ANALISIS FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN
PASIEN PESERTA BPJS PADA PELAYANAN INSTALASI
RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
(RSUD) SOLOK TAHUN 2018
TESIS
ANDESTA
1602011121
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA
MEDAN
2018
ANALISIS FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN
PASIEN PESERTA BPJS PADA PELAYANAN INSTALASI
RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
(RSUD) SOLOK TAHUN 2018
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk memeroleh gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M.)
pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat minat studi
Kebijakan dan Manajemen Pelayanan Kesehatan
Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia
Oleh :
ANDESTA
1602011121
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA
MEDAN
2018
iii
Telah diuji pada Tanggal: 27 November 2018
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Tarsyad Nugraha, M.Kes
Anggota : 1. Dr. Nur’aini, M.S
2. Dr. dr. Hj. Razia Begum Suroyo, M.Sc., M.Kes
3. Dr. Asriwati, S.Kep., Ns, S.Pd., M.Kes
i
ii
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN PASIEN
PESERTA BPJS PADA PELAYANAN INSTALASI RAWAT INAP
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SOLOK
KOTA SOLOK TAHUN 2018
ANDESTA
1602011121
Kepuasan pasien adalah menjadi salah satu tolak ukur untuk menilai
layanan profesional dari mutu suatu rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk
mendapatkan gambaran mutu pelayanan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan
tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance. Metode penelitian yang digunakan adalah mixed methods dengan model
explanatory design, Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan
dengan metode Proporsional Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 87 orang,
sedangkan informan kualitatif berjumlah 3 orang. Data yang didapat selanjutnya
dilakukan analisis univariat, bivariat dan multivariat, bivariat dianalisis dengan uji
statistik Chi-Square dan multivariat dianalisis dengan Uji Regresi Logistik
Berganda pada α = 0,05 (95%)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan
dari variabel Tangible (nilai p = 0,000), Emphaty (nilai p = 0,000), Reliability
(nilai p = 0,000), Responsiveness (nilai p = 0,000) dan Assurance (nilai p = 0,000)
dengan kepuasan pasien peserta BPJS. Assurance merupakan variabel yang paling
dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di Instalasi Rawat
Inap Rumah Sakit Umum Daerah Solok (Nilai Exp B = 12,316, 95% CI : 2,068-
73,349). Informan I terpengaruh dimensi pelayanan Tangible dan Assurance,
informan II terpengaruh dimensi pelayanan Tangible dan Assurance, informan III
terpengaruh dimensi pelayanan Tangible, Responsiveness dan Assurance
Kesimpulan penelitian ini bahwa Tangibles, Responsiveness dan
Assurance berpengaruh terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di Instalasi Rawat
Inap Rumah Sakit Umum Daerah Solok. Variabel Assurance merupakan faktor
yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat
Inap Rumah Sakit Umum Daerah Solok. Menurut informan I faktor yang paling
berpengaruh yaitu Assurance, menurut informan II faktor yang paling
berpengaruh yaitu Tangible, menurut informan III faktor yang paling berpengaruh
yaitu Assurance.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan
Daftar Pustaka : 15 Buku dan 35 Jurnal (2004-2017)
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT atas segala berkat dan anugerah-
Nya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul
“Analisis Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada
Pelayanan Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Solok, Kota Solok Tahun 2018”
Tesis ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
mendapatkan gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M) pada Program Studi
S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia. Penulis menyadari
sepenuhnya bahwa tesis ini tidak dapat diselesaikan tanpa bantuan berbagai pihak
baik dukungan moril, materil, dan sumbangan pemikiran. untuk itu penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. dr. Hj. Razia Begum Suroyo, M.Sc., M.Kes., Selaku Pembina Yayasan
Helvetia Medan.
2. Imam Muhammad, S.E., S.Kom., M.M., M.Kes., Selaku Ketua Yayasan
Helvetia Medan.
3. Dr. H. Ismail Efendi, M.Si., Selaku Rektor Institut Kesehatan Helvetia.
4. Dr. Ayi Darmana, M.Si., Selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Institut Kesehatan Helvetia.
5. Anto, SKM., M.Kes., M.M., selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Medan.
6. Dr. Tarsyad Nugraha, M.Kes., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan dan mencurahkan waktu, perhatian, ide dan
motivasi selama penyusunan tesis ini.
7. Dr. Nuraini, M.S selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan
waktu dan memberikan pemikiran dalam membimbing penulis selama
penyusunan tesis ini.
8. Dr. dr. Hj. Razia Begum Suroyo, M.Sc., M.Kes., selaku penguji I dan Dr.
Asriwati, S.Kep., Ns., S.Pd., M.kes., selaku penguji II yang telah
iv
meluangkan waktunya untuk memberikan kritik dan saran yang
membangun dalam penyempurnaan tesis ini.
9. Seluruh Dosen Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat yang telah
mendidik dan mengajarkan berbagai ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
10. dr. Medri Idaman, Selaku Direktur RSUD Solok, Kota Solok, yang telah
memberi izin peneliti untuk melakukan penelitian.
11. Seluruh Responden yang telah bekerjasama dalam membantu proses
penelitian ini
12. Teristimewa kepada Ayahanda Adius dan Ibunda Nurdasni, yang telah
memberi pandangan, mendukung baik moril maupun materil mendoakan
dan selalu memotivasi penulis dalam penyelesaian tesis ini.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih memiliki banyak kekurangan.
Oleh karena itu, penulis menerima kritik dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
Semoga Allah SWT selalu memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya atas segala
kebaikan yang telah diberikan
Medan, 27 November 2018
Penulis
ANDESTA
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Andesta, lahir di Jorong Koto Panjang, Nagari Limo
Koto, Kecamatan Koto VII, Kabupaten Sijunjung, Provinsi Sumatera Barat, pada
tanggal 31 januari 1992. Penulis anak ketiga dari empat bersaudara dari Bapak
Adius dan Ibu Nurdasni.
Riwayat pendidikan yang ditempuh penulis dimulai bersekolah di TK
Aisiyah Bustanul Atfal pada tahun 1997-1998. Pada tahun 1998-2004 penulis
masuk ke Sekolah Dasar Negeri 9 Limo Koto. Pada Tahun 2004-2007 penulis
melanjutkan pendidikan menegah pertama di SMPN 2 Sawahlunto/Sijunung.
Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan di SMK 1 Sijunjung dan SMK Karya
Mulya Muaro Sijunjung. Setelah itu pada tahun 2011-2015 penulis melanjutkan
Pendidikan Program Strata 1 (S1) Ilmu Keperawatan di StiKes Fort De Kock
Bukittinggi.
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PENGESAHAN
ABSTRACT................................................................................................... i
ABSTRAK.................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR................................................................................. iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP.................................................................... v
DAFTAR ISI................................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR................................................................................... viii
DAFTAR TABEL........................................................................................ ix
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN..................................................................... 1
1.1. Latar Belakang...................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah.................................................................... 9
1.3. Tujuan Penelitian................................................................... 10
1.4. Manfaat Penelitian.................................................................. 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................... 13
2.1. Tinjauan Peneliti Terdahulu...................................................... 13
2.2. Telaah Teori........................................................................... 20
2.3. Landasan Teori........................................................................ 51
2.4. Kerangka Konsep.................................................................... 52
2.5. Hipotesis................................................................................ 52
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................. 54
3.1. Desain Penelitian........................................................................ 54
3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian..................................................... 56
3.3. Populasi Dan Sampel.................................................................. 56
3.4. Metode Pengumpulan Data........................................................ 59
3.5. Variabel Dan Defenisi Operasional............................................ 64
3.6. Metode Pengukuran Data........................................................... 65
3.7. Metode Pengolahan Data............................................................ 69
3.8. Analisa Data............................................................................... 69
BAB IV HASIL PENELITIAN.............................................................. 80
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian.......................................... 80
4.2. Karakteristik Responden............................................................ 85
4.3. Hasil Penelitian Kuantitatif........................................................ 87
4.4. Hasil Penelitian Kualitatif.......................................................... 101
vii
BAB V PEMBAHASAN........................................................................ 113
5.1. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSUD Solok Tahun
2018............................................................................................
113
5.2. Hubungan Emphaty Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSUD Solok Tahun
2018............................................................................................
115
5.3. Hubungan Reliability terhadap kepuasan pasien peserta BPJS
terhadap pelayanan instalasi rawat inap RSUD Solok Tahun
2018............................................................................................
118
5.4. Pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan pasien peserta
BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat inap RSUD Solok
Tahun
2018............................................................................................
120
5.5. Pengaruh Assurance terhadap kepuasan pasien peserta BPJS
pada pelayanan instalasi rawat inap RSUD Solok Tahun
2018............................................................................................
124
5.6. Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Peserta
BPJS Menurut Masing-Masing Informan .............................. 126
5.7. Pengaruh Faktor Tangible, Responsiveness, dan Assurance
Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada Pelayanan
Instalasi Rawat Inap RSUD Solok Tahun 2018.........................
127
5.7. Implikasi Hasil Penelitian.......................................................... 128
5.8. Keterbatasan dalam Penelitian Ini.............................................. 129
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN................................................ 132
6.1. Kesimpulan................................................................................. 132
6.2. Saran........................................................................................... 133
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 KerangkaTeori................................................................................... 51
2.2 Kerangka Konsep.............................................................................. 52
3.1 Teknik validasi data menurut Moleong, J Lexy, Prof....................... 67
ix
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
3.1. Aspek Pengukuran Variabel.............................................. 73
4.1. Tenaga Dokter RSUD Solok.............................................. 80
4.2. Tenaga Keperawatan RSUD Solok................................... 81
4.3. Tenaga Kesehatan Non Medis dan Non Keperawatan
RSUD Solok....................................................................... 81
4.4. Tenaga non medis RSUD Solok........................................ 83
4.5. Jumlah Tempat Tidur......................................................... 82
4.6. Kendaraan Dinas Operasional RSUD Solok Tahun
2014.................................................................................... 83
4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur......... 84
4.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin........................................................................ 84
4.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Pendidikan.................................................................... 85
4.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Pekerjaan............................................................................
85
4.11. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang
Tangible......................................................................
87
4.12. Distribusi Frekuensi Kategori Berdasarkan Dimensi
Pelayanan Tangible............................................................
88
4.13. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang
Emphaty ............................................................................
88
4.14. Distribusi Frekuensi Kategori Berdasarkan Dimensi
Pelayanan Emphaty ..........................................................
89
4.15. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang
Reliability ..........................................................................
90
4.16. Distribusi Frekuensi Kategori Berdasarkan Dimensi
Pelayanan Reliability........................................................
91
4.17. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang
Responsiveness ..................................................................
91
4.18. Distribusi Frekuensi Kategori Berdasarkan Dimensi
Pelayanan
Responsiveness...................................................................
92
4.19. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang
Assurance ..........................................................................
93
4.20. Distribusi Frekuensi Kategori Berdasarkan Dimensi
Pelayanan Assurance ........................................................
94
4.21. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan
Kepuasan Pasien Peserta BPJS .........................................
94
4.22. Distribusi Frekuensi Kategori Berdasarkan Kepuasan
Pasien Peserta BPJS...........................................................
97
x
4.23. Tabulasi Silang Hubungan TangiblevDengan Kepuasan
Pasien Peserta BPJS .........................................................
97
4.24. Tabulasi Silang Hubungan Emphaty Dengan Kepuasan
Pasien Peserta BPJS .........................................................
98
4.25. Tabulasi Silang Hubungan Reliability Dengan Kepuasan
Pasien Peserta BPJS .........................................................
99
4.26. Tabulasi Silang Hubungan Responsiveness Dengan
Kepuasan Pasien Peserta BPJS ........................................
100
4.27. Tabulasi Silang Hubungan Assurance Dengan Kepuasan
Pasien Peserta BPJS .........................................................
101
4.28. Hasil analisis uji chi-square variabel independen
terhadap veiabel dependen.................................................
102
4.29. Hasil Analisis Uji Kandidat Multivariat Tahap Pertama
Variabel Independen Terhadap Kepuasan Pasien Peserta
BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSUD Solok
Tahun 2018........................................................................
103
4.30. Hasil Analisis Uji Kandidat Multivariat Tahap Kedua
Variabel Independen Terhadap Kepuasan Pasien Peserta
BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSUD Solok
Tahun 2018........................................................................
104
4.31. Hasil Analisis Uji Kandidat Multivariat Tahap Ketiga
Variabel Independen Terhadap Kepuasan Pasien Peserta
BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSUD Solok
Tahun 2018........................................................................
104
4.32. Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Pasien
Peserta BPJS......................................................................
105
3.33. Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang
Tangible.............................................................................
106
3.34. Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang
Emphaty.............................................................................
108
3.35. Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang
Reliability...........................................................................
109
3.36 Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang
Responsiveness...................................................................
110
3.37 Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang
Assurance...........................................................................
111
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian....................................................................... 139
2 Pedoman Wawancara Penelitian..................................................... 145
3 Master Tabel Uji Validitas.............................................................. 147
4 Uji Validitas.................................................................................... 151
5 Uji Reliabilitas................................................................................ 174
6 Master Tabel Penelitian.................................................................. 175
7 Hasil Pengolahan Data.................................................................... 186
8 Wawancara Dengan Informan Penelitian....................................... 210
9 Dokumentasi Penelitian.................................................................. 216
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kepuasan pasien merupakan indikator pertama dari standar suatu rumah
sakit dan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan dirumah sakit, sedangkan sikap karyawan
terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana
kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya
akan mutu pelayanan yang diberikan. Berdasarkan Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 mengenai Sistem Jaminan Sosial
Nasional, harus dibentuk Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dengan
Undang-Undang yang merupakan transformasi keempat Badan Usaha Milik
Negara untuk mempercepat terselenggaranya sistem jaminan sosial nasional bagi
seluruh rakyat Indonesia. Oleh sebab itu, dibentuklah BPJS berdasarkan Undang-
Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial yang mulai beroperasi ditahun 2014 (1).
Cakupan kesehatan universal (UHC) berarti bahwa semua orang dapat
memperoleh layanan kesehatan yang mereka butuhkan tanpa mengalami kesulitan
keuangan. Laporan ini melihat berapa banyak orang di dunia yang tidak memiliki
akses ke layanan kesehatan esensial dan berapa banyak yang didorong ke dalam
kemiskinan atau membelanjakan terlalu banyak anggaran rumah tangga mereka
untuk biaya perawatan kesehatan. Ini menunjukkan bahwa, meskipun mereka
2
mungkin memiliki akses ke beberapa layanan kesehatan, lebih dari separuh dari
lebih dari 7,3 miliar orang di dunia tidak menerima semua layanan penting yang
mereka butuhkan. Dalam hal perlindungan keuangan, lebih dari 800 juta orang
menghabiskan setidaknya 10 persen dari anggaran rumah tangga mereka untuk
membayar perawatan kesehatan, dan sekitar 100 juta orang didorong ke dalam
kemiskinan ekstrim karena pengeluaran kesehatan mereka (2).
BPJS bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya pemberian jaminan
kebutuhan dasar hidup yang layak bagi setiap peserta atau anggota keluarganya.
Penyelenggarakan sistem jaminan sosial nasional berdasarkan prinsip: 1)
kegotong-royongan; 2) nirlaba; 3) keterbukaan; 4) kehati-hatian; dan 5)
akuntabilitas. Dana jaminan sosial dipergunakanseluruhnya untuk pengembangan
program dan kepentingan peserta. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau
BPJS kesehatan adalah badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan
program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga
asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Peserta BPJS terdiri dari
peserta bantuan iur (PBI) yang terdiri dari fakir miskin serta orang tidak mampu,
dan golongan non PBI atau peserta dari peralihan ASKES (3).
Salah satu pelayanan kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS
kesehatan adalah rumah sakit yang mana rumah sakit merupakan fasilitas
kesehatan tingkat lanjut. Salah satu wujud nyata penyediaan layanan publik di
bidang kesehatan adalah adanya rumah sakit.
Menurut Undang-Undang No.44 Tahun 2009 menyatakan bahwa rumah
sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
3
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit yang juga menjadi bagian dari
pelaksana program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang harus dijamin oleh
Badan penyelenggara Jaminan sosial (BPJS) yang bertujuan utama dari adanya
rumah sakit adalah menyediakan layanan kesehatan yang berkualitas sehingga
terciptanya derajat kesehatan yang setinggi-tingginya maka diperlukan
pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui tersebut apakah pelayanan
yang diberikan sudah baik (4).
Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara
nasional oleh Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan Kementrian Kesehatan
Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk
kepuasan pasien yaitu diatas 95% (Kemenkes, 2016). Bila ditemukan pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien berada dibawah 95%, maka dianggap
pelayanan kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak
berkualitas (5).
Beberapa hasil penelitian menunjukan data tentang tingkat kepuasan
pasien di berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien menurut Ndambuki tahun
2013 di Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di Binjai Sumatera Utara
menurut Sarah 55,0%., Penelitian lain menunjukkan angka kepuasaan pasien
54,54% di Semarang dan 53,0% di Denpasar Bali, Elsa, (2014) ; Dewantari,
(2014). Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa angka kepuasaan
pasien masih tergolong rendah, sehingga kepuasaan pasien menjadi permasalahan
rumah sakit baik di Indonesia maupun di luar negeri (6) (7) (8) (9).
4
Rendahnya angka kepuasan pasien akan berdampak terhadap
perkembangan rumah sakit. Pada pasien yang merasa tidak puas terhadap layanan
kesehatan yang diterima, maka pasien memutuskan akan pindah ke rumah sakit
lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. Penelitian oleh Irmawati
dan Kurniawati tahun 2014 menunjukkan bahwa keputusan pasien untuk
menggunakan layanan kesehatan dipengaruhi oleh kualitas layanan rumah sakit.
Dengan demikian kurangnya kepuasan pasien dapat menimbulkan hilangnya
kepercayaan pasien terhadap rumah sakit tersebut (10).
Penelitian oleh Irmawati dan Kurniawati tahun 2014 menunjukkan bahwa
keputusan pasien untuk menggunakan layanan kesehatan dipengaruhi oleh
kualitas layanan rumah sakit. Dengan demikian kurangnya kepuasan pasien dapat
menimbulkan hilangnya kepercayaan pasien terhadap rumah sakit tersebut (11).
Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memegang peranan
penting dalam pelayanan kesehatan dirumah sakit. Perawat memiliki peran
memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas karena perawat berinteraksi
langsung selama 24 jam dengan pasien, dan jumlah perawat yang mendominasi
sehingga perawat harus mampu memberikan pelayanan keperawatan yang
bermutu (12).
Oleh karena itu pelayanan keperawatan memiliki kontribusi yang besar
dalam meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang bermutu
merupakan salah satu komponen penentu kepuasan pasien dirumah sakit. Perawat
dituntut untuk memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu agar dapat
meningkatkan kepuasan pasien. Pelayanan keperawatan adalah pelayanan
5
professional yang diberikan oleh perawat sesuai dengan standar pelayanan yang
mana pelayanan yang diterima melebihi harapan pasien (12). Dengan demikian
perawat harus dapat memberikan pelayanan keperawatan yang terbaik kepada
pasien.
Mewujudkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan tentunya
mengacu pada berbagai faktor Menurut Sangadji (2013) mengatakan ada 5 faktor
yaitu: 1) karakteristik pasien, 2) bentuk fisik, 3) jaminan, 4) kepedulian, 5)
keandalan. Menurut Muninjaya (2011) juga ada 5 faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu : 1) cepat tanggap (responsiveness), 2) keandalan
(reliability), 3) jaminan (assurance), 4) empati (empathy), 5) bukti fisik
(tangible). Dari faktor tersebut pasien dapat menilai bagaimana pelayanan
keperawatan yang diterimanya serta dapat mempersepsikan apakah sesuai dengan
yang diinginkan oleh pasien tersebut atau tidak (13) (14).
Karakteristik pasien menurut Sangadji (2013) merupakan ciri-ciri dari
seseorang atau kekhasan seseorang yang membedakan orang tersebut dengan
orang yang lainnya. Adapun karakteristik pasien disini yang spesifik
mempengaruhi kepuasan pasien yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan. Terkait dengan umur dijelaskan bahwa bertambahnya usia maka
tingkat harapan seseorang semakin rendah sehingga cenderung lebih cepat merasa
puas, Gunarsa (2008). Dari segi jenis kelamin menurut menurut Trisnantoro
(2004), mengatakan bahwa jenis kelamin merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan yang mana laki-laki cenderung lebih merasa puas
dibandingkan perempuan yang lebih banyak melihat penampilan secara detail.
6
Dan dari segi pendidikan seseorang dengan pendidikan lebih tinggi cenderung
memiliki permintaan yang lebih tinggi dibandingkan dengan seseorang dengan
pendidikan lebih rendah. Serta dari segi pekerjaan seseorang yang bekerja
cenderung lebih banyak menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang
diterimanya jika memang merasa tidak puas terhadap pelayanan tersebut
dibandingkan dengan orang yang tidak bekerja, Lumenta (1998) (15) (16).
Hasil penelitian Dzomeku (2013) mengenai karakteristik pasien
menyatakan bahwa adanya hubungan antara karakteristik pasien dengan tingkat
kepuasan yang menunjukkan hasil 38% laki-laki sangat puas dengan pelayanan
keperawatan dibandingkan perempuan yang hanya 30%, dan 68% pasien dengan
pendidikan terbatas menyatakan puas dengan pelayanan keperawatan
dibandingkan pasien dengan pendidikan tinggi hanya 31% serta 37% umur
dibawah 40 tahun menyatakan puas dan 46% pasien diatas umur 46 tahun yang
menyatakan puas. Penelitian Wahyuliani (2016) mengenai karakteristik pasien
dari segi pekerjaan menunjukkan dari 40 responden yang menyatakan sangat puas
dengan mutu pelayanan rumah sakit yaitu 14 orang (35%) dan yang menyatakan
puas dengan mutu pelayanan rumah sakit yaitu 26 orang (62,5%) (17) (18). Dari
penelitian yang dilakukan Dzomeku dan Wahyuliani ini terdapat hubungan
karakteristik pasien dengan kepuasan pasien.
Faktor keandalan (reliability) menurut Sangadji (2013) merupakan
kemampuan dari pemberi pelayanan dalam memberikan pelayanan dengan cepat,
tepat, akurat serta memuaskan. Sedangkan menurut Muninanjaya (2011)
keandalan pemberi pelayanan dengan kesesuaian pelayanan dengan rencana,
7
keandalan dalam menyampaikan jasa awal, ketepatan waktu dalam memberikan
pelayanan, serta keakuratan penanganan (14).
Faktor cepat tanggap (responsiveness) menurut Muninanjaya (2011)
merupakan cepat dalam memberikan pelayanan yang meliputi kejelasan informasi
penyampaian jasa, ketepatan, dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, serta
ketersediaan dalam menanggapi permintaan pasien. Penelitian Ndambuki (2013)
yang menyatakan ketanggapan dan kepekaan terhadap kebutuhan pasien maka
akan meningkatkan kepuasan pasien (14).
Faktor jaminan menurut Sangadji (2013) merupakan pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh perawat.
Sedangkan menurut Muninanjaya (2011), adanyan jaminan dari perawat berupa
kemampuan yang dimiliki, keamanan yang dirasakan pasien saat mnerima
pelayanan, serta dukungan dari pemberi pelayanan saat melakukan perawatan.
Faktor kepeduliaan menurut Sangadji (2013) dan menurut Muninanjaya (2011)
merupakan perhatian penuh yang diberikan oleh pemberi pelayanan kepada pasien
(13).
Faktor bukti fisik (tangibles) menurut Sangadji (2013), bukti fisik dapat
dilihat dari segi gedung, perlengkapan, seragam pemberi pelayanan. Sedangkan
menurut Muninajaya (2011), bukti fisik dapat meliputi fasilitas fisik, yang
mencangkup kelengkapan peralatan yang digunakan, kondisi sarana, serta
keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan (14).
Rumah Sakit Umum Daerah Solok kembali menjadi sumber rujukan
utama untuk daerah sekitar. RSUD Solok terus melakukan pengembangan dari
8
tahun ke tahun yang dilakukan oleh manajemen. Pada tahun 2011 RSUD Solok
berupaya menaikkan kelas RS menjadi kelas B dengan dikeluarkannya SK
MenKes RI No: HK 03.05/520/2011 dan Ketetapan Gubernur Provinsi Sumatera
Barat Nomor : 440 – 343 / 2011, status RSUD Solok dinaikkan dari kelas C
menjadi kelas B. Saat ini RSUD Solok terus memperbaiki mutu pelayanan yang
sesuai dengan visinya yaitu “Rumah Sakit Terbaik di Provinsi Sumatera Barat”
Untuk mewujudkan visi tersebut, maka misi yang dilakukan rumah sakit yaitu “1.
Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang Berkualitas dan Paripurna, 2.
Menyelenggarakan Pendidikan, Pelatihan dan Penelitian yang Berkualitas” (19).
Peneliti telah melakukan survey awal pada pasien yang dirawat diruang
rawat inap RSUD Solok dengan 10 sampel penelitian. Dalam survei awal ini
peneliti melakukan wawancara kepada 5 orang responden laki-laki dan 5 orang
responden perempuan dengan pertanyaan terkait kepuasan pasien terhadap
pelayanan di ruang rawat inap tersebut. Hasil survei awal menunjukkan bahwa
dari 10 orang pasien, 8 orang pasien (80%) menyatakan kurang puas terhadap
pelayanan yang diberikan dan 2 orang pasien menyatakan Puas. Dilihat dari segi
kebersihan, dari 10 orang pasien, 8 orang pasien (80%) mengatakan bahwa
kurangnya kebersihan ruangan rawat tersebut. Dilihat dari segi ketanggapan
perawat, dari 10 orang pasien, 3 orang pasien menyatakan puas, sedangkan 7
orang lainnya (70%) menyatakan perawat kurang cepat tanggap dan terkadang
lama dalam merespon pasien. Dilihat dari keramahan tenaga kesehatan, dari 10
orang pasien, 2 orang pasien mengatakan puas, sedangkan 8 orang pasien (80%)
menyatakan tenaga medis terkadang kurang ramah dalam melayani pasien. Dari
9
segi kepuasan mengenai informasi yang diberikan terkait penyakit yang diderita
pasien, dari 10 orang pasien, 3 orang pasien mengatakan puas, sedangkan 7 orang
pasien (70%) menyatakan tenaga medis kurang memberikan informasi yang jelas
kepada pasien. Serta bila dilihat dari segi perhatian yang diberikan oleh tenaga
kesehatan dari 10 orang pasien, 3 orang pasien menyatakan puas, dan 7 orang
pasien (70%) menyatakan perawat kurang memberikan perhatian kepada keluhan
pasien dan terkadang memberikan kesan yang kurang baik.
Pasien peserta BPJS memiliki harapan mulai dari sarana dan prasana yang
baik, perhatian yang diberikan tenaga kesehatan, kemampuan yang baik dan tepat
dari tenaga kesehatan, adanya kemauan dari tenaga kesehatan untuk memberikan
pelayanan yang baik dan cepat, serta mendapatkan pelayanan dari tenaga
kesehatan yang sopan dan kompeten.
Beradasarkan uraian dan dari hasil wawancara yang telah dilakukan maka
peneliti akan melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor Yang
Memengaruhi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat
Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok Tahun 2018”
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah yang telah diuraikan tersebut,
maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah Tangible (Bukti fisik) memengaruhi kepuasan pasien peserta
BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Solok, Kota Solok Tahun 2018 ?
10
2. Apakah Emphaty (Kepedulian) memengaruhi kepuasan pasien
peserta BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Solok, Kota Solok Tahun 2018 ?
3. Apakah Reliability (Keandalan) memengaruhi kepuasan pasien
peserta BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Solok, Kota Solok Tahun 2018 ?
4. Apakah Responsiveness (Ketanggapan) memengaruhi kepuasan
pasien peserta BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap Di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok, Kota Solok Tahun 2018 ?
