Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah
pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Dengan
penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan, kepuasan pasien
menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu
pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus
menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu
pelayanan kesehatan.Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah
dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan
kesehatan yang penting (Pohan, 2007).
Tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif ataupun
kualitatif (dengan membandingkannya) dan banyak cara mengukur tingkat
kepuasan pasien.Dalam melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan
kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan.
Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi
mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi
harapan pasien. Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut
akan menjadi suatu masukan bagi organisasi pelayanan kesehatan agar
berupaya memenuhinya. Jika kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh
pasien pada suatu fasilitas pelayanan kesehatan sesuai dengan harapannya,
pasien pasti akan selalu datang berobat ke fasilitas pelayanan kesehatan
tersebut. Pasien akan selalu mencari pelayanan kesehatan di fasilitas yang
kinerja pelayanan kesehatannya dapat memenuhi harapan atau tidak
mengecewakan pasien (Pohan, 2007).
Kenyataan lapangan menunjukkan bahwa umumnya fasilitas
pelayanan kesehatan milik pemerintah masih kurang / tidak dimanfaatkan
oleh masyarakat. Salah satu penyebabnya adalah bahwa umumnya mutu
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh fasilitas pelayanan kesehatan
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
6
milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi harapan pasien dan atau
masyarakat. Pengukuran kepuasan pasien merupakan hal yang penting bagi
setiap perusahaan pelayanan jasa khususnya di bidang kesehatan. Dengan
mengetahui harapan pasien maka perusahaan dapat mempersiapkan strategi
dalam memperbaiki mutu pelayanan kesehatan yang sudah pasti mengarah
pada kepuasan pasien (Pohan, 2007).
Kepuasan pasien selain dipengaruhi oleh persepsi mutu pelayanan,
juga ditentukan oleh karakteristik produk, harga, dan faktor-faktor yang
bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat (Rangkuti, 2006). Faktor-
faktor tersebut yaitu sebagai berikut :
1. Karakteristik Produk
Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari
pelayanan kesehatan secara fisik, seperti kebersihan ruang perawatan
beserta perlengkapannya. Pasien akan merasa puas dengan kebersihan
ruangan yang diberikan oleh pemberi pelayanan;
2. Harga
Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan
pasien, karena pasien cenderung memiliki harapan bahwa semakin mahal
biaya pelayanan kesehatan maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang
ia terima;
3. Faktor Pribadi
Faktor yang berasal dari dalam individu, dipengaruhi oleh
karakteristik pribadi yang meliputi:
a. Jenis Kelamin
Tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada laki-laki
menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan yang
lebih banyak;
b. Umur
Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan
semakin meningkat seiring bertambahnya usia. Faktanya kebutuhan
terhadap pelayanan kuratif atau pengobatan semakin meningkat saat
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
7
usia mulai meningkat dibandingkan dengan kebutuhan terhadap
pelayanan preventif;
c. Pendidikan
Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan
kesadaran akan status kesehatan dan konsekuensinya untuk
menggunakan pelayanan kesehatan. Perbedaan tingkat pendidikan
akan memiliki kecenderungan yang berbeda dalam pemanfaatan
pelayanan kesehatan;
d. Pekerjaan
Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status
ekonomi seseorang. Seseorang yang berpenghasilan di atas rata-rata
mempunyai minat yang lebih tinggi dalam memilih pelayanan
kesehatan.
Menurut Supranto (2001), salah satu cara mengukur kepuasn
pasien adalah dengan menggunakan kuesioner, agar dapat mengetahui
persepsi pasien melalui tingkat kepuasan pasien.
Untuk menentukan kepuasan pasien digunakan indikator
Zeintmhal, yaitu:
a. Tangible (bukti fisik), mengacu pada performance petugas, keadaan
sarana dan prasarana serta output yang dihasilkan. Kepuasan dari
pelayanan dapat dilihat dengan kasat mata.
b. Reability (kehandalan), mengacu kepada pelayanan yang cepat,
akurat dan diharapkan memuaskan.
c. Responsiveness (daya tanggap), mengacu kepada petugas untuk
membantu pasien jika ada yang kurang jelas dan memberikan
layanan dengan tanggap, dapat digunakan untuk mengukur tingkat
keterlibatan petugas dalam proses pelayanan kepada pelanggan.
d. Assurance (jaminan), mengacu kepada kualitas pelayanan dilihat
dari sisi kemampuan petugas meyakinkan kepercayaan pasien.
