ECC Romania RAPORT

ANUAL 2015

Cofinanțat de Uniunea Europeană

Centrul European al Consumatorilor Romania

Conținutul acestui material reprezintă doar punctul de vedere al ECC Romania și este doar responsabilitatea acestuia; nu poate fi interpretat în niciun caz ca reflectând punctul de

vedere al Comisiei Europene și/sau al Agenției Executive pentru Consumatori, Sănătate, Agricultură și Alimente sau al oricărei alte instituții a Uniunii Europene. Comisia Europeană și

Agenția nu își asumă nicio răspundere pentru niciun fel de utilizare a informațiilor din acest material.

- 3 -

Lecția anului 2015 pentru ECC Romania a fost că nu întotdeauna rigiditatea și stilul

impersonal aduc încredere și respect din partea celorlalți și că percepția seriozității unei

instituții nu are nimic de a face cu o anumită răceală impusă în interacțiunea cu publicul.

Așa că am experimentat, ne-am deschis mai mult, am luat contact cu oamenii, ne-am

schimbat puțin câte puțin stilul în care oferim informații.

În 2015 am colaborat foarte mult cu jurnaliști și bloggeri, am dus informația direct la ei,

ne-am prezentat și am dialogat simplu și liber, fără restricții.

În 2015 am fost prezenți, mai mult decât oricând, în mijlocul oamenilor, la târguri, pe

aeroport, la festivaluri dedicate filmului sau ceaiului și cafelei și ne-am deschis larg

porțile oricărei persoane care a dorit să vadă cine suntem și cum lucrăm.

Ne-am apropiat și mai mult de tinerii consumatori, am început să modificăm

informațiile de pe site pentru a fi cât mai clare, mai ușor de înțeles și mai prietenoase.

Am umplut Facebook-ul cu sfaturi și fotografii de la evenimentele noastre.

Am fost prezenți la radio și tv mai mult decât în orice an până acum și le-am arătat

oamenilor ce putem face pentru ei.

Am fost deschiși, am fost prietenoși, am acceptat orice sfat venit din partea

consumatorilor și le-am mulțumit pentru sprijin.

Și cel mai important, am ajutat consumatorii să-și

rezolve problemele, pentru că în final acesta este

scopul nostru. Mult mai mulți consumatori decât

oricând. Cea mai bună dovadă că abordarea

noastră din acest an a fost corectă și că oamenii

apreciază mai mult un sfat sau un sprijin venit din

partea unui prieten.

Până la urmă să accepți că trebuie să te schimbi și să

o faci, să arăți că îți pasă și că pentru tine

consumatorii care caută un răspuns la problemele

lor nu reprezintă doar niște cifre care dau bine într-

un raport de sfârșit de an, ci fiecare dintre ei este

important și merită o atenție specială, reprezintă

un semn de maturitate.

ECC Romania a mai crescut cu un an. Știm că mai avem mult de muncă, știm că trebuie

să luptăm pentru a obține încrederea consumatorilor și suntem hotărâți să continuăm

pe drumul acesta, pentru că ne place ceea ce facem.

Suntem aici pentru tine, dragă consumatorule! Vrei să ne cunoaștem mai bine?

Cuvânt înainte

Irina Chiriţoiu, Director ECC Romania

- 4 -

Centrul European al Consumatorilor din România și-a continuat activitatea în anul 2015 având ca obiective principale:

@ consumatorilor asupra oportunităților oferite de piața internă;informarea

@ oferirea de consumatorilor care au probleme și sprijinirea în rezolvarea litigiilor transfrontaliere;consultanță

@ oferirea consultanței asupra de rezolvare a litigiilor existente în Europa;procedurilor extrajudiciare

@ oferirea către consumatori a ;accesului la informații

@ cu celelalte rețele europene precum FIN-NET (rețeaua mediatorilor financiari), SOLVIT;cooperarea

@ oferirea informațiilor asupra și , precum și asupra jurisprudenței.legislației europene naționale

ECC Romania în 2015

Anul 2015 a adus cu sine, între altele, implementarea legislației europene privind SAL și SOL, fiind nevoie de o actualizare a materialelor informative și de promovarea noilor reguli

către consumatori.