5. Apakah Assurance (Jaminan) memengaruhi kepuasan pasien peserta
BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Solok Tahun 2018 ?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan uraian rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian
antara lain untuk :
1. Untuk Mengetahui dan Menganalisis Pengaruh Tangible (Bukti
fisik) terhadap kepuasan pasien peserta BPJS Pada Pelayan
Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Solok Tahun 2018.
2. Untuk Mengetahui dan Menganalisis Pengaruh Emphaty
(Kepedulian) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada
Pelayan Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Solok Tahun 2018.
11
3. Untuk Mengetahui dan Menganalisis Pengaruh Reliability
(Keandalan) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada
Pelayan Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Solok Tahun 2018.
4. Untuk Mengetahui dan Menganalisis Pengaruh Responsiveness
(Ketanggapan) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada
Pelayan Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Solok Tahun 2018.
5. Untuk Mengetahui dan Menganalisis Pengaruh Assurance
(Jaminan) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada Pelayan
Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Solok Tahun 2018.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini dapat ditinjau dari manfaat teoritis dan manfaat
secara praktis. Manfaat teoritis adalah manfaat yang ditinjau dari sisi
pengembangan akademik. Manfaat praktis adalah manfaat yang ditinjau dari sisi
kepentingan praktis.
1.4.1. Manfaat Teoritis
1. Hasil penelitian ini diharapkan memberi kontribusi yang signifikan pada
pengembangan ilmu pengetahuan khususnya yang berkaitan dengan
bidang ilmu kesehatan masyarakat.
2. Penelitian ini dapat memberikan informasi dan referensi bagi
pengembangan ilmu kesehatan masyarakat khususnya yang berkaitan
12
dengan faktor yang memengaruhi kepuasan pasien dan kepuasan pasien
peserta BPJS.
1.4.2. Manfaat Praktis
1. Bagi Peneliti
Dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan pengalaman secara
langsung dengan menerapkan teori yang diperoleh dari institusi
Pendidikan.
2. Bagi BPJS
Hasil penelitian ini dapat sebagai masukan kepada pihak Manajemen
BPJS dalam menyusun rencana strategis, sehingga Visi dan Misi BPJS
bisa tercapai.
3. Bagi Masyarakat
Diharapkan dapat mendapatkan pelayanan yang lebih baik di RSUD
Solok.
4. Bagi Tempat Penelitian
Diharapakan dari penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan dalam
peningkatan kualitas pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Solok.
5. Bagi Institut Kesehatan Helvetia
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan referensi perpustakaan
bagi penelitan selanjutnya.
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Peneliti Terdahulu
a. Purba (2012) melakukan penelitian tentang analisis kepuasan pelanggan
rawat inap Rumah Sakit Puri Mandiri Kedoya di Jakarta Barat, hasil olah
data analisa tingat kepuasan pelanggan RSPMK baik itu dari dimensi
tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance baik itu dari
pertanyaan tertutup, maupun pertanyaan terbuka yang disebarkan lewat
kuesioner dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan baik,
meskipun demikian ditemukan pula beberapa komentar positif dan negatif
dari responden (20).
b. Setyaningsih (2009) melakukan penelitian tentang Mutu pelayanan dan
tingkat kepuasan pasien di Klinik Terpadu Politeknik Kesehatan
Surakarta, Responden yang menyatakan mutu pelayanan sangat baik
60,44% cukup baik 38,46% dan kurang baik 1,10%. Responden yang
menyatakan sangat puas terhadap pelayanan petugas 39,56%, cukup puas
58,24%, kurang puas 2,20%. Responden yang sangat puas terhadap
pelayanan fasilitas 41,76%, cukup puas 57,14% dan kurang puas 1,10%.
(21).
c. Supartiningsih (2016) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Sarila Husada Sragen
pada pasien rawat jalan, Variabel tampilan/bukti fisik, keandalan, daya
14
tanggap, kepastian/jaminan, dan empati berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan Pelanggan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen
pada pasien Rawat Jalan. Variabel tampilan/bukti fisik dan
kepastian/jaminan, berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
Pelanggan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat
Jalan (22).
d. Ramadhan (2015) melakukan penelitian tentang Perbedaan kepuasan
pasien perserta BPJS kesehatan dan pasien umum terhadap pelayanan Di
RSU Negara, Hasil uji Independent T test diperoleh ρ value > 0,05
diseluruh dimensi yang berarti tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan
pasien peserta BPJS kesehatan dan pasien umum yang memperoleh
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Negara (23).
e. Menurut Ningrum (2014) Desain penelitian menggunakan Deskriptif
analitik. Variabel independen adalah mutu pelayanan kesehatan dan
variabel dependen adalah kepuasan pasien. Sampel yang diambil
menggunakan teknik Simple Random Sampling didapatkan 64 pasien di
Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. Instrumen penelitian
menggunakan lembar kuesioner. Data dianalisis menggunakan uji statistik
Spearman Rho Correlation dengan tingkat kemaknaan ρ ≤ 0,05. Hasil
penelitian menunjukkan sebanyak 44 responden (68,8%) mengatakan
mutu pelayanan kesehatan BPJS cukup baik. Sedangkan pada kepuasan
pasien sebanyak 36 responden (56,2%) menyatakan cukup puas dengan
pelayanan kesehatan. Hasil uji statistik Spearman’s Rho Correlation
15
menyatan terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS
dengan kepuasan pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya (ρ=0,002). Implikasi hasil penelitian menunjukan mutu
pelayanan kesehatan BPJS memiliki peranan penting dalam kepuasan
pasien. Di rekomendasikan bagi pihak rumah sakit untuk memperbaiki
mutu pelayanan kesehatan dalam pelaksanaan program BPJS (24).
f. Nesa, dkk (2015) Berdasarkan survei awal dan wawancara dengan
beberapa pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam
Ratulangi Manado ditemukan beberapa keluhan antara lain fasilitas
ruangan rawat inap yang mulai rusak, ketersediaan obat-obatan di apotik
rumah sakit yang masih kurang dan petugas kesehatan masih kurang
memberikan perhatian terhadap kebutuhan pasien. Tujuan penelitian ini
adalah untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan peserta pasien BPJS di instalasi rawat inap Rumah Sakit TNI
AU Lanud Sam Ratulangi Manado. Penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif yang bersifat deskriptif analitik dengan menggunakan
pendekatan croos sectional design. Data dalam penelitian ini dikumpulkan
melalui hasil kuesioner yang telah divalidasi. Populasi pada penelitian ini
yaitu seluruh pasien BPJS yang sedang menjalani perawatan di Instalasi
Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado yang
berjumlah 998 pasien. Metode pengambilan sampel yang dipakai pada
penelitian ini adalah menggunakan teknik probability sampling dan
dikalkulasikan menggunakan rumus Lemeshow dengan jumlah 88
16
responden. Sumber data primer diperoleh dari kuesioner pasien dan data
sekunder dari data laporan rekapitulasi kunjungan pasien selama 1 tahun
(2015). Analisis data menggunakan uji chi-square dan uji regresi logistik
berganda. Data dianalisis dengan menggunakan program SPSS 19 for
Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara kepuasan pasien BPJS dengan bukti fisik (p = 0,000),
kehandalan (p = 0,000), daya tanggap (p = 0,000), jaminan (p = 0,000),
perhatian (0,000), di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud
Sam Ratulangi Manado. Responden dalam penelitian ini adalah 44 orang
(50 %) pria dan 44 orang (50 %) wanita dengan distribusi kelompok umur
berkisar 50 – 60 tahun. Hasil data multivariat dengan metode regresi
logistik menunjukkan bahwa variabel daya tanggap merupakan variabel
yang paling erat berhubungan dengan kepuasan pasien peserta BPJS. Dari
hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa faktor daya tanggap
merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan
pasien (25).
g. Dewi (2016) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS pada Rumah Sakit
Rehabilitasi MedikKabupaten Aceh Timur. Populasi yang digunakan
adalah pasien pengguna BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik dan
sampel yang digunakan sebanyak 92 orang. Hasil penelitian diperoleh
persamaan regresi linier berganda KP = 2,479 + 0,261BF + 0,112K +
0,372DT + 0,022J + 0,122E dapat dinyatakan variabel bukti fisik,
17
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memberikan pengaruh
positif terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS pada Rumah Sakit
Rehabilitasi Medik. Koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,589 atau
sebesar 58,9% variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS
pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik (26).
h. Ikram, dkk (2013) Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran
mutu pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan
(reliability, tangibles, assurance, responsiveness dan empathy), hubungan
karakteristik responden dengan persepsi pasien rawat inap dan hubungan
tipe ruang rawat inap dengan kualitas pelayanan keperawatan di RSUD
Kabupaten Majene tahun 2013. Metode penelitian yang digunakan adalah
deskriftip dan analitik dengan crossectional study, tehnik sampling yang
digunakan adalah consecutive sampling, dengan jumlah sampel sebanyak
154 orang sampel. Data diperoleh melalui quesioner dan dianalisis dengan
uji statistik chi-Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa gambaran
mutu pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan :
tangibles; hampir seimbang antara puas dengan yang tidak puas,
reliability; sebagian besar menyatakan puas, responsiveness; sebagian
besar menyatakan puas, assurance; sebagaian besar menyatakan puas, dan
emphaty; hampir seimbang antara puas dengan yang tidak puas, tidak
terdapat hubungan yang bermakna antara karakteristik responden dengan
persepsi pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan keperawatan (p >
18
0,05), dan ada hubungan antara tipe ruang rawat inap dengan kualitas
pelayanan keperawatan pada dimensi tanggible (p = 0,000) , assurance
(p = 0,05) dan empathy (p = 0,000) (27).
i. Putri (2016) Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti
empiris mengenai pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana
Denpasar. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik non
probability sampling, metode purposive sampling. Pengumpulan data
penelitian dengan memberikan kuesioner terbuka kepada sampel
sebanyak 100 responden dari pasien rawat inap peserta BPJS di Rumah
Sakit Tingkat II Udayana Denpasar. Indikator dalam penelitian diuji
menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian terhadap hipotesis
menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi tangible (bukti
nyata), empathy (empati), reliability (kehandalan), responsiveness
(ketanggapan), dan assurance (jaminan) berpengaruh secara simultan
maupun parsial terhadap kepuasan pasien, dengan persamaan regresi Y=
1,372 + 0,135 X1 + 0,148 X2 + 0,132 X3 + 0,213 X4 + 0,132 X5. Hasil
dari R Square sebesar 0,780 menunjukkan bahwa kepuasan pasien rawat
inap dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 78%, sedangkan sisanya
22% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini
(28).
19
j. Astuti (2014) Hasil analisa data yang diperoleh: Analisa Regresi Linear
berganda yaitu Y = 0,429+0,577X+ 0,151+0,009X+0,093+0,148X5+e.
Hasil Uji t diperoleh kehandalan, ketanggapan secara parsial mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pasien. Sedangkan variabel keyakinan,
perhatian dan penampilan secara parsial tidak berpengaruh secara
signiikan terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil Uji F, diperoleh
Fhitung = 15,254 yang berarti > dari Ftabel = 2,37. Berarti bahwa
Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Perhatian dan Penampilan secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang signiikan terhadap Kepuasan
pasien. Dari analisa koeisien determinasi, diperoleh R2 = 0,634 atau
sebesar 63,40%, yang berarti bahwa 63,40% faktor yang mempengaruhi
Kepuasan Pasien dapat dijelaskan oleh faktor Kehandalan (X1),
Ketanggapan (X2), Keyakinan (X3), Perhatian (X4) dan Penampilan (X5),
sedangkan 36,60% lainnya dijelaskan oleh faktor yang lain dipengaruhi
oleh faktor yang lain di luar model. Atas dasar hasil penelitian tersebut
maka dapat dalam memberikan pelayanan perlu ditingkatkan (Kehandalan
(X1), Ketanggapan (X2), Keyakinan (X3), Perhatian (X4) dan Penampilan
(X5) karena mempunyai pengaruh yang signiikan terhadap kepuasan
pasien, meningkatkan kenyamanan lingkungan atau fasilitas jasa yang
lebih baik lagi (29).
Dari beberapa penelitian terdahulu ini peneliti tertarik untuk meneliti lebih
lanjut mengenai kepuasan pasien pada pelayanan, khususnya pasien peserta BPJS
di instalasi rawat inap, dikarenakan terdapat beberapa berbedaan dari penelitian
20
terdahulu. beberapa berbedaanya diantaranya variabel, populasi dan sampel serta
metode penelitiannya.
2.2. Telaah Teori
2.2.1. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
1. Pengertian BPJS
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik
yang bertanggungjawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan
program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang
asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di indonesia (3).
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang di selenggarakan dengan menggunakan
mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak di berikan kepada
setiap orang yang membayar iur atau iurannya dibayar oleh pemerintah (1).
Kedua badan tersebut pada dasarnya mengemban misi negara untuk
memenuhi hak setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan
program jaminan yang bertujuan untuk memberi kepastian perlindungan dan
kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia.
Mengingat pentingnya peranan BPJS dalam menyelenggarakan program
jaminan sosial dengan cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka UU BPJS
memberikan batasan fungsi, tugas dan wewenang yang jelas kepada BPJS.
Dengan demikian dapat diketahui secara pasti batas-batas tanggung jawabnya dan
21
sekaligus dapat dijadikan sarana untuk mengukur kinerja kedua BPJS tersebut
secara transparan.
2. Dasar Hukum
Dasar hukum dalam penyelenggaraan program BPJS ini adalah :
a. Undang – Undang
1) UU No 40 Tahun 2004 tentang SJSN
Jaminan sosial adalah salah satu bentuk perlindungan sosial untuk
menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya
yang layak.
Tujuan Sistem Jaminan Sosial ini adalah untuk memberikan
jaminan terpenuhinya kebutuhan dasar hidup yang layak bagi setiap
peserta dan/atau anggota keluarganya (3).
Menimbang :
a) bahwa setiap orang berhak atas jaminan sosial untuk dapat
memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak dan
meningkatkan martabatnya menuju terwujudnya
masyarakat Indonesia yang sejahtera, adil dan makmur;
b) bahwa untuk memberikan jaminan sosial yang menyeluruh,
negara mengembangkan Sistem Jaminan Sosial Nasional
bagi seluruh rakyat Indonesia;
c) bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud
dalam huruf a dan huruf b, perlu membentuk Undang-
Undang tentang Sistem Jaminan Sosial Tenaga Kerja;
22
Mengingat :
a) Pasal 5 ayat (1), Pasal 20, Pasal 28 H ayat (1), ayat (2), dan
Ayat (3), dan Pasal 34 ayat (1) dan ayat (2) Undang-
Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945;
Dengan Persetujuan Bersama Dewan Perwakilan Rakyat
Republik Indonesia Dan Presiden Republik Indonesia
Memutuskan :
Menetapkan :
Undang-Undang Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional
Penyelenggaraan SJSN berdasarkan asas kemanusiaan dan
berkaitan dengan penghargaan terhadap martabat manusia.
UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 2 menetapkan, “Sistem Jaminan
Sosial Nasional diselenggarakan berdasarkan asas kemanusiaan, asas
manfaat, asas keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.” Penjelasan
Pasal 2 UU No. 40 Tahun 2004 menjelaskan bahwa asas kemanusiaan
berkaitan dengan penghargaan terhadap martabat manusia.
SJSN bertujuan untuk terpenuhinya kebutuhan dasar hidup yang
layak bagi setiap peserta dan/atau anggota keluarganya.
UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 3 menetapkan, “Sistem Jaminan
Sosial Nasional bertujuan untuk memberikan jaminan terpenuhinya
kebutuhan dasar hidup yang layak bagi setiap peserta dan/atau anggota
keluarganya.”
23
Penjelasan UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 3 menjelaskan bahwa
yang dimaksud dengan kebutuhan dasar hidup adalah kebutuhan esensial
setiap orang agar dapat hidup layak, demi terwujudnya kesejahteraan
sosial bagi seluruh rakyat Indonesia (30).
2) UU No 24 Tahun 2011 tentang BPJS
UU BPJS adalah dasar hukum bagi pembentukan badan
penyelenggara jaminan sosial, yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS
Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan menyelenggarakan program jaminan
kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia. BPJS Ketenagakerjaan
menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja, jaminan kematian,
jaminan hari tua, dan jaminan pensiun bagi seluruh tenaga kerja di
Indonesia. (30)
UU BPJS mengatur fungsi, tugas, wewenang dan tata kelola badan
penyelenggara jaminan sosial. UU BPJS mengatur tata cara pembubaran empat
Persero penyelenggara program jaminan sosial (PT Askes, PT Jamsostek, PT
Asabri, PT Taspen) berikut tata cara pengalihan aset, liabilitas, hak, kewajiban,
dan pegawai keempat persero kepada BPJS (30).
b. Peraturan Pemerintah
1) PP No. 90 Tahun 2013 tentang pencabutan PP 28/2003
tentang subsidi dan iuran pemerintah dalam
penyelenggaraan asuransi kesehatan bagi PNS dan
penerima pensiun.
24
2) PP No. 85 Tahun 2013 tentang hubungan antara setiap
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.
3) PP No. 86 Tahun 2013 tentang tata cara pengenaan sanksi
administratif kepada pemberi kerja selain penyelenggara
negara dan setiap orang, selain pemberi kerja, pekerja dan
penerima bantuan iuran dalam penyelenggaraan jaminan
sosial.
4) PP No. 87 Tahun 2013 tentang tatacara pengelolaan aset
jaminan soaial kesehatan.
5) Perpres No. 111 Tahun 2013 tentang perubahan atas
perpres no. 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan.
6) Perpres No. 109 Tahun 2013 tentang penahapan
kepesertaan program jaminan sosial.
7) Perpres No. 108 Tahun 2013 tentang bentuk dan isi laporan
pengelolaan program jaminan sosial.
8) Perpres No. 107 Tahun 2013 tentang pelayanan kesehatan
tertentu berkaitan dengan kegiatan operasional
kementerian pertahanan, TNI, dan Kepolisian NRI.
9) Perpres No. 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan.
3. Fungsi BPJS
Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS
adalah :
a. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan
25
b. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan
kecelakaan kerja, program jaminan kematian, program jaminan
pensiun dan jaminan hati tua (3).
4. Tugas BPJS
Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS bertugas
untuk:
a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.
b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi
kerja.
c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.
d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta.
e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan
sosial.
f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan
sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial.
g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program
jaminan sosial kepada peserta dan masyarakat (31).
Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan dan
pengelolaan data kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran termasuk
menerima bantuan iuran dari Pemerintah, pengelolaan Dana jaminan Sosial,
pembayaran manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan dan tugas
penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi program jaminan sosial dan
keterbukaan informasi.
26
5. Wewenang
Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas BPJS
berwenang:
a. Menagih pembayaran Iuran.
b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek
dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas,
solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang
memadai.
c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta
dan pemberi kerja dalam memanuhi kewajibannya sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.
d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar
pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif
yang ditetapkan oleh Pemerintah.
e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas
kesehatan.
f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi
kerja yang tidak memenuhi kewajibannya.
g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang
mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam
memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
27
h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka
penyelenggaraan program jaminan sosial (31).
Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta pembayaran
dalam hal terjadi penunggakan, kemacetan, atau kekurangan pembayaran,
kewenangan melakukan pengawasan dan kewenangan mengenakan sanksi
administratif yang diberikan kepada BPJS memperkuat kedudukan BPJS sebagai
badan hukum publik.
Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara nasional
berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan santunan
kematian yang dibayarkan kepada ahli waris peserta yang meninggal dunia.
6. Prinsip BPJS
Prinsip dasar BPJS adalah sesuai dengan apa yang dirumuskan oleh UU
SJSN Pasal 19 ayat 1 yaitu jaminan kesehatan yang diselenggarakan secara
nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas. Maksud prinsip
asuransi sosial adalah :
a. Kegotongroyongan antara si kaya dan miskin, yang sehat dan sakit,
yang tua dan muda, serta yang beresiko tinggi dan rendah.
b. Kepesertaan yang bersifat wajib dan tidak selaktif.
c. Iuran berdasarkan presentase upah atau penghasilan
d. Bersifat nirlaba (1).
Sedangkan prinsip ekuitas adalah kesamaan dalam memperoleh pelayanan
sesuai dengan kebutuhan medis yang terikat dengan besaran iuran yang
dibayarkan. Kesamaan memperoleh pelayanan adalah kesamaan jangkauan
28
finansial ke pelayanan kesehatan yang merupakan bagian dari Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) dan masuk dalam program pemerintah pada tahun 2014.
7. Tujuan dan Manfaat
Tujuan serta manfaat dari jaminan kesehatan bagi masyarakat adalah:
a. Memberi kemudahan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di
seluruh jaringan fasilitas jaminan kesehatan masyarakat.
b. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi
peserta, tidak berlebihan sehingga nantinya terkendali mutu dan
biaya pelayanan kesehatan.
c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan
akuntabel (31).
8. Kepesertaan
Peserta BPJS (UU SJSN 2004) adalah sebagai berikut :
a. Peserta PBI jaminan kesehatan terdiri atas orang yang tergolong
fakir miskin dan orang tidak mampu
b. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin
dan orang tidak mampu yang terdiri atas :
1) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu :
a) Anggota TNI Dan POLRI
b) Pegawai Negeri Sipil
c) Pejabat Negara
d) Pegawai pemerintah non pegawai negeri
e) Pegawai Swasta
29
f) Pegawai yang tidak termasuk salah satu di atas yang
menerima upah
2) Pegawai bukan penerima upah dan anggota keluarganya,
yaitu :
a) Pekerja diluar hubungan kerja atau pekerja mandiri
b) Pekerja yang tidak termasuk point pertama yang
bukan penerima upah
c) Warga Negara Asing yang bekerja dan tinggal di
Indonesia paling singkat 6 bulan.
3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya, terdiri dari :
a) Investor
b) Pemberi kerja
c) Penerima pensiun
d) Veteran
e) Perintis kemerdekaan
f) Bukan pekerja yang tidak termasuk salah satu diatas
yang mampu membayar iuran.
Penerima pensiun terdiri atas :
1) PNS yang berhenti dengan hak pensiun
2) Anggota TNI dan POLRI yang berhenti dengan hak
pensiun
3) Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun
4) Penerima pensiun selain point di atas
30
5) Janda, duda atau yatim piatu dari penerima pensiun
sebagaimana dimaksud pada point di atas yang mendapat
hak pensiun.
Anggota keluarga bagi keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi :
1) Istri atau suami yang sah dari peserta.
2) Anak kandung, anak tiri dan / atau anak angkat yang sah
dari peserta dengan kriteria :
a) Anak yang tidak atau belum pernah menikah atau
tidak mempunyai penghasilan sendiri.
b) Belum berusia 21 tahun atau belum berusia 25 tahun
bagi yang masih melanjutkan pendidikan formal
(21).
9. Pelayanan BPJS
a. Ada dua jenis pelayanan yang diperoleh peserta BPJS, yaitu
berupa pelayanan kesehatan atau medis serta akomodasi dan
ambulan (non medis). Ambulan diberikan pada pasien rujukan dari
fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan BPJS.
Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional mencakup
pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif termasuk
pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan
kebutuhan medis. Pelayanan promotif dan preventif meliputi :
1) Penyuluhan kesehatan perorangan meliputi faktor resiko
penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.
31
2) Imunisasi dasar meliputi BCG, DPT, Hepatitis B, Polio
dan campak.
3) Keluarga Berencana meliputi kontrasepsi dasar, vasektomi
dan tubektomi.
4) Skrining kesehatan diberikan secara selektif yang ditujukan
untuk mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak
lanjut dari penyakit tertentu.
b. Posedur pelayanan
Peserta yang memerlukan pelayanan pertama-tama harus
memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat
pertama. Bila peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat
lanjut, maka harus dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas
kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan gawat darurat.
c. Pelayanan kesehatan yang dijamin meliputi:
1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan
kesehatan non speasialistik mencakup :
a) Administrasi pelayanan
b) Pelayanan promotif dan preventif
c) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis
d) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif
maupun non operatif
e) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
f) Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis
32
g) Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium
tingkat pratama dan
h) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi.
2) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu
pelayanan kesehatan mencakup:
a) Rawat jalan yang meliputi:
(1) Administrasi pelayanan
(2) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi
spesialistik oleh dokter spesialis dan
subspesialis
(3) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan
indikasi medis
(4) Pelayanan obat dan bahan medis habis
pakai
(5) Pelayanan alat kesehatan implant
(6) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan
sesuai dengan indikasi medis
(7) Rehabilitasi medis
(8) Pelayanan darah
(9) Pelayanan kedokteran forensik
(10) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan.
d. Pelayanan yang tidak di jamin :
1) Tidak sesuai prosedur.
33
2) Pelayanan diluar fasilitas kesehatan yang bekerja sama
dengan BPJS.
3) Pelayanan bertujuan kosmetik.
4) General Chek up dan pengobatan alternatif.
5) Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan
impotensi.
6) Pelayanan kesehatan pada saat bencana.
7) Penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa
diri sendiri atau bunuh diri atau narkoba.
e. Ruang perawatan untuk rawat inap
1) Di ruang perawatan kelas III bagi:
a) Peserta PBI Jaminan Kesehatan
b) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta
bukan Pekerja dengan iuran untuk Manfaat
pelayanan di ruang perawatan kelas III
2) Di ruang Perawatan kelas II bagi:
a) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun
Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan
golongan ruang II beserta anggota keluarganya.
b) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI
yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I
dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya.
34
c) Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri
yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I
dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya.
d) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri yang
setara PegawaiNegeri Sipil golongan ruang I dan
golongan ruang II beserta anggota keluarganya.
e) Peserta Pekerja Penerima Upah bulanan sampai
dengan 2 (dua) kali penghasilan tidak kena pajak
dengan status kawin dengan 1 (satu) anak, beserta
anggota keluarganya.
f) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta
bukan Pekerja dengan iuran untuk Manfaat
pelayanan di ruang perawatan kelas II.
3) Di ruang perawatan kelas I bagi:
a) Pejabat Negara dan anggota keluarganya.
b) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun
pegawai negeri sipil Golongan III dan Golongan IV
beserta anggota keluarganya.
c) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI
yang setara Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan
Golongan IV beserta anggota keluarganya.
35
d) Anggota POLRI dan penerima pensiun Anggota
POLRI yang setara Pegawai Negeri Sipil Golongan
III dan Golongan IV beserta anggota keluarganya.
e) Pegawai pemerintah non pegawai negeri yang
setara Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan
Golongan IV dan anggota keluarganya.
f) Veteran dan perintis kemerdekaan beserta anggota
keluarganya.
g) Peserta pekerja penerima upah bulanan lebih dari 2
(dua) kali PTKP dengan status kawin dengan 2
(dua) anak dan anggota keluarganya.
h) Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta
bukan pekerja dengan iuran untuk manfaat
pelayanan di ruang perawatan kelas I (27).
10. Prosedur pendaftaran peserta
a. Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai Peserta kepada BPJS
Kesehatan.
b. Pemberi Kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat
mendaftarkan diri sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan.
c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan
keluarganya sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan (31).
36
11. Hak dan Kewajiban peserta
a. Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak :
1) Mendapatkan kartu identitas peserta
2) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan
yang bekerjasama dengan BPJS kesehatan.
b. Peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatn berkewajiban
untuk :
1) Membayar iuran
2) Melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS kesehatan
dengan menunjukkan identitas peserta pada saat pindah
domisili atau pindah kerja (31).
12. Masa berlaku peserta
a. Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional berlaku selama yang
bersangkutan membayar Iuran sesuai dengan kelompok peserta.
b. Status kepesertaan akan hilang bila Peserta tidak membayar Iuran
atau meninggal dunia.
c. Ketentuan lebih lanjut terhadap hal tersebut diatas, akan diatur oleh
Peraturan BPJS (31).
2.2.2. Pelayanan Kesehatan
1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara
sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara atau
37
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta
memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, maupun masyarakat (32).
