Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT

ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : Huỳnh Ngọc Anh

Sinh viên thực hiện : Trịnh Kim Ngọc

MSSV: 1054010487 Lớp: 10DQTC03

TP. Hồ Chí Minh, năm 2014

ii

GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trinh Kim Ngoc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan :

1. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn

trực tiếp của Thầy Huỳnh Ngọc Anh.

2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên

tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.

3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin

chịu hoàn toàn trách nhiệm.

Sinh viên thực hiện

Trịnh Kim Ngọc

iii


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh

doanh trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em

tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực

này. Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt,

em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Thầy Huỳnh Ngọc Anh đã hết

lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy

định.

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán bộ công nhân viên của Trung tâm

đào tạo Quản trị & An ninh mạng quốc tế Athena đã tạo điều kiện thuận lợi trong

suốt thời gian em thực tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và

góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu

sắc đến chị Nguyễn Khánh Minh – Trương phòng Marketing của Trung tâm Athena

đã hướng dẫn tận tình và chia sẽ nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành kỳ thực tập

này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị ơ Trung tâm đã giúp đỡ và

giải đáp những thắc mắc trong quá trình em làm việc.

Trải qua hai tháng thực tập tại Trung tâm Athena, thời gian thực tập ngắn với cơ hội

tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều thiếu

sót nhất định. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để em có

thể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân.

Kết thúc chuyên đề báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Trung tâm luôn

thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng tăng lên, luôn

có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội nhập kinh tế.

iv


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc

----o0o----

NHẬN XÉT THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………..MSSV : …………………………………………………………..Khoá : ……………………………………………………

1. Thời gian thực tập………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

2. Bộ phận thực tập………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...

4. Kết quả thực tập theo đề tài………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

5. Nhận xét chung……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...

Đơn vi thực tập

v


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

Ngày … Tháng … Năm …

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

(Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

vi


LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Khách Hàng...............................................................................................2

1.1.1 Khái niệm về khách hàng................................................................2

1.1.2 Phân loại khách hàng......................................................................2

1.1.3 Vai trò của khách hàng...................................................................3

1.2 Chăm sóc khách hàng................................................................................4

1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng....................................................4

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng........................................4

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng............................................4

1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng..................................................5

1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng......................................................5

1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng.................6

1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng..............................7

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG

VÀ AN NINH MẠNG ATHENA

2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena................................................8

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển..................................................8

2.1.2 Loại hình đào tạo..........................................................................10

2.1.2.1 Các khóa dài hạn....................................................................10

2.1.2.2 Các khóa ngắn hạn..................................................................11

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ..................................................................12

2.2 Cơ cấu tổ chức........................................................................................13

2.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý...............................................................13

2.2.2 Mô hình tổ chức...........................................................................14

2.2.3 Chức năng các phòng ban............................................................14

2.3 Năng lực của trung tâm.........................................................................16

2.3.1 Cơ sơ vật chất...............................................................................16

2.3.2 Đội ngũ nhân lực..........................................................................17

2.4 Các yếu tố ảnh hương đến môi trường kinh doanh của Trung tâm.......18

vii


2.4.1 Các yếu tố kinh tế.........................................................................18

2.4.2 Khách hàng...................................................................................19

2.4.3 Đối thủ cạnh trạnh........................................................................19

2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena năm 2011 – 2013. .

2.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh ..................................................21

2.5.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh ......................................22

2.6 Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena trong năm

2014...............................................................................................................23

2.6.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của Trung tâm......................23

2.6.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng..........................24

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT


3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena.........26

3.1.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng..................................26

3.1.2 Thực trạng hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng.........29

3.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena............33

3.2.1 Kết quả đã đạt được........................................................................33

3.2.2 Cần cải thiện...................................................................................34

3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung

tâm Athena.....................................................................................................35

3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng...........35

3.3.2 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên...........................................36

3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng......................................37

3.3.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi........38

3.3.5 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sơ vật chất.................................39

3.3.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường......................................40

3.4 Một số kiến nghị với Trung tâm Athena......................................................42

KẾT LUẬN..............................................................................................43

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐÔ, BIÊU ĐÔ, HINH ẢNH

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena 2011 – 2013

Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách từ 2011 – 2013

Đồ thị 2.1: Thị phần phân phối của Trung tâm Athena

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Athena

Hình 2.1: Bản đồ minh họa

Hình 2.2: Phòng máy tại Trung tâm Athena

Hình 2.3: Đội ngũ giảng viên và học viên

Hình 3.1: Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena

Hình 3.2: Banner quảng cáo được đăng trên Forum

Hình 3.3: Voucher khuyến mãi tại Trung tâm Athena

Hình 3.4: Buổi hội thảo “An toàn, An Ninh Thông Tin”


LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng

với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh

tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm

hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc

chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có

được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò

quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh

của doanh nghiệp.

Trung tâm Athena trải qua hơn sáu năm xây dựng và phát tiển, Trung tâm đã tích

luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống an ninh và quản trị mạng.

Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường công nghệ như hiện nay, hầu

hết các Trung tâm cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong

những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.

Trên thực tế, Trung tâm Athena đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing,

chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả

năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ

đề “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung

tâm Athena” cho bài báo cáo thực tập của mình. Bài báo cáo được chia làm 3 phần

như sau:

Chương I: Cơ sơ lý luận về chăm sóc khách hàng

Chương II: Giới thiệu về Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh mạng Athena

Chương III: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách

hàng tại Trung tâm Athena

1


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc

tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được

điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút

được những khách hàng mới.

Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều

có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thơ”, không có khách hàng thì

doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu

chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản

phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp.

1.1.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng bên ngoài:

- Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình

thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không

có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.

- Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không

làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó

doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo

ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho

doanh nghiệp.

2


Khách hàng nội bộ:

- Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng

chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu

cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân

viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn

nhau trong công việc.

- Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh

nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân

viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với

nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm

việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một

cách hiệu quả, thống nhất.

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hương đến việc tồn tại và phát triển của

doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những

người phụ thuộc vào họ. Bơi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ

doanh nghiệp nào.

Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh

nghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của

mình. Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh

nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận.

3


1.2 Chăm sóc khách hàng

1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công

của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử

dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại

và phát triển thành công.

Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của

doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy, chăm

sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách

hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến

việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là

một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách

hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và

mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách

hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ

chân khách hàng mình đang có.

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc

khách hàng trơ thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư

về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho

khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối

cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo

theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách ảnh hương trực tiếp đến sự

tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ

4


dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của

việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh

của các doanh nghiệp.

Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho

doanh nghiệp:

- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng.

- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo

dựng hình ảnh

- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện

nay.

1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

- Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động

tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như:

Online Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ

được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc

nhân viên xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay

không?

- Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và

cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận

lại phản hồi từ khách hàng nếu có.

5


- Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm

sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức

các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc

phục nhanh nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được

triển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản

phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ,

sinh nhật…

1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng

nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện

cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng

khách hàng trung thành?

- Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể

tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả

hay các hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ.

- Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt

công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là

một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn

chia sẻ bí quyết.

- Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân

viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ

cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho

một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và

đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.

6


1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

- Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời

gian và định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng

và đáp ứng chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ sơ này để đánh

giá về chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty.

- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được

những thông tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tin được cung cấp sai sót,

không đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm

trong tương lai.

- Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc vơi khách hàng là

rất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng. Cùng một mức

giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trơ nên rất quan trọng. Khi

đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được

chào đón niềm nơ, ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào

có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể

bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt

tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu

nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Bài học rút ra,

mỗi yếu tố trên đều liên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc

khách hàng.

7


CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG

VÀ AN NINH MẠNG ATHENA

2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena

Trung Tâm Đào Tạo Quản Tri Mạng và An Ninh Mạng Quốc Tế Athena

(Trung tâm Athena) – Tiền thân là Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Quản trị

mạng Việt Năng, được chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 400

6757 của Sơ Kế Hoạch Đầu Tư TP Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 11 năm 2008.

Tên công ty viết bằng tiếng Anh: Athena Advice Training Network Security

Company Limited

Logo Trung tâm Athena:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Vào năm 2000, một nhóm các thành viên là những doanh nhân tài năng và

thành công trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã nhận ra tiềm năng phát triển của

việc đào tạo nền công nghệ thông tin nước nhà. Họ đã quy tụ được một lực lượng

lớn đội ngũ công nghệ thông tin trước hết là làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính cho

các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu. Bước phát triển tiếp theo là vươn tầm đào

tạo đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin cho đất nước và xã hội.

8


Các thành viên sáng lập trung tâm gồm: Ông Nguyễn Thế Đông (Cựu giám đốc

Trung tâm Athena), Ông Hứa Văn Thế Phúc, Nghiêm Sỹ Thắng và Ông Võ Đỗ

Thắng (Giám đốc hiện thời của Trung tâm Athena).

- Từ năm 2004 – 2007: Trung tâm có nhiều bước tiến đáng kể về chuyên môn và

thu hút nhiều mối quan tâm từ các đối tác kinh doanh và giới học sinh, sinh viên

quan tâm về công nghệ thông tin. Với sự nỗ lực, cố gắng không ngừng Trung

tâm trơ thành một địa chỉ đáng tin cậy của nhiều doanh nghiệp nhằm cài đặt hệ

thống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp về

các chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng thương mại điện tử,

bảo mật web… Và trong năm 2006, Trung tâm Athena đã mơ rộng thêm một

chi nhánh mới tại Cư xá Nguyễn Văn Trỗi nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo của

Trung tâm.

Thách thức đặt ra đối với Trung tâm trong khoảng thời gian này là cần thu hút

thêm đội ngũ nhân lực chuyên ngành công nghệ thông tin, nâng cao trình độ đội

ngũ giảng viên cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về ngành công nghệ

của đất nước nói chung và cá nhân, tổ chức nói riêng.

- Đến năm 2008, Trung tâm Athena đã phải trải qua giai đoạn khó khăn nhất

trong quá trình hoạt động của công ty. Thứ nhất, mối nguy cơ từ bên ngoài khi

hàng loạt các trung tâm đào tạo và quản trị mạng khác hình thành từ đó dẫn đến

sự cạnh trạnh gay gắt, song song đó là một mối đe dọa khác khi khủng hoảng

Kinh tế – Tài chính toàn cầu bùng nổ. Hậu quả là nó trực tiếp ảnh hương đến

tình hình hoạt động của công ty, khiến cho công ty đối mặt với nhiều khó khăn.

Vấn đề thứ hai là diễn ra trong nội bộ của Athena, trong hoàn cảnh này thì ông

Nguyễn Thế Đông cùng ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn kinh doanh khỏi công

ty gây nên sự hoang mang cho toàn bộ nội bộ công ty. Cộng thêm chi nhánh tại

9


Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không khả quan phải đóng cửa khiến công ty lâm

vào tình cảnh khủng hoảng nghiêm trọng.

Với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sứ mạng góp phần vào

tiến trình công nghệ hóa của đất nước. Ông Võ Đỗ Thắng đã mua lại cổ phần

của hai nhà đầu tư và lên làm giám đốc, tiến hành gầy dựng lại Trung tâm

Athena. Đây là một bước chuyển mình có ý nghĩa quan trọng đối với trung tâm.

Cùng với quyết tâm mạnh mẽ và nghị lực kiên cường đã giúp ông Thắng vượt

qua nhiều khó khăn ban đầu, từ đó mơ ra một giai đoạn mới giúp trung tâm

đứng vững trong thời kì khủng hoảng.

- Từ năm 2009 – Nay: Cùng với sự lãnh đạo và đầu óc chiến lược của Giám đốc

Võ Đỗ Thắng. Trung tâm đào tạo Athena dần được phục hồi và trơ lại quỹ đạo

hoạt động của mình. Thành quả đạt được khi Trung tâm dần trơ thành một trong

những Trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam. Trơ thành nơi đào

tạo và cung cấp nguồn tài lực, từng bước thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến

trình công nghệ học hóa, hiện đại hóa nước nhà.

2.1.2 Loại hình đào tạo

2.1.2.1 Các khóa dài hạn

- Chương trình đào tạo Chuyên gia An ninh mạng AN2S (Athena Network

Security Specialist).

- Chương trình Quản trị viên An ninh mạng ANST (Athena Network Security

Technician).

- Chuyên viên Quản trị mạng nâng cao ANMA (Athena Network Manager

Administrator).

10


2.1.2.2 Các khóa ngắn hạn

Khóa quản tri mạng:

- Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN.

- Phần cứng máy tính, laptop, server.

- Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security.

- Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE

- Quản trị Window Vista

- Quản trị hệ thống Window Server 2003 – 2008

- Lớp Master Exchange Mail Server

- Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA

- Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2

Khóa thiết kế Web và bảo mật mạng .

- Xây dựng, quản trị web thương mại điện tử với Joomla và VirtuMart

- Lập trình web với PHP và MySQL

- Bảo mật mạng quốc tế ACNS

- Hacker mũ trắng

- Athena Mastering Firewall Security

- Bảo mật Website.

Các sản phẩm khác:

- Chuyên đề thực hành sao lưu và phục hồi dữ liệu

- Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wifi

- Chuyên đề Ghost qua mạng

- Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn

- Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián

- Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin

- Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử.

11


2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ

Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình công nghệ hóa đất

nước. Athena đã và đang tập trung chủ yếu vào các họat động sau:

- Công tác huấn luyện, đào tạo chuyên sâu, quảng bá kiến thức tin học, đặc biệt

trong lĩnh vực mạng máy tính, internet, bảo mật và thương mại điện tử… theo

tiêu chuẩn quốc tế của các hãng nổi tiếng như Microsoft, Cisco, Linux LPI…

- Tư vấn cũng như đào tạo và hỗ trợ cho các đơn vị như Bộ quốc phòng, Bộ công

an, Ngân hàng, Doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chình trong

việc ứng dụng hiệu quả các công cụ tin học vào hoạt động sản xuất kinh doanh.

- Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là chuyên

gia về mạng máy tính và bảo mật, an ninh mạng đạt trình độ quốc tế cho các tổ

chức, doanh nghiệp có nhu cầu.

- Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơ

sơ dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng.

- Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường hợp

xảy ra sự cố máy tính.

- Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình hợp

tác và trao đổi công nghệ với nhiều đại học lớn như đại học Bách Khoa Thành

Phố Hồ Chí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân (Thủ Đức), Học Viện Bưu

Chính Viễn Thông, Hiệp hội an toàn thông tin (VNISA), Viện Kỹ Thuật Quân

Sự,…

12


2.2 Cơ cấu tổ chức

2.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý

Trụ sở chính: Hình 2.1: Bản đồ minh họa

Cơ sở 1:

Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại: (08) 38244041 - 090 78 79 477 - 094 323 00 99

Cơ sở 2:

2 Bis Đinh Tiên Hoàng, Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại: (08) 2210 3801- 094 32 000 88

Email: [email protected]

Chi nhánh Nha Trang:

Trung tâm Athena - ITT Nha Trang

218 Thống Nhất, Nha Trang

Điện thoại: 058.3561 966

13

mailto:[email protected]


2.2.2 Mô hình tổ chức

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Athena

(Nguồn: Phòng tổ chức & đào tạo)

2.2.3 Chức năng các phòng ban

Ban Giám đốc:

Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phó

giám đốc chuyên trách về tài chính:

- Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty.

- Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày , hoạch định chiến lược phát triển

công ty.

- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty.

Phòng Hành chính – Nhân sự:

- Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng,

nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc.

14

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Bộ phận Hành chính kinh doanhTrưởng

phòng kinh

doanh

Tư vấn

An ninhHậu cần

Bộ phận Quản lý sản

phẩm

Thiết kế

Web Admin

Bộ phận Tài chính và Kế

toán

Thu ngân

Kế toán

Bộ phận Đào tạo

Giảng viên

Hỗ trợ kỹ thuật

Bộ phận Quản lý dự

án

Kỹ sư IT

CERC

Bộ phận Sales &

Maketing

Sales

Communication


- Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công

việc.

- Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất,

phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.

Phòng Quản lí sản phẩm:

- Theo dõi danh sách các học viên đăng kí mua gói sản phẩm và lên lịch để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng.

- Sắp xếp các khóa học để không trùng lặp về mặt thời gian.

- Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công việc

chăm sóc khách hàng về sau.

Phòng Tài chính – Kế toán:

- Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính

và hạch tính kế toán.

- Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính.

- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thương và các khoảng thu nhập, chi

trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.

- Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác

của công ty.

Phòng Đào tạo:

Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm

các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy

15


theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và chương trình học

và danh sách học viên, quản lý học viên.

Phòng Quản lý dự án:

Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành

đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục tiêu

cụ thể của các dự án.

Phòng Kinh doanh – Marketing:

- Thiết kế ý tương Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động

Marketing của công ty.

- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng

tuần, từng quý.

2.3 Năng lực của trung tâm

2.3.1 Cơ sở vật chất

Hình 2.2: Phòng máy tại Trung tâm Athena

(Nguồn: http://athena.edu.vn)

16


Là tổ chức đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực công nghệ thông tin, nhận thức được

tầm quan trọng của quá trình thực hành và ứng dụng. Trung tâm Athena luôn cố

gắng đầu tư vào cơ sơ vật chất và trang thiết bị để đáp ứng việc giảng dạy, nghiên

cứu cũng như để theo kịp với tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ.

Trung tâm hiện đang có 11 phòng học tại chi nhánh số 92 Nguyễn Đình Chiểu

với sức chứa khoảng 50 học viên mỗi phòng. Mỗi phòng đều được trang bị máy vi

tính, máy chiếu và máy lạnh để phục vụ công tác giảng dạy đồng thời nhằm tạo

được sự thoải mái cho học viên. Trung tâm còn trang bị 2 phòng máy với 1 server

và 25 máy trạm kết nối Internet, Wifi để phục vụ chu đáo cho việc giảng dạy.

Trung tâm luôn bảo trì và cập nhật hệ thống để luôn bắt kịp với xu thế biến đổi

không ngừng của ngành công nghệ hóa này. Bên cạnh đó, chương trình giảng dạy

cũng được cập nhật liên tục, bảo đảm học viên luôn tiếp cận với những công nghệ

mới nhất.

2.3.2 Đội ngũ nhân lực

Hình 2.3: Đội ngũ giảng viên và hoc viên

17


Đội ngũ nhân viên của trung tâm có tuổi đời khá trẻ. Độ tuổi từ 20 – 40 chiếm

65%. Đội ngũ lao động này tuy năng động, sáng tạo, nhạy bén trong công việc

nhưng kinh nghiệm của họ còn bị hạn chế, điều mà rất cần thiết cho cạnh tranh trên

thị trường. Nhóm tuổi 51 – 60 chiếm tỉ lệ thấp khoảng 10%, những người này đa

phần là nhân viên kì cựu từ khi trung tâm mới thành lập, có kinh nghiệm trong quá

trình hoạt động kinh doanh nên được giữ lại làm việc.

Tất cả các giảng viên trung tâm Athena đều tốt nghiệp từ các trường Đại học

hàng đầu trong nước.... Và đều phải có các chứng chỉ quốc tế như MCSA, MCSE,

CCNA, CCNP, Security+, CEH, bằng sư phạm Quốc tế (Microsoft Certified

Trainer). Đây là các chứng chỉ chuyên môn bắt buộc để đủ điều kiện tham gia giảng

dạy tại trung tâm Athena

Bên cạnh đó, các giảng viên tại Athena thường đi tu nghiệp và bổ sung kiến

thức công nghệ mới từ các nước tiên tiến như Mỹ , Pháp, Hà Lan, Singapore,... Và

truyền đạt các công nghệ mới này trong các chương trình đào tạo tại trung tâm

Athena.

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm Athena

2.4.1 Các yếu tố kinh tế

Các nhân tố kinh tế có vai trò quan trọng hàng đầu và ảnh hương có tính chất

quyết định đến hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Các nhân tố kinh tế

ảnh hương mạnh nhất đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thường là

trạng thái phát triển của nền kinh tế: Tăng trương, ổn định hay suy thoái.

Các kiến thức kinh tế sẽ giúp các doanh nghiệp xác định những ảnh hương của

một doanh nghiệp đối với nền kinh tế của đất nước, ảnh hương của các chính sách

kinh tế của chính phủ đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tính ổn định

về kinh tế trước hết và chủ yếu là ổn định nền tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ,

khống chế lạm phát. Đây là những vấn đề các doanh nghiệp rất quan tâm và liên

quan trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của họ.

18


2.4.2 Khách hàng

Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường cạnh tranh.

Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của mỗi doanh nghiệp.

Sự tín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách

hàng so với với các đối thủ cạnh tranh.

Sự đa dạng về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng hoàn toàn khác

nhau. Chính vì đặt nhu cầu khách hàng là tiêu chí hàng đầu nên trung tâm phải luôn

trong trạng thái nỗ lực không ngừng cải tiến. Đặt ra các tiêu chí, thiết kế quảng cáo,

cách tư vấn có chọn lọc để khiến khách hàng hài lòng khi đến với trung tâm.

2.4.3 Đối thủ cạnh tranh

Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầu

với đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chất

lượng sản phẩm, công tác chăm sóc khách hàng, phương thức quảng bá.

