i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK BNI SYARIAH
KANTOR CABANG UTAMA MAKASSAR
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Hukum (SH)
Pada Program Studi Hukum Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam
Universitas Muhammadiyah Makassar
OLEH :
HIJRATUL QADRI
NIM: 105251107516
PROGRAM STUDI HUKUM EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
1441 H/2020 M
ii
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK BNI SYARIAH
KANTOR CABANG UTAMA MAKASSAR
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Hukum (SH)
Pada Program Studi Hukum Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam
Universitas Muhammadiyah Makassar
OLEH :
HIJRATUL QADRI
NIM: 105251107516
PROGRAM STUDI HUKUM EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
1441 H/2020 M
iii
iv
v
vi
vii
ABSTRAK
Hijratul Qadri, 105251107516. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Makassar.Skripsi. Prodi Hukum Ekonomi Syariah. Fakultas Agama Islam
Universitas Muhammadiyah Makassar (Dibimbing Oleh Saidin Mansyur, S.S.,
M.Hum dan Fakhruddin Mansyur, SE.I., ME.I).
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif yang bertujuan
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, yaitu: tangible (layanan bukti
fisik), reliability (layanan kehandalan), responsiveness (layanan tanggapan),
assurance (layanan jaminan) dan emphaty (layanan empati) pada kepuasan
nasabah PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar. Total sampel
dalam penelitian ini berjumlah 80 responden.
Penelitian ini dilaksanakan di kota Makassar yang berlangsung selama 2 bulan
mulai dari bulan Februari sampai bulan April. Total sampel dalam penelitian ini
berjumlah 80 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan
menyebar angket atau kuesioner.Analisis data dilakukan dengan menggunakan
SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yaitu : tangible, reliability,
responsiveness, Assurance, serta Emphaty berpengaruh kuat terhadap kepuasan nasabah
pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar. Hal ini dapat dilihat dari
Nilai R Square = 0,728 x 100 = 72,8 %. Dan selebihnya 27,2% di pengaruhi oleh faktor
lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah
viii
ABSTRACT
Hijratul Qadri, 105251107516. 2020. Influence of Service Quality on Customer
Satisfaction at PT Bank BNI Syariah Makassar Main Branch Office.Essay.Sharia
Economic Law Study Program. Islamic Faculty of Muhammadiyah Makassar
University (Supervised by Saidin Mansyur, S.S., M.Hum and Fakhruddin
Mansyur, SE.I., ME.I).
This type of research is quantitative research that aims to determine the effect of
service quality, namely: tangible (physical evidence service), reliability
(reliability service), responsiveness (response service), assurance (assurance
service) and empathy (empathy service) on customer satisfaction PT. Bank BNI
Syariah Makassar Main Branch Office. The total sample in this study amounted to
80 respondents.
This research was conducted in the city of Makassar which lasted for 2 months
starting from February to April. The total sample in this study amounted to 80
respondents. Data collection techniques used are by distributing questionnaires
or questionnaires. Data analysis was performed using SPSS.
The results showed that service quality, namely: tangible, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy had a strong influence on customer
satisfaction at PT Bank BNI Syariah Makassar Main Branch Office. This can be
seen from the Adjusted R Square Value = 0,728 x 100 = 72,8 %. And the remaining
27,2% is influenced by other factors not discussed in this study.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction
ix
KATA PENGAWNTAR
Tiada kata indah selain ucapan syukur Alhamdulillah, segala puji hanya
milik Allah SWT sang penentu segalanya, atas limpahan Rahmat, Taufik, dan
Hidayah-Nya jualah sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Salam dan Salawat
senantiasa tercurahkan kepada Rasulullah SAW, beserta keluarga, sahabat, dan
orang yang senantiasa menjadikan beliau sebagai panutan dalam mencari
kemaslahatan hingga akhir zaman dengan Islam sebagai satu-satunya agama yang
di ridhai Allah Azza Wa Jalla.
Tiada jalan tanpa rintangan, tiada puncak tanpa tanjakan, tiada kesuksesan
tanpa perjuangan. Dengan kesungguhan dan keyakinan untuk terus melangkah,
akhirnya sampai dititik akhir penyelesaian skripsi. Namun, semua tak lepas dari
uluran tangan berbagai pihak lewat dukungan, arahan, bimbingan, serta bantuan
moril dan materil,
Ucapan terima kasih yang tak terhingga, peneliti haturkan kepada:
1. Prof. Dr. H. Abd. Rahman Rahim, MM, selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar.
2. Drs. H. Mawardi Pewangi, M.Pd.I, selaku Dekan Fakultas Agama Islam.
3. Dr.Ir.H. Muchlis Mappangaja, MP, selaku Ketua Prodi Hukum Ekonomi
Syariah dan Sekretaris Prodi, serta para dosen Prodi Hukum Ekonomi Syariah
Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Saidin Mansyur, S.S.,M.Hum selaku pembimbing I dan Fakhruddin Mansyur,
SE.I., ME.I selaku pembimbing II yang telah memberikan banyak masukan
x
demi perbaikan skripsi ini.
5. Para Dosen pengajar Jurusan Hukum Ekonomi Syariah Universitas
Muhammadiyah Makassar atas bimbingan, arahan, didikan, dan motivasi
yang diberikan kepada penulis selama proses perkuliahan.
6. Segenap staf tata usaha Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah
Makassar yang telah memberikan pelayanan administrasi dan bantuan kepada
penulis.
7. Segenap rekan-rekan Akademik Jurusan Hukum Ekonomi Syariah Fakultas
Agama Islam Universitas Muhammadiyah Makassar khususnya kelas HES C
2016.
8. Kakanda dan Saudara seperjuangan di barisan Merah (BPH IMM FAI
Berkhidmat/Harmoni) yang senantiasa memberi semangat dan motivasi bagi
penulis. Terima kasih untuk susah-senang, canda-tawa dan ilmunya. Kita
indah karena kita berbeda.
9. Rekan-Rekan Pengurus HMJ HES. Terima kasih atas semangatnya, suka
duka berhimpunan, dan kebersamaannya.
10. Teristimewa kepada kedua orang tua tercinta Bapak Sudarmin dan Ibu
Nursiah, yang tiada henti-hentinya mendoakan, memberikan dorongan moril
maupun materil selama saya menempuh pendidikan. Serta seluruh keluarga
besar penulis yang telah mencurahkan cinta dan kasih sayang dan
memberikan semangat, do’a yang tiada henti-hentinya demi kebaikan penulis.
11. Kakak saya Muhammad Takdir yang selalu mendokan, membantu dan
memberikan dukungan dalam proses penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa meskipun skripsi ini telah dibuat dengan usaha
yang maksimal, tidak menutup kemungkinan masih terdapat kekurangan karena
xi
sesungguhnya tiada satupun di dunia ini yang sempurna melainkan kesempurnaan
itu hanyalah milik Allah SWT.Oleh karena itu, kritik dan saran untuk
penyempurnaan skripsi ini senantiasa penulis harapkan.Harapan dan do’a penulis,
semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.
Aamiin Yaa Rabbal Alamiin...
Makassar, 14 Dzulkaidah 1441 H
6 Juli 2020 M
Hijratul Qadri
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ................................................................................... i
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... ii
PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................................ iii
BERITA ACARA MUNAQASYAH ........................................................... iii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................................... iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ........................................ iv
ABSTRAK ...................................................................................................... v
ABSTRACT .................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .................................................................................... vii
DAFTAR ISI ................................................................................................... x
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xviii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 8
D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 8
BAB II TINJAUAN TEORITIS
A. Kajian Teoritis ..................................................................................... 10
B. Kerangka Fikir .................................................................................... 27
C. Kerangka Konseptual ......................................................................... 28
D. Hipotesis Penelitian ............................................................................ 28
xiii
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian................................................................................... 33
B. Lokasi dan Objek Penelitian .............................................................. 33
C. Variabel Penelitian ............................................................................ 33
D. Definisi Operasional Penelitian ......................................................... 34
E. Populasi dan Sampel .......................................................................... 36
F. Instrumen Penelitian .......................................................................... 37
G. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 38
H. Sumber Data....................................................................................... 40
I. Teknik Analisis Data.......................................................................... 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................................. 44
B. Pembahasan Identitas Responden ...................................................... 48
C. Pembahasan Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................... 49
D. Uji Deskripsi Frekuensi ..................................................................... 52
E. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 69
F. Uji Hipotesis ..................................................................................... 72
G. Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................ 75
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................................ 84
B. Saran .................................................................................................. 85
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 86
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... 88
LAMPIRAN .................................................................................................... 90
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skala Likert.....................................................................................39
Tabel 4.1 Daftar Nama DPS dan Komisaris PT Bank BNI Syariah...............46
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Usia..........................................48
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin..........................49
Tabel 4.4 Uji Validitas....................................................................................50
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas................................................................................52
Tabel 4.6 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar
berpenampilan menarik..................................................................53
Tabel 4.7 Adanya kemudahan dalam bertransaksi melalui layanan
Mobile Banking..............................................................................54
Tabel 4.8 BNI Syariah Cabang Utama Makassar memiliki jumlah
fasilitas ATM yang memuaskan bagi nasabah...............................54
Tabel 4.9 Memperhatikan kebersihan ruangan..............................................55
Tabel 4.10 Memberikan kelengkapan formulir aplikasi dan alat tulis
untuk nasabah saat bertransaksi.....................................................55
Tabel 4.11 BNI Syariah Cabang Utama Makassar memiliki fasilitas
parkir yang memadai dan luas sehingga kendaraan bisa
parkir dengan mudah......................................................................56
Tabel 4.12 Security bank BNI Syariah Cabang Utama Makassar
memberikan pengarahan kepada nasabah saat akan
bertransaksi.....................................................................................57
Tabel 4.13 Perusahaan selalu memperhatikan ketepatan waktu buka
xv
dan tutup pelayanan........................................................................57
Tabel 4.14 Melayani nasabah dengan urutan kedatangan dan tidak
membeda-bedakan nasabah............................................................58
Tabel 4.15 Kinerja karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar
dalam melayani nasabah tanpa kesalahan.....................................59
Tabel 4.16 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar
memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah
dalam melayani nasabah...............................................................59
Tabel 4.17 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar
memberikan suguhan berupa permen............................................60
Tabel 4.18 Prosedur pelayanannya cepat dan tepat..........................................61
Tabel 4.19 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar
senantiasamempersiapkan administrasi maupun dana yang
diperlukan nasabah.........................................................................61
Tabel 4.20 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar memiliki
pengetahuan yang baik tentang produk-produk yang
ditawarkan kepada nasabah...........................................................62
Tabel 4.21 Image ataucitra BNI Syariah Cabang Utama Makassar
dimata nasabah cukup terpercaya.................................................63
Tabel 4.22 BNI Syariah Cabang Utama Makassar menjamin
keamanan data nasabah yang disimpan........................................63
Tabel 4.23 Saya merasa diperlakukan dengan baik pada saat transaksi
di bank oleh karyawan BNI Syariah Cabang Utama
xvi
Makassar.......................................................................................64
Tabel 4.24 Perhatian karyawan terhadap nasabah yang Komplain
sangat baik.....................................................................................65
Tabel 4.25 Anda puas dengan keramahan karyawan BNI Syariah
Cabang Utama Makassar dalam melayani nasabah......................65
Tabel 4.26 Anda puas telah mendapatkan kecepatan karyawan
BNI Syariah Cabang Utama Makassar dalam melayani
nasabah..........................................................................................66
Tabel 4.27 Anda puas dan nyaman dengan kebersihan di BNI
Syariah Cabang Utama Makassar..................................................67
Tabel 4.28 Anda puas telah mendapatkan keamanan dalam
menabung di BNI Syariah Cabang Utama Makassar....................67
Tabel 4.29 Anda puas telah mendapatkan teknologi pendukung
untuk mempermudah transaksidi BNI Syariah Cabang
Utama Makassar............................................................................68
Tabel 4.30 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar selalu
siap dalam menangani permasalahan nasabah..............................69
Tabel 4.31 Hasil Pengujian Regresi Linear Berganda....................................72
Tabel 4.32 Uji Parsial (t).................................................................................74
Tabel 4.33 Uji Determinan R2
........................................................................75
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gamabr 2.1 Kerangka Fikir...................................................................................27
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual.........................................................................28
Gambar 4.1 Scatterplot...........................................................................................71
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner............................................................................................91
Lampiran 2 Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan............................95
Lampiran 3 Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Nasabah............................97
Lampiran 4 Dokumentasi.....................................................................................100
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bank Syariah adalah lembaga perbankan yang sistem operasinya
berdasarkan pada Syariat Islam. Ini berarti operasi perbankan sesuai dengan al-
qur’an dan sunnah Rasulullah. Dalam operasionalnya bank Syariah
menggunakan sistem bagi hasil dan tidak menggunakan sistem bunga seperti
perbankan konvensional. Konsep dasar dalam operasi bank Syariah
berdasarkan pada prinsip-prinsip efisiensi keadilan, dan kebersamaan. Secara
garis besar hubungan ekonomi berdasarkan Syariah ditentukan oleh hubungan
akad yang terdiri dari lima akad produk-produk lembaga keuangan Syariah dan
lembaga keuangan bukan bank Syariah yang dapat dioperasionalkan.