2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam
memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Setiap upaya
kesehatan yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama
sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan
masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang
baik, keduanya harus mempunyai persyaratan pokok, menurut Azwar
(2000), persyaratan pokok tersebut adalah :
1) Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous)
Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh
masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam
masyarakat ada pada saat dibutuhkan.
2) Dapat diterima (acceptable) dan wajar (appropriate)
Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan
keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
3) Mudah dicapai (accessible)
Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari
sudutlokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan
kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana dan
prasarana kesehatan menjadi
sangat penting.
38
4) Mudah dijangkau (affordable)
Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari
sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini
harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat.
5) Bermutu (quality)
Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan,
yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan,
dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode
etik dan standar yang telah ditetapkan untuk pelayanan kesehatan
(33).
3. Dimensi Kualitas pelayanan
(Lupioadi, 2006) Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit
(perusahaan) yang semakin ketat, maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar
para pelanggannya tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah
sakit yang diberikannya. Salah satu aspek yang perlu mendapatkan perhatian
penting adalah kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas layanan
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi
pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut
39
pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau
persepsi pelanggan (34).
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
presepsi pelanggan . Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa (34).
Menurut Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry terdapat lima dimensi
karakteristik yang digunakan oleh konsumen jasa termasuk dalam hal ini pasien
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Bukti langsung (tangibles)
Tangibles adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi
fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan
perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara
singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan materi komunikasi.
b. Kehandalan (reliability)
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan
harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
40
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat
diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan
secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
c. Daya tanggap (responsiveness)
Responsiveness suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk
membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
d. Jaminan (assurance)
Assurance adalah pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para
pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan, terdiri dari
beberapa komponen, yaitu: kompetensi (competence), artinya pengetahuan
yang dimiliki oleh para petugas untuk melakukan pelayanan, kesopanan
(courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para petugas,
dan kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
e. Empati (empathy)
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan, terdiri dari beberapa komponen, yaitu:
dimensi akses (access). Menurut Umar (2003), empati dapat dilihat dari
41
beberapa dimensi, yaitu: kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan, dimensi komunikasi (communication), merupakan
kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi
kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan, dan dimensi
pemahaman pada pelanggan (Understanding the customer), seperti:
kemampuan petugas melakukan komunikasi untuk menyampaikan
informasi kepada pelanggan, dan kemampuan petugas memberikan
perhatian yang bersifat pribadi kepada pelanggan (34).
2.2.3. Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pelanggan merupakan usaha yang dilakukan oleh sebuah
perusahaan agar produk atau jasa yang dipasarkan dapat memuaskan berbagi
kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran seberapa baik
perusahaan tersebut dalam melaksanakan suatu bisnis. Kepuasan sendiri
merupakan fungsi kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
akan puas. Sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan, maka pelanggan akan
merasa tidak puas (35).
Menurut Philip Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat
keadaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk
(jasa) yang diterima dan yang diharapkan (36).
Rama (2011) mengemukakan bahwa kepuasan pasien akan terpenuhi
apabila proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah
sesuai dengan yang mereka harapkan atau dipersepsikan. Terpenuhinya
42
kebutuhan pasien akan mampu memberikan gambaran terhadap kepuasan pasien,
oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada persepsi atau
harapan mereka pada pemberi jasa pelayanan. Kebutuhan pasien yang sering
diharapkan adalah keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan,
ketepatan dan kecepatan pelayanan kesehatan (36).
Berdasarkan beberapa pendapat dapat disimpulkan bahwa kepuasan
merupakan perasaan senang individu sebagai pelanggan layanan kesehatan karena
terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.
Bila harapan kurang atau jauh dari kenyataan maka pelanggan tidak puas. Bila
harapan sebanding dengan kenyataan maka pelanggan puas dan bila kenyataan
yang diterima melampui harapan maka pelanggan sangat puas pelayanan
kesehatan yang diberikan.
2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Carr dan Hill (1992) menyatakan bahwa derajat kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang pelanggan, kedudukan sosial, tingkat
ekonomi, pendidikan, budaya umur dan jenis kelamin :
a. Jenis kelamin
Menurut Lumenta (1989) menyatakan wanita mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi daripada laki-laki. Sedangkan menurut Rahman
(2006) dan Mohammed (2011) menyatakan bahwa laki-laki mempenyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada perempuan (36).
43
Terdapat perbedaan antara penelitian yang telah dilakukan oleh
Lamuneta dengan Rahmad dan Mohammed tentang kepuasan pasien jika
ditinjau dari jenis kelamin.
b. Umur
Umur merupakan perkembangan manusia yang dalam setiap
perubahannya dapat mempengaruhi seseorang dalam pengambilan
keputusan untuk kesehatannya. Pada umur kanak-kanak disaat
kemampuan kognitif belum matang, praktek perilaku kesehatan dinilai
belum tepat (36).
Saat memasuki usia remaja, seseorang sudah mempunyai
kemampuan pengambilan keputusan logis yang mengarah pada perilaku
kesehatan, namun kebanyakan mereka masih mempertimbangkan godaan
dan tekanan dari orang disekitarnya. Sedangkan pada umur dewasa,
kebanyakan orang dapat menentukan dan mempraktekkan perilakunya
sendiri untuk melindungi, meningkatkan, dan memelihara kesehatannya
(36).
Menurut Retnowati (2010), menjelaskan bahwa usia akan
mempengaruhi pengetahuan yang dimiliki oleh seseorang yang nantinya
dapat mempengaruhi pengambilan keputusan untuk status kesehatannya.
Dari beberapa penelitian ini usia dapat mempengaruhi kepuasan
dikarenakan usia juga akan mempengaruhi pengetahuan yang akan
mempengaruhi penganbilan keputusan.
44
c. Pendidikan
Ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan. Menurut
Lumenta (1989), bahwa pasien dengan tingkat pendidikan rendah, pada
umumnya cakup puas dengan pelayanan kesehatan dasar, sedangkan
pasien dengan pendidikan tinggi tidak puas dengan pelayanan kesehatan
dasar. Menurut Rahman (2006) menyatakan bahwa peserta yang
berpendidikan sedang lebih puas dengan pelayanan rawat inap
dibandingkan dengan berpendidikan tinggi (36).
meskipun ada sedikit perbedaan antara penelitian yang dilakukan
oleh Lamuneta dan Rahman, namun dapat diambil kesimpulan bahwa
pendidikan bisa mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang diterimanya.
d. Pekerjaan
Pekerjaan adalah salah satu faktor struktur sosial yang menurut
Anderson (1974) dalam teori Health System Models dapat memberikan
dorongan kepada seseorang dalam mengambil tindakan untuk
kesehatannya (36).
Pekerjaan dapat mempengaruhi seseorang dalam mengambil
keputusan maka dari itu pekerjaan juga termasuk sebagai faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan.
Dapat disimpulkan bahwa dari seluruh faktor-faktor ini bahwa kepuasan
pelanggan juga dipengaruhi oleh jenis kelamin, umur, pendidikan dan pekerjaan.
45
2.2.4. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian
integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan
pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan
pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik (37).
Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit,
yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (4).
Dapat disimpulkan bahwa rumah sakit adalah institusi kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan, namun juga sebagai pusat pelatihan dan
juga lembaga penelitian medik.
2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Menurut UU No 44 Tahun 2009
a) penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit;
b) pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis
c) penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;
dan
46
d) penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan (4).
3. Jenis Dan Klasifikasi Rumah Sakit
Sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, di dalam UU
No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. berdasarkan jenis pelayanannya, rumah
sakit dapat digolongkan menjadi :
a) Rumah Sakit Umum
Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan
pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan sub spesialistik.
Rumah sakit umum memberi pelayanan kepada berbagai penderita dengan
berbagai jenis penyakit, memberi pelayanan diagnosis dan terapi untuk
berbagai kondisi medik, seperti penyakit dalam, bedah, pediatrik,
psikiatrik, ibu hamil, dan sebagainya.
b) Rumah Sakit Khusus
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi
primer, memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang
mempunyai kondisi medik khusus, baik bedah atau non bedah, misal :
Rumah Sakit Ginjal, Rumah Sakit Kusta, Rumah Sakit Jantung, Rumah
Sakit Bersalin dan Anak, dan lain-lain (4).
Berdasarkan pengelolaannya, rumah sakit dibagi atas :
47
1. Rumah Sakit Publik
Rumah Sakit Publik adalah rumah sakit umum milik pemerintah,
baik pusat maupun daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan,
maupun Badan Usaha Milik Negara. Rumah sakit umum pemerintah dapat
dibedakan berdasarkan unsur pelayanan ketenagaan, fisik dan peralatan
menjadi empat kelas yaitu rumah sakit umum Kelas A, B, C,dan D
2. Rumah Sakit Umum Swasta, terdiri atas :
a. Rumah Sakit Umum Swasta Pratama, yaitu rumah sakit umum
swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, setara
dengan rumah sakit pemerintah kelas D
b. Rumah Sakit Umum Swasta Madya, yaitu rumah sakit umum
swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum dan
spesialistik dalam empat cabang, setara dengan rumah sakit
pemerintah kelas C.
c. Rumah Sakit Umum Swasta Utama, yaitu rumah sakit umum
swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum,
spesialistik dan sub spesialistik, setara dengan rumah sakit
pemerintah kelas B (4).
Berkaitan dengan penelitian ini peneliti memilih Rumah Sakit Umum
Daerah Solok yang tergolong tipe B yang dijadikan sebagai tempat penelitian,
RSUD Solok merupakan rumah sakit Rujukan. Dengan letak yang strategis RSUD
Solok banyak melayani pasien dari luar kota Solok seperti dari Kabupaten
Sijunjung, Kota Sawahlunto, dan Kabupaten Solok
48
4. Bangunan Rumah Sakit
Bangunan Rumah Sakit sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 harus dapat
digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan yang paripurna,
pendidikan dan pelatihan, serta penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi kesehatan. Bangunan rumah sakit sebagaimana dimaksud pada
pasal 10 ayat (1) paling sedikit terdiri atas ruang: a. rawat jalan; ruang rawat inap;
ruang gawat darurat; ruang operasi; ruang tenaga kesehatan; ruang radiologi;
ruang laboratorium; ruang sterilisasi; ruang farmasi; ruang pendidikan dan latihan;
ruang kantor dan administrasi; ruang ibadah, ruang tunggu; ruang penyuluhan
kesehatan masyarakat rumah sakit; ruang menyusui; ruang mekanik; ruang dapur;
laundry; kamar jenazah; taman; pengolahan sampah; dan pelataran parkir yang
mencukupi (4).
Dalam pasal 11 Prasarana Rumah Sakit sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 7 ayat (1) dapat meliputi: instalasi air; instalasi mekanikal dan elektrikal;
instalasi gas medik; instalasi uap; instalasi pengelolaan limbah; pencegahan dan
penanggulangan kebakaran; petunjuk, standar dan sarana evakuasi saat terjadi
keadaan darurat; instalasi tata udara; sistem informasi dan komunikasi; dan
ambulan. Prasarana sebagaimana dimaksud harus memenuhi standar pelayanan,
keamanan, serta keselamatan dan kesehatan kerja penyelenggaraan Rumah Sakit,
harus dalam keadaan terpelihara dan berfungsi dengan baik, harus dilakukan oleh
petugas yang mempunyai kompetensi di bidangnya, harus didokumentasi dan
dievaluasi secara berkala dan berkesinambungan (4).
49
Sebagai Rumah Sakit tipe B, RSUD Solok hampir memenuhi semua yang
dimaksud denganpasal 9 dan pasal 11. Sesuai dengan isi strategik dan sasaran
jangka menengah RSUD Solok sarana dan prasarana merupakan hal yang menjadi
penentu tercapainya pelayanan kesehatan yang berkualitas dan paripurna,
sehingga dari tahun ketahun rumah sakit selalu berupaya menambah sarana dan
prasarana rumah sakit baik dengan pengadaan dengan dana APBD maupun
dengan dana BLUD.
5. Rawat Inap
a. Pengertian
Perencanaan dan pengelolaan bangunan Ruang rawat inap rumah sakit
pada dasarnya adalah suatu upaya dalam menetapkan fasilitas fisik, tenaga dan
peralatan yang diperlukan untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi
masyarakat sesuai dengan kebutuhan (38).
Pedoman Teknis Bangunan Rumah Sakit, Ruang Rawat Inap ini
bertujuan untuk memberikan petunjuk agar dalam perencanaan dan pengelolaan
suatu bangunan Ruang rawat inap di rumah sakit memperhatikan kaidah-kaidah
pelayanan kesehatan, sehingga bagunan Ruang rawat inap yang akan dibuat dapat
menampung kebutuhan-kebutuhan pelayanan dan dapat digunakan oleh pemakai,
pengelola serta tidak berakibat buruk bagi keduanya (38).
Pada saat ini RSUD Solok memiliki beberapa Ruang rawat inap yang baru
saja merampungkan proses renovasinya.
50
b. Batasan
Ruang Pasien Rawat Inap untuk pasien yang memerlukan asuhan dan
pelayanan keperawatan dan pengobatan secara berkesinambungan lebih dari 24
jam. Untuk tiap-tiap rumah sakit akan mempunyai ruang perawatan dengan nama
sendiri-sendiri sesuai dengan tingkat pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh
pihak rumah sakit kepada pasiennya (38).
c. Alur Pasien.
1) Pasien masuk ruang rawat inap.
Pasien masuk ruang rawat inap dari IGD/COT (Central
Operation Theater)/Rawat jalan melalui admisi.
Pasien mendapatkan nomor rekam medis.
Serah terima & orientasi di pos perawat (Nurse Station).
Pasien ganti pakaian.
Pasien selanjutnya dirawat lebih lanjut di ruang rawat inap.
2) Pasien meninggalkan ruang rawat inap.
Pasien pulang ke rumah setelah sehat, atau
Pasien meninggal dikirim ke kamar janazah (38).
51
2.3. Landasan Teori
Landasan teori penelitian ini adalah sebagai berikut
Setelah melakukan serangkaian uji validitas dan reliabilitas , Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry sampai pada suatu kondisi dimana daro 10 determinan
berkurang menjadi 5 determinan dengan rincian sebagai berikut :
Determinan Asal-usul
Tangible Sama dari karya sebelumnya
Reliability Sama dari karya sebelumnya
Responsiveness Sama dari karya sebelumnya
Assurance Gabungan dari 7 determinan karya sebelumnya4.
Competence, Access, Courtesy, Communication,
Credibility, Security, Understanding/Knowing
Emphaty
Gambar 2.1 Keragka Teori
Rumus Kepuasan Pelanggan
Q = P – E
Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan
E = Harapan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan
P = Pelayanan yang sesungguhnya diterima
Dalam Perkembangannya
Parasuraman, sampai pada
kesimpulan bahwa kesepuluh
dimensi kualitas pelayanan
dirangkum menjadi 5 dimensi
pokok
1. Tangibles (Bukti Fisik)
2. Reliability (Keandalan)
3. Responsiveness (Ketanggapan)
4. Assurance (Jaminan)
5. Emphaty (Kepedulian)
Teori Parasuraman, Zeithaml
dan Berry, mengidentifikasi 10
faktor utama yang menentukan
kualitas pelayanan:
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Competence
5. Access
6. Courtesy
7. Communication
8. Credibility
9. Security
10. Understanding/Knowing
Kepuasan Pasien
52
2.4. Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian adalah suatu hubungan atau kaitan antara
konsep satu terhadap lainnya dari masalah yang ingin diteliti (39).
Variabel Independen Variabel Dependen
Gambar 2.2 Kerangka Konsep
2.5. Hipotesis
1. Ada pengaruh faktor Tangibles (Bukti Fisik) terhadap kepuasan pasien
peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Solok Tahun 2018.
2. Ada pengaruh faktor Emphaty (Kepedulian) terhadap kepuasan pasien
peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Solok Tahun 2018.
3. Ada pengaruh faktor Reliability (Keandalan) terhadap kepuasan pasien
peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Solok Tahun 2018.
1. Tangibles (Bukti Fisik)
2. Emphaty (Kepedulian)
3. Reliability (Keandalan)
4. Responsiveness (Ketanggapan)
5. Assurance (Jaminan)
Kepuasan Pasien
Peserta BPJS
53
4. Ada pengaruh faktor Responsiveness (Ketanggapan) terhadap kepuasan
pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok Tahun 2018.
5. Ada pengaruh faktor Assurance (Jaminan) terhadap kepuasan pasien
peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Solok Tahun 2018.
54
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah mix methode
dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Kedua pendekatan ini dilakukan
untuk menjawab pertanyaan penelitian yang tidak sepenuhnya dapat dijawab
dengan satu pendekatan saja. Dengan metode ini penulis bermaksud
mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan instalasi rawat inap Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok tahun 2018, dimana variabel dependen dan
variabel independen dilakukan secara bersamaan.
Mix methode dalam penelitian ini adalah eksplanatory design, dimana
peneliti terlebih dahulu melakukan penelitian kuantitatif, menganalisis hasil dan
menyusun hasil kuantitatif kemudian interpretasikan untuk mengidentifikasi
bagaimana faktor tersebut bisa berpengaruh, Green dalam Creswell (1994)
menyebutkan lima tujuan pendekatan gabungan antara kualitatif dan kuantitatif.
1) Triangulation in the classic sense of seeking convergence of result.
Dalam hal ini penggabungan kedua metode penelitian ini bertujuan untuk
mencari titik temu terhadap hasil penelitian kualitatif. Triangulasi disini
juga diartikan sebagai salah satu cara untuk melakukan konfirmasi ulang
terhadap hasil penelitian kuantitatif.
55
2) Complementary, in the overlapping and different facets of phenomenonmay
emerge.
Penelitian dengan indikator alamiah yang kompleks seperti kehidupan sosial
dan budaya perlu menggabungkan kedua metode ini. Hal ini dikarenakan
seringkali ada data yang tumpang tindih atau berbeda yang terjadi dalam
masyarakat.
3) Developmentally, where in the first method is issued sequentially help
inform the second method.
Hal ini dilakukan untuk memberi informasi lebih lanjut terhadap data
pertama yang telah diketahui, sehingga analisis data dapat dilakukan secara
menyeluruh.
4) Initiation, where in contradictions and fresh perspectives emerge.
Hasil penelitian yang menggabungkan kualitatif dan kuantitatif dapat
menghasilkan suatu inovasi.
5) Expansion, where in the mixed methods and scope and breath to study.
Pendekatan kuantitatif dilakukan dengan wawancara kepada responden
bertujuan untuk menganalisis bagaimana faktor-faktor kepuasan pasien
peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Solok tahun 2018. Pendekatan kualitatif dilakukan dengan
indepth interview menggunakan pedoman wawancara yang bertujuan
menggali lebih dalam faktor yang memengaruhi kepuasan pasien (39).
56
3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian
3.2.1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat inap RSUD Solok, yang
beralamat di Jl. Pulai, Kelurahan Simpang Rumbio, Kec. Lubuk Sikarah, Kota
Solok, Provinsi Sumatera Barat. Adapun yang membuat peneliti memilih Rumah
Sakit Umum Daerah Solok sebagai tempat peneliatian dikarenakan RSUD Solok
merupakan Rumah Sakit yang menjadi sumber rujukan dari beberapa Rumah
Sakit seperti dari Kabupaten Solok, Kabupaten Sijunjung, dan Kota Sawahlunto
serta cukup banyaknya keluhan dari mengenai pelayan di RSUD Solok belum
memuaskan, maka dari itu penelitik tertarik melakukan penelitian di RSUD Solok
ini.
3.2.2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dilakukan selama bulan Desember 2017 hingga bulan
Oktober 2018, dimulai dari survei awal dan pelaksanaan penelitian, yaitu
pengumpulan data, pengolahan data, dan penyusunan laporan akhir tesis
3.3. Popolasi Dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian atau objek yang diteliti
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien peserta BPJS di instalasi
rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok yaitu sebanyak 15.716
jumlah kunjungan pada tahun 2017, dan 13.359 diantaranya yaitu pasien peserta
BPJS (40).
57
3.3.2. Sampel
1. Sampel untuk pendekatan kuantitatif
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Sampel
merupakan bagian anggota populasi dalam penelitian yang diambil dengan
menggunakan teknik tertentu (40).
Pengambilan sampel mengacu kepada kriteria inklusi dan ekslusi
Kriteria inklusi
a. Bersedia menjadi responden
b. Pasien peserta BPJS yang dapat berkomunikasi dengan baik
c. Pasien berusia diatas 17 tahun
d. Pasien yang telah dirawat lebih dari 24 jam/1 hari
e. Pasien yang dirawat pada saat dilakukan pengabilan data
Kriteria eksklusi
a. Mengalalami hambatan dalam berkomunikasi secara verbal
b. Bukan pasien peserta BPJS
c. Menolak untuk berpartisipasi sebagai subyek penelitian.
Berikut adalah teknik pengambilan sampel dengan cara proporsional
sampling dari jumlah populasi apabila penelitian ini direncanakan dalam jangka
waktu 3 hari, sesuai dengan peraturan rawat inappada BPJS maksimal 3 hari.
Populasi pasien peserta BPJS sebanyak 13.359 pasien.
1 Tahun atau 12 bulan sebanyak = 13.359 pasien
1 Bulan = 13,359 : 12 = 1114 responden, Rata-rata 1.113,25 responden setiap
bulan. Jika dibulatkan menjadi 1.114 pasien
58
1 hari = 1114 : 30 = 37,1 Rata-rata 37,1 responden setiap hari, jika dibulatkan
sebanyak 37 pasien
3 hari = 37 pasien x 3 hari = 111 pasien.
Sampel dalam penelitian ini diperkecil dengan menggunakan rumus
slovin. Menggunakan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
N = Besar Populasi n = Besar Sampel
α = 95%
d = 5%
= 86,88
N = 86,88 Dibulatkan menjadi 87 orang reponden.
Berdasarkan hasil perhitungan sampel tersebut, maka diperkirakan
banyaknya responden yang akan diteliti yaitu sebanyak 87 orang pasien rawat
inap RSUD Solok.
2. Informan untuk pendekatan Kualitatif
Informan diwakili oleh Pasien rawat inap peserta BPJS di Rawat Inap
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok. Jumlah seluruh informan adalah 3
orang yang terdiri dari 1 orang pasien Bedah, 1 orang pasien Interna, 1 orang
pasien Obgyn.
59
3.4. Metode Pengumpulan Data
3.4.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data primer
Data primer diperoleh langsung dari subyek penelitian dengan
menggunakan alat pengukur atau alat pengambil data . Dalam
penelitian ini data primer dikumpulkan dengan menggunakan
kuesioner yang membuat pertanyaan untuk menggali variabel
independent dan variabel dependen. Data dikumpul langsung oleh
peneliti melalui penyebaran kuesioner yang dilaksnakan di instalasi
rawat inap RSUD Solok. Yang kemudian diminta kesediaannya untuk
menggisi lembar kuesioner, setelah responden bersedia peneliti
kemudian menjelaskan proses dan cara pengisian kuesioner yang
benar.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang didapat dapat dari suatu lembaga
atau instansi (41). Pada penelitian ini untuk mendapatkan data
sekunder dapat dilakukan dengan dokumentasi yang berasal dari data-
data RSUD Solok.
3. Data Tertier
Data tertier diperoleh dari berbagai referensi yang sangat valid,
seperti: jurnal, text book , dara dari WHO dan sumber elektronik yang
berhubungan dengan penelitian ini.
60
3.4.2. Teknik Pengumpulan Data
1. Teknik Pengumpulan Data Kuantitatif
a. Data primer
Data primer diperoleh langsung Data oleh peneliti melalui
penyebaran kuesioner yang dilaksnakan di instalasi rawat inap
RSUD Solok.
b. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari dokumentasi yang berasal dari data-
data yang telah dikumpulkan dan didokumentasi oleh pihak RSUD
Solok.
c. Data Tertier
Data tertier diperoleh dari berbagai referensi yang sangat valid,
seperti: jurnal, text book , dara dari WHO dan sumber elektronik yang
berhubungan dengan penelitian ini.
2. Teknik Pengumpulan Data Kualitatif
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mewawancarai secara
mendalam kepada informan yang mewakili dengan menggunakan pedoman
wawancara. Kegiatan wawancara tersebut direkam menggunakan bantuan alat
perekam suara menggunakan perangkat Telepon seluler.
61
3.4.3. Uji Validasi dan Reliabilitas
1. Uji Validasi data Kuantitatif
a) Uji Validitas
Validitas adalah ukuran kecermatan suatu aset test dalam melakukan
fungsi ukurnya. Uji validitas adalah prosedur pengujian untuk melihat apakah alat
ukur atau pertanyaan yang dipakai dalam kuesioner dapat mengukur dengan
cermat apa yang hendak diukur. Dalam penelitian uji validitas akan dapat dipakai
untuk memilih item-item pernyataan yang relevan untuk dianalisis.
Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi antara skor dari masing-
masing item pertanyaan dibanding skor total. Perhitungan dilakukan dengan
rumus teknik korelasi Pearson Product Moment dengan bantuan SPSS.
Hasil pengukuran validitas menunjukkan bahwa korelasi nilai masing-
masing item pertanyaan dengan nilai total setiap variabel menunjukkan angka
yang signifikan (< 0,05) maka setiap item pernyataan pada kuesioner penelitian
dapat dikatakan valid atau mampu mengukur apa yang hendak diukur.
Uji validitas instrument dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
apakah alat ukur yang telah dirancang dalam bentuk kuesioner benar-benar dapat
menjalankan fungsinya. Seperti telah dijelaskan pada metode penelitian bahwa
untuk melihat valid tidaknya suatu alat ukur digunakan pendekatan secara
statistika, yaitu melalui nilai koefisien korelasi skor butir pernyataan dengan skor
total butir pernyataan, apabila koefisien korelasinya lebih besar atau sama dengan
0.30 maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. Untuk menghitung korelasi pada
uji validitas menggunakan korelasi item total dengan rumus sebagai berikut:
62
√
Dimana:
r = Korelasi
x = Skor setiap item
y = Skor total dikurangi item tersebut
n = Ukuran sampel
Saya melakukan uji validitas di Rumah Sakit Umum Haji Medan dengan
jumlah responden 20 orang. Maka nilai r hitung dapat diperoleh melalui r tabel
product moment tes person dengan batas signifikan 5% dari koefisien korelasi
dari r tabel (jika r hitung > r tabel maka dinyatakan valid).
Tabel 3.1. Uji Validitas Kuesioner Tangibles (Bukti Fisik)
No. Soal Nilai Taraf
Signifikan r- hitung r- table Keterangan
1. 0,05 0,766 0,444 Valid
2. 0,05 0,469 0,444 Valid
3. 0,05 0,399 0,444 Invalid
4. 0,05 0,592 0,444 Valid
5. 0,05 0,581 0,444 Valid
6. 0,05 0,683 0,444 Valid
7. 0,05 0,511 0,444 Valid
8. 0,05 0,686 0,444 Valid
9. 0,05 0,301 0,444 Invalid
10. 0,05 0,791 0,444 Valid
Berdasarkan tabel 3.1. di atas hasil uji validitas tangibles (kepedulian) dari
10 pernyataan, terdapat 7 pertanyaan dinyatakan valid karena nilai r hitung >
0,444 (r tabel), sedangkan 2 pernyataan dinyatakan tidak valid dan harus dibuang
karena mempunyai nilai r hitung < 0,444 (r tabel). Pernyataan no 3 dan nomor 9
dinyatakan Invalid, yang mana pernyataan tersebut nomor 3. Rumah sakit
memiliki peralatan yang lengkap dan nomor 9. Rumah sakit memiliki air yang
bersih.
63
Tabel 3.2. Uji Validitas Kuesioner Emphaty (Kepedulian)
No. Soal Nilai Taraf
Signifikan r- hitung r- table Keterangan
1. 0,05 0,684 0,444 Valid
2. 0,05 0,758 0,444 Valid
3. 0,05 0,795 0,444 Valid
4. 0,05 0,485 0,444 Valid
5. 0,05 0,641 0,444 Valid
6. 0,05 0,679 0,444 Valid
7. 0,05 0,524 0,444 Valid
8. 0,05 0,601 0,444 Valid
Berdasarkan tabel 3.2. di atas hasil uji validitas emphaty (kepedulian) dari
8 pernyataan, semua dinyatakan valid karena nilai r hitung > 0,444 (r tabel).
