ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)
Oleh:
Alamsyah
(206081004228)
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1434 H / 2013 M
i
ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Alamsyah
NIM. 206081004228
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Yahya Hamzah, MM Suhendra, S.Ag, MM
NIP. 1949060 2197803 1 001 NIP. 19711206 200312 1 001
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1434 H / 2013 M
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Senin, tanggal 29 Oktober 2012 telah dilakukan ujian komprehensif atas
Mahasiswa:
1. Nama : Alamsyah
2. NIM : 206081004228
3. Jurusan : Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke
tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 20 November 2012
1. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS ( )
NIP. 19570617 198503 1 002 Ketua
2. Suhendra, S.Ag., MM ( )
NIP. 19711206 200312 1 001 Sekretaris
3. Heryanto, SE, M.Si ( )
NIP. 19590223 198601 1 002 Penguji Ahli
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Kamis, tanggal 25 Juli 2013 telah dilakukan ujian Skripsi atas
Mahasiswa:
1. Nama : Alamsyah
2. NIM : 206081004228
3. Jurusan : Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama
ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 26 April 2013
1. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS ( )
NIP. 19570617 198503 1 002 Ketua
2. Dr. H. Ahmad Dumyathi Bashori, MA ( )
NIP. 1970010 6200312 1 001 Sekretaris
3. H. Amir Syarifuddin, SH, MM ( )
NIP. 150 178 900 Penguji Ahli
4. Dr. Yahya Hamzah, MM ( )
NIP. 1949060 2197803 1 001 Pembimbing I
5. Suhendra, S.Ag., MM ( )
NIP. 19711206 200312 1 001 Pembimbing II
iv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Nama Mahasiswa : Alamsyah
NIM : 206081004228
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang
merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan
merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang
lain.
Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap gugur
dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan
serta gelarnya dibatalkan.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari
menjadi tanggung jawab saya.
Jakarta, Juli 2013
(Alamsyah)
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. DATA PRIBADI
1. Nama : Alamsyah
2. Tempat /Tanggal Lahir : Sumenep, 03 Juni 1983
3. Alamat : Jl. H. Mahmud No. 1A RT001/002
Masakambing - Masalembu - Sumenep
4. Nama Orang Tua
(Bapak) : Aeny (almarhum)
(Ibu) : Marwiyah (alm)
5. Agama : Islam
6. Kewarganegaraan : Indonesia
7. E-mail : [email protected]
8. Telepon : 081317557776
B. DATA PENDIDIKAN
1. Tahun 1990-1997 MI DDI Masakambing
2. Tahun 1997-2000 MTs DDI Masalembu
3. Tahun 2000-2003 SMAN 1 Prajekan
4. Tahun 2006-2012 FEB Manajemen UIN Jakarta
vi
ABSTRACT
This research has the purpose to analyze the influence of brand equity and service quality toward customer loyalty simultaneously Syarif Hidayatullah Hospital, to
determine the effect of brand equity and service quality on customer loyalty partially Syarif Hidayatullah Hospital, to determine which variables most
influence on customer loyalty Syarif Hidayatullah hospital. This research uses brand equity independent variables (X1) and service quality (X2). The analysis method using multiple linear regression analysis. The sample used in this
research are 60 respondents which drawn at random from patients who use hospital services. The obtained data are primary data that are the result of
respondents' answers to the questionnaire distributed.The results of this study indicate that there is a simultaneous effect on the variable of brand equity and service quality toward customer loyalty. The result of the study is also show that
the variable of brand equity and service quality take effect significantly in partial toward customer loyalty. In a test of determination, there is an influence of 64.2%
of the independent variables (brand equity and service quality) toward the dependent variable (customer loyalty). Meanwhile, as many as 25.6% influenced by other variables and not included in this regression analysis.
Keywords: brand equity, service quality, customer loyalty
vii
ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah, untuk mengetahui pengaruh ekuitas merek dan kualitas
pelayanan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah, untuk mengetahui variabel mana yang paling mempengaruhi
loyalitas pelanggan pada rumah sakit syarif hidayatullah. Dalam penelitian ini menggunakan variabel independen ekuitas merek (X1) dan kualitas pelayanan (X2). Metode analisis yang digunakan analisa regresi linier berganda. Sampel
yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 60 responden yang diambil secara random dari pasien yang menggunakan jasa rumah sakit. Data yang diperoleh
merupakan data primer yang merupakan hasil dari jawaban responden atas kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel merek, kualitas produk, pelayanan,
saluran distribusi dan harga terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian ini juga menunjukkan variabel ekuitas merek dan kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Pada uji determinasi terdapat pengaruh sebesar 74,4% dari variabel independen (ekuitas merek dan kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan). Sedangkan,
sebanyak 25,6% dipengaruhi oleh variabel lain dan tidak termasuk kedalam analisis regresi ini.
Kata kunci: ekuitas merek, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan
viii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum wr, wb.
Syukur alhamdulilah saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang maha
pengasih lagi maha penyayang. Segala puji hanya untuk-Mu maha kuasa pemilik
alam semesta maha berkehendak atas segala kehidupan dimuka bumi ini.
Shalawat dan salam semoga selalu tercurahkan kepada junjunganku pembawa
berkah rahmatan lil alamin nabi besar Muhamad SAW, beserta keluarga dan
sahabatnya.
Skripsi ini penulis persembahkan kepada keluarga tercinta terutama
kepada Ibunda dan Ayahanda, semoga arwah beliau diterima disisi Allah
Subhanahu Wata’ala, aku sangat menyayangimu. Ucapan terimakasih penulis
sampaikan kepada semua pihak yang telah berjasa hingga terselesaikannya skripsi
ini. Terima kasih kepada:
1. Ibunda tercinta yang tak pernah berhenti melimpahkan perhatian dan
mencurahkan kasih sayang yang tak dapat dibalas dengan apapun. Ayah yang
banyak memberikan dukungan, perhatian dan materi, semoga karya kecil ini
dapat memberikan kebahagiaan kepada kedua orang tuaku penulis.
2. Adik-adikku dan keluarga besarku yang tercinta, yang sangat ku sayangi,
mereka turut memberikan dukungan, motivasi, dan doa yang tulus kepada
penulis, semoga Allah Subhanahu Wata’ala senantiasa melindungi dan
memberikan kebahagiaan kepada mereka, amin.
ix
3. Bpk. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bpk. Yahya Hamja, Dr, MM selaku pembimbing I, yang telah memberikan
bimbingan, tuntunan, motivasi, pengarahan yang luar biasa kepada penulis
menyempatkan waktunya untuk membaca skripsi ini dapat terselesaikan
dengan baik. Mudah-mudahan Allah SWT membalas segala kebaikannya
dengan sebaik-baiknya balasan.
5. Bpk. Suhendra, S. Ag, MM selaku pembimbing II, penulis ucapkan terima
kasih atas yang telah memberikan bimbingan, arahan, motivasi petunjuk dan
kebaikan serta kemurahan hati beliau, yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Mudah-mudahan Allah SWT
membalas segala kebaikannya dengan sebaik-baiknya balasan.
6. Ibu Leis Suzanawati, SE., M.Si, selaku Pudek Akademik I Fakultas Ekonomi
dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Seluruh dosen pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah
memberikan bekal ilmu yang tak terhingga nilainya, semoga menjadi ilmu
yang bermanfaat sehingga menjadi amal kebaikan bagi kita semua. Amin.
8. Mas Alfred, Mba Ani, Mas Azis, Mas Heri dan para staf tata usaha Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah yang telah membantu penulis
dalam mengurus kebutuhan administrasi dan pelayanannya.
9. Sahabat-sahabatku dan temen-teman angkatan 2006 Universitas Islam Negeri
Jakarta Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang selalu menemani penulis baik
keadaan suka maupun duka.
x
10. Semua pihak yang terkait yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi
ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih memiliki banyak
kekurangan. Dengan segenap kerendahan hati penulis mengharapkan saran,
arahan maupun kritikan demi penyempurnaan hasil penelitian ini. Skripsi ini
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, bagi pengembangan
diri penulis khususnya dan para pembaca budiman pada umumnya. Akhirnya
segala urusan penulis pasrah-tawakalkan kepada Allah Subhanahu Wata’ala yang
Maha Mengetahui lagi Maha Bijaksana.
Jakarta, Juli 2013
(Alamsyah)
xi
DAFTAR ISI
Halaman
Lembar Pengesahan Skripsi ......................................................................... i
Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif .................................................. ii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi .............................................................. iii
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah .............................................. iv
Daftar Riwayat Hidup .................................................................................. v
Abstract ........................................................................................................... vi
Abstrak ........................................................................................................... vii
Kata Pengantar ............................................................................................... viii
Daftar Isi ........................................................................................................ xi
Daftar Tabel .................................................................................................... xiv
Daftar Gambar ................................................................................................ xvii
Daftar Lampiran ........................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
B. Perumusan Masalah ................................................................. 10
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................ 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 12
A. Pengertian Merek ...................................................................... 12
B. Ekuitas Merek ............................................................................ 15
C. Kualitas Pelayanan Jasa ............................................................. 15
D. Loyalitas Pelanggan .................................................................. 32
E. Penelitian Terdahulu ................................................................. 37
F. Kerangka Pemikiran ................................................................. 40
G. Hipotesis Penelitian .................................................................. 41
xii
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................... 42
A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................... 42
B. Metode Penentuan Sampel ...................................................... 42
C. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 43
D. Metode Analisis Data ............................................................... 45
E. Operasional Variabel Penelitian .............................................. 53
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................. 57
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Rumah Sakit Syarif Hidayatullah .......................... 57
2. Visi Dan Misi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Jakarta ................................................................................. 58
3. Fasilitas Rumah Sakit ......................................................... 58
B. Penemuan dan Pembahasan ..................................................... 60
1. Deskriptif Demografi Responden ....................................... 60
2. Hasil Uji Kualitas Data ....................................................... 62
3. Hasil Uji Asumsi Klasik ..................................................... 85
a. Hasil Uji Normalitas Data ............................................... 85
b. Hasil Uji Multikolinieritas ............................................. 87
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................................... 88
4. Hasil Uji Hipotesis Penelitian ............................................. 89
a. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ........... 89
b. Hasil Uji Signifikan Parameter Individual
(Uji Statistik t) ................................................................ 90
5. Hasil Uji Analisis Regresi Berganda .................................. 92
a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ............. 92
b. Uji Persamaan Regresi Linier Berganda ........................ 93
xiii
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .......................................... 95
A. Kesimpulan .............................................................................. 95
B. Implikasi .................................................................................. 95
C. Saran ........................................................................................ 96
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 97
LAMPIRAN .................................................................................................. 99
xiv
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Faktor Loyalitas Pelanggan ..................................................... 37
2.2 Ringkasan Penelitian Terdahulu ............................................. 38
3.1 Ringkasan Definisi Operasional .............................................. 56
4.1 Jenis Kelamin Responden ........................................................ 60
4.2 Usia Responden ......................................................................... 60
4.3 Pendidikan Terakhir Responden .............................................. 61
4.4 Jenis Pekerjaan Responden ...................................................... 61
4.5 Hasil Try Out Item Pengaruh Ekuitas Merek .......................... 63
4.6 Hasil Try Out Item Pengaruh Kualitas Pelayanan ................... 64
4.7 Hasil Try Out Item Pengaruh Loyalitas Pelanggan ................. 64
4.8 Saya mengenal adanya merek Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah ............................................................................ 65
4.9 Konsumen menyadari adanya merek Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah ............................................................................ 66
4.10 Apabila Diminta Menyebutkan Merek Rumah Sakit,
Maka Syarif Hidayatullah Adalah Pertama Sekali Yang
Muncul Dalam Benak Saya ..................................................... 66
4.11 Saya Mengetahui Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Berlogo Kupu-Kupu Terbang .................................................. 67
4.12 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Harga
Yang Terjangkau ..................................................................... 68
4.13 Lokasi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Strategis ................. 70
4.14 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan
Pelayanan Medis Yang Baik ................................................... 71
4.15 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Jasa
Pelayanan Medis Yang Berkualitas ......................................... 70
xv
4.16 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Menyediakan
Penunjang Medis Yang Bervariasi .......................................... 70
4.17 Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatulah Memberikan
Kepuasan Terhadap Konsumen ............................................... 71
4.18 Konsumen Senang Dan Bangga Berobat Ke Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah .................................................................. 72
4.19 Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Layak
Direkomendasikan Kepada Orang Lain .................................. 72
4.20 Dokter Spesialis di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Cukup Kompeten Di Bidangnya ............................................. 72
4.21 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki Alat-Alat
Medis Yang Cukup Lengkap ................................................... 73
4.22 Fasilitas Fisik (Gedung) Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Bersih Dan Rapih .................................................................... 74
4.23 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Berpenampilan Rapih .............................................................. 74
4.24 Sikap Ramah Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Membuat Saya Nyaman ..................................... 75
4.25 Waktu Pelayanan Sesuai Dengan Jadwal Yang Telah
Ditentukan Rumah Sakit Syarif Hidayatulah .......................... 76
4.26 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki Sistem
Administrasi Yang Baik .......................................................... 76
4.27 Dokter /Perawat Memperhatikan Kebutuhan Dan
Keluhan Konsumen ................................................................. 77
4.28 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Memberikan Pelayanan Dengan Cepat ................................... 77
4.29 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Menanggapi Permintaan Konsumen Dengan Cepat ................ 78
4.30 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Mempunyai Pengetahuan Banyak Dalam Menjelaskan
Kepada Konsumen ................................................................... 79
xvi
4.31 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Ramah Dan Sopan ................................................................... 79
4.32 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah tersedia dokter
Spesialis ................................................................................... 80
4.33 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Memberikan Perhatian Kepada Konsumen ............................. 80
4.34 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Memahami Kebutuhan Konsumen .......................................... 81
4.35 Konsumen Menganggap Jasa Pelayanan Medis Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah Sebagai Pilihan Pertama
Pada Saat Membutuhkan Pengobatan ..................................... 82
4.36 Konsumen Menyukai Fasilitas Kesehatan Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Yang Digunakan Sekarang ...................... 82
4.37 Konsumen Akan Terus Menggunakan Jasa Pelayanan
Medis Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Selama
Beberapa Tahun Kedepan ........................................................ 83
4.38 Konsumen Tidak Akan Pindah Ke Rumah Sakit Lain
Selain Rumah Sakit Syarif Hidayatullah ................................. 84
4.39 Bagi Konsumen Tidak Ada Halangan Untuk
Menggunakan Jasa pelayanan medis Rumah Sakit
Syarif Hidayatulah ................................................................... 84
4.40 Saya Selalu Menginformasikan Tentang Pelayanan Yang
Baik Rumah Sakit Syarif Hidayatullah ................................... 85
4.41 Hasil Uji Normalitas Data Secara Statistik ............................. 87
4.42 Hasil Uji Multikolinearitas ........................................................ 87
4.43 Hasil Uji F ............................................................................... 89
4.44 Hasil Uji Statistik t .................................................................. 90
4.45 Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ....................... 92
4.46 Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda ........................ 93
xvii
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
2.3 Kerangka Pemikiran ................................................................ 40
4.1 Hasil Uji Normalitas Data Secara Grafik .................................. 86
4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 88
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan Halaman
1 Lembar Kuisioner Penelitian ..................................................... 99
2 Data Mentah Jawaban Responden ........................................... 104
3 Frekuensi Data ......................................................................... 110
4 Hasil Perhitungan SPSS ........................................................... 117
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Gelombang globalisasi telah menciptakan tantangan bagi rumah sakit
yang semakin besar, yaitu kompetisi (competition) yang semakin ketat dan
pelanggan (customer) yang semakin selektif dan berpengetahuan. Tantangan
seperti ini menghadapkan para pelaku pelayanan kesehatan khususnya rumah
sakit baik pihak pemerintah maupun swasta pada dua pilihan, yaitu masuk
dalam arena kompetisi dengan melakukan perubahan dan perbaikan atau keluar
arena kompetisi tanpa dibebani perubahan dan perbaikan. Oleh karena itu
diperlukan alternatif strategi bersaing yang tepat agar perusahaan mampu
bersaing dengan kompetitor lainnya. Kondisi lingkungan usaha demikian akan
membawa organisasi rumah sakit kepada suatu kenyataan bahwa kualitas dan
mutu menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses, baik ditingkat
operasional, manajerial maupun strategi.
Semakin tinggi tingkat persaingan bisnis, maka organisasi perusahaan
dituntut agar mencapai keunggulan kompetitif (competitive advantage) supaya
dapat memenangkan persaingan dalam bisnis. Untuk mencapai hal itu pemasar
harus menerapkan konsep pemasaran modern yang berorientasi pelanggan
karena mereka merupakan ujung tombak keberhasilan pemasaran (Tjiptono,
2005:100). Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas kesehatan merupakan
sumberdaya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung
2
penyelenggaraan upaya kesehatan yang dicanangkan oleh pemerintah melalui
Visi dan Misi Rencana Strategis Depkes tahun 2010 - 2014.
Pada tahun 2008, jumlah rumah sakit di Indonesia mencapai 1.320
rumah sakit (Depkes, 2009), atau bertambah sebanyak 86 rumah sakit dari
posisi tahun 2003. Dari total 1.320 rumah sakit ini, 657 diantaranya adalah
milik swasta dengan rata-rata pertumbuhan jumlah rumah sakit per tahun
sekitar 1,14%. Sisanya merupakan rumah sakit yang dibangun oleh pemerintah
(Depkes, Pemprov/Pemkab/Pemkot, TNI/Polri, dan BUMN).
