Administración de servicios de servicios de alimentación. calidad, nutrición, productividad y beneficios 2ºed. 2006 dolly, b

1. Administracin de servicios de alimentacin Calidad, nutricin, productividad y beneficios Blanca Dolly Tejada Salud Nutricin y diettica Editorial Universidad de Antioqua

2. Tejada Lozano, Blanca Doly Administracin de servicios de alimentacin. Calidad, nutricin, productividad y beneficios / Blanca Dolly Tejada Lozano. 2. ed. Medelln: Editorial Universidad de Antioquia, 2006. xxiv, 546 p.: il.; 24 cni. (Salud. Nutricin y diettica) Incluye bibliografas e ndice. ISBN 978-958-655-994-2 1. Administracin de servicios de alimentacin 2, Servicios de alimentacin en hospitales 3. Valor nutritivo de los alimentos I. Til. II. Serie. 647.95 cd 20 ed. A 1096408 CEP'Banco de la Repblica-Biblioteca Luis ngel Arango

3. Coleccin Salud Nutricin y diettica Blanca Doliy Tejada de Lpez Editorial Universidad de Anlioquia ISBN: 978-958-655-994-2 Segunda edicin: enero de 2007 Primera edicin: febrero de 1992 Diseo de cubierta: Marcela Meja Escobar Editor de texto e indicacin: Juan Pablo Pino Posada Dibujos interiores: Vernica Mara Moreno Cardona Diagramacin: Luz Elena Ochoa Vlez Impresin y terminacin: Imprenta Universidad de Anlioquia Ficha catalogrfica: en p. iv Impreso y hecho en Colombia I Printed and made in Colombia Prohibida la reproduccin total o parcial, por cualquier medio o con cualquier propsito, sin la autorizacin escrita de la Editorial Universidad de Anlioquia. Editorial Universida de Antioquia Telfono: (57-4) 210 50 10 Telefax: (57-4) 210 5012, (57-4) 263 82 82 Correo electrnico: editorial @quimbaya.udea.edu.co Sitio web: www.edilorialudea.com Apartado areo: 1226, Medelln, Colombia Advenencas La Editorial Universidad de Anlioquia, los editores y los autores han hecho todos los esfuerzos por verificar y hacer confiable la informacin contenida en esta obra. No obstante, a causa del constante avance del conocimiento, de la dificultad para prever todos los casos que se pueden presentar en la prctica y de ia falibilidad humana, ni la Editorial Universidad de Antioquia, ni los editores ni los autores se hacen responsables por los resultados derivados de las formulaciones, procedimientos y tratamientos basados en la informacin e indicaciones contenidas en este libro. El contenido de la obra corresponde al derecho de expresin de los autores y no compromete el pensamiento institucional de la Universidad de Antioquia ni desata su responsabilidad frente a terceros. Los autores asumen la responsabilidad por los derechos de autor y conexos contenidos en la obra, as como por la eventual informacin sensible publicada en ella.

4. A mi esposo y a mi hija, que siempre me han apoyado en mi trabajo

5. Nadie se hace cocinero adquiriendo una idea terica de la gastronoma. El proyecto y el pialo surgen al mismo tiempo. Un libro de cocina no ha sido elaborado al margen de la experiencia concreta de. lo que la cocina da de s. El libro de un cocinero es una .sntesis de lo que el cocinero ya sabe hacer; el libro es u/i resultado de la actividad, no su origen. Por eso un mal cocinero no es alguien que ha ledo pocos libros sobre la materia, que carnee de una concepcin acerca de cul debera ser el mejor modo de cocinar. XJn mal cocinero es, sencillamente, alguien que cocina mal DanieS Innerarity1 i Daniel Innerariiy, La poltica, Oportunidad", La transformacin de la poltica, 7 Colombiana, oci. 26 de 2003, pp 3-4.

6. Contenido Prefacio ........................................................................................................................................... xvii Introduccin ..... ......................... .................................................................................................. xix Organizacin dej te x lo ............................................................................................................. xix Sugerencias para el lecto r....................................................................................................... xxii Cmo abordar el libro ............................................................................................................. xxii A quines va dirigido esie libro .............................................................................................. xxii Agradecimientos......................................................................... ............................................. xxiii Prim era parte Sistema de servicio de alimentacin Presentacin ............................................................................................................................. 1 1. Los servicios de alim entacin: evolucin y estado actual ........................................... 3 Introduccin .............................................................................................................................. 3 Evolucin de los servicios de alimentacin ........................................................................ 3 Extensin y estado actual de los servicios de alimentacin ............................................. 9 Factores sociales que aeclan la induslria de servicios de alimentacin ....................... 10 .Resumen ..................................................................................................................................... 11 Ejercicios .................................................................................................................... ............... 12 2. La teora general de sistemas aplicada a un servicio de alim entacin ................... 13 Introduccin ............................................................................................................................. i3 La teora general de sistemas ................................................................................................ 13 Un modelo de sistema de servicio de alimentacin .......................................................... 15 Implicaciones del trmino sistema en un servicio de alimentacin ............................ 15 Tipos de sistemas de servicios de alimentacin ................................................................. 17 Ventajas de emplear el enfoque de sistemas para estudiar los servicios de alimentacin ........................................................ ................................................................ 18 Resumen .................................................................................................................................... 20 Ejercicios.................................................................................................................................... 21 3. Ei servicio de alim entacin como un subsistema de sistema de nutricin y diettica .................................................................................................................................. 23

7. X Introduccin .............................................................................................................................. 23 El sistema de nutricin y diettica.......................................................................................... 23 Interrelaciones entre los subsistemas del sistema de nutricin y diettica.................... 26 Subsistemas del sistema de servicio de alimentacin .......................................................... 27 Resumen ...................................................................................................................................... 28 Ejercicios.................................................................................................................................. . 29 4. El servicio de alim entacin; un com ponente de la atencin nutricional en hospitales y otras instituciones de salud ...................................................................... 30 Introduccin ................................................................................................................................ 30 El sistema de salud y la situacin alimentario-nutriconal ................................................ 31 Factores condicionantes del nivel alimentario-nutricional ............................................... 31 Actividades de alimentacin y nutricin en las instituciones de salud y bienestar...... 32 Resumen .......................................... ............................................................................................ 34 Ejercicios ...................................................................................................................................... 35 Segunda parte Subsistemas de direccin o de gobierno del sistema de servicio de alim entacin ...... 37 Presentacin ................................................................................................................................ 37 5. Gerencia integral del servicio de alim entacin: direccin estratgica ................... 39 Introduccin ................................................................................................................................ 39 Concepto de gerencia integral ........................................................................ ........................ 41 Direccin estratgica ................................................................................................................ 43 Estrategia e innovacin en los servicios de alimentacin no comerciales .................... 49 Tablero de comando .................................................................................................................. 50 Objetivos, planes, polticas, estndares, procedimientos y reglas ................................... 53 R esum en............... ................................................................................................................... 56 Ejercicios..................................................................................................................................... 56 6. Gerencia integral del servicio de alim entacin. A m biente y estructura organizacionaies ...................................................................................................................... 61 Introduccin ......................................................... ...... .............................................................. 61 Concepto de ambiente organizacional cultura y clima organizacionales en un servicio de alimentacin ............................................................................................. 63 Cultura: concepciones, creencias, valores............................................................................. 64 Concepto de cultura organizacional en un servicio de alimentacin .............................. 64 Concepto de clima organizacional ......................................................................................... 69 Trabajo en equ ip o ............................................. ........................................................................ 74 Gestin hum ana.......................................................................................................................... 76 Empowerment o liberacin ....................................................................................................... 77 Gestin del conocim iento......................................................................................................... 79 Estructura organizacional de un servicio de alimentacin ................................................ 80 Resumen ....................................................................................................................................... 82 Ejercicios...................................................................................................................................... 83