Tabel 3.3. Uji Validitas Kuesioner Reliability (Keandalan)
No.
Soal
Nilai Taraf
Signifikan r- hitung r- table Keterangan
1. 0,05 0,535 0,444 Valid
2. 0,05 0,638 0,444 Valid
3. 0,05 0,792 0,444 Valid
4. 0,05 0,500 0,444 Valid
5. 0,05 0,726 0,444 Valid
6. 0,05 0,553 0,444 Valid
7. 0,05 0,535 0,444 Valid
8. 0,05 0,612 0,444 Valid
9. 0,05 0,361 0,444 Invalid
Berdasarkan tabel 3.3. di atas hasil uji validitas reliability (keandalan) dari
9 pernyataan, terdapat 8 pernyataan dinyatakan valid karena nilai r hitung > 0,444
(r tabel), sedangkan 1 pernyataan dinyatakan tidak valid dan harus dibuang karena
mempunyai nilai r hitung < 0,444 (r tabel). Pernyataan nomor 9 dinyatakan
invalid, yang mana pernyataan tersebut adalah 9. Menerima pelayanan sesuai
dengan yang diinginkan.
64
Tabel 3.4. Uji Validitas Kuesioner Responsiveness (Ketanggapan)
No. Soal Nilai Taraf
Signifikan r- hitung r- table Keterangan
1. 0,05 0,729 0,444 Valid
2. 0,05 0,737 0,444 Valid
3. 0,05 0,702 0,444 Valid
4. 0,05 0,806 0,444 Valid
5. 0,05 0,631 0,444 Valid
6. 0,05 0,557 0,444 Valid
7. 0,05 0,276 0,444 Invalid
8. 0,05 0,362 0,444 Invalid
9. 0,05 0,520 0,444 Valid
10. 0,05 0,521 0,444 Valid
Berdasarkan tabel 3.4. di atas hasil uji validitas responsiveness
(ketanggapan) dari 10 pernyataan, terdapat 8 pertanyaan dinyatakan valid karena
nilai r hitung > 0,444 (r tabel), sedangkan 2 pernyatan dinyatakan tidak valid dan
harus dibuang karena mempunyai nilai r hitung < 0,444 (r tabel). Pernyataan
nomor 7 dan nomor 8 dinyatakan invalid, yang mana pernyataan tersebut nomor
7. Perawat seharusnya memperhatikan keluhan pasien dan nmor 8. Perawat selalu
bersedia membantu pasien.
Tabel 3.5. Uji Validitas Kuesioner Asurance (Kepastian)
No. Soal Nilai Taraf
Signifikan r- hitung r- table Keterangan
1. 0,05 0,697 0,444 Valid
2. 0,05 0,451 0,444 Valid
3. 0,05 0,791 0,444 Valid
4. 0,05 0,797 0,444 Valid
5. 0,05 0,563 0,444 Valid
6. 0,05 0,645 0,444 Valid
7. 0,05 0,583 0,444 Valid
8. 0,05 0,758 0,444 Valid
Berdasarkan tabel 3.5. di atas hasil uji validitas emphaty (kepedulian) dari
8 pernyataan, dinyatakan valid semua karena nilai r hitung > 0,444 (r tabel).
65
Tabel 3.6. Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pasien Peserta BPJS
No. Soal Nilai Taraf
Signifikan r- hitung r- table Keterangan
1. 0,05 0,781 0,444 Valid
2. 0,05 0,497 0,444 Valid
3. 0,05 0,556 0,444 Valid
4. 0,05 0,495 0,444 Valid
5. 0,05 0,267 0,444 Invalid
6. 0,05 0,781 0,444 Valid
7. 0,05 0,693 0,444 Valid
8. 0,05 0,695 0,444 Valid
9. 0,05 0,556 0,444 Valid
10. 0,05 0,556 0,444 Valid
11. 0,05 0,800 0,444 Valid
13. 0,05 0,174 0,444 Invalid
14. 0,05 0,625 0,444 Valid
15. 0,05 0,695 0,444 Valid
16. 0,05 0,329 0,444 Invalid
17. 0,05 0,629 0,444 Valid
18. 0,05 0,479 0,444 Valid
19. 0,05 0,821 0,444 Valid
20. 0,05 0,565 0,444 Valid
21. 0,05 0,781 0,444 Valid
22. 0,05 0,710 0,444 Valid
23. 0,05 0,781 0,444 Valid
24. 0,05 0,623 0,444 Valid
25. 0,05 0,192 0,444 Invalid
26. 0,05 0,751 0,444 Valid
27. 0,05 0,623 0,444 Valid
28 0,05 0,167 0,444 Invalid
29. 0,05 0,821 0,444 Valid
30 0,05 0,518 0,444 Valid
Berdasarkan tabel 3.6. di atas hasil uji validitas kepuasan pasien dari 30
pernyataan, terdapat 25 pernyataan dinyatakan valid karena nilai r hitung > 0,444
(r tabel), sedangkan 5 pernyataan dinyatakan tidak valid dan harus dibuang karena
mempunyai nilai r hitung < 0,444 (r tabel). Penyataan nomor 5, 13, 16, 25, dan 28,
yang mana pertanyaan tersebut nomor 5. Dokter yang menangani memiliki jadwal
waktu yang taratur, nomor 13. Perawat yang menangani memiliki kemampuan
yang baik, nomor 16. Kejelasan dan kepastian tata cara pembayaran biaya
66
pengobatan atau administrasi lainnya, nomor 25. Ruangan rawatan yang saudara
tempati terlihat bersih, dan nomor 28. Ruang rawat inap cukup kenyamanan
b) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah suatu cara untuk melihat apakah alat ukur dalam hal
ini kuesioner akan memberikan hasil yang sama apabila pengukuran dilakukan
secara berulang-ulang. Untuk mengetahui reabilitas dapat dilakukan dengan
bantuan SPSS.
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang
dirancang dalam bentuk kuesioner dapat diandalkan, suatu alat ukur dapat
diandalkan jika alat ukur tersebut digunakan berulangkali akan memberikan hasil
yang relatif sama (tidak berbeda jauh). Untuk melihat andal tidaknya suatu alat
ukur digunakan pendekatan secara statistika, yaitu melalui koefisien reliabilitas
dan apabila koefisien reliabilitasnya lebih besardari 0.60 maka secara keseluruhan
pernyataan tersebut dinyatakan andal (reliabel).
Uji reliabilitas dalam penelitian ini penulis menggunakan metode Alpha
Cronbach (α) dengan rumus sebagai berikut:
(
)
Dimana:
α = Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach
S2 = Varians skor keseluruhan
= Varians masing-masing item
67
2. Uji Validasi data Kualitatif
Bagan 3.1 Teknik validasi data menurut Moleong, J Lexy, Prof.
Data yang telah berhasil diperoleh pada lokasi penelitian, dikumpulkan
dan dicatat dalam penelitian, harus diusahakan bukan hanya untuk kedalaman
dan kebenarannya tetapi juga bagi kemantapan dan ketepatannya. Triangulasi
merupakan cara yang paling umum digunakan bagi peningkatan validitas data
dalam desain penelitian kualitatif. Triangulasi adalah teknik pemeriksaan
keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain. Dalam penelitian ini,
peneliti akan menggunakan teknik triangulasi data (sering kali juga disebut
dengan triangulasi sumber), yaitu cara membandingkan dan memeriksa kembali
derajat kepercayaan suatu informasi atau data yang telah diperoleh melalui
wawancara dengan data sekunder berupa dokumen-dokumen terkait, dan hasil
observasi. Dari sini, peneliti akan sampai pada salah satu kemungkinan: data yang
diperoleh ternyata konsisten, tidak konsisten, atau berlawanan. Dengan cara
begini peneliti kemudian dapat mengungkapkan gambaran yang lebih memadai
(35).
OBSERVASI
Hasil yang sah
WAWANCARA DOKUMENTASI
68
Reliabilitas merupakan suatu indeks untuk menentukan derajat konsistensi
dari instrumen penelitian berbentuk kuesioner. Tingkat reliabilitas dapat dilakukan
dengan menggunakan SPSS melalui uji Croncbach’s Alpha yang dibandingkan
dengan tabel r. Nilai cronbach’s alpha (reliabilitas) yang diperoleh kemudian
dibandingkan dengan tabel r product moment dengan ketentuan jika r hitung > r
tabel maka tes tersebut reliabel (42).
Tabel 3.6. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel r-hitung r-tabel Keterangan
Tangibles (Bukti Fisik) 0,779 0,444 Reliabel
Emphaty (Kepedulian) 0,800 0,444 Reliabel
Reliability (Keandalan) 0,758 0,444 Reliabel
Responsiveness (Ketanggapan) 0,785 0,444 Reliabel
Assurance (Kepastian) 0,815 0,444 Reliabel
Kepuasaan Pasien Peserta BPJS 0,750 0,444 Reliabel
Hasil uji reliabilitas variabel tangibles (bukti fisik) diperoleh nilai sebesar
0,779, emphaty (kepedulian) diperoleh nilai sebesar 0,800, reliability (keandalan)
diperoleh nilai sebesar 0,800, responsiveness (ketanggapan) diperoleh nilai
sebesar 0,758, assurance (kepastian) diperoleh nilai sebesar 0,815, dan kepuasaan
pasien Peserta BPJS memiliki nilai sebesar 0,750 yang mana lebih tinggi
dibandingkan batas ketentuan nilai r tabel yaitu 0,444 sehingga dikatakan reliabel.
3.5. Variabel Dan Defenisi Operasional
3.5.1. Variabel Penelitian
Variabel pada penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu variabel bebas
dan variabel terikat. Variabel bebas (independent variable) yaitu variabel yang
mempengaruhi. Pada penelitian ini yang menjadi variabel bebas (independent
variable) yaitu Karakteristik pasien meliputi (Umur, Jenis kelamin, Pendidikan,
69
Pekerjaan) dan Dimensi pelayanan kesehatan meliputi (Tangible, Emphaty,
Reliability, Responsiveness, dan Assurance).
Variabel terikat (dependent variable) yaitu variabel yang dipengaruhi.
Pada penelitian ini yang menjadi variabel terkait (dependent variable) yaitu
Kepuasan pasien peserta BPJS.
3.5.2. Defenisi Operasional
Variabel bebas (independent variable) meliputi:
1. Variabel bebas (Independen variabel)
a. Tangible
Tangible adalah Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana.
b. Emphaty
Emphaty adalah perhatian yang diberikan secara pribadi dan
memahami kebutuhan yang diberikan dan dapat dirasakan
oleh pasien dari tenaga kesehatan.
c. Reliability
Reliability adalah kemampuan tenaga kesehatan dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya
d. Responsiveness
Responsiveness adalah Sikap, kemauan dan daya tanggap
untuk memberikan pelayanan dengan baik dan cepat kepada
pasien
70
e. Assurance
Assurance adalah jaminan, pengetahuan serta kemampuan
petugas serta kesopanan dan dapat dipercaya oleh pasien.
2. Variabel terikat (dependent variable)
a. Kepuasan pasien peserta BPJS
Kepuasan adalah suatu perasaan di dalam diri pasien terhadap
apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika pasien
menerima pelayanan dari petugas kesehatan.
3.6. Metode Pengukuran Data
3.6.1. Metode Pengukuran Kuantitatif
Pengukuran adalah kegiatan membandingkan suatu besaran yang diukur
dengan alat ukur yang digunakan sebagai satuan. Metode pengukuran adalah
adalah cara yang digunakan untuk memperoleh data kuantitatif variabel dependent
dan independent. Metode pengukuran untuk masing-masing variabel dapat
dijelaskan sebagai berikut :
1. Tangibles (Bukti fisik)
Variabel Tangible (Bukti fisik) memiliki 8 pernyataan, setiap pernyataan
memiliki 2 alternatif jawaban yaitu : Ya dan Tidak, untuk jawaban “Ya”
diberi skor 1 dan untuk jawaban “Tidak” diberi skor 0. Setelah masing-
masing mendapat skor maka dilakukan pengkategorian yaitu dengan
pengkategorian “Baik” dan “Kurang Baik”. Untuk kategori Baik memiliki
skor 5-8 dan kategori Kurang Baik memiliki skor 0-4.
71
2. Emphaty (Kepedulian)
Variabel Emphaty (Kepedulian) memiliki 8 pernyataan, setiap peryataan
memiliki 2 alternatif jawaban yaitu : Ya dan Tidak, untuk jawaban “Ya”
diberi skor 1 dan untuk jawaban “Tidak” diberi skor 0. Setelah masing-
masing mendapat skor maka dilakukan pengkategorian yaitu dengan
pengkategorian “Baik” dan “Kurang Baik”. Untuk kategori Baik memiliki
skor 5-8 dan kategori Kurang Baik memiliki skor 0-4.
3. Reliability (Keandalan)
Variabel Reliability (Keandalan) memiliki 8 pernyataan, setiap pernyataan
memiliki 2 alternatif jawaban yaitu : Ya dan Tidak, untuk jawaban “Ya”
diberi skor 1 dan untuk jawaban “Tidak” diberi skor 0. Setelah masing-
masing mendapat skor maka dilakukan pengkategorian yaitu dengan
pengkategorian “Baik” dan “Kurang Baik”. Untuk kategori Baik memiliki
skor 5-8 dan kategori Kurang Baik memiliki skor 0-4.
4. Responsiveness (Ketanggapan)
Variabel Responsiveness (Ketanggapan) memiliki 8 pernyataan, setiap
pernyataan memiliki 2 alternatif jawaban yaitu : Ya dan Tidak, untuk
jawaban “Ya” diberi skor 1 dan untuk jawaban “Tidak” diberi skor 0.
Setelah masing-masing mendapat skor maka dilakukan pengkategorian yaitu
dengan pengkategorian “Baik” dan “Kurang Baik”. Untuk kategori Baik
memiliki skor 5-8 dan kategori Kurang Baik memiliki skor 0-4.
72
5. Assurance (Kepastian)
Variabel Assurance (Kepastian) memiliki 8 pernyataan, setiap pernyataan
memiliki 2 alternatif jawaban yaitu : Ya dan Tidak, untuk jawaban “Ya”
diberi skor 1 dan untuk jawaban “Tidak” diberi skor 0. Setelah masing-
masing mendapat skor maka dilakukan pengkategorian yaitu dengan
pengkategorian “Baik” dan “Kurang Baik”. Untuk kategori “Baik” memiliki
skor 5-8 dan kategori “Kurang Baik” memiliki skor 0-4.
6. Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Variabel Kepuasan Pasien Peserta BPJS memiliki 25 pernyataan, setiap
pernyataan memiliki 2 alternatif jawaban yaitu Ya dan Tidak, untuk
jawaban “Ya” diberi skor 1 dan untuk jawaban “Tidak” diberi skor 0.
Setelah masing-masing mendapat skor maka dilakukan pengkategorian yaitu
dengan pengkategorian “Puas” dan “Kurang Puas”. Untuk kategori “Puas”
memiliki skor 13-25 dan kategori “Kurang Puas” memiliki skor 0-12.
Uraian diatas dapat dilihat secara rinci dapat dilihat pada tabel dibawah
ini:
73
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen dan Variabel Dependen
N
o Nama Variabel
Jumlah
pertanya
an
Cara dan
alat ukur
Skala
penguku
ran
Value Jenis
skala
Variabel Independen
1. Tangibles
(Bukti fisik) 8
Menghitung
skor
Tangibles
(Skor Max=8)
Skor 5-8
Skor 0-4
Baik
(2)
Kurang
Baik(1)
Ordinal
2. Emphaty
(Kepedulian) 8
Menghitung
skor Emphaty
(Skor Max=8)
Skor 5-8
Skor 0-4
Baik
(2)
Kurang
Baik(1)
Ordinal
3. Reliability
(Keandalan) 8
Menghitung
skor
Reliability
(Skor Max=8)
Skor 5-8
Skor 0-4
Baik
(2)
Kurang
Baik(1)
Ordinal
4. Responsiveness
(Ketanggapan) 8
Menghitung
skor
Responsivenes
s
(Skor Max=8)
Skor 5-8
Skor 0-4
Baik
(2)
Kurang
Baik(1)
Ordinal
5. Assurance
(Kepastian) 8
Menghitung
skor
Assurance
(Skor Max=8)
Skor 5-8
Skor 0-4
Baik
(2)
Kurang
Baik(1)
Ordinal
Variabel Dependen
6.
Kepuasan
Pasien Peserta
BPJS
25
Menghitung
skor
Kepuasan
Pasien Peserta
BPJS (Skor
Max=25)
Skor 13-
25
Skor 0-
12
Puas
(2)
Kurang
Puas
(1)
Ordinal
74
3.6.2. Metode Pengukuran Kualitatif
Pengukuran dilakukan dengan mewawancarai secara mendalam kepada
informan yang mewakili kelompok responden dengan menggunakan pedoman
wawancara. Kegiatan wawancara mendalam tersebut direkam menggunakan alat
perekam, selanjutnya hasil rekaman tersebut ditulis dalam bentuk verbatim.
3.7. Metode Pengolahan Data
Beberapa kegiatan yang dilakukan dalam pengolahan data oleh
peneliti, yaitu:
1) Collecting
Dilakukan dengan cara Mengumpulkan data yang berasal dari kuesioner .
angket maupun obervasi.
2) Checking
Cheking adalah memeriksa data yang telah dikumpulkan baik berupa daftar
pertanyaan yang akan dilakukan pada kegiatan memeriksa data ialah
menjumlah dan melakukan koreksi.
3) Coding
Coding adalah untuk mempermudah pengolahan. Pemberian kode dapat
dilakukan sebelum dan sesudah pengumpulan data dilaksanakan.
4) Entering
Entering adalah kegiatan memasukkan data ke dalam media komputer agar
diperoleh data masukan yang siap diolah.
75
5) Data Procesing
Semua data yang telah di input ke dalam aplikasi komputer (SPSS) dan
diolah sesuai dengan kebutuhan dari penelitian.
3.8. Metode Analisa Data
Data hasil angket berupa data kuantitatif dan kualitatif yang dikumpulkan
diolah dengan komputer, Analisis data yang dilakukan adalah analisis univariat,
bivariat, dan multivariat.
3.8.1. Analisa Univariat
Analisis univariat adalah analisis yang menggambarkan distribusi
frekuensi dari masing-masing jawaban kuesioner variabel bebas dan variabel
terikat.
3.8.2. Analisa Bivariat
Analisa Bivariat adalah analisis yang dilakukan untuk mengetahui
hubungan antara dua variabel yang diduga berhubungan dan berkorelasi. Menguji
hipotesis untuk mengambil keputusan tentang apakah hipotesis yang diajukan
cukup meyakinkan untuk ditolak atau diterima, dengan menggunakan uji statistik
Chi-square Test, pada batas kemaknaan perhitungan statistik p value (0,05).
Apabila hasil perhitungan menunjukkan nilai p < p value (0,05) maka dikatakan
(H0) ditolak, artinya kedua variabel secara statistik mempunyai hubungan yang
signifikan. Kemudian untuk menjelaskan adanya asosiasi (hubungan) antara
variabel terikat dengan variabel bebas digunakan analisis tabulasi silang.
76
3.8.3. Analisa Multivariat
Analisis Multivariat bertujuan untuk melihat kemaknaan pengaruh variabel
bebas (independent variable) dengan variabel terikat (dependent variable) di
lokasi penelitian secara simultan dan sekaligus menentukan faktor-faktor yang
lebih dominan berpengaruh terkait kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan.
Hasil bivariat dengan nilai p< 0,25 maka variabel tersebut dapat dimasukkan
dalam analisis multivariat.
Pada penelitian ini Analisa multivariat digunakan untuk mengetahui
hubungan variabel independen dengan variabel dependen, melalui analisis regresi
logistik (Logistic Regression) untuk mencari faktor yang paling dominan. Uji
regresi logistik (Logistic Regression) digunakan untuk memprediksi probabilitas
suatu variabel.
Adapun persamaan regresi logistik dapat dilihat pada rumus dibawah ini:
Keterangan :
: Probabilitas
: Konstanta ( intersep)
: Koefisien regresi variabel prediktor (slope)
: Variabel prediktor yang pengaruhnya akan diteliti.
: Tingkat kesalahan
3.8.4. Analisis Data Kualitatif
Analisa data diperoleh dari hasil wawancara dianalisis dengan teknik
triangulasi, yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan deskriptif
kualitatif. Analisa data menurut Bogdan dan Biken (Moleong,2009) merupakan
upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, memilah-milahnya
77
menjadi satuan yang dapat dikelolah, mensintesiskannya dan mencari dan
menentukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan
memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain. (39)
Pada penelitian ini data yang diperoleh dilapangan dianalisi menggunakan
model Miles dan Huberman, pada analisis data ini meliputi pengolahan data
dengan tahapan data reduction, data display, dan conclusion of verification.
1) Data Reduction (Reduksi data)
Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal pokok, menfokuskan
pada hal-hal penting, mencari tema dan pola sehingga memberikan
gambaran yang jelas, dan mempermudah penelitiuntuk melakukan
pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan.
2) Data display (Penyajian data)
Penyajian akan mempermudah untuk memahami apa yang telah terjadi,
merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami.
dalam kualitatif, penyajian data dapat dilakukan dalam bentuk uraian
singkat, bagan, dan hubungan antar kategori.
3) Conclusion and verification (Keseimpulan dan Verifikasi)
Kesimpulan dalam penelitian kualitatif merupakan temuan baru yang
sebelumnya belum pernah ada. Temuan dapat berupadeskripsi atau
gambaran suatu objek yang sebelumnya masi remang-remang atau gelap
sehingga setelah diteliti menjadi jelas, dan dapat berhubungan kausal atau
interaktif, hipotesis atau teori. Kesimpulan awal masih bersifat sementara
dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti kuat yang mendukung
78
pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang
ditemukan pada tahap awal didukung oleh bukti-bukti valid dan konsisten
maka kesimpulan yang dikemukan merupakan kesimpulan yang kredibel.
Ketiga komponen tersebut saling interaktif yaitu saling mempengaruhi dan
saling terkait satu sama lain. Pertama-tama peneliti melakukan penelitian
dilapangan dengan mengadakan observasi yang disebut tahap pengumpulan
data, karena data yang terkumpul banyak maka perlu dilakukan tahap
reduksi data untuk merangkum, memilih hal pokok, memfokuskan pada hal
yang penting, mencari tema dan polanya. setelah direduksi kemudian di
adakan penyajian data dengan teks yang bersifat naratif. apabila kedua
tahap tersebut telah selesai dilakukan, maka diambil suatu keputusan atau
verifikasi (43).
79
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
4.1.1. Letak Geografis
Pada saat ini Rumah Sakit Umum Daerah Solok kembali menjadi sumber
rujukan utama untuk daerah sekitar. Hal ini utamanya disebabkan oleh
pengembangan dari tahun ke tahun yang dilakukan oleh manajemen. Hal ini dapat
dilihat dengan bertambahnya sarana dan prasarana serta SDM baik tenaga
Spesialis, maupun tenaga kesehatan lainnya, sehingga tahun 1986 RSUD Solok
diusulkan perubahan status menjadi Type C, dan ini dapat terwujud dengan
ditetapkannya RSUD Solok sebagai Rumah Sakit Type C berdasarkan SK
Gubernur Provinsi Sumatera Barat Nomor : 36 Tahun 1986 dan SK MenKes RI
No : 303/Men.Kes/SK/IV1987.
Pada tahun 2011 RSUD Solok berupaya menaikkan kelas RS menjadi
kelas B dengan dikeluarkannya SK MenKes RI No: HK 03.05/520/2011 dan
Ketetapan Gubernur Provinsi Sumatera Barat Nomor : 440 – 343 / 2011, status
RSUD Solok dinaikkan dari kelas C menjadi kelas B, dan pada saat ini RSUD
Solok telah terakreditasi Paripurna.
Ditinjau dari letak geografisnya RSUD Solok mempunyai batas-batas
wilayah sebagai berikut :
1. Sebelah Barat berbatasan dengan dengan kabupaten solok, kota
sawahlunto, kabupaten sijunjung dan dharmasraya
80
2. Sebelah Selatan berbatasan dengan kabupaten solok dan solok selatan
3. Sebelah Utara berbatasan dengan kabupaten solok dan tanah datar
4.1.2. Visi dan Misi
1. Visi
“Rumah Sakit Terbaik di Provinsi Sumatera Barat”
2. Misi
Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang Berkualitas dan
Paripurna.
Menyelenggarakan Pendidikan, Pelatihan dan Penelitian yang
Berkualitas
4.1.3. Sumber Daya Manusia
Tabel 4.1. Tenaga Dokter RSUD Solok
No Tenaga Dokter Jumlah
1 Dokter Spesialis Neurologi 2 orang
2 Dokter Spesialis Bedah 2 orang
3 Dokter Spesialis Penyakit Dalam 3 orang
4 Dokter Spesialis Anak 1 orang
5 Dokter Spesialis Kandungan 1 orang
6 Dokter Spesialis Mata 2 orang
7 Dokter Spesialis THT 1 orang
8 Dokter Spesialis Anestesi 1 orang
9 Dokter Spesialis Patologi Klinis 1 orang
10 Dokter Spesialis Paru 1 orang
11 Dokter Spesialis Radiologi 1 orang
12 Dokter Spesialis Kulit dan Kelamin 1 orang
13 Dokter Spesialis Psikiatri 1 orang
14 Dokter Spesialis Nefrologi 1 orang
Jumlah 19 orang
81
Tabel 4.2. Tenaga Keperawatan RSUD Solok
No Tenaga Kesehatan Jumlah
1 Sarjana keperawatan 45 orang
2 DIII Keperawatan 62 orang
3 DIV Bidan 1 orang
4 DIII Bidan 10 orang
5 D1 Bidan 8 orang
6 SPK 26 orang
Jumlah 152 orang
Tabel 4.3. Tenaga Kesehatan Non Medis dan Non Keperawatan RSUD Solok
No Tenaga Kesehatan Jumlah
1 SKM 5 orang
2 Apoteker 6 orang
3 DIII Rekam Medik 3 orang
4 DIV Gizi/ S1 Gizi 2 orang
5 DIII Gizi 5 orang
6 DIV Anestesi 1 orang
7 DIII Fisioterapi 4 orang
8 DIV Fisioterapi 1 orang
9 DIII Gigi 1 orang
10 DIII Analisis 9 orang
11 DIV Radiologi 1 orang
12 DIII Radiologi 4 orang
13 DIII Refraksi 1 orang
14 DIII Farmasi 5 orang
15 ATEM 3 orang
16 SPRG 2 orang
17 SAA / SMF 5 orang
18 SMAK 2 orang
Jumlah 60 orang
Tabel 4.4. Tenaga Non Medis RSUD Solok
No Tenaga Kesehatan Jumlah
1 S2 Umum 13 orang
2 S2 kesehatan 7 orang
3 S1 Umum 12 orang
4 DIII Umum 2 orang
5 SMA 40 orang
6 SMP 1 orang
7 SD 2 orang
Jumlah 77 orang
82
4.1.4. Sarana dan Prasarana
1. Tempat Tidur
Tabel 4.5. Jumlah Tempat Tidur
No Ruangan VIP/V
VIP
Kelas
Utama
Kelas
I
Kelas
II
Kelas
III Jumlah
1 VIP/VVIP 12/2 14
2 Interne 7 12 29 48
3 Bedah Umum/ Orthopedi 2 3 17 12 34
4 ICU 5 5
5 Kebidanan 1 3 22 26
6 Paru 2 3 10 15
7 Neorologi 6 10 16
8 THT/Mata 5 3 4 12
9 Perinatologi 15 15
10 KLS Utama 10 10
11 Anak 4/- 4 2 10 12 32
Total 18 16 26 78 89 227
2. Gedung
Luas gedung dan bangunan RSUD Solok 2,88 Ha dengan luas lahan 3,06
Ha. Sebagian besar gedung dan bangunan serta tataruangnya telah
direnovasi secara bertahap guna memenuhi tuntutan perkembangan
pelayanan.
