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Customer Relationship Management
(CRM)Nattapan Buavaraporn, PhD
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CRM course outline
âĒ Introduction to CRMâĒ Six Market Model of CRMâĒ What is CRM? âĒ The purpose of CRMâĒ The existing customer behaviorâĒ CRM trend
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CRM course outline (Contâ)
âĒ CRM approach (Types of CRM, DMU, CRM Model, Relationship level)
âĒ British Telecom (BT) CaseâĒ āļāļāļāļāļāļāļēāļĢāļ§āļēāļāļāļĨāļĒāļāļ CRMâĒ āļāļēāļĢāļāļģāļēāđāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļ CRM āđāļāđāļâĒ CRM āđāļāđāļāļĨāļ°āļāļĨāļĄāļĨāļāļāļēâĒ āļāļēāļĢāļāļĢāļ°āđāļĄāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļģāļēāđāļĢāļāļāļāļ CRM
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Group discussion processUnderstand the Importance of CRM +
identify Six Market Model
Identify Decision Making Units
Identify your existing workflow process
CRM Strategy planning: Implementing CRM + Customizing CRM to your work
Benefits of proposed CRM program
âProspect/Proposed CRM planâ
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Introduction to CRM
âĒ CRM āđāļĢāļĄāđāļāļēāļĄāļēāļĄāļāļāļāļēāļāļŠāļģāļēāļāļāđāļāļāļēāļĢāļāļģāļēāđāļāļ āļāļēāļāļāļēāļāļāļĢāļāļāļāļāļāļāļ
âĒ āļāļēāļĢāļāļāļĨāļēāļāđāļāļāļāļāļāļāļāļ āļāļāļŠāļāļāļĨāđāļŦāļāļāļāļāļĢāļāļ°āļāļāļāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļ āļēāļāļāļāļĄāļāļāļāļĢāļ°āļŦāļ§āļēāļāļāļāļēāļĒāļāļāļāļāļāļāļēāļĄāđāļāļ§āļāļ§āļēāļĄāļāļ
āļāļĨāļēāļāļŠāļĄāļāļāļ (Relationship Management)
âĒ āđāļāļāļāļēāļĢāđāļāļĨāļĒāļāđāļāļ§āļāļ§āļēāļĄāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāđāļāļ āđāļĨāļāđāļāļĨāļĒāļ āđāļāļŠāđāļāļ§āļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļŠāļĢāļēāļ
āļŠāļĄāļāļāļ āļāļģāļēāđāļāļŠāļāļēāļĢāđāļāđāļāļĢāļĒāļāđāļāļāļēāļĢāđāļāļāļāļ
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āļāļĨāļēāļāđāļāļāđāļĨāļāđāļāļĨāļĒāļ āļāļĨāļēāļāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļ
āļāļāļāļēāļĒāđāļĨāļāđāļāļĨāļĒāļ
āļāļāļāļģāļē āļāļāļāļāđāļāļāļ
āļŦāļāļŠāļ§āļāļāļēāļāļāļĢāļāļ
āļāļāļāļĄāļāļĢāļāļēāļāļāļĢāļāļ/
āļĢāļ§āļĄāļāļāļāļēāļĢāļĢāļ§āļĄāļāļ§āļāļēāļāļāļĢāļāļāđāļāļ§āļāļ
āļāļēāļĢāļāļēāļŠāļāļāļēāđāļāļĢāļēāļāļāļēāļāļĨāļāļāļ§āđāļ
āļāļāļĢāļŠāļĄāļēāļāļ āļŠāļ§āļāļĨāļ āđāļĨāļāļāļ āļŠāļ°āļŠāļĄāđāļāļĄ
āļŠāļŦāļāļĢāļ āļāļēāļĢāļāļāļāļāļāļĢāļēāļāļēāļŠāļĄāļēāļāļāļāļēāļĢāļĢāļāļāļāļāļĨāđāļāļāļāļ/ Rebate in
USāļāļēāļĢāđāļāļāđāļāļāļēāļŠāđāļŦāļāļāļĢāđāļ āļāļĄāļēāđāļāļāđāļāļēāļāļāļ
āļāļĢāļāļāļāļēāļāđāļāļĢāļāļāļēāļĒāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļāļŠāļĢāļēāļāļāļāđāļāļāļāļĢāļāļāļāļēāļĒāļāļĢāļ
Backward Vertical IntegrationForward Vertical Integration
relationshipSharing info + building
good relationship
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CRM in the 21th century
âĒ āļāļĨāļēāļāđāļāļāļāļāļāļāļāļ (buyerâs Market) â unique and customised product/ service : IKEA !
âĒ āļāļāļāļāđāļāļāļēāļĢāļŦāļēāļĨāļāļāļēāđāļŦāļĄāļŠāļāļāļ§āļēāļāļāļāļāđāļ āļāļēāļĢāļāļēāļĒāļŠāļāļāļēāđāļāļĄāļāļ 5 āđāļāļē (Philip Kotler)
âĒ 2 important P â Product and PromotionâĒ āļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļāļāļāļĄāļŠāļ§āļāđāļāļŠāļ§āļāđāļŠāļĒāđāļ
āļāļĢāļāļ (Stakeholder)
āļ/ āđāļāļ/ āđāļāļāļāļēāļ/ āđāļāļĄāļāļāļāļē
āđāļāļāļĢāļ
āļĢāļāļĢ/ āđāļāļēāđāļ/ āļāļāļ/ āļāļāļŠāļāđāļāļāļ āđāļĄāđāļāđāļāļāļēāļ°āļĨāļāļāļē āđāļ āļāļ°āļāļāļāļāļāļēāļĢāļāļē all
stakeholders
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Six Market Model
Internal Market
Supplier &Alliance
Referral Market
Recruitment Employee
Influence Market
CRM(Customer
Market)
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Workshop 1:
âĒ Objective:āđāļŦāļāđāļāļēāļĢāļ§āļĄāļāļāļĢāļĄāđāļāļēāđāļāļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļģāļēāļāļāļāļāļāļŠāļĄāļāļāļāļ āļēāļāļāļāļāļ
āļĨāļāļāļē āđāļāļĒāļĄāđāļāļĄāļāđāļāļāđāļāļāļēāļ° end-user āđāļāļāļ°āļāļāļāļāļģāļēāļāļ§āļēāļĄāđāļāļēāđāļāļāļāļāļāļŠāļ§āļāļāđāļāļĒāļ§āļāļāļāļāļāļāļēāļĢāļāļģāļēāđāļāļāļāļēāļ
âĒ Discussion: āļāļāļāļ āļāļĢāļēāļĒāļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļģāļēāļāļāđāļāļāļēāļĢāļāļāļēāļāļāļāļēāļāļĢāļāļāļāļāļāļ
āļāļĒāļāļ°āļāļāļāļŦāļāļĄāļēāđāļŠāđāļāļāļāļāļēāļĢāļāļāļāļēāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļāļ āļĨāļāļāļē āđāļĨāļ°āļĄāļāļĢāļ°āđāļĒāļāļāļāļĒāļēāļāđāļĢ
āļāļēāļ Six Market Model, āļāļāļāļ āļāļĢāļēāļĒāđāļĨāļ°āļĢāļ°āļāļĄāļŠāļĄāļāļāļ§āļēSix Markets āļāļāļāļāļēāļāļāļāļāļ°āđāļĢ
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What is CRM? âĒ āļāļĨāļĒāļāļāļŦāļĢāļāļāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļēāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļāļĄāļāđāļāļ
āđāļāļāđāļŦāļĨāļāļāļēāļĄ āļāļĻāļāļāļāļāļ āđāļāļāļāļ§āļēāļĄāđāļāļēāđāļāđāļĨāļ°āļāļāļ āđāļāļŠāļāļāļēāđāļĨāļ°āļāļĢāļāļēāļĢāļāļāļāļāļāļāļāļĢ
âĒ āđāļāļĒ CRM āļāļ°āļĄāļāđāļāļāļāļēāļĢāļŠāļāļŠāļēāļĢāđāļāļāļŠāļāļāļāļēāļāļāļāļĄāļāļāļĄāļāļŦāļĄāļēāļĒāđāļāļāļāļāļāļēāļāļ§āļēāļĄ
āļŠāļĄāļāļāļāđāļĨāļ°āđāļāļāļāļĢāļ°āđāļĒāļāļāđāļāļĨāļāļĐāļāļ° Win-Win Strategy
âĒ CRM āļāļ°āļĄāļāđāļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļģāļēāļāļāļāļāļāļĨāļāļāļē āđāļĨāļ°āļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļĢāđāļāļāđāļāļĄāđāļāļĄāļāļāļāļ§āļēāļĄāļāļāļĢāļ
āļ āļāļ (Customer Royalty)
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The goal of CRM
âCRM â Goalâ
Customer Satisfaction
âĒ Understand customer requirements
âĒ Meet Customer Expectations
âĒ Deliver customer value
Customer Royalty
âĒ Customer retention
âĒ Behavioral loyalty
âĒ Attitudinal loyalty
Business Performance
âĒ Revenue growth
âĒ Share of customer
âĒ Customer tenure
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Key Characteristic of CRM
âĒ āļŠāļĢāļēāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļĨāļāļāļēāļŦāļĢāļāļāļāļāļĨāļēāļāđāļāļāļāļ āļāļēāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāđāļāļĨāļ°āļĢāļēāļĒ (Customized) āļāļĒāļēāļ
āđāļāļāļāļāđāļāļ (Personalised) â POLO, AIS etc.âĒ āļ§āļāļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāļāļāļāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļĒāļēāļāļāļāđāļāļāļ āđāļĨāļ°
āļĢāļ°āļĒāļ°āļĒāļēāļ§ (Long-term relationship)âĒ Win-Win StrategyâĒ Two-way communication (call center,
hotline, internet chat etc.)