Dengan perkembangan ekonomi syariah, kini telah banyak berdiri lembaga
keuangan internasional yang berbasis syariah. Lembaga-lembaga ini pada
awalnya hanya didirikan oleh negara-negara yang masyarakatnya mayoritas
beragama Islam.Namun setelah melihat perkembangan yang cukup baik dari
lembaga-lembaga keuangan berbasis syariah itu dan pengaruh yang cukup
besar dalam perekonomian dunia, maka negara-negara besar yang berideologi
kapitalis dan liberal tertarik dengan sistem syariah ini. Sehingga mendorong
berdirinya lembaga keuangan syariah yang multilateral yang tidak hanya
didirikan oleh kelompok Negara muslim saja.
2
Bank Syariah didunia perbankan, sangat mengedepankan kesejahteraan
masyarakat khususnya pada perputaran perekonomian terutama pada jasa
keuangan.Pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah mengalami
kemajuan yang sangat pesat.Tekhusus pada bank syariah di Indonesia, dapat
memberikan kontribusi terhadap peningkatan baik secara makro maupun secara
mikro.
Penentuan harga bagi bank Syariah didasarkan kesepakatan antara bank
dengan nasabah menyimpan dana sesuai dengan jenis simpanan dan jangka
waktunya.1
Berdasarkan data statistik perbankan syariah pada November 2015
diantaranya ada 12 Bank Umum Syariah (BUS), 22 Unit Usaha Syariah
(UUS), Dengan jumlah layanan kantor sebanyak 2.939.2 Berdasarkan cetak
biru pengembangan perbankan syariah di Indonesia, pangsa pasar perbankan
syariah pun juga bertambah luas yang diperkirakan pada akhir tahun 2016
sebesar 15% dengan total asset perbankan syariah diperkirakan optimis
mencapai 211,92 Triliun, total DPK mencapai 232,82 Triliun dan total
pembiayaan sekitar 239,54 Triliun.3Hal tersebut membuktikan adanya
pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah di Indonesia menjadi salah
satu keberhasilan penerapan syariah Islam dalam bermuamalah.
Perbankan syariah sebagai bagian dari sistem perbankan nasional
mempunyai peranan penting dalam perekonomian.Peranan perbankan syariah
1Soffjan Assauri, Managemen Pemasaran (Dasar, konsep, dan strategi), (Jakarta: Raja
Grafindo Persada, 2014).
2Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah.2015, Diakses 29 November 2019.
3Kementrian Keuangan, Cetak Biru Pengembangan Perbankan Syariah Indonesia, 2014,
www.perpustakaan.depkeu.go.id. Diakses 29 November 2019.
3
dalam aktivitas ekonomi Indonesia tidak jauh berbeda dengan perbankan
konvensional.Perbedaan mendasar antar keduanya adalah prinsip-prinsip dalam
transaksi keuangan/operasional.Salah satu prinsip dalam operasional perbankan
syariah adalah penerapan bagi hasildan risiko (profit and loss sharing).Prinsip
ini tidak berlaku dalam perbankan konvensional yang menerapkan sistem
bunga.4
Industri perbankan syariah akan tetap berkembang dengan baik jika
didukung oleh sumber daya manusia (SDM), pengendalian teknologi,
membangun komunikasi, serta melakukan sosialisasi kepada masyarakat,
sehingga mampu membuktikan bahwa keberadaannya dapat melayani
kebutuhan masyarakat serta membantu peningkatan ekonomi masyarakat Kota
Makassar.5
Bank syariah bisa berpotensi pada jasa keuangan yang beraset, dan
pembiayaan yang produknya animo masyarakat sangat antusias dalam
mengembangkan ekonomi masyarakat menengah keatas yang tidak lepas dari
layanan Bank itu sendiri.
Potensi pengelolaan keuangan yang berbasis syariah di Kota Makassar
cukup besar dengan memperhatikan potensi penduduk dan memberikan
kemudahan bagi nasabah. Dimana dengan Keberadaan perbankan syariah yang
awalnya berada di Jln Pettarani kini beralih di Jln Sam Ratulangi yang
bertindak sebagai kantor Cabang Utama Makassar yang diharapkan dapat
4Hamidi, Jazim, dkk, Persepsi dan Sikap Masyarakat Santri Jawa Timur Terhadap Bank
Syariah, 2016, h.25.
5Mussry, Jacky, dkk, 2010. Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta
Erlangga.
4
mendorong perkembangan perekonomian di kota Makassar, serta membantu
perekonomian masyarakat. Tujuan dan fungsi perbankan syariah dalam
perekonomian, yaitu berupa (1) kemakmuran ekonomi yang meluas,tingkat
kerja penuh dan tingkat pertumbuhan ekonomi yang optimum, (2) keadilan
sosial-ekonomi dan distribusi pendapatan serta kekayaan yang merata, (3)
stabilitas nilai uang, (4) mobilisasi dan investasi tabungan yang menjamin
adanya pengembalian yang adil, (5) pelayanan yang efektif.6
Bisnis perbankan merupakan salah satu jenis usaha jasa yang saat ini
berada dalam iklim persaingan sangat ketat.Perjuangan untuk menciptakan
bisnis yang berulang dengan nasabah menempati titik sentral dalam upaya bank
untuk tetap unggul dalam persaingan jangka panjang.Hal ini dapat dilakukan,
salah satunya adalah dengan selalu memperbaiki kualitas jasa layanan yang
diberikan kepada para nasabah.Selain kualitas pelayanan yang penting, sebuah
perbankan mutlak pula memiliki citra yang baik.
Dalam perbankan kepuasan dan ketidakpuasan adalah hasil penelitian
nasabah terhadap apa yang diharapkannya dengan menggunakan suatu produk
jasa bank. Harapan ini dibandingkan dengan persepsinya terhadap kualitas
yang diterimanya dengan menggunakan produk jasa itu. Jika harapannya lebih
tinggi daripada kualitas produk jasa, nasabah akan merasa tidak puas.
Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah dari kualitas
produk jasa nasabah akan merasa puas. Nasabah yang merasa puas akan selalu
memberikan komentar yang baik untuk perusahaan dan cenderung akan setia
6Suparno. Persepsi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Syah Kuala Terhadap
Perbankan Syariah Sebagai Lembaga Keuangan Syariah. Jurnal Telaah & Riset
Akuntansi.2009.V ol2. No1. Januari, h. 93-103.
5
lebih lama pada perusahaan. Karena itu pimpinan perusahaan harus berusaha
melakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah agar dapat mengetahui
seberapa tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.7
Terciptanya kepuasan nasabah memberikan manfaat dalam keberhasilan
suatu usaha yang bergerak dalam bidang jasa.Upaya untuk mewujudkan
kepuasan nasabah secara menyeluruh memang tidak mudah, dikarenakan
nasabah yang di hadapi saat ini berbeda dengan nasabah-nasabah sebelumnya.8
Membuat pelanggan menjadi setia atau loyal bukanlah perkara yang
mudah.Loyalitas dapat terus di pertahankan apabila pihak penyedia jasa terus
berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada
pelanggannya.9
Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah
suatu hal yang mudah dilakukan.Sering juga ditemukan masalah-masalah
dalam pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidakberhasilan
memuaskan sebagian besar pelanggan sebuah perusahaan.Karena itu,
diperlukan peningkatan kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan
pada pelanggan.10
7Sarah setirah, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Penabung Pada PT.Bank Sulselbar di Makassar, Skripsi (Makassar: Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar, 2012), h. 1.
8Risa Sasmita, dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi
pada Nasabah PT. Asuransi Malang Regoinal Office), Jurnal , Fakultas Ilmu
AdministrasiUniversitas BrawijayaMalang, h.106. http://administrasibisnis.studentjournal
Lub.ac.id/index.php/jab/article /view/274/476.
9Falla Ilhami Saputra, Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan Pelanggan Studi Pada PT. Bank BNI Surabaya, h. 448.
10
Alifin Amanullah, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah:
Studi pada PD.BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom", h. 3.
6
Perkembangan persaingan antar bank telah mendorong bank-bank untuk
meningkatkan investasi dalam teknologi perbankan.Hal ini dimaksudkan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan menerapkan strategi yang tepat untuk
menarik dan mempertahankan nasabahnya.
Dengan meningkatnya pelayanan perbankan syariah di Kota Makassar,
dengan melihat peluang yang ada, potensi pengembangan bank syariah di Kota
Makassar masih sangat terbuka, terbukanya layanan syariah diharapkan dapat
menjangkau wilayah-wilayah yang selama ini tidak terlayani oleh perbankan
syariah. Dengan semakin meningkatnya pemahaman masyarakat terhadap
perbankan syariah,maka diharapkan minat masyarakat untuk bertransaksi
dengan bank syariah akan semakin meningkat. Yang pada gilirannya akan
meningkatkan peranan bank syariah dalam aktivitas perekonomian di Kota
Makassar.
Dalam penelitian yang telah dilakukan Maski (2010),11
terdapat beberapa
faktor yang mempengaruhi pilihan menabung pada perbankan syariah,
diantaranya bank syariah, pelayanan dan kepercayaan, pengetahuan dan objek
fisik.Penelitian tersebut menunjukkan bahwa pilihan menabung pada
perbankan syariah dipengaruhi oleh adanya pelayanan dan kepercayaan.
Selanjutnya penelitian Utomo (2014),12
yang menunjukkan diantara faktor
pelayanan, harga/biaya, pengetahuan, bank syariah, lokasi dan promosi yang
mempengaruhi pilihan nasabah menabung pada perbankan syariah adalah
11Maski, Ghozali, Analisis Keputusan Nasabah Menabung; Pendekatan Komponen dan
Model Logistik Studi pada Bank Syariah di Malang. Jurnal of Indonesia Applied Economics,
2010, Vol. 4 (No.1): h. 43-57.
12
Malang. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya,
2014, Vol. 3, (No.1): h. 1-24.
7
faktor pengetahuan. Hal tersebut menunjukkan pilihan menabung nasabah pada
perbankan syariah memiliki faktor yang sangat beragam sehingga penelitian
terhadap pengembangan jaringan dan peningkatan pelayanan nasabah pada
perbankan syariah sangat menarik untuk diteliti. Peneliti menetapkan fokus
penelitian terhadap pengembangan jaringan bank syariah, yaitu pada
karakteristik faktor pelayanan.
Berbeda dengan peneliti lain, yakni penelitian ini memilih nasabah pada
PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar sebagai responden
penelitian sehingga lokasi penelitian dilakukan di PT Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Utama Makassar.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis lebih dalam mengkaji dan
meneliti tentang seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah dalam bertransaksi di perbankan syariah dengan judul :“Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan nasabah Pada PT Bank
BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas, maka penulis dapat
merumuskan beberapa masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada PT Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Utama Makassar ?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar ?
8
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka dalam
studi penelitian ini dapat disusun tujuan penelitian sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pada PT Bank BNI
Syariah Kantor Cabang Utama Makassar.
2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Makassar.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah :
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pustaka bagii
para pembaca khususnya dalam hal pengembangan ilmu.