Gedung Poliklinik II
Gedung Instalasi Gawat Darurat bertingkat
Gedung Laboratorium
Gedung Administrasi
Gedung Instalasi Radiologi
Gedung Rekam Medik
Gedung IPSRS
Gedung Kamar Operasi bertingkat
Gedung Unit Fungsional Kebidanan dan Gynekologi
Gedung Unit Fungsional Kesehatan Anak I,II
Gedung Unit Fungsionol Penyakit Bedah
Gedung Unit Fungsional Penyakit Dalam
Gedung Unit Fungsional Mayang Tarurai/Interne Wanita
Gedung Prefentif Medical Center PMC/ VIP
83
Gedung Unit Fungsional ICU
Gedung Instalasi Gizi
Gedung Instalasi Farmasi
Gedung Unit Fisioterapi
Gedung Inserator
Gedung Kamar Mayat
Gedung Generator
3. Sarana Prasarana Lainnya
Tempat Jemuran kain
Bak pengelola air limbah
Gedung Mushalla
Selasar
Areal parkir
Jalan Lingkar
WC.Umum
Sarana Kebersihan dan pengendalian lingkungan.
- Sampah Medis
- Sampah Non Medis
Pengelolaan Sampah
Pengelolaan Limbah
Limbah Padat Pemakaian Incenerator
Limbah Cair.Pemakaian IPAL
Sarana Air Bersih
- Air PDAM
- Sumur Bor
Penerangan(Listrik)
- Perusahaan Listrik Negara ( PLN )
- Genset (Diesel)
4. Kendaraan Dinas
Tabel 4.6. Kendaraan Dinas Operasional RSUD Solok Tahun 2014
No Jenis kendaraan Nomor polisi Tahun pembuatan Ket
1 Ambulance Toyota Kijang BA8724P 1999 Baik
2 Ambulance Toyota Kijang BA9095AK 2003 Baik
3 Ambulance Kijang Kapsul BA 9118 AK 2004 Baik
4 Ambulance Toyota Kijang BA 9042 AK 2006 Baik
5 Ambulance KIA Prego BA8037PE 2008 Baik
6 Operasional Kijang Inova BA 26 PA 2011 Baik
7 Ambulance Ford everest BA 1851 B 2013 Baik
8 ISUZU Panther BA 1649 P 2014 Baik
Profil RSUD Solok. rsudsolok.sumbarprov.go.id
84
4.2. Karakteristik Responden
Karakteristik responden ini bertujuan untuk mengetahui berapa umur, jenis
kelamin, dan pekerjaan dan pendidikan responden yang dapat kita lihat sebagai
berikut:
1. Umur
Dari hasil penelitian dengan alat bantu kuesioner maka diperoleh data umur
responden yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur
No Umur (Tahun) Frekuensi (f) Persentasi (%)
1 17-25 5 5.7
2 26-35 18 20.7
3 36-45 22 25.3
4 46-55 18 20.7
5 56-65 15 17.2
6 >65 9 10.3
Total 87 100.0
Berdasarkan tabel 4.7. dapat diketahui distribusi frekuensi responden
berdasarkan umur dengan frekuensi terbanyak yaitu umur umur 36-45 tahun
sebanyak 22 orang responden (25,3%) dan dengan frekuensi umur yang terendah
yaitu 17-25 tahun sebanyak 5 orang responden (5,7%).
2. Jenis Kelamin
Dari hasil penelitian dengan alat bantu kuesioner maka diperoleh data jenis
kelamin responden yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.
Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi (f) Persentasi (%)
1 Laki-laki 45 51.7
2 Perempuan 42 48.3
Total 87 100.0
85
Berdasarkan tabel 4.8. dapat dilihat distribusi frekuensi responden
berdasarkan jenis kelamin, laki-laki sebanyak 45 orang (51,7%) dan perempuan
42 orang (48,3%).
3. Pendidikan
Dari hasil penelitian dengan alat bantu kuesioner maka diperoleh data
pendidikan responden yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.
Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Frekuensi (f) Persentasi (%)
1 Tidak Sekolah 12 13.8
2 SD 18 20.7
3 SMP 16 18.4
4 SMU 28 32.2
5 D3 10 11.5
6 S1 3 3.4
Total 87 100.0
Berdasarkan tabel 4.9. dapat diketahui distribusi frekuensi responden
berdasarkan pendidikan dengan frekuensi terbanyak yaitu SMU sebanyak 28
responden (32,2%) dan dengan frekuensi terendah S1 sebanyak 3 orang responden
(3,4%).
4. Pekerjaan
Dari hasil penelitian dengan alat bantu kuesioner maka diperoleh data
pekerjaan responden yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.
Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi (f) Persentasi (%)
1 Tidak Bekerja 12 13.8
2 PNS 4 4.6
3 Swasta 20 23.0
4 Buruh 6 6.9
5 Tani 11 12.6
6 Pedagang 15 17.2
8 IRT 19 21.8
Total 87 100.0
86
Berdasarkan tabel 4.10. dapat dilihat distribusi frekuensi responden
berdasarkan pekerjaan dengan frekuensi terbanyak yaitu swasta sebanyak 20
orang responden (23,0%) dan dengan frekuensi terendah yaitu PNS sebanyak 4
orang responden (4,6%).
4.3. Hasil Penelitian Kuantitatif
Penelitian yang telah dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Solok
dalam rangka mengumpulkan data untuk diproses. Hasil proses data dituangkan
dalam bentuk analisis univariat dan bivariat sebagai berikut :
4.3.1. Analisis Univariat
Analisis univariat bertujuan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari
suatu jawaban responden terhadap variabel Tangible, Emphaty, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Kepuasan Pasien Peserta BPJS dengan hasil
sebagai berikut
1. Variabel Tangible
Dari hasil penelitian dengan alat bantu kuesioner maka diperoleh data
pengetahuan dari hasil penilaian responden yang dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut.
87
Tabel 4.11. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Tangible
No Tangible
Jawaban Total
Ya Tidak
f % f % f %
1 Bangunan rumah sakit (Rawat
Inap) terlihat tertata rapi 54 62.1 33 37.9 87 100.0
2 Bangunan rumah sakit (Rawat
Inap) terlihat bersih 51 58.6 36 41.4 87 100.0
3 Rumah sakit memiliki ventilasi
yang baik 50 57.5 37 42.5 87 100.0
4 Penampilan petugas kesehatan
rapih 64 73.6 23 26.4 87 100.0
5 Penampilan petugas kesehatan
bersih 68 78.2 19 21.8 87 100.0
6 Rumah sakit memiliki ruang
tunggu yang cukup 38 43.7 49 56.3 87 100.0
7 Rumah sakit memiliki wc yang
bersih 29 33.3 58 66.7 87 100.0
8 Kondisi alat medis yang
digunakan masih baik 56 64.4 31 35.6 87 100.0
Berdasarkan tabel 4.11. dapat dilihat distribusi jawaban responden tentang
Tangible yang menjawab “Ya” dengan frekuensi terbanyak yaitu pada pertanyaan
nomor 5 sebanyak 68 orang responden (78,2%), sedangkan frekuensi terendah
yaitu pada pertanyaan nomor 7 sebanyak 29 orang responden (33,3%) dan
distribusi jawaban responden yang menjawab “Tidak” dengan frekuensi terbanyak
yaitu pada pertanyaan nomor 7 sebanyak 58 orang responden (66,7%), sedangkan
frekuensi terendah yaitu pada pertanyaan nomor 5 sebanyak 19 orang responden
(21,8%)
Berdasarkan hasil jawaban responden dari uraian diatas maka kemudian
dilakukan pengkategorian yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
88
Tabel 4.12. Distribusi Frekuensi Kategori Berdasarkan Dimensi Pelayanan
Tangible
No Tangible f %
1. Kurang Baik 37 42.5
2. Baik 50 57.5
Jumlah 87 100.0
Berdasarkan tabel 4.12. dapat dilihat distribusi frekuensi kategori jawaban
responden dari 87 orang responden sebanyak 37 orang (42,5%) menilai dimensi
pelayanan Tangible “Kurang Baik”.
2. Variabel Emphaty
Dari hasil penelitian dengan alat bantu kuesioner maka diperoleh Emphaty
dari hasil penilaian responden yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.
Tabel 4.13. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Emphaty
No Emphaty
Jawaban Total
Ya Tidak
f % f % f %
1 Dokter memberikan waktu
pelayanan yang cukup pada
pasien
49 56.3 38 43.7 87 100.0
2 Perawat memberikan pelayanan
sesuai dengan
kebutuhan pasien.
57 65.5 30 34.5 87 100.0
3 Perawat memberikan pelayanan
sesuai dengan
keinginan
59 67.8 28 32.2 87 100.0
4 Perawat memperhatikan dengan
sungguh-sungguh kebutuhan
pasien
42 48.3 45 51.7 87 100.0
5 Dokter mendengarkan keluhan
penyakit yang diderita serta
memberikan solusi dalam
konsultasi
49 56.3 38 43.7 87 100.0
6 Perawat bersikap ramah 48 55.2 39 44.8 87 100.0
7 Perawat bersikap sopan 49 56.3 38 43.7 87 100.0
8 Kesesuaian waktu pelayanan yang
diterima dengan kebutuhan 52 59.8 35 40.2 87 100.0
89
Berdasarkan tabel 4.13. dapat dilihat distribusi jawaban responden tentang
Emphaty yang menjawab “Ya” dengan frekuensi terbanyak yaitu pada pertanyaan
nomor 3 sebanyak 59 orang responden (67,8%), sedangkan frekuensi terendah
yaitu pada pertanyaan nomor 4 sebanyak 42 orang responden (48,3%) dan
distribusi jawaban responden yang menjawab “Tidak” dengan frekuensi terbanyak
yaitu pada pertanyaan nomor 4 sebanyak 45 orang responden (51,7%), sedangkan
frekuensi terendah yaitu pada pertanyaan nomor 3 sebanyak 28 orang responden
(32,2%).
Berdasarkan hasil jawaban responden dari uraian diatas maka kemudian
dilakukan pengkategorian yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.14. Distribusi Frekuensi Kategori Berdasarkan Dimensi Pelayanan
Emphaty
No Emphaty f %
1. Kurang Baik 39 44.8
2. Baik 48 55.2
Jumlah 87 100.0
Berdasarkan tabel 4.14. dapat dilihat distribusi frekuensi dari 87 orang
responden sebanyak 39 orang (44,8%) menilai dimensi pelayanan Emphaty
“Kurang Baik”.
3. Variabel Reliability
Dari hasil penelitian dengan alat bantu kuesioner maka diperoleh data sarana
prasarana dari hasil penilaian responden yang dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut:
90
Tabel 4.15. Distribusi Jawaban Responden Tentang Reliability
No Reliability
Jawaban Total
Ya Tidak
f % f % f %
1 Tenaga medis memberikan
pelayanan tepat waktu 51 58.6 36 41.4 87 100.0
2 Tenaga medis memberikan
pelayanan dengan teliti 53 60.9 34 39.1 87 100.0
3 Tenaga medis dan petugas lainnya
membantu jika ada permasalahan
pasien
53 60.9 34 39.1 87 100.0
4 Perawat memberitahu jenis
penyakit secara lengkap 53 60.9 34 39.1 87 100.0
5 Perawat memberitahu cara
perawatan 56 64.4 31 35.6 87 100.0
6 Perawat memberitahu cara cara
minum obat 69 79.3 18 20.7 87 100.0
7 Tenaga medis memberikan
informasi kepada pasien sebelum
pelayanan diberikan
40 46.0 47 54.0 87 100.0
8 Tenaga medis bersedia
menanggapi keluhan pasien 60 69.0 27 31.0 87 100.0
Berdasarkan tabel 4.15. dapat dilihat distribusi jawaban responden tentang
Reliability yang menjawab “Ya” dengan frekuensi terbanyak yaitu pada
pertanyaan nomor 6 sebanyak 69 orang responden (79,3%), sedangkan frekuensi
terendah yaitu pada pertanyaan nomor 7 sebanyak 40 orang responden (46,0%)
dan distribusi jawaban responden yang menjawab “Tidak” dengan frekuensi
terbanyak yaitu pada pertanyaan nomor 7 sebanyak 47 orang responden (54,0%),
sedangkan frekuensi terendah yaitu pada pertanyaan nomor 6 sebanyak 18 orang
responden (20,7%).
Berdasarkan hasil jawaban responden dari uraian diatas maka kemudian
dilakukan pengkategorian yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
91
Tabel 4.16. Distribusi Frekuensi Kategori Berdasarkan Dimensi Pelayanan
Reliability
No Reliability f %
1. Kurang Baik 32 36.8
2. Baik 55 63.2
Jumlah 87 100.0
Berdasarkan tabel 4.16. dapat dilihat distribusi frekuensi dari 87 orang
responden sebanyak 32 orang (36,8%) menilai dimensi pelayanan Reliability
“Kurang Baik”
4. Variabel Responsiveness
Dari hasil penelitian dengan alat bantu kuesioner maka diperoleh data
Responsiveness dari hasil penilaian responden yang dapat dilihat pada tabel
sebagai berikut.
Tabel 4.17. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang
Responsiveness
No Responsiveness
Jawaban Total
Ya Tidak
f % f % f %
1 Memberikan informasi yang jelas
kepada pasien 44 50.6 43 49.4 87 100.0
2 Tenaga medis menerima dan
melayani dengan baik 49 56.3 38 43.7 87 100.0
3 Perawat menerima dan melayani
dengan baik 51 58.6 36 41.4 87 100.0
4 Tenaga medis melakukan
tindakan secara cepat 33 37.9 54 62.1 87 100.0
5 Perawat melakukan tindakan
secara tepat 59 67.8 28 32.2 87 100.0
6 Perawat seharusnya
memperhatikan kebutuhan dan
keluhan pasien
49 56.3 38 43.7 87 100.0
7 Tenaga medis meluangkan waktu
dalam memberikan pelayanan 46 52.9 41 47.1 87 100.0
8 Perawat meluangkan waktu dalam
memberikan pelayanan 45 51.7 42 48.3 87 100.0
92
Berdasarkan tabel 4.17. dapat dilihat distribusi jawaban responden tentang
Responsiveness yang menjawab “Ya” dengan frekuensi terbanyak yaitu pada
pertanyaan nomor 3 sebanyak 51 orang responden (58,6%), sedangkan frekuensi
terendah yaitu pada pertanyaan nomor 4 sebanyak 33 orang responden (37,9%)
dan distribusi jawaban responden yang menjawab “Tidak” dengan frekuensi
terbanyak yaitu pada pertanyaan nomor 4 sebanyak 54 orang responden (62,1%),
sedangkan frekuensi terendah yaitu pada pertanyaan nomor 3 sebanyak 36 orang
responden (41,4%).
Berdasarkan hasil jawaban responden dari uraian diatas maka kemudian
dilakukan pengkategorian yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.18. Distribusi Frekuensi Kategori Berdasarkan Dimensi Pelayanan
Responsiveness
No Responsiveness f %
1. Kurang Baik 40 46.0
2. Baik 47 54.0
Jumlah 87 100.0
Berdasarkan tabel 4.18. dapat dilihat distribusi frekuensi dari 87 orang
responden sebanyak 40 orang (46,0%) menilai dimensi pelayanan Responsiveness
“Kurang Baik”.
5. Variabel Assurance
Dari hasil penelitian dengan alat bantu kuesioner maka diperoleh data
Assurance dari hasil penilaian responden yang dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut.
93
Tabel 4.19. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Assurance
No Assurance
Jawaban Total
Ya Tidak
f % f % f %
1 Dokter mempunyai kemampuan
dan pengetahuan dalam
menentukan diagnosa penyakit
dengan cukup baik sehingga
mampu menjawab pertanyaan
pasien secara meyakinkan
70 80.5 17 19.5 87 100.0
2 Tenaga medis menyediakan obat-
obatan 79 90.8 8 9.2 87 100.0
3 Tenaga medis menyediakan alat
medis yang lengkap 53 60.9 34 39.1 87 100.0
4 Tenaga medis bersifat sabar
dalam memberikan pelayanan 50 57.5 37 42.5 87 100.0
5 Perawat bersifat sabar dalam
memberikan pelayanan 54 62.1 33 37.9 87 100.0
6 Dokter melayani dengan sikap
meyakinkan sehingga pasien
merasa aman
63 72.4 24 27.6 87 100.0
7 Perawat melayani dengan sikap
meyakinkan sehingga pasien
merasa aman
57 65.5 30 34.5 87 100.0
8 Tenaga medis mempunyai catatan
medis pasien 56 64.4 31 35.6 87 100.0
Berdasarkan tabel 4.19. dapat dilihat distribusi jawaban responden tentang
Assurance yang menjawab “Ya” dengan frekuensi terbanyak yaitu pada
pertanyaan nomor 2 sebanyak 79 orang responden (90,8%), sedangkan frekuensi
terendah yaitu pada pertanyaan nomor 4 sebanyak 50 orang responden (57,5%)
dan distribusi jawaban responden yang menjawab “Tidak” dengan frekuensi
terbanyak yaitu pada pertanyaan nomor 4 sebanyak 37 orang responden (42,5%),
sedangkan frekuensi terendah yaitu pada pertanyaan nomor 2 sebanyak 8 orang
responden (9,2%).
94
Berdasarkan hasil jawaban responden dari uraian diatas maka kemudian
dilakukan pengkategorian yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.20. Distribusi frekuensi kategori berdasarkan dimensi pelayanan
Assurance
No Assurance f %
1. Kurang Baik 17 19.5
2. Baik 70 80.5
Jumlah 87 100.0
Berdasarkan tabel 4.20. dapat dilihat distribusi frekuensi dari 87 orang
responden sebanyak 17 orang (19,5%) menilai dimensi pelayanan Assurance
“Kurang Baik”.
6. Variabel Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Dari hasil penelitian dengan alat bantu kuesioner maka di peroleh data
Kepuasan Pasien Peserta BPJS dari hasil penilaian responden yang dapat dilihat
pada tabel sebagai berikut.
Tabel 4.21. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan
Pasien Peserta BPJS
Jawaban
Total No Kepuasan Pasien Peserta
BPJS Ya Tidak
f % f % f %
1 Dokter yang menangani
berpenampilan rapi 72 82.8 15 17.2 87 100.0
2 Dokter yang menangani
memiliki sikap yang baik 53 60.9 34 39.1 87 100.0
3 Dokter yang menangani
memberikan perhatian yang
cukup
44 50.6 43 49.4 87 100.0
4 Dokter yang menangani tepat
waktu 49 56.3 38 43.7 87 100.0
5 Dokter yang menangani bisa
memberikan penjelasan dengan
baik
40 46.0 47 54.0 87 100.0
6 Dokter yang menangani
memiliki kemampuan yang 61 70.1 26 29.9 87 100.0
95
baik
7 Perawat yang menangani
berpenampilan rapih 58 66.7 29 33.3 87 100.0
8 Perawat yang menangani
memiliki sikap yang baik 46 52.9 41 47.1 87 100.0
9 Perawat yang menangani
memberikan perhatian yang
cukup
46 52.9 41 47.1 87 100.0
10 Pelayanan yang diberikan
perawat selama menangani
cukup baik
48 55.2 39 44.8 87 100.0
11 Perawat yang menangani
memberikan penjelasan terkait
penyakit yang diderita
36 41.4 51 58.6 87 100.0
12 Perawat selama menangani
memiliki kesigapan dan
tanggap
54 62.1 33 37.9 87 100.0
13 Sikap petugas administrasi
ketika melayani
saudara dalam proses
pendaftaran cukup baik dan
ramah
52 59.8 35 40.2 87 100.0
14 Proses pendaftaran yang anda
jalani sebelum
masuk ke ruang rawatan cukup
mudah
47 54.0 40 46.0 87 100.0
15 Prosedur penerimaan pasien
dari proses pelayanan sangat
jelas (Misalnya; prosedur
pengobatan dan tindakan medis
yang dilakukan)
43 49.4 44 50.6 87 100.0
16 Sarana di RSUD Solok lengkap
(seperti : kelengkapan ruangan,
dapur, taman, laundry)
60 69.0 27 31.0 87 100.0
17 Fasilitas di RSUD Solok
lengkap (seperti: toilet,
rambu/marka, koridor)
52 59.8 35 40.2 87 100.0
18 Adanya sirkulasi udara yang
baik dan pencahayaan yang
cukup
46 52.9 41 47.1 87 100.0
19 Keandalan bangungan RSUD
Solok (seperti : persyaratan
keselamatan, kesehatan,
kenyamanan, dan kemudahan)
48 55.2 39 44.8 87 100.0
20 Sarana evakuasi apabila terjadi 61 70.1 26 29.9 87 100.0
96
bencana atau kebakaran sangat
baik (seperti; jalur evakuasi dan
pintu keluar darurat) di RSUD
Solok
21 Ketersediaan ambulans di
RSUD Solok sangat mencukupi
(meliputi: ambulans tranport,
ambulans gawat darurat,
ambulans jenazah)
57 65.5 30 34.5 87 100.0
22 Toilet/WC yang ada dalam
ruang rawat inap terlihat bersih 30 34.5 57 65.5 87 100.0
23 Tempat tidur yang anda tempati
cukup nyaman 49 56.3 38 43.7 87 100.0
24 Adanya kelengkapan di kamar
mandi ruang rawat inap seperti
gayung, ember dan lainnya
48 55.2 39 44.8 87 100.0
25 Ruangan rawatan memiliki
jendela atau ventilasi yang
cukup
35 40.2 52 59.8 87 100.0
Berdasarkan tabel 4.21. dapat dilihat distribusi jawaban responden tentang
Kepuasan Pasien Peserta BPJS yang menjawab “Ya” dengan frekuensi terbanyak
yaitu pada pertanyaan nomor 1 sebanyak 72 orang responden (82,8%), sedangkan
frekuensi terendah yaitu pada pertanyaan nomor 22 sebanyak 30 orang responden
(34,5%) dan distribusi jawaban responden yang menjawab “Tidak” dengan
frekuensi terbanyak yaitu pada pertanyaan nomor 22 sebanyak 57 orang
responden (65,5%), sedangkan frekuensi terendah yaitu pada pertanyaan nomor 1
sebanyak 15 orang responden (17,2%).
Berdasarkan hasil jawaban responden dari uraian diatas maka kemudian
dilakukan pengkategorian yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
97
Tabel 4.22. Distribusi Frekuensi Kategori Berdasarkan Kepuasan Pasien
Peserta BPJS
No Kepuasan Pasien
Peserta BPJS f %
1. Kurang Puas 31 35.6
2. Puas 56 64.4
Jumlah 87 100.0
Berdasarkan tabel 4.22. dapat dilihat distribusi frekuensi dari 87 orang
responden sebanyak 31 orang (35,6%) “Kurang Puas”.
4.3.2. Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel
independen terhadap variabel dependen dengan hasil sebagai berikut:
1. Hubungan Tangible Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang Tangible dengan Kepuasan
Pasien Peserta PBJS di Instalasi Rawat Inap RSUD Solok, dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.23. Tabulasi Silang Hubungan Tangible Dengan Kepuasan Pasien
Peserta BPJS
No Tangible
Kepuasan Pasien Peserta BPJS Total
value Kurang Puas Puas
f % f % f %
1 Kurang Baik 25 28.7 12 13.8 37 42.5 .000
2 Baik 6 6.9 44 50.6 50 57.5
Jumlah 31 35.6 56 64.4 87 100.0
Hasil dari tabulasi silang pada tabel 4.23. dapat dilihat dari 87 orang
responden (100,0%), yang menilai dimensi pelayanan Tangible “Kurang Baik”
yaitu sebanyak 37 orang responden (42,5%), diantaranya sebanyak 12 orang
responden (13,8%) “Puas” dengan pelayanan dan 25 orang responden lainnya
98
(28,7%) “Kurang Puas” dengan pelayanan. Sedangkan yang menilai dimensi
pelayanan Tangible “Baik” yaitu sebanyak 50 orang responden (57,5%),
diantaranya sebanyak 44 orang responden (50,6%) “Puas” dengan pelayanan dan
6 orang responden lainnya (6,9%) “Kurang Puas” dengan pelayanan.
Berdasarkan hasil uji statistik chi-square dimensi pelayanan Tangible
responden diperoleh ρ value sebesar 0,000 dan oleh karena nilai ρ value (0,000 <
0,05), sehingga ada hubungan dimensi pelayanan Tangible responden dengan
kepuasan pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Rumah Sakit
Umum Daerah Solok Tahun 2018.
2. Hubungan Emphaty Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang Emphaty dengan kepuasan
pasien peserta PBJS di Instalasi Rawat Inap RSUD Solok, dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.24. Tabulasi Silang Hubungan Emphaty Dengan Kepuasan Pasien
Peserta BPJS
No Emphaty
Kepuasan Pasien Peserta BPJS Total
value Kurang Puas Puas
f % f % f %
1 Kurang Baik 26 29.9 13 15.0 39 44.8 0.000
2 Baik 5 5.7 43 49.4 48 55.2
Jumlah 31 35.6 56 64.4 87 100.0
Hasil dari tabulasi silang pada tabel 4.24. dapat dilihat dari 87 orang
responden (100,0%), yang menilai dimensi pelayanan Emphaty “Kurang Baik”
yaitu sebanyak 39 orang responden (44,8%), diantaranya sebanyak 13 orang
responden (15,0%) “Puas” dengan pelayanan dan 26 orang responden lainnya
(29,9%) “Kurang Puas” dengan pelayanan. Sedangkan yang menilai dimensi
99
pelayanan Emphaty “Baik” yaitu sebanyak 48 orang responden (49,4%),
diantaranya sebanyak 43 orang responden (49,4%) “Puas” dengan pelayanan dan
5 orang responden lainnya (5,7%) “Kurang Puas” dengan pelayanan.
Berdasarkan hasil uji statistik chi-square dimensi pelayanan Emphaty
responden diperoleh ρ value sebesar 0,000 dan oleh karena nilai ρ value (0,000 <
0,05), sehingga ada hubungan dimensi pelayanan Emphaty responden dengan
kepuasan pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Rumah Sakit
Umum Daerah Solok Tahun 2018.
3. Hubungan Reliability Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang Reliability dengan Kepuasan
Pasien Peserta PBJS di Instalasi Rawat Inap RSUD Solok, dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.25. Tabulasi Silang Hubungan Reliability Dengan Kepuasan Pasien
Peserta BPJS
No Reliability
Kepuasan Pasien Peserta BPJS Total
value Kurang Puas Puas
f % f % f %
1 Kurang Baik 22 25.3 10 11.5 32 36.8 0.000
2 Baik 9 10.3 46 52.9 55 63.2
Jumlah 31 35.6 56 64.4 87 100.0
Hasil dari tabulasi silang pada tabel 4.25. dapat dilihat dari 87 orang
responden (100,0%), yang menilai dimensi pelayanan Reliability “Kurang Baik”
yaitu sebanyak 32 orang responden (36,8%), diantaranya sebanyak 10 orang
responden (11,5%) “Puas” dengan pelayanan dan 22 orang responden lainnya
(25,3%) “Kurang Puas” dengan pelayanan. Sedangkan yang menilai dimensi
pelayanan Reliability “Baik” yaitu sebanyak 55 orang responden (63,2%),
100
diantaranya sebanyak 46 orang responden (52,9%) “Puas” dengan pelayanan dan
9 orang responden lainnya (10,3%) “Kurang Puas” dengan pelayanan.
Berdasarkan hasil uji statistik chi-square dimensi pelayanan Reliability
responden diperoleh ρ value sebesar 0,000 dan oleh karena nilai ρ value (0,000 <
0,05), sehingga ada hubungan dimensi pelayanan Reliability responden dengan
kepuasan pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Rumah Sakit
Umum Daerah Solok Tahun 2018.