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āļ§āļāļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāļāļāļāđāļāļĢāđāļāļĢāļĄ CRM
âĒ āđāļāļĄāļĒāļāļāļāļēāļĒāļŠāļāļāļē āđāļĨāļ° āļāļĢāļāļēāļĢāļāļĒāļēāļāļāļāđāļāļāļâĒ āđāļāļāļŠāļĢāļēāļāļāļĻāļāļāļāļāļāļāļāļāļĢāļēāļŠāļāļāļē â āļāļāļāļģāļē āļŠāļĢāļēāļ
āļ āļēāļāļĨāļāļĐāļāļāļâĒ â āļŠāļĢāļēāļāļāļ§āļēāļĄāļ āļāļāļāļāļāļĢāļĐāļāđāļĨāļ°āļŠāļāļāļēāļŦāļĢāļāļāļĢāļāļēāļĢ
āļāļĢāļ°āļāļāđāļâĒ āđāļāļāļāļģāļēāđāļāļŠāļāļēāļĢāđāļāļ°āļāļģāļēāļŠāļāļāļēāļŦāļĢāļāļāļĢāļāļēāļĢāļāļāđāļāļĒāļ
āļāļāļ (Words-of-mouth)âĒ Example: Samsonite
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Customer behavior and CRM
āļāļāļāļāđāļāļāļŠāļāļāļŠāļģāļēāļāļāļāļāļāļāļāļĢāļāļ°āļāļāļāļĄ āļāļ§āļēāļĄāđāļāļēāđāļāļāļāļāļĪāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļāļĢāđāļ āļ āđāļāļ
āļāļāļāļāļĢāļāļ°āļŠāļēāļĄāļēāļĢāļāļāļģāļēāļŦāļāļāļāļĨāļĒāļāļ CRM āđāļ āļāļĒāļēāļāđāļŦāļĄāļēāļ°āļŠāļĄāļāļ
Value Value-added
Satisfied More than satisfied
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CRM āļāļāļāļĪāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļāļĢāđāļ āļâĒ āļāļĨāļēāļāđāļāļāļāļāļāļāđāļāļāļāļāļāļāļāļ (Buyerâs market)âĒ āļāļāļĢāđāļ āļāđāļĄāđāļāļāļāļāļāļēāļĢāđāļ Value āđāļāļāļāļāļāļēāļĢ Value added āđāļĄāļ
āđāļāļĢāļĒāļāđāļāļĒāļāļāļāļŠāļāļāļēāļŦāļĢāļāļāļĢāļāļēāļĢāļāļāđāđāļāļāļĨāļēāļāđāļāļĒāļ§āļāļâĒ āļāļ§āļāļĒāļēāļ: āļĨāļāļāļēāļāļāļāļāļēāļĢ High Speed internet ? Compared to
other choices?âĒ āļāļ§āļāļĒāļēāļ: āļĨāļāļāļē corporate āļāļāļāļāļēāļĢ Customised products and
services? âĒ āđāļāļāļĄāđāļĒāļāļĄāļēāļĒāļāļāļģāļēāļāļēāļĄāļāļ§āļēāđāļĨāļ§āđāļĢāļēāļāļ°āļāļģāļēāļāļĒāļēāļāđāļĢāđāļŦāļŠāļēāļĄāļēāļĢāļāļŠāļĢāļēāļ
āļāļ§āļēāļĄāđāļāļāļāļēāļāļāļēāļāļāđāļāļāđāļāļāļĨāļēāļāđāļāļĒāļ§āļāļâĒ āļāļĢāļāļāļāļ°āļāļāļāļĄāļāļēāļĢāļāļĢāļāļāļ§āđāļŦāļŠāļāļāļāļĨāļāļāļāļāļāļĪāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļāļāļāļāļĢāđāļ āļ
āļāđāļāļĨāļĒāļāđāļāļĨāļāļāļĒāļēāļāļĢāļ§āļāđāļĢāļ§
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āļāļēāļĢāļ§āđāļāļĢāļēāļ°āļŦāļŠāļ āļēāļāđāļ§āļāļĨāļāļĄāļāļēāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļ
āļāļĢāļ°āđāļĄāļ â â āļŠāļāļēāļāļ āļēāļ āļ§āļēāļāļĒāļāļāđāļāđāļ Market
āđāļāļĢāļāļāļĨāļāļĢāļ°āļāļāļāļēāļāļāļāļāļĒāđāļāļāļēāļāđāļāļŠāļ āļēāļ
āđāļ§āļāļĨāļāļĄāļāļēāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļ
āļāļģāļēāļŦāļāļāļāļĨāļĒāļāļāđāļĨāļ° āđāļāļĢāđāļāļĢāļĄ CRM āđāļāļāļĒāļēāļ
āđāļŦāļĄāļēāļ°āļŠāļĄ
āļŠāļ āļēāļāđāļ§āļāļĨāļāļĄāļ āļēāļĒāļāļāļāļĢāļ°āļāļāļĄāļŦāļ āļēāļ
āļŠāļ āļēāļāđāļ§āļāļĨāļāļĄāļ āļēāļĒāļāļāļāļĢāļ°āļāļāļāļĨāļ āļēāļ
āļŠāļ āļēāļāđāļ§āļāļĨāļāļĄāļ āļēāļĒāđāļ
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āļŠāļ āļēāļāđāļ§āļāļĨāļāļĄāļĄāļŦāļ āļēāļâĒ āļāļĢāļ°āļāļēāļāļĢāļĻāļēāļŠ
āļāļĢâĒ āđāļĻāļĢāļĐāļāļāļâĒ āļāļēāļĢāđāļāļāļāļâĒ āđāļāļāđāļāđāļĨāļĒâĒ āļŠāļāđāļ§āļāļĨāļāļĄâĒ āļāļāļŦāļĄāļēāļĒ
CRM Unique Selling Point
Competitive advantage
The Royalty Program
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āļŠāļ āļēāļāđāļ§āļāļĨāļāļĄāļāļĨāļ āļēāļâĒ āļāļāļēāļĒāļāļāļāļĒāļāļēāļĢāļāļĨāļ (Supplier) â Alliance, joint
venture, backward integrationâĒ â āļāļāļāļĨāļēāļ Forward integration âĒ â āļāļĨāļēāļ consumer, end user
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āļŠāļ āļēāļāđāļ§āļāļĨāļāļĄāļ āļēāļĒāđāļāļāļāļāļāļĢāļĐāļâĒ 4Ps â Product, Price, Place, PromotionâĒ 4Cs â Customerâs needs and wants : āļŠāļāļāļēāļāļĢāļāļāļāļāļ§āļēāļĄ
āļāļāļāļāļēāļĢāļĨāļāļāļēâ Cost : āļāļāļĢāļēāļāļēāļāļĨāļāļāļēāļāļēāļĒāđāļâ Convenience : āļ§āļēāļāļāļģāļēāļŦāļāļēāļĒāđāļāļāļŠāļ°āļāļ§āļāļāļâ Communicate : āļŠāļāļŠāļēāļĢāļāļāļĨāļāļāļēāļāļ§āļĒāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļāļ
āļĄāļāļāļ āļāļĒāļēāļāļāļāđāļāļāļ āđāļĨāļ°āļĢāļ°āļĒāļ°āļĒāļēāļ§
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Trend of CRM âĒ āļāļāļĢāđāļ āļāđāļāļāļāļēāļĢāļāļāļŠāļāļāļēāļŦāļĢāļāļāļĢāļāļēāļĢāļāđāļŦāļāļāļāļēāđāļāļĄ āđāļĨāļ°āļāļģāļēāļāļāļāļ
āļāļāļ āļēāļāļāļāļāļŠāļāļāļēāļŦāļĢāļāļāļĢāļāļēāļĢāđāļāļāļŠāļģāļēāļāļâĒ āļāļāļĢāđāļ āļāļāļāļŠāļāđāļāļāļāļŠāļāļāļēāļŦāļĢāļāļāļĢāļāļēāļĢāđāļāļāļēāļĒāļāļ â AIS, O2, T-
MobileâĒ āļāļĪāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļēāļĢāļāļāđāļāļĨāļĒāļāđāļāļĨāļāđāļ: Non-store retailing (ex. e-
channal, BT website, Dell website etc.)âĒ â āļāļāļĢāđāļ āļāđāļāļāļĢāļāļāļāļŠāļāļŦāļĨāļēāļĒāļāļĢāļ°āđāļ āļāļĄāļēāļāļāļ āđāļāļ§āļāļ§āļēāļĄāļāļāļāļēāļāļāļēāļĢ
āļāļĨāļēāļāđāļāļāļāļĢāļāļ§āļāļāļĢ (Integrated Marketing Communication)âĒ One-to-One Marketing (ex. Polo-Created your own, Dell, BT)âĒ āļāļāļĢāđāļ āļāļĄāļāļēāļĢāđāļŠāđāļāļŠāļāļ āļēāļāļĄāļēāļāļāļâĒ āļāļāļĢāđāļ āļāļĄāļāļ§āļēāļĄāļŠāļāđāļāļāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļāļāļāļēāļāļēāļĢāļĄāļēāļāļāļ (Networking
and Sharing)
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āļāļĢāļ°āđāļ āļāļāļāļ CRMâĒ CRM : Business to Business (Target: Retail shop, dealer, distributor,
Franchise) âĒ CRM : Business to Customer/ Consumers
Pause of Thought: Please think about your existing work, what is
the main type of your prospect CRM program?
80:20 Rule!
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āļŦāļāļ§āļĒāđāļāļāļēāļĢāļāļāļŠāļāđāļāļāļ (Decision Making Unit)âĒ āļāđāļ (User)âĒ āļāļĄāļāļāļāļāļĨ (Influencers)âĒ āļāļāļāļŠāļāđāļ (Deciders)âĒ āļāļāļāļĄāļ (Approvers)âĒ āļāļāļ (Buyers)âĒ āļāļŠāļāļāļāļ (Gatekeepers)
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CRM Model
âĒ āđāļāļāļāļģāļēāļĨāļāļāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļ§āļĒāļĢāļēāļāļ§āļĨ(Reward Model)
âĒ āđāļāļāļāļģāļēāļĨāļāļāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļ§āļĒāđāļāļāļāđāļ āđāļ§āļĨāļē (Contractual Model)
âĒ āđāļāļāļāļģāļēāļĨāļāļāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļ§āļĒāļāļāļāļēāđāļāļĄ(Value-added model)
âĒ āđāļāļāļāļģāļēāļĨāļāļāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļ§āļĒāļāļēāļĢāđāļŦ āļāļ§āļēāļĄāļĢāđāļāļāļēāļ°āļāļēāļ (Educational Model)
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āđāļāļāļāļģāļēāļĨāļāļāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļ§āļĒāļĢāļēāļāļ§āļĨ(Reward Model)
âĒ āđāļŦāļĢāļēāļāļ§āļĨāļāļāđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒāļāļēāļāļāļĒāļēāļāļāļāļāļĨāļāļāļē â Mileage Program
âĒ āļŠāļ°āļŠāļĄāļāļ°āđāļāļāļāļāļĢāđāļāļĢāļāļ, spot reward, āđāļĨāļāļāļ, āļĢāļēāļāļ§āļĨâĒ āļāļĢāļ°āđāļĒāļāļāļāđāļāļĢāļ
1) āļŠāļĢāļēāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļĨāļāļāļēāđāļāļāļ§āļāđāļ§āļĨāļēāļŦāļāļ2) āļāļĢāļēāļāļāļĪāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļēāļĢāļāļāļāļāļāļĨāļāļāļēāļāļāļāļĢāļāļāļāļ āļŦāļĢāļāđāļāļāļĢāļāļēāļĢ3) āđāļāļ Database āļāļāđāļāļāļēāļĢāļāļģāļēāđāļŠāļāļ Promotion, customize,
beyond expectation4) āļāļģāļēāđāļāļŠāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļāļāļāļĄāļāļĢāļāļēāļāļāļĢāļāļāđāļāļĄāđāļāļĄ
âĒ TOT??