2. Manfaat Praktis
a. Penulis
Menambah wawasan untuk berfikir secara kritis dan
sistematis dalam menghadapi permasalahan yang terjadi dan
sebagai alat dalam mengimplementasikan teori-teori ilmu ekonomi
khususnya terkait dengan ekonomi Syariah (Islam) yang diperoleh
selama kuliah.
b. Pembaca
Bagi pembaca diharapkan mampu memberikan referensi bagi
pembaca dan berguna untuk penelitian serupa dimasa yang akan
9
datang.
c. Masyarakat
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran kepada masyarakat dan pihak terkait pada persoalan
yang berhubungan dengan perbankan syariah Kota Makassar.
d. Lembaga
Dapat memberikan sumbangan pemikiran pada perusahaan
dalam mengambil kebijaksanaan secara tepat di masa yang
akandatang, khususnya mengenai kualitas pelayanan dalam
kaitannya dengan peningkatan kepuasan nasabah.
10
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Kajian Teori
1. Kualitas Pelayanan
Parasuraman mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat
keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah. Tjiptono menjelaskan
bahwa apabila jasa yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang
diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.1
Menurut Wyckof (dalamLovelock) kualitas jasa merupakan tingkat
keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah. Dengan
katalain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa: jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang
dipersepsikan (perceived service).2
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual (Service Quality)
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry dalam
serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi,
peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, serta perbankan ritel.
1Sangadji,Etta Mamang dan Sopiah.Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Andi Offset, 2013
2Fandy Tjiptono.Pemasaran Jasa.Yogyakarta : Andi Offset.2014, h. 268.
11
Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktorutama,
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan
(expected service). Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka
layanan dapat berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas
pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan nasabah atas layanan yang mereka terima.3
Kotler merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Garvin menyatakan
lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima
macamperspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa
diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi
yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut
adalah :
a. Pendekatan Transendental (transcendental approach)
Dalam pendekatan inikualitas dipandang sebagai keunggulan
bawaan(innate excellence), dimana kualitas dapat dirasakan atau
diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan.
b. Pendekatan Berbasis Produk (product-based approach)
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
3
Rambat Lupiyoadi, A. Hamdani.Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta:Salemba Empat
2008,h. 181.
12
diukur.
c. Pendekatan Berbasis Pengguna (user-based approach)
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangny asehingga produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya, kualitas yang
dirasakan merupakan produk berkualitas paling tinggi).
d. Pendekatan Berbasis Manufaktur (manufacturing-basedapproach)
Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based) dan
secara khusus perekayasaan dan kemanufakturan serta
mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan
persyaratan.
e. Pendekatan Berbasis Nilai (value-based approach)
Kualitas dalam perspektif relatif sehingga produk yang paling
bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat untuk dibeli
(best-buy).4
Zeithmal dan Bitner dalam Hurriyati mengemukakan bahwa pada
dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain
produk dalam pengertian fisik,dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang
bersamaan, memberikan nilai tambah, dan secara prinsip tidak
berwujud (tangible) bagi pembeli pertamanya.5
Menurut Philip Kotler, jasa atau layanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
4Loc.it. Perilaku Konsumen, h. 99
5Sangadji,Etta Mamang dan Sopiah.Perilaku Konsumen. Yogjakarta : Andi Offset, 2013
h. 93
13
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berkaitan dengan produk
fisik atau sebaliknya. Layanan dapat dibagi kedalam beberapa kelompok,
yaitu sebagai berikut:
a. Barang berwujud murni
Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud dan tidak jasa
yang menyertainya. Dapat diambil contoh: gula, sabun, garam.
b. Barang berwujud dengan disertai pelayanan
Tawaran yang terdiri dari barang berwujud yang disertai
satu atau beberapa layanan. Dapat diambil contoh: mobil, sepeda
motor.
c. Campuran
Tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang
sama. Dapat di ambil contoh : penumpang pesawat.
d. Jasa utama yang di sertai barang dan jasa tambahan
Tawaran terdiri dari suatu jasa utama disertai jasa
tambahan danatau barang pendukung. Dapat diambil contoh:
penumpang pesawat.
e. Jasa murni
Tawaran hanya terdiri dari jasa. Dapat diambil contoh:
psikoterapi.6
Salah satu cara yang digunakan untuk membentuk sebuah loyalitas
6
http://eprints.undip.ac.id/29246/1/Skripsi002.pdf (diakses pada tanggal 29
November 2019)
14
yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dengan
memenuhi kebutuhan pelanggannya, memberi informasi yang cepat dan
akurat serta memberikankeramahan saat melakukan pelayanan adalah
kunci dari loyalitas pelanggan. Sebagaimana firman Allah SWT Q.S An-
Nisa/4:36.7
ىا وبري ٱلقسب لديه إحس ول تشسكىا بهۦ شيـا وبٱلى وٱعبدوا ٱلله
وٱلجاز ٱلجىب كيه وٱلجاز ذي ٱلقسب وٱلمس م وٱليت
ل ىكم إنه ٱلله احب بٱلجىب وٱبه ٱلسهبيل وما ملكت أيم وٱلصه
يحب مه كان مختال فخىزا
Terjemahnya :
"Dan sembahlah Allah dan janganlah kamu mempersekutukan-Nya
dengan sesuatu apa pun. Dan berbuat baiklah kepada kedua orang
tua, karib kerabat, anak-anak yatim, orang-orang miskin, tetangga
dekat, tetangga jauh, teman sejawat, ibnu sabil, dan hamba sahaya
yang kamu miliki.Sungguh Allah tidak menyukai orang yang
sombong dan membanggakan diri".
Ayat Al-Quran di atas menjelaskan mengenai hubungan antara
manusia, di mana manusia harus selalu berbuat baik terhadap sesama
manusia karena sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang
sombong. Kaitannya dengan kualitas pelayanan ini adalah sikap maupun
perilaku manusia sebagaimana yang menjalankan perusahaan harus baik
dan sopan terhadap pelanggannya sehingga pelanggan akan merasa puas,
serta mampu menarik perhatian untuk tetap setia (loyal) menggunakan
7Departemen Agama RI, Al-Quran dan Terjemahnya, h.58
15
jasa pelayanan yang perusahaan berikan. Dengan demikian akan saling
menguntungkan bagi kedua belah pihak (manusia saling membutuhkan
satu sama lainnya untuk mencapai suatu tujuan), karena perusahaan tidak
akan berkembang tanpa adanya pelanggan yang selalu setia terhadap
produk-produk yang diberikan perusahaan.
Dan QS. Al-Baqarah/2:267.8
ا أخسجىا ت ما كسبتم وممه يها ٱلهريه ءامىىا أوفقىا مه طيب أ ي
مىا ٱلخبيث مىه تىفقىن ولستم ه ٱلزض ول تيمه لكم م
حميد غى أن تغمضىا فيه وٱعلمىا أنه ٱلله بـاخريه إله
Terjemahnya :
"... Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah di jalan
Allah)sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian
dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu, dan
janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu
menafkahkan daripadanya. Padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya
dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya Lagi Maha Terpuji".
Dari ayat Al-Quran di atas dapat dikatakan bahwa manusia
dianjurkan untuk memberikan layanan dengan sebaik-baiknya yang di
jalankan itu baik berupa barang atau jasa dan jangan memberikan yang
buruk atau tidak berkualitas melainkan yang berkualitas kepada orang
lain. Kualitas pelayanan dibangun atas dasar tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Karena itu
8Departemen Agama RI, AL-Quran dan Terjemahnya (Bandung : Sima, 2005), h. 67
16
kualitas layanan merupakan salah satu sumber yang penting dalam suatu
perusahaan.Hal ini dikarenakan setiap manusia memiliki sifat, akal,
perasaan, keinginan serta kebutuhan yang beraneka ragam, sehingga
kualitas layanan sangat di perlukan untuk menambah tingkat loyalitas
pelanggan.
Di dalam menjual sebuah produk baik produk barang maupun jasa
hendaknya menjauhi sumpah yang berlebihan. Karena dikhawatirkan
perusahaan atau lembaga tidak mampu membayar sumpah yang telah di
janjikan, yang nantinya akan mendzolimi pelanggan. Sebagaimana sabda
Nabi Muhammad SAW :
Artinya :
Dari Abu Hurairah ra, ia berkata : Saya mendengar Rasulullah
SAW bersabda : "Sumpah itu bermanfaat (membuat laku) barang
dagangan, tetapi menghapuskan berkahnya keuntungan".(HR.
Bukhari dan Muslim)
Kotler mengemukakan bahwa jasa atau pelayanan memiliki empat
karakteristik yang membedakannya dengan barang, yaitu :
a. Tidak berwujud (intangiblity)
Jasa berbeda dengan barang karena jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
Dengan kata lain, konsumen tidak dapat menilai hasil dari jasa
atau pelayanan sebelum mereka menikmatinya sendiri.
b. Tidak terpisahkan (inseparability)
Dalam persediaan, di distribusikan, di jual baru kemudian
di konsumsi. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
17
merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Misalnya, ruang
kuliah yang nyaman, fasilitas komputer, bookstore, dan sebagainya.
c. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan keluaran
non baku artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Para pembeli jasasangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi
ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum
memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
d. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan
tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak
digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.9
Secara umum etika pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai
bank dalam rangka pelayanan adalah sebagai berikut :
a. Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti
selamat pagi, selamat siang, atau selamat sore. Atau jika kita sudah
tau agama nasabah misalnya muslim maka ucapkan
assalamualaikum.
b. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan nasabah
untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu
sebentar.
9Loc.it. Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah, h. 94
18
c. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan nasabah
masuk atau duduk selalu dengan ramah dan murah senyum.
d. Bertanya tentang keperluan nasabah secara ramah, sopan dan
lemah lembut.
e. Biasakan mengucapkan tolong atau maaf saat meminta nasabah
mengisi formulir atau menunggu sesaat.
f. Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau
hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya.10
Apabila terkait dengan kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya
di tentukan oleh pihak yang melayani (perusahaan) saja, tetapi lebih
banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang
menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan
berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman
yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan)
berusia 25 tahun keatas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi
SERVQUAL sebagai berikut :
a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
10
Kasmir.Pemasaran Bank. Jakarta : Kencana. 2010, h. 176.
19
fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan
dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan
pegawainya.
b. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
nasabah yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua nasabah yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
membantudan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.
Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi(communication),kreadibilitas(credibility),keamanan(se
curity), kompetensi(compentence), dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
20
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan nasabah.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah
secara spesifik sertamemiliki waktu.11
Kualitas Layanan dibentuk oleh 5 indikator yang meliputi
pertanyaan yang berhubungan dengan pendekatan SERVQUAL, yaitu
sebagai berikut :
a. Berwujud (tangible). Untuk mengetahui seberapa baik penampilan
fisik yang dapat diandalkan.
b. Ketanggapan (responsiveness). Indikator dari responsiveness untuk
mengetahui seberapa baik perusahaan berupaya untuk membantu
dan memberikan jasa yangcepat kepada nasabah.
c. Jaminan (assurance). Indikator dari assurance untuk mengetahui
seberapa baik pengetahuan, keramahan, dan kemampuan para
pegawai melakukan tugas secara spontan dan menjamin kinerja
yang baik sehingga menimbulkan kepercayaandan keyakinan
nasabah.
d. Kehandalan (reliability). Indikator dari reliability untuk
mengetahui seberapa baik kemampuan untuk memberikan jasa
sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya sesuai
harapan nasabah.
e. Empathy. Indikator dari empathy untuk mengetahui seberapa baik
11Rambat Lupiyoadi, A. Hamdani.ManajemenPemasaran Jasa.Jakarta : Salemba Empat
2008, h. 182
21
perusahaan memahami keinginan nasabah dan memberikan
sentuhan/perhatian secara ikhlas kepada setiap nasabah.12
2. Kepuasan Nasabah
Menurut Undang-Undang No. 10 tahun 1998 tentang pokok
perbankan pasal 1, mendefinisikan nasabah sebagai berikut :Nasabah
adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Nasabah penyimpan adalah
nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan
berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
Menurut Zulian Yamit mendefinisikan nasabah adalah orang yang
berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena
mereka adalah pengguna produk.13
Definisi kepuasan menurut Engel bahwa Kepuasan nasabah
merupakan evaluasi purnabeli di mana alternative yang di pilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan nasabah,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan nasabah.14
Teori kepuasan nasabah mengemukakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan nasabah merupakan dampak dari harapan nasabah
sebelum pembelian dengan kinerja prpoduk yang sesungguhnya. Ketika
membeli suatu produk, nasabah memiliki harapan tentang bagaimana
12http://eprints.undip.ac.id/16507/1/ARIWIJAYANTI.pdf (Diakses pada tanggal 02
Desember 2019)
13
Zulian Yamid, Manajemen Kualitas Jasa (Edisi 1Jakarta : Ekonisia, 2002), h. 75
14
James F Engel, Perilaku Konsumen (Cet. 1; Jakarta : Binarupa Aksara, 1992), h. 11
22
kinerja produk tersebut.15
Secara Linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis
yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan atau membuat.
