Upload
omniatopo
View
61
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
Kun puhutaan myyntihenkisyydestä niin määritellään mitä myynti on
Myynti voidaan määritellä prosessiksi, joissa myyjä käyttää:liikkeenjohdollista markkinoinnillista psykologista osaamista
asiakkaan tuotetarpeen palvelutarpeen ideatarpeen aatetarpeen
maksulliseksi tyydyttämiseksi. (Rope)
Askel / AN1
Myyntistrategia(Rubanovitsch)
"Toimivan myyntistrategian laatiminen ei ole helppoa, mutta valitun strategiantoteuttaminen vasta haastavaa onkin. Strategiatyö jää usein suunnitteluasteelle,ja kriittisin vaihe eli täytäntöönpano unohdetaan."
Kriittisiä kysymyksiä organisaatioille
• Onko olemassa olevaa tunnistettavaa ja toimivaa myyntistrategiaa?• Kenen ”omaisuutta” myyntistrategia on?• Toimiiko strategian ja arjen yhteensovittaminen?• Tunnistavatko organisaation jäsenet roolinsa myyntistrategian toteuttamisessa?• Mihin minun osallani ,asiantuntijana, myyntistrategian toteutus kulminoituu?
Askel / AN2
Myyntihenkisyys
Myyntihenkisyys ja yrityskulttuuri• Yrityskulttuurilla tarkoitetaan kirjoittamattomia, virallisia ja yleisesti noudatettavia
toimintamalleja yhteisistä arvoista, jotka auttavat yksilöitä ymmärtämään yrityksen toimintaa ja käyttäytymisnormeja yrityksessä (Shemwell & Yavas 1998).
• Hyvän yritys- ja myyntikulttuurin luominen vaatii toki oikeat olosuhteet ja resurssit, mutta se on ennen kaikkea tietoinen strateginen päätös ja johtamisprosessi. Yhteinen arvopohja luo perustan toiminnalle ja sen jälkeen johtajien ja osallistujien teoilla, puheilla ja päätöksillä on suurin merkitys.
• Yrityskulttuuri, tapa toimia, on siis olemassa, haluttiinpa näin tai ei, ja se vaikuttaa kaikkeen yrityksen toimintaan. Kulttuuri viimekädessä ratkaisee sen, menestyvätkö yksittäiset tiimit tai koko organisaatio.
Askel / AN3
Myyntikulttuurin luominen tapahtuu seuraavia strategisia toimenpiteitä noudattaen
1) Ylimmän johdon aito tuki, osallistuminen myyntiin ja myynnin leadership2) Perustetaan myynnin kehittämisen johtoryhmä (mukana oikeat osaajat, ei organisaatio
edustajat)3) Muodostetaan myyntitiimejä strategiaan perustuen 4) Aloitetaan tulosten (lyhyen aikavälin) mittaaminen ja palkitseminen5) Perustetaan myyntiä tukeva yksikkö organisaation sisälle, joka tarjoaa tuotekoulutusta
markkinointitekniikoita, toteuttaa tuotekehitystä ja järjestää talon sisäisiä koulutustapahtumia
6) Toteutetaan myynnin kehittämisprojekteja erikseen määrätyllä tiimillä 7) Kehitetään ja otetaan valmentava johtamistapa käyttöön asiantuntijoiden johtamiseen
Askel / AN4
Myynti- ja markkinointihenkisyyden määritelmät eri tasoilla(Parvinen / marketing spirit)
Yleisellä tasolla Yksilötasolla Ryhmätasolla
Kykyä saada enemmän irti samoista mitattavista asioista, tiedoista, osaamisesta, resursseista
Ymmärrys ja hyväksyntä tavoitteista
Kykyä saada aikaan sitä, mitä liiketaloudellisesti tavoitellaan
Kykyä innostua ja nopeata vaihdantaa tehtävästä toiseen
Tulevaa asiantuntijatyötä mahdollistavat toimet. Mistä minun asiakkaani tulevat ja kuka ne tuo?
