KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP
IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT
SERVICE) DI KANTOR PERPUSTAKAAN DAN ARSIP
KOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP)
oleh:
Farhan Bukhori
NIM: 1112025100026
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN
FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA 1437 H/2016 M
KEPUASAN PEMUSTAKA TERIIAI}AP IMPLEMENTASI PELAYANANPRIMA (EXCELLENT SBRVICE) DI KAI{TOR PERPUSTAKAAI\I DAI{
ARSIP KOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT
Skripri
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan MemperolehGelr Sarjana Ilmu Perpustakaan (S. IP)
oleh
FarhenBukhoti
1112025100026
Di bawah bimbingan
Nurul Hpyati. M. Hust
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN
FAKULTAS ADAB DA}I HUMANIORA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA 1437 W2OI6M^.
LEMBAR PERTTYATAAN
Saya yang bertanda tangardi bawah ini:
Nama : Farhan Bukhori
NIM :1fi2A25100026
Jurusan : Ilmu Perpustakaan
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Kepuasan Pemustakaterhadap Implernentasi Pelayanan Prima (Excellet Service) di KantorPerpustolcaan dan Arsip Kota Administrasi Jaknrta Borat adalah benar hasil karyasaya sendiri yang diajukan untuk memenui salah satu persyaratan memperolehgelar strata l. Sennra sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah sayacantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif HidayatullahJakarta. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya saya ataumerupakan hasil penjiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerimasanksi yang berlalru di UIN Symif Hidayatullah Jakda.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian harimenjadi tanggwg javnb saya.
Farhan Bukhori
Jakarta 12Jruli20l6
Judul Skripsi : Kepuasan Pemustaka Terhadap Implementasi Pelayanan prima
(Excellent Service) Di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Kota
Administrasi Jakarta Barat
Ujian Skripsi : 8 Agustus 2016
Skripsi tersebut telah diperbaiki sesuai saran dan komentar Tim Penguji sebagai
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (Sl) pada Program Studi Ilmu
Perpustakaan Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayatullat Jakarta.
J akarta, I 6 Agustus 20 I 6
TandaTangan Tanggal
Nama
NIM
1. Ketua Sidang
2. Sekretaris Sidang
3. Pembimbing
4. Penguji I
5. Penguji II
Mukmin Supravoei. M.SiNrP. 19620301 199903
Nurul Hayati. M.HumNIP.
Alfida, MLISNIP. 19710215
Erika. M.HumNIP.
LEMBAR
PENGESAHAN PANITIA UJIAN SKRIPSI
: Farhan Bukhori
:1112025100026
Pungki Pumomo: MLISNIP. 19641215 t99903 I 005
Gl -aJ,tL
=a ry la lro,a
i
ABSTRAK
Farhan Bukhori (NIM: 1112025100026). Kepuasan Pemustaka terhadap
Implementasi Pelayanan Prima (Excellent Service) di Kantor Perpustakaan
dan Arsip Kota Administrasi Jakarta Barat. Di bawah bimbingan Nurul
Hayati, M. Hum. Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Adab dan
Humaniora Universitas Islam Negeri Jakarta, 2016.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Kantor Perpustakaan dan
Arsip Kota Administrasi (KPAK) Jakarta Barat dalam mengimplementasikan
pelayanan prima dan kepuasan pemustaka terhadap pelayanan prima yang
diberikan. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan
gabungan (kualitatif dan kuantitatif), di mana teknik pengumpulan data yang
dilakukan yaitu wawancara dan kuesioner. Dalam penelitian ini peneliti
menggunakan beberapa indikator atau aspek yang harus dimiliki dan dipenuhi
oleh KPAK Jakarta Barat dalam memberikan pelayanan prima. Indikator ini
adalah kehandalan (reliability), komunikasi (communicaton), respon
(responsiveness), memahami pemustaka (understanding your customer), akses
(accessibility) dan petugas perpustakaan atau pustakawan (staffing). Hasil
penelitian yang diperoleh yaitu cara KPAK Jakarta Barat dalam
mengimplementasikan pelayanan prima sudah baik seperti pada indikator
kehandalan adalah mengunakan teknologi dalam peminjaman dan pengembalian.
Pada indikator komunikasi dengan menjalin komunikasi yang baik antara
pustakawan dengan pemustaka. Pada indikator memahami pemustaka dengan
membuat kotak saran. Pada indikator pustakawan sebagian tenaga KPAK
merupakan lulusan dan diklat kepustakawanan. Akan tetapi masih terdapat
kekurangan pada indikator respon dan akses, yakni KPAK tidak merespon
perubahan kebutuhan informasi pemustaka dari sebelumnya tercetak menjadi
digital dan sarana yang rusak seperrti toilet, AC dan komputer. Berdasarkan
tingkat kepuasan pemustaka terkait pelayanan prima yang diberikan KPAK
Jakarta Barat sudah baik. Akan tetapi terdapat beberapa hal yang membuat
kepuasan pemustaka menurun, di antaranya adalah pemahaman pustakawan
terhadap koleksi , fasilitas atau sarana prasarana yang terdapat di KPAK Jakarta
Barat kurang memadai serta minimnya koleksi yang terdapat di KPAK Jakarta
Barat yang tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pemustaka.
Kata Kunci: Kepuasan Pemustaka, Pelayanan Prima, Kantor Perpustakaan dan
Arsip Kota Administrasi Jakarta Barat
ii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat rahmat
dan hidayah-Nya, serta nikmat jasmani dan rohani yang diberikan-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam tak lupa penulis
haturkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan para
sahabatnya serta pengikutnya hingga akhir zaman. Amin.
Walaupun dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menemui
kesulitan, hambatan dan rintangan, tetapi berkat ketekunan, ketabahan, dorongan,
bimbingan dan petunjuk dari semua pihak, akhirnya skripsi ini dapat
dirampungkan, walaupun masih jauh dari kesempurnaan.
Menginigat jasa dan bantuan dari semua pihak, maka dalam kesempatan
ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Sukron Kamil, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Adab dan
Humaniora UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Pungki Purnomo, MLIS, selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan.
3. Bapak Mukmin Suprayogi, M.Si, selaku Sekretaris Jurusaan Ilmu
Perpustakaan.
4. Ibu Nurul Hayati, M.Hum, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
menyediakan waktu dan pemikirannya serta selalu sabar membantu dan
membimbing penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
iii
5. Bapak Ajang Pinem, MPKP, selaku Kepala Kantor Perpustakaan dan Arsip
Kota Admnitrasi Jakarta Barat yang telah mengizinkan penulis melakukan
penelitian di tempat yang Beliau pimpin.
6. Seluruh informan dalam penelitian ini baik dari pustakawan dan petugas
KPAK Jakarta barat yaitu ibu Siti Sarah, bapak Prio Pintadi dan Andru serta
para pemustaka yang telah memberikan informasi yang dibutuhkan penulis.
7. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Perpustakaan FAH UIN Jakarta yang telah
banyak memberikan masukan dan ilmunya kepada penulis, terutama bapak
Nuryudi selaku dosen pembimbing akademik yang telah membantu dan
memberikan saran kepada penulis.
8. Orang tua dan keluarga penulis, yang selalu memberikan semangat dan doa
yang tak pernah putus sehingga penulis dapat menyelesaikan studinya.
9. Teman-teman Jurusan Ilmu Perpustakaan kelas A terutama laki-laki yaitu
Djalinus Rosidi, Ihsan Rolis, Adit Saputra, Joese Putra Yudha, Ahmad Fitri S,
Ari Ramma T, Panggih Nurapriyanto, Achmad Sufaily M, dan Muhammad
Braja M serta semua teman-teman angkatan 2012 yang telah banyak memberi
semangat kepada penulis.
10. Keluarga JIP UIN Jakarta teutama Bang Zulfikar Arman yang telah banyak
memberikan masukan dan semangat kepada penulis, bang Hasbi, kak
Jundiah, bang Kibar dan bang Derry serta semua teman-teman yang tak bisa
disebut satu per satu namun tak mengurangi rasa hormat dan rasa syukur atas
kebersamaan yang pernah terjalin bersama.
11. Teman-teman KKN SHINE yang telah banyak memberikan sinarnya kepada
penulis.
iv
Akhirnya penulis hanya dapat berharap semoga semua amal baik yang
telah diberikan mendapat balasan setimpal yang lebih baik dari Allah SWT, amin
ya rabbal ‘alamin.
Penulis
Farhan Bukhori
v
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL
LEMBAR PERNYATAAN
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
LEMBAR PENGESSAHAN PANITIA UJIAN
ABSTRAK ........................................................................................................ i
KATA PENGANTAR ..................................................................................... ii
DAFTAR ISI .................................................................................................... v
DAFTAR DIAGRAM ...................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................. ix
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ................................................ 3
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................................... 4
D. Definisi Istilah .................................................................................... 5
E. Sistematika Penulisan ......................................................................... 5
BAB II TINJAUAN LITERATUR
A. Perpustakaan Umum ......................................................................... 7
1. Pengertian Perpustakaan Umum .................................................. 7
2. Tugas dan Fungsi Perpustakaan Umum ...................................... 8
3. Misi Perpustakaan Umum ........................................................... 9
B. Layanan Perpustakaan ....................................................................... 10
1. Sistem Layanan ........................................................................... 11
2. Jenis-jenis Layanan perpustakaan ............................................... 12
3. Prinsip-prinsip dalam Pelayanan Perpustakaan ........................... 13
4. Standar nasaional Perpustakaan ................................................... 14
C. Pelayanan Prima ................................................................................ 15
1. Pengertian Layanan prima .......................................................... 15
2. Tujuan Pelayanan Prima .............................................................. 17
3. Konsep Pelayanan Prima ............................................................. 19
4. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima ............................................. 20
5. Layanan Prima di Perpustakaan .................................................. 21
D. Kepuasan Pemustaka ......................................................................... 24
1. Indikator Kepuasan pemustaka .................................................... 25
vi
2. Strategi Kepuasan pemustaka ...................................................... 26
E. Penelitian Terdahulu ......................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ........................................................ 30
B. Sumber Data ...................................................................................... 30
C. Informan ............................................................................................ 31
D. Populasi dan Sampel ......................................................................... 32
E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 33
F. Teknik Pengolahan dan Analisis Data .............................................. 34
G. Jadwal Penelitian ............................................................................... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Profil Objek Penelitian ...................................................................... 39
1. Sejarah Berdirinya Perpustakaan ................................................. 39
2. Visi dan Misi perpustakaan ......................................................... 41
3. Sumber Daya Manusia ................................................................ 41
4. Struktur Organisasi ...................................................................... 42
5. Koleksi Perpustakaan .................................................................. 43
6. Layanna Perpustakaan ................................................................. 44
7. Gedung dan Ruang Perpustakaan ................................................ 45
B. Hasil Penelititan ................................................................................ 46
1. Identitas Responden ..................................................................... 46
2. Implementai Pelayanan Prima ..................................................... 48
3. Kepuasan Pemustaka terhadap Implementasi Pelayanan Prima ... 56
C. Pembahasan ....................................................................................... 72
1. Identitas Responden .................................................................... 72
2. Implementasi Pelayanan Prima.................................................... 73
3. Kepuasan Pemustaka terhadap Implementasi Pelayanan Prima .. 77
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................................................................... 84
B. Saran .................................................................................................. 85
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 86
LAMPIRAN
BIODATA PENULIS
vii
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1 Jenis Kelamin Responden .............................................................. 46
Diagram 4.2 Kategori Pemustaka ....................................................................... 47
Diagram 4.3 Jenis Pekerjaan Pemustaka ............................................................. 48
Diagram 4.4 Pengetahuan Petugas terhadap Koelksi .......................................... 57
Diagram 4.5 Ketepatan Waktu Petugas dalam Menjalankan Tugas ................... 58
Diagram 4.6 Petugas Cepet Tanggap dalam Menangani Keluhan Saya ............. 58
Diagram 4.7 Petugas Melayani Sesuai dengan Jam Pelayanan .......................... 59
Diagram 4.8 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Kehandalan ............ 59
Diagram 4.9 Petugas Menjawab dengan Halus dan Mudah Dipahami ............... 60
Diagram 4.10 Petugas Bersikap Terbuka dalam Mendenganrkan Saran ............ 60
Diagram 4.11 Kejelasan Petunjuk dan Panduan Penggunaan Faasilitas ............. 61
Diagram 4.12 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Komunikasi ......... 62
Diagram 4.13 Kesediaan Petugas dalam Membantu Kesulitan Pemustaka ........ 62
Diagram 4.14 Petugas Perpustakaan Melayani dengan Cepet ............................ 63
Diagram 4.15 Petugas Cepat Tanggap Ketika Pemustaka Kesulitan di Koleksi.. 63
Diagram 4.16 Petugas Cepat Tanggap Ketika Pemustaka Kesulitan di opac ..... 64
Diagram 4.17 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Respon ................. 64
Diagram 4.18 Petugas Memahami Kebutuhan Informasi Pemustaka ................. 65
Diagram 4.19 Petugas Memberikan Solusi Atas Permasalahan Pemustaka ....... 66
Diagram 4.20 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Memahami ........... 66
Diagram 4.21 Waktu Pelayanan Perpustakaan ................................................... 67
Diagram 4.22 Lokasi perpustakaan ..................................................................... 67
Diagram 4.23 Sarana Prasarana Perpustakaan .................................................... 68
Diagram 4.24 Koleksi Perpustakaan ................................................................... 68
Diagram 4.25 Kebersihan dan Kenyamanan Perpustakaan ................................ 69
Diagram 4.26 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Akses ................... 69
viii
Diagram 4.27 Petugas Mencintai Tugasnya ........................................................ 70
Diagram 4.28 Petugas Mengutamakan Pemustaka ............................................. 70
Diagram 4.29 Penampilan Petugas perpustakaan ............................................... 71
Diagram 4.30 Sikap Petugas Saat Melayani ....................................................... 71
Diagram 4.31 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Petugas ................. 72
Diagram 4.32 Kepuasan Pemustaka .................................................................... 82
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skala Interval ..................................................................................... 37
Tabel 3.2 Jadwal Penelitian ................................................................................. 38
Tabel 4.1 Komposisi SDM Berdasarkan Pendidikan .......................................... 42
Tabel 4.2 Jumlah Koleksi Perpustakaan per Tahun 2016 ................................... 44
Tabel 4.3 Jam Layanan Perpustakaan KPAK Jakarta Barat ............................... 44
Tabel 4.4 Kehandalan .......................................................................................... 78
Tabel 4.5 Komunikasi ......................................................................................... 79
Tabel 4.6 Respon ................................................................................................. 79
Tabel 4.7 Memahami Pemustaka ........................................................................ 80
Tabel 4.8 Akses ................................................................................................... 81
Tabel 4.9 Pustakawan .......................................................................................... 81
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Ruang Baca Umum Remaja/Dewasa
Lampiran 2: Statistik Pengunjung Bulan April 2016
Lampiran 3: Data Koleksi Tahun 2016
Lampiran 4: Transkip Wawancara
Lampiran 5: Kuesioner
Lampiran 6: Surat Tugas Menjadi Pembimbing
Lampiran 7: Surat Izin Penelititan
Lampiran 8: Surat Balasan Izin Penelitian
Lampiran 9: Surat Pergantian Judul Skripsi
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perpustakaan identik dengan layanan, karena tidak ada perpustakaan
jika tidak ada layanan yang diberikan. Menurut Upriyadi pada hakikatnya
layanan perpustakaan adalah “pemberian layanan informasi melalui koleksi
yang ada kepada pemakai, baik untuk dimanfaatkan di tempat maupun untuk
dibawa pulang”.1 Dia juga mengatakan bahwa layanan perpustakaan
merupakan citra dari suatu perpustakaan. Artinya bahwa tolak ukur penilaian
suatu perpustakaan dalam masyarakat berdasarkan pelayanan yang diberikan
kepada pemustakanya. Selain itu juga tingkat keberhasilan suatu perpustakaan
dapat dilihat dari tinggi rendahnya pemakaian koleksi serta tingkat
pengunjung yang datang.
Tak hanya perusahan yang bergerak dalam bidang ekonomi saja yang
memberikan pelayanan terbaiknya dalam menarik hati para pelanggannya,
tetapi kini perpustakaan juga harus menerapkan hal tersebut agar gambaran
perpustakaan tak berubah menjadi gudang, serta untuk menarik pemustaka
agar kembali datang lagi.
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “excellent service”
yang berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut terbaik atau sangat
baik karena pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar yang berlaku
atau yang telah ditetapkan sebelumnya bahkan melebihi standar tersebut.
1 Upriyadi, Layanan Perpustakaan (Jakarta: PNRI, 2015), h. 1.
2
Menurut Daryanto dan Ismanto Setyobudi prinsip dasar pelayanan
prima adalah mengutamakan pelanggan, sistem yang efektif, melayani
dengan hati, perbaikan yang berkelanjutan dan memberdayakan pelanggan.2
Sedangkan menurut Barata konsep dasar excellent service atau pelayanan
prima adalah Ability (kemampuan), Attitude (sikap), Appearance
(penampilan), Attention (perhatian), Action (tindakan), dan Accountability
(tanggung jawab).3
Dalam memberikan pelayanan yang prima suatu perusahaan harus
melalui tahapan-tahapan yang telah ada sebelumnya. Menurut John Tschohl
faktor terwujudnya layanan prima yang pertama adalah; komitmen
manajemen, pendanaan yang cukup, perkembangan nyata dalam layanan,
pelatihan, layanan internal, dan keterlibatan seluruh karyawan.4
Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administasi Jakarta Barat
merupakan salah satu perpustakaan umum daerah/kota yang memiliki dan
menerapkan sistem pelayanan prima. Karena ini sesuai dengan visi yang
dianut oleh Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi (KPAK)
Jakarta Barat yaitu: “Terwujudnya pelayanan prima dalam bidang
perpustakaan dan arsip”
Berdasarkan hasil observasi awal yang penulis lakukan dan bertanya
pada beberapa pemustaka yang datang ke Kantor Perpustakaan dan Arsip
2 Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima (Yogyakart: Gava
Media, 2014), h. 113.
3 Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan prima (Jakarta: Elex Media Komputindo,
2014), h. 31.
4 John Tschohl, Achieveng Excellence Trough Customer Service (Jakarta: Gramedia
Pustaka, 2007), h. 2.
3
Kota Administrasi Jakarta Barat secara garis besar pelayanan yang diberikan
sudah berjalan seperti layanan baca dan layanan sirkulasi. Akan tetapi karena
kurangnya fasilitas pendukung, pengetahuan dan tenaga profesional yang
dimiliki mengakibatkan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
harapan pemustaka. Oleh karena itu penulis tertarik meneliti lebih lanjut
mengenai layanan prima dan kepuasan pemustaka terhadap pelayanan yang
diberikan oleh KPAK Jakrta Barat.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan di atas maka
penulis tertarik mengadakan penelitian mengenai pelayanan yang diberikan
pustakawan KPAK Jakarta Barat serta mengetahui tingkat kepuasan
pemustakanya. Dalam menjawab masalah ini penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian lebih dalam dengan judul “Kepuasan Pemustaka
Terhadap Implementasi Pelayanan Prima (Excellent Service) di Kantor
Perpustakaan dan Arsip Kotamadya Jakarta Barat”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Agar penelitian ini tidak meluas dan lebih terarah maka diperlukan
pembatasan, dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada:
a. Implementasi pelayanan prima yang dilakukan KPAK Jakarta Barat.
b. Tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan prima yang
dilakukan KPAK Jakarta Barat di ruang remaja/dewasa.
4
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah di atas adapun rumusan masalah dalam
penalitian ini adalah:
a. Bagaimana Implementasi pelayanan prima yang dilakukan oleh
KPAK Jakarta Barat?
b. Bagaimana tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan prima
yang dilakukan KPAK Jakarta Barat di ruang remaja/dewasa?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan Penelitian ini adalah untuk:
1. Mengetahui Implementasi pelayanan prima yang dilakukan oleh
KPAK Jakarta Barat.
2. Mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan prima
yang diberikan oleh KPAK Jakarta Barat di ruang remaja/dewasa.
Sedangkan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara
lain:
1. Manfaat Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang
bermanfaat dalam menambah khazanah ilmu penggetahuan di bidang
ilmu perpustakaan dan informasi, serta menambah wawasan mengenai
kepustakawanan.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi
Kantor Perpustakaan dan Arsip Kotamadya Jakarta Barat dan
5
perpustakaan lainnya dalam pengambilan keputusan yang berkaitan
dengan pelayanan terutama pelayanan secara optimal.
D. Definisi Istilah
1. Kepuasan adalah perasaan senang seseorang karena terpenuhinya hasrat
dan kenginaannya.
2. Implementasi adalah suatu kegiatan yang sistematis dan terencana
berdasarkan acuan atau standar yang telah ditetapkan untuk mencapai
tujuan kegiatan tersebut.
3. Layanan Prima (Excellent Service) adalah rangkaian konsep kerja dalam
memberikan jasa atau melayani pemustaka dengan memberikan pelayanan
terbaik demi memuaskan kebutuhan pemustaka.
4. Perpustakaan Umum adalah perpustakaan yang diperuntukan bagi
masyarakat luas sebagai sarana pembelajaran sepanjang hayat tanpa
membedakan umur, jenis kelamin, suku, ras, agama, dan status sosial-
ekonomi.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah :
BAB I Pendahuluan.
Membahas tentang latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian, definisi istilah, dan sistematika
penulisan.
BAB II Tinjauan Literatur.
Membahas teori-teori tentang kepuasan pemustaka, layanan prima,
perpustakaan umum dan penelitian terdahulu yang relevan.
6
BAB III Metode Penelitian.
Membahas tentang jenis dan pendekatan penelitian, sumber data,
populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan
jadwal penelitian.
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan.
Membahas tentang profil perpustakaan (sejarah berdiri, visi dan misi,
struktur organisasi), hasil penelitian dan pembahasan tentang pelayanan
prima di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kotamadya Jakarta Barat.
BAB V Penutup.
