KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN TEH BOTOL WILAYAH
IV SUB UNIT KENDARI PADA PT.SASANA CARAKA MEKARJAYA
PERSEPSI TINGKAT
SKRIPSI Oleh :
MUH. ASWAN YASINNPM. 960 221 099Hasanuddin Bua,SE.MS NIP. 131
791 255 Rahmat Madjid, SE.M. Si NIP. 131 832 406
Skripsi oleh MUH. ASWAN YASIN ini dipertahankan di depan dewan
penguji pad tanggal ........Juli 2003, berdasarkan Surat Keputusan
Dekan, Nomor ........../SK/J29.1.12/PP/2003. Dewan Penguji
1. Prof. Dr.H.Muh. Jusuf Abadi,SE.MS. NIP. 130 914 620
(Ketua)
2. . Muh. Taufik, SE. MS. NIP. 131 996 446
(Anggota)
3. . S a m d i n, SE. MS NIP. 131 784 813
(Anggota)
4. A b u b a k a r, SE.MS NIP. 131 885 752
(Anggota)
Mengetahui/Mengesahkan Ketua Program Studi
Muh. Taufik, SE.M. Si NIP. 131 996 446 PERNYATAAN KEASLIAN
PENULISAN Yang bertanda tangan dibawah ini Nama NPM Jurusan Prog.
Studi Fakultas : Muh. Aswan Yasin : 960 221 099 : Manajemen :
Ekonomi
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
benar-benar merupakan kary
saya sendiri. Apabila dikemudian haris terbukti atau dapat
dibutikan skirpsi ini hasil ciplakan maka saya bersedia memnerima
sanksi atas perbuatan tersebut.
Kendari, 14 Februari 2003 Yang membuat pernyataan
Muh. Aswan Yasin NPM. 960 221 099
KATAPENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang
Maha Esa, karena Rahma dan Barkat-Nya, penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul "Persepsi Tingkat Kepuasa Konsumen Terhadap
Pelayanan Karyawan Teh Botol Sosro Wilayah IV Sub Unit Kerja Pada
PT Sasana Caraka Mekarjaya.. Penulis sadari bahwa penulisan ini
masih sangat jauh dari kesempurnaan, oleh karena it diharapkan
saran dan kritik yang positif untuk menyempurnakan skripsi ini, hal
ini tentunya tida terlepas dari peran serta semua pihak yang
membantu dalam penyelesaian skripsi ini terutam Bapak Hasanuddin
Bua, SE. MS dan Bapak Rahmat Madjid, SE,MS yang telah meluangka
waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini. -
-
Pada kesempatan ini juga penulis mengucapkan terima kasih kepada
yang terhormat : Bapak Prof DR.H. M. Jusuf Abadi, SEMS, selaku
Dekan Fakultas Ekonomi Universita Haluoleo. Bapak Ibnu Hajar,
SE.MS, Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi. Bapak
Samdin, SE.MS, Selaku Ketua program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Para Dosen dan Staff Education yang telah membantu penulis
dalam menyelesaika perkuliahan di Fakultas Ekonomi. Bapak Pimpinan,
dan seluruh karyawan PT. Sasana Caraka Mekarjaya, terima kasih ata
kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk melakukan penelitian
sehubungan denga judul skripsi pada perusahaan tersebut.
Rekan-rekan dan teman-teman yang telah mendukun penulis dalam
penelitian ini, terima kasl atas dukungannya.
Akhirnya kiranya Tuhan saja yang akan membalas semuanya dan
penulisan in dapat membantu mengembangkan pengetahuan dibidang
keunagan dan pengembangan usaha dimasa yang akan datang.Kendari,
Agustus 2003 THE ABSTRACT
M. AURIYADIN. S, 981221062. Financing Impact Change of Wolter
Monginsidi Air Port Statu without PT. Angkasa Pura, thesis of
management moment by Economic Faculcity o Haluoleo University
quidance are 1). Prof. Dr.H.Muh. Jusuf Abadi,SE.MS. dan 2). Muh
Taufik,SE.MS. This research was attituded with aim for knowing
level income and service wait i financing impact change of Wolter
Monginsidi Air Port without PT. Angkasa Pura that analysin be
making to ARR and ROI. The resultancing of research showing that
Wolter Monginsidi Air Port in manage efforts usuall as drop as
center in preparing social medium until the asset those be get as
income source for th
enterprice is very small, and center government ussualy become
for capital source in the manag activity air port. For it manage
activity air port was shifted to PT. Angkasa Pura beside this powe
of Wolter Monginsidi air port in resulting income in the year 2001
as well is 2,02% or i Rp.12.613.982, in 2002 is 1,69% or is
Rp.12.169.128, profit resulting is a low cause the condition of
facility do not like, but if shifted in the year 2003 PT.Angkasa
Pura is capable to result profit i 56,16% or is Rp.965.106.454,-
without the hypotesis was instituted in the research could b
acceptanced.. Financing impact from change status Wolter Monginsidi
air port get to PT. Angkasa Pura degree of working at air port to
degree work profit from a source that potency talked about the ai
port.
BAB IN PENDAHULUAN1.1. Latar Belakang
Perusahaan dapat mengetahui kebutuhan dan kepuasan konsumen
apabil perusahaan memiliki kemampuan untuk memahami pandangan atau
tanggapan orang lain Salah satu upaya yang harus dilakukan oleh
perusahaan baik yang bergerak dibidang produksi barang maupun jasa
adalah menarik perhatian dari pelanggan / konsumen. Kemajuan pesat
ilmu pengetahuan dan teknologi serta pengaruh globalisasi yang
melanda dunia saat ini mengakibatkan tingkat persaingan yang
semakin ketat .untuk itu perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya
agar dapat menciptakan suatu produk yang dapat bersaing sehingga
tujuan yang di harapkan perusahaan dapat tercapai. Hal ini dapa
diwujudkan dengan memberikan kepuasan kepada konsumen secara
maksimal yang merupakan kunci keberhasilan perusahaan. Dengan
demikan peranan pemasaran menjad sangat penting untuk memperluas
dan mempertahankan pangsa pasar setiap perusahaan. Pada era pasar
persaingan terbuka,atau lebih sering disebut pasar global, sekarang
ini konsumen tidak lagi merupakan obyek pemasaran yang pasif,
tetapi model hubungan antara konsumen dan perusahaan yang telah
bergeser menjadi hubungan yang bersifat dua arah, yaitu konsumen
menjadi berperan, aktif ketimbang pasif (Warren J. Keegan Manajemen
Pemasaran Global : 49). Dengan semakin ketatnya dalam dunia usaha,
seiring dengan kemajuan teknolog dan pertumbuhan sektor industri
dalam memasuki jaman globalisasi, banyak perusahaan yang
memproduksi barang dan jasa berupaya untuk mendapatkan perhatian
(attention) dar pelanggan atau konsumen. Kemampuan pandangan
(persepsi) orang lain atau empaty akan sangat membantu mengatasi
masalah. Dengan mengembangkan sikap empaty secara optimal, mak
perusahaan dapat memahami keinginan konsumen dan
perbedaan-perbedaan yang terjad antara konsumen dan perusahaan,
tentunya dengan cara berpikir yang saling menguntungkan merupakan
pola pikir yang mampu memecahkan masalah dan menguntungkan semua
pihak, baik secara perusahaan maupun konsumen. Perusahaan mempunyai
pola pikir yang saling menguntungkan dan memiliki rasa empaty
terhadap konsumen yang dapat menghasilkan sinergi terhadap
perbedaan pandangan (persepsi antara perusahaan dan konsumen. Hal
ini terjadi pada perusahaan yang bergerak pad
bidang usaha distribusi barang yang terfokus pada salah satu
merek produk dengan berbagai jenis, bentuk dan ukuran barang
tersebut. PT. Sasana Caraka Mekarjaya merupakan distributor tunggal
Teh Botol Sosro Wilayah IV sub unit Kendari. Perusahaan ini
memiliki daerah Distribusi produk Teh Boto Sosro yang meliputi
wilayah Provinsi Sulawesi Tenggara dengan volume penjualan yang
cukup besar berkisar 361 buah jenis dan ukuran teh botol sosro per
bulannya (sumber : PT Sasana Caraka Mekarjaya,), sehingga dengan
demikian akan menimbulkan lebih banyak kegiatan operasional
karyawan dalam memenuhi permintaan diseluruh wilayah Propins
Sulawesi Tenggara. Oleh karena itu penulis akan melakukan
penelitian yang lebih jauh, guna meliha persepsi tingkat kepuasan
konsumen terhadap pelayanan karyawan Teh Botol Sosro d Wilayah IV
sub unit Kendari pada PT. Sasana Caraka Mekarjaya. Sehingga hasil
dar penulisan tersebut dapat dijadikan bahan pertimbangan, kajian,
guna peningkatan pelayanan karyawan teh botol sosro dalam mengejar
target penjualan semaksima mungkin. 1.2.