2015

- 5 -

Ą Informare: poate oferi sfaturi consumatorilor cu privire la drepturile lor sau

informații practice atunci când se deplasează prin UE – de la închirierea unei

mașini, rezervarea unui pachet de vacanță sau a unui zbor, la comanda unor

produse online.

Ą Sprijin în soluționarea unei plângeri: atunci când consumatorii au o reclamație

împotriva unui comerciant dintr-un alt stat membru, ECC Romania poate coopera

cu alte Centre din ECC-Net pentru a găsi o soluție amiabilă la problemele

întâmpinate.

Ą Consultanță: dacă o soluționare

pe cale amiabilă nu este posibilă,

ECC Romania poate oferi sfaturi cu

privire la calea de urmat – mediere,

Procedura Europeană privind

cererile cu valoare redusă (sub

2 . 0 0 0 d e e u r o ) , P r o c e d u r a

Europeană privind somația de plată

sau un alt organism.

Ą Plângerile consumatorilor împotriva unor companii din UE pot fi preluate numai

dacă aceștia sunt rezidenți sau cetățeni ai unui stat membru al UE (plus Norvegia și

Islanda) și dacă legislația comunitară este aplicabilă.

Ą Toate serviciile oferite de Centrele Europene ale Consumatorilor sunt gratuite.

Ą Nu poate obliga comerciantul să

acționeze – încearcă să-l convingă pe

cale amiabilă (ceea ce reușește în cel

puțin jumătate din cazuri!)

Ą Nu poate reprezenta în mod legal

consumatorii (de exemplu, în instanță)

Ą Nu poate prelua plângerea dacă sediul

comerciantului se află în statul de

rezidență al consumatorului

Ą Nu pot interveni dacă sediul comerciantului se află în afara UE (de exemplu în

China, Canada sau SUA)

Ce poate face ECC Romania? Ce NU poate face ECC Romania?

- 6 -

Cum sunt obținute datele?

Comisia Europeană administrează o bază de date online în care sunt introduse toate

solicitările primite de Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor – ECC-Net.

Această bază permite Centrelor să facă schimb de informații ușor și rapid și oferă o

privire de ansamblu asupra numărului de consumatori sprijiniți în fiecare an, dar și în

privința celor mai frecvente probleme.

Evoluții

Ca și în cazul ECC-Net per ansamblu și a fiecărui Centru în particular, și în ceea ce

privește solicitările primite de ECC Romania se poate constata o creștere anuală a

numărului consumatorilor care au primit asistență.

Față de anul 2014, în anul 2015 ECC Romania a primit cu aproape 16.5% mai multe

solicitări din partea consumatorilor. Acestea includ atât cererile de informare,

consumatorii solicitând explicații cu privire la drepturile pe care le au într-un anumit

domeniu, cât și reclamațiile propriu-zise prin care s-a solicitat sprijinul ECC Romania în

soluționarea pe cale amiabilă a unor litigii transfrontaliere.

În anul 2015 ECC Romania a primit peste 1350 de solicitări din partea consumatorilor.

Aceste date reprezintă numai o parte din activitatea ECC Romania, mulți consumatorii

alegând să obțină informații legate de drepturile pe care le au sau despre cum își pot

soluționa problemele transfrontaliere de pe site-ul Centrului ori din publicațiile anuale.

Creșterea numărului de solicitări ar putea fi explicată printr-un număr tot mai mare de

consumatori care achiziționează produse și servicii din alte state membre ale Uniunii

Europene, ceea ce demonstrează o încredere sporită în piața internă a UE și un grad mai

crescut de conștientizare a drepturilor pe care le au în calitate de consumatori.

Cereri de informare

În anul 2015 ECC Romania a primit 757 de solicitări de informare din partea

consumatorilor români. Solicitările de informare care au avut ca obiect achizițiile

transfrontaliere au reprezentat 49% din total, cea mai mare parte a acestora vizând

drepturile pasagerilor în transportul aerian, achizițiile online și garanțiile. Consumatorii

au dorit să știe care sunt drepturile lor atunci când zborul întârzie sau este anulat, ce

trebuie să facă dacă bagajul nu ajunge la destinație ori cum pot afla informații

suplimentare despre un comerciant online din alt stat membru.