Membahas tentang kesimpulan dan saran mengenai permasalahan yang
diteliti.
7
BAB II
TINJAUAN LITERATUR
Pada bab ini akan membahas tentang perpustakaan umum, layanan
perpustakaan, layanan prima dan kepuasan pemustaka. Untuk lebih jelasnya
berikut penjabarannya.
A. Perpustakaan Umum
1. Pengertian Perpustakaan Umum
Menurut Sutarno NS perpustakaan adalah institusi pengelola
koleksi karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara profesional
dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan,
penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka.1
Dari definisi di atas maka perpustakaan merupakan lembaga formal
yang bergerak mengumpulkan, mengolah, dan menyajikan bahan
pustaka dalam bentuk tercetak maupun elektronik untuk memenuhi
kebutuhan informasi pemustakanya.
Perpustakaan umum tentu saja berbeda dengan perpustakaan
sekolah atau perpustakaan perguruan tinggi terutama dalam hal
pelayanan yang diberikan. Hal ini dikarenakan keseragaman pemustaka
yang terdapat di perpustakaan sekolah maupun perguruan tinggi hanya
terbatas pada lingkungan dimana instansi itu berasal, sedangkan pada
perpustakaan umum pemustaka yang dilayani beragam jenisnya mulai
dari agama, pendidikan, jenis kelamin, usia, maupun ras, yang berada
disekitar perpustakaan umum.
1 Sutarno NS, Membina Perpustakaan Desa (Jakarta: Sagung Seto, 2008), h. 46.
8
Menurut Taslimah Yusuf dalam bukunya menyatakan bahwa
perpustakaan umum adalah perpustakaan yang seluruh dana atau
sebagian dananya disediakan oleh masyarakat dan penggunaannya tidak
terbatas pada kelompok orang tertentu.2
Berdasarkan pengertian mengenai perpustakaan umum yang telah
diuraikan di atas, secara garis besar perpustakaan umum merupakan
perpustakaan yang didanai sebagian atau sepenuhnya oleh umum serta
pemustakanya yang beragam.
2. Tugas Perpustakaan Umum
Menurut Taslimah Yusuf tugas pokok perpustakaan umum adalah:3
a. Perpustakaan umum disediakan oleh pemerintah dan masyarakat
untuk melayani kebutuhan bahan pustaka untuk masyarakat.
b. Perpustakaan umum menyediakan bahan pustaka yang dapat
menumbuhkan kegairahan masyarakat untuk belajar dan membaca
sedini mungkin.
c. Mendorong masyarakat untuk trampil memilih bacaan yang sesuai
dengan kebutuhannya dalam meningkatkan pengetahuan untuk
menunjang pendidikan formal, nonformal dan informal.
d. Menyediakan aneka ragam bahan pustaka yang bermanfaant untuk
dibaca agar dapat meningkatkan taraf hidup masyarakat yang layak
sehingga dapat berpartisipasi dalam pembangunan nasional.
2 Taslimah Yusuf, Manajemen Perpustakaan Umum (Jakarta: Universitas Terbuka, 1996),
h. 17.
3 Taslimah Yusuf, Manajemen Perpustakaan Umum, h.18.
9
Perpustakaan Nasional RI menyatakan bahwa tugas pokok
perpustakaan umum adalah; menyediakan, megolah, memelihara dan
mendayagunakan koleksi bahan pustaka, menyediakan sarana
pemanfaatannya dan melayani masyarakat pengguna yang membutuhkan
informasi dan bahan bacaan.4
3. Misi Perpustakaan Umum
Menurut IFLA misi utama perpustakaan umum yang dikaitkan
dengan informasi, melek huruf, pendidikan dan kebudayaan sebagai
berikut:5
a. Menciptakan dan memperkuat kebiasaan membaca dikalangan
anak-anak sejak usia dini.
b. Menciptakan individual dan pendidikan diri serta pendidikan
formal pada semua tingkat.
c. Menyediakan kesempatan bagi pengembangan kreasi pribadi.
d. Merangsang imajinasi dan kreativitas anak-anak dan kawula muda.
e. Mempromosikan kesadaran akan warisan budaya, apresiasi seni,
keberhasilan ilmiah dan inovasi.
f. Menyediakan akses untuk ungkapan kultural dari semua seni
pertunjukan.
g. Membina dialog antar budaya dan menghormati keanekaragaman
budaya.
4 Perpustakaan Nasional RI, Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan umum
(Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2000), h. 6.
5 International Federation of Library Associations and Institutions, “IFLA/UNESCO Public
Library Manifesto 1994,” artikel diakses pada tanggal 4 Maret 2016 dari
http://www.ifla.org/publications/iflaunesco-public-library-manifesto-1994
10
h. Menunjang tradisi lisan.
i. Membantu dan ikut serta dalam aktivitas dan program literasi bagi
semua kelompok umur dan memulai aktivitas tersebut bilamana
perlu.
j. Menyediakan jasa informasi yang cukup bagi perusahaan lokal,
asosiasi dan kelompok yang berkepentingan.
k. Memfasilitasi pengembangan ketrampilan literasi informasi dan
melek komputer.
l. Menjamin akses bagi warga negara pada semua informasi
komunitas
Sedangkan menurut Badan Standarisasi Nasional, misi
perpustakaan umum kabupaten/kota adalah:6 Menyediakan materi
perpustakaan dan akses informasi bagi semua anggota masyarakat untuk
kepentingan pendidikan, kebudayaan, ilmu pengetahuan, literasi informasi
dan rekreasi.
Perpustakaan merupakan lembaga yang bergerak dibidang layanan,
termasuk perpustakaan umum kabupaten/kota. Pada subbab layanan
perpustakaan akan membahas mulai dari sistem layanan sampai satandar
yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan.
B. Layanan Perpustakaan
Layanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan utama sebuah
perpustakaan termasuk perpustakaan umum yang dilakukan baik secara
langsung maupun tidak langsung dengan pemustaka.
6 Perpustakaan Nasional RI, Standar Nasional Indonesia Bidang Perpustakaan dan
Kepustakawanan (Jakarta: PNRI, 2011), h. 23.
11
1. Sistem Layanan
Terdapat perbedaan sistem yang digunakan dalam memberikan
pelayanan kepada pemustakanya, sistem ini tergantung oleh kebijakan
yang ditetapkan oleh setiap perpustakaan. Sistem layanan tersebut antara
lain:
a. Sistem Layanan Tertutup (Closed Access)
Sistem layanan tertutup merupakan layanan dimana pemustaka tidak
diperkenankan memasuki ruang koleksi atau pemustaka yang ingin
meminjam koleksi tidak diperkenankan mengambil koleksi sendiri,
pengambilan koleksi dilakukan oleh petugas, setelah pemustaka
mencari koleksi yang diinginkan pada katalog.7
Adapun alur peminjaman koleksi yang umum digunakan dalam sistem
ini adalah pemustaka mencari koleksi di OPAC atau katalog,
kemudian mencatat koleksi yang ingin dipinjam, kemudian diserahkan
kepada pustakawan untuk selanjutnya dicarikan dan setelah
mendapatkan koleksi yang diinginkan pustakawan memberikannya
kepada pemustaka.
b. Sistem Layanan Terbuka (Open Access)
Pada sistem ini perpustakaan menerapkan cara peminjaman koleksi
dimana pemustaka diperkenankan untuk mengambil sendiri bahan
pustaka yang diinginkan langsung ke raknya.8 Adapun alur
peminjaman yang umum digunakan adalah pemustaka dapat langsung
7 Lasa HS., Kamus Istilah Perpustakaan (Jakarta: Kanisius, 1990), h. 27.
8 Lasa HS., “Kamus Istilah Perpustakaan,” h. 57.
12
menelusur ke rak maupun ke OPAC atau katalog yang telah
disediakan untuk selanjutnya menyerahkan koleksi tersebut kepada
pustakwan untuk selanjutnya didata.
2. Jenis-jenis Layanan Perpustakaan
Ada beberapa jenis kegiatan pelayanan yang biasa dilakukan di
perpustakaan, hal ini tergantung pada jenis perpustakaannya. Berikut ini
merupakan beberapa jenis layanan yang lazim terdapat di perpustakaan
umum antara lain:9
a. Layanan Sirkulasi
Adalah layanan peminjaman dan pengembalian bahan pustaka kepada
petugas perpustakaan atau pustakawan.
b. Layanan Referensi
Layanan referensi adalah layanan yang diberikan kepada pengguna
perpustakaan dengan menggunakan koleksi referensi.
c. Layanan Bimbingan Pemakai
Layanan ini merupakan kegiatan layanan dengan cara memberikan
bimbingan kepada pengguna tentang bagaimana cara memanfaatkan
seluruh sarana dan fasilitas perpustakaan dengan baik dan benar.
d. Layanan Membaca di Perpustakaan
Layanan membaca ini adalah layanan perpustakaan kepada para
pengguna perpustakaan dengan menyediakan ruangan khusus untuk
membaca dan belajar yang dilengkapi dengan meja dan kursi baca.
9 Murniaty, “Pelayanan Perpustakaan Tolak Ukur Keberhasilan Perpustakaan,” artikel
diakses pada 13 Maret 2016 dari
http://prepository.usu.ac.id/bit/stream123456789336391Pelayanan%20Perpustakaan%20Sintong%
20Binge.pdf
13
e. Layanan Bercerita (Storry Telling)
Layanan ini dilakukan oleh pustakawan dengan cara bercerita
berdasarkan kisah yang ada pada buku-buku cerita, dongeng-
dongenng, komik atau sejenisnya khusus kepada pengguna anak-anak
pada hari-hari tertentu.
f. Layanan Audio Visual, Multimedia dan Internet
Layanan ini dilakukan dengan cara menyediakan ruang dan sarana
layanan audio visual berupa koleksi bentuk mikro, foto video, televisi
dan radio.
g. Layanan Terbitan Berkala
Yaitu layanan bahan hasil terbitan berkala seperti surat kabar, majalah
baik ilmiah ataupun populer, buletin dan jurnal, yang selain bertujuan
untuk menambah pengetahuan juga sebagai sarana hiburan atau
rekreasi.
h. Layanan Perpustakaan Keliling
Layanan ini dilakukan dengan tujuan untuk menjangkau daerah-
daerah terpencil yang tidak memiliki saran dan fasilitas taman bacaan
ataupun perpustakaan.
3. Prinsip-prinsip dalam Pelayanan Perpustakaan
Menurut Sutarno NS, prinsip-prinsip layanan tersebut antara lain
“mudah, sederhana, cepat, tepat, dan berorientasi kepada pemakai.”10
10
Sutarno NS, Mengenal Perpustakaan (Jakarta: Jala Permata, 2006), h. 41.
14
Sedangkan menurut Darmono prinsip dalam memberikan pelayanan antara
lain:11
a. Selalu berorientasi kepada kebutuhan dan kepentingan pemakai
perpustakaan.
b. Layanan diberikan atas dasar keseragaman, keadilan, merata dan
memandang pemakai perpustakaan sebagai satu kesatuan yang
menyeluruh dan tidak dipandang secara individual.
c. Layanan perpustakaan dilandasi dengan tata aturan yang jelas dengan
tujuan untuk mengoptimalkan fungsi layanan.
d. Layanan dilaksanakan dengan mempertimbangkan faktor kecepatan,
ketepatan, dan kemudahan dengan didukung oleh administrasi yang
baik.
Berdasarkan pendapat di atas, maka prinsip dalam memberikan
pelayanan di antaranya adalah mengutamakan kepentingan pelanggan,
pelayanan secara cepat dan tepat, selain itu juga harus dibuat standar
dalam pemberian pelayanan.
Standar perpustakaan termasuk di dalamnya pelayanan di gunakan
sebagai tolak ukur dan keseragaman dalam memberikan pelayanan kepada
pemustaka.
4. Standar Perpustakaan Umum
a. Jam buka perpustakaan sekurang-kurangnya 8 jam per hari.
b. Layanan yang disediakan perpustakaan umum kabupaten/kota
meliputi: layanan membaca ditempat, layanan sirkulasi, layanan
11
Darmono, Perpustakaan Sekolah (Jakarta: Grasindo, 2007), h. 166.
15
rujukan, layanan bercerita, layanan perpustakaan keliling, layanan
penelusuran informasi dan layanan bimbingan penggguna.
c. Berada pada lokasi yang mudah dillihat, dikenal, dan di jangkau
masyarakat.
d. Perpustakaan menyediakan sarana perpustakaan sekurang-kurangnya
meliputi: rak buku(30 buah), rak majalah (3 buah), rak audio visual (2
buah), rak buku referensi (7 buah), meja baca (100 buah), meja kerja
(20 buah), laci katalog (2 buah), kursi baca (100 buah), perangkat
komputer (5 unit), alat baca tunanetra (5 unit), AC (1 buah), rak
display buku baru (1 buah), rak surat kabar (2 buah), jaringan internet,
lemari penitipan tas (2 buah).12
Tidak hanya lembaga yang bergerak di bidang bisnis saja yang
menerapkan layanan prima, tetapi juga lembaga yang bergerak pada sektor
publik seperti perpustakaan umum juga harus menerpkannya. Pada subbab
berikut akan membehas seputar layanan prima terutama di perpustakaan.
C. Layanan Prima
1. Pengertian Layanan Prima
Layana prima merupakan arti dari kata “Excellent Service” yang
secara harfiah berarti pelayanan yang terbaik. Dikatakan tebaik karena
12
Perpustakaan Nasional RI, “Standar Nasioanl Indonesia Bidang Perpustakaan dan
Kepustakawanan,” artikel di akses pada tanggal 11 Agustus 2016 dari
https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&cad=rja&uact=8&ved
=0ahUKEwiHh_Snzb3OAhWLso8KHb4vCQoQFggsMAM&url=http%3A%2F%2Fold.perpusnas
.go.id%2FiFileDownload.aspx%3FID%3DAttachment%255CStandar%255CSNP-BID-
PUPK.pdf&usg=AFQjCNE9zhjoScJkZTX4lMaHhPUb9kzkdw&bvm=bv.129759880,d.c2I
16
sesuai bahkan melebihi dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan
sebelumnya oleh perusahaan dalam hal ini adalah perpustakaan.
Hakikatnya perpustakaan harus memberikan pelayanan terbaiknya
kepada pemustaka agar mereka merasa betah dan tertarik untuk datang ke
perpustakaan.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia secara etimologis,
pelayanan adalah “perihal atau cara melayani/kemudahan yang
diberikan sehubungan dengan jasa”,13
sedangkan prima adalah
“sempurna/sangat baik”.14
Dalam bukunya Atep Adya Barata
mengungkap pengertian layanan prima menurut para pelaku bisnis:15
a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.
b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat
dan cepat.
c. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan
pelanggan.
d. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.
e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan
kapuasan pelanggan.
f. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan
pelanggan.
13
Anton M Muliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Departemen Pendidikan dan
Kebudayaan: Balai Pustaka, 1988), h. 504.
14 Anton M Muliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, h. 701.
15 Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima (Jakarta: Elax Media komputindo,
2014), h. 27.
17
Sedangkan menurut Djunaidi dan Mulkan Achmad layanan prima
adalah usaha yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam
membantu kebutuhan pemustaka dengan sikap profesional dan mampu
memberikan nilai keunggulan dengan sikap kompetitif yang sehat untuk
mewujudkan visi universitas sebagai academic excellence.16
Sementara
itu Endar Sugiarto yang dikutip oleh Murniaty menyatakan bahwa
layanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh
petugas pelayanan dari suatu perusahaan industri jasa pelayanan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, sehingga tercapai suatu
kepuasan.17
Berdasarkan definisi yang telah disebutkan di atas dapat
disimpulkan bahwa layanan prima adalah layanan yang diberikan secara
terbaik berdasarkan standar yang telah ditetapkan demi memenuhi
kebutuhan dan kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah pemustaka.
2. Tujuan Pelayanan Prima
Pada dasarnya layanan prima bertujuan memberikan kepuasan
kepada pelanggan sesuai dengan standar yang berlaku yang telah
ditetapkan oleh suatu perusahaan. Menurut Daryanto dan Ismanto
Setyobudi tujuan pelayanan prima adalah sebagai berikut:18
16
Djunaidi dan Mulkan Achmad, “Layanan Prima Sebagai Usaha Pemberdayaan
perpustakaan,” artikel diakses pada tanggal 15 Desember 2015 dari
http://digilib.unsri.ac.id/download/Layanan%20Prima%20%20Sebagai%20%20Usaha%20%20Pe
mberdayaan%20%20Perpustakaan.pdf
17 Murniaty, “Mewujudkan Pelayanan Prima di Bagian Pelayanan Pengguna
Perpustakaan,” artikel diakses pada tanggal 09 Maret 2016 dari
http://repository.usu.ac.id/bit/stream123456789282221132296412.pdf 18
Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima (Yogyakata: Gava
Media, 2014), h. 1.
18
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan.
b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa
yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya.
g. Untuk memepertahankan pelanggan.
Sedangkan tujuan pemberian pelayanan prima di perpustakaan
menurut Zul Akli adalah:19
a. Memuaskan kebutuhan pemustaka.
b. Meningkatkan loyalitas pemustaka.
c. Meningkatkan penjualan produk dan jasa.
d. Meningkatkan jumlah pemustaka.
Berdasarkan tujuan yang telah disebutkan di atas dapat ditarik
kesimpulan bahwa tujuan pelayanan prima di perpustakaan secara garis
besar adalah memberikan kepuasan kepada pemustaka, meningkatkan
loyalitas pemustaka, serta mempertahankan pemustaka agar tidak beralih.
19
Zul Akli, “Strategi Pemberdayaan Pustakawan Dalam Mewujudkan Layanan Prima Di
Perpustakaan,” artikel diakses pada 19 Maret 2016 dari
http://pustakawan.pnri.go.id/uploads/karya/Pidato_Ilmiah_Zul_Akli_%28Final%29.pdf
19
3. Konsep Pelayanan Prima
Dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan tentu saja
tidak lepas dari konsep yang telah banyak dijabarkan oleh para ahli
seperti yang dikemukakan oleh Atep Adya Barata bahwa konsep dasar
dalam memberikan pelayanan prima yaitu:20
a. Ability (Kemampuan)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima.
b. Attitude (Sikap)
Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi
pelanggan.
c. Appearance (Penampilan)
Penampilan adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik
maupun non-fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.
d. Attention (Perhatian)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan
pelanggan maupun pemahaman.
e. Action (Tindakan)
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus diberikan
dalam memberika layanan kepada pelanggan.
f. Accountability (Tanggung Jawab)
20
Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, h. 31.
20
Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan sebagai wujud
kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian.
4. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
Terdapat lima dimensi yang digunakan pelanggan dalam menilai
kualitas layanan dalam bidang usaha seperti yang dikemukakan oleh A.
Parasurraman, V. A. Zeithmal, dan L. L. Berry yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono dalam bukunya, yaitu:21
a. Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan
layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka
dengan segera.
c. Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan
keyakinan pelanggan (confidence).
d. Empati (Empathy)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman.
21
Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan prima (Yogyakarta: Andi,
2012), h. 174.
21
e. Bukti Fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi
komunikasi perusahaan.
5. Layanan Prima di Perpustakaan
Setelah memahami berbagai konsep dan dimensi kualitas tentang
pelayanan prima yang telah dijabarkan di atas, hal-hal yang patut
diperhatikan dalam pelayanan prima di perpustakaan adalah sebagai
berikut:22
a. Mutu jasa perpustakaan adalah faktor penting di perpustakaan.
b. Orientasi kepada pemakai, memanfaatkan jaringan dan sumber-
sumber informasi, serta memberi layanan terbaik adalah faktor
pendukung kelancaran pelaksanaan layanan prima di
perpustakaan.
c. Mengubah staf layanan menjadi ahli dalam bidang-bidang
tertentu.
d. Proses layanan harus dievaluasi.
e. Dibentuk kelompok kerja untuk penyelesaian masalah.
f. Pemberdayaan staf perpustakaan yang mencakup kepandaian,
kecantikan, dan prilaku.
g. Menerapkan seluk beluk berkomunikasi yang baik.
22
WJ. Ipon Sukarsih Purawijaya, “Teknnik Komunikasi Dalam Layanan Prima,” artikel
diakses pada tanggal 19 Maret 2016 dari http://perpusnas.go.id/Attachment/Literatur/Kelabu-
Teknik-Komunikasi-Dlm-Layanan-Prima.pdf
22
Semantara itu menurut Shaun Brady dkk hal yang harus
dipertimbangkan ketika memberikan pelayanan prima di perpustakaan
adalah sebagai berikut:23
a. Reliability (Kehandalan)
Kehandalan adalah faktor kunci dari layanan prima, karena
sebuah layanan yang konsisten dan dapat diandalkan akan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan perpustakaan.
b. Communication (Komunikasi)
Komunikasi merupakan cara menyampaikan informasi kepada
pemustaka dalam bahasa yang mudah dipahami mereka.
c. Responsiveness (Respon)
Perpustakaan harus memahami dan merespon perubahan
kebutuhan informasi pemustaka.
d. Understanding Your Customer (Memahami Pemustaka)
Yaitu upaya untuk mengetahui apa yang benar-benar dibutuhkan
dan diingkan oleh pemustaka mereka.
e. Accessibility (Akses)
Titik akses yang menjadi penentu layanan prima di mata
pelanggan adalah akses mencakup jam buka, lokasi, koleksi dan
layanan yang diberikan.
23
Shaun Brady dkk, “Customer Service in The Self-Service Public Library,” artikel diakses
pada tanggal 04 April 2016 dari
http://plvn.net.au/sites/default/files/customer_service_excellence_in_the_selfservice_public_librar
y_report.pdf
23
f. Staffing (Pustakawan)
Dalam memberikan pelayanan prima pustakawan dituntut untuk
mencintai apa yang sudah menjadi tugas dan kewajibannya,
berorienta si kepada kepuasan pemustaka, dan menjadi pendengar
yang baik serta menunjukan empati.
