BAB123 KEPUASAN KONSUMEN

KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK DAN TARIF JASA SERTA KUALITAS LAYANAN BANK SYARIAH

MANDIRI JEMBER

SKRIPSI

diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi

Universitas Jember

oleh :

Mohammad Fariz ArsiNIM 040810201356

S1 – MANAJEMENFAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS JEMBER

2011

1

BAB 1. PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi ini perusahaan-perusahaan mengalami persaingan

terberat yang pernah mereka hadapi. Para pelaku bisnis dituntut untuk

menampilkan keunggulan kompetitif yang mereka miliki kepada konsumen, agar

perusahaan tetap sukses di lingkungan bisnis. Perusahaan yang ingin berkembang

harus dapat memberikan barang atau jasa yang bermutu baik, harga lebih murah

dan pelayanan yang lebih baik daripada produk yang dihasilkan oleh pesaingnya,

untuk itu perusahaan harus lebih memfokuskan usahanya pada pelayanan kepada

konsumen.

Kondisi lingkungan usaha membawa perusahaan kepada suatu kenyataan

bahwa suatu perusahaan harus memberikan kualitas layanan yang baik kepada

konsumen agar perusahaan tetap hidup dan berkembang dengan baik. Perusahaan

dituntut untuk menjadikan kualitas layanan sebagai prioritas utama agar kepuasan

konsumen dapat tercapai.

Jasa atau layanan merupakan kinerja penampilan, tidak berwujud dan

cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat

berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Oleh karena itu

untuk mewujudkan pelayanan maksimal diperlukan adanya kerjasama antara

penyedia jasa dengan pemakai jasa. Kualitas layanan selain untuk memuaskan

konsumen juga merupakan strategi yang paling baik dalam meningkatkan

keunggulan perusahaan terutama perusahaan jasa.

Tjiptono (2002) menyatakan bahwa kualitas jasa didasarkan persepsi

konsumen atas hasil jasa yang dinikmatinya. Kualitas yang dipersepsikan

konsumen dapat dievaluasi sebelum membeli (misalnya harga), ada pula yang

hanya dapat dievaluasi setelah dikonsumsi (misalnya ketepatan waktu, ketepatan

jasa, kerapian hasil), serta ada pula yang sukar dievaluasi sekalipun setelah

mengkonsumsi jasa (misal kualitas operasi bedah jantung).

Bank sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan

jasa juga harus meningkatkan kualitas layanan apabila ingin berkompetensi di

2

pasar lokal maupun global, karena perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan

dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat, hal ini dikarenakan

kondisi masyarakat yang semakin makmur serta menuntut tawaran jasa yang lebih

berkualitas, konsumen juga lebih kritis dan lebih selektif dalam memilih barang

atau jasa.

Selama satu dasawarsa terakhir muncul fenomena bank syariah yang

mencoba menawarkan pelayanan jasa berprinsip syariah. Keberadaan bank

syariah dirasakan berkembang dan menjadi potensi bisnis di Indonesia

dikarenakan mayoritas penduduk Indonesia yang beragama Islam.

Maraknya keberadaan layanan syariah dibuktikan dengan semakin banyak

bank yang menerapkan Dual Banking System dimana bank-bank yang sudah

menerapkan sistem perbankan konvensional membentuk unit-unit perbankan

syariah. Bahkan kini ada beberapa bank asing yang beroperasi di Indonesia

membuka kantor layanan syariah sebagai strategi bersaing dalam pasar terbuka.

Keberadaan bank-bank syariah, baik yang beroperasi secara stand-alone maupun

sebagai unit-unit operasional dari bank-bank konvensional, merupakan upaya

untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin beragam. Masyarakat dapat

memilih dan menentukan apakah akan menggunakan jasa perbankan konvensional

atau perbankan syariah.

Bank Syariah Mandiri (BSM) merupakan salah satu perusahaan berbasis

syariah yang berhubungan langsung dengan konsumen, oleh sebab itu BSM harus

memberikan kualitas layanan yang baik kepada konsumen yang memenuhi lima

dimensi kualitas layanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan

bukti langsung agar tidak ada keluhan dari konsumen.

Peningkatan pelayanan merupakan suatu hal yang selama ini diusahakan

dan selalu dikembangkan oleh perusahaan ini. Terbatasnya sumber daya manusia

yang profesional merupakan salah satu faktor yang ikut mempengaruhi

pencapaian kepuasan konsumen, oleh karena itu pimpinan perusahaan harus

mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh konsumen untuk

menghasilkan kinerja sebaik mungkin sesuai dengan yang diharapkan oleh

konsumen.

3

Daya saing atau keunggulan kompetitif merupakan faktor yang

menentukan dalam meningkatkan volume penjualan. Oleh karena itu upaya

peningkatan daya saing dan upaya untuk membangun keunggulan kompetitif

harus segera dilaksanakan dan sudah selayaknya menjadi perhatian berbagai

pihak, bukan saja bagi penyelenggara jasa tetapi juga bagi masyarakat sebagai

konsumen. Demikian juga Bank Mandiri Syariah Jember harus berbenah diri

untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada konsumen serta lebih

leluasa dalam mengelola perusahaan.

Menurut Lupiyoadi (2001:148) apabila jasa yang diterima dan diharapkan

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan memuaskan.

Jika kualitas jasa yang diterima dan diharapkan melampaui harapan konsumen,

maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya apabila jasa yang diterima

lebih rendah dari yang diharapkan, maka jasa dipersepsikan buruk.

Kualitas layanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada konsumen

sebaliknya kualitas layanan yang buruk akan mengecewakan konsumen, kepuasan

yang tinggi akan meningkatkan loyalitas dan akan mempengaruhi perusahaan

dalam membangun citra dan sebaliknya kepuasan yang rendah akan menyebabkan

kontra produktif bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus memahami

dengan seksama harapan para pemakai jasa dan apa saja kebutuhan mereka, serta

menyediakan kualitas layanan yang didambakan oleh seluruh nasabah Bank

Mandiri Syariah Jember, yang pada akhirnya kualitas layanan akan menciptakan

kepuasan atau loyalitas konsumen kepada yang memberikan kualitas layanan

yang memuaskan (Tjiptono, 2002: 54).

4

1.1 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah disebutkan diatas, maka

perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagi berikut :

a. Bagaimana penilaian nasabah mengenai produk dan tarif jasa serta kualitas

layanan Bank Mandiri Syariah Jember ?

b. Seberapa besar kepuasan nasabah mengenai produk dan tarif jasa serta

kualitas layanan Bank Mandiri Syariah Jember ?

1.2 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.2.1 Tujuan Penelitian

Dari uraian permasalahan diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui penilaian nasabah mengenai produk dan tarif jasa

serta kualitas layanan Bank Mandiri Syariah Jember.

b. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan nasabah mengenai produk

dan tarif jasa serta kualitas layanan Bank Mandiri Syariah Jember

1.2.2 Manfaat Penelitan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak

yaitu:

a. Bagi Peneliti dapat menambah wawasan mengenai strategi pelayanan

khususnya di bidang jasa.

b. Bagi Universitas Jember dapat digunakan sebagai bahan acuan bagi

mahasiswa yang akan atau sedang mengadakan penelitian lanjutan dengan

topik yang sama.

c. Bagi Bank Mandiri Syariah Jember dapat digunakan sebagai salah satu

bahan pertimbangan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan

kepada konsumen atau masyarakat.

5

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Definisi Pemasaran

Pemasaran berasal dari kenyataan bahwa manusia memiliki kebutuhan dan

keinginan hal ini dikarenakan banyaknya produk yang dapat memenuhi suatu

kebutuhan, pemilihan produk ditentukan oleh konsep nilai, biaya, dan kepuasan.

Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk tidak cukup untuk

menjelaskan pemasaran, pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan pertukaran yang saling

menguntungkan.

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan

kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,

menwarkan, menukarkan produk yang bernilai satu sama lain (Philip Kotler 1993:

19). Pemasaran merupakan faktor yang paling penting dalam keberhasilan

pencapaian usaha, untuk mencapai hal itu kita harus mengetahui cara dan filsafah

yang ada didalamnya. Cara dan filsafah ini disebut konsep pemasaran. Konsep

pemasaran adalah suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan

kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan

hidup perusahaan.

Konsep Pemasaran merupakan sebuah orientasi pemasaran yang

menyatakan bahwa kunci kearah tercapainya sasaran organisatorik terdiri dari

tindakan organisasi bersangkutan yang menetapkan kebutuhan serta keinginan

pasar yang menjadi tujuan, dan kemudian diusahakan untuk menyelenggarakan

kepuasan yang menghendaki secara lebih efektif dan lebih efisien dibandingkan

dengan saingannya (Winardi 1996: 356).

