i
ANALISIS KEPUASAN PASIEN BADAN PENYELENGGARA
JAMINAN SOSIAL (BPJS) TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI PUSKESMAS DI KABUPATEN
PURBALINGGA
SKRIPSI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana S-1
Diajukan Oleh:
DIAN FRILIA UTAMI
1008010089
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2017
i
ANALISIS KEPUASAN PASIEN BADAN PENYELENGGARA
JAMINAN SOSIAL (BPJS) TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI PUSKESMAS DI KABUPATEN
PURBALINGGA
SKRIPSI
Untuk memenui sebagian persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana S-1
Dian Frilia Utami
1008010089
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
PURWOKERTO
2017
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
ii
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
iii Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
iv
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
v
INTISARI
Sistem jaminan kesehatan nasional di Indonesia mulai beroperasi sejak 2014
melalui Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Pelayanan kesehatan yang
bermutu merupakan faktor yang penting dalam mencapai kepuasan pasien.
Termasuk didalamnya pelayanan kefarmasian yang memiliki peran penting dalam
program JKN, karena dituntut untuk memberikan pelayanan khususnya obat
kepada peserta JKN dengan kualitas yang baik. Evaluasi penyelenggaraan
pelayanan kesehatan penting dilaksanakan untuk mengupayakan pelayanan yang
lebih baik, termasuk pelayanan kefarmasian di Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) sebagai fasilitas kesehatan tingkat 1 dari BPJS Kesehatan. Penelitian
ini menggunakan studi deskriptif dengan pendekatan desain studi cross sectional
pada 6 Puskesmas di Kabupaten Purbalingga. Analisis kepuasan pasien
menggunakan analisis gap dan diagram kartesius. Hasil penelitian analisis gap
rata-rata -1,00. Nilai gap negatif menunjukkan pasien tidak puas. Hal ini karena
harapan pasien yang relatif tinggi pada semua atribut pernyataan.
Kata Kunci : Analisis Gap, Diagram Kartesius, BPJS, Kepuasan Pasien,
Puskesmas.
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
vi
ABSTRACT
The national health insurance system in Indonesia began operations in 2014
through the Social Security Administering Agency (BPJS). Health services quality
are an important factor in achieving patient satisfaction. Including pharmaceutical
services that have an important role in the JKN program, because it is required to
provide services, especially drugs to JKN participants with good quality.
Evaluation of the provision of essential health services is carried out to seek better
services, including pharmaceutical services at Community Health Centers
(Puskesmas) as health facilities level 1 from BPJS Health. This study used
descriptive study, with cross sectional study design approach at 6 Puskesmas in
Purbalingga District. Analysis of patient satisfaction using gap analysis and
Cartesian diagram. The result of the average gap analysis is -1.00. The negative
gap value indicates the patient is not satisfied. This is because patient expectations
are relatively high on all attribute statements.
Keywords : Gap Analysis, Cartesian Diagram, BPJS, Patient Satisfaction,
Puskesmas.
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
vii
MOTTO
“Jika kalian berbuat baik, sesungguhnya kalian berbuat baik bagi diri kalian
sendiri” (QS. Al-Isra:7)
“Barang siapa yang memudah kesulitan seorang mu’min dari berbagai kesulitan-
kesulitan dunia, Allah akan memudahkan kesulitan-kesulitannya pada hari
kiamat. Dan siapa yang memudahkan orang yang sedang dalam kesulitan niscaya
akan Allah memudahkan baginya di dunia dan akhirat” (HR. Muslim).
“Ilmu itu lebih baik daripada harta, ilmu menjaga engkau dan engkau menjaga
harta. Ilmu itu penghukum (hakim) dan harta terhukum. Harta itu akan
berkurang jika dibelanjakan tetapi ilmu akan bertambah jika diamalkan.” (Ali bin
Abi Thalib)
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
viii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, Skripsi ini
dipersembahkan untuk orang-orang yang berpengaruh dan
mewarnai kehidupan penulis:
Ayah bunda tercinta, motivator terbesar dalam hidupku yang tak pernah
berhenti mendo’akan dan menyayangiku, terima kasih atas semua
pengorbanan dan kesabaran mengantarku sampai kini.
Suami dan anakku tercinta yang telah memberikan dukungan, baik secara
moriil maupun materil dan juga doa kepada penulis.
Keluarga besar yang telah membantu doa dan motivasi
Sahabat-sahabat seperjuangan dan semua teman-teman yang tak mungkin
penulis sebutkan satu-persatu.
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, yang tellah
memberikan nikmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Rawat Jalan Terhadap
Pelayanan Kefarmasian di Kabupaten Purbalingga “.
Semoga shalawat dan salam selalu tercurah bagi junjungan kita nabi
Muhammad SAW, keluarganya, sahabatnya dan kita sebagai umatnya yang taat
hingga akhir zaman. Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan
doa, dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan
kali ini penulis ingin mengucapkan terimakasih Bapak Dr. Agus Siswanto, M.Si,
Apt dan Much Ilham N. Aji Wibowo, MPH., Apt yang telah berkenan
membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Ucapan terima kasih dan penghargaan juga penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Drs. H. Syamsuhadi Irsyad, S.H., M.H selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.
