Download pdf - Service Desk by InfraManager ITSM

WWW.INFRAMANAGER.RU

ИНФРАМЕНЕДЖЕР

SERVICE DESK

ДВА СЛОВА ОБ ООО «ИНФРАМЕНЕДЖЕР»

БОЛЕЕ 15 ЛЕТ НА IT РЫНКЕ

БОЛЕЕ 500 ВНЕДРЕНИЙ ПО РОССИИ И

СНГ

БОЛЕЕ 15 ЛЕТ КЛИЕНТЫ ВМЕСТЕ С НАМИ

КЛЮЧЕВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ НА ВСЕХ ЭТАЖАХ

СЕРВИСНАЯ И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ

•Сервисно-ресурсная модель •Каталог ИТ-сервисов и SLA

•Зоны ответственности ИТ-сотрудников

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ

•Редактор Workflow •Интеграция с внешними системами

•Инвентаризация и аудит ИТ-инфраструктуры

АНАЛИЗ ПРОЦЕССОВ

•Готовые показатели статистики

•Инструменты Six Sigma

•Статистика в любых разрезах

SER

VIC

E D

ESK

•Web-портал самообслуживания

•Переписка и управление обращениями по Email

•Интеграция с телефонией

КО

НФ

ИГУ

РА

ЦИ

И

•CMDB

•Мониторинг и управление событиями

ITA

M

•Учет ИТ-активов

•Документирование ИТ-инфраструктуры

ФИ

НА

НС

Ы

•Подготовка бюджета

•TCO

•ROI

ИНФРАМЕНЕДЖЕР SERVICE DESK:

ВОЗМОЖНОСТИ ИнфраМенеджер Service Desk предназначен для автоматизации полного цикла обслуживания пользователей на всех линиях поддержки.

4

ПОСТАНОВКА ИТ-

ПРОЦЕССОВ

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

УПРАВЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ

УПРАВЛЕНИЕ ИТ-

ПЕРСОНАЛОМ


УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ

Определяем ответственность за исполнение

заявок

Стандартизируем процедуры

обработки заявок разных типов

Сокращаем зависимость от человеческого

фактора

Автоматизируем процессы ITIL

5

Управление портфелем сервисов

Управление каталогом услуг

Управление уровнем услуг

Управление знаниями

Управление инцидентами

Управление проблемами

Управление запросами на обслуживание


ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

6

Правила игры

Четкое понимание, за что отвечает ИТ-служба, а за что – нет

Кто из пользователей может подать заявку, и по каким услугам

В какие сроки и с каким приоритетом должны обрабатываться разные заявки

Управление ожиданиями

По любому обращению даем обратную связь о сроках и перспективах решения заявки

Правило единого окна

Все обращения – через единственную точку входа в ИТ-подразделение


УПРАВЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ

Взвешенные управленческие решения и совершенствовать процессы помогает непредвзятая информация о качестве и объеме работ в ИТ-службе:

7

Объем трудозатрат

Количество и характер заявок от

пользователей

Реальные сроки

решения заявок

ОСНОВНОЙ

ФУНКЦИОНАЛ



ОСНОВНОЙ ФУНКЦИОНАЛ

9

•Разграничение зон ответственности

•Автооповещения

•Web-интерфейс клиентов и Web-интерфейс инженеров

•Регистрация и учет заявок

•Портфель сервисов

•SLA

•База знаний

•Эскалация заявок, выдача заданий, нарядов

•Облегченный графический редактор процессов

•Графический редактор для проектирования сложных процессов Service Desk и автоматизации технологических операций

•Статистика и показатели KPI


ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ В системе можно определить набор ролей и назначить эти роли сотрудникам в соответствие с регламентами работы

10

Ролью определяется доступ к операциям, оповещения о заявках

Автоматические оповещения позволяют исключить вероятность утери заявки без дополнительных усилий со стороны Службы поддержки


АВТОМАТИЧЕСКИЕ ОПОВЕЩЕНИЯ

11


WEB-ИНТЕРФЕЙС • Пользователи могут сами

• Регистрировать свои заявки

• Видеть их текущее состояние

• Получать решение из базы знаний

• Инженеры могут удаленно

• менять статусы заявок, выполнять необходимые действия в связи с работой над заявкой

12

Доступ к данным определяется настройками системы


РЕГИСТРАЦИЯ И УЧЕТ ЗАЯВОК Все заявки немедленно поступают в Службу поддержки и автоматически заносятся в журнал регистрации • По заданным правилам

может быть настроено автоназначение заявок на исполнителя или группу исполнителей

• Приоритет заявки определяется автоматически в зависимости от срочности и важности

13


ПОРТФЕЛЬ СЕРВИСОВ И КАТАЛОГ УСЛУГ Фиксируем условия и правила взаимодействия со Службой поддержки позволяет встроенный Портфель сервисов:

14

Внешние правила:

•За что отвечает ИТ-служба?

