Kunde 2.0: Beitrag 4

Kongress 2.0, Mai 2011 Christian Bennefeld, Geschäftsführer, etracker GmbH

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Besucher 2.0 –Website-Optimierung gemeinsam mit dem Besucher

Mai 2011 1

Agenda

Einordnung des Themas Methoden zur Website-Optimierung: Web-Controlling 2.0 Zufriedenheits- und Feedback-Analyse Ausblick und Trends Zusammenfassung Fragen und Diskussion

© 2011 etracker GmbHMai 2011 2

Der Begriffs-Dschungel


Web-MonitoringWeb-Controlling

Social Media Monitoring

Web-Performance Monitoring

Begriff InhaltAnalyse-verfahren

Ziele (u.a.) Zielgruppe

Web-Performance Monitoring

Analyse der

Ladegeschwindigkeit von

Webdiensten durch externen

Zugriff.

Offsite

Performance-Optimierung der

Website, Verbesserung der IT-

Infrastruktur

IT-Abteilung

Web-Monitoring

Analyse der zu einem Produkt

oder Unternehmen im Web

publizierten Meinungen

(Sentiment Analyse).

Offsite

Verbesserung des Produktangebots,

Optimierung der Unternehmens-

Kommunikation, Anregungen für

Strategieentwicklung

Strategisches

Produktmanagement,

Unternehmenskommunika

tion, betriebliche

Marktforscher

Social Media Monitoring

Wie Web-Monitoring nur für

Soziale Netzwerke. Inkludiert

Netzwerk-analyse

(Meinungsführer

Vernetzungsgrad, etc.)

Offsite

Verbesserung des Produktangebots,

Optimierung der Unternehmens-

Kommunikation, Anregungen für

Strategieentwicklung

Strategisches

Produktmanagement,

Unternehmenskommunika

tion, betriebliche

Marktforscher

Web-Controlling

Quantitative und qualitative

Analyse des

Besucherverhaltens auf der

eigenen Website

OnsiteWebsite-Optimierung,

Kampagnenoptimierung

Website- und Online-

Marketing-Verantwortliche

Transparenz im Begriffs-Dschungel


Werkzeuge und Methoden des Web-Controllings 2.0


Passive Besucherbeobachtung Aktive Besucherbefragung


Mai 2011

Nutzerzentrische Website-

Optimierung

MakroperspektiveÜberblick über die

Website


Website

MikroperspektiveDetailblick auf Einzelseiten


© 2011 etracker GmbH 6

Web Analytics

Was passiert auf der Website? Zufriedenheits-

Analyse

Warum passiert es?

Wie passiert es?

UserExperienceAnalytics

Zufriedenheitsdimensionen auf Websites


Merkmals-dimensionen

Usability

Content

Look & FeelProdukt- & Servicequalität

Loyalität

Verhaltensbedingte Teilnehmerrekrutierung


Frage zur Gesamtzufriedenheit Fragen zu Zielen und

zur Zielerreichung Qualitative Fragen für offenes

Nutzerfeedback Detaillierte Fragen zur

Zufriedenheit und Loyalität Fragen zu soziodemografischen

Merkmalen

Exemplarischer Ablauf der Befragungsmethodik


Typische Resonanzraten bei der Rekrutierung:5-10% Einladungsbestätigung2-5% Abgeschlossene Fälle

Analysemethodik zur Ermittlung von Zufriedenheitstreibern


ZielErmittlung der Zusammenhänge der Gesamtzufriedenheit mit den

Teilzufriedenheiten

BerechnungKorrelationsanalyse

(Alternativ: Regressions-analyse)

ErgebnisWichtigkeit der jeweiligen Teilzufriedenheiten für die

Gesamtzufriedenheit (Zufriedenheitstreiber)

Methodik kann auch auf Teilsegmente der Befragungsfälle angewendet werden (Zielgruppenanalyse).

Beispielanalyse und Ableitung von Handlungsempfehlung


HandlungsempfehlungVollständigkeit undRichtigkeit der Inhalte überprüfen und überarbeiten

333659434961575861626469

optimierenoptimierenunbedingt haltenunbedingt haltenunbedingt haltenoptimierenunbedingt haltenunbedingt haltenunbedingt haltenunbedingt haltenunbedingt haltenoptimieren

VollständigkeitRichtigkeitAktualitätNützlichkeitBerücksichtigung Multimedia VerständlichkeitProfessionalitätMarkenpassungSchnelligkeit der ZielerreichungLeichtigkeit der OrientierungReputationVerständlichkeit Navigation

ContentContentContentContentLook&FeelContentLook & FeelLook & FeelUsabilityUsabilityProdukt- und ServicequalitätUsability

optimieren unbedingt halten

nicht priorisieren Aufwand/Nutzen prüfen

Wic

htig

keit

Zufriedenheit



Mai 2011

Nutzerzentrische Website-

Optimierung


Website


Website



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Web Analytics

Was passiert auf der Website? Zufriedenheits-

Analyse

Warum passiert es?