Indikatornya mencakup pengetahun, kompetensi, dan sifat dapat
dipercaya.
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
8
Empathy (empati), mengacu kepada kualitas pelayanan yang
diberikan berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap
pasien/masyarakat. Indikatornya yaitu kemudahan menjalin relasi,
komunikasi yang baik, pribadi yang baik, pemahaman atau kebutuhan
individual dari pasien, dan bantuan khusus petugas selama proses
pelayanan.
B. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu atau
kualitas suatu produk/jasa (Supranto, 2011:3). Aspek mutu bisa diukur.
Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang
atau jasa). Sebetulnya banyak metode untuk mengukur kualitas pelayanan,
namun metode yang banyak digunakan adalah sebagai berikut (Purnama,
2006):
1. Metode Servqual dengan Gap Model, yaitu Servqual berasal dari kata
Service Quality yang artinya kualitas layanan. Metode ini didasarkan
pada Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al (1988,
1991, 1993,1994). Kualitas layanan merupakan fungsi gap antara
harapan konsumen terhadap layanan dan persepsi mereka terhadap
layanan aktual yang dihasilkan perusahaan.
2. Metode Servqual dengan Bobot Kepentingan, yaitu pada metode
Servqual dengan Gap Model diatas tidak mempertimbangkan bobot
tertentu. Dengan kata lain masing-masing dimensi dianggap memiliki
bobot yang sama, maka pada metode ini masing-masing dimensi
diberikan bobotnya untuk mengetahui dimensi mana yang paling
berpengaruh.
3. Analisis Importance-Performance, yaitu analisis ini pertama kali
diperkenalkan oleh Martilla and James (1997), sebagai kerangka
sederhana menganalisis atribut-atribut produk. Analisis ini digunakan
untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap tingkat
kepentingan terhadap kualitas layanan (Importance) dengan tingkat
kinerja kualitas layanan (Performance).
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
9
C. Analisis Diagram Kartesius
Analisis ini didasarkan pada hasil pemetaan seluruh
pernyataan/atribut dimensi kualitas layanan (Tangibles, Reliablity,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) hasil pengolahan data penelitian
pada suatu diagram Kartesius. Diagram Kartesius dibagi dalam 4 (empat)
bagian yang dinamakan kuadran, diperoleh berdasarkan perpotongan garis
antara sumbu X dan sumbu Y pada diagram sumbu XY. Sumbu X merupakan
nilai persepsi pelanggan sedangkan sumbu Y merupakan nilai
ekspektasi/harapan pelanggan.
1. Kuadran A. Menunjukkan harapan responden terhadap atribut kualitas
layanan lebih besar dari rata-rata, akan tetapi persepsi responden
terhadap kualitas layanan yang diterima dibawah rata-rata, akibatnya
kurang memuaskan pelanggan. Apabila ada pernyataan/atribut yang
terpetakan pada kuadran A, maka responden yang diteliti merasa tidak
puas atas kualitas layanan yang terima.
2. Kuadran B. Menunjukkan harapan dan persepsi responden terhadap
atribut kualitas layanan lebih besar dari rata-rata, hal ini menandakan
pelanggan merasa puas. Apabila terdapat atribut yang terpetakan pada
kuadran ini maka responden yang diteliti dinilai merasa puas atas kualitas
layanan yang diberikan apotek, oleh karena itu pihak manajemen apotek
harus dapat mempertahankannya.
3. Kuadran C. Menunjukkan harapan dan persepsi responden terhadap
atribut kualitas layanan kurang dari rata-rata, atau dengan kata lain
responden tidak merasa puas atas kualitas layanan apotek, akan tetapi
responden juga tidak menjadikan hal tersebut menjadi prioritas utama,
melainkan hanya sebagai prioritas sampingan. Apabila ada
pernyataan/atribut yang terpetakan pada kuadran ini, maka bagi pihak
manajemen apotek bukan merupakan suatu hal sangat penting untuk
dicari solusinya, tetapi cukup untuk diketahui.