4. Hubungan Responsiveness Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang Responsiveness dengan
Kepuasan Pasien Peserta PBJS di Instalasi Rawat Inap RSUD Solok, dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.26. Tabulasi Silang Hubungan Responsiveness Dengan Kepuasan
Pasien Peserta BPJS
No Responsiveness
Kepuasan Pasien Peserta BPJS Total
value Kurang Puas Puas
f % f % f %
1 Kurang Baik 28 32.2 12 13.8 40 46.0 0.000
2 Baik 3 3.4 44 50.6 47 54.0
Jumlah 31 35.6 56 64.4 87 100.0
Hasil dari tabulasi silang pada tabel 4.26. dapat dilihat dari 87 orang
responden (100,0%), yang menilai dimensi pelayanan Responsiveness “Kurang
Baik” yaitu sebanyak 40 orang responden (46,0%), diantaranya sebanyak 12
orang responden (13,8%) “Puas” dengan pelayanan dan 28 orang responden
lainnya (32,2%) “Kurang Puas” dengan pelayanan. Sedangkan yang menilai
dimensi pelayanan Responsiveness “Baik” yaitu sebanyak 47 orang responden
(54,0%), diantaranya sebanyak 44 orang responden (50,6%) “Puas” dengan
101
pelayanan dan 3 orang responden lainnya (3,4%) “Kurang Puas” dengan
pelayanan.
Berdasarkan hasil uji statistik chi-square dimensi pelayanan
Responsiveness responden diperoleh ρ value sebesar 0,000 dan oleh karena nilai ρ
value (0,000 < 0,05), sehingga ada hubungan dimensi pelayanan Responsiveness
responden dengan kepuasan pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat
inap Rumah Sakit Umum Daerah Solok Tahun 2018.
5. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang Responsiveness dengan
Kepuasan Pasien Peserta PBJS di Instalasi Rawat Inap RSUD Solok, dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.27. Tabulasi Silang Hubungan Assurance Dengan Kepuasan Pasien
Peserta BPJS
No Assurance
Kepuasan Pasien Peserta BPJS Total
value Kurang Puas Puas
f % f % f %
1 Kurang Baik 14 16.1 3 3.47 17 19.5 0.000
2 Baik 17 19.5 53 64.0 70 80.5
Jumlah 31 35.6 56 64.4 87 100.0
Hasil dari tabulasi silang pada tabel 4.27. dapat dilihat dari 87 orang
responden (100,0%), yang menilai dimensi pelayanan Assurance “Kurang Baik”
yaitu sebanyak 17 orang responden (19,5%), diantaranya sebanyak 3 orang
responden (13,8%) “Puas” dengan pelayanan dan 14 orang responden lainnya
(16,1%) “Kurang Puas” dengan pelayanan. Sedangkan yang menilai dimensi
pelayanan Assurance “Baik” yaitu sebanyak 70 orang responden (54,0%),
102
diantaranya sebanyak 53 orang responden (50,6%) “Puas” dengan pelayanan dan
13 orang responden lainnya (19,5%) “Kurang Puas” dengan pelayanan.
Berdasarkan hasil uji statistik chi-square dimensi pelayanan Assurance
responden diperoleh ρ value sebesar 0,000 dan oleh karena nilai ρ value (0,000 <
0,05), sehingga ada hubungan dimensi pelayanan Assurance responden dengan
kepuasan pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Rumah Sakit
Umum Daerah Solok Tahun 2018.
4.3.3. Analisis Multivariat
Analisis Multivariat dilakukan untuk melihat pengaruh masing-
masing variabel independen dan secara bersama-sama terhadap variabel
dependen, serta mencari tahu yang manakah dari variabel independen yang paling
berpengaruh dengan menggunakan uji analisis regresi logistik berganda pada taraf
kemaknaan nilai p value< α (0,05), Analisis multivariat dilakukan dengan tahap
backward stepwise (conditions).
1. Analisis Uji Chi-Square Variabel Independen Terhadap Variabel Dependen
Berikut adalah hasil dari analisis uji chi-square yang akan dimasukkan
kedalam Analisis Multivariat.
Tabel.4.28. Hasil Analisis Uji Chi-Square Variabel Independen Terhadap
Variabel Dependen
No Variabel p-value
1 Tangible 0.000
2 Emphaty 0.000
3 Reliability 0.000
4 Responsiveness 0.000
5 Assurance 0.000
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan variabel Tangible memiliki p value
0,000, Emphaty memiliki p value 0,000, Reliability memiliki p value 0,000 ,
103
Responsiveness memiliki p value 0,000 ,dan Assurance memiliki p value 0,000.
kelima variabel tersebutmemiliki nilai p-value <0,25, Dengan demikian seluruh
variabel tersebut layak masuk ke model analisis multivariat.
2. Analisis Uji Kandidat Tahap Pertama
Tahapan analisis multivariat tahap Pertama bertujuan untuk pemilihan
variabel kandidat multivariat yang dilakukan dengan cara memasukkam seluruh
variabel independen pada uji bivariat ke multivariat dengan ketentuan output p-
value < 0,25.
Tabel 4.29. Hasil Analisis Uji Kandidat Multivariat Tahap Pertama Variabel
Independen Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada Pelayanan
Instalasi Rawat Inap RSUD Solok Tahun 2018
No Variabel B Sig Exp (B) 95% C.I
Lower Upper
1 Tangible 1,631 ,096 5,109 ,750 34,827
2 Emphaty 1,200 ,131 3,322 ,698 15,804
3 Reliability -,207 ,839 ,813 ,111 5,943
4 Responsiveness 2,081 ,028 8,009 1,251 51,292
5 Assurance 2,445 ,011 11,528 1,769 75,104
Berdasarkan hasil uji regresi logistik tahap pertama semua variabel p (sig)
< 0,25. Akan tetapi pada tahap ini variabel yang memiliki nilai p (Sig) paling besar
akan dikeluarkan, yaitu variabel Reliability dengan nilai p (Sig) 0,839.
3. Analisis Uji Kandidat Tahap Kedua
Analisis multivariat tahap kedua dimasukkan empat variabel yang tersisa
yaitu Tangible, Emphaty, Responsiveness, Assurance.
104
Tabel 4.30. Hasil Analisis Uji Kandidat Multivariat Tahap Kedua Variabel
Independen Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada Pelayanan
Instalasi Rawat Inap RSUD Solok Tahun 2018
No Variabel B Sig Exp (B) 95% C.I
Lower Upper
1 Tangible 1,523 ,064 4,584 ,914 22,988
2 Emphaty 1,183 ,135 3,264 ,691 15,411
3 Responsiveness 2,009 ,023 7,458 1,325 41,986
4 Assurance 2,418 ,010 11,226 1,766 71,336
Berdasarkan hasil uji regresi logistik tahap kedua semua variabel p (sig) <
0,25. Akan tetapi pada tahap ini variabel yang memiliki nilai p (sig) paling besar
akan dikeluarkan, yaitu variabel Emphaty dengan nilai p (Sig) 0,135.
4. Analisis Uji Kandidat Tahap Ketiga
Analisis multivariat tahap kedua dimasukkan empat variabel yang tersisa
yaitu Tangible, Responsiveness, Assurance.
Tabel 4.31. Hasil Analisis Uji Kandidat Multivariat Tahap Ketiga Variabel
Independen Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada Pelayanan
Instalasi Rawat Inap RSUD Solok Tahun 2018
No Variabel B Sig Exp (B) 95% C.I
Lower Upper
1 Tangible 1,817 ,022 6,153 1,305 29,007
2 Responsiveness 2,442 ,003 11,491 2,280 57,909
3 Assurance 2,511 ,006 12,316 2,068 73,349
Berdasarkan hasil uji regresi logistik tahap ketiga, didapatkan bahwa
variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Peserta
BPJS pada pelayanan kesehatan yaitu Assurance. dengan p (sig) = 0,006 < 0,05
dan nilai Exp (B) = 12,316 artinya pasien peserta BPJS yang terpengaruh dimensi
pelayanan Assurance mempunyai peluang 12,3 kali untuk Puas dibandingkan
pasien yang tidak terpengaruh dimensi pelayanan Assurance.
105
4.3.4. Interpretasi Analisis regresi logistik model summary
Tabel 4.32. Hasil Analisis Uji Regresi Logistik Model Summary
Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square
3 57,152a ,476 ,653
Tabel 4.32 Menunjukkan menunjukkan Hasil interpretasi output analisis
regresi logistik model summary, nilai Pseudo R Square menjelaskan kemampuan
variabel independen (Tangible, Responsiveness, Assurance) dalam menjelaskan
variabel dependen (Kepuasan Pasien Peserta BPJS) dengan menggunakan nilai
Cox & Snell R Square dan Nagelkerke R Square. Nilai Nagelkerke R Square
sebesar 0.653 dan Cox & Snell R Square 0.476 yang menunjukkan bahwa
kemampuan variabel independen (Tangible, Responsiveness, Assurance) dalam
menjelaskan variabel dependen (Kepuasan Pasien Peserta BPJS) adalah sebesar
0.653 atau (65,3%) dan terdapat 100 – 65,3 = 34,7% faktor lain di luar model
yang menjelaskan variable dependen atau dapat dilihat dari persamaan regresi
logistik sebagai berikut :
Keterangan :
: Probabilitas
: Konstanta ( intersep)
: Koefisien regresi variabel prediktor (slope)
: Variabel prediktor yang pengaruhnya akan diteliti.
: Tingkat kesalahan
F (Z) = 1
1 + e (1.817 + 2.442 + 2.511)
= 0.653
F (Z) = Probabilitas Kepuasan Pasien
X1 = Tangible
X2 = Responsiveness
X3 = Assurance
a = Konstanta
e = Tingkat kesalahan
106
Besarnya probabilitas atau kemungkinan Kepuasan Pasien Peserta BPJS
yang dipengaruhi oleh variabel Tangible, Responsiveness, Assurance adalah
sebesar 65,3%, serta terdapat 34,7% faktor lain diluar variabel yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.
4.4. Hasil Penelitian Kualitatif
Untuk memperoleh keterangan lebih lanjut dilakukan dengan
mewawancarai informan pasien peserta BPJS terhadap faktor-faktor yang
memengaruhi kepuasan peserta BPJS, hasilnya adalah sebagai berikut:
4.4.1. Hasil Wawancara Dengan Informan Pasien Peserta BPJS Tentang
Tangible
Hasil wawancara terhadap informan dapat dilihat pada tabel matrik
sebagai berikut:
Tabel 4.33. Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang Tangible
Informan Hasil Wawancara
Pertanyaan Jawaban
Informan
I
Manuruik pandapek uni
tentang dokter yang ado
dirawat inap ko?
Rapi-rapi, barasieh2. Kok ngecek
yo ndak do, nyo ndak banyak
ngecek do.
baa pandapek uni tentang
perawat yang ado dirawat inap
ko?
“Samo nyo, rapi-rapi, barasieh2,
Ramah bana ndak lo, jutek bana lai
ndak lo
Kondisi ruang rawat inap yang
uni tempati kini ko, baa
manuruik uni?
Kurang jo barasiah nampak dek
uni nyo, rapi kurang lo. ruangan
ko ventilasi kekurangannyo,dek
kaco se ventilasinyo,cahayo
masuak lailah lumayan. kalau wc
yo ndak barasieh bana do
Informan
II
Kalau manuruik apak, baa
pandapek apak tentang dokter
nan ado di rawat inap ko?
“Lai., rapi-rapi. caro komunikasi
lai elok-elok
Kalau perawat baa nampak
dek apak?
“Kok apak caliek rapi, kamek-
kamek, Cuma kok komunikasi yo
ndak banyak ngecek do. Ado nan
lai sopan, ado jo nan gak
107
pambunguik
Kalau manuruik apak baa
kondisi ruang rawat inap yang
apak tempati kini ko
Wc tu kurang barasieh nampak dek
apak, ventilasi kurang, jendela
nan babukaan bia masuak udaro
Informan
III
Manuruik pandapek uni
tentang dokter yang ado
dirawat inap ko?
“Penampilan ibuk tu lai rapi-rapi,
tapi kok ngecek yo nan paralu-
paralu se”
Manuruik pandapek uni
tentang perawat yang ado
dirawat inap ko?
“Kok manuruik uni iyo rancak-
rancak ibuk tu, kok komunikasi
sedang-sedanglah”
Kondisi ruang rawat inap yang
uni tempati kini ko baa
pandapek uni?
Kalau ruangan ko lai rapi, lai lo
barasieh, bangunan baru
nampaknyo, cahayo jo udaro
kurang masuak, mungkin tatutuik
dek bangunan lain
Berdasarkan dari tabel di atas, hasil deep interview terhadap informan
diketahui informan mengatakan apabila dilihat dari segi penampilan dokter
maupun perawat berpenampilan bersih dan rapih, dari segi komunikasi informan
mengatakan masih kurangnya komunikasi yang dilakukan oleh dokter maupun
perawat terhadap informan. Kondisi ruang rawat inap menurut informan masih
kurangnya kebersihan dan kerapian khususnya ruang kamar mandi, serta
kurangnya sirkulasi udara di ruang rawat inap tersebut. Tentu saja hal ini akan
sangat berpengaruh terhadap kepuasan dari informan. Informan I mengatakan
cukup puas dengan penampilan dari dokter maupun perawat namun informan juga
mengatakan masih kurangnya kebersihan dan kerapian dari ruang rawat inap yang
ditempati, informan II mengatakan puas dengan penampilan dan komunikasi dari
dokter maupun perawat, namun informan juga mengeluhkan kurangnya
kebersihan khususnya dari kamar mandi yang ada diruangan tersebut, serta
kurangnya sirkulasi udara, Informan III mengatakan penampilan dari dokter
108
maupun perawat cukup rapi, namun informan juga mengeluhkan kurangnya
sirkulasi udara ruangan tersebut.
4.4.2. Hasil Wawancara Dengan Informan Pasien Peserta BPJS Tentang
Emphaty
Hasil wawancara terhadap informan dapat dilihat pada tabel matrik
sebagai berikut:
Tabel 4.34. Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang Emphaty
Informan Hasil Wawancara
Pertanyaan Jawaban
Informan
I
Kalau dari segi kecukupan
waktu yang diagian dokter
atau perawat tu alah cukuik
atau alun
Masih kurang manuruik uni, sobok
sabanta bananyo
Informan
II
Kalau manuruik apak
kacukupan waktu yang
diagiahan dokter atau perawat
tu lai cukuik waktunyo
manuruik apak atau indak?
Kok dapek dek apak yo agak lamo
saketek, bia labiah banyak nan
bisa dijalehan dek dokter atau
prawat tu tentang panyakik apak
Informan
III
Manuruik uni waktu yang
diagiahan dek dokter atau
perawat tu lah cukuik atau
alum dalam memberikan
pelayanan ka uni?
Jadilah, Lamo bana ndak, sabanta
bana lai ndak lo do
Berdasarkan dari tabel di atas, hasil deep interview terhadap informan
diketahui informan mengatakan masih kurangnya kecukupan waktu yang
diberikan oleh dokter maupun perawat terhadap informan, Informan I
mengatakan, masih kurangnya waktu yang diberikan, Informan II juga
mengharapkan waktu yang lebih agar dokter maupun perawat memiliki waktu
yang cukup dalam memberikan pelayanan, serta informan III mengatakan
mengenai waktu pelayanan yang diterima tidak terlalu lama, dan juga tidak terlalu
sebentar, tentu saja hal ini jadi faktor penting untuk kepuasan informan.
109
4.4.3. Hasil Wawancara Dengan Informan Pasien Peserta BPJS Tentang
Reliability
Hasil wawancara terhadap informan dapat dilihat pada tabel matrik
sebagai berikut:
Tabel 4.35. Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang Reliability
Informan Hasil Wawancara
Pertanyaan Jawaban
Informan
I
Manuruik uni, Dokter atau
perawat tu lai mampu maagiah
informasi tentang penyakik nan
uni darita kini?
Lai dijalehan tapi sketeknyo, dek
sabanta bana wakatunyo”
Informan
II
Kalau manuruik apak dokter
atau perawat tu lai mampu
memberikan informasi tentang
penyakik nan apak derita kini?
“Kurang dijalehan, jadi apak ndak
lo mangarati bana do”
Informan
III
Dokter atau perawat atau
bidan tu lai mampu maagiahan
informasi kesehatan setelah
persalinan ka uni, baa
pandapek uni?
“Lumayanlah dijalehan ka uni”
Berdasarkan dari tabel di atas, hasil deep interview terhadap informan
diketahui informan mengatakan masihnya kurangnya penjelasan yang diberikan
dokter maupun perawat terkait penyakit yang diderita oleh informan. Informan I
mengatakan terkait penjelasan yang diterima mengenaik penyakit yang diderita
informan, cukup dijelaskan meskipun hanya dengan waktu yang tidak terlalu
lama, informan II mengatakan masih kurang diberikan penjelasan sehingga
informan tidak terlalu mengerti, informan III mengatakan, cukup diberi penjelasan
dan hal ini tentu saja akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan informan.
110
4.4.4. Hasil Wawancara Dengan Informan Pasien Peserta BPJS Tentang
Responsiveness
Hasil wawancara terhadap informan dapat dilihat pada tabel matrik
sebagai berikut:
Tabel 4.36. Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang
Responsiveness
Informan Hasil Wawancara
Pertanyaan Jawaban
Informan
I
Dokter atau perawat tu lai
memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat, baa manuruik
uni?
“Kadang lai capek kok dipanggia,
kadang yo ndak langsuang,
mungkin sibuak dek banyak pasien
lain”
Informan
II
Kalau manuruik apak, dokter
atau perwat tu lai memberikan
pelayanan yang cepat dan
tepat ka apak?
Lai
Informan
III
Dokter atau perawat atau
bidan tu manuruik uni lai
memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat ka uni?
“Manuruik uni capek bana ndak
lo, kok tapek lai”
Berdasarkan dari tabel di atas, hasil deep interview terhadap informan
diketahui informan mengatakan baik dokter maupun perawat telah memberikan
pelayanan yang tepat, namun dari segi kecepatan masih ada informan yang
mengatakan terkadang tidak segera untuk diberikan pelayanan. Informan I
mengatakan terkadang cepat dalam menggapi keluhan, informan II mengatkan
cukup, serta informan III juga mengatakan cukup.
4.4.5. Hasil Wawancara Dengan Informan Pasien Peserta BPJS Tentang
Assurance
Hasil wawancara terhadap informan dapat dilihat pada tabel matrik
sebagai berikut:
111
Tabel 4.37. Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang Assurance
Informan Hasil Wawancara
Pertanyaan Jawaban
Informan
I
Pengetahuan atau kemampuan
serta keramahan dari dokter
atau perawat baa menuruik uni
Dokter jo prawat tu lai hebat-hebat
nampak dek uni, kok masalah
ramah, ndak lo sadonyo do, ado jo
nan indak
Informan
II
Kalau manuruik apak
pengetahuan dari dokter tu
baa, lai hebat manuruik apak
jo keramahannyo baa?
Kalau manuruik apak lai codiek-
codiek nampak dek apak, tinggi
sakolahnyo ma nak, kalau
keramahan, ado nan lai, ado nan
indak ndak kasadonyo urang mode
tu do
Informan
III
Kalau manuruik apak
pengetahuan dari dokter tu
baa, lai hebat manuruik apak
jo keramahannyo baa?
Manuruik Uni Lai. Kok Ramah, Yo
Ndak Kasadonyo Nan Ramah Do.
lain-lain urang
Berdasarkan dari tabel di atas, hasil deep interview terhadap informan
diketahui informan mengatakan informan merasa yakin dengan dokter maupun
perawat apabila dilihat dari segi pengetahuan dan pengalaman, namun informan
mengatakan tidak semua dokter maupun perawat yang bersikap ramah. Informan I
mengatakan, dia melihat baik dokter maupun perawat memiliki pengetahuan, serta
pengalaman yang baik, namun jika dilihat dari segi keramahan masih kurang,
informan II megatakan, baik dokter maupun perawat cukup ramah, dia dia juga
berpendapat dokter maupun perawat juga memiliki pengetahuan yang baik karena
memiliki pendidikan yang tinggi, informan III mengatkan, juga cukup yakin
dengan pengetahuan yang dimiliki baik itu dokter ataupun perawat.
Secara keseluruhan dapat disimpulkan darii hasil deep interview terhadap
informan kurangnya ventilasi dari ruang rawat inap, sehingga harus membukakan
jendela agar adanya sirkulasi udara dan juga masih kurangnya kebersihan serta
kerapihan dari ruang rawat inap. Informan juga mengatakan masih kurangnya
112
waktu yang diberikan tenaga kesehatan baik dokter maupun perawat dalam
memberikan pelayanan. Informan mengatakan masih kurangnya penjelasan yang
diberikan dokter maupun perawat terkait penyakit yang diderita oleh informan,
dan informan juga mengatakan cukup yakin dengan pengetahuan serta
pengalaman dari dokter maupun perawat yang ada dirawat inap.
113
BAB V
PEMBAHASAN
Hasil pembahasan dalam penelitian menunjukkan bahwa yang
memengaruhi kepuasan pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap
Rumah Sakit Umum Daerah Solok Tahun 2018 adalah faktor Tangible, Emphaty,
Reliability, Responsiveness, dan Assurance.
5.1. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada
Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSUD Solok Tahun 2018
Berdasarkan hasil penelitian dari 87 orang responden (100,0%), yang
menilai dimensi pelayanan Tangible “Kurang Baik” yaitu sebanyak 37 orang
responden (42,5%), diantaranya sebanyak 12 orang responden (13,8%) “Puas”
dengan pelayanan dan 25 orang responden lainnya (28,7%) “Kurang Puas”
dengan pelayanan. Sedangkan yang menilai dimensi pelayanan Tangible “Baik”
yaitu sebanyak 50 orang responden (57,5%), diantaranya sebanyak 44 orang
responden (50,6%) “Puas” dengan pelayanan dan 6 orang responden lainnya
(6,9%) “Kurang Puas” dengan pelayanan.
Setelah dilakukan uji statistik dengan menggunakan uji chi square dengan
tingkat kepercayaan sebesar 95% diperoleh nilai sig-a 0,000 yang berarti lebih
kecil dari p-value (0,05). Berdasarkan hasil uji statistik chi-square sehingga dapat
diartikan, ada hubungan dimensi pelayanan Tangible responden dengan kepuasan
pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum
Daerah Solok Tahun 2018.
114
Hal ini sesuai dengan teori Muninjaya (2011) yang menyebutkan bahwa
dengan tersedianya fasilitas fisik serta perlengkapan yang memadai, maka para
penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan
keterampilan masing-masing. Hal ini tentu akan berimplikasi pada kepuasan
pasien Peserta BPJS terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan (44).
Hasil ini sesuai dengan penelitian Nesa (2015) penentuan p-value pada
tingkat kepercayaan 95% nilai pengetahuan p < 0,05 di dapatkan p-value = 0,000.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 88 responden di rumah sakit
berpendapat bukti fisik yang baik 76,14% merasa puas, sedangkan dari 88
responden yang menilai bahwa bukti fisik rumah sakit tidak baik hanya 17,04%
yang merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara bukti fisik
dengan kepuasaan pasien rawat inap di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU
Lanud Sam Ratulangi Manado, yaitu bukti fisik yang tinggi maka kepuasaan
pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi
Manado tinggi pula. Penilaian pasien tidak baik dengan bukti fisik terutama dalam
hal kelengkapan obat-obatan, staf rumah sakit yang memadai dan pengaturan alur
yang jelas dalam pelayanan (25).
Menurut pendapat peneliti yang ditemui kuantitatif dan kualitatif yang
dilihat dari dimensi pelayanan Tangible, masih cukup banyak pasien yang
mengeluhkan kurangnya kerapian dan kebersihan dari ruang rawat inap.
Kurangnya ventilasi udara yang baik, sehingga responden merasakan kurangnya
kenyamana dari ruang rawat inap. Hal ini tentunya sangat memengaruhi kepuasan
dari pasien
115
Hasil penelitian di atas sesuai dengan pernyataan informan setelah
dilakukan depth intervew pada hasil wawancara mendalam (depth interview).
informan yang mengatakan bahwa cukup puas dengan penampilan dari dokter
maupun perawat namun informan juga mengatakan kurangnya kebersihan ruang
rawat inap,serta kebersihan wc / kamar mandi ruangan tersebut. Serta kurangnya
ventilasi dikarenakan ventilasi yang tertutup, karena terbuat dari kaca, sehingga
informan mengatakan harum membukakan jendela agar adanya sirkulasi udara.
Namun yang menjadi masalah adalah ketika malam hari, apabila jendela tetap
dibuka, informan mengatakan akan merasakan kedinginan. Dapat diketahui bahwa
sarana dan prasarana serta penampilan dari tenaga kesehatan sangat berpengaruh
untuk kepuasan pasien peserta BPJS.
5.2. Hubungan Emphaty Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada
Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSUD Solok Tahun 2018
Berdasarkan hasil penelitian dari 87 orang responden (100,0%), yang
menilai dimensi pelayanan Emphaty “Kurang Baik” yaitu sebanyak 39 orang
responden (44,8%), diantaranya sebanyak 13 orang responden (15,0%) “Puas”
dengan pelayanan dan 26 orang responden lainnya (29,9%) “Kurang Puas”
dengan pelayanan. Sedangkan yang menilai dimensi pelayanan Emphaty “Baik”
yaitu sebanyak 48 orang responden (49,4%), diantaranya sebanyak 43 orang
responden (49,4%) “Puas” dengan pelayanan dan 5 orang responden lainnya
(5,7%) “Kurang Puas” dengan pelayanan.
Setelah dilakukan uji statistik dengan menggunakan uji chi square dengan
tingkat kepercayaan sebesar 95% diperoleh nilai sig-a 0,000 yang berarti lebih
116
kecil dari p-value (0,05). Berdasarkan hasil uji statistik chi-square sehingga dapat
diartikan, ada hubungan dimensi pelayanan Emphaty responden dengan kepuasan
pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum
Daerah Solok Tahun 2018.
Hal ini sesuai dengan teori Muninjaya (2004) yang menyebutkan bahwa
empati (kepedulian) yang petugas kesehatan berikan akan menyentuh emosi
pasien yang tentunya hal ini akan berdampak pada tingkat kepatuhan pasien
terhadap rencana pengobatan. Tingkat kepatuhan ini tentu akan membuat rencana
pengobatan berjalan dengan baik hingga tercapainya harapan pasien akan
kesembuhan. Dengan terapainya harapan pasien ini, maka akan dapat
menimbulkan kepuasan pasien Peserta BPJS tersebut atas pelayanan kesehatan
yang diterimanya (44).
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh yuniarti (2015)
yang menyatakan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan rumah sakit
pada dimensi emphaty dengan tingkat kepuasan pasien BPJS dengan nila p
sebesar 0,000 (p<0,05).
Hasil ini juga sesuai dengan penelitian Ulinuha (2014) mendapatkan
penentuan p-value menggunakan hasil uji chi-square, pada tingkat kepercayaan
95% nilai p=0,003. Hal ini berarti p-value lebih kecil dari α (5%), merupakan
kemampuan para dokter dan perawat untuk memberikan pelayanan secara
individu, memberikan bantuan dan perhatian khusus kepada pasien dan tanggung
jawab pasien atas kenyaman dan keamanan dan keinginan dokter dan perawat
untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap
117
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan klien yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap
pasien, Dimensi empati / empathy mencakup hubungan komunikasi, perhatian dan
pemahaman kebutuhan konsumen. Jika konsumen merasa bahwa para karyawan
perusahaan dapat memberikan empati kepada konsumen maka mereka tidak lagi
merasa ragu untuk tetap mengkonsumsi jasa yang diberikan. Adapun indikator
yang dijadikan pernyataan tentang kualitas pelayanan variabel Emphaty / empati
terdiri dari 4 pernyataan yang berkaitan variabel empati yaitu memberikan
perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap kebutuhan dan
keinginan pasien, pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih,
tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam. Pada variabel ini sebesar 61,62 %
responden mengatakan cukup puas terhadap memberikan perhatian secara khusus
kepada setiap pasien, sebesar 49,49 % responden mengatakan puas pada
kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, sebesar 61,61 % responden
mengatakan cukup puas terhadap pemberian pelayanan terhadap semua pasien
tanpa pilih-pilih , dan terakhir sebesar 59,59% responden mengatakan cukup puas
karena tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam (45).