Bila di bandingkan antara standar nasional perpustakaan dengan
layanan prima maka yag harus dimiliki perpustakaan adalah:
a. Kehandalan, contohnya adalah menggunakan teknologi yang
melibatkan perpustakaan dan pemustaka dalam berinterkasi.
b. Komunikasi dua arah yang melibatkan pustakawan dengan
pemustaka tanpa harus berada di satu tempat yang sama contoh
website atau media sosial.
c. Perhatian perubahan kebutuhan informasi dari sebelumnya dalam
bentuk tercetak kini dalam bentuk elektronik.
d. Memahami pemustaka dengan membuat kotak saran dan
mengadakan survei yang melibatkan pemustaka untuk
mengetahui keingianan dan kebutuhan informasi mereka.
e. Akses yang mencakup jam buka online serta koleksi yang dapat di
akses pemustaka kapan dan dari mana pun.
f. Pustakawan yang memiliki kemampuan di bidang perpustakaan.
Untuk mengetahui berhasil tidaknya pelayanan prima yang
diberikan pihak perpustakaan maka diperlukan penelitian mengenai
tingkat kepuasan pemustaka perpustakaan. Pada subbab berikut akan
membahas tentang kepuasan pemustaka.
24
D. Kepuasan Pemustaka
Menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Sapto Harmoko bahwa
kepuasan adalah sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dengan harapan-harapannya.24
Sementara itu dalam Kamus Istilah Psikologi kepuasan; rasa puas atau
satisfaction adalah perasaan lega yang merupakan akibat tercapainya suatu
tujuan (goal) atau terpenuhinya suatu kebutuhan.25
Selain itu menurut Richard
Oliver yang dikutip oleh Elva Rahmah menyatakan bahwa kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.26
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan
mengenai definisi kepuasan yaitu tingkat perasaan seseorang terhadap kinerja
atau hasil yang diperoleh.
Menurut Undang-Undang No. 43 tahun 2007 tentang perpustakaan
menyatakan bahwa pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu
perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang
memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan.27
24
Sapto Harmoko “Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan
Pada Perpustakaan Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Gadjah Mada
Yogyakarta,” artikel diakses 24 Maret 2016 dari http://jurnal.ugm.ac.id/bip/article/view77125969
25 Fuad Hassan dkk, Kamus Istilah Psikologi (Jakarta: Pusat Pembinaan dan Pengembangan
Bahasa Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan 1981), h. 47.
26 Elva Rahmah “Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan
Universitas Negeri Padang,” artikel diakses pada 24 Maret 2016 dari
http://journal.unair.ac.id/download-fullpapers-palim64c6ad268efull.pdf
27 Perpustakaan Nasional RI, Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Tentang
Perpustakaan (Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2009), h. 3.
25
Secara umum, pengguna perpustakaan atau pemustaka dapat
dikelompokan menjadi dua kategori, yaitu:28
1. Pengguna potensial adalah pengguna yang ditargetkan, dan seharusnya
menjadi pengguna.
2. Pengguna aktual adalah mereka yang telah menggunakan perpustakaan,
baik pengguna aktual aktif (pengguna yang secara teratur berkunjung dan
memanfaatkan perpustakaan) maupun pengguna aktual pasif (pengguna
yang menggunakan perpustakaan ketika ada kebutuhan).
Jadi tingkat kepuasan pemustaka merupakan perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan pemustaka. Hubungan antara harapan dan
kinerja adalah apabila kinerja di bawah harapan maka pemustaka tidak puas,
jika kinerja sesuai dengan harapan pemustaka puas, dan jika kinerja melebihi
harapan pemustaka sangat puas atau senang.29
1. Indikator Kepuasan Pemustaka
Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam mengukur tingkat kepuasan
pemustaka menurut Fransisca Rahayuningsih adalah sebagai berikut:30
a. Biaya.
b. Kemudahan dalam memperoleh informasi.
c. Kecepatan memperoleh informasi, dan
d. Pelayanan pemberian informasi.
28
Rachman Hermawan dan Zulfikar Zen, Etika Kepustakawanan (Jakarta: Sagung Seto,
2010), h. 16.
29 Sapto Harmoko “Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan
Pada Perpustakaan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam UGM Yogyakarta,” h. 4.
30 Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka Menggunakan Metode
Libqual (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015), h. 16.
26
Sedangkan menurut Lancaster yang di kutip oleh Elva Rahmah
indikator dalam menentukan kepuasan pemustaka adalah sebagai berikut:31
a. Kinerja pelayanan yang mampu menekan sekecil mungkin tingkat
kesalahan dan berusaha memberikan yang terbaik terhadap permintaan
pengguna.
b. Responsive terhadap setiap keinginan pengguna.
c. Kompeten dalam melayani disertai kemampuan teknis dan etika
berkomunikasi yang baik.
d. Akses terhadap informasi yang dicari relatif mudah, cepat dan akurat.
e. Ruangan dan peralatan penunjang tertata dengan baik dan nyaman.
Berdasarkan indikator yang telah disebutkan di atas maka dapat
disimpulkan bahwa tahapan dalam mengukur tingkat kepuasan pemustaka
adalah kemudahan dan kecepatan dalam memperoleh informasi oleh
pemustaka melalui sarana yang disediakan perpustakaan, dan pelayanan yang
diberikan pustakawan dalam memberikan informasi.
2. Strategi Kepuasan Pemustaka
Menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Safrudin Azis terdapat empat
cara yang dilakukan dalam mengukur tingkat kepuasan pemustaka yaitu:32
a. Sistem keluhan dan saran, perpustakaan dapat membuat kotak saran dan
menempatkan pada tempat yang paling sering dilalui pemustaka.
31
Elva Rahmah “Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan
Universitas Negeri Padang,” artikel di akses pada 24 Maret 2016 dari
http://jurnal.unair.ac.id/download-fullpapers-palim64c6ad268efull.pdf
32 Safrudin Aziz, “Total Quality Service (TQS) Sebuah Alternatif Peningkatan Kualitas
Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi,” artikel diakses pada tanggal 19 Maret 2016 dari
http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/al-maktabah/article/view/1600/1343
27
b. Survei kepuasan pemustaka, perpustakaan dapat mengukur kepuasan
dengan melakukan survei kepada pemustakanya baik secara kualitatif
maupun kuantitatif.
c. Ghost Shopping, metode ini dilakukan dengan mempekerjakan
beberapa orang sebagai pemustaka dengan menjaga identitasnya.
Kemudian Ghost Shoppers mengamati dan menilai pustakawan dalam
memberikan pelayanan.
d. Analisis kehilangan pemakai (Lost Customer Analysis), dalam metode
ini pustakawan dituntut untuk selalu jeli melihat perkembangan
pemustaka. Hal ini dapat dilihat dari statistik harian, apabila terjadi
penurunan intensitas pengunjung maka harus segera dicari sebab dan
solusi yang tepat.
Sedangkan menurut Syihabuddin Qalyubi dkk terdapat tiga kunci
utama dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:33
a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pemustaka serta
memahami tipe-tipe pemustaka.
b. Pengembangan database yang lebih akurat, termasuk data kebutuhan
dan keinginan setiap segmen pemustaka dan perubahan kondisi.
c. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar suatu
kerangka strategis.
E. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah
penelitian yang ditulis oleh Masitoh Hamdayani mahasiswi Universitas
33
Syihabuddin Qalyubi dkk, Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi (Yogyakarta:
Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga, 2007), h. 204.
28
Pendidikan Indonesia pada tahun 2013 dengan judul “PENGARUH
KINERJA PEGAWAI TERHADAP LAYANAN PRIMA DI CISRAL
UNIVERSITAS PADJAJARAN”. Persamaan dengan yang penulis lakukan
adalah subjek atau topik yang diangkat, yaitu sama-sama membahas tentang
layanan prima. Yang membedakan dengan penelitian ini adalah penelitian ini
bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan prima
yang diberikan KPAK selaku perpustakaan umum tingkat kota pada layanan
remaja dan dewasa, sedangkan penelitian yang ditulis oleh Masitoh adalah
menetahui kinerja pustakawan dalam memberikan pelayanan prima pada
bagian layanan referensi di perpustakaan perguruan tinggi.
Penelitian kedua yang relevan, yaitu karya Nurun Nafidah mahasiswa
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Adab dan
Humaniora, Jurusan Ilmu Perpustakaan yang menyelesaikan skripsi pada
tahun 2015 dengan judul “PENGARUH KINERJA PUSTAKAWAN
TERHADAP KEPUASAN PEMUSTAKA PADA PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS INDONESIA”. Persamaan dengan yang penulis lakukakan
adalah kesamaan topik pembahasan yaitu kepuasan pemustaka. Perbedaannya
dengan yang penulis lakukan adalah penelitian yang dilakukan penulis
bertujuan mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan prima yang
diberikan oleh perpustakaan umum, serta mengetahui implementasi
pelayanan tersebut. Sedangkan penelitian yang di tulis Nafidah adalah
mengetahui kinerja pustakawan terhadap kepuasan pemustaka di
perpustakaan perguruan tinggi.
29
Penelitian ketiga yang relevan, yaitu karya Liza Rosita mahasiswa
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Adab dan
Humaniora, Jurusan Ilmu Perpustakaan yang menyelesaikan skripsi pada
tahun 2010 dengan judul “PELAYANAN PERPUSTAKAAN BAGIAN
LAYANAN ANAK”. Persamaan dengan yang penulis laukakan adalah
metodologi penelitian yang digunakan sama-sama mixed method atau
penggabungan metode kualitatif dengan kuantitatif serta objek penelitian
yaitu perpustakaan umum tingkat kota. Sedangkan perbedaannya dengan
yang penulis lakukan adalah topik penelitan.
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitan deskriptif
yaitu penelitian yang bertujuan mendeskripsikan atau menjelaskan sesuatu hal
seperti apa adanya.1 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran
umum mengenai pelayanan prima di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Administrasi (KPAK) Jakarta Barat.
Sedangkan pendekatan dalam penelitian ini menggunakan mixed
method atau metode campuran yaitu pendekatan penelitian yang
mengkombinasikan atau mengasosiasikan bentuk kualitatif dan bentuk
kuantitatif.2 Dalam pendekatan kualitatif menggunakan metode wawancara
dengan kepala subbidang pelayanan dan pustakawan bidang pelayanan
mengenai pelayanan prima yang diberikan, sedangkan untuk pendekatan
kuantitatif menggunakan metode kuesioner/angket kepada pemustaka yang
berkunjung ke ruang koleksi remaja/dewasa mengenai tingkat kepuasan
terhadap pelayanan yang diberikan.
B. Sumber Data
Sumber data yang diperoleh meliputi:
1 Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian: Pengantar Teori dan Panduan
Praktis (Jakarta: STIA-LAN, 1999), h. 60.
2 John W. Creswell, Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed.
Penerjemah Achmad Fawaid (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009), h. 5.
31
a. Data primer, yaitu data yang yang diambil langsung tanpa perantara
dari sumbernya.3 Dalam hal ini data berasal dari narasumber yang
ditemui langsung di lapangan yakni kepala subbidang pelayanan,
pustakawan dan pemustaka Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Administrasi Jakarta Barat.
b. Data sekunder, yaitu data yang diambil secara tidak langsung dari
sumbernya. Data sekunder ini diperoleh dari dokumen (laporan, karya
tulis orang lain, koran, majalah, dll).4
C. Informan
Informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan
informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian.5 Pemilihan informan
dalam penelitian ini yaitu ibu Bunga selaku kepala subbidang pelayanan,
serta bapak Jaka dan Joko selaku staff pustakawan di ruang koleksi
remaja/dewasa Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi Jakarta
Barat.
Dengan beberapa pertimbangan, maka peneliti menentukan beberapa
kriteria informan dalam penelitian ini yaitu:
1. Bidang pelayanan di ruang koleksi remaja/dewasa.
2. Mengetahui tentang pelayanan prima.
3. Bersedia menjadi informan penelitian.
3 Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian: Pengantar Teori dan Pemahaman
Praktis, h. 86.
4 Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian: Pengantar Teori dan Pemahaman
Praktis, h. 87.
5 Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif (Bandung: Remaja Rosdakarya,
2009), h. 90.
32
D. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan obyek penelitian baik terdiri dari benda
yang nyata, abstrak, peristiwa maupun gejala yang merupakan sumber data
dan memiliki karakter tertentu dan sama.6 Populasi data pada penelitian ini
adalah pemustaka pada bulan april 2016 berjumlah 1.272 orang diruang
koleksi remaja/dewasa.
Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki sifat-
sifat yang sama dari obyek yang merupakan sumber data.7 Teknik yang
dilakukan dalam menentukan sampel dalam penelitian ini adalah
pengambilan sampel secara kebetulan (Accidental Sampling), yaitu anggota
sampel yang diambil tidak direncanakan terlebih dahulu tetapi
didapatkan/dijumpai secara tiba-tiba.8
Dalam penelitian ini sampel yang digunakan berdasarkan pendapat
Slovin yang dikutip oleh Husein Umar sebagai berikut:9
n = N
1+Ne2
Maka:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan
6 Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peniliti Pemula
(Yogyakarta: Gadjah Mada Univeristy Press, 2012), h. 47.
7 Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peniliti Pemula, h. 50.
8 Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial (Jakarta:
bumi Aksara, 2009), h. 45.
9 Husein Umar, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, ed.1 (Jakarta: Rajawali
Pers, 2011), h. 78
33
Apabila sampel subyeknya kurang dari 100 diambil semua
sehingga penelitian merupakan penelitian populasi. Sedangkan jika tingkat
populasi besar atau lebih dari 100 orang maka dapat diambil sampel
sebanyak 10-15% atau 20-25%.10
Maka sampel yang digunakan dalam
penelitian ini sebesar 15% dari populasi pengunjung selama bulan april
2016 di ruang koleksi remaja / dewasa KPAK Jakarta Barat yaitu sebesar
1.272 orang.
Maka:
n = 1.272
1 + 1.272(15%)2
= 1.272
1+1.272(0,0225)
= 1.272
1+28,62
= 1.272
29.62
= 42,9
Jadi sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 42,9
responden, namun penulis membulatkan menjadi 43 responden.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
1. Wawancara
Wawancara adalah suatu proses tanya jawab lisan, dalam mana dua
orang atau lebih berhadapan secara fisik, yang satu dapat melihat
10
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Prkatek (Jakarta: Rineka
Cipta, 1997), h.120.
34
muka yang lain dan mendengar dengan telinga sendiri dari suaranya.11
Wawancara ini digunakan untuk mengetahui gambaran umum tentang
pelayanan prima yang diberikan, sedangkan objek yang ingin
diwawancarai adalah kepala subbidang pelayanan dan staff
pustakawan bidang pelayanan.
2. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengirimkan
suatu daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi.12
Kuesioner ini
digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap
pelayanan prima yang diberikan, sedangkan obyek/responden yang
ingin diteliti adalah pemustaka yang datang ke ruang koleksi
remaja/dewasa pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Administrasi Jakarta Barat.
F. Taknik Pengolahan dan Analisis Data
Karena penelitian ini menggunakan dua pendekatan yaitu pendekatan
kualitatif dan kuantitatif, maka analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Reduksi Data (Data Reduction)
Data kualitatif yang diperoleh di lapangan melalui wawancara yang
jumlahnya cukup banyak kemudian dirangkum, dipilih dan difokuskan
pada hal-hal yang berkaitan dengan penelitian yang penulis lakukan.
11
Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peniliti Pemula, h. 88.
12 Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peniliti Pemula, h. 78.
35
Sedangkan data kuantitatif diolah dengan menggunakan teknik
perhitungan persentase dengan menggunakan rumus sebagai berikut:13
P = F
N X 100%
Dimana: P = Angka persentase untuk setiap kategorinya
F = Frekuensi jawaban responden
N = Jumlah responden
Adapun parameter untuk nilai presentase adalah sebagai berikut:14
0% : Tidak ada satupun
1% - 25% : Sebagian kecil
26% - 49% : Hampir setengahnya
50% : Setengahnya
51% - 75% : Sebagaian besar
76% - 99% : Hampir seluruhnya
100% : Seluruhnya
Setelah penghitungan data persentase, selanjutnya data dianalisis dengan
skala likert. Skala likert atau disebut juga summated-ratings scale,
13
Anas Sudijono, Pengantar Statistik Pendidikan (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 1999),
h.40.
14 Hermawan Wasito, Pengamtar Metodologi Penelitian: Buku Panduan Mahasiswa
(Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992), h. 11.
36
merupakan skala yang memungkinkan responden untuk mengekspresikan
intensitas perasaan mereka.15
Agar mengetahui penilaian responden
terhadap suatu objek, skor yang didapat dijumlahkan kemudian dicari skor
rata-rata tersebut. Perhitungan skor rata-rata dapat dituliskan dalam model
matematik sebagai berikkut:16
X = (S5xF)+(S4xF)+(S3xF)+(S2xF)+(S1xF)
N
Keterangan:
X : Skor rata-rata
(S5......S1) : Skor pada skala 5 sampai 1
F : Frekuensi jawaban
N : Jumlah sampel yang diolah atau total frekunsi
Skala di atas adalah skala ordinal yang hanya dapat menyatakan suatu
objek ke dalam kategori sangat baik atau sangat tidak baik hal ini karena
skala ordinal mempunayi keterbatasan anailsa. Untuk memperluas analisa,
kita bisa mengubah skala ordinal menjadi skala interval guna menentukan
skala-skala yang mempenyuai jarak yang sama antar titik-titik yang
berdekatan. Berikut rumusan dari skala interval:17
15
Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen (Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2004), h. 46.
16 Murray R. Spiegiel, Teori dan Soal-soal Statistik Versi SI (metrik) (Jakarta: Erlangga,
1984), h. 46.
17 Bilson Simamora, Pandua Riset Perilaku Konsumen, h. 202.
Skala Interval : {a(m-n):b}
37
Keterangan :
a : Jumlah atribut
m : Skor tertinggi
n : Skor terendah
b : Jumlah skala penilaian yang ingin dibentuk/diterapkan.
Jika skala penilaian yang diterapkan berjumlah 5 dimana skor terendah
adalah satu dan skor tertinggi adalah lima, maka skala interval dapat
dihitung sebagai berikut: {1(5-1):5} jadi jarak setiap titik adalah 0,8
sehingga dapat diperoleh penilaian sebagai berikut:18
Tabel 3.1 Skala Interval
Skor Interval
4,24 – 5,04 Sangat puas
3,43 – 4,23 Puas
2,62 – 3,42 Cukup puas
1,81 – 2,61 Tidak puas
1,00 – 1,80 Sangat tidak puas
Penggunaan skala interval pada skor di atas dalam penerapannya pada
analisa data untuk mengartikan kepuasan pemustaka perpustakaan, maka
hasil skor rata-rata dapat dilihat pada skala interval lalu dari skala interval
tersebut diketahui seberapa besar kepuasan pemustaka di Kantor
Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi Jakarta Barat.
2. Penyajian Data (Data Display)
Dalam penyajian data, setelah melakukan reduksi data selanjutnya
penulis melakukan penyajian data dalam bentuk teks yang bersifat naratif
18
Bilson Simamora, Pandua Riset Perilaku Konsumen, h. 203.
38
untuk data kualitatif, dan dalam bentuk diagram batang untuk data
kuantitatif.
3. Penarikan Kesimpulan (Verivication)
Data-data yang telah diterangkan dan dijabarkan dalam bentuk teks
narasi dan diagram batang selanjutnya penulis gunakan untuk menjawab
rumusan masalah yang telah dijabarkan sebelumnya.
G. Jadwal Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Administrasi Jakarta Barat yang berlokasi di Jl. Tanjung Duren Barat No.
36, Jakarta Barat.
Tabel 3.2 Jadwal Penelitian
Jenis Kegiatan Tahun 2015 / 2016
Des Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags
Observasi awal dan
pembuatan proposal
X
Pengajuan proposal X
Bimbingan X X X X X X
Penelitan X X
Sidang X
39
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Profil Objek Penelititan
1. Sejarah Berdirinya Perpustakaan
Perpustakaan umum kota adminstrasi merupakan bagian dari
perpustakaan umum provinsi. Perpustakaan umum provinsi DKI Jakarta
mempunyai 6 (enam) perpustakaan umum tingat kota. Pada tahun 1978,
melalui Keputusan Gubernur Kepala DKI Jakarta dibentuk Lembaga
Perpustakaan Umum yang menangani jenis perpustakaan umum di
lingkungan Pemerintah DKI Jakarta, seperti Perpustakaan Umum
Gelanggang Mahasiswa Soemantri Brodjonegoro dan Perpustakaan
Umum di lima wilayah Kota Adminstrasi DKI Jakarta. Pada tahun 1981,
Lembaga Perpustakaan Umum bernaung di bawah Biro Bina Mental dan
Spiritual dengan status non struktural. Pada tahun 1989, perpustakaan
umum di lima wilayah kota adminstrasi DKI Jakarta dialihkan
pengelolaannya kepada Dinas Pendidikan dan Pengajaran DKI Jakarta
sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD), sedangkan Perpustakan
Umum Soemantri Brodjonegoro masih tetap dikelola Biro Bina Mental
Spiritual DKI Jakarta.
Salah satu perpustakaan yang dimiliki Badan Perpustakaan dan
Arsip Daerah Provinsi DKI Jakarta (BPAD DKI Jakarta) adalah Kantor
dan Arsip Kota Adminstrasi Jakarta Barat (KPAK Jakarta Barat). KPAK
Jakarta Barat dibangun pada tahun 1984 dan baru dimanfaatkan pada
tahun 1985. Pada tahun 2009, berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 10
40
Tahun 2008 dan Peraturan Gubernur Nomor 153 Tahun 2009 ditetapkan
pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Badan Perpustakaan dan Arsip
Daerah (BPAD) Provinsi DKI Jakarta dan Kantor Perpustakaan dan Arsip
Kabupaten/Kota Amisntrasi (KPAK). Dengan adanya peraturan tersebut
perpustakaan dan arsip digabung menjadi lembaga baru sehingga
Perpustakaan Umum Jakarta Barat bernama Kantor Perpustakaan dan
Arsip Kota Adminstrasi Jakarta Barat (KPAK Jakarta Barat).
