Wir begrüßen Herrn Professor Dr. FendtWir begrüßen Herrn Professor Dr. Fendtund die Studentenschaft und die Studentenschaft
zum Referat über Call-Center
Anja Paulsen Peter Mähl Diana Ahil
Eine kurze Geschichte der TelekommunikationEine kurze Geschichte der Telekommunikation
Call Center im Wandel der Zeit...
Elektrochemischer Telegraph von Thomas von Soemmering, 1811
Was ist das? Ein kleines Ratespiel.....
1872 Alexander Graham Bell entwickelt den Reisschen Tonapparat weiter und meldet den Bellschen Apparat 1876 zum Patent an
1881 erste Ortsnetze in Mühlhausen (Elsaß)
1861 stellt Johann Philipp Reis einen Apparat zur Tonübertragung vor...
1928 erster Funkfernsprechdienst von Deutschland in die USA
1950 wird die Deutsche Reichspost in die die Deutsche Bundespost umgewandelt und verantwortlich für Post und Telekommunikation
1986 Das Netzmonopol fällt mit dem Telekommunikationsgesetz
... er selbst profitiert von seiner Erfindung nicht.
Es war einmal....
Eine der ersten Bastionen weiblicher Arbeitskraft...
Wann wurden diese Photos geschossen? Schätzen Sie...
1919 und 1920 in Hamburg....
Die Telefonzentrale...
Call CenterCall Center
Kundenkommunikation ist einer der Kernprozesse eines Betriebes, als Teil bestehender Unternehmen (Insourcing) oder als eigenständige Betriebsform (Outsourcing der Arbeitsanteile)
Call Center geben die Möglichkeit, diesen Kernprozess zu professionalisieren
Das eigene Personalmanagement bleibt bei Dienstleistern dieser Art unberührt.
Inbound- und Outboundaktivitäten können zeitgleich aktiv betrieben werden.
Effizienzsteigerung des Dienstleistungsprozesses, d. h. höhere Wirksamkeit des Investments und der Leistungen des Unternehmens
Wozu dient ein Call Center?
Die Aufgaben eines Call CentersDie Aufgaben eines Call Centers
Anrufvermittlung Hotline für Unternehmen, Absenz des Auftraggebers Kundengewinnung und Kundenbetreuung Auftragsbestellannahme Reklamationsmanagement, Bearbeitung von
Kundenbeschwerden Störungsmanagement E-Mail Response Marktforschung Verkauf Notfall-Help-Service
Was leistet ein Call Center im allgemeinen...?
Welches Handwerkszeug braucht ein Call-Center-Agent?
REMEDY zum Beispiel...
Die Praxis
Einen Notfall-Help-Service als eine der Hauptaufgaben des Call Centers hören wir jetzt in einem praktischen Beispiel....
... und Programme wie NAVISION zur Rechnungskontrolle, Browser (Netscape zur Terminplanung u. Mailbearbeitung) etc.
Und ein HEADSET natürlich....Ein DIALER-Programm...
Inbound ActivitiesInbound Activities
Informationsservice Telefon, Fax, Post und E-Mail Voice-Mail, Faxabruf Gewinn- und Rätselhotline, Medienaktivitäten Bestell- und Buchungsservice Veranstaltungs- und Eventservice Internet-Hotline Reklamations-/ Beschwerdemanagement Rufumleitungs-/ Sekretariatsservice Fremdsprachliche Dienste
Outbound ActivitiesOutbound Activities
Telefonmarketing Telefonverkauf, Neukundengewinnung, Kundenrückgewinnung Kundenbetreuung, Kundenaktivierung Einladungen zu Veranstaltungen, Messen, Sonderschauen,
Präsentationen etc. Unterstützung der Pressearbeit und PR-Aktionen Werbeaufwands- und Erfolgskontrolle Kunden- und Interessenbefragungen Kunden- und Imageanalysen Testanrufe
QualifikationenQualifikationen
Handlungskompetenz
Fachkompetenz Methodenkompetenz
PersönlichkeitskompetenzBelastbarkeit, Ausdauer, Lernbereitschaft, Auftreten, Selbstvertrauen, Verantwortungsbewusstsein, Begeisterungsfähigkeit, geistig-mentale
Fähigkeiten
Sozialkompetenz
Fachspezifisches Wissen
Fachübergreifendes Wissen
Fähigkeit, Fachwissen nutzen, kombinieren und ergänzen zu können
Strategisches Denken
Teamfähigkeit
Kooperationsfähigkeit
Kommunikationsfähigkeit
Konfliktlösungsvermögen
Toleranz
Empathie
Solidarität
Innovationskompetenz
Entscheidungsfähigkeit
Medienkompetenz
Kunden- und Serviceorientierung
Verkaufspsychologie
Selbstorganisation
Lernbereitschaft
Wissensmanagement
Empathie
Medienkompetenz
Multi-Tasking
Interkulturelle Kompetenzen
Fremdsprachenkenntnisse
Erhöhte Kommunikativität
Handlungskompetenz
Kompetenzanforderungen im Detail
Call Center haben Vor- und Nachteile...Call Center haben Vor- und Nachteile...