4. Kuadran D. Menunjukkan harapan responden terhadap atribut kualitas
layanan kurang dari rata-rata, namun persepsi responden terhadap atribut
kualitas layanan lebih besar dari rata-rata. Apabila ada pernyataan yang
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
10
terpetakan dalam kuadran D ini, maka dapat dikatakan bahwa apotek
telah memberikan layanan dengan baik, tetapi tidak memiliki manfaat
yang berarti bagi kepuasan pelanggan.
D. BPJS Kesehatan
1. Pengertian
BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan (Peraturan BPJS
Kesehatan No. 1, 2014).
2. Visi dan Misi
Dalam penyelenggaraannya BPJS Kesehatan memiliki Visi dan
Misi untuk mencapai mutu pelayanan yang baik kepada seluruh
penduduk Indonesia peserta jaminan kesehatan nasional ini (www.bpjs-
kesehatan.go.id, diakses 18 november 2015).
a. Visi BPJS Kesehatan
Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia
memiliki jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat
pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS
Kesehatan yang handal, unggul, dan terpercaya.
b. Misi BPJS Kesehatan
1) Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan
mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN);
2) Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan
kesehatan yang efektif, efisien, dan bermutu kepada peserta
melalui kemitraan yang optimal dengan fasilitas kesehatan;
3) Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan
dana BPJS Kesehatan secara efektif, efisien, transparan, dan
akuntabel untuk mendukung kesinambungan program;
4) Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-
prinsip tata kelola organisasi yang baik dan meningkatkan
kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja unggul;
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
11
5) Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem
perencanaan dan evaluasi, kajian, manajemen mutu dan
manajemen resiko atas seluruh operasionalisasi BPJS
Kesehatan;
6) Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan
komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan.
3. Kepesertaan
Di dalam Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) diamanatkan bahwa seluruh penduduk
wajib menjadi peserta jaminan kesehatan termasuk WNA yang tinggal di
Indonesia lebih dari enam bulan. Untuk menjadi peserta harus membayar
iuran jaminan kesehatan.Bagi yang mempunyai upah atau gaji, besaran
iuran berdasarkan persentase upah atau gaji dibayar oleh pekerja dan
pemberi kerja.Bagi yang tidak mempunyai gaji atau upah besaran
iurannya ditentukan dengan nilai nominal tertentu, sedangkan bagi
masyarakat miskin dan tidak mampu membayar iuran maka iurannya
dibayari pemerintah (Peraturan Presiden Republik Indonesia No. 12,
2013).
Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12
Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab II tentang peserta dan
kepesertaan yang tercantum dalam Pasal 2 bahwa peserta Jaminan
Kesehatan meliputi :
a. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan
Peserta PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud
dalam Pasal huruf a meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan
orang tidak mampu.
b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan
Peserta bukan PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 2 huruf b merupakan Peserta yang tidak
tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas:
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
12
1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, meliputi:
a) Pegawai Negeri Sipil (PNS);
b) Anggota TNI;
c) Anggota Polri;
d) Pejabat Negara;
e) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri;
f) Pegawai Swasta; dan
g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai huruf f yang
menerima upah.
2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya,
meliputi:
a) Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri; dan
b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima
upah.
3) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya, meliputi :
a) Investor;
b) Pemberi Kerja;
c) Penerima Pensiun;
d) Veteran;
e) Perintis Kemerdekaan; dan
f) Bukan pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan
huruf e yang mampu membayar iuran.
4. Prosedur Pendaftaran Peserta
Setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6
(enam) bulan di Indonesia, wajib menjadi peserta program jaminan
sosial, termasuk di dalamnya BPJS Kesehatan (UU tentang BPJS No.24,
2011).
Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang telah
membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.Anggota
keluarga peserta berhak menerima manfaat jaminan kesehatan. Setiap
peserta dapat mengikutsertaan anggota keluarga yang lain yang menjadi
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
13
tanggungannya dengan penambahan iuran (UU tentang SJSN No.40,
2004).
Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12
Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab III tentang Pendaftaran
Peserta dan Perubahan Data Kepesertaan yang tercantum dalam Pasal 10
bahwa Prosedur Pendaftaran Peserta, meliputi :
a. Pemerintah mendaftarkan PBI Jaminan Kesehatan sebagai Peserta
kepada BPJS Kesehatan;
b. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat
mendaftarkan diri sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan;
c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan
keluarganya sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan.
5. Iuran
Iuran adalah sejumlah uang yang dibayar secara teratur oleh
peserta, pemberi kerja, dan/atau pemerintah.Besaran dan tata cara
pembayaran iuran program jaminan kesehatan diatur dalam Peraturan
Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan
Kesehatan (Undang-Undang No. 24, 2011). Berdasarkan Peraturan
Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan
Kesehatan Bab IV tentang Iuran yang tercantum dalam Pasal 17 bahwa
Iuran Peserta Jaminan Kesehatan Nasional, meliputi :
a. Pemberi Kerja wajib membayar Iuran Jaminan Kesehatan seluruh
Peserta yang menjadi tanggung jawabnya pada setiap bulan yang
dibayarkan paling lambat tanggal 10 setiap bulan kepada BPJS
Kesehatan. Apabila tanggal 10 jatuh pada hari libur, maka iuran
dibayarkan pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan pembayaran
Iuran Jaminan Kesehatan dikenakan denda administrasi sebesar 2%
per bulan dari total iuran yang tertunggak dan dibayar oleh Pemberi
Kerja;
b. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja
wajib membayar Iuran Jaminan Kesehatan pada setiap bulan yang
dibayarkan paling lambat tanggal 10 setiap bulan kepada BPJS
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
14
Kesehatan. Pembayaran Iuran Jaminan Kesehatan dapat dilakukan di
awal untuk lebih dari 1 bulan;
c. Pilihan iuran sesuai kelas perawatan adalah sebagai berikut :
1) Kelas 1 : Rp. 59.500 per orang per bulan;
2) Kelas 2 : Rp. 42.500 per orang per bulan;
3) Kelas 3 : Rp. 25.500 per orang per bulan.
6. Manfaat
Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12
Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab V tentang Manfaat Jaminan
Kesehatan yang tercantum dalam Pasal 21 bahwa Manfaat Pelayanan
Promotif dan Preventif, meliputi pemberian pelayanan :
a. Penyuluhan Kesehatan Perorangan. Meliputi paling sedikit
penyuluhan mengenai pengelolaan faktor resiko penyakit dan
perilaku hidup bersih dan sehat;
b. Pelayanan Imunisasi Dasar. Meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG),
Difteri Pertusis Tetanus dan Hepatitis-B (DPT-HB), Polio, dan
Campak yang disediakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah
Daerah;
c. Pelayanan Keluarga Berencana. Meliputi konseling, kontrasepsi
dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang
membidangi keluarga berencana yang disediakan oleh Pemerintah
dan/atau Pemerintah Daerah;
d. Pelayanan Skrining Kesehatan. Diberikan secara selektif yang
ditujukan untuk mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak
lanjutan dari resiko penyakit tertentu.
7. Fasilitas Kesehatan
Setiap peserta berhak memperoleh pelayanan kesehatan yang
mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehalibitatif
termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan
kebutuhan medis yang diperlukan (Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1,
2014).
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
15
Berdasarkan Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014
Pasal 47 tentang pelayanan kesehatan yang dijamin oleh BPJS Kesehatan
yaitu terdiri atas :
a. Pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama;
b. Pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat lanjutan;
c. Pelayanan gawat darurat;
d. Pelayanan obat, alat kesehatan, dan bahan medik habis pakai;
e. Pelayanan ambulance;
f. Pelayanan skrining kesehatan; dan
g. Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri.
Dalam undang-undang BPJS yang termasuk fasilitas kesehatan
tingkat pertama yaitu:
a. Puskesmas atau yang setara;
b. praktik dokter;
c. praktik dokter gigi;
d. klinik Pratama atau yang setara termasuk fasilitas kesehatan tingkat
pertama milik TNI/POLRI;danRumah sakit Kelas D Pratama atau
yang setara.
Pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat pertama harus memiliki
fungsi pelayanan kesehatan yang komprehensif berupa pelayanan
kesehatan promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif, pelayanan kebidanan
dan pelayanan kesehatan gawat darurat termasuk pelayanan penunjang
yang meliputi pemeriksaan laboratorium sederhana dan pelayanan
farmasi.