Dari definisi tersebut dapat dijabarkan bahwa konsep pemasaran

mengajarkan suatu kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan

usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Titik tolak

pemasaran adalah kebutuhan dan keinginan manusia, seperti membutuhkan

6

sandang, pangan, papan untuk hidup dan lebih jauh lagi manusia membutuhkan

rekreasi, pendidikan, dan jasa-jasa lainnya.

Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan, dan pelaksanaan dari

perwujudan, pemberian harga, promosi, dan distribusi dari barang-barang, jasa,

dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang

memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi”. Pemasaran adalah sistem

keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan

harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat

memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun yang potensial.

(Kotler :2000:16)

Kegiatan pemasaran merupakan bagian yang sangat penting dalam upaya

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dalam menghadapi persaingan

pasar yang kompetitif, karena itu tidak heran bahwa perusahaan yang unggul di

masa kini adalah perusahaan yang dapat memuaskan bahkan menyenangkan

konsumen sebagai sasaran mereka. Mereka ingin menemukan kelompok dan

kebutuhan pelanggan manakah yang dapat mereka penuhi dengan

menguntungkan, serta bagaimana cara melayani konsumen secara lebih efektif,

karena konsumen pada saat sekarang ini dihadapkan oleh berbagai pilihan produk

yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya menyebabkan mereka lebih

selektif dalam memilh produk. Oleh karena itu sangat wajar apabila konsumen

mencari keunggulan suatu produk baik dari segi nilai, kualitas, biaya saat mereka

memilih barang atau jasa yang ditawarkan oleh produsen.

2.1.2 Definisi layanan

Pada mulanya pemasaran hanya dihubungkan dengan penjualan produk

fisik saja, namun pada saat sekarang ini dengan kemajuan teknologi pemasaran

jasa sudah banyak dijalankan. Definisi layanan menurut Lupiyoadi (2001: 5)

“Setiap tindakan kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk

jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak”.

7

Layanan adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak

berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan,. Layanan dapat dihasilkan

dengan menggunakan benda-benda berwujud ataupun tidak berwujud (Stanton,

1996: 529). Jadi layanan adalah pengalaman tidak berwujud yang diterima oleh

pelanggan bersamaan dengan produk yang berwujud (tangibles).

Layanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk

yang dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai

tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Jadi

layanan merupakan suatu bentuk aktifitas ekonomi yang memberikan nilai tambah

yang sifatnya tidak berwujud.

2.1.3 Karakteristik layanan

Layanan memiliki empat karakteristik utama yang mempengaruhi

rancangan program pemasaran. Menurut Kotler dalam manajemen pemasaran

(1997: 84-85) karakteristik layanan tersebut adalah sebagai berikut :

a. Ketidaknyataan

Layanan adalah tidak nyata, tidak seperti produk fisik, tidak dapat dilihat,

dirasakan, dikecap, didengar, dibaui sebelum dibeli. Untuk mengurangi

ketidakpastian pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu layanan

tersebut. Mereka akan mengambil kesimpulan mengenai mutu layanan

tersebut dari tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi, bahan simbil-simbol

dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu tugas dari penyedia layanan

adalah mengelola bukti yang ada untuk mewujudkan yang tidak berwujud.

b. Tidak terpisahkan

Layanan umumnya diproduksi secara khusus dan tidak dikonsumsi secara

bersamaan. Jika layanan diberikan oleh penyedia layanan maka orang tersebut

adalah bagian dari layanan tersebut. Interaksi antara penyedia layanan dengan

pengguna layanan adalah ciri khusus dari pemasaran jasa atau layanan.

c. Bervariasi

Layanan sangat bervariasi, karena ia tergantung pada siapa yang menyediakan

layanan dan kapan serta dimana ia disediakan. Perusahaan dapat melalui tiga

8

langkah dalam pengendalian mutu yaitu dengan seleksi dan pelatihan

karyawan yang baik, menstandarisasi proses kinerja layanan diseluruh

organisasi tersebut, memonitor kepuasan konsumen melalui system kesan dan

pesan, survei konsumen.

d. Tidak tahan lama

Keadaan tidak tahan lama dari layanan bukanlah suatu masalah jika

permintaannya adalah stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan

pelayanan sebelumnya. Jika permintaan terhadapnya adalah berfluktuasi maka

perusahaan menghadapi masalah yang sulit. Dengan kata lain daya tahan suatu

layanan tidak akan menjadi masalah bila permintaan berubah-ubah naik turun.

2.1.4 Bentuk-bentuk Layanan

Menurut Kotler (2000: 373) ada lima bentuk layanan pada konsumen yaitu :

a. Keluhan dan penyesuaian merupakan, yaitu menangani segala bentuk keluhan

dan memerlukan proses tertentu.

b. Fasilitas, misalnya melayani pembelian dengan baik dan menciptakan

keramahan agar yang memerlukan merasa senang dan puas.

c. Jasa perawatan, setiap perusahaan yang dikelola dengan baik memiliki bagian

suku cadang dan pelayanan yang efektif dan memadai, biasanya perawatan ini

dimiliki oleh bagian produksi.

d. Bantuan teknis, bagi konsumen yang memiliki peralatan yang sifatnya

kompleks, perusahaan dapat menyediakan layanan bantuan teknis.

e. Layanan informasi, yaitu memberikan jawaban atau segala pertanyaan

konsumen. Layanan informasi menyajikan segala informasi mengenai produk

baru. Perkiraan perubahan harga, jumlah, persediaan yang ada serta

kebijaksaan yang baru yang diambil perusahaan.

9

2.1.5 Kualitas Layanan

A. Definisi Kualitas Layanan

Definisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan konsumen. Menurut Tjiptono (2002:39) kualitas layanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dan salah satu pendekatan kualitas

layanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model

SERVQUAL (Service Quality). Menurut Lupiyoadi (2001: 147) SERVQUAL

dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan

atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service) dengan layanan

sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan (expected service). Apabila

kenyataan lebih dari yang diharapkan atau diinginkan, maka layanan tersebut

dikatakan bermutu atau baik, dan sebaliknya apabila kenyataan kurang dari yang

diharapkan atau diingikan, maka layanan tersebut dikatakan tidak bermutu atau

buruk. Dan apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan atau diinginkan,

maka layanan tersebut dikatakan memuaskan. Dengan kata lain kualitas layanan

dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan

harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.

B. Strategi Peningkatan Kualitas Layanan

Adapun strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk

meningkatkan kualitas layanan menurut Tjiptono (1997: 88), ada delapan yang

mendapat perhatian yaitu :

1) Mengidentifikasikan determinan utama jasa, melakukan riset untuk

mengidentifikasikan determinan jasa yang penting bagi pasar sasaran lalu

memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap

perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.

2) Mengelola harapan konsumen, disini perusahaan berusaha mengetahui dan

memenuhi harapan konsumen.

10

3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, evidence ini untuk memperkuat

persepsi konsumen sebelum dan sesudah jasa diberikan.

4) Mendidik konsumen tentang jasa, konsumen yang lebih terdidik dapat

mengambil keputusan lebih baik, sehingga kepuasan konsumen dapat

tercipta lebih tinggi.

5) Mengembangkan budaya kualitas, dapat dilakukan melalui pengembangan

suatu program yang terkoordinasi yang diwakili oleh seleksi dan

pengembangan karyawan. Karena karyawan merupakan asset perusahaan

dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan.

6) Menciptakan automating quality, perusahaan perlu melakukan penelitian

untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan

memerlukan otomatisasi.

7) Menindaklanjuti jasa, perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk

menghubungi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan.

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa, diperlukan dengan

pendekatan riset untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi

kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.

C. Lima Determinan Kualitas Layanan

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Lupiyoadi (2001: 148)

disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut :

1) Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama kepada semua pelanggan tanpa

terkecuali, sifat yang simpatik dan akurasi yang tinggi.

2) Responsiveness atau daya tanggap yaitu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Tidak membiarkan konsumen

11

menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang

negative dalam kualitas layanan

3) Assurance atau jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan

kemampuan para karyawan perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya

para pelanggan kepada perusahaan.

Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan dari dimensi :

a) Kompetensi, artinya pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki

oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

b) Kesopanan yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para

karyawan.

c) Kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan

4) Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keiinginan konsumen.

5) Tangible atau bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa

yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya.

D. Model Kualitas Layanan

Parasuraman (2002: 228) mengungkapkan formulasi model kualitas

layanan yang diperlukan suatu layanan. Dalam model ini dijelaskan ada lima

kesenjangan yang dapat menimbulkan kegagalan dalam penjualan layanan yaitu :

1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen

Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh

konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen layanan,

akibatnya standar jasa yang disampaikan tidak maksimal, sehingga

12

perusahaan tidak dapat menunjukkan kinerja yang baik yang dijanjikan

kepada konsumen.

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan kualitas layanan

Manajemen mengetahui keinginan konsumen akan tetapi manajemen tidak

mampu dan tidak sepenuhnya melayani keinginan konsumen tersebut.

