ECC Romania RAPORT
ANUAL 2015
Cofinanțat de Uniunea Europeană
Centrul European al Consumatorilor Romania
Conținutul acestui material reprezintă doar punctul de vedere al ECC Romania și este doar responsabilitatea acestuia; nu poate fi interpretat în niciun caz ca reflectând punctul de
vedere al Comisiei Europene și/sau al Agenției Executive pentru Consumatori, Sănătate, Agricultură și Alimente sau al oricărei alte instituții a Uniunii Europene. Comisia Europeană și
Agenția nu își asumă nicio răspundere pentru niciun fel de utilizare a informațiilor din acest material.
- 3 -
Lecția anului 2015 pentru ECC Romania a fost că nu întotdeauna rigiditatea și stilul
impersonal aduc încredere și respect din partea celorlalți și că percepția seriozității unei
instituții nu are nimic de a face cu o anumită răceală impusă în interacțiunea cu publicul.
Așa că am experimentat, ne-am deschis mai mult, am luat contact cu oamenii, ne-am
schimbat puțin câte puțin stilul în care oferim informații.
În 2015 am colaborat foarte mult cu jurnaliști și bloggeri, am dus informația direct la ei,
ne-am prezentat și am dialogat simplu și liber, fără restricții.
În 2015 am fost prezenți, mai mult decât oricând, în mijlocul oamenilor, la târguri, pe
aeroport, la festivaluri dedicate filmului sau ceaiului și cafelei și ne-am deschis larg
porțile oricărei persoane care a dorit să vadă cine suntem și cum lucrăm.
Ne-am apropiat și mai mult de tinerii consumatori, am început să modificăm
informațiile de pe site pentru a fi cât mai clare, mai ușor de înțeles și mai prietenoase.
Am umplut Facebook-ul cu sfaturi și fotografii de la evenimentele noastre.
Am fost prezenți la radio și tv mai mult decât în orice an până acum și le-am arătat
oamenilor ce putem face pentru ei.
Am fost deschiși, am fost prietenoși, am acceptat orice sfat venit din partea
consumatorilor și le-am mulțumit pentru sprijin.
Și cel mai important, am ajutat consumatorii să-și
rezolve problemele, pentru că în final acesta este
scopul nostru. Mult mai mulți consumatori decât
oricând. Cea mai bună dovadă că abordarea
noastră din acest an a fost corectă și că oamenii
apreciază mai mult un sfat sau un sprijin venit din
partea unui prieten.
Până la urmă să accepți că trebuie să te schimbi și să
o faci, să arăți că îți pasă și că pentru tine
consumatorii care caută un răspuns la problemele
lor nu reprezintă doar niște cifre care dau bine într-
un raport de sfârșit de an, ci fiecare dintre ei este
important și merită o atenție specială, reprezintă
un semn de maturitate.
ECC Romania a mai crescut cu un an. Știm că mai avem mult de muncă, știm că trebuie
să luptăm pentru a obține încrederea consumatorilor și suntem hotărâți să continuăm
pe drumul acesta, pentru că ne place ceea ce facem.
Suntem aici pentru tine, dragă consumatorule! Vrei să ne cunoaștem mai bine?
Cuvânt înainte
Irina Chiriţoiu, Director ECC Romania
- 4 -
Centrul European al Consumatorilor din România și-a continuat activitatea în anul 2015 având ca obiective principale:
@ consumatorilor asupra oportunităților oferite de piața internă;informarea
@ oferirea de consumatorilor care au probleme și sprijinirea în rezolvarea litigiilor transfrontaliere;consultanță
@ oferirea consultanței asupra de rezolvare a litigiilor existente în Europa;procedurilor extrajudiciare
@ oferirea către consumatori a ;accesului la informații
@ cu celelalte rețele europene precum FIN-NET (rețeaua mediatorilor financiari), SOLVIT;cooperarea
@ oferirea informațiilor asupra și , precum și asupra jurisprudenței.legislației europene naționale
ECC Romania în 2015
Anul 2015 a adus cu sine, între altele, implementarea legislației europene privind SAL și SOL, fiind nevoie de o actualizare a materialelor informative și de promovarea noilor reguli
către consumatori.