Pelayanan obat, bahan medis habis pakai, alat kesehatan
diberikan pada pelayanan kesehatan rawat jalan dan/atau rawat inap baik
di fasilitas kesehatan tingkat pertama maupun fasilitas kesehatan rujukan
tingkat lanjutan. Pelayanan obat, alat kesehatan, dan bahan medis habis
pakai yang diberikan kepada Peserta berpedoman pada daftar obat, dan
bahan medis habis pakai, dan alat kesehatan yang ditetapkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
16
Fasilitas kesehatan dan jejaringnya wajib menyediakan pelayanan
obat, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang dibutuhkan oleh
Peserta sesuai indikasi medis.Pelayanan alat kesehatan di fasilitas
kesehatan tingkat pertama sudah termasuk dalam komponen kapitasi
yang dibayarkan BPJS Kesehatan.
Pelayanan alat kesehatan di fasilitas kesehatan rujukan tingkat
lanjutan sudah termasuk dalam paket INA-CBG’s.Fasilitas kesehatan dan
jejaringnya wajib menyediakan alat kesehatan yang dibutuhkan oleh
Peserta sesuai indikasi medis.
Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai di fasilitas
kesehatan tingkat pertama sudah termasuk dalam komponen kapitasi
yang dibayarkan BPJS Kesehatan.Pelayanan obat, alat kesehatan, dan
bahan medis habis pakai pada fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan
merupakan salah satu komponen yang dibayarkan dalam paket INA-
CBG’s.Dalam hal obat yang dibutuhkan sesuai indikasi medis pada
fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan tidak tercantum dalam
Formularium Nasional, dapat digunakan obat lain berdasarkan
persetujuan Komite Medik dan Kepala/Direktur Rumah Sakit.
E. Puskesmas
Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan
Kabupaten atau Kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu.Puskesmas sebagai
lembaga pelayanan kesehatan tingkat pertama memiliki tanggung jawab
dalam meningkatkan kesehatan masyarakat (Depkes RI, 2006). Upaya
kesehatan yang dilaksanakan di Puskesmas dikelompokkan menjadi tiga,
yaitu :
1. Upaya kesehatan wajib, yaitu upaya yang ditetapkan berdasarkan
komitmen nasional, regional, dan global serta yang mempunyai daya
ungkit tinggi untuk peningkatn derajat kesehatan masyarakat, upaya
kesehatan wajib terdiri dari :
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
17
a. Upaya promosi kesehatan
b. Upaya kesehatan lingkungan
c. Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana
d. Upaya perbaikan gizi masyarakat
e. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
f. Upaya pengobatan
2. Upaya kesehatan pengembangan, adalah upaya yang ditetapkan
berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di masyarakat serta
yang disesuaikan dengan kemampuan Puskesmas. Upaya kesehatan
pengembangan dipiih dari daftar upaya kesehatan pokok puskesmas yang
telah ada yakni :
a. Upaya kesehatan sekolah
b. Upaya kesehatan olahraga
c. Upaya perawatan kesehatan masyarakat
d. Upaya kesehatan kerja
e. Upaya kesehatan gigi dan mulut
f. Upaya kesehatan jiwa
g. Upaya kesehatan mata
h. Upaya kesehatan usia lanjut
i. Upaya pembinaan pengobatan tradisional (DepkesRI, 2004).
3. Upaya penunjang, yaitu upaya yang dilakukan untuk meningkatkan
pelayanan di Puskesmas, yang terdiri dari :
a. Laboratorium
b. Farmasi
c. Pencatatan dan Pelaporan
Secara umum, fungsi Puskesmas adalah sebagai berikut :
a. Pusat penggerak pembangun berwawasan kesehatan
b. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat
c. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama
d. Pelayanan kesehatan perseorangan
e. Pelayanan kesehatan masyarakat
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
18
F. Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas
Standar Pelayanan Kefarmasian adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan
pelayanan kefarmasian.
Pelayanan kefarmasian merupakan suatu pelayanan langsung dan
bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi
dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu
kesehatan pasien (Depkes, 2009).
Sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan, apoteker memiliki
peran dan tanggungjawab yang besar pada swamedikasi.Peran dan
tanggungjawab apoteker ini didasarkan pada filosofi Pharmaceutical Care,
yaitu tanggung jawab apoteker dalam hal farmakoterapi dengan tujuan untuk
mencapai keluaran yang dapat meningkatkan kualitas hidup 10
pasien.Didasarkan pada filosofi ini, maka tanggung jawab apoteker adalah
mengidentifikasi, memecahkan, dan mencegah terjadinya masalah yang
berhubungan dengan obat (drug–related problems), sehingga dapat tercapai
keluaran terapi yang optimal (ISFI, 2005).
Menurut Permenkes No. 30 tahun 2014, Pengaturan Standar
Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas bertujuan untuk :
1. meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian;
2. menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian; dan
3. melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan Obat yang tidak
rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient safety).
Pelayanan kefarmasian di puskesmas meliputi pengelolaan sumber
daya (SDM,sarana prasarana, sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan dan
administrasi) danpelayanan farmasi klinik (penerimaan resep, peracikan obat,
informasi obat danpencatatan/penyimpanan resep) dengan memanfaatkan
tenaga, dana, prasarana,sarana dan metode tatalaksana yang sesuai dalam
upaya mencapai tujuan yangditetapkan yaitu terlaksananya pelayanan
kefarmasian yang bermutu di Puskesmas.
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
19
1. Pengelolaan Sumber Daya
a. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia untuk melaksanakan pekerjaan
kefarmasian di Puskesmasadalah Apoteker (UU RI No23 Th 1992
tentang kesehatan). Kompetensi apoteker diPuskesmas sebagai
berikut:
1) Mampu memberikan dan menyediakan pelayanan kefarmasian
yang bermutu.
2) Mampu mengambil keputusan secara profesional.
4) Mampu berkomunikasi yang baik dengan pasien maupun profesi
kesehatanlainnya dengan menggunakan bahasa verbal, non
verbal maupun bahasa lokal.
5) Selalu belajar sepanjang karier baik pada jalur formal maupun
informal, sehinggailmu dan keterampilan yang dimilki selalu
baru (up to date).Sedangkan asisten apoteker hendaknya dapat
membantu pekerjaan apotekerdalam melaksanakan pelayanan
kefarmasian tersebut.
b. Prasarana dan Sarana
Prasarana adalah tempat, fasilitas dan peralatan yang secara
tidak langsungmendukung pelayanan kefarmasian, sedangkan sarana
adalah suatu tempat, fasilitasdan peralatan yang secara langsung
terkait dengan pelayanan kefarmasian.Dalamupaya mendukung
pelayanan kefarmasian di puskesmas diperlukan sarana danprasarana
yang memadaidisesuaikan dengan kebutuhan masing-masing
puskesmasdengan memperhatikan luas cakupan, ketersediaan ruang
rawat inap, jumlahkaryawan, angka kunjungan dan kepuasan pasien.
Prasarana dan sarana yang perlu dimiliki puskesmas untuk
meningkatkankualitas pelayanan kefarmasian adalah sebagai berikut:
1) Papan nama “apotek” atau “kamar obat” yang dapat terlihat jelas
oleh pasien.
2) Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien.
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
20
3) Peralatan penunjang pelayanan kefarmasian, antara lain
timbangan gram danmiligram, mortir-stamper, gelas ukur,
corong, rak alat-alat, dan lain-lain.
4) Tersedia tempat dan alat untuk mendisplay informasi obat bebas
dalam upayapenyuluhan pasien, misalnya untuk memasang
poster, tempat brosur, leaflet, booklet dan majalah kesehatan.
5) Tersedia sumber informasi dan literatur obat yang memadai
untuk pelayananinformasi obat. Antara lain Farmakope
Indonesia edisi terakhir, InformasiSpesialite Obat Indonesia
(ISO) dan Informasi Obat Nasional Indonesia (IONI).
6) Tersedia tempat dan alat untuk melakukan peracikan obat yang
memadai.
7) Tempat penyimpanan obat khusus seperti lemari es untuk
supositoria, serum danvaksin, dan lemari terkunci untuk
penyimpanan narkotika sesuai dengan peraturanperundangan
yang berlaku.