1172

1366

1050

1100

1150

1200

1250

1300

1350

1400

2014 2015

Solicitări consumatori 2014-2015

- 7 -

51%49%

Informări 2015

Nationale Transfrontaliere

5 1 % d i n s o l i c i t ă r i l e d e

informare au privit drepturile

pe care le au atunci când

achiziționează produse și

servicii de la comercianți din

R o m â n i a – i n f o r m ă r i

naționale. Topul solicitărilor

d e i n fo r m a re n aț i o n a l ă

include domenii precum

garanțiile, achizițiile online și

serviciile financiare.

Soluționarea reclamațiilor

În anul 2015, ECC Romania a primit 609 reclamații atât de la consumatori români, cât și

de la consumatori din alte state membre ale Uniunii Europene prin intermediul altor

Centre din ECC-Net.

Cele mai multe reclamații

primite de la consumatorii

rezidenți în România în anul

2015 au vizat comercianți din

Ungaria, Germania, Italia,

Marea Britanie și Spania.

De cealaltă parte, cele mai

multe reclamații ale unor

consumatori din alte state

m e m b r e î m p o t r i v a

comercianților din România

au provenit din Bulgaria,

Ungaria, Italia, Spania și Irlanda.

ECC Romania, ca și restul Centrelor din ECC-Net, se ocupă de două tipuri de reclamații:

”simple” și ”complexe”. Reclamațiile simple sunt acelea în care consumatorii pot

rezolva o anumită problemă argumentându-și în mod convingător poziția.

Centrele îi ajută pe consumatori

să facă acest lucru explicându-le

leg i s laț ia UE a p l i ca b i lă ș i

spunându-le care sunt drepturile

pe care le pot invoca.

Reclamațiile simple în care ECC

Romania oferă consumatorilor

sprijiinul necesar pentru a-și

e x e r c i t a d r e p t u r i l e f ă r ă

i n t e r v e n ț i a a l t o r e n t i t ă ț i

reprezintă 33% din numărul total

de reclamații în 2015. Cel mai

probabil, în aceste cazuri consumatorii au reușit să ajungă la o înțelegere cu respectivii

comercianți din moment ce nu au revenit la ECC Romania pentru sprijin suplimentar.

Este greu însă de știut cu exactitate care este numărul reclamațiilor simple soluționate,

întrucât situațiile în care consumatorii oferă informații despre rezultat nu sunt foarte

numeroase.

În cazurile în care comercianții nu sunt de acord cu soluționarea problemei,

consumatorii pot apela la ECC Romania, solicitând intervenția în vederea obținerii unei

soluții pe cale amiabilă. Acestea reprezintă reclamațiile complexe (67% din numărul

total de reclamații în 2015). În asemenea cazuri, ECC Romania solicită Centrului din

statul în care își are sediul comerciantul să preia reclamațiile și să contacteze

61

22

14 14 13

0

10

20

30

40

50

60

70

Ungaria Germania Italia Marea Britanie Spania

112

31

16

5 5

0

20

40

60

80

100

120

Bulgaria Ungaria Italia Spania Irlanda

Reclamații împotriva comercianților din România

���

���

Ôň� ŭ�V�V � �� ŭ�V

����� �

ÔǡÿV À�̌V ÔV�ˇÿV S V �À À�̌V ÔV�ˇÿV

Reclamații 2015 Reclamații complexe 2015

- 8 -

32%

26%

12%

7%

7%

6%

6%

1%1% 1% 1%

0%

Transport Recreere ?i cultură Mobi lier ?i echipament casnic

Restaurante, hoteluri Comunica?ii Servicii ?i produse diverse

Îmbrăcăminte ?i încăl?ăminte Sănătate Altele

Al imente ?i băuturi non-alcoolice Educa?ie Uti l ită?i

62%

33%

2%1% 1%

1%

Solu?ionate Nesolu?ionate ADR Instan?ă Autori tă?i Altele

comercianții respectivi. La fel, Centrele din alte state membre pot solicita ECC Romania

să preia anumite cazuri împotriva unor comercianți români.