Perumusan Masalah Membaca uraian diatas tentang latar belakang
yang dikemukakan, maka muncu masalah pokok dalam penulisan ini
sebagai berikut : Bagaimana Persepsi Tingkat Kepuasan Konsumen
terhadap Pelayanan Karyawan Teh Botol Sosro Wilayah IV Sub Unit
Kendari Pada PT. Sasana Caraka Mekarjaya.
1.3. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui persepsi tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan karyawan Teh Botol Sosro
Wilayah IV Sub Unit Kendari Pada PT. SASANA CARAKA MEKARJAYA. 1.4.
Manfaat Penelitian 1. Sebagai bahan pertimbangan bagi PT. SASANA
CARAKA MEKARJAYA dalam menentukan kebijakan perusahaan khususnya
pada bidang pemasaran dan pelayanan konsumen. 2. Sebagai bahan
kajian bagi penelitian lainnya yang relevan dengan masalah ini. 3.
Sebagai bahan informasi bagi pihak manapun yang berkepentingan,
dalam melihat persepsi tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
karyawan Teh Botol Sosro pada PT. Sasana Caraka Mekarjaya. 4.
Sebagai bahan evaluasi dalam mengatasi berbagai masalah atau
kendala yang ditemui dalam perjalanan hidup perusahaan PT.Sasana
Caraka Mekarjaya. 1.5. Ruang Lingkup
Untuk lebih mensinergiskan penelitian ini, maka penulis
membatasi pembahasan mengenai persepsi konsumen terhadap pelayanan
karyawan Teh Botol Sosro pada PT Sasana Caraka Mekarjaya yang
meliputi persepsi keramahtamahan, ketersediaan ala distribusi,
kecepatan distribusi dan keamanan distribusi barang, serta
pemilik/pimpinan toko, kios, rumah makan, dan kantor yang menjadi
konsumen dalam penelitian ini Adapun lokasi penelitian berada di
jalan Teratai No.15 Kelurahan watu-watu Kemaraya Kota Kendari.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA2.1. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini, penulis mendapat masukan dari hasil
penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh saudara Doddy
Krisdayanto. Adapun judul dari penelitian yang menjadi bahan
masukan peneliti yakni: Persepsi tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan jasa pengiriman barang/paket pada PT. Kerta Gaya Pusaka
cabang Kendari.
PT. Kerta Gaya Pusaka cabang Kendari didalam melakukan pelayanan
kepad konsumen / masyarakat selalu mengutamakan kepuasan pelanggan
/ konsumen, disamping sebagai perusahaan swasta yang berorientasi
pada keuntungan (profit oried) juga berperan sebagai perusahaan
yang membawa misi untuk melayani kebutuhan akan pelayanan
pengiriman barang bagi konsumen/masyarakat diseluruh Indonesia,
sehingga dalam memberikan pelayanan, PT. Kerta Gaya Pusaka cabang
Kendari senantiasa menjag keseimbangan antara pencapaian keuntungan
dan misi pelayanan tersebut (Krisdayanto, D 2002:58)
Tingkat kepuasan konsumen merupakan tolak ukur keberhasilan
pelayanan perusahaan, disamping pencapaian target keuntungan yang
telah ditetapkan perusahaan Salah satu tolak ukur keberhasilan
pelayanan adalah tingkat kepuasan konsumen dar berbagai jenis
pelayanan yang tekah diberikan oleh pihak perusahaan, untuk
mengetahu konsumen merasa terpuaskan atau tidak maka dilakukan
perhitungan indeks kepuasan konsumen dengan berpatokan pada
variabel perilaku pelayanan (kesopanan), ketersediaan loket
pelayanan, harga/ongkos pengiriman, kecepatan/ketepatan pengiriman,
lingkungan pelayanan, serta keamanan/kenyamanan pengiriman.
Dengan mengetahui indeks kepuasan dari masing-masing aspek
tersebut diata maka PT. Kerta Gaya Pusaka cabang Kendari dapat
melakukan tindakan follow up terhadap aspek pelayanan yang perlu
ditingkatkan. Dalam pengujian dengan indek kepuasan konsumen yang
dilakukan peneliti terhadap responden pengguna/jasa pelayanan
pengiriman barang cetakan, bungkusan kecil, paket dan kargo
(Krisdayanto, D. 2002:59).
