"La progettazione e la gestione di un contact center nelle Amministrazioni Pubbliche"
Responsabile progetto Laboratori di innovazioneProgramma Cantieri
Dipartimento della Funzione Pubblica
Angelo Tanese
Tecnologie, servizi e consulenza per i call center e i contact center nella Pubblica Amministrazione
Roma, 18 giugno 2003
Il contact center come innovazionenella gestione dei contatti con i cittadini e le
imprese
1. Realizzare un contact center non è un fine in sé,
ma uno strumento per rendere le amministrazioni
pubbliche più vicine e veloci.
Alcune premesse
E’ importante che l’innovazione sia di SUCCESSO,
cioè produca e sia percepita come un incremento di
valore per il cittadino-utente.
Il contact center come innovazionenella gestione dei contatti con i cittadini e le
imprese
2. Realizzare un contact center non consiste in una
semplice soluzione tecnologica, ma richiede la
gestione di cambiamenti culturali, organizzativi e
professionali.
Alcune premesse
Il successo dell’innovazione dipende proprio
dalla capacità di creare all’interno
dell’amministrazione le condizioni per un
cambiamento reale e duraturo.
Cantieri per il call/contact center:produrre conoscenza dalle esperienze
realizzate AGENZIA delle
ENTRATE
INPS
COMUNE di BOLOGNA
COMUNE di ROMA
COMUNE di TORINO
COMUNE di TRIESTE
COMUNE di VENEZIA
ATTIVITA’ DEL LABORATORIO
Studi approfonditi di caso
Elaborazione del Manuale sul call center
Monitoraggio di quindici call center e numeri verdi, in base ad indicatori di qualità
Incontri e seminari di approfondimento con il gruppo di lavoro
Cantieri per il call center:il Manuale del Dipartimento della Funzione
Pubblica LE DOMANDE
• Che cos’è e a cosa serve un call o un contact center ?
• Dove si colloca la progettazione del call/contact center nella progettazione dei servizi?
• Quale sono le scelte strategiche di fondo?
• Quale soluzioni organizzative occorre adottare?
• Quali competenze professionali sno richieste agli operatori?
• Quali soluzioni tecnologiche sono disponibili per la multicanalità?
• Come misurare e monitorare la qualità del servizio di call center?
Il contat center nella P.A.:verso una cultura di servizio
Cultura dell’adempimento Cultura del servizio
• Relazioni tra P.A. e cittadino regolate dal diritto amministrativo
Il cittadino come “amministrato”
• Attivazione dell’ URP• Gestione reclami• Sportelli unici• Siti web• Numeri verdi
Il cittadino come destinatario di servizi
• Attivazione di call e contact center
• Multimedialità• Servizi on-line• Personalizzazione
della comunicazione
Creare valore per il cittadino
Anni ’80Anni ’80 Anni ’90 Anni ’90 2000 2000
Tipologie di call e contact centernelle amministrazioni pubbliche
Informazione
Basso AltoMedio
Livello di integrazione
Presa in caricodella richiesta
Basso Alto
Numeritelefonici
specialistici/verticali
Numeritelefonici
specialistici/verticali
Medio
Livello di servizio
Contact Centercentralizzato
di 1°livello
Contact Centercentralizzato
di 1°livello
Numeritelefonici
specialistici/verticali
Numeritelefonici
specialistici/verticali
Contact Center a rete
Contact Center a rete
Contact Centercentralizzato di 1°e 2°livello
Contact Centercentralizzato di 1°e 2°livello
Gli elementi per progettare e gestire un contact center
TECNOLOGIEPERSONE
ORGANIZZAZIONE
• Scegliere il modello• Coinvolgere l’organizzazione• Scegliere tra Make or Buy• Pianificare il percorso • Definire il budget di progetto
3 MONITORAGGIO
• Competenze: operatori della conoscenza
• Valorizzazione interna• Sistemi di gestione• Formazione • Selezione e valutazione
• Collocazione nella struttura organizzativa
• Dimensionamento quali- quantitativo del personale
• Microstruttura (team)• Reengineering processi
• Livelli di servizio • Indicatori di qualità • Customer satisfaction
• Piattaforme per la multicanalità
• Componenti di base per il call/contact center
2
1 SCELTE DI FONDO
Alcune “prescrizioni” per realizzare con successo
un contact center nelle amministrazioni pubbliche - 1•Non basta l’idea
•Non basta una “gara d’appalto”
• Coinvolgimento del vertice decisionale dell’ente
• Consapevolezza delle implicazioni sull’organizzazione
Avviare la realizzazione di un contact center significadare inizio ad un processo in continua
evoluzione di orientamento al servizio e di miglioramentonella gestione dei contatti con i cittadini
(esempi INPS, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma)
Alcune “prescrizioni” per realizzare con successo
un contact center nelle amministrazioni pubbliche - 2•Porre al centro del progetto la STRATEGIA DI
SERVIZIO
e non la tecnologiaLa soluzione tecnologica deve poggiare su una chiara
identificazione del cliente e sul ripensamento delle strategie di creazione di valore per il cliente
Chi è ? Di cosa ha bisogno ? Cosa devo fornirgli e come ?
Attenzione a non rimanere “vittime del potere del tecnico”(all’interno o all’esterno dell’ente)
Alcune “prescrizioni” per realizzare con successo
un contact center nelle amministrazioni pubbliche - 3•Partire dal front-line per rivedere i processi di
back-office
Il maggiore valore aggiunto di un call center è la capacità di “chiudere il caso”
L’operatore non deve avere conoscenza di tutto ma deve saper attivare i canali corretti per recuperare le giuste informazioni.
Le amministrazioni che hanno già razionalizzato/informatizzatole proprie procedure interne sono avvantaggiate
Alcune “prescrizioni” per realizzare con successo
un contact center nelle amministrazioni pubbliche - 4• Investire contemporaneamente sulle tecnologie
e sulle competenze per la gestione della conoscenza
• Sportello fisico• Canale telefonico, fax, mail, web
Scelta di soluzioni tecnologiche che consentano- Rapidità e facilità d’uso- Integrazione tra canali
Investimento sul personale attraversoselezione, formazione, valorizzazione continua
Conclusioni
•Porre al centro il cittadino significa:- Conoscerne i bisogni- Fornire servizi personalizzati- Valutare l’efficacia e la qualità dei livelli di
servizio• Quali specificità di un contact center nel servizio pubblico? • Quali specificità del CITIZEN rispetto al CUSTOMER ?
Attenzione al digital divide (ACCESSIBILITA’ del servizio)
Attenzione ai soggetti a domanda debole (EQUITÀ del servizio)
Attenzione a non generare un eccesso di domanda(APPROPRIATEZZA delle prestazioni)
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