VIDEOBASERETBORGERBETJENINGAdministrerende direktør
Ib Østergaard Rasmussen
Guldborgsund Kommune
EN KOMMUNE SEKS BORGERSERVICECENTRE
64.000 indbyggere1½ t. syd for Kbh.Nr. 10
BORGERSERVICEPOLITIK
”Borgerne skal opleve service på et højt niveau og møde fagligt kompetente medarbejdere. Uanset hvilket borgerservicecenter borgerne retter henvendelse til, skal de kunne betjenes og vejledes om de samme spørgsmål.”
UDFORDRINGEN
• Hvordan kan vi i fremtiden fortsat være ”nære” og tilstede som vi skriver i vores vision?
• Hvordan kan vi samtidig spare på ressourcerne, opretholde fagligheden og samtidig tilbyde borgerservice på de seks matrikler?
PROJEKTETS BAGGRUND OG INDHOLD
Ønske om at være kendt for anvendelsen af ny, avanceret teknologi
Ubemandet videobetjent borgerservicecenter
Ubemandet videobetjent reception på rådhuset
Begge enheder betjenes af et centralt kontaktcenter.
Flere åbningstimer for færre personaleressourcer
KONTAKTCENTER
SAKSKØBING
• Telefonisk betjening i Borgerservice
• Omstillingsbord for hele administrationen
• Virtuel receptionist (til Rådhuset)
• Personlig betjening i Borgerservice
• Videobaseret borgerbetjening (til
Væggerløse borgerservice)
• (SMS/chat)
Foto: Cisco
Skranke
Borgerservice i
Væggerløse
Kontaktcenteret i Sakskøbing
VIRTUEL BORGERSERVICE
Foto: Cisco
HVAD MØDER BORGEREN?
Dokumentkamera, overvågnings-
kamera, skanner og printer
Kønummersystem
Siddeplads til borgeren
Foto: Cisco
Virtuel reception på
Rådhuset
Kontaktcenter i Sakskøbing
DEN VIRTUELLE RECEPTIONIST
Foto: Cisco
Venterum med borgerinformation
MULIGE TRUSLER
• Medarbejdernes modstand mod nye arbejdsgange og organisering. Forandringsmodstand!
• Politisk pres for at borgerne fortsat skal betjenes fysisk på alle enheder. Møde borgeren face-to-face!
• Samarbejdsudvalg og fagforening er skeptisk overfor ny organisering af frygt for besparelser.
• Borgerne kan frygte serviceforringelser.
• Problemer med at anvende den tekniske løsning.
KOMMUNIKATION ER SVARET
• Ansættelse af digital pilot
• Mere kommunikation til medarbejderne
• Mere kommunikation til borgerne
• Tilbud om oplæg/undervisning til borgerne
• Dele viden og erfaringer med andre kommuner og organisationer i samme situation
SUCCESKRITERIER FASTLAGT
At borgerne finder videobetjeningen tilfredsstillende.
At et væsentligt antal borgere anvender det ubemandede borgerservicecenter
At medarbejderne trives med den nye tilgang til borgerbetjening
At arbejdsgange og dokumentflow er effektive
At kvaliteten i sagsbehandlingen ikke forringes.
SPØRGSMÅL?