Khusus untuk rumah sakit swasta, tidak sedikit dari rumah sakit yang
baru dibangun belakangan ini mengklaim sebagai rumah sakit berstandar
internasional. Rumah sakit semacam ini umumnya dilengkapi dengan berbagai
peralatan medis canggih terbaru dan fasilitas seperti hotel mewah serta
berlokasi di kawasan-kawasan elit perkotaan. Masuknya investor asing,
berkembangnya populasi kelas menengah atas, membaiknya tingkat
pendapatan per-kapita, dan semakin kritisnya masyarakat dalam menjaga
kesehatan dan memilih tempat untuk berobat menjadi salah satu alasan
peningkatan trend pembangunan rumah sakit kelas atas ini.
Di samping itu, maraknya pembangunan rumah sakit oleh pihak swasta
ini didukung pula oleh semakin aktifnya pemerintah mendorong investasi
swasta di bisnis rumah sakit. Pemerintah sendiri telah sejak lama mendukung
swasta dan bahkan investor asing untuk berperan dalam pengembangan rumah
sakit di Indonesia. Namun, baru melalui Keputusan Presiden tentang Daftar
Negatif Investasi (DNI) No. 96 dan No. 118 tahun 2000 pemerintah mengatur
3
bahwa pemodal asing di bisnis rumah sakit Indonesia dapat memiliki
kepenguasaan hingga 49% modal disetor. Hal ini semakin mendorong
maraknya pembangunan rumah sakit swasta nasional berjenis joint venture
dengan pemodal asing.
Besarnya potensi pengembangan rumah sakit di Indonesia dapat
ditunjukkan dari masih tingginya tingkat kebutuhan akan jasa layanan
kesehatan yang dapat diukur dari derajat kesehatan masyarakat. Umumnya,
derajat kesehatan masyarakat ini diukur dengan beberapa indikator mortalitas
seperti Angka Kematian Bayi (AKB), Angka Kematian Balita (AKABA),
Angka Kematian Ibu Maternal (AKI), Angka Kematian Kasar (AKK), dan
Umur Harapan Hidup Waktu Lahir (UHH). Secara umum, indikator-indikator
tersebut telah membaik dari tahun ke tahun, namun angkanya masih cukup
tinggi yang menunjukkan masih relatif rendahnya derajat kesehatan
masyarakat.
Lebih jauh lagi, potensi kebutuhan rumah sakit di Indonesia dapat
ditunjukkan dari masih rendahnya rasio tempat tidur rumah sakit dibandingkan
dengan jumlah penduduk. Apabila jumlah tempat tidur rumah sakit di
Indonesia mencapai 143 ribu sementara populasi Indonesia mencapai 226 juta
(Depkes, 2008), maka perbandingannya adalah sekitar 1: 1.580. Angka ini
masih jauh dari rasio ideal yang 1:500 (SWAsembada, 2007). Untuk mencapai
rasio ideal tersebut dibutuhkan sedikitnya 451 ribu tempat tidur, dan apabila
sebuah rumah sakit memiliki kapasitas rata-rata 200 tempat tidur, maka akan
dibutuhkan sedikitnya 2.250 rumah sakit. Bandingkan dengan kondisi
4
Indonesia saat ini yang hanya memiliki 1.320 rumah sakit. Sebagai
perbandingan, rasio tempat tidur rumah sakit per-penduduk di Jepang sudah
mencapai 1:74 pada tahun 2004, sementara di Malaysia juga sudah mencapai
kisaran 1:500 (SWAsembada, 2006). Kondisi ini menunjukkan masih besarnya
potensi pengembangan dan pemanfaatan rumah sakit di Indonesia. Sedangkan
bila dilihat dari lokasi geografisnya, pengembangan rumah sakit di Indonesia
saat ini hanya terkonsentrasi di pulau Jawa. Sekitar 50% dari total rumah sakit
di Indonesia berlokasi di pulau Jawa dengan konsentrasi tertinggi terdapat di
propinsi Jawa Tengah, Jawa Timur, Jawa Barat dan DKI Jakarta (Depkes,
2008). Dari angka tersebut, sekitar 39%-nya merupakan milik swasta. Propinsi
lain di luar pulau Jawa yang juga memiliki rumah sakit cukup banyak adalah
Sumatera Utara dan Sulawesi Selatan.Untuk jumlah pasien, pada tahun 2005
jumlah pasien rumah sakit swasta tercatat mencapai 2,4 juta pasien. Angka ini
diproyeksikan akan mencapai 3,5 juta pasien pada tahun 2010, dengan laju
pertumbuhan mencapai 7% per tahun.
Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional
yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan
lainnya. Beberapa rumah sakit yang tersebar di tangerang selatan diantaranya
terdiri dari sembilan rumah sakit ibu dan anak, sebelas rumah sakit umum dan
satu rumah sakit THT, diantaranya, RSIA Cinta Kasih Jl. Ciputat Baru kp.
Sawah Ciputat, RSIA Buah Hati Jl. Aria Putra No. 399 Serua Indah Ciputat, RS
Sari Asih Jl. Otto Iskandardinata No. 3 Sasak Tinggi, RSIA Lestari Jl.
Cireundeu Indah III/37, RSIA R. P. Soeroso Jl. Aria Putra, Kedaung-Pamulang,
5
RSIA IMC Jl. Jombang Raya No. 56 Bintaro IX Pondok Aren, RSIA Buah Hati
Jl. Siliwangi, Benda Baru Pamulang, RSIA Putra Dalima Bsd Sektor 1-2 Blok
K/5-VA/26-27 Serpong, RSIA Hermina Jl. Kertamukti No. 2 Ciputat Timur, RS
Bhineka Bhakti Husada Jl. Cabe raya No. 17 Pondok Cabe Pamulang, RSB,
Permata Sarana Husada Pamulang Permai Blok D3/1-5 Pamulang Barat,
RSUD Tangerang Selatan Jl. Surya kencana I, Pamulang, RS Premier Bintaro
Mh. Thamrin No. 01 Sektor 7 Bintaro Jaya Pondok Aren, RS Medika BSD
Jl.Letnan Suetopo kav. Kom. IIIA No. 7 BSD Serpong, RS Eka Hospital CBD
Lot. IX BSD CITY Serpong, RS Bunda Dalima Jl. Nusa Loka Blok J11 No. 1
Serpong, RS Khusus THT-Bedah Jl. Commersial Park CBD kav. No. 7 BSD,
RS Khusus Dharma Graha Jl. Raya Astek No. 17 lk. Gudang Timur, BSD
CITY, RS Asshobirin Jl. Raya Serpong km. 11, Pondok Jagung, RS OMNI Jl.
Alam Sutera Boulevard kav. 25, Paku Alam, Serpong (www. Tangerang
selatankota.go.id).
Oleh karena banyaknya jumlah pesaing, maka ekuitas merek, kualitas
pelayanan, promosi, saluran distribusi, dan tingkat harga produk atau jasa
harus benar-benar di perhatikan oleh para pengelola rumah sakit, agar tidak
kalah bersaing dengan industri rumah sakit lainnya. Selain itu, pasien
merupakan aset yang harus dipertahankan untuk melakukan perbaikan ke
dalam pengelolaan rumah sakit. Apalagi, RS Syarif Hidayatullah merupakan
rumah sakit yang berbasis pada nilai-nilai Islam sehingga harus betul-betul
memerhatikan pelayanan kepada masyarakat.
6
Upaya-upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk melakukan
penetrasi pasar dan reinforce product atau jasa salah satunya dilakukan dengan
cara branding. Istilah ini cukup popular dikalangan marketing karena
memberikan efek yang besar terhadap peningkatan penjualan. Branding adalah
sebuah usaha untuk memperkuat posisi produk dalam benak konsumen yang
dilakukan dengan cara menambah equity dari nama sekumpulan produk atau
jasa. (Soemanagara, 2006:98).
Merek bukan hanya sebuah nama, simbol, gambar atau tanda yang tidak
berarti. Merek merupakan identitas sebuah produk yang dapat dijadikan
sebagai alat ukur apakah produk itu baik dan berkualitas. Konsumen melihat
sebuah merek sebagai bagian yang paling penting dalam sebuah produk, dan
merek dapat menjadi sebuah nilai tambah dalam produk tersebut (Kotler,
2004:285). Merek disebut juga dengan pelabelan, merek memiliki kekuatan
untuk membantu penjualan. Demikian pula bahwa merek dihubungkan dengan
sebuah kepercayaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang dipercaya
tidak saja untuk memenuhi kebutuhan mereka, namun dapat memberikan
kepuasan yang lebih baik dan jaminan. Merek banyak membantu perusahaan
besar menguasai pasar, konsumen justru lebih hafal nama merek dari pada
merek barang itu sendiri (Soemanagara, 2006:98). Karena itu merek
merupakan aset penting dalam sebuah bisnis. Meskipun merek bersifat
intangible, tapi nilai sebuah merek lebih dari pada sesuatu yang tangible.
7
Persaingan perusahaan dalam menarik konsumen untuk mengkonsumsi
produk yang di produksi tidak lagi terbatas hanya pada fungsi awal produk
tersebut bagi konsumen, tetapi sudah dikaitkan dengan merek yang dapat
memberikan citra khusus bagi konsumen. Kekuatan merek suatu produk yang
dimiliki suatu perusahaan merupakan hasil dari penerapan strategi yang baik
dalam pembentukan merek. Produk yang berkualitas akan memberikan nilai
kepuasan yang tinggi bagi konsumen. Apabila suatu produk telah memiliki
nilai di mata konsumen, maka salah satu yang paling diingat oleh konsumen
adalah merek dari suatu produk tersebut.
Adapun merek akan menjadi sumber daya saing yang bisa berlangsung
lama dan bisa menjadi penghasil arus kas bagi perusahaan dalam jangka
panjang. Produk yang memiliki merek yang kuat akan sulit ditiru karena
persepsi konsumen atas nilai suatu merek tertentu tidak akan mudah
diciptakan. Dengan ekuitas merek (brand equity) yang kuat, konsumen yang
memiliki persepsi akan mendapatkan nilai tambah dari suatu produk yang tak
akan didapatkan dari produk-produk lainnya.
Menurut Aaker (2008:23), ekuitas merek (brand equity) adalah
seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek,
nama, dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan
oleh sebuah barang atau jasa kepada perusahaan atau para pelanggan
perusahaan. Aset dan liabilitas yang menjadi dasar ekuitas merek dapat
dikelompokkan kedalam lima kategori, yaitu: kesadaran merek (brand
awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi kualitas (perceived
quality), loyalitas merek (brand loyalty) dan aset merek lainnya.
8
Kesadaran merek (brand awareness) adalah kemampuan konsumen
untuk mengenali atau mengingat bahwa sebuah merek merupakan anggota dari
kategori produk tertentu. Asosiasi merek (brand association) adalah segala hal
yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek. Asosiasi merupakan
pijakan dalam keputusan pembelian dan loyalitas merek. Persepsi kualitas
(perceived quality) adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas
yang diharapkan. Konsumen akan menyukai dan mungkin menjadi loyal
terhadap produk dengan persepsi kualitas yang tinggi. Loyalitas merek (brand
loyalty) mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang
pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek
tersebut didapati ada nya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut
lain.
Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi
oleh informasi yang didapat dari orang lain dan pengalaman pelanggan
terhadap produk atau jasa yang telah digunakan. Setelah itu pelanggan akan
membandingkan dengan memberi nilai terhadap sebuah layanan yang dianggap
telah memenuhi harapannya, maka pelanggan cenderung akan menggunakan
jasa yang sama dimasa yang akan datang. Jika sebaliknya, layanan itu tidak
sesuai harapan, maka pelanggan cenderung tidak tertarik lagi. Suatu produk
apabila ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan kekuatan yang
memberikan manfaat pada perusahaan dalam meraih profit dan bahkan untuk
menghadapi persaingan. Lovelock dalam Arif (2007:131)
Loyalitas konsumen dalam pemasaran merupakan hal yang sangat
penting untuk diperhatikan. Dalam hal ini perusahaan sangat mengharapkan
akan dapat mempertahankan konsumennya dalam waktu yang lama. Sebab
9
apabila perusahaan memiliki seorang konsumen yang loyal, maka hal itu dapat
menjadi aset yang sangat benilai bagi perusahaan.Kotler (2000:60) menyatakan
bahwa pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk
mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada
umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian
pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari
biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.
Tjiptono (2005:385) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah
situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersifat
positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten. Salah satu cara perusahaan agar memiliki pelanggan yang loyal
adalah dengan memperhatikan keberadaan merek dimana merek tersebut
mampu menarik konsumen untuk memakai produk tersebut. Bahkan, merek
dalam suatu produk dianggap pilar bisnis yang menunjang keberhasilan bisnis
itu sendiri. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah
yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi mereka.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk rekomendasi
dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas
pelanggan. Dengan demikian jika perusahaan dapat menjaring pelanggan
sebanyak-banyaknya tentu perusahaan tersebut dapat memperoleh keuntungan
yang besar pula.
10
Berdasarkan gambaran yang dikemukakan diatas peneliti penyadari
akan pentingnya loyalitas pelanggan, maka menarik bagi peneliti untuk
melakukan penelitian yang terkait dengan loyalitas pelanggan. Dalam
penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Ekuitas Merek dan
Kualitas Pelayanan Terahadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah)”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latarbelakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
permasalahan yang akan diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah ekuitas merek dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah?
2. Apakah ekuitas merek dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah?
3. Variabel independen manakah yang paling mempengaruhi loyalitas
pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk menganalisis pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan
secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah
b. Untuk mengetahui pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan secara
parsial terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah.
11
c. Untuk mengetahui variabel mana yang paling mempengaruhi loyalitas
pelanggan pada rumah sakit syarif hidayatullah.
2. Manfaat Penelitian
a. Organisasi dan Perusahaan
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dalam menjaga
ekuitas merek dan kualitas pelayanan untuk menciptakan kesetiaan
pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah dimasa sekarang dan yang
akan datang.
b. Akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk tambahan
referensi bagi yang ingin melakukan penelitian sejenis dimasa yang akan
datang.
c. Penulis
Dengan adanya penelitian ini,diharapkan dapat menambah wawasan dan
pengetahuan. Selain itu juga, pengetahuan yang secara teoritis telah
diperoleh pada saat perkuliahan dapat diterapkan dalam kehidupan nyata.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Merek
Mungkin keahlian paling unik dari pemasar adalah kemampuannya
untuk menciptakan, memelihara, melindungi dan meningkatkan merek.
Menurut American Marketing Association mendifinisikan merek sebagai
berikut : ” Brand is a name, term, sign, symbol,or design, or combination of
them. Intended to identify the goods or services of one seller or group of seller
and to differentiate them from those of competitors” (Kotler, 2003:187)
Selanjutnya Travis (2009:93) menyatakan bahwa merek tidak hanya
merupakan slogan, logo, simbol, ataupun paten. Merek bukan sesuatu yang
dibentuk di pabrik melainkan sesuatu yang dibentuk dalam pikiran konsumen
melaui proses pemasaran secara keseluruhan. Pemberian merek ditujukan
untuk memberikan sesuatu yang unik dan menarik dibandingkan pesaing,
sehingga dapat memuaskan kebutuhan konsumen baik secara rasional maupun
emosional. Pada saat seseorang memikirkan sebuah produk, mereka hanya
mengaitkan dengan atribut serta manfaatnya. Sedangkan pada saat mereka
membayangkan sebuah merek, mereka akan melibatkan dimensi emosional
didalamnya (Temporal, 2001:83). Selanjutkan, menjelaskan bahwa
pengelolaan merek membutuhkan perspektif jangka panjang, dan dikelola
secara aktif setiap waktu dengan penguatan merek atau jika dibutuhkan dengan
revitalisasi merek (Kotler, 2003:183).
13
Sedangkan menurut Arif Rahman dalam Strategi Dahsyat Marketing
Mix for Small Business (2010:179) Merek lebih dari sekedar simbol dan merek
memiliki enam tingkatan pengertian sebagai berikut:
1. Atribut
Merek mengingatkan pada atribut tertentu dari sebuah produk, baik dari
program purna jual, pelayanan, maupun kelebihannya. Dan perusahaan
menggunakan atribut tersebut sebagai materi iklan mereka.
2. Manfaat
Pelanggan tentu tidak membeli sebatas atribut dari suatu produk melainkan
manfaatnya.
3. Nilai
Mereka mewakili nilai dari produknya. Jam tangan merek Rolex, misalnya
yang memberikan nilai tinggi bagi penggunanya.
4. Budaya
Merek mewakili budaya tertentu. Kemajuan teknologi jepang menjadi
representasi dari kerja keras dan kedisiplinan masyarakat jepang.
5. Kepribadian
Merek layaknya seseorang yang merefleksikan sebuah kepribadian tertentu.
6. Pemakai
Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan
suatu produk tersebut.
14
Semua ini menunjukkan bahwa merek memang kompleks dan sebuah
perusahaan selayaknya memperlakukan merek tidak hanya sebagai sebuah
nama atau pajangan toko, tapi melihat arah tujuan merek itu sesungguhnya.