Selanjutnya dalam tulisan tersebut, penulis terdahulu menarik
kesimpulan berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang
dilakukannya, yakni :
v Melihat dari hasil pengujian terhadap tingkat kepuasan
konsumen melalui indek kepuasan, untuk keempat jenis pelayanan
yaitu barang cetakan, bungkusan kecil, pake dan kargo adalh positif
(telah memberikan kepuasan), dilihat dari pelayanan barang cetakan
menempati rangking pertama, dengan indeks kepuasan rata-rata
sebesar 0,58 Kemudian kargo menempati rangking kedua dengan indeks
kepuasan rata-rata 0,56 Lalu disusul pelayanan paket menempati
rangking ketiga dengan indeks kepuasan rata rata 0,53, serta
bungkusan kecil menempati rangking terakhir dengan indeks kepuasan
rata-rata sebesar 0,51. Sedangkan dilihat dari variabel atau aspek
pelayanan dar keempat jenis pelayanan tersebut juga tidak terdapat
indeks kepuasan yang negatif jik dilihat dari aspek keamanan barang
kiriman menempati rangking pertama dengan indeks kepuasan rata-rata
sebesar 0,77. Biaya/ongkos kirim menempati rangking kedu dengan
indeks kepuasan rata-rata sebesar 0,68, kecepatan/ketepatan
pengiriman barang menempati rangking ketiga dengan indeks kepuasan
rata-rata sebesar 0,67 keramahtamahan pelayanan menempati rangking
keempat dengan indeks kepuasan rata-rata sebesar 0,53, kemudian
disusul dengtan ketersediaan loket pelayanan dengan kepuasan
rata-rata sebesar 0,37. Adapun aspek terakhir lingkungan kantor
pelayanan dengan indeks kepuasan rata-rata sebesar 0,23. Dengan
demikian maka hipotesis yang diajukan peneliti ditolak, dilihat
dari seluruh aspek pelayanan dari keempat jeni layanan bahwa
persepsi seluruh pelayanan positif.
v Indeks kepuasan konsumen yang berada pada rangking keempat,
kelima dan keenam adalh aspek keramahtamahan pelayanan, aspek
ketersediaan loket, aspek lingkungan kantor pelayanan. Sedangkan
indeks kepuasan yang menempati rangking pertama kedua dan ketiga
adalah aspek biaya/ongkos kirim, dan aspek kecepatan/ketepatan
pengiriman.
Membaca dari beberapa kutipan penelitian terdahulu, maka kami
sebagai penuli sekiranya akan mengikuti beberapa cara atau metode
yang sudah diterapkan pad penelitian terdahulu, ini disebabakan
oleh adanya kemiripan judul yang dikemukakan hanya terbatas pada
obyek penelitian yang beda. 2.2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran memiliki definisi atau pengertian yang berbeda-beda,
namun pad dasarnya mempunyai maksud dan tujuan yang sama yakni
bagaimana (barang/jasa) yang dihasilkan dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan konsumen, baik dalam arti harg yang pantas, mutu
produk yang baik, pelayanan yang memuaskan, maupun kegunaan bag
konsumen itu sendiri. Untuk penulis memasukkan variabel pelayanan
dalam tulisan in untuk mengantisipasi salah menginterpretasikan
pelayanan yang mana yang dimaksud dalam penulisan ini.
Untuk memahami lebih jelas pengertian pemasaran maka berikut ini
dikemukakan beberapa pendapat para ahli mengenai pemasaran : Basu
Swasta (1981 : 2 mengemukakan definisi pemasaran sebagai sistem
keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,
menetapkan harga, mempromosikan, mendistribusikan baranga atau jasa
yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli potensial.
Dari definisi tersebut diatas nampak jelas bahwa pemasaran
merupakan sistem kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, yang
ditujukan untuk merencanakan menentukan harga, mendistribusikan
barang dan jasa kepada kelompok pembeli.
Lebih lanjut Winardi (1990 : 3) mengemukakan bahwa pemasaran
terdiri dar tindakan-tindakan yang menyebabkan berpindahnya hak
milik atas benda-benda, jasa-jas yang menimbulkan distribusi fisik
mereka.
Dipihak lain, Sofyan Assauari (1987 : 5) mengemukakan bahwa
pemasaran dapa diartikan sebagai kegiatan manusia yang diarahkan
dan memuaskan dan keinginan melalu proses pertukaran. Dengan
definisi-definisi pemasaran yang dikemukakan diatas tersebut
penulis menarik kesimpulan sebagai berikut :
maka
1. Pemasaran merupakan aktivitas yang bertitik tolak pada
kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga menimbulkan penciptaan
pasar/konsumen.
2. Pemasaran merupakan kegiatan yang diarahkan untuk
merencanakan, menentukan harga, promosi, dan distribusi barang atau
jasa dari produsen ke konsumen gun mencapai kepuasan dan kebutuhan
pelanggan. 2.3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran merupakan langkah maju dalam kegiatan pemasaran
untuk memberikan perhatian serta kepuasan pada konsumen. Ini
merupakan filsafat bisnis bag kelangsungan hidup perusahaan yang
ingin berkembang. Perusahaan tanpa Konsumen tidak berarti apa-apa
sehingga konsumen selalu merupakan segala-galanya bag
perusahaan.
Konsep pemasaran selalu berorientasi manajemen dengan pokok
menentukan kebutuhan, keinginan dan penilaian pasar yang menjadi
sasaran. William J Stanton (1991 : 10) menemukan suatu konsep
pemasaran sebagai salah satu falsafah bisni yang menyatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial
bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Penjelasan tersebut menunjukkan bahwa konsep pemasaran mengarah
pad pemuasan kebutuhan dalam arti bahwa perusahaan tidak saja
berorientasi kepada pembel tetapai juga berorientasi kepada
masyarakat. Konsep pemasaran yang dikemukakan oleh Philip Kotler
(1993 : 21) mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisas
adalah penentuan kebutuhan dan keinginan dari pasar sasaran dan
pemberian kepuasan yang diinginkan dengan efektif dan efisien dari
pesaing.
Definisi tersebut menunjukkan bahwa konsep pemasaran,
berorientasi pad pelanggan dan usaha pemasaran yang terkoordinir
yang ditujukan untuk memperoleh yang memuaskan konsumen. 2.4.
Pengertian Pelayanan.
Dengan memperhatikan pentingnya pelayanan sebagai alat bersaing,
banyak perusahaan telah mendirikan bagian pelayanan yang kuat untuk
memberikan pelayanan informasi dan menagani pengaduan konsumen
sehubungan dengan kualitas pelayanan produk yang dihasilkan
perusahaan. Selanjutnya Philip Kotler (dikutip oleh Purwoko 1992 :
207) menyatakan bahwa pelayanan konsumen adalah suatu aktifitas
yang dilakukan oleh perusahaan melalui karyawan-karyawannya yang
telah terdidik untuk memberikan berbagai keperluan yang diinginkan
oleh konsumen, baik berupa informasi produk yang dihasilkan, harga
maupun penggunaan/pemakaian produk barang/jasa secar tepat yang
dapat memuaskan konsumen. Dalam hubungan ini, maka pelayanan dapa
diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
atau sekelompok untuk membantu pemakai jasa atau konsumen
perusahaan gun mendapatkan informasi dan produk atau jasa dari
perusahaan tersebut (Winardi 1980 : 12).
Dari kedua pendapat tersebut diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa pelayanan konsumen dalam suatu perusahaan adalah suatu
kegiatan yang dilakukan oleh pihak perusahaan terhadap berbagai
keperluan konsumen sehubungan dengan jasa yang diberikan oleh
perusahaan, baik berupa informasi mengenai keadaan, produk yang
dihasilkan, harga yang ditawarkan maupun cara-cara penggunaannya
atau pemakai produk yang dihasilkan dengan cara-cara yang ramah dan
simpati.