Aavistamista ja asioiden etukäteen hoitamista, henkilökohtaista tavoitteellisuutta
Kykyä innostaa muita ihmisiä
Spontaania itseorganisoitumista rooleihin
Kollegan auttamista ja tukemista
Rinnakkain tapahtuvien prosessien ja verkostovaikutusten ymmärtämistä
Askel / AN5
MAHDOLLISTAMINEN JA RESURSOINTI
Myyntihenkisyyden mahdollistavat tekijät
Myyntihenkisyys arjessa
Myynti-strategia
Myynti-kulttuuri
Asiakkuus ajattelu
Kilpailuetu
Markkinointi-viestinnän tuki
Ketteryys / reagointi
Myynnin perushallinta
Kokotarjooman
tunteminen
Asiakas-kohtaamiset
Aito brändimahdollisuutena
TOTEUTTAMINEN ARJESSA
Resursointi ja vastuutus
Mittaaminen ja raportointi
Askel / AN6
TUOTE EI OLE BUSINESS
• Tuote on vain väline asiakkaalle oman päämääränsä saavuttamiseen• Asiakkaat, ostavat asiakkaat ovat business • Businessperusta on aina ihmisissä ja hänen haluperustassaan• Asiantuntija myyjä on ”hörhö” ja hänen asiakkaansa on ”hörhö”. Psykologisen
ajattelun olento• ”Hörhö” ei ole tyhmä tai tee typeriä päätöksiä. Hän ei vaan kerro ihan oikeita
päätöksen teon perusteitaan
• Hörhöillään fiksusti
1. Käyttötarpeet = perusta, mihin käyttöön tuote tulee 2. Välinetarpeet = perusta, jonka pohjalta tuotevalinta tehdään.
Askel / AN7
Asiakasmielinen markkinointi, askel myyntiin(Rope)
Asiakasmieleisen markkinoinnin avainkohtia ovat: • Ihmisen aito ymmärtäminen asiakaskäsitteen takaa • Segmenttiperusteisuus toimintaratkaisuissa • Ihmisen välinetarpeiden mukainen markkinointitoimien toteutusmalli • Tarjonnan markkinoinnillistaminen ihmisen ostoperustojen toimintamallien
mukaisesti • Kohderyhmäpohjaisen yksilöperusteisen viestinnän toteutusmalli • Tyytyväisyysperusteinen toiminnan kehittäminen • Emootioperusteisen suhtautumisen kautta tapahtuva asiakassuhteen
syventäminen
Askel / AN8
Mitä minä sitten myyn jos tuote ei ole business?
• Kyllä oikein hyvä tuote ratkaisee kaupan• Kyllä tuotteen hallinta, osaaminen, syvästi laajasti ja kattavasti on
myynnin kulmakivi
Höpö, höpö
Askel / AN9
Organisaation asenne myyntihenkisyys
Tavat ja tyyli kohdata asiakkaat
Ydintuotteella menestymisen haasteellisuus
Askel / AN10
Toimintakonseptit
Ydintuote
Kilpailu-kyky
Kilpailuetu
Tarpeiden tunnistaminen myynnin lähtökohtana
24.4.2015
PHLU / Salpaus / Ari Nieminen11
Vertailu
Vaietut tarpeet
Ilmaistut tarpeet
Tarpeet
VaatimuksetOdotukset
Tiedostamat-tomat
tarpeet
Asiakkaalle ontärkeä antaa tietoasiitä millaisiaratkaisuja onsaatavilla. Se auttaa asiakastatiedostamaanja jäsentämäänomia tarpeita
Toiveet Vaietuista tarpeistaasiakas on hyvintietoinen muttavoi arastella niistäPuhumista tai ei osaa muotoilla niitä tarpeeksi
Myyntihenkisessä organisaatiossa
• Ymmärryksenä tila; Kaikki saavat luvan asiakkaalta tulla töihin.• Myyntihenkisyys on jokaisen asia. Myyntivoi olla myyjien asia. Myynnin
mahdollistaminen kuuluu kaikille• Me hallitsemme myynnin kohteesta mallin; peruslupaus / perustelu• Ymmärrämme että asiakkaat ostavat eri perusteisesti• Uskallamme antaa selkeän asiakaslupauksen ja pystymme lunastamaan sen
Askel / AN12
Myyntihenkisyys syntyy asiakaskeskeisyydestä
Asiakaskeskeinen myynti perustuu sekä asiakkaaseen että myyjään kohdistuvaan arvon tuottamiseen.