2015
- 5 -
Ą Informare: poate oferi sfaturi consumatorilor cu privire la drepturile lor sau
informații practice atunci când se deplasează prin UE – de la închirierea unei
mașini, rezervarea unui pachet de vacanță sau a unui zbor, la comanda unor
produse online.
Ą Sprijin în soluționarea unei plângeri: atunci când consumatorii au o reclamație
împotriva unui comerciant dintr-un alt stat membru, ECC Romania poate coopera
cu alte Centre din ECC-Net pentru a găsi o soluție amiabilă la problemele
întâmpinate.
Ą Consultanță: dacă o soluționare
pe cale amiabilă nu este posibilă,
ECC Romania poate oferi sfaturi cu
privire la calea de urmat – mediere,
Procedura Europeană privind
cererile cu valoare redusă (sub
2 . 0 0 0 d e e u r o ) , P r o c e d u r a
Europeană privind somația de plată
sau un alt organism.
Ą Plângerile consumatorilor împotriva unor companii din UE pot fi preluate numai
dacă aceștia sunt rezidenți sau cetățeni ai unui stat membru al UE (plus Norvegia și
Islanda) și dacă legislația comunitară este aplicabilă.
Ą Toate serviciile oferite de Centrele Europene ale Consumatorilor sunt gratuite.
Ą Nu poate obliga comerciantul să
acționeze – încearcă să-l convingă pe
cale amiabilă (ceea ce reușește în cel
puțin jumătate din cazuri!)
Ą Nu poate reprezenta în mod legal
consumatorii (de exemplu, în instanță)
Ą Nu poate prelua plângerea dacă sediul
comerciantului se află în statul de
rezidență al consumatorului
Ą Nu pot interveni dacă sediul comerciantului se află în afara UE (de exemplu în
China, Canada sau SUA)
Ce poate face ECC Romania? Ce NU poate face ECC Romania?
- 6 -
Cum sunt obținute datele?
Comisia Europeană administrează o bază de date online în care sunt introduse toate
solicitările primite de Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor – ECC-Net.
Această bază permite Centrelor să facă schimb de informații ușor și rapid și oferă o
privire de ansamblu asupra numărului de consumatori sprijiniți în fiecare an, dar și în
privința celor mai frecvente probleme.
Evoluții
Ca și în cazul ECC-Net per ansamblu și a fiecărui Centru în particular, și în ceea ce
privește solicitările primite de ECC Romania se poate constata o creștere anuală a
numărului consumatorilor care au primit asistență.
Față de anul 2014, în anul 2015 ECC Romania a primit cu aproape 16.5% mai multe
solicitări din partea consumatorilor. Acestea includ atât cererile de informare,
consumatorii solicitând explicații cu privire la drepturile pe care le au într-un anumit
domeniu, cât și reclamațiile propriu-zise prin care s-a solicitat sprijinul ECC Romania în
soluționarea pe cale amiabilă a unor litigii transfrontaliere.
În anul 2015 ECC Romania a primit peste 1350 de solicitări din partea consumatorilor.
Aceste date reprezintă numai o parte din activitatea ECC Romania, mulți consumatorii
alegând să obțină informații legate de drepturile pe care le au sau despre cum își pot
soluționa problemele transfrontaliere de pe site-ul Centrului ori din publicațiile anuale.
Creșterea numărului de solicitări ar putea fi explicată printr-un număr tot mai mare de
consumatori care achiziționează produse și servicii din alte state membre ale Uniunii
Europene, ceea ce demonstrează o încredere sporită în piața internă a UE și un grad mai
crescut de conștientizare a drepturilor pe care le au în calitate de consumatori.
Cereri de informare
În anul 2015 ECC Romania a primit 757 de solicitări de informare din partea
consumatorilor români. Solicitările de informare care au avut ca obiect achizițiile
transfrontaliere au reprezentat 49% din total, cea mai mare parte a acestora vizând
drepturile pasagerilor în transportul aerian, achizițiile online și garanțiile. Consumatorii
au dorit să știe care sunt drepturile lor atunci când zborul întârzie sau este anulat, ce
trebuie să facă dacă bagajul nu ajunge la destinație ori cum pot afla informații
suplimentare despre un comerciant online din alt stat membru.