8) Tersedia kartu stok untuk masing-masing jenis obat atau
komputer agarpemasukan dan pengeluaran obat, termasuk
tanggal kadaluarsa obat, dapatdipantau dengan baik.
9) Tempat penyerahan obat, yang memungkinkan untuk melakukan
pelayanan informasi obat.
c. Sediaan Farmasi dan Perbekalan Kesehatan
Sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan
kosmetik.Perbekalan kesehatan adalah semua bahan selain obat dan
peralatan yang diperlukanuntuk menyelenggarakan kesehatan.
Pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan.
d. Administrasi
Administrasi adalah rangkaian aktivitas pencatatan,
pelaporan, pengarsipandalam rangka penatalaksanaan pelayanan
kefarmasian yang tertib baik untuk sediaan farmasi dan perbekalan
kesehatanmaupun pengelolaan resep supaya lebih mudahdimonitor
dan dievaluasi.
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
21
Administrasi untuk sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan
meliputi semuatahap pengelolaan dan pelayanan kefarmasian, yaitu:
1) Perencanaan
2) Permintaan obat ke instalasi farmasi kabupaten/kota
3) Penerimaan
4) Penyimpanan menggunakan kartu stok atau komputer
5) Pendistribusian dan pelaporan menggunakan form LP-LPO
Administrasi untuk resep meliputi pencatatan jumlah resep
berdasarkan pasien (umum, miskin, asuransi), penyimpanan bendel
resep harian secara teratur selama 3tahun dan pemusnahan resep
yang dilengkapi dengan berita acara.Pengadministrasian termasuk
juga untuk:
1) Kesalahan pengobatan (medication eror)
2) Monitoring efek samping obat (MESO)
3) Medication record
2. Pelayanan Farmasi Klinik
a. Pelayanan Resep
Resep adalah permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi,
dokter hewan kepadaapoteker untuk menyediaakan dan menyerakan
obat bagi pasien sesuai peraturanperundangan yang berlaku.
Pelayanan resep adalah proses kegiatan yang meliputiaspek teknis
dan non teknis yang harus dikerjakan mulai dari penerimaan
resep,peracikan obat sampai dengan penyerahan obat kepada pasien.
Pelayanan resepdilakukan sebagai berikut :
1) Penerimaan Resep
Setelah menerima resep dari pasien, dilakukan hal-hal
sebagai berikut:
a) Pemeriksaan kelengkapan administratif resep, yaitu: nama
dokter, nomor suratizin praktek (SIP), alamat praktek
dokter, paraf dokter, tanggal, penulisan resep,nama obat,
jumlah obat, cara penggunaan , nama pasien, umur pasien,
dan jeniskelamin pasien.
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
22
b) Pemeriksaan kesesuaian farmasetik, yaitu bentuk sediaan,
dosis, potensi,stabilitas, cara, dan lama penggunaan obat.
c) Pertimbangan klinik, seperti alergi, efek samping, interaksi
dan kesesuaian dosis.
d) Konsultasikan dengan dokter apabila ditemukan keraguan
pada resep atau obatnya tidak tersedia.
2) Peracikan Obat
Setelah memeriksa resep, dilakukan hal-hal sebagai berikut:
a) Pengambilan obat yang dibutuhkan pada rak penyimpanan
menggunakan alat,dengan memperhatikan nama obat,
tanggal kadaluwarsa dan keadaan fisik obat.
b) Peracikan obat
c) Pemberian etiket warna putih untuk obat dalam/oral dan
etiket warna biru untukobat luar, serta menempelkan label
“kocok dahulu” pada sediaan obat dalam bentuk larutan.
d) Memasukkan obat ke dalam wadah yang sesuai dan terpisah
untuk obat yangberbeda untuk menjaga mutu obat dan
penggunaan yang salah.
