1

ฝายบรการและลกคาสมพนธบรษท อาคเนยแคปปตอล จำากด

แผนดำาเนนงานธรกจ ประจำาป 2555

วนท 17 กนยายน พ.ศ. 2554

หนา 2

1. Spell out: Creative and Diversification2. Key strategies3. เปาหมายธรกจป 25554. สรปโครงการป 2555

สาระสำาคญ

หนา 3

1. Spell out : Creative and Diversification

• ปรบปรง CALL CENTER โดยขยายเวลาการใหบรการจากเวลาทำางานปรกตเพอรองรบปรมาณงานทเพมมากขน จนถงเวลา 19.00 น.

• จดเตรยมบคลากร และอบรมเพอใหมความพรอมสำาหรบงานใหมทเพมขน และรองรบการปฏบตตาม TOR ของหนวยงานตางๆ ทมความแตกตางกน

• โครงการ ระบบ Approved online สำาหรบงานออกใบสงซอมรถยนต เพอประหยดและลดขนตอนในการทำางาน เพมการรวดเรวเพอตอบสนองความตองการลกคา

• จดกลมลกคาทตองดแลเปนพเศษ (VIP List) โดยจำาแนกจากตามประเภทรถยนตทเชาใชงาน (กลมลกคาทใชรถเกงขนาดใหญ)

• ควบคมคาใชจายการซอมบำารงใหเปนไปตามงบประมาณ โดยการขอสวนลดอะไหลจากผจำาหนายรถยนต เพมเตมนอกเหนอจาก ISUZU,TOYOTA เชน HONDA, ตดตอผผลตยางรายใหม GOODYEAR DUNLOP เพอหาสนคาราคาทเหมาะสม ลดตนทนการซอมบำารง แตไดมาตรฐานและมความปลอดภยในการใชงาน

หนา 4

2. Key strategies

• งานบรการลกคา– เพมประสทธภาพในการทำางานโดยวธลดขนตอน

ในการทำางานและแยกกลมลกคาใหชดเจนเพอความคลองตวในการใหบรการ

– ควบคมคาใชจายในการซอมบำารงใหเปนไปตามงบประมาณ

หนา 5

3. เปาหมายธรกจป 2555

หวขอ เปาหมาย

•ขยายเวลาใหบรการ •ใหบรการถง 19.00 น.

•จดเตรยมบคลากรรองรบงานเพม

•ใหบรการไดตาม TOR ทกำาหนด

•จดทำาระบบ Approved online

•ลดขนตอนในการปฏบตงาน

•จดทำา VIP List •สรางความพงพอใจในการบรการ

•ควบคมคาซอมบำารง •ไมใหเกนงบประมาณทตงไว

หนา 6

4. สรปโครงการป 2555

ประโยชนทไดรบ

เปาหมาย วธการวดความสำาเรจ

ระยะเวลาโครงการ

งบประมาณ(หนวย บาท)1. ยทธศาสตรเพมรายได กำาไร

-โครงการ ควบคมคาซอมบำารง กำาไรเพมขน - ไมเกนงบประมาณ

รายงานการซอมบำารง

12 เดอน

20,000.-

2. ยทธศาสตรเพมลกคา/ชองทาง เพมขดความสามารถในการแขงขน-โครงการการบรการลกคา VIP

- สรางความพงพอใจและใชบรการตอ

- สรางความพงพอใจ

- แบบสำารวจความพงพอใจ

-3 เดอน

856,000.-

3. ยทธศาสตรปรบปรงประสทธภาพการปฏบตงาน-โครงการ ปรบปรง CALL CENTER

-โครงการ จดเตรยมบคลากรรองรบงานทเพม

-โครงการ Approved Online

-บรการลกคาไดทนท-ไมมคาปรบ

-ทำางานไดรวดเรวขน

-บรการถง 19.00 น.-รองรบงานไดตาม TOR-ลดขนตอนการทำางาน

-ปฏบตงานไดจรง

-ปฏบตงานไดจรง

-ปฏบตงานไดจรง

- 3 เดอน

- 9 เดอน

- 6 เดอน

30,000.-

972,000.-

120,000.-

หนา 7

4. โครงการปรบปรง CALL CENTER

บรษท อาคเนยแคปปตอล จำากด วนท 17 กนยายน 2554

สายงาน บรการหลงการขาย ฝาย บรการและลกคาสมพนธ 1. เพมรายได กำาไร 2. เพมลกคา ขดความสามารถในการแขงขน ระยะเวลาดำาเนนโครงการ : 3 เดอน

Action plan 2555 √ 3. เพมประสทธภาพ 4. พฒนาบคลากร การเรยนร งบประมาณโครงการ : 30,000 บาท

ชอโครงการ ปรบปรงศนย CALL CENTERคำาอธบายโครงการ ขยายเวลาการใหบรการจากเวลาทำางานปรกตหลงจาก 17.00 น.