Menurut Aaeker dalam Rangkuty (2002:36) merek adalah nama dan simbol
yang bersifat membedakan (seperti logo, cap, atau kemasan) dengan maksud
mengidentifikasi barang dan jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok
penjual tertentu. Dengan demikian suatu merek membedakannya dari barang
dan jasa yang dihasilkan oleh pesaing.
Menurut Stanto dan Lamarto dalam Anita Puspitasari (2006:27) merek
adalah nama, istilah, symbol, atau design khusus atau beberapa kombinasi
unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa
yang ditawarkan penjual.
Menurut Simamora (2001:61) Merek adalah nama, tanda, simbol,
desain atau kombinasinya, yang ditunjukkan untuk mengidentifikasi dan
mendeferensiasi barang atau layanan suatu penjual dari barang dan layanan
penjual lain.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpukan bahwa merek
mencerminkan keseluruhan persepsi dan perasaaan konsumen mengenai atribut
dan kinerja produk, selain itu berguna untuk membedakan suatu produk dengan
produk pesaing, dan dengan mudah mengenali dan mengidentifikasi barang
atau jasa yang hendak dibeli.
15
B. Ekuitas Merek
1. Pengertian Ekuitas Merek
Dalam sebuah produk harus memiliki merek sebagai sebuah alat
pembeda dengan produk lainnya. Sebuah merek akan mengidentifikasikan
suatu produk dengan jelas karena dalam merek itu ada hal yang disebut
dengan ekuitas merek (brand equity), yang merupakan nilai suatu merek
yang bersifat intangible. Mengelola ekuitas merek dapat meningkatkan
atribut keunggulan bersaing.
Menurut Darianto dkk (2001:4) ekuitas merek merupakan
seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek,
nama, simbol yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan
oleh sebuah produk baik pada perusahaan maupun pada pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:334) ekuitas merek adalah nilai
tambah yang diberikan pada produk dan jasa, nilai ini bisa dicerminkan
dalam cara konsumen berfikir, merasa dan bertindak terhadap merek, harga,
pangsa pasar, dan profitabilitas yang dimiliki perusahaan.
Ekuitas Merek menurut Aaker, David A. Dalam Mahrinasari MS
(2008:22) adalah seperangkat aset dan liabillitas merek yang berkaitan
dengan suatu merek, nama dan simbol yang menambah atau mengurangi
nilai yang diberikan oleh sebuah barang atau jasa kepada perusahaan atau
para pelanggan perusahaan. Ekuitas merek merupakan aset yang dapat
memberikan nilai tersendiri di mata pelanggannya. Aset yang dikandungnya
dapat membantu pelanggan dalam menafsirkan, memproses, dan
16
menyimpan informasi yang terkait dengan produk dan merek tersebut.
Ekuitas merek dapat mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam
mengambil keputusan pembelian atas dasar pengalaman masa lalu dalam
penggunaan atau kedekatan asosiasi dengan berbagai karakteristik merek.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa ekuitas merek
adalah segala kekayaan dalam suatu merek baik nama, symbol, yang secara
keseluruhan memiliki konsep multidimensional, yang terdiri dari kesadaran
merek, kualitas yang dipersepsikan, asosiasi merek, loyalitas merek, atas
nilai tambah terhadap suatu produk sehingga meningkatkan profit
perusahaan dimasa yang akan datang.
Menurut Durianto dkk dalam Kartono (2007:14) ekuitas merek
disamping memberi nilai bagi konsumen, ekuitas merek juga memberikan
nilai bagi perusahaan dalam bentuk :
a. Ekuitas merek yang kuat dapat mempertinggi keberhasilan program
dalam memikat konsumen baru atau merangkul kembali konsumen lama.
Promosi yang dilakukan akan lebih efektif jika merek dikenal. Ekuitas
merek yang kuat dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap
kualitas merek.
b. Kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi kualitas, dan aset- aset merek
lainnya mampu menguatkan loyalitas merek, yaitu bisa memberi alasan
untuk membeli dan mempengaruhi kepuasan penggunaan.
17
c. Ekuitas merek yang kuat memungkinkan perusahaan memperoleh margin
yang lebih tinggi dengan menerapkan harga premium (premium price)
dan mengurang ketergantungan pada promosi. Sehingga dapat diperoleh
laba yang lebih tinggi.
d. Ekuitas merek yang kuat dapat digunakan sebagai dasar untuk
pertumbuhan dan perluasan merek kepada produk lainnya atau
menciptakan bidang bisnis baru yang terkait yang biayanya akan jauh
lebih mahal untuk memasuki tanpa merek yang memiliki ekuitas merek
tersebut.
e. Ekuitas merek yang kuat dapat meningkatkan penjualan karena mampu
menciptakan loyalitas distribusi. Produk dengan ekuitas merek yang kuat
akan dicari oleh pedagang, karena mereka yakin bahwa produk dengan
merek tersebut akan memberikan keuntungan bagi mereka.
f. Aset-aset ekuitas merek memberikan keuntungan kompetitif yang
seringkali menghadirkan rintangan nyata terhadap para kompetitor.
2. Elemen-elemen Ekuitas Merek
Menurut Aaker (1991) dalam Tjiptono (2005:40) mengklasifikasikan
elemen-elemen ekuitas merek, kedalam lima kategori : loyalitas merek,
kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan aset merek lainnya.
Definisi dan elemen ekuitas merek (brand equity) versi Aaker (1991) dalam
Tjiptono (2005:40) ini mengintegrasikan diminsi sikap dan perilaku,
sementara kebanyakan operasionalisasi brand equity cenderung hanya
berfokus pada salah satu diatara dimensi persepsi konsumen (contohnya,
18
brand awareness, brand association, perceived quality) dan dimensi
perilaku konsumen (contohnya, loyalitas merek, kesediaan untuk membayar
harga yang lebih mahal) (Cobb-Walgren, Dkk. 1995).
a. Kesadaran merek (Brand Awareness)
Menurut Aaker (1991) dalam Tjiptono (2005:40), kesadaan
merek adalah kemampuan konsumen untuk mengenali atau mengingat
kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk
terentu. Sedangkan menurut Durianto dkk dalam kartono (2007:15),
kesadaran merek merupakan kesanggupan seorang calon pembeli untuk
mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu
kategori produk tertentu. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan
bahwa kesadaran merek merupakan kesanggupan seorang calon pembeli
untuk mengenali atau mengingat kembali suatu merek sebagi bagian dari
suatu kategori produk tertentu.
Peran kesadaran merek dalam ekuitas merek tergantung pada
sejauh mana tingkatan kesadaran yang dicapai oleh suatu merek (Aaker
dalam Kartono, 2007:16). Ada empat tingkatan kesadaran merek.
Piramida kesadaran merek dari tingkat terendah sampai tingkat tertinggi
adalah sebagai berikut :
1) Unaware Of Brand (Tidak Menyadari Merek)
Adalah tingkat paling rendah dalam piramida kesadaran merek,
dimana konsumen tidak menyadari adanya suatu merek.
19
2) Brand Recognition (Pengenalan Merek)
Adalah tingkat minimal kesadaran merek, dimana pengenalan suatu
merek muncul lagi setelah dilakukan pengingatan kembali lewat
bantuan (aided recall).
3) Brand Recall (Pengingatan Kembali Terhadap Merek).
Adalah pengingatan kembali terhadap merek tanpa bantuan (unaided
recall) karena berbeda dari tugas pengenalan, responden tidak dibantu
untuk memunculkan merek tersebut.
4) Top Of Mind (Puncak Pikiran)
Adalah merek yang disebutkan pertama kali oleh konsumen atau yang
pertama kali muncul dalam benak konsumen. Dengan kata lain, merek
tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang ada dalam
benak konsumen.
Peran kesadaran merek dalam membantu merek dapat dipahami
dengan mengkaji bagaimana kesadaran merek menciptakan suatu nilai
(Durianto dkk, 2004:7). Kesadaran merek memberikan nilai melalui
empat cara, yaitu:
1) Jangkar Tempat Tautan Berbagai Asosiasi
Suatu merek yang kesadarannya tinggi dibenak konsumen akan
membantu asosiasi melekat pada merek tersebut karena daya jelaja
merek tersebut menjadi sangat tinggi dibenak konsumen. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa jika kesadaran suatu merek
rendah, maka asosiasi yang diciptakan oleh pemasar akan sulit
melekat pada merek tersebut.
20
2) Familier (Rasa suka)
Jika kesadaran atas merek sangat tinggi, konsumen akan sangat akrab
dengan merek tersebut, dan lama kelamaan akan timbul rasa suka
yang tinggi terhadap merek tersebut.
3) Subtansi (Komitmen)
Kesadaran merek dapat menandakan keberadaan, kometmen, dan inti
yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Jadi jika kesadaran atas
merek tinggi, kehadiran merek itu akan selalu dapat kita rasakan.
Sebuah merek dengan kesadaran konsumen tinggi biasanya
disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu diiklankan secara luas,
eksistensi yang sudah teruji oleh waktu, jangkauan distribusi yang
luas, dan merek tersebut dikelola dengan baik.
4) Mempertimbangkan Merek
Langkah pertama dalam suatu proses pembelian adalah menyeleksi
merek-merek yang dikenal dalam suatu kelompok untuk
dipertimbangkan dan diputuskan merek mana yang akan dibeli. Merek
dengan top of mind yang tinggi mempunyai nilai pertimbangan yang
tinggi. Jika suatu merek tidak tersimpan dalam ingatan, merek tersebut
tidak akan dipertimbangkan dalam benak konsumen.
b. Asosiasi Merek (Brand association)
Menurut Aaker dalam Tjiptono (2005:40), asosiasi merek adalah
segala sesuatu yang terkait dengan memori terhadap sebuah merek.
Menurut Simamora dalam Kartono (2007:82), menyatakan bahwa
asosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan tentang merek dalam
ingatan. Sedangkan menurut Durianto dkk dalam Kartono (2007:69),
21
asosiasi merek merupakan segala kesan yang muncul dibenak seseorang
yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa asosiasi
merek merupakan segala hal atau kesan yang ada dibenak seseorang yang
berkaitan dengan ingatannya mengenai suatu merek. Kesan-kesan yang
terkait merek akan semakin meningkat dengan semakin banyaknya
pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi atau menggunakan suatu
merek atau dengan seringnya penampakan merek tersebut dalam strategi
komunikasinya, ditambah lagi jika kaitan tersebut didukung oleh suatu
jaringan dari kaitan-kaitan lain. Sebuah merek adalah seperangkat
asosiasi, biasanya terangkai dalam berbagai bentuk yang bermakna.
Pada umumnya asosiasi merek (terutama yang membentuk brand
image-nya) menjadi pijakan konsumen dalam keputusan pembelian dan
loyalitas pada merek tersebut. Dalam prakteknya didapati banyak sekali
kemungkinan asosiasi dan varian dari asosiasi merek yang dapat
memberikan nilai bagi suatu merek, dipandang dari sisi perusahaan
maupun dari sisi pengguna. Berbagai nilai asosiasi merek tersebut,
menurut Simamora dalam Kartono (2007:20) antara lain:
1) Proses Penyusunan Informasi
Asosiasi-asosiasi dapat membantu mengiktisarikan sekumpulan fakta
dan spesifikasi yang mungkin sulit diproses dan diakses para
pelanggan.
2) Pembedaan
Suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang penting bagi upaya
pembedaan suatu merek dari merek lain.
22
3) Alasan Untuk Membeli
Asosiasi merek yang berhubungan dengan atribut produk atau manfaat
bagi konsumen yang dapat membeli atau menggunakan merek
tersebut.
4) Menciptakan Sikap Atau Perasaan Positif
Asosisasi mampu merangsang suatu perasaan positif yang pada
gilirannya merambat pada merek yang bersangkutan.
5) Landasan Untuk Perluasan
Asosiasi dapat menjadi dasar perluasan sebuah merek dengan
menciptakan kesan kesesuaian antara merek tersebut dan produk baru
perusahaan.
c. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
Menurut Aaker dalam Tjiptono (2005:40), persepsi kualitas
adalah penilaian pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau
keunggulan suatu produk. Simamora (2001:78) menyatakan bahwa
persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas atau
keunggulan suatu produk atau jasa layanan ditinjau dari fungsinya secara
relatif dengan produk-produk lain.
Sedangkan menurut Durianto dkk (2001:96), persepsi kualitas
merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau
keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan ара yang
diharapkan oleh pelanggan.
23
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi
kualitas merupakan persepsi dari pelanggan terhadap keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan
dengan harapan pelanggannya.
Persepsi kualitas mencerminkan perasaan pelanggan secara
menyeluruh mengenai suatu merek. Untuk memahami persepsi kualitas
suatu merek diperlukan pengukuran terhadap dimensi yang terkait
dengan karakteritik produk. Mengacu kepada pendapat David A. Garvin
dalam Durianto dkk (2001:98), dimensi persepsi kualitas dibagi menjadi
tujuh, yaitu:
1) Kinerja, yakni melibatkan berbagai karakteritik operasional utama.
2) Pelayanan, yakni mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan
pada produk tersebut.
3) Ketahanan, yakni mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.
4) Keandalan, yakni konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu
produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.
5) Karakteristik produk, yakni bagian-bagian tambahan dari produk
(feature). Penambahan ini biasanya digunakan sebagai pembeda yang
penting ketika dua merek produk terlihat hampir sama.
6) Kesesuaian dengan spesifikasi, merupakan pandangan mengenai
kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan
spesifikasi yang telah ditentukan dan diuji.
24
7) Hasil, yakni mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang
melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat
menghasilkan "hasil akhir" produk yang baik, maka kemungkinan
produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas yang penting.
d. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
Menurut Rangkuty (2002:60), loyalitas merek adalah satu ukuran
kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Simamora dalam Kartono
(2007:29), menyatakan bahwa loyalitas merek adalah ukuran kedekatan
pelanggan pada sebuah merek. Sedangkan menurut Durianto dkk dalam
Kartono (2007:126), loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan
seorang pelanggan kepada sebuah merek. Berdasarkan definisi diatas
dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek merupakan ukuran kesetiaan,
kedekatan atau keterkaitan pelanggan pada sebuah merek. Ukuran ini
mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang
pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek
tersebut dihadapi adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun
atribut lainnya.
Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati
adanya beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatannya
menunjukan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset
yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan loyalitas merek tersebut
menurut Aaker dalam Durianto dkk (2004:19), adalah sebagai berikut:
25
1) Switcher (Berpindah-Pindah)
Adalah tingkatan loyalitas paling dasar. Semakin sering pembelian
konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain
mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap
memadai. Dalam hal ini merek memegang peranan kecil dalam
keputusan pembelian. Ciri yang paling tampak dari jenis pelanggan іni
adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah dan banyak
konsumen lain yang membeli merek tersebut.
2) Habitual Buyer (Pembeli Yang Bersifat Kebiasaan)
Adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam
mengkonsumsi suata merek produk. Tidak ada alasan yang kuat
baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek,
terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau
pengorbanan lain. Jadi pembeli ini dalam membeli suatu merek karena
alasan kebiasaan.
3) Satisfied Buyer (Pembeli Yang Puas Dengan Biaya Peralihan)
Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang dikonsumsi.
Namun pembeli ini dapat saja berpindah merek dengan menanggung
biaya peralihan (switching cost), seperti waktu, biaya atau resiko уаng
timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut untuk menarik minat
pembeli kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang
harus ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat
sebagai kompensasi.
26
4) Likes The Brand (Menyukai Merek)
Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek
tersebut. Rasa asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian
pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi
kualitas yang tinggi dan mereka menganggap merek sebagai sahabat.
5) Committed Buyer (Pembeli Yang Berkomiten)
Adalah kategori pembeli yang setia. Pembeli ini mempunyai
kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan
menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi
siара sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini
adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan dan
mempromosikan merek yang digunakannya kepada orang lain.
C. Kualitas Pelayanan Jasa
1. Pegertian Jasa
Menurut Kotler dan Amstrong (1996) yang dikutip Arief (2007:18),
mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat
berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak.
Zeithamal dan Bitner (2000) yang dikutip Hurriyati (2008:28),
berpendapat bahwa pengertian jasa adalah aktivitas ekonomi dengan output
selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud.
27
Berdasarkan kedua definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai
sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan tindakan melalui proses dan
kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain. Pada dasarnya jasa
merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam
bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah, seperti
kenyamanan atau pemecahan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2. Kualitas Jasa
Lovelock yang dikutip Wyckop dalam Arief (2007:118), bahwa
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah perbedaan atau ukuran selisih
antara harapan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen dengan
pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa.
Menurut Sureschandar dkk, dalam Jum'i (2007:56). Lima faktor
kualitas pelayanan sebagai hal penting dari sudut pandang pelanggan, yaitu :
a. Pelayanan Inti
Pelayanan inti meliputi isi seluruh dari suatu produk. Pelayanan inti
memaparkan tentang "Apakah" layanan itu sebuah produk pelayanan
dimana fitur-fiturnya ditawarkan dalam jasa. Misalnya mempunyai
berbagai variabel penunjang atau tidak.