25
āđāļāļāļāļģāļēāļĨāļāļāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļ§āļĒāđāļāļāļāđāļāđāļ§āļĨāļē(Contractual Model)
âĒ āļāļĒāđāļāļĢāļāđāļāļāļāļāļāļāļēāļŠāļĄāļēāļāļāđāļĨāļ°āļŠāļāļāļāđāļĻāļĐâĒ Franchise â āļāļēāļĒāļāļēāđāļĢāļāđāļāļē āļāļ°āđāļāļĢāļāļāļģāļēāđāļāļ°āļāļģāļē āđāļĨāļ°
āļŠāļāļāļŠāļāļāļāļēāļ Franchiser āđāļāļāļēāļĢ design, operate, and management
âĒ Ex. Hotel member, fitness member, Restaurant member etc.
âĒ BT ?? TOT??
26
āđāļāļāļāļģāļēāļĨāļāļāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļ§āļĒāļāļāļāļēāđāļāļĄ(Value-added model)
âĒ āļŠāļĢāļēāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļāđāļāļĒāļāļēāļĢāđāļāļĄāļāļĢāļĢāļāļāļĢāļ°āđāļĒāļāļāđāļāļĄāđāļāļĄāļāļēāļāļāļĢāļ°āđāļĒāļāļāļŦāļĨāļ
âĒ Central card â store card?âĒ Various value-added through the use of Central
card, such as sale preview, central lounge, special parking, extra reduction etc
âĒ BT â More than internet provider, but service provider !
âĒ TOT??
27
āđāļāļāļāļģāļēāļĨāļāļāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļ§āļĒāļāļēāļĢāđāļŦāļāļ§āļēāļĄāļĢ āđāļāļāļēāļ°āļāļēāļ (Educational Model)
âĒ āđāļŦāļāļ§āļēāļĄāļĢ āđāļĨāļ°āļĄāļāļēāļĢāļāļāļĢāļĄāđāļāļāļēāļ°āļāļēāļāđāļāļāđāļŦāļāļāđāļāļĒ āļāļāļŠāļāļāļēāļŦāļĢāļāļāļĢāļāļēāļĢāļāļāļāļāļāļāļāļĢ āđāļāļ āļāļāļĢāļĄāļāļģāļē
āļāļēāļŦāļēāļĢāļ§āļĢāļŠ āļāļāļĢāļĄāļāļēāļĢāđāļāđāļāļĢāđāļāļĢāļĄāļŠāļģāļēāđāļĢāļāļĢāļ āļāļāļĢāļĄāļāļēāļĢāđāļĨāļĒāļāļāđāļāļāļāļēāļĢāļ
âĒ Ex. āļāļāļĢāļĄāļāļēāļĢāđāļāđāļāļĢāļāļāļĄāļāđāļāļāļēāļĢāļāļĢāļ°āļāļāļāļāļēāļāļâĒ Ex. SMEs training by financial institutions âĒ TOT??
28
Examples
âĒ Samsonite Case â wheel repairâĒ Qatar Airways Case â Business Class upgradingâĒ Mark and Spencer Case â umbrellaâĒ BT caseâĒ Dell CaseâĒ Polo (Created your own)
29
Case Study: CRM @British Telecom
âĒ BT is one of the worldâs leading telecommunications providers
âĒ BT is the UKâs main telecommunications provider (www.bt.com)
âĒ Main businesses: BT retail broadband networks, BT retail internet, BT retail telecoms, BT wholesale telecoms network, BT R&D
âĒ 100,000 employees,âĒ Annual turnover 18.4 billion pounds
30
BT services
âĒ BT retail delivers tailored (Customise and Personalise) IT solutions for SME and Larger organizations
âĒ Cover both business and residential customers (B2B and B2C)
âĒ Products: Voice, data, Internet (Broadband) and multimedia (TV)
31
BT case: challenges
âĒ Increased competition â delivering the value to customers, concerning B2B and B2C (TOT, Who s your main competitors??)
âĒ They attempted to provide extensive product and service to customer, however, not enough!
âĒ The key important issue is that customers required âtailored/ customisedâ product and service to meet their particular need â valued to them (Check out BT Web and Discussion)
32
BT case: solutions
âĒ Thus, BT implemented a customer-centric strategy, by integrating traditional products and services through the new wave technologies (web-based)
âĒ Not only delivering them with products and services, but also using our understanding of our customers to create a compelling value proposition
33
BT case: solutions (cont)
âĒ Value proposition: combination of products and services based on identified set of individual customer needs.
âĒ BT view: business today revolves around the needs being serviced, not the products being offered
âĒ BT focused on improving the quality of service delivery, enhancing customer satisfaction, as well as reducing costs
34
āļĢāļ°āļāļāļāļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļāļĢāļ°āļŦāļ§āļēāļāļāļĢāļĐāļāļāļāļĨāļāļāļē
āļĢāļ°āļāļāļĨāļāļāļēāļāļēāļāļŦāļ§āļ (Prospect)
āļĢāļ°āļāļāļāļāļ (Purchasers)
āļĢāļ°āļāļāļĨāļāļāļē (Clients)
āļĢāļ°āļāļāļĨāļāļāļēāļāļŠāļāļāļŠāļāļ (Supporters)
āļĢāļ°āļāļāļĨāļāļāļēāļāļĄāļāļāļāļēāļĢāļāļ (Advocates)
āļĢāļ°āļāļāļŦāļāļŠāļ§āļāļāļĢāļāļ (Partner)
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Group Discussion
âĒ āļāļēāļāļĄāļāļēāļĢāđāļāļāļāļāļēāļĢāđāļāļāļĢāļ°āļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļāļāļ āļĨāļāļāļēāļāļĒāļēāļāđāļĢ ??
âĒ āļāļēāļāļāļāļ§āļēāļāļ°āđāļāļāļāļĨāļĄāļĨāļāļāļēāļāļāļēāļāļāđāļĨāļāļĒāđāļāļāļ āļāļĨāļĄ āđāļĨāļ°āļāļĢāļ°āđāļ āļāđāļāļāļēāļ
36
āļĢāļāđāļāļāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļĨāļāļāļē
âĒ āļĢāļāđāļāļāļāļāļāļēāļ (Basic Marketing)âĒ āļĢāļāđāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāđāļāļāļĢāļ (Reactive
Marketing)âĒ āļĢāļāđāļāļāļĄāļāđāļāļāđāļāļēāđāļāđāļŠāļĨāļāļāļē (Accountable
Marketing)âĒ āļĢāļāđāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāđāļāļāļĢāļ (Proactive
Marketing)âĒ āļĢāļāđāļāļāļŦāļāļŠāļ§āļāļāļĢāļāļ (Partnership
Marketing)
37
āļ āļĒ 4 āļāļĢāļ°āļāļēāļĢāļāļāļ CRM (Harvard)
âĒ āļāļēāļĢāđāļāļĢāļ°āļāļ CRM āļāļāļāļŠāļĢāļēāļāļāļĨāļĒāļāļāļāļēāļāļāļēāļāļĨāļāļāļēâĒ āļāļēāļĢāļāļāļāļāđāļāļāđāļāđāļĨāļĒ CRM āļāļāļāļŠāļĢāļēāļāļāļāļāļāļĢāļ
āđāļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļģāļēāļāļāļāļāļāļĨāļāļāļēâĒ āļāļēāļĢāļāđāļĢāļēāļāļāļ§āļēāļĒāļāļĄāđāļāļāđāļāđāļĨāļĒāļĄāļēāļāļāļĒāļāļâĒ āļāļēāļĢāđāļĨāļāļĨāļāļāļēāđāļāļāļāļāļ°āđāļāļāđāļāļ
How about Us?
