ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS WEBSITE TERHADAP

Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), Volume 32 No 1, Juni 2020

e-ISSN 2622-8351

30

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS WEBSITE TERHADAP KEPUASAN DAN

PEMBELIAN KEMBALI PADA BUKALAPAK

Dimas Pambudi1), Ripka Seriidahnaita Ginting2), Ahmad Saputra3)

1Manajemen, STIE IBBI

[email protected] 2Manajemen, STIE IBBI

ripka [email protected] 3Manajemen, STIE IBBI

saputra [email protected]

Abstract

This study aims to determine the direct and inderect effects of service quality and website quality on customer

satisfaction and repurchase intentions studies on Bukalapak.com. The sampling technique in this study with

accidental sampling. Data collected by distributing questionnaires to the respondents. Respondents were sampled

in this study is 96 people who came from Medan and had visited the website dan shopped at Bukalapak.com. The

data analysis technique that is path analysis. The results of this study shows that directly the quality service does

not affect customer satisfaction. Website quality has a direct effect on customer satisfaction. Customer satisfaction

has a direct effect on repurchase intention. Customer satisfaction is not an intervening variable between service

quality and repurchase intention while customer satisfaction is an intervening variable between website quality

variables and repurchase intentions.

Keywords: service quality.website quality, satisfaction, repurchase intentions

1. PENDAHULUAN

Berkembangnya era digital membuat sistem

pemasaran jenis Business to consumer (B2C) pada

electronic-commerce ini telah memasuki pasar di

Indonesia dan memiliki perkembangan yang cukup

baik. B2C merupakan aktivitas bisnis yang dilakukan

oleh produsen kepada konsumen dengan

menggunakan media elektronik secara langsung.

B2C dapat membuat konsumen melakukan

pemesanan produk secara langsung dikarenakan

produsen sudah mencantumkan harga untuk semua

produk yang dijual. Sedangkan electronic commerce

(e-commerce) merupakan istilah dari berbagai bisnis

atau berupa transaksi komersial termasuk pertukaran

informasi melalui internet.

Perkembangan e-commerce di Indonesia menjadi

perhatian yang penting. Belanja online merupakan

salah satu inovasi terbaru dalam sistem ekonomi

yang mempengaruhi kehidupan sosial setiap

individu. Tingginya pertumbuhan e-commerce dan

ketatnya persaingan bisnis yang terjadi dalam

penjualan online membuat banyak toko online shop

beredar di dunia maya.

Perkembangan e-commerce ini juga dirasakan

oleh bukalapak.com sebuah usaha e-commerce yang

bergerak di bidang Business to consumer ini

memliki beragam produk yang diperjualbelikan.

Toko online bukalapak.com hadir untuk memenuhi

berbagai jenis kebutuhan konsumen di era digital

dengan sistem pelayanan yang mumpuni dan situs

website yang baik. Pelayanan yang baik juga

diberikan oleh bukalapak.com yaitu dengan

menyediakan layanan customer support untuk

menangani masalah yang berkaitan dengan sistem

dalam melakukan transaksi di bukalapak.com.

Pelanggan merupakan sebuah investasi bagi

perusahaan untuk terus bersaing. Salah satu faktor

yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu

kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas

ketika mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai

yang diharapkan. Salah satu indikator kualitas

pelayanan adalah reliability (kehandalan) sesuai

dengan yang dijanjikan, akurat, dapat dipercaya dan

konsisten.

Sebuah pelayanan dalam bukalapak.com atau

e-commerce lainnya adalah website. Salah satu

indikator kualitas website adalah informasi yaitu

yang dikaji berdasar sistem informasi secara umum.

Website yang baik memiliki kualitas operasional


e-ISSN 2622-8351

31

yang memungkinkan pembeli melakukan aktivitas e-

shopping mereka dengan mudah dan efisien. Toko

online bukalapak.com memiliki desain website yang

mudah digunakan oleh pengguna baru untuk

melakukan transaksi online secara aman. Selain itu

bukalapak.com juga memiliki mobile apps yang

dapat di download dengan mudah oleh pengguna

handphone. Hal tersebut memberikan kemudahan

untuk konsumen dalam melakukan berbagai jenis

transaksi di toko bukalapak.com.

Pelanggan yang merasa puas terhadap produk

dan jasa pelayanan cenderung untuk melakukan

pembelian kembali di kemudian hari. Niat pembelian

kembali adalah keinginan dan tindakan konsumen

untuk membeli ulang suatu produk karena adanya

kepuasan yang diterima sesuai dengan yang

diinginkan dari suatu produk. Terjadinya pembelian

ulang tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan produk yang difikirkan terhadap

kinerja yang diharapkan. Hal ini berarti kepuasan

merupakan faktor utama bagi konsumen dalam

melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi

terbesar dari penjualan.

Dengan kondisi bulalapak.com saat ini

perusahaan harus merencanakan strategi untuk

mengatasi hal tersebut dengan cara meningkatkan

kualitas pelayanan yang mumpuni, kualitas website

dan kepuasan para konsumen dengan metode yang

tepat agar pelanggan merasa puas dan berminat

untuk melakukan transaksi kembali di bukalapak.

Hal ini meupakan kebutuhan bagi para pelaku

e-commerce untuk menunjang keberlangsungan

hidup perusahaan.

Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis

dan mengetahui pengaruh langsung dan tidak

langsung variabel kualitas pelayanan dan kualitas

website terhadap kepuasan pelanggan dan niat

pembelian kembali di bukalapak.com serta untuk

mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap

niat pembelian kembali di bukalapak.com.