Hiện tại quyết định về giá của doanh nghiệp ảnh hương một cách mạnh mẽ tới

hoạt động kinh doanh và doanh số của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hương của nhiều

yếu tố bên trong lẫn bên ngoài. Cụ thể như:

- Nhu cầu của thị trường: Với một thị trường đang có nhu cầu cao về nguồn lực

chuyên gia công nghệ thông tin, Athena đang có nhiều cơ hội mơ rộng thị

trường và phát triển. Tuy nhiên, trên thị trường cũng đang mọc lên hàng loạt các

trung tâm đào tạo công nghệ thông tin đang là một thách thức lớn đối với doanh

nghiệp. Chính vì vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của

thị trường, Athena đảm bảo một mức giá phù hợp với lực lượng khách hàng

mục tiêu của doanh nghiệp là các học sinh, sinh viên và đảm bảo tính chất cạnh

tranh trên thị trường. Thông qua những yếu tố bên trong và bên ngoài tác động

đến doanh nghiệp, Athena định giá theo phương pháp định giá dựa vào cạnh

tranh, định giá theo thời giá. Athena tập trung vào nghiên cứu giá của các đối

thủ cạnh tranh, định một mức giá cao hơn tuy nhiên sau đó sẽ có chiến lược

19


điều chỉnh và chiết khấu giá nhằm đảm bảo mức giá cuối cùng thấp hơn của đối

thủ cạnh tranh.

- Tính chất cạnh tranh: Hiện tại trong môi trường cạnh tranh gay gắt và mang tính

chất toàn cầu như hiện nay, doanh nghiệp phải đứng trước quyết định về mức

giá sao cho vừa có thể tồn tại trên thị trường, chi cho các khoản chi phí và đạt

được lợi nhuận, đồng thời phải là mức giá cạnh tranh so với các mức giá của

đối thủ cạnh tranh.

Các đối thủ hữu hình hiện nay của trung tâm Athena có thể kể đến như trung

tâm Nhất Nghệ, trung tâm VnPro, trường cao đẳng nghề công nghệ thông tin

ISPACE, Học viện Quốc tế Công nghệ Thông tin NIIT (Ấn Độ), Học viện

TalentEdge, Học viện NetPro, Học viện Jetking… Các trung tâm và học viện trên

có đào tạo những môn học mà Athena đã và đang đào tạo nên họ sẽ là những đối

thủ cạnh tranh cần quan tâm của Athena.

Nắm bắt được những đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, Trung tâm Athena đã có

những chính sách về sản phẩm và chính sách về giá để làm lợi thế cạnh tranh cho

riêng mình. Bên cạnh đó để có được vị thế đối với khách hàng thì ngoài chiến lược

về giá, Athena cần đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm tiếp cận hiệu quả đến

khách hàng.

20


2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena trong năm 2011-2013

2.5.1 Tình hình hoạt động của Trung tâm Athena năm 2011 – 2013

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena ( 2011 – 2013)

CHỈ TIÊU 2011 2012 2013 Đơn vị

Số khoá học 110 115 120 Khoá

Doanh thu 2 2,1 2.4 Tỷ đồng

Lợi nhuận -0,088 0,2 0.22 Tỷ đồng

Nộp ngân sách 0,04 0,056 0,069 Tỷ đồng

(Nguồn:Báo cáo tài chính 2011 - 2013, phòng Tài chính – Kế toán)

Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách từ 2011 – 2013

(Đơn vị: tỷ đồng)

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

-0.5

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

Doanh thuLợi nhuậnNộp ngân sách

21


Qua bảng 2.1 và biểu đồ 2.1, ta thấy:

- Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và tăng lên trong

năm 2012 và 2013, cho thấy nhu cầu học tập ngành công nghệ thông tin ngày

càng gia tăng và có xu hướng tăng theo từng năm. Đó là một dấu hiệu tốt khi

cộng đồng ngày càng quan tâm và đam mê công nghệ thông tin. Và đặc biệt là

nhiều người biết đến Trung tâm Athena hơn. Kéo theo đó là doanh thu cũng

tăng thêm. Cụ thể qua bảng hoạt động sản xuất kinh doanh ta nhận thấy doanh

thu năm sau cao hơn năm trước.

- Năm 2012 tăng so với năm 2011 là 0,1 tỷ đồng. Năm 2013 tăng so với năm

2012 là 0,3 tỷ đồng. Tuy nhiên lợi nhuận của trung tâm lại không ổn định do

còn phụ thuộc vào các chi phí, lạm phát, kinh tế khó khăn làm cho giá cả của

các mặt hàng kỹ thuật tăng chóng mặt. Bước ngoặt chuyển đổi cơ cấu nhân sự

nội bô đã dẫn đến việc trung tâm chịu lỗ 0,088 tỷ đồng vào năm 2011. Và khi

có sự điều chỉnh kịp thời, cũng như vạch ra trước kế hoạch, dự đoán tình hình

kinh tế thì công ty đã dần dần tăng trương trơ lại với mức lợi nhuận tăng dần

năm 2012 là 0,2 tỷ đồng đến năm 2013 là 0,22 tỷ đồng. Số nộp ngân sách mỗi

năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế, phụ thu của nhà nước. Trung tâm

luôn tuân thủ theo các chính sách nhà nước ban hành.

2.5.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena

Tích cực: Nhìn chung trong những năm gần đây trung tâm đã dần thích ứng với

sự biến động của môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi nội bộ.

Trung tâm đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh và sản phẩm của mình đến với tất

cả các đối tượng ơ mọi miền tổ quốc. Bên cạnh đó mơ ra các khoá học miễn phí

hàng tháng để thu hút khách hàng, tăng độ nhận biết của trung tâm.

22


Hạn chế: Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên còn yếu về chuyên môn, phương

pháp làm việc chưa khoa học. Quản lý nhân viên, tiền vốn mặc dù được củng cố

nhưng còn nhiều thiếu sót bất cập. Hệ thống quản lý chưa chặt chẽ và chưa

mang tính hệ thống. Doanh thu còn thấp, lợi nhuận chưa cao.

2.6 Đinh hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena

2.6.1 Đinh hướng và mục tiêu hoạt động của Trung tâm Athena

Để có một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho sự

phát triển bền vững trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập, Trung tâm Athena đã đề

ra cho mình các định hướng phát triển như sau :

- Tăng cường quảng cáo trên các tạp chí, báo đài và Internet. Đầu tư nhiều hơn

trong việc quảng bá sản phẩm trên các diễn đàn đang được yêu thích và tin cậy.

Với tốc độ phát triển Internet tại Việt Nam hiện nay, với số dân sử dụng

Internet lên đến gần 40 triệu người, số lượng này cho thấy Internet đang là thị

trường rất tốt cho hoạt động quảng bá thương hiệu (Online Marketing), các

khách hàng thường xuyên vào các trang web để tìm kiếm sản phẩm theo nhu

cầu cá nhân. Do đó trung tâm sẽ tạo lập những banner, những mẩu quảng cáo có

nội dung súc tích, hình ảnh bắt mắt kèm theo là những tiện ích đi kèm để thu

hút khách hàng.

- Nhằm hỗ trợ cho các sinh viên ham học hỏi, yêu thích công nghệ thông tin.

Trung tâm Athena tăng cường liên kết với các trường đại học mơ ra các cuộc thi

kỹ năng, kiến thức về công nghệ. Các sinh viên đoạt giải nhất, nhì, ba sẽ có cơ

hội nhận được những suất học bổng để có thể đăng ký theo học các khóa học về

Chuyên gia An ninh mạng và chương trình đào tạo chuyên đề phòng chống

Hacker tại Trung tâm Athena. Trong quá trình học tập các học viên sẽ được hỗ

trợ nâng cao kiến thức bằng việc tham gia đội ứng cứu sự cố và An ninh mạng

của Trung tâm. Các sự cố thông thường và các sự cố mạng máy tính phức tạp

23


của các doanh nghiệp sẽ giúp ích cho học viên rất nhiều trong việc nâng cao

kiến thức của mình.