38
Revision
âĒ What is CRM? Characteristics of CRM? Objective of CRM
âĒ Six Market ModelâĒ āļāļēāļĢāļ§āđāļāļĢāļēāļ°āļŦāļŠāļ āļēāļāđāļ§āļāļĨāļāļĄāļāļēāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļâĒ Types of CRM, DMU, āļĢāļ°āļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļâĒ āļāļēāļĢāđāļāļāļāļĨāļĄāļāļāļāļĨāļāļāļē: B2B, B2C āđāļāļāļāļāļēāļĢāļāļē
āļĢāļ°āļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļāļĨāļāļāļēāđāļāļĨāļ°āļāļĨāļĄ āđāļāļāļāļāļ° āđāļāļāļāļāļēāļāļĨāļĒāļāļāđāļĨāļ°āđāļāļĢāđāļāļĢāļĄ CRM āļāđāļŦāļĄāļēāļ°āļŠāļĄ
39
Workshop 2:âĒ Objective:
āđāļāļāđāļŦāļŠāļēāļĄāļēāļĢāļāļĢāļ°āļāļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļĢ āļāļāļāļāļāļāļēāļĢāļāļģāļēāđāļāļāļāļēāļāđāļāļāļāļāļāļ āļĢāļ§āļĄāđāļ āļāļāļĢāļ°āļāļ§āļēāļāļ°āļāļāļāļāļāļēāļĢāļāļēāļāļāļāļāļĢāļ°āļāļāļāđāļāļāļēāļāđāļāļāļēāļĢāļ§āļēāļāļāļĨāļĒāļāļ CRM
âĒ Discussion āļāļāļĢāļ°āļāļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļĢāļāļģāļēāļāļēāļāļāļāļāļāļēāļ (End-to-end process) āđāļāļĒāđāļŦ
āđāļĨāļāļāļĄāļēāļŦāļāļāļŠāļ§āļāļāļēāļāļāļāļēāļāļĢāļāļāļāļāļāļ āļāļēāļĢāļāļģāļēāđāļāļāļāļēāļāđāļāļĨāļ°āļāļāļāļāļāđāļāļĢāļāļģāļēāļŦāļāļēāļāļĢāļāļāļāļāļāļ, āđāļāļĨāļ°āļāļ
āļāļāļāļāļ°āļāļāļāđāļāļĒāļ§āļāļāļāļāļāļŦāļāļ§āļĒāđāļāļāļēāļĢāļāļāļŠāļāđāļāļāļ (Decision Making Unit) āļāļĨāļĄāđāļāļāļēāļ, āļĢāļ°āļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļ, āļāļāļŦāļēāļāļāļāđāļāļāļāļāļāļ, āđāļāļ§āļāļēāļāđāļāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļĨāļāļāļēāđāļāļĄāļĄāļĄāļāļāļāļāļāļāļēāļ
40
Workshop Guideline
Market Business Process
After sale services
âĒ āđāļāļĢāļĢāļāļāļāļāļāļâĒ āđāļāļĒāļ§āļāļāļāļāļāļŠāļ§āļāļāļēāļāđāļāļāļēāļ
âĒ āđāļāļĢāļĢāļāļāļāļāļāļâĒ āđāļāļĒāļ§āļāļāļāļāļāļŠāļ§āļāļāļēāļāđāļāļāļēāļ
âĒ āđāļāļĢāļĢāļāļāļāļāļāļâĒ āđāļāļĒāļ§āļāļāļāļāļāļŠāļ§āļāļāļēāļāđāļāļāļēāļ
Decision Making Unit/ Customers
Decision Making Unit/ Customers
Decision Making Unit/ Customers
āļĢāļ°āļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļ
āļāļĢāļ°āđāļāļ āļŦāļĢāļ āļāļāļŦāļēāļāļāļāđāļāļāļāļāļāļ
āļāļāđāļŠāļāļāđāļāļ° āđāļāļ§āļāļēāļāđāļāļāļāļŦāļē
āļĢāļ°āļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļ
āļāļĢāļ°āđāļāļ āļŦāļĢāļ āļāļāļŦāļēāļāļāļāđāļāļāļāļāļāļ
āļāļāđāļŠāļāļāđāļāļ° āđāļāļ§āļāļēāļāđāļāļāļāļŦāļē
āļĢāļ°āļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļ
āļāļĢāļ°āđāļāļ āļŦāļĢāļ āļāļāļŦāļēāļāļāļāđāļāļāļāļāļāļ
āļāļāđāļŠāļāļāđāļāļ° āđāļāļ§āļāļēāļāđāļāļāļāļŦāļē
41
āļāļēāļĢāļāļāļāđāļāļāļāļĨāļĒāļāļ CRM
42
âĒāđāļāļĄāļĢāļēāļĒāļĢāļāđāļāļĨāļĒâĒāļĢāļāļĐāļēāļāļāļĢāļēāļāļēāļĢāļāļāļāļĒāļāļāļāļĨāļāļāļēâĒāļĨāļāļāļāļāļāđāļāļāļēāļĢāļŦāļēāļĨāļāļāļēāđāļŦāļĄ
Trust &Commitment
āļāļāļāļāļāļāļāļĢ āļŠāļāļāļēāđāļĨāļ°āļāļĢāļāļēāļĢ
43
āļāļēāļĢāļāļāļāđāļāļāļāļĨāļĒāļāļ CRM
CRM Strategy Design
āđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒ
āļāļĨāļĄāļĨāļāļāļē
āļāļēāļĢāļŦāļēāļĨāļāļāļēāđāļŦāļĄ (Customer Acquisition)
āļāļēāļĢāļĢāļāļĐāļēāļĨāļāļāļēāļāļāļāļāļ (Customer retention)āļāļēāļĢāļāļāļĨāļāļāļēāđāļāļēāđāļŦāļāļĨāļāļĄāļēāđāļāļāļĨāļāļāļē
āļāļ (Customer Win-back strategy)
āļĨāļāļāļēāļĢāļ°āļāļ Trader āļĨāļāļāļēāļĢāļ°āļāļ Consumers
44
āļāļēāļĢāļ§āļēāļāļāļĨāļĒāļāļ CRM
âĒ āļāļģāļēāļŦāļāļāđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒāļāļāļāđāļāļ: āļāļēāļĢāļŦāļēāļĨāļāļāļēāđāļŦāļĄ, āļāļēāļĢāļĢāļāļĐāļēāļĨāļāļāļēāļāļāļāļāļ, āđāļĨāļ°āļāļēāļĢāļāļāļĨāļāļāļēāđāļāļēāđāļŦāļāļĨāļāļĄāļēāđāļāļāļĨāļāļāļē
âĒ āļāļģāļēāļŦāļāļāļĢāļ°āļāļāļĨāļāļāļē: āļĢāļ°āļāļ Traders āđāļĨāļ°Consumers
âĒ āļāļ§āļĢāđāļĢāļĄāļāļāđāļāļāļĢāļĐāļāđāļĢāļĄāļ§āļēāļāļāļĨāļēāļāļŠāļāļāļēāļŦāļĢāļāļāļēāļĢ āļāļĢāļāļēāļĢ āđāļĄāđāļ āļ§āļēāļāļāļĨāļĒāļāļāđāļĄāļāļāļāļ§āļēāļĨāļāļāļēāļŠāļ§āļāļŦāļāļ
āļŦāļēāļĒāđāļāļāļāļŠāļāļāļēāļāđāļāļ āļŦāļĢāļāđāļĄāļāļāđāļāļāļāļāļēāļĢāļāļĢāļāļēāļĢāļŦāļĢāļāļāļāļ āļēāļāļāļāļāļŠāļāļāļē
âĒ CRM āļĄāļāļāļāļāļēāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļāļāļēāļāļĨāļāļāļē āļŦāļāļŠāļ§āļāļāļĢāļāļ
45
āļāļāļāļāļāļāļēāļĢāļ§āļēāļāļāļĨāļĒāļāļ CRMāļāļēāļĢāļ§āđāļāļĢāļēāļ°āļŦāļĨāļāļāļē
āļāļēāļĢāļ§āđāļāļĢāļēāļ°āļŦāļŠāļ āļēāļāđāļ§āļāļĨāļāļĄāļāļēāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļāļēāļĢāđāļāļāļŠāļ§āļāļāļĨāļēāļ/ āļāļģāļēāļŦāļāļāđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒ/ āļāļģāļēāļŦāļāļ
āļāļģāļēāđāļŦāļāļāļāļĨāļāļ āļāļāļāļāļāļģāļēāđāļāļāļ āļēāļāļāļĨāļēāļ
āļāļāļēāļĢāļāļēāļŦāļāļ§āļĒāļāļāļŠāļāđāļāļāļ + āļĢāļ°āļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļāļĨāļāļāļē
āļāļāļāļģāļēāđāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļŠāļģāļēāļŦāļĢāļāđāļāļĢāđāļāļĢāļĄ CRM āļāļēāļĢāļāļģāļēāđāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļ CRM āđāļāđāļ + āļāļĢāļ°āđāļĄāļ
āļāļĨ
CRM
Strategy
46
āļāļāļāļāļāļ 1: āļāļēāļĢāļ§āđāļāļĢāļēāļ°āļŦāļĨāļāļāļēâĒ āļāļĨāļĄāļĨāļāļāļēāđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒāļāļāļāđāļĢāļēāļāļāđāļāļĢ?â āļĢāļ°āļāļ Traders: āļāļĢāļāļāļāļēāļŠāļ āļāļĢāļāļāļāļēāļāļĨāļ āļāļ§āđāļāļ āļāļēāļĒāļŦāļāļēâ āļĢāļ°āļāļ Consumers: āļāļāļĢāđāļ āļāļŠāļāļāļēāļĒ
âĒ āļāļēāļĢāļ§āđāļāļĢāļēāļ°āļŦāļĨāļāļāļē : āļŠāļĢāļēāļāđāļāļĢāļāļāļēāļĒāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļāļāļāļēāđāļāļĨāļāļāļē(Value Delivery Network)
âĒ āļĢāļāđāļāļāļāļēāļĢāļŠāļāļĄāļāļāļŠāļāļāļēāļŦāļĢāļāļāļĢāļāļēāļĢāđāļŦāđāļāļĨāļāļāļēāļāļ°āđāļāļāļāļēāļāļāļāļāļāļāđāļ
âĒ āļāļĢāļĐāļāļāļāļāļāļāļēāļĢāļāļĢāļ°āļŠāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļģāļēāđāļĢāļāļāļ°āļāļāļāļŠāļĢāļēāļāđāļāļĢāļāļāļēāļĒāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļāļāļāļēāđāļāļĨāļāļāļēāļāđāļŦāļāļāļāļ§āļēāļāđāļāļāļāļ
âĒ Workshop: āļ§āđāļāļĢāļēāļ°āļŦāđāļāļĢāļāļāļēāļĒāđāļāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļāļāļāļēāļāļāļāļāļĨāļāļ āļāļāļŦāļĢāļāļāļĢāļāļēāļĢāļāļāļēāļāļĢāļāļāļāļāļāļ
47
āđāļāļĢāļāļāļēāļĒāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļāļāļāļē(Superior Value delivery network)
āļāļāļĨāļ (producer)/ āļāđāļŦāļāļĢāļāļēāļĢ (service provider)
āļāļāļĢāđāļ āļ (Consumer/ customer)
āļāļ§āđāļāļāļāļēāļĒ
āļāļāļāļĨāļēāļ(āļāļĢāļāļāļāļē
āļŠāļ)
āļāļāļāļĨāļēāļ(āļāļĢāļāļāļāļē
āļāļĨāļ)
āļāļāļāļĨāļēāļ(āļāļĢāļāļāļāļē
āļŠāļ)
āļāļāļāļĨāļēāļ(āļāļĢāļāļāļāļē
āļāļĨāļ)
āļāļāļāļĨāļēāļāļāļ§āđāļāļ
āļāļēāļĒ
48
āļāļĨāļĄāļĨāļāļāļēāļāļāļāđāļĢāļēāļāļāđāļāļĢ ?