28
b. Jasa Pelayanan Pengiriman
Faktor ini menunjuk pada semua aspek (reability, responsiveness,
assurance, empathy, moment of trusth, critical incident recovery) yang
akan dimasukan dalam elemen manusia pada proses penyampaian
pelayanan.
c. Sistem Jasa Pengiriman
Proses, prosedur, system dan teknologi yang akan membuat pelayanan
berbeda. Konsumen akan selalu menyukai dan mengharapkan proses
penyampaian pelayanan іtu terstandarisasi dan sesederhana mungkin
sehingga konsumen dapat menerima pelayanan tersebut tanpa perlu
bertanya lagi kepada penyedia jasa tersebut.
d. Pelayanan Yang Berwujud
Sifat yang nyata dari setiap fasilitas pelayanan (perlengkapan mesin,
penampilan karyawan, dan lain-lain atau lingkungan fisik yang dikenal
dengan nama "service scap" )
e. Tanggung Jawab Sosial
Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong perilaku
etis karyawan dalam melakukan segala hal sebagai tanggung jawab
sosial. Ini dapat memperbaiki image perusahaan dan secara konsisten
mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan.
3. Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml dan Berry yang dalam Arief (2007:19), Secara
umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus dengan barang. Jasa
29
mempunyai pengaruh besar dalam pemasarannya, yaitu tidak berwujud,
tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi,
mempunyai variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak
menyebabkan suatu kepemilikan.
Lima karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan
produk barang. yaitu: (Tjiptono, 2006:18-22)
a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. jika barang merupakan suatu objek,
alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance)
atau usaha.
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, kemudian
dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual Terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
d. Perishability
Persihability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
e. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
30
manfaat produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan
memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas
(misal: kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
4. Tolak Ukur Kualitas Jasa
Menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Arif (2007:125,
ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa
(SERVQUAL), yaitu:
a. Fasilitas fisik (tangibles) yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa
berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari
jasa.
b. Keandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).
c. Ketanggapan (Responeviness) yaitu kemauan atau kesiapan para
karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
d. Kemampuan (Competency) artinya setiap orang dalam suatu perusahaan
memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu.
e. Tata Krama (Courtesy) meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian
dan keramahan yang dimiliki para contact personel.
f. Sifat jujur (Credibility) yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi, perusahaan, karakteristik pribadi,
contact personel, dan intraksi dengan pelanggan.
g. Keamanan (Security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
31
h. Akses (Access) yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang
tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
i. Komunikasi (Communication) artinya memberikan informasi kepada
pelangan dalam bahasa yang dapat mereka paham, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
j. Perhatian pada pelanggan (Understanding the Customer) yaitu usaha
untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Pasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Arif (2007:130) menyatakan
bahwa sepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi
yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran kualitas jasa.
Sebagai berikut :
a. Tangible (Kasat Mata)
Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi,
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.
b. Reliability (Keandalan)
Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya.
c. Responsiviness (Daya Tanggap)
Kesanggupan untuk membantu menyediakan secara cepat dan tepat serta
tanggap pada keinginan pelanggan.
d. Assurance (Jaminan)
Kemampuan dan memberikan rasa aman serta keramahan dan sopan
santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan.
32
e. Empathy (Empati)
Untuk mengukur kemampuan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
konsumen serta perhatian yang diberikan karyawan.
D. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap
perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan pelanggan
merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas konsumen. Menurut
Tjiptono (2000:110) loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap
toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang
tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Loyalitas
menurut Pawitra (dalam Usahawan, 1996:23) adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu leveransir karena memperoleh kepuasan pada saat
pembelian, dan kesetiaan ini ditunjukkan dalam bentuk sikap yang
menguntungkan.
Dari pengertian diatas maka loyalitas dapat disimpulkan sebagai
suatu komitmen pelanggan karena mendapat suatu kepuasan dari pembeli
yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang. Kesetiaan dan
kesediaan konsumen untuk membeli suatu produk secara terus menerus
pada pengecer yang sama dapat terjadi apabila konsumen merasa puas
dengan kinerja perusahaan.
Menurut Schnaar dalam Tjiptono, (2000:24) pada dasarnya tujuan
dari suatu usaha bisnis adalah menciptakan pelanggan yang merasa puas.
33
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya,
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan serta akan membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan.
2. Tahap-Tahap Loyalitas
Dalam kontek bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan
konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus menerus membeli dan
menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali dan
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Lovelock dan
Wirtz dalam (Wahyuni 2009:39) mengatakan bahwa pada mulanya
konsumen akan mengalami:
a. Loyalitas Kognitif (Keyakinan)
Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini
menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada
suatu merek atas merek yang lainnya.
b. Loyalitas Afektif (Sikap)
Konsumen membangun kesukaan terhadap brand berdasarkan
penggunaan yang terkumulatif. Tingakat kesukaan konsumen harus lebih
tinggi daripada merek saingan, sehingga terdapat preferensi yang jelas
pada merek fokal.
34
c. Loyalitas Konatif (Niat Konsumen Terhadap Merek)
Konatif merupakan suatu niat atau komitmen untuk
melaksanakan sesuatu kearah suatu tujuan tertentu. Niat mencapai fungsi
berawal dari niat sebelumnya dan sikap pada masa pasca konsumsi.
Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup
komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.
d. Loyalitas Action (Tindakan)
Pada tahap ini merupakan tahap tertinggi pada loyalitas
konsumen karena tingkat kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai dengan
motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan untuk melakukan
tindakan dalam mengatasi segala halangan yang mungkin dapat
mempersulit konsumen tersebut untuk membeli merek yang
diinginkannya.
Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau
usaha. Mempertahankan konsumen yang loyal memang harus
mendapatkan prioritas yang paling utama daripada mendapatkan
pelanggan baru. Hal ini disebabkan untuk merekrut atau mendapatkan
pelanggan baru bukanlah hal yang mudah dan memerlukan biaya yang
banyak, maka sangatlah rugi bila perusahaan melepas konsumen yang
loyal atau pelanggan begitu saja.
3. Tipe - Tipe Loyalitas Konsumen
Dari uraian diatas maka loyalitas mencakup dua komponen yang
penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.
35
Kombinasi dari dua komponen tersebut akan menghasilkan empat situasi
kemungkinan loyalitas, no loyality, latent loyality dan loyality.
a. No Loyalty
Hal ini dapat terjadi apabila sikap dan perilaku pembelian ulang
pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.
Menanggapi akan hal ini, maka pemasar harus tanggap dalam
meningkatkan kesadaran dan preferensi konsumen melalui berbagai
strategi bauran promosi, seperti menyediakan kesempatan kepada
konsumen untuk mencoba produk, program diskon, kampanye promosi
dan iklan.
b. Spurious Loyalty
Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap
perilaku, seperti norma subjektif dan faktor situasional. Situasi semacam
ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan
berbagi merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah.
Sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional,
seperti familiarity (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada
rak panjang, lokasi outlet dipusat perbelanjaan).
c. Latent Loyalty
Situasi laten loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola
pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para
pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat
atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menetukan
pembelian ulang.
36
d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling diharapkan
para pemasar. Dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau
produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono
2000:100).
Menurut Griffin (2002:31) bahwa pelanggan yang loyal adalah
orang yang:
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur
2) Membeli antar lini produk dan jasa
3) Mereferensikan kepada orang lain
4) Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing
Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas
adalah komitmen pelanggan karena mendapatkan suatu kepuasan dari
pembelian yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang.
4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Menurut study yang dilakukan WARS (SWA, 2005) dalam Saepul
Anwar, 2008:33) ada lima faktor yang menyebabkan konsumen loyal pada
merek yang digunakannya yaitu:
a. Nilai merek (brand value) yaitu persepsi konsumen yang
membandingkan antara biaya atau harga yang ditanggung dan manfaat
yang diterimanya.
b. Karakteristik konsumen (customer characteristic) yaitu karakter
konsumen dalam menggunakan merek. Kenyataannya, setiap individu
memiliki karakteristik yang berbeda dari individu yang lainnya.
37
c. Hambatan pindah (switching barrier) yaitu hambatan-hambatan atau
biaya yang harus ditanggung konsumen bila ia akan pindah dari suatu
merek ke merek lain.
d. Kepuasan kunsumen (consumer satisfaction) yaitu berkaitan dengan
pengalaman konsumen ketika melakukan kontak dengan merek yang
digunakannya.
e. Linkungan yang kompetitif (competitive environment) yaitu menyangkut
sejauh mana kompetitive yang menjadi antara mereka dalam satu
kategori produk.
Tabel 2.1
Faktor Loyalitas Pelanggan
Faktor Keterangan
Nilai Merek Pelanggan menilai merek secara relatif di banding kompetitor, dari tiga hal yakni: harga, kualitas dan citra merek
Karakteristik Pelanggan Berhubungan dengan perilaku dan kebiasaan pelanggan dalam berhubungan dengan mereka.
Switching barrier Hambatan yang muncul ketika pelanggan akan pindah dari satu merek ke merek yang lain, sepaerti hambatan ekonomis, psikologis, sosial, budaya.
Pengalaman pelanggan Berhubungan dengan customer satisfaction setelah mereka merasakan kinerja yang telah diberikan.
Lingkungan yang kompetitif Sejauh mana kompetisi yang terjadi antar merek dalam satu kategori produk.
E. Penelitian Terdahulu
Dalam suatu penelitian perlu adanya perbandingan beberapa penelitian
terdahulu yang bersangkutan dengan penelitian yang penulis teliti, adapun
penjelasan mengenai penelitian terdahulu yang disajikan dalam tabel berikut
ini:
38
Tabel 2.2
Ringkasan Penelitian Terdahulu
No Judul
Penelitian
Peneliti Dan
Tahun
Model Peneliti
Dan Sampel
Hasil
Penelitian
1 Peranan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan
Industry Telepon Seluler
Ainur Rofiq (2009)
Regresi Linier Berganda
Di antara empat variabel ekuitas merek yang diteliti,
persepsi kualitas tidak memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Sedangkan variabel yang memiliki
pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan adalah
loyalitas merek.
2 Analisa Kualitas Pelayanan Sebagai
Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya
Dengan Pemasaran Relasional Sebagai
Variabel Intervening
Edwin Japarianto (2010)
Analisis Path Temuan menunjukan bahwa semua
responden menilai Bank positif, namun masih ada ruang
untuk perbaikan
3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan
loyalitas pelanggan Kasimura Supermart
di Medan
Hendra (2010) Regresi Linier Berganda
Menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari
assurance, empathy, responsiveness, dan
tangible berpengaruh highly significant terhadap kepuasan
pelanggan di Kasimura Supermart
Medan. Selain itu kepuasan pelanggan juga mempunyai
hubungan terhadap loyalitas pelanggan
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
39
Tabel 2.2 (Lanjutan)
No Judul
Penelitian
Peneliti Dan
Tahun
Model Peneliti
Dan Sampel
Hasil
Penelitian
4 Pengaruh kualitas
pelayanan dan produk terhadap Loyalitas konsumen
Herry Sussanto
(2008) Regresi Linier
Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan
secara parsial kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen, tetapi ada pengaruh yang signifikan
secara parsial kualitas produk terhadap
loyalitas konsumen. Hasil juga menunjukkan bahwa
ada pengaruh signifikan secara
bersama-sama kualitas pelayanan dan kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen.
5 Pengaruh Brand
Image Dan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Konsumen
Sebagai Variabel Mediasi Terhadap
Loyalitas Konsumen Blue Bird Taksi Semarang
Oki Nahendra
(2010)
Analisis Path Hasil perhitungan
tabel tunggal menunjukan terdapat pengaruh antara
brand image dan kualitas layanan
terhadap loyalitas konsumen
6 Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan,
Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada
Warnet Chamber Semarang )
Partua Pramana
Hamonangan Sinaga (2010)
Regresi Linier
Berganda
Hasil menyatakan
bahwa terdapat pengaruh baik secara
parsial maupun simultan antara variabel Kualitas
Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan
Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan
40
F. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara variabel
independen (ekuitas merek dan kualitas pelayanan) terhadap loyalitas
pelanggan, adapun kerangka pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Gambar 2.3
Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan Ekuitas Merek
Loyalitas Pelanggan
Uji Model Regresi Linier Berganda
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik
Uji Regresi Linier Berganda
Uji F Uji t Uji Determinasi (Adjusted R2)
Kesimpulan dan Saran
41
G. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas sesuai dengan tujuan penelitian
untuk menjawab pertayaan penelitian, maka hipotesis yang diuji adalah sebagai
berikut:
1. Ha : Terdapat pengaruh secara simultan antara ekuitas merek dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Ho : Tidak Terdapat pengaruh secara simultan antara ekuitas merek dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
2. Ha : Terdapat pengaruh secara parsial ekuitas merek terhadap loyalitas
pelanggan
Ho : Tidak Terdapat pengaruh secara parsial antara ekuitas merek terhadap
loyalitas pelanggan
3. Ha : Terdapat pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan
Ho : Tidak Terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan
42
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Pada penelitian ini, objek penelitian dilakukan di Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh ekuitas
merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan subjek
penelitian ini adalah orang yang pernah berobat ke rumah sakit Syarif
Hidayatullah. Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah membahas dua
variabel, yang terdiri dari variabel independen yaitu ekuitas merek dan kualitas
pelayanan sedangkan variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi menurut Sugiono (2005:55) adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas: obyek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah orang
yang pernah berobat ke rumah sakit Syarif Hidayatullah.
2. Sampel
Sampel menurut Istijanto (2009:113) sampel dapat didefinisikan
sebagai suatu bagian yang ditarik dari populasi. Sedangkan populasi sendiri
merupakan jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti
(sampel pada penelitian ini adalah orang yang pernah berobat kerumah sakit
43
Syarif Hidayatullah). Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah
antara 30 sampai 500 (Sugiyono, 2010:52). Jumlah sampel sebanyak 60
responden dengan membagikan kuesioner secara langsung kepada
masyarakat Tangerang Selatan.
3. Tekhnik Penentuan Sampel
Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel, teknik
pengambilan sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah metode
non probability sampling dimana sampel yang akan diambil sudah
ditentukan terlebih dahulu kriterianya (Husein Umar, 2010:159). Peneliti
mencoba menarik anggota populasi untuk menjadi sampel berdasarkan
kemudahan ditemui atau ketersediaan anggota populasi yang sudah
ditentukan atau dengan melakukan metode convinience sampling (Husein
Umar, 2010:160). Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara
30 sampai 500 (Sugiono, 2010:52).
C. Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan single cross sectional design karena untuk
pengumpulan data dari setiap elemen populasinya dilakukan satu kali dalam
satu kali priode penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini
mencakup data primer dan data sekunder, yaitu berupa :
1. Data Primer (Primary Data)
Adalah data yang diperleh langsung dengan melakukan penelitian
lapangan terhadap responden yang dituju. Data primer yang dikumulkan
melalui wawancara dan hasil pengisian kuesioner oleh responden yang
44
dibuat oleh penulis. Dalam hal ini responden diminta mengisi sendiri
kuesioner tanpa melibatkan pandangan subjektif interviewer. Namun pada
saat pengisian kuesioner ini, responden tetap didampingi oleh interviewer
untuk menghindari kesalahan yang terjadi dalam pengisian kuesioner.
Kuesioner ini diperoleh dari beberapa referensi yang kemudian akan
dimodifikasi dalam bentuk pertanyaan.
Pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan kuesioner.
Kuesioner merupakan serangkaian daftar pertanyaan formal yang digunakan
untuk mendapatkan informasi dari responden (Malhotra, 2007). Kuesioner
dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terstruktur adalah pertanyaan
yang alternatif jawabannya telah tersedia. Pertanyaan terstruktur yang
digunakan pada penelitian ini ada dua, yaitu :
Pertanyaan-pertanyaan dengan pilihan jawaban lebih dari satu
(multiple-choice). Bentuk pertanyaan ini telah disediakan alternatif jawaban
oleh peneliti. Responden diminta untuk memilih alternatif jawaban tersebut.
Skala pada bentuk pertanyaan ini, responden diminta menjawab
pertanyaan dalam bentuk skala untuk mengukur sikap responden terhadap
pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Linkert 1-5 digunakan pada
penelitian ini yang terbagi menjadi :
1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
2 = Tidak Setuju (TS)
3 = Netral (N)
4 = Setuju (S)
5 = Sangat Setuju (SS)
45
Kuesioner akan diisi sendiri oleh responden (self-administered
questionnaire). Peneliti menunggu dan mengawasi responden pada saat
pengisian kuesioner agar peneliti dapat memberikan penjelasan apabila
terdapat responden yang merasa kesulitan dalam pengisian kuesioner
sehingga data yang didapatkan benar. Penelitian ini menggunakan mall
intercept karena penyebaran kuesioner dilakukan di rumah sakit Syarif
Hidayatullah sehingga memudahkan peneliti untuk mendapatkan responden
yang sesuai. Dengan metode ini, peneliti dapat melihat konsumen yang
berobat ke rumah sakit syarif hidayatullah sehingga dapat dijadikan sebagai
responden untuk mengisi kuesioner.
2. Data Sekunder (Secondary Data)
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh
peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Penulis
menggunakan riset keperpustakaan yang diperoleh dari jurnal-jurnal, buku-
buku, artikel dari media cetak, dan internet.