8. 7. Direccin del talento hum ano de un servicio de alimentacin ................................. 84 Introduccin ............................................................................................................................ 84 Evolucin de la direccin del talento humano .................................. ................................. 84 El servicio de alimentacin como realidad hum ana.......................................................... 86 Actividades de direccin del talento humano en un servicio de alimentacin............. 88 Relaciones laborales entre el administrador del servicio de alimentacin y los trabajadores ................................................................................................................... 103 Categoras del personal de un servicio de alimentacin................................ .................. 106 Carta de organizacin de un servicio de alimentacin ...................................................... 110 ) Futuro de la direccin del talento humano de los servicios de alim entacin............... 111 Resumen ................................................................... ................................................................ 112 Ejercicios ................................................................................................................................... 113 , ) 8. Subsistema de m ercadeo del sistema de servicio de alimentacin ; a. Concepto, mezcla y plan de mercadeo ................................................................ 115 Introduccin .... ........................................................................................................................ 115 Concepto de mercadeo ........................................................................................................... li Mercadeo intrnseco frente a mercadeo extrnseco ........................................................... 118 La mezcla de mercadeo (marketing mix): producto-servicio, presentacin y comunicacin ..........-........................................................................................................... 118 Desarrollo de programas efectivos de mercadeo ............................................................... 121 Un modelo de plan de mercadeo para los nutricionistas-dietistas ................................. 128 Resumen .................................................................................................................................... 133 Ejercicios ................................................................................................................................... 134 9. Subsistem a de m ercadeo del sistema de servicio de alimentacin b. Plan de mercadeo: investigacin de mercadeo ................................................................... 136 Introduccin ............................................................................................................................ 136 Concepto de investigacin de mercadeo ............................................................................. 136 Tipos de investigacin de m ercadeo..................................................................................... 38 Pasos de la investigacin de m ercadeo................................................................................ 139 R esum en.............................................................................................. ..................................... 145 Ejercicios ................................................................................................................................... 145 10. Subsistema de mercadeo del sistema de servicio de alimentacin c. Mezcla de mercadeo: e producto (el men) ............................................................................ 147 Introduccin ............................................................................................................................. 147 Concepto de men .................................................................................................................. 148 Objetivos y polticas de la pianeacin del m en ................................................................ 148 Factores que afectan la pianeacin del men ..................................................................... 149 Tipos de m ens......................................................................................................................... 151 Regias bsicas en la pianeacin de mens .......................................................................... 154 Procedimiento para planear el programa de mens .......................................................... 156 Impresin y distribucin de los m ens................................................................................ 166 Controles del programa de m ens.............................. ......................................................... 167 Evaluacin del programa de m ens...................................................................................... 189 La tica en la pianeacin del men ...................................................................................... 591 x i

9. x Retos y perspectivas en la planeacin de ments ................................................................ 193 Resumen .................................................................................................................................... 195 Ejercicios................................................................ *.................................................................. 196 11. Subsistema de m ercadeo del sistema de servicio de alimentacin d. Mezcla de mercadeo: la comunicacin o promocin en el servicio de alimentacin .... 199 Introduccin ............................................................................................................................. 199 Concepto de comunicacin .................................................................................................... 200 Plan de comunicaciones ......................................................................................................... 201 La educacin alimentario-nutricional y la comunicacin ................................................ 209 La tica y la comunicacin en el servicio de alimentacin .............................................. 211 Retos y perspectivas de las comunicaciones en el servicio de alimentacin ................ 212 Resumen .................................................................................................................................... 212 Ejercicios .................................................................................................................................... 233 12. Subsistema de control a. Control de calidad .......................................................... 2] 4 Introduccin ............................................................................................................................. 214 Conceptos de calidad, calidad total, control de calidad y administracin de la calidad .................................................... .......................................... 217 Desarrollo de un programa de control de calidad total en un servicio de alimentacin ........................................................................................................................ 219 Programa de proteccin de alimentos ................................................................................. 226 Buenas prcticas de manufactura ........................................................................................ 232 Anlisis de peligros y puntos crticos de control................................................................ 249 Resumen .................................................................................................................................... 252 Ejercicios ................................................................................................................................... 253 13. Subsistema de control b. Control de la seguridad ............................................... 255 Introduccin .............................................................................................................................. 255 Concepto de seguridad ........................................................................................................... 255 Accidentes .................................................................................... ........................................... 256 Plan de primeros auxilios ....................................................................................................... 260 Resumen .................................................................................................................................... 264 Ejercicios ................................................................................................................................... 265 14. Subsistema de control c. Control de costos ............................................................ 267 Introduccin .............................................................................................................................. 267 Concepto de control de costos............................................................................................... 268 Elementos del control de costos ............................................................................................ 268 Contabilidad de costos ................................................... ........................................................ 278 Administracin de la productividad ..................................................................................... 287 Administracin de la productividad en los campos personal y profesional .................. 303 Administracin del tiempo como una forma de aumentar la productividad ................. 304 Resumen ..................................................................................................................................... 310 Ejercicios................................................................................................................................... 312

10. X 5 I ! 15. Subsistema financiero.......................................................................................................... 3 i 3 Introduccin ............................................................................................................................ 313 Conceptos bsicos de contabilidad....................................................................................... 314 Estados financieros ................................................................................................................. 318 Herramientas de comparacin y anlisis ............................................................................. 320 Razones ..................................................................................................................................... 321 Planeacin financiera............................................................................................................ 326 Presupuesto de capital ............................................................................................................ 327 Resumen ................................................................................................................................... 330 Ejercicios................................................................................................................................... 331 Tercera parte Subsistemas operativos de sistema de servicio de alimentacin .................................... 335 Presentacin ............................................................................................................................. 335 16. Subsistema de com pras ...................................................................................................... 337 Introduccin ............................. .............................................................................................. 337 Concepto de com pra............................................................................................................... 338 Determinacin de estndares de compra: qu com prar.................................................... 339 Polticas de compra: dnde, cmo y a quin com prar....................................................... 349 Determinacin de las necesidades reales de productos: cunto com prar...................... 357 Rutina de com pras................................................................................................................... 359 La tica en la compra ............................................................................................................. 360 Resumen ................................................................................................................................... 362 Ejercicios .................................................................................................................................. 363 17. Subsistema de suministros: recibo, almacenamiento y despacho ............................ 365 Introduccin ............................................................................................................................ 365 Concepto de suministros ................................................................................................... 366 Proceso del subsistema de sum inistros.......................................................................... . 366 Administracin del subsistema de suministros .................................................................. 376 La tica en el subsistema de suministros............................................................................ 388 Registros del subsistema de suministros ............................................................................ 388 Resumen ................................................................................................................................... 389 Ejercicios ................................................................................................................................. 393 18. Subsistema de produccin ................................. ................................................................ 399 Introduccin ............................................................................................................................. 399 Concepto de produccin ........................................................................................................ 400 Actividades de la gerencia de produccin .......................................................................... 400 Registros del subsistema de produccin.............................................................................. 415 La tica en la gerencia o administracin de produccin .................................................. 415 Resumen .................................................................................................................................... 417 Ejercicios .................................................................................................................................. 417 19. Subsistema de servicio ......................................................................................................... 419 Introduccin ............................................................................................................................. 419 Concepto de servicio .............................................................................................................. 420

11. x i v Proceso del subsistema de servicio ....................................................................................... 421 Administracin del subsistema de servicio ......................................................................... 432 El servicio en ocasiones especiales ....................................................................................... 439 Retos y perspectivas para el subsistema de servicio .......................................................... 439 Registros del subsistema de servicio ......................................................... .......................... 440 Resumen ........................................................................................................................... ......... 440 Ejercicios ................................................................ ................................................................... 444 C uarta parte Aspectos com plem entarios ......................................................................................................... 447 Presentacin ................................................................... ........................................................... 447 20. Administracin de la energa en un servicio dealimentacin .................................... 449 Introduccin .............................................................................................................................. 449 Breve historia del uso de la energa en los servicios de alim entacin............................ 449 Polticas energticas ................................................................................................................ 451 Implementacin de un programa de conservacin de la energa *................................... 452 Contabilidad de la energa...................................................................................................... 458 R esum en..................................................................................................................................... 460 Ejercicios.... ............................................................................ .................................................. 462 21. M anuales ms com unes en un servicio de alim entacin............................................. 463 Introduccin .............................................................................................................................. 463 Consideraciones generales sobre los m anuales.................................................................. 463 Tipos de manuales en un servicio de alimentacin ....................................................... 464 Uso y controles de los manuales ........................................................................................... 473 Formato y redaccin de fos manuales .................................................................................. 473 Resumen ..................................................................................................................................... 474 Ejercicios.................................................................................................................................... 475 22. Preparacin del servicio de alimentacin para desastres y emergencias ............... 477 Introduccin ......................................................................... ................................................... 477 Concepto de desastre y emergencia....................... .............................................................. 477 Tipos de desastres y emergencias ................................................................................ ........ 478 Preparacin del servicio de alimentacin para desastres y emergencias............. ......... 479 Resumen ..................................................................................................................................... 488 Ejercicios .................................................. .................................................... .......................... 489 23. Contratacin del servicio de alimentacin ............. ....................................................... 490 Introduccin .............................................................................................................................. 490 Consideraciones generales ................................................................................................... 490 Plan para considerar la contratacin del servicio de alimentacin.................................. 492 Futuro de la contratacin de los servicios de alimentacin.............................................. 496 Resumen .................................................................................................................................... 496 Ejercicios ................................................................................................................................... 496