Menurut pendapat peneliti yang ditemui kuantitatif dan kualitatif yang
dilihat dari dimensi pelayanan Emphaty, sebagian besar dari responden
mengharapkan waktu pelayanan yang lebih lama diberikan oleh dokter maupun
perawat, sehingga baik dokter mau perawat memiliki waktu yang cukup
memberikan penjelasan terkait penyakit yang diderita responden. Hal ini tentu
saja menjadi hal yang perlu diperhatikan untuk kepuasan pasien peserta BPJS.
118
Hasil penelitian di atas sesuai dengan pernyataan informan setelah
dilakukan depth intervew pada hasil wawancara mendalam (depth interview).
informan mengatakan, dokter maupun perawat kurang memberikan waktu yang
cukup dalam memberikan pelayanan sehingga dokter ataupun perawat memiliki
waktu yang lebih agar pasien peserta BPJS merasa puas terhadap pellayanan yang
diberikan.
5.3. Hubungan Reliability Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada
Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSUD Solok Tahun 2018
Berdasarkan hasil penelitian dari 87 orang responden (100,0%), yang
menilai dimensi pelayanan Reliability “Kurang Baik” yaitu sebanyak 32 orang
responden (36,8%), diantaranya sebanyak 10 orang responden (11,5%) “Puas”
dengan pelayanan dan 22 orang responden lainnya (25,3%) “Kurang Puas”
dengan pelayanan. Sedangkan yang menilai dimensi pelayanan Reliability “Baik”
yaitu sebanyak 55 orang responden (63,2%), diantaranya sebanyak 46 orang
responden (52,9%) “Puas” dengan pelayanan dan 9 orang responden lainnya
(10,3%) “Kurang Puas” dengan pelayanan.
Setelah dilakukan uji statistik dengan menggunakan uji chi square dengan
tingkat kepercayaan sebesar 95% diperoleh nilai sig-a 0,000 yang berarti lebih
kecil dari p-value (0,05). Berdasarkan hasil uji statistik chi-square sehingga dapat
diartikan, ada hubungan dimensi pelayanan Reliability responden dengan
kepuasan pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Rumah Sakit
Umum Daerah Solok Tahun 2018.
Hal ini sesuai dengan teori Muninjaya (2011) yang menyebutkan bahwa
dari kelima dimensi kepuasan, dimensi kehandalan (reliability) dinilai paling
119
sebagai salah satu dimensi yang penting oleh para pelanggan berbagai industri
jasa. Begitupun dengan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan,
menganggap pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan
tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak
berbelit-belit yang merupakan cermin dari dimensi ini penting terhadap pelayanan
yang mereka dapatkan sehingga hal ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan
pasien tersebut (14).
Hasil ini sesuai dengan penelitian Nesa (2015) didapatkan nilai p value =
0,001. Hal ini berarti p-value lebih kecil dari α= 0,05. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa dari 88 responden di rumah sakit berpendapat kehandalan
yang baik 93,18% merasa puas, sedangkan dari 88 responden yang menilai bahwa
kehandalan rumah sakit tidak baik hanya 1,14% yang merasa puas. Hal ini
menunjukkan bahwa ada hubungan antara kehandalan dengan kepuasaan pasien
rawat inap di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi
Manado, yaitu kehandalan yang tinggi maka kepuasaan pasien di Instalasi Rawat
Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado tinggi pula. Penilaian
pasien tentang pelayanan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud
Sam Ratulangi Manado kurang handal terutama dalam hal dokter dalam
mendiagnosa dan pemeriksaan terhadap pasien terkadang tidak maksimal (46).
Menurut pendapat peneliti yang ditemui kuantitatif dan kualitatif yang
dilihat dari dimensi pelayanan Reliability, responden mengharapkan baik dokter
maupun perawat dapat memberitahu kepada responden jenis penyakit yang
diderita responden secara lengkap, sehingga responden mengerti tentang penyakit
120
yang sedang dialaminya. Hal ini tentu saja sangat memengaruhi kepuasan dari
pasien.
Hasil penelitian di atas sesuai dengan pernyataan informan setelah
dilakukan depth intervew pada hasil wawancara mendalam (depth interview).
informan mengatakan, baik dokter maupun perawat kurang memberikan waktu
untuk menjelaskan atau memberikan informasi kepada responden tentang
penyakit yang diderita oleh informan.
5.4. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSUD Solok Tahun 2018
Berdasarkan hasil penelitian dari dari 87 orang responden (100,0%), yang
menilai dimensi pelayanan Responsiveness “Kurang Baik” yaitu sebanyak 40
orang responden (46,0%), diantaranya sebanyak 12 orang responden (13,8%)
“Puas” dengan pelayanan dan 28 orang responden lainnya (32,2%) “Kurang Puas”
dengan pelayanan. Sedangkan yang menilai dimensi pelayanan Responsiveness
“Baik” yaitu sebanyak 47 orang responden (54,0%), diantaranya sebanyak 44
orang responden (50,6%) “Puas” dengan pelayanan dan 3 orang responden
lainnya (3,4%) “Kurang Puas” dengan pelayanan.
Setelah dilakukan uji statistik dengan menggunakan uji chi square dengan
tingkat kepercayaan sebesar 95% diperoleh nilai sig-a 0,000 yang berarti lebih
kecil dari p-value (0,05). Berdasarkan hasil uji statistik chi-square sehingga dapat
diartikan, ada hubungan dimensi pelayanan Responsiveness responden dengan
kepuasan pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Rumah Sakit
Umum Daerah Solok Tahun 2018.
121
Hal ini sesuai dengan teori Laksana (2008) yang menyebutkan bahwa
dimensi daya tanggap (responsiveness) merupakan bentuk kemauan untuk
menolong pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat. Dimensi ini
dimasukan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan
kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan.
Pasien yang berperan sebagai pelanggan dalam hal ini tentu akan menuntut
pelayanan kesehatan yang cepat, jelas, dan sesuai dengan kebutuhan sehingga
akan terpenuhinya harapan yang mengakibatkan perasaan puas terhadap
pelayanan kesehatan tersebut (47).
Hasil ini sesuai dengan penelitian Ilahi (2016) didapatkan nilai p value =
0,004. Hal ini berarti p-value lebih kecil dari α= 0,05, terdapat hubungan yang
signifikan antara pasien pengguna BPJS dengan pasien non pengguna BPJS, yang
mana pasien non pengguna BPJS lebih banyak mengatakan puas dari pasien
pengguna BPJS. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian pasien pengguna BPJS
tentang kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan dengan cepat, segera
menaggapi keluhan pasien, memberikan informasi yang jelas tentang tindakan
medis, memperhatikan setiap kebutuhan pasien, dan alur pelayanan
terinformasikan dengan jelas adalah tidak puas. Masih terdapatnya kelompok
pasien tidak puas terhadap pelayanan berarti bahwa keseluruhan asperk tersebut
belum optimal dan harus ditingkatkan lagi. Dalam penelotian ini menunjukkan
bahwa responden pengguna BPJS yang merasa tidak puas dengan pelayanan pada
dimensi daya tanggap memiliki 0,249 kali lebih dibandingkan dengan responden
non pengguna BPJS yang merasa puas dengan pelayanan dimensi tersebut (48).
122
Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan Ulihuna (2014)
Pada variabel ini diperoleh hasil sebesar 47,47 % responden merasa cukup puas
terhadap kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien, 53,54 %
responden merasa cukup puas terhadap pelayanan petugas yang memberikan
informasi secara jelas dan mudah dimengerti, sebesar 45,45 % responden
mengatakan puas terhadap prosedur pelayanan yang tidak berbelit belit, sebesar
52,52 % responden mengatakan puas terhadap pelayanan dokter dan perawat
memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, sebesar
63,64 % reponden merasa cukup puas terhadap pemberian Informasi obat yang
mudah dimengerti dan pernyataan terakhir pada variabel ini didapatkan hasil
50,51 % responden mengatakan cukup puas terhadap pelayanan, dari pernyatan
tenaga medis yang membiarkan pasien menunggu lama dengan bersikap acuh
terhadap antrian pasien (45).
Hasil ini sesuai dengan penelitian Nesa (2015) didapatkan nilai p value =
0,000. Hal ini berarti p-value lebih kecil dari α= 0,05. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa dari 88 responden di rumah sakit berpendapat jaminan yang
baik 89,77% merasa puas, sedangkan dari 88 responden yang menilai bahwa daya
tanggap rumah sakit tidak baik 4,55% yang merasa puas. Hal ini menunjukkan
bahwa ada hubungan antara jaminan dengan kepuasaan pasien rawat inap di
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado, yaitu
jaminan yang tinggi maka kepuasaan pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado tinggi pula. Penilaian pasien tentang
pelayanan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi
123
Manado kurangnya jaminan terutama dalam hal staff rumah sakit kurang sabar
dalam meberikan penjelasan mengenai penyakit yang diderita. Penelitian lain
yang dilakukan Tulangow pada tahun 2015 menunjukkan bahwa dari 60
responden yang menilai baik pada daya tanggap, 46,2% menilai puas pada
kepuasan pasien sedangkan sebanyak 18,3% menilai tidak puas pada kepuasan
pasien. Data juga menunjukkan bahwa dari 33 responden yang menilai tidak baik
pada daya tanggap, 9,7% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan yang
tidak puas sebanyak 25,8%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan
demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), maka H1
diterima atau terdapat hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien di
Instalasi Rawat Inap F RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Dilihat dari OR
(Odds Ratio) menunjukkan bahwa daya tanggap yang baik memiliki kepuasan
pasien sebesar 6,745 kali lebih besar dibandingkan daya tanggap yang tidak baik
(46).
Menurut pendapat peneliti yang ditemui kuantitatif dan kualitatif yang
dilihat dari dimensi pelayanan Responsiveness, masih ada responden
mengharapkan baik dokter maupun perawat untuk dapat memberikan pelayanan
secara cepat dan juga tepat, memperhatikan keluhan serta kebutuhan pasien dan
juga. Hal ini tentu saja sangat memengaruhi kepuasan dari pasien.
Hasil penelitian di atas sesuai dengan pernyataan informan setelah
dilakukan depth intervew pada hasil wawancara mendalam (depth interview).
informan mengatakan, baik dokter maupun perawat kurang memperhatikan
124
keluhan dan kebutuhan dari responden, informan juga mengatakan terkadang saat
pasien membutuhkan pelayanan tidak selalu merespon dengan cepat.
5.5. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada
Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSUD Solok Tahun 2018
Berdasarkan hasil penelitian dari 87 orang responden (100,0%), yang
menilai dimensi pelayanan Assurance “Kurang Baik” yaitu sebanyak 17 orang
responden (19,5%), diantaranya sebanyak 3 orang responden (13,8%) “Puas”
dengan pelayanan dan 14 orang responden lainnya (16,1%) “Kurang Puas”
dengan pelayanan. Sedangkan yang menilai dimensi pelayanan Assurance “Baik”
yaitu sebanyak 70 orang responden (54,0%), diantaranya sebanyak 53 orang
responden (50,6%) “Puas” dengan pelayanan dan 13 orang responden lainnya
(19,5%) “Kurang Puas” dengan pelayanan.
Setelah dilakukan uji statistik dengan menggunakan uji chi square dengan
tingkat kepercayaan sebesar 95% diperoleh nilai sig-a 0,000 yang berarti lebih
kecil dari p-value (0,05). Berdasarkan hasil uji statistik chi-square sehingga dapat
diartikan, ada hubungan dimensi pelayanan Responsiveness responden dengan
kepuasan pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Rumah Sakit
Umum Daerah Solok Tahun 2018.
Hal ini sesuai dengan teori Maslow (1970) yang menyebutkan bahwa salah
satu kebutuhan dasar manusia adalah kebutuhan akan rasa aman. Kebutuhan ini
biasanya terpuaskan pada orang-orang yang sehat dan normal. Seseorang yang
tidak aman akan memiliki kebutuhan terhadap keteraturan dan stabilitas yang
sangat berlebihan dan menghindari hal-hal yang bersifat asing dan yang tidak
125
diharapkannya. Begitupun dengan pasien yang sedang dalam kondisi kurang sehat
berarti sedang berada dalam sebuah ancaman, maka mereka akan menuntut
pelayanan kesehatan yang memberikan jaminan akan kondisinya seperti
pengetahuan, kemampuan, keterampilan, kesopanan dan keramahan, keamanan
prosedur, pelayanan yang dapat dipercaya, serta kenyamanan (47).
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Indiraswari dan Damayanti (2012),
ditemukan adanya hubungan yang bermakna antara jaminan pada pelayanan
dengan kepuasan kunjungan pasien di Poliklinik Rawat Jalan dengan nilai
signifikansi sebesar 0,028 (p<0,05). Indiraswari dan damayanti (2012) juga
menyimpulkan bahwa mutu pelayanan yang baik dikaitkan dengan kesembuhan
dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan atau kesegaran, lingkungan
perawatan yang menyenangkan, dan keramahan petugas (49).
Penelitian inin Juga Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rattoe
(2013) dengan menggunakan metode eksploratory research dengan pendekatan
cross sectional study mengenai Analisis Hubungan Antara Mutu Pelayanan
Dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di RSU Bethesda
Tomohon menemukan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara jaminan
dengan kepuasan pasien dimana nilai signifikansi diperoleh sebesar 0,030
(p<0,05) (50).
Menurut pendapat peneliti yang ditemui kuantitatif dan kualitatif yang
dilihat dari dimensi pelayanan Assurance, penilaian dari sebagian besar responden
memberikan penilaian cukup baik, tentu saja hal ini harus perlu dipertahankan
126
serta ditingkatkan. namun masih ada kelompok responden yang mengatakan
kurangnya keramahan dari dokter maupun perawat dalam memberikan pelayanan.
Hasil penelitian di atas sesuai dengan pernyataan informan setelah
dilakukan depth intervew pada hasil wawancara mendalam (depth interview).
informan mengatakan, baik dokter maupun perawat memiliki pengetahuan dan
kemampuan yang baik, tapi menurut informan masih adanya yang mengeluhkan
keramahan dari dokter maupun perawat.
5.6 Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Menurut Masing-Masing Informan
5.6.1. Faktor Yang Berpengaruh Menurut Informan I
Menurut informan I, Informan mengatakan cukup puas dengan penampilan
dari dokter maupun perawat, namun ruang rawat inap tersebut memiliki
kekurangan dari segi ventilasi, kebersihan dan juga kerapian, dan juga kurangnya
penjelasan yang diberikan oleh tenaga kesehatan serta waktu pelayanan masih
dianggap kurang, namun informan cukup puas dengan pengetahuan, kemampuan
dan pengalaman dari tenaga dokter maupun perawat, meskipun masih ada
beberapa baik itu dokter maupun perawat yang masih kurang dari segi keramahan,
dapat disimpulkan bahwa informan I, terpengaruh oleh dimensi pelayanan
Tangible dan Assurance. Informan cukup puas dengan pengetahuan, kemampuan
dan pengalaman dari tenaga dokter maupun perawat dapat kita simpulkan Faktor
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan informan I adalah dimensi pelayanan
Assurance.
127
5.6.2. Faktor Yang Berpengaruh Menururt Informan II
Menurut Informan II, Informan mengatakan kurangnya kebersihan dari wc
ruang rawat inap, kurangnya ventilasi, serta kurangnya penjelasan dan informasi
yang diberikan terkait penyakit yang diderita informan, informan sangat
mengkritisi mulai dari kebersihan, kerapian ruang rawat inap, informan juga
berpendapat bahwa informan cukup yakin dengan pengetahuan serta pengalaman
yang dimiliki oleh dokter maupun perawat. Dapat disimpulkan bahwa informan II
terpengaruh dimensi pelayanan Tangible dan Assurance, Informan mengatakan
kurangnya kebersihan dari wc ruang rawat inap, kurangnya ventilasi dan informan
juga berpendapat bahwa informan cukup yakin dengan pengetahuan serta
pengalaman yang dimiliki oleh dokter maupun perawat dapat disimpilkan faktor
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan informan adalah dimensi pelayanan
Tangible.
5.6.3. Faktor Yang Berpengaruh Menururt Informan III
Menurut Informan III, Informan mengatakan kebersihan dari ruang rawat
inap lumayan bersih, serta informan merasa cukup diberikan penjelasan dan cukup
diberikan waktu yang diberikan dalam pelayanan, meskipun tidak terlalu
maksimal, informan juga mengatakan sangat yakin dengan kemampuan dan
pengetahuan dari dokter maupun perawat yang ada diruang rawat inap tersebut,
dapat disimpulkan bahwa informan III terpengaruh dimensi pelayanan Tangible,
Responsiveness dan Assurance, Informan juga mengatakan sangat yakin dengan
kemampuan dan pengetahuan dari dokter maupun perawat yang ada diruang rawat
128
inap dapat kita simpulkan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
pasien peserta BPJS adalah dimensi pelayanan Assurance.
5.7. Pengaruh Faktor Tangible, Responsiveness, dan Assurance Terhadap
Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap
RSUD Solok Tahun 2018
Hasil uji analisis multivariat dilakukan dengan menggunakan uji regresi
logistik. Sebelum dilakukan uji regresi logistik ditentukan variabel bebas yang
bermakna dengan nilai signifikansi p < 0,05 dalam uji hubungan dengan variabel
terikat dalam uji analisis bivariat yang telah dilakukan sebelumnya. Berdasarkan
uji analisis bivariat dari kelima variabel bebas yaitu bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, dan perhatian, dihasilkan 5 variabel bebas yang bermakna yaitu
Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan Assurance yang memiliki
nilai signifikan atau p<0,05, sehingga kelima variabel bebas tersebut dapat
dimasukkan dalam analisis selanjutnya. Variabel bebas yang bermakna akan
masuk dalam kriteria kemudian diuji dengan menggunakan nilai p<0,25.
Hasil analisa menunjukkan Assurance dengan p (sig) = 0,006 < 0,05 dan
nilai Exp (B) = 12,316, artinya pasien peserta BPJS yang terpengaruh dimensi
pelayanan Assurance mempunyai peluang 12,3 kali untuk Puas dibandingkan
pasien yang tidak terpengaruh dimensi pelayanan Assurance. Hal ini berarti bahwa
variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien peserta
BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Solok
tahun 2018 adalah variabel Assurance.
Berdasarkan hasil dari Analisis ujui regresi logistik model summary
didapatkan Nilai Nagelkerke R Square sebesar 0.653 dan Cox & Snell R Square
129
0.476 yang menunjukkan bahwa kemampuan variabel independen (Tangible,
Responsiveness, Assurance) dalam menjelaskan variabel dependen (Kepuasan
Pasien Peserta BPJS) adalah sebesar 0.653 atau (65,3%) dan terdapat 100 – 65,3
= 34,7% faktor lain di luar model yang menjelaskan variable dependen. Berarti
ada sebanyak 34,7% faktor lain yang mungkin tidak masuk kedalam model
penelitian ini seperti akses pelayanan, efektifitas pelayanan, kesinambungan
pelayanan, keamanan dan faktor lainnya.
Berdasarkan hasil wawancara mendapam terhadap informan, menurut
informan I faktor yang paling berpengaruh yaitu Assurance, menurut informan II
faktor yang paling berpengaruh yaitu Tangible, dan menurut informan III faktor
yang paling dominan berpengaruh yaitu Assurance.
5.8. Implikasi Hasil Penelitian
Sebagai salah satu penelitian yang telah dilakukan di bidang kesehatan
Kepuasan pasien menurut teori dimensi kualitas pelayanan kesehatan oleh
Parasuraman dipengaruhi oleh beberapa variabel yaitu Responsiveness,
Reliability, Assurance, Empathy, Tangible. Seluruh variabel tersebut memberikan
dampak yang berarti terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu dalam
pelaksanaannya tidak hanya membutuhkan komitmen semua anggota tim
kesehatan yang terlibat akan tetapi juga semua pihak terkait dan juga dari
masyarakat/ pasien itu sendiri. Hasil penelitian ini menjadi sumbangan terhadap
perkembangan ilmu pengetahuan terutama terhadap faktor-faktor yang
memengaruhi kepuasan pasien khususnya pasien peserta BPJS kesehatan.
130
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diharapkan penelitian ini
mempunyai dampak yang positif terhadap peningkatan pelayanan, Penelitian ini
diharapkan menjadi bahan untuk peningkatan pelayanan kesehatan, serta
diharapkan dapat dijadikan dasar untuk melakukan perbaikan, pengembangan dan
peningkatan kualitas pelayanan terhadap pasien khususnya pasien peserta BPJS di
instalasi rawat inap
Penelitian ini melihat dari faktor pemberi pelayanan kesehatan saja dalam
memberikan pelayanan pada pasien dirumah di rumah sakit khususnya rawat inap,
keterkaitan dengan faktor lain seperti faktor internal pasien yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien tidak terkaji.
5.9. Keterbatasan dalam Penelitian Ini
Pelaksaan penelitian ini telah dilakukan sebaik mungkin, hal ini dilakukan
agar memperoleh hasil dan kesimpulan yang benar-benar merupakan kondisi yang
sesungguhnya terjadi. Namun demikian pelaksaan penelitian ini tidak terlepas dari
kekurangan dan kelemahan karena hal-hal yang tidak dapat dikontrol dan
dihindari yang dapat memengaruhi hasil penelitian. Berbagai keterbatasan yang
dirasakan selama melakukan penelitan antara lain:
1. Kemungkinan jawaban yang diberikan responden kurang menggambarkan
kondisi yang sesungguhnya. Hal ini terjadi karena kondisi dan pemahaman
responden terhadap pernyataan butir pertanyaan dan saat wawancara pada
saat menjawab kurang kejujuran sehingga jawaban yang diberikan kurang
optimal.
131
2. Penelitian ini hanya terbatas pada faktor-faktor penyebab kepuasan, tanpa
mempertimbangkan faktor yang lain yang mungkin saja bisa memengaruhi
kepuasan pasien peserta BPJS.
3. Keterbatasan waktu, terutama waktu yang begitu relatif singkat untuk
melakuka penelitian dikarenakan pelaksanaan penelitian dilakukan disela-
sela waktu istirahat pasien.
132
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan data dan analisis data penelitian maka kesimpulan
penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut :
1. Ada Hubungan Tangible terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di
instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Solok, Kota Solok 2018.
2. Ada Hubungan Emphaty terhadap Kepuasan pasien peserta BPJS di
instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Solok, Kota Solok 2018.
3. Ada Hubungan Reliability terhadap Kepuasan pasien peserta BPJS di
instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Solok, Kota Solok 2018.
4. Ada Hubungan Responsiveness terhadap Kepuasan pasien peserta BPJS di
instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Solok, Kota Solok 2018.
5. Ada Hubungan Assurance terhadap Kepuasan pasien peserta BPJS di
instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Solok, Kota Solok 2018.
6. Variabel Assurance merupakan yang paling dominan dalam memengaruhi
Kepuasan pasien peserta BPJS di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum
Daerah Solok, Kota Solok 2018.
7. Variabel Tangible, Responsiveness, Assurance secara bersamam-sama
memengaruhi kepuasan pasien peserta BPJS sebesar 65,3%, serta terdapat
34,7% dipengaruhi faktor lain.
133
8. Menurut informan I faktor yang paling berpengaruh yaitu Assurance,
menurut informan II faktor yang paling berpengaruh yaitu Tangible,
menurut informan III faktor yang paling berpengaruh yaitu Assurance.
6.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan saran sebagai
berikut :
1. Rumah Sakit Umum Daerah Solok
a. Meningkatkan kebersihan ruang rawat hari terutama kamar mandi
pasien serta petugas harus rajin mengontrol kebersihan.
b. Meningkatkan ketersediaan sarana prasarana yang dapat menunjang
kenyamanan pasien selama proses berlangsungnya pelayanan.
c. Meningkatkan kualitas layanan agar lebih memperhatikan tingkat
layanan yang memuaskan, sesuai dengan harapan pasien, terutama
dengan memperhatikan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
pasien tersebut, serta perlu dilakukan evaluasi mutu pelayanan secara
periodik`
d. Semua unsur dimensi kualitas pelayanan diatas mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien sehingga RSUD perlu
memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi tersebut serta mencari
terobosan baru yang dapat meningkatkan kepuasan pasien.
e. Memberikan pendidikan dan pelatihan bagi tenaga Dokter maupun
Perawat
134
f. Menambah SDM seperti Dokter spesialis Kardiologi, Psikiatri, Kulit
dan Kelamin.
g. Meningkatkan kenyamanan dan keamanan bagi pasien.
2. Bagi Masyarakat
a. Menambah wawasan dan pengetahuan sehingga masyarakat dapat
berpartisipasi dalam meningkat kualitas pelayanan menjadi lebih baik,
sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pengguna
jasa pelayanan kesehatan.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Meneliti kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat
inap di rumah sakit dengan menggunakan desain penelitian lain yang
lebih dapat menunjukkan hubungan sebab akibat,
b. Meneliti faktor-faktor lain yang belum diteliti dalam penelitian ini,
c. Melakukan kajian kualitatif yang lebih mendalam tidak hanya dengan
responden penelitian tetapi juga dengan petugas kesehatan
d. Melakukan penelitian dengan obyek yang berbeda guna meningkatkan
mutu pelayanan di instalasi rawat inap yang bergerak di bidang jasa.
e. Melakukan pengambilan sample dengan teknik yang berbeda.
f. Melakukan penelitian dan mengkaji dari variabel atau faktor lain yang
mungkin berpengaruh terhadap kepuasan pasien peserta BPJS
terhadap pelayanan, seperti akses pelayanan, efektifitas pelayanan,
kesinambungan pelayanan, keamanan serta yang lainnya, sehingga
135
penelitian mengenai Kepuasan Pasien Peserta BPJS bisa mencakup
semua aspek tersebut.
136
DAFTAR PUSTAKA
1. Kementrian Kesehatan. UU RI No. 40 Tahun 2004. Tentang Sstem
Jaminan Sosial Nasional. J Strateg Stud. 2011;34(2):281–93.
2. WHO. Tracking universal health coverage: 2017 Global Monitoring
Report. 2017.
3. Kementrian Kesehatan. UU RI No. 24 Tahun 2011 Tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial. J Strateg Stud. 2011;34(2):281–93.
4. Kementrian Kesehatan. UU RI No. 44 Tahun 2011 Tentang Rumah Sakit.
5. Menteri Kesehatan. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 43 Tahun 2016
Tentang Standar Pelayanan Minimal Untuk Kepuasan Pasien. 2016;
6. Ndambuki J. The level of patients’ satisfaction and perception on quality of
nursing services in the Renal unit, Kenyatta National Hospital Nairobi,
Kenya. Open J Nurs. 2013;3(2):186–94.
7. Nadeak YS. Faktor-faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap Terhadap Pelayanan Di Rumah Sakit Tentara Binjai.
2016;2(2):7–13.
8. Fuzna UE. Kepuasan Pasien Bpjs (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)
Terhadap Pelayanan Di Unit Rawat Jalan (Urj) Rumah Sakit Permata
Medika Semarang Tahun 2014. 2014;
9. Dewantari A PD. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Tk. II Udayana Denpasar.
2014;
10. Kotler K. Manajemen Pemasaran. In: 12th ed. Jakarta: PT. Indeks; 2007.
11. Irawati K. Pengaruh Kualitas Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pasien Berobat di RSUD Moewardi Jebres. J Manaj Dan Bisnis. 2015;
12. Nursalam. Proses dan Dokumentasi Keperawatan, Konsep dn Praktek. In
Jakarta: Salemba Medika; 2011.
13. Sangadji EM. Perilaku Konsumen. In Yogyakarta: Andi; 2013.
14. Muninjaya AAG. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. In Jakarta: EGC;
2011.