•Как сервисы взаимосвязаны?

Внутренние правила:

•Кто отвечает за сервисы?

•Что обеспечивает их

•работоспособность?


SLA (СОГЛАШЕНИЯ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ)

• Зафиксировать обязательства Службы поддержки перед каждым пользователем позволяют встроенные SLA

• SLA (Service Level Agreement или Соглашение об уровне обслуживания) – мини-договор между Службой поддержки и пользователем.

• Какие заявки может подавать в Service desk пользователь, группа пользователей, подразделение, компания

• Сроки обработки заявок для пользователя, группы пользователей, подразделения, компании

• Стоимость выполнения заявок

15

При решении заявки доступен поиск статьи • Контекстный • По тэгам • По классификации (по папкам)

При выборе нужной статьи ее решение автоматически копируется в заявку

Пользователь может сам найти решение своей проблемы в Web-интерфейсе


БАЗА ЗНАНИЙ

16

По заявке может быть назначено нужное число заданий (нарядов)

• Вручную • Автоматически


ЭСКАЛАЦИЯ И КОНТРОЛЬ

17

В ИнфраМенеджер Service Desk входит графический редактор рабочих процедур WorkFlow.

Редактор Workflow Light • Для автоматизации обработки заявок в рамках встроенных шаблонов

Редактор Workflow Pro • Для автоматизации любых операций, без ограничений


ГРАФИЧЕСКИЙ РЕДАКТОР ПРОЦЕССОВ

18

Он предназначен для простой удобной автоматизации процессов с помощью графических средств и без программирования. Представлен в 2 редакциях:

• Этапов обработки заявок • Автоэскалации • Автоназначения • Выдачи заданий • Согласований


РЕДАКТОР ПРОЦЕССОВ WORKFLOW LIGHT

19

Облегченный редактор WorkFlow Light содержит встроенные шаблоны

С помощью шаблонов обработка заявок может быть полностью автоматизирована. Их настройка производится без программирования с помощью простых действий.

Полнофункциональный графический редактор Workflow Pro предназначен для автоматизации процессов Service Desk любой сложности • автоматизация технологических

ИТ-процессов (IT process automation, ITPA)

• интеграция с системами управления ИТ

• выполнение внешних программ (например, скриптов) и т.п.


РЕДАКТОР ПРОЦЕССОВ WORKFLOW PRO

Более 800 показателей для оценки качества работы Service Desk

ИНФРАМЕНЕДЖЕР SERVICE DESK :

СТАТИСТИКА И ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

ПОЧЕМУ ИНФРАМЕНЕДЖЕР?

22

Быстрые результаты

Вы увидите эффект от внедрения Service Desk практически сразу, благодаря

• готовым настройкам Service Desk

• готовой методологии постановки процессов ИТ-подразделения

• обкатанным регламентам работы ИТ-сотрудников

Надежность, проверенная временем

Более 14 лет на рынке

Более 400 клиентов

Некоторые наши клиенты с нами больше 10 лет

ПРИМЕРЫ

РЕАЛИЗОВАННЫХ

ПРОЕКТОВ


ОАО «РОСЖЕЛДОРПРОЕКТ» • Внедрение: 2012 год • Задачи внедрения:

– Централизованное управление единым каталогом ИТ-сервисов – Централизованное управление параметрами качества ИТ-сервисов – Внедрение единого портала самообслуживания для сотрудников всех

филиалов

• Текущие процессы: – Управление инцидентами – Управление запросами на обслуживание – Управление сервисами – Управление уровнем сервиса – Управление изменениями – Управление доступом – Управление конфигурациями

• Достижения: – Полная автоматизация функций 1-й линии поддержки – Интеграция с внутренней системой учета ОС