Dalam hubungannya dengan pelayanan distribusi barang adalah
salah satu aktivita yang dilakukan oleh PT. SASANA CARAKA MEKARJAYA
dengan menyediakan berbagai fasilitas distribusi yang dapat
memberikan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dalam hal ini
tergantung pula dari unsur manusia yang mengelolanya, karen
fasilitas yang digunakan oleh konsumen tergantung dari pengaturan
manusia yang memenejnya. Oleh karena itu pelayanan terhadap
konsumen yang baik diperlukan unsu manusia atau karyawan yang
terdidik, cekatan, dan sopan dalam membeberkan pelayanan kepada
konsumen. 2.5. Pengertian Persepsi
Pengertian menjadi penting karena setiap perilaku manusia
didasarkan pad persepsi kenyataan yang ada, bukan kenyataan yang
sesungguhnya, sehingga
persepsi dapat dijadikan sumber informasi bagi perusahaan guna
mengetahui keinginan sebagaian besar individu maupun konsumen
produk perusahaan. Menurut Warren J. Keegan (199 : 201) memberikan
tiga persepsi langsung yaitu :
Pertama, adalah informasi yang mudah diperoleh dari sumber lain,
tetapi diperlukan persepsi dan fenomena yang sebenarnya untuk
mencatat informasi pikiran responden. Kedua, adalah informasi yang
tidak tersedia dari sumber alternatif.
Ketiga, adalah latar belakang informasi yang diperoleh seseorang
dari pengamatan situasi.
1
Berdasarkan pendapat diatas, maka persepsi dapat diartikan
sebagai suatu proses diman individu-individu mengorganisasikan dan
menafsirkan apa yang dirasakan gun memberikan arti dan
lingkungannya. 2.6. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi
Jika ditilik lebih jauh lagi, sebenaranya persepsi seseorang
atau kelompok orang pada dasarnya di pengaruhi oleh beberapa faktor
yaitu: Target (sasaran)
Target atau sasaran mempengaruhi persepsi individu dalam bentuk
persepsi Perbedaan target atau keinginan meyebabkan perbedaan
persepsi. Sedangkan aspek yang mempengaruhi target yaitu: gerak
(motion), suara (sound), ukuran (size), dan latar belakang
(proximity) Situasi (situation )
Persepsi juga dipengaruhi oleh situasi tertentu dimana situasi
yang berbeda-bed juga membeikan persepsi yang berbeda dan
individu-individu, situasi atau keadaan tidak terlepas dari
pengaruh aspek-aspek lingkungan kerja dan lingkuangan sosial.
Perceiver
Persepsi antara individu tidak selalu sama terhadap obyek yang
sama. Hal tersebu dikarenakan persepsi dipengaruhi oleh setiap
individu yang melakukan persepsi itu sendiri. Perceiver itu sendiri
beberapa aspek yaitu: sikap (attitudes), Moti (missives),
Kepentingan (interrest), pengalaman (experience), dan expectation
(pengharapan). 2.7. Pengertian Kepuasan
Sebenarnya konsep kepuasan masih bersifat abstrak. Pencapaian
kepuasan dapa merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan
rumit. Banyak pakar yang memberikan definisi kepuasan konsumen. Day
(dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evaluas
ketidaksesuaian (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerj aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya, sehingga perusahaan dituntut lebih proaktif dalam
memberikan pelayanan pada konsumen dengan memperhatikan variabe
keramahtamahan, ketersediaan alat distribusi, kecepatan distribusi,
dan keamanan distribusi.
Menurut Engel et, Al. (1990) mengungkapkan kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan harapan pelanggan.
1
Dari definisi diatas, kemudian pakar pemasaran Philip kottler
(1994) jug menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang
dirasakannya dibanding dengan harapannya. Ada kesamaan diantara
beberapa definisi diatas yaitu menyangkut tentang komponen kepuasan
konsumen (harapan dan kinerja) hasil yang dirasakan. 2.8.
Pengertian Konsumen
Dalam dunia usaha pada umumnya pemakai atau pelanggan hasil
usaha/produk tersebut konsumen. Begitu pula pelanggan yang
menginginkan produk pesanannya tib dengan selamat, tentu saja harus
dibarengi dengan pelayanan karyawan yang memuaskan Pengertian
konsumen dalam dunia usaha dapat dikemukakan oleh para ahli sebaga
berikut :
Menurut Engel et, Al. (dikutip oleh Mangkunegara, 1988 : 3)
mengatakan bahwa konsumen adalah individu-individu yang secara
langsung terlibat dalam usah memperoleh dan menggunakan
barang-barang jasa ekonomis. Selanjutnya konsumen diartikan sebagai
keterlibatan individu atau kelompok dalam mengevaluasi, memperoleh
menggunakan, atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa Betta
(dikutip oleh Mangkunegara, 1988 : 3). Kemudian Zalman (dikutip
oleh Purwoto, 1992 : 6) menjelaskan bahwa konsumen adalah
tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan oleh
individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan dan menggunakan
suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya.
Berdasarkan pendapat par ahli tersebut maka dapat disimpulkan bahwa
konsumen adalah individu, kelompok, atau organisasi yang
berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan
menggunakan barang-barang jasa ekonomis. 2.9. Penerapan Analisis
Indeks Kepuasan
Indeks kepuasan merupakan suatu alat analisis untuk mengetahui
tingkat kepuasan individu dari suatu variabel atau sekumpulan
Variabel, kepuasan terhadap pekerjaan kepuasan terhadap keadaan
rumah, kepuasan terhadap input-input pertanian adalah beberapa dari
banyak sekali contoh dimana pengukuran kepuasan menjadi
relevan.
