1

Kỹ năng bán hàng

KHÁCH HÀNGTâm Việt Group

2

Khách hàng là

Thượng đế

3

Tầm quan trọng của KH

Chúng ta đang kinh

doanh cái gì?

4

Tầm quan trọng của KH

Doanh nghiệp hoạt

động để thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng qua

đó thu được lợi nhuận.

5

Tầm quan trọng của KH

Sức mua củakhách hàng

Sựcạnh tranh

Quyềnlựa chọn

6

KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG

Ai là người quyết định?

7

Khách hàng là

Người cho ta việc làm

Người cho công ty lợi nhuận

Người mà ta phụ thuộc vào

Người cung cấp thông tin

…

8

Không ai thắng

khi cãi nhau với

khách hàng!

Khách hàng

không phải là

người để tranh cãi

9

Khách hàng là "ông chủ" duy

nhất trả lương; sa thải nhân

viên, kể cả giám đốc; thậm

chí giải thể công ty bằng cách

tiêu tiền ở chỗ khác.

10

Khách hàng là ai?

Người quyết định

Người đi

mua

Người sử dụng

11

Khách hàng không

nhất thiết là người

mua hàng của ta.

Khách hàng là ai?

12

Khách hàng bên

ngoài là những người

không thuộc doanh

nghiệp và là đối tượng

phục vụ của doanh

nghiệp.

Khách hàng bên ngoài

13

Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là

những người cùng làm

việc trong doanh nghiệp

và sử dụng sản phẩm

hoặc dịch vụ của nhau

để phục vụ khách hàng

bên ngoài.

14

Khách hàng là ai?

Tiếp tân

Bếp

Thu ngân

Mua sắm thực phẩm

Phục vụ bàn

Ban an toàn về sinh

thưc phẩm

Kháchđặt bàn

Cục thuếKhách ăn

uống

15

Khách hàng là ai?

Tiếp tân

Bếp

Thu ngân

Mua sắmthực phẩm

Phục vụ bàn

Ban an toàn về sinh

thưc phẩm

Kháchđặt bàn

Cục thuế Khách ăn uống

16

Khách hàng tiềm năng

1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ

2. Có khả năng thanh toán

3. Có khả năng tiếp cận

4. Quyền mua (ai có quyền quyết định?)

17

Nh©n viªn trùc tiÕpNh©n viªn trùc tiÕp

Gi¸m s¸t viªnGi¸m s¸t viªn

Qu¶n trÞ viªnQu¶n trÞ viªn

CEOCEO

Kh¸ch hµngKh¸ch hµng

Công ty định hướng nội bộ

18

Nh©n viªn trùc tiÕpNh©n viªn trùc tiÕp

Kh¸ch hµngKh¸ch hµng

Qu¶n trÞ viªn/ Gi¸m s¸t viªnQu¶n trÞ viªn/ Gi¸m s¸t viªn

CEO/ Qu¶n trÞ viªn cao cÊpCEO/ Qu¶n trÞ viªn cao cÊp

Công ty định hướng KH

19

Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền)

Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình)

Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm

Có nghĩa là cần

Khách hàng

20

Khách hàng mua gì?

Giải pháp

Cảm giác

21

Thượng đế buồn

Thượng đế bỏ đi

22

Sự không hài lòng của KH

Ta nhận được than phiền của

4% số KH không hài lòng về dịch vụ

1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải

1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người

13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)

23

Sự không hài lòng của KH

1 KH có vấn đề được giải quyết sẽ nói với 5ng

KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:

54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết

95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)

24

Chi phí trung bình để có một khách

hàng mới là 118,16$Chi phí trung bình để giữ một khách

hàng chỉ là 19,76$

25

Gấp

6 LẦN chi phí giữ

1 KH cũ

QUẢNG CÁO THỜI GIAN

KHUYẾNMẠI

THƯ TỪ

GẶP GỠ

ĐIỆN THOẠI

THỜI GIAN QUẢN LÝ

CHI PHÍ ĐỂ CÓ MỘT KH MỚI

....

26

Mua danh 3 vạn

Bán danh 3 đồng

27

Tại sao khách hàng bỏ ta

Cã c¸c quan t©m kh c

5%

ChuyÓn chç3%

Qua ®êi1%

Kh«ng tho¶ m· n ví i SP

14%BÞ ®èi thñ

l«i kÐo9%

Nh©n viªn phôc vô kh«ng tèt

68%

28

Mỗi khi để mất một khách hàng,

bạn sẽ đánh mất thêm 250

khách hàng tiềm năng khác nữa.

29

Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu

Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ

Giữ được nhau mới là thành công

Henry Ford