49
āļāļāļāļāļāļ 2: āļāļēāļĢāļ§āđāļāļĢāļēāļ°āļŦāļŠāļ āļēāļāđāļ§āļāļĨāļāļĄāļāļēāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļâĒ āļŦāļĨāļāļāļēāļāļāđāļāļāļēāļāđāļĨāļāļāļāđāļāļāđāļāđāļāđāļĨāļ§āļāļ āļāļāļāļāļĄāļē
āļāļāļāļēāļĢāļ§āđāļāļĢāļēāļ°āļŦāļŠāļ āļēāļāđāļ§āļāļĨāļāļĄāļāļēāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāđāļāđāļ
âĒ āļāļāļĄāļĨāļāļāļĄāļ āļĄ āđāļāļāļāļēāļĢāļ§āļāļĒāļŠāļģāļēāļĢāļ§āļâĒ āļāļāļĄāļĨāļāļāļĒāļ āļĄ āđāļāļ āļĢāļēāļĒāļāļēāļāļāļēāļ§āļŠāļēāļĢ āļāļāļĄāļĨāļāļēāļ
InternetâĒ āļ§āđāļāļĢāļēāļ°āļŦāļŠāļ āļēāļāđāļ§āļāļĨāļāļĄāļ āļēāļĒāļāļāļâĒ āļ§āđāļāļĢāļēāļ°āļŦāļāļāļŠāļēāļŦāļāļĢāļĢāļĄâĒ SWOT â āļāļģāļēāđāļāļŠāļāļēāļĢāļāļģāļēāļŦāļāļāļāļĨāļĒāļāļāđāļāļāļŠāļ§āļāļāļĨāļēāļ
āļāļģāļēāļŦāļāļāļāļĨāļēāļāđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒ āđāļĨāļ° āļāļģāļēāļŦāļāļāļāļģāļēāđāļŦāļāļ āļāļĨāļāļ āļāļ (STP marketing)
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Our SWOT analysis?
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āļāļāļāļāļāļ 3: āļāļēāļĢāđāļāļāļŠāļ§āļāļāļĨāļēāļ/ āļāļģāļēāļŦāļāļāđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒ/ āļāļģāļēāļŦāļāļāļāļģāļēāđāļŦāļāļāļāļĨāļāļ āļāļ
âĒ B-2-B (āļāļĢāļāļāļāļēāļŠāļāđāļĨāļ°āļāļēāļāļĨāļ): āļ āļĄāļĻāļēāļŠāļāļĢ ( āļāļģāļēāđāļĨ āļāļāļ) āļāļĪāļāļāļĢāļĢāļĄāļĻāļēāļŠāļāļĢ( āļāļāļēāļāļāļēāļĢāļŠāļāļāļ āđāļāļāđāļĨāļ°āļĢāļāļāļŠāļ)
āļāļĢāļ°āļāļēāļāļĢāļĻāļēāļŠāļāļĢ ( āļāļāļēāļāļāļāļāļāļĢāļāļ āļāļģāļēāļāļ§āļāļŠāļēāļāļē) âĒ B-2-C: āļāļĢāļ°āļāļēāļāļĢāļĻāļēāļŠāļāļĢ āļāļĪāļāļāļĢāļĢāļĄāļĻāļēāļŠāļāļĢ (āļāļ§āļēāļĄāļāđāļ
āļāļēāļĢāļāļ āļāļēāđāļāļāļēāļĒāđāļāļāļēāļĢāļāļ) āļāļāļ§āļāļĒāļē ( āļāļāļĨāļ lifestyle) âĒ Niche Market - āļŠāļ§āļāļĒāļāļĒāļāļāļāļāļĨāļēāļāļāļĄāļāļāļēāļāđāļĨāļâĒ One-to-one marketing: āđāļāļāļāļāđāļāļāđāļĨāļ° two-way
communicationâĒ Identify āļĨāļāļāļēāļāļāļāđāļĻāļĐ āļŠāļ°āļŠāļĄāđāļāļĄ āđāļāļĒāļāļēāļāļāļģāļēāđāļāļāļĢāļ°āļāļ
āļāļēāļāļāļ°āđāļāļāļēāļ°āđāļāļēāļ°āļāļāđāļāļāļŠāļ°āļŠāļĄāđāļĄāļĨāđāļāļāļāļēāļ
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āļāļāļāļāļāļ 3: āļāļēāļĢāđāļāļāļŠāļ§āļāļāļĨāļēāļ/ āļāļģāļēāļŦāļāļāđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒ/ āļāļģāļēāļŦāļāļāļāļģāļēāđāļŦāļāļāļāļĨāļāļ āļāļ
âĒ āļāļĨāļĒāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāđāļāļāđāļĄāđāļāļāļāļēāļ(undifferentiate) â āđāļĨāļāļāļāļāļŠāļ§āļāļāļāļāļāļĨāļēāļāđāļāļāļ
āļĨāļĄāđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒ āđāļĄāđāļŦāļĄāļēāļ°āļŠāļĄāļāļāđāļāļĢāđāļāļĢāļĄ CRMâĒ āļāļĨāļĒāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāđāļāļāđāļāļāļāļēāļ (Differentiate) â
āđāļĨāļāļāļāļāđāļ 2 āļŠāļ§āļāļāļāļāļāļĨāļēāļāļāļāđāļāđāļāļāļāļĨāļĄāđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒ
âĒ āļāļĨāļĒāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļĄāļāđāļāļāļēāļ°āļŠāļ§āļ (Market Concentration) â āđāļĨāļāļāđāļāļĒāļāļŦāļāļāļŠāļ§āļāļāļāļāļāļĨāļēāļ
āđāļĨāļ§āļāļāđāļāļĢāđāļāļĢāļĄ CRM āđāļāļ āļāļāļĒāļŠāļēāļĢāļĢāļāļĨāļ āļāļĄāļāđāļāļāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļāļāđāļĄāđāļāļĒāđāļāļāļēāļ°
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āļāļāļāļāļāļ 3: āļāļēāļĢāđāļāļāļŠāļ§āļāļāļĨāļēāļ/ āļāļģāļēāļŦāļāļāđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒ/ āļāļģāļēāļŦāļāļāļāļģāļēāđāļŦāļāļāļāļĨāļāļ āļāļ
âĒ āļŦāļĨāļāļāļēāļāļāļāļģāļēāļŦāļāļāļāļĨāļĄāđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒāđāļāļāļāđāļāļāđāļĨāļ§ āļāļāļāļāļĢāļāļ°āļāļāļāļŠāļāļŠāļēāļĢ āļāļāļāļĨāļĄāđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒāđāļŦāđāļŦāļ â â â â āļāļāļĒāļ āļŦāļĢāļ āļāļģāļēāđāļŦāļāļ āļāļāļāđāļāļĢāđāļāļĢāļĄ
CRMâĒ āļāļ§āļāļĒāļēāļ āđāļāļ āđāļāļĢāđāļāļĢāļĄāļŠāļ°āļŠāļĄāđāļĄāļĨāļāļēāļĢāđāļāļāļāļēāļ (Frequent Flyer
Program) â āļŠāļ°āļŠāļĄāđāļĄāļĨ āđāļĨāļ° āđāļŦāļŠāļāļāļāļĢāļ°āđāļĒāļāļāđāļāļŠāļĄāļēāļāļ āļĢāļ§āļĄāđāļāļāļāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļāļāļāļĄāļāļĢāđāļāļāđāļāļĄāļŠāļāļāļāļĢāļ°āđāļĒāļāļāđāļāļĨāļāļāļēāļāļĄāļāļāļāļēāļĢāļ°āļāļ
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āļāļāļāļāļāļ 4: āļāļāļāļģāļēāđāļāļāļ āļēāļāļāļĨāļēāļ (Market map)
âĒ āļŦāļĨāļāļāļēāļāļāđāļāđāļĨāļāļāļāļĨāļĄāļĨāļāļāļēāđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒāļāļāļ āđāļāļĢāđāļāļĢāļĄāļāļēāļāļāļēāļĢāļ§āđāļāļĢāļēāļ°āļŦ STP
âĒ āļāļāļāļāļāļāļāļāļāļģāļēāļāļēāļĢāļ§āđāļāļĢāļēāļ°āļŦāļ§āļēāļāļ°āļāļāļĨāļģāļēāļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļģāļēāļāļāļāļāļāđāļāļĨāļ°āļāļĨāļĄāļĨāļāļāļēāļāļĒāļēāļāđāļĢ
âĒ āđāļāļĢāļāļāļĄāļāļāļāļ§āļĒāđāļāļāļēāļĢāļ§āđāļāļĢāļēāļ°āļŦ āļāļ āđāļāļāļ āļēāļāļāļĨāļēāļ
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āļāļ§āļāļĒāļēāļ: āđāļāļāļ āļēāļāļāļĨāļēāļ
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āļāļāļāļāļāļ 5: āļāļāļēāļĢāļāļēāļŦāļāļ§āļĒāļāļāļŠāļāđāļāļāļ + āļĢāļ°āļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļāļĨāļāļāļēāđāļāļĨāļ°āļĢāļēāļĒâĒ āļŦāļĨāļāļāļēāļāļāļĢāļēāļāļāļĨāļĄāđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒāđāļĨāļ§āļāļ āđāļĢāļēāļāļ°āļāļāļāļāļĢāļēāļāļ§āļēāđāļāļĨāļ°
āļāļĨāļĄāđāļāļĢāđāļāļāļāđāļ āļāļĄāļāļāļāļāļĨ āļāļāļāļŠāļāđāļ āļāļāļāļĄāļ āļāļāļ āđāļĨāļ°āļāļŠāļāļāļāļ
âĒ â āļāļāļēāļĢāļāļēāļĢāļ°āļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļ āļĢāļ°āļāļāļĨāļāļāļēāļāļēāļāļŦāļ§āļ, āļāļāļ, āļĨāļāļāļē, āļĨāļāļāļēāļŠāļāļāļŠāļāļ, āļĢāļ°āļāļāļāļĄāļāļāļēāļāļēāļĢāļ°āļāļ, āļŦāļāļŠāļ§āļāļāļĢāļāļ
âĒ āļāļāļĄāļĨāļĨāļāļāļēāđāļĨāļ°āļāļĢāļŦāļēāļĢ database āđāļāļāļŠāļāļŠāļģāļēāļāļāļāļāļ§āļĒāđāļŦāļ§āđāļāļĢāļēāļ°āļŦāđāļāļāļĒāļēāļāļāļāđāļāļâ āļāļāļĄāļĨāļāļēāļĢāļāļâ āļāļāļĄāļĨāļāļĢāļ°āļāļēāļāļĢāļĻāļēāļŠāļāļĢâ āļāļāļĄāļĨāļāļāļ§āļāļĒāļēâ āļāļāļĄāļĨāļāđāļāđāļāļāļēāļĢāļāļāļāļ