Jika responden diukur pada tiga nilai, yaitu: puas, netral, dan
tidak puas. Mak kemudian skala dapat dikonstruksikan sebagai
berikut: Tidak puas -1,0 Skala: I I I Netral 0 Puas +1,0
1
Formula perhitungan untuk menghitung indeks kepuasaan sebagai
berikut (Miah,1993 324 ) 1,0* fs + 0,0 f 0 1,0* fd I= N Dimana : I
= Indeks kepuasan sedemikian hingga 1 < 1 < 1 fs = Frekuensi
tanggapan yang menunjukkan kepuasan fo = Frekuensi tanggapan yang
menunjukkan netral fd = Frekuensi tanggapan yang menunjukkan
ketidakpuasan N = Jumlah observasi = fi = fs + fo + fd
Untuk memahami indeks kepuasan, berikut ini contoh penerapanya:
Contoh: Pada salah satu sudut di kota Z dibangunlah suatu kompleks
perumahan . kemudian muncul persepsi penduduk, dengan tingkat
kepuasan penduduk dari berbagai aspek yang berbeda, dengan mengacu
pada tiga nilai skala yang dicatat sesuai dengan tabel yan terlihat
pada tabel 1.1 kemudian hitung indeks kepuasan dan urutkan. Tabel
1.1: Kepuasan kondisi/ keadaan kompleks perumahan.Aspek Jalan
Lingkungan Perumahan Penyediaan Air Penyediaan Listrik Penyediaan
Telepon Saluran Air Puas 95 53 84 87 94 58 76 Tanggapan Responden
Netral Tidak Puas 36 42 86 69 45 23 15 54 94 45 76 37 63 49 Total
173 208 152 156 233 171 188
Jalan : 1,0* 95 + 0,0* 36 1,0* 42 I=
1 173 = = Lingkungan : I= 208 = = Perumahan : I= 152 = = 61 152
0,4013 - 16,0 208 0,0769 1,0* 84 + 0,0* 45 1,0* 23 53 173 0,3063
1,0* 53 + 0,0* 86 1,0* 69
Penyediaan Air : 1,0* 87 + 0,0* 15 1,0* 54 I= 156 = 33 156 =
0,2115 Penyediaan Listrik : 1,0* 94 + 0,0* 94 1,0* 54 I= 156 = 40
156 = 0,2564 Penyediaan Gas : 1,0* 106 + 0,0* 34 1,0* 91 I= 231 =
15 231 = 0,0649 Penyediaan Telepon : 1,0* 58 + 0,0* 76 1,0* 37 I=
171 = 21
1
171 = 0,1228 Saluran air : 1,0* 76 + 0,0* 63 1,0* 49 I= 188 27 =
188 = 0,1436 Adapun tingkat kepuasaan dan urutannya dapat
disimpulkan pada tabel 1.2. Aspek Rumah Indeks Rangking Kepuasaan
Jalan 0,3063 II Lingkungan 0,0769 VII Perumahan 0,4013 I Penyediaan
Air 0,2115 IV Penyediaan Listrik 0,2564 III Penyediaan Gas 0,0649
VIII Penyediaan Telepon 0,1228 VI Saluran Air 0,1436 V Tabel. 1.2 :
Indeks kepuasan dari penduduk kompleks dengan aspek rumah yang
berbeda 2.10. Kerangka Pemikiran Perusahaan PT. SASANA CARAKA
MEKARJAYA memberikan pendistribusian produk Teh Botol Sosro kepada
konsumen dengan tujuan utama yakni memberikan layanan sebai mungkin
demi kepuasan konsumen dengan melihat faktor-faktor yang
mempengaruhi layanan seperti keramahtamahan, ketersediaan alat
distribusi, kecepatan distribusi, dan keamana distribusi. Dari
faktor-faktor yang mempengaruhi tersebut, maka akan timbul suatu
persepsi. Untu mengetahui persepsi positif dan negatif, akan
dilakukan uji kepuasan dengan menggunakan indek kepuasan konsumen.
Setelah diketahui kedua persepsi tersebut maka akan diberikan suatu
sura rekomendasi terhadap pelayanan karyawan Teh Botol Sosro
Wilayah IV Sub Unit Kendari Pad PT. SASANA CARAKA MEKARJAYA.
1
Gambar1. KERANGKA PEMIKIRAN
PT. SASANA CARAKA MEKARJAYA
Layanan : Keramahtamahan Karyawan Ketersediaan Alat Distribusi
Kecepatan Distribusi Keamanan Distribusi
Tingkat Kepuasan Konsumen
Uji Kepuasan Konsumen
Persepsi KONSUMEN
Menggunakan Indeks kepuasan Persepsi Positif
Persepsi Negatif
Rekomendasi
1
2.11. Hipotesis Melihat dari pembahasan dan permasalahan yang
telah diutarakan pada halama sebelumnya, maka diajukan hipotesis
sebagai jawaban sementara dari permasalahan tersebu sebagai berikut
: Diduga bahwa pelayanan karyawan Teh Botol Sosro Wilayah IV Sub
Unit Kendari pada PT SASANA CARAKA MEKARJAYA, belum memberikan
kepuasan pada konsumen.
BAB III METODE PENELITIAN3.1.
Obyek Penelitian Adapun yang menjadi obyek penelitian ini,
bagaimana mengevaluasi persepsi kepuasa konsumen terhadap pelayanan
yang diberikan oleh karyawan perusahaan tersebut. Adapun tempa
melakukan kegiatan penelitian ini yakni pada Perusahaan Distributor
Teh Botol Sosro Wilayah IV Sub Unit Kendari pada PT. SASANA CARAKA
MEKARJAYA dan konsumen di Kota Kendari.
3.2. Jenis Dan Sumber Data adapun jenis data yang kami ambil
dalam kegiatan penulisan ini adalah : 3.2.1. Data Primer Data
primer yang dibutuhkan adalah jenis barang yang didistribusikan
yaitu teh kota dan teh buah (Fruit tea) kemasan kaleng. Adapun
variabel-variabelnya adala keramahtamahan pelayanan, ketersediaan
alat distribusi, kecepatan pendistribusian da keamanan distribusi
barang-barang serta persepsi konsumen dan data-data lain yang
dianggap relevan dengan penelitian ini. 3.2.2. Data Sekunder Data
sekunder yang dibutuhkan meliputi konsumen (toko/kios) dan struktur
organisas PT. SASANA CARAKA MEKARJAYA yang berhubungan dengan
proses penelitian penulisan ini.
3.3. Populasi Dan Sampel 3.3.1. Populasi Adapun yang menjadi
populasi dalam penelitian ini adalah pemilik/pimpinan toko kios,
rumah makan dan kantor yang dilayani karyawan Teh Botol Sosro sejak
Januari s/ April 2003. Dengan rincian toko sejumlah 17 buah, kios
39 buah, rumah makan 22 buah da kantor 12 buah.
3.3.2. Sampel Sampel yang diambil dalam penelitian ini
berdasarkan cluster random sampling dengan jumlah sampel yang kami
ambil sebanyak 20%. Adapun rinciannya sebagai berikut : Toko
sejumlah = 4 sampel Kios sejumlah = 8 sampel Rumah makan sejumlah =
5 sampel Kantor sejumlah = 3 sampel Dengan demikian jumlah sebanyak
= 20 sampel.
3.4. Metode Pengumpulan Data Adapun Metode Pengumpulan Data yang
digunakan dalam Penelitian ini adalah : A. Metode Dokumentasi,
yaitu metode pengumpulan data dengan cara pengambilan data da
pengambilan gambar langsung pada obyek penelitian.
1
B. Metode Wawancara, yakni metode pengumpulan data melalui tanya
jawab dengan pimpina dan segenap karyawan PT. SASANA CARAKA
MEKARJAYA dengan menggunaka kuisioner yang formatnya telah
disisipkan.. C. Metode Quisioner, berupa daftar pertanyaan yang
disebar kepada seluruh responden.
3.5.
Metode Pengolahan Data Dalam hal ini metode pengolahan data yang
akan digunakan oleh peneliti setelah data terkumpul yaitu : A.
Editing, yaitu kegiatan untuk meneliti kembali data yang diperoleh
yang disesuaikan dengan keperluan analisis dalam penelitian. B.