În 2015 aproximativ 67% din cazurile soluționate au primit o rezolvare favorabilă

consumatorilor. În 62% din cazuri, cu sprijinul ECC Romania și a celorlalte Centre

implicate în acele litigii, consumatorii au ajuns la o soluție pe cale amiabilă cu respectivii

comercianți. 5% din cazurile soluționate au fost transmise către autoritățile

competente, către un organism de mediere sau către instanța de judecată (în special

prin intermediul Proce-

durii Europene privind

cererile cu valoare re-

dusă).

Cele două părți nu ajung

însă întotdeauna la o

înțelegere, fie din cauza

comerciantului, fie din

partea consumatorului.

În sfârșit, unele cazuri

sunt închise fără soluție,

ca urmare a constatării că

acestea sunt nefondate.

Care sunt domeniile reclamate cel mai des?

Ca și în anii precedenți, și în anul 2015 reclamațiile privind încălcările legislației din

domeniul drepturilor pasagerilor în transportul aerian, transportul cu autobuzul, cu

trenul, pe mare și închirierea de mașini au reprezentat cea mai mare parte din numărul

reclamațiilor primite, respectiv 32%.

Pe locul 2 s-au situat reclamațiile vizând electronicele (audio, video, IT), însumând 26%

din total. Urmează reclamațiile privind obiectele de uz casnic (mobilier și electrocasnice)

cu 12%, reclamațiile împotriva serviciilor hoteliere și a celor de alimentație publică – 7%,

reclamațiile privind comunicațiile - 7% și cele privind servicii și produse diverse (servicii

financiare, servicii și produse de îngrijire personală etc.) – 6%.

Care sunt problemele reclamate cel mai des?

Reclamațiile vizând drepturile pasagerilor în transportul aerian în 2015 au fost legate în

principal de întârzieri și anulări ale zborurilor și refuzul companiilor aeriene de a acorda

compensațiile stabilite prin legislația europeană, dar și probleme cu bagajele, cazuri în

care cel mai important aspect reclamat a fost modul de calcul al compensațiilor pentru

pierderea, întârzierea sau deteriorarea bagajelor.

În privința contractelor la distanță, cei mai mulți consumatori s-au plâns de faptul că

produsele nu au fost livrate, au fost livrate cu întârziere ori parțial.

În sfârșit, consumatorii care au reclamat încălcarea drepturilor stabilite prin legislația

privind garanțiile au avut în vedere în special neasigurarea măsurilor reparatorii

(reparare, înlocuire, restituirea contravalorii) și nerespectarea perioadelor de timp

prevăzute pentru asemenea situații.

Domenii reclamate

- 9 -

Soluționarea alternativă a disputelor – ADR, reprezintă o parte foarte importantă a

activității ECC-Net și, implicit, a ECC Romania. Organismele care soluționează litigiile de

consum transfrontaliere, indiferent cum se numesc, ombudsman, mediator,

conciliator, arbitru, reprezintă pentru consumatori o alternativă rapidă și cu mai puține

costuri față de sistemul judiciar clasic.

Activitatea ECC Romania în

a c e s t d o m e n i u e s t e

îndreptată către două mari

d i r e c ț i i : d e z v o l t a r e a

organismelor ADR și uti-

lizarea organismelor ADR

existente pentru soluțio-

narea litigiilor de consum

transfrontaliere.

Î n p r i m u l r â n d , E C C

Romania încearcă anual să

contribuie la dezvoltarea

organismelor ADR și la

creșterea notorietății a-

cestora în rândul consu-

matorilor și a comerci-

anților.

În anul 2015 ECC Romania a continuat contactele cu Autoritatea Națională

pentru Protecția Consumatorilor în vederea desemnării ca Punct de contact

pentru Soluționarea online a litigiilor (SOL).

Au fost realizate întâlniri cu asociații profesioniste ale mediatorilor în vederea stabilirii

unei colaborări: Asociația Pro Medierea și Asociația Profesionala a Mediatorilor.

Inițiative în domeniul ADR și colaborare cu profesioniștii

ECC Romania a continuat contactele cu ANPC în vederea desemnării ca punct de

contact pentru SOL.

