1

K� năng

Chăm

só

c kh

ách

hàn

g

Tâm

Vi�

t G

rou

p

2

NNgư

gườờ

i i n

hn

hấấ

tt

NNg

hg

hĩĩ

NNóóii

bbằằng h

ng h

àành ñ

nh ñộộng

ng

NNhh

ìì nn

NNóóii

NNg

he

gh

e

33

Tim

nh

iệt

tìn

hÓ

c th

ôn

g m

inh

Mắt

tin

hT

ai t

hín

hC

hân

năn

g ñộ

ng

Tay

rộ

ng

mở

Miệ

ng

nở

nụ cườ

iN

gườ

i ñầy

kỹ năng &

cô

ng

cụ

Tim

nh

iệt

tìn

hÓ

c th

ôn

g m

inh

Mắt

tin

hT

ai t

hín

hC

hân

năn

g ñộ

ng

Tay

rộ

ng

mở

Miệ

ng

nở

nụ cườ

iN

gườ

i ñầy

kỹ năng &

cô

ng

cụ

4

Mụ

c ñ

ích

Khó

a ñào

tạo

nhằm

mục ñíc

h:

�G

iải t

hích

tầm

qua

n trọng

của

CS

KH

�X

ác ñịn

h một số

biện

pháp

làm

hài

lòng

KH

5

Kết

quả

Kết t

húc

khóa

học

, các

học

viên

sẽ

cóthể:

1.G

iải t

hích

ñượ

c lý

do

vìsa

o phải C

SK

H

2.Liệt k

ê ñư

ợc

các

KH

của

doan

h ng

hiệp

3.Á

p dụ

ng một số

biện

pháp

ñể

CS

KH

tốt hơ

n

6

Chăm

só

c kh

ách

hàn

g

1.K

hách

hàn

g

2.K

hái n

iệm

chă

m s

óc k

hách

hàn

g

3.Kỹ năng chăm s

óc k

hách

hàn

g

4.Q

u ản

lý ñể chăm s

óc k

hách

hàn

g to

àn d

iện

7

Qu

anhệ

giữ

aC

SK

Hvà

Mar

keti

ng

8

Chăm

só

c kh

ách

hàn

g

1.K

hác

h h

àng

2.K

hái n

iệm

chă

m s

óc k

hách

hàn

g

3.Kỹ năng chăm s

óc k

hách

hàn

g

4.Q

u ản

lý ñể chăm s

óc k

hách

hàn

g to

àn d

iện

9

Kh

ách

hàn

g

�Tầm

qu

an t

rọn

g củ

a kh

ách

hàn

g

�K

hái n

iệm

khá

ch h

àng

�C

ác loại k

hách

hàn

g

10

Tầm

qu

an t

rọn

g củ

a K

H

Sứ

cm

ua

của

KH

Gây

ra

Cạn

htr

anh

Dẫn

ñến

Qu

yền

lựa

chọ

n

11

Tầm

qu

an t

rọn

g củ

a K

H

Ch

ún

gta

ñan

gki

nh

do

anh

cáig

ì?

12

Tầm

qu

an t

rọn

g củ

a K

H

Do

anh

ng

hiệ

phoạt ñộng

ñể

thỏ

am

ãnn

hu

cầu

của

khác

hh

àng

qu

a ñ

ó thu

ñượ

c lợ

inh

uận

.

13

Kh

ách

hàn

g

�Tầm

qua

n trọng

của

khác

h hà

ng

�K

hái

niệ

m k

hác

h h

àng

�C

ác loại k

hách

hàn

g

14

Kh

ách

hàn

g

là

Thượ

ng

ñế

15

Kh

ách

hàn

glà

�N

gườ

icho

taviệc

làm

�N

gườ

icho

côn

gty

lợin

huận

�N

gườ

i mà

ta p

hụth

uộc

vào

�K

hách

hàn

gkh

ông

phải l

à ñể

tran

h cã

i

�K

hông

aithắng

khi c

ãi n

hau

vớiK

H

�N

gườ

ithô

ng ti

n về ñốit

hủcạ

nh tr

anh

16

Kh

ách

hàn

g là

"ôn

g c

hủ

" d

uy

nhất

trả lư

ơng

, sa

thải

nh

ân

viên

, kể

cảg

iám

ñố

c, t

hậm

ch

íg

iải t

hể

côn

g t

y bằn

g c

ách

tiê

u

tiền

ởchỗ

khác

.

Giá

m ñố

c chỉl

à ngườ

i thự

c th

i mện

h lệ

nh

củ

a kh

ách

hàn

g.

17

Kh

ách

hàn

g là

ai?

Ngườ

iq

uy ế

tñịn

h

Ngườ

ithụ

hưở

ng

Ngườ

is ử

dụ

ng

18

Khá

ch h

àng

khôn

g nh

ất t

hiế

t

là ngườ

i mua

hàng

củ

a ta

.

Kh

ách

hàn

g là

ai?

19

Kh

ách

hàn

g là

ai?

Tiế

p t

ân

Bế

p

Th

u n

gân

Mu

a sắ

m

thự

c p

hẩm

Phụ

c vụ

bàn

Ban

an

to

àn

về sinh

thư

c p

hẩm

Kh

ách

ñặt

bàn

Cụ

c th

uế

Kh

ách

ăn

uố

ng

20

Kh

ách

hàn

g là

ai?

Tiế

p t

ân

Bếp

Th

u n

gân

Mu

a sắ

mthự

c p

hẩm

Phụ

c vụ

bàn

Ban

an

to

àn

về sinh

thư

c p

hẩm

Kh

ách

ñặt

bàn

Cụ

c th

uế

Kh

ách

ăn

uố

ng

21

Kh

ách

hàn

g

�Tầm

qua

n trọng

của

khác

h hà

ng

�K

hái n

iệm

khá

ch h

àng

�C

ác loại

kh

ách

hàn

g

22

Khá

ch h

àng

bên

ngoà

i là

nhữ

ng

ngườ

i khô

ng th

uộc

doan

h ng

hiệ

p và

là

ñố

i tượ

ng p

hục

vụ

của

doan

h ng

hiệ

p.