1172
1366
1050
1100
1150
1200
1250
1300
1350
1400
2014 2015
Solicitări consumatori 2014-2015
- 7 -
51%49%
Informări 2015
Nationale Transfrontaliere
5 1 % d i n s o l i c i t ă r i l e d e
informare au privit drepturile
pe care le au atunci când
achiziționează produse și
servicii de la comercianți din
R o m â n i a – i n f o r m ă r i
naționale. Topul solicitărilor
d e i n fo r m a re n aț i o n a l ă
include domenii precum
garanțiile, achizițiile online și
serviciile financiare.
Soluționarea reclamațiilor
În anul 2015, ECC Romania a primit 609 reclamații atât de la consumatori români, cât și
de la consumatori din alte state membre ale Uniunii Europene prin intermediul altor
Centre din ECC-Net.
Cele mai multe reclamații
primite de la consumatorii
rezidenți în România în anul
2015 au vizat comercianți din
Ungaria, Germania, Italia,
Marea Britanie și Spania.
De cealaltă parte, cele mai
multe reclamații ale unor
consumatori din alte state
m e m b r e î m p o t r i v a
comercianților din România
au provenit din Bulgaria,
Ungaria, Italia, Spania și Irlanda.
ECC Romania, ca și restul Centrelor din ECC-Net, se ocupă de două tipuri de reclamații:
”simple” și ”complexe”. Reclamațiile simple sunt acelea în care consumatorii pot
rezolva o anumită problemă argumentându-și în mod convingător poziția.
Centrele îi ajută pe consumatori
să facă acest lucru explicându-le
leg i s laț ia UE a p l i ca b i lă ș i
spunându-le care sunt drepturile
pe care le pot invoca.
Reclamațiile simple în care ECC
Romania oferă consumatorilor
sprijiinul necesar pentru a-și
e x e r c i t a d r e p t u r i l e f ă r ă
i n t e r v e n ț i a a l t o r e n t i t ă ț i
reprezintă 33% din numărul total
de reclamații în 2015. Cel mai
probabil, în aceste cazuri consumatorii au reușit să ajungă la o înțelegere cu respectivii
comercianți din moment ce nu au revenit la ECC Romania pentru sprijin suplimentar.
Este greu însă de știut cu exactitate care este numărul reclamațiilor simple soluționate,
întrucât situațiile în care consumatorii oferă informații despre rezultat nu sunt foarte
numeroase.
În cazurile în care comercianții nu sunt de acord cu soluționarea problemei,
consumatorii pot apela la ECC Romania, solicitând intervenția în vederea obținerii unei
soluții pe cale amiabilă. Acestea reprezintă reclamațiile complexe (67% din numărul
total de reclamații în 2015). În asemenea cazuri, ECC Romania solicită Centrului din
statul în care își are sediul comerciantul să preia reclamațiile și să contacteze
61
22
14 14 13
0
10
20
30
40
50
60
70
Ungaria Germania Italia Marea Britanie Spania
112
31
16
5 5
0
20
40
60
80
100
120
Bulgaria Ungaria Italia Spania Irlanda
Reclamații împotriva comercianților din România
���
���
Ôň� ŭ�V�V � �� ŭ�V
����� �
ÔǡÿV À�̌V ÔV�ˇÿV S V �À À�̌V ÔV�ˇÿV
Reclamații 2015 Reclamații complexe 2015
- 8 -
32%
26%
12%
7%
7%
6%
6%
1%1% 1% 1%
0%
Transport Recreere ?i cultură Mobi lier ?i echipament casnic
Restaurante, hoteluri Comunica?ii Servicii ?i produse diverse
Îmbrăcăminte ?i încăl?ăminte Sănătate Altele
Al imente ?i băuturi non-alcoolice Educa?ie Uti l ită?i
62%
33%
2%1% 1%
1%
Solu?ionate Nesolu?ionate ADR Instan?ă Autori tă?i Altele
comercianții respectivi. La fel, Centrele din alte state membre pot solicita ECC Romania
să preia anumite cazuri împotriva unor comercianți români.