Au fost realizate întâlniri cu asociații profesioniste ale mediatorilor în vederea stabilirii

unei colaborări: Asociația Pro Medierea și Asociația Profesionala a Mediatorilor.

ECC Romania a continuat în 2015 colaborarea cu Tarom, Blue Air și Dante International

SA (eMAG) în vederea soluționării cazurilor pe cale amiabilă.

Soluționarea alternativă a

disputelor – ADR

- 10 -

Au fost trimise 26 comunicate de presă către o bază de date de 893 jurnaliști, dintre care

476 din presa locală și 417 din presa centrală (radio, Tv, presă scrisă, presă online,

agenții presă).

Numărul de apariții în mass în 2014 a fost de 360, o creștere cu aproape 47% față de

anul 2014. Iulie și Septembrie au fost lunile cu cele mai multe apariții, respectiv 43 și 48.

În print am avut 74 de apariții, iar în online 292. În plus, am avut 27 interviuri la

următoarele posturi TV: ProTv, Antena 1, Prima TV, Kanal D, B1Tv, TVR, Digi24.

Menționăm în special participarea de 2 ori la emisiunea live I like IT - Pro TV. La radio au

fost date 30 interviuri la următoarele posturi: Radio Romania Actualități, Radio

București, Radio Antena Satelor.

Reţele sociale

Facebook - până în Decembrie

2015 au fost 1543 de persoane

care apreciază pagina, o

creștere cu mai mult de 100%.

În 2015 ECC Romania a postat

160 de subiecte pe diferite teme: comunicate de presă, postări ale instituțiilor Uniunii

Europene, materiale video etc. Pagina conține legături către instrumentele online

realizate de ECC Romania – Întreabă Expertul și către aplicația pentru smartphone a

Comisiei Europene privind drepturile pasagerilor, precum și către ECC-Net Travel App.

Twitter - a fost creată în 2013 și are 153 de persoane https://twitter.com/ECCRomania

care o urmăresc și 108 de postări în 2015.

Google Plus a fost creat in mai 2015 pentru o mai bună vizibilitate în motoarele de

căutare și un canal Youtube

( ). https://www.youtube.com/channel/UCOjpLnM3SY7CKyy8IxwwXpg

Canalul Youtube este legat de pagina de Twitter și de cea de Google Plus și orice video

încărcat este automat postat în aceste conturi.

În sfârșit, am creat o pagină de Soundcloud pentru fișiere audio -

https://soundcloud.com/ecc-romania.

Materiale de

informare

E C C R o m â n i a a e l a b o r a t

următoarele flyere și broșuri:

Rețeaua ta de siguranță, Zboară

în siguranță cu noi, Să cumpărăm

o n l i n e î m p re u n ă , C u m s ă

închiriezi o mașină din UE, Cum

s ă c u m p e r i o n l i n e î n U E ,

Consumator și turist în Franța

care au fost puse la dispoziția

consumatorilor români și străini

pe site-ul Centrului, alături de

cele deja existente.

Informarea consumatorilor

prin mass media

- 11 -

Site-ul www.eccromania.ro

Site-ul ECC România reprezintă unul dintre instrumentele de www.eccromania.ro

informare pus la dispoziția consumatorilor. Au fost realizate mai multe modificări

tehnice, iar întreg site-ul a fost optimizat pentru telefoane și tablete. Prima pagină a fost

reorganizată, incluzând: un

nou header, o nouă bară de

meniu, o nouă prezentare a

secțiunii Întreabă expertul în

sidebar etc.

În secțiunea Întreabă expertul

a fost adăugat un nou subiect

privind SAL, iar temele privind

Drepturile pasagerilor aerieni

și achizițiile online au fost

rescrise pentru a fi mai ușor de

fo l o s i t ș i d e î n ț e l e s d e

consumatori.

Site-ul conține link-uri către paginile de Facebook și Twitter și poate fi accesat în limba

română și limba engleză. Versiunea în limba engleză este în proporție de 90% aceeași cu

cea în limba română. Ambele versiuni sunt actualizate în mod regulat.