Tulokselliset myyjät ovat luonteeltaan asiakaskeskeisiä ja osaavat toteuttaa myyntiä alitajuisesti. Yrityksen kulttuuri, kilpailuetu, arvot, myyjien asenteet, tiedot ja taidot sekä johtaminen ovat tekijöitä joiden avulla myyjien toimintamalli voidaan siirtää niille, joilla ei ole vielä riittävää osaamista myynnin läpiviemiseen.
Asiantuntijan on saatava asiakkaat kiinnostumaan itsestään myyjänä:• On kyettävä kiinnostavaan vuoropuheluun asiakkaan kanssa • Tulee keskittyä aidosti asiakkaan auttamiseen sen sijaan, että hän keskittyisi
suhdetoimintaan. • Asiakaskeskeisen myyjän tapoihin kuuluu antaa aikaa itselleen arvioinnin tekemiseen
ennen kuin esittää ratkaisua asiakkaalle • Myyjä myös antaa asiakkaan keksiä ratkaisun tarjoomansa perusteella • Myyjän tulee osata kertoa asiakkaalle, mitä tuote tai palvelu hyödyttää tai tekee
asiakkaan hyväksi eikä pelkästään tuotteen ominaisuuksia
Askel / AN13
Asiakaskohtaamiset rakentavat asiantuntijan myyntihenkisyyden perustan
• Asiakaskohtaamiset ja niiden laatu määrittyy monialaisesti, hallitusti ja hallitsemattomasti
• Organisaation pitää määrittää ja mitata omat asiakaskohtaamisten laatuun vaikuttavat tekijät
• Ne tulee laittaa merkitysjärjestykseen• Asiakaskohtaamisissa myynnin tekemisen tulee olla sääntö, ei poikkeus• Asiantuntija myyjänä hallitsee konkreettiset ja mitattavat argumentit • Uskallus asiakaskohtaamisissa erilaistua reilusti ja perustellusti• Pelkkä substanssiin luottaminen ei takaa laadukasta asiakaskohtaamista
Askel / AN14
Asiantuntija synnyttää asiakaskokemuksia
Asiakaskokemuksella (customer experience) tarkoitetaan asiakkaan kokonaisvaltaista kokemusta, joka muodostuu asiakassuhteen aikana. Siihen vaikuttavat myös monet toiminnalliset ja taloudelliset, ”ei-elämykselliset”, tekijät.
Yksinkertaistaen voidaan ajatella, että asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa kaksi toimijaa: asiakas itse sekä yritys, jonka kanssa asiakas
Vaikka kokemus on subjektiivinen, se kuitenkin muodostuu asiakkaan jayrityksen yhteisvaikutuksesta niissä prosesseissa, joita näissä kohtaamisissa tapahtuu.Nämä prosessit ovat tilannesidonnaisia, ja ne vaihtelevat asiakassuhteen luonteen jakeston mukaan. Tätä kautta asiakaskokemukseen liittyy oleellisesti arvon yhteisluomisen käsite, joka on merkittävästi muuttanut käsityksiä asiakasarvon muodostumisesta ja asiakkaan roolista tässä prosessissa.