Dengan kata lain layanan yang diberikan oleh manajemen masih ada

kekurangan yang dirasakan oleh konsumen. Dan inti masalahnya adalah

pihak manajemen kurang teliti terhadap layanan yang ditawarkan.sehingga

layanan yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang diidam-idamkan atau

diharapkan oleh konsumen.

3) Kesenjangan kualitas layanan dengan penyampaian layanan

Layanan menurut spesifikasinya sudah baik, tetapi karena adanya karyawan

yang melayani kurang terlatih. Sehingga cara penyampaiannya kepada

konsumen kurang baik dan tidak sempurna. Dengan kata lain manajemen

tidak sanggup menyampaikan layanan secara memuaskan kepada konsumen.

4) Kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal

Kesenjangan ini timbul akibat perbedaan antara layanan yang diberikan

dengan janji yang ada di dalam iklan, brosur atau yang lainnya. Dan dalam

kenyataannya layanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diterima oleh

konsumen.

5) Kesenjangan layanan yang dialami dengan layanan yang diharapkan

Kesenjangan ini yang banyak timbul di masyarakat pada saat sekarang ini,

yaitu layanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan atau

dibayangkan. Apabila keadaan yang dirasakan melebihi dengan yang

diharapkan konsumen maka konsumen berada pada kondisi terpuaskan dan

sebaliknya apabila keadaan yang dirasakan kurang dengan yang diharapkan

konsumen maka konsumen berada pada kondisi yang tidak terpuaskan.

13

2.1.6 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam

mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk

proses yang mendahului dan menyusuli tindakan ini Engel (dalam Furaida, 2005).

Dari pengertian diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam perilaku

konsumen mempunyai sifat yang kompleks karena terdiri dari banyak varibel

yang bervariasi dan cenderung berinteraksi.Perilaku konsumen secara lebih

khusus menekankan pada faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan

keputusan oleh konsumen.

Proses pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terdiri dari beberapa

tahap antara lain :

a. Pengenalan kebutuhan

Dalam tahap ini pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan karena

pembeli akan merasakan perbedakan antara keadaan nyata dan keadaan yang

diinginkan. Kebutuhan tersebut dipicu oleh rangsangan internal dan eksternal

dari keadaan normal menjadi tingkat yang cukup tinggi dan akhirnya menjadi

dorongan.

b. Pencarian informasi

Setelah pembeli mengenali kebutuhannya, maka ia akan mencari informasi

mengenai produk untuk memuaskan kebutuhannya. Konsumen dapat

mendapatkan informasi mengenai produk dari beberapa sumber antara lain

melalui iklan, agen, wiraniaga, teman, dan sebagainya.

c. Evaluasi alternatif

Dalam tahap ini konsumen memproses informasi yang diperoleh untuk

mengambil keputusan. Alternatif pembelian yang telah diidentifikasi

kemudian dinilai dan setelah itu diseleksi menjadi alternatif pembelian yang

dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginannya.

d. Keputusan membeli

Keputusan pembelian dilakukan setelah konsumen mengevaluasi dari

beberapa alternatif pilihan. Konsumen memilih barang atau jasa yang paling

disukai agar kepuasan yang diinginkannya dapat tercapai.

14

e. Perilaku setelah pembelian

Tahap akhir dalam pengambilan keputusan adalah mengevaluasi apakah

alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan sesudah digunakan,

dan apakah konsumen tersebut merasa puas atau tidak terhadap barang atau

jasa yang telah dikonsumsi. Apabila konsumen puas terhadap barang atau

jasa yang dipilihnya maka ia akan melakukan pembelian ulang terhadap

barang atau jasa yang sama. Dan apabila konsumen tidak puas terhadap

barang atau jasa tersebut maka ia tidak akan membeli barang atau jasa itu

lagi.

2.1.7 Kepuasan Konsumen

A. Definisi Kepuasan Konsumen

Banyak definisi mengenai kepuasan konsumen, kepuasan konsumen

menurut Kotler adalah “Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari

perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan atau diharapkan”.

Kepuasan adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya. Tse dan

Wilton (Tjiptono, 1997: 146) menyatakan bahwa “kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang

dirasakan antar harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.

Pada dasarnya ada kesamaan diantara definisi para ahli, yaitu menyangkut

komponen kepuasan konsumen (harapan dan kinerja atau hasil kerja yang

dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan

konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi

suatu produk(produk atau jasa). Kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen

terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara

konseptual, kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar berikut :

15

Konsep kepuasan konsumen

Sumber : Tjiptono (1997: 25)

Gambar 2.1

B. Mengukur Kepuasan Konsumen

Pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat

penting bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat

memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan

strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu

dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler (1997)

ada empat metode untuk mengukur kepuasan antara lain :

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented)

perlu memberikan kesempatan yang luas bagi konsumennya untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa

digunakan bias berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat yang

Tujuan perusahaan Kebutuhan dan keinginan konsumen

Produk

Harapan konsumen terhadap produk

Nilai produk bagi konsumen

16

Tingkat kepuasan konsumen

sering dilalui oleh konsumen, kartu komentar, saluran telepon khusus

bebas pulsa, dan lain-lain.

2) Survei kepuasan konsumen

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan dilakukan dengan

menggunakan metode ini. Melalui servei perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari konsumen

juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahan menaruh

perhatian kepada konsumennya.

3) Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan

pesaing. Ghost shopper berfungsi untuk mengetahui kekuatan dan

kelemahan masing-masing pesaing yang ada.

4) Last customer analysis

Merupakan metode perusahaan untukmenghubungi kembali para

konsumennya yang telah hilang. Metode ini digunakan untuk mengetahui

penyebab konsumen yang berhenti membeli atau telah beralih pemasok.

Sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

C. Strategi Kepuasan Konsumen

Adapun strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan

kepuasan, menurut Tjiptono (2003) ada enam strategi yaitu :

1) Relationship Marketing, merupakan hubungan transaksi antara

penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah

penjualan selesai, dengan dijalinnya suatu kemitraan jangka panjang

dengan konsumen secara terus menerus maka diharapkan terjadi bisnis

ulangan.

2) Strategi superior customer service, perusahaan menawarkan pelayanan

yang lebih unggul daripada pesaingnya, sehingga perusahaan tersebut

membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya karena akan ada

17

kelompok konsumen yang tidak keberatan dengan harga mahal

tersebut.

3) Strategi unconditional guarantees extraordinary guarantees,

mempunyai komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen

yangpada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan

kualitas layanan dan kinerja perusahaan.

4) Strategi penanganan keluhan yang efektif, penanganan keluhan yang

baik memberikan peluang kepada konsumen yang tidak puas menjadi

konsumen yang puas (bahkan konsumen yang abadi).

5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan, hal ini dapat dilakukan

dengan cara memberikan pendidikan dan kepelatihan kepada setiap

jajaran manajemen dan karyawan.

6) Quality funtion deployment, praktek untuk merancang suatu proses

sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen.

D. Hubungan Antara Layanan dan Kepuasan Konsumen

Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh Supranto (1993: 17) yang

menyatakan bahwa “kepuasan konsumen atau pelanggan dapat dilihat bila

kualitas layanan yang telah diberikan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan”.

Ada beberapa hal yang menunjukkan hubungan antara kualitas layanan dengan

kepuasan konsumen antara lain sebagai berikut :

1) Dengan adanya kualitas layanan yang lebih dapat diharapkan

konsumen merasa puas. Kepuasan konsumen merupakan informasi

yang positif bagi konsumen lainnya.

2) Bila kualitas menunjukkan biaya yang tinggi maka akan terjadi

penekanan biaya pada titik terendah dan hal ini akan menjadikan

konsumen mengurangi biaya yang dikeluarkan. Faktor biaya yang

rendah inilah yang menjadikan salah satu faktor penentu kepuasan

konsumen.

18

3) Apabila diadakan suatu peningkatan pelayanan yang di berikan oleh

perusahaan yang bekerja secara kontinyu akan membuahkan hasil yang

baik. Sebagai hasil kerja yang dapat dirasakan yaitu meningkatkan

kualitas pelayanan yang diberikan konsumen.

Meningkatnya kualitas layanan diikuti pula dengan peningkatan jumlah

konsumen. Adanya peningkatan kualitas layanan akan memberikan dampak yang

positif terhadap kepuasan konsumen, sehingga proses pencapaian tujuan

perusahaan akan dengan mudah diraih.

2.1.8 Definisi Harapan Konsumen

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang penting dalam

menentukan kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan konsumen. Harapan

adalah perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya

(Tjiptono, 1997: 28). Ada beberapa faktor penyebab utama tidak terpenuhinya

harapan konsumen, diantara faktor penyebab tersebut ada yang bias dikendalikan

oleh penyedia layanan jasa. Dengan demikian penyedia layanan jasa bertanggung

jawab meminimumkan kesalahan komunikasi yang mungkin terjadi. Kesalahan

dapat dihindari dengan cara merancang layanan jasa yang mudah dipahami oleh

konsumen.