Evenimente, seminarii și conferințe

În perioada 12-15 martie 2015, ECC Romania a participat la ediția de primăvară a

Târgului de Turism, desfășurată la Romexpo, alături de reprezentanți ai ANPC. Cu

această ocazie, au fost împărțite în jur de 3250 de broșuri, pelerine de ploaie în bilă și

truse de cusut. Aproximativ 150 de consumatori au acceptat să completeze un

chestionar, iar rezultatele au fost publicate printr-un comunicat de presă.

În data de 03 iunie 2015, ECC Romania a organizat Ziua Pasagerilor 2015, dedicată

promovării drepturilor pasagerilor în transportul aerian.

ECC România a organizat un atelier de lucru cu studenți ai Universității Dimitrie

Cantemir vizibilității centrului în cadrul rețelei ECC-Net, precum și pentru a conști-

entiza tinerii consumatori asupra drepturilor lor în calitate de cetățeni europeni. Ateli-

erul de lucru, prin prelegerile susținute, a oferit informații despre principiile generale

de protecție a consumatorilor în Uniunea Europeană, despre accesul consumatorilor

români la produsele și serviciile din interiorul pieței unice, precum și despre rolul și

importanta unui consumator activ în cadrul pieței. De asemenea, atelierul de lucru a

vizat și prezentarea activităților desfășurate de ECC România în vederea soluționării

problemelor transfrontaliere și a respectării drepturilor consumatorilor europeni.

De asemenea, ECC Romania a organizat un workshop cu reprezentanții vânzătorilor de

bilete și ai organizatorilor de evenimente. Workshop-ul a beneficiat de prezența

reprezentanților ANPC și a

unui număr de aproximativ

30 de reprezentanți ai

comercianților. Au fost

discutate drepturile și

obligațiile comercianților

și ale consumatorilor, atât

î n vâ n za re a o n l i n e a

biletelor, cât și în vânzarea

offline.

Au fost organizate 5 întâl-

niri cu jurnaliștii pentru o

mai bună promovare a

serviciilor Centrului (în jur de 50 de participanți în total) și a fost derulată o campanie pe

bloguri, având ca temă drepturile consumatorilor.

În afară de acestea, ECC Romania a participat la mai multe evenimente neprevăzute în

programul de lucru pentru 2015, împărțind pliante și broșuri și oferind consultanță

consumatorilor interesați.

- 12 -

În anul 2015 solicitările de informare asupra drepturilor pasagerilor au rămas pe primul

loc, principalele solicitări ale consumatorilor vizând atât anularea și întârzierea

zborurilor, cât și pierderea bagajelor și modalitățile de a obține compensații.

Solicitările de informații privind garanția produselor au rămas pe locul al doilea.

Consumatorii au dorit să știe care sunt drepturile lor atunci achiziționează produse

dintr-un alt Stat Membru, cum să înlocuiască produsele defecte, când se poate solicita

rambursarea prețului plătit.

În sfârșit, consumatorii au dorit să afle diferite aspecte ale drepturilor lor atunci când

fac achiziții online, precum perioada în care își pot exercita dreptul de retragere,

procedura de returnare a bunurilor, rambursarea.

Serviciile de comunicații (telefonie mobilă, internet) a constituit un alt domeniu în care

au fost înregistrate solicitări de informare din partea consumatorilor, principalele cereri

având drept suport legislația UE în domeniul furnizării serviciilor de comunicații și

clauzele abuzive în contracte.

Alte domenii care au prezentat interes pentru consumatori din punctul de vedere al

informării sunt:

Ą serviciile de utilitate publică;

Ą servicii turistice;

Ą închirierea de autoturisme;

Ą transportul public de călători și transportul cu trenul;

Ą etichetarea produselor alimentare;

Ą servicii medicale;

Ą practici comerciale incorecte.

În anul 2015 ECC Romania a înregistrat o creștere de 37.5% a numărului de cazuri,

raportat la anul 2014. Acest lucru poate fi explicat printr-o mai mare vizibilitate a

Centrului și îmbunătățirea managementului cazurilor. O creștere semnificativă s-a

înregistrat în cazurile primite de la alte Centre, în special ca urmare a problemelor

întâmpinate de consumatorii bulgari cu Dante International SA – eMAG. Problemele

au fost provocate în principal de o gestionare slabă a relațiilor cu clienții de către

reprezentanții companiei în Bulgaria și Ungaria. Datorită unei bune colaborări cu

eMAG, majoritatea cazurilor au fost soluționate favorabil pentru consumatori.