12. X V 24. A dm inistracin def servicio de nutricin clnica ......................................................... 498 Introduccin .............................................................................................................................. 498 Concepto y objetivos generales del servicio de nutricin clnica ................................... 499 Organizacin y direccin del servicio de nutricin clnica.............................................. 500 Resumen ...................................................................................................................................... 522 Ejercicios .............................................................................. ..................................................... 522 Anexo A. Pautas para elaborar o rg an ig ram as.............................................. ................. 525 Anexo B M odelo de una lista de especificaciones para algunos p ro d u c to s................. 527 Frutas frescas.............................................................................................................................. 527 Vegetales frescos ....................................................................................................................... 528 Frutas y vegetales enlatados.................................................................................................... 528 Jugos ............................................................................................................................................ 528 Pescados ..................................................................................................................................... 529 H uevos......................................................................................................................................... 529 Quesos .................................................. ...................................................................................... 529 Pollo ........................................................................................................................................... 529 Carne de r e s ............. ..................... ............................................................................................ 529 G losario ........................................................................................................................................... 531 Bibliografa ...................................................................................................................................... 537 ndice analtico ............................................................................................................................... 539

13. Prefacio H a n transcurrido quince aos desde que escrib el libro Adintnisracin de sscrnax de senecios de alimentacin. Calidad, nutricin, productividad y beneficios, tarea que emprend durante el ao sabtico que la Universidad de Antioquia me concedi para tal fin. Desde entonces, lian ocurrido avances y cambios en la teora y prctica de la gerencia o administracin en general y, por consi guiente, en la gerencia o administracin de los servicios de alimentacin. Ello me llev a tomar la decisin de escribir la segunda edicin. Esta segunda edicin es una revisin de la primera en algunos captulos, pera tambin se cam biaron otros totalmente, con el fin de reflejar los cambios que han tenido lugar en las teoras admi nistrativas durante los aos transcurridos. Entre tales cambios se pueden resaltar: el nfasis puesto en la gerencia integral, la calidad total, la cullura del servicio, el capital intelectual y la gestin del conocimiento, as como e) anJisis de peligros y punios crticos de control (APPC, ms conocido por sus siglas en ingls; HACCP) y las buenas prcticas de manufactura (BPM). Asimismo, se suprimieron unos captulos por considerar que los temas que all se trataban aparecen de forma ms completa en otros libros. De esta manera, la presente edicin se centra con mayor profundidad en el aspecto especfico de la gerencia de los servicios de alimentacin.

14. Introduccin E s .e libro est diseado para informar y apoyar a quien dirija o vaya a dirigir un servicio de ali mentacin. Parte de la base de que el trabajo de su jefe, gerente, administrador o director, no puede considerarse aislado de la misin general de dicho servicio, que es la de satisfacer las necesidades nutricionales y los deseos y hbitos alimentarios de los individuos y grupos. Por tanto, el enfoque que tiene es el de la teora general de sistemas. El servicio de alimentacin se visualiza, entonces, como un todo integrado por tres componentes, a saber: 1. Un componente tcnico, conformado por todos aquellos conceptos y habilidades que el gerente o director debe tener para desempearse adecuadamente en su trabajo. Algunos aspectos de estos conceptos y habilidades se incluyen en el texto, otros no (la mayora), pues son incumbencia de otras disciplinas. Entre ellos, se pueden mencionar: nutricin, alimentos, dietoterapia, economa, sociologa, psicologa, antropologa, administracin general. 2. Un componente gerencial o administrativo, que es el nervio dei libro y el cual se maneja con el enfoque de la teora general de sistemas y de direccin y planeacin estratgicas. Abarca los subsistemas que se considera que conforman un modelo de sistema de servicio de alimentacin, a saber: gerencia integral, mercadeo, control y finanzas que constituyen los subsistemas de direc cin o de gobierno ; compras, suministros, produccin y servicio que integran los subsistemas operativos y el subsistema fsico, constituido por la planta fsica y los equipos, y sin el cual no se pueden dar las actividades de los anteriores. Este subsistema no se trata en el libro, porque amerita tratarse por separado. 3. Un componente tico, el cual es de suma importancia cuando se ejercen labores gerenciales o administrativas y debe ser pane importante del ejercicio profesional de quien dirige un servicio de alimentacin. Por tanto, este, componente se incluye a medida que se desarrollan los temas. En la figura I, se presenia esta concepcin del libro. Se puso especial cuidado en no especificar demasiado a un ambiente determinado las situaciones planteadas en los diferentes subsistemas, con el fin de propiciar su empleo y adaptacin en todo tipo de servicio de alimentacin. O rganizacin del texto El texto tiene una organizacin general que se caracteriza por lo siguiente: Divisin en partes y captulos. El libro est dividido en cuatro partes que, a su vez, estn con formadas por captulos. Dichas parles son: Primera parte:

15. XX Figura 1 Concepcin del libio Administracin de se/vicios de alimentacin... Sistema de servicio de alimentacin. Segunda parte: Subsistema de direccin o de gobierno del sistema de servicios de alimentacin. Tercera parte: Subsistem as operativos del sistema de servicios de alim entacin Cuarta parte: Aspectos com plem entarios A dm inistracin de la energa en un servicio de alim entacin.

16. xxi __Manuales ms comunes cu un servicio de alimentacin. __Preparacin del servicio de alimentacin para desastres y emergencias. __Contratacin del servicio de alimentacin, __Administracin del servicio de nulricin clnica. Presentacin de los captulos Al comienzo de cada captulo se hace una enumeracin y una breve descripcin de los temas que se van a tratar en el mismo. Introduccin Despus de la enumeracin de los temas, y antes de entrar en materia, se hace uso de los llamados "organizadores previos o avanzados. Estos organizadores son materiales introductorios que buscan preparar al lector para el estudio dei tema. Elementos reforzadores A lo largo de los prrafos se escriben fiases y diagramas que refuerzan lo tratado. Esto tiene como objetivo facilitar al lector el estudio de la unidad, pues dichos elementos operan a manera de claves para aprender a repasar los temas. Resumen Al finalizar cada captulo hay un resumen en el cual se enfatizan los conceptos ms importantes del mismo. Este resumen sirve tambin como refuerzo de lo estudiado. Ejercicios Con el fin de que el lector corrobore su grado de comprensin y aprendizaje de los temas tratados en los captulos, se incluyen ejercicios de diversa ndole: problemas, preguntas, aplicaciones a situaciones reales y otros, los cuales dependern del asunto estudiado. Referencias bibliogrficas En la mayora de captulos se incluyen referencias bibliogrficas para indicar las fuentes de los fragmentos de informacin provenientes de otros autores o libros y que se han citado literalmente, parafraseado o resumido. Bibliografa En ella se presentan datos de libros, revistas y oros materiales cuya lectura se recomienda para ampliar, profundizar o tener una visin de los mejores textos del universo bibliogrfico referido al tema. Marco de trabajo El marco de trabajo es un modelo de sistema de servicio de alimentacin que unifica el libro.

17. xxii Los captulos estn interrelacionados e integrados. No obstante, pueden estudiarse de manera independiente y utilizarse en una secuencia diferente a la que tienen en el libro, de acuerdo con las necesidades e intereses del lector. Sugerencias para el lector Este libro se escribi pensando en el lector y por ello se espera que llene sus expectativas. Puede ser ledo y estudiado con o sin la ayuda de un profesor, aunque la orientacin de ste puede ser muy valiosa para guiar el aprendizaje. Cmo abordar el libro No hay unas reglas estrictas para abordarlo; de hecho, el lector lo puede leer y estudiar de acuerdo con sus objetivos. No obstante, las siguientes sugerencias pueden facilitar su lectuia y la adquisicin de conocimientos: 1. Lea cuidadosamente la presentacin que trae cada parte del libro. As se formai una idea de lo que va a abordar dicha parte y recordar lo que haya visto en otras disciplinas. 2. Detngase a leer el contenido de cada captulo. Trate de imaginarse cules sern los aspectos que se van a iratar en cada encabezado y luego lea la descripcin que se hace del captulo respectivo. 3. Cercirese de que los conceptos anteriores, que se supone que debe dominar, s los maneja realmente. Esto lo puede corroborar leyendo la introduccin de cada captulo, la cual pretende repasar lo visto y prepararlo para estudiar ios nuevos temas que se van a abordar. Si observa que hay vacos en sus conceptos, recurra, para subsanarlos, a las referencias bibliogrficas y a la bibliografa, as como a un profesor o experto. Recuerde que de nada le sirve conlinuai en el estudio si los conceptos previos requeridos no estn afianzados. 4. Haga uso de los elementos reforzadores frases y diagramas que encuentra a lo largo del libro para hacer una sinopsis de lo que trata cada captulo. En el momento de repasai, le servirn de ganchos que facilitarn la retencin. 5. Haga todos o por lo menos un buen nmero de los ejercicios que se encuentran en cada cap tulo, slo as podr estar seguro de que est logrando un aprendizaje total. 6. No se conforme con lo expuesto en el captulo- Acuda a las referencias bibliogrficas y a la bibliografa para apreciar diversos ngulos y puntos de vista de los temas. Ningn libro, per se, les dar respuesta a todos los interrogantes, slo si se leen diversas fuentes, se llegar a conclusiones fundamentadas y propias. A quines va dirigido este libro Este libro ha sido escrito pensando en los siguientes lectores: 1) estudiantes de Nutricin y Die ttica que estn tomando la asignatura administracin de servicios de alimentacin, restauracin colectiva, o como quiera que se lame el curso; 2) nutricionistas-dietistas que estn dirigiendo un servicio de alimentacin; 3) directores de instituciones o administradores de servicios de alimenta cin no nutricionistas-dietistas que estn interesados en mejorar la prestacin de este servicio (muchas de las ideas que aqu se exponen son aplicables tambin a otras reas), 4) todos aquellos a los cuales les interese conocer qu son los servicios de alimentacin, cules son sus fines y cmo deben dirigirse.