Wie passiert es?


Feedback-Analyse

Wo passiert es?

Einsatz von Feedback-Dialogen auf der Website


Sie sollten mal Geschenkkörbe anbieten.

Feedback-Analyse für Einzelseiten


Marabou Tafel 120g

Lindt Weihnachtsmann

Milka Zimtschokolade

Storck Riesen 750gHomeOreos 150g

Lindt Osterhase

Impressum

VersandkostenRittersport Mini

Rittersport Mini Mint

425 74

1012

15

10317

610111

6

7

106

0

13300

4

Analyse des detaillierten Feedbacks


Frage

Frage

Frage

Frage

Frage

FrageFrageFrage

Kritik

KritikKritik

Kritik

Kritik

KritikFehler

Fehler

Fehler

FehlerFehlerFehler

Gibt es die nicht auch noch vor Weihnachten?

Den Weihnachtsmann will ich nicht zu Ostern!

Liefertermin im Januar. Was für ein Unsinn.

Wieso sind die Weihnachtmänner nicht lieferbar?

Dann ist Weihnachten vorbei.

Warum sind die im Januar nicht billiger?


Verknüpfung von Befragungs- und Beobachtungsdaten (1/3)

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Web Analytics Zufriedenheits-Analyse


Feedback-Analyse





Ausblick und Trends

Tiefere Datenverknüpfung und Data-Mining zur Website-Optimierung Ziel: Verknüpfung sämtlicher vorliegender Daten auf Rohdatenbasis

Web-Analyse, Mouse-Tracking, Zufriedenheitsbefragung, Nutzer-Feedback

Verdichtung der Daten liefert neue Informationen z.B. „Über die Facebook-Kampagne kommen 20-29jährige Frauen, um Inspirationen zu

finden. Deren Zufriedenheit wird primär durch eine gute Markenpassung der Website getrieben. Nur 15% von ihnen nutzen einen Internet Explorer, Flash hingegen 98%.“

Segmentierung schafft neue Erkenntnisse z.B. „20-29jährige Männer mit Kaufabsicht, die mit der Genauigkeit der Inhalte nicht

zufrieden sind, waren im Besuchsverlauf meistens auf Seite XYZ und haben dort den „Kaufen“-Button nicht wahrgenommen.“

Website-Individualisierung auf Basis der Datenverknüpfung Verhaltensbedingte Aussteuerung von Websiteinhalten auf Basis von

wahrscheinlich eintretendem Verhalten Automatische Erkennung von Zusammenhängen (Zielgruppensegmentierung) und

automatischer Inhaltspersonalisierung zur Erfolgsoptimierung


Zusammenfassung

Web-Controlling dient der nutzerzentrischen Website-Optimierung Web-Controlling 2.0 bezieht den Nutzer bei der Optimierung mit ein Aus Zufriedenheitsbefragungen können priorisierte

Handlungsempfehlungen abgeleitet werden (Makro-Ebene) Aus Besucher-Feedback können direkte Verbesserungen auf

Seitenebene abgeleitet werden (Mikro-Ebene) Die Verknüpfung aus Befragungs- und Beobachtungsdaten

verspricht gewinnbringende Erkenntnisse zur Website-Optimierung Zukünftig werden Webseiten auf Basis von Befragungs- und

Beobachtungsdaten personalisiert werden


Aktive BesucherbefragungPassive Besucherbeobachtung

Web Analytics Visitor Voice

Page Feedback


Website


Website



Web-Controlling 2.0 mit etracker

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Was passiert auf der Website? Warum passiert es?

Wie passiert es? Wo passiert es?

Mai 2011 21

etracker GmbHErste Brunnenstraße 120459 HamburgGermanywww.etracker.com

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Christian BennefeldGeschäftsführer

Tel: +49 40 55 56 59 50Fax: +49 40 55 56 59 [email protected]

Vielen Dankfür Ihre Aufmerksamkeit

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