2. KAJIAN LITERATUR

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan

antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan

dibandingkan ekspektasi pelanggan (Tjiptono,dkk.,

2008:70). Indikator yang digunakan dalam kualitas

pelayanan terdiri dari bukti fisik, kehandalan,

ketanggapan, jaminan dan empati.

Gronroos dalam (Lovelock et al, 2010:153),

kualitas yang dirasakan dari pelayanan adalah hasil

dari suatu proses evaluasi dimana pelanggan

membandingkan persepsi mereka terhadap layanan

dan hasilnya dengan apa yang mereka harapkan.

Kualitas Website Website dapat menyajikan informasi lebih

cepat dan mutakhir kepada pelanggan tanpa harus

melalui media cetak. Barnes dan Vidgen (2002)

“Website Quality adalah sebuah instrumen yang

dikembangkan untuk menilai kegunaan, informasi

dan kualitas interaksi jasa dari website internet.”

Website Quality telah mengalami beberapa

literasi dalam penyusunan kategori dan butir-butir

pertanyaannya (Barnes dan Vidgen, 2002:114-115).

Indikator kualitas website 4.0 yaitu usability,

information, dan service interaction.

Website quality merupakan salah satu konsep

yang digunakan dalam pengukuran kualitas website

berdasarkan persepsi pengguna akhir. Konsep

Website quality ini merupakan pengembangan dari

konsep SERVQUAL yang biasa digunakan sebagai

dimensi untuk mengukur kualitas layanan

perusahaan jasa.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan konsep

umum dalam kegiatan bisnis dan manajemen.

Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah

satu dimensi kinerja pasar. Menurut Kotler

(2002), “Kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”.

Jika kinerja perusahaan gagal dalam

memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas.

Tetapi jika kinerja perusahaan sesuai dengan

ekpektasi, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja

melebihi ekspektasi maka pelanggan akan merasa

sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas

kinerja suatu produk tergantung kepada banyak

faktor. Konsumen sering membentuk persepsi

yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk

dengan merek yang sudah sering mereka dengar,

gunakan dan mereka anggap positif.

Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi

mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka


e-ISSN 2622-8351

32

pendek dan jangka panjang serta pangsa pasar

sebagai hasil pembelian ulang. Ketidakpuasan

pelanggan akan memunculkan berbagai resiko

yang akan menyulitkan perusahaan, misalnya

protes dari pelanggan yang akan dimanfaatkan

oleh pesaing untuk mengambil alih pelanggan

yang akan merugikan perusahaan. Indikator yang

digunakan dalam kepuasan pelanggan adalah

Attributes related to product, Attributes related to

service, Attributes related to purchase.

Niat Pembelian Kembali

Tujuan seseorang melakukan pembelian

kembali merupakan suatu tingkat motivasional

seorang konsumen untuk mengalami perilaku

pembelian suatu produk pada saat konsumen

memiliki tujuan untuk melakukan pembelian

kembali suatu produk atau jasa dengan merek

tertentu, maka pada saat itu secara tidak langsung

konsumen telah memiliki perilaku loyal serta puas

terhadap merek tersebut. Indikator niat pembelian

kembali dalam penelitian ini adalah minat

transaksional, minat refensial, minat prefensial dan

minat eksploratif.

Pembelian kembali adalah penilaian individu

khususnya pelanggan untuk membeli kembali suatu

bentuk jasa perusahaan yang sama, yang dapat

diandalkan pada situasi atau keadaan tertentu.

Pelanggan yang melakukan niat pembelian kembali

biasanya merasa puas dengan perusahaan tersebut,

baik dari segi kualitas produk dan kualitas layanan

yang diberikan oleh perusahaan. Tetapi menurut

Hawkins & Mothersbaugh (2001) mengungkapkan

bahwa konsumen yang tidak puas pada pembelian

sebelumnya dapat melakukan pembelian kembali

atau repurchase dengan beberapa faktor seperti tidak

ada barang pengganti, kesusahan melakukan exit,

dan berbagai kemudahan lain yang disediakan.

Pembelian keberlanjutan suatu produk merupakan

hasil evaluasi konsumen terhadap pengalaman

konsumsi dan menghasilkan keputusan untuk

menggunakannya secara teratur.

Hipotesis

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Lopiyadi (2011) salah satu faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah

kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas

ketika mendapatkan pelayanan yang baik atau

sesuai dengan yang diharapkan. Bagaimana suatu

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada

konsumen akan berpengaruh terhadap kepuasan.

Pada penelitian Fang, et al pada tahun 2011 kualitas

pelayanan tidak berpengaruh kepada tingkat

kepuasan pelanggan. Namun, berbeda dengan

penelitian yang dilakukan oleh Novinda dan Sutopo

(2017) bahwa kualitas pelayanan memiliki

pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

H1 : Terdapat pengaruh secara langsung kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di

Bukalapak.com.

Kualitas Website Terhadap Kepuasan

Barnes dan Vidgen (2002) Kualitas website

adalah suatu pengukuran untuk mengukur

kualitas dari sebuah website berdasarkan

instrumen-instrumen penelitian yang dapat

dikatagorikan kedalam tiga variabel, yaitu :

Usability berdasarkan dari kajian mengenai

hubungan antara manusia dan komputer dan kajian

mengenai kegunaan web, Information dikaji

berdasarkan kajian sistem informasi secara umum,

service interaction berhubungan terhadap interaksi

layanan yang dirasakan pengguna ketika terlibat

secara mendalam dengan website.