3) Penyerahan Obat
Setalah peracikan obat, dilakukan hal-hal berikut:
a) Sebelum obat diserahkan kepada pasien harus dilakukan
pemeriksaan kembalimengenai penulisan nama pasien pada
etiket, cara penggunaan serta jenis danjumlah obat.
b) Penyerahan obat kepada pasien hendaklah dilakukan dengan
cara yang baik dansopan, mengingat pasien dalam kondisi
tidak sehat mungkin emosinya kurangstabil.
c) Memastikan bahwa yang menerima obat adalah pasien atau
keluarganya.
d) Memberikan informasi cara penggunaan obat dan hal-hal
lain yang terkaitdengan obat tersebut, antara lain manfaat
obat, makanan dan minuman yangharus dihindari,
kemungkinan efek samping, cara penyimpanan obat, dll.
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
23
4) Pelayanan Informasi Obat
Pelayanan informasi obat harus benar, jelas, mudah
dimengerti, akurat, tidakbias, etis, bijaksana, dan terkini sangat
diperlukan dalam upaya penggunaan obatyang rasional oleh
pasien. Sumber informasi obat adalah buku Farmakope
Indonesia,Informasi Spesialite Obat Indonesia (ISO), Informasi
Obat Nasional Indonesia(IONI), Farmakologi dan Terapi, serta
buku-buku lainnya. Informasi obat juga dapatdiperoleh dari
setiap kemasan atau brosur obat yang berisi :
a) Nama dagang obat jadi
b) Komposisi
c) Bobot, isi atau jumlah tiap wadah
d) Dosis pemakaian
e) Cara pemakaian
f) Khasiat atau kegunaan
g) Kontra indikasi (bila ada)
h) Tanggal kadaluarsa
i) Nomor ijin edar/nomor regristasi
j) Nomor kode produksi
k) Nama dan alamat industri
Informasi obat yang diperlukan pasien adalah:
a) Waktu penggunaan obat, misalnya berapa kali obat
digunakan dalam sehari,apakah diwaktu pagi, siang, sore
atau malam. Dalam hal ini termasuk apakah obatdiminum
sebelum atau sesudah makan.
b) Lama penggunaan obat, apakah selama keluhan masih ada
atau harus dihabiskan meskipun sudah merasa sembuh.
Obat antibiotika harus dihabiskan untukmencegah
timbulnya resistensi.
c) Cara penggunaan obat yang benar akan menentukan
keberhasilan pengobatan.Oleh karena itu pasien harus
mendapat penjelasan mengenai cara penggunaan obat yang
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017
24
benar terutama untuk sediaan farmasi tertentu seperti obat
oral, obat tetesmata, salep mata, obat tetes hidung, obat
semprot hidung, tetes telinga, supositoria dan krim/salep
rektal dan tablet vagina.
Petunjuk pemakaian obat yang benar:
a) Petunjuk Pemakaian Obat Oral (pemberian obat melalui
mulut)
(1) Cara oral merupakan cara yang paling lazim, karena
sangat praktis, mudah danaman. Yang terbaik adalah
minum obat dengan segelas air.
(2) Ikuti petunjuk dari profesi kesehatan (saat makan atau
saat perut kosong)
(3) Obat untuk kerja diperlama (long acting) harus ditelan
seluruhnya, tidak bolehdikunyah atau dipecah.
(4) Sediaan cair, gunakan sendok obat atau alat lain yang
telah diberi ukuranketepatan dosis. Jangan gunakan
sendok rumah tangga.
(5) Jika penderita sulit menelan sediaan obat yang
dianjurkan oleh dokter mintapilihan bentuk sediaan
lain.
b) Petunjuk Pemakaian Obat Oral Untuk Bayi/Balita
(1) Sediaan cair untuk bayi dan balita harus jelas dosisnya,
gunakan sendok takardalam kemasan obat.
(2) Segera berikan minuman yang disukai anak setelah
pemberian obat yang terasaenak/pahit.
3. Monitoring dan Evaluasi
Sebagai tindak lanjut terhadap pelayanan kefarmasian di
puskesmas perludilakukan monitoring dan evaluasi kegiatan secara
berkala. Monitoring merupakankegiatan pemantauan terhadap pelayanan
kefarmasian dan evaluasi merupakan prosespenilaian kinerja pelayanan
kefarmasian itu sendiri.Monitoring dan evaluasi dilaksanakan dengan
memantau seluruh kegiatanpelayanan kefarmasian mulai dari pelayanan
Analisis Kepuasan Pasien..., Dian Frilia Utami, Fakultas Farmasi UMP, 2017