Sida 1

Mina Sidor för privatpersoner — behovet av digitalisering

Offentliga Rummet

25 maj 2011

Sida 2

Agenda

• Inledning

• Behovsanalys

• Färdplan

Sida 3

Det skall vara enkelt för privatpersoner att ha kontakt med myndigheter, kommuner & landsting

Bakgrund

• E-delegationen har initierat en utredning av Mina sidor för privatpersoner

• Skälet är att allt fler myndigheter, kommuner och landsting bygger sina egna lösningar på sina webbplatser för att samla individspecifik information under rubriken Mina sidor

• I framtiden bör det istället vara möjligt för privatpersoner att med bara en inloggning bygga sin egen sida med innehåll från myndigheter, kommuner och landsting som just den användaren har behov av

• Det huvudsakliga målet är att det ska bli enkelt för privatpersoner att ha kontakt med myndigheter, kommuner och landsting

Sida 4

Projektet har haft deltagare från sex olika myndigheter samt kommuner och landsting

Projektbeställaren: Ann Persson Grivas, FK

Strygrupp

Ann Persson Grivas, Ordförande , FKEva Sartorius, E-delegationenGöran Wijk, FKGunilla Dyrhage Cederqvist, FKThomas Wahlberg, Migrationsverket

Anna Ullman Sersé, AccentureTiina Kangas, AccentureJohanna Ullman, AntropJens Wedin, Antrop

Gunilla Dyrhage Cederqvist, FKLena Glennert, FKMaria Johansson, FKErika Kiss, FKJohan Algernon, FKAnna Scocco, SkatteverketUlf Kjellin, SkatteverketHåkan Westergren, SkatteverketKarin Hultin, Skatteverket

Expertstöd AccentureExpertstöd Antrop

Projektledning: Gunilla Dyrhage Cederqvist, FKAnna Ullman Sersé, Accenture

Solveig Grelsson, CSNMaria Inghamn, TransportstyrelsenPeder Sjölander, PensionsmyndighetenBengt Svenson, SKLElisabeth Dellkrantz, Skatteverket

Camilla Östberg Sjöö, PensionsmyndighetenChrister Nordh, PensionsmyndighetenJohanna Heneryd, TransportstyrelsenStefan Johansson, TransportstyrelsenGunnar Öquist, TransportstyrelsenLena Eriksson, MigrationsverketLena Ullström, CSNAnna Gillquist, SKL, Malmö KommunAnette Thalén, SKL, Inera

Referens-grupper

Referens-grupper

Sida 5

Målsättning

Målsättningen med projektet (effektmål) är att E-delegationen kan fatta beslut om fortsatt arbete med att utveckla Mina Sidor för privatpersoner.

Övergripande målsättning (produktmål) för det som ska levereras i projektet är:

•Kartlagda kundbehov för myndighetsgemensamma e-tjänster

•Konceptförslag (PowerPoint) för Mina sidor som motsvarar kundbehoven. Kvalitativt testade konceptförslag mot relevanta målgrupper

•Avstämt relevant(a) konceptförslag mot övriga myndigheter och inhämtning av synpunkter kring beroenden, risker och möjligheter till kostnadseffektiviseringar

•Övergripande förslag till nästa steg

Målsättning med projektet var att utreda kund-behov av gemensamma elektroniska lösningar

Sida 6

Huvudfrågan i projektet var om det finns behov av myndighetsgemensamma elektroniska lösningar

Vilka privatpersoner har ett behov?

Vad har privatpersoner behov av?

Vem?

Vad?

Huvudfråga

Vilken typ av lösning finns det behov av?

Hur?

Finns det ett behov av organisations-/myndighets-gemensamma elektroniska lösningar för privatpersoner?

Sida 7

Agenda

• Inledning

• Behovsanalys

• Färdplan

Sida 8

Angreppssättet var att formulera hypoteser som verifierades med kundundersökningar

• Tidigare kundundersökningar inom deltagande organisationer• Tidigare övergripande rapporter och undersökningar• Andra länders myndighetsportaler

Hypoteser kundbehov

Hypoteser kundbehov Mina kontakter

Mina Uppgifter

Mina Ombud

Min Kalender

Mina ÄrendenMina Meddelande Min KalkylInformationsguiden

Gemensam inloggningPåminnelserMina E-tjänster

• Workshops med resp. organisation om kundinsikt

• Workshop projektgrupp

Slutsatser kundbehov

Koncept för fortsatt utredning

Mina E-tjänster

Mina Meddelande

Min

Kalender

Mina

Ombud

Min Registerdataa

Mina

Ärenden

Informations-guide

Gemensa

m

inloggnin

g

Mina

Kontakt-

preferens

er

Info

- &

tjä

nst

egu

ide

Ko

mm

un

ikat

ion Innehållet Mina Sidor*

Innehållet av info – & tjänsteguide

1 1 1

2

14 4

33 5

3

Hypoteser lösningar

+

+

• Djupintervjuer• Webbenkät

• Workshop projektgrupp

Sida 9

Behovet av elektronisk kommunikation med privatpersoner är lika för de olika verksamheterna

• Fylla i ansökan• Registrera/anmäla

sig• Komplettera/ ändra

uppg./preferens• Skicka ansökan

• Se status på ansökan

• Få reda på när besked beräknas

• Bli påmind om komplettering

• Komplettera• Dela information• Göra betalning

• Få meddelande om beslut

• Få veta när man får pengar, tillstånd etc.