Instrumen kualitas website tersebut apabila

diterapkan dengan baik akan menghasilkan

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Menurut

penelitian yang dilakukan oleh Novinda dan Sutopo

tahun 2017 menunjukkan hasil kualitas website

berpengaruh positif terhadap kepuasan. Penelitian

ini sejalan dengan Nugroho dan Sari tahun 2016

bahwa kualitas website berpengaruh terhadap

kepuasan pengguna.

H2 : Terdapat pengaruh secara langsung kualitas

website terhadap kepuasan pelanggan di

Bukalapak.com.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat

Pembelian Kembali

Pelanggan yang melakukan niat pembelian

kembali biasanya merasa puas dengan

perusahaan tersebut, baik dari segi kualitas

produk dan kualitas layanan yang diberikan

oleh perusahaan. Kualitas pelayanan

mencerminkan perbandingan antara tingkat

layanan yang disampaikan perusahaan

dibandingkan ekspektasi pelanggan. Apabila

layanan yang diberikan memenuhi ekspektasi

pelanggan maka pelanggan akan melakukan


e-ISSN 2622-8351

33

pembelian kembali diperusahaan tersebut.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh

Marieta tahun 2017 menghasilkan kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap niat

pembelian kembali.

H3 : Terdapat pengaruh secara tidak langsung

kualitas pelayanan terhadap niat

pembelian kembali di Bukalapak.com.

Pengaruh Kualitas Website Terhadap Niat

Pembelian Kembali

Pelanggan akan tertarik untuk membeli

kembali dikarenakan desain web yang menarik,

gampang diakses serta menyedikan informasi

yang bermanfaat mengenai produk. Penelitian

yang dilakukan oleh Razak, dkk tahun 2016

menghasilkan variabel kualitas website dengan

dimensi kualitas layanan, kualitas informasi dan

kualitas keamanan berdampak pada niat

pembelian kembali di era ekonomi digital yang

kompetitif saat ini. Namun berbeda dengan

penelitian Felicia, dkk (2018) menyatakan

bahwa kualitas website terbukti tidak signifikan

berpengaruh terhadap niat pembelian kembali.

Barnes dan Vidgen (2002) Kualitas

website adalah suatu pengukuran untuk

mengukur kualitas dari sebuah website

berdasarkan instrumen-instrumen penelitian.

Instrumen kualitas website apabila diterapkan

dengan baik akan menghasilkan kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan yang akan

menimbulkan niat pembelian kembali.

H4 : Terdapat pengaruh secara tidak langsung

kualitas website terhadap niat pembelian

kembali di Bukalapak.com

Kepuasan Terhadap Niat Pembelian Kembali

Kepuasan pelanggan merupakan konsep

umum dalam kegiatan bisnis dan manajemen.

Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah

satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepusan

pelanggan berpotensi mengarah pada

pertumbuhan penjualan jangka pendek dan jangka

panjang serta pangsa pasar sebagai hasil

pembelian ulang.

Ketidakpuasan pelanggan akan memunculkan

berbagai resiko yang akan menyulitkan

perusahaan, misalnya protes dari pelanggan yang

akan dimanfaatkan oleh pesaing untuk mengambil

alih pelanggan yang akan merugikan perusahaan.

Salah satu ciri pelanggan yang puas yaitu

cenderung akan menjadi loyal dan mencintai

produk perusahaan. Pelanggan yang puas akan

cenderung untuk membeli ulang dari produsen

yang sama. Keinginan untuk membeli ulang

karena adanya keinginan untuk mengulang

pengalaman yang baik dan menghindari

pengalaman yang buruk.

H5 : Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap niat pembelian kembali di

Bukalapak.com.

3. METODE PENELITIAN

Metode yang Digunakan

Menggunakan metode penelitian deskriptif

kuantitatif. Pengumpulan data primer dengan cara

membagikan kuesioner kepada responden yang

pernah berbelanja di Bukalapak.com di kota medan.

Definisi Operasional Variabel

Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu

kualitas pelayanan dan kualitas website sedangkan

variabel terikat adalah variabel niat pembelian

kembali. Dalam penelitian ini juga menggunakan

variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan.

Variabel intervening adalah variabel yang secara

teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel

bebas dan variabel terikat tetapi tidak bisa diamati

dan diukur.

Populasi dan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan

yaitu Insidental sampling. Insidental sampling

adalah terknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang orang tersebut cocok sebagai

sumber. Dikarenakan jumlah populasi yang tidak

diketahui secara pasti maka untuk menentukan

besarnya sampel didasarkan rumus unknown

populations (Frendy, 2011:53) sebagai berikut:

Keterangan :

n = ukuran sample

Z = tingkat keyakinan sampel yang dibutuhkan

dalam penelitian (pada α = 5% atau derajat

keyakinan ditentukan 95% maka Z=1,96)

μ = margin eror, tingkat kesalahan yang dapat

ditolerir (ditentukan 10%)


e-ISSN 2622-8351

34

dengan menggunakan rumus diatas maka diperoleh

perhitungan sebagai berikut:

n = 96,4 = 96 responden

Untuk menguji pengaruh variabel intervening

digunakan metode analisis jalur. Analisis jalur

merupakan perluasan dari analisis regresi linier

berganda, analisis jalur merupakan penggunaan

analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas

antar variabel (causal) yang telah ditetapkan

sebelumnya berdasarkan teori, anak panah akan

menunjukan hubungan antar variabel. Berikut

gambar model analisis jalur pada penelitian ini :