Askel / AN15
Myyntihenkisen asiantuntijan osaaminen kohdistuu
1. Ihmisen ymmärtämisessään 2. Onnistumiseen kohderyhmän henkilöiden keskeisten tyyppiominaisuuksien hahmottamisessa 3. Kykyyn asemoitua kohderyhmän henkilön henkilökohtaiseen tilanteeseen4. Kykyyn rakentaa kokemuksista elämyksellisiä ja koukuttavia5. Kyvykkyyteen rakentaa merkityksellinen suhde
Askel / AN16
Myyntihenkisyyden askelia
• Älä jää odottamaan ”myyntiosaston” toimia > lopeta lykkääminen, toimi heti• Irtaudu tuotteesta ja ihmettele yhdessä asiakkaan kanssa (ei ääneen) mitä
ihmettä oletkaan myymässä• Opettele lukemaan asiakkaita, heidän roolejaan, tarpeitaan, kiinnostustaan ja
ihmisyyttä• Aisti mitä asiakas haluaa• Anna peruslupaus ja opettele perustelemaan se asiakaskohtaisesti asiakkaan
tarpeesta lähtien• Opettele hissi puhe organisaatiosi tuottamasta hyödystä ja edusta
Askel / AN17
Etene myyntiin näin
Opettele myynnin uudet askeleet
• Rakenna suhde• Konkretisoi hyöty
• Kuvaa etu asiakkaan arvostuksista käsin• Tunne ominaisuudet
Askel / AN18
Analysoidut, tunnistetut ja merkitysennakoidut asiakkaan tarpeet
Asiantuntija arvon ja lupauksen luojanaGentile
BrändiAsiantuntijakuva
Todellinen asiantuntijuus
Annetun asiantuntemuslupauksen
lunastusAsiakkaan kokema hyöty /
arvo
Asiakassuhdetyö oston jälkeen
Askel / AN19
Pieni myyntihenkisyyden mittaus
Väittämä Kyllä En Väittämä Kyllä En
Toimin työssäni myyntihakuisesti Minulle on tärkeää että saan myyntiä aikaiseksi
Tiedän meneillään olevan myyntitarjonnan painopisteen
Otan yhteyttä rohkeasti uusiin asiakkaisiin
Vaihdan helposti perustehtävästäni myyjän rooliin Haluan palvella asiakkaita yli osastorajojen
Autan kollegani myynnissä mielelläni Minulla on hyvät osaamisvalmiudet myyntityöhön
Olen kiinnostunut yksikköni tuloksesta En odota vain myyntiosaston tuottavan meille asiakkaita
Tee asiakkuustyötä säännöllisesti ja systemaattisesti
Koen omat myyntimahdollisuuteni hyviksi
Asiakkaiden tarve menee muiden asioiden edelletoiminnassani
Uskallan siirtyä asiantuntijasta myyjäksi ja asiakassuhteen hoitajaksi
Tiedostan mitkä toimet mahdollistavat asiantuntija työni
Tunnen myyntiä mahdollistavan tukimateriaalin oman asiantuntijuus alueeni ulkopuolelta
Olen aktiivinen ja rohkea asiakastilanteissa Otan aktiivisesti myynnin mukaan omaan rooliini muuallakin kuin omalla työpaikallani
Toimin tiedostetusti myyntistrategian mukaan Vastasinko rehellisesti
YHTEENSÄ YHTEENSÄ
Askel / AN20
Omat toimet yksilö / tiimitasolla myyntihenkisyyden käynnistämisessä
• Kuvatkaa materiaalin ja kokemuksenne perusteella millaisia myyntihenkisyyden askelia näette mahdollisina
• Kuvatkaa mitä tukea odotatte organisaatiolta myyntihenkisen toimintamallin käynnistämisessä
• Mitä lupaatte tehdä myyntihenkisen toiminnan käynnistämiseksi heti
Askel / AN21