KLP og sosiale medierVårt kompass
Oktober 2012
www.klp.no/sosialemedier
KLP er til stede i sosiale medier fordi vi ønsker å:
• være tilgjengelige for mennesker som har en relasjon til oss
• gi bedre kundeservice
• lære og dele kunnskap
• motivere våre ansatte til å dele og skape gode kundeopplevelser
• styrke merkevaren til KLP
• beskytte KLPs omdømme
www.klp.no/sosialemedier
Engasjerte medarbeidere
I KLP syns vi det er positivt at våre ansatte er aktive i sosiale medier. Som KLP-ansatt har du frihet til å delta,engasjere deg, søke kunnskap, dele kunnskap og byggenettverk med mennesker du møter på din vei.
Bare husk hvor du jobber og hvilke roller du har- også i sosiale medier.
www.klp.no/sosialemedier
Huskelapp for ansatte i KLP
• Vær gjerne aktiv i sosiale medier. Del med mennesker du møter på din vei.
• Tenk på konsekvensene for KLP før du deler. Bruk sunn fornuft!Følg KLPs retningslinjer for etikk og taushetsplikt.
• Kundeservice, Informasjonsavdelingen og personer med fagansvar besvarer spørsmål og kommentarer av faglig karakter – relatert til KLP.
• Oppgi at du jobber i KLP når du kommenterer saker som relaterer seg til KLP.Vi er aldri anonyme i sosiale medier.
• Ikke snakk negativt om andre (kunder, selskaper etc.)
• Ros fra andre er bedre enn selv-skryt.Men: Trykk gjerne ”Liker” på saker som KLP legger ut.
• Vi kommenterer ikke rykter og spekulasjoner - kun kjent informasjon og fakta.
• I krisesituasjoner styrer informasjonsseksjonen all info internt og eksternt.Ansatte skal ikke gi kommentarer ut over det som KLP selv formidler.
www.klp.no/sosialemedier
Den lange versjonen…
Innhold:
• Slik ønsker KLP å bli oppfattet i sosiale medier
• Når bør vi svare og når bør vi la være
• Slik svarer vi
• Ansvar og roller
• Sosiale medier og krisekommunikasjon
• Om kompasset
www.klp.no/sosialemedier
Slik ønsker KLP å bli oppfattet i sosiale medierÅpen
• Vi lytter og deler kunnskap og informasjon• Vi er ærlige og sier det som det er• Vi kontrollerer ikke samtalen
- men vi fjerner krenkende eller personsensitive innlegg
Ansvarlig• Vi reagerer raskt og hjelper• Vi er kundeorienterte og ser saken fra ditt ståsted• Vi forstår hva du trenger – og hva du ikke trenger• Vi opptrer på en samfunnsansvarlig måte
Engasjert• Vi ønsker engasjement og dialog• Vi deltar i samfunnsdebatten og informerer om vår bransje
Tydelig • Vi er enkle å forstå• Vi holder oss til fakta
www.klp.no/sosialemedier
Når bør vi svare og når bør vi la være
Kundeservice, Informasjonsavdelingen og personer med fagansvar besvarer spørsmål og kommentarer av faglig karakter – relatert til KLP.
Vi må ikke besvare absolutt alle innlegg, kommentarer, etc.Lytt til samtalen og vurder å svare:
• Svar alltid når:- Kommentaren inneholder faktafeil- Når kommentaren kommer fra en misfornøyd kunde- Når kommentaren gjelder KLPs virksomhet eller tjenester
• Svar på positive eller nøytrale kommentarer:Velg om du vil svare eller ikke. Vi anbefaler at du svarer på positive kommentarer siden dette skaper gode relasjoner og viser at vi er til stede.
• Negative kommentarer:Ikke svar dersom:- kommentaren er skrevet for å skade KLPs omdømme- kommentaren er ment humoristisk
www.klp.no/sosialemedier
Slik svarer vi
1. Vær åpenGjør det tydelig at du representerer KLP. Oppgi alltid ditt navn. Vi er aldri anonyme i sosiale medier.
2. Hold deg til faktaVi svarer for å gi et riktig bilde av en situasjon med korrekte opplysninger. Dobbeltsjekk om du er usikker - kontakt gjerne informasjonsavdelingen.
3. Gi tips / tilfør verdiForsøk alltid å tilføre samtalen merverdi ved å lenke, f.eks til info på klp.no – eller til andre aktuelle informasjonssider.
4. Personlig melding (PM)Ikke svar åpent på henvendelser som svekker personvernet til avsender. Innlegg med sensitive personopplysninger skal fjernes. Send PM til avsender FØR innlegget fjernes. PM skal ikke benyttes for å skjule fakta, det er åpenhet som gjelder.
5. ToneTonen skal være personlig og uformell samtidig som du fremstår på en profesjonell måte. Tilpass gjerne tonen til den du snakker med (Kristoffer, 15 år vs. Knut, 65 år).
6. KvalitetUnngå skrivefeil – husk at mange leser dine svar. Bruk et klart og tydelig språk. La gjerne en kollega lese svaret før det legges ut.
7. InteraksjonFølg alltid opp hvordan det går med en ”samtale” etter at du har svart. Vurdèr om flere kommentarer bør besvares.
8. YdmykhetInnrøm feil og vær ydmyk dersom KLP eller du har gjort/sagt noe feilaktig. Respekter spillereglene i sosiale medier. Vis respekt for de du er i dialog med – også dersom dere er uenige.
www.klp.no/sosialemedier
Slik svarer vi – skjema til hjelp
Svar alltid:- Faktafeil- Misfornøyd kunde- Spørsmål
Svar hvis du kan:Positiv eller nøytral kommentar
Svare på enkommentar?JA NEI
Sjekk om kommentar er humoristisk ment eller skrevet for å skade KLPs omdømme
Drøft vanskelige saker med infoavdelingen.
1. Vær åpen
Klar avsender m/kontaktinfo
2. Fakta
Dobbeltsjekk at du gir riktig info
3. Gi tips /tilfør verdi
Lenk til mer info på f.eks klp.no i svaret
6. Kvalitet
Skriv klart, tydelig og uten skrivefeil
7. Interaksjon
Følg opp innlegg hvor du har avgitt svar.
8. Ydmykhet
Innrøm det dersom vi/du har gjort feil.
Når du svarer…
5. Tone
Personlig, uformell,profesjonell
4. PM
Send PM hvis det legges ut sensitiv personinfo. Slett info.
www.klp.no/sosialemedier
Sosiale medier og krisekommunikasjon
- I krisesituasjoner styrer informasjonsavdelingen all informasjon internt og eksternt. Ansatte har ikke anledning til å gi egne kommentarer utover det til enhver tid gjeldende budskapet.
- Informasjonsavdelingen avgjør hvilke kanaler vi bruker til dialog med omverdenen, og til hvilket tidspunkt i krisen vi tar i bruk de ulike kanalene.
- Hovedregelen er at vi refererer til meldinger på klp.no.Når krisen er over, legges det ut en ”friskmelding”.
- Under kriser skal vi være åpne og ærlige samtidig som vi kommuniserer smart og nyansert.
www.klp.no/sosialemedier
Om kompasset
Vi deler dette kompasset med omverdenen fordi vi ønsker å opptre på en åpen og troverdig måte.
Du skal vite hva du kan forvente av KLP i sosiale medier.
Les mer: www.klp.no/sosialemedier
Takk til NetCom for inspirasjon til utformingen av dette kompasset