22 филиала

7 000 заявок в месяц

80 ИТ-сервисов

200 ИТ-сотрудников

ООО «ГАЗПРОМ ДОБЫЧА АСТРАХАНЬ»

• Внедрение: 2012 год • Задачи внедрения:

– Внедрение Service Desk – Учет пользовательской техникой

• Текущие процессы: – Управление запросами на обслуживание – Учет ИТ-активов – Управление конфигурациями

• Достижения: – Централизованный учет ИТ-активов – Автоматизация аудита конфигурация пользовательской

техники – Централизация управления запросами на

обслуживание

10 000 единиц ИТ-активов

6 000 пользователей

5 000 заявок / месяц


АО «КАЗАХТЕЛЕКОМ» • Внедрение: 2012 год • Задачи внедрения:

– Управление серверной и сетевой инфраструктурой ЦОДов

– Управление ресурсами, используемыми для предоставления услуг (collocation, hosting, etc.)

• Текущие процессы: – Управление конфигурациями

• Достижения: – Точный учет свободных ресурсов

(количество свободных портов; объем места в серверных стойках

16 филиалов



ЭЛЕКТРОННЫЕ ОФИСНЫЕ СИСТЕМЫ

• Внедрение: 2013 год • Задачи внедрения:

– Автоматизация процедур поддержки клиентов компании

• Текущие процессы: – Управление инцидентами – Управление запросами на обслуживание

• Достижения: – Автоматизация взаимодействия с

внешними клиентами через email – Автоматизация отчетности о ходе работ в

рамках договоров поддержки

14 000 клиентов


15 000 сообщений email / месяц

БАНК (НАЗВАНИЕ НЕ РАЗГЛАШАЕТСЯ) • Внедрение: 2015 год • Задачи внедрения:

– Повышение эффективности работы ИТ-подразделения – Управление качеством ИТ-сервисов

• Текущие процессы: – Управление инцидентами – Управление запросами на обслуживание – Управление изменениями – Управление сервисами – Управление доступом – Управление конфигурациями

• Достижения: – Разработка единого каталога ИТ-сервисов – Формирование сервисно-ресурсных моделей по критическим ИТ-

сервисам – Автоматизация процедур управления доступом: ведение ролевой

модели, согласование, контроль выдачи заданий, отчетность о предоставленном доступе к информационным системам

3 филиала



1 000 сотрудников

ОАО «МГТС» • Внедрение: 2015 год • Задачи внедрения:

– Повышение прозрачности процесса управления ИТ-активами

– Оптимизация использования ИТ-активов – Снижение расходов на закупку ИТ-активов

• Текущие процессы: – Управление ИТ-активами – Управление конфигурациями – Управление запросами на обслуживание

• Достижения: – Построение единого информационного

пространства по ИТ-активам (CMDB); – Автоматизация операций учета ИТ-активов – Автоматизация контроля за

несанкционированными изменениями ИТ-активов


300 местоположений


ФГ «БКС» • Внедрение: 2015 год • Задачи внедрения:

– Построение системы технического учета ИТ-активов

– Расчет стоимости ИТ-сервисов, отнесение стоимости на бизнес-подразделения

• Текущие процессы: – Управление ИТ-активами – Управление конфигурациями – Управление финансами

• Достижения: – Разработка методик учета затрат – Постановка централизованного процесса

учета ИТ-активов


Несколько тысяч единиц ИТ-активов

> 100 ИТ-сервисов

> 100 ИТ-сотрудников

ВАШЕ БУДУЩЕЕ С

ИНФРАМЕНЕДЖЕРОМ


СТОИМОСТЬ ИТ-СЕРВИСОВ

На базе сервисно-ресурсной модели обеспечивается расчет стоимости ИТ-сервисов

• Оценка номенклатуры • Оценка парка, требующего

модернизации • Оценка бюджета на

модернизацию

ВЫБОР СТРАТЕГИИ МОДЕРНИЗАЦИИ

СТАНДАРТИЗАЦИЯ • Выстраивание процедур управления модельным рядом/номенклатурой • Принятие решения о стратегии стандартизации

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЦЕССОВ

• Оценка качества процесса ITAM

• Оценка ситуации, установление целевого показателя по снижению простоя оборудования

• Нормирование простоя

СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ

• +7(495) 989-76-60

• [email protected]