- Có sự chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp hơn trong việc giao lưu hội thảo ơ các

trường đại học để triển khai về công tác bảo mật, an toàn thông tin của các

phương tiện điện tử, phương hướng phát triển công nghệ thông tin… trong thời

gian tới.

- Nâng cấp bộ phận trang thiết bị, phòng học cũng như các dịch vụ khác nhằm

thu hút học viên đặc biệt khi học viên là các doanh nghiệp. Song song đó là

nâng cao chất lượng giảng dạy, trình độ của nhân viên.

- Các trương phòng ban tập trung hướng dẫn, vận động nhân viên tích cực thực

hiện những chủ trương của Trung tâm đề ra, phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ đã

đề ra trong năm nay và các năm tiếp theo. Khen thương, động viên những nhân

viên hoạt động tích cực, đồng thời cũng kịp thời phát hiện những vi phạm sai

sót để có biện pháp xử lý phù hợp.

2.6.2 Đinh hướng phát triển thi trường và khách hàng

Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì Trung tâm Athena cần

phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm,

phát hiện những yêu cầu cần đòi hỏi của khách hàng đối với các sản phẩm hiện có

để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ thị phần

khách hàng hiện có và mục tiêu phát triển gia tăng lượng khách hàng. Để thực hiện

mục tiêu này, Trung tâm Athena xác định trong thời gian tới cần chú trọng thực

hiện tốt các vấn đề sau:

- Trung tâm Athena có hai trụ sơ chính ơ Tp. HCM và một chi nhánh ơ Tp. Nha

Trang. Trung tâm tập trung phát triển chủ yếu vào thị trường ơ Tp. HCM vì đây

24


là trung tâm Văn hóa – Kinh tế – Giáo dục của đất nước ta, tỉ lệ thuận nhu cầu

đa dạng của khách hàng. So với các khu vực khác học viên của Athena tại Tp.

HCM chiếm 70%.

Đồ thi 2.1: Thi phần phân phối của Trung tâm Athena

(Đơn vị: %)

70%

30%

DOANH THU

TP.HCMỞ những nơi khác

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Marketing)

- Nắm bắt tâm lý học viên thích đăng ký học những khóa ngắn hạn, ít lý thuyết và

tập trung nhiều vào thực hành. Trung tâm tiến hành mơ ra các khóa học ngắn

hạn với mức học phí thấp, khách hàng có thể đăng ký học thêm các khóa học

khác tùy theo nhu cầu của mỗi cá nhân. Tạo ra cho khách hàng nhiều sự lựa

chọn là cách thu hút và tạo lòng tin cho khách hàng.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin và sự gắn bó với khách hàng hiện

có, hướng tới mục tiêu quan trọng là giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch

vụ, sản phẩm của Trung tâm.

25


CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT


3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena

3.1.1 Hoạt động chăm sóc khác hàng

Hình 3.1: Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena


Tùy theo nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng như sự đa dạng về thị hiếu của mỗi

khách hàng là khác nhau. Có những học viên đã có sẵn kiến thức, hiểu biết về công

nghệ thông tin và song song đó cũng có những học viên đối với khái niệm về công

nghệ là hoàn toàn mới mẻ. Nắm bắt được nhu cầu thị trường Trung tâm Athena

không giới hạn độ tuổi với học viên, không hạn chế khoảng cách địa lý. Từ những

sinh viên mong muốn trang bị kiến thức công nghệ vững vàng để có một nghệ

nghiệp lý tương, đến các công nhân viên muốn hoàn thiện kỹ năng của mình, bất kể

26


tuổi tác, nghề nghiệp. Bên cạnh đó Athena còn mơ các khóa học trực tuyến, đào tạo

từ xa tạo cơ hội đối với những học viên có nhu cầu tự học ơ ngay tại nhà.

Dựa vào từng nhu cầu của khách hàng mà Trung tâm Athena đã phân loại khách

hàng theo các cấp và mức độ khác nhau nhằm tạo điều kiện thuận lợi để đặt ra

phương thức chăm sóc phù hợp theo từng đối tượng khách hàng. Cụ thể là:

Nhóm khách hàng cá nhân

Là những học sinh đã tốt nghiệp THPT yêu thích công nghệ. Sinh viên các

trường cao đẳng, đại học có nhu cầu nâng cao kiến thức, đào tạo chuyên sâu. Những

người đang đi làm mong muốn tiếp cận đến công việc liên quan đến mạng máy

tính… đều có thể tham gia các khóa học tại Trung tâm Athena.

Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu về các khóa học tương đối đa dạng (Khóa

học ngắn hạn, dài hạn,…) và chiếm tỷ trọng cũng khá cao. Đối với phân nhóm

khách hàng này, Trung tâm Athena thực hiên chăm sóc khách hàng với hình thức

phát tờ rơi, lấy phiếu thăm dò của khách hàng nhằm nhận xét về chất lượng khóa

học (Công tác giảng dạy, mức độ hài lòng, kiến thức đạt được,…). Tại các chi

nhánh của trung tâm, khách hàng được phục vụ tận tình chu đáo. Tất cả các góp ý,

khiếu nại về dịch vụ được giải quyết nhanh chóng, kịp thời để khách hàng hài lòng.

Nếu có nhu cầu tư vấn về khóa học cũng như thắc mắc trong quá trình giảng dạy,

đội ngũ nhân viên luôn sẵn lòng giải đáp nhiệt tình.

Không chỉ phát triển nâng cao chất lượng các khóa học cho học viên, Athena

còn liên kết đào tạo và hỗ trợ nghề nghiệp cho học viên có biểu hiện tốt thông qua

nhiều đối tác như: ITT Nha Trang, Bách Khoa Computer, Ngân hàng Sacombank,

Techcombank…

27


Nhóm khách hàng doanh nghiệp

Không chỉ đào tạo nâng cao kiến thức cho khách hàng là cá nhân, Trung tâm

Athena còn liên kết đào tạo với các doanh nghiệp như Bộ Quốc Phòng, Bộ Công

An, ngân hàng, doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chính,… đang có

ý định nâng cao kiến thức công nghệ cho nhân viên của mình, Trung tâm Athena sẽ

đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp.

Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty liên quan đến

ngành công nghệ (Quản trị hệ thống mạng, An ninh mạng, thiết kế Website…) thì

nhu cầu đào tạo là tương đối khắt khe. Phân công chuyên viên tư vấn chịu trách

nhiệm chăm sóc từng đối tượng khách hàng, vì họ có trình độ chuyên môn cao, cần

cập nhật một lượng thông tin mới để bắt kịp tiến trình công nghệ hóa ngày càng

phát triển. Ưu tiên giải quyết nhanh chóng yêu cầu cũng như khiếu nại, thắc mắc

của khách hàng.

Nhóm khách hàng đối tác

Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình hợp

tác và trao đổi công nghệ với nhiều đại học lớn như đại học Bách Khoa Thành Phố

Hồ Chí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân (Thủ Đức), Học Viện Bưu Chính Viễn

Thông, Hiệp hội an toàn thông tin (VNISA), Viện Kỹ Thuật Quân Sự,... Đối tác lớn

của Trung tâm là báo Echip và Thế giới tin học. Trung tâm kết hợp với hai đối tác

này dạy các buổi chuyên đề vào chủ nhật hai tuần/lần, nhằm nâng cao kiến thức

công nghệ cho học viên, các doanh nghiệp.