D. Metode Analisis Data
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas Data
Menurut Ghozali (2005:40) suatu alat ukur dikatakan valid
apabila dapat menjawab secara cermat tentang variabel yang dapat
diukur. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
46
tersebut. Pengujian validitas ini menggunakan pearson correlation yaitu
dengan cara menghitung korelasi antara skor masing-masing butir
pertanyaan dengan total skor mempunyai tingkat signifikansi dibawah
0,05 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya.
b. Uji Reliabilitas Data
Instrumen dikatakan reliabel apabila terdapat kesamaan data
dalam waktu yang berbeda. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau
stabil dari waktu kewaktu. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur
bahwa variabel yang digunakan benar-benar bebas dari kesalahan
sehingga menghasilkan hasil yang konsisten sekalipun diuji bekali-kali.
Uji reliabilitas ini menggunakan program SPSS Ver 20.0 dengan uji
statistik Cronbach Alpha (α) > 0,60. (Nunally dalam Ghazali, 2005:42).
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual
mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi dilanggar, maka uji statistik
menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan
analisis grafik dan uji statistik. Salah satu cara termudah untuk melihat
47
normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram yang
membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati
distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus
diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis
diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya
(Ghazali, 2005:110).
Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas juga
dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji
kolmogorov smirnov hipotesa yang berlaku adalah:
Ho = Sampel berasal dari data/populasi yang terdistribusi normal
Ha= Sampel berasal dari data/populsi yang tidak terdistribusi normal
Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0,05 maka data tidak
terdistribusi dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0,05 maka data
terdistribusi dengan normal (Singgih Santoso, 2011:193-196).
b. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka
variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel
independen yang nilai korelasi antara sesama variabel independen sama
48
dengan Nol. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolonieritas didalam
model regresi adalah sebagai berikut:
1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris
sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen
banyak yang tidak mempengaruhi variabel dependen.
2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar
variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas
0,09), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas. Jika
dibawah 0,09, maka tidak adanya multikolonieritas.
3) Multikolonieritas juga dapat dilihat darinilai Tolerance dan Variance
Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel
independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen
lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang
terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai
Tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi karena VIF =
1/Tolerance. Nilai yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya
multikolonieritas adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai
VIF > 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolonieritas yang
masih dapat ditolerir, misalnya nilai Tolerance = 0,10 sama dengan
tingkat kolonieritas 0,95 (Ghazali, 2005:91).
c. Uji Heteroskedastisitasi
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
49
kepengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan
kepengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas, karena data ini
menghimpun data yang mewaili berbagai ukuran, yaitu kecil, sedang dan
besar. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya
heteroskedastisitas, dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi
variabel terkait (dependen), yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.
Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat
ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot antara SRESID dan
ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X
adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah distudentized.
Jika tidak ada pola yang jelas dan titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghazali,
2005:105).
3. Uji Hipotesis Penelitian
a. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama terhadap variabel dependen atau terkait.
Probabilitas lebih kecil dari 0.05, maka hasilnya signifikan berarti
terdapat pengaruh dari variabel independen secara bersama terhadap
variabel dependen (Ghazali, 2005:84).
50
Menurut santoso (2000:168) dasar pengambilan keputusan adalah
sebagai berikut:
1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0.05, maka H0 diterima atau Ha
ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau
bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel dependen atau terkait.
2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, maka H0 ditolak atau Ha
diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen
atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel dependen atau terkait.
b. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi
variabel dependen. Probabilitas lebih kecil dari 0.05, maka hasilnya
signifikan. Berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara
individual terhadap variabel dependen (Ghazali, 2005:84).
Menurut santoso (2000:168) dasar pengambilan keputusan adalah
sebagai berikut:
1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0.05, maka H0 diterima atau Ha
ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas
tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel
dependen atau terkait.
51
2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, maka H0 ditolak atau Ha
diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau
bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel
dependen atau terkait.
4. Analisis Regresi Linier Berganda
a. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Koefisien determinasi (Adjusted R2) pada intinya mengukur
seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah atara nol dan satu. Nilai R2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir
semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
dependen. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi
adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan
kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti
meningkat, tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh terhadap
variabel dependen. Oleh karena itu, pada penelitian ini R Square
(Adjusted R2) karena disesuaikan dengan jumlah variabel yang digunakan
dalam penelitian. Nilai adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu
variabel independen ditambahkan kedalam model (Ghazali, 2005:83).
52
b. Uji Persamaan Regresi Linier Berganda
Kegiatan pengolahan data dengan melakukan tabulasi terhadap
kuesioner dengan memberikan dan menjumlahkan bobot jawaban pada
masing-masing pertanyaan untuk masing-masing variabel. Analisis data
menggunakan teknik statistik multiple regression untuk menguji
pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen, yaitu
untuk mengetahui apakah pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan, kemudian dilakukan pengecekan dengan
melakukan plot data untuk melihat adanya data linier atau tidak linier.
Rumus persamaan regresi yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Dimana :
Y : Variabel terikat (Loyalitas Pelanggan)
a : Konstanta
b1-b2 : Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau
penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubungan
nilai variabel independen.
X1 : Variabel bebas (Ekuitas Merek)
X2 : Variabel bebas (Kualitas Pelayanan)
e : Standard error
53
E. Operasional Variabel Penelitian
Agar setiap variabel yang terdapat dalam penelitian ini dapat
dimengerti dengan jelas, serta untuk menghindari kesalahan dalam
menginterpretasikan pengertian, maka perlu pembatasan pengertian dari
variabel yang diteliti, yaitu:
1. Ekuitas Merek (X1)
Menurut Kotler dan Keller (2009:334) ekuitas merek adalah nilai
tambah yang diberikan pada produk dan jasa, nilai ini bisa dicerminkan
dalam cara konsumen berfikir, merasa dan bertindak terhadap merek, harga,
pangsa pasar dan profitabilitas yang dimiliki perusahaan.
Dimensi:
a. Kesadaran merek (Brand Awareness)
Keasadaran merek merupakan kesanggupan seorang calon pembeli untuk
mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu
kategori produk tertentu.
b. Asosiasi Merek (Brand Association)
Assosiasi merek merupakan segala kesan yang muncul dibenak
seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek.
c. Persepsi kualitas (Perceived Quality)
Persepsi kualitas merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan
dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
d. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan sesorang pelanggan
kepada sebuah merek.
54
2. Kualitas Pelayanan (X2)
Menurut Kotler dan Amstrong (1996) yang dikutip Arief (2007:18)
mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat
berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak.
Dimensi:
a. Tangeble (kasat mata)
Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi,
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.
b. Reliability (keandalan)
Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya.
c. Responsiviness (daya tanggap)
Kesanggupan untuk membantu menyediakan secara cepat dan tepat serta
tanggap pada keinginan pelanggan.
d. Assurance (jaminan)
Kemampuan dan memberikan rasa aman serta keramahan dan sopan
santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan.
e. Empathy (empati)
Untuk mengukur kemampuan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
konsumen serta perhatian yang diberikan karyawan.
55
3. Loyalitas Pelanggan (Y)
Merupakan kometmen pelanggan terhadap toko, merek ataupun
pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk
pembelian berulang secara konsisten.
Dimensi:
a. Loyalitas Kognitif
Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan
basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada suatu merek atas
merek yang lainnya.
b. Loyalitas Afektif
Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada priode awal
pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi disikap
sebelumnya dan kepuasan dipriode sebelumnya (masa pasca konsumsi).
c. Loyalitas Konoktif
Konoktif merupakan suatu niat atau komitmen untuk melaksanakan
sesuatu kearah suatu tujuan tertentu.
d. Loyalitas Action
Action merupakan kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai dengan
motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan untuk melakukan
tindakan dalam mengatasi segala halangan yang mungkin dapat
mempersulit konsumen tersebut untuk membeli merek yang
diinginkannya.
56
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Skala
Ekuitas Merek (X1)
Brand Awareness
1. Pengenalan merek 2. Menyadari adanya merek
3. Yang pertama kali disebutkan
Ordinal
Brand Association
4. Pengetahuan logo 5. Kesesuaian harga 6. Lokasi strategis
Ordinal
Perceived
Quality
7. Jasa pelayanan medis yang
baik 8. Jasa pelayanan yang
berkualitas 9. Penunjang medis yang
bervariasi
Ordinal
Brand Loyalty 10. Kepuasan terhadap merek 11. Kebanggaan terhadap merek 12. Merekomendasikan kepada
orang lain 13. Kompetensi
Ordinal
Kualitas
pelayanan (X2)
Kasat Mata
(Tangible)
1. Kemutakhiran peralatan
2. Penampilan fasilitas fisik 3. Performance staf / karyawan 4. Sikap dan perilaku
Staf/karyawan
Ordinal
Keandalan (Reliability)
5. Ketepatan waktu 6. Keakuratan administrasi
Ordinal
Ketanggapan 7. Kejelasan informasi
8. Kesediaan pelayanan 9. Tanggapan atas permintaan
Ordinal
Keyakinan
(Asurance)
10. Pengetahuan karyawan
11. Keramahan dan sopan santun 12. Keamanan pasilitas fisik
Ordinal
Perhatian (Emphaty)
13. Perhatian Staf/karyawan 14. Pemahaman akan kebutuhan
Ordinal
Loyalitas
Pelanggan (Y)
Cognitive
Loyalty
1. Produk sebagai pilihan utama Ordinal
Affective loyalty 2. Menyukai produk Ordinal
Conative loyalty
3. Menggunakan terus menerus 4. Keraguan untuk pindah
Ordinal
Action loyalty 5. Kesetiaan yang kuat kepada
merek 6. Mengiformasikan pelayanan
yang baik
Ordinal
57
BAB IV
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Rumah sakit syarif hidayatullah adalah rumah sakit swasta yang
telah melayani masyarakat sejak tahun 1961. Berawal dari sebuah klinik
kecil dilingkungan UIN (IAIN) yang kemudian berkembang menjadi rumah
sakit swasta pertama ditahun 2007. Lokasi rumah sakit di Jl. Ir. Djuanda no.
95 Ciputat.
Berdirinya Rumah Sakit Syarif Hidayatullah (RSSH) diawali dari
adanya sebuah kebutuhan dikalangan mahasiswa dan pegawai IAIN
(sekarang UIN) beserta keluarganya terhadap pelayanan kesehatan
diwilayah Ciputat
a. Corp Kesehatan Mahasiswa 1962
b. Bediri Sebuah BKIA Dan RB 1969
c. PUSKES IAIN, Dikelola IAIN 1976
d. PUSKES IAIN, Dikelola Yayasan 1986
e. Klinik Syarif Hidayatullah 1990
f. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah 2007
58
2. Visi Dan Misi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta
a. Visi:
1) Menjadi rumah sakit yang bernuansa islam yang memiliki citra positif
dan mampu memberikan pelayanan secara paripurna kepada
masyarakat.
b. Misi:
1) Melaksanakan integralisasi nilai islam keseluruh aspek manajemen
pelayanan.
2) Mengembangkan sumberdaya manusia islami yang tangguh, handal
dan berahlak mulia.
3) Mengupayakan kepuasan dan kesan mendalam kepada pelanggan
secara berkelanjutan.
4) Memberikan dukungan dalam penyediaan fasilitas pendidikan dan
pelatihan dibidang medis / kesehatan kepada masyarakat.
5) Menjadi bagian integral dari jaringan pelayanan kesehatan nasional.
3. Fasilitas Rumah Sakit
a. Pelayanan Medik
1) Paru
2) Bedah
a) Umum
b) Sectio
3) Anak
4) Kebidanan dan Kandungan
59
5) Penyakit Dalam
6) THT
7) Gigi dan Mulut
8) Kardiologi/Jantung
9) Mata
10) Syaraf
11) Kulit dan Kelamin
b. Pelayanan Penunjang
1) Farmasi
2) Radiologi
a) Radiodiagnostik
b) USG
3) Laboratorium
a) Kimia Klinik
b) Hermatologi
c) Serologi
d) Immunologi
4) Diagnostik Elektromedik
a) USG
b) EKG
c) CTG
d) Check Up (GCU)
e) Treadmil
5) Optik
6) Fisioterapi
60
B. Penemuan dan Pembahasan
1. Deskriptif Demografi Responden
Deskriptif demografi responden memberikan gambaran mengenai
karakteristik responden yang diukur dengan skala nominal yang
menunjukkan besarnya frekuensi absolut dan persentase jenis kelamin, usia,
pendidikan terakhir, dan pekerjaan.
Objek dalam penelitian ini adalah masyarakat yang pernah
menggunakan jasa pelayanan rumah sakit syarif hidayatullah. Sampel yang
diambil berjumlah 60 responden. Berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan, diperoleh data jenis kelamin responden sebagai berikut:
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Absolut Persentase
Laki-laki 25 41.7 %
Perempuan 35 58.3 %
Jumlah 60 100 % Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden
berdasarkan jenis kelamin terbanyak adalah perempuan yaitu sebanyak 35
atau sebesar 58.3 %, sedangkan sisanya sebanyak 25 orang atau sebesar
41.7 % dipenuhi oleh jenis kelamin laki-laki. Artinya, sebagian besar
responden yang mengisi kuisioner adalah perempuan.
Tabel 4.2
Usia Responden
Kategori Absolut Persentase
≤ 20 25 41,67 %
21 – 30 30 50 %
31 – 40 5 8,3 %
Jumlah 60 100 %
Sumber: Data Primer yang diolah
61
Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat bahwa data responden menurut
usia, disini terlihat yang lebih mendominasi adalah usia di kisaran 21–30
tahun yaitu sebesar 30 responden, lalu disusul pada urutan kedua yaitu
kisaran usia kurang dari 20 tahun sebanyak 25 responden, namun pada
kisaran usia 31–40 tahun hanya berjumlah 5 responden.
Tabel 4.3
Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Absolut Persentase
SLTP 6 10 %
SMU 35 58,3 %
Diploma 7 11.7 %
S1 12 20 %
Jumlah 60 100 %
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat bahwa jumlah responden
berdasarkan jenjang pendidikan terakhir tersebar pada pendidikan SLTP
sebanyak 6 orang atau sebesar 10 %. Responden yang berpendidikan
terakhir dengan kategori SMU/SMK sebanyak 35 orang atau sebesar 58,3
%. Responden yang berpendidikan terakhir dengan kategori Diploma
sebanyak 7 orang atau sebesar 11,7 %, kemudian responden yang
berpendidikan terakhir dengan kategori S1 sebanyak 12 orang atau sebesar
20 %.
Tabel 4.4 Jenis Pekerjaan Responden
Kategori Absolut Persentase Pelajar 6 10 % Mahasiswa 20 33,3 % Pegawai Negeri 10 16,7 % Pegawai Swasta 13 21,7 % Wiraswasta 11 18,3 % Jumlah 60 100 %
Sumber: Data Primer yang diolah
62
Berdasarkan tabel 4.4 dapat dilihat bahwa jumlah responden
berdasarkan pekerjaan tersebar pada pelajar sebanyak 6 orang atau sebesar
10 %, mahasiswa sebanyak 20 orang atau sebesar 33,3 %, Pegawai Negeri
sebanyak 10 orang atau sebesar 16,7 %, Pegawai Swasta sebanyak 13
orang atau sebesar 21,7 %, dan wiraswasta sebanyak 11 orang atau sebesar
18,3 %.
2. Hasil Uji Kualitas Data
a. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas
Uji reliabilitas ini dilakukan untuk menguji konsistensi jawaban
dari responden melalui pertanyaan yang diberikan. Hasil dari pengujian
reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen penelitian
yang dipakai dapat digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda.
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dapat
dikatakan reliable atau handal jika jawaban responden terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Dalam pengujian reliabilitas ini, peneliti menggunakan metode
statistik Cronbach Alpha dengan signifikansi yang digunakan sebesar 0,6
dimana jika nilai Cronbach Alpha dari suatu variabel lebih besar dari 0,6
maka butir pertanyaan yang diajukan dalam pengukuran instrumen
tersebut memiliki reliabilitas yang memadai. Sebaliknya, jika nilai
Cronbach Alpha dari suatu variabel lebih kecil dari 0,6 maka butir
pertanyaan tersebut tidak realible. (Ghozali, 2001:42).
63
Sebelum kuisioner diberikan kepada 60 responden, penulis
melakukan try out terhadap 20 responden dengan memberikan 33 butir
pertanyaan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh
pernyataan tersebut. Kuesioner dibagi menjadi tiga variabel utama, yaitu
ekuitas merek, kualitas pelayanan, dan loyalitas pelanggan. Kuesioner
dilakukan setelah penulis melakukan try out terhadap 20 responden.
1) Instrumen Ekuitas Merek (X1)
Tabel 4.5
Hasil Try Out Item Pengaruh Ekuitas Merek
Item
Pertanyaan
Corrected
Item-Total
Correlation
Keterangan Alpha
Cronbach’s Keterangan
EM1 0,709 Valid 0,930 Reliabel
EM2 0,686 Valid 0,930 Reliabel
EM3 0,688 Valid 0,930 Reliabel
EM4 0,881 Valid 0,923 Reliabel
EM5 0,823 Valid 0,926 Reliabel
EM6 0,766 Valid 0,928 Reliabel
EM7 0,613 Valid 0,933 Reliabel
EM8 0,696 Valid 0,930 Reliabel
EM9 0,613 Valid 0,933 Reliabel
EM10 0,615 Valid 0,932 Reliabel
EM11 0,818 Valid 0,926 Reliabel
EM12 0,678 Valid 0,931 Reliabel
EM13 0,587 Valid 0,935 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah
Dari hasil output di atas dapat dilihat untuk butir pertanyaan
ekuitas merek pada EM 1-13 mempunyai nilai rhitung lebih besar dari
0,3 sehingga item pertanyaan tersebut adalah valid dan reliabel.