Sejak berdirinya sampai sekarang, Kantor Perpustakaan dan Arsip
Kota Administrasi Jakarta Barat (KPAK Jakarta Barat) telah mendukung
berbagai kegiatan baik formal maupun informal. Tujuan berdirinya
KPAK Jakarta Barat adalah sebagai pusat pembelajaran bagi masyarakat
dengan sasarannya yaitu meningkatkan mutu sumber daya masyarakat
Jakarta dan sekitarnya pada umumnya dan masyarakat Jakarta Barat
khususnya.
KPAK Jakarta Barat pertama kali dikepalai oleh H. Abdul Walid
M., S.H. dan kini kepala perpustakaan dijabat oleh Drs. Ajang Pinem,
MPKP. Pergantian kepala perpustakaan tentunya membawa kebijakan-
kebijakan baru sehingga terjadi perubahan-perubahan pada perpustakaan
kearah yang lebih baik lagi. Perpustakaan yang pada awalnya hanya
memberikan layanan sirkulasi dan ruang baca kini telah berkembang
dengan adanya berbagai layanan dan kegiatan seperti wajib kunjung TK
& PAUD, layanan perpustakaan mobil keliling, layanan mobil internet
keliling, dan lain-lain.
41
2. Visi dan Misi Perpustakaan
Perpustakaan umum mempunyai visi dan misi yaitu memajukan
bangsa dalam rangka meningkatkan kualitas sumber daya manusia
dengan membangun budaya baca melalui perpustakaan. Visi KPAK
Jakarta Barat adalah “Terwujudnya pelayanan prima dalam bidang
perpustakaan dan arsip”. Sedangkan misi KPAK Jakarta Barat adalah:
a. Mewujudkan tata kelola penyelenggaraan perpustakaan dan arsip
yang baik dengan menerapkan kaidah “Good Govermence”.
b. Mengembangakan sarana dan prasarana perpustakaan dan arsip
yang bertaraf nasional dan atau internasional.
c. Meningkatkan peran dan fungsi perpustakaan dan arsip dalam
kehidupan bermasyarakat, berpemerintah, berbangsa dan
bernegara.
3. Sumber Daya Manusia (SDM)
Tenaga yang ada pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Admistrasi Jakarta barat saat ini berjumlah 24 orang. Dari 24 orang
tenaga ini memiliki latar belakang pendidikan yang berbeda-beda.
Seluruh karyawan yang bertugas di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Administrasi Jakarta Barat merupakan Pegawai Negeri Sipil (PNS).
Selain PNS, saat ini KPAK Jakarta Barat dibantu oleh PHL (Pegawai
Harian Lepas) yang berjumlah 10 orang dimana 4 diantaranya bertugas
dilayanan ruang anak-anak dan remaja/dewasa dan 6 orang lainya
bertugas di perpustakaan keliling. Berikut komposisi SDM PNS di
KPAK Jakarta Barat berdasarkan latar belakang pendidikan :
42
Tabel 4.1 Komposisi SDM Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Jumlah
Pendidikan Strata 2 (S2) 5 orang
Pendidikan Strata 1 (S1) 4 orang
Diploma 3 (D3) 1 orang
Pendidikan SLTA/sederajat 13 orang
Pendidikan SLTP/sederajat 1 orang
Jumlah 24 orang
4. Struktur Organisasi
Organisasi KPAK Jakarta Barat, sebagaimana ditentukan dalam
Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2001 berada di bawah komando lini
atau vertikal Kepala Perpustakaan umum DKI Jakarta. Struktur
Organisasi Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi Jakarta
Barat adalah sebagai berikut:
a. Kepala Kantor
b. Subbagian Tata Usaha
c. Subbidang Pelayanan Perpustakaan
d. Subbidang Koleksi Perpustakaan
e. Subbidang Kearsipan
Adapun struktur organisasi Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Administrasi Jakarta Barat dapat dilihat pada bagan berikut:
43
Struktur Organisasi KPAK Jakarta barat
5. Koleksi Perpustakaan
Koleksi pada KPAK Jakarta Barat terbagi menjadi dua kategori,
yaitu fiksi dan non fiksi. Pada kategori non fiksi dibagi ke dalam 10
klasifikasi, yaitu karya umum, filsafat, agama, ilmu-ilmu sosial, bahasa,
ilmu murni, teknologi terapan, kesenian, kesusastraan, dan
geografi/sejarah. Berdasarkan jenis layanan, koleksi dapat dikategorikan
KEPALA KANTOR
Drs. Ajang Pinem, MPKP
Subbag Tata Usaha
1. Herri Hermawan, S. Sos, M. Si
2. Suryati
3. Syarifuddin
4. Ahmad Sofian
5. Nasrullah
Subbid Layanan Perpustakaan
1. Siti Sarah, S. Sos
2. Diki Lukman Hakim, S.
Sos
3. Prio Pintadi
4. Sitha Arasi Hawiah
5. Sri Mulyati
6. Ridwan
7. Imam Musada
8. Imansyah
Subbid Kearsipan
1. Endang Wastiati Budi Nurani, M. Si
2. Drs. Gustomi
3. Sugiarto
4. Umroh
5. Juaedin Rudi
Subbid Koleksi Perpustakaan
1. Asikin, MR
2. Sertina Simamora, S. Sos
3. Fenty Afriyeni, S. Hum
4. Hamdan
5. Muhammad Rohid
44
menjadi koleksi umum, koleksi referensi, koleksi untuk perpustakaan
mobil keliling, dan koleksi untuk layanan paket bulanan perpustakaan.
Secara garis besar, jumlah koleksi dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut:
Tabel 4.2 Jumlah Koleksi Perpustakaan pet Tahun 2016
6. Layanan Perpustakaan
Jenis layanan yang terdapat di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Administrasi Jakarta Barat diantaranya adalah: layanan baca di tempat,
layanan sirkulasi, layanan keanggotaan, layanan rujukan/referensi, layanan
bercerita (storry telling), layanan akses internet, layanan interaktif anak,
layanan paket dan layanan perpustakaan mobil keliling.
Adapun jam operasional KPAK Jakarta Barat dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 4.3 Jam Layanan KPAK Jakarta Barat
Hari Jam Istirahat Jam Layanan
Senin – Kamis 12.00 – 13.00 WIB 09.00 – 20.00 WIB
Jum’at 11.30 – 13.00 WIB
Sabtu – Minggu 12.00 – 13.00 WIB
Libur Nasional TUTUP
KLASIFIKASI JUMLAH TOTAL
Anak-anak R/D
Jenis Judul Eks Judul Eks Judul Eks
Fiksi 971 2.064 300 705 1.271 2.769
Non Fiksi 1.969 4.851 4.544 12.570 6.513 17.421
Total 2.940 6.915 4.844 13.257 7.784 20.190
45
7. Gedung dan Ruang Perpustakaan
Letak gedung KPAK Jakarta Barat ini cukup strategis, karena
berlokasi di jalan besar dan berdekatan dengan sekolah dasar serta
perumahan penduduk. Lokasi Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Administrasi Jakarta Barat adalah di Jalan Tanjung Duren Barat No. 36
Jakarta barat telepon (021) 5664662, KPAK Jakarta Barat berdekatan
dengan perguruan tinggi (Universitas Tarumanegara, Universitas Trisakti,
Universitas Kristen Krida Dwipayana, Universitas Bina Nusantara, dan
Universitas Indonesia Esa Unggul) dan pusat perbelanjaan (Mall Taman
Anggrek dan Mall Citraland). Gedung dibangun di atas tanah seluas 2500
m2, denga luas bangunan 5000 m
2.
Gedung bertingkat 4 yang terdiri dari lantai I: ruang interaktif
anak, ruang baca anak, arena bermain anak, ruang registrasi, toilet,
mushola, gudang dan dapur. Lantai II: ruang baca umum remaja/dewasa,
toilet, ruang internet, ruang referensi, dan ruang seminar/rapat. Lantai III:
ruang staf dan toilet. Lantai IV: ruang arsip dan ruang pengolahan bahan
pustaka.
Gedung Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi Jakarta
Barat keadaannya sudah bagus, pada tahun 2012 dilaksanakan renovasi
dikarenakan gedung lama kantor tersebut tidak layak bagi keselamatan
kerja dan keselamatan pengunjung diduga banjir dan perubahan konstruksi
gedung membuat miring ± 30 cm di atas permukaan tanah.
46
B. Hasil Penelitian
Hasil penelitian yang ditampilkan merupakan hasil reduksi.
Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara semi-terstruktur yaitu
menggunakan pedoman wawancara dimana pertanyaan yang diajukan secara
lepas kepada narasumber sehingga dapat dilakukan penyempitan atau
perluasan topik yang terkait dengan pelayanan prima untuk data kualitatif,
dan dengan menyebarkan kuesioner untuk mengetahui data kuantitatif.
Adapun hasil yang diperoleh, sebagai berikut:
1. Identitas Responden
a. Jenis Kelamin
Ditinjau dari jenis kelamin responden pada saat penyebaran
kuesioner sebagian besar adalah berjenis kelamin perempuan
sebanyak 65,1%, sedangkan sisanya sebanyak 34,9% adalah laki-
laki. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram berikut ini:
Diagram 4.1 Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan diagram 4.1 pemustaka pada Kantor
Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi Jakarta Barat sebanyak
28 responden yaitu sebagian besar (65,1%) terdiri dari perempuan,
sedangkan 15 responden hampir setengahnya (34,9%) adalah laki-
15
34,90%
28
65,10%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
persentase
perempuan
laiki-laki
47
laki. Hal ini menggambarkan bahwa Perpustakaan Umum Kota
Administrasi Jakarta Barat lebih banyak dimanfaatkan oleh
perempuan.
b. Kategori Pengunjung
Ditinjau dari kategori pemustaka pada saat penyebaran
keusioner, sebagian besar (62,8%) responden belum menjadi
anggota, sedangkan hampir setengahnya (37,2%) sudah menjadi
anggota. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram berikut
ini:
Diagram 4.2 Kategori Pemustaka
Berdasarkan diagram 4.2 pemustaka pada Perpustakaan
Umum Kota Administrasi Jakarta barat sebanyak 27 responden
yaitu sebagian besar (62,8%) responden belum menjadi anggota,
sedangkan 16 responden hampir setengahnya (37,2%) sudah
menjadi anggota. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar
pemustaka yang berkunjung ke Perpustakaan Umum Kota
Administrasi Jakarta Barat belum menjadi anggota.
c. Jenis Pekerjaan
Berikut diagram tentang jenis pekerjaan pemustaka KPAK
Jakarrta Barat:
16
37,20%
27
62,80%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
persentase
non anggota
anggota
48
Diagram 4.3 Jenis Pekerjaan Pemustaka
Berdasarkan diagram 4.3 tentang jenis pekerjaan pemustaka
dari 43 responden yaitu hampir setengahnya 14 responden (32,6%)
adalah pelajar, 11 responden adalah mahasiswa (25,5%), 12
responden adalah pegawai (27,9%), sebagian kecil 4 responden
(9,3%) adalah guru, 2 responden (4,7%) adalah wiraswasta, tidak
ada satupun (0%) adalah dosen, TNI/Polri, dan lain-lain.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pemustaka
dari Perpustakaan Umum Kota Administrasi Kota Jakarta Barat
hampir setengahnya adalah pelajar.
2. Implementasi Pelayanan Prima di Kantor Perpustakaan dan Arsip
Kota Administrasi Jakarta Barat
Layanan merupakan bagian dari sesuatu yang diberikan lembaga
atau perusahan kepada konsumennya agar mereka merasa diperhatikan.
Seperti lembaga lainnya perpustakaan juga memberikan pelayanan
kepada konsumennya dalam bentuk jasa informasi. Pemustaka
merupakan bagian terpenting dari perpustakaan, oleh karena itu maka
perpustakaan harus memberikan pelayanan terbaik agar tak
ditinggalkan oleh pemustaka. Berikut hasil wawancara dengan kepala
14
11
12
40200
32,60%
25,50%
27,90%
9,30%0%4,70%0%0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensi persentase
lain-lain...
TNI/Polri
wiraswasta
dosen
guru
pegawai
mahasiswwa
pelajar
49
subbidang pelayanan tentang latar belakang diterapkannya pelayanan
prima di KPAK yaitu:
“....orang yang datang ke sini itu kita nggak harus tanya mau baca
buku atau mau main, itu adalah raja buat kita. Gimana sih orang kalau
memperlakukan raja? Nah itulah kenapa harus ada layanan prima.
Layanan prima yang saya artikan kalau orang mau tanya apa.
Kebetulan yang kita jual inikan jasa, nah tidak harus orang ke sini
baca buku, umpama kalu dia mau lihat-lihat koran mau baca majalah
cuma mau tanya informasi kita harapkan itu bisa kita jawab. Nah
dengan itu apapun yang kita harpakan yang menjadi pertanyaan kita
bisa menunjuki. Umpama kalu pertanyaannya tidak ada di tupoksi kita
yang tidak ada di buku kita bisa menunjukan oh tempatnya ada di
sebelah sana, itu layanan prima yang pertama. Kedua mempermudah
orang, kalau layanan itu mudah ya jangan dipersulit....”.1
Hasil wawancara tersebut menunjukan bahwa latar belakang
diterapkannya pelayanan prima di KPAK Jakarta Barat adalah dengan
memperlakukan pemustaka seperti raja dengan artian memberikan
pelayanan sebaik mungkin agar tidak mengecewakan pemustaka. Selain
itu juga penerapan pelayanan prima ini agar memberikan kemudahan
bagi pemustaka dalam menggunakan perpustakaan.
Hal yang harus diperhatikan pihak perpustakaan dalam memberi
pelayanan prima adalah Kehandalan (Reliability), Komunikasi
(Communication), Respon (Responsiveness), Memahami Pemustaka
(Understanding Your Customer), Akses (Accessibility) dan Petugas
Perpustakaan/Pustakawan (Staffing).
1 Wawancara pribadi dengan ibu Bunga, Jakarta, 13 Mei 2016.
50
a. Kehandalan (Reliability)
Sebuah layanan yang konsisten dan dapat diandalkan akan
dapat meningkatkan kepuasan pemustaka. Berikut hasil wawancara
tentang pelayanan prima dalam konteks kehandalan yaitu:
“Kalau kehandalan kita punya e-Jakarta yang bisa di download di
handphone berbasis android, ee itukan kehandalan yang kita
punya. Tapi bukan berarti membatasi orang, itu tujuannya apa sih
handal tapi semua orang bisa make selama dia pake android....”2
Hal berbeda diungkapkan oleh informan ke dua yaitu:
“Kalau menurut saya kehandalan pelayanan ke pemustakanya
dengan cara keramah tamahan kita.”3
Berdasarkan jawaban informan pertama pelayanan prima
dalam konteks kehandalan yang dilakukan KPAK Jakarta Barat
adalah memperluas layanan dengan menyediakan aplikasi yang
dapat diakses oleh semua masyarakat. Selain itu kehandalan yang
dilakukan KPAK Jakarta barat yang disebutkan oleh informan
kedua yaitu dengan melakukan sikap keramah tamahan oleh
petugas perpustakaan terhadap pemustaka yang datang langsung ke
perpustakaan.
b. Komunikasi (Communication)
Keterampilan berkomunikasi pustakawan sangat penting
dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pemustaka,
dengan menyapa dan menanyakan kebutuhannya. Seperti yang
diungkapkan tiga informan terkait hal ini yaitu:
2 Wawancara pribadi dengan ibu Bunga.
3 Wawancara pribadi dengan bapak Jaka, Jakarta, 13 Mei 2016.
51
“...Kalau untuk standarnya kita “say hallo”, kalau ada yang baca
kita samperin keinginannya seperti apa, kalau ada yang punya
saran bisa dimasukin di kotak saran....”4
Hal berbeda diungkapkan oleh informan kedua yaitu:
“Kalau cara komunikasi sendiri biasanya saya sesuaikan dulu,
kalau dia udah dewasa biasanya dengan cara sopan ramah. Tapi
kalau misalkan pemustakanya masih muda saya ajak bercanda-
canda sih.”5
Hal senada dengan informan kedua juga diungkapkan oleh
informan ketiga yaitu:
“....dengan ramah dalam memberikan pengarahan antara saya
sebagai pustakawan dengan pemustaka.”6
Berdasarkan jawaban ketiga informan di atas pertama cara
komunikasi yang dilakukan KPAK Jakarta Barat dalam
memberikan pelayanan prima dalam konteks komunikasi adalah
dengan menyapa dan menanyakan keinginan pemustaka.
c. Respon (Responsiveness)
Pustakawan atau petugas perpustakaan harus merespon dan
memberikan perhatian terhadap kebutuhan pemustaka yang datang
ke perpustakaan. Seperti diungkap oleh informan berikut ini:
“....emang kalau di tempat anak-anak kita perlakukan kaya anak-
anak, tapi kadang-kadang juga didampingi orang tua. Seumpama
kalau anaknya membahayakan permainan, kebetulan di bawah
tidak ada permainan yang membahayakan. Kalau dilantai dua kita
tidak memberlakukan kaya gimana banget dia baca seenak
4 Wawancara pribadi dengan ibu Bunga.
5 Wawancara pribadi dengan bapak Jaka.
6 Wawancara pribadi dengan bapak Joko, Jakarta, 16 Mei 2016.
52
mungkin menurut dia. Kita hanya melihat jangan sampai
membahayakan keadaannya. Tapi kalau ada pertanyaan dimana
bukunya kita samperin....”7
Hal senada juga diungkapkan oleh informan kedua yaitu:
“....misalkan ada pemustaka yang tidak menemukan koleksi kita
samperin, terus kita tanya “ada yang bisa dibantu?.” Nanti kita
cari di OPAC dulu kemudian muncul pilihan bukunya kita tanya
lagi ke pemustaka cocoknya yang mana baru kita cari lagi.”8
hal senada dengan informan pertama juga diungkapkan
oleh informan ketiga yaitu:
“Nah perhatian ini seperti memberi tahu ibu-ibu yang bawa anak
agar lebih mendampingi anak-anaknya kesatu, kedua untuk anak-
anak yang suka baca saya bilang “dek kalau baca jangan berisik,
kalau mau diskusi bukan di sini tempatnya.” Kemudian saya
arhakan ketempat diskusi yang kita miliki.”9
Berdasarkan hasil wawancara di atas perhatian yang
diberikan pustakawan terhadap pemustaka dengan memberikan
pengertian kepada orang tua yang membawa anak-anak agar lebih
mengawasi anak-anaknya agar tidak membahayakan. Selain itu
perhatian yang diberikan pustakawan dengan cara memenuhi
kebutuhan pemustaka tersebut.
d. Memahami Pemustaka (Understanding Your Customer)
Memahami kebutuhan pemustaka merupakan cara yang
dilakukan oleh perpustakaan agar tidak ditinggalkan oleh
7 Wawancara pribadi dengan ibu Bunga.
8 Wawancara pribadi dengan bapak Jaka.
9 Wawancara pribadi dengan bapak Joko.
53
pemustaka yaitu dengan cara menjalin komunikasi yang baik.
Seperti yang diungkapkan oleh informan berikut ini:
“Untuk mengetahui butuhnya apa sih yang pertama harus ada
usulan yang kita taruh di atas meja sirkulasi. Karena sekarang
apapun yang kita perbuat harus ada permaintaan dari masyarakat
harus jelas.”10
Hal berbeda diungkapkan oleh informan kedua yaitu:
“....misal di layanna anak pasti kita dampingi terus dia mau butuh
apa kita dampingi.”11
Tak berbeda dengan informan pertama, hal senada juga
diungkapkan oleh informan ketiga yaitu:
“Pertama kita ajak komunikasi maunya dia seperti apa kemudian
kita arahkan kepada kemauannya.”12
Berdasarkan hasil wawancara di atas maka cara KPAK
dalam memahami pemustaka adalah dengan berkomunikasi dengan
pemustaka baik secara langsung maupun tidak langsung yaitu
melalui kotak sarang yang telah disediakan.
e. Akses (Accessibility)
Selain cara memberikan pelayanan, titik akses merupakan
salah satu alat ukur yang menjadi penentu pelayanan prima dimata
pelanggan atau pemustaka terkait waktu pelayanan, lokasi dan lain-
lain. Berikut ini pernyataan tiga informan terkait lokasi keberadaan
KPAK Jakarta Barat, yaitu:
10
Wawancara pribadi dengan ibu Bunga.
11 Wawancara pribadi dengan bapak Jaka.
12 Wawancara pribadi dengan bapak Joko.
54
“Kalau menurut saya sudah strategis.”13
Hal senada diungkapkan oleh informan kedua yaitu:
“Kalau lokasi menurut saya strategis.”14
Senada dengan informan sebelumnya juga diungkapkan
oleh informan ketiga yaitu:
“Kalau saya bilang cukup, karena letaknya dipinggir jalan dan
dilalui angkot.”15
Berdasarkan hasil wawancara dari ketiga informan tersebut
mengungkapkan bahwa lokasi KPAK Jakarta Barat sudah strategis
karena letaknya dipinggir jalan dan dilalui oleh angkutan umum.
Selain lokasi, waktu pemberian pelayanan juga mempengaruhi
pelayanan prima. Berikut hasil wawancara mengenai waktu
pelayanan yang diberikan, yaitu:
“....perpustakaan buka selama tujuh hari senin sampai minggu
dari jam 09:00 – 20:00 WIB.”16
Hal senada juga diungkapkan oleh informan kedua yaitu:
“Kalau waktu pelayanan justru pemustaka malah kaget, karena
kita tutup hanya libur nasional jadi setiap hari kita buka.”17
Senada dengan informan pertama dan kedua juga
diungkapkan oleh informan ketiga yaitu:
“....kita buka dari jam 09:00 – 20:00 WIB, selain itu sabtu minggu
kita buka juga kecuali tanggal merah libur Nasional kita tutup.”18
13
Wawancara pribadi dengan ibu Bunga.