Kh

ách

hàn

g b

ên n

go

ài

23

Kh

ách

hàn

gtiềm

năn

g

1.C

ónh

ucầ

uvề

sản

phẩm

, dịc

hvụ

2.C

ókhả năng

than

h to

án

3.C

ókhả năng tiế

p cậ

n

4.C

óqu

yền

mua

(aic

óqu

yền

quyế

tñịn

h?)

24

Kh

ách

hàn

g t

iềm

năn

g

như

tiền

tro

ng

tài

kh

oả

n

của

côn

g t

y

25

Kh

ách

hàn

g t

iềm

năn

g

như

dò

ng

máu

củ

a

mộ

t cơ

thể

khoẻ

mạn

h

26

Kh

ôn

g ñ

ánh

giá ñ

ún

g k

hác

h

hàn

g t

i ềm

nă

ng

ñồ

ng

ng

hĩa

với v

iệc

lãn

g p

hít

hờ

i gia

n,

do

anh

số

vàtiền

bạc

.

27

Mo

ney

, Au

tho

rity

& N

eed

28

Kh

ách

hàn

g nộ

i bộ

Khá

ch h

àng

nội bộ

là

nhữ

ng n

gườ

i cùn

g là

m

việ

c tr

ong

doan

h ng

hiệ

p

vàsử

dụng

sản

phẩ

m

hoặ

c dị

ch vụ

của

nhau

ñể

phục

vụkh

ách

hàng

bên

ngoà

i.

29

Kh

ách

hàn

g b

ên n

go

àitrả lương

cho

ta(t

iền

)

Kh

ách

hàn

g nộ

i bộ

cho

tatì

nh

cảm

(tì

nh

)

ðể

sốn

g, t

acầ

ntiền

bạc

vàtì

nh

cảm

Có

ng

hĩa

làcầ

n

Kh

ách

hàn

g

30

Kh

ách

hàn

g

�Tầm

qua

n trọng

của

khác

h hà

ng

�K

hái n

iệm

khá

ch h

àng

�C

ác loại k

hách

hàn

g

31

Su

y ch

o c

ùn

g

mọ

i ngườ

i ñều

sốn

g bằn

g c

ách

bán

mộ

t cá

i gì ñ

óR

.L.S

teven

so

n

32

Chăm

só

c kh

ách

hàn

g

1.K

hách

hàn

g

2.K

hái

niệ

m c

hăm

só

c kh

ách

hàn

g

3.Kỹ năng chăm s

óc k

hách

hàn

g

4.Q

u ản

lý ñể chăm s

óc k

hách

hàn

g to

àn d

iện

33

Chăm

só

c kh

ách

hàn

g

�K

hái

niệ

m

�B

a yế

u tố cơ bản

thoả

mãn

khá

ch h

àng

34

Chăm

só

c kh

ách

hàn

g

Phụ

c vụ

khác

h

hàn

g T

HE

O

CÁ

CH

HỌ

MO

NG

M

UỐ

N ñượ

c p

hụ

c vụ

Làm

nhữ

ng

việ

c cầ

n t

hiế

t ñể

GIỮ

khác

h h

àng

bạn

ñ

ang

có

và

35

Kh

ái n

iệm

CR

M

�C

RM

làmột c

hiến

lượ

c ki

nh d

oanh

nhằ

m

�chọ

n lự

a và QL KH ñể

tối ư

u hó

a G

T lâ

u dà

i

�C

RM

ñòi

hỏi:

�Mộ

t triế

t lý

kinh

doa

nh ñịn

h hư

ớng

vào

KH

�Vă

n hó

a ñịn

h hư

ớng

vào

KH

ñể

hỗtrợ

:

�H

oạt ñộ

ng m

arke

ting

vàbá

n hà

ng

�Q

uátr

ình

cung

cấ

p dị

ch vụ

hiệu

quả

36

Kh

ái n

iệm

CR

M

�C

RM

mở

rộng

khá

i niệ

m b

án h

àng:

�từ

mộ

t hàn

h ñộ

ng r

iêng

biệ

t củ

a mộ

t NV

�ñế

n mộ

t quá

trìn

h liê

n tụ

c liê

n qu

an mọ

i ngư

ời

�Q

uan

hệ con ngư

ời l

à ñộng

lực

cơ bản

37

Chăm

só

c kh

ách

hàn

g

�K

hái n

iệm

�B

a yế

u tố cơ bản

th

oả

mãn

kh

ách

hàn

g

38

Kh

ách

hàn

g m

on

g m

uố

n g

ì?

Sự

hài

lòn

gca

on

hất

khisử

dụ

ng

sản

phẩm

vàdịc

hvụ

của

do

anh

ng

hiệ

p

39

Ba

yếu

tố cơ bản

th

oả

mãn

KH

Tháa m�n

kh¸c

h hµn

g

YÕu

tè

con ng−

êi

YÕu

tè

s¶n phÈm

YÕu

tè

thuË

n tiÖn

40

Yếu

tố

sản

phẩm

�Sự ña dạng

của

sản

phẩm

�G

iácả

của

sản

phẩm

�C

hất lượ

ng v

àkiểu

dáng

�C

hất lượ

ng dịc

h vụ

hậu

mãi

41

Khả

năn

gt ă

ng

giá

trị

Khả

năn

gkh

ácb

iệt

hó

a

Con ng−êi

(Peo

ple)

T−¬ng t¸c gi÷a

nh©n viªn vµ

®èi xövíi KH

Thùc hiÖn

(Perform

ance)

Cung cÊp s¶n

phÈm ®óng

h¹n, ®óng lo¹i

S¶n

phÈm

(Product)

C¸i cèt lâi ta

cung cÊp cho

kh¸ch hµng

Qu¸tr×nh

(Process

es)

HÖthèng vµ

ho¹t ®éng hç

trîviÖc cung

cÊp SP vµDV

42

Yếu

tố

thuận

tiệ

n

�ðịa

ñiể

m b

án h

àng

�ð

iều

kiện

gia

o hà

ng

�ð

iều

kiện

ñổi h

àng

�P

hươ

ng thứ

c th

anh

toán

�G

iờmở

cửa

43

Ph

át t

riển

dịc

h vụ

44

Kh

ách

hàn

g m

ua

gì?