În 2015 aproximativ 67% din cazurile soluționate au primit o rezolvare favorabilă
consumatorilor. În 62% din cazuri, cu sprijinul ECC Romania și a celorlalte Centre
implicate în acele litigii, consumatorii au ajuns la o soluție pe cale amiabilă cu respectivii
comercianți. 5% din cazurile soluționate au fost transmise către autoritățile
competente, către un organism de mediere sau către instanța de judecată (în special
prin intermediul Proce-
durii Europene privind
cererile cu valoare re-
dusă).
Cele două părți nu ajung
însă întotdeauna la o
înțelegere, fie din cauza
comerciantului, fie din
partea consumatorului.
În sfârșit, unele cazuri
sunt închise fără soluție,
ca urmare a constatării că
acestea sunt nefondate.
Care sunt domeniile reclamate cel mai des?
Ca și în anii precedenți, și în anul 2015 reclamațiile privind încălcările legislației din
domeniul drepturilor pasagerilor în transportul aerian, transportul cu autobuzul, cu
trenul, pe mare și închirierea de mașini au reprezentat cea mai mare parte din numărul
reclamațiilor primite, respectiv 32%.
Pe locul 2 s-au situat reclamațiile vizând electronicele (audio, video, IT), însumând 26%
din total. Urmează reclamațiile privind obiectele de uz casnic (mobilier și electrocasnice)
cu 12%, reclamațiile împotriva serviciilor hoteliere și a celor de alimentație publică – 7%,
reclamațiile privind comunicațiile - 7% și cele privind servicii și produse diverse (servicii
financiare, servicii și produse de îngrijire personală etc.) – 6%.
Care sunt problemele reclamate cel mai des?
Reclamațiile vizând drepturile pasagerilor în transportul aerian în 2015 au fost legate în
principal de întârzieri și anulări ale zborurilor și refuzul companiilor aeriene de a acorda
compensațiile stabilite prin legislația europeană, dar și probleme cu bagajele, cazuri în
care cel mai important aspect reclamat a fost modul de calcul al compensațiilor pentru
pierderea, întârzierea sau deteriorarea bagajelor.
În privința contractelor la distanță, cei mai mulți consumatori s-au plâns de faptul că
produsele nu au fost livrate, au fost livrate cu întârziere ori parțial.
În sfârșit, consumatorii care au reclamat încălcarea drepturilor stabilite prin legislația
privind garanțiile au avut în vedere în special neasigurarea măsurilor reparatorii
(reparare, înlocuire, restituirea contravalorii) și nerespectarea perioadelor de timp
prevăzute pentru asemenea situații.
Domenii reclamate
- 9 -
Soluționarea alternativă a disputelor – ADR, reprezintă o parte foarte importantă a
activității ECC-Net și, implicit, a ECC Romania. Organismele care soluționează litigiile de
consum transfrontaliere, indiferent cum se numesc, ombudsman, mediator,
conciliator, arbitru, reprezintă pentru consumatori o alternativă rapidă și cu mai puține
costuri față de sistemul judiciar clasic.
Activitatea ECC Romania în
a c e s t d o m e n i u e s t e
îndreptată către două mari
d i r e c ț i i : d e z v o l t a r e a
organismelor ADR și uti-
lizarea organismelor ADR
existente pentru soluțio-
narea litigiilor de consum
transfrontaliere.
Î n p r i m u l r â n d , E C C
Romania încearcă anual să
contribuie la dezvoltarea
organismelor ADR și la
creșterea notorietății a-
cestora în rândul consu-
matorilor și a comerci-
anților.
În anul 2015 ECC Romania a continuat contactele cu Autoritatea Națională
pentru Protecția Consumatorilor în vederea desemnării ca Punct de contact
pentru Soluționarea online a litigiilor (SOL).
Au fost realizate întâlniri cu asociații profesioniste ale mediatorilor în vederea stabilirii
unei colaborări: Asociația Pro Medierea și Asociația Profesionala a Mediatorilor.
Inițiative în domeniul ADR și colaborare cu profesioniștii
ECC Romania a continuat contactele cu ANPC în vederea desemnării ca punct de
contact pentru SOL.