Berdasarkan pendekatan linguistik ini maka kepuasan dapat diartikan
bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan lebih dari apa yang
diharapkan nasabah mampu dipenuhi oleh produk.
Menurut Kotler kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa
yang diterima dengan apa yang diharapkan. Sedangkan menurut Engel
Kepuasan nasabah merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau
melampaui harapan nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan nasabah.16
Secara umum,
kepuasan dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk
dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang
diharapkan konsumen.17
Strategi pemasaran perusahaan yang baik dapat memberikan
kepuasan tersendiri bagi nasabah.Tujuan utama dari strategi pemasaran
yang dijalankan adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya,
baik secara keantitas maupun kualitas. Secara kuantitas artinya jumlah
nasabah bertambah cukup signifikan dari waktu ke waktu, sedangkan
15Sangadji,Etta Mamang dan Sopiah.Perilaku Konsumen.Yogyakarta : Andi Offset, 2013 h.
183.
16
M Nur Rianto Al Arif.Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah.Bandung : ALFABETA,
CV 2012, h. 192.
17
Loc.it. Sangadji,Etta Mamang dan Sopiah, h. 182.
23
secara kualitas artinya nasabah yang didapat merupakan nasabah yang
produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.
Dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang
diberikan bank, maka ada dua keuntungan yang diterima bank, yaitu :
a. Nasabah yang lama akan tetap di pertahankan (tidak lari ke bank
lain) atau dengan kata lain nasabah loyal kepada bank. Hal ini sama
seperti yang di kemukakan oleh Derek dan Rao yang menyatakan
kepuasan nasabah secara keseluruhan akan menimbulkan loyalitas
pelanggan.
b. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah
baru,dengan berbagai cara sehingga mampu meningkatkan
jumlah nasabah. Seperti yang dikemukakan Richens yang
mengatakan kepuasan nasabah dengan cara memberikan
rekomendasi atau memberitahu akan pengalamannya yang
menyenangkan tersebut dan merupakan iklan dari mulut ke
mulut.18
Agar kita tahu bahwa nasabah puas atau tidak puas berhubungan
dengan bank, maka perlu adanya alat ukur untuk menentukan kepuasan
nasabah. Menurut Kotler pengukuran kepuasan pelanggan dapat
dilakukan melalui empat sarana, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Usulan
Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang
18
Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta : Kencana. 2010, h. 162.
24
dilakukan nasabah dalam suatu periode, makin banyak berarti
makin kurang baik demikian pula sebaiknya. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang tempatnya mudah
dijangkau pelanggan atau komentar yang bisa diisi langsung
maupun yangbisadikirim via pos pada perusahaan. Informasi-
informasi yang diperolehmelalui metode ini dapat memberikan ide-
ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah masalah yang timbul.
b. Survei Kepuasan Nasabah
Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan
survei baik melalui wawancara maupun kuesioner tentang segala
sesuatu yang berhubungan dengan bank tempat nasabah melakukan
transaksi selama ini.
c. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan
seperti “Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan Bank
BNI Syariah pada skala berikut: Sangat tidak puas, Tidak puas,
Cukup puas, Puas, Sangat Puas”.
d. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu fasilitas tertentu dan seberapa besar yang
merekarasakan.
e. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari bank dan juga di
25
minta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka
sarankan.
f. Konsumen Samaran
Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain
untuk berpura-berpura menjadi nasabah guna melihat pelayanan
yang diberikan oleh karyawan bank secara langsung sehingga
terlihat jelas bagimana karyawan melayani nasabah sesungguhnya.
g. Analisis Mantan Nasabah
Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah
bankguna mengetahuisebab-sebab mereka tidak lagi menjadi
nasabah bank.
2.3 Indikator Kepuasan Nasabah
1) KepuasanNasabah Keseluruhan (overall customer service)
Indikator yang menunjukkan tingkat kepuasan nasabah
tehadap penyedia jasa pelayanan secara keseluruhan.
2) Dimensi kepuasan nasabah
Pelanggan menilai dari produk/jasa perusahaan berdasarkan
item-item seperti kecepatan pelayanan, fasilitas layanan, atau
keramahanstaf layanan pelanggan.
3) Konfirmasi Harapan (confirmation of expectation)
Indikator yang menunjukkan kesesuaian produk atau
jasa yangdipersepsikan oleh pelanggan (expectation).
4) Niat beli ulang (repurchase intention)
26
Pengalaman yang dirasakan terhadap pelayanan yang
diberikan serta minat untuk berbelanja/menggunakan jasa bank
kembali.
5) Kesedian untuk merekomendasi (willingness to recommend)
Kesediaan pelanggan untuk mempromosikan atau
merekomendasikan kepada orang lain berdasarkan pengalaman
masa lalu.
6) Ketidakpuasan Pelanggan (customer dissatifaction)
Indikator yang menunjukkan hubungan selamamenjalin
denganperusahaan, antara puas atau tidak puas terhadap
perusahaan tersebut.
27
B. Kerangka Fikir
Al-Qur’an
QS. Al-Baqarah : 267
QS. An-Nisa : 36
As-Sunnah
HR.Bukhari dan Muslim
Studi Teoritik
kualitas jasa
merupakan tingkat
keunggulan
(excellence) yang
diharapkan dalam
pengendalian atas
keunggulan tersebut
untuk memenuhi
keinginan
pelanggan.
Studi Empirik
Menurut Undang-Undang
No. 10 tahun 1998 tentang
pokok perbankan pasal 1,
mendefinisikan nasabah
sebagai berikut : Nasabah
adalah pihak yang
menggunakan jasa.
Studi
Rumusan Masalah
Hipotesis
Analisis Kualitatif
Skripsi
1. Pengembangan Ilmu
2. Manfaat karya ilmiah
3. Motifasi penelitian
lanjutan
4. Kesimpulan dan
rekomendasi
Analisis Kuantitatif
28
Kepuasan
Nasabah (Y)
Kualitas
Pelayanan
(X)
H1
Empati
Jaminan
Ketanggapan
Kehandalan
Berwujud
C. Kerangka Konseptual
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah jawaban sementara atau dugaan sementara atas
permasalahan penelitian yang memerlukan data untuk menguji kebenaran
dugaan tersebut.1919
Husnul Khatimah (2011) dalam penelitiannya dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah" menghasilkan
kesimpulan yaitu Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa
hanya pada variabel empathy dan assurance yang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan pada variabel
responsiveness, tangible dan reliability berpengaruh postif namun
tidaksignifikan. Angka Adjusted R2 sebesar 0,549 menunjukkan bahwa
54,9%kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel tangible,
reliability,responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan 45,1%
kepuasan nasabahdijelaskan dari variabel lain selain kelima variabel tersebut
19Roni Kountur, Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan TesisEdisi Revisi 2,
(Jakarta : PPM, 2007), h.89
29
yang tidak ditelitidalam penelitian ini.
Berdasarkan uraiandiatas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
H1 = Ada pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Utama Makassar.
33
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Penelitian
kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan
data berupa angka sebagai alat menganalisis keterangan mengenai apa yang
ingin diketahui.1
B. Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Makassar, Jalan Dr. Sam Ratulangi, Parang, Kec.Mamajang, Kota Makassar,
Sulawesi Selatan 90125 No 134/136. Telepon : (0411) 8914670. Objek dalam
penelitian ini adalah karyawan (staf) dan nasabah pada Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Utama Makassar.
C. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas (independent variable), atau disebut juga variable
perubahan atau penyebab (change or course variable), adalah variabel
yang menyebabkan perubahan pada suatu fenomena. Variabel bebas
juga diistilahkan sebagai peubah yang menjelaskan (explanatory
variables) keragaman atau perubahan dari peubah tidak bebas
(dependent variables).2 Dalam penelitian ini, yang menjadi variable
1Moh. Kasiram, Metodologi Penelitian (Malang : UIN-Maliki Press Malang, 2008) h.149
2Abuzar Asra, dkk. Metode Penelitian Survei (Bogor : IN MEDIA, 2015), h.32
34
bebas adalah kualitas pelayanan yang terbagi atas 5 indikator yaitu :
Tangible,Reliability, Responsiveness, Assurance danEmpathy.
2. Variabel tidak bebas atau terikat (dependent variables) yang juga
disebut sebagai variable luaran akibat (outcome or effect variables),
merupakan variabel akibat dari variabel bebas.3 Dalam penelitian ini,
yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan nasabahBNI Syariah
Kantor Cabang Utama Makassar.
D. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel merupakan penjelas dari masing-masing
variabel yang digunakan dalam penelitian terhadap indikator-indikator yang
membentuknya.4
1. Kualitas Pelayanan (X)
Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Tjiptonomenjelaskan bahwa apabila jasa yang diterima atau disarankan
sesuai dengan yang di harapkan, kualitas jasa di persepsikan baik dan
memuaskan.5
Berikut indicator variabel kualitas pelayanan:
a) Tangible, meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan
yang menarik, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian,
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
3Ibid, h. 32
4Zainab Zakiah Boni, op. cit., h.45
5Etta Mamang dan Sopiah.Perilaku Konsumen.Yogjakarta : Andi Offset, 2013
35
penampilan karyawan yangmenarik.
b) Reliability, merupakan kemampuan karyawan PT. Bank Papua
Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada nasabah.
c) Responsiveness, merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang
cepatdantanngap,yangmeliputikesigapankaryawandalam melayani
nasabah dengan kualitas keramahtamahan, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi, dan melayani keluhan nasabah.
d) Assurance, merupakan kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi, kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan
jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan nasabah terhadap perusahaan untuk berkomunikasi
dengan nasabah, dan usaha bank dalam memahami keinginan
karyawan dan kebutuhannasabah.
e) Empathy, merupakan perhatian secara induvidual yang diberikan
karyawan bank terhadap nasabah, kemampuan karyawan dalam
melayani setiap kebutuhannasabah.
36
2. Kepuasan Nasabah (Y)
Kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan di mana seseorang
menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa yang
diterima dengan apa yang diharapkan. Secara umum, kepuasan dapat
diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan
pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang
diharapkan nasabah.6 Kepuasan nasabah merupakan variabel dependent
(Y) dalam penelitian ini.
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Secara sederhana, sebuah populasi adalah kumpulan dari seluruh
unsur atau elemen atau unit pengamatan (observation unit) yang akan
diteliti.7 Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah
Cabang Utama Makassar sebanyak 100 orang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan
dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang
diambil dari populasi itu.8
Pada saat penelitian akan berlangsung menggunan rumus sloving,
sebagai berikut :
6Loc.it.Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah, hal 182.
7Abuzar Asra, op. cit., h. 70
8Ibid. hal 81.
37
Rumus Sloving : n =
( )
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
e = Tingkat error (5%)
Diketahui : n = 100
1+(0.05)2(100)
= 100
1.25
= 80 Responden
F. Instrumen Penelitian
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder. Data primer, yaitu data yang diperoleh dan dikumpulkan secara
langsung objek yang diteliti, yang berupa angket.Sedangkan data sekunder,
yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau penelitian arsip yang
memuat peristiwa masa lalu yang dapat diperoleh dari jurnal, majalah, buku,
dan data statistic maupun internet. Selain itu data juga dapat diperoleh dalam
bentuk yang sudah dipublikasikan yang tersedia diperusahaan seperti literature,
company profile, jurnal, dan sebagainya. Selanjutnya dalam kegiatan penelitian
ini, penulis menggunakan beberapa alat yang mendukung dalam melakukan
penelitian ini, yaitu : handphone, alat tulis, serta kamera.