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āļāļāļāļāļāļ 5: āļāļāļēāļĢāļāļēāļŦāļāļ§āļĒāļāļāļŠāļāđāļāļāļ + āļĢāļ°āļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļāļĨāļāļāļēāđāļāļĨāļ°āļĢāļēāļĒâĒ āļ§āđāļāļĢāļēāļ°āļŦāļŠāļāļŠāļ§āļāļĢāļēāļĒāđāļāļĢāļ§āļĄāļ§āļēāļĄāļēāļāļēāļāđāļŦāļĨāļāđāļāļāļēāļâĒ āđāļāļāļāļĨāļĄāļ contribute āļĄāļēāļāļāļŠāļ
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āļāļāļāļāļāļ 5: āļāļāļēāļĢāļāļēāļŦāļāļ§āļĒāļāļāļŠāļāđāļāļāļ + āļĢāļ°āļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļāļĨāļāļāļēāđāļāļĨāļ°āļĢāļēāļĒ
āļĨāļāļāļē āļĨāļāļāļēāļāļāļāļāđāļāļāļ
āļĨāļāļāļēāļāļŠāļāļāļŠāļāļāļāļĄāļāļĻāļāļāļ
āļāļāļāļāļāļāļāļāļĢ
āļĨāļāļāļēāļāļĄāļāļāļāļēāļĢāļ°
āļāļāļŦāļāļŠāļ§āļ
āļāļēāļāļāļĢāļāļ
āļāļāļĢ āļŠāļĄāļēāļāļ āļŠāļ§āļāļĨāļ
āđāļĨāļāļāļ
āđāļāļ°āļāļģāļēāļāļāļāļ āļāļāļŠāļāļāļē
āļāļĢāļāļēāļĢ
āļŠāļŦāļāļĢāļ āļāļāļāļĨ āļāļ
āđāļāļ āļĢāļēāļāļēāļŠāļĄāļēāļāļ
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Executive summary
Situation analysis SWOT
ObjectivesMarketing strategy
Action plan (Time/ budget/ whom/ tools)
Budget+ Cost &Benefit Analysis
Control & Evaluation + Contingency
plan
āļāļāļāļāļāļ 6: āļāļāļāļģāļēāđāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļŠāļģāļēāļŦāļĢāļ āđāļāļĢāđāļāļĢāļĄ CRM
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āđāļāļĢāđāļāļĢāļĄ CRM âĒ āļāļēāļāļāļēāļĢāđāļāļĐāļāļē āļŠāļāđāļāļāļŠāļēāļĢ direct mail, catalog âĒ Thank you and new product launching party
āđāļāļĢāđāļāļĢāļĄ CRM āļāļĨāļĄ TradersâĒ Competition/ sales contestâĒ Mini concertâĒ Trip: rewards trip, familiarity tripâĒ Display, sales training, sales toolsâĒ DiscountâĒ Call center
āļāļāļāļāļāļ 6: āļāļāļāļģāļēāđāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļŠāļģāļēāļŦāļĢāļ āđāļāļĢāđāļāļĢāļĄ CRM
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āļāļāļāļāļāļ 7: āļāļēāļĢāļāļģāļēāđāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļ CRM āđāļāđāļ + āļāļĢāļ°āđāļĄāļāļāļĨ
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WorkshopāđāļŦāļāļģāļēāđāļāļāļāļēāļĢāļāļāļāļģāļēāđāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļŠāļģāļēāļŦāļĢāļ
āđāļāļĢāđāļāļĢāļĄ CRM āļāļēāļĄ 7āļāļāļāļāļāļāļēāļĢāļ§āļēāļāļāļĨāļĒāļāļ
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āļāļēāļĢāļāļģāļēāđāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļ CRMāđāļāļāļāļāļāđāļ
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āļĨāļāđāļāļāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļ(Relationship Management Chain)âĒ āđāļāļ§āļāļāđāļāļāļēāļĢāļāļģāļēāļāļĨāļĒāļāļ CRM āđāļāđāļ āđāļāļĒāļĄāļāđāļāļāļ
â â âāļĨāļāļāļē āļĄāļēāļāļāļ§āļē āļāļēāļĢāļāļāļ°āļāļēāļĒ āļŠāļāļāļēāļŦāļĢāļâāļāļĢāļāļēāļĢ
âĒ Customer focus: āļāļ°āđāļĢāļāļāļŠāļāļāļĄāļāļāļāļēāđāļāļŠāļēāļĒāļāļē āļĨāļāļāļē (value proposition) - āļŠāļāđāļĢāļāļāļāļāļāļāļĢāļāļ°
āļāļāļāļāļģāļēāļāļ§āļēāļĄāđāļāļēāđāļâĒ āļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļāļāļāļēāļāđāļŦāļāļāļāļ§āļēāļāđāļāļāļāļ (superior
customer value)
You are special!
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āļāļēāļĢāļāļĢāļāļēāļĢāļĨāļāđāļāļāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļ
āļāļēāļĢāļāļāļŦāļēāļāļāļāļēāļāļĨāļāļāļē
āļāļāļāļāļēāļĢSTP
āļāļēāļĢāļāļģāļēāđāļāļ āļāļēāļāđāļĨāļ°
āļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļĢāļāļģāļēāđāļŠāļāļ
āļāļāļāļēāđāļāļĨāļāļāļē
āļāļēāļĢāļāļĢāļ°āđāļĄāļāļāļĨāđāļĨāļ°āļāļĨāļāļĢāļ°āļāļāļāđāļāļ
āļāļ
āļāļēāļĢāļāļĢāļŦāļēāļĢāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļ āļēāļĒāđāļâĒāļāļēāļĢāļ§āļēāļāđāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļ āļēāļĒāđāļâĒ āļ§āļāļāļāļĢāļĢāļĄ āļāļĢāļĢāļĒāļēāļāļēāļĻ āđāļĨāļ°āļāļēāļĢāļĢāļāļĐāļēāļāļāļāļāļēāļāđāļŦāļāļāļāļāļāļāļĢ
āļāļēāļĢāļāļĢāļŦāļēāļĢāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļ āļēāļĒāļāļāļâĒāļāļēāļĢāļ§āļēāļāđāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļ āļēāļĒāļāļāļâĒ āļāļēāļĢāļāļĢāļŦāļēāļĢāļāļēāļāļĨāļāļāļēāļŠāļĄāļāļāļ (CRM)
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āļāļēāļĢāļāļāļŦāļēāļāļāļāļēāļāļĨāļāļāļēāļāļāļāļāļēāļĢâĒ āļāļģāļēāļāļ§āļēāļĄāđāļāļēāđāļāļ§āļēāļāļ°āđāļĢāļāļ â â āļāļāļāļē āđāļāļŠāļēāļĒāļāļēāļĄāļĨāļāļāļēâĒ â â āļāļāļāļē āļāļāļāļ°āđāļĢ ?âĒ āļāļāļāļēāļāļāļāļĢāļĢāļāļāļĢāļ°āđāļĒāļāļāļāļĨāļāļāļēāļāļēāļāļ§āļēāļāļ°āđāļāļĢāļāļāļĒāļēāļāļĄ
āļāļāļ āļēāļ āđāļĄāļāđāļāļĢāļĒāļāđāļāļĒāļāļāļāļāļāļāļāļāļāļ°āļāļāļāļēāļĒāļāļāļāđāļâĒ āļāļāļāļāļŦāļēāļāļĨāļāļāļēāļĢāļŠāļāļ§āļēāđāļāļĢāļāļāļĢāļĢāļāļāļĢāļ°āđāļĒāļāļ āđāļĨāļ°
āļāļāļ āļēāļāļĄāļēāļāļāļ§āļēāļāļāļēāļāļŦāļ§āļāđāļ§ āļāļāļ°āļŦāļĄāļēāļĒāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļāļāļē âāļĢāļŠāļāļ§āļēāđāļāļĢāļ Value Addedâ āļāļāđāļāļ
âĒ āđāļāļĄāļĄāļĄāļāļāļāļāļāļāļĢāļĐāļ āļāļģāļēāđāļāļāļāļāļ°āļāļāļāļŠāļĢāļēāļāļāļāļāļēāļāđāļŦāļāļāļāļ§āļēāļāđāļāļāđāļāļŠāļēāļĒāļāļēāļāļāļāļĨāļāļāļē
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āļāļēāļĢāđāļāļāļŠāļ§āļāļāļĨāļēāļ āļāļēāļĢāļāļģāļēāļŦāļāļāđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒāđāļĨāļ°āļāļēāļĢāļ§āļēāļāļāļģāļēāđāļŦāļāļāļāļĨāļāļ āļāļâĒ āļāļ§āļĢāđāļāļāļāļĨāļēāļāļāļāļāđāļāļāļŠāļ§āļāļāļāļāļāļĨāļēāļāļĒāļāļĒāđ āđāļĨāļ°
āđāļĨāļāļāđāļāļĒāļāļŠāļ§āļāđāļāļŠāļ§āļāļŦāļāļāļāļāļāļāļĨāļēāļāļŦāļĢāļāļāļāđāļ 2 āļŠāļ§āļāļāļāđāļāđāļāļāļāļāļāđāļāļāļāļĨāļĒāļāļ āđāļāļĨāđāļāļāļāļēāļĢ
āļāļĨāļēāļ CRMâĒ āļāļēāļāļāļāļāļāļāļģāļēāļāļēāļĢāļŠāļāļŠāļēāļĢāđāļŦāļāļĨāļĄāļĨāļāļāļēāđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒ
â â â â āļĄāļāļāđāļŦāļāļāļ āļāļāļāļē āđāļĨāļ° āļāļāļĒāļ āļŦāļĢāļāļāļģāļēāđāļŦāļāļ āļāļāļ CRM program