• Veta nästa steg• Kunna gå tillbaka till

ärendet

• Få guidning & relevant info

• Se hela processen• Få överblick över

tjänsteutbud

• Veta vilka myndigheter man ska kontakta

• Få veta när man skall göra något

• Veta i vilken ordning

• Få information om hur man ska göra

• Få hjälp att hantera ärenden

• Förstå effekter/ konsekvenser

• Kunna bedöma vad det innebär för mig

• Se schema/planer/ möten/händelse

• Kunna planera

• Meddela närvaro/frånvaro

• Boka/avboka

• Ändra uppg./ preferenser

• Säga upp eller ansöka på nytt pga. livshändelse

• Dela information• Få årsbesked/betyg

etc.• Se utvecklingsplan

• Bli påmind om händelse/betal-ning

• Närvara

Behov att veta:

En sammanfattning av deltagande myndigheters erfarenhet av privatpersoners kontaktbehov visar på många likheter i kundbehov även om verksamheterna är olika:Informations-

sökning/guidning

Agera/påbörja relation eller

ärende

Pågående verksamhet/

relation

Vad behöver jag göra?

Var ska jag vända mig?

När ska jag agera?

Hur ska jag göra?

Vad blir resultatet?

Behov att :

Behov att :

Ansöka/ Registrera sig Följa status

Kontrollera/ komplettera/

ändraFå besked

Planera & veta vad som händer

Hantera närvaro

Uppdatera förändrad situation

AgeraFå resultat/

dela information

Källa: Deltagande myndigheter/organisationers tidigare undersökningar samt workshops med respektive organisation

Sida 10

Det största intresset är att samla händelser och ärenden och att få övergripande information

• Störst behov av information i början av en händelse

• Behov av verktyg mitt i en händelse

• Skiljer inte på information och tjänst - fokus på att agera

• Medborgare kan ha svårt att veta vilken information som har seriös avsändare

• Deltagarna ser behovet av att ha sin kommunikation med olika aktörer samlat - sätter in papper i pärm

• Ok att samla uppgifter när myndigheter står bakom –fåtal oroliga

• Få upplevde att de hade komplexa ärenden hos flera aktörer samtidigt

• Viktigt att tjänsten är känns säker

• Förvirring kring begreppet e-leg

Sammanfattning intervjuer

• Översikt snarare än djup information och spetsiga informationsområden

• Koppla tjänster till infoguidning för att möjliggöra agerande

• Finns ett behov av samlade ärenden/ meddelanden - en ersättning för papperspärmen!

• Säker inloggning med stöd att skaffa e-leg

• Visa avsändaren i kommunikation

• ”Certifiering” för att visa avsändare

• Personalisering möjliggör proaktiv tjänst

• Kräver aktörernas stöd för att nå ut

• Tydlig koppling från respektive aktörs webbplats

Slutsatser medborgarbehov

Källa: Kundintervjuer nov 2010

Sida 11

Webbenkäten visar också på störst intresse för att samla kommunikationResultat webbenkät

• 80 % av har kontakt med två eller flera myndigheter/kommuner/landsting*

− Av arbetssökande och småbarnsföräldrar har flest myndighetskontakter

• 55% föredrar information i elektronisk form, bara 22 % föredrar papper

− Egenföretagare och småbarnsföräldrar föredrar i större utsträckning elektronisk form

• Hemsida är vanligaste kanalen vid kontakt med myndigheter

• Den senaste kontakten var 37 % ansökning/ ärende och 33 % informationssökning

• 78% tycker det skulle vara mycket/ganska intressant att samla myndighetskommunikation

• 76% tycker att det är mycket/ganska intressant med gemensam webbplats som ger en översikt på information

Samlad myndighetskommunikation

Fråga: Hur intressant skulle det vara för dig att kunna samla all kommunikation med samtliga myndigheter på ett och samma ställe?

Inte alls

5%Inte särskilt17%

Ganska

35%

Mycket43%

Inte alls

5%Inte särskilt

19%

Ganska

41%

Mycket35%

Gemensam webbplats/hemsidaFråga: Hur intressant skulle det vara för dig att kunna besöka en webbplats/hemsida som ger en översikt av information från flera myndigheter?