Au fost realizate întâlniri cu asociații profesioniste ale mediatorilor în vederea stabilirii
unei colaborări: Asociația Pro Medierea și Asociația Profesionala a Mediatorilor.
ECC Romania a continuat în 2015 colaborarea cu Tarom, Blue Air și Dante International
SA (eMAG) în vederea soluționării cazurilor pe cale amiabilă.
Soluționarea alternativă a
disputelor – ADR
- 10 -
Au fost trimise 26 comunicate de presă către o bază de date de 893 jurnaliști, dintre care
476 din presa locală și 417 din presa centrală (radio, Tv, presă scrisă, presă online,
agenții presă).
Numărul de apariții în mass în 2014 a fost de 360, o creștere cu aproape 47% față de
anul 2014. Iulie și Septembrie au fost lunile cu cele mai multe apariții, respectiv 43 și 48.
În print am avut 74 de apariții, iar în online 292. În plus, am avut 27 interviuri la
următoarele posturi TV: ProTv, Antena 1, Prima TV, Kanal D, B1Tv, TVR, Digi24.
Menționăm în special participarea de 2 ori la emisiunea live I like IT - Pro TV. La radio au
fost date 30 interviuri la următoarele posturi: Radio Romania Actualități, Radio
București, Radio Antena Satelor.
Reţele sociale
Facebook - până în Decembrie
2015 au fost 1543 de persoane
care apreciază pagina, o
creștere cu mai mult de 100%.
În 2015 ECC Romania a postat
160 de subiecte pe diferite teme: comunicate de presă, postări ale instituțiilor Uniunii
Europene, materiale video etc. Pagina conține legături către instrumentele online
realizate de ECC Romania – Întreabă Expertul și către aplicația pentru smartphone a
Comisiei Europene privind drepturile pasagerilor, precum și către ECC-Net Travel App.
Twitter - a fost creată în 2013 și are 153 de persoane https://twitter.com/ECCRomania
care o urmăresc și 108 de postări în 2015.
Google Plus a fost creat in mai 2015 pentru o mai bună vizibilitate în motoarele de
căutare și un canal Youtube
( ). https://www.youtube.com/channel/UCOjpLnM3SY7CKyy8IxwwXpg
Canalul Youtube este legat de pagina de Twitter și de cea de Google Plus și orice video
încărcat este automat postat în aceste conturi.
În sfârșit, am creat o pagină de Soundcloud pentru fișiere audio -
https://soundcloud.com/ecc-romania.
Materiale de
informare
E C C R o m â n i a a e l a b o r a t
următoarele flyere și broșuri:
Rețeaua ta de siguranță, Zboară
în siguranță cu noi, Să cumpărăm
o n l i n e î m p re u n ă , C u m s ă
închiriezi o mașină din UE, Cum
s ă c u m p e r i o n l i n e î n U E ,
Consumator și turist în Franța
care au fost puse la dispoziția
consumatorilor români și străini
pe site-ul Centrului, alături de
cele deja existente.
Informarea consumatorilor
prin mass media
- 11 -
Site-ul www.eccromania.ro
Site-ul ECC România reprezintă unul dintre instrumentele de www.eccromania.ro
informare pus la dispoziția consumatorilor. Au fost realizate mai multe modificări
tehnice, iar întreg site-ul a fost optimizat pentru telefoane și tablete. Prima pagină a fost
reorganizată, incluzând: un
nou header, o nouă bară de
meniu, o nouă prezentare a
secțiunii Întreabă expertul în
sidebar etc.
În secțiunea Întreabă expertul
a fost adăugat un nou subiect
privind SAL, iar temele privind
Drepturile pasagerilor aerieni
și achizițiile online au fost
rescrise pentru a fi mai ușor de
fo l o s i t ș i d e î n ț e l e s d e
consumatori.
Site-ul conține link-uri către paginile de Facebook și Twitter și poate fi accesat în limba
română și limba engleză. Versiunea în limba engleză este în proporție de 90% aceeași cu
cea în limba română. Ambele versiuni sunt actualizate în mod regulat.