64
2) Instrumen Kualitas Pelayanan (X2)
Tabel 4.6
Hasil Try Out Item Pengaruh Kualitas Pelayanan
Item Pertanyaan
Corrected Item-Total Correlation
Keterangan Alpha
Cronbach’s Keterangan
KP1 0,866 Valid 0,939 Reliabel
KP2 0,853 Valid 0,940 Reliabel KP3 0,752 Valid 0,941 Reliabel KP4 0,625 Valid 0,945 Reliabel KP5 0,749 Valid 0,942 Reliabel KP6 0,853 Valid 0,940 Reliabel
KP7 0,689 Valid 0,943 Reliabel KP8 0,651 Valid 0,945 Reliabel KP9 0,866 Valid 0,939 Reliabel
KP10 0,678 Valid 0,943 Reliabel KP11 0,752 Valid 0,941 Reliabel KP12 0,625 Valid 0,945 Reliabel
KP13 0,749 Valid 0,942 Reliabel KP14 0,678 Valid 0,943 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah
Dari hasil output di atas dapat dilihat untuk butir pertanyaan
kualitas pelayanan pada KP 1 - 14 mempunyai nilai rhitung lebih besar
dari 0,3 sehingga item pertanyaan tersebut adalah valid dan reliabel.
3) Instrumen Loyalitas Pelanggan (Y)
Tabel 4.7
Hasil Try Out Item Pengaruh Loyalitas Pelanggan
Item
Pertanyaan
Corrected
Item-Total
Correlation
Keterangan Alpha
Cronbach’s Keterangan
LY1 0,801 Valid 0,842 Reliabel
LY2 0,691 Valid 0,858 Reliabel
LY3 0,648 Valid 0,866 Reliabel
LY4 0,632 Valid 0,879 Reliabel
LY5 0,750 Valid 0,848 Reliabel
LY6 0,677 Valid 0,861 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah
65
Dari hasil output dapat dilihat untuk butir pertanyaan loyalitas
pelanggan semua nilai rhitung lebih besar dari 0,3 dan juga semua nilai
total Cronbach's Alpha juga lebih besar dari nilai alpha yaitu
Cronbach's Alpha > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa semua butir
pertannyan dari instrumen loyalitas pelanggan adalah valid dan
reliabel.
b. Penilaian Responden Tentang Keterlibatan
Pengaruh Ekuitas Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah akan dilihat dari
indikator masing-masing variabel. Berikut adalah hasil output kuisioner
yang diberikan kepada responden.
1) Ekuitas Merek
Adapun dalam variabel Ekuitas Merek pada kuesioner penulis
memasukan tigabelas pertanyaan, dan hasil outputnya sebagai berikut:
Tabel 4.8
Konsumen Mengenal Adanya Merek Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Netral 11 18.3 18.3 20.0
Setuju 34 56.7 56.7 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.8 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 menjawab tidak setuju, 11 responden
menjawab netral, 34 responden menjawab setuju, dan 14 responden
66
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa
konsumen mengenal adanya merek rumah sakit Syarif Hidayatullah,
Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 34
responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 responden.
Tabel 4.9
Konsumen Menyadari Adanya Merek Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Netral 22 36.7 36.7 36.7
Setuju 27 45.0 45.0 81.7
Sangat Setuju 11 18.3 18.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.9 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, tidak satupun responden menjawab
tidak setuju, 22 responden menjawab netral, 27 responden menjawab
setuju, dan 11 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini
menunjukkan bahwa konsumen menyadari adanya merek rumah sakit
Syarif Hidayatullah, terlihat dari 27 responden yang menjawab setuju
dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 11 responden
Tabel 4.10
Apabila Diminta Menyebutkan Merek Rumah Sakit, Maka
Syarif Hidayatullah Adalah Pertama Sekali Yang Muncul Dalam
Benak Konsumen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 15 25.0 25.0 28.3
Setuju 31 51.7 51.7 80.0
Sangat Setuju 12 20.0 20.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
67
Berdasarkan tabel 4.10 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden yang menjawab tidak
setuju, 15 responden menjawab netral, 31 responden menjawab setuju,
dan 12 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini
menunjukkan bahwa Apabila diminta menyebutkan merek rumah
sakit, maka Syarif Hidayatullah adalah pertama sekali yang muncul
dalam benak konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 31 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 12 responden.
Tabel 4.11
Konsumen Mengetahui Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Berlogo
Kupu-Kupu Terbang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Netral 16 26.7 26.7 28.3
Setuju 29 48.3 48.3 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.11 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden yang menjawab tidak
setuju, 16 responden menjawab netral, 29 responden menjawab setuju,
dan 14 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini
menunjukkan bahwa konsumen mengetahui rumah sakit Syarif
Hidayatullah berlogo kupu-kupu terbang. Terlihat dari jumlah
responden yang menjawab setuju berjumlah 29 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 14 responden.
68
Tabel 4.12
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan
Harga Yang Terjangkau
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 10 16.7 16.7 20.0
Setuju 30 50.0 50.0 70.0
Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.12 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 10
responden menjawab netral, 30 responden menjawab setuju, dan 18
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan harga yang
terjangkau. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 30 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah
18 responden.
Tabel 4.13
Lokasi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Strategis
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 9 15.0 15.0 18.3
Setuju 35 58.3 58.3 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.13 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden yang menjawab tidak
setuju, 9 responden menjawab netral, 35 responden menjawab setuju,
69
dan 14 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini
menunjukkan bahwa lokasi rumah sakit Syarif Hidayatullah strategis.
Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 35
responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 responden.
Tabel 4.14
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Pelayanan Medis
Yang Baik
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 12 20.0 20.0 20.0
Setuju 28 46.7 46.7 66.7
Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.14 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak satupun responden menjawab
tidak setuju, 12 responden menjawab netral, 28 responden menjawab
setuju, dan 20 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini
menunjukkan bahwa rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan
pelayanan medis yang baik. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 28 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 20 responden.
Tabel 4.15
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Jasa Pelayanan
Medis Yang Berkualitas
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 7 11.7 11.7 15.0
Setuju 37 61.7 61.7 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
70
Berdasarkan tabel 4.15 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 7
responden menjawab netral, 37 responden menjawab setuju, dan 14
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan jasa pelayanan
medis yang berkualitas. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 37 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 14 responden.
Tabel 4.16
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Menyediakan Penunjang Medis
Yang Bervariasi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 5 8.3 8.3 11.7
Setuju 35 58.3 58.3 70.0
Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.16 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 5
responden menjawab netral, 35 responden menjawab setuju, dan 18
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa rumah sakit Syarif Hidayatullah menyediakan penunjang medis
yang bervariasi. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 35 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah
18 responden.
71
Tabel 4.17
Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatulah Memberikan Kepuasan
Terhadap Konsumen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 7 11.7 11.7 15.0
Setuju 37 61.7 61.7 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.17 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 7
responden menjawab netral, 37 responden menjawab setuju, dan 14
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa merek rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan kepuasan
terhadap konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab
setuju berjumlah 37 responden dan yang menjawab sangat setuju
berjumlah 14 responden.
Tabel 4.18
Konsumen Senang Dan Bangga Berobat Ke Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 13 21.7 21.7 21.7
Setuju 35 58.3 58.3 80.0
Sangat Setuju 12 20.0 20.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.18 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak satupun responden menjawab
tidak setuju, 13 responden menjawab netral, 35 responden menjawab
setuju, dan 12 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini
72
menunjukkan bahwa konsumen senang dan bangga berobat kerumah
sakit Syarif Hidayatullah. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 35 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 12 responden.
Tabel 4.19
Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Layak Direkomendasikan Kepada Orang Lain
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 13 21.7 21.7 25.0
Setuju 30 50.0 50.0 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.19 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 13
responden menjawab netral, 30 responden menjawab setuju, dan 15
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa merek rumah sakit Syarif Hidayatullah layak
direkomendasikan kepada orang lain. Terlihat dari jumlah responden
yang menjawab setuju berjumlah 30 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 15 responden.
Tabel 4.20
Dokter Spesialis Di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Cukup Kompeten Di Bidangnya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 13 21.7 21.7 25.0
Setuju 31 51.7 51.7 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
73
Berdasarkan tabel 4.20 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 13
responden menjawab netral, 31 responden menjawab setuju, dan 14
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa dokter spesialis di rumah sakit Syarif Hidayatullah cukup
kompeten di bidangnya. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 31 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 14 responden.
2) Kualitas Pelayanan (X2)
Adapun dalam variabel kualitas pelayanan pada kuesioner
penulis memasukan empat belas pertanyaan, dan hasil outputnya
sebagai berikut:
Tabel 4.21 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki Alat-Alat Medis
Yang Cukup Lengkap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 7 11.7 11.7 15.0
Setuju 31 51.7 51.7 66.7
Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.21 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 7
responden menjawab netral, 31 responden menjawab setuju, dan 20
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa rumah Sakit Syarif Hidayatullah memiliki alat-alat medis yang
74
cukup lengkap. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 31 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah
20 responden.
Tabel 4.22 Fasilitas Fisik (Gedung) Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Bersih
Dan Rapih
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Netral 11 18.3 18.3 20.0
Setuju 29 48.3 48.3 68.3
Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.22 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden menjawab tidak setuju, 11
responden menjawab netral, 29 responden menjawab setuju, dan 19
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa Fasilitas fisik (Gedung) rumah sakit Syarif Hidayatullah bersih
dan rapih. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 29 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah
19 responden.
Tabel 4.23 Staf / Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Berpenampilan Rapih
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 12 20.0 20.0 23.3
Setuju 35 58.3 58.3 81.7
Sangat Setuju 11 18.3 18.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
75
Berdasarkan tabel 4.23 di atas terlihat tidak atupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 12
responden menjawab netral, 35 responden menjawab setuju, dan 11
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa Staf/Karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah berpenampilan
rapih. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 35 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah
11 responden.
Tabel 4.24 Sikap Ramah Staf / Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Membuat Saya Nyaman
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Netral 12 20.0 20.0 21.7
Setuju 38 63.3 63.3 85.0
Sangat Setuju 9 15.0 15.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.24 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden menjawab tidak setuju, 12
responden menjawab netral, 38 responden menjawab setuju, dan 9
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa sikap ramah staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah
membuat konsumen nyaman. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 38 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 9 responden.
76
Tabel 4.25 Waktu Pelayanan Sesuai Dengan Jadwal Yang Telah Ditentukan
Rumah Sakit Syarif Hidayatulah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Netral 21 35.0 35.0 35.0
Setuju 26 43.3 43.3 78.3
Sangat Setuju 13 21.7 21.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.25 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak satupun responden menjawab
tidak setuju, 21 responden menjawab netral, 26 responden menjawab
setuju, dan 13 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini
menunjukkan bahwa waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang
telah ditentukan rumah sakit Syarif Hidayatullah. Terlihat dari jumlah
responden yang menjawab setuju berjumlah 26 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 13 responden.
Tabel 4.26 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki
Sistem Administrasi Yang Baik
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 14 23.3 23.3 26.7
Setuju 28 46.7 46.7 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.26 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 14
responden menjawab netral, 28 responden menjawab setuju, dan 16
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
77
bahwa responden rumah sakit Syarif Hidayatullah memiliki sistem
administrasi yang baik. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 28 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 16 responden.
Tabel 4.27 Dokter / Perawat Memperhatikan Kebutuhan Dan
Keluhan Konsumen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 15 25.0 25.0 28.3
Setuju 28 46.7 46.7 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.27 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 15
responden menjawab netral, 28 responden menjawab setuju, dan 15
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa Dokter/Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan
konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 28 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah
15 responden.
Tabel 4.28 Staf / Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan
Pelayanan Dengan Cepat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 12 20.0 20.0 23.3
Setuju 31 51.7 51.7 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
78
Berdasarkan tabel 4.28 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 12
responden menjawab netral, 31 responden menjawab setuju, dan 15
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan
pelayanan dengan cepat. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 31 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 15 responden.
Tabel 4.29 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Menanggapi
Permintaan Konsumen Dengan Cepat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Netral 15 25.0 25.0 26.7
Setuju 26 43.3 43.3 70.0
Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.29 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden menjawab tidak setuju, 15
responden menjawab netral, 26 responden menjawab setuju, dan 18
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah menanggapi
permintaan konsumen dengan cepat. Terlihat dari jumlah responden
yang menjawab setuju berjumlah 26 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 18 responden.
79
Tabel 4.30 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Mempunyai Pengetahuan Banyak Dalam Menjelaskan Kepada Konsumen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 16 26.7 26.7 30.0
Setuju 25 41.7 41.7 71.7
Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel 4.30 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab
sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 16 responden
menjawab netral, 25 responden menjawab setuju, dan 17 responden
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa
staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah mempunyai
pengetahuan banyak dalam menjelaskan kepada konsumen. Terlihat
dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 25 responden
dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden.
Tabel 4.31 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Ramah Dan Sopan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 13 21.7 21.7 25.0
Setuju 27 45.0 45.0 70.0
Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.31 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 13
responden menjawab netral, 27 responden menjawab setuju, dan 18
80
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah ramah dan
sopan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 27 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah
18 responden.
Tabel 4.32 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Tersedia Dokter Spesialis
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 15 25.0 25.0 28.3
Setuju 29 48.3 48.3 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.32 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 15
responden menjawab netral, 29 responden menjawab setuju, dan 14
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa rumah sakit Syarif Hidayatullah tersedia dokter spesialis.
Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 29
responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 responden.
Tabel 4.33 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan
Perhatian Kepada Konsumen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 13 21.7 21.7 25.0
Setuju 30 50.0 50.0 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
81
Berdasarkan tabel 4.33 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 13
responden menjawab netral, 30 responden menjawab setuju, dan 15
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan
perhatian kepada konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 30 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 15 responden.
Tabel 4.34 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memahami
Kebutuhan Konsumen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Netral 14 23.3 23.3 23.3
Setuju 30 50.0 50.0 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.34 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, dan tidak satupun responden menjawab
tidak setuju, 14 responden menjawab netral, 30 responden menjawab
setuju, dan 16 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini
menunjukkan bahwa staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah
memahami kebutuhan konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 30 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 16 responden.
3) Loyalitas Pelanggan (Y)
Adapun dalam variabel loyalitas pelanggan pada kuesioner
penulis memasukan sepuluh pertanyaan - pertanyaan, dan hasil
outputnya sebagai berikut:
82
Tabel 4.35 Konsumen Menganggap Jasa Pelayanan Medis Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah Sebagai Pilihan Pertama Pada Saat Membutuhkan Pengobatan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Netral 18 30.0 30.0 31.7
Setuju 25 41.7 41.7 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.35 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden menjawab tidak setuju, 18
responden menjawab netral, 25 responden menjawab setuju, dan 16
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa responden menganggap jasa pelayanan medis rumah sakit
Syarif Hidayatullah sebagai pilihan pertama pada saat membutuhkan
pengobatan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 25 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah
16 responden.
Tabel 4.36 Konsumen Menyukai Fasilitas Kesehatan Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Yang Digunakan Sekarang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Netral 8 13.3 13.3 15.0
Setuju 36 60.0 60.0 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
83
Berdasarkan tabel 4.36 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, dan 1 responden menjawab tidak
setuju, 8 responden menjawab netral, 36 responden menjawab setuju,
dan 15 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini
menunjukkan bahwa konsumen menyukai fasilitas kesehatan rumah
sakit Syarif Hidayatullah yang digunakan sekarang. Terlihat dari
jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 36 responden dan
yang menjawab sangat setuju berjumlah 15 responden.
Tabel 4.37
Konsumen Akan Terus Menggunakan Jasa Pelayanan Medis
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Selama
Beberapa Tahun Kedepan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 11 18.3 18.3 21.7
Setuju 30 50.0 50.0 71.7
Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.37 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 11
responden menjawab netral, 30 responden menjawab setuju, dan 17
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa konsumen akan terus menggunakan jasa pelayanan medis
rumah sakit Syarif Hidayatullah selama beberapa tahun kedepan.
Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 30
responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden.
84
Tabel 4.38
Konsumen Tidak Akan Pindah Ke Rumah Sakit Lain Selain
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Netral 7 11.7 11.7 13.3
Setuju 36 60.0 60.0 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.38 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden menjawab tidak setuju, 7
responden menjawab netral, 36 responden menjawab setuju, dan 16
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa konsumen tidak akan pindah ke rumah sakit lain selain rumah
sakit Syarif Hidayatullah. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 36 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 16 responden.
Tabel 4.39
Bagi Konsumen Tidak Ada Halangan Untuk Menggunakan Jasa
Pelayanan Medis Rumah Sakit Syarif Hidayatulah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 13 21.7 21.7 25.0
Setuju 21 35.0 35.0 60.0
Sangat Setuju 24 40.0 40.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.39 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 13
responden menjawab netral, 21 responden menjawab setuju, dan 24
85
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa bagi konsumen tidak ada halangan untuk menggunakan jasa
pelayanan medis rumah sakit Syarif Hidayatulah. Terlihat dari jumlah
responden yang menjawab setuju berjumlah 21 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 24 responden.