* Beräknat inkl. personer som aldrig kom med i webbenkäten Källa:Webbenkät dec 2010

Sida 12

Elektronisk kommunikation bör vara den primära målsättningen med gemensamma lösningar

Syfte att:•Samla elektronisk kommunikation och händelser från flera aktörer utifrån kundens egna val – en ”e-pärm” för att ge bättre kontroll över elektroniska ärenden•Underlätta ärendehantering genom gemensam enhetlig ärendeöversikt, meddelande, ombud och kalender •Standardiserad lösning för påminnelser/notifieringar•Ge samma funktionalitet till alla målgrupper - alla har samma behov men i olika omfattning beroende på antalet kontakter och/eller ärenden

* Namnet bör utvärderas eftersom Mina Sidor finns på många ställen

Syfte att:

•Underlätta informationssökning genom att ge en processöversikt för en livshändelse

•Möjliggöra för privatpersoner att agera genom att koppla e-tjänster till information

•Informationen anpassas efter livshändelse/målgrupp

•Innehållet personaliseras i så stor utsträckning som möjligt – både av kunden själv och automatisk

Mina E-tjänster

Mina Meddelande

Min Kalender

Mina Ombud

Min Registerdata

Mina Ärenden

Informations-guide

Gemensam inloggning

Mina Kontakt-

preferenser

Info

- &

tjä

nst

egu

ide

Ko

mm

un

ikat

ion

Innehållet Mina Sidor*

Innehållet av info – & tjänsteguide

Sida 13

Kanal för info- och tjänsteguidning:

•Kundintervjuer visar på ett behov av relevant övergripande information - processöversikt och e-tjänster för en livshändelse samlade på ett ställe

•Processöversikt kan ges i gemensamma informations-moduler på olika webbplatser eller gemensam kanal alternativt som klusterlösningar på egna webbplatser*

•Den primära kanalen för detaljinformation bör vara myndigheternas webbplatser - undantag för mer omfattande klusterlösningar som t.ex. Körkortsportalen

Kanal för kommunikation:

•Kundintervjuer visar på ett behov av att ha de olika kommunikationsmodulerna samlade på ett ställe för att få kontroll och se helhetssituationen - som i en pärm

•Den initiala kanalen till kommunikationsmoduler kan vara myndigheternas/organisationernas egna webbplatser

•Utifrån resultatet kan långsiktig målbild för den gemensamma lösningen vara en gemensam kanal

•Många privatpersoner kommer dock komma dit via myndigheternas/organisationernas elektroniska kanaler

* Projektet har inte haft möjlighet att utreda vilken kanal som är lämpligast för informationsgivning, inte heller jämföra internet mot mobilkanal** Namnet bör utvärderas eftersom Mina Sidor finns på många ställen

Kundbehov tyder på att det bör finnas gemensam kanal för både kommunikation och information

Mina E-tjänster

Mina Meddelande

Min Kalender

Mina Ombud

Mina Ärenden

Informations-guide

Gemensam inloggning

Mina Kontakt-

preferenser

Innehållet Mina Sidor **

Innehållet av info – & tjänsteguide

Info

- &

tjä

nst

egu

ide

Ko

mm

un

ikat

ion

Min Registerdata

Sida 14

KommunMyndighet A

Myndighet B Kluster X*

KommunMyndighet A

Myndighet B Kluster X*

KommunMyndighet A

Kommunikationslösningar kan införas stegvis med utvärderingar av gemensam kanal

Min sida

Min sida

Gemensam lösning

Egen lösning

Min sida

Gemensam Mina Sidor

? ?Myndighet B Kluster X*

Min sida

Min sida

+ Gemensam Mina Sidor

Min sida

Min sida

Min sida

Min sida

+

* Klusterlösning avser myndighetssamarbete avseende information & tjänster

y

x z

y

x z

y

x z

a a

b

Sida 15

Agenda

• Inledning

• Behovsanalys

• Färdplan

Sida 16

Färdplan för förvaltningsgemensamma funktioner - styrgruppens förslag

Gemensam inloggning- centralt regelverk

Gemensam inloggning- centralt regelverk

Mina meddelanden – genomförandeMina meddelanden – genomförande

Förstudie Mina ärendenFörstudie Mina ärenden

Förstudie Mina fullmakterFörstudie Mina fullmakter

Ev. genomförandeEv. genomförande

Ev. genomförandeEv. genomförande

Ev. genomförandeEv. genomförande

Tid

Prioritet 2

Prioritet 1

Sida 17

Ansvarsfördelning- styrgruppens förslagFörvaltningsgemensam

funktion

Förslag: Ansvarig organisation/ färdledare för förstudie

Kommentar

Gemensam inloggning

- centrala frågor

E-legitimationsnämnden Dialogen måste fortsätta med E-legitimationsnämnden för att få slutlig accept på ansvaret

Mina meddelanden – fortsatt genomförande

Skatteverket Förordningsförslag behöver beslutas

Ansvaret är accepterat av Skatteverket

Mina ärenden - förstudie Transportstyrelsen, Skatteverket och Försäkringskassan tar gemensamt fram en uppdragsbeskrivning. Ingen ansvarig myndighet för förstudie utsedd.*

Mina fullmakter - förstudie Pensionsmyndigheten Samverkan med SKL,CeHis m.fl.

Bolagsverket ansvarar för förstudie för företag, som redan startats. För privatpersoner bör separat förstudie startas.

* Uppdaterad 2011-05-13 av e-delegationens arbetsgrupp