În 2015 sesizările îndrep-

tate împotriva operatorilor

de transport aerian și cele

vizând comerțul online au

fost în top. Principalele

probleme reclamate de

consumatori, privind drep-

turile lor în calitate de pasa-

geri, au fost: întârzieri de

durată mare (lipsa asisten-

ței din partea operatorilor,

refuz de acordare a com-

pensați i lor, așa cum a

stabilit CEJ), anularea zborurilor (refuzul acordării compensațiilor, lipsa asistenței),

pierderea bagajelor (compensații minime, solicitarea de a proba valoarea obiectelor

aflate în bagaj), lipsa informării. Atunci când au achiziționat produse și servicii online

consumatorii s-au plâns de nelivrare, întârzierea livrării, livrarea unor produse defecte

sau care nu au fost comandate.

Soluționarea plângerilor consumatorilor și

informarea acestora

- 13 -

Celelalte probleme reclamate de consumatori în 2015 au fost, ca și în 2014:

Ą Garanțiile produselor – lipsa măsurilor reparatorii, lipsa reacțiilor din

partea comercianților;

Ą Cazare (hoteluri) – creșterea prețurilor, lipsa facilităților prezentate la

momentul rezervării, refuzul restituirii depozitului de garanție;

Ą Închirierea autovehiculelor – creșterea prețurilor, schimbarea

condițiilor contractuale, impunerea în sarcina consumatorilor a

reparațiilor unor defecte care nu existau la momentul predării

autovehiculelor.

În ceea ce privește naționalitatea consumatorilor și a comercianților:

Ą Cele mai multe cazuri împotriva unor comercianți români au fost

transmise prin intermediul ECC-Net de la consumatori din Bulgaria,

Ungaria, Franța, Cipru, și Italia;

Ą Consumatorii români au reclamat comercianți din Ungaria, urmați de

cei din Germania, Italia, Marea Britanie și Polonia.

Rapoarte și studii

ECC România a participat și în 2015 la proiectele comune ale rețelei ECC-Net:

Ą Proiectul comun privind achiziția autovehiculelor second-hand

Ą Proiectul comun privind drepturile pasagerilor 2015

Ą Proiectul comun privind aplicația mobilă ECC-Net Travel App

Ą Activitatea comună – Ziua Pasagerilor. Proiectul a avut drept scop să

ofere consumatorilor informații asupra drepturilor lor ca pasageri în

transportul aerian.

Consultări CE și cooperarea

cu rețeaua ECC și celelalte

rețele

ECC Romania a participat în toate

consultările Comisiei Europene și a

răspuns solicitărilor venite din partea

CHAFEA și a celorlalte Centre din

Rețeaua ECC-Net, ut i l i zând noul

instrument pus la dispoziția Rețelei –

ECC-Net Wiki.

Centrul European al Consumatorilor Romania

Colaborări în

Reţeaua ECC

- 14 -

Achiziții online – dreptul de retragere

Ionuț, consumator român, dorind o putere mai

mare și un consum eficient al carburantului

pentru automobilul său, a cumpărat de la un

magazin online din Austria un tuning box.

Produsul livrat însă era diferit de ceea ce

comandase consumatorul, iar pe capac avea

zgârieturi. Consumatorul a luat legătura cu

profesionistul austriac și i s-a explicat că i s-a

trimis ultimul model al produsului. Încercându-l

pe automobilul său consumatorul nu a reușit să-l facă să funcționeze, prin urmare a

solicitat rambursarea sumei plătite. Comerciantul a trimis un curier care a ridicat

produsul de la consumator la câteva luni de la solicitarea acestuia. Având în vedere că în

termen de 1 lună profesionistul nu a reușit să returneze suma plătită, consumatorul a

luat legătura cu ECC Romania. În cele din urmă, prin colaborarea dintre ECC Romania și

ECC Austria, consumatorul și-a primit înapoi cei 195 EUR plătiți pentru produs.