Song song đó, Athena còn hỗ trợ các đối tác trong việc tuyển dụng nhân sự.

Vào các dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm,… Trung tâm Athena lên kế hoạch tặng hoa, quà

cụ thể cho đối tác theo từng ngày cụ thể, trong kế hoạch nêu rõ tên đối tác, nội dung

quà tặng.

28


Nhóm khách hàng cá nhân đặc biệt

Nhằm hỗ trợ cho sinh viên có có môi trường thực tập, học hỏi kinh nghiệm thực

tế và những kỹ năng mềm cần thiết giúp sinh viên có cơ hội việc làm tốt, đạt hiệu

quả cao… từ đó tạo định hướng nghề nghiệp cho tương lai. Trung tâm Athena tổ

chức chương trình nhận những bạn là sinh viên tại các trường cao đẳng, đại học có

nhu cầu thực tập về các ngành công nghệ thông tin, Marketing, Quản trị kinh doanh.

Trước khi bắt đầu thực tập, sinh viên được tham gia các lớp học đào tạo nội bộ

miễn phí để đảm bảo sinh viên có thể nắm được quy trình làm việc. Trong quá trình

thực tập, nếu thể hiện tốt, sinh viên thực tập sẽ được tham gia các lớp đào tạo

chuyên môn khác như: SEO Google, Joomla, CCNA, MCSA, xử lý đồ họa,... tại

Athena và các đối tác như đại học Soongsil Hàn Quốc, Vinalink, khu công nghệ

phần mềm Quang Trung,...

3.1.2 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng

Quảng cáo

Hình 3.2: Banner quảng cáo được đăng trên Forum


29


Về hình thức, các loại hình quảng cáo của Trung tâm Athena được thực hiện

theo từng đợt khi có yêu cầu phát triển dịch vụ, đào tạo… trên nhiều loại phương

tiện phong phú, đa dạng như:

- Quảng cáo trên báo đài, tạp chí công nghệ.

- Quảng cáo thông qua các kênh truyền tải video giới thiệu về Athena; các trang

Web, diễn đàn công nghệ thông tin, mạng xã hội Facebook, Blog mang tính

chất cộng đồng phát triễn rộng rãi trên Internet (Wordpress, Blogspot, Yume,

Zing,…).

- Quảng cáo trên băng rôn, áp phích, tờ rơi,…

Khuyến mãi

Hình 3.3: Voucher khuyến mãi tại Trung tâm Athena

(Nguồn: http://proguide.vn)

30


Nhằm khích lệ khách hàng tiềm năng tham gia vào các khóa học, đồng thời hổ

trợ học viên trong quá trình học, Athena đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp

dẫn như:

- Thực tập có lương: Để hổ trợ cho các học viên khi tham gia khóa học dài hạn

AN2S, trong quá trình học, sau khi hoàn tất hai học kì đầu đến học kì thứ ba là

quá trình thực tâp có lương. Các học viên sẽ được đi đến các doanh nghiệp đối

tác thực tập đồng thời nhận lương thực tập 1.500.000đ/ tháng trơ lên, khích lệ

học viên khi tham gia khóa học dài hạn.

- Giảm học phí : Để chia sẽ gánh nặng tài chính cho học viên là các bạn học sinh,

sinh viên, khi tham gia các khóa học của Athena sẽ được giảm mức học phí ưu

đãi từ 15 – 30% cho các bạn học sinh, sinh viên.

- Tặng học bổng : Nhằm hổ trợ các bạn học viên có hoàn cảnh khó khăn, cầu tiến

trong học tập, Trung tâm Athena tổ chức trao nhiều suất học bổng toàn phần và

bán phần dành cho các bạn nếu có kết quả tốt trong học tập. Đồng thời tài trợ

nhiều suất học bổng cho các bạn tham gia các cuộc thi về mạng trên các hội thi

hay các chương trình tìm hiều về máy tính và mạng máy tính.

Truyền thông, đại chúng

Athena là một tổ chức đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin nên uy tín và

hình ảnh của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công cho

doanh nghiệp.

Truyền thông là một công cụ mạnh mẽ, tạo niềm tin cao, thúc đẩy cảm nhận của

công chúng, nên được đầu tư một cách toàn diện để đem lại được hiệu quả cao nhất.

Một số hình thức truyền thông được Athena áp dụng nhằm nâng cao hình ảnh, phát

triển kinh doanh và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp bao gồm:

31


- Tham gia các hội chợ, triển lãm : Athena tham gia nhiều hội chợ triển lãm

chuyên ngành như hội chợ công nghệ thông tin AICT, hội chợ ngày hội việc

làm (được tổ chức tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn Tp Hồ Chí

Minh ) nhằm vào khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là học sinh, sinh viên.

- Tham gia tài trợ cho các hội thi công nghệ thông tin : Tham gia với tư cách là

nhà tài trợ chính thức của nhiều hội thi công nghệ thông tin như hội thi “Học

thuật Cisco” được tổ chức tại trường đại học công nghệ thông tin Tp Hồ Chí

Minh, hội thi “ Tìm hiểu về máy tính” trên báo “ Làm bạn với máy tính”… và

nhiều cuộc thi với vai trò là nhà tài trợ phụ như hội thi “Bảo mật mạng và

phòng chóng nội gián” của Bách Khoa Computer tổ chức.

- Tham gia hội thảo: Athena tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề dành cho học

sinh, sinh viên tại cơ sơ của Athena như hội thảo chuyên đề bảo mật mạng máy

tính, hội thảo chuyên đề phục hội dữ liệu… nhằm giúp cho các bạn học viên

nắm chắc các vấn đề đã học, đồng thời tạo được hình ảnh tốt đẹp về doanh

nghiệp đến các bạn học viên, từ đó đưa hình ảnh của doanh nghiệp tới nhiều đối

tượng khách hàng tiềm năng.

Hình 3.4: Buổi hội thảo “An toàn, An Ninh Thông Tin”

32



3.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena

3.2.1 Kết quả đã đạt được

Trong giai đoạn hiện nay, lượng người sử dụng công nghệ ơ Việt Nam chiếm tỉ

lệ khá cao, do khách hàng nhận thức được tiện ích của công nghệ thông tin. Từ đó

tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng trơ nên gay gắt, Trung tâm Athena đã

ngày càng chú trọng hơn trong việc xây dựng hình ảnh và thực hiện các hoạt động

chăm sóc khách hàng. Với những nổ lực không ngừng Trung tâm đã đạt được

những kết quả đáng kể sau:

33


Các phòng ban có sự phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên một tập thể thống nhất,

cùng cố gắng vì mục tiêu “sự hài lòng của khách hàng là trên hết” thông qua các

quy trình làm việc có tính hệ thống va ứng biến linh động.

Nhân viên luôn thường trực tại văn phòng, mọi thắc mắc khách hàng có thể gọi

điện thoại hoặc trực tiếp đến văn phòng và được giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý

thoải mái cho khách hàng.