38
G. Tekhnik Pengumpulan Data
Dalam penelitian, teknik pengumpulan data merupakan faktor penting
demi keberhasilan penelitian. Metode pengumpulan data merupakan teknik
atau cara yang dilakukan untuk mengumpulkan data. Teknik yang
dipergunakan dalam proses pengumpulan data dalam penelitian ini tediri atas
metode :
1. Observasi
Observasi adalah pengamatan langsung atau peninjauan secara
cermat di lapangan atau lokasi penelitian yang sedang
dilakukan.Observasi dilakukan bertujuan untuk mendapatkan data-data
konkret di tempat penelitia.Observasi digunakan dalam melakukan studi
pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan
juga ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih dalam.
2. Kuesioner (Angket)
Kuesioner atau angket adalah teknik pengumpulan data dengan
memberikan suatu daftar pertanyaan atau pernyataan untuk dijawab oleh
para responden.Dalam hal ini, jumlah maupun kualifikasi para responden
ditentukan berdasarkan dengan metode pengambilan sampel. Cara
pengumpulan data ini di pilih dengan harapan bahwa peneliti, melalui
jawaban responden mampu memperoleh informasi yang relevan dengan
permasalahan yang dikaji dan mempunyai derajat yang tinggi.Jumlah
pertanyaan yang ada, diambil dari masing-masing indikator variabel, baik
indikator independen maupun variabel dependen. Angket diberikan
39
langsung kepada responden dengan tujuan agar lebih efektif dan efesien
menjangkau jumlah sampel dan mudah memberikan penjelasan
berkenaan dengan pengisian angket tersebut.
Instrument yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini
menggunakan skala Likert dengan skor 1-5. Jawaban responden berupa
pilihan 5 (lima) alternatif yang ada yaitu :
Tabel 3.1 Skala Likert
ALTERNATIF JAWABAN
JAWABAN SKOR
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Tidak Setuju (TS) 2
Netral (N) 3
Setuju (S) 4
Sangat Setuju (SS) 5
3. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data melalui metode
dokumentasi, peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku,
majalah, dokumen, peraturan-peraturan dan sebagainya.9Dokumentasi ini
di gunakan untuk mendapatkan keterangan dan penerangan pengetahuan
dan bukti.
9Airkunto Suharsimi. Prosedur Penelitian. (Jakarta: Rineka Cipta 2010),h.149.
40
H. Sumber Data
Dalam penelitian ini ada dua jenis sumber data yang dapat digunakan oleh
peneliti untuk meneliti, adapun sumber-sumber data tersebut antara lain :
1. Data Primer
Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh
secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer
yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner
oleh responden, yaitu Nasabah PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang
Utama Makassar.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau
melalui pihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip
yang dipublikasikan atau tidak. Data sekunder yang digunakan dalam
penelitian ini berasal dari : majalah, internet, buku-buku penunjang
materi penelitian, jurnal, majalah dan literatur-literatur yang berkaitan
dengan judul penelitian sekarang,data tersebut dapat di ambil
diperpustakaan.
I. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses menyusun data agar data tersebut ditafsirkan.
Untuk Mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar, maka digunakan
analisis statistika berikut :
41
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas sangat diperlukan untuk
mengetahui valid atau tidaknya suatu data. Instrumen yang valid adalah
alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data yang valid dan dapat
digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Instrumen yang
reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa kali untuk
mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama.10
Uji validitas berguna untuk mengetahui kevalidan atau kesesuaian
kuesioner yang digunakan oleh peneliti dalam mengukur dan memperoleh
data penelitian dari para responden.
Dasar pengambilan uji validitas pearson.
Perbandingan Nilai rHitung dengan rTabel
a. Jika nilai rHitung>rTabel = valid
b. Jika nilai rHitung<rTabel= tidak valid
Uji Reliabilitas bertujuan untuk melihat apakah kuesioner memiliki
konsistensi jika pengukuran di lakukan dengan kuesioner tersebut
dilakukan secara berulang. Dasar pengambilan uji reliabilitas cronbach
alpha menurut Wiratna Sujarweni (2014), kuesioner dikatakan reliable jika
nilai cronbach alpha > 0,60.
2. Uji Deskripsi Frekuensi
Penelitian ini menggunakan 2 variabel penelitian. Dimana variabel
independent dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X).
10Agus Eko Sujianto, Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0, (Jakarta: PT. Prestasi
Pustakaraya, 2009), h. 94
42
Sedangkan variabel terikatnya atau variabel dependent adalah kepuasan
nasabah (Y). Data tersebutdiperoleh dengan menggunakankuesioner.
3. Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah
model regresi yang digunakan layak untuk memprediksi loyalitas
konsumen berdasarkan masukan variabel independennya, (Ghozali, 2011).
a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah nilai residual
berdistribusi normal atau tidak.Model regresi yang baik adalah
memiliki nilai residual yang berdistribusi normal atau mendekati
normal.
Dasar pengambilan keputusan :
Jika nilai signifikansi > 0,05 maka nilai residual berdistribusi
normal
Jika nilai signifikansi < 0,05 maka nilai residual tidak
berdistribusi normal.
b. Pengujian Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari
suatu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik
adalah homoskedastisitas (tidak terjadi heteroskedastisitas) dan
dapat dilakukan dengan menggunakan Sactterplot. Apabila tidak
terdapat pola yang teratur, maka model regresi tersebut bebas dari
43
masalah heterokedastisitas.
4. Uji Hipotesis
Uji hipotesis adalah sebuah metode pendekatan untuk pemodelan
hubungan antara satu variabel dependen dan satu variabel independen.
Dalam model hipotesis, variabel independen menerangkan variabel
dependennya.
a. Analisis Persamaan Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi sederhana bertujuan untuk mengetahui ada atau
tidaknya pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
b. Uji t (Parsial)
Bertujuan utnuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh parsial
(sendiri) yang diberikan varibel bebas (X) terhadap variabel terikat
(Y).
Jika nilai sig < 0,05 atau t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh
variabel X terhadap variabel Y.
Jika nilai sig > 0,05 atau t hitung < t tabel maka tidak terdapat
pengaruh variabel X terhadap variabel Y.
c. Uji Determinasi (R2), digunakan untuk mengetahui keeratan
hubungan antara variabel independent dengan variabel
dependent.Nilai R2 yang semakin mendekat satu maka variabel
independent yang ada dapat memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi (R2) antara 0 sampai dengan 1.
44
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Perusahaan
Terpaan krisis moneter yang terjadi pada tahun 1997 menjadi suatu
bukti ketangguhan sistem perbankan syariah. Prinsip syariah dengan 3
(tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan maslahat mampu menjawab
kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil.BNI
Syariah dibentuk secara mandiri melalui tim proyek internal tanpa bantuan
konsultan. Pola yang digunakan oleh BNI untuk masuk dalam pasar
perbankan syariah adalah Dual Banking System.Setelah dikeluarkan
Undang-undang No. 10 Tahun 1998 yang memperbolehkan Bank
Konvensional untuk membuka layanan syariah, kemudian pada tahun 1999
terbentuklah Tim Proyek Cabang Syariah. BNI Syariah didirikan pada
tanggal 5 Juli 1946 berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-
undang No. 2 Tahun 1946 dengan nama Bank Negara Indonesia yang
berfungsi sebagai Bank Sentral.
Setelah terjadinya krisis ekonomi moneter yang melanda Indonesia pada
tahun 1998, melihat situasi dan kondisi yang terjadi, banyaknya bank yang
dilikuidasi, hanya bank yang memiliki prinsip syariah yang masih berdiri
kokoh. Dengan berlandaskan pada Undang-undang No. 10 Tahun 1998,
pada tanggal 29 April 2000, didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI
dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan
45
Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor
Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu.
Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di
Kantor Cabang BNI Konvensional (office chanelling) dengan lebih kurang
1.500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia termasuk di kota
Makassar. Didalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap
memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan
Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai olehKH.Ma’ruf Amin,
semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga
telah memenuhi aturan syariah.
Di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 ditetapkan bahwa
status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan Spin off tahun 2009.
Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan
beroperasinya BNI Syariah sebahai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi
waktu Spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari factor eksternal berupa
aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkanya UU No.19 tahun
2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun
2008 tentang perbankan syariah.
Pada tahun 2003 dilakukan penyusunan corporate plan UUS BNI
yang di dalamnya termasuk rencana independensi BNI Syariah diperkuat
dengan kebijakan otonomi khusus yang diberikan oleh BNI kepada UUS
BNI pada tahun 2005. Pada tahun 2009, BNI membentuk tim
implementasi pembentukan Bank umum syariah, sehingga terbentuk
46
PT. BNI Syariah yang efektif beroperasi sejak tanggal 19 Juni 2010.
Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia
No.12/41/KEP.GBI/2010, PT. BNI Syariah resmi beroperasi sebagai Bank
Umum Syariah pada tanggal 19 Juni 2010 dengan 27 kantor cabang dan 31
kantor cabang pembantu.1Berikut adalah daftar nama-namaDewan
Pengawas Syariah (DPS) dan Dewan Komisaris, yaitu :
Tabel 4.1 Daftar Nama DPS dan Komisaris PT.Bank BNI Syariah
Nama Jabatan Periode Keterangan
K. H. Ma’Ruf
Amin
Ketua DPS BNI
Syariah
2010-Sekarang Aktif
DR.Hasanuddin
M.Ag
Anggota DPS BNI
Syariah
2010-Sekarang Aktif
Fero Purbonegoro Komisaris Utama 2015-Sekarang Aktif
Rizqullah Thohuri Komisaris
Independen
2016-Sekarang Aktif
Max R. Niode Komisaris
Independen
2016-Sekarang Aktif
Imam Budi Sarjito Komisaris 2012-2015 Aktif
Muhammad Syakir
Sula
Komisaris 2016-2018 Aktif
Abdullah Firman
Wibowo
Direktur utama 2017-Sekarang Aktif
Dhias Widhiyati
Direktur Bisnis SME
dan komersial
2017-Sekarang Aktif
Wahyu Avianto Direktur Keuangan
dan Operasional
2018-Sekarang Aktif
Tribuan
Tunggadewi
Direktur Kepatuhan
dan Risiko
2017-Sekarang Aktif
Junaidi Hisom Direktur Operasional
dan Jaringan
2018
(1 periode)
Aktif
1www.bnisyariah.co.id, diakses pada Februari 2020
47
Iwan Abdi SEVP Bisnis Ritel
dan Jaringan
2018-Sekarang Aktif
BNI Syariah Makassar dibuka pada tahun 2001 bersama dengan
kantor cabang lain di Jakarta Timur, Jakarta Selatan, Bandung dan Padang
yang berpusat di Jl. AP. Pettarani. Namun pada tahun 2017 BNI Syariah
melakukan relokasi yang semula berlokasi di Jl. AP. Pettarani mulai
tanggal 18 Mei 2017 berpindah ke Jl. DR. Sam Ratulangi, yang merupakan
salah satu dari 8 aset gedung Kantor Cabang BNI Syariah. Dengan adanya
lokasi kantor baru yang lebih strategis, lebih besar dan lebih nyaman
akan memberikan tambahan semangat baru bagi segenap karyawan BNI
Syariah untuk memberikan layanan yang lebih baik. Selain itu, BNI
Syariah juga turut mendukung kearifan lokal yang tampak dari ornamen
gedung KC BNI Syariah Makassar yang dihiasi oleh ornamen Kapal
Phinisi yang merupakan kebanggaan warga Makassar dan kain tenun
dari 4 suku asli Makassar yaitu Bugis, Makassar, Mandar, dan Toraja.
Berkat dukungan seluruh stakeholders, hingga Maret 2017 BNI Syariah
tumbuh ke arah positif.Hal tersebut ditandai dengan pertumbuhan aset
sebesar 21,01% menjadi Rp29,86 Triliun, pertumbuhan pembiayaan
sebesar 17,83% dan pertumbuhan Dana Pihak Ketiga (DPK) sebesar
23,38%.2
2https://www.wartaekonomi.co.id/read142065/bni -syariah - makassar – perkuat – layanan -
dan sinergi-hasanah, akses pada Sabtu, 18 April 2020 pukul 17:15,n.p.