Achiziții online – dreptul de retragere

Doamna RA a achiziționat online un ceas pentru care a achitat suma de 149 lei. La

numai câteva zile de la data primirii, ceasul s-a defectat. Cu toate ca doamna RA si-a

exercitat dreptul de retragere din contract in termenul de 14 zile de la data livrării

acestuia, returnând produsul, comerciantul a refuzat sa îi restituie contravaloarea

acestuia, motivând că ceasul nu a fost folosit și păstrat în mod corespunzător. Doamna

RA a încercat să soluționeze problema în mod direct cu comerciantul, însă acesta a

refuzat să îi ofere o soluție pentru rezolvarea problemei. După contactarea

comerciantului prin intermediul Centrelor Europene, doamna RA și-a recuperat suma

de 149 lei.

Închiriere mașini

TB a rezervat online un autovehicul, prețul închirierii fiind achitat în întregime, în avans,

la data rezervării. Autovehiculul urma sa fie pus la dispoziție de către o societate

parteneră din interiorul Aeroportului din Madrid, Spania. La data prezentării la sediul

comerciantului în vederea preluării autovehiculului, consumatorul a fost informat

asupra faptului că autovehiculul nu îi poate fi pus la dispoziție întrucât a prezentat ca act

de identitate doar Cartea de Identitate eliberată de autoritățile din România, nu și

pașaportul. Cu toate că domnul TB a prezentat comerciantului termenii și condițiile

care îi fuseseră puse la dispoziție de către compania către care a plătit prețul închirierii

și în care se menționa faptul că pentru ridicarea autovehiculului rezervat este nevoie de

prezentarea unui act de identitate sau a pașaportului, compania a refuzat să îi predea

autovehiculul. În ciuda opoziției consumatorului argumentate de lipsa unei mențiuni

exprese în cadrul termenilor și condițiilor puse la dispoziție a obligativității prezentării

pașaportului, compania nu i-a oferit nicio soluție. Așadar, consumatorul a fost nevoit să

achite din nou prețul închirierii. Consumatorul a încercat să recupereze banii de la

compania de închirieri la care a făcut rezervarea online, însă nu a reușit. După

contactarea companiei prin intermediul Centrelor Europene consumatorul a recuperat

suma de 209 Euro.

Refuz la îmbarcare - compensații

Doamna FM, consumatoare română, a zburat pe ruta

Paris-Praga-București împreună cu fiica ei de 1 an și 6

luni. În momentul în care consumatoarea a vrut să

folosească biletul de întoarcere București-Praga-Paris, i

s-a comunicat că acesta a fost anulat, deoarece în

sistemul comerciantului apărea că fiica ei nu călătorise

pe ruta Praga-București. Consumatoarei nu i s-a permis

să urce la bordul aeronavei și a fost nevoită să cumpere

alt bilet. Ulterior, a făcut o reclamație către operatorul

aerian, fără să obțină o soluție. Consumatoarea s-a

adresat ECC Romania care a transmis cazul către ECC Cehia. În cele din urmă,

consumatoarea a primit suma de 1310 EUR, însumând compensația pentru refuzul la

îmbarcare și costurile suplimentare cu masa și cazarea.

Cazuri de succes

Activitățile Centrului European al Consumatorilor din România (ECC Romania) sunt finanțate de către Uniunea Europeană și de către Guvernul României prin intermediul Autorității

Naționale pentru Protecția Consumatorilor din România.

ECC Romania funcționează în cadrul Asociației Pro Consumatori (APC).

ECC RomaniaStr. Maior Aviator Ştefan Sănătescu nr. 44

Et. 1, Ap. 2, Sector 1, Bucuresti

011478

Tel/fax: +40.21.315.71.49

E-mail: office@eccromania.ro

Web: www.eccromania.ro

www.facebook.com/ECC.Romania

https://twitter.com/eccromania/

Cofinanțat de Uniunea Europeană

Acest material este parte a acțiunii 670709 - ECC-Net RO FPA care a primit finanțare pentru un grant în cadrul Programului pentru Consumatori al Uniunii Europene (2014-2020).

Centrul European al Consumatorilor Romania