14 Wawancara pribadi dengan bapak Jaka.
15 Wawancara pribadi dengan bapak Joko.
16 Wawancara pribadi dengan ibu Bunga.
17 Wawancara pribadi dengan bapak Jaka.
55
Berdasarkan hasil wawancara dari ketiga informan
mengungkapkan bahwa waktu pelayanan yang diberikan KPAK
adalah setiap hari dari senin sampai dengan minggu kecuali libur
nasional.
Selain lokasi dan waktu pemberian layanan, fasilitas atau
sarana prasarana juga mempengaruhi pemberian pelayanan prima.
Berikut hasil wawancara mengenai fasilitas atau sarana prasarana
yang dimiliki KPAK Jakarta Barat, yaitu:
“...kalau menurut saya sarana sudah ada namun belum optimal.”19
Senada dengan dengan informan pertama, juga
diungkapkan oleh informan kedua yaitu:
“Kalau fasilitas sekarang belum memadai karena ada beberapa
yang tidak berfungsi.”20
Tak berbeda jauh dengan yang diungkapkan oleh informan
sebelumnya juga diungkapkan oleh informan ketiga yaitu:
“Yang saya tahu kalau saya bandingkan dengan perpustakaan lain
sudah cuma kurang luas aja, karena dikhawatirkan akan terjadi
peningakatan untuk koleksi kedepannya. Cuma kalau menurut saya
kita masih kurang komputer untuk pemustaka.”21
Berdasarkan hasil wawancara dengan ketiga informan
fasilitas atau sarana prasarana yang disediakan KPAK sudah
18
Wawancara pribadi dengan bapak Joko.
19 Wawancara pribadi dengan ibu Bunga.
20 Wawancara pribadi dengan bapak Jaka.
21 Wawancara pribadi dengan bapak Joko.
56
tersedia namun belum optimal karena ada beberapa fasilitas yang
tidak berfungsi secara optimal.
f. Petugas Perpustakaan/Pustakawan (Staffing)
Dalam memberikan pelayanan tentunya harus ada pihak
yang memberikan layanan yaitu pustakawan dan pihak yang
menerima layanan tersebut yaitu pemustaka. Dalam memberikan
pelayanan prima pustakawan dituntut untuk mencintai apa yang
sudah menjadi tugas dan kewajibannya serta berorientasi kepada
kepuasan pemustaka. Berikut pernyataan terkait hal ini yaitu:
“Biasanya di sini tugas numpuk karena pemustaka yang ingin
minjem lagi banyak tapi yang kita dahulukan yang pinjem karena
kalau mencari buku hanya semenit dua menit langsung ketemu jadi
kita bantu cari baru selesaikan tugas tadi.”22
Hal senada juga diungkapkan oleh informan kedua yaitu:
“Saya akan mendahulukan pemustaka yang kesulitan menemukan
koleksi, setelah selesai baru lanjutkan kerjaan saya”23
Berdasarkan hasil wawancara tersebut pustakawan lebih
mendahulukan pemustaka yang kesulitan menemukan informasi
dari pada menyelesaikan tugas-tugasnya, karena mencari koleksi
hanya memerlukan sedikit waktu dari pada melanjutkan tugas-
tugasnya.
3. Kepuasan Pemustaka terhadap Impelementasi Pelayanan Prima
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka KPAK Jakarta
Barat maka peneliti meneliti beberapa aspek terkait pelayanan prima
22
Wawancara pribadi denga bapak Jaka.
23 Wawancara pribadi dengan bapak Joko.
57
yang diberikan KPAK Jakarta Barat yaitu kehandalan (Reliability),
komunikasi (Communication), respon (Responsiveness), memahami
pemustaka (Understanding Your Customer), akses (Accessibility) dan
petugas/pustakawan (Staffing).
a. Kehandalan (Reliability)
Dalam aspek kehandalan peneliti melakukan beberapa
penilaian yaitu: pengetahuan petugas terhadap koleksi, ketepatan
waktu petugas dalam menjalankan tugas, petugas cepat tanggap
dalam menangani keluhan dan petugas melayani sesuai dengan jam
pelayanan.
Grafik 4.4 Pengetahuan Petugas terhadap Koleksi
Berdasarkan grafik 4.4 sebanyak 23 responden yaitu
sebagian besar (53,5%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 8
responden (18,6%) pemustaka tidak puas, sebagian kecil 7
responden (16,3%) pemustaka sangat tidak puas, sebagian kecil 5
responden (11,6%) pemustaka puas dan tak satupun (0%)
pemustaka sangat puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka
terhadap pengetahuan dan kemampuan pustakawan adalah 2,60
berdasarkan skala interval artinya tidak puas.
05
23
8
7
0%11,60%
53,50%
18,6%
16,3%
020
69
167
2,6
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensi persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
58
Grafik 4.5 Ketepatan Waktu Petugas dalam Menjalankan Tugas
Berdasarkan grafik 4.5 sebanyak 23 responden yaitu
sebagian besar (53,5%) pemustaka puas, hampir setengahnya 20
responden (46,5%) pemustaka cukup puas, tak satupun (0%)
pemustaka sangat puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Skor rata-
rata kepuasan pemustaka terhadap ketepatan waktu petugas dalam
menjalankan tugas adalah 3,53 berdasarkan skala interval artinya
puas.
Grafik 4.6 Petugas Cepat Tanggap dalam Menangani Keluhan Saya
Berdasarkan grafik 4.6 sebanyak 28 responden yaitu
sebagian besar (65,1%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 7
responden (16,3%) pemustaka puas, sebagian kecil 4 responden
(9,3%) pemustaka sangat puas, sebagian kecil 4 responden (9,3%)
pemustaka tidak puas dan tak satupun (0%) pemustaka sangat tidak
puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap petugas cepat
tanggap dalam menangani keluhan saya adalah 3,25 berdasarkan
skala interval artinya cukup puas.
0
23
20
00
0%
53,50%
46,50%
0%0%
0
92
60
00
3,53
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensu persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
4
7
28
40
9%
16,30%
65,10%
9%0%
20
28
84
80
3,25
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensu S
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
59
Grafik 4.7 Petugas Melayani Sesuai dengan Jam Pelayanan yang Telah
Ditetapkan
Berdasarkan grafik 4.7 sebanyak 24 responden yaitu
sebagian besar (55,8%) pemustaka cukup puas, hampir
setengahnya 19 responden (44,2%) pemustaka puas, tak satupun
(0%) pemustaka sangat puas, tidak puas dan sangat tidak puas.
Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap petugas melayani
sesuai dengan jam pelayanan yang telah ditetapkan adalah 3,44
berdasarkan skala interval artinya puas.
Grafik 4.8 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek
Kehandalan
Berdasarkan grafik 4.8 rata-rata kepuasan pemustaka dalam
aspek kehandalan adalah 3,20 berdasarkan skala interval artinya
cukup puas.
0
19
24
00
0%
44,20%
55,80%
0%0%
0
76
72
00
3,44
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensu persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
2,6
3,53
3,25
3,44
3,20
5
10
15
jawaban total
total
petugas
melayanisesuai
dengan jam
pelayanan
petugas cepat
tanggap dalam
menangani keluhan
pemustaka
ketepatan waktu
petugas dalam
menjalankan tugas
60
b. Komunikasi (Communication)
Dalam aspek komunikasi peneliti melakukan beberapa
penilaian yaitu: petugas menjawab pertanyaan dengan halus dan
dengan bahasa yang mudah dipahami, petugas bersikap terbuka
dalam mendengarkan saran dan keluhan pemustaka dan kejelasan
petunjuk atau panduan penggunaan fasilitas.
Grafik 4.9 Petugas Menjawab Pertanyaan dengan Halus dan dengan
Bahasa yang Mudah Dipahami
Berdasarakan grafik 4.9 sebanyak 17 responden yaitu
hampir setengahnya (39,5%) pemustaka cukup puas, hampir
setengahnya 15 responden (34,9%) pemustaka puas, sebagian kecil
11 responden (25,6%) pemustaka sangat puas, tak satupun (0%)
pemustaka tidak puas dan sangat tidak puas. Skor rata-rata
kepuasan pemustaka terhadap ketika saya bertanya kepada petugas,
mereka menjawab dengan halus dan dengan bahasa yang mudah
dipahami adalah 3,86 berdasarkan skala interval artinya puas.
Grafik 4.10 Petugas Bersikap Terbuka dalam Mendengarkan Saran dan
Keluhan Pemustaka
11
15
17
00
25,60%
34,90%
39,50%
0%0%
55
60
51
00
3,86
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensu persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
3
23
14
30
7,00%
53,50%
32,50%
7%0%
15
92
42
60
3,6
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensu S
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
61
Berdasarkan grafik 4.10 sebanyak 23 responden yaitu
sebagain besar (53,5%) pemustaka puas, hampir setengahnya 14
responden (32,5%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil (7%)
pemustaka sangat puas dan tidak puas, dan tak satupun (0%)
pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka
terhadap petugas bersikap terbuka dalam mendengarkan saran dan
keluhan pemustaka adalah 3,60 berdasarkan skala interval artinya
puas.
Grafik 4.11 Kejelasan Petunjuk atau Panduan Penggunaan Fasilitas
Perpustakaan
Berdasarkan grafik 4.11 sebanyak 15 responden yaitu
hampir setengahnya (34,9%) pemustaka cukup puas, hampir
setengahnya 12 responden (27,9%) pemustaka puas, sebagian kecil
7 responden (16,3%) pemustaka sangat puas, sebagian kecil 5
responden (11,6%%) pemustaka tidak puas dan sebagian kecil 4
responden (9,3%) pemustakan sangat tidak puas. Skor rata-rata
kepuasan pemustaka terhadap kejelasan petunjuk atau panduan
penggunaan fasilitas perpustakaan adalah 3,30 berdasarkan skala
interval artinya cukup puas.
7
12
15
54
16,30%
27,90%
34,90%
11,6%9,3%
35
48
45
104
3,3
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensu persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
62
Grafik 4.12 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Komunikasi
Berdasarkan grafik 4.12 rata-rata kepuasan pemustaka
dalam aspek komunikasi adalah 3,58 berdasarkan skala interval
artinya puas.
c. Respon (Responsiveness)
Dalam aspek respon peneliti melakukan beberapa penilaian
yaitu: kesedian petugas dalam membantu pemustaka, petugas
melayani dengan cepat, petugas cepat tanggap ketika pemustaka
kesulitan menemukan koleksi di rak dan petugas cepat tanggap
ketika pemustaka kesulitan mencari informasi di katalog digital.
Grafik 4.13 Kesedian Petugas Perpustakaan dalam Membantu Kesulitan
Pemustaka
Berdasarkan grafik 4.13 sebanyak 17 responden yaitu
hampir setengahnya (39,5%) pemustaka cukup puas, hampir
setengahnya 15 responden (34,9%) pemustaka puas, sebagaian
kecil 4 responden (9,3%) pemustaka sangat puas dan tidak puas,
dan sebagian kecil 3 responden (7%) pemustaka sangat tidak puas.
Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap kesediaan petugas
3,86
3,6
3,3
3,580
5
10
15
jawaban total
total
kejelasan
petunjuk atau
panduan
penggunaan
petugas bersikap
terbuka dalam
mendengarkan
saran dan keluhan
ketika saya
betanya kepada
petugas, mereka
menjawab dengan
4
15
17
43
9,30%
34,90%
39,50%
9,3%7%
20
60
51
83
3,3
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensu persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
63
perpustakaan dalam membantu kesulitan pemustaka adalah 3,30
berdasarkan skala interval artinya cukup puas.
Grafik 4.14 Petugas Perpustakaan Melayani dengan Cepat
Berdasarkan grafik 4.14 sebanyak 17 responden yaitu
hampir setengahnya (39,6%) pemustaka puas, hampir setengahnya
16 responden (37,2%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 5
responden (11,6%) pemustaka sangat puas dan tidak puas, dan tak
satupun (0%) pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan
pemustaka terhadap petugas perpustakaan melayani dengan cepat
adalah 3,51 berdasarkan skala interval artinya puas.
Grafik 4.15 Petugas Cepat Tanggap Ketika Pemustaka Kesulitan dalam
Mencari Koleksi di Rak
Berdasarkan grafik 4.15 sebanyak 19 responden yaitu
hampir setengahnya (44,2%) pemustaka puas, hampir setengahnya
14 responden (32,6%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 5
responden (11,6%) pemustaka sangat puas, sebagian kecil 5
5
19
14
50
11,60%
44,20%
32,60%
11,60%0%
25
76
42
100
3,55
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensi persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
5
17
16
50
11,60%
39,60%
37,20%
11,60%0%
25
68
48
100
3,51
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensi persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
64
responden (11,6%) pemustaka tidak puas, dan tak satupun (0%)
pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka
terhadap petugas cepat tanggap ketika pemustaka kesulitan dalam
mencari koleksi di rak adalah 3,55 berdasarkan skala interval
artinya puas.
Grafik 4.16 Petugas Cepat Tanggap Ketika Saya Mengalami Kesulitan
dalam Mencari Informasi di Katalog Digital
Berdasarkan grafik 4.16 sebanyak 18 responden yaitu
hampir setengahnya (41,9%) pemustaka puas, hampir setengahnya
12 responden (27,9%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 8
responden (18,6%) pemustaka tidak puas, sebagian kecil 5
responden (11,6%) pemustaka sangat puas dan tak satupun (0%)
pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka
terhadap petugas cepat tangggap ketika saya mengalami kesulitan
dalam menelusur informasi di katalog digital adalah 3,46
berdasarkan skala interval artinya puas.
Grafik 4.17 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Respon
5
18
12
80
11,60%
41,90%
27,90%
18,60%0%
25
72
36
160
3,46
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensi persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
3,3
3,51
3,55
3,46
3,450
5
10
15
jawaban total
total
respon petugas terhadap
pemustaka yang
kesulitan mencari
koleksi di katalog digital
respon petugas terhadap
pemustaka yang
kesulitan menemukan
koleksi
kecepatan petugas
dalam melayani
65
Berdasarkan grafik 4.17 rata-rata kepuasan pemustaka
dalam aspek respon adalah 3,45 berdasarkan skala interval artinya
puas.
d. Memahami Pemustaka (Understanding Your Customer)
Dalam aspek memahami pemustaka peneliti melakukan
beberapa penilaian yaitu: petugas memahami kebutuhan informasi
pemustaka dan petugas memberikan solusi atas permasalahan
pemustaka di perpustakaan.
3
14
21
50
7%
32,60%
48,80%
11,60%0%
15
56
63
100
3,34
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensi persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
Grafik 4.18 Petugas Memahami Kebutuhan Informasi Pemustaka
Berdasarkan grafik 4.18 sebanyak 21 responden yaitu
hampir setengahnya (48,8%) pemustaka cukup puas, hampir
setengahnya 14 responden (32,6%) pemustaka puas, sebagian kecil
5 responden (11,6%) pemustaka tidak puas, sebagian kecil 3
responden (7%) pemustaka sangat puas dan tak satupun (0%)
pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka
terhadap petugas memahami kebutuhan informasi pemustaka
adalah 3,34 berdasarkan skala interval artinya cukup puas.
66
Diagram 4.19 Petugas Memberikan Solusi atas Permasalahan Pemustaka
di Perpustakaan
Berdasarkan grafik 4.19 sebanyak 18 responden yaitu
hampir setengahnya (41,6%) pemustaka puas, hampir setengahnya
17 responden (39,5%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 4
responden (9,3%) pemustaka sangat puas dan tidak puas, dan tak
satupun (0%) pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan
pemustaka terhadap petugas memberikan solusi atas pemasalahn
yang saya hadapi adalah 3,51 berdasarkan skala interval artinya
puas.
Grafik 4.20 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Memahami
Pemustaka
Berdasarkan grafik 4.20 rata-rata kepuasan pemustaka
dalam aspek memahami pemustaka adalah 3,42 berdasarkan skala
interval artinya cukup puas.
e. Akses (Accessibility)
Dalam aspek askes peneliti melakukan beberapa penilaian
yaitu: waktu pelayanan, lokasi, sarana prasarana, koleksi serta
kebersihan dan kenyamanan perpustakaan.
4
18
17
40
9,3%
41,60%
39,50%
9,30%0%
20
72
51
80
3,51
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensi persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
3,34
3,51
3,42
0
2
4
6
8
jawaban total
total
petugas memerikan
solusi kepada
pemustaka
petugas memahami
kebutuhan informasi
pemustaka
67
Grafik 4.21 Waktu Pelayanan Perpustakaan
Berdasarkan grafik 4.21 sebanyak 19 responden yaitu
hampir setengahnya (44,2%) pemustaka cukup puas, hampir
setengahnya 14 responden (32,6%) pemuataka puas, sebagian kecil
8 responden (18,6%) pemustaka sangat puas, sebagian kecil 2
responden (4,6%) pemustaka tidak puas, dan tak satupun (0%)
pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka
terhadap waktu pelayanan adalah 3,65 berdasarkan skala interval
artinya puas.
Grafik 4.22 Lokasi Perpustakaan
Berdasarkan grafik 4.22 sebanyak 20 responden yaitu
hampir setengahnya (46,5%) pemustaka puas, hampir setengahnya
13 responden (30,2%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 8
responden (18,6%) pemustaka sangat puas, dan tak satupun (0%)
pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka
terhadap lokasi perpustakaan adalah 3,79 berdasarkan skala interval
artinya puas.
8
14
19
20
18,6%
32,60%
44,20%
4,60%0%
40
56
57
40
3,65
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensi persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
8
20
13
20
18,6%
46,50%
30,20%
4,70%0%
40
80
39
40
3,79
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensi persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
68
Grafik 4.23 Sarana Prasarana Perpustakaan
Berdasarkan grafik 4.23 sebanyak 14 responden hampir
setengahnya (32,5%) pemustaka cukup puas, hampir setengahnya
12 responden (28%) pemustaka tidak puas, sebagian kecil 8
responden (18,6%) pemustaka sangat tidak puas, sebagian kecil 7
responden (16,3%) pemustaka puas, dan sebagian kecil 2
responden (4,7%) pemustaka sangat puas. Skor rata-rata kepuasan
pemustaka terhadap sarana prasarana perpustakaan adalah 2,60
berdasarkan skala interval artinya tidak puas.
Grafik 4.24 Koleksi Perpustakaan Sesuai dengan Keinginan dan
Kebutuhan Saya
Berdasarkan grafik 4.24 sebanyak 13 responden yaitu
hampir setengahnya (30,2%) pemustaka cukup puas, hampir
setengahnya 12 responden (27,9%) pemustaka tidak puas, sebagian
kecil 9 responden (20,9%) pemustaka sangat tidak puas, sebagian
kecil 6 responden (14%) pemustaka puas dan sebagian kecil 3
responden (7%) pemustaka sangat puas. Skor rata-rata kepuasan
27
14
12
8
4,6%16,3%
32,5%
28%
18,6%
10
28
42
24
8
2,6
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensi persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
36
13
12
9
7%14%
30,2%
27,9%
20,9%
15
24
39
24
9
2,58
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensi persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
69
pemustaka terhadap koleksi perpustakaan adalah 2,58 berdasarkan
skala interval artinya tidak puas.
Grafik 4.25 Kebersihan dan Kenyamanan Perpustakaan
Berdasarkan grafik 4.25 sebanyak 21 responden yaitu
hampir setengahnya (48,8%) pemustaka puas, sebagian kecil 11
responden (25,6%) pemustaka sangat puas, sebagian kecil 8
responden (18,6%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 2
responden (4,7%) pemustaka tidak puas, dan sebagian kecil 1
responden (2,3%) pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata
kepuasan pemustaka terhadap kebersihan dan kenyamanan
perpustakaan adalah 3,90 berdasarkan skala interval artinya puas.
Grafik 4.26 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Akses
Berdasarkan grafik 4.26 rata-rata kepuasan pemustaka
dalam aspek akses adalah 3,40 berdasarkan skala interval artinya
cukup puas.
f. Petugas/Pustakawan (Staffing)
11
21
8
21
25,6%
48,80%
18,60%
4,70%2%
55
84
2441
3,9
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensi persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
3,65
3,79
2,62,58
3,9
3,40
5
10
15
20
jawaban total
total
kebersihan dan
kenyamanan
perpustakaan
koleksi perpustakaan
sarana prasarana
perpustakaan
lokasi perpustakaan
70
Dalam aspek petugas peneliti melakukan beberapa
penilaian yaitu: petugas mencintai tugasnya, petugas
mengutamakan pemustaka, penampilan petugas dan sikap petugas
saat melayani.
Grafik 4.27 Petugas Mencintai Tugasnya
Berdasrkan grafik 4.27 sebanyak 24 responden yaitu
sebagian besar (55,8%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 9
responden (20,9%) pemustaka puas, sebagian kecil 6 responden
(14%) pemustaka sangat puas, sebagian kecil 4 responden (9,3%)
pemustaka tidak puas dan tak satupun (0%) pemustaka sangat tidak
puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap pustakawan
mencintai tugasnya adalah 3,39 berdasarkan skala interval artinya
cukup puas.
Grafik 4.28 Petugas Mengutamakan Pemustaka
Berdasarkan grafik 4.28 sebanyak 22 responden yaitu
sebagian besar (51,1%) pemustaka cukup puas, hampir
setengahnya 14 responden (32,6%) pemustaka puas, sebagian kecil
6
9
24
40
14%
20,90%
55,80%
9,30%0%
30
36
72
80
3,39
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensi persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
3
14
22
40
7%
32,60%
51,10%
9,30%0%
15
56
66
80
3,37
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensi persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
71
4 responden (9,3%) pemustaka tidak puas, sebagian kecil 3
responden (7%) pemustaka sangat puas dan tak satupun (0%)
pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka
terhadap mengutamakan pemustaka adalah 3,37 berdasarkan skala
interval artinya cukup puas.