Có sự chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp hơn trong việc giao lưu hội thảo giữa

các trường đại học. Tạo nên không khí sôi động để các sinh viên bộc lộ nhiệt huyết

của bản thân đối với công nghệ thông tin. Giải đáp các vấn đề của sinh viên đặt ra

nhằm định hướng đúng đắn, tạo dựng lòng tin với trung tâm.

Bộ phận trang thiết bị hiện đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu đào tạo đạt tiêu chuẩn

chuyên môn. Cùng sự đa dạng hóa cơ cấu khóa học cũng như cập nhật kiến thức

nhanh nhất có thể trong thời đại công nghệ hóa hiện nay. Ngoài ra, Trung tâm

Athena còn có các kênh phân phối khá đa dạng, giúp học viên có thể tham gia và

đăng ký nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm thời gian.

Những kết quả đạt được trên đã bước đầu tạo nguồn động lực để Trung tâm

Athena tiếp tục hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.

3.2.2 Cần cải thiện

Ngoài những thành công mà Trung tâm Athena đã đạt được thì bên cạnh đó

cũng tồn tại hạn chế mà Athena cần khắc phục, cụ thể như sau:

- Chi nhánh chưa tạo được tính tiện lợi, thoải mái cho khách hàng như quầy giao

dịch còn hơi nhỏ, các biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt ơ những chỗ

34


không thuận tiện. Bộ phận tư vấn cần phải biết cách làm việc và ứng xử riêng

với từng khách hàng sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.

- Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Athena nhiều khi chưa xuất phát từ

thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực sự chủ động. Nhìn chung, các hoạt

động chăm sóc khách hàng còn đơn lẻ, chưa được xây dựng thành một chiến

lược hoạt động cụ thể. Nội dung các hoạt động phần lớn chỉ chú trọng vào các

hình thức khuyến mãi.

- Sự giới hạn về khả năng tài chính nên số lượng phòng học còn tương đối hạn

chế ảnh hương khá nhiều đến công tác đào tạo, Trung tâm sẽ phải tốn thêm

khoảng chi phí để tăng thêm số lượng phòng học đáp ứng nhu cầu học viên.

- Mặc dù đã áp dụng các công nghệ tiên tiến trong việc Marketing quảng bá hình

ảnh trung tâm và đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên, nhân viên

còn chưa đạt được trình độ chuyên sâu về marketing. Các nhân viên của nhóm

Marketing đều tốt nghiệp từ các khối ngành kinh tế, kỹ thuật nhưng chưa được

đào tạo về thương mại điện tử một cách chuyên môn, bài bản, về mặt chuyên

sâu về kỹ thuật vẫn còn kém. Chiến lược tiếp thị chưa rõ ràng, chủ yếu dựa vào

chiến lược marketig online là chính. Vì thế cần bổ sung và tổ chức các khóa đào

tạo nhằm nâng cao trình độ đối với bộ phận Marketing.

- Hiện nay các đối thủ cạnh tranh luôn biết nắm bắt cơ hội cũng như sự thay đổi

của thị trường để luôn cập nhật kịp thời mà thay đổi chiến lược nhanh chóng.

Từ đó đòi hỏi Trung tâm Athena phải bắt kịp nhịp độ với thị trường. Ngoài ra,

học phí của trung tâm thấp hơn đối thủ cạnh tranh nhưng nhìn chung vẫn còn

khá cao. Chính vì vậy việc liên kết giảng dạy cho các trường đại học khá thấp vì

35


các trường có thể sẽ tự tổ chức giảng dạy cho sinh viên của họ để giảm chi phí

phát sinh.

- Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết thế mạnh. Đối với

khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối

thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của trung tâm chuyển sang sử dụng

dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Athena vẫn còn chưa có các hình thức tích cực

để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại

Trung tâm Athena

3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác

quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế,

uy tín của Trung tâm đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai

trò của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt,

hiệu quả trên cơ sơ những nội dung sau:

Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò

lãnh đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của

hoạt động trong bộ máy đó.

Tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là

những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng,

nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu

quả cao cho hoạt động.

36


Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có những

biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có

thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động từng bộ phận.

Tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng đối với nhóm khách hàng lớn, khách

hàng đặc biệt. Đối với Trung tâm Athena do đặc điểm riêng nên chưa có phòng

chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết nhất là phải thành lập phòng

chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu quả tốt trong việc chăm sóc khách hàng.

3.3.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên

Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng phải được tiến hành song

song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ

chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi

dưỡng đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm. Những lớp hoàn thiện về công tác

kinh doanh nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng. Đặc biệt là trong môi

trường cạnh tranh hiện nay để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu thế cạnh tranh thì phải

đảm bảo đội ngũ lao động có năng lưc là rất cần thiết.

Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa rất quan

trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng không

còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trơ thành ý thức của mọi cấp độ

nhân viên. Riêng đối với với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần được

nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm

nơ. Để làm được điều này, Trung tâm Athena cần có biện pháp giáo dục tích cực để

mọi người đều nhận thức một cách sâu sắc rằng ngày nay chăm sóc khách hàng là

một vũ khí cạnh tranh mạnh nhất của doanh nghiệp, ảnh hương trực tiếp đến sự

sống còn của doanh nghiệp và nó sẽ gián tiếp ảnh hương đến thu nhập và lợi ích của

từng người trong doanh nghiệp.

37


3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo phương

châm “Hướng về khách hàng”, Trung tâm Athena cần cải tiến cung cách phục vụ

nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Để nâng cao chất lượng

phục vụ, Athena cần phải kể đến các hoạt động sau:

- Bố trí quầy gjao dịch, bảng thông tin giá, bảng hướng dẫn ơ những nơi dễ quan

sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ mà Trung tâm

cung cấp.

- Đẩy mạnh các dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh như

hiện nay thì việc đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản

phẩm là vô cùng cần thiết vì nếu như khách hàng không hài lòng với những sản

phẩm, dịch vụ mà Trung tâm Athena cung cấp thì họ sẽ chuyển sang sử dụng

dịch vụ của các Trung tâm khác. Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung

cấp dịch vụ có thể bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng khi sử dụng sản phẩm,

hỗ trợ việc làm cho các học viên có thành tích xuất sắc.

- Thực hiện việc đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu của

các hoạt động này là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và Trung tâm. Vì

vậy, Trung tâm Athena cần có kế hoạch xây dựng các hoạt động chăm sóc

khách hàng cụ thể với từng nhóm khách hàng khác nhau. Để thực hiện tốt được

các hoạt động chăm sóc khách hàng thì cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu cũng

như đặc điểm của từng đối tượng khách hàng trên từng khu vực thị trường.

- Cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần

thiết của khách hàng. Các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại cần được cải

38


tiến, chất lượng giải quyết khiếu nại phải được nâng cao hơn, giảm thời gian trả

lời khiếu nại cho khách hàng. Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu

nại của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn các nội dung hướng

dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để các nhân viên có cơ sơ để trả lời khách

hàng một cách thống nhất.

Thực hiện các giải pháp này sẽ đáp ứng được nhu cầu sử dụng các sản phẩm

của Trung tâm Athena với mọi tầng lớp khách hàng. Đồng thời để nâng cao

hiệu quả sản xuất kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng, là mục tiêu của

đơn vị. Với tâm huyết góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình đưa công

nghệ thông tin là ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà như

hiện nay, chỉ cần sự quan tâm của lãnh đạo đơn vị và sự quyết tâm của toàn thể

nhân viên, Trung tâm Athena sẽ thực hiện được những giải pháp này.