Koding, yaitu penyusunan / pengklasifikasian data yang diperoleh
serta jawaban menurut jenisnya kemudian disesuaikan dengan
kebutuhan analisa dalam penelitian ini. C. Tabulasi, yaitu
penyusunan data-data ke dalam bentuk tabel sesuai dengan kebutuhan
analisis dan selanjutnya data- data tersebut akan dianalisa dengan
peralatan yang disesuaikan. D. Selanjutnya dilakukan analisa
persepsi dengan analisa indeks kepuasan konsumen.
3.6. Analisis Data Untuk menganalisa persepsi terhadap pelayanan
PT. SASANA CARAKA MEKARJAYA, maka penulis menggunakan peralatan
analisis angka indek kepuasan konsumen (Miah, 1993 :324) formulasi
indeks kepuasan konsumen sebagai berikut :1,0* fs + 0,0* - 1,0* fd
I = N
Dimana : I : Indeks kepuasan berkisar dari I < I < + I Fs
: Frekuensi dari respon yang mengindikasikan kepuasan Fo: Frekuensi
dari respon yang mengindikasikan netral Fd: Frekuensi dari respon
yang mengindikasikan ketidakpuasan N : Jumlah observasi = fi = fs +
fo + fd 3.7. Defenisi Operasional Variabel 1. Konsumen adalah
pemilik/pimpinan toko, kios, rumah makan dan kantor yang dilayani
karyawan Teh Botol Sosro yang diukur dengan skala liker sert
menggunakan satuan orang. 2. Kepuasan adalah hasil yang dicapai
konsumen pada saat pelayanan karyawan Teh Botol Sosro yang diukur
dengan skala liker.
1
3. Pelayanan adalah keramahtamahan, ketersediaan alat distribusi
produk kecepatan/ketepatan distribusi, dan keamanan distribusi yang
diberikan karyawan Teh Botol Sosro kepada konsumen yang diukur
dengan skala liker 4. Persepsi konsumen adalah pandangan atau
pendapat konsumen terhadap pelayanan karyawan Teh Botol Sosro yang
diukur dengan skala liker. 5. Empaty adalah suatu proses memahami
pandangan konsumen terhadap pelayanan karyawan Teh Botol Sosro
Wilayah IV Sub Unit Kendari pada PT. SASANA CARAKA MEKARJAYA dengan
skala liker. 6. Persepsi positif adalah pandangan yang positif atau
baik dari konsumen terjad karena konsumen puas dengan pelayanan
karyawan Teh Botol Sosro yang diuku dengan skala liker. 7. Persepsi
negatif adalah pandangan yang negatif atau kurang baik dari
konsumen dimana konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan
karyawan Teh Boto Sosro yang diukur dengan skala liker. 8. Netral
adalah pandangan konsumen yang berada diantara persepsi negatif dan
positif yang diukur dengan skala liker. 9. Uji kepuasan adalah
salah satu alat analisis untuk menguji tingkat kepuasan konsumen
terhadap pelayanan karyawan Teh Botol Sosro, dengan menggunakan
indeks kepuasan berdasarkan variabel-variabel sebagai berikut: a.
Variabel pelayanan karyawan (keramahtamahan pelayanan) yaitu sikap
dar karyawan Teh Botol Sosro dalam memberikan pelayanan dalam
konsumen yang diukur dengan skala liker. b. Variabel ketersediaan
alat distribusi produk yaitu tersedianya sejumlah ala distribusi
Teh Botol Sosro sampai pada konsumen yang dituju yang diuku dengan
satuan unit. c. Kecepatan distribusi yaitu cepat tepatnya
pendistribusian produk yang dilakukan oleh karyawan Teh Botol
Sosro, dalam hal ini teh botol, teh kemasan kotak, teh kemasan
kaleng, teh buah (fruit tea) kemasan kaleng, dan teh buah (fruit
tea) kemasan kaleng yang dipesan konsumen tiba tepat waktu yang
diukur dengan dengan skala liker serta menggunakan satuan jam. d.
Keamanan distribusi yaitu keamanan pendistribusian Teh Botol Sosro
yang disalurkan ketempat konsumen (tujuan) dalam keadaan baik dan
tidak rusak hilang yang diukur dengan skala liker.
1
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1.
Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah Perusahaan
Perusahaan Sasana Caraka Mekarjaya Unit Kendari merupakan
perusahaan distributor minuman teh sosro yang dibentuk pada tanggal
21 September 2001 kemudian diresmikan pada tanggal 17 Oktober 2001
sebaga perusahaan distribtor dengan SK Pengurutan dari perusahaan
induk TBK nomor 248/P/X/Jkt-XA/2001 tanggal 15 Oktober 2001.
Perusahaan in menjadi wajib pajak di Kota Kendari dengan Nomor
Pokok Wajib Pajak 01.477.199.2.811.001. Perusahaan ini didirikan di
Kota Kendari setelah pihak manajemen perusahaan melakukan survey
lapangan khususnya pasa minuman segar seperti teh botol Sosro, Coca
Cola, Fanta, Sprite dan minuman lainnya. Penelitian pasar ini
dilakukan selama kurang lebih 3 tahun mula tahun 1999 sampai dengan
200. Untuk pertama kalinya minuman teh boto sosro dipasok melalui
Makassar yang diangkut dengan menggunakan mobi truk untuk masuk ke
Kota Kendari. Perkembangan pembelian pada awal produk ini
ditawarkan, sanga prihatin sekali oleh karena masyarakat lebih
banyak memilih minuman sega yang lain, namun lama kelamaan
masyarakat mulai meminati minuman tersebut sebagai salah satu
minuman segar diantara minuman-minuman sega lainnya. 4.1.2.
Perkembangan Pegawai Perusahaan ini dalam menjalankan aktivitasnya
menggunakan tenaga kerja sebanyak 7 orang yang bekerja sebagai
karyawan dengan tingka pendidikan yang dapat dilihat pada tabel
berikut : Tabel 4.1. Tingkat Pendidikan KaryawanNo 1. 2. 3. Tingkat
Pendidikan SLTA Diploma Sarjana Jumlah Karyawan 4 2 1 Persentase
(%) 57,14 28.57 14.26 100
Jumlah 7 Sumber : PT. Sasana Caraka Mekarjaya
Pada tabel diatas nampak bahwa PT. Sasana Caraka Mekarjaya Uni
Kendari menggunakan tenaga kerja yang berpendidikan SLTA sebanyak 4
orang, Diploma 2 Orang dan Sarjana 1 orang. Hal ini menunjukkan
bahwa karyawan mempunyai tingkat pendidikan yang baik.
2
Selain tingkat pendidikan, karyawan tersebut mempunyai
pengalaman kerja di bidang distribusi sebelum bekerja pada
perusahaan tersebut Pengalaman kerja tersebut dapat dilihat pada
tabel berikut : Tabel 4.2. Pengalaman Kerja KaryawanNo 1. 2. 3. 4.