18. xxiii Agradecimientos Fueron muchas las personas e instituciones que sirvieron de inspiracin o colaboraron para que este libro saliera a la luz. Deseo destacar la ayuda que tuve de pare de la Editorial Universidad de Anlioquia, sin la cual no hubiera sido posible la publicacin. Adems, las carreras y asociaciones de nutricin y diettica, tanto nacionales como de casi toda Amrica Latina, me sirvieron de motivacin por la gran acogida que le dieron a la primera edicin y por el estmulo que ejercieron para que escribiera esta segunda.

19. Primera parte Sistema de servicio de alimentacin 1. Los servicios de alimentacin: evolucin y estado actual 2. La teora general de sistemas aplicada a un servicio de alimentacin 3. El servicio de alimentacin como un subsistema del sistema de nutricin y diettica 4. El servicio de alimentacin: un componente de la atencin nutricional en hospitales y otras instituciones de salud Presentacin servicio de alimentacin: qu es? Qu funciones cumple? Por qu hay que estudiarlo y aprender a administrarlo? Las respuestas a estas y otras preguntas son las que se darn en sta primera parte del libro. En primer lugar, hay que enfatizar que entre los primeros servicios de alimentacin y los ac tuales existen diferencias abismales en cuanto a los tipos y calidades de los recursos empleados. Pero, de todas maneras, siempre han cumplido y cumplirn la misma funcin fundamental: transformar una materia prima los alimen tos , por medio de los procesos de preparacin y conservacin, en comidas o preparaciones servidas, que complazcan a los usuarios en sus gustos y hbitos y que se ajusten a sus necesi dades nutricionales y fisiopatolgicas. De acuerdo con esta funcin, un servicio de alimentacin es equiparable a cualquier empresa manufacturera, si slo se tiene en cuenta el as pecto de la transformacin. Pero tiene tambin caractersticas sui generis que lo diferencian de otros tipos de organizaciones, a saber: Maneja una materia prima perecible, y que requiere cuidados infinitos para que su calidad no se deteriore y afecte la salud de quienes la consumen. Este hecho exige procesos especficos y tiempos y temperaturas determinados para el almacenamiento, procesamiento, distribucin y entrega de dicha materia prima. Su objetivo debe ser siempre el bienestar del hombre, aun cuando se trate de un servicio de alimentacin comercial. La responsabilidad social que esto implica es muy grande y abarca lano a los usuarios y al personal que labora en l, como a las comunidades en las cuales se encuentra. Maneja un aspecto fundamental para la vida del hombre: la alimentacin. De all surge su calificativo: servicio. Por tanto, cumple una misin inapreciable y que asegura su supervi vencia a lo largo de los tiempos. Podrn cambiar las modalidades, las tcnicas, las preparaciones, pero estos servicios existirn mientras haya seres humanos a quienes alimentar. Por tanto el estudio de los servicios de ali mentacin y el de su gerencia o administracin siempre tendrn vigencia, y esa es una de las razones por las cuales existe este libro, En esta primera parte se ver cmo han ido surgiendo los diferentes tipos de servicios de alimentacin comerciales y no com ercia les , cul es su extensin y estatus actual y

20. qu factores determinan su desarrollo, en sentido positivo o negativo (vase captulo 1). De all se pasar a analizar el enfoque de sistemas aplicado a un servicio de alimentacin y las ventajas que tiene emplear tal enfoque para el estudio de dicho servicio (vase captulo 2). Por ltimo, se analizarn las actividades y subsistemas de un servicio de alimentacin tomado como un sistema (vase captulo 3). Al finalizar esta pri mera parte: 1) se tendr una visin de lo que es un servicio de alimentacin a) como industria y b) como sistema; 2) se tendr, as mismo, una clasificacin de ios sistemas de servicios de alimentacin comerciales y no comerciales y un modelo de sistema de servicio de alimentacin; 3) se habr adquirido conciencia del papel que tiene un servicio de alimentacin hospitalario en la atencin nutricional y recuperacin de los pacientes y en el nivel de salud de la comunidad; y 4) se explicar por qu es importante este tema, y por tanto habr motivacin para continuar con la lectura de las partes siguientes.

21. 1 Los servicios de alimentacin: evolucin y estado actual Contenido del captulo 1 Introduccin Evolucin de los servicios de alimentacin Extensin y estado actual de los servicios de alimentacin Factores sociales que afectan la industria de servicios de alimentacin Resumen Ejercicios Bibliografa Introduccin L a industria de servicios de alimentacin (iene sus orgenes eti el pasado remoto del hombre, y ha estado y estar en continua evolucin. Los primeros servicios de alimentacin di feran de los actuales en cuanto a su tecnologa, planta fsica, equipos y cuidados nutricionales e higinico-sanitarios; pero, al igual que los de ahora, reciban, almacenaban, producan y servan comidas ajustadas a los gustos de sus usuarios. Dichos servicios han alcanzado una extensin, variedad y complejidad muy grandes y ocupan un lugar prominente entre las diversas industrias de lodos los pases. As mismo, se ven influenciados por muchos factores de tipo social que afectan su desarrollo en fonna positiva o negativa. De todas maneras, la industria de servicios de alimentacin es una necesidad inherente al hombre; por tanto, su existencia est asegura da, as como las modalidades de prestacin de aqullos. Es importante conocer, as sea de manera somera, cmo ha sido la evolucin de esta industria, tanto en el sector,comercial como en e no comercial o institucional. As mismo, es intere sante saber la extensin y estatus actual de esta industria. Pero este estudio lo debe hacer cada lector, porque las cifras cambian continuamente y por tanto pierden su vigencia. A la par con el tema anterior, es importante analizar los principales factores sociales que afectan el desarrollo de los servicios de alimen tacin en sentido positivo y negativo. Una vez terminado este captulo, el lector debe haber adquirido una visin de lo que son los servicios de alimentacin, cmo han evolucionado a lo largo del tiempo y cmo seguirn evolucio nando, qu tipos de servicios de alimentacin predominan y qu factores los afectan. Evolucin de los servicios de alimentacin Nada se pierde o destruye; lodo se transforma Cuando entramos a ana cafetera o a un restau rante, o si hemos estado alguna vez hospitaliza-

22. 4 i Administracin de xcn'icios de alimentacin dos, o si trabajamos en una empresa o hemos ido a comer al casino o al restaurante de la misma, nos ha parecido muy natural recibir et men de una comida o una preparacin que hayamos solicitado. Pero, nos hemos puesto a pensar cmo ha sido posible que exista ese sitio o servicio? Siempre han sido as las cosas? Cundo sur gieron y cmo evolucionaron los servicios de alimentacin para llegar a ser lo que ahora son? Por qu difieren entre s? Quizs s nos hayamos hecho estas y otras preguntas; o quizs no, porque cuando tenemos las cosas, muchas veces damos por hecho que siempre han sido igual, o no nos preocupamos por ello. El hecho es que la necesidad del hombre de alimentarse al igual que la de todos los seres vivos es algo inherente a su naturaleza. En sus orgenes, el ser humano deba buscar su ali mentacin de manera individual o en pequeos grupos. Tuvo que transcurrir mucho tiempo para que se conformaran las ciudades y los hombres comenzaran a vivir, trabajar y alimentarse en grupos grandes. Es de suponer, por ejemplo, que en las grandes obras de la antigedad, como las Pirmides de Egipto y la Gran Muralla China, donde trabajaron innumerables cantidades de personas durante perodos tan largos, haya exis tido algn tipo de servicio de alimentacin. Los servicios de alimentacin existen desde tiempos muy remotos. Sin embargo, es posible decir que los servi cios de alimentacin modernos tienen sus races en los hbitos y costumbres de la Edad Media. Veamos entonces cules han sido algunos de los tipos de servicios de alimentacin que sur gieron desde esa poca, para luego establecer un contraste con sus modernos equivalentes. Entre los ms importantes del grupo de servicios de alimentacin no comerciales o sin nimo de lucro se encuentran: a) rdenes religiosas, b) casas de reyes y nobles, c) universidades, d) restaurantes escolares y e) restaurantes industriales. Por otro lado, est el grupo de los servicios de alimentacin comerciales, conformado por: a) restaurantes comerciales independente};, de hoteles, hostales y establecimientos similares , b) cafeteras, c) resiaurantes de comidas rpidas y c) otros. El resumen de esta clasificacin se aprecia en la figura l .1. Tipos de servicios de alimentacin: Comerciales. No comerciales. ............ E volucin de los servicios de alim entacin no com erciales rdenes religiosas Los registros muestran que las abadas y conven tos se caracterizaron por tener grandes cocinas la cocina de la abada de Canterbury, por ejemplo, meda 135 m de dimetro . En ellos se atenda no slo a los miembros de la orden, sino tambin a los numerosos peregrinos que acudan peridicamente. Se sabe que los religiosos apreciaban la buena comida y tenan un concepto aceptable de lo que era bueno en lo que se refera a a alimentacin. Asi mismo, posean rudimentos de lo que ahora se considera contabilidad de costos. Residencias de reyes y nobles Los castillos de la realeza solan albergar a nu merosas personas de diferentes categoras. De all que la organizacin de la alimentacin mere ciera un gran cuidado, a causa de la variedad de comidas que se ofrecan segn el rango de cada grupo. Tambin se caracterizaban por llevar un control estricto de los costos, de los cuales el ms conocido es el Libro de la Casa Northumberland. En l qued consignado que, en dicha ca.sa, donde residan ms de 140 personas, se servan 10 desayunos diferentes, el mejor para el conde y su esposa y el ms pobre para los empleados del aseo. Es de suponer que haba categoras similares para las dems comidas.