Gambar 2. Model Analisis Jalur

Persamaan dalam model ini terdiri dari :

Keterangan :

Z = Kepuasan Pelanggan

α = alpha

X1 = kualitas pelayanan

X2 = Kualitas website

e1 = residual

Keterangan :

Y = Niat Pembelian Kembali

α = alpa

X1 = kualitas pelayanan

X2 = Kualitas website

Y = Niat pembelian kembali

e2 = residual

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis Regresi Model I

Analisis regresi model I digunakan untuk

mengukur kekuatan hubungan dari variabel bebas

(independent) terhadap variabel mediasi

(intervening). Persamaan regresi model I sebagai

berikut :

Kepuasan pelanggan = b1 kualitas pelayanan + b2

kualitas website

Berikut ini disajikan hasil pengolahan data dengan

menggunakan SPSS untuk regresi model I :

Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Model I Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3,168 2,189

Kualitas Pelayanan

,169 ,090 ,164

Kualitas Website ,952 ,116 ,717

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber : Hasil Pengolahan data, 2019

Berdasarkan data pada tabel 1 diatas maka dapat

diperoleh persamaan regresi linear model I yaitu :

Z = 3,168 + 0,169X1 + 0,952X2 + e1

Dari hasil regresi model I diatas dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. Nilai konstanta (α) sebesar 3,168; artinya jika

variabel kualitas pelayanan,dan kualitas website

diasumsikan bernilai nol, maka kepuasan

pelanggan akan bernilai positif sebesar 3,168.

2. Nilai koefisien regresi variabel kualitas

pelayanan (X1) bernilai positif sebesar 0,169;

artinya setiap peningkatan satu satuan kualitas

pelayanan, akan meningkatkan kepuasan

pelanggan sebesar 0,169 dengan asumsi

variabel bebas lain bernilai tetap.

3. Nilai koefisien regresi variabel kualitas website

(X2) bernilai positif sebesar 0,952; artinya setiap

peningkatan satu satuan kualitas website akan

meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar

0,952 dengan asumsi variabel bebas lain

bernilai tetap.

Analisis Regresi Model II Analisis regresi model II digunakan untuk

mengukur kekuatan hubungan dari variabel bebas

(independent) terhadap variabel terikat (dependent).

Persamaan regresi model 2 adalah sebagai berikut :

ρYX2

ρZX2

ρZX1

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Kualitas Website

(X2)

Kepuasan

Pelanggan

(Z)

Niat

Pembelian

Kembali

(Y)

e1 e2

ρYX1


e-ISSN 2622-8351

35

Niat pembelian kembali = b1 kualitas pelayanan + b2

kualitas website + b3 kepuasan pelanggan + e2

Berikut ini disajikan hasil pengolahan data dengan

menggunakan SPSS untuk regresi model II :

Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Model II Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

B Std. Error Beta

1 (Constant) -8,306 2,245

Kualitas Pelayanan ,270 ,093 ,231

Kualitas Website ,420 ,155 ,279

Kepuasan Pelanggan ,499 ,105 ,440

a. Dependent Variable: Niat Pembelian Kembali


Berdasarkan data pada tabel 2 diatas maka dapat

diperoleh persamaan regresi linear model II yaitu :

Y = -8,306 + 0,270X1 + 0,420X2 + 0,499X2 + e2

Dari hasil regresi model II diatas dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1. Nilai konstanta (α) sebesar -8,306; artinya jika

variabel kualitas pelayanan,dan kualitas website

diasumsikan bernilai nol, maka kepuasan

pelanggan akan bernilai negatif sebesar -8,306.

2. Nilai koefisien regresi variabel kualitas

pelayanan (X1) bernilai positif sebesar 0,270;


pelayanan, akan meningkatkan niat pembelian

kembali sebesar 0,270 dengan asumsi variabel

bebas lain bernilai tetap.

3. Nilai koefisien regresi variabel kualitas website

(X2) bernilai positif sebesar 0,420; artinya setiap

peningkatan satu satuan kualitas website akan

meningkatkan niat pembelian kembali sebesar

0,420 dengan asumsi variabel bebas lain

bernilai tetap.

4. Nilai koefisien regresi variabel kepuasan

pelanggan (Z) bernilai positif sebesar 0,499;


website akan meningkatkan niat pembelian

kembali sebesar 0,499 dengan asumsi variabel

bebas lain bernilai tetap.

Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t)

Tabel 3. Coefficientsa

Model t Sig.

1 (Constant) 1,447 ,151

Kualitas Pelayanan 1,869 ,065

Kualitas Website 8,194 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


Berdasarkan Tabel 3 diatas dapat diidentifikasikan

hasil uji signifikansi secara parsial untuk model

regresi I, sehingga kesimpulannya adalah :

1. Kualitas Pelayanan (X1)

Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai thitung

lebih kecil dari nilai ttabel (1,869<1,985) dan

taraf signifikansi diatas 0,05 (0,065> 0,05). Hal

ini menunjukkan bahwa variabel kualitas

pelayanan secara parsial tidak berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan dan menunjukan

bahwa 35ariable kualitas pelayanan

berpengaruh secara signifikansi terhadap

kepuasan pelanggan sehingga dengan kata lain

hipotesis (H1) ditolak.

2. Kualitas website (X2)

Variabel kualitas website memiliki nilai thitung

lebih besar dari nilai ttabel (8,194 > 1,985) dan

taraf signifikansi dibawah 0,05 (0,000 < 0,05).

Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas

website secara parsial berpengaruh dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan

kata lain hipotesis (H2) diterima.

Tabel 4. Uji Signifikansi Model II Coefficientsa

Model

t Sig.

1 (Constant) -3,699 ,000

Kualitas Pelayanan 2,892 ,005

Kualitas Website 2,715 ,008

Kepuasan Pelanggan 4,743 ,000

a. Dependent Variable: Niat Pembelian Kembali


Berdasarkan Tabel 4 diatas dapat diidentifikasikan

hasil uji signifikansi secara parsial untuk model

regresi II, sehingga kesimpulannya adalah :

1. Kepuasan Pelanggan (Z)

Variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai

thitung lebih besar dari nilai ttabel (4,743 > 1,985)

dan taraf signifikansi dibawah 0,05 (0,000 <

0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel

kepuasan pelanggansecara parsial berpengaruh


e-ISSN 2622-8351

36

signifikan terhadap kepuasan niat pembelian

kembali, dengan kata lain hipotesis (H5)

diterima.

Analisis Jalur

Analisis Jalur Model I

Pada model regresi I persamaan strukturalnya

sebagai berikut ini :

Z = 0,164X1 + 0,717X2

Gambar 3. Analisis Regresi Model I

Berdasarkan tabel 3 dapat diidentifikasikan bahwa

nilai signifikansi kedua variabel yaitu variabel

kualitas pelayanan (X1) = 0,065 > 0,05 dan kualitas

website (X2) = 0,000 < 0,05 sehingga dapat

disimpulkan bahwa regresi model I berpengaruh

secara tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Analisis Jalur Model II

Pada model regresi II persamaan struktural sebagai

berikut : Y = 0,231X1 + 0,279X2+ 0,440Z

Berdasarkan tabel 4 dapat diidentifikasikan bahwa

nilai signifikansi dari ketiga variabel, yaitu variabel

kualitas pelayanan (X1) = 0,005, kualitas website

(X2) = 0,008 dan kepuasan pelanggan (Z) = 0,000 >

0,05. Hal ini memberikan kesimpulan bahwa regresi

model II, berpengaruh secara signifikan terhadap niat

pembelian kembali (Y).

Tabel 5 Ringkasan Hasil Estimasi Parameter

Model Model Unstandardized

coefficients beta

t Sig e

Persamaan Struktural I (X1, X2, Z)

X1 =

P1X1Z

0,164 1,869 0,065

0,530

X2 =

P2X2Z

0,717 8,194 0,000

Persamaan Struktural II (X1, X2, Z ke Y)

X1 =

P3X1Y

0,231 2,892 0,005

0,475

X2 =

P4X2Y

0,279 2,715 0,008

Z = P5ZY 0,440 4,743 0,000

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2019

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Pada model jalur, penelitian ini akan menjelaskan

pengaruh langsung dan tidak langsung variabel

exogenenous terhadap variabel endogeneous.

a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat

Pembelian Kembali

Pengaruh Langsung

(X1,Y) = 0,231

Pengaruh Tidak Langsung

(melalui kepuasan pelanggan)

X1Z*ZY (0,164)*(0,440) = 0,072

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara

tidak langsung terhadap niat pembelian

kembali. Hal ini disebabkan oleh nilai direct

effect >indirect effect.

b. Pengaruh Kualitas Website Terhadap Niat

Pembelian Kembali

Pengaruh Langsung

(X2,Y) = 0,279

Pengaruh Tidak Langsung

(melalui kepuasan pelanggan)

X2Z*ZY (0,717)*(0,440) = 0,315

Apabila pengaruh tidak langsung lebih besar

dari pengaruh langsung maka dapat disimpulkan

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Kualitas

Website

(X2)

Kepuasan

Pelanggan

(Z)

Niat

Pembelian

Kembali

(Y)

e2 =

0,475 0,231

0,279

0,4

40

e1 =

0,530

0,164

0,717

Kualitas

Pelayanan (X1)

Kualitas

Website (X2)

Kepuasan

Pelanggan (Z)

0,717

0,164

e1 = 0,530


e-ISSN 2622-8351

37

bahwa hubungan yang sebenarnya adalah tidak

langsung atau variabel intervening. Dari hasil

tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas

website berpengaruh secara tidak langsung

terhadap niat pembelian kembali melalui

kepuasan pelanggan sebagai variabel

intervening. Hal ini dibuktikan inderect

effect>direct effect.

Tabel 6 Hasil Analisis Pengaruh Langsung dan

Tidak Langsung

No Vari

abel

Dire

ct

Indere

ct

Total Kriteria Kesimpulan

1. X1 0,23

1

0,072 0,303 Direct

effect > indirect

effect

Kepuasan

Pelanggan bukan sebagai

variabel

intervening

2. X2 0,279

0,315 0,594 Direct effect<

indirect

effect

Kepuasan Pelanggan

sebagai

variabel

intervening

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2019

Berdasarkan uraian Tabel 6 maka dapat disimpulkan

pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan (X1)

terhadap niat pembelian kembali (Y) melalui

kepuasan pelanggan (Z) sebesar 0,072< pengaruh

langsung kualitas pelayanan X1 terhadap Niat

Pembelian Kembali (Y) sebesar 0,231 dengan

demikian H3ditolak. Pengaruhtidak langsung

kualitas website (X2)terhadap niat pembelian

kembali (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z) sebesar

0,351< pengaruh langsung kualitas website

X2terhadap niat pembelian kembali (Y) sebesar

0,279 dengan demikian H4 diterima.