Evenimente, seminarii și conferințe
În perioada 12-15 martie 2015, ECC Romania a participat la ediția de primăvară a
Târgului de Turism, desfășurată la Romexpo, alături de reprezentanți ai ANPC. Cu
această ocazie, au fost împărțite în jur de 3250 de broșuri, pelerine de ploaie în bilă și
truse de cusut. Aproximativ 150 de consumatori au acceptat să completeze un
chestionar, iar rezultatele au fost publicate printr-un comunicat de presă.
În data de 03 iunie 2015, ECC Romania a organizat Ziua Pasagerilor 2015, dedicată
promovării drepturilor pasagerilor în transportul aerian.
ECC România a organizat un atelier de lucru cu studenți ai Universității Dimitrie
Cantemir vizibilității centrului în cadrul rețelei ECC-Net, precum și pentru a conști-
entiza tinerii consumatori asupra drepturilor lor în calitate de cetățeni europeni. Ateli-
erul de lucru, prin prelegerile susținute, a oferit informații despre principiile generale
de protecție a consumatorilor în Uniunea Europeană, despre accesul consumatorilor
români la produsele și serviciile din interiorul pieței unice, precum și despre rolul și
importanta unui consumator activ în cadrul pieței. De asemenea, atelierul de lucru a
vizat și prezentarea activităților desfășurate de ECC România în vederea soluționării
problemelor transfrontaliere și a respectării drepturilor consumatorilor europeni.
De asemenea, ECC Romania a organizat un workshop cu reprezentanții vânzătorilor de
bilete și ai organizatorilor de evenimente. Workshop-ul a beneficiat de prezența
reprezentanților ANPC și a
unui număr de aproximativ
30 de reprezentanți ai
comercianților. Au fost
discutate drepturile și
obligațiile comercianților
și ale consumatorilor, atât
î n vâ n za re a o n l i n e a
biletelor, cât și în vânzarea
offline.
Au fost organizate 5 întâl-
niri cu jurnaliștii pentru o
mai bună promovare a
serviciilor Centrului (în jur de 50 de participanți în total) și a fost derulată o campanie pe
bloguri, având ca temă drepturile consumatorilor.
În afară de acestea, ECC Romania a participat la mai multe evenimente neprevăzute în
programul de lucru pentru 2015, împărțind pliante și broșuri și oferind consultanță
consumatorilor interesați.
- 12 -
În anul 2015 solicitările de informare asupra drepturilor pasagerilor au rămas pe primul
loc, principalele solicitări ale consumatorilor vizând atât anularea și întârzierea
zborurilor, cât și pierderea bagajelor și modalitățile de a obține compensații.
Solicitările de informații privind garanția produselor au rămas pe locul al doilea.
Consumatorii au dorit să știe care sunt drepturile lor atunci achiziționează produse
dintr-un alt Stat Membru, cum să înlocuiască produsele defecte, când se poate solicita
rambursarea prețului plătit.
În sfârșit, consumatorii au dorit să afle diferite aspecte ale drepturilor lor atunci când
fac achiziții online, precum perioada în care își pot exercita dreptul de retragere,
procedura de returnare a bunurilor, rambursarea.
Serviciile de comunicații (telefonie mobilă, internet) a constituit un alt domeniu în care
au fost înregistrate solicitări de informare din partea consumatorilor, principalele cereri
având drept suport legislația UE în domeniul furnizării serviciilor de comunicații și
clauzele abuzive în contracte.
Alte domenii care au prezentat interes pentru consumatori din punctul de vedere al
informării sunt:
Ą serviciile de utilitate publică;
Ą servicii turistice;
Ą închirierea de autoturisme;
Ą transportul public de călători și transportul cu trenul;
Ą etichetarea produselor alimentare;
Ą servicii medicale;
Ą practici comerciale incorecte.
În anul 2015 ECC Romania a înregistrat o creștere de 37.5% a numărului de cazuri,
raportat la anul 2014. Acest lucru poate fi explicat printr-o mai mare vizibilitate a
Centrului și îmbunătățirea managementului cazurilor. O creștere semnificativă s-a
înregistrat în cazurile primite de la alte Centre, în special ca urmare a problemelor
întâmpinate de consumatorii bulgari cu Dante International SA – eMAG. Problemele
au fost provocate în principal de o gestionare slabă a relațiilor cu clienții de către
reprezentanții companiei în Bulgaria și Ungaria. Datorită unei bune colaborări cu
eMAG, majoritatea cazurilor au fost soluționate favorabil pentru consumatori.