23. Los servicios de alimentacin: evolucin y estado actual / 5 Hospitales Restaurantes escolares Universidades Hogares infantiles Industrias Ancianatos Restaurantes Grupo de servidos Grupo de servicios de alimentacin no de alimentacin comerciales comerciales Caleteras Restaurantes de comidas rpidas Hoteles Autoservicios Tabernas, bares Figura 1.1 Principales tipos de servicios de alimentacin Quizs el contraste mayor entre las coci nas de esa poca y las modernas, era el total desconocimiento de las normas de higiene y saneamiento y el empleo de abundante mano de obra, a cuasa de su poco o ningn costo y a la carencia de equipos. Las rdenes religiosas y las casas de no bles iniciaron la contabilidad de costos. U niversidades Entre el siglo XII y la Baja Edad Media, exis tan hospedajes en las universidades europeas, donde se daba alojam iento y comida a los estudiantes. En Oxford, Inglaterra, Jos seores ricos sostenan estas hospederas. Con el tiempo, el alojamiento y la alimentacin de los estudiantes universitarios pasaron a ser manejados directa mente por las universidades. Las universidades estadounidenses comenza ron con el mismo sistema, pero posteriormente, por el influjo de Alemania, que no inclua estos aspectos dentro de las responsabilidades de las universidades, cay en desuso. Las universidades reconocieron, desde su ini cio, la importancia de suministrar alimentacin a los estudiantes. En el siglo XX, esas universidades volvieron a reconocer dicha responsabilidad y comenzaron a surgir servicios de alimentacin de tipos muy diversos, hasta llegar al momento actual, donde compiten entre s para ofrecer a los potenciales estudiantes y a los que ya estn estudiando una gran variedad de opciones que incluye: cafete ras, restaurantes, cadenas de comidas rpidas, cafs, mquinas vendedoras, tabernas, etc. En Colombia, las universidades pblicas se hicieron cargo del suministro de comida a los estudiantes de bajos recursos econmicos, a un costo por debajo de su valor nominal. Ac tualmente, y a causa de problemas internos de funcionamiento, algunas de ellas han adoptado el sistema de dar a dichos estudiantes un subsi dio en dinero, en lugar de la alimentacin. Las universidades privadas, con algunas excepciones, se han preocupado poco por )a alimentacin

24. de sus estudiantes y solo tienen cafeteras en sus instalaciones, algunas veces mal dotadas, donde se expenden, ms que todo, refrigerios y comidas rpidas. Restaurantes escolares Los restaurantes escolares se originaron en la Revolucin Industrial, cuando a raz de la pro hibicin del trabajo de los nios y la creciente preocupacin por su educacin, se hizo necesario motivar su asistencia a las escuelas. Una de las tcticas empleadas fue suministrar almuerzos a bajo costo. En Francia, por ejemplo, se establecieron cantinas escolares en 1849; y en 1865 Vctor Hugo inici la alimentacin escolaren Inglaterra, proporcionndole almuerzos calientes a los nios pobres, en su propia casa, en Guernsey, Los pases ms concientes de la impor tancia de la buena nutricin, tienen Jos restaurantes escolares como programa bandera. 6/ Administracin de servicios de alimentacin Esta corriente lleg a las tres amrcas y ha tenido un desarrollo variable, de acuerdo con la importancia que le han asignado los diferentes pases. En Estados Unidos, el restaurante escolar se considera una parte integral del programa escolar y es patrocinado por el gobierno. Al igual que las universidades, las escuelas de ese pas, tanto de primaria como de secundaria (high school), compiten entre s por brindar a sus estudiantes una alimentacin nutritiva, variada y apetitosa, dndole prelacin a los de bajos recursos. En Colombia, los restaurantes escolares se han orientado desde su creacin a suministrar alimentacin gratuita o a un precio simbli co a los nios con mal estado nutricional, de ms bajos recursos econmicos y que vivan muy lejos de las escuelas pblicas. El programa ha tenido muchos vaivenes durante su existencia y vara mucho de una regin a otra. Infortu nadamente, en muchas ocasiones ha primado ms un criterio poltico que nutricional, y por eso su efectividad no ha sido la que debiera ser. No obstante, en los ltimos aos se observa un proceso ms adecuado de seleccin de los nios y unos programas ms ajustados a sus necesida des y gustos, as como una mayor continuidad de los mismos. H ospitales Cuando surgieron los hospitales no se conside raba que tuvieran como una de sus funciones el suministro de la alimentacin. Esta responsabili dad quedaba en manos de la familia, y en algunos pases los familiares se trasladaban a vivir con el enferm o para prepararle sus comidas. Con el avance de los conocimientos cientfi cos acerca del tratamiento de las enfermedades y de la importancia del saneamiento, se adquiri conciencia acerca del papel de la alimentacin en la terapia y recuperacin de los enfermos. La consecuencia lgica fue la creacin de ser vicios de alimentacin en los hospitales y las clnicas. La alimentacin hospitalaria hace parte de la atencin integral del paciente. Florence Nightingale, la famosa enfermera inglesa, puede considerarse la pionera de la profesin de nutricin y diettica, pues fue quien estableci la diettica como uno de los servicios hospitalarios. Durante la guerra de Crimea, en 1855, organiz una cocina de dietas para pro porcionar comidas higinicas y nutritivas a los soldados enfermos y heridos. Para ello cont con la ayuda de su compatriota, Alexis Soyer, un chef sobresaliente, que se ofreci a trabajar gratuitamente como superintendente o adminis trador de la cocina del hospital. La alimentacin hospitalaria ha evolucionado y actualmente se planifican y ofrecen las dietas ms variadas y nutritivas. En algunas de ellas hace falta todava poner ms atencin al aspec to esttico de la alimentacin, para satisfacer no slo las necesidades nutricionales, sino los gustos y hbitos alimentarios de los usuarios. Aunque se han hecho muchos cambios favora^

25. Ijos servicios de alimentacin: evolucin 3'estado actual / 7 bles, todava se sigue escuchando la expresin: "parece comida de hospital, para referirse a una comida desabrida y mal presentada. Hogares infantiles Con la creciente participacin de la mujer en el mercado laboral, se vio la necesidad de crear instituciones donde albergar bebs y nios pre- escolares mientras sus madres trabajan. Ello llev al surgimiento de los hogares in fantiles que, en Colombia, se oficializaron como servicio pblico a raz de la Ley 67 de 1968, la cual cre el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, con los hogares infantiles como uno de sus programas bandera. Para su sostenimiento, las empresas deben aportar, mensualmente, el 2% del valor de su nmina. A la fecha de publicacin de este libro, exis ten hogares infantiles en casi todas las ciudades industriales del pas. Pero su existencia y fun cionamiento han sido cuestionados por diversos sectores. Adems, a partir de 1987, se puso en marcha una nueva modalidad de hogares co munitarios1 consistente en habilitar viviendas de madres que viven en barrios populares, para no separar a los nios de su ambiente. Estas ma dres, que se denominan madres comunitarias, despus de haber recibido una capacitacin, se encargan de cuidar y dar alimentacin a 13 nios de la vecindad. La comunidad vigila el funcio namiento de estos hogares. Se han levantado opiniones en pro y en contra de este programa, pero hasta el momento siguen prestando el servicio. Hogares infantiles: la alimentacin en los primeros aos de vida tiene una influencia decisiva en el crecimiento y desarrollo del nio. De otro lado, a partir de Ja dcada del setenta, comenzaron a surgir, y se han ido multiplicando, guarderas u hogares infantiles de origen privado, donde pueden permanecer los nios por horas o todo el da. Algunos de ellos funcionan muy tcnicamente, mientras que otros no tanto. No obstante, en muchas de esas instituciones el manejo nutricional de la alimentacin no ha alcanzado el nivel tcnico que debiera tener. A ncianatos El aumento de la expectativa de vida y el cam bio de las costumbres familiares en relacin con la convivencia de los diferentes miembros de la misma se pas de la familia extensa donde vivan varias generaciones juntas, a la familia nuclear, compuesta por la pareja e hijos , hizo necesaria la creacin de instituciones donde atender a los ancianos que por razn de su avan zada edad, enfermedades o soledad, requeran un sitio donde pudiese pasar el resto de su vida de una manera digna y agradable. Ancianatos: la calidad de vida del an ciano est determinada, en parte, por su alimentacin. Hasta hace pocos aos casi la totalidad de los ancianatos existentes en Colombia era financiada por el Estado, pese a que la atencin nutricional que en ellos se ha brindado no ha sido siempre la ms adecuada, a causa de penurias presu puestarias y escasez de personal capacitado que trabaje en ellos. A causa de los factores mencionados, la demanda de este tipo de instituciones lia au mentado y han comenzado a surgir institucio nes privadas de muy diversa ndole. Al igual que ocurre con los hogares infantiles de este mismo tipo, hay mucho por hacer en el campo alimentario y nutricional de este grupo de per sonas recluidas. Restaurantes industriales Los precursores de los restaurantes industria les se pueden encontrar en las grandes obras de la antigedad y en los talleres de aprendi ces de la Edad Media. Pero fue en Inglaterra, durante la Revolucin Industrial, a fines del siglo XVI, cuando por ley se oblig a los

