Satışta İletişimin Rolü

SatışSatış

• SatışSatış; satıcılarla alıcılar arasında gerçekleşen bir psikolojik mücadele olup, bu mücadelede taraflar bilişsel ve duygusal unsurlarla donatılmış çeşitli taktikler kullanarak girdikleri müzakerelerden kendi lehine sonuçlar çıkarma gayretlerini ifade etmektedir.

İletişimde Dikkat Edilmesi Gereken Önemli Noktalar

• İletişim, bir değişim olayıdır• İletişim, iki yönlü bir olaydır• İletişim yardımıyla taraflar arası gerçekleşmesi

muhtemel olaylara zemin hazırlanır• İletişim, ilişkilerin devamı için vazgeçilmezdir• İletişim’in etkin olması için belirli şartlar

sağlanmalıdır• İletişim, taraflar arası bir süreçtir

İletişim Sorunları

• Alıcı kaynaklı iletişim sorunları– Alıcının dinleme

becerisinden yoksunluğu

– Önyargı– Kasti itirazlar– Satıcıya karşı kayıtsız

olmak– Satın alma niyetinde

olmamak– Sunum sırasında farklı

şeylerle uğraşmak

• Satıcı kaynaklı iletişim sorunları– Mesleki bilgi eksikliği– Akıcı ve net

konuşmamak– Hazırlıksız olmak– Sözsüz iletişimde

yanlışlar– Konu dışı konuşmalara

dalmak– Fazla fazla tekrarlar

yapmak

Satışta İletişimin Önemi

• İletişim; çift yönlü bir süreç olup, iletişimde başarı satıcının mesajı doğru aktarabilme ve alıcının da doğru anlayabilme yeteneğine bağlıdır. Satışta başarı alıcı ile satıcı arasında ortak bir frekansın (anlaşma zemini) oluşmasına bağlıdır.

İletişim Engelleri

• Tipik iletişim başarısızlık kaynakları;– Algılama farklılıkları ve noksanları– İletişim baskısı– İlgisiz ve gereksiz bilgi– Görüşmenin gelişi güzel yapılması– Müşterinin gerektiği gibi dinlenmeyişi– Satışçının fiziki görünümü– Firmasının kötü ünü– Satışçıya güvensizlik

İletişim Türleri

• Sözlü İletişim– Satışta Konuşma ve Soru Sorma

• Soru Türleri– Dinleme ve Aktif Dinleme

• Etkin Dinleme İlkeleri– Dinleme Şekilleri

• Sözsüz İletişim (Beden Dili)– Sözsüz Temasın Unsurları

• Göz Teması• Baş ve Yüz İfadeleri• Kol ve Bacak Hareketleri• Mesafe• Oturum ve Yerleşme Planı

• Sözlü İletişim–Satışta Konuşma ve Soru Sorma

Dikkat edilecek hususlar• Konuşma için rahat ve uygun bir ortam hazırlanması• İki tarafın da benzer terminoloji kullanması• Samimiyet ve güven telkin eden bir atmosfer

oluşturulması• (Müşteriyi bıktırmayacak oranda) tekrarlarda bulunmak• Satmak, satış kelimeleri yerine sahip olmak, yardımcı

olmak, çözüm sunmak kelimelerini tercih etmek• Ürün özellikleri, amaca uygunluk, kullanım kolaylığı veya

teslimat kolaylığına vurgu yapmak

• Sözlü İletişim– Satışta Konuşma ve Soru Sorma• Soru Türleri

Soru Sorarken Dikkat Edilecek Hususlar• Amaç, kontrolü ele almaktır• Müşteri’nin ihtiyacına göre soru sorulması• İtirazlarda, soruya soru ile karşılık vermek etkili olabilir• İtirazın gereksiz ve yersiz olduğunu ortaya koyucu

sorular sormak• Ürünün fayda ve özelliklerini ortaya çıkaracak sorular

sormak• Olumlu tepki verileceği tahmin edilen sorular sormak• Satışı kapatmaya yönelik sorular sormak

• Sözlü İletişim– Satışta Konuşma ve Soru Sorma• Soru Türleri

Soru Türleri• Onaylatıcı soru• Benzer sorular

Soru Sorarken akılda tutulması gereken hususlar;• Satış sürecinde etkin bir iletişim• Soru sorduktan sonra, fazla düşünme fırsatı vermemek• Fikrinizin olmadığı konularda konuşmamak,

cevaplayamayacağınız potansiyel soruları engeller

• Sözlü İletişim–Dinleme ve Aktif Dinleme

Dinlemede Önemli Konular• Dikkat eksikliği• Sıkılma• Bakış açısı farklılığı• Kavrama ve algılama farklılığı

• Sözlü İletişim–Dinleme ve Aktif Dinleme• Etkin Dinleme İlkeleri

Etkin Dinlemenin İlkeleri• Gözün etkin kullanımı• Anlamak amacıyla dinleme• Dinliyor hissini vermek• Dinleme engelleri• Sözlü ve sözsüz iletişim• İki yönlü konuşma• Geri bildirim

• Sözlü İletişim–Dinleme Şekilleri

Satışta Dinleme Şekilleri• Görünüşte dinleme• Seçici dinleme• İtirazcı dinleme• Fırsatçı dinleme• Yüzeysel dinleme

• Sözsüz İletişim (Beden Dili)–Sözsüz Temasın Unsurları

–Sözsüz Temasın Unsurları• Göz Teması• Baş ve Yüz İfadeleri• Kol ve Bacak Hareketleri• Mesafe• Oturum ve Yerleşme Planı