วตถประสงค (Objective) : เปาหมาย (Target) : ใหบรการลกคาถง 19.00 น. ประโยชนทไดรบ

รองรบปรมาณงานทเพมากขน สามารถใหบรการลกคาไดทนทเมอ

มเหตรถเกดอบตเหตหรอรถเสยฉกเฉน

งบประมาณ

ไตรมาส1 ไตรมาส3 ไตรมาส4 แตละขนตอน

1. จดเตรยมบคลากร (จนท.บรการลกคา) รองรบงาน วนละ 1 คน √ ดนยวฒน 30,000.00 ใหบรการ

2. อบรมและมอบหมายงาน √ ดนยวฒน ลกคาในเวลา

เรงดวนไดเรว

ยงขน

หมายเหต( ………………………………) ( ………………………………) ( ………………………………)

ผอำานวยการ ผบรหารระดบสายงานผรบผดชอบโครงการ

ผลทไดรบInterlock

กบฝาย

กลมยทธศาสตร

กจกรรม / ขนตอน (How to do)กำาหนดการ (Time Frame) ผรบผดชอบ แต

ละขนตอนไตรมาส2

หนา 8

4. โครงการจดหาบคลากรรองรบงานทเพมขน

บรษท อาคเนยแคปปตอล จำากด วนท 17 กนยายน 2554

สายงาน บรการหลงการขาย ฝาย บรการและลกคาสมพนธ 1. เพมรายได กำาไร 2. เพมลกคา ขดความสามารถในการแขงขน ระยะเวลาดำาเนนโครงการ : 9. เดอน

Action plan 2555 √ 3. เพมประสทธภาพ 4. พฒนาบคลากร การเรยนร งบประมาณโครงการ : 972,000 บาท

ชอโครงการ จดเตรยมบคลากรรองรบงานทเพมขนคำาอธบายโครงการ จดเตรยมบคลากรใหมความพรอมในการบรการไดตาม TOR ทมความแตกตางกน

วตถประสงค (Objective) : เปาหมาย (Target) : รองรบงานบรการไดตาม TOR โดยไมเสยคาปรบ ประโยชนทไดรบ

รองรบงานบรการและสงมอบรถทดแทน ตาม TOR ใหบรการไดรวดเรวเปนไปตามสญญา

ทมความหลากหลายมากขน หรอ TOR ททำาไว

งบประมาณ

ไตรมาส1 ไตรมาส3 ไตรมาส4 แตละขนตอน

1. จดรบพนกงานตามอตราทไดรบเพม (ตามจำานวนรถเพมใหม 1,200 คน) √ √ √ ดนยวฒน ไมตองเสย HR

- พนกงานบรการลกคา (3 อตรา 1:400) √ √ √ ดนยวฒน 432,000.00 คาปรบตาม TOR

- พนกงานขบรถ (5 อตรา 1:200) √ √ √ ดนยวฒน 540,000.00

2. อบรมใหความรและมอบหมายงาน √ √ √ ดนยวฒน

หมายเหต( ………………………………) ( ………………………………) ( ………………………………)

Interlock

กบฝาย

กลมยทธศาสตร

กจกรรม / ขนตอน (How to do)กำาหนดการ (Time Frame) ผรบผดชอบ แต

ละขนตอนไตรมาส2

ผรบผดชอบโครงการ ผอำานวยการ ผบรหารระดบสายงาน

ผลทไดรบ

หนา 9

4. โครงการ Approved Online

บรษท อาคเนยแคปปตอล จำากด วนท 17 กนยายน 2554

สายงาน บรการหลงการขาย ฝาย บรการและลกคาสมพนธ 1. เพมรายได กำาไร 2. เพมลกคา ขดความสามารถในการแขงขน ระยะเวลาดำาเนนโครงการ : 6 เดอน

Action plan 2555 √ 3. เพมประสทธภาพ 4. พฒนาบคลากร การเรยนร งบประมาณโครงการ : 120,000 บาท

ชอโครงการ Approved JO Onlineคำาอธบายโครงการ ใหสามารถอนมตใบสงซอมรถยนตไดในระบบ ONLINE