În 2015 sesizările îndrep-
tate împotriva operatorilor
de transport aerian și cele
vizând comerțul online au
fost în top. Principalele
probleme reclamate de
consumatori, privind drep-
turile lor în calitate de pasa-
geri, au fost: întârzieri de
durată mare (lipsa asisten-
ței din partea operatorilor,
refuz de acordare a com-
pensați i lor, așa cum a
stabilit CEJ), anularea zborurilor (refuzul acordării compensațiilor, lipsa asistenței),
pierderea bagajelor (compensații minime, solicitarea de a proba valoarea obiectelor
aflate în bagaj), lipsa informării. Atunci când au achiziționat produse și servicii online
consumatorii s-au plâns de nelivrare, întârzierea livrării, livrarea unor produse defecte
sau care nu au fost comandate.
Soluționarea plângerilor consumatorilor și
informarea acestora
- 13 -
Celelalte probleme reclamate de consumatori în 2015 au fost, ca și în 2014:
Ą Garanțiile produselor – lipsa măsurilor reparatorii, lipsa reacțiilor din
partea comercianților;
Ą Cazare (hoteluri) – creșterea prețurilor, lipsa facilităților prezentate la
momentul rezervării, refuzul restituirii depozitului de garanție;
Ą Închirierea autovehiculelor – creșterea prețurilor, schimbarea
condițiilor contractuale, impunerea în sarcina consumatorilor a
reparațiilor unor defecte care nu existau la momentul predării
autovehiculelor.
În ceea ce privește naționalitatea consumatorilor și a comercianților:
Ą Cele mai multe cazuri împotriva unor comercianți români au fost
transmise prin intermediul ECC-Net de la consumatori din Bulgaria,
Ungaria, Franța, Cipru, și Italia;
Ą Consumatorii români au reclamat comercianți din Ungaria, urmați de
cei din Germania, Italia, Marea Britanie și Polonia.
Rapoarte și studii
ECC România a participat și în 2015 la proiectele comune ale rețelei ECC-Net:
Ą Proiectul comun privind achiziția autovehiculelor second-hand
Ą Proiectul comun privind drepturile pasagerilor 2015
Ą Proiectul comun privind aplicația mobilă ECC-Net Travel App
Ą Activitatea comună – Ziua Pasagerilor. Proiectul a avut drept scop să
ofere consumatorilor informații asupra drepturilor lor ca pasageri în
transportul aerian.
Consultări CE și cooperarea
cu rețeaua ECC și celelalte
rețele
ECC Romania a participat în toate
consultările Comisiei Europene și a
răspuns solicitărilor venite din partea
CHAFEA și a celorlalte Centre din
Rețeaua ECC-Net, ut i l i zând noul
instrument pus la dispoziția Rețelei –
ECC-Net Wiki.
Centrul European al Consumatorilor Romania
Colaborări în
Reţeaua ECC
- 14 -
Achiziții online – dreptul de retragere
Ionuț, consumator român, dorind o putere mai
mare și un consum eficient al carburantului
pentru automobilul său, a cumpărat de la un
magazin online din Austria un tuning box.
Produsul livrat însă era diferit de ceea ce
comandase consumatorul, iar pe capac avea
zgârieturi. Consumatorul a luat legătura cu
profesionistul austriac și i s-a explicat că i s-a
trimis ultimul model al produsului. Încercându-l
pe automobilul său consumatorul nu a reușit să-l facă să funcționeze, prin urmare a
solicitat rambursarea sumei plătite. Comerciantul a trimis un curier care a ridicat
produsul de la consumator la câteva luni de la solicitarea acestuia. Având în vedere că în
termen de 1 lună profesionistul nu a reușit să returneze suma plătită, consumatorul a
luat legătura cu ECC Romania. În cele din urmă, prin colaborarea dintre ECC Romania și
ECC Austria, consumatorul și-a primit înapoi cei 195 EUR plătiți pentru produs.