Tabel 4.40
Konsumen Selalu Menginformasikan Tentang Pelayanan Yang
Baik Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Netral 18 30.0 30.0 30.0
Setuju 31 51.7 51.7 81.7
Sangat Setuju 11 18.3 18.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.40 di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak satupun responden menjawab
tidak setuju, 18 responden menjawab netral, 31 responden menjawab
setuju, dan 11 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini
menunjukkan bahwa responden selalu menginformasikan tentang
pelayanan yang baik rumah sakit Syarif Hidayatullah. Terlihat dari
jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 31 responden dan
yang menjawab sangat setuju berjumlah 11 responden.
3. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas Data
Data-data bertipe skala pada umumnya mengikuti asumsi
distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti
asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang
86
diperoleh harus dilakukan uji normalitas terhadap data yang
bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus
digunakan dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa uji
normalitas.
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas Data Secara Grafik
Sumber: Data Primer yang diolah
Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa data penelitian memiliki
penyebaran dan distribusi yang normal karena data memusat pada nilai
rata-rata dan median atau nilai plot PP terletak digaris diagonal, maka
dapat dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi normal.
Untuk menegaskan hasil uji normalitas di atas maka peneliti
melakukan uji kolmogorov-smirnov dengan hasil sebagai berikut:
87
Tabel 4.41 Hasil Uji Normalitas Data Secara Statistik
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Ekuitas Merek
Kualitas Pelayanan
Loyalitas Pelanggan
N 60 60 60
Normal Parametersa,b
Mean 4.0013 3.9810 4.0278 Std. Deviation .44797 .55013 .54563
Most Extreme Differences Absolute .119 .103 .130 Positive .104 .064 .071 Negative -.119 -.103 -.130
Kolmogorov-Smirnov Z .921 .798 1.005 Asymp. Sig. (2-tailed) .364 .548 .265
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan uji kolmogorov-smirnov dapat diketahui bahwa
seluruh variabel memiliki nilai sig. > 0,05, ini mengartikan bahwa semua
data terdistribusi dengan normal.
b. Hasil Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya
variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel
independen lain dalam satu model atau terdapat hubungan yang kuat
diantara variabel independen di dalam model.
Tabel 4.42 Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1
(Constant) Ekuitas Merek .405 2.469
Kualitas Pelayanan .405 2.469
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan pada tabel 4.42 terlihat bahwa nilai Tolerance tidak
kurang dari 0,10 dan nilai Varian Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari
10, analisis ini dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda
terbebas dari asumsi klasik statistik dan dapat digunakan dalam
penelitian.
88
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak
sama untuk semua pengamatan. Pada heterokedastisitas kesalahan yang
terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang sistematis
sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Berdasarkan hasil
pengolahan data, maka hasil Scatterplot dapat dilihat pada gambar
berikut:
Gambar 4.2
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data Primer yang diolah
Pada gambar 4.2 menunjukkan tidak terjadi pola tertentu yang
teratur seperti bergelombang, melebar, dll. Sesuai dengan pedoman uji
heteroskedastisitas, maka dalam penelitian ini tidak terjadi
heteroskedastisitas atau disebut homokedastisitas. Hal ini dibuktikan
dengan grafik plot diatas yang tidak membentuk pola tertentu yang
teratur sehingga penelitian ini layak dilakukan pengujian lebih lanjut.
89
4. Hasil Uji Hipotesis Penelitian
a. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F )
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur
ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap
variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.43
Hasil Uji F ANOVA
a
Model Sum of Squares
Df Mean Square F Sig.
1
Regression 13.220 2 6.610 86.723 .000b
Residual 4.345 57 .076
Total 17.565 59 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Ekuitas Merek
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.43 analisis varian (Anova) ditampilkan hasil
uji Fhitung yang dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi aspek-
aspek variabel ekuitas merek dan kualitas pelayanan terhadap variabel
loyalitas pelanggan. Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar
86,723 dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 2 dan df2 = 57,
didapat nilai Ftabel = 3,16. Karena nilai Fhitung (86,723) > nilai Ftabel (3,16)
maka dapat disimpulkan bahwa kedua variabel independen yaitu ekuitas
merek dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap variabel
loyalitas pelanggan. Sehingga model regresi yang didapatkan layak
digunakan untuk memprediksi. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho
ditolak dan Ha diterima.
90
b. Hasil Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)
Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui
ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap
variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.44
Hasil Uji Statistik t Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .219 .324 .677 .501
Ekuitas Merek .291 .126 .239 2.305 .025
Kualitas Pelayanan .665 .103 .670 6.474 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.44 hasil Uji t di atas untuk mengetahui
besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial
(individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:
1) Menguji Signifiknasi Variabel Ekuitas Merek (X1)
Terlihat bahwa thitung koefisien ekuitas merek adalah 2,305,
Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α= 0.05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi 2
menjadi 0,025 dan df =58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah
jumlah data, 60 – 2 = 58). Didapat ttabel adalah 2,00.
Variabel ekuitas merek memiliki nilai p-value 0,025 < 0,05
artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (2,305 > 2,00), maka Ha
diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien
ekuitas merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ainur
91
Rofiq (2009) dengan judul "Peranan Ekuitas Merek Terhadap
Loyalitas Pelanggan Industry Telepon Seluler" menunjukan Hasil
analisis regresi bahwa ekuitas merek memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan telepon seluler. Di antara
empat variabel ekuitas merek yang diteliti, persepsi kualitas tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Sedangkan variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap
loyalitas pelanggan adalah loyalitas merek.
2) Menguji Signifiknasi Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Terlihat bahwa thitung untuk kualitas pelayanan adalah 6,474,
sedangkan ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua
menjadi 0,025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah
jumlah data, 60 – 2 = 58). Didapat ttabel adalah 2,00.
Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai p-value 0,000 <
0,05 artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (6,474 > 2,00), maka
Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa
koefisien kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hasil sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Partua Pramana Hamonangan Sinaga (2010), dengan
judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan,
Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet
Chamber Semarang), metode yang digunakan menggunakan regresi
92
linier berganda. Hasil menyatakan bahwa terdapat pengaruh baik
secara parsial maupun simultan antara variabel Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Pelanggan, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan.
5. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Koefisien determinasi (Adjusted R2) bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel independen (ekuitas merek dan
kualitas pelayanan) menjelaskan variabel dependen (Loyalitas
Pelanggan), adapun hasil uji determinasi adalah sebagai berikut:
Tabel 4.45
Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adsjusted R2) Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .868a .753 .744 .27608 1.839
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Ekuitas Merek b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel di atas didapat nilai Adjusted R Square sebesar 0,744
(74,4%), Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model regresi
yang didapatkan dimana variabel independen yaitu ekuitas merek dan
kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas
pelanggan sebesar 74,4%. Sedangkan sisanya 25,6% dijelaskan dengan
faktor atau variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam
analisis regresi ini seperti produk, brand image, kepuasan pelanggan dan
lainya.
93
b. Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda
Adapun hasil regresi linier berganda pengaruh ekuitas merek dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.46
Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
B Std. Error Beta
1
(Constant) .219 .324 Ekuitas Merek .291 .126 .239
Kualitas Pelayanan .665 .103 .670
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data Primer yang diolah
Pada output ini, dikemukakan nilai koefisien dari persamaan
regresi. Dalam kasus ini, persamaan regresi berganda yang digunakan
adalah:
Dimana:
Y : Loyalitas Pelanggan
a : konstanta
b1-b3 : Koefisien Regresi
X1 : Ekuitas Merek
X2 : Kualitas Pelayanan
εi : Standar Error
Dari output didapatkan model persamaan regresi :
Y = a + b1x1 + b2x2 + εi
Y = 0,219 + 0,291 X1 + 0,665 X2 + εi
94
Persamaan regresi berganda ini merupakan model terbaik, karena
variabel independen yang dimasukkan dalam persamaan regresi
merupakan variabel yang memberikan pengaruh terhadap variabel
dependennya.
Dari model regresi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :
1) Konstanta sebesar 0,219 menyatakan bahwa jika ekuitas merek (X1)
dan kualitas pelayanan (X2) dianggap konstan, maka loyalitas
pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,219 atau 21,9%.
2) Koefisien regresi X1 (ekuitas merek) sebesar 0,291 menyatakan bahwa
setiap kenaikan 1 unit (karena tanda +) dari ekuitas merek, maka nilai
Y (loyalitas pelanggan) akan bertambah sebesar 0,291 atau 29,1%.
3) Koefisien regresi X2 (kualitas pelayanan) sebesar 0,665 menyatakan
bahwa setiap kenaikan 1 unit (karena tanda +) dari kualitas pelayanan,
maka nilai Y (loyalitas pelanggan) akan bertambah sebesar 0,665 atau
sebesar 66,5%.
Persamaan model ini, menunjukkan bahwa pengaruh variabel
ekuitas merek dam kualitas pelayanana berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan. Berdasarkan nilai koefisien regresi pada setiap
variabel, jika variabel bebas diurutkan dari pengaruh terbesar sampai
pengaruh terkecil, maka pertama adalah kualitas pelayanan (X2), kedua
adalah ekuitas merek (X1). Jadi berdasarkan nilai koefisien regresi
variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah
variabel kualitas pelayanan, hal tersebut dilihat berdasarkan nilai
standardizd coefficient beta terbesar yaitu sebesar 0,670.
95
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis
pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan,
maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara simultan ditemukan bahwa
seluruh variabel independen yaitu ekuitas merek dan kualitas pelayanan
dengan signifikan berpengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan, hasil
terlihat berdasarkan nilai signifikan berada di bawah 0,05.
2. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara parsial ditemukan bahwa
seluruh variabel independen (ekuitas merek dan kualitas pelayanan)
berpengaruh secara signifikan loyalitas pelanggan.
3. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda kualitas pelayanan merupakan
variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terlihat
berdasarkan nilai beta terbesar, yaitu sebesar 0,670
B. Implikasi
Berdasarkan penelitian ditemukan bahwa secara parsial menyatakan
bahwa variabel ekuitas merek dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, hal ini membuktikan bahwa perusahaan harus
meakukan peningkatan ekuitas merek dan kualitas pelayanan sebagai usaha
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
96
Perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas dan pelayanan yang baik
lagi, sehingga pasien akan menggunakan jasa rumah sakit syarif hidayatullah
jakarta. Salah satu jenis pelayanan yang harus ditingkatkan adalah melayani
pasien dengan ramah, peningkatan fasilitas, peningkatan peralatan, dan
meningkatkan sumber daya manusia yang lebih professional agar tercipta
kualitas pelayanan yang lebih baik sehingga akan meningkatkan daya saing
dengan rumah sakit lainnya.
C. Saran
Berdasarkan analisa data dan pembahasan pada bab sebelumnya maka
saran yang dapat disampaikan :
1. Bagi perusahaan
a. Agar melakukan peningkatan kualitas pelayanan dengan memberikan
pelatihan bagi pegawai dalam melayani pasien.
b. Melakukan riset loyalitas pelanggan lebih lanjut, karena masih ada
faktor-faktor lain yang belum dapat dijelaskan dalam penelitian ini.
2. Bagi akademisi
a. Bagi pihak yang ingin melakukan penelitian yang sejenis, disarankan
untuk meneliti variabel-variabel lain selain ekuitas merek dan kualitas
pelayanan. Karena dari penelitian ini diketahui 26,4% masih ada faktor-
faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
b. Untuk memperkuat hasil penelitian serupa dianjurkan menambah sampel
dan menjelaskan proses pengisian kuesioner dan mendampingi
responden ketika mengisi kuesioner tersebut.
97
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. “Ekuitas Merek”, Edisi Bahasa Indonesia, Mitra Utama Jakarta,
2008.
Darmadi Durianto, Sugiarto, Tony Sitinjak, “Strategi Menaklukan pasar melalui
riset ekuitas dan perilaku merek”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001
______, Sugiarto; Lie Joko Budiman, “Brand Equity Ten: Strategi Memimpin
Pasar”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004
Ghozali, Imam.”Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang, 2005
Griffin, Jill, “Customer Loyality Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan”, Erlangga, Jakarta, 2001
Hurriyati, Ratih, “Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen, CV. Alfabneta, Bandung, 2008
Istijanto, “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2009
Japarianto, Edwin, "Analisa Kualitas Pelayanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening" , Skripsi Universitas Kristen Petra, Surabaya, 2010.
Kartono, “Analisis Elemen-elemen Ekuitas Merek Produk Minyak Pelumas Motor Merek Enduro 4t (studi kasus pada mahasiswa universitas negeri
semarang)”, Karya ilmiah, Universitas Negeri Semarang, 2007.
Kheng, Lo Liang."The impact of service quality on customer loyalty : A Study of Bank in Penang Malaysia", School of Management, University Sains Malaysia, Malaysia, 2010.
Kotler, P. ”Marketing Management”, Eleven Edition. New Jersey : Prentice Hall. 2003
______, “Manajemen Pemasaran Jilid 2. Terjemahan Drs. Benyamin Molan. PT
Indeks Kelompok Gramedia, 2004
______,“Manajemen Pemasaran”, Edisi Bahasa Indonesia, PT. Prenhalido
Indonesia, Jakarta, 2009.
Mahrinasari MS, “Analisis Faktor Penentu Ekuitas Merek (Studi Pada Produk
Tabungan, Tiga Bank Umum Terbesar Di Provinsi Lampung)”, Universitas Lampung, Lampung, 1997
98
Malhotra, Naresh, “Marketing Research:an applied orientation, pearson
education, inc”, fifth edition, New Jearsey, USA, 2007
Puspitasari, Anita; Wijaya, Petra Surya ,M, “Hubungan Antara Brand Equity dan
Minat Konsumen: Perubahan Nama / Merek Panasonic dari Merek National”, Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis Vol.1 No.1, Juli, 2006
Rahman, Arif. “Strategi Dahsyat Marketing Mix for Small Business”.Transmedia, jakarta selatan, 2010
Rangkuti, Freddy, “The Power of Brands; Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002.
Rofiq, Ainur. "Peranan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Industry
Telepon Seluler”, Jurnal Skripsi Universitas Brawijaya, Malang, 2009.
Santoso, Singgih, “Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik”, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2000.
_______, “Mastering SPSS Versi 19”, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2011
Simamora, “Aura Merek (7 langkah membangun merek yang kuat)”,Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta, 2001.
Soemanagara, Kennedy, John. E; R Dermawan, “Marketing Communication”,
2006.
Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Edisi V, CV IKAPI, Bandung, 2005
Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Edisi V, CV IKAPI, Bandung, 2010
Temporal, Paul, “Branding di Asia, Penciptaan, Pembangunan, dan Manajemen Merek Asia Untuk Pasar Globe”, Batam: Interaksara, 2001
Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2000
______, “Pemasaran Jasa”, Bayumedia Publishing, Malang, 2005
Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra, “Service Quality Satisfaction” Andi,
Yogyakarta, 2006
Umar, Husein, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2010
Wahyuni, Ariani, “Manajemen Operasi Jasa Edisi Pertama”, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2009
www.tangerangselatankota.go.id
99
Lampiran 1: Lembar Kuisioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH EKUITAS MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)
Dalam rangka menyelesaikan Program Strata Satu Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatulah Jakarta, yang sedang
menyusun skripsi sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.
Nama : Alamsyah
NIM : 206081004228
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Saya hendak melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh
Ekuitas Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi
Kasus Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta)”. Untuk itu saya mohon
bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i agar sudi kiranya mengisi angket ini.
Mengingat mutu atau kualitas penelitian ini sangat tergantung dari angket yang
saudara/saudari, sehingga saya memohon agar Bapak/Ibu/Saudara/i mengisi
sejujurnya berdasarkan pengalaman yang saudara alami. Atas perhatiannya dan
kerjasamanya saya ucapkan terimakasih.
100
A. Petunjuk pengisian Kuesioner
1. Isilah data dari anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.
2. Petunjuk pengisian
Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu :
a. SS : Sangat Setuju
b. S : Setuju
c. N : Netral
d. TS : Tidak Setuju
e. STS : Sangat Tidak Setuju
Pilihlah salah satu jawaban yang menurut saudara/saudari paling tepat
dengan memberi tanda [ x ] pada setiap butir pertanyaan.
B. Data Responden
1. Nama : .............................................
2. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan
3. Pendidikan Terakhir : SLTP Diploma
SMU/SMK Sarjana
4. Pekerjaan Saat ini : Pelajar Pegawai Negeri
Mahasiswa Pegawai
Swasta Wiraswasta
5. Usia : < 20 tahun 21 – 30 tahun
31 – 40 tahun 41 – 50 tahun
> 50 tahun
101
DAFTAR PENYATAAN
No Ekuitas Merek
SS S N TS STS Brand Awareness (Kesadaran Merek)
01. Saya mengenal adanya merek Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah.
02. Saya menyadari adanya merek Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah
03.
Apabila diminta menyebutkan merek rumah
sakit, maka Syarif Hidayatullah adalah pertama
sekali yang muncul dalam benak saya.
Brand Association (Assosisasi Merek)
04. Saya mengetahui Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah berlogo kupu-kupu terbang.
05. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memberikan
harga yang terjangkau.
06. Lokasi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
strategis.