26. 8 / Adininixiracin de servicios de alimentacin adm inistradores a establecer horarios para la alim entacin de los jvenes trabajadores. A comienzos del siglo XIX, Robert Owen, dueo de un molino en New Lanavk, cerca de Glasgow mejor tanto las condiciones de traba jo de sus empleados, que instal una cocina y un comedor donde Ies serva comida incluidas sus familias a un precio nominal. Por eso se io conoce como el padre de la alimentacin industrial. La alimentacin en las industrias adquie re cada da mayor importancia. A causa del surgimiento de grandes indus trias cuya tecnologa impide parar la pro duccin durante las horas de las comidas as como del crecimiento de las ciudades, que alej las viviendas de los trabajadores de los sitios de trabajo, surgi la necesidad de un servicio de alimentacin en sus instalaciones. En l se suministran una o varias comidas al empleado, de acuerdo con su jornada laboral, a un precio que puede ser subsidiado o no. En este sector se ha visto mucho progreso en la calidad de la alimentacin que se brinda, tanto por iniciativa de los empresarios como por presin de los trabajadores, especialmente a travs de los sindicatos. Evolucin de los servicios de alimentacin comerciales El surgimiento de este tipo de servicios de ali mentacin se vio influenciado por el deseo de viajar que ha tenido siempre el ser humano. La lentitud inicial de los viajes, por los rudimenta rios sistemas de transporte, llev a tener sitios para descansar y comer a intervalos frecuentes. Las primeras posadas y tabernas no tenan punto de com paracin con los servicios de alimentacin modernos, pues se caracterizaban por su desaseo y por las comidas mal preparadas y servidas. El comienzo del concepto de restaurante se dio en Francia, con la instalacin de cocinas para preparar ragouts o estofados. Uno de los dueos de tales establecimientos, un seor de apellido Boulanger, ampli la oferta deservicios, agregando un plato de carne con una salsa. Su negocio se bautiz con el nombre de restauran te, que viene del verbo francs restaurer y que significa 'reparar. Restaurante: que repara Con el invento de la rueda y de los medios de transporte cada vez ms rpidos, los sitios de comida fueron evolucionando. En el siglo XX, los avances tecnolgicos que modernizaron las cocinas, las distancias cada vez ms largas entre el sitio de trabajo y el hogar y la irrupcin de la mujer al mercado laboral, hicieron que los ser vicios de alimentacin comerciales proliferaran en nmero y tipos. Por tal motivo, actualmente se encuentra desde el vendedor ambulante de comidas con su canasta, carreta o carrito, los sitios de comidas de un solo plato por ejemplo pizzerias , pasando por los establecimientos de comidas rpidas y cafeteras, hasta llegar a los modernos mostradores de autoservicio que funcionan veinticuatro horas del da, los restau rantes familiares, modestos y lujosos y las mquinas expendedoras de alimentos. En lodos estos servicios de alimentacin se ofrece una innumerable variedad de productos y servicios, con una gran profusin de modalidades de pre paracin y servida y con el empleo de diversas plantas locativas y equipos. Los servicios mencionados han contribuido al conocim iento de las comidas de diferentes regiones del pas y de otros pases, a tal punto que ya hay ciudades donde se puede comer virtualm ente lo que se desee, y proveniente de cualquier parte del mundo. As mismo, dichos servicios han fomentado el conocim iento de culturas culinarias y han sido, tam bin, un factor para la modificacin de los hbitos y costum bres alimentarios de las comunidades, algunas veces en sentido positivo y otras en sentido negativo, porque se abandonan las co midas tpicas y tradicionales para adoptar un tipo de alimentacin que se podra denominar global. Como ejemplo, se puede mencionar

27. Las servidos de alimentacin: evolucin y estado nciuu! i 9 el alto consumo de hamburguesas, perros ca lientes y pizzas. Antes de terminar, vale la pena mencionar dos modalidades de servicio de alimentacin que han contribuido a sofisticar la tecnologa de preparacin y conservacin de alimentos: la de las mquinas expendedoras y la de la alimenta cin espacial. Las mquinas expendedoras de alimentos parece que tienen un origen muy remoto, pues se sabe que en el siglo 215 a. C. una mquina ope rada con monedas, que dispensaba agua caliente, se instal en la parte frontal de un templo griego. En Estados Unidos, pas que ha sido el lder en producir este tipo de mquinas, existe una amplia variedad de ellas, que expenden desde chicles hasta comidas completas. En Colombia, cada vez se ven ms de estas mquinas, y ta variedad de los productos que ofrecen tambin se ha ido expandiendo. La alimentacin espacial surgi a raz de los vuelos espaciales, que crearon problemas insospechados al campo de la prestacin del* servicio de alimentacin. Por tanto, se hizo imperativo investigar tipos, variedades y formas de comidas ms ajustados a las necesidades de los astronautas. Y en dicha investigacin resul taron numerosos tipos de alimentos procesados especialmente deshidratados y empaques que protegieran los alimentos de la radiacin, humedad y oxidacin. Las modernas cocinas de las naves espaciales no tienen nada que envidiarle a los ms sofisti cados servicios de alimentacin y les permiten a los viajeros del espacio alimentarse de una forma tan variada, apetitosa y nutritiva que ms bien causan la envidia de los viajeros areos y terrestres. La alimentacin espacial surgi a raz de los vuelos espaciales y tuvo los siguientes resultados: Alimentos procesados. Empaques protectores. ________ .____________ Extensin y estado actual de los servicios de alimentacin La industria de los servicios de alimentacin es muy grande, y compleja, pues como se vio en la descripcin anterior, abarca gran variedad de establecimientos y est dividida en dos grandes sectores: el comercial, generalmente con nimo de lucro, y el no comercial o institucional, sin nimo de lucro. En esta seccin, en lugar de dar cifras, se e pide al lector que investigue en su ciudad, depar tamento provincia o estado y, si es posible, en su pas, cmo est la industria de servicios de alimentacin en los dos sectores mencionados. Para ello, puede usar el modelo de cuestionario que se presenta la figura 1.2 y recolectar la in formacin que all se solicita. Adems, puede recolectar la siguiente in formacin: 1. Qu lugar ocupa la industria de servicios de alimentacin: a) como fuente de empleo ________ ________, b) como participante en el producto nacional bruto (PNB)______________ __, c) en ventas en $ ________________ . 2. En su ciudad, departamento provincia o pas, cuntas veces por semana sale a comer, en promedio, una persona?________________ . 3. Con base en los dalos de ia figura 1.2: cul es el tipo de servicio de alimentacin -comer cial o no comercial que: Comercial No comercial Ms predomina__________ _______ Ms vende _________ ______ ______ Ms empleados tiene ________________________ Cunta gente se atiende en los servicios de alimentacin institucionales?______ . Servicios de alimentacin comerciales: Restaurantes. Cafeteras. Comidas rpidas. Autoservicios. Mquinas expendedoras de alimentos.