Bagian Di dalam Perusahaan Manajer Bagian Administrasi Bagian
Gudang Salesman Pengalaman Kerja (Thn) 3 2 3 2 1
5. Asisten Sumber : PT. Sasana Caraka Mekarjaya
Pada tabel di atas, nampak bahwa karyawan PT. Sasana Caraka
Mekarjaya unit mempunyai pengalaman yang dapat diandalkan dalam
menjalankan kegiatan distribusi produk teh sosro di Kota Kendari.
Manaje dan kepala bagian gudang pada perusahaan mempunyai
pengalaman kerja selama 3 tahun, bagian administrasi dan salesman
mempunyai pengalaman kerja selama 2 tahun, sedangkan tenaga asisten
memiliki pengalaman hanya 1 tahun, mereka dengan pengalama 1 tahun
ini digunakan pada bagian lapangan.
4.1.3. Struktur Organisasi Pelaksanaan kegiatan pada perusahaan
ini didasarkan pada hirarki atau struktur organisasi yang digunakan
dalam perusahaan. Bentuk struktur perusahaan ini dapat dilihat pada
skema berikut :SUB UNIT MANAGER/SUPERVISOR PT. SASANA CARAKA
MEKARJAYA
ADMINISTRASI
GUDANG
SALESMAN
ADMINISTRASI
ADMINISTRASI
2
Sumber : PT. Sasana Caraka Mekarjaya
Berdasarkan skema di atas, dapat dijelaskan bahwa di dalam
perusahaan ini, manajer dibantu oleh bagian gudang, bagian
administrasi dan bagian salesman. Adapun tugas dan tanggung jawab
dari bagian-bagian di dalam PT.Sasana Caraka Mekarjaya dapat
dijelaskan sebagai berikut : a. Manajer Manajer merupakan orang
yang ditunjuk atau dipilih oleh pimpinan perusahaan induk untuk
memimpin perusahaan unit dalam menjalankan kegiatan distribusi
pemasaran di Kota Kendari. Manajer mempunyai tuga dan tanggung
jawab sebagai berikut : - Mengawasi dan mengendalikan kegiatan
perusahaan - Melakukan hubungan kerja sama dengan para pelanggan
dan konsumen - Menerima laporan dari setiap bagian di dalam
perusahaan - Memberikan laporan kepada perusahaan induk tentang
aktivita perusahaan unit. - Bertanggung jawab atas transaksi
perdagangan yang berlangsung d dalam lingkup wilayah pemasaran
produk teh sosro terutama di Kota Kendari. b. Bagian Administrasi
Bagian ini mengurus data-data dan dokumen yang berhubungan dengan
kegiatan distribusi produk teh sosro. Adapun tugas dan tanggung
jawab bagian administrasi antara lain : - Meningkatkan kinerja
usaha melalui penataan dokumen perusahaan - Menyediakan dan
menyiapkan dokumen penjualan produk - Membuat dan menyampaikan
laporan kegiatan perusahaan secara berkala dari bagian salesman dan
gudang. - Memberikan laporan kepada kepala unit setiap akhir
periode Pekerjaan. c. Bagian Gudang Gudang merupakan tempat untuk
menyimpan persediaan barang yang akan dipasarkan. Gudang dipimpin
oleh seorang kepala gudang dengan tugas dan tanggung jawab sebagai
berikut : - Memeriksa keadaan barang di gudang - Memberikan laporan
kondisi badan kepada manajer secara berkala. - Melakukan koordinasi
dengan bagian lain di dalam perusahaan untuk meningkatkan
efektifitas dan efisiensi kerja. d. Bagian Salesman Di dalam
perusahaan ini tenaga saleman digunakan untuk memasarkan produk teh
sosro kepada konsumen. Adapun tugas dan tanggung jawab bagian
salesman antara lain :
2
- Melakukan kegiatan distribusi produk teh sosro kepada konsumen
koordinasi dengan asisten dan manajer unit. - Mengantarkan produk
teh sosro ke alamat konsumen - Membuat laporan penjualan -
Memberikan laporan tentang perkembangan kegiatan distribusi produk
teh sosro4.2.
Perkembangan Usaha Usaha distribusi produk teh sosro ini
dilakukan dengan menggunakan berbagai fasilitas perusahaan berupa
kendaraan angkutan yang digunakan untuk mengangkut produk teh sosro
ke konsumen. Kegiatan angkutan ini dilakukan oleh bagian salesman
yang dibantu dengan asisten. Untuk pelayanan perusahaan dalam
penelitian ini meliputi konsumen yang terdiri dari toko, kios,
rumah makan, dan perkantoran. Para konsumen in merupakan pembeli
potensial yang siap membeli teh sosro dari perusahaan Konsumen
tersebut dipilih dari sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini
jumlah respon yang akan digunakan sebanyak 20 responden. Untuk
jelasnya dapat diliha pada tabel berikut : Tabel 4.3. Responden
Yang Diteliti No 1. 2. 3. 4. Toko Kios Rumah Makan Kantor Responden
Jumlah Responden 4 8 5 3 20
Jumlah Sumber : PT. Sasana Caraka Mekarjaya
4.3.
Pada tabel di atas, nampak bahwa jumlah responden yang digunakan
dalam penelitian untuk 1 responden mewakili 1 pemilik toko, kios,
rumah makan, atau kantor yang membeli produk teh sosro untuk
dikonsumsikan atau dijual kepad konsumen lainnya. Dalam melakukan
aktivitasnya, perusahaan menggerakkan seluruh karyawannya untuk
melakukan kegiatan distribusi guna menyalurkan produk teh sosro
kepada konsumen. Oleh karena itu karakteristik karyawan harus
diketahu dengan jelas oleh manajer selaku penanggung jawab dalam
kegiatan distribusi ini. Perilaku karyawan merupakan faktor penting
yang harus diketahui oleh manajer perusahaan, hal ini tentunya
sangat erat dengan loyalitas kerja dan aktivitas perusahaan dari
hari ke hari. Untuk itu manajer unit harus berhati-hat mengambil
keputusan. Karakteristik karyawan di dalam perusahaan ini
menujukkan perilaku yang wajar-wajar saja, sehingga perusahaan
dapat berlangsung dengan baik. Variabel Penelitian
2
4.4.
Penelitian ini dilakukan untuk meneliti persepsi tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayan karyawan teh botol sosro. Dalam
diri pribadi seseorang terdapa banyak sekali sifat yang sulit
dipahami, oleh karena hal tersebut merupakan bawaan keluarga yang
sulit dihilangkan, namun sikap itu dapat diantisipasi dengan sikap
yang wajar dan jelas serta mudah dilaksanakan untuk menghasilkan
sumberdaya manusia yang baik. Variabel yang dianalisis dalam
penelitian ini antara lain : a. Keramahan Sikap ini dibutuhkan
untuk meningkatkan sikap sopan kepada para konsumen sehingga
konsumen merasa terlayani dengan baik pada perusahaan. b.
Ketersediaan alat distribusi Alat distribusi yang digunakan dalam
kegiatan ini adalah kendaraan angkutan milik perusahaan c.
Kecepatan pendistribusian Kecepatan pendistribusian ditentukan dari
ketersediaan produk yang akan didisttrubsikan oleh perusahaan.