�G

iải p

háp

�Cả

m g

iác

45

Yếu

tố con ngườ

i

�T

hái ñộ

phục

vụ

�Kỹ năng phục

vụ

�T

rình

ñộ ngườ

i phụ

c vụ

46

Bạn

Bàn

Ban

Bán

47

SP

Cốtl

õi

Qu

átr

ình

vàhỗ

trợ

Thự

ch

iện

Tươ

ng

tác

với

do

anh

ng

hiệ

p

Các

yếu

tốcả

mg

iác

Mứ

c ñộ

thõ

a m

ãn K

H

48

Kh

ách

hàn

g k

hô

ng

mu

a sả

n p

hẩ

m, dịc

h

vụm

àm

ua

giả

i ph

áp

cho

vấ

n ñề

của

họ

.

49

Chăm

só

c kh

ách

hàn

g

�K

hái n

iệm

�B

a yế

u tố cơ bản

thoả

mãn

khá

ch h

àng

50

Chăm

só

c kh

ách

hàn

g

1.K

hách

hàn

g

2.K

hái n

iệm

chă

m s

óc k

hách

hàn

g

3.Kỹ năng chăm

só

c kh

ách

hàn

g

4.Q

uản

lý ñể chăm s

óc k

hách

hàn

g to

àn d

iện

51

Kỹ năng chăm

só

c K

H

�Y

êu cầu

ñố

i vớ

i nh

ân v

iên

CS

KH

�G

iao

dịch

qua

ñiệ

n th

oại

�G

iao

dịch

vớ

i khá

ch h

àng

hay

than

phiền

52

Yêu

cầu

ñố

i vớ

i CS

KH

�S

áng

tạo

�N

hiệt t

ình

�C

ókế

hoạch

�H

iểu

biết s

âu về

công

ty v

à ñối t

hủ

�H

iểu

biết rất s

âu về

sản

phẩm

, dịc

h vụ

53

Kh

ách

hàn

g k

hô

ng

mu

a sả

n p

hẩ

m, dịc

h

vụm

àm

ua

giả

i ph

áp

cho

vấ

n ñề

của

họ

.

54

Yêu

cầu

ñố

i vớ

i CS

KH

�T

hấu

hiểu

khác

h hà

ng

�G

iao

tiếp

tốt

�B

iết lắng

ngh

e

�B

iết c

ách

thuyết p

hục

�B

iết c

ách

kết t

húc

55

Yêu

cầu

ñố

i vớ

i CS

KH

�H

ình

thứ

c ph

ùhợ

p

�H

iểu

tâm

lý k

hách

hàn

g

�T

hái ñộ

hoà

nhã,

lịch

sự

�N

hanh

nhẹ

n

�B

án ñượ

c hà

ng

56

Ng

uyê

n n

hân

thất

bại

�T

hiếu

tính

sáng

tạo

55%

�Kế

hoạch

, tổ

chứ

ctồ

i39

%

�T

hiếu

hiểu

biếtvề

sản

phẩm

37%

�T

hiếu

nhiệ

t tìn

h31

%

�T

hiếu

quan

tâm

khá

ch h

àng

30%

57

Ng

uyê

n n

hân

thất

bại

�T

hiếu ñà

o tạ

o bà

i bản

23%

�T

hiếu

mục

tiêu

cánh

ân r

õ rà

ng20

%

�T

hiếu

hiểu

biếtt

hịtrườ

ng19

%

�T

hiếu

kiến

thứ

cvề

công

ty m

ình

16%

�T

hiếu

kiểm

soá

t chặ

tchẽ

9%

58

Năn

glự

c

Co

mp

eten

ce

Yếu

tố con ngườ

i tro

ng

CS

KH

Hàn

hvi

Beh

avio

rT

háiñộ

Att

itu

de

59

Tam

giá

c yê

u cầu

AS

KK

iến

thứ

c(K

no

wle

dg

e)

Kỹnă

ng (Skills)

Tháiñộ(

Attitude)

60

CS

KH

thàn

h c

ôn

g

�80

%: T

hái ñộ

�N

hiệ

ttìn

h

�K

iên

trì

�20

%: K

ỹ năng

vàkiến

thứ

c

�Kỹ

năng

chuy

ênm

ôn

�H

iểu

biế

t sả

n ph

ẩm,c

ông

ty,t

hịtrườ

ng

61

Tiê

u c

huẩn

hàn

g ñầu

củ

a n

gườ

i dịc

h vụ

khác

h h

àng

làth

ái ñộ

tốt,

rồ

i mớ

i ñến

kin

h n

gh

iệm

, tr

ình

ñộ

, diệ

n mạo

.

Các

tiê

u c

huẩn

sau

ñều

có

thể

nân

g c

ao nếu

có

thái

ñộ

tốt.

62

Th

ái ñộ

�Cử

chỉ

�N

hìn

thẳ

ng v

ào k

hách

hàn

g kh

i nói

chu

yện

�Tỏ

ra n

hanh

nhẹ

n, th

úvị

�T

ránh

uể

oải,

chậ

m c

hạp

vàth

iếu

diễ

n cả

m

�N

goại h

ình

�N

hìn

thấ

y là

nhận

ra

ngay

nhà

chuy

ên n

ghiệ

p

63

Muố

n t

rởth

ành

nh

à

chu

yên

ng

hiệ

p t

rướ

c

tiên

trô

ng

phả

i giố

ng

chu

yên

ng

hiệ

p

64

Th

ái ñộ

�Tự

phân

tích

�N

hận

khuyế

t ñiể

m v

àcố

gắng

khắ

c ph

ục.