3.3.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi

Đối với công tác chăm sóc khách hàng thì khuyến mãi là công cụ hữu hiệu thu

hút khách hàng về phía doanh nghiệp. Nhưng để các chương trình khuyến mãi được

thành công thì việc trước hết là phải làm cho khách hàng biết đến chúng. Và để làm

được điều này thì phải tăng cường các kênh thông tin đến người tiêu dùng biết về

các đợt, các chính sách khuyến mại đã, đang và sắp có của doanh nghiệp.

Đối với các khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh

nghiệp đặc biệt trong thời gian tới, Trung tâm Athena cần phải tăng cường các kênh

thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời các chương trình khuyến mại tới tất cả

các khách hàng. Chúng ta có thể giảm bớt chi phí quảng bá bằng các kênh phân

phối trực tiếp tại quầy chăm sóc khách hàng là các nhân viên tư vấn, nhân viên trực

tại quầy… gửi các thông báo về khuyến mãi đi kèm với các hoá đơn, các hợp đồng.

Trên các thông báo khuyến mãi sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của khách hàng. Việc

làm này sẽ làm tăng tính hiệu quả của các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều.

39


Các khóa học của trung tâm Athena được đăng tin trên các diễn đàn và học viên

có thể đến trực tiếp trung tâm để đăng ký học hoặc có thể đăng ký ngay trên mạng

điều này rất thuận lợi cho nhiều học viên tiết kiệm được thời gian

Với các doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo rằng tất cả

trong số họ sẽ nhận được thông báo khuyến mãi của mình. Cần gọi điện, gửi email

để thông báo đến họ.

Qua các hình thức trên, thì việc thông tin khuyến mãi đến với khách hàng là

hiệu quả. Phương pháp này sử dụng nguồn nhân lực sẵn có không phải thuê

ngoài chỉ cần tổ chức cho tốt và được sự đồng ý của ban lãnh đạo thì giải pháp

này sẽ thực hiện được.

3.3.5 Nâng cấp các trang thiết bi và cơ sở vật chất

Vì Trung tâm Athena là chuyên đào tạo về công nghệ thông tin nên việc đầu tư

những trang thiết bị hiện đại là điều quan trọng. Trung tâm cần thường xuyên cập

nhật những phần mềm, những linh kiện mới nhất để có thể đáp ứng nhu cầu tối đa

của học viên.

3.3.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thi trường

Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đánh giá mức

độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích

của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng… Từ đó xác định

chính xác nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm đang cung cấp và khả năng hoàn

thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

40


Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng

muốn thoả mãn khi sử dụng sản phẩm. Khi xác định được những nhu cầu nào của

khách hàng mà hiện tại chưa được đáp ứng thì đây là cơ hội để Trung tâm Athena

phát triển cung cấp cho khách hàng.

Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng

mong đợi khi họ sử dụng sản phẩm. Ví dụ thời gian mong muốn hoàn thành khóa

học, nhu cầu khi tham gia khóa học, thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ của

nhân viên Trung tâm Athena…

Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm

mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ sơ chăm sóc khách hàng

đối với từng loại khách hàng.

Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh: Để tìm ra điểm

mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của doanh nghiệp mình, từ đó đưa ra các

quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.

Nghiên cứu về khách hàng có thể bằng nhiều phương pháp khác nhau:

- Qua phiếu điều tra do bộ phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã và thu

thập dữ liệu.

- Thiết lập đường dây nóng bằng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực

nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh các vấn đề có liên quan đến việc cung

cấp và sử dụng dịch vụ.

41


- Mơ hộp thư để nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng về mọi mặt. Hộp thư

nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng.

Đơn vị phải tổ chức các cuộc điều tra nhu cầu của thị trường về dịch vụ viễn

thông, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh về dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường

trong tương lai. Để từ đó có cơ sơ ra quyết định kinh doanh có hiệu quả.

Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp sẽ xác định được điểm mạnh

điểm yếu của mình để sửa chữa khắc phục. Biết được điểm yếu của đối thủ để

tấn công và điểm mạnh của đối thủ để phòng thủ. Biết được nhu cầu, ý kiến của

khách hàng về sản phẩm dịch vụ mình cung cấp để sửa chữa cho phù hợp thị

hiếu người tiêu dùng.

3.4 Một số kiến nghi với Trung tâm Athena

Trung tâm nên thường xuyên tổ chức các cuộc hợp nội bộ ít nhất hai tuần một

lần để tất cả các nhân viên tại Trung tâm có thể xác định được mục tiêu chung từ đó

vươn tới những kết quả mà Trung tâm đã đề ra. Việc lắng nghe những đề xuất của

nhân viên cũng như giải quyết yêu cầu của cá nhân cũng có thể giúp Trung tâm dần

càng hoàn thiện.

42


Công tác đào tạo nhân viên ngay từ đầu là vô cùng cần thiết. Tuyển dụng nhân

viên từ các sinh viên thực tập sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí. Bơi trong quá

trình thực tập học viên đã nắm được những công việc cơ bản tại Trung tâm, từ đó

việc huấn luyện chuyên sâu sẽ thuận lợi hơn.

Cần mơ rộng mạng lưới đào tạo trực tuyến để tạo điều kiện cho tất cả học viên

trên mọi miền đất nước có thể tham gia các khóa học trực tuyến thông qua Internet

từ đó nâng cao chất lượng, uy tín cho Trung tâm Athena.

43


KẾT LUẬN

Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, khi mà Khoa

học – Công nghệ đang không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế – Xã hội của người

dân ngày được nâng cao, do đó để đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh

nghiệp nói chung và Trung tâm Athena nói riêng cần không ngừng đổi mới nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những vấn đề đóng vai trò quan trọng và

cần hoàn thiện trước tiên đó là công tác chăm sóc khách hàng. Quản lý và chăm sóc

khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách

hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Công tác chăm sóc khách hàng cần liên tục

hoàn thiện, phát triển để theo kịp sự đổi mới không ngừng của xã hội.

Trong những năm qua, Trung tâm Athena luôn phấn đấu xây dựng hình ảnh,

hoàn thành các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu quả sản

xuất kinh doanh, trong đó có một đóng góp không nhỏ từ bộ phận chăm sóc khách

hàng.

Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh so với đối

thủ thì trong thời gian tới Trung tâm Athena cần phát huy những thế mạnh, khắc

phục những vấn đề còn tồn tại. Từ đó Trung tâm sẽ giữ được khách hàng trung

thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt

động kinh doanh.

Em hy vọng bài báo cáo này sẽ đóng góp phần nào vào việc cải thiện công tác

chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena. Do hiểu biết về lý thuyết cũng như

thực tế còn hạn chế, vì vậy báo cáo của em chắc chắn không tránh khỏi những thiếu

sót. Em rất mong được các thầy cô giáo góp ý để bài báo cáo của em được hoàn

thiện hơn nữa.

44


TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Ths. Ngô Đình Dũng (2001). Thu thập thông tin về khách hàng. NXB Trẻ

2. Ths. Nguyễn Văn Hùng (2013). Giáo trình Marketing căn bản. NXB Kinh tế

3. Các bài báo cáo tổng hợp của Trung tâm Athena

4. Các văn bản lưu hành nội bộ của Trung tâm Athena

5. Các tài liệu khác

45


1

Education

Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"