan masalah manajemen kualitas yang dihadapi
Menetapkan sasaran atau tujuan dari survey Mencari data sekudner
Melaksanakan survey eksplorasi Merencanakan strategi pengumpulan
data Merancang instrumen survey kepuasan pelanggan Melaksanakan
pengumpulan data primer Proses dan analisis data Interpretasi dan
impelementasi hasil survey