19

Adapun penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen dapat dijelaskan

pada gambar di bawah ini :

Penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen

Sumber : Tjiptono (2003: 130)

Gambar 2.2

Zeithhaml (Tjiptono, 1997) mengemukakan bahwa harapan konsumen terhadap

kualitas layanan terbentuk oleh beberapa faktor antara lain :

a. Enduring Service Intensifiers, merupakan faktor yang bersifat stabil

dan mendorong konsumen untuk meningkatkan sensitifitasnya

terhadap layanan. Faktor ini meliputi harapan konsumen yang

disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi tentang layanan.

Seorang konsumen akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik

pula apabila konsumen lainnya dilayani oleh penyedia layanan.

Konsumen keliru mengkonsumsikan jasa

yang diinginkan

Kinerja karyawan perusahaan jasa yang

kurang baik

Konsumen keliru menafsirkan signal

(harga positioning, dll)

Tidak terpenuhinya harapan

20

Miskomunikasi penyediaan jasa oleh

pesaing

Miskomunikasi rekomendasi dari mulut

ke mulut

b. Personal Needs, yaitu kebutuhan yang dirasakan seseorang bagi

kesejahteraannya, dan juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan

tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologi.

c. Transitory Service Intensifiers, merupakan factor individual yang

bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitifitas

konsumen terhadap layanan. Faktor ini meliputi :

1) Situasi konsumen pada saat darurat, konsumen membutuhkan

layanan dan ingin perusahaan bisa membantunya.

2) Jasa yang terakhir dikonsumsi konsumen dapat pula menjadi

acuannya untuk menentukan baik buruknya layanan

berikutnya.

d. Perceived service alternatives, yaitu persepsi konsumen terhadap

tingkat atau derajat pelayanan konsumen perusahaan lain yang sejenis.

e. Self Perceived Service Roles, yaitu persepsi konsumen tentang tingkat

atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi layanan yang

diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian layanan

dan layanan yang terjadi ternyata kurang begitu baik, maka konsumen

tidak bisa menimpakan kesalahan kepada si pemberi layanan. Oleh

karena itu persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan

mempengaruhi tingkat jasa atau pelayanan yang bersedia diterimanya.

f. Situational Factors, yaitu faktor situasional terdiri atas segala

kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja layanan yang berada di

luar kendali penyedia layanan.

g. Explisit Service Promises, yaitu faktor merupakan pernyataan (secara

personal atau non personal) yang disampaikan oleh organisasi tentang

layanannya kepada konsumen. janji ini bisa berupa iklan, personal

selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi

tersebut.

h. Implisit Service Promises, yaitu menyangkut petunjuk yang berkaitan

dengan layanan, yang memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang

layanan yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.

21

i. Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain), yaitu

merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain selain

penyedia layanan kepada konsumen. Word of Mouth cepat diterima

sebagai referensi karena konsmen biasanya sulit mengevaluasi layanan

yang belum dibelinya karena belum dirasakannya sendiri.

j. Past Experience, yaitu pengalaman masa lampau meliputi hal-hal

yang telah dipelajari konsumen dari yang pernah diterimanya di masa

lalu.

Kualitas layanan harus tetap dijaga oleh perusahaan supaya perusahaan

tersebut tetap hidup, dan untuk itu perusahaan harus memiliki kualitas layanan

diatas standar dari para pesaingnya. Apabila kualitas layanan yang diterima

konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka ia cenderung

akan mencobanya kembali, dan apabila kualitas layanan yang diterima konsumen

lebih rendah dari yang diharapkan maka konsumen akan kecewa sehingga

konsumen akan menyetop hubungannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

2.1.9 Perbankan Syariah

Undang-undang Perbankan No.10 Tahun 1998 memberikan suatu

pencerahan terhadap kinerja dan operasional perbankan dengan prinsip syariah di

Indonesia. Terbitnya UU No.10 tahun 1998 ini memiliki hikmah tersendiri dimana

pemerintah memebuka lebar kegiatan usaha perbankan dengan berdasarkan

prinsip syariah. Hal ini dapat lebih menampung aspirasi dan kebutuhan yang

berkembang di masyarakat, dimana masyarakat diberikan kesempatan seluas-

luasnya untuk mendirikan bank berdasarkan prinsip Bank Syariah.

Penerapan sistem dan operasional perbankan Syariah berbeda dengan bank

berdasarkan prinsip konvensional. Bank berdasarkan prinsip syariah menerapkan

aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan nasabahnya baik

dalam hal menyimpan dana, pembiayan usaha dan jasa perbankan syariah lainnya.

Pada sistem operasi bank syariah, pemilik dana menanamkan uangnya di

bank tidak dengan motif mendapatkan bunga, tapi dalam rangka mendapatkan

keuntungan bagi hasil. Secara garis besar produk-produk yang ditawarkan di bank

22

syariah adalah sebagai berikut ( Drs. Muhamad , M.Ag. “Sistem & Prosedur

Operasional Bank Syariah”, 2000)

a. Produk pengerahan dana

b. Produk penyaluran dana

c. Produk pemberian jasa lainnya yang tetap berdasarkan prinsip syariah

Penentuan tarif jasa bank berdasarkan prinsip syariah juga berbeda dengan

bank konvensional. Penentuan biaya dan tarif jasa yang berlaku pada bank syariah

harus sesuai dengan hukum Islam, begitu pula sumber penentuan tarif jasa atau

pelaksanaan kegiatan berdasarkan prinsip syariah dengan dasar hukukmnya

adalah Al-Qur’an dan Hadist. Dalam penentuan tarif jasa atau mencari

keuntungan bank tidak terlepas produk yang ditawarkan serta prinsip operasional

yang berlaku. Prinsip operasional tersebut terdiri dari dari:

a. Prinsip simpanan murni

b. Prinsip bagi hasil

c. Prinsip Jual Beli dan Margin Keuntungan

d. Prinsip Sewa

e. Prinsip Fee (Jasa)

Perbedaan yang sangat signifikan akan penentuan sistem bunga dan sistem bagi

hasil dijelaskan seperti berikut :

23

Tabel 2.1

Perbandingan Sistem Bunga dan Sistem Bagi Hasil

HAL SISTEM BUNGA SISTEM BAGI HASIL

Penentuan

besarnya hasil

Sebelumnya Sesudah berusaha, sesudah ada

untungnya

Yang ditentukan

sebelumnya

Bunga, besarnya nilai rupiah Menyepakati proporsi pembagian

untung unuk masing-masing pihak

Jika terjadi

kerugian

Ditanggung nasabah saja Ditanggung kedua belah pihak,

nasabah dan lembaga

Dihitung dari

mana?

Dari dana yang dipinjamkan,

fixed, tetap

Dari untung yang akan diperoleh,

belum tentu besarnya.

Titik perhatian

proyek/ usaha

Besarnya bunga yang harus

dibayar nasabah/ pasti diterima

bank

Keberhasilan proyek/ usaha jadi

perhatian bersama : nasabah dan

lembaga

Berapa besarnya? Pasti : (%) kali jumlah pinjaman

yang telah pasti diketahui

Proporsi (%) kali jumlah untung yang

belum diketahui = belum diketahui

Sumber : “Bank Islam” , M. Syafe’I Antonio, 1992

Penelitian Terdahulu

24

Irwandi (2007) melakukan penelitian tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan nasabah BRI Syariah kantor cabang Mampang, Jakarta.

Variabel yang digunakan adalah kualitas pelayanan yaitu kehandalan, jaminan,

empati, daya tanggap dan bukti langsung. Populasi yang digunakan adalah

nasabah Bank BRI Syariah cabang Mampang, Jakrta. Sampel yang digunakan

adalah nasabah Bank BRI Syariah sebesar 100 orang. Analisa data yang

digunakan yaitu analisis Importance – Performance.

Kristiana (2010) melakukan penelitian tentang analisis pengaruh kualitas

layanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Mandiri Syariah Kantor Kas

Assalam, Surakarta. Variabel yang digunakan adalah kehandalan, jaminan,

empati, daya tanggap, dan bukti fisik. Populasi penelitian yang digunakan adalah

seluruh nasabah nasabah Bank Mandiri Syariah Kantor Kas Assalam, Surakarta

dengan sampel sebanyak 100 orang. Analisa data yang digunakan adalah analisis

regresi berganda, analisis determinasi berganda, analisis determinasi parsial, uji F

(F test), uji t (t test).

Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah variabel yang

digunakan dalam penelitian sama yaitu kehandalan, jaminan, empati, daya

tanggap, dan bukti langsung. Perbedaannya terletak pada alat analisis dan

obyeknya, pada penelitian terdahulu menggunakan alat analisis regresi linier

berganda, sedangkan pada penelitian ini menggunakan Importance-Performance

Analisis dengan objek Bank Mandiri Syariah Jember. Populasi dan sampelnya

adalah nasabah Bank Mandiri Syariah Jember.

BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN

25

3.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah

penelitian yang berusaha untuk menuturkan pemecahan yang ada sekarang

berdasarkan data-data dengan menyajikan data, menganalisis data, dan

menginterpretasikannya.

Penelitian ini lebih bersifat penjelasan terhadap fenomena yang ada. Oleh

karena itu, yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggambarkan

kondisi internal dan eksternal Bank Mandiri Syariah Jember yang mempengaruhi

dalam pencapaian misi dan tujuan perusahaan.

3.2 Obyek penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Mandiri Syariah Jember.

3.3 Populasi dan sampel penelitian

Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Syariah Jember.

Sampel penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Syariah yang telah

melakukan transaksi lebih dari satu kali, atas dasar jumlah frekuensi transaksi

tersebut menceminkan tingkat keaktifan nasabah.

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

nonprobability sampling dengan cara purposive sampling , dengan kriteria

nasabah yang melakukan transaksi minimal dua kali karena karena jumlah

populasi yang besar dan keterbatasan waktu, biaya dan tenaga, sehingga

pengambilan sampel didasarkan atas tujuan tertentu dan mengambil responden

yang dinilai benar-benar aktif dalam melakukan transaksi perbankan.

Penentuan jumlah responden dalam penelitian ini menggunakan pendapat

dari Naresh K. Malhotra (1996:622) yang menyatakan bahwa jumlah responden

sebesar paling sedikit 4 (empat) atau 5 (lima) kali banyaknya faktor atau atribut

yang diteliti. Karena atribut yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 24 macam,

maka jumlah responden yang diperlukan adalah sebesar 96 responden. Sampel

26

yang hendak diambil sebanyak 100 responden karena sudah dianggap melebihi

batas minimal jumlah responden.

3.4 Teknik dan Skala Pengukuran Data

Skor responden dalam penelitian ini diukur melalui jawaban atas

pertanyaan yang diberikan dengan menggunakan skala pengukuran. Skala

pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert, umumnya menggunakan lima

angka penilaian (Freddy Rangkuti, 2001: 66)

Melalui data pertanyaan yang ada dipilih masing-masing item dalam setiap

variabel. Untuk setiap pertanyaan menggunakan kriteria sebagai berikut :

1. Jawaban sangat tinggi, memiliki bobot nilai 5

2. Jawaban cukup tinggi, memiliki bobot nilai 4

3. Jawaban sedang, memiliki bobot nilai 3

4. Jawaban rendah, memiliki bobot nilai 2

5. Jawaban sangat rendah, memiliki bobot nilai 1

3.5 Definisi Operasional Variabel

Pengukuran SERVQUAL mewakili dimensi-dimensi kualitas layanan

yang indikatornya meliputi :

a. Produk , meliputi :

1). Keanekaragaman produk syariah yang sesuai dengan kebutuhan, adalah

banyaknya variasi produk syariah yang ditawarkan oleh Bank Syariah Mandiri

kepada calon nasabah

2). Kesesuaian keunggulan produk yang ditawarkan, adalah nilai produk

mempunyai keunggulan keunggulan tertentu.

3). Keamanan produk dan sistem perbankan syariah yang ditawarkan, adalah

bagaimana produk dari Bank Syariah Mandiri menciptakan rasa aman kepada

nasabah.

4). Kejelasan akad yang diterapkan untuk produk yang ditawarkan, adalah

adanya suatu kejelasan mengenai produk yang ditawarkan oleh Bank Syariah

Mandiri.

27

b. Tarif Jasa bank, meliputi :

5). Kejelasan akad yang disepakati untuk penentuan proporsi sistem bagi

hasil, adalah adanya suatu kejelasan mengenai kesepakatan pembagian proporsi

dari sistem bagi hasil yang diterapkan oleh Bank Syariah Mandiri.

6). Keadilan nisbah dan persentase bagi hasil, adalah keadilan jumlah dan

persentase bagi hasil yang diterapkan oleh Bank Syariah Mandiri.

7). Keterbukaan penginformasian kedudukan /perkembangan perbankan,

adalah adanya informasi yang cukup jelas mengenai perkembangan perbankan.

8). Biaya-biaya administrasi dan jasa perbankan lainnya, adalah besaran

jumlah nilai biaya administrasi untuk produk yang ditawarkan.

c. Kualitas Layanan ( Realibility ), meliputi :

9). Kemampuan dan keterampilan karyawan, adalah tingkat kemampuan dan

keterampilan karyawan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah.

10). Kemudahan memperoleh informasi BSM, adalah kemudahan nasabah

dalam mencari informasi seputar produk yang ditawarkan Bank Syariah Mandiri.

11). Keandalan dalam menangani transaksi, adalah nilai keandalan karyawan

dalam menangani transaksi nasabah.

(a) Responsiveness meliputi :

12). Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam pemberian informasi dan

administrasi, adalah kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pemberian

informasi maupun administrasi kepada nasabah.

13). Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam penanganan keluhan,

adalah kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan nasabah.

(b) Assurance, meliputi :

14). Karyawan memiliki Pengetahuan & kemampuan perbankan syariah,

adalah pengetahuan dan kemampuan mengenai perbankan syariah yang dimiliki

karyawan dalam pelayanannya kepada nasabah.

15). Sikap karyawan ramah dan sopan, adalah nilai sopan dan ramah yang

dimiliki karyawan dalam pelayanannya kepada nasabah.

28

16). Menjelaskan informasi perbankan syariah yang dibutuhkan, adalah sikap

karyawan dalam memberikan informasi mengenai kejelasan perbankan syariah

yang dibutuhkan nasabah.

17). Kejujuran dalam bertransaksi dengan nasabah, adalah sikap jujur yang

dimiliki karyawan dalam melakukan pelayanan transaksi dengan nasabah.

(c) Empathy meliputi :

18). Kepekaan karyawan menerima keluhan dan pengaduan adalah, sikap

peka yang dilakukan karyawan dalam menerima keluhan dan pengaduan

19). Karyawan dapat memberikan rasa nyaman dari penyelesaian keluhan,

adalah sikap yang dilakukan karyawan dalam memberikan rasa nyaman dari

penyelesaian keluhan nasabah.

(d) Tangible meliputi :

20). Penampilan karyawan rapi dan sesuai syariah, adalah penampilan

karyawan baik dari kerapian maupun kesesuaian dengan syariah.

21). Layout ruangan islami, adalah bentuk tampilan ruangan yang

mencerminkan islami.

22). Tersedianya Mushola, adalah ketersediaan mushola di lingkungan Bank

Syariah Mandiri.

23). Peralatan teknologi yang digunakan, adalah peralatan dan teknologi yang

digunakan dalam pelayanan nasabah.

24). Lokasi mudah dijangkau, adalah kemudahan akses nasabah untuk

menjangkau Bank Syariah Mandiri Jember.

29

Tabel 3.1

Operasional Variabel

Variabel/ SubVariabel

Konsep Variabel/ Dimensi IndikatorSatuanUkuran

SkalaUkur

KodeKuesioner

Produk Performance, realiability, feature, dan conformance dari produk yang ditawarkan

Keanekaragaman produk syariah sesuai dengan kebutuhan

Kesesuaian keunggulan produk yang ditawarkan

Keamanan produk dan sistem perbankan syariah yang ditawarkan

Kejelasan akad yang di terapkan untuk produk yang ditawarkan

Tingkat Harapan &kinerja




Nominal

Nominal

Nominal

Nominall

01

02

03

04

Tarif Jasa Bank Value of money Kejelasan akad yang disepakati untuk penentuan proporsi (%) sistem bagi hasil

Keadilan nisbah dan persentase sistem bagi hasil

Keterbukaan penginformasian kedudukan /perkembangan perbankan

Biaya-biaya administrasi dan jasa perbankan lainnya





Nominal

Nominal

Nominal

Nominal

05

06

07

08

Kualitas Pelayanan

Realibility

Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible(Parasuraman,Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner, Service Marketing, 1996 ; Philip Kotler, 2000: 499)

Kemampuan melaksanakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

Kemampuan dan keterampilan karyawan

Kemudahan memperoleh informasi BSM

Keandalan dalam menagani transaksi




Nominal

Nominal

Nominal

09

10

11

30

Responsiveness

Assurance

Empathy

Tangible

Respon atau kesigapan karyawan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan cepat dan tanggap.

Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam pemberian informasi dan administrasi

Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam penanganan keluhan



Nominal

Nominal

12

13

Kemampuan karyawan atas pengetahun produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan serta sikap dapat dipercaya.