PEMBAHASAN

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis,

diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan

memiliki nilai thitung lebih kecil dari nilai ttabel

(1,869<1,985) dan taraf signifikansi diatas 0,05

(0,065>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa

variabel kualitas pelayanan secara parsial tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan sehingga dengan kata lain hipotesis

(H1) ditolak.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan tidak termasuk salah satu

faktor untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

pada objek penelitian yaitu Bukalapak.com.

Kualitas pelayanan sangat diperlukan tetapi itu

bukan faktor utama. Kualitas layanan dapat

bertindak sebagai faktor dalam memelihara

pelanggan, misalnya pelanggan mungkin

merasa tidak puas dengan toko online yang

menyediakan layanan yang baik tetapi

pelanggan sudah pasti tidak akan puas apabila

toko online menyediakan layanan yang buruk.

Hal ini menyiratkan bahwa persepsi kualitas

pelayanan sendiri tidak cukup untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan, dibutuhkan

interaksi atau pengalaman yang tidak terbatas

antar pelanggan dengan toko online sehingga

akan memudahkan untuk mengevaluasi

kepuasan dari layanan yang diberikan. Semakin

rendah kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Bukalapak.com maka semakin rendah pula

peluang untuk terciptanya kepuasan yang akan

dirasakan oleh pelanggan.

Hal tersebut juga didukung dengan

pernyataan bahwa customer service dan pelapak

di Bukalapak.com dinilai pelanggan lamban

dalam melayani pesanan yang masuk, lamban

menangani masalah yang ada seperti proses

pengembalian barang yang tidak sesuai ke

Bukalapak.com (refund). Selain itu pelayanan

yang diberikan juga tidak sesuai dengan yang

dijanjikan sehingga menimbulkan

ketidakpuasan pelanggan dalam berbelanja

online di Bukalapak.com.

Hasil penelitian ini sesuai dengan Fang, et al

(2011) dengan judul “Understanding

customer’s and repurchase intentions : An

integration of IS success model, trust, and

justice.” yang menyatakan bahwa kualitas

pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Tetapi berbeda dengan penelitian

Novinda dan Sutopo (2017) yang menyatakan

bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh Kualitas Website Terhadap

Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis,

diperoleh bahwa variabel kualitas website

memiliki nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel

(8,194>1,985) dan taraf signifikansi dibawah

0,05 (0,000<0,05). Hal ini menunjukkan bahwa


e-ISSN 2622-8351

38

variabel kualitas website secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, dengan kata lain hipotesis (H2)

diterima.

Hasil penelitian ini menyatakan bahwa

kualitas website merupakan salah satu faktor

yang mendukung kepuasan pelanggan dalam

berbelanja online.Website quality merupakan

salah satu konsep yang digunakan dalam

pengukuran kualitas website berdasarkan

persepsi pengguna akhir. Responden dalam

penelitian ini menganggap bahwa kegunaan

situs web sangat berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Website menyajikan

informasi mengenai perusahaan sehingga ketika

pelanggan mengunjungi web tersebut mereka

akan mendapatkan informasi yang mereka cari.

Pelanggan merasa puas karena website

Bukalapak.com memberikan kualitas dan

interaksi layanan yang dapat menumbuhkan

rasa percaya terhadap website tersebut. Hal

tersebut didukung dengan pernyataan bahwa

website Bukalapak.com mudah dimengerti,

mudah untuk bernavigasi, dan menyediakan

informasi yang akurat dan dapat dipercaya.

Semakin bagus website yang dirancang dalam

menjelaskan informasi mengenai Bukalapa.com

maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan

untuk berbelanja di Bukalapak.com.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian

yang dilakukan oleh Muhsin dan Zuliestiana

(2017), Kurniawati, dkk (2018) dan

Rahmawanti (2016) yang menyatakan bahwa

kualitas website berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan karena adanya kemudahan dan akses

yang cepat pada website Bukalapak.com.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Secara Tidak

Langsung Terhadap Niat Pembelian

Kembali

Berdasarkan pengaruh kualitas pelayanan

(X1) terhadap niat pembelian kembali (Y)

melalui kepuasan pelanggan (Z) diketahui

pengaruh langsung yang diberikan kualitas

pelayanan (X1) terhadap niat pembelian kembali

(Y) sebesar 0,231 sedangkan pengaruh tidak

langsung kualitas pelayanan (X1) melalui

kepuasan pelanggan (Z) terhadap niat

pembelian kembali (Y) adalah perkalian antara

nilai beta kualitas pelayanan (X1) terhadap

kepuasan pelanggan (Z) dengan nilai beta

kepuasan pelanggan (Z) terhadap niat

pembelian kembali (Y) yaitu (0,164*0,440) =

0,072. Maka pengaruh total yang diberikan

kualitas pelayanan terhadap niat pembelian

kembali adalah pengaruh langsung ditambah

pengaruh tidak langsung yaitu 0,303

Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa

nilai pengaruh langsung sebesar 0,231 dan

pengaruh tidak langsung sebesar 0,072 yang

berarti bahwa nilai pengaruh langsung lebih

besar dibandingkan dengan nilai pengaruh tidak

langsung, hasil ini menunjukkan bahwa variabel

kepuasan pelanggan tidak memberikan

pengaruh bagi hubungan antara kualitas

pelayanan terhadap niat pembelian kembali.