�Tự

hỏi c

óthể

có phương phá

p nà

o tố

t hơ

n?

�T

ránh

tran

h luận

�T

ránh

nhữ

ng c

uộc

tran

h luậ

n kh

ông

cần

thiế

t

�T

ranh

luậ

n: thắ

ng -

> B

án h

àng:

thấ

t bạ

i

65

Ta

cần

thắn

g

hay

thàn

h c

ôn

g?

66

Th

ái ñộ

�N

hiệt t

ình

�ð

iều

này

sẽả

nh hưở

ng ñế

n kh

ách

hàng

�N

hiệ

t tìn

h kh

ông

tự ñế

n nế

u m

ình

khôn

g có

�T

in tư

ởng

�T

in tư

ởng

vào

sả

n ph

ẩm

, côn

g ty

, chí

nh m

ình

�Là xương số

ng củ

a nh

iệt t

ình

�Là

khả năng ñể

thự

c hiệ

n cô

ng v

iệc

hiệ

u quả

67

Th

ái ñộ

�T

hành

thật v

àtr

ung

thự

c

�T

rình

bày

gợ

i ý củ

a bạ

n th

ành

thậ

t

�Bạ

n ñ

ang

thậ

t sự ñem lạ

i lợ

i ích

cho

họ

�K

hách

hàn

g có

thể

hiể

u và

cảm

nhậ

n ñượ

c

�Sử

dụng

thờ

i gia

n

�T

hời g

ian

làtiề

n bạ

c

�Sử

dụng

cẩ

n thậ

n và

khôn

khé

o

68

Th

ái ñộ

�K

hả năng lắ

ng n

ghe

�N

ói là

gieo

ngh

e là

gặt

�H

ãy c

húý

lắng

ngh

e kh

ách

hàng

�K

iên

trì

�K

H c

óthể

nói K

HÔ

NG

khi họ

cóthể

nói C

Ó

�K

hông

ñể

họtừ

chối

mộ

t các

h dễ

dàng

69

Th

ành

cô

ng

tro

ng

bán

hàn

g:

Bắtñầu

từlò

ng

ham

muố

ntiếp

xúc

vớik

hác

hh

àng

tiềm

năn

g

Chứ

khô

ng

chỉp

hát

sin

htừ

qu

átr

ình

tiếp

xúc

vớik

hác

hh

àng

70

Kh

ôn

g b

iết

cườ

i,

ñừ

ng

bán

hàn

g.

71

Kỹ năng chăm

só

c K

H

�Y

êu cầu ñối vớ

i nhâ

n vi

ên C

SK

H

�G

iao

dịc

h q

ua ñ

iện

th

oại

�G

iao

dịch

vớ

i khá

ch h

àng

hay

than

phiền

72

Gia

o dịc

h q

ua ñ

iện

th

oại

�C

hào

và cho ngư

ời gọi b

iết t

ên ta

�Cườ

i tro

ng k

hi n

ói q

ua ñ

iện

thoạ

i

�C

ho n

gườ

i gọi b

iết nếu

ta p

hải t

ìm th

ông

tin

�Hướ

ng n

gườ

i gọi ñến

vấn ñề

chín

h

73

Gia

o dịc

h q

ua ñ

iện

th

oại

�Hứ

a thự

c hiện

yêu

cầu

của

ngườ

i gọi

�G

iữgiọng

nói

, âm

ñiệ

u, cườ

ng ñộ

tựnh

iên

�G

iữcuộc

gọi của

khá

ch h

àng

cẩn

thận

�C

hào

hoặc

cảm

ơn

ngườ

i gọi ñể

kết t

húc

74

Gia

o dịc

h q

ua ñ

iện

th

oại

NÊ

N

�T

rảlờ

inga

ykh

icó

chuô

ng

�N

êutê

ndo

anh

nghiệ

p

�N

êutê

nng

ườ

inhậ

nñ

iện

�Tậ

ptr

ung

lắng

nghe

�C

ósẵ

nth

ông

tincầ

nth

iết

�T

ìmcá

chgiả

iquyế

t

NÊ

N

�T

rảlờ

inga

ykh

icó

chuô

ng

�N

êutê

ndo

anh

nghiệ

p

�N

êutê

nng

ườ

inhậ

nñ

iện

�Tậ

ptr

ung

lắng

nghe

�C

ósẵ

nth

ông

tincầ

nth

iết

�T

ìmcá

chgiả

iquyế

t

KH

ÔN

GN

ÊN

�ðể

chuô

ng lâ

u

�C

hỉnó

i“A

lô”

�Vừ

ang

hevừ

a

làm

việ

ckh

ác

�K

hông

ghic

hép

�Q

uên

lờihứ

a

KH

ÔN

GN

ÊN

�ðể

chuô

ng lâ

u

�C

hỉnó

i“A

lô”

�Vừ

ang

hevừ

a

làm

việ

ckh

ác

�K

hông

ghic

hép

�Q

uên

lờihứ

a

75

Ngườ

i gọ

i giậ

n dữ

�D

ành

thờ

i gia

n ch

o họ

xảgiận

�ðểống

ngh

e xa

tai ñể

vùa ñủ

nghe

�G

hi lạ

i nhữ

ng lờ

i phà

n nà

n, c

hửi rủa

�N

ói tê

n, x

ác n

hận

sựqu

an trọng

của

vấn ñề

�C

huyể

n cuộc

gọi ñến

ngườ

i có

thể

giải q

uyết

�Uống

một cốc

nướ

c trướ

c kh

i làm

việ

c kh

ác

76

Kỹ năng chăm

só

c K

H

�Y

êu cầu ñối vớ

i nhâ

n vi

ên C

SK

H

�G

iao

dịch

qua

ñiệ

n th

oại

�G

iao

dịc

h vớ

i kh

ách

hàn

g h

ay t

han

ph

iền

77

Sự

khô

ng

hài

lòn

g củ

a K

H

�T

a nhận ñượ

c th

an p

hiền

của

�4%

số

KH

khô

ng h

ài lò

ng về

dịch

vụ

�1

lời t

han

phiề

n th

ìsẽ

có25

ng

khác

gặ

p phải

�1

KH

có

vấn ñề

sẽnó

i vớ

i 9-1

0 ngườ

i

�13

% K

H c

óvấ

n ñề

sẽnó

i cho

hơ

n 20

ngư

ời

The

o: T

echn

ical

Ass

ista

nce

Res

earc

h P

rogr

am (

TA

RP

)