48
Disamping itu, komitmen pemerintah terhadap pengembangan perbankan
syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap kenggulan produk perbankan
syariah juga semakin meningkat.
B. Pembahasan Identitas Responden
Deskriptif Data Responden.
Dalam penelitian ini, peneliti menyebarkan kuesioner terhadap 80
responden nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Makassar. Karakteristik responden dalam penelitian ini terbagi menjadi 2
kelompok yaitu usia dan jenis kelamin. Gambaran umum respondenmeliputi:
1. Gambaran umum responden menurut usia
Karakteristik responden menurut usia adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Usia
Usia Frekuensi Persentase
(%)
Di bawah 25 tahun 23 29%
25 – 35 tahun 44 55%
36 – 50 tahun 12 15%
Di atas 50 tahun 1 1%
Jumlah 80 100%
Berdasarkan tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa responden dalam
penelitian ini sebagian besar berusia 25-35 tahun yaitu sebanyak 44
orang (55%), berusia di bawah 25 tahunyaitu sebanyak 23 orang (29%),
yang berusia 36-50 tahun yaitu sebanyak 12 orang atau sebesar 15%, dan
yang berusia di atas 50 tahun sebanyak 1 orang atau sebesar 1%.
49
2. Gambaran umum responden menurut jenis kelamin
Gambaran umum responden menurut jenis kelamin dalam penelitian
ini dibedakan menjadi dua kategori, yaitu laki-laki dan perempuan,
seperti terlihat dalam tabel di bawah ini.
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Laki-laki 28 35%
Perempuan 52 65%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer (kuesioner)
Berdasarkan tabel 4.3 tersebut di atas menunjukkan bahwa
responden dalam penelitian ini sebagian besar berjenis kelamin
perempuan yaitu sebanyak 52 orang (65%) dan yang berjenis kelamin
laki-laki sebanyak 28 orang atau sebesar 35%.
C. Pembahasan Uji Validitas Dan Reliabilitas
Pengujian terhadap instrumen penelitian dilakukan dengan menggunakan
uji validitas dan reliabilitas terhadap 80 responden yang menjadi sampel dalam
penelitian ini.
Berikut ini hasil pengujian terhadap validitas dan reliabilitas instrumen
penelitian.
1. Uji Validitas
Uji validitas berguna untuk mengetahui kevalidan atau kesesuaian
kuesioner yang digunakan oleh peneliti dalam mengukur dan
memperoleh data penelitian dari para responden.
50
Dasar pengambilan uji validitas pearson.
Perbandingan Nilai rHitung dengan rTabel
1. Jika nilai rHitung>rTabel = valid
2. Jika nilai rHitung<rTabel= tidak valid
Cara mencari nilai rTabel dengan N=80 pada signifikansi 5% pada
distribusi nilai rTabel statistic, maka diperoleh nilai rtabel sebesar 0,183
Tabel 4.4 Uji Validitas
Variabel Item rHitung rTabel Keterangan
Kualitas
Pelayanan (X)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
0,509
0,346
0,615
0,364
0,598
0,443
0,409
0,456
0,470
0,610
0,560
0,756
0,580
0,739
0,183
0,183
0,183
0,183
0,183
0,183
0,183
0,183
0,183
0,183
0,183
0,183
0,183
0,183
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
51
15
16
17
18
19
0,774
0,829
0,845
0,900
0,849
0,183
0,183
0,183
0,183
0,183
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Kepuasan
Nasabah (Y)
20
21
22
23
24
25
0,909
0,919
0,902
0,874
0,852
0.917
0,183
0,183
0,183
0,183
0,183
0,183
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data Primer (Kuisioner)
Dari Tabel 4.4 terlihat bahwa kolerasi antara masing-masing
indikator terhadap pernyataan dari setiap variabel menunjukkan hasil
yang signifikan, dapat dilihat bahwa keseluruhan item variabel penelitian
mempunyai rHitung > rTabel yaitu pada taraf signifikan 5% diperoleh rTabel
0,183 sehingga dapat dikatakan bahwa keseluruhan item variabel
penelitian adalah valid untuk digunakan sebagai instrument dalam
penelitian.
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas bertujuan untuk melihat apakah kuesioner memiliki
konsistensi jika pengukuran di lakukan dengan kuesioner tersebut
dilakukan secara berulang. Dasar pengambilan uji reliabilitas cronbach
52
alpha menurut Wiratna Sujarweni (2014)6, kuesioner dikatakan reliable
jika nilai cronbach alpha > 0,60.
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas
Realibility
Cronbach's Alpha N of Items
.966 25
Dari table di atas diketahui ada N of items (banyaknya item atau
butir pernyataan angket)yaitu ada 25 pernyataan dengan nilai cronbach
alpha sebesar 0,966. Karena nilai cronbach alpha 0,966 > 0,60 maka
semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuisioner adalah
sangat reliable atau konsisten.
D. Uji Deskripsi Frekuensi
Penelitian ini menggunakan dua variabel penelitian, yang terdiri dari
variabel independent dan variabel dependent. Dimana variabel independent
dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X). Sedangkan variabel
terikatnya atau variabel dependent adalah kepuasan nasabah (Y). Data variabel
tersebut diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Deskripsi variabel dalam
penelitian ini meliputi:
Nilai kepuasan diperoleh dengan kriteria kepuasan sebagai berikut :
Untuk menginterpretasikan variabel penelitian dapat ditentukan dengan
nilai rata-rata yang berpedoman pada batasan-batasan sebagai berikut :
Nilai terendah :1
6V.Wiratna Sujarweni.2014. SPSS untuk penelitian. Yogyakart: Pustaka Baru Press. Hal.193
53
Nilai tertinggi :5
Interval
=0,8
Nilai rata-rata antara 1–1,80: sangat tidak puas
Nilai rata-rata antara 1,81–2,60: tidak puas
Nilai rata-rata antara 2,61–3,40: cukup puas
Nilai rata-rata antara 3,41–4,20:puas
Nilai rata-rata antara 4,21–5,00: sangatpuas
Tabel 4.6 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar
Berpenampilan Menarik
Frequency Percent
Valid N 1 1,2
S 45 56,3
SS 34 42,5
Total 80 100
Data hasil pernyataan pertama dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai
terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa rata-
rata penilaian responden adalah sebesar 4,41 yaitu termasuk dalam kriteria
sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden. Sisanya menjawab netral.
54
Tabel 4.7 Adanya kemudahan dalam bertransaksi melalui
layanan Mobile Banking
Frequency Percent
Valid S 17 21,2
SS 63 78,8
Total 80 100
Data hasil pernyataan kedua dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai
terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa rata-
rata penilaian responden adalah sebesar 4,78 yaitu termasuk dalam kriteria
sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden.
Tabel 4.8 BNI Syariah Cabang Utama Makassar memiliki
jumlah fasilitas ATM yang memuaskan bagi nasabah
Frequency Percent
Valid N 3 3,8
S 31 38,7
SS 46 57,5
Total 80 100
Data hasil pernyataan ketiga dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai terendah
55
sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa rata-rata
penilaian responden adalah sebesar 4,53 yaitu termasuk dalam kriteria sangat
puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung dengan
hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju oleh
responden. Sisanya menjawab netral.
Tabel 4.9 Memperhatikan kebersihan ruangan
Frequency Percent
Valid S 18 22.5
SS 62 77,5
Total 80 100
Data hasil pernyataan keempat dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai
terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa
rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,77 yaitu termasuk dalam kriteria
sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden.
Tabel 4.10 Memberikan kelengkapan formulir aplikasi dan
alat tulis untuk nasabah saat bertransaksi
Frequency Percent
Valid N 2 2,5
S 32 40
56
SS 46 57,5
Total 80 100
Data hasil pernyataan kelima dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai
terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa
rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,55 yaitu termasuk dalam kriteria
sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semuaítempertanyaandipersepsikansetujudansangatsetujuoleh
responden. Sisanya menjawab netral.
Tabel 4.11 BNI Syariah Cabang Utama Makassar memiliki fasilitas
parkir yang memadai dan luas sehingga kendaraan
bisa parkir dengan mudah
Frequency Percent
Valid N 5 6,2
S 39 48,8
SS 36 45
Total 80 100
Data hasil pernyataan keenam dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai
terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa
rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,38 yaitu termasuk dalam kriteria
sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung
57
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden. Sisanya menjawab netral.
Tabel 4.12 Security bank BNI Syariah Cabang Utama Makassar
memberikan pengarahan kepada nasabah saat akan bertransaksi
Frequency Percent
Valid S 15 18,7
SS 65 81,3
Total 80 100
Data hasil pernyataan ketujuh dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai
terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa
rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,81 yaitu termasuk dalam
kriteriasangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini
didukung dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan
sangat setuju oleh responden.
Tabel 4.13 Perusahaan selalu memperhatikan ketepatan waktu
buka dan tutup pelayanan
Frequency Percent
Valid N 3 3,8
S 29 36,2
SS 48 60
Total 80 100
58
Data hasil pernyataan kedelapan dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai
terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa
rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,56 yaitu termasuk dalam kriteria
sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden. Sisanya menjawab netral.
Tabel 4.14 Melayani nasabah dengan urutan kedatangan dan
tidak membeda-bedakan nasabah
Frequency Percent
Valid N 3 3,8
S 22 27,5
SS 55 68,7
Total 80 100
Data hasil pernyataan kesembilan dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai
terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa rata-
rata penilaian responden adalah sebesar 4,65 yaitu termasuk dalam kriteria
sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden. Sisanya menjawab netral.
59
Tabel 4.15 Kinerja karyawan BNI Syariah CabangUtama Makassar
dalam melayani nasabah tanpa kesalahan
Frequency Percent
Valid TS 1 1,2
N 3 3,8
S 35 43,8
SS 41 51,2
Total 80 100
Data hasil pernyataan kesepuluh dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai
terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa
rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,45 yaitu termasuk dalam kriteria
sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat
setujuo leh responden. Sisanya menjawab netral dan tidak setuju.
Tabel 4.16 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar memberikan
pelayanan dengan sopan dan ramah dalam melayani nasabah
Frequency Percent
Valid TS 1 1,2
N 1 1,2
S 15 18,7
SS 63 78,9
Total 80 100
60
Data hasil pernyataan kesebelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai
terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa
rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,75 yaitu termasuk dalam kriteria
sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden. Sisanya menjawab netral dan tidak setuju.
Tabel 4.17 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar
memberikan suguhan berupa permen
Frequency Percent
Valid N 2 2,5
S 25 31,3
SS 53 66,2
Total 80 100
Data hasil pernyataan keduabelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai
terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa
rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,63 yaitu termasuk dalam kriteria
sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden. Sisanya menjawab netral.
61
Tabel 4.18 Prosedur pelayanannya cepat dan tepat
Frequency Percent
Valid TS 1 1,2
N 4 5
S 27 33,8
SS 48 60
Total 80 100
Data hasil pernyataan ketigabelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai
terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa
rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,52 yaitu termasuk dalam kriteria
sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden. Sisanya menjawab netral dan tidak setuju.
Tabel 4.19 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar senantiasa
mempersiapkan administrasi maupun dana yang diperlukan nasabah
Frequency Percent
Valid N 1 1,2
S 32 40
SS 47 58,8
Total 80 100
Data hasil pernyataan keempatbelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan
62
nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh
bahwa rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,57 yaitu termasuk dalam
kriteria sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini
didukung dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan
sangat setuju oleh responden. Sisanya menjawab netral.
Tabel 4.20 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar memiliki
pengetahuan yang baik tentang produk-produk
yang ditawarkan kepada nasabah
Frequency Percent
Valid N 1 1,2
S 27 33,8
SS 52 65
Total 80 100
Data hasil pernyataan kelimabelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan
nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa
rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,63 yaitu termasuk dalam kriteria
sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden. Sisanya menjawab netral.
63
Tabel 4.21 Image atau citra BNI Syariah Cabang Utama Makassar
dimata nasabah cukup terpercaya
Frequency Percent
Valid N 3 3,8
S 30 37,4
SS 47 58,8
Total 80 100
Data hasil pernyataan keenambelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan
nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa
rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,55 yaitu termasuk dalam kriteria
sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden. Sisanya menjawab netral.