Vorteile für den Mitarbeiter Teilzeitarbeit Schichtarbeit Möglichkeit für Quereinsteiger mit guten
Aufstiegsmöglichkeiten
Vorteile für den Kunden Verbesserung der Kommunikationsprozesse Erreichbarkeit an 24 Stunden und 7 Tagen in der
Woche Auskunft auf Fragen und Probleme schnell und
bequem per Telefon
Vorteile für Unternehmen Effizienzsteigerung durch Spezialisierung Höhere Kundenzufriedenheit Flexible Bedürfnisanpassung an sich ändernde
Kundenwünsche Verkürzung der Vertriebswege Erschließung von Neukundengruppen
Nachteile für Mitarbeiter Hohe mentale Belastung durch Stressfaktoren Burn-Out durch Emotionsarbeit Mehr Teilzeit- als Vollzeitarbeitsplätze Dumpinglohnstruktur Hohe Fluktuationsrate von 30%
Nachteile für den Kunden Lange Warteschleifen Schlechte Qualität der Beratung durch
Qualifikationsmängel Belästigung durch Outboundaktivitäten Irreführung durch gebührenintensive Rätsel- und
Gewinnhotlines
Nachteile für Unternehmen Hoher technischer Aufwand Innovation und Medienboom fordern ständig neue
Investitionen Hoher Mitbewerberdruck und schlechte
Marktzugangschancen
BranchenverteilungBranchenverteilung
Call Center
Verbände/Vereine/Institutionen
4%
Touristik7%
Handel13%
Industrie Produktion
Gewerbe17%
Sonstige 8%
EDV Telekommunika-
tion13%
Medien 12%
Finanzdienstleister und
Versicherungen26%
Die Customer Care Center Die Customer Care Center PhilosophiePhilosophie
Innovation in den Zielsetzungen
Bereitstellung einer kundenorientierten und in der Gruppe einheitlichen Organisationsstruktur und Kultur, die den Kunden effizient unterstützt und hilfreich zur Seite steht
Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit und somit Auf- und Ausbau von langfristigen, partnerschaftlichen Kundenbeziehungen
Service-Leistungen sind schnell veränderbar
Telefonische Beratung und Support (Hotline)
Teleservice, insbesondere Durchführung von Ferndiagnosen, Programmierung, Einspielen von Software-Updates...
Videosupport, z.B. Durchführung von Videodiagnosen, Bedienerschulungen...
Telefondienst Telefondienst
Gestern:
Gestrige und oftmals auch heutige Telefone/IT-Systeme erlauben unterschiedliche, direkte Zugänge auf die Experten eines Unternehmens mit den bekannten Folgen wie:
- Weiterverbinden
- Nicht-Erreichbarkeit
- Inkompetenz des erreichten Ansprechpartners
- nach Medium getrennte Kommunikation
Call Center Call Center Customer Care CenterCustomer Care Center
TelefondienstTelefondienst Call Center Call Center Customer Care Center Customer Care Center
Heute:
Moderne Call Center
- bündeln Kommunikationswege wie Telefone, Fax, Web,
E-Mail etc.
- Routinefragen abfangen
- bedarfsgerecht weiterleiten
- höhere und gesicherte Erreichbarkeit
Telefondienst Telefondienst Call Center Call Center Customer Care Center Customer Care Center
Morgen:
Zukünftige Customer-Care-Lösungen lassen die Call Center- Technologien mit der gesamten Unternehmenskommunikation verschmelzen.
Automatische und halbautomatische Systeme erzeugen hohe Erreichbarkeit
- lenken Anfragen aller Art kompetent an den richtigen Ansprechpartner weiter
- Erklärungen per Webcam
- Einspielen von Videos
- Cyber-Space-Call Center mit virtuellem
Ansprechpartner
Recherche
http://www.ccall.de/links/links.htm
Jobs und Profis der Branche
http://www.callcenterprofi.de/
Hinweise zur Technik
High-Speed-Datenübertragung
http://www.dsl-magazin.de/
Fragen
Wir danken für Ihre Aufmerksamkeit!