Percieved quality (persepsi Kualitas)
07. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memberikan
pelayanan medis yang baik.
08. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memberikan
jasa pelayanan medis yang berkualitas.
09. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah menyediakan
penunjang medis yang bervariasi.
Brand Loyalty (Kesetiaan Merek)
10. Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatulah
memberikan kepuasan terhadap konsumen.
11. Saya senang dan bangga berobat ke Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah.
12. Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatullah layak
direkomendasikan kepada orang lain.
13. Dokter spesialis di Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah cukup kompeten di bidangnya.
102
No
Kualitas Pelayanan (Service Quality) SS S N TS STS
Tangible (Kasat Mata)
01. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memiliki alat-
alat medis yang cukup lengkap.
02. Fasilitas fisik (Gedung) Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah bersih dan rapih.
03. Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
berpenampilan rapih.
04. Sikap ramah Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah membuat saya nyaman.
Reliability (Keandalan)
05. Waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang
telah ditentukan Rumah Sakit Syarif Hidayatulah.
06. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memiliki sistem
administrasi yang baik.
Responsiveness (Ketanggapan)
07. Dokter /Perawat memperhatikan kebutuhan dan
keluhan konsumen.
08. Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
memberikan pelayanan dengan cepat.
09. Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
menanggapi permintaan konsumen dengan cepat.
Asurance (Keyakinan)
10.
Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
mempunyai pengetahuan banyak dalam
menjelaskan kepada konsumen.
11. Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
ramah dan sopan.
12. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah tersedia dokter
spesialis.
Emphaty (Perhatian)
13. Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
memberikan perhatian kepada konsumen.
14. Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
memahami kebutuhan konsumen.
103
No Loyalitas Pelanggan
SS S N TS STS Cognetive (Keyakinan)
01.
Saya menganggap jasa pelayanan medis Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah sebagai pilihan pertama
pada saat membutuhkan pengobatan.
Effective (Sikap)
02. Saya menyukai fasilitas kesehatan Rumah Sakit
Syarif Hidayatullah yang digunakan sekarang.
Konatif (Kometmen)
03.
Saya akan terus menggunakan jasa pelayanan
medis Rumah Sakit Syarif Hidayatullah selama
beberapa tahun kedepan.
04. Saya tidak akan pindah ke rumah sakit lain selain
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah.
Action (Tindakan)
05.
Bagi saya tidak ada halangan untuk menggunakan
jasa pelayanan medis Rumah Sakit Syarif
Hidayatulah.
06. Saya selalu menginformasikan tentang pelayanan
yang baik Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
Terimakasih Atas Partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i
104
Lampiran 2: Data Mentah Jawaban Responden
Ekuitas Merek
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Total Average
1 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 56 4.31 2 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 58 4.46
3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 3 4 53 4.08 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 57 4.38
5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 49 3.77 6 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 60 4.62
7 5 4 5 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 53 4.08 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 49 3.77
9 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 50 3.85 10 5 3 4 4 5 3 5 3 4 4 4 4 4 52 4.00
11 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 49 3.77
12 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 52 4.00 13 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 60 4.62
14 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 52 4.00 15 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 3 3 4 54 4.15
16 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 49 3.77 17 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 47 3.62
18 4 3 3 3 5 4 3 3 4 4 5 4 5 50 3.85 19 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 55 4.23
20 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 47 3.62 21 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 3 53 4.08
22 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 55 4.23 23 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 62 4.77
24 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 61 4.69 25 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 43 3.31
26 3 3 4 4 3 3 3 4 5 5 4 3 3 47 3.62 27 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 55 4.23
28 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 47 3.62
29 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 3 5 4 54 4.15 30 3 3 3 4 4 3 3 5 3 3 4 4 3 45 3.46
31 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 53 4.08 32 2 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 30 2.31
33 3 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 53 4.08 34 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 55 4.23
35 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 58 4.46 36 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4.08
37 4 3 3 3 3 4 5 4 4 3 4 5 5 50 3.85 38 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 51 3.92
39 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 4.23 40 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 54 4.15
41 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 47 3.62 42 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 54 4.15
43 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 56 4.31
44 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 54 4.15
105
Ekuitas Merek
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Total Average
45 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 51 3.92 46 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 4.23
47 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3.85 48 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 30 2.31
49 5 3 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 58 4.46 50 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 5 5 4 48 3.69
51 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 51 3.92 52 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 53 4.08
53 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 5 5 59 4.54 54 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 59 4.54
55 4 3 3 3 3 4 4 3 5 5 3 3 3 46 3.54
56 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 53 4.08 57 4 3 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4 5 54 4.15
58 4 4 3 3 4 3 4 4 3 5 4 5 4 50 3.85 59 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 3 55 4.23
60 5 4 4 3 3 5 5 4 4 4 3 4 4 52 4.00
106
Kualitas Pelayanan
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total Average
1 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 59 4.21 2 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 64 4.57
3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 48 3.43
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 53 3.79 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 67 4.79
6 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 56 4.00 7 5 5 4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 50 3.57
8 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 56 4.00 9 4 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 59 4.21
10 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 62 4.43 11 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 50 3.57
12 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 57 4.07 13 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 67 4.79
14 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 62 4.43 15 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 49 3.50
16 4 5 3 3 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 60 4.29 17 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 49 3.50
18 5 5 5 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 64 4.57
19 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 62 4.43 20 3 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45 3.21
21 3 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 53 3.79 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4.00
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70 5.00 24 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 61 4.36
25 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 51 3.64 26 5 5 3 4 3 4 4 4 4 3 5 3 3 4 54 3.86
27 5 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 62 4.43 28 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 50 3.57
29 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 62 4.43 30 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 48 3.43
31 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 61 4.36 32 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 33 2.36
33 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 49 3.50 34 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 49 3.50
35 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 66 4.71
36 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 3.71 37 4 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48 3.43
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4.00 39 5 4 3 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 61 4.36
40 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 61 4.36 41 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 48 3.43
42 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 4.07 43 5 4 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 64 4.57
44 4 5 4 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 59 4.21 45 3 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 52 3.71
46 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 62 4.43
107
Kualitas Pelayanan
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total Average
47 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 49 3.50 48 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 31 2.21
49 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 4 5 62 4.43 50 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 47 3.36
51 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 56 4.00 52 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 3.86
53 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68 4.86 54 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 64 4.57
55 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 50 3.57 56 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 57 4.07
57 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 59 4.21
58 4 3 4 5 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 51 3.64 59 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 61 4.36
60 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 51 3.64
108
Loyalitas Pelanggan
No 1 2 3 4 5 6 Total Average
1 4 4 4 4 4 5 25 4.17 2 5 5 5 5 5 4 29 4.83
3 3 3 3 3 3 4 19 3.17
4 4 4 4 4 4 3 23 3.83 5 4 5 5 4 4 5 27 4.50
6 5 4 4 5 5 4 27 4.50 7 4 3 3 4 4 3 21 3.50
8 3 4 4 3 3 4 21 3.50 9 4 4 4 4 4 5 25 4.17
10 5 5 5 5 5 4 29 4.83 11 3 4 3 3 3 3 19 3.17
12 4 4 4 4 4 5 25 4.17 13 5 4 5 5 5 4 28 4.67
14 4 4 4 5 5 4 26 4.33 15 3 4 4 4 3 4 22 3.67
16 5 5 4 4 5 5 28 4.67 17 3 4 3 4 4 3 21 3.50
18 4 4 4 5 5 4 26 4.33
19 5 4 4 4 4 5 26 4.33 20 3 3 3 3 3 3 18 3.00
21 3 3 4 4 3 4 21 3.50 22 4 4 4 4 4 4 24 4.00
23 5 5 5 5 5 5 30 5.00 24 5 5 5 4 4 5 28 4.67
25 3 4 4 3 3 3 20 3.33 26 4 4 3 4 4 3 22 3.67
27 4 4 5 5 4 4 26 4.33 28 3 3 4 4 3 3 20 3.33
29 5 5 4 4 5 5 28 4.67 30 4 3 3 3 4 4 21 3.50
31 4 4 5 4 3 4 24 4.00 32 2 3 2 3 2 3 15 2.50
33 3 4 4 4 4 4 23 3.83 34 4 4 3 5 3 3 22 3.67
35 5 5 4 4 5 4 27 4.50
36 4 4 5 4 4 4 25 4.17 37 3 4 4 5 5 3 24 4.00
38 4 4 3 4 4 4 23 3.83 39 5 4 4 4 4 3 24 4.00
40 4 4 5 4 5 3 25 4.17 41 3 4 3 4 5 4 23 3.83
42 4 5 5 4 5 4 27 4.50 43 5 5 4 4 5 4 27 4.50
44 4 4 5 4 5 4 26 4.33 45 4 3 4 4 5 5 25 4.17
46 5 5 4 4 5 4 27 4.50
109
Loyalitas Pelanggan
No 1 2 3 4 5 6 Total Average
47 3 4 4 4 5 4 24 4.00 48 3 2 2 2 2 3 14 2.33
49 5 4 5 5 5 4 28 4.67 50 3 4 5 4 5 5 26 4.33
51 4 4 4 4 5 4 25 4.17 52 4 5 4 5 3 3 24 4.00
53 5 5 4 4 5 3 26 4.33 54 4 5 5 5 4 4 27 4.50
55 4 4 4 4 4 3 23 3.83 56 3 4 5 4 5 4 25 4.17
57 4 4 4 5 3 4 24 4.00
58 3 4 3 4 4 4 22 3.67 59 5 4 4 5 4 4 26 4.33
60 3 5 5 5 3 3 24 4.00
110
Lampiran 3: Frekuensi Data
Ekuitas Merek
EM1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Netral 11 18.3 18.3 20.0
Setuju 34 56.7 56.7 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
EM2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Netral 22 36.7 36.7 36.7
Setuju 27 45.0 45.0 81.7
Sangat Setuju 11 18.3 18.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
EM3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 15 25.0 25.0 28.3
Setuju 31 51.7 51.7 80.0
Sangat Setuju 12 20.0 20.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
EM4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Netral 16 26.7 26.7 28.3
Setuju 29 48.3 48.3 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
EM5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 10 16.7 16.7 20.0
Setuju 30 50.0 50.0 70.0
Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
111
EM6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 9 15.0 15.0 18.3
Setuju 35 58.3 58.3 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
EM7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Netral 12 20.0 20.0 20.0
Setuju 28 46.7 46.7 66.7
Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
EM8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 7 11.7 11.7 15.0
Setuju 37 61.7 61.7 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
EM9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 5 8.3 8.3 11.7
Setuju 35 58.3 58.3 70.0
Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
EM10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 7 11.7 11.7 15.0
Setuju 37 61.7 61.7 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
112
EM11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Netral 13 21.7 21.7 21.7
Setuju 35 58.3 58.3 80.0
Sangat Setuju 12 20.0 20.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
EM12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 13 21.7 21.7 25.0
Setuju 30 50.0 50.0 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
EM13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 13 21.7 21.7 25.0
Setuju 31 51.7 51.7 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Kualitas Pelayanan
KP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 7 11.7 11.7 15.0
Setuju 31 51.7 51.7 66.7
Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Netral 11 18.3 18.3 20.0
Setuju 29 48.3 48.3 68.3
Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
113
KP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 12 20.0 20.0 23.3
Setuju 35 58.3 58.3 81.7
Sangat Setuju 11 18.3 18.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Netral 12 20.0 20.0 21.7
Setuju 38 63.3 63.3 85.0
Sangat Setuju 9 15.0 15.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Netral 21 35.0 35.0 35.0
Setuju 26 43.3 43.3 78.3
Sangat Setuju 13 21.7 21.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 14 23.3 23.3 26.7
Setuju 28 46.7 46.7 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 15 25.0 25.0 28.3
Setuju 28 46.7 46.7 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
114
KP8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 12 20.0 20.0 23.3
Setuju 31 51.7 51.7 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Netral 15 25.0 25.0 26.7
Setuju 26 43.3 43.3 70.0
Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 16 26.7 26.7 30.0
Setuju 25 41.7 41.7 71.7
Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 13 21.7 21.7 25.0
Setuju 27 45.0 45.0 70.0
Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 15 25.0 25.0 28.3
Setuju 29 48.3 48.3 76.7
Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
115
KP13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 13 21.7 21.7 25.0
Setuju 30 50.0 50.0 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Netral 14 23.3 23.3 23.3
Setuju 30 50.0 50.0 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Loyalita Pelanggan
LY1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Netral 18 30.0 30.0 31.7
Setuju 25 41.7 41.7 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
LY2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Netral 8 13.3 13.3 15.0
Setuju 36 60.0 60.0 75.0
Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
LY3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 11 18.3 18.3 21.7
Setuju 30 50.0 50.0 71.7
Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
116
LY4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7
Netral 7 11.7 11.7 13.3
Setuju 36 60.0 60.0 73.3
Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
LY5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 3.3 3.3 3.3
Netral 13 21.7 21.7 25.0
Setuju 21 35.0 35.0 60.0
Sangat Setuju 24 40.0 40.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
LY6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Netral 18 30.0 30.0 30.0
Setuju 31 51.7 51.7 81.7
Sangat Setuju 11 18.3 18.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
117
Lampiran 4: Hasil Perhitungan SPSS
Uji Validitas dan Reliabilitas
Ekuitas Merek
Case Processing Summary N %
Cases Valid 20 100.0 Excluded
a 0 .0
Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.935 13
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
EM1 4.25 .639 20 EM2 4.15 .587 20 EM3 3.90 .641 20 EM4 4.10 .718 20 EM5 3.85 .875 20 EM6 4.25 .639 20 EM7 4.30 .571 20 EM8 4.30 .657 20 EM9 4.30 .571 20 EM10 4.20 .616 20 EM11 4.15 .671 20 EM12 3.70 .801 20 EM13 3.65 .875 20
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
EM1 48.85 38.976 .709 .930 EM2 48.95 39.629 .686 .930 EM3 49.20 39.116 .688 .930 EM4 49.00 36.842 .881 .923 EM5 49.25 35.671 .823 .926 EM6 48.85 38.555 .766 .928 EM7 48.80 40.274 .613 .933 EM8 48.80 38.905 .696 .930 EM9 48.80 40.274 .613 .933 EM10 48.90 39.884 .615 .932 EM11 48.95 37.839 .818 .926 EM12 49.40 37.726 .678 .931 EM13 49.45 37.945 .587 .935
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
53.10 45.042 6.711 13
118
Kualitas Pelayanan
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.946 14
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
KP1 4.25 .550 20 KP2 4.15 .489 20 KP3 4.30 .571 20 KP4 3.90 .718 20 KP5 4.15 .745 20 KP6 4.15 .489 20 KP7 4.25 .639 20 KP8 3.85 .745 20 KP9 4.25 .550 20 KP10 4.05 .510 20 KP11 4.30 .571 20 KP12 3.90 .718 20 KP13 4.15 .745 20 KP14 4.05 .510 20
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
KP1 53.45 37.945 .866 .939 KP2 53.55 38.682 .853 .940 KP3 53.40 38.463 .752 .941 KP4 53.80 38.063 .625 .945 KP5 53.55 36.787 .749 .942 KP6 53.55 38.682 .853 .940 KP7 53.45 38.261 .689 .943 KP8 53.85 37.608 .651 .945 KP9 53.45 37.945 .866 .939 KP10 53.65 39.503 .678 .943 KP11 53.40 38.463 .752 .941 KP12 53.80 38.063 .625 .945 KP13 53.55 36.787 .749 .942 KP14 53.65 39.503 .678 .943
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
57.70 44.116 6.642 14
119
Loyalitas Pelanggan
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.880 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
LY1 4.70 .470 20 LY2 4.50 .513 20 LY3 4.75 .444 20 LY4 4.35 .671 20 LY5 4.50 .513 20 LY6 4.70 .470 20
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
LY1 22.80 4.274 .801 .842 LY2 23.00 4.316 .691 .858 LY3 22.75 4.618 .648 .866 LY4 23.15 3.924 .632 .879 LY5 23.00 4.211 .750 .848 LY6 22.80 4.484 .677 .861
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
27.50 6.053 2.460 6
120
Hasil Uji Regresi Berganda
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Loyalitas Pelanggan 4.0278 .54563 60 Ekuitas Merek 4.0013 .44797 60 Kualitas Pelayanan 3.9810 .55013 60
Correlations
Loyalitas Pelanggan
Ekuitas Merek
Kualitas Pelayanan
Pearson Correlation
Loyalitas Pelanggan 1.000 .756 .854
Ekuitas Merek .756 1.000 .771
Kualitas Pelayanan .854 .771 1.000
Sig. (1-tailed) Loyalitas Pelanggan . .000 .000 Ekuitas Merek .000 . .000 Kualitas Pelayanan .000 .000 .
N
Loyalitas Pelanggan 60 60 60
Ekuitas Merek 60 60 60
Kualitas Pelayanan 60 60 60
Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .868a .753 .744 .27608 1.839
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Ekuitas Merek b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
ANOVA
a
Model Sum of Squares
df Mean Square F Sig.
1
Regression 13.220 2 6.610 86.723 .000b
Residual 4.345 57 .076
Total 17.565 59 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Ekuitas Merek
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .219 .324 .677 .501 Ekuitas Merek .291 .126 .239 2.305 .025 .405 2.469
Kualitas Pelayanan .665 .103 .670 6.474 .000 .405 2.469
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
121
122