Tabel 4.22 BNI Syariah Cabang Utama Makassar menjamin
keamanan data nasabah yang disimpan
Frequency Percent
Valid N 2 2,5
S 30 37,5
SS 48 60
Total 80 100
64
Data hasil pernyataan ketujuhbelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan
nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa
rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,57 yaitu termasuk dalam kriteria
sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden. Sisanya menjawab netral.
Tabel 4.23 Saya merasa diperlakukan dengan baik pada saat transaksi
di bank oleh karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar
Frequency Percent
Valid N 3 3,8
S 34 42,5
SS 43 53,7
Total 80 100
Data hasil pernyataan kedelapanbelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan
nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa
rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,5 yaitu termasuk dalam kriteria
puas, karena berada pada interval 3,41–4,20. Hasil ini didukung dengan hampir
semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju oleh responden.
Sisanya menjawab netral.
65
Tabel 4.24 Perhatian karyawan terhadap nasabah yang komplain
sangat baik
Frequency Percent
Valid N 6 7,5
S 34 42,5
SS 40 50
Total 80 100
Data hasil pernyataan kesembilanbelas dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan
nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa
rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,42 yaitu termasuk dalam kriteria
puas, karena berada pada interval 3,41–4,20. Hasil ini didukung dengan hampir
semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju oleh responden.
Sisanya menjawab netral.
Tabel 4.25 Anda puas dengan keramahan karyawan BNI Syariah
Cabang Utama Makassar dalam melayani nasabah
Frequency Percent
Valid N 2 2,5
S 30 37,5
SS 48 60
Total 80 100
66
Data hasil pernyataan keduapuluh dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan
nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh
bahwa rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,57 yaitu termasuk dalam
kriteria puas, karena berada pada interval 3,41–4,20. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden. Sisanya menjawab netral.
Tabel 4.26 Anda puas telah mendapatkan kecepatan karyawan BNI
Syariah CabangUtama Makassar dalam melayani nasabah
Frequency Percent
Valid N 4 5
S 34 42,5
SS 42 52,5
Total 80 100
Data hasil pernyataan keduapuluhsatu dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan
nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh
bahwa rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,47 yaitu termasuk dalam
kriteriasangat puas, karena berada pada interval 4,21–5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden. Sisanya menjawab netral.
67
Tabel 4.27 Anda puas dan nyaman dengan kebersihan di
BNI Syariah Cabang Utama Makassar
Frequency Percent
Valid N 1 1,2
S 28 35
SS 51 63,8
Total 80 100
Data hasil pernyataan keduapuluhdua dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan
nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh
bahwa rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,62 yaitu termasuk dalam
kriteriasangat puas, karena berada pada interval 4,21–5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden. Sisanya menjawab netral.
Tabel 4.28 Anda puas telah mendapatkan keamanan dalam
menabung di BNI Syariah Cabang Utama Makassar
Frequency Percent
Valid S 33 41,3
SS 47 58,8
Total 80 100
Data hasil pernyataan keduapuluhtiga dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai
68
terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh bahwa
rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,58 yaitu termasuk dalam kriteria
sangat puas, karena berada pada interval 4,21 – 5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden.
Tabel 4.29 Anda puas telah mendapatkan teknologi pendukung untuk
mempermudah transaksi di BNI Syariah Cabang Utama Makassar
Frequency Percent
Valid N 1 1,2
S 24 30
SS 55 68,8
Total 80 100
Data hasil pernyataan keduapuluhempat dengan nilai tertinggi sebesar 5
dan nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh
bahwa rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,67 yaitu termasuk dalam
kriteriasangat puas, karena berada pada interval 4,21–5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden. Sisanya menjawab netral.
69
Tabel 4.30 Karyawan BNI Syariah Cabang Utama Makassar selalu siap
dalam menangani permasalahan nasabah
Frequency Percent
Valid N 2 2,5
S 37 46,3
SS 41 51,2
Total 80 100
Data hasil pernyataan keduapuluhlima dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan
nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh
bahwa rata-rata penilaian responden adalah sebesar 4,48 yaitu termasuk dalam
kriteriasangat puas, karena berada pada interval 4,21–5,00. Hasil ini didukung
dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju
oleh responden. Sisanya menjawab netral.
E. Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah model
regresi yang digunakan layak untuk memprediksi loyalitas konsumen
berdasarkan masukan variabel independennya, (Ghozali, 2011).
1. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah nilai residual
berdistribusi normal atau tidak.Model regresi yang baik adalah memiliki
nilai residual yang berdistribusi normal atau mendekati normal.
70
Dasar pengambilan keputusan :
Jika nilai signifikansi > 0,05 maka nilai residual berdistribusi
normal
Jika nilai signifikansi < 0,05 maka nilai residual tidak berdistribusi
normal
Berikut ini hasil uji normalitas data dengan menggunakan uji One
Sample Kolmogorov-Smirnov.(Ghozali,2011).
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 80
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.03448867
Most Extreme Differences Absolute .209
Positive .209
Negative -.168
Test Statistic .209
Asymp. Sig. (2-tailed) .468
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : Data Primer SPSS
Berdasarkan hasil uji normalitas diketahui nilai signifikansi 0,468
> 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi
normal.
2. Pengujian Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari
71
suatu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah
homoskedastisitas (tidak terjadi heteroskedastisitas) dan dapat dilakukan
dengan menggunakan Sactterplot.Apabila tidak terdapat pola yang
teratur, maka model regresi tersebut bebas dari masalah
heterokedastisitas.Hasil pengujian heterokedastisitas dengan metode
Scatterplot diperoleh sebagai berikut.
Gambar 4.1 Scatterplot
Sumber : Output SPSS
Dari gambar Scatterplot tersebut, nilai terlihat titik-titik menyebar
secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas, serta
tersebar baik diatas atau di bawah angka 0 pada sumbuh Y. Hal ini
berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga
model regresi layak dipakai untuk memprediksi jumlah variabel
independennya.
72
F. Uji Hipotesis
Uji hipotesis adalah sebuah metode pendekatan untuk pemodelan
hubungan antara satu variabel dependen dan satu variabel independen.Dalam
model hipotesis, variabel independen menerangkan variabel dependennya.
1. Uji Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk menguji pengaruh
satu variabel bebas terhadap variabel terikat. Dasar pengambilan
keputusan dalam uji regresi linear sederhana dapat mengacu pada dua hal
yaitu membandingkan nilai signifikansi dengan nilai probabilitas 0,05.
Jika nilai signifikansi < 0,05, artinya variabel X berpengaruh terhadap
variabel Y
Jika nilai signifikansi > 0,05, artinya viariabel X tidak berpengaruh terhadap
variabel Y
Tabel 4.31 Hasil Pengujian Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.361 1.584 2.753 .667
Kualitas
Pelayanan
(X)
.325 .022 .853 14.446 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)
Sumber : Data primer SPSS
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SPSS, diketahui nilai
constant (α) sebesar 4.361sedangkan nilai koefisien regresi (b) sebesar 0,325,
sehingga persamaan regresinya dapat ditulis :
73
Y = α + bX
Y = 4.361 + 0,325X
Dimana :
Y = Kepuasan Nasabah
α = Konstanta persamaan regresi
b= Koefisien regresi
X = Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Tabel 4.31 diatas dapat dijelaskan bahwa persamaan
tersebut dapat diketahui nilai konstantanya 4.361.Mengandung arti bahwa
nilai konsisten variabel kepuasan nasabah adalah sebesar 4.361. Koefisien
regresi X sebesar 0,325 menyatakan bahwa setiap penambahab 1 %
kualitas pelayanan, maka kepuasan nasabah bertambah sebesar 0,325.
Koefisien regresi tersebut bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa
arah pengaruh variabel X terhadap Y adalah positif.
2. Uji t (Parsial)
Bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh parsial
(sendiri) yang diberikan varibel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Jika nilai sig < 0,05 atau t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh
variabel X terhadap variabel Y.
Jika nilai sig > 0,05 atau t hitung < t tabel maka tidak terdapat
pengaruh variabel X terhadap variabel Y.
t tabel = t (α/2 ; n-k-1)
74
Di mana :
α (Tingkat kepercayaan) = 0,05
n (Jumlah sampel) = 80
k (Jumlah variabel X) = 1
t table = t (0,05/2 ; 80-1-1) = t (0,025 ; 78) [Dilihat pada
distibusi nilai t tabel] = 1,994
Tabel 4.32 Uji Parsial
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.361 1.584 2.753 .667
Kualitas
Pelayanan
(X)
.325 .022 .853 14.446 .000
Sumber : Data primer SPSS
Berdasarkan pengujian secara parsial seperti pada hasil Tabel 4.32
menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 14.446 >
t tabel 1,994 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel X berpengaruh
terhadap variabel Y.Dengan demikian menyatakan “Kualitas pelayanan
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BNI
Syariah Kantor Cabang Utama Makassar”.
3. Uji Determinasi (R2)
Tabel 4.33 Uji Determinan R2
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .853a .728 .724 1.505
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X)
75
Nilai R Square = 0,728
0,728 x 100 = 72,8 %
Jadi dapat disimpulkan variabel X berpengaruh kuat 72,8 %
terhadap variabel Y. Selebihnya di pengaruhi oleh faktor lain
yang tidak dibahas dalam penelitian ini sebesar 27,2 %.
G. Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan pengujian menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 <
0,05 dan nilai t hitung 14.446 > t tabel 1,994 sehingga dapat disimpulkan
bahwa variabel X berpengaruh terhadap variabel Y. Dengan demikian
menyatakan “Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan nasabah pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Makassar”.
Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan nilai r square sebesar
0,728 berarti diketahui sebanyak 72,8 % yang mempengaruhi kepuasan
nasabah. Sedangkan sisanya 27,2 % dipengaruhi oleh faktor lain di luar
penelitian ini.
84
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.
e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
2. Tingkat kualitas pelayanan berpengaruh kuat terhadap kepuasan
nasabah pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar.
Berdasarkan pengujian menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000
< 0,05 dan nilai t hitung 14.446 > t tabel 1,994 sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel X berpengaruh terhadap variabel Y.
85
Dengan demikian menyatakan “Kualitas pelayanan berpengaruh
secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Utama Makassar”. Berdasarkan hasil penelitian yang
menunjukkan nilai r square sebesar 0,728 berarti diketahui sebanyak
72,8 % yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Sedangkan sisanya
27,2 % dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.Hal tersebut
menjelaskan bahwa masih terdapat variabel independen lainnya yang
mempengaruhi kepuasan nasabah.
B. Saran
Adapun beberapa saran yang dapat diberikan oleh peneliti adalah sebagai
berikut :
1. Bagi Pihak Bank
Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar harus lebih
meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan
kepada nasabah baik dari segi fasilitas maupun karyawan agar dapat
meningkatkan kepuasan nasabah dan membuat citra yang semakin baik di
mata para nasabah. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan
untuk pengetahuan nasabah pada perbankan syariah, serta menambah
wawasan masyarakat sebagai bacaan ilmiah.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Kinerja yang dimiliki Perbankan Syariah yang berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah tidak hanya faktor pelayanan saja.Sehingga
disarankan bagi peneliti selanjutnya agar dapat menggunakan data yang
86
lebih banyak lagi, sehingga hasil penelitiannya lebih baik. Selain itu objek
yang dipakai dalam penelitian ini masih satu perbankan sehingga
diharapkan peneliti yang akan datang menggambil dari beberapa
perbankan syariah yang ada di Indonesia.
86
DAFTAR PUSTAKA
Arifin Johan, 2009, Etika Bisnis Islami, Semarang: Walisongo Press.
Asra Abuzar, dkk. 2015. Metode Penelitian Survei Bogor: IN MEDIA.
Bank Indonesia, 2015.Statistik Perbankan Syariah, (Diakses 29 November 2019).
Departemen Agama RI, 2005. AL-Quran dan Terjemahnya, Bandung: Sima.
Dokumen BNI Syariah KCU Makassar Tahun 2013Tugas dan Tanggung Jawab
Karyawan BNI Syariah KCU Makassar,
Engel James, 1992. Perilaku Konsumen, Cet. 1; Jakarta: Binarupa Aksara.