28. 10/ Administracin de s e n d o s de alimentacin 1^ nftustria de servicios de alimentacin en: (ciudad. Drovincia. estado o departamento, pas), durante el---------------- _ {mes, trimestre, semestre, ao) Tipo de servicio de 1 Nmero de alimentacin j establecimientos Nmero de empleados Ventas $ a Nmero de comidas Servicios de alimentacin comerciales: Restaurantes Caleteras Tabernas y bares Hoteles Establecimientos de comidas rpidas Pizzerias Otros Totales Servidos de alimentacin no comerciales Industriales Hospitalarios Hogares infantiles Restaurantes escotares Colegios Ancianatos Otros Totales Figura 12 Modelo del estado actual de ta industria de servicios de alimentacin a. Anuales, semestrales, trimestrales o mensuales. 4. Qu piensan los directivos de Jas aso ciaciones o agrupaciones de los diferentes tipos de servicios de alimentacin, acerca de: a) el papel de dichos servicios, b) las proyecciones y tendencias de los mismos? 5. Cul ha sido el ndice de precios de alimentos al consum idor en los ltimos cinco aos? Cul ha sido la tendencia? (Elabore una grfica). Cmo cree que afecta este hecho a la industria de servicios de alimentacin? 6. Cmo est la pirmide poblacional en el pas? Qu proyecciones tiene para dentro de 5, 10 aos? Cmo afecta a los servicios de alimentacin Ja pirmide actual y la proyectada? Qu tipos de servicios de alimentacin se vern ms influenciados? Factores sociales que afectan la industria de servicios de alimentacin Hay muchos factores sociales que afectan la in dustria de servicios de alimentacin. Entre los ms importantes se pueden mencionar:

29. Los servicios de alimentacin: evolucin y estado actual i 11 Factores demogrficos Es un hecho que la composicin de la pobla cin por grupos de edad est cambiando. La reduccin de las tasas de natalidad ha hecho que la base de la pirmide poblacional ya no sea tan amplia. De otro lado, el nmero de ancianos est aumentando. Esto afecta los servicios de alimentacin, primero, por la reduccin de la oferta de empleados de determinadas edades (lo cual, seguramente, va a llevar a emplear adultos mayores o ancianos) y, segundo, porque hay que tener en cuenta la conducta alimentaria de una poblacin ya ms madura. Factores econmicos El cambio de mentalidad en cuanto al papel de la mujer y el deseo de tener un mejor nivel de vida han llevado a que las parejas trabajen por igual, lo cual ha aumentado la frecuencia de !as comidas por fuera del hogar o el consumo de productos preparados comercialmente. A la par con este hecho, otros grupos de poblacin, a causa de las altas tasas de desempleo y al subempleo, tienen que refrenar ese deseo de comer por fuera, o por lo menos, buscar sitios donde se ofrezcan comidas a precios bajos. Cambios en el estilo de vida Las parejas trabajadoras, las familias con un solo padre, los matrimonios sin hijos, las parejas de ancianos, las familias pequeas, las parejas del mismo sexo, implican cambios en el estilo de vida que afectan los servicios de alimentacin, generalmente aumentando la demanda y la va riedad de servicios que brindan. Cambios en la conducta alimentaria Cada vez se observa una mayor preocupacin de la gente por los alimentos que est consumiendo. As mismo, predominan las modas alimentarias, es decir, unos alimentos, preparaciones o comidas se convierten en preferidos, y al poco tiempo ya no se desean; adems, la alimentacin vegetariana gana cada da ms adeptos, as como los llamados alimentos ligh. Esto trae como consecuencia que los servicios de alimentacin tengan que atender las necesidades y gustos de diferentes mercados objetivo y estar atentos a los cambios que sufren dichos aspectos. Factores sociales en la industria de ser vicios de alimentacin: Demogrficos. Econmicos. Cambios en estilo de vida. Cambios en la conducta alimentaria. Los retos que ofrece la industria de servicios de alimentacin son pues, a la vez, complejos y fascinantes. De all la importancia de aprender a dirigirlos adecuadamente. No obstante, hay que recordar que aun cuando se logre este aprendiza je, se pueden encontrar muchos ramales, baches, ascensos, descensos y un horizonte interminable. Pero, a la vez, se tiene una oportunidad inmensa de contribuir al bienestar de nuestros semejantes y a nuestra autorrealizacin. Retos de la gerencia de los servicios de alimentacin; Complejos. Fascinantes. Resumen La industria de servicios de alimentacin es, a la vez, antigua y moderna. Los contrastes que ofrece su evolucin son una seal inequvoca de la inventiva det hombre y de su deseo de elevar, cada vez ms, su nivel de vida y su bienestar. Cada pas, regin y ciudad, ofrece un pano rama diferente y excitante de esta industria. No obstante, tambin s'e presentan caractersticas similares en muchos aspectos tales como ob jetivos, funcionamiento y servicios que ofrece. As mismo, dicha industria representa, sin ex cepcin, un rengln importante de la economa de los pases y refleja su cultura alimentaria y nutricional.

30. 12/ Administracin de se/vicios de u/neniadn Numerosos factores influencian el desen volvimiento de esta industria, destacndose los factores demogrficos, econmicos, de estilo de vida y de conducta alimentaria. Ejercicios 1. Tome uno de. los tipos de servicios de aumen tacin descritos en esta unidad y analice a fondo su situacin en su ciudad, regin o pas. Estudie aspectos de: cantidad, servicios ofrecidos, presu puesto, ventas, nmero y calidad de empleados, opinin de la comunidad sobre los servicios que brinda, planta fsica y equipos, aspectos higinico'sanitarios, formas de funcionamiento y otros aspectos que, a su juicio, sean relevanies. 2. Analice uno o varios de los factores que afectan los servicios de alimentacin en su ciu dad, regin o pas. 3. Escoja uno de los tipos de servicios de ali mentacin descritos en este captulo y estudie cul ha sido su evolucin en su ciudad, regin o pas, 4, Analice cules son las perspectivas de un determinado tipo de servicio de alimentacin en su c iu d a d , regin o pas. Bibliografa Scoll, Mar.lorie. School Feeding. ks contribuiion o child nutrition, FAO, Roma, 1953. Spears, Mudan y Vaden, Aliene. Foodservice organizaiio- ti: o m/inagerial and sysems appmach, Nueva York, McMilla, 1986. West, B essic Brooks, el al., Food service i institulions, Nueva York, John Wiley & Sons, 1966.

31. 2 La teora general de sistemas aplicada a un servicio de alimentacin Contenido del captulo 2 Introduccin La teora general de sistemas Un modelo de sistema de servicio de alimen tacin Implicaciones del trmino sistema' en un servicio de alimentacin Tipos de sistemas de servicios de alimen tacin Ventajas de emplear el enfoque de sistemas para estudiar los servicios de alimentacin Resumen Ejercicios Bibliografa Introduccin L /a teora general de sistemas abarca tres aspec tos, a saber: la filosofa de sistemas o forma de pensamiento acerca de un evento como un todo, el anlisis de sistemas o mtodo de solucin de problemas y toma de decisiones y la adminis tracin de sistemas o aplicacin de la teora a la gerencia y la administracin. Dicha teora ha sido aplicada en innumerables campos del saber porque ofrece muchas ventajas, entre las cuales se puede mencionar, en primer lugar, que es un trmino conocido, ampliamente aplicado en campos muy variados, que van desde la familia hasta el universo. En segundo lugar, se considera que este enfoque facilita el anlisis y la sntesis en el ambiente complejo y dinmico deS mundo de hoy y de maana. En el campo especfico de los servicios de alimentacin, este enfoque tiene la ventaja de que permite identificar los subsistemas que lo inte gran y las interrelaciones e interdependencias que hay entre los mismos. De igual manera, a] visualizarlo como un todo, se facilita su anlisis, manejo y evaluacin. El enfoque de sistemas aplicado a la gerencia o administracin de un servicio de alimentacin constituye el marco de trabajo de este libro, junto con el concepto de gerencia integral. Por ello, en este captulo se parte de un resumen rpido de la teora general de sistemas, para continuar con la aplicacin de dicho enfoque a un servicio de alimentacin, mediante la presentacin de un modelo de sistema de servicio de alimentacin. Se pasa luego a revisar las implicaciones que tiene la expresin sistema de servicio de alimen tacin y a describir los cuatro tipos de dichos sistemas que se han identificado ms claramente hasta el momento. L a te o ra general de sistem as Un sistema es ms que la simple suma de las partes El trmino sistema es familiar para todos no-