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āļāļēāļĢāļāļāļāđāļāļāļāļēāļĢāļāļģāļēāđāļāļāļāļēāļāđāļĨāļ°āļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļĢāļāļģāļēāđāļŠāļāļāđāļĨāļ°āļŠāļāļĄāļāļāļāļāļāļēāđāļŦāđāļāļĨāļāļāļēâĒ āļāļēāļĢāļāļāļēāļĢāļāļēāļāļāļāļāļāļāļēāļĢāļāļģāļēāđāļāļāļāļēāļāļāļāļŦāļĄāļ End-
to-end Business process āļāļāļāļāļēāļĢāļŠāļāļĄāļāļāļŠāļāļāļē āļŦāļĢāļāļāļĢāļāļēāļĢāļāļĄāļāļāļāļēāđāļāļĨāļāļāļē (Customer-centric
approach)âĒ āļāļģāļēāļŦāļĨāļāļāļēāļĢāļāļāļ Customization āđāļāļēāļĄāļēāļāļ§āļĒāđāļāļāļēāļĢ
āļŠāļāļĄāļāļāļŠāļāļāļēāļŦāļĢāļāļāļĢāļāļēāļĢāļāļāļāļāļŠāļāļāļāļāļ§āļēāļĄ â â āļāļāļāļāļēāļĢāļĢāļēāļĒāļāļāļāļĨ āđāļāļāđāļŦāļĨāļāļāļēāļĢāļāļĢāļāļ āļāļāļāļē
āļāđāļāļĢāļāđāļāļāļēāļ°āļāļāļāļĨ
69
āļāļēāļĢāļāļĢāļ°āđāļĄāļāļāļĨāđāļĨāļ°āļāļāļēāļĢāļāļēāļāļĨāļāļĢāļ°āļāļāļāđāļāļāļāļâĒ āđāļāļāđāļŦāļāļĢāļēāļāļ§āļēāļāļēāļĢāļāļģāļēāđāļāļāļāļēāļāđāļĨāļ°āļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļĢāļāļģāļē
āđāļŠāļāļāđāļĨāļ°āļŠāļāļĄāļāļāļāļāļāļēāđāļāļĨāļāļāļēāļāļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļģāļēāđāļĢāļāļāļēāļĄāđāļāļēāļŦāļĄāļēāļĒāđāļĨāļ°āļ§āļāļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāļŦāļĢāļāđāļĄāļāļĒāļēāļāđāļĢ
âĒ āļāļģāļēāļŦāļāļāļāļ§āļāļ§āļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļģāļēāđāļĢāļ : āļĒāļāļāļāļēāļĒāļāđāļāļĄāļāļ āļāļģāļēāļāļ§āļāļĨāļāļāļēāļāđāļāļēāļĄāļēāđāļāļāļĢāļāļēāļĢ āļāļ§āļēāļĄāļāļāļāļāđāļāļāļāļ
āļĨāļāļāļē āđāļĨāļ°āļāļāļāļāļēāļ
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āđāļāļ§āļāļāđāļāļāļēāļĢāļāļģāļēāđāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļ CRM āđāļāđāļ
âĒ āļāļāļāļēāđāļāļŠāļēāļĒāļāļēāļāļāļāļĨāļāļāļēâ3Ps: People, Process and Proactive/
Personalized servicesâĒ People: internal marketing and brand
ambassadorâĒ Process: Call center, NPD, SRM &CRMâĒ Proactive/ Personalized services: āļāļēāļĢāļāļĢāļāļēāļĢāđāļāļāļĢāļāđāļĨāļ°āļāļēāļĢāļāļĢāļāļēāļĢāđāļāļāļāļēāļĄāļāļģāļēāļŠāļ
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Pause of Thought
âĒ āļāļēāļāļāļāļ§āļēāđāļāļŠāļēāļĒāļāļēāļāļāļāļĨāļāļāļē āļāļģāļēāļ§āļē â â āļāļāļāļē āļāļāļāļŠāļāļāļē āļŦāļĢāļāļāļĢāļāļēāļĢāļāļāļēāļāļāđāļĨāļĢāļāļāļāļāļāļāļāļĒ
āļŦāļĄāļēāļĒāļāļāļāļ°āđāļĢâĒ āđāļāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļ CRM āļāļāļēāļāđāļāļāļāļāļģāļēāļāļāļāļāļāđāļāļāļĒ
āļāļāļāļĨāļāļāļēāđāļāļĨāļ°āļāļĨāļĄāļŦāļĢāļāđāļĄ (Check)âĒ āļŦāļēāļāđāļĄāļāļāļāđāļāļāļĒāļāļ°āļāļģāļēāļāļĒāļēāļāđāļĢ (Action)
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āļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļāļĨāļēāļāļāļ 6 āļāļĨāļēāļāđāļ six market model
Internal Market
Supplier &Alliance
Referral Market
Recruitment Employee
Influence Market CRM
(Customer Market)
Revisit of Business Process
&Six Market Model
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āļāļēāļĢāļāļĢāļ°āđāļĄāļāļāļĨāļāļ§āļēāļĄāļŠāļģāļēāđāļĢāļāļāļāļ āđāļāļĢāđāļāļĢāļĄ CRM
âĒ Objectives: āļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļāļāļāļēāļāđāļŦāļāļāļāļ§āļēāļāđāļāļāļāļāđāļāļāļāļģāļē āđāļŠāļāļāļāļāļĨāļāļāļēāļāļĒāļēāļāļāļāđāļāļāļ āđāļāļĒāļāļēāļĢāļĢāļ§āļĄāļĄāļāļāļēāļāļāļāļāļēāļĒ
āļāļēāļâ āļāļāļĢāļēāļāļēāļĢāļŠāļāđāļŠāļĒāļĨāļāļāļē (customer defection rate)âĒ āļāļģāļēāļāļ§āļāļĨāļāļāļēāļāļŦāļēāļĒāđāļāđāļĄāļāļŠāļāļ/ āļāļģāļēāļāļ§āļāļĨāļāļāļēāļāļĄāļāļĒ
āļāļāļŦāļĄāļāđāļĄāļāļŠāļāļâ āļāļāļĢāļēāļāļēāļĢāļāļĨāļāļĄāļēāđāļāļāļĨāļāļāļē (retention rate)âĒ āļāļģāļēāļāļ§āļāļĨāļāļāļēāļāļāļĨāļāļĄāļēāļāļāļāļģāļēāļāļāđāļāļāļ§āļāļĢāļ°āļĒāļ°āđāļ§āļĨāļē
āļŦāļāļ/ āļāļģāļēāļāļ§āļāļĨāļāļāļēāļāļĄāļāļĒāļāļāļŦāļĄāļāđāļāļāļ§āļāļĢāļ°āļĒāļ°āđāļ§āļĨāļēāļŦāļāļ
â āļāļģāļēāļāļ§āļāļĨāļāļāļēāļāļĢāļŠāļāļāļāđāļāđāļāļŠāļāļāļēāļŦāļĢāļāļāļĢāļāļēāļĢāļāļāļāļāļĢāļĐāļ(customer satisfaction)
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āļāļēāļĢāļāļĢāļ°āđāļĄāļāļāļĨāļāļ§āļēāļĄāļŠāļģāļēāđāļĢāļāļāļāļ āđāļāļĢāđāļāļĢāļĄ CRM
â āļāļģāļēāļāļ§āļāļāļģāļēāļŠāļāļāļāļāļāļāđāļāļāļĒāļēāļāļŠāļĄāļāļĢāļ (perfect order achievement)âāļāļģāļēāļāļ§āļāļāļĨāļĄāļāļēāļāļāļāļāđāļāļ°āļāļģāļēāđāļŦāļĨāļāļāļēāļĄāļēāļāļāļŠāļāļāļē
āļāļāļāļāļĢāļĐāļ (customer referrals)â āļāļāļĢāļāļāđāļĢāļĒāļ (complaints)
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āļ§āļāļāļēāļĢāļĢāļāļĐāļēāļĨāļāļāļēāļāļāļāļāļāļŦāļēāļĨāļāļāļēāđāļŦāļĄāđāļĨāļ°āļāļāļĨāļāļāļēāđāļāļē
āļāļ§āļĒāđāļāļĢāđāļāļĢāļĄ CRM
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āļāļĪāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļāļāļĨāļāļāļēāļāļĄāļāļ§āļēāļĄāļāļāđāļ1. āļĨāļāļāļēāļāļāļāđāļāļāļ°āļĄāļāļ§āļēāļĄāļ āļāļāđāļāļāļĢāļĐāļ2. āļĨāļāļāļēāļāļāđāļāļāļ°āļāļāļŠāļāļāļēāļŦāļĢāļāļāļĢāļāļēāļĢāļāļēāļāļāļĢāļĐāļāđāļāļĄ
āļāļ (cross selling & Line extensions and brand extensions)
3. āļĨāļāļāļēāļāļāļāđāļāļāļ°āļāļāļāļĒāļāļāļāļĄāļŠāļāļāļēāļŦāļĢāļāļāļĢāļāļēāļĢāļāļāļāļāļĢāļĐāļāļāļĨāļāļāļāļāļāļāđāļŠāļĒāļāļāļāļāļāļĢāļĐāļāđāļŦāļĨāļāļāļēāļĢāļēāļĒāļāļāđ
4. āļĨāļāļāļēāļāļāļāđāļāļāļ°āđāļŦāļāļ§āļēāļĄāļŠāļāđāļāļāļāļāļĢāļēāļŠāļāļāļēāđāļĨāļ°āđāļāļĄāđāļāļāļāļēāļĢāļŠāļāļŠāļēāļĢāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļāļāļāļāđāļāļāļāļāļāļāļĒāļĄāļēāļ
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āļāļĪāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļāļāļĨāļāļāļēāļāļĄāļāļ§āļēāļĄāļāļāđāļ5. āļĨāļāļāļēāļāļāļāđāļāļāļ°āļĄāļāļāļ°āđāļāļāļāđāļŦāļāļāđāļŠāļāļāđāļāļ°āļāđāļāļ
āļāļĢāļ°āđāļĒāļāļāļāļāļāļĢāļĐāļ6. āļāļēāļĢāļāļģāļēāđāļŠāļāļāļāļēāļĒāļŠāļāļāļēāļŦāļĢāļāļāļēāļĢāđāļŦāļāļĢāļāļēāļĢāļĨāļāļāļēāļ
āļāļāđāļāļĒāļāļĄāļĄāļāļāļāļāļāļģāļēāļāļ§āļēāļāļēāļĢāđāļŠāļāļāļāļēāļĒāļŦāļĢāļāđāļŦāļāļĢāļāļēāļĢāļāļāļāļĨāļĄāļĨāļāļāļēāđāļŦāļĄ
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āļ§āļāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļāļ§āļēāļĄāļāļĢāļ°āļāļāđāļ āđāļāļĄāļāļ§āļēāļĄāļāļāļĢāļāļ āļāļāđāļāļāļĢāļēāļŠāļāļāļēāđāļĨāļ°āļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļ āļēāļāļāļāļāļāļĨāļāļāļēāļāļāļāļāļ