Kecepatan ini diperlukan untuk menjag kelangkaan produk teh sosro
dipasaran. d. Keamanan distribusi Kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan membutuhkan keamanan untuk menjaga keselamatan produk
tersebut mulai dari pemasok sampai ke konsumen Keamanan tersebut
diperlukan untuk menghindari produk dari ganggung pecah atau
kerusakan sampai produk tersebut tiba ditujuan dengan selama.
Persepsi Tingkat Kepuasan Konsumen Konsumen dalam mengkonsumsi
membutuhkan produk atau jasa yang dibutuhkan sehingga untuk
memenuhi kebutuhan tersebut konsumen berusah untuk mencari barang
dan jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhannya. Hal ini tidak
terlepas dari peranan karyawan dalam meningkatkan kualita pelayanan
kepada konsumen. Pelayanan tersebut sangat diperlukan untuk
meningkatkan kinerja perusahaan dalam mendistribusikan produk teh
botol sosro kepada konsumen. Kualitas pelayanan tersebut termasuk
di dalamnya keramahan ketersediaan alat distribusi, kecapatan
penditribusian, dan keamanan. Hasil penelitian yang dilakukan
diperoleh dapat dilihat pada tabek sebagai berikut :
2
Tabel 4.4. Tanggapan Responden Terhadap Keramahan
PelayananReponden 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10 11. 12. 13. 14. 15.
16. 17. 18. 19. 20. Puas 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 8
Netral 1 Tidak Puas
8
4
Sumber : Hasil Kuisioner
Pada tabel di atas, nampak bahwa jumlah jawaban responden yang
memberikan tanggapan terhadap keramahana pelayanan sebanyak 8
responden menyatakan puas, 8 responden menyatakan netral dan
sebanyak 4 responden menyatakan tidak puas. Selanjutnya untuk
mengetahui tanggapan konsumen terhadap ketersediaan ala distribusi
dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.5. Tanggapan Responden
Terhadap Ketersediaan Alat DistribusiReponden 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
8. 9. 10 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Puas 1 1 1 Netral
Tidak Puas
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1
5
5
Sumber : Hasil Kuisioner
Pada tabel di atas, nampak bahwa jumlah jawaban responden yang
memberikan tanggapan terhadap ketersesiaan alat distribusi sebanyak
10 responden menyatakan puas, 5 responden menyatakan netral dan
sebanyak 5 responden menyatakan tidak puas.
2
Selain itu dilakukan juga penilaian tersebut kecepatan
distribusi yang dilakukan oleh perusahaan dalam hal ini untuk
mendistribusikan produk teh boto sosro. Hasil analisis diperoleh
tanggapan responden terhadapan kecepatan distrbus produk sebagai
berikut : Tabel 4.6. Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan
DisptribusiReponden 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10 11. 12. 13. 14.
15. 16. 17. 18. 19. 20. Puas Netral 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 4 11 5 Tidak Puas 1
Sumber : Hasil Kuisioner
Pada tabel di atas, nampak bahwa jumlah jawaban responden yang
memberikan tanggapan terhadap kecepatan distribusi produk teh botol
sosro sebanyak 4 responden menyatakan puas, 11 responden menyatakan
netral dan sebanyak 5 responden menyatakan tidak puas. Tabel 4.7.
Tanggapan Responden Terhadap KeamananReponden 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
8. 9. 10 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Puas 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 Netral 1 Tidak Puas
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap keamanan yang
diberikan dalam pelayanan, dapat dilihat pada tabel berikut :
6
2
Sumber : Hasil Kuisioner
2
Pada tabel di atas, nampak bahwa jumlah jawaban responden yang
memberikan tanggapan terhadap keamanan sebanyak 12 responden
menyatakan puas, 6 responden menyatakan netral dan sebanyak 2
responden menyatakan tidak puasDari hasil penilaian tanggapan
tersebut maka dapat di analisis sebagai berikut :
Tabel 4.8. Rekap Hasil Kuisionel Item Keramahtamaan Ketersediaan
alat Kecepatan distribusi Keamanan Puas 8 10 4 12 34 Netral 8 5 11
6 30 Tidak Puas 4 5 5 2 16
Sumber : Hasil Analisis Berdasarkan tabel di atas, dapat
dijelaskan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan oleh karyawan
perusahaan pada tingkat kepuasan sebesar 34 tingka netral sebesar
30 dan tidak sebesar 16. hal ini berarti bahwa perusahaan
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen yang
mengkonsums teh botol sosro. Untuk menganalisis kepuasan konsumen
digunakan analisis sebagai berikut 1,0* 34 + 0,0* - 1,0* 16 34 -16
I = = = 0,225 80 80
Hasil analisis menunjukkan bahwa Indek kepuasan konsumsi yang
diperoleh sebesar 0,225 berarti bahwa pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan kepad konsumen tidak memuaskan. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa perusahaan belum mampu memberikan pelayanan yang
prima kepada pelanggan dan konsumen oleh karena terbatasny
sumberdaya manusia yang ada di dalam perusahaan walaupun tingkat
pendidikan dan pengalaman kerja yang dimiliki oleh karyawan berada
pada tingkat SLTA sampai dengan Sarjana. Untuk itu pihak manajemen
perusahaan induk haru melakukan pengrekrutan karyawan guna menambah
sumberdaya di dalam perusahaan baik yang berpendidikan SLTA maupun
Sarjana. Dengan demikian kegiatan pelayanan akan dapat ditingkatkan
pada masa yang akan datang gun memberikan kepuasan kepada
konsumen.
2
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN5.1.
5.2.
Kesimpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah
dikemukakan dalam penelitian, maka dapat disimpulkan sebagai
berikut : 1. Kegiatan distribusi produk teh botol yang dilakukan
oleh perusahaan menggunakan karyawan yang mempunyai kemampuan untuk
melayan pelanggan dan konsumen serta mampu menunjukkan sikap ramah
dan baik kepada mereka. Hal ini dapat menunjang kegiatan distribusi
produk teh boto sosro. 2. Hasil penelitian diperoleh bahwa persepsi
tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan karyawan menunjukkan
tingkat yang tidak memuaskan dengan indek kepuasan sebesar 0,225,
hal ini disebabkan oleh karena kurangnya sumberday manusia di dalam
perusahaan sehingga banyak pelanggan tidak terlayan dengan baik.
Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan dalam
penelitian ini maka dapa diberikan saran sebagai berikut : 1. Untuk
meningkatkan pelayanan konsumen, perusahaan harus menggunakan
tenaga kerja yang mampu memberikan pelayanan yang prima kepada
pelanggan dan konsumen sehingga konsumen terlayani dengan baik. 2.
Untuk meningkatkan tingkat kepuasan konsumen, perusahaan harus
melakukan penataan kembali karyawannya melalui pendidikan dan
pelatihan yang berhubungan dengan pelayanan konsumen guna
meningkatkan kinerj pelayanan untuk memberikan tingkat kepuasan
bagi pelanggan dan konsumen