32. 3A / Administracin fie servicios de alimentacin sotros, as lo hayamos aplicado sin detenernos a pensar lo que significa. Por ejemplo, hablamos de los sistemas del organismo sistema diges tivo, nervioso, renal. nos referimos al sistema de transporte de nuestra ciudad y.comentamos acerca de nuestro sistema de gobierno. La clsica definicin de sistema nos dice que se trata de un conjunto de partes, elemen tos o subsistemas interdependientes, que esln interrelacionados entre s para lograr uno o ms objetivos. Existen sistemas cerrados aquellos que poco interactan con el ambiente, como son los sistemas fsicos y mecnicos y sistemas abiertos -los que tienen mucha interaccin con el ambiente, por ejemplo, los biolgicos y sociales. funcione de acuerdo con las leyes y reglamen tos; as mismo, suministra los estndares que se emplean para evaluar las operaciones del sistema. Los controles pueden ser internos por ejemplo, el men o externos pc> ejemplo, leyes o decretos. La realimentacin incluye todos los procesos mediante los cuales un sistema recibe continua mente informacin dei ambiente interno y externo, para ajustarse y hacer los cambios necesarios. La memoria, por ltimo, comprende toda la informacin almacenada que sirve para hacer planes futuros y evitar los errores pasados. Partes de un sistema abierto: Ingreso. Egreso. - Procesador. Control. Realimentacin. Memoria. Sistema: conjunto de partes inerdepen dientes e iruerrelacionadas para lograr objetivos. Una organizacin, que hace parte de los sis temas sociales, es un sistema abierto conformado por una serie de partes, tal como se aprecia en el modelo de la figura 2.1. El ingreso lo constituyen los recursos fsicos, operacionales y humanos que se requieren para cumplir los objetivos del sistema. El procesador transforma estos ingresos en egresos, y comprende todas las actividades nece sarias para realizar dicha transformacin. El elemento control asegura que los recursos se empleen adecuadamente y que la organizacin Figura 2.1 Modeo de una organizacin como sistema Adems, hay que tener presente las prin cipales caractersticas de un sistema abierto, a saber: Interdependencia o interrelacin reciproca entre las partes componentes del sistema. Equilibrio dinmico o la respuesta y adap tacin continuada del sistema a sus ambientes interno y externo. Equifinalidad, que significa que un egreso igual o similar se puede lograr empleando dife rentes ingresos o procesos de transformacin. Permeabilidad de las fronteras o lmites, la cual permite que el sistema sea penetrado o afectado por el ambiente externo cambiante. Injerase o rea de interrelacin entre dos subsistemas y que puede ser motivo de friccin cuando no se define bien el mbito de cada uno. Por ejemplo, es muy comn que en un hospital se presenten divergencias acerca de quin debe entregarle la comida al paciente: diettica o enfermera? Jerarqua, que significa que un sistema est compuesto de sistemas de orden inferior y, a su vez, es paite de un suprasistema mayor. De hecho, el sistema ltimo es e universo. Por ejemplo, el

33. Im icaria general de sistemas aplicada a un servicio de alimentacin /1 5 departamento de diettica de un municipio hace parte del hospital; ste, hace parte del servicio re gional de salud que, a su vez, depende del servicio seccional de salud; y todos, son componentes del sistema nacional de salud. Un modelo de sistema de servicio de alimentacin Tomando como base el modelo general de siste mas, se puede apreciar, en la figura 2.2, un mo delo de servicio de alimentacin como sistema. En l estn todos los elementos que componen un sistema abierto. Las flechas continuas represen tan el flujo de materiales, energa e informacin a travs del mismo, y las que aparecen punteadas representan la permeabilidad de las fronteras del sistema de servicio de alimentacin. Tambin se pueden observar otras flechas en lnea delgada, que indican las interacciones ambientales, tanto internas como externas. Implicaciones del trmino sistema en un servicio de alimentacin Si regresamos a la definicin de sistema, encon tramos que este trmino tiene una serie de impli caciones que son aplicables a un servicio de ali mentacin, tal como se explica a continuacin. Un sistema est diseado para cumplir uno o ms objetivos. En el caso de los servicios de alimentacin, existen tres objetivos bsicos que deben cumplir todos ellos para sobrevivir y, especialmente, para tener xito, a saber: 1. Satisfacer las necesidades y deseos de los usuarios Muchas veces se dice que un servicio de alimen tacin debe suministrar una alimentacin de la ms alta calidad. Pero es preferible considerar que el objetivo es satisfacer as expectativas, los deseos y las necesidades de los usuarios clientes, huspedes o usuarios, pues nunca espera o necesita lo mismo el trabajador de una fbrica textil que un nio de un restaurante esco lar; y dentro de la misma institucin o empresa, varan las expectativas de los diferentes tipos de usuarios. Se debe satisfacer gustos y necesidad. 2, Funcionar adecuadamente en cualquier ambiente socioeconmico Todo servicio de alimentacin debe ajustarse o adaptarse a las condiciones de los diferentes ambientes socioeconmicos donde tiene que funcionar y no dejar de cumplir por ello el pri mer objetivo. Por ejemplo, una escasez de presu puesto no es disculpa para suministrar comidas mal preparadas y con psima presentacin. Es posible que en tal caso haya que sacrificar la cantidad, pero un caf y un pan, pueden y deben saber a caf y a pan, independientemente del sitio donde se elaboren. Por tanto, si no hay las condiciones para prepararlos bien, no se deben suministrar. 3, Adaptarse a los cambios de los gustos y necesidades de los usuariosy de las condiciones socioeconmicas o de ambos Los servicios de alimentacin deben estar conscientes de que los gustos y necesidades de los usuarios varan con el tiempo, bien sea por cambio de hbitos alimentarios, presencia de enfermedades, cansancio con las prepara ciones, etc. De igual manera, las condiciones socioeconmicas tambin cambian y eso obli ga a introducir modificaciones en los mens. Tambin puede ocurrir que ambos factores se den a la vez. Los dos aspectos mencionados en los nu- Caractcrsticas de un sistema abierto: Interdependencia. Equilibrio dinmico. Permeabilidad de fronteras. Interfase. Jerarqua.

34. ] 6 / Adm inistracin de servido.t de alim entacin Figura 2.2 Modelo de sistema de servicio de alimentacin merales 1 y 2 no permanecen estticos, sino que estn experimentando modificaciones permanen temente, tal como se expresa en el numeral 3. As, por ejemplo, una preparacin que hoy es favorita, maana ya no se desea; los tratamientos dietticos varan; el costo de los productos sube, Y si el ser vicio de alimentacin no es capa'/.de adaptarse a estos cambios o, ms an, no se anticipa a ellos, inevitablemente fracasar. Los servicios de alimentacin que triunfan son los que siguen estos tres objetivos; los que fallan o desaparecen, son los que dejan de tener en cuenta uno o ms de ellos. Estos tres objetivos bsicos o generales se traducen en objetivos particulares, de acuerdo con el servicio de alimentacin de que se trate. Por ejemplo, para cumplir el prim er objetivo, un servicio de alimentacin hospitalario debe r tener en cuenta qu patologas presentan sus pacientes y cules son sus gustos, para tratar de conciliarios; un servicio de alimentacin indus trial tiene que considerar las caractersticas de sus usuarios, tales como edad, sexo y actividad, adems de su conducta alimentaria. Los objetivos generales se traducen en objetivos particulares. Los elementos de un sistema tienen una Slo el cambio es permanente.

35. La ico ra genera! de .sistemas aplicada a mi se/vicio de alimentacin /1 7 estructura determinada. Esto hace que aunque todos los sistemas de servicios de alimentacin tengan los mismos elementos, sean diferentes entre si. Claramente se aprecia que no es igual un servicio de alimentacin hospitalario a uno industrial, pues sus ingresos y su procesador estn dispuestos de acuerdo con sus necesida des especficas; de all que sus egresos tambin sean de una naturaleza diferente. Incluso, no son iguales dos sistemas de servicios de alimentacin hospitalarios. Los elementos de un sistema estn interrelacionados. Esta interrelacin hace que todo lo que se haga o se deje de hacer en un elemento o subsistema, repercuta en otro u otros subsistemas y hasta en todo el sistema. En el procesador de la figura 2.2 se considera que el servicio de alimentacin lo conforman nueve subsistemas, que son los encargados de transformar los ingresos en los egresos des'eados. Pues bien, todos elios interactan entre s; y si se toma, por ejemplo, la decisin de comprar alimentos congelados subsistema de compras, esto afectar los subsistemas de suministros y produccin, por que se necesitar ms espacio de congelacin y habr que cambiar la forma de preparacin de las recetas en las cuales se vayan a incluir dichos alimentos. Y quizs haya repercusiones tambin en los subsistemas de mercadeo y de servicio. Los objetivos de la organizacin son ms importantes que los objetivos de los elementos o subsistemas. Los objetivos de los subsistemas deben conducir al objetivo dei sistema. Por ejemplo, no puede modificarse el men si esto ocasiona insatisfaccin en los usuarios; o por el contrario, dejarlo inmodificado, a pesar de que los usuarios hayan cambiado sus preferencias y costumbres alimentarias, es tambin un grave error. Tipos de sistemas de servicios de alimentacin A causa del aumento de los costos de la mano de obra, de los alimentos y de la construccin, as como de las innovaciones tecnolgicas en productos y equipos, han aparecido nuevos sistemas de produccin y servicio. Esta tenden cia seguramente aumentar en el futuro, pues cada vez habr ms necesidad de incrementar productividad, reducir costos o fortalecer e control de lo

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Administración de servicios de servicios de alimentación. calidad, nutrición, productividad y beneficios 2ºed. 2006 dolly, b