78

Sự

khô

ng

hài

lòn

g củ

a K

H

�1

KH

có

vấn ñề ñượ

c giải q

uyết sẽ

nói vớ

i 5ng

�K

H th

an p

hiền

hay

tiếp

tục

mua

hàn

g:

�54

-70

%: n

ếu

vấn ñề ñượ

c giải

quyế

t

�95

%: nế

u vấ

n ñề ñượ

c giả

i quyế

t nha

nh c

hóng

The

o: T

echn

ical

Ass

ista

nce

Res

earc

h P

rogr

am (

TA

RP

)

79

Ch

i ph

ítru

ng

bìn

h ñể

cómộ

t kh

ách

hàn

g mớ

i là11

8,16

$C

hi p

hít

run

g b

ình

ñể

giữ

mộ

t kh

ách

hàn

g c

hỉ

là19

,76$

80

Mu

a d

anh

3 vạn

Bán

dan

h 3 ñồ

ng

81

Tại

sao

kh

ách

hàn

g bỏ

ta

Nh©

n viªn

ph

ôc vô

kh«n

g tèt

68%

BÞ ®

èi th

ñ l«i k

Ðo9%

Kh«

ng th

o¶

m�n

víi SP

14%

Qua

®êi

1%

Chu

yÓn ch

ç3%

Cã c¸

c qu

an

t©m kh¸

c5%

82

Mỗ

i kh

i ñể

mất

mộ

t kh

ách

hàn

g,

bạn

sẽ ñ

ánh

mất

th

êm 2

50

khác

h h

àng

tiề

m năn

g k

hác

nữ

a.