2. Bapak Dr. Agus Siswanto, M.Si, Apt dan Much Ilham N. Aji Wibowo,
MPH., Apt selaku Pembimbing. Terima kasih atas saran dan kritik yang
sangat membangun dalam penyusunan skripsi.
3. Semua dosen dan karyawan Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah
Purwokerto yang telah memberikan bekal bagi kehidupan penulis.
4. Bapak/Ibu Petugas dan Karyawan Puskesmas Kemangkon, Pengadegan,
Purbalingga, Mrebet, Bojongsari dan Kutasari yang telah memberikan izin
penulis untuk melakukan penelitian di tempat tersebut.
5. Bapak Takdir Nyoto Raharjo dan (Almh.) Ibu Endang Sri Mulatin selaku
orangtua, terima kasih atas semua pengorbanan, kasih sayang dan doa yang
tak pernah berhenti tercurahkan untuk penulis.
6. Suami dan Anakku tercinta, yang selalu memberikan kasih sayang, motivasi
dan doa
7. Semua keluarga besar yang telah mendoakan dan mendukung penulis dalam
menyelesaikan kuliah.
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
x
8. Semua teman-teman yang telah bersedia membantu dan tak henti-hentinya
mendengarkan keluh kesah penulis selama penulis mengerjakan skripsi.
9. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menulis skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak penyusunan
skripsi ini tidak akan berjalan baik. Semoga skripsi ini dapat berguna untuk setiap
orang yang membacanya. Amin.
Purwokerto, Agustus 2016
Penulis
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
xi
RIWAYAT HIDUP
Nama : Dian Frilia Utami
NIM : 1008010089
Fakultas : Farmasi
Tempat dan Tanggal Lahir : Banyumas, 21 April 1992
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Jetis Rt2/1 Kec. Kemangkon , Kab. Purbalingga
Riwayat pendidikan :
a. SLTA : SMA N 1 Purwokerto Lulus tahun
2010
b. SLTP : SMPN 2 Sumbang Lulus tahun 2007
c. SD : SD N 3 Gandatapa Lulus tahun 2004
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...........................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN .......................................................iv
INTISARI ............................................................................................................v
ABSTRACT ........................................................................................................vi
HALAMAN MOTTO .........................................................................................vii
HALAMAN PERSEMBAHAN..........................................................................viii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ix
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................xi
DAFTAR ISI .......................................................................................................xii
DAFTAR TABEL ...............................................................................................xiv
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................xv
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................xvi
BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................1
A. Latar Belakang Masalah ..............................................................1
B. Rumusan Masalah .......................................................................3
C. Tujuan Penelitian .........................................................................3
D. Manfaat Penelitian .......................................................................4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .....................................................................5
A. Kepuasan .....................................................................................5
B. Pengukuran Kepuasan Konsumen ..............................................8
C. Analisis Diagram Kartesius .........................................................9
D. BPJS Kesehatan ...........................................................................10
E. Puskesmas ....................................................................................16
F. Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas ...........................18
BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................26
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ...................................................26
B. Definisi Variabel Operasional .....................................................26
C. Waktu dan Tempat Penelitian .....................................................26
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
xiii
D. Alat dan Bahan ............................................................................26
E. Cara Penelitian .............................................................................31
F. Teknik Analisis Hasil ..................................................................31
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..........................................................33
A. Uji Validitas dan Realibilitas .......................................................33
B. Karakteristik Responden .............................................................34
C. Analisis Kepuasan Pasien ............................................................36
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..........................................................56
A. Kesimpulan ..................................................................................56
B. Saran ............................................................................................56
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................57
LAMPIRAN ........................................................................................................59
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...........................34
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ..........................................34
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ...............................35
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ...............................35
Tabel 4.5 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Kualitas
Pelayanan .........................................................................................36
Tabel 4.6 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kehandalan Pelayanan ........... 38
Tabel 4.7 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Daya Tanggap Pelayanan ...... 40
Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perhatian Pelayanan ..............41
Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Jaminan Pelayanan ................42
Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Penampilan
Pelayanan ................................................................................................ 43
Tabel 4.11 Atribut Pelayanan Kefarmasian Kuadran A ......................................44
Tabel 4.12 Atribut Pelayanan Kefarmasian Kuadran B ......................................46
Tabel 4.13 Atribut Pelayanan Kefarmasian Kuadran C ......................................50
Tabel 4.14 Atribut Pelayanan Kefarmasian Kuadran D ......................................52
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Diagram Kartesius .........................................................................44
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner .....................................................................................59
Lampiran 2. Contoh Pengisian Kuesioner .......................................................69
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................77
Lampiran 4. Hasil Jawaban Kuesioner Harapan ..............................................107
Lampiran 5. Hasil Jawaban Kuesioner Kenyataan ..........................................117
Lampiran 6. Diagram Kartesius .......................................................................125
Lampiran 7. Surat Pemberitahuan Status Extemted .........................................131
Lampiran 8. Surat Ijin Validitas .......................................................................132
Lampiran 9. Surat Ijin KESBANGPOL Purbalingga ......................................133
Lampiran 10. Surat Ijin Penelitian Puskesmas ...................................................134
Lampiran 11. Surat Keterangan Selesai Penelitian ............................................135
Lampiran 12. Dokumentasi ................................................................................141
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017