KLP og sosiale medier - retningslinjer

  • Published on
    27-May-2015

  • View
    64.302

  • Download
    4

Embed Size (px)

Transcript

<ul><li> 1. KLPog sosiale medierVrt kompassOktober 2012www.klp.no/sosialemedier</li></ul> <p> 2. KLP er til stede i sosiale medier fordi vi nsker : vre tilgjengelige for mennesker som har en relasjon til oss gi bedre kundeservice lre og dele kunnskap motivere vre ansatte til dele og skape gode kundeopplevelser styrke merkevaren til KLP beskytte KLPs omdmmewww.klp.no/sosialemedier 3. Engasjerte medarbeidereI KLP syns vi det er positivt at vre ansatte er aktivei sosiale medier. Som KLP-ansatt har du frihet til delta,engasjere deg, ske kunnskap, dele kunnskap og byggenettverk med mennesker du mter p din vei.Bare husk hvor du jobber og hvilke roller du har- ogs i sosiale medier.www.klp.no/sosialemedier 4. Huskelapp for ansatte i KLP Vr gjerne aktiv i sosiale medier. Del med mennesker du mter p din vei. Tenk p konsekvensene for KLP fr du deler. Bruk sunn fornuft!Flg KLPs retningslinjer for etikk og taushetsplikt. Kundeservice, Informasjonsavdelingen og personer med fagansvarbesvarer sprsml og kommentarer av faglig karakter relatert til KLP. Oppgi at du jobber i KLP nr du kommenterer saker som relaterer seg til KLP.Vi er aldri anonyme i sosiale medier. Ikke snakk negativt om andre (kunder, selskaper etc.) Ros fra andre er bedre enn selv-skryt.Men: Trykk gjerne Liker p saker som KLP legger ut. Vi kommenterer ikke rykter og spekulasjoner - kun kjent informasjon og fakta. I krisesituasjoner styrer informasjonsseksjonen all info internt og eksternt.Ansatte skal ikke gi kommentarer ut over det som KLP selv formidler.www.klp.no/sosialemedier 5. Den lange versjonenInnhold: Slik nsker KLP bli oppfattet i sosiale medier Nr br vi svare og nr br vi la vre Slik svarer vi Ansvar og roller Sosiale medier og krisekommunikasjon Om kompassetwww.klp.no/sosialemedier 6. Slik nsker KLP bli oppfattet i sosiale medier pen Vi lytter og deler kunnskap og informasjon Vi er rlige og sier det som det er Vi kontrollerer ikke samtalen- men vi fjerner krenkende eller personsensitive innlegg Ansvarlig Vi reagerer raskt og hjelper Vi er kundeorienterte og ser saken fra ditt ststed Vi forstr hva du trenger og hva du ikke trenger Vi opptrer p en samfunnsansvarlig mte Engasjert Vi nsker engasjement og dialog Vi deltar i samfunnsdebatten og informerer om vr bransje Tydelig Vi er enkle forst Vi holder oss til faktawww.klp.no/sosialemedier 7. Nr br vi svare og nr br vi la vreKundeservice, Informasjonsavdelingen og personer med fagansvarbesvarer sprsml og kommentarer av faglig karakter relatert til KLP.Vi m ikke besvare absolutt alle innlegg, kommentarer, etc.Lytt til samtalen og vurder svare: Svar alltid nr:- Kommentaren inneholder faktafeil- Nr kommentaren kommer fra en misfornyd kunde- Nr kommentaren gjelder KLPs virksomhet eller tjenester Svar p positive eller nytrale kommentarer:Velg om du vil svare eller ikke. Vi anbefaler at du svarer p positive kommentarer sidendette skaper gode relasjoner og viser at vi er til stede. Negative kommentarer:Ikke svar dersom:- kommentaren er skrevet for skade KLPs omdmme- kommentaren er ment humoristisk www.klp.no/sosialemedier 8. Slik svarer vi1. Vr pen 5. ToneGjr det tydelig at du representerer KLP. Tonen skal vre personlig og uformellOppgi alltid ditt navn. Vi er aldri anonyme i samtidig som du fremstr p en profesjonellsosiale medier. mte. Tilpass gjerne tonen til den du snakkermed (Kristoffer, 15 r vs. Knut, 65 r).2. Hold deg til faktaVi svarer for gi et riktig bilde av en6. Kvalitetsituasjon med korrekte opplysninger.Unng skrivefeil husk at mange leser dineDobbeltsjekk om du er usikker - kontakt svar. Bruk et klart og tydelig sprk. La gjernegjerne informasjonsavdelingen.en kollega lese svaret fr det legges ut.3. Gi tips / tilfr verdi 7. InteraksjonForsk alltid tilfre samtalen merverdi Flg alltid opp hvordan det gr med enved lenke, f.eks til info p klp.no eller samtale etter at du har svart. Vurdr omtil andre aktuelle informasjonssider. flere kommentarer br besvares.4. Personlig melding (PM) 8. YdmykhetIkke svar pent p henvendelser som Innrm feil og vr ydmyk dersom KLP eller dusvekker personvernet til avsender. Innlegghar gjort/sagt noe feilaktig. Respektermed sensitive personopplysninger skal spillereglene i sosiale medier. Vis respekt forfjernes. Send PM til avsender FR de du er i dialog medinnlegget fjernes. PM skal ikke benyttes for ogs dersom dere er uenige. skjule fakta, det er penhet som gjelder. www.klp.no/sosialemedier 9. Slik svarer vi skjema til hjelpSvar alltid:Sjekk om kommentar- Faktafeil er humoristisk ment- Misfornyd kundeeller skrevet for - Sprsml Svare p enskade KLPs omdmme JAkommentar?NEISvar hvis du kan:Positiv eller nytral Drft vanskelige sakerkommentar med infoavdelingen. Nr du svarer 1. Vr pen 2. Fakta3. Gi tips /tilfr4. PM verdi Klar avsender Dobbeltsjekk at du girSend PM hvis det m/kontaktinfo riktig info Lenk til mer info plegges ut sensitiv f.eks klp.no i svaret personinfo. Slett info.5. Tone6. Kvalitet 7. Interaksjon8. YdmykhetPersonlig, uformell, Skriv klart, tydelig og Flg opp innlegg hvor Innrm det dersomprofesjonell uten skrivefeil du har avgitt svar. vi/du har gjort feil.www.klp.no/sosialemedier 10. Sosiale medier og krisekommunikasjon- I krisesituasjoner styrer informasjonsavdelingen all informasjon internt ogeksternt. Ansatte har ikke anledning til gi egne kommentarer utover dettil enhver tid gjeldende budskapet.- Informasjonsavdelingen avgjr hvilke kanaler vi bruker til dialog medomverdenen, og til hvilket tidspunkt i krisen vi tar i bruk de ulike kanalene.- Hovedregelen er at vi refererer til meldinger p klp.no.Nr krisen er over, legges det ut en friskmelding.- Under kriser skal vi vre pne og rlige samtidig somvi kommuniserer smart og nyansert. www.klp.no/sosialemedier 11. Om kompassetVi deler dette kompasset med omverdenen fordi vi nsker opptre p en pen og troverdig mte.Du skal vite hva du kan forvente av KLP i sosiale medier. Les mer: www.klp.no/sosialemedier Takk til NetCom for inspirasjontil utformingen av dette kompasset</p>