Grafik 4.29 Penampilan Petugas Perpustakaan
Berdasarkan grafik 4.29 sebanyak 21 responden yaitu
hampir setengahnya (48,8%) pemustaka sangat puas, sebagian kecil
11 responden (25,6%) pemustaka puas, sebagian kecil 11
responden (25,6%) pemustaka cukup puas, tak satupun (0%)
pemustaka tidak puas dan sangat tidak puas. Skor rata-rata
kepuasan pemustaka terhadap penampilan petugas adalah 4,23
berdasarkan skala interval artinya puas.
Grafik 4.30 Sikap Petugas Saat Melayani
Berdasarkan grafik 4.30 sebanyak 23 responden yaitu
sebagian besar (53,5%) pemustaka puas, hampir setengahnya 12
21
11
11
00
48,8%
25,60%
25,60%
0%0%
105
44
3300
4,23
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensi persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
12
23
800
27,9%
53,50%
18,60%0%0%
60
92
2400
4,09
0%
20%
40%
60%
80%
100%
frekuensi persentase S X
tingkat kepuasan
sangat tidak puas
tidak puas
cukup puas
puas
sangat puas
72
responden (27,9%) pemustaka sangat puas, hampir setengahnya 8
responden (18,6%) pemustaka cukup puas, tak satupun (0%)
pemustaka tidak puas dan sangat tidak puas. Skor rata-rata
kepuasan pemustaka terhadap sikap petugas saat melayani adalah
4,09 berdasarkan skala interval artinya puas.
Grafik 4.31 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Petugas
Berdasarkan grafik di atas rata-rata kepuasan pemustaka
dalam aspek petugas adalah 3,77 berdasarkan skala interval artinya
puas.
C. Pembahasan
1. Identitas Responden
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di lapangan, sebagian
besar pemustaka yang terdapat di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Administrasi (KPAK) Jakarta Barat berjenis kelamin perempuan sebanyak
28 responden (65,1%) dan hampir setengahnya 15 responden (34,9%)
adalah laki-laki.
Data selanjutnya adalah mengenai kategori pemustaka yang ada di
KPAK Jakarta Barat, yaitu pemustaka yang sudah menjadi anggota dan
belum menjadi anggota (non anggota). Pemustaka yang berkunjung ke
3,39
3,37
4,23
4,09
3,770
5
10
15
20
jawaban total
total
sikap petugas dalam
melayani
penampilan petugas
perpustakaan
mengutamakan
kebutuhan pemustaka
petugas mencintai
tugasnya
73
KPAK Jakarta Barat tidak secara otomatis menjadi anggota, melainkan
mereka yang ingin menjadi anggota diharuskan untuk memenuhi
persyaratan yang telah ditetapkan oleh KPAK Jakarta Barat. Sebanyak 27
responden yaitu sebagian besar (62,8%) pemustaka belum menjadi
anggota, sedangkan 16 responden hampir setengahnya (37,2%) sudah
menjadi anggota. Hal ini karena KPAK Jakarta Barat tidak mewajibkan
masyarakat yang ingin datang ke perpustakaan untuk mejadi anggota
terlebih dahulu.
Dalam Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang perpustakaan
menyatakan bahwa perpustakaan umum adalah perpustakaan yang
diperuntukkan bagi masyarakat luas sebagai sarana pembelajaran
sepanjang hayat tanpa membedakan umur, jenis kelamin, suku, ras, agama
dan status sosial-ekonomi. Pemustaka KPAK Jakarta Barat terdiri dari
berbagai jenis pekerjaan dan lapisan sosial yang beragam. Berikut hasil
penelitian mengenai jenis pekerjaan pemustaka KPAK Jakarta Barat yang
datang hampir setengahnya adalah pelajar sebanyak 14 responden
(32,6%), dan sebagian kecil sebanyak 2 responden (4,7%) adalah
wiraswasta. Hal ini karena lokasi KPAK yang dekat dengan sekolah yang
berjarak 0.5 – 1.5 KM dari SMPN 220 Jakarta, SD dan SMP Kristen
IPEKA dan SMPN 191 Jakarta.
2. Implementasi Pelayanan Prima
Dalam menerapkan pelayanan yang terbaik tentu saja harus
memiliki indikator atau poin-poin apa saja yang harus ada untuk
diterapkan dalam kegiatan pemberian layanan tersebut. Dalam penelitian
74
ini peneliti menggunakan teori yang dikemukakan oleh Perpustakaan
Victoria karena perpustakaan ini telah mempublikasi teorinya, dalam
teori tersebut terdapat beberapa kriteria atau indikator yang harus di
penuhi demi mewujudkan layanan terbaik di perpustakaan umum.
Indikator ini adalah Kehandalan (Reliability), Komunikasi
(Communication), Respon (Responsiveness), Memahami Pemustaka
(Understanding Your Customer), Akses (Accessibility), dan
Petugas/Pustakawan (Staffing).
a. Kehandalan
Kehandalan adalah konsistensi dalam teknologi dan petugas yang
memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ada. Dalam
konteks kehandalan, yang dilakukan KPAK adalah dengan
memperluas layanan melalui aplikasi yang dibuat untuk
memudahkan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan
informasinya. Selain itu kehandalan yang dilakukan KPAK Jakarta
Barat adalah dengan menerapkan sistem layanan mandiri yang
berbasis teknologi seperti RFID. Karena tidak semua perpustakaan
mampu menggunakan teknologi ini jika tidak didukung dengan
anggaran yang besar.
Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator
kehandalan maka KPAK Jakarta Barat telah menerapkan konsep
kehandalan ini, yaitu teknologi.
b. Komunikasi
75
Komunikasi merupakan hal penting dalam pemberian pelayanan,
karena melalui komunikasi yang baik dapat mempengaruhi tingkat
pengunjung atau pemustaka yang datang. Cara komunikasi yang
dilakukan oleh KPAK adalah dengan menyapa dan menanyakan
kebutuhan para pemustaka.
Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator
komunikasi maka KPAK Jakarta Barat tidak melakukannya, karena
tidak terjadi komunikasi antara pemustaka dengan pustakawan jika
mereka tidak berada dalam satu tempat dan waktu yang sama.
c. Respon
Perhatian yang diberikan petugas kepada pemustaka juga
mempengaruhi pelayanan prima yang diberikan. Karena dengan
memberikan perhatian kepada pemustaka menunjukan bahwa
keberadaanya sangat penting di perpustakaan. Respon atau
perhatian yang dilakukan oleh KPAK Jakarta Barat adalah
memperingatkan pemustaka yang membawa anak kecil agar selalu
menjaga dan melindungi dari hal yang tak diinginkan serta
memenuhi kebutuhan pemustaka yang datang.
Bila di bandingkan antara hasil analisis respon dengan indikator
respon perubahan kebutuhan informasi pemustaka maka KPAK
Jakarta Barat tidak melakukannya, karena KPAK tidak merespon
perubahan kebutuhan informasi pemustaka.
d. Memahami Pemustaka
76
Cara yang dilakukan KPAK Jakarta Barat untuk memahami
pemustakanya adalah dengan menjalin komunikasi yang baik
antara petugas dan pemustaka. Karena dengan menjalin komunikasi
yang baik pustakawan dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan
pemustaka. Salah satu cara yang dilakukan KPAK untuk
mengetahui kebutuhan dan keinginan pemustakanya adalah dengan
menyediakan kotak saran.
Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator
memahami pemustaka maka KPAK Jakarta Barat telah
menerapkannya, tetapi belum berbasis teknologi.
e. Akses
Pada indikator akses ini meliputi waktu pemberian layanan, sarana
penunjang dan lokasi juga mempengaruhi pelayanan prima yang
diberikan kepada pemustaka. Waktu yang diberikan KPAK dalam
melayani pemustakanya adalah setiap hari dari senin sampai
minggu pukul 09.00 – 20.00 WIB kecuali libur nasional. Sarana
prasarana yang terdapat di KPAK sendiri sudah ada namun tidak
berfungsi dengan baik. Seperti, toilet yang gelap dan mampet, AC
yang tidak dingin, loker pengunjung yang rusak dan komputer yang
tidak berfungsi. Lokasi keberadaan KPAK juga cukup strategis
yakni berada di pinggir jalan dan dekat dengan masyarakat.
Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator
akses maka KPAK Jakrta Barat maka KPAK telah menerapkannya
yakni mulai dari jam pelayanan minimal 8 jam sehari dan lokasi
77
yang mudah dilihat dan dekat dengan masyarakat, tetapi untuk
sarana prasarana dan koleksi yang dimiliki KPAK tidak sesuai
dengan indikator akses.
f. Pustakawan
Pustakawan merupakan hal yang paling penting dan berpengaruh
dalam pemberian pelayanan kepada pemustaka. Karena jika tidak
ada pustakawan, maka pemberian pelayanan dapat terganggu.
Untuk mewujudkan layanan prima petugas/pustakawan yang ada di
KPAK Jakarta Barat sebagian merupakan lulusan perpustakaan dan
diklat perpustakaan.
Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator
pustakawan maka KPAK Jakarta Barat sudah menerapkannya
meski tidak semua petugas berlatar belakang perpustakaan dan
diklat.
3. Kepuasan Pemustaka terhadap Implementasi Pelayanan Prima
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka KPAK Jakarta
Barat maka peneliti melakukan penelitian terkait pelayanan prima yang
diberikan. Indikator yang di gunakan dalam mengukur kepuasan
pemustaka adalah: Kehandalan, Komunikasi, Respon, Memahami
Pemustaka, Akses, dan Petugas/Pustakawan. Berikut hasil analisis data
yang di peroleh dengan ketentuan SP (sangat puas), P (puas), CP (sukup
puas), TP (tidak puas), STP (sangat tidak puas)
78
a. Kehandalan
Kepuasan pemustaka terhadap kehandalan KPAK Jakarta Barat
adalah cukup puas. Perhitungan skor rata-rata kehandalan meliputi:
pengetahuan dan kemampuan petugas terhadap koleksi adalah tidak
puas. Ketepatan waktu petugas dalam menjalankan tugas adalah
puas. Petugas cepat tanggap dalam menangani keluhan pemustaka
adalah cukup puas. Dan petugas melayani sesuai dengan jam
pelayanan adalah puas. Kepuasan pemustaka terhadap kehandalan
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.4 Kehandalan
Kehandalan SP P CP TP STP
Pengetahuan dan kemampuan
petugas terhadap koleksi
X
Ketepatan waktu petugas dalam
menjalankan tugas
X
Petugas cepat tanggap dalam
menangani keluhan pemustaka
X
Petugas melayani sesuai dengan jam
pelayanan
X
Rata-rata X
b. Komunikasi
Kepuasan pemustaka terhadap komunikasi adalah puas. Perhitungan
skor rata-rata komunikasi meliputi: petugas menjawab dengan halus
dan dengan bahasa yang mudah dipahami adalah puas. Petugas
bersikap terbuka dalam mendengarkan saran dan keluhan pemustaka
adalah puas. Dan kejelasan petunjuk atau panduan penggunaan
79
fasilitas perpustakaan adalah cukup puas. Kepuasan pemustaka
terhadap komunikasi dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.5 Komunikasi
Komunikasi SP P CP TP STP
Petugas menjawab dengan halus dan
dengan bahasa yang mudah dipahami
X
Petugas bersikap terbuka dalam
mendengarkan saran dan keluhan
pemustaka
X
Kejelasan petunjuk atau panduan
penggunaan fasilitas perpustakaan
X
Rata-rata X
c. Respon
Kepuasan pemustaka terhadap respon adalah puas. Perhitungan skor
rata-rata respon meliputi: kesediaan petugas dalam membantu
kesulitan pemustaka adalah cukup puas. Petugas melayani dengan
cepat adalah puas. Petugas cepat tanggap ketika pemustaka kesulitan
mencari koleksi di rak adalah puas. Dan petugas cepat tanggap
ketika pemustaka kesulitan mencari koleksi di katalog digital adalah
puas. Kepuasan pemustaka terhadap respon dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.6 Respon
Respon SP P CP TP STP
Kesediaan petugas dalam membantu
kesulitan pemustaka
X
Petugas melayani dengan cepat X
Respon SP P CP TP STP
Petugas cepat tanggap ketika
pemustaka kesulitan mencari koleksi
X
80
di rak
Petugas cepat tanggap ketika
pemustaka kesulitan mencari koleksi
di katalog digital
X
Rata-rata X
d. Memahami Pemustaka
Kepuasan pemustaka terhadap memahami pemustaka adalah cukup
puas. Perhitungan skor rata-rata memahami pemustaka meliputi:
petugas memahami kebutuhan informasi pemustaka adalah cukup
puas. Dan petugas memberikan solusi atas permasalahan yang
pemustaka hadapi adalah puas. Kepuasan pemustaka terhadap
memahami pemustaka dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.7 Memahami Pemustaka
Memahami Pemustaka SP P CP TP STP
Petugas memahami kebutuhan
informasi pemustaka
X
Petugas memberikan solusi atas
permasalahan yang pemustaka
hadapi
X
Rata-rata X
e. Akses
Kepuasan pemustaka terhadap akses adalah cukup puas. Perhitungan
skor rata-rata akses meliputi: waktu pelayanan perpustakaan adalah
puas. Lokasi perpustakaan adalah puas. Sarana prasarana
perpustakaan adalah tidak puas. Koleksi perpustakaan sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan saya adalah tidak puas. Serta kebersihan
dan kenyamanan perpustakaan adalah puas. Kepuasan pemustaka
terhadap akses dapat dilihat pada tabel berikut:
81
Tabel 4.8 Akses
Akses SP P CP TP STP
Waktu pelayanan perpustakaan X
Lokasi perpustakaan X
Sarana prasarana X
Koleksi perpustakaan sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan saya
X
Kebersihan dan kenyamanan
perpustakaan
X
Rata-rata X
f. Pustakawan
Kepuasan pemustaka terhadap petugas perpustakaan adalah puas.
Perhitungan skor rata-rata petugas perpustakaan meliputi: kecintaan
petugas dalam menjalankan tugas adalah cukup puas. Petugas
mengutamakan kebutuhan saya adalah cukup puas. Penampilan
petugas adalah puas. Dan sikap petugas saat melayani adalah puas.
Kepuasan pemustaka terhadap pustakawan dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.9 Pustakawan
Pustakawan SP P CP TP STP
Kecintaan petugas dalam
menjalankan tugas
X
Petugas mengutamakan kebutuhan
saya
X
Penampilan petugas X
Sikap petugas saat melayani X
Rata-rata X
3,20
3,583,45 3,42 3,40
3,77
2,80
3,00
3,20
3,40
3,60
3,80
4,00
pelayanan prima
Kehandalan
Komunikasi
Respon
Memahami Pemustaka
Akses
Pustakawan
82
Grafik 4.32 Kepuasan Pemustaka
Rata-rata kepuasan pemustaka KPAK Jakarta Barat adalah puas
dengan skala 3,47. Berdasarkan grafik di atas kepuasan pemustaka
terhadap pustakawan memperoleh skor tertinggi yakni puas dengan skor
3,77 yang meliputi; kecintaan petugas dalam menjalankan tugas adalah
cukup puas; Petugas mengutamakan kebutuhan saya adalah cukup puas;
Penampilan petugas adalah puas; dan sikap petugas saat melayani adalah
puas. Sedangkan kepuasan pemustaka terhadap kehandalan KPAK Jakarta
Barat sangat rendah yakni cukup puas dengan skor 3,20 yang meliputi;
pengetahuan dan kemampuan petugas terhadap koleksi adalah tidak puas;
ketepatan waktu petugas dalam menjalankan tugas adalah puas; petugas
cepat tanggap dalam menangani keluhan pemustaka adalah cukup puas;
dan petugas melayani sesuai dengan jam pelayanan adalah puas.
Sementara untuk kepuasan pemustaka terhadap komunikasi adalah puas
dengan skor 3,58 yangmeliputi: petugas menjawab dengan halus dan
dengan bahasa yang mudah dipahami adalah puas; petugas bersikap
terbuka dalam mendengarkan saran dan keluhan pemustaka adalah puas;
dan kejelasan petunjuk atau panduan penggunaan fasilitas perpustakaan
adalah cukup puas. respon puas dengan skor 3,45, memahami pemustaka
cukup puas dengan skor 3,42 dan akses cukup puas dengan skor 3,40.
83
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya terkait
tingkat kepuasan pemustaka terhadap implementasi pelayanan prima di
Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi (KPAK) Jakarta Barat,
peneliti merumuskan kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisis data implementasi pelayanan prima yang
dilakukan di KPAK Jakarta Barat secara umum sudah baik seperti
dalam layanan sirkulasi KPAK Jakarta Barat telah menggunakan
teknologi dalam peminjaman dan pengembalian. Menjalin komunikasi
yang baik antara pustakawan dengan pemustaka, serta membuat kotak
saran untuk pemustaka agar KPAK mengetahui keinginan dan
kebutuhan pemustaka.
2. Secara umum tingkat kepuasan pemustaka KPAK Jakarta Barat
terhadap pelayanan prima sudah baik. Akan tetapi masih terdapat
kekurangan yang harus diperbaiki agar lebih baik dalam memberikan
pelayanan prima kedepannya seperti pemahaman pustakawan terhadap
koleksi, sarana prasarana yang tidak mendukung seperti toilet yang
gelap dan mampet, AC yang tidak dingin loker pengunjung yag rusak
serta komputer yang tidak berfungsi dan koleksi perpustakaan yang
tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pemustaka.
84
B. Saran
1. Pelaksanaan layanan prima di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Administrasi Jakarta Barat sudah baik untuk perbaikan pelayanan
prima yang akan datang agar dipertahankan dan ditingkatkan lagi
dalam pelayanan kedepannya.
2. Meningkatkan pemahaman pustakawan terhadap koleksi dan sistem
penyusunan yang digunakan Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Administrasi Jakarta Barat, meningkatkan sarana dan prasarana
penunjang dalam memberikan pelayanan seperti memperbaiki toilet,
AC, loker dan komputer agar dapat berfungsi dengan baik serta
penambahan koleksi perpustakaan yang sesuai dengan kebutuhan
pemustaka.
85
DAFTAR PUSTAKA
Akli, Zul. “Strategi Pemberdayaan Pustakawan Dalam Mewujudkan Layanan
Prima Di Perpustakaan.” artikel diakses pada 19 Maret 2016 dari
http://pustakawan.pnri.go.id/uploads/karya/Pidato_Ilmiah_Zul_Akli_%28Fi
nal%29.pdf
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Prkatek. Jakarta:
Rineka Cipta, 1997.
Aziz, Safrudin. “Total Quality Service (TQS) Sebuah Alternatif Peningkatan
Kualitas Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi,” artikel diakses pada
tanggal 19 Maret 2016 dari http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/al-
maktabah/article/view/1600/1343
Barata, Atep Adya. Dasar-dasar Pelayanan prima, Elex Media Komputindo,
Jakarta, 2014.
Brady, Shaun et.al. “Customer Service in The Self-Service Public Libraryi..”
artikel diakses pada tanggal 04 April 2016 dari
http://plvn.net.au/sites/default/files/customer_service_excellence_in_the_sel
fservice_public_library_report.pdf
Creswell, John W. Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan
Mixed. Penerjemah Achmad Fawaid. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009.
Darmono. Perpustakaan Sekolah. Jakarta: Grasindo, 2007.
Daryanto dan Setyobudi, Ismanto. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta:
Gava Media, 2014.
Djunaidi dan Achmad, Mulkan. “Layanan Prima Sebagai Usaha Pemberdayaan
perpustakaan.” artikel diakses pada tanggal 15 Desember 2015 dari
http://digilib.unsri.ac.id/download/Layanan%20Prima%20%20Sebagai%20
%20Usaha%20%20Pemberdayaan%20%20Perpustakaan.pdf
86
Harmoko, Sapto. “Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas
Layanan Pada Perpustakaan Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan
Alam Universitas Gadjah Mada Yogyakarta.” artikel diakses 24 Maret 2016
dari http://jurnal.ugm.ac.id/bip/article/view77125969
Hassan, Fuad et.al. Kamus Istilah Psikologi. Jakarta: Pusat Pembinaan dan
Pengembangan Bahasa Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan 1981.
Hermawan, Rachman dan Zen, Zulfikar. Etika Kepustakawanan. Jakarta: Sagung
Seto, 2010.
HS, Lasa. Kamus Istilah Perpustakaan. Jakarta: Kanisius, 1990.
International Federation of Library Associations and Institutions.“IFLA/UNESCO
Public Library Manifesto 1994.” artikel diakses pada tanggal 4 Maret 2016
dari http://www.ifla.org/publications/iflaunesco-public-library-manifesto-
1994
Irawan, Prasetya. Logika dan Prosedur Penelitian: Pengantar Teori dan Panduan
Praktis. Jakarta: STIA-LAN, 1999.
Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja
Rosdakarya, 2009.
Muliono, Anton M. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Departemen Pendidikan dan
Kebudayaan: Balai Pustaka, 1988.
Murniaty. “Mewujudkan Pelayanan Prima di Bagian Pelayanan Pengguna
Perpustakaan.” artikel diakses pada tanggal 09 Maret 2016 dari
http://repository.usu.ac.id/bit/stream123456789282221132296412.pdf
----------. “Pelayanan Perpustakaan Tolak Ukur Keberhasilan Perpustakaan.”
artikel diakses pada 13 Maret 2016 dari
http://prepository.usu.ac.id/bit/stream123456789336391Pelayanan%20Perp
ustakaan%20Sintong%20Binge.pdf
NS, Sutarno. Mengenal Perpustakaan. Jakarta: Jala Permata, 2006.
87
NS, Sutarno. Membina Perpustakaan Desa. Jakarta: Sagung Seto, 2008.
Perpustakaan Nasional RI [PNRI]. Pedoman Umum Penyelenggaraan
Perpustakaan umum. Jakarta: PNRI, 2000.
-------------. Standar Nasional Indonesia Bidang Perpustakaan dan
Kepustakawanan. Jakarta: PNRI, 2011.
-------------. Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan.
Jakarta: PNRI, 2009.
Qalyubi, Syihabuddin, et.al. Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi.
Yogyakarta: Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga, 2007.