Karyawan memiliki Pengetahuan & kemampuan perbankan syariah

Sikap karyawan ramah dan sopan

Menjelaskan informasi perbankan syariah yang dibutuhkan

Kejujuran dalam bertransaksi dengan nasabah





Nominal

Nominal

Nominal

Nominal

14

15

16

17

Perhatian secara individu dan kepedulian yang diberikan karyawan kepada pelanggan

Kepekaan karyawan menerima keluhan dan pengaduan

Karyawan dapat memberikan rasa nyaman dari penyelesaian keluhan



Nominal

Nominal

18

19

Penampilan petugas, fisik dan fasilitas perusahaan

Penampilan karyawan rapi dan sesuai syariah

Lay out ruangan islami

Tersedianya Mushola

Peralatan tehnologi yang digunakan

Lokasi mudah dijangkau






Nominal

Nominal

Nominal

Nominal

Nominal

20

21

22

23

24

Kepuasan Konsumen

Suatu perbandingan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan nasabah

(P.Kotler, 2003: 61)

Menbandingkan performance dan important indikator varibel- variabel kualitas pelayanan, produk dan harga

31

3.6 Prosedur pengumpulan data

3.6.1 Jenis dan Sumber data

a. Jenis data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang

dikuantitatifkan. Data kualitatif penelitian ini adalah data dari kuesioner

mengenai nilai perbandingan kinerja dan harapan nasabah Bank Mandiri

Syariah Jember, yang dikuantitatifkan menjadi angka-angka sebagai

indikasi kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah Jember.

b. Sumber data

1) Data primer

Berasal dari kuesioner yang diberikan kepada nasabah Bank Mandiri

Syariah Jember yang telah dipilih sesuai kriteria.

2) Data sekunder

Berasal dari literatur maupun penelitian terdahulu yang diperoleh di

perpustakaan dan internet.

3.6.2 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan melakukan

kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan

kepada nasabah Bank Mandiri Syariah Jember, kuisioner diberikan kepada

responden yang terpilih dengan harapan mereka memberi respon terhadap daftar

pertanyaan tersebut.

3.7 Uji Instrumen

3.7.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui atau menunjukkan sejauh mana

suatu alat pengukuran itu mengukur apa yang ingin diukur dalam suatu penelitian

secara tepat atau akurat sesuai dengan apa yang diinginkan oleh peneliti, tujuan

dari uji validitas adalah untuk mengetahui kevalidan atau keakuratan data yang

diperoleh dari penyebaran kuisioner. Menurut Arikunto (1998) menyatakan

bahwa suatu instrumen yang valid mempunyai validitas yang tinggi, dan

32

sebaliknya instrument yang kurang valid maka validitasnya rendah. Untuk

menguji validitas digunakan teknik korelasi Pearson’s Product Moment.

Persamaan Uji validitas menurut Sugiyono (1999) adalah sebagai berikut :

Dimana :

n = Jumlah data observasi

Xi = Variabel bebas ke i

Yi = Variabel terikat ke i

r = Koefisien korelasi pearson’s product moment

3.7.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas menyangkut ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut

mempunyai reliabilitas tinggi atau dapat dipercaya, jika alat ukur itu tepat, dalam

pengertian bahwa alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan dan dapat

diramalkan, serta konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur (Nazir, 1999).

Teknik uji reliabilitas menggunakan koefisien alpha cronbach pada taraf

signifikan 5%. Jika nilai koefisien memiliki nilai lebih besar dari nilai yang biasa

dipakai yaitu sebesar 0,6 maka instrument tersebut dinyatakan reliable (Sugiyono,

1999)

3.8 Metode Analisis Data

Analisis Importance-Performance

Metode analisis yang dilakukan untuk mengukur suatu fenomena

penelitian dengan menggunakan alat bantu statistik dengan metode yang

digunakan dalam menganalisis data penelitian ini, digunakan metode Importance-

Performance Analisis, yaitu dengan membandingkan antara harapan konsumen

dan penilaian konsumen terhadap kinerja kualitas pelayanan yang diberikan.

(David Aaker dan George S Day, 1990:294-295).

33

Langkah-langkah yang akan dilakukan untuk mengolah data yang

diperoleh dari kuesioner yang telah diisi oleh para responden adalah sebagai

berikut :

a. Mengolah setiap jawaban dari kuesioner yang telah disebar, kemudian

menghitung frekuensi dan persentasinya.

b. Memberikan pembobotan untuk setiap jawaban berskala ordinal. Pertanyaan

positif atau mendukung penelitian akan diberi skor 5-4-3-2-1 dan pertanyaan

negatif atau pertanyaan yang tidak mendukung penelitian diberi skor 1-2-3-4-

5 (menggunakan skala likert).

c. Menjumlahkan skor setiap pernyataan, sehingga diperoleh total skornya

d. Membagi total skor setiap pertanyaan dengan jumlah responden, sehingga

diperoleh nilai rata-rata untuk setiap pernyataan yang merupakan indikator

harapan dan penilaian nasabah terhadap produk, harga & kualitas pelayanan

Bank Mandiri Syariah.

e. Dari hasil total skor kemudian dihitung indeks kepuasan konsumen (CSI).

Tabel 3.2

Kriteria nilai Customer Satisfaction Index

Nilai CSI Kriteria CSI

0,81 – 1,00 Sangat Puas

0,66 – 0,80 Puas

0,51 – 0,65 Cukup Puas

0,35 – 0,50 Kurang Puas

0,00 – 0,34 Tidak Puas

Sumber : Ihsani (2005)

f. Hasil olahan data tersebut kemudian dianalisis secara deskriptif yang lebih

mendalam dari karakteristik masing-masing variabel dan responden. Sehingga

dapat mengetahui perbandingan antara harapan nasabah dengan penilaian

nasabah terhadap kinerja produk, tarif jasa dan kualitas pelayanan dalam

proses pembentukan kepuasan yang mereka rasakan.

34

g. Dari hasil nilai rata-rata tabel Importance & Performance yang

disempurnakan, kemudian diwujudkan dalam bentuk matriks Importance &

Performance. Yaitu dengan menghubungkan nilai Performance pada sumbu X

dan nilai Importance pada sumbu Y. Dan nilai total rata-rata Importance &

Performance digunakan sebagai batas untuk kuadran 1, 2, 3, dan 4.

Selanjutnya unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi

empat bagian kedalam diagram kartesius seperti pada gambar berikut ini.

Kepentingan

Y

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Y A B

Prioritas Rendah Berlebihan

C D

Kinerja

X X

Diagram Kartesius

A = Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan

nasabah, termasuk unsus-unsur yang dianggap sangat penting, namun

perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan konsumen

sehingga nasabah tidak puas.

B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh

perusahaan dan wajib dipertahankan karena dianggap sangat penting dan

memuaskan.

C = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

nasabah, pelaksanaannya bisa dikatakan biasa-biasa saja sehingga

dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

35

D = Menunjukkan faktor yang mempengaruhi nasabah yang kurang penting,

tetapi pelaksanaannya berlebihan sehingga dianggap kurang penting tapi

sangat memuaskan.

Sumber : Supranto, 1997:242

36

3.9 Kerangka Pemecahan Masalah

Untuk memberikan gambaran singkat tentang pemecahan masalah dalam

penelitian ini, dapat dilihat pada gambar berikut.

37

Start

Pengumpulan Data

Pentabulasian Data

Uji Reliabilitas

Uji Validitas

Customer Satisfaction Index Analysis

Performance Importance Analysis

Kesimpulan

Stop

Keterangan :

1. Start, yaitu permulaan dan persiapan penelitian terhadap masalah yang

dihadapi.

2. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada

responden, yaitu nasabah Bank Mandiri Syariah cabang Jember.

3. Melakukan pentabulasi dari data yang diperoleh.

4. Melakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner.

5. Mengukur tingkat kepuasan nasabah (customer satisfaction) dari tarif dan

produk serta jasa layanan Bank Mandiri Syariah Jember.

6. Menggunakan Importance dan Performance Analysis untuk menganalisis

prioritas kepentingan terhadap tarif dan produk serta jasa layanan Bank

Mandiri Syariah Jember.

7. Membuat kesimpulan dari hasil analisis.

8. Stop, yaitu akhir dari penelitian.

38

BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek

4.1.1 Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri

Bank Syariah Mandiri (BSM) berdiri sejak tahun 1999 berdasar SK

Gubernur BI No. 1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999 dengan persetujuan

perubahan kegiatan usaha bank konvensional ke bank syariah, selanjutnya

disetujui perubahan nama dari PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah

Mandiri berdasarkan Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia

No.1/1/KEP.DGS/1999.

Bank Mandiri yang merupakan penggabungan (merger) empat bank, yaitu

Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya Bank Exim dan Bapindo, memutuskan

mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank

Mandiri, hal ini dilakukan sebagai respon atas diberlakukannya UU No.10 tahun

1998 yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual

banking system).