วตถประสงค (Objective) : เปาหมาย (Target) : ลดขนตอนในการปฏบตงาน ประโยชนทไดรบ

สามารถอนมตงานในใบสงซอมรถยนตและสามารถสงใบสงใบสงไปยงศนยบรการ ลดขนตอนในการปฏบตงานและ

โดยระบบ AUTO FAX จากระบบไดทนท ลดการใชกระดาษ/ทำางานไดรวดเรว

งบประมาณ

ไตรมาส1 ไตรมาส3 ไตรมาส4 แตละขนตอน

1. กำาหนดขนตอนในการปฏบตงาน √ ดนยวฒน ลดขนตอน

2. จดเตรยมรายละเอยดขอมลทตองอนมต √ ดนยวฒน การปฏบตงาน

3. สงขอมลใหผพฒนาระบบเพอเขยนโปรแกรม (ผาน IT) √ ดนยวฒน/IT IT

4. ทดสอบการใชระบบ approved Jo Online √ ดนยวฒน/IT IT

5. ทดสอบการใชระบบ Auto Fax √ ดนยวฒน/IT 120,000.00 IT

หมายเหต( ………………………………) ( ………………………………) ( ………………………………)

ผรบผดชอบโครงการ ผอำานวยการ ผบรหารระดบสายงาน

ผลทไดรบInterlock

กบฝาย

กลมยทธศาสตร

กจกรรม / ขนตอน (How to do)กำาหนดการ (Time Frame) ผรบผดชอบ แต

ละขนตอนไตรมาส2

หนา 10

4. โครงการบรการลกคา VIP

บรษท อาคเนยแคปปตอล จำากด วนท 17 กนยายน 2554

สายงาน บรการหลงการขาย ฝาย บรการและลกคาสมพนธ 1. เพมรายได กำาไร √ 2. เพมลกคา ขดความสามารถในการแขงขน ระยะเวลาดำาเนนโครงการ : 3 เดอน

Action plan 2555 3. เพมประสทธภาพ 4. พฒนาบคลากร การเรยนร งบประมาณโครงการ : 856,000 บาท

ชอโครงการ การบรการลกคา VIPคำาอธบายโครงการ จดกลมลกคาทตองดแลเปนพเศษโดยจำาแนกจากประเภทรถยนตทเชาใชงาน (กลมลกคาทใชรถเกงขนาดใหญขนไป)

วตถประสงค (Objective) : เปาหมาย (Target) : สรางความพงพอใจในการบรการ ประโยชนทไดรบ

ใหบรการลกคา VIP ดวยความเอาใจใสเปนพเศษ สรางความพงพอใจในการบรการ

ใหแตกตางจากลกคาทวไป และใชบรการรถเชาตอไป

งบประมาณ

ไตรมาส1 ไตรมาส3 ไตรมาส4 แตละขนตอน

1. จดเตรยมขอมลแบงกลมลกคา VIP (แยกตามลกษณะรถยนตเชา จำานวน 3 กลม) √ จำานงค/ดนยวฒน สรางความ

- VIP Group 1 (Platinum 50x8,000 = 400,000) จำานงค/ดนยวฒน 400,000.00 พงพอใจใน

- VIP Group 2 (Gold 24x5,000=120,000 ) จำานงค/ดนยวฒน 120,000.00 การบรการ

- VIP Group 3 (Silver 112x3,000=336,000) จำานงค/ดนยวฒน 336,000.00

2. กำาหนดวธปฏบตงานในการบรการลกคา √ จำานงค/ดนยวฒน

3. กำาหนดสทธในการรบบรการกอน √ จำานงค/ดนยวฒน

4. ตอตอรานคาหรอ Supplier เพอใหเขารวมในโครงการรบบรการลกคา √ จำานงค/ดนยวฒน

5. แจงสทธใหลกคาไดทราบและเลอกใชบรการตามทกำาหนดไว √ จำานงค/ดนยวฒน

หมายเหต( ………………………………) ( ………………………………) ( ………………………………)

ผบรหารระดบสายงาน

กลมยทธศาสตร

กจกรรม / ขนตอน (How to do)กำาหนดการ (Time Frame)

ผรบผดชอบโครงการ ผอำานวยการ

ผรบผดชอบ แต

ละขนตอนไตรมาส2ผลทไดรบ

Interlock

กบฝาย

หนา 11

4. โครงการควบคมคาซอม

บรษท อาคเนยแคปปตอล จำากด วนท 17 กนยายน 2554

สายงาน บรการหลงการขาย ฝาย บรการและลกคาสมพนธ √ 1. เพมรายได กำาไร 2. เพมลกคา ขดความสามารถในการแขงขน ระยะเวลาดำาเนนโครงการ : 3 เดอน