Kualitas pelayanan yang baik selalu akan

berusaha meningkatkan pembeliuntuk

berbelanja di Bukalapak.com yang akhirnya

bisa meningkatkan tinggi pula niat pembelian

kembali. Oleh karena itu penting bagi

Bukalapak.com untuk menyediakan pelayanan

yang berkualitas kepada pelanggan bahkan

seharusnya memberikan pelayananaftersales

(setelah penjualan).

4. Pengaruh Kualitas Website Secara Tidak

Langsung Terhadap Niat Pembelian

Kembali

Berdasarkan pengaruh kualitas website

(X2) terhadap niat pembelian kembali (Y)

melalui kepuasan pelanggan (Z) diketahui

pengaruh langsung yang diberikan kualitas

website (X2) terhadap niat pembelian kembali

(Y) sebesar 0,279. Sedangkan pengaruh tidak

langsung kualitas website (X2) melalui kepuasan

pelanggan (Z) terhadap niat pembelian kembali

(Y) adalah perkalian antara nilai beta kualitas

website terhadap kepuasan pelanggan dengan

nilai beta kualitas website terhadap niat

pembelian kembali (0,717*0,440) = 0,351. Dari

hasil tersebut maka pengaruh total yang

diberikan kualitaswebsite terhadap niat

pembelian kembali adalah pengaruh langsung

ditambah dengan pengaruh tidak langsung yaitu

0,594. Berdasarkan hasil perhitungan diketahui

bahwa nilai pengaruh langsung sebesar 0,279

dan pengaruh tidak langsung sebesar 0,351 yang

berarti bahwa nilai pengaruh tidak langsung

lebih besar dari nilai pengaruh langsung, hasil


e-ISSN 2622-8351

39

ini menunjukan bahwa variabel kepuasan

pelanggan memberikan pengaruh bagi

hubungan antara kualitas website terhadap niat

pembelian.

Hal ini dikarenakan kualitas website bisa

berpengaruh terhadap niat pembelian kembali

melalui kepuasan pelanggan. Kualitas website

yang baik adalah bagaimana mudahnya

pelanggan bernavigasi dalam website

Bukalapak.com, pelanggan memahami

bagaimana pengoperasian website

bukalapak.com.dan Bukalapak.com detail

dalam memberikan informasi terhadap calon

pelanggan. Kualitas website yang baik akan

mampu memberikan pengaruh

terhadappembelian di Bukalapak.com yang

dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan

akhirnya akan timbul niat pembelian kembali

oleh pelanggan. Oleh karena itu penting bagi

Bukalapak.com untuk menyediakan website

yang berkualitas kepada pelanggan bahkan

melakukan pembaharuan aplikasi yang

mestinya untuk semakin memudahkan

pelanggan.

5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap

Niat Pembelian Kembali Berdasarkan hasil pengujian hipotesis,

diperoleh bahwa variabel kepuasan pelanggan

memiliki nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel

(4,743>1,985) dan taraf signifikansi dibawah

0,05 (0,000<0,05). Hal ini menunjukkan bahwa

variabel

kepuasan pelanggan secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan niat

pembelian kembali, dengan kata lain hipotesis

(H5) diterima.

Hasil penelitian ini menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan faktor penting

agar terciptanya niat pembelian kembali.

Pelanggan yang merasa puas akan menjadi loyal

dan mencintai produk yang ada di

Bukalapak.com. Dengan terciptanya kepuasan

akan memberikan dampak positif bagi

perusahaan seperti meningkatnya pembelian

ulang yang dilakukan oleh pelanggan dan

promosi dari mulut ke mulut oleh pelanggan.

Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan

maka mengakibatkan tingginya niat pembelian

kembali.

Kepuasan pelanggan di Bukalapak.com

didukung dengan pernyataan bahwa produk

yang dijual memiliki harga terjangkau, terdapat

garansi produk dan harga sesuai dengan kualitas

yang di miliki oleh produk tersebut. Beberapa

hal tersebut yang membuat pelanggan merasa

puas dan meningkatkan pembelian kembali

karna produk yang ditawarkan berkualitas serta

banyaknya promo yang diberikan setiap waktu.

Hasil ini konsisten dengan beberapa

penelitian yang telah dilakukan oleh Putri

(2016), Saidani (2012), Trisnawati, dkk (2012)

serta Novinda dan Sutopo (2017) bahwa

kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif

terhadap niat pembelian kembali.

5. REFERENSI

Aren, S., Guzel, M., Kabadayi, E., Alpkan, L. 2013.

Factors Affecting Repurchase Intention to Shop

at the Same Website. Procedia-Social and

Behavioral Sciences, 99, 536-544.

Ariffin, S., Yusof, J.M., Putit, L., Shah, M.I.A.

Factors Influencing Perceived Quality and

Repurchase Intention Towards Green Products.

Procedia Economics and Finance. 37, 391-396.

Fang, Y.H., Chiu, C.M., Wang, E.T.G. 2011.

Understanding Customers’ Satisfaction and

Repurchase Intentions. Internet Research.

Vol.21, No.4, 479-503.

Felicia, J., Wijaya, S., Oktavia, M. 2018. Pengaruh

Kualitas Website Terhadap Kepercayaan

Pelanggan Dalam Menentukan Niat Pembelian

Ulang Pada Traveloka. Jurnal Hospitalily dan

Manajemen Jasa. Vol. 6, No.2.

Ghafiki, Rafdi., & Setyorini., Retno. 2017. Pengaruh

Kualitas Website Terhadap Kepuasan

Pembelian Pada Situs Bukalapak.com. e-

Proceeding of Management. ISSN : 2355-9357.