4.1.2 Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri

A. Visi Bank Syariah Mandiri

Bank Syariah Mandiri memiliki visi yaitu menjadi bank syariah terpercaya

pilihan mitra usaha.

B. Misi Bank Syariah Mandiri

Misi Bank Syariah Mandiri adalah sebagai berikut :

1) Mewujudkan pertumbuhandan keuntungan yang berkesinambungan.

2) Mengutamakan penghimpunan dana konsumer dan penyaluran

pembiayaan pada segmen UMKM.

3) Merekrut dan mengembangkan pegawai profesional dalam lingkungan

kerja yang sehat.

4) Mengembangkan nilai-nilai syariah universal.

5) Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan yang

sehat.

39

4.1.3 Produk dan Jasa Serta Layanan Bank Syariah Mandiri

A. Produk Dana

Bank Syariah Mandiri memiliki beberapa ragam produk, antara lain adalah

produk dana yang terdiri atas :

1) BSM Tabungan, meliputi Tabungan BSM, BSM Tabungan Berencana,

BSM Tabungan Simpatik, BSM Tabungan Investa Cendekia, BSM

Tabungan Mabrur, BSM Tabungan Dollar, BSM Tabungan Kurban dan

BSM Tabungan Pensiun.

2) BSM Giro, meliputi BSM Giro, BSM Giro Valas, BSM Giro Singapore

Dollar dan BSM Giro Euro.

3) BSM Deposito, meliputi BSM Deposito dan BSM Deposito Valas.

B. Produk Jasa

Produk jasa yang juga menunjang produk dana BSM terdiri atas :

1) Jasa Produk, meliputi BSM Card, BSM Sentra Bayar, BSM SMS Banking,

BSM Mobile Banking, BSM Net Banking, Pembayaran melalui menu

pemindahbukuan di ATM, BSM Jual Beli Valas, BSM Electronic Payroll

dan Transfer Uang Tunai.

2) Jasa Operasional, meliputi BSM Transfer Lintas Negara Western Union,

BSM Kliring, BSM Inkaso, BSM Intercity Clearing, BSM RTGS ( Real

Time Gross Settlement), Transfer Dalam Kota, BSM Transfer Valas, BSM

Pajak Online, BSM Pajak Import, BSM Referensi Bank dan BSM

Standing Order.

3) Jasa Investasi, meliputi reksadana dan sukuk ritel.

C. Layanan

Layanan yang diberikan BSM adalah Layanan Syariah Mandiri Prioritas,

dimana nasabah yang menempatkan dana minimal Rp.250.000.000,- berhak

mendapatkan layanan personal yang mengutamakan kenyamanan, baik dalam

layanan finansial maupun non finansial.

40

4.2 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri

Jember yang telah melakukan minimal dua kali transaksi dengan jumlah sebanyak

100 responden.

4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Faktor jenis kelamin meupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan

dalam memberikan suatu layanan, karena konsumen pria maupun wanita memiliki

perilaku yang cenderung berbeda. Data jenis kelamin responden disajikan dalam

tabel 4.1.

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase1 Pria 50 50 %2 Wanita 50 50 %

Jumlah 100 100%Sumber : Lampiran 2

Berdasarkan hasil perhitungan dari 100 responden, dapat diketahui jenis

kelamin pria dan wanita mempunyai persentase yang sama yaitu masing-masing

50%.

4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Perbedaan usia akan berpengaruh terhadap sikap maupun tingkat kepuasan

seseorang terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan. Perbedaan usia

mencerminkan tingkat kematangan jiwa seseorang, sehingga ada kecenderungan

semakin tinggi umur seseorang maka akan semakin rasional dalam berpikir dan

bertindak. Data usia responden disajikan dalam tabel 4.2.

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Persentase

1 17 – 25 tahun 19 19 %

2 26 – 35 tahun 49 49 %

3 36 – 45 tahun 18 18 %

4 46 – 55 tahun 9 9 %

5 > 55 tahun 5 5 %

Jumlah 100 100 %

Sumber : Lampiran 2

41

Berdasarkan data dari 100 responden, dapat diketahui bahwa nasabah dengan

rentang usia terbanyak adalah di antara 26 – 35 tahun dengan jumlah 49 responden atau

49% dari keseluruhan responden. Rentang usia 17 – 25 tahun sejumlah 19 responden atau

19%, nasabah dengan rentang usia 36 – 45 tahun sejumlah 18 rsponden atau 18%,

nasabah dengan rentang usia 46 – 55 tahun sejumlah 9 responden atau 9% dan nasabah

yang memiliki rentang usia 55 tahun ke atas sejumlah 5 responden atau 5%.

4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan

Jumlah penghasilan merupakan indikator kemampuan finansial masing-masing

responden untuk memutuskan menggunakan layanan perbankan syariah. Data jumlah

penghasilan responden disajikan dalam tabel 4.3.

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan

No. Penghasilan Jumlah Persentase

1 Rp.500.000 2 2 %

2 Rp.500.000- Rp.1.000.000 24 24 %

3 Rp.1.000.000 –Rp. 2.000.000 46 46 %

4 Rp.2.000.000-Rp.3.000.000 19 19 %

5 >Rp3.000.000 9 9 %

Jumlah 100 100 %

Sumber : Lampiran 2

Berdasarkan data 100 responden dapat diketahui bahwa rentang

penghasilan per bulan dengan frekuensi nasabah terbesar adalah pada tingkat

jumlah penghasilan Rp.1.000.000,- – Rp.2.000.000,- dengan 46 responden.

Rentang penghasilan frekuensi nasabah terbesar kedua adalah pada tingkat

Rp.500.000 – Rp.1000.000,-. Responden dengan rentang penghasilan per bulan

Rp.2.000.000 – Rp. 3.000.000 sejumlah 19 orang, sedangkan jumlah frekuensi

paling kecil adalah dengan rentang penghasilan per bulan kurang dari atau sama

dengan Rp.500.000,- , dan rentang penghasilan per bulan di atas Rp.3.000.000

memiliki frekuensi 9 responden.

4.3 Uji Validitas dan Realibilitas

42

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase1 Pria 50 50 %2 Wanita 50 50 %

Jumlah 100 100%

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Persentase

1 17 – 25 tahun 19 19 %

2 26 – 35 tahun 49 49 %

3 36 – 45 tahun 18 18 %

4 46 – 55 tahun 9 9 %

5 > 55 tahun 5 5 %

Jumlah 100 100 %

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan

No. Penghasilan Jumlah Persentase

1 500.000 2 2 %

2 500.000-1.000.000 24 24 %

3 1000.000-2.000.000 46 46 %

4 2.000.000-3.000.000 19 19 %

43

5 >3.000.000 9 9 %

Jumlah 100 100 %

44

Tabel 4.4 Kepuasan Nasabah Terhadap Keanekaragaman (Jenis) Simpanan/

Tabungan Sesuai Dengan Kebutuhan

Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja

Penilaian Tingkat Kepentingan

Sangat Baik/Sangat Penting

32 30

Baik/Penting 51 42Netral 9 21

Kurang Baik/Kurang Penting

8 6

Tidak Baik/Tidak Penting

0 1

Skor Penilaian (Xi/Yi) 407 394

Tabel 4.5 Penilaian Nasabah Terhadap Keunggulan Produk Tabungan Syariah Yang

Ditawarkan




28 25



5 4


0 0


Tabel 4.6 Penilaian Nasabah Terhadap Keamanan Produk Tabungan dan Sistem

Perbankan Syariah yang Ditawarkan

Kriteria Penilaian Tingkat Penilaian Tingkat

45

Kinerja KepentinganSangat Baik/Sangat

Penting22 30



0 3


0 0


Tabel 4.7 Penilaian Nasabah Terhadap Kejelasan Akad yang Diterapkan Untuk Tabungan

Yang Ditawarkan




7 25



7 4


0 0


Tabel 4.8 Penilaian Nasabah Terhadap Kejelasan Akad yang Disepakati untuk Penentuan

Proporsi Bagi hasil




8 29



2 6


1 1


Tabel 4.9 Penilaian Nasabah Terhadap Keadilan Nisbah dan Persentase Sistem Bagi

Hasil



46


22 42



0 0


0 0


Tabel 4.10 Penilaian Nasabah Terhadap Keterbukaan Penginformasian Perbankan




22 30



2 6


0 1


Tabel 4.11 Penilaian Nasabah Terhadap Biaya-biaya Administrasi dan Jasa Perbankan