Action plan 2555 3. เพมประสทธภาพ 4. พฒนาบคลากร การเรยนร งบประมาณโครงการ : 20,000 บาท

ชอโครงการ ควบคมคาซอมบำารงคำาอธบายโครงการ

วตถประสงค (Objective) : เปาหมาย (Target) : ไมใหเกนงบประมาณทตงไว ประโยชนทไดรบ

ลดตนทนการดำาเนนงาน เพมผลกำาไรใหบรษท

งบประมาณ

ไตรมาส1 ไตรมาส3 ไตรมาส4 แตละขนตอน

1. เจรจาชอตออายโครงการสวนลดคาอะไหล 27% จากผผลตรถยนต ISUZU √ ดนยวฒน 20,000.00 เพมผลกำาไร

2. ขอสวนลดอะไหลจากผแทนจำาหนายรถยนต HONDA √ ดนยวฒน

3. ตดตอผผลตยางรถยนต DUNLOP เพอขอซอยางในราคาพเศษ √ ดนยวฒน

4. ตดตอผผลตยางรถยนต GOODYEAR เพอขอซอยางในราคาพเศษ √ ดนยวฒน

หมายเหต( ………………………………) ( ………………………………) ( ………………………………)

Interlock

กบฝาย

ผบรหารระดบสายงาน

กลมยทธศาสตร

กจกรรม / ขนตอน (How to do)กำาหนดการ (Time Frame)

ผรบผดชอบโครงการ ผอำานวยการ

ผรบผดชอบ แต

ละขนตอนไตรมาส2ผลทไดรบ

หนา 12

ภาคผนวก

1. แผนสำารอง2. สงทตองการเพอบรรลเปาหมายท

ตงไว

หนา 13

1. แผนสำารอง (Plan B)

โครงการสำาคญ / กลยทธสำาคญ

ความเสยงทอาจเกดขน

ผลกระทบ แผนสำารอง

1.โครงการขยายเวลาใหบรการ

บคลากรไมเพยงพอ

ไมสามารถรองรบลกคาได

จดหาบคลากรเพมชวคราวในบางชวงเวลา2. เตรยมบคลากร

รบงานเพมจดหาไดไมทนตามเวลาทกำาหนด

ไมสามารถรองรบลกคาได

หาบคลคลากรจากสวนงานมาชวยงาน3. โครงการ

Approved onlineระบบ CARFLY ขดของ

ไมสามารถรองรบลกคาได

ใชระบบแมนนวลแทน

4. โครงการ VIP List

พนกงานรบลกคาไมสามารถรองรบลกคาได

สรางความไมพอใจ

ใหผบงคบบญชาในสายงานมาชวยดแลเพม5 . ควบคมคา

ซอมบำารงการซอมรถไมไดมาตรฐาน

การซอมแซมซำาและราคาเกนงบประมาณ

ไมตรวจรบงานและreview สญญาและคดเลอกอใหม

หนา 14

2. สงทตองการเพอใหบรรลเปาหมายทตงไว

โครงการงบ

ประมาณ

วตถประสงค เปาหมาย1. ขยายเวลาทำาการ2. เตรยมบคลากร

รองรบงานเพม3. ระบบ Approved

online4. VIP List5. ควบคมคาใชจาย

30,000.-972,000.-120,000.-856,000.-20,000.-

1,998,000.-

รองรบปรมาณทเพมขนรบงานบรการและสงมอบรถทดแทน

ลดขนตอนการปฏบตงานใหบรการลกคาเปนพเศษลดตนทนการดำาเนนงาน

ใหบรการถง 19.00 น.ปฏบตไดตาม TOR และไมมคาปรบปฏบตงานไดเรวขนสรางความพงพอใจใหกบลกคาคาซอมไมเกนงบประมาณทตงไวทรพยากร จำานว

น วตถประสงค เปาหมาย1. บคลากร – จนท. บรการ

ลกคา2. พขร.

35

รองรบงานทเพมขน

ปฏบตไดตาม TOR และไมมคาปรบ

สงทตองการอนๆ วตถประสงค เปาหมาย

1. อบรม อบรมพนกงาน Call Center ใหมความสามารถแนะนำาลกคาไดด และพขร. ปฏบตงานไดอยางรวดเรวและปลอดภย

พนกงาน CALL CENTER และ พขร. ทกคนมหวใจบรการ