Ghozali, Maski, 2010. "Analisis Keputusan Nasabah Menabung; Pendekatan
Komponen dan Model Logistik Studi pada Bank Syariah di Malang" Jurnal
of Indonesia Applied Economics, Vol. 4 (No.1)
Hamidi, Jazim, dkk, 2016. Persepsi dan Sikap Masyarakat Santri Jawa Timur
Terhadap Bank Syariah.
Jacky, Mussry dkk, 2010.Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi Jakarta :
Erlangga.
Kasiram, Moh, 2008.Metodologi Penelitian, Malang: UIN-Maliki Press.
Kasmir, 2010.Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana.
Kementrian Keuangan, 2014.Cetak Biru Pengembangan Perbankan Syariah
Indonesia, www.perpustakaan.depkeu.go.id.(Diakses 29 November 2019).
Kotler Philip, 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan dan
Implementasi dan Kontrol, Jilid 1; Jakarta: Erlangga.
Kountur Roni, 2007.Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis, Edisi
Revisi 2, Jakarta: PPM.
Lupiyoadi Rambat dan A.Hamdani, 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:
Salemba Empat.
M Nur Rianto Al Arif, 2012.Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, Bandung:
ALFABETA, CV.
87
Mussry, Jacky, dkk, 2010.Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta
Erlangga.
Sangadji, dkk 2013.Perilaku Konsumen. Yogjakarta: Andi Offset.
Setirah, Sarah. 2012. "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Penabung Pada PT.Bank Sulselbar di Makassar"Skripsi: Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin
Makassar.
Soffjan Assauri, 2014.Managemen Pemasaran (Dasar, konsep, dan strategi),
(Jakarta: Raja Grafindo Persada).
Suharsimi, Airkunto, 2010. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Syafe’i M Antonio, 2000.Bank Islam: Teori dan Praktek, Jakarta, Gema Insani
Press.
Suparno. 2009. "Persepsi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Syah Kuala
Terhadap Perbankan Syariah Sebagai Lembaga Keuangan
Syariah",JurnalTelaah & Riset Akuntansi. Vol.2 ( No1).
Tjiptono Fandy, 2014. Pemasaran Jasa, Yogyakarta : Andi Offset.
Utomo, 2014."Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Brawijaya", Malang, Vol. 3, (No.1).
Wijayanti Ari, 2019.http://eprints.undip.ac.id/16507/1/pdf, (Diaksespada tanggal
02 Desember 2019)
Yamid Zulian, 2002.Manajemen Kualitas Jasa, Edisi 1; Jakarta: Ekonisia.
88
RIWAYAT HIDUP
Hijratul Qadri, Lahir di Tombolo, 21 Agustus 1998. Anak pertama dari pasangan
Sudarmin dan Nursiah.Memasuki jenjang pendidikan
formaldi Taman Kanak-Kanak Melati tahun 2003.
Kemudian lanjut Sekolah Dasar di SDNTombolo Pao
pada tahun 2004 dan lulus pada tahun 2010. Kemudian
pada tahun yangsama melanjutkan pendidikan ke SMP
Negeri 1 Tombolo Paodan lulus pada tahu 2013. Setelah
lulus, pada tahun tersebut pula penulis melanjutkan pendidikan kejenjang SMA
tepatnya di SMANegeri 1 Tombolo Pao yang sekarang berubah nama menjadi
SMA Negeri 11 Gowa dan lulus pada tahun 2016.
Dan atas ridho Allah SWT dan restu kedua orang tua, pada tahun 2016
penulis melanjutkan pendidikan pada jenjang perkuliahan S1 di salah satu kampus
swasta Makassar tepatnya di Universitas Muhammadiyah Makassar Fakultas
Agama Islam Prodi Hukum Ekonomi Syariah.
Selama penulis berstatus sebagai Mahasiswa Prodi Hukum Ekonomi
Syariah di Universitas Muhammadiyah Makassar, selain aktif mengikuti kegiatan
akademik, penulis juga aktif pada kegiatan organisasi kemahasiswaan kampus
yakni Pimpinan Komisariat Ikatan Mahasiswa Muhammadiyah Fakultas Agama
Islam (PIKOM IMM FAI). Adapun amanah yang sempat di jalankanadalah
sebagai departemen Bidang Seni Budaya Dan Olahraga pada periode 2017-2018.
Kemudian di lanjut peroide berikutnya tahun 2018-2019 diamanahi sebagai
89
Sekertaris Bidang Seni Budaya Dan Olahraga dan Menjadi Ketua Bidang Seni
Budaya Dan Olahraga pada periode 2019-2020.
Selain itu penulis juga aktif menjadi pengurus di Himpunan Mahasiswa
Jurusan Hukum Ekonomi Syariah (HMJ HES).Adapun amanah yang sempat
dijalankan adalah sebagai anggota Bidang Minat dan Bakat pada periode 2016-
2018.Serta di periode berikutnya penulis di amanahkan menjadi Bendahara
Umum HMJ HES Periode 2018-2019.
Prestasi dan kebanggaan yang pernah diraih adalah pernah menjadi salah
satu siswapilihan pengibar bendera pusaka pada kegiatan HUT RI yang ke 70
tingkat Kecamatan pada tahun 2015, yaitu pembawa nampan pagi (Pengibaran)
dan Pimpinan Pasukan (PIMPAS) sore (Penurunan). Kemudian pada tahun yang
sama dilantik menjadi Purna Paskibraka Indonesia (Purna PPI) dan diamanahi
sebagai anggota bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS) pada periode 2015-
2017.
90
L
A
M
P
I
R
A
N
91
1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK BNI SYARIAH
KANTOR CABANG UTAMA MAKASSAR
Nama/Instansi :PT.BankBNI Syariah Kantor CabangUtama Makassar
AngketBagian I
PetunjukPengisian :
1. Bacalahterlebihdahulupertanyaan/pernyataandengancermatsebelumandam
emulaiuntukmenjawabnya.
2. Isilah data diribapak/ibu/saudara/i sesuaidengankeadaan yang sebenarnya
3. Jawablahpertanyaaninidenganjujurdanbenar
4. Pilihlahsalahsatujawaban yang tersediadengan member tanda check list
()padasalahsatupilihanjawaban yang sesuaidenganpendapat yang
bapak/ibu/saudara/i
IdentitasResponden
1. Nama :
2. Umur :
3. JenisKelamin : Laki-Laki/Perempuan
PetunjukPengisianKuesioner
Berilahtandacheck list () padasalahsatuangka yang
tersediapadakolomalternatifjawaban.
KeteranganalternatifJawaban :
Angka1 =SangatTidakSetuju (STS)
Angka2 =TidakSetuju (TS)
Angka3 =Netral (N)
Angka4 =Setuju (S)
Angka5 =SangatSetuju (SS).
92
AngketBagian II
PetunjukPengisian :Berilahtandacheck list () padasalahsatukolomjawaban yang
tersediadansesuaidenganpengalamananda.
KeteranganJawaban :
STS =Sangat Tidak Setuju S = Setuju
TS =Tidak Setuju SS = Sangat Setuju
N =Netral
NO. KUALITAS PELAYANAN (X) PENILAIAN
PERNYATAAN 1 2 3 4 5
X1.1 Berwujud/Layanan Bukti Fisik
1. Karyawan BNI Syariah Cabang Utama
Makassar berpenampilan menarik
2. Adanya kemudahan dalam bertransaksi
melalui layanan Mobile Banking
3.
BNI Syariah Cabang Utama Makassar
memiliki jumlah fasilitas ATM
(AutomaticTellerMachine) yang
memuaskan bagi nasabah
4. Memperhatikan kebersihan ruangan
5. Memberikan kelengkapan formulir aplikasi
dan alat tulis untuk nasabah saat bertransaksi
6.
BNI Syariah Cabang Utama Makassar
memiliki fasilitas parkir yang memadai dan
luas sehingga kendaraan bisa parkir dengan
mudah
X1.2 Kehandalan
1.
Security bank BNI Syariah Cabang Utama
Makassar memberikan pengarahan kepada
nasabah saat akan bertransaksi
93
2. Perusahaan selalu memperhatikan ketepatan
waktu buka dan tutup pelayanan
3.
Melayani nasabah dengan urutan
kedatangan dan tidak membeda-bedakan
nasabah
4.
Kinerja karyawan BNI Syariah Cabang
Utama Makassar dalam melayani nasabah
tanpa kesalahan
X1.3 Ketanggapan
1. Karyawan BNI Syariah Cabang Utama
Makassar memberikan pelayanan dengan
sopan dan ramah dalam melayani nasabah
2. Karyawan BNI Syariah Cabang Utama
Makassar memberikan suguhan berupa
permen
3. Prosedur pelayanannya cepat dan tepat
4. Karyawan BNI Syariah Cabang Utama
Makassar senantiasa mempersiapkan
administrasi maupun dana yang diperlukan
nasabah
X1.4 Jaminan dan kepastian
1. Karyawan BNI Syariah Cabang Utama
Makassar memiliki pengetahuan yang baik
tentang produk-produk yang ditawarkan
kepada nasabah
2. Image ataucitra BNI Syariah Cabang Utama
Makassar dimata nasabah cukup terpercaya
3. BNI Syariah Cabang Utama Makassar
menjamin keamanan data nasabah yang
disimpan
94
X1.5 Empati
1. Saya merasa diperlakukan dengan baik pada
saat transaksi di bank oleh karyawan BNI
Syariah Cabang Utama Makassar
2. Perhatian karyawan terhadap nasabah yang
Komplain sangat baik.
NO. KEPUASAN NASABAH (Y) PENILAIAN
PERNYATAAN 1 2 3 4 5
1.
Anda puas dengan keramahan karyawan
BNI Syariah Cabang Utama Makassar dalam
melayani nasabah
2.
Anda puas telah mendapatkan kecepatan
karyawan BNI Syariah Cabang Utama
Makassar dalam melayani nasabah
3. Anda puas dan nyaman dengan kebersihan di
BNI Syariah Cabang Utama Makassar
4.
Anda puas telah mendapatkan keamanan
dalam menabung di BNI Syariah Cabang
Utama Makassar
5.
Anda puas telah mendapatkan teknologi
pendukung untukmempermudah transaksi di
BNI Syariah Cabang Utama Makassar
6. Karyawan BNI Syariah Cabang Utama
Makassar selalu siap dalam menangani
permasalahan nasabah
95
2. Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total
4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 85
4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 87
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 94
4 4 3 4 3 3 5 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 66
4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 89
3 5 3 5 4 3 4 4 5 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 65
4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 80
5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 90
5 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 77
4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 86
4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 89
4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 89
5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 90
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 85
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 87
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 90
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 93
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
5 5 5 5 5 4 5 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 88
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93
4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 79
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 85
4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 82
4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 77
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 86
5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 85
5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93
4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 85
5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 91
96
4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 81
4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 82
4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 81
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 84
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
4 5 4 4 4 3 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 78
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 78
5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93
4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 78
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 77
4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 84
4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 79
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 82
4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 80
4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 85
4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93
4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 83
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 92
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93
4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
97
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 92
5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
3. Jawaban Responden Tentang Kepuasan Nasabah
20 21 22 23 24 25 Total
5 4 5 5 5 4 28
5 4 4 5 4 4 26
5 4 4 5 4 4 26
3 3 4 5 4 3 22
5 5 5 5 5 5 30
3 3 4 4 4 4 22
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
4 3 3 4 3 4 21
4 4 4 4 5 4 25
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
4 4 5 5 5 4 27
4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 4 4 4 24
4 3 5 4 5 4 25
4 4 4 4 4 3 23
4 4 4 4 4 4 24
98
4 4 5 4 5 4 26
4 4 4 4 4 4 24
5 4 4 4 5 4 26
4 4 4 4 5 4 25
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 5 5 5 30
4 4 5 4 5 4 26
4 4 5 4 5 4 26
5 4 5 4 5 4 27
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 4 4 4 24
5 4 5 4 5 4 27
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 5 4 25
4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
4 5 5 4 5 4 27
5 5 5 5 5 5 30
5 4 5 5 5 5 29
5 5 5 5 5 5 30
99
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 4 29
5 5 5 5 5 5 30
100
DOKUMENTASI
101
102