Lainnya




21 11



0 14


0 0


Tabel 4.12 Penilaian Nasabah Terhadap Kemampuan dan Keterampilan Karyawan Dalam

Memberikan Pelayanan



Sangat Baik/Sangat 15 31

47

PentingBaik/Penting 56 43

Netral 29 23Kurang Baik/Kurang

Penting0 3


0 0


Tabel 4.13 Penilaian Nasabah Terhadap Kemudahan Dalam Memperoleh Informasi BSM




13 30



4 6


0 1


Tabel 4.14 Penilaian Nasabah Terhadap Kehandalan Karyawan Dalam Menangani

Transaksi




12 19



0 3


0 0


Tabel 4.15 Penilaian Nasabah Terhadap Ketanggapan dan Kecepatan Karyawan Dalam

Pemberian Informasi dan Administrasi




48



Penting0 3


0 0


Tabel 4.16 Penilaian Nasabah Terhadap Ketanggapan dan Kecepatan Karyawan dalam

Penanganan Keluhan




13 30



4 3


0 0


Tabel 4.17 Penilaian Nasabah Terhadap Pengetahuan dan Kemampuan Perbankan

Syariah Karyawan




21 11



0 14


0 0


Tabel 4.18 Penilaian Nasabah Terhadap Keramahan dan Kesopanan Karyawan dalam

Memberikan Pelayanan


49


Penting 32 19



8 3


0 0


Tabel 4.19 Penilaian Nasabah Terhadap Kemampuan Karyawan dalam Memberikan

Informasi Perbankan Syariah yang Dibutuhkan




4 25



9 4


0 0


Tabel 4.20 Penilaian Nasabah Terhadap Kejujuran Karyawan dalam Bertransaksi dengan

Nasabah




21 11



0 14


0 0


Tabel 4.21 Penilaian Nasabah Terhadap Kepekaan Karyawan dalam Menerima Keluhan

dan Pengaduan


50


Penting15 31



0 4


0 1


Tabel 4.22 Penilaian Nasabah Terhadap Pemberian Rasa Aman Terhadap Penyelesaian

Keluhan oleh Karyawan




13 30



4 6


0 1


Tabel 4.23 Penilaian Nasabah Terhadap Penampilan Kerapian Karyawan yang Sesuai

Syariah




12 33



0 3


0 0


Tabel 4.24 Penilaian Nasabah Terhadap Lay Out Ruangan Islami




51



Penting0 11


0 0


Tabel 4.25 Penilaian Nasabah Terhadap Ketersediaan Mushola




22 30



2 3


0 0


Tabel 4.26 Penilaian Nasabah Terhadap Peralatan Teknologi yang Digunakan




15 11



0 14


0 0


Tabel 4.27 Penilaian Nasabah Terhadap Lokasi BSM yang Mudah Dijangkau




28 19


52


5 3


0 0


DAFTAR PUSTAKA

Alfi Wijaya, Nina M, Ning, Syahrial, Persepsi Nasabah Terhadap bank Syariah, 2004, Majalah MODAL No.17 /II- Maret

Alfi Wijaya, Nina M, Ning, Syahrial, Profil Layanan Bank Syariah, 2004,

Majalah MODAL No.17 /II- Maret Alfi Wijaya, Nina M, Ning, Syahrial, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan,

2004, Majalah MODAL No.17 /II- Maret Alfi Wijaya, Nina M, Ning, Syahrial, Yang Bagus, dan yang Perlu Berbenah,

2004, Majalah MODAL No.17 /II- Maret

Alfi Wijaya, Pitoyo N, Zulkarnaen, Shidiq, Yang Tercepat Pertumbuhannya, 2003, Majalah MODAL edisi 12/ Oktober

Ali, Sakti, 2003, Modul Kajian Ekonomi Syariah ISEG FE UNPAD.

Basu Swastha dan T. Hani Handoko,1997,Manajemen Pemasaran :Analisis

Perilaku Konsumen, Edisi Ketiga,Yogyakarta,BPFE-UGM

Basu Swastha dan Irawan,1998,Manajemen Pemasaran

Modern,Yogyakarta,Liberty.

Freddy, Rangkuty, 2003, Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisi Kasus PLN-JP, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

53

Guntur Subagja, Peringkat Perbankan Syariah, 2003, Majalah MODAL edisi 12/ Oktober

Handi, Irawan, 2002, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Elex Media Komputindo.

Husein, Umar, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta: Ghalia Indonesia

Iman, Hilman dkk 2003, Perbankan Syariah Masa Depan, Jakarta: Senayan Abadi Publishing.

John Suprihanto,1996, Menilai Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan

Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta.

Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, International Edition, New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kotler, Philip, 2000, Marketing Management- Milenium Edition, 10th Edition, New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Leonard, L. Berry, Valarie Zeithaml, & Parasuraman, 1991, Marketing Service, New York: Free Press.

Lovelock, Chrishtoper, 2001. Serviece Marketing,People, Technology, Strategy. 4th Prentice Hall International, Inc.

Muhammad, 2003, Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syariah, Yogyakarta: UII Press.

Mohammad Dimyati,1999, Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan

keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha di Kecamatan Sumbersari

Kabupaten Jember, Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga

Surabaya

Moh. Nazir, 1999, Metodologi Penelitian, Jakarta: Ghalia

M. Syafi’i, Antonio, 2004, Bank Syariah: Analisis Kekuatan, Peluang, Kelemahan dan Ancaman, Yogyakarta: Ekonisia.

M. Syafi’i, Antonio, 2001, Bank Islam Teori dan Praktek, Jakarta: Gema Insani Press

54

Kepada Yth.

Nasabah

Bank Syariah Mandiri

Di Tempat

Dengan hormat,

Dalam rangka penulisan skripsi guna memenuhi persyaratan dalam

menyelesaikan program studi S-1 di Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen,

Universitas Jember. Peneliti melakukan penelitian pada nasabah Bank Mandiri

Syariah Jember. Adapun Judul penelitian yang nantinya dituangkan dalam bentuk

skripsi adalah “Kepuasan Nasabah Terhadap Produk dan Tarif Jasa Serta Kualtas

Layanan Bank Mandiri Syariah Jember.”

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui nilai dan besaranya tingkat

kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah Jember mengenai produk dan tarif jasa

serta kualitas layanan Bank Mandiri Syariah Jember. Untuk itu peneliti memohon

kesediaan saudara/ saudari untuk memberikan informasi dengan mengisi dan

menjawab pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini.

Beberapa hal yang peneliti tekankan dalam pengisisan kuesioner ini adalah

sebagai berikut.

1. Peneliti menjamin kerahasiaan jawaban dan menjamin tidak adanya

dampak negatif dari pengisian kuisioner ini;

55

2. Hendaknya jawaban atas kuisioner dijawab dengan jujur dan sungguh-

sungguh sesuai dengan fakta yang ada;

3. Semua jawaban merupakan pendapat pribadi sehingga tidak ada jawaban

yang benar atau salah.

Atas kesediaan saudara/ saudari yang telah meluangkan waktu untuk

mengisi kuisioner ini, peneliti mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Mohammad Fariz Arsi

Kuisioner Penelitian

Identitas Responden :

Nama :

Petunjuk Pengisian Jawaban :

Anda diminta untuk menjawab setiap butir pertanyaan di bawah ini dengan

memilih salah satu dari 5 (lima) pilihan jawaban yang paling sesuai dengan pkiran

Anda. Beri tanda centang () untuk jawaban yang Anda kehendaki.

Keterangan :

ST = Sangat Tinggi

CT = Cukup Tinggi

S = Sedang

R = Rendah

SR = Sangat Rendah

No. PertanyaanKinerja Harapan

SR

R S CT ST SR R S CT ST

1.

Keanekaragaman produk syariah sesuai dengan kebutuhan

2. Kesesuaian keunggulan produk yang

ditawarkan

56

3.

Keamanan produk dan sistem perbankan syariah yang ditawarkan

4. Kejelasan akad yang di terapkan untuk produk yang ditawarkan

5. Kejelasan akad yang disepakati untuk penentuan proporsi (%) sistem bagi hasil

No.

PertanyaanKinerja Harapan

SR


6. Keadilan nisbah dan persentase sistem bagi hasil

7. Keterbukaan penginformasian kedudukan /perkembangan

perbankan

8.Biaya-biaya administrasi dan jasa

perbankan lainnya

9. ,Kemampuan dan keterampilan karyawan

10. Kemudahan memperoleh informasi BSM

11. Keandalan dalam menangani transaksi

12. Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam pemberian informasi dan administrasi

13. Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam penanganan keluhan

14. Karyawan memiliki Pengetahuan & kemampuan perbankan syariah

15. Sikap karyawan ramah dan sopan

57

16. Menjelaskan informasi perbankan syariah yang dibutuhkan

17. Kejujuran dalam bertransaksi dengan nasabah

18. Kepekaan karyawan menerima keluhan dan pengaduan

No.

PertanyaanKinerja Harapan

SR


19. Karyawan dapat memberikan rasa nyaman dari penyelesaian keluhan

20. Penampilan karyawan rapi dan sesuai syariah

21. Lay out ruangan islami

22. Tersedianya Mushola

23. Peralatan tehnologi yang digunakan

24.Lokasi mudah dijangkau

58

Documents

BAB123 KEPUASAN KONSUMEN