83

Luật

dịc

h vụ

khác

h h

àng

�ð

iều

1:K

hác

h h

àng

luô

n lu

ôn

ñú

ng

�ð

iều

2:Nếu

có

ý n

ghĩk

hác

, h

ãy x

em lạ

i ñiề

u mộ

t

84

ðến

vớ

i nh

au c

hỉl

àsự

khở

i ñầu

Làm

việ

c cù

ng

nh

au là

sựtiến

bộ

Giữ ñượ

c n

hau

mớ

i là

thàn

h c

ôn

g

Hen

ry F

ord

85

Thự

c h

iện

chăm

só

c K

H

1.K

iểm

tra

mứ

c ñộ

thỏa

mãn

của

KH

2.T

ìm n

guyê

n nh

ân k

i ếm

khu

yết

3.Xử

lý n

guyê

n nh

ân

86

Cô

ng

cụ

kiể

m t

ra ñộ

thỏ

a m

ãn

1.P

hiếu

thăm

dò

ý kiến

khác

h hà

ng

2.Hội n

ghịk

hách

hàn

g

3.Sổ

góp

ý củ

a kh

ách

hàng

4.D

oanh

số

87

Tìm

kiế

m n

gu

yên

nh

ân

�Sơ

ñồ tư duy

�Sơ

ñồ xương c

á

�C

ác p

hân

tích

khác

88

Sơ

ñồ tư duy

Phµn

nµn

cñ

a kh

¸ch

hµn

g

KÕt qu¶

Lý do

Nh©n

sù

liªn

quan

B»n

g

c¸ch

§µo

t¹o

néi b

éNh©n

sù

dÞch

vôL¸i xe

C¸c

dÞch vô

trîgióp

Thay ®æi

SP

Th«ng tin

Trong

cïng

mét

ngµy

TiÕp xóc trùc tiÕp

E-m

ail

Th−

§iÖn

tho¹i

Trong

vßng

mét

tuÇn

DÞch vô

tåi

Kh«ng tèt

ChËm

trÔ

ChÊt l−

îng

tåi

H−háng

Lçi

Trî

lý

b¸n

hµn

g

Söa ®æi q

u¸tr×nh

Thu

ng©n

89

Sơ

ñồ xương c

á

Nh

ânvi

ênkh

ôn

gáp

dụ

ng

nhữ

ng

phươ

ng

ph

ápmớ

iñãñượ

cñ

àotạ

o

§µo

t¹o

Chøc vô

§Þa ®iÓm

lµm viÖc

Ng−êi p

hô

tr¸ch nhãm

Néi

dung

Gi¶ng

viªn

ThiÕu

kinh

nghiÖm

NhiÒu lý

thuyÕt

Qu¸kh

ãN¨n

g

lùc

NhiÖm vô

Phong c¸ch

Th¸i ®é

90

Sơ

ñồ xương c

á

Thiếu

kỹnă

ngqu

ản

lý

Các

nh

àq

uản

lýth

iếu

kin

hn

gh

iệm

Th

iếu

ngườ

icu

ng

cấp

dịc

hvụ

/ các

dịc

hvụ

thíc

hhợ

p

ðịañ

iểm

làm

việ

cC

ácn

hà

quản

lýítñượ

cñ

àotạ

och

ính

thứ

c

Các

nhà

QLñượ

cth

uêth

eocá

cmối

quan

hệhơ

nlà

theo

năng

lực

của

họ

Tha

nhto

án/

khuyến

khíc

h

Giớ

ihạn

vềviệc

tiếp

cận

vớit

hông

tinvà

phươ

ngtiệ

ntr

uyề

nth

ông

Bịg

iớihạ

n/ k

hông

ñượ

ctiế

pcậ

nvớ

im

ôitrườ

ngbê

nng

oài

Khô

ngñượ

cñ

àotạ

otrướ

cñó

Thiếu

ñào

tạo

ðào

tạo

nhiề

ulý

thuyết,

khôn

gph

ùhợ

p

Chấ

tlượ

ngñào

tạo

kém

Thiếu

kinh

phí

ñào

tạo

Khô

ngbiếtc

ácdị

chvụ

cósẵ

n

Trướ

cñây

thiế

unh

ucầ

uvề

dịch

vụnà

y

Số

lượ

ngcá

cnh

àcu

ngcấ

pít

Cun

gcấ

pdị

chvụ

chấtlượ

ngké

m

ðiề

ukiện

laoñộ

ng Nân

gca

ota

yng

hềC

N

Chỉ

cómộtv

àidị

chvụ

ñào

tạo

thíc

hhợ

p

91

Xử

lý n

gu

yên

nh

ân

�T

ính

năng

củ

a hệ

thố

ng

�Kỹ năng củ

a nh

ân v

iên

92

Hàn

h ñộ

ng

�C

hào

hỏi K

H n

gay

khi n

hìn

thấy

�Gọi K

H bằng

tên

bất cứ

khi n

ào c

óthể

�G

iao

tiếp

bằng

ánh

mắt vớ

i KH

�Mỉm

cườ

i vớ

i KH

�P

háta

n bầ

u kh

ông

khítẻ

nhạt

�ðể

KH

làm

ñiề

u gì ñ

ó

93

Hàn

h ñộ

ng

�Lắ

ng n

ghe

khác

h hà

ng n

hiều

hơn

�K

hen

ngợ

i cở

i mở

vàch

ân th

ành

�Dự

kiến

trướ

c nh

u cầ

u củ

a kh

ách

hàng

�G

iải t

hích

cặn

kẽlợ

i ích

, quy

trìn

h hoạt ñộng

�N

ói “

cảm

ơn”

; “là

m ơ

n”; “

vui l

òng”

�G

iữ nơi l

àm v

iệc

ngăn

nắp

94

Hàn

hñộ

ng

�Gử

i thư

cảm

ơn

tỏth

ái ñộ ñ

ánh

giá

cao

KH

�K

hích

lệsự

cốgắ

ngcủ

akh

ách

hàng

�Tặng

món

quà

nhỏ

thể

hiện

sựqu

antâ

m

�Gử

i thiếp

chúc

mừ

ngsi

nhnhật

�T

rích

hoa

hồng

cho

giớ

ithiệu

khác

h

�Hỏi t

hăm

việ

c ki

nh d

oanh

của

khác

h hà

ng

95

Hàn

hñộ

ng

�G

iúp

khác

h hà

ng mở

rộng

kin

h do

anh

�G

iữliê

nlạ

cthườ

ngxu

yên

�N

ghiê

n cứ

u th

êm về

khác

h hà

ng

�ðề

nghị

khác

h hà

ng g

iới t

hiệu

�Tạo

mạn

g lướ

ikhá

chhà

ng

�T

hu thập

thôn

g tin

về ñốit

hủcạ

nh tr

anh

96

KH

th

an p

hiề

n t

hườ

ng

muố

n:

�ðượ

c lắ

ng n

ghe

vàcó

hành

ñộng

ngh

iêm

túc

�Là

m c

ho n

gườ

i khá

c hiểu

nguy

ên n

hân

�N

hận ñư

ợc ñền

bùvà

bồi t

hườ

ng

�ðượ

c xử

lý vấn ñề

nhan

h ch

óng

97

KH

th

an p

hiề

n t

hườ

ng

muố

n:

�T

ránh

ñượ

c nhữ

ng bất t

iện

về sau

�ðượ

c ñố

i xử

tôn

trọng

�C

ó ngườ

i phả

i bịxử

lý v

ìgây

ra

vấn ñề

�ðượ

c ñả

m bảo

vấn ñề

sẽkh

ông

xảy

ra nữ

a

98

Xử

lý lờ

i th

an p

hiề

n củ

a K

H

Nên

�Lắ

ng n

ghe

�Tỏ

ra th

ông

cảm

�Tậ

p tr

ung

nỗlự

c ñể

tìm

cách

giả

i quyế

t vấ

n ñề

Kh

ôn

g n

ên

�B

ào c

hữa

�T

ranh

cãi

�Cố

gắng

xoa

dịu

sự

tức

giậ

n củ

a kh

ách

hàng

99

Tác

h vấ

n ñề

ra k

hỏ

i cá

nh

ân

100

Vấn

ñề

Hîp t¸c

Chóng ta

Kh¸c

h hµn

g

101

Xử

lý t

han

ph

iền

củ

a K

H

�G

iữbì

nh tĩ

nh v

àkiếm

chế

xúc ñộn

g

�Lắ

ng n

ghe

ý kiến

của

khác

h hà

ng

�K

hông

phủ

nhận

cảm

xúc

của

KH

�B

ày tỏ

sựcả

m th

ông

với k

hách

hàn

g

102

Xử

lý t

han

ph

iền

củ

a K

H

�ðặt c

âu hỏi ñể

làm

rõ

vấn ñề

�T

ìm k

iếm

và

thốn

g nhất về

giải p

háp

�H

ành ñộn

g

�C

ác bướ

c tiế

p th

eo

103

Mộ

t bồ

cái l

ý kh

ôn

g bằn

g

mộ

t tí

cái t

ình

104

Chăm

só

c kh

ách

hàn

g

1.K

hách

hàn

g

2.K

hái n

iệm

chă

m s

óc k

hách

hàn

g

3.Kỹ năng chăm s

óc k

hách

hàn

g

4.Q

uản

lý ñể chăm

só

c kh

ách

hàn

g t

oàn

diệ

n

105

Vai

trò

củ

a n

hà

quản

lý

Xây

dựng

văn

hóa

CS

KH

Thiếtlập

chuẩ

nmự

cX

âydự

nghệ

thống

Hướ

ng về

Khá

chhà

ngS

-M-A

-R-T

Chấ

tlượ

ngto

àndiện

106

Lãn

h ñạo

làm

gì ñể

CS

KH

�ðể

mọi n

gườ

i cùn

g lậ

p ý

tuở

ng c

hủ ñạo

CS

KH

�S

úc tí

ch, R

õ rà

ng, ð

ộc ñ

áo

�F

ed E

xpre

ss: A

n to

àn, c

hắc

chắ

n, n

hanh

gọn

�G

iáo

dục

thái

ñộ

làm

việ

c ch

o nh

ân v

iên

�ð

ào tạ

o và

củng

cố

kỹ năng cho nhân viên

�G

iải t

hích

nhữ

ng ñ

iều

cấm

kỵ

nên

trán

h

107

Lãn

h ñạo

làm

gì ñể

CS

KH

�G

iúp

nhân

viê

n th

oát k

hỏi n

hững

KH

khó

tính

�Tạo

thờ

i gia

n ng

hỉ ngơi cho nhân viên

�ðảm

bảo

nhâ

n vi

ên c

ó ñủ

dụng

cụ

làm

việ

c

�T

ìm k

iếm

nhâ

n vi

ên c

ókhả năng CSKH tốt

�Là

m p

hong

phú

thêm

côn

g việc

của

NV

�K

hen

thưở

ng h

ành ñộng

ñún

g tr

ong

CS

KH

108

ðán

h g

ián

hân

viê

n

51

5. L−¬ng cao

42

4. §¶m b¶o nghÒ nghiÖp

39

3. Gióp ®ình÷ng vÊn ®Ò riªng t−

210

2. §Æt m×nh trong c¸c t×nh huèng

18

1. §¸nh gi¸cao v×c«ng viÖc tèt

Nh©n

viªn

Gi¸m

®èc

YÕu

tèvÒ

nghÒ nghiÖp quan

träng

Cus

tom

erS

ervi

ceM

anag

er’s

Lette

r, 6 S

ep1989

109

ðán

h g

ián

hân

viê

n

10

710. Nguyªn t¾c tÕ nhÞ

94

9. §iÒu kiÖn lµm viÖc tèt

86

8. Sùtrung thµnh ®èi víi cty, l·nh ®¹o

73

7. Cã kh¶n¨ng ®−îc th¨ng tiÕn

65

6. C«ng viÖc thóvÞ

Nh©n

viªn

Gi¸m

®èc

YÕu

tèvÒ

nghÒ nghiÖp quan

träng

Cus

tom

erS

ervi

ceM

anag

er’s

Lette

r, 6 S

ep1989

110

Nh©n

viªn trùc tiÕp

Nh©n

viªn trùc tiÕp

Gi¸m s¸t viªn

Gi¸m s¸t viªn

Qu¶n

trÞ viªn

Qu¶n

trÞ viªn

CEO

CEO

Kh¸ch hµn

gKh¸ch hµn

g

Cô

ng

ty ñịn

h hướ

ng

nộ

i bộ

111

Cô

ng

ty ñịn

h hướ

ng

nộ

i bộ

�T

uyên

dươ

ng n

gườ

i hoà

n th

ành

nhiệ

m vụ

�Là

m cấp

trên

vui

lòng

chứ

khôn

g phải K

H

�T

hăng

tiến

trên

cơ

sở

thâm

niê

n, q

uan

hệ

�ð

ào tạ

o th

eo c

hức

năng

, khô

ng th

eo y

êu cầu

112

Cô

ng

ty ñịn

h hướ

ng

nộ

i bộ

�K

hông

gia

o dị

ch K

H th

ìkhô

ng c

hịu

trác

h nh

iệm

�Q

uyết ñịn

h kh

ông

cóý

kiến

ngườ

i gia

o dị

ch

�T

hiên

về

các

giải p

háp

tình

thế, n

gắn

hạn

113

Nh©n

viªn trùc tiÕp

Nh©n

viªn trùc tiÕp

Kh¸ch hµn

gKh¸ch hµn

g

Qu¶n

trÞ viªn/ G

i¸m s¸t viªn

Qu¶n

trÞ viªn/ G

i¸m s¸t viªn

CEO/ Q

u¶n

trÞ viªn cao

cÊp

CEO/ Q

u¶n

trÞ viªn cao

cÊp

Cô

ng

ty ñịn

h hướ

ng

KH

114

Cô

ng

ty ñịn

h hướ

ng

KH

�T

uyên

dươ

ng n

gườ

i thỏ

a m

ãn K

H v

ành

iệm

vụ

�G

iúp

cấp

dướ

i làm

hài

lòng

khá

ch h

àng

�T

hăng

tiến

trên

cơ

sở

kỹ năng v

à thâm niên

�ð

ào tạ

o tậ

p tr

ung

vào

giao

tiếp,

kỹ

thuậ

t

115

Cô

ng

ty ñịn

h hướ

ng

KH

�T

hấu

hiểu

KH

bên

ngo

ài v

àK

H nội bộ

�Q

uyết ñịn

h có

tham

gia

của

ngườ

i gia

o dị

ch

�C

oi trọng

các

giả

i phá

p tổ

ng thể

lâu

dài

116

Quản

lý ñể

thỏ

a m

ãn K

H

+Cam

kết-

Co

mm

itm

ent

Khả

năn

g-A

bili

ties

Qu

antâ

m-A

tten

tio

n

Tra

oñổ

itt-C

om

mu

nic

atio

n

Ch

uẩn

mự

c-

Sta

nd

ard

Ch

itiế

t-D

etai

l

Xuất

sắc-

Exc

elle

nce

+

+

+

+

=

Sản

phẩm

vàdịc

hvụù

chất

lượ

ng

cao

Th

oả

mãn

khác

hh

àng

toàn

diệ

nC

ôn

gthứ

cch

uỗ

ichấ t

lượ

ng

CA

SC

AD

E

117

Cam

kết

�Bắt ñầu

từcấ

p ca

o nhất

�X

ây dự

ng vớ

i sự

tham

gia

của

mọi n

gườ

i

�T

hực

hiện

cam

kết ở

mọi cấp

triệ

t ñể

118

Khả năng

�C

ác kỹ năng cần

thiế

t ñể ñạt c

ác c

huẩn

mự

c:

�Sử

dụng

thiế

t bị

�C

huẩn

bịb

áo c

áo

�Xử

lý th

an p

hiề

n củ

a kh

ách

hàng

�Là

m sạ

ch, ñ

ẹp

văn

phòn

g

119

Ch

uẩn

mự

c

�N

hững

chuẩn

mự

c phải ñạt

�ðượ

c ñặt

ra

và ño lư

ờng

ñượ

c

�Là

mụ

c tiê

u tố

i thiể

u củ

a mỗ

i ngư

ời

�Mứ

c ñộ ñáp

ứng

hiệ

n tạ

i

�C

ông

việc ảnh

hưở

ng g

ì ñến

ngườ

i khá

c

120

Th

ôn

g t

in

�T

hông

tin

hai c

hiều

�ðư

a ra

chỉ

dẫn

rõ r

àng

�T

iếp

nhận

thôn

g tin

và

hồi ñ

áp

�ðảm

bảo

thôn

g tin

thôn

g suốt

�C

ông

việc

ñòi

hỏi

gì

�K

hách

hàn

g là

ai (

nội bộ

hay

bên

ngoà

i)

�K

hi n

ào p

hải h

oàn

thàn

h cô

ng v

iệc

�Tạ

i sao

phả

i làm

việ

c ñ

ó

121

Qu

an t

âmñến

ch

i tiế

t

�H

oạch

ñịn

h ch

iến

lượ

c C

SK

H

�K

iểm

soá

t các

quy

trìn

h, c

hức

năng

�Lậ

p kế

hoạch

chi

tiết

�T

hực

hiện

công

việ

c tỉ

mỉ

122

Dịc

h vụ

tuyệ

t hảo

�Tạo

sựkh

ác b

iệt h

óa dịc

h vụ

�Tạo

ra n

hững

khá

ch h

àng

trun

g th

ành

�T

hểhiện

dấu

chất lượ

ng tr

ong

việc

mìn

h là

m

123

CA

SC

AD

Etạ

o n

ên sự

tuyệ

t hảo

củ

a dịc

h vụ

khác

h h

àng

124

Giá

trị ñố

i vớ

i KH

�G

iácả

�Dễ

tiếp

cận

�K

hả năng lự

a chọn

�N

hân

viên

�T

hông

tin

�ðồng

hàn

h

�P

hươ

ng tiện

�Q

uan

hệ

�C

ách ñối

xử

riêng

�ấn

tượ

ng mạnh

�Cộng

ñồn

g

�K

ý ứ

c

125

Lợ

i ích

kh

i KH

qu

ay lạ

i

�T

ìm K

H mớ

i tốn

kém

chi

phí

�K

H m

ua n

hiều

hơn:

tăng

giá

trị

�Họ

có ñượ

c sự

thoả

i mái

khi

gia

o dị

ch

�Họ

tuyê

n tr

uyền

tốt về

doan

h ng

hiệp

�ðỡ

tốn

kém

hơ

n tr

ong

phục

vụhọ

126

Lợ

i ích

kh

i KH

qu

ay lạ

i

�ít

nhạy

cảm

vớ

i giá

�Dễ

tha

thứ hơn khi ta c

ólỗ

i

�Là

m c

hươ

ng tr

ình

mar

ketin

g hiệu

quả hơn

�M

ang

lại t

iềm

năng

thu

nhập

lớn

hơn

127

Giá

trị

Thỏ

am

ãn

KH

quay

lại

Tru

ngth

ành

Tiế

ptụ

cm

ua

Dan

htiế

ng

Tăng

giá

trị

128

Gia

i ñoạn

ph

át t

riển

Mar

keti

ng

1.C

ông

cụ

2.C

hiến

lượ

c

3.Dịc

h vụ

4.Văn

hóa

129

Mar

keti

ng

như

Cô

ng

cụ

�M

arke

ting

Mix

�Sả

n phẩm

�Q

uảng

cáo

�X

úc tiế

n

�P

hân

phố

i

�G

iá

130

Mar

keti

ng

như

Ch

iến

lượ

c

�T

hấu

hiểu

KH

�P

hân ñ

oạn

�ð

a dạ

ng h

óa

�Lợ

i thế

cạnh

tran

h

�ðịn

h vị

131

Mar

keti

ng

như

Dịc

h vụ

�C

ông

nghiệp

dịch

vụ

�G

iao

dịch

vớ

i KH

�C

hất lượ

ng dịc

h vụ

132

Mar

keti

ng

như

Văn

hó

a

�Q

uan

hệK

H

�K

H q

uay

lại

�G

iátrịcủ

a K

H

�D

anh

tiếng

�G

iátrịcủ

a cổ ñông

133

Chăm

só

c kh

ách

hàn

g

1.K

hách

hàn

g

2.K

hái n

iệm

chă

m s

óc k

hách

hàn

g

3.Kỹ năng chăm s

óc k

hách

hàn

g

4.Q

u ản

lý c

hăm

sóc

khá

ch h

àng

toàn

diệ

n

134

Chăm

só

c kh

ách

hàn

g p

hải

bắt

rễ

tro

ng

văn

hó

a và

niề

m t

in củ

a cô

ng

ty.

Ta

khô

ng

thể

áp dụ

ng

chăm

só

c

khác

h h

àng

như

mộ

t g

iải p

háp

tìn

h t

hế.

An

dre

w B

row

n (

19

89

)