Rahayuningsih, Fransisca. Mengukur Kepuasan Pemustaka Menggunakan Metode
Libqual. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015.
Rahmah, Elva. “Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan
Universitas Negeri Padang.” artikel diakses pada 24 Maret 2016 dari
http://journal.unair.ac.id/download-fullpapers-palim64c6ad268efull.pdf
Sudijono, Anas. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: Raja Grafindo Persada,
1999.
Simamora, Bilson. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2004.
Spiegiel, Murray R. Teori dan Soal-soal Statistik Versi SI (metrik). Jakarta:
Erlangga, 1984.
Sugiyono. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta, 2007.
Sukandarrumidi. Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peniliti Pemula.
Yogyakarta: Gadjah Mada Univeristy Press, 2012.
Tjiptono, Fandy. Service Management Mewujudkan Layanan prima. Yogyakarta:
Andi, 2012.
88
Tschohl, John. Achieveng Exccellence Through Customer Service. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama, 2007.
Umar, Husein. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. ed. 1. Jakarta:
Rajawali Pers, 2011.
Upriyadi. Layanan Perpustakaan. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2015.
Usman, Husaini dan Akbar, Purnomo Setiady. Metodologi Penelitian Sosial.
Jakarta: bumi Aksara, 2009.
Ipon, WJ. Dan Purawijaya, Sukarsih. “Teknnik Komunikasi Dalam Layanan
Prima.” artikel diakses pada tanggal 19 Maret 2016 dari
http://perpusnas.go.id/Attachment/Literatur/Kelabu-Teknik-Komunikasi-
Dlm-Layanan-Prima.pdf
Wasito, Hermawan. Pengamtar Metodologi Penelitian: Buku Panduan
Mahasiswa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992.
Wawancara pribadi dengan Ibu Bunga. Jakarta, 13 Mei 2016.
Wawancara pribadi dengan bapak Jaka. Jakarta, 13 Mei 2016.
Wawancara pribadi dengan bapak Joko. Jakarta, 16 Mei 2016.
Yusuf, Taslimah. Manajemen Perpustakaan Umum. Jakarta: Universitas Terbuka,
1996.
Lampiran 1
RUANG BACA UMUM REMAJA/DEWASA
Layanan Internet Loker Pengunjung
Meja Baca Rak Koleksi Buku Remaja/Dewasa
Meja Resepsionis dan Mesin Penelusur Koleksi Security Gate
Mesin Layanan Mandiri
J
=?o
!@q Fq
o ricq d
o@
No N
,.)
n
cao
t)ll
:fIq
aq
\,) @ e oo o c 6 G d q o
N
50z
o o o
oG
c N Nd o a @
6d
r q oe o Iq! o @ @ N
o
ooqN o
o oo oq a o
( c u6 a oN
o qCo
ao ( t
o q o N C
(A
oNoo ( tsoN o Fu , o ( o @ ( o
6 o ets
oo @ o F( ! ( DA @ o d N
N
(G
o F F o 6c( E6
C o N
Fo @FN o o eos
@N u
nA
o .! @ C I oN
c q oD o o oFd
oF ts N C @
Fo {4 o
@oNN N o N( o cc oo N d
a ec o
@o aod
o c o coq o
, o@
oo@ (o
N oq q N @ @ @
€ 6F a o @ o ts N F
cN @
F o @ o € o N G
a o @ 6 @ o o oG
to G
66 o A N
o N o o €o o o (F o
N
( N ets
ooN@N @o
oo o c I
C o c @ o@
No@
o @ooc
<t6o
oq( ! oa o N d
o N 6od
o o a N@
6o o oN
, 66 o o
N ^ (@
@ oN @ 6 o @
@ED 6
o o c@
@oA do o o o o
N(
o N F N o Cc
o)v o
o o 0@ c o F N a a
@
o (( ( o o do o oq ,E N
4No o o @
o
o oo o oot @
No o
F6
n o N oo
N ( ooo(o(')
o a@ o
qts
! 6( o o s @
NN( 6N
(,o N{ o(c a (( o
o oo
oN E @D o c { ( fo o N
o oqq !
!(oo f o
NN
o o( o o N
NN
=z oE:ro
E
E:)s6IG
ooo.i(!
cg
'6cooo(f
sG
E:
tI(:t!o
q
6c6
6c
L
a =a
E
E:
GE
: =oco
I
oco
6cL
=a o)
EtEl
.cGE
EFe
G
=zoE
BE
G@Gouo o
(I
6E
I6cs&o
:clE.E.E
o
t
'itt(
{a
'a
E
'a
i!o
E
Is(Ycc
6aIiIoo
(E
c
CC
.goa=Eoo
((t(ccc cc
poc
Foo
c.gcooYooN
a
(
.!
{!ccd
6o'aaoCo
b
oz I IN c @ o o
FtrosIg\l6<-Y-Eg,F<'EFg6s>.Eo.g<.g(o< BtF-trrO 9cE
IstP 9"=1<g:)z ?,-<PoaZri<3<'e)l=<PF6Ao-Jgo-EEzHdCEoFzY
(oOoN@orocoO)
Cr)c!s(0o,
qz
Z
VF@a
=lTftoLuhrL(f) z_s6;o-m co)a
V
JE?
<t6l
o F q( u oN
@o
0 6ta)<t
! @N
, F
I @
o ( N
@ c
c o
qo
o
A
N N@
a co
( 6
!
Nts
a t c 'i o
a No
a o o c op
N A F N o o
o o No
N 6N
o No
N No
@ N q N@
c N
a 6o
o @ c o
o Lo
o d N N No
=z
o.E
=!fu}E.gEEo
Egc
-E!oc6
!ID
a.
tr
ua(2
E!€:zCYcc
GcgEcc
(E(c
cc
3ca
Icc
(T(dcc
c
cc
'ecta
oFccC
a(?0q!ccts
t(dq
(s
cvccq
!sgo(xcc
c6E:
oz 6 a( N 6 o o
E
---o=RU' 9Q
8Hd9YOao<5CEEOo)()[>2TL
aCfg
zCL
=s=<i?'f<=sx*Efo--bls)E&#ETUF6o.s)?x4SEE
a<Y<15<Y(LulY
(oooNCDol.n@qlr{FI(nc.,lrlsfroOtr.tgz
c'ooI(!(oP
J IJ)
HFpo)Eo-(oc
(o
:Y r!EJ(o
-Y ,=(oa!fvtN:z
L
;o+o>sl./)oo(o(^ oldaEHa3.E ooL(Oo ct|tFl>dGt7E
o-,a
&rE3-(E3h
-EGoo 1i.'P=6Sde=OtA€a'-
AL'=oEtsrE<!2roof,(olco.o)z
toYUJ
(lNrnN
r\Flrn
6mtnFl
ommoFl
(nlo$m
fof
<lcor+o
r\rim
@rnlnFl
ornflor''l
o)tDroNN
l-t.'<
li=;f}--
i:
$!
;:,
l,],
il,
[r:,
6zUIc,trllrlG,
taYUJ
(oNr!
sf@r{
rnr! F.lFrl
sfo)Fl
rJ)o @Fi
c!rl
lJ)rr)ri
og!r.lH
,o)
$(n N(n(n oo
Nsf+ ln
roF{Fl
or 00N rf
rn(n
z
so(,zt!c
.aYIJ
lnroFl
ror\(\sfoFl
q)No)
Nr.l O'l
fnrl00sfoo
r\(orl
L)r{ff)
olnN
r{()ro
(9F{glm
fof
(ooJ
00
FloN
(oorrt
N@
FNr'{
(Y)N1r)
(\tor
Nrrorl
r\r\Fl
mmm
rO$mN
1A
=tuo
aEEIE
.aYlrJ
m@t\
Flc{NF{
Fl(nNN
olFFlN
r.o00st
Ol@ro
rnr\mN
N00sf
srln@
NtJ)NFl
tnol\
ttNtYt
riroN
l\oOF{
ocnmdr{
3o3
Fft')(Y)
Fl00sf
(osfr\
Nr\roorlN
\tNN
sfN6
mrlN
Nrn
rndst
oorI1
<ftt€<t
ri(nN
r\oorlo(n(f)
drl
z
Itlur
(o tnro N
rntn
T\oo
fr1rl6l
N!or\Fl
<lo)(n
sfr.lst
oN
00rl(os(ooN
lnFlglro
(oa Fl
mln
fo:)
sr $N orlc!
roC.,lrn
aoct)
Nrloo
(oc.,li{
00r\rlorf ro
stFi
FIr\Ol
osfglN
ros rirnln
E
I
I
Ir'd:r ,
tr
$.,
l.i,. q
YII..: o.
l
J,il
i:.rNi
;:
EJEf(g
.(!Yololol
HIErF(ol4lJ-oU'6oo
.Y'4o-
ooFfl
I
(!E(ooo
:ooN
Eqoltl5
soo(Y''l
(!tn(oco
cu
oosf
c:,
J
sootn
ctoo.(!oFoooocv,(UIooro
(obo(o
-cgoodc.gc(tJ6o\zl..tololF\l
oLPvt(o
?.oooo
s(o
(!oJ
?lololorl
ti-v,II
LL
I
s=D
-zq-6(9z
f\<fco
>z
tof,&,f>zfo
J
6ouz
6!zlrlJo><Fl!!zo-zz
s
o
oz r..| f! rn $ tn (o N 00 or orl rlF{
Lampiran 4
TRANSKIP WAWANCARA
Informan : Siti Sarah, S. Sos.
Jabatan : Kepala Subbidang Pelayanan Perpustakaan KPAK Jakarta barat
Wawancara dilakukan antara Peneliti (P) dan Informan (I) pada tanggal 13 Mei 2016.
P : pertama saya ingin mengetahui tentang latar belakang kenapa KPAK memberikan
pelayanan prima, sebabnya apa?
I : ia eee kalau sebabnya sesuai dengan tugas pokok kita perpustakaan yang ada di Undang-
undang No. 43 dan peraturan Gubernur No. 243 tahun 2014 bahwa di situ perpustakaan
KPAK (kantor perpustakaan dan arsip) itu mempunyai tugas pertama melayani
masyarakat yang datang ke sini (KPAK), kalau kita sebutnya yang melayani ditempat itu
namanya stationary, ada yang namanya di dalam tugasnya melayani masyarakat yang
ada di keliling melayani masysrakat yang tidak bisa kesini kita bantu melayani dengan
paket, itu tugasnya. Nah dengan tugas itu kita juga harus mempunyai modal, modal apa?
Kita tidak hanya tugas kaya begitu aja kita juga harus punya eee bekal, bekal itu ada
yang didapat dari lahir ada juga yang dapat dari diklat, nah yang di dapat dari lahir
biasanya ee contoh ada tata krama, ada etika gimana kalo ada orang yang datang kesini
terutama yang kita layani dengan stationary, stationary itu kalo dia kesini berati tamu
kita kalo tamu kita berati rajanya kita karena kita juga membuat sesuai dengan Undang-
undang No. 25 dibawah layanan publik, semua yang menyangkut masyarakat adalah
layanan publik. Orang yang datang kesini itu kita nggak harus tanya mau baca buku atau
mau maen itu adalah raja buat kita. Gimana sih orang kalo memperlakukan raja? Nah
itulah kenapa harus ada layanan prima. Layanan prima yang saya artikan, kalo orang
mau tanya apa. Kebetulan yang kita jual ini kan jasa, nah tidak harus orang kesini baca
buku, umpama kalau dia mau liat-liat koran mau baca majalah cuma mau tanya informasi
kita harapkan itu bisa kita jawab. Nah dengan itu apapun yang kita harapkan apapun
yang menjadi pertanyaan, kita bisa menunjuki. Umpama kalo pertanyaan yang tidak ada
di tupoksi kita yang tidak ada di buku kita bisa menunjukan ooo tempatnya ada di
sebelah sana, itu layanan prima pertama. Kedua mempermudah orang, kalo layanan itu
mudah ya jangan dipersulit itu yang saya tahu tentang layanan prima, itulah pengertian
orang tentang layanan prima. Tapi kita sederhanakan kalo mudah jangan diperesulit. Itu
aja sih simpelnya. Yang realnya di lapangan ini kan layanan ini apa-apa gratis, tidak ada
yang transaksi duit nah itu juga termasuk layanan prima. Mempermudah tidak pake
biaya, ee cepat dan tepat. Ee kemarin ada satu bulan yang lalu kita nggak bisa cepat
karena mesin kartu anggota rusak lumayan beberapa hari tidak bisa terpakai. Nah itu
yang membuat layanan kita tidak prima, karena kita tidak bisa cepat dan tepat. Tapi
sekarang udah. Nah dengan simbol layanan prima yang kita pegang, kemarin sempat itu
agak ini tapi itu udah selesai. Nah untuk itu pembuatan kartu itu aja nggak harus pake
lima menit kalo bisa dua menit ya dua menit selesai langsung cetak, nah itu pun bagian
dari layanan prima cepat dan datanya juga harus akurat, jelas itu langsung kita proses.
P : kalau untuk strateginya sendiri nih, strategi yang dilakukan KPAK dalam
memberikan layanan prima seperti apa ya?
I : strateginya gini, eee kita ada yang namanya jemput bola, jemput bola tu artinya gini kita
punya pusling kepanjangan dari perpustakaan keliling. Iya sih kendala pusling itu
koleksinya tapi paling nggak kita bisa memberikan pelayanan kepada orang yang nggak
bisa datang kesini. Kedua kita bisa memberikan layanan sabtu minggu, tadinya orang
yang tidak bisa datang karena sibuk kita juga membuka layanan sampai sabtu minggu,
nah itu juga kan strategi. Yang selanjutnya kita bisa memberikan layanan paket ke
sekolah. Umpama sekolah-sekolah itu membutuhkan refernsi yang tidak ada
disekolahnya kita bisa mengirimkan layanan paket, nah itu juga strategi. Yang terakhir
mungkin yang sekarang lagi ngetrand yang digalakan oleh gubernur kan, bukan karena
gubernur tapi karena program juga saya bilang programnya lumayan bagus karena
mendekatkan bahan bacaan ke masyarakat. Ada kan sekarang dibangun yang namanya
RPTRA (ruang publik terbuka ramah anak) nah itu juga strategi.
P : kalau untuk lokasi RPTRAnya sendiri dimana aja bu?
I : ada sebelas titik diantaranya ada di Kembangan Utara, Kembangan Selatan, Meruya
Utara, Meruya Selatan, Kali deres, Pegadungan, Krendang, ee Duri Kosambi sama Rawa
Buaya. Yang sudah diresmikan itu ada sebelas-sebelanya yang sudah eksis ada sembilan
nah yang tiga belum karena belum ada pengelolanya. Karena yang merekrut itu lurah dan
BPMPKB, nah kita hanya menyediakan sarana dan prasarana yang ada di dalam.
P : berarti RPTRA ini ada di setiap kelurahan?
I : eee saya liat iya setiap kelurahan. Nah Jakarta Barat ini kan ada lima puluh enam
kelurahan yang baru ada sebelas. Sisanya masih akan dibangun sampai 2018 kalo nggak
salah.
P : kalau untuk tenaga pengelola RPTRAnya yang merekrut siapa ya bu?
I : yang merekrut kantor BPMPKB dulu KB namanya, nah BPMPKB itu lah yang merekrut
orangnya nanti setelah direkrut satu tahun akan diserahkan ke lurah, dan lurah yang
menjaga samapi seterusnya. Tapi untuk menyediakan bahan bacaan dan fasilitas seperti
rak itu kita.
P : kalau tentang paket buku, prosedurnya seperti apa ya bu?
I : biasa aja, sederhana, simple. Yang butuh buku kan dia jadi dia bersurat mengirim surat
ke kita
P : kalau bentuknya apa ini juga termasuk sumbangan?
I : nggak, layanan paket dalam beberapa bulan bisa ditukar lagi dengan yang lain. Kalau
sumbangan itu buku ini kan bagian dari aset, kalo aset kan kelihatan yang mana
susutnya, kita bikin berita acara terus. Kecuali emang kita dapet hibah dari masyarakat
ya kita hibahin lagi, itu nggak masalah itu nggak masuk dalam aset kita.
P : kalau untuk kendala yang dihadapi KPAK dalam menjalankan strategi apa saja ya
bu?
I : kendalanya kita banyak. Contoh, kalau layanan paket kan bukunya harus ada. Kedua ee
kita nggak bicara tentang dana sih, tapi kembali lagi kalo bukunya ada kita bisa kemana-
mana memang kendala di buku doang. Kedua rak, orang identik meminta perpustakaan
nggak minta buku aja mereka juga minta rak.
P : kalau untuk mengetasi kendala yang dihadapi bagaimana ya bu?
I : waktu dia dateng sebelum menjadi anggota kita jelasin peraturannya setelah menjadi
anggota nanti ada kewajiban dan ada sanksi kewajiban seperti apa dan sanksi seperti apa.
Seumpama sanksinya kalo dia terlambat mengembalikan lima hari maka dia tidak bisa
meminjam lagi sampai lima hari.
P : kemudian bagaimana cara KPAK memberikan pelayanan prima dalam konteks
kehandalan?
I : kalau kehandalan kan kemarin kita pinya e-Jakarta bisa di download di hp android, ee
itukan kehandalan yang kita punya. Tapi bukan berarti membatasi orang, itu tujuannya
apa sih handal tapi semua orang bisa make selama dia make android. Kita udah punya
lima puluh ribu copy yang bisa di download.
P : kemudian dalam konteks komunikasi bagaimana cara yang di lakukan KPAK
dalam memberikan pelayanan prima?
I : eee ini saya baru mau menggalakan bikin komunikasi itu seperti ini contoh bikin eee
semacam komunitas, tujuannya apa sih? Dari situ kita hisa mengumpulkan saran apa dari
masyarakat, semacam kakinya kita. Nah anggotanya berdasarkan data kunjungan siapa
yang rajin datang kita jadikan ketua dan anggotanya si A si B tapi berdasarkan data
kunjungan. Tujunanya untuk mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya terkait
dengan layanan yang ada di perpustakaan. Kita juga punya abang none buku yang punya
tugas strategis bagaimana agar bisa mengajak yang lain untuk datang.
P : kalau untuk standar/SOP dalam komunikasi, apakah KPAK juga memilikinya?
I : kalau untuk standarnya kita say hallo, kalau ada yang baca kita samperin keingiinannya
seperti apa, kalau ada yang punya saran bisa dimasukan di kotak saran atau juga bisa
lewat e-mail. Eee untuk SOPnya disini itu kita sapa.
P : kemudian bagaimana cara KPAK memberikan pelayanan prima dalam konteks
perhatian?
I : iya ini kembali lagi kalau pengunjung sudah di dalam ruangan, ruangan baca terutama.
Emang kalu di tempat anak-anak kita perlakukan kaya anak-anak, tapi kadang-kadang
juga didampingi orang tua. Seumpama kalau anaknya membahayakan permainan,
kebetulan di bawah tidak ada permainan yang membahayakan. Kalau di lantai dua kita
tidak memberlakukan kaya gimana banget gimana dia baca seenak mungkin menurut dia.
Kita hanya melihat jangan sampai membahayakan keadaannya. Tapi kalau ada
pertanyaan dimana bukunya kita samperin. Kebetulan di bawah ada OPAC kalau mau
cari buku kita ke OPAC dulu, dan layanan mandiri untuk peminjaman dan pengembalian
buku.
P : bagaimana cara KPAK memahami kebutuhan pemustaka?
I : untuk mengetahui butuhnya apa sih yang pertama harus ada usulan yang kita taruh di atas
meja sirkulasi. Karena sekarang apapun yang mau kita perbuat harus ada permintaan dari
masyarakat, harus jelas.
P : pelayanan priam ini kan nggak mungkin berdiri sendiri ni, kira-kira sarana
prasarana/fasilitas apa saja yang dibutuhkan dan apakah sudah efektif?
I : iya dengan berkembanya ilmu dan teknologi sekarang kita siapkan komputer, wi-fi yang
cuku, saya rasa dengan kaya begitu akan kelihatan oh ini sudah disiapkan. Kalau yang
kecil-kecil kalau dia mau tulis sesutau kita siapkan pulpen. Yang lainnya sih eee
ketersediaan kamar kecil, kesediaan musholla nah itu kan bagian dari layanan.
Kendalanya kadang-kadang sekarang ATK aja kita bolehnya lima puluh juta setahun
dipake semua orang, nah kalau kita hitung juga masyarakanya emang nggak cukup
banget. Kalau menurut saya sarana sudah ada namun belum optimal.
P : kalau menurut ibu apakah lokasi KPAK sudah strategis?
I : kalau menurut saya sudah strategis.
P : kalau untuk waktu pelayan yang diberikan KPAK, waktunya kapan saja ya bu?
I : kalau pelayanan kita sesuai dengan pergub No. 234 tentang perpustakaan bahwa
perpustakaan itu buka selama tujuh hari senin sampai minggu dari jam 09:00 – 20:00
WIB
P : kalau untuk kriteria pemilihan pustakwan KPAK apa saja ya bu?
I : kalau pustakawan persyaratan serendah-rendahnya D3, dan menjadi pegawai negeri sipil.
Tapi kalau yang mengerti perpustakaan disini banyak nah kalau menjadi pustakawan
syarat utama harus jadi PNS.
Informan : Andru
Jabatan : Staf Perpustakaan Ruang Remaja/Dewasa
Wawancara dilakukan antara Peneliti (P) dan Informan (I) pada tanggal 13 Mei 2016.
P : Apa yang bapak ketahui tentang pelayanan prima?
I : menurut saya pelayanan prima itu adalah kita memberikan pelayanan kepada para
pemustaka sehingga para pemustaka itu merasa bahwa pemustaka di KPAK Jakarta
Barat ini sangat dilayani oleh pustakawannya, apa yang dibutuhkan oleh pemustaka
dibantu oleh pustawanannya. Maksudnya segala bentuk yang berhubungan dengan
perpustakaan entah itu mencari buku yang diinginkan maupun baca atau apapun itu
dibantu oleh para pustakawannya dengan syarat diberikan dengan senyuman, dengan
sapaan dan lain sebagainya.