Achiziții online – dreptul de retragere
Doamna RA a achiziționat online un ceas pentru care a achitat suma de 149 lei. La
numai câteva zile de la data primirii, ceasul s-a defectat. Cu toate ca doamna RA si-a
exercitat dreptul de retragere din contract in termenul de 14 zile de la data livrării
acestuia, returnând produsul, comerciantul a refuzat sa îi restituie contravaloarea
acestuia, motivând că ceasul nu a fost folosit și păstrat în mod corespunzător. Doamna
RA a încercat să soluționeze problema în mod direct cu comerciantul, însă acesta a
refuzat să îi ofere o soluție pentru rezolvarea problemei. După contactarea
comerciantului prin intermediul Centrelor Europene, doamna RA și-a recuperat suma
de 149 lei.
Închiriere mașini
TB a rezervat online un autovehicul, prețul închirierii fiind achitat în întregime, în avans,
la data rezervării. Autovehiculul urma sa fie pus la dispoziție de către o societate
parteneră din interiorul Aeroportului din Madrid, Spania. La data prezentării la sediul
comerciantului în vederea preluării autovehiculului, consumatorul a fost informat
asupra faptului că autovehiculul nu îi poate fi pus la dispoziție întrucât a prezentat ca act
de identitate doar Cartea de Identitate eliberată de autoritățile din România, nu și
pașaportul. Cu toate că domnul TB a prezentat comerciantului termenii și condițiile
care îi fuseseră puse la dispoziție de către compania către care a plătit prețul închirierii
și în care se menționa faptul că pentru ridicarea autovehiculului rezervat este nevoie de
prezentarea unui act de identitate sau a pașaportului, compania a refuzat să îi predea
autovehiculul. În ciuda opoziției consumatorului argumentate de lipsa unei mențiuni
exprese în cadrul termenilor și condițiilor puse la dispoziție a obligativității prezentării
pașaportului, compania nu i-a oferit nicio soluție. Așadar, consumatorul a fost nevoit să
achite din nou prețul închirierii. Consumatorul a încercat să recupereze banii de la
compania de închirieri la care a făcut rezervarea online, însă nu a reușit. După
contactarea companiei prin intermediul Centrelor Europene consumatorul a recuperat
suma de 209 Euro.
Refuz la îmbarcare - compensații
Doamna FM, consumatoare română, a zburat pe ruta
Paris-Praga-București împreună cu fiica ei de 1 an și 6
luni. În momentul în care consumatoarea a vrut să
folosească biletul de întoarcere București-Praga-Paris, i
s-a comunicat că acesta a fost anulat, deoarece în
sistemul comerciantului apărea că fiica ei nu călătorise
pe ruta Praga-București. Consumatoarei nu i s-a permis
să urce la bordul aeronavei și a fost nevoită să cumpere
alt bilet. Ulterior, a făcut o reclamație către operatorul
aerian, fără să obțină o soluție. Consumatoarea s-a
adresat ECC Romania care a transmis cazul către ECC Cehia. În cele din urmă,
consumatoarea a primit suma de 1310 EUR, însumând compensația pentru refuzul la
îmbarcare și costurile suplimentare cu masa și cazarea.
Cazuri de succes
Activitățile Centrului European al Consumatorilor din România (ECC Romania) sunt finanțate de către Uniunea Europeană și de către Guvernul României prin intermediul Autorității
Naționale pentru Protecția Consumatorilor din România.
ECC Romania funcționează în cadrul Asociației Pro Consumatori (APC).
ECC RomaniaStr. Maior Aviator Ştefan Sănătescu nr. 44
Et. 1, Ap. 2, Sector 1, Bucuresti
011478
Tel/fax: +40.21.315.71.49
E-mail: [email protected]
Web: www.eccromania.ro
www.facebook.com/ECC.Romania
https://twitter.com/eccromania/
Cofinanțat de Uniunea Europeană
Acest material este parte a acțiunii 670709 - ECC-Net RO FPA care a primit finanțare pentru un grant în cadrul Programului pentru Consumatori al Uniunii Europene (2014-2020).
Centrul European al Consumatorilor Romania
Recommended