āļŠāļĢāļēāļāļāļāļāļēāđāļāļĄ value added
āđāļāļāđāļāļĄāđāļāļāļāđāļāļāđāļāļāļēāļŠāđāļŦāļĨāļāļāļēāđāļāļēāļĄāļēāļĄāļŠāļ§āļāļĢāļ§āļĄ āđāļāļĒ āđāļāļāļŠāļāļŠāļēāļĢāļŠāļāļāļāļēāļāđāļĨāļ° Mass customization
āđāļĨāļāļāđāļāļĢāļāļāļĄāļāļāļēāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļāđāļŦāļĄāļēāļ°āļŠāļĄāļāļāļĨāļāļāļēāđāļāļĨāļ°āļāļĨāļĄ
āļ§āđāļāļĢāļēāļ°āļŦāļāļĨāļĄāđāļāļĄāļāļēāļāļāļāļĢāļāļ
āļāļģāļēāđāļāļāļāļĨāļĄāļĨāļāļāļē
āļāļĢāļ§āļāļŠāļāļāļāļāļĄāļĨāļāļēāļĢāļāļāļāļēāļĒāļāļāļāļĨāļāļāļēāđāļāļĨāļ°āļĢāļēāļĒ
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12-How to build Customer Retention1. āļŠāļĢāļēāļāļāļāļāļēāđāļāļĄ āđāļāļāļāļ§āļēāļāļ§āļēāļĄāļāļāļāļāđāļ2. āđāļŦāļāļĢāļāļēāļĢāļāļāļāđāļĨāļ°āļŦāļĨāļāļāļēāļĢāļāļēāļĒāļāļĒāļēāļāđāļāļāļāļāđāļāļ3. Call center āđāļĨāļ°āļāļāļĢāļ back office operations4. āđāļāļāļāļēāļĢāļŠāļāđāļŠāļĢāļĄāļāļēāļĢāļāļēāļĒāļāļŦāļ§āļāļāļĨāļĢāļ°āļĒāļ°āļĒāļēāļ§ āđāļāļ āļāļ°āđāļāļ
āļŠāļ°āļŠāļĄāļāļēāļāļĒāļāļāļāļ (frequency marketing program: FMP)â āļāļ§āļēāļĄāļāļāļāļāļāļēāļāļāļēāļĢāđāļāļ: āļŠāļ°āļŠāļĄāđāļāļĄāđāļāļāđāļĨāļāļāļāļ
āļĢāļēāļāļ§āļĨāđāļĨāļ°āļĢāļāļŠāļ§āļāļĨāļ āđāļĨāļ°āļāļēāļĢāđāļŦāļŠāļ§āļāļĨāļāļāđāļĻāļĐāļāļēāļāļāļēāļĢāđāļāļāļŠāļĄāļēāļāļ
â āļāļ§āļēāļĄāļāļāļāļāļāļēāļāļŠāļāļāļĄ āđāļāļāļāļāļāļāļāļĢāļĢāļĄāļŠāļĄāļāļāļāļāļēāļāđ āļāļēāļĢāļāļāļŠāļĄāļĄāļāļē āļāļēāļĢāļāļāļāļāļĢāļĄāļāđāļĻāļĐ
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12-How to build Customer Retention
āļŦāļāļēāļāļāļēāļĒāļĨāļāļāļē
āļŠāļĄāļāļāļ
āļāļāļāļēāļĄāļāļēāļĢāđāļ
āļŠāļāļāļēāļāļĢāļāļēāļĢ
āļĢāļāļāļģāļēāļāļāļĄ
āļāļĢāļ°āļŠāļēāļāļāļēāļāļĨāļāļāļēāđāļĨāļ°āļāļēāļĒāļāļēāļāđ
āļāļāļāļāļāļĢāļĢāļĄāļāđāļĻāļĐ āļāļĢāļŦāļēāļĢ
Database
āļāļĢāļ°āđāļĄāļāļāļĨ
āđāļāļĄāđāļāļ
āđāļŦāļāļāđāļŠāļāļāđāļāļ°āļāđāļāļ
āļāļĢāļ°āđāļĒāļāļāļāļāļāļāļĢāļŦāļēāļĢ
5. āļāļēāļĢāļāļāļāļēāļĒāļĨāļāļāļēāļŠāļĄāļāļāļ
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12-How to build Customer Retention6. āđāļŦāļāļ§āļēāļĄāđāļŠāļĄāļāļ āļēāļāļāļāļĨāļāļāļēāđāļāļĨāļ°āļĢāļēāļĒ7. āļŠāļģāļēāļĢāļ§āļāļāđāļāļāđāļĨāļ°āļŠāļāļēāļāļāļēāļĢāļāļāļēāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļāļĒāđāļŠāļĄāļ8. āđāļāļ Mass Customization9. āļŠāļĢāļēāļ Internal marketing10.āļāļēāļĒāļāļĢāļŦāļēāļĢāđāļŦāļāļ§āļēāļĄāļŠāļģāļēāļāļ11.āļŠāļĢāļēāļāļāļāļāļāļŦāļĢāļāļāļāļŠāļĢāļĢāļāđāļāļāļēāļĢāđāļāđāļāļāļĨāļāļāļēāļāļāļ
āļāļĢāļĐāļāļāļ (switching cost) 12. āđāļāļāļĢāļāļāļĨāļāļāļēāđāļāļāļāļāļāļĨāļēāļ āđāļŦāđāļāļāļāļēāļĢāđāļāļēāđāļāļĄāļŠāļ§āļ
āļĢāļ§āļĄāđāļāļāļēāļĢāļāļĢāļŦāļēāļĢāļāļĨāļāļ āļāļ
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āļ§āļāļāļēāļĢāļŦāļēāļĨāļāļāļēāđāļŦāļĄāļāļ§āļĒ CRM
âĒ āļāļēāļĢāđāļāļ°āļāļģāļēāļĨāļāļāļēāđāļŦāļĄāđāļāļĒāļĨāļāļāļēāđāļāļē (new customer acquisition)â āđāļāļāļŦāļēāļāļāļāļēāđāļāļāļĨāļāļāļēāļāļēāļāļŦāļ§āļāļāļāļāļāļĢāļĐāļ
(lead generation) āđāļāļ call center/ websiteâ āđāļāļāļāļāļŦāļēāļĨāļāļāļēāļāļēāļāļŦāļ§āļāļāļĨāļāļāļēāļāļāļŠāļĄāļāļāļāļēāļāļ°
āđāļāļāļĨāļāļāļēāļāļāļāļāļĢāļĐāļāđāļ (lead qualification)â āđāļāļāļāļāļāļāđāļŦāļāļēāļāļŦāļ§āļāļāļĨāļēāļĒāļĄāļēāđāļāļāļĨāļāļāļēāđāļāļāļŠāļ
(account conversion)
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āļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļāļĨāļĄ āļāļāļāļāļēāļāļ āļēāļĒāđāļāļāļĢāļĐāļ āļāļĨāļĄāļāļāļēāļĒ
āđāļĨāļ°āļāļāļāļĄāļāļĢāļāļēāļāļāļĢāļāļ
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āļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļāļĨāļĄāļāļāļāļāļēāļāļ āļēāļĒāđāļāļāļĢāļĐāļâĒ āļāļēāļĢāļāļģāļēāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāļ āļēāļĒāđāļâāļāļĪāļāļāļĢāļĢāļĄāđāļĨāļ°āļāļĻāļāļāļāļāļāļāļāļāļāļāļēāļāļ āļēāļĒāđāļ
āļāļĢāļĐāļâāļāļ§āļēāļĄāļāļāļāļāđāļāļāļāļāļāļāļāļāļēāļāđāļĨāļ°āļāļāļ āļēāļāļāļēāļĢ
āļāļĢāļāļēāļĢâ āļāļēāļĢāļāļģāļēāļāļēāļāļĢāļ§āļĄāļāļāļĢāļ°āļŦāļ§āļēāļ front office āđāļĨāļ°
back office
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āđāļāļ§āļāļēāļāļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļāļĨāļĄāļāļāļāļāļēāļāļ āļēāļĒāđāļāļāļĢāļĐāļâ Organization structure: teamworkâ Employee surveyâ Employee grouping: propose appropriate activitiesâ HRD and trainingâ Empowermentâ Rewardsâ Internal communicationâ Evaluation and accountabilityâ Trust and support
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āļāļēāļĢāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļāļĨāļĄāļāļāļēāļĒāđāļĨāļ°āļāļāļāļĄāļāļĢāļāļēāļāļāļĢāļāļ
âĒ Supply Chain ManagementâĒ Strategic outsourcingâĒ āđāļāļāļāļēāļāļāļēāļĢāļāļāļāļēāļĢāļ§āļĄāļāļ āđāļāļ R&DâĒ Win-win strategyâĒ Trust and commitmentâĒ Shared information âĒ āđāļĢāļĒāļāļĢāļāļāļāļāđāļĨāļ°āļāļ
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āļāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāđāļāļāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļ
āļĨāļāļāļēāđāļāļĢāļ°āļĒāļ°āļĒāļēāļ§
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āļāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļāđāļāļāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļĨāļāļāļēāđāļāļĢāļ°āļĒāļ°āļĒāļēāļ§âĒ One-to-one marketingâĒ āđāļāļāļŠāļĢāļēāļāļŠāļĄāļāļāļāļāļāļĨāļāļāļēāļāļĒāļēāļāļāļāđāļāļāļāđāļāļĢāļ°āļĒāļ°
āļĒāļēāļ§âĒ Direct response for two-way communicationâĒ āļŠāļĢāļēāļāļāļĢāļ°āđāļĒāļāļāđāļŦāļāļāļāļāļāļēāļĒāļāļĢāļĐāļāļāļāļēāļĒāļŠāļāļāļēāļāļ
āļĨāļāļāļēâĒ āļāļģāļē IMC āļĄāļēāđāļ: direct marketing, PR,
Advertising, sales promotion, sponsorship, corporate identity, personal selling, signage, etc.
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Thank you very much