Ibzan, E., Balarabe, F., Jakada, B. 2016. Consumer

Satisfaction and Repurchase Intention.

Developing Country Studies. ISSN : 2225-0565,

Vol.6, No.2, 96-100.


e-ISSN 2622-8351

40

Kotler, Philip dan Keller. 2007. Manajemen

Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedua Belas. Jakarta :

PT. Indeks Kelompok Gramedia.

--------------------------------. 2009. Manajemen

Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke Tiga Belas. Jakarta

: Erlangga.

Liu, Y., Hong, Z., Shi, X. 2018. Antecedents of

Residents Repurchase Intention of Green

Residential Building : Case Study of Sino-

Singapore Tianjin Eco-city. Energy Procedia,

152, 366-371.

Lovelock, Christoper., et al. 2010. Pemasaran Jasa :

Manusia, Teknologi, Strategi (Perspektif

Indonesia). Jakarta : Erlangga.

Megantara, I.M.T & Suryani, A. 2016. Penentu Niat

Pembelian Kembali Tiket Pesawat Secara

Online Pada Situs Traveloka.com. E-Jurnal

Manajemen Unud, Vol.5, No.8, 1-28.

Muhsin, A., Zuliestiana, D.A. 2017. Analisis

Pengaruh Kualitas Website (WebQual) 4.0

Terhadap Kepuasan Pengguna Bukalapak di

Kota Bandung. e-Proceeding of

Management. ISSN : 2355-9357, Vol.4,

No.3, 2424-2433.

Novinda, G. & Sutopo. 2017. Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Kualitas Website

Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Dan

Niat Pembelian Kembali (Studi Pada Toko

Online Blibli.com). Diponegoro Journal of

Management. ISSN : 2337-3792, Vol.6,

No.4, 1-10.

Ndubisi, N.O., Moi, C.T. 2005. Awereness and

Usage of Promotional Tools by Malaysian

Consumers : The Case of Low Involvement

Products. Management Research News,

Vol.29, 28-40.

Putri, Laurensia Hanjani. 2016. Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Niat Pembelian Ulang

Konsumen Terhadap Produk Naget

Delicy). Jurnal Manajemen dan Start-up

Bisnis, Vol.1, No.2, 162-170.

Rahmawanti, Waliya. 2016. Pengaruh Kualitas

Website E-Commerce Terhadap Kepuasan

Pelanggan Dengan Menggunakan

Webqual 4.0. Jurnal Ilmiah Informatika

dan Komputer, Vol.21 No. 2, 129-135.

Razak, N.S.A., Ahmad, A.H., Marimuthu, Malliga.

2016. The Effect Of Website Quality On

Repurchase Intention In Travel Agency’s

Website In Malaysia. Journal Asia Pasific

Institut of Advanced Research. ISSN : 2205-

6033, Vol.2 22-30.

Safira, CF., Kusyanti, S., Aryadita, H. 2017. Analisis

Kualitas Layanan Website Bukalapak

Terhadap Kepuasan Pengguna

Menggunakan E-S-QUAL. Jurnal

Pengembangan Teknologi Informasi dan

Ilmu Komputer, Vol.1, No.12 1813-1821.

Saleem, M.A., Zahra, S., Yaseen, A. 2017. Impact of

Service Quality and Trust On Repurchase

Intentions- The Case Of Pakistan Airline

Industry. Asia Pacific Journal of Marketing

and Logistic. Vol.29, No.5, 1136-1159.

Saidani, Basrah. 2012. Pengaruh Kualitas Produk

dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen dan Minat Pembelian Kembali

Pada Ranch Market. Jurnal Riset

Manajemen Sains Indonesia, Vol.3, No.1, 1-

22.

Semuel, H & Chandra, S.S. 2014. The Analysis Of

Corporate Social Responsibility

Implementation Effects Towards Price

Fairness, Trust and Purchase Intention at

Oriflame Cosmetics Products in Surabaya.

Procedia-Social and Behavioral Sciences,

115, 42-47.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung

: Alfabeta.

------------. 2017. Metode Penelitian. Bandung :

Alfabeta.

Sunyoto, Danang. 2015. Perilaku Konsumen dan

Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta :

CAPS.


e-ISSN 2622-8351

41

Tjiptono, F., Chandra, G., Adriana, D. 2008.

Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi

Trisnawati, W., Suroso, A., Kumorohadi, U. 2012.

Analisis Faktor-Faktor Kunci Dari Niat

Pembelian Kembali Secara Online (Studi

Kasus Pada Konsumen Fesh Shop. Jurnal

Bisnis dan Ekonomi. ISSN : 1412-3126,

126-141.

http://isparmo.web.id/ diakses pada 25 Januari 2019

https://m.bukalapak.com diakses pada 25 Januari

2019

www.similarweb.com/website/bukalapak.com

diakses pada 26 Januari 2019

https://id.priceprice.com/merchants/bukalapak-

82/reviews/ diakses pada 26 Januari 2019

https://www.techinasia.com/talk/consumers-think-

ecommerce-players-Indonesia

diakses pada 26 Januari 2019

http://isparmo.web.id/

https://m.bukalapak.com/

http://www.similarweb.com/website/bukalapak.com

https://id.priceprice.com/merchants/bukalapak-82/reviews/

https://id.priceprice.com/merchants/bukalapak-82/reviews/

https://www.techinasia.com/talk/consumers-think-ecommerce-players-Indonesia

https://www.techinasia.com/talk/consumers-think-ecommerce-players-Indonesia

Documents

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS WEBSITE TERHADAP