P : kemudian apa latar belakang KPAK memberikan pelayanan prima?
I : kalau latar belakangnya pasti setiap perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan pasti
dia memiliki peraturan tentang pelayanan prima nggak cuma di perpustakaan yang
berhubungan antara petugas dengan sesorang yang menjadi konsumen itu pasti ada
pelayanan primanya. Kalau KPAK sendiri latar belakangnya karena kita ingin setiap
pemustaka yang datang ke KPAK Jakarta barat ini jadi betah datang kesini, jadi datang
ke sini nggak cuma sekali dua kali tap terus berkala.
P : selanjutnya bagaimana cara pustakawan atau bapak dalam memberikan pelayanan
prima, apa sudah berjalan efektif?
I : kalau menurut saya sih kita di sini sebagai pustawana atau petugas perpustakaan
memberikan pelayanan prima ketika saat pemustaka pertama datang kita sapa dengan
selamat pagi/selamat siang maupun selamat sore kemudian kita berikan mengisi daftar
hadir kita minca KTP untuk di tukar dengan kunci loker, biasanya ada pemustaka yang
mencari buku biasanya kita arahkan ke mesin pencari OPAC biasanya sih pemustaka
bertanya “ini dimana mas bukunya?” nanti kita arahkan di sini atau di sini nati kita bantu
juga untuk mencari buku tersebut. Kalau efekti menurut saya sih sudah efektif sejauh ini.
P : kalau keluhan dari pemustaka sendiri tentang KPAK ini bagaimana?
I : kalau keluhan sih tentang sarana prasarananya sendiri seperti AC mati dan suasana panas
dan nggak ada koneksi internet sih di sini.
P : kemudian bagaimana bapak memberikan pelayanan prima dalam konteks
kehandalan?
I : kalau menurut saya kehandalan pelayanan ke pemustakanya dengan cara keramah
tamahan kita. Karena kalau kita ramah ke orang pasti orang merasa enak lah datang ke
sini, ya namanya kita bertemu dengan orang baru atau orang lama kita merasa nyaman
lah.
P : bagaimana sikap bapak ketika melihat ada pemustaka yang tidak berhasil
menemukan koleksi yang di cari?
I : kalau ada pemustaka yang tidak berhasil menemukan koleksi biasanya kita bantu
mencari lagi biasanya ada pemustaka yang cari lewat OPAC terus dia berusaha cari
sendiri kalau tidak ketamu dia tanya ke pustakawan kita bantu cari berdasarkan
golongannya.
P : kemudian bagaimana bapak memberikan pelayanan prima dalam konteks
komunikasi?
I : kalau cara komunikasi sendiri biasanya saya sesuaikan dulu kalau dia udah dewasa atau
usia biasanya kita dengan cara sopan ramah, tapi kalau misalkan pemustakanya masih
muda atau SMA SMP atau kuliah itu saya ajak bercanda-bercanda sih.
P : biasanya kan sering terdapat pemustaka yang kesulitan dalam menemukan koleksi,
kemudian cara bapak dalam komunikasi ke pemustaka tersebut seperti apa?
I : biasanya kan kita duduk di depan (meja sirkulasi) pasti kita lihat sekeliling juga,
misalkan ada pemustaka yang tidak menemukan koleksi kita samperin langsung terus
kita tanya “ada yang bisa di bantu?” kemudian pemustakanya bilang “saya mau cari ini
mas, dimana ya kira-kira?.” Nanti kita cari di OPAC dulu kemudian muncul pilihan
bukunya nanti kita tanya lagi kepemustaka cocoknya yang mana setelah dilihat baru kita
cari lagi.
P : apakah di KPAK ini juga ada pengunjung yang berkebutuhan khusus?
I : kalau berkebutuhan khusus biasnya di anak-anak. Kemarin sempat ada pemustaka tuna
wicaraitu kita bantu, tapi dia lebih seneng baca bukunya di bawah (koleksi anak-anak) di
buku anak-anak.
P : kalau di ruang remaja/dewasa ini apa juga ada pemustaka yang berkebutuhan
khusus?
I : kalau di ruang remaja/dewasa ini sejauh ini hampir nggak ada sih.
P : kemudian ada pelayanan khusus tidak sih bagi pemustaka yang berkebutuhan
khusus?
I : kelau perhatian khusus pasti ada, misal di layanan anak pasti kita dampingi terus, dia
mau butuh apa kita dampingi.
P : kalau bicara fasilitas, apakah fasilitas yang disediakan KPAK sudah memadai?
I : kalau fasilitas sekarang belum memadai karena ada beberapa yang tidak berfungsi.
P : kalau utnuk lokasi KPAK sendiri menurut bapak apakah sudah strategis?
I : kalau lokasi menurut saya strategis.
P : kemudian waktu pemberian pelayanan KPAK sendiri apakah menurut bapak
sudah tepat?
I : kalau waktu pelayanan justru pemustaka malah kaget, karena kita tutup hanya libur
nasional jadi setiap hari kita buka. Malah pemustaka rata-rata seneng kita buka setiap
hari dari pagi sampai malam.
P : bagaimana sikap bapak ketika pemustaka tidak menemukan koleksi sedangkan
bapak sedang sibuk bertugas?
I : biasanya di sini tugas lagi numpuk karena pemustaka yang ingin meminjam lagi banyak
tapi yang kita dahulukan yang peminjam dulu karena kalau mencari buku hanya semenit
dua menit langsung ketemu jadi kita bantu cari baru selesaikan tugas tadi.
Informan : Prio Pintadi
Jabatan : Pustakawan
Wawancara dilakukan antara Peneliti (P) dan Informan (I) pada tanggal 09 Mei 2016.
P : menurut bapak apa itu pelayanan prima?
I : pelayanan prima adalah pelayanan yang secara rutin misal sirkulasi.
P : menurut bapak apa latar belakang KPAK memberikan pelayanan prima?
I : kalau latar belakang kan jelas supaya minat membaca itu agar meningkat, kita sampai
mengadakan mobil keliling yang melayani SD/SMP/SMA yang tidak terjangkau oleh
perpustakaan ini kita sebutnya jemput bola, sebelum jemput bola kita koordinasikan
terlebih dahulu dengan pihak sekolah, itu yang pertama. Yang kedua supaya masyarakat
kita senang dengan membaca agar generasi kita kedepannya baik dan jangan ada buta
aksara.
P : bagaimana cara KPAK dalam memberikan pelayanan prima?
I : caranya harus santun, sopan, ramah dan mementingkan hak pengunjung yang ada di sini.
Kita juga harus mengetahui apa kebutuhan dia, kalau ada saran silahkan di masukan di
kotak (meja sirkulasi) karena itu tanpa minat pemabaca ini kita tidak tau apa kebutuhan
mereka.
P : kalau menurut bapak apakah pelayanan yang telah diberikan tersebut sudah
berjalan efektif?
I : yang saya lihat sudah berjalan sekitar 80%.
P : kemudian bagaimana menurut bapak pelayanan prima yang dilakukan KPAK
dalam konteks kehandalan?
I : kalau kehandalan kita kan sudah punya PHL nih yang menjalankan tugas, kalu saya
sifatnya koordinator sebagai pembina anak-anak PHL. Karena mereka juga memiliki
kemampuan dan menguasai dalam bidang pustakawan.
P : menurut bapak bagaimana pelayanan prima dalam konteks komunikasi terhadap
pemustaka?
I : nah itu yang telah saya bicarakan tadi, dengan ramah dalam memberikan pengarahan
antara saya sebagai pustakawan dengan pemustaka. Karena saat ini pustakawan kita
sedang di galahkan untuk mencegah buta aksara itu satu, kedua lebih banyak lagi
peminat pembaca untuk lebih cerdas.
P : kemudian menurut bapak bagaimana pelayanan prima dalam konteks perhatian
kepada pemustaka?
I : nah perhatian ini seperti memberi tahu ibu-ibu yang bawa anak agar lebih mendampingi
anak-anaknya kesatu, kedua untuk anak-anak yang suka baca saya bilang “dek kalo baca
jangan berisik, kalo mau diskusi bukan di sini tempatnya” kemudian saya arahkan
ketempat diskusi yang kita miliki.
P : emm kenapa ruang diskusi dibuat terpisah kenapa tidak dibuat menyatu saja pak?
I : ya jadi gini mas, kalau kita satukan nanti pengunjung lain yang sedang baca jadi
terganggu, selain itu diskusikan sifatnya intern.
P : kalau untuk prosedur pemakaian fasilitas ruang diskusi ini bagaimana ya pak?
I : prosedurnya sederhana cukup kirim surat ke kita aja. Karena ini kan aset negara, kita
nggak bisa sewenang-wenang menggunakannya.
P : kemudian bagaimana menurut bapak pelayanan prima dalam konteks memahami
kebutuhan pemustaka dan cara memahaminya seperti apa pak?
I : pertama kita ajak komunikasi maunya dia seperti apa kemudian kita arahkan kepada
kemauannya tersebut.
P : kalau selama sini ada pemustaka yang berkebutuhan khusus tidak sih pak?
I : selama ini yang saya tahu belum ada mas.
P : kalau fasilitas sarana yang disediakan KPAK sendiri menurut bapak apakah sudah
memadai dan berbajalan efekif?
I : yang saya tahu kalau saya bandingkan dengan perpustakaan lain sudah cuma kurang luas
aja, karena dikhawatirkan akan terjadi peningkatan untuk koleksi kedepannya. Cuma
kalau menurut saya kita masih kekurangan komeputer untuk pemustaka.
P : menurut bapak apakah lokasi KPAK sendiri sudah strategis?
I : kalau saya bilang cukup, karena letaknya dipinggir jalan dan dilalui angkot.
P : kalau waktu pelayanan yang diberikan KPAK apakah sudah tepat kepada
pemustaka?
I : saya rasa lebih dari cukup karena kita buka dari jam 09:00 – 20:00 WIB, selain itu sabtu
minggu kita buka juga kecuali tanggal merah libur Nasional kita tutup.
P : seandainya apabila bapak sedang bertugas namun ada pemustaka yang kesulitan
menemukan koleksi apa yang akan bapak lakukan?
I : saya akan mendahulukan pemustaka yang kesulitan menemukan koleksi, setelah selesai
baru saya lanjutkan kerjaan saya.
Lampiran 5
KUESIONER
KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP IMPLEMENTASI PELAYANAN
PRIMA (EXCELLENT SERVICE) DI KANTOR PERPUSTAKAAN DAN
ARSIP KOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT
Dengan Hormat,
Saya Farhan Bukhori mahasiswa S1 Jurusan Ilmu Perpustakaan Fakultas
Adab dan Humaniora Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
yang sedang melakukan penelitian tentang “Kepuasan Pemustaka Terhadap
Implementasi Pelayanan Prima (Excellent Service) di Kantor Perpustakaan dan
Arsip Kota Administrasi Jakarta Barat”.
Identitas maupun hasil kuesioner Anda bersifat rahasia dan terlindungi
keamanannya. Kuesioner ini digunakan untuk pengumpulan data dalam rangka
penulisan skripsi, bukan untuk hal yang lain. Saya mohon kesediaannya untuk
mengisi kuesioner ini, atas waktu dan kerjasamanya saya ucapkan terimakasih.
Petunjuk Pengisian : 1. Berilah tanda ceklis ( √ ) pada jawaban anda
2. Mengisi titik-titik pada setiap jawaban pilihan lainnya
Identitas Responden :
Nama : ......................................................
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
Kategori Pengunjung : Anggota Non Anggota
Jenis Pekerjaan : Pelajar Mahasiswa Pegawai
Guru Dosen Wiraswasta
TNI/Polri Lain-lain, Sebutkan ..........................
A. Kepuasan Pemustaka
Berilah tanda ceklis ( √ ) pada jawaban pilihan anda.
KETERANGAN:
SP : Sangat Puas P : Puas
CP : Cukup Puas TP : Tidak Puas
STP : Sangat Tidak Puas
1. Kehandalan (Reliability)
No Pertanyaan SP P CP TP STP
1. Petugas perpustakaan memiliki pengetahuan yang
luas dan menguasai berbagai macam jenis koleksi
yang dibutuhkan pemustaka.
2. Ketepatan waktu petugas dalam menjalankan
tugas.
3. Petugas cepat tanggap dalam menangani keluhan
saya.
4. Petugas melayani sesuai dengan jam pelayanan
yang telah ditetapkan.
2. Komunikasi (Communication)
No Pertanyaan SP P CP TP STP
5. Ketika saya bertanya kepada petugas, mereka
menjawab dengan halus dan dengan bahasa yang
mudah dipahami.
6. Petugas bersikap terbuka dalam mendengarkan
saran dan keluhan pemustaka.
7. Kejelasan petunjuk atau panduan penggunaan
fasilitas perpustakaan (layanan internet,
OPAC/katalog digital, book drop, dll).
3. Respon (Responsiveness)
No Pertanyaan SP P CP TP STP
8. Kesedian petugas perpustakaan dalam membantu
kesulitan saya di perpustakaan.
9. Petugas perpustakaan melayani dengan cepat.
10. Petugas cepat tanggap ketika saya kesulitan dalam
mencari koleksi di rak.
11. Petugas cepat tanggap ketika saya mengalami
kesulitan dalam menelusur informasi di katalog
digital.
4. Memahami Pemustaka (Understanding Your Customer)
No Pertanyaan SP P CP TP STP
12. Petugas memahami kebutuhan informasi saya.
13. Petugas memberikan solusi atas permasalahan
yang saya hadapi.
5. Akses(Accessibility)
No Pertanyaan SP P CP TP STP
14. Waktu pelayanan (jam buka-tutup) sudah
mencukupi kebutuhan saya.
15. Lokasi perpustakaan mudah diakses.
16. Sarana/fasilitas (AC, komputer, rak, meja, kursi,
dll) yang disediakan sudah memadai.
17. Bahan koleksi yang dimiliki perpustakaan cukup
banyak, dan sesuai dengan kebutuhan saya.
18. Ruang perpustakaan berih dan nyaman digunakan.
6. Pustakawan (Staffing)
No Pertanyaan SP P CP TP STP
19. Petugas perpustakaan mencintai tugasnya.
20. Petugas mengutamakan kebutuhan saya.
21. Petugas berpenampilan rapih dan sopan.
22. Petugas bersikap ramah saat melayani.
~~ TERIMAKASIH ~~
KEMENTERIAN AGAMAUNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTAFAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA
Jl. lr. H. Juanda No.95 Ciputat 15412lndonesia Telp. : (62-21) 7443329. Fax.7492907
Nomor : UN.0l/F2/PP.009 .2t Lg9/?Al6Lamp. : -Hal : Tugas Menjadi Pembimbing
Kepada Yth.Bpk/lbu/Sdr. : Nurul Hayati, M.Humdi
Jakarta.
Assalamu'alaikum Wr. Wb.
Dengan hormat kami beritahukanpembimbing skripsi. atas nama:
Jakarta. 2l Januari 2016
bahwa Bpk/lbu/Sdr. dimohon meniadi
Saudara/iNIMJur.1Fak.
SemesterEmailNo. HP.Judul
"Implementasi Pelayanan Prima (Excellent Service) di KantorPerpustakaan dan Arsip Kotamadya Jakarta Barat"
dalam rangka menyelesaikan studi mencapai gelar Sariana Strata I.
Atas kesediaan Bapakllbu/Sdr. untuk melaksanakan tugas tersebut kamimenyampaikan penghargaan dan terima kasih.
WassalamA.n. DEKAN.
Farhan Bukhorint2025 r00026llmu Perpustakaan / Fakultas Adab dan HumanioraVll (tu.iuh)
[email protected] t 125-e427
ffian Bidang Akademik
lnlO Fart<tran, M.Pd.p200003 r 002 /
Catatan : _\:=:7
I . Pembimbing memi liki wewenang memperbaiki redaksi judul dan out I ine2. Perubahan judul skripsi harap diberitahukan oleh mahasiswa ke jurusan.
KEMENTERIAN AGAMAT'NIVERSITAS ISLAM NEGERI(UII9SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTAFAKULTAS ADAB DAN HI]MANIORA
Jl. lr. H. Juanda No.95, Ciputat 15412, Jakarta, lndonesia Telp. (021) 7443329, Fax. (021) 7493364
Nomor : Un.aLlF2lPP.oo.gl 516 120L6Lamp. : -Hal : lzin Penelitian
Nama
NIMFakultas
Program StudiSemesterTahun AkademikAlamat
No. Handphone
Kepada Yth.Kepala Kantor Perpustakaan dan Arsip Kotamadya Jakarta BaratJl. Tanjunga Duren Barat No. 36 Jakarta Barat.
Assdla mu' ol oi kum Wr. Wb,
Dengan hormat kamisampaikan bahwa :
Jakarta, L3 April 2016
Farhan BukjoriLtL2025L00026Adab dan Humaniorallmu PerpustakaanVlll (Delapan)
zOLs / 2076Jl. Azalea ll Rt. 00U04 Kel. Kedoya Selatan Kec. Kebon
Jeruk, Jakarta Barat:0852LL259027
adalah mahasiswa Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayatullah JakartaProgram Studi llmu Perpustakaan, yang sedang menyusun skripsi berjudul "KepuasanPemustaka Terhadap lmplementasi Pelayanan Prima lExcellent Seruicel diPerpustakaan dan Arsip Kotamadya Jakarta Barat". Mahasiswa tersebut memerlukandata untuk penulisan Skripsi. Untuk kelancaran proses penulisan tersebut kami mohonBapak/lbu dapat memberi izin melakukan penelitian di lembaga yang Bapak/lbupimpin.
Demikian atas bantuan dan kerjasama Bapak/lbu, kami ucapkan terima kasih.
Wossoldmu'olaikum Wr. Wb.
Kamil, M.Ag199703 1 004
PEMERINTAH PROVINSI DAERAH K}IUSUS IBUKOTA JAKARTABADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH
KANTOR PERPUSTAILAAN DAN ARSIPKOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT
JL Tanjung Dnren Barat No. 36, email.kpakbarat@yahoc,eom, Telp.0l2-5ffi4662 fax.02l-56941407JAKARTA
"KodePos 11510
Nomor
Sifat
LampiranHal
r t5 n73.23Penting
1 (satu) berkasPersetulan Penelitian
3o Mei 2416
Kepada Yth;
Dekan Falqrltas Adab dan HumanioraJurusan llmu Perpustakaan Univ. SyarifHicayatullah Jakartadi
;akarta
Sehubungan dengan surat saudara tanggal 13 April Z01ONomor Un.01lFzlPP.009.2/55612016, hai Permohonan lzin Penelitian,dengar ini Kepala Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota AdministrasiJakarta Barat menerima Mahasiswa Bapak dengan rvaktu pelaksanaandari buran Mei s/d Juni 2016.
tralam rangka pelaksanaan penelilian tersebut, diharapkan DekanFakultas Adab can Humaniora Jurusan llmu Perpustakaan untuk menunjukDosen pembimbing sebagai fasilitator selarna kegiatan Penelitian pada KantorPerpusEkaan dan Arsip Kota Administrasi Ja<arta Barat.
lemikian saya s€rmpaikan, atas perhatiannya. di ucapkan terirna kasih.
dan ArsirJakark Barat,
I\t{P 195908U51 s89031 0G3
Kepada Yth.
Ketua Program Studi Ilmu Perpustakaan
Fakultas Adab dan Humaniora
UIN Syarif Hidayatutlah Jakarta
Jakarta 12luli2016
Assalamualailatm W. Wb'' {L d'i
Bersamaini saya,
Nama Pembimbing : Nurul Hayali,M. Hum
Nama Mahasiswa Bimbingan : Farhan Buklui
NIM :1,11202510M
Dengan ini membedtahukan tentang perubahjudul skripsi mahasiswa bersangkutan.
Judul Awal : ImplementasiPelayanan Prima (Excetient Servici) di KantorPerpustakaan&n Arsip Kotamadya Jakarta barat.
Judul Baru : Kepuasan husteka Terhadap Implementasi PelayananPrima(Excelht,Semice) di Kantor Perpustakaan dan ArsipKota Adminisfasi lakarta Barat.
Demikian pemberitahuan ini saya sampaikaaAtas perhatiannya diucapkan terima kasih.
Wassalam-
Dosen Pembimbing Skripsi
Nurul Hayati. M.Hum
BIODATA PENULIS
FARHAN BUKHORI. Lahir di Jakarta, 24 Oktober 1995.
Anak kedua dari dua bersaudara, ayahanda H. Sa’adi dan
ibunda HJ. Chairiah. Bertempat tinggal di Jalan Azalea II
Blok A3 perumahan Taman Kedoya Baru Jakarta Barat.
Pada tahun (2000-2006) penulis menempuh pendidikan
tingkat dasar di Madrasah Ibtidaiyah (MI) Al-Khairiyah.
Setelah lulus, di tahun (2006-2009) penulis melanjutkan
sekolah menengah pertama di Madrasah Tsanawiyah
(MTs) Al-Khairiyah. Tahun (2009-2012), penulis
melanjutkan pendidikan sekolah menengah atas di
Madrasah Aliyah Negeri (MAN) 10 Jakarta. Setelah lulus dari sekolah menengah
atas, penulis melanjutkan pendidikan kuliah di Universitas Islam Negeri (UIN)
Syarif Hidayatullah Jakarta dan mengambil Program Studi Ilmu Perpustakaan,
Fakultas Adab dan Humaniora (FAH). Untuk memenuhi sks perkuliahan, pada
tahun 2015 penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan di Perpustakaan Taman
Mini Indonesia Indah (TMII) dan Kuliah Kerja Nyata di Desa Cinagara, Caringin,
Bogor. Selama menempuh pendidikan penulis juga mengikuti kegiatan
ekstrakulikuler, antara lain PASKIBRA MAN 10 Jakarta (2006-2007), ROHIS
MAN 10 Jakarta (2006-2008), PRAMUKA MAN 10 Jakarta (2006-2008) dan
HMJ Ilmu Perpustakaan (2014-2015).