15. Sangadji EM. Pendekatan Perilaku. In Yogyakarta: ANDI; 2013.
16. Singgih G. Psikologi Perkembangan Anak dan Remaja. In Jakarta: PT.
BPK Gunung Mulia; 2008. 17. Dzomeku, V. M, Atinga Ba-Etilayoo TP and REM. In-Patient Satisfaction
with Nursing Care: A Case Study at Kwame Nkrumah University of
Science and Technology. Int J Res Med Heal Sci. 2013;2(1):1–6.
18. Wahyuliani N S. Hubungan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Dengan
Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Inap Kelas III
Rumah Sakit Umum Panembahan Senopati Bantul. 2016;
19. Profil RSUD Solok. 2017.
20. Purba DW. Analisis kepuasan pelanggan rawat inap rumah sakit puri
mandiri kedoya di jakarta barat. Fak Ilmu Sos Adm dan Progr. 2012.
137
21. Setyaningsih W, Benya Andriani R, Prihatini E. Mutu Pelayanan dan
Tingkat Kepuasan Pasien di Klinik Terpadu Politeknik Kesehatan
Surakarta. J Ilmu Kesehat. 2012;1(1).
22. Supartiningsih S. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Jalan RS Sarila Husada. 2016;13:31–48.
23. Ramadhan NK. Perbedaan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan dan
Pasien Umum Terhadap Pelayanan di RSU Negara. 2015;
24. Ningrum R, Nuh H, Liestyaningrum, Wiwiek CY. Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. 2014;1–2.
25. Nesa CM. Analisis Hubungan Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
Peserta BPJS di Instalasi Rawat Inapa Rumah Sakit TNI AU San Ratulangi
Manado. 2015;
26. Dewi M. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta
BPJS Pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur. 2016;
27. Bauk, AR Kadir AS. Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kualitas
Pelayanan: Persepsi Pasien Pelayanan Rawat Inap RSUD Majene.
Pascasarj Univ Hassanudin. 2013;
28. Putri AD. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar. 2016;
29. Kustiyah E, Astuti. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Atas Pelayanan
Rumah Sakit Umum Kabupaten Sragen. Gema. 2014;26(48):1356–71.
30. Asih Eka Putri MB. Paham Sistem Jaminan Sosial Nasional. CV.
Komunitas Pejaten Mediatama; 2014.
31. Erjual TIBE. BPJS Kesehatan. Badan Penyelengga. 2017;8–10.
32. Sondakh J. Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Kebidanan. In Jakarta:
Salemba Medika; 2014.
33. Reshavianti N. Analisis Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan
Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Bangsal Dahlia RSUD Ungaran.
34. Lupiyoadi H. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Medika; 2006.
35. Prihantoro R. Konsep Pengendalian Mutu. In Bandung: Rosda Karya;
2012.
36. Farianita R. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Peserta
BPJS Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Di RS Tk.III Bhakti Wira
Tentara. 2016.
37. World Health Organization. Rumah Sakit. In: Safe management of wastes
from health-care activities. 2014. p. 148–58.
38. Menkes RI. Pedoman teknis bangunan rumah sakit ruang gawat darurat.
Direktorat Bina Pelayanan Penunjang Med dan Sarana Kesehat. 2012;
39. Moleong JL. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja
Rosdakaya; 2009.
40. Arikunto S. Metodologi Penelitian Kesehatan. In Jakarta: Rineka Cipta;
2010.
41. Notoadmodjo S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta;
2013.
42. Muhammad I. Pemanfaatan SPSS Dalam Bidang Penelitian Kesehatan &
138
Umum. Bandung: Cita pustaka Media Perintis; 2016.
43. Sarah Y. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap Terhadap Pelayanan Di RST Binjai. 2015;
44. Muninjaya A. Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC; 2004.
45. Ulinuha Suwu MC, Rattu AJM, Palandeng O. Analisis kualitas pelayanan
rawat inap di rumah sakit umum permata bunda manado dari perspektif
pelanggan internal. 2014;1–11.
46. Nesa CM, Umboh JML, Doda D V. Relationship Analysis in Quality Of
Service With BPJS Patient Satisfaction In Air Force Hospital Sam
Ratulangi. 2015;28–46.
47. Laksono F. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu; 2008.
48. Ilahi A. Hubungan Karakteristik dan Tingkat Pengetahuan Perawat
terhadap Pengelolaan Keselamatan Pasien di Rumah Sakit. J Ilm Widya.
2016;3:97–102.
49. Indiraswari. T NAD. Upaya Peningkatan Kunjungan Poliklinik Rawat Jalan
Berdasarkan Analisis Brand Image dan Customer Value. J Adm Kebijak
Kesehat. 2012;
50. Rattoe A. Analisis Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Keputusan
Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di RSU Bethesda Kota Tomohon.
Universitas Sam Ratulangi; 2013.
139
KUESIONER KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN RAWAT INAP
DI RSUD SOLOK
I. Identitas Pasien
Inisial Nama :
No Urut :
Jenis Kelamin Umur
( ) Laki-Laki ( ) 17-25 tahun
( ) Perempuan ( ) 26-35 tahun
( ) 36-45 tahun
( ) 46-55 tahun
( ) 56-65 tahun
( ) 65 tahun keatas
Pendidikan Pekerjaan Saat Ini
( ) Tidak Sekolah ( ) PNS
( ) SD ( ) TNI/Polri
( ) SMP Sederajad ( ) Pegawai Swasta
( ) SMU Sederajad ( ) Petani
( ) Perguruan Tinggi ( ) Buruh
( ) tidak bekerja/ IRT/ Pensiunan
( ) Lainnya Sebutkan
..............................
Ruangan/ Kelas Lamanya Dirawat
( ) Kurang dari 3 hari
( ) 3-6 hari
( ) 7-15 hari
( ) Diatas 15 hari
Lampiran 1
140
140
II. Pelayanan Kesehatan
Keterangan cara pengisian :
Berilah tanda √ untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan kenyataan diterima
dalam pelayanan pada kolom :
Ya = 1
Tidak = 0
No PERNYATAAN
PENILAIAN
Ya
(1)
Tidak
(0)
A Tangibles Atau Bukti Fisik
1 Bangunan rumah sakit (Rawat Inap) terlihat tertata rapi
2 Bangunan rumah sakit (Rawat Inap) terlihat bersih
3 Rumah sakit memiliki ventilasi yang baik
4 Penampilan petugas kesehatan rapih
5 Penampilan petugas kesehatan bersih
6 Rumah sakit memiliki ruang tunggu yang cukup
7 Rumah sakit memiliki wc yang bersih
8 Kondisi alat medis yang digunakan masih baik
TOTAL
B Emphaty Atau Kepedulian Ya
(1)
Tidak
(0)
1 Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada
pasien
2 Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan pasien.
141
141
3 Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan
keinginan
4 Perawat memperhatikan dengan sungguh-sungguh
kebutuhan pasien
5 Dokter mendengarkan keluhan penyakit yang diderita serta
memberikan solusi dalam konsultasi
6 Perawat bersikap ramah
7 Perawat bersikap sopan
8 Kesesuaian waktu pelayanan yang diterima dengan
kebutuhan
TOTAL
C Reliability Atau Keandalan Ya
(1)
Tidak
(0)
1 Tenaga medis memberikan pelayanan tepat waktu
2 Tenaga medis memberikan pelayanan dengan teliti
3 Tenaga medis dan petugas lainnya membantu jika ada
permasalahan pasien
4 Perawat memberitahu jenis penyakit secara lengkap
5 Perawat memberitahu cara perawatan
6 Perawat memberitahu cara cara minum obat
7 Tenaga medis memberikan informasi kepada pasien
sebelum pelayanan diberikan
8 Tenaga medis bersedia menanggapi keluhan pasien
TOTAL
D Responsiveness Atau Ketanggapan Ya
(1)
Tidak
(0)
1 Memberikan informasi yang jelas kepada pasien
2 Tenaga medis menerima dan melayani dengan baik
142
142
3 Perawat menerima dan melayani dengan baik
4 Tenaga medis melakukan tindakan secara cepat
5 Perawat melakukan tindakan secara tepat
6 Perawat seharusnya memperhatikan kebutuhan dan keluhan
pasien
7 Tenaga medis meluangkan waktu dalam memberikan
pelayanan
8 Perawat meluangkan waktu dalam memberikan pelayanan
TOTAL
E Asurance Atau Kepastian Ya
(1)
Tidak
(0)
1
Dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam
menentukan diagnosa penyakit dengan cukup baik sehingga
mampu menjawab pertanyaan pasien secara meyakinkan
2 Tenaga medis menyediakan obat-obatan
3 Tenaga medis menyediakan alat medis yang lengkap
4 Tenaga medis bersifat sabar dalam memberikan pelayanan
5 Perawat bersifat sabar dalam memberikan pelayanan
6 Dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga pasien
merasa aman
7 Perawat melayani dengan sikap meyakinkan sehingga
pasien merasa aman
8 Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien
TOTAL
143
143
Keterangan cara pengisian :
Berilah tanda √ (ceklist) atau X (silang) untuk setiap pertanyaan ini sesuai dengan
kenyataan diterima dalam pelayanan pada kolom :
Ya = skor 1
Tidak = skor 0
III. Kepuasan Pasien
No PERNYATAAN
PENILAIAN
Ya
(1)
Tidak
(0)
A Pelayanan Dokter
1 Dokter yang menangani berpenampilan rapi
2 Dokter yang menangani memiliki sikap yang baik
3 Dokter yang menangani memberikan perhatian yang cukup
4 Dokter yang menangani tepat waktu
5 Dokter yang menangani bisa memberikan penjelasan
dengan baik
6 Dokter yang menangani memiliki kemampuan yang baik
B Pelayanan Perawat
7 Perawat yang menangani berpenampilan rapih
8 Perawat yang menangani memiliki sikap yang baik
9 Perawat yang menangani memberikan perhatian yang cukup
10 Pelayanan yang diberikan perawat selama menangani
cukup baik
11 Perawat yang menangani memberikan penjelasan terkait
penyakit yang diderita
12 Perawat selama menangani memiliki kesigapan dan tanggap
144
144
C. Pelayanan Administrasi
13 Sikap petugas administrasi ketika melayani
saudara dalam proses pendaftaran cukup baik dan ramah
14 Proses pendaftaran yang anda jalani sebelum
masuk ke ruang rawatan cukup mudah
15
Prosedur penerimaan pasien dari proses pelayanan sangat
jelas (Misalnya; prosedur pengobatan dan tindakan medis
yang dilakukan)
D. Ketersediaan Sarana
16 Sarana di RSUD Solok lengkap (seperti : kelengkapan
ruangan, dapur, taman, laundry)
17 Fasilitas di RSUD Solok lengkap (seperti: toilet,
rambu/marka, koridor)
18 Adanya sirkulasi udara yang baik dan pencahayaan yang
cukup
19 Keandalan bangungan RSUD Solok (seperti : persyaratan
keselamatan, kesehatan, kenyamanan, dan kemudahan)
E. Ketersediaan Prasarana
20
Sarana evakuasi apabila terjadi bencana atau kebakaran
sangat baik (seperti; jalur evakuasi dan pintu keluar darurat)
di RSUD Solok
21
Ketersediaan ambulans di RSUD Solok sangat mencukupi
(meliputi: ambulans tranport, ambulans gawat darurat,
ambulans jenazah)
F. Lingkungan Fisik
22 Toilet/WC yang ada dalam ruang rawat inap terlihat bersih
23 Tempat tidur yang anda tempati cukup nyaman
24 Adanya kelengkapan di kamar mandi ruang rawat inap
seperti gayung, ember dan lainnya
25 Ruangan rawatan memiliki jendela atau ventilasi yang
cukup
TOTAL
Terima Kasih
145
PEDOMAN WAWANCARA
A. Pengantar
1. Memberi salam dan ucapan terimakasih atas kesediaan memberikan
informasi
2. Memperkenalkan diri dengan menyebutkan nama dan latar belakang
pendidikan.
3. Menjelaskan tentang lamanya wawancara, yaitu kurang dari 30 menit
4. Menjelaskan secara singkat tentang tujuan wawancara.
B. Tujuan
Melakukan wawancara tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien peserta BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok.
C. Prosedur
1. Meminta izin untuk melakukan wawancara.
2. Meminta kepada informan untuk memberikan pendapatnya baik positif
maupun negatif.
3. Menjelaskan bahwa wawancara akan direkam dengan menggunakan
recorder.
4. Memberikan jaminan bahwa hasil wawancara hanya untuk tujuan
penelitian dan dijamin kerahasiaannya.
D. Kesimpulan dan Penutup
1. Pewawancara membuat rangkuman tentang hasil wawancara
2. Menanyakan kepada informan apakah ada informasi yang tertinggal
3. Mengucapkan terima kasih kepada informan atas informasi yang diberikan
dan mengemukakan bahwa informasi yang diberikan sangat penting
Lampiran 2
146
PASIEN PESERTA BPJS
IDENTITAS INFORMAN
a. Nama Informan :
b. Jenis Kelamin :
c. Umur :
d. Pendidikan :
e. Pekerjaan :
f. Ruangan/Kelas :
PERTANYAAN
Menilai kepuasan pasien terhadap pelayanan secara keseluruhan.
Prosedur pelayanan yang diberikan di bagian pendaftaran rumah sakit
1. Pendapat tentang dokter yang memberikan pelayanan di Rawat Inap
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok, dari segi Penampilan,
komunikasi.
2. Pendapat tentang perawat yang memberikan pelayanan di Rawat Inap
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok, dari segi penampilan,
komunikasi
3. Kondisi ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok
(Kebersihan, kerapian, adanya sirkulasi udara, keadaan wc/toilet)
4. Kesesuaian waktu yang diberikan dokter maupun perawat dalam
pelayanan (2)
5. Dokter maupun perawat mampu memberikan informasi terkait
penyakit yang diderita (3)
6. Dokter maupun perawat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
(4)
7. Pengetahuan atau kemampuan serta keramahan dari dokter maupun
perawat (5)
147
8. MASTER TABEL UJI VALIDITAS
9.
No Tangible Jml
Emphaty Jml
Reliability Jml
Urut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 0 4 0 1 1 1 1 1 0 1 6 0 1 1 1 1 1 1 0 1 7
2 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 6 1 0 1 1 0 1 1 1 6 1 0 0 1 0 1 0 1 1 5
3 0 1 1 1 0 0 0 1 0 1 5 1 1 1 1 1 0 1 0 6 1 1 0 1 1 1 1 1 1 8
4 1 0 0 1 1 0 0 0 1 0 4 1 1 0 1 0 1 0 1 5 0 1 0 1 0 0 1 0 1 4
5 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 3 1 0 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 0 1 8
6 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 8 0 1 0 1 0 1 0 1 4 0 0 1 1 1 0 0 1 0 4
7 0 1 1 0 0 0 0 1 0 1 4 1 1 1 0 1 1 0 1 6 1 1 1 0 1 0 1 1 1 7
8 1 0 1 1 0 1 0 0 1 0 5 1 0 0 1 0 1 1 0 4 0 0 0 1 0 1 0 1 1 4
9 0 0 0 1 1 0 1 0 0 0 3 1 1 1 1 0 0 1 0 5 1 0 1 0 1 0 1 1 0 5
10 1 0 1 0 0 1 0 1 1 1 6 0 0 1 0 1 0 1 1 4 1 1 1 0 0 1 0 1 1 6
11 0 1 1 1 1 0 0 0 0 0 4 1 1 1 1 0 1 0 0 5 0 0 1 1 1 1 1 1 0 6
12 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 9 0 1 0 0 1 0 1 0 3 1 0 0 0 0 1 1 0 1 4
13 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 4 1 1 0 1 0 1 1 1 6 0 0 0 1 1 1 0 1 1 5
14 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 6 0 1 1 0 1 1 1 1 6 1 1 0 1 0 0 1 1 1 6
15 0 0 1 1 1 1 0 0 0 0 4 0 0 0 1 0 1 1 1 4 1 1 0 0 1 1 1 0 1 6
16 0 1 1 1 1 0 1 1 0 0 6 1 1 1 0 1 1 1 1 7 1 1 0 0 1 0 1 1 0 5
17 0 0 0 1 1 1 0 0 1 0 4 1 1 1 1 0 0 0 1 5 1 1 1 1 0 1 0 1 0 6
18 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 8 0 0 0 1 1 0 0 1 3 0 0 0 0 1 1 1 0 1 4
19 0 0 1 0 1 1 1 0 1 1 6 1 1 1 1 1 1 1 0 7 1 0 1 1 1 0 1 1 0 6
20 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 7 0 1 0 1 0 1 1 1 5 0 1 0 1 1 1 1 0 1 6
Lampiran 3
148
No Urut Responsiveness Jml
Assurance Jml
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8
1 0 1 1 0 1 0 0 1 0 0 4 0 1 0 1 1 1 1 1 6
2 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 6 1 1 1 0 1 0 1 1 6
3 0 0 1 0 1 0 1 0 1 1 5 1 1 1 1 0 1 0 0 5
4 1 0 1 0 1 0 0 0 1 1 5 0 1 1 1 1 0 1 1 6
5 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 5 1 0 1 1 1 1 1 1 7
6 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 7 0 1 0 0 1 0 1 1 4
7 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 0 7
8 0 0 0 0 1 0 1 1 0 1 4 1 1 0 0 0 1 0 1 4
9 0 0 1 1 1 1 0 0 0 0 4 0 1 0 1 1 1 1 1 6
10 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 8 1 0 1 1 1 1 1 1 7
11 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 6 0 1 1 1 0 1 1 0 5
12 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 7 1 1 1 1 1 0 1 0 6
13 0 0 0 0 1 0 1 1 0 1 4 1 0 1 0 1 0 0 1 4
14 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 8 1 0 1 1 1 1 1 1 7
15 0 1 1 0 1 1 0 0 0 0 4 0 1 0 1 1 1 1 1 6
16 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 7 1 0 1 1 0 1 1 1 6
17 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 3 0 0 1 1 0 1 0 0 3
18 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 6 0 0 0 1 1 1 1 1 5
19 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 7 1 1 1 1 1 0 1 1 7
20 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 6 1 1 1 0 0 1 1 1 6
149
No
Urut Kepuasan Pasien
Jml 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 18
2 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 20
3 0 1 0 0 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 17
4 1 0 1 0 0 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 1 1 1 0 14
5 0 1 0 1 1 0 0 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1 1 17
6 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 0 1 1 1 0 20
7 0 1 0 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 1 0 1 1 1 18
8 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 0 0 1 0 1 0 13
9 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 12
10 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 24
11 0 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 1 1 1 0 1 0 0 0 1 0 1 1 1 16
12 1 0 1 0 0 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 18
13 0 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 0 14
14 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 22
15 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 0 1 13
16 0 0 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 21
17 0 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 13
18 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 24
19 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 0 0 1 17
20 1 0 1 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 1 0 16
150
Keterangan
Tangible
Emphaty
Reliability
Jawaban
Jawaban
Jawaban
0 = Tidak
0 = Tidak
0 = Tidak
1 = Ya
1 = Ya
1 = Ya
Responsiveness Assurance Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Jawaban Jawaban Jawaban
0 = Tidak 0 = Tidak 0 = Tidak
1 = Ya 1 = Ya 1 = Ya
151
Hasil Uji Validitas
Tangible
Correlations
T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T_Total
T1 Pearson Correlation 1 ,302 ,101 ,400 ,408 ,612**
,302 ,302 ,503* ,503
* ,766
**
Sig. (2-tailed) ,196 ,673 ,081 ,074 ,004 ,196 ,196 ,024 ,024 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
T2 Pearson Correlation ,302 1 ,010 ,503* ,492
* ,082 ,192 ,394 -,212 ,596
** ,581
**
Sig. (2-tailed) ,196 ,966 ,024 ,027 ,731 ,418 ,086 ,369 ,006 ,007
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
T3 Pearson Correlation ,101 ,010 1 -,101 -,287 ,328 ,212 ,616*
*
,010 ,414 ,399
Sig. (2-tailed) ,673 ,966 ,673 ,220 ,158 ,369 ,004 ,966 ,069 ,081
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
T4 Pearson Correlation ,400 ,503* -,101 1 ,408 ,408 ,302 ,101 ,101 ,302 ,592
**
Sig. (2-tailed) ,081 ,024 ,673 ,074 ,074 ,196 ,673 ,673 ,196 ,006
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
T5 Pearson Correlation ,408 ,492* -,287 ,408 1 ,167 ,287 ,082 -,123 ,287 ,469
*
Sig. (2-tailed) ,074 ,027 ,220 ,074 ,482 ,220 ,731 ,605 ,220 ,037
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
T6 Pearson Correlation ,612**
,082 ,328 ,408 ,167 1 ,287 ,287 ,287 ,492* ,683
**
Sig. (2-tailed) ,004 ,731 ,158 ,074 ,482 ,220 ,220 ,220 ,027 ,001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
T7 Pearson Correlation ,302 ,192 ,212 ,302 ,287 ,287 1 ,192 -,010 ,192 ,511*
Sig. (2-tailed) ,196 ,418 ,369 ,196 ,220 ,220 ,418 ,966 ,418 ,021
Lampiran 4
152
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
T8 Pearson Correlation ,302 ,394 ,616**
,101 ,082 ,287 ,192 1 ,192 ,798**
,686**
Sig. (2-tailed) ,196 ,086 ,004 ,673 ,731 ,220 ,418 ,418 ,000 ,001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
T9 Pearson Correlation ,503* -,212 ,010 ,101 -,123 ,287 -,010 ,192 1 -,010 ,301
Sig. (2-tailed) ,024 ,369 ,966 ,673 ,605 ,220 ,966 ,418 ,966 ,197
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
T10 Pearson Correlation ,503* ,596
** ,414 ,302 ,287 ,492
* ,192 ,798
*
*
-,010 1 ,791**
Sig. (2-tailed) ,024 ,006 ,069 ,196 ,220 ,027 ,418 ,000 ,966 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
T_TOTAL Pearson Correlation ,766**
,581**
,399 ,592**
,469* ,683
** ,511
* ,686
*
*
,301 ,791**
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,007 ,081 ,006 ,037 ,001 ,021 ,001 ,197 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
153
Emphaty
Correlations
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 EMPHATY_TOTAL
E1 Pearson Correlation 1 ,414 ,503* ,302 ,212 ,704
** ,302 ,101 ,684
**
Sig. (2-tailed) ,069 ,024 ,196 ,369 ,001 ,196 ,673 ,001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
E2 Pearson Correlation ,414 1 ,503* ,503
* ,394 ,503
* ,302 ,302 ,758
**
Sig. (2-tailed) ,069 ,024 ,024 ,086 ,024 ,196 ,196 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
E3 Pearson Correlation ,503* ,503
* 1 ,200 ,503
* ,400 ,400 ,600
** ,795
**
Sig. (2-tailed) ,024 ,024 ,398 ,024 ,081 ,081 ,005 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
E4 Pearson Correlation ,302 ,503* ,200 1 -,101 ,400 ,000 ,200 ,485
*
Sig. (2-tailed) ,196 ,024 ,398 ,673 ,081 1,000 ,398 ,030
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
E5 Pearson Correlation ,212 ,394 ,503* -,101 1 ,302 ,503
* ,503
* ,641
**
Sig. (2-tailed) ,369 ,086 ,024 ,673 ,196 ,024 ,024 ,002
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
E6 Pearson Correlation ,704**
,503* ,400 ,400 ,302 1 ,000 ,200 ,679
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,024 ,081 ,081 ,196 1,000 ,398 ,001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
E7 Pearson Correlation ,302 ,302 ,400 ,000 ,503* ,000 1 ,200 ,524
*
Sig. (2-tailed) ,196 ,196 ,081 1,000 ,024 1,000 ,398 ,018
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
E8 Pearson Correlation ,101 ,302 ,600**
,200 ,503* ,200 ,200 1 ,601
**
154
Sig. (2-tailed) ,673 ,196 ,005 ,398 ,024 ,398 ,398 ,005
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
EMPHATY_TO
TAL
Pearson Correlation ,684**
,758**
,795**
,485* ,641
** ,679
** ,524
* ,601
** 1
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,030 ,002 ,001 ,018 ,005
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
155
Reliability
Correlations
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9
RELIABILITY_TOTA
L
R1 Pearson Correlation 1 ,503* ,503
* ,000 ,200 -,101 ,200 ,600
** -,101 ,535
*
Sig. (2-tailed) ,024 ,024 1,000 ,398 ,673 ,398 ,005 ,673 ,015
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
R2 Pearson Correlation ,503* 1 ,394 ,123 ,302 ,212 ,101 ,302 ,414 ,638
**
Sig. (2-tailed) ,024 ,086 ,605 ,196 ,369 ,673 ,196 ,069 ,002
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
R3 Pearson Correlation ,503* ,394 1 ,328 ,503
* ,414 ,503
* ,503
* ,010 ,792
**
Sig. (2-tailed) ,024 ,086 ,158 ,024 ,069 ,024 ,024 ,966 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
R4 Pearson Correlation ,000 ,123 ,328 1 ,408 ,492* ,000 ,204 ,082 ,500
*
Sig. (2-tailed) 1,000 ,605 ,158 ,074 ,027 1,000 ,388 ,731 ,025
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
R5 Pearson Correlation ,200 ,302 ,503* ,408 1 ,302 ,600
** ,400 ,101 ,726
**
Sig. (2-tailed) ,398 ,196 ,024 ,074 ,196 ,005 ,081 ,673 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
R6 Pearson Correlation -,101 ,212 ,414 ,492* ,302 1 ,101 ,101 ,394 ,553
*
Sig. (2-tailed) ,673 ,369 ,069 ,027 ,196 ,673 ,673 ,086 ,011
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
R7 Pearson Correlation ,200 ,101 ,503* ,000 ,600
** ,101 1 ,200 ,101 ,535
*
Sig. (2-tailed) ,398 ,673 ,024 1,000 ,005 ,673 ,398 ,673 ,015
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
156
R8 Pearson Correlation ,600**
,302 ,503* ,204 ,400 ,101 ,200 1 -,101 ,612
**
Sig. (2-tailed) ,005 ,196 ,024 ,388 ,081 ,673 ,398 ,673 ,004
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
R9 Pearson Correlation -,101 ,414 ,010 ,082 ,101 ,394 ,101 -,101 1 ,361
Sig. (2-tailed) ,673 ,069 ,966 ,731 ,673 ,086 ,673 ,673 ,118
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
RELIABILITY_
TOTAL
Pearson Correlation ,535* ,638
** ,792
** ,500
* ,726
** ,553
* ,535
* ,612
** ,361 1
Sig. (2-tailed) ,015 ,002 ,000 ,025 ,000 ,011 ,015 ,004 ,118
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
157
Responsiveness
Correlations
RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 RES6 RES7 RES8 RES9 RES10 RES_TOTAL
RES1 Pearson
Correlation
1 ,408 ,408 ,704**
,204 ,524* ,101 ,204 ,302 ,400 ,729
**
Sig. (2-tailed) ,074 ,074 ,001 ,388 ,018 ,673 ,388 ,196 ,081 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
RES2 Pearson
Correlation
,408 1 ,583**
,533* ,583
** ,385 ,082 ,250 ,287 ,204 ,737
**
Sig. (2-tailed) ,074 ,007 ,015 ,007 ,094 ,731 ,288 ,220 ,388 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
RES3 Pearson
Correlation
,408 ,583**
1 ,328 ,792**
,385 ,082 ,250 ,082 ,204 ,702**
Sig. (2-tailed) ,074 ,007 ,158 ,000 ,094 ,731 ,288 ,731 ,388 ,001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
RES4 Pearson
Correlation
,704**
,533* ,328 1 ,328 ,390 ,414 ,287 ,414 ,302 ,806
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,015 ,158 ,158 ,089 ,069 ,220 ,069 ,196 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
RES5 Pearson
Correlation
,204 ,583**
,792**
,328 1 ,385 ,082 ,250 ,082 ,000 ,631**
Sig. (2-tailed) ,388 ,007 ,000 ,158 ,094 ,731 ,288 ,731 1,000 ,003
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
RES6 Pearson
Correlation
,524* ,385 ,385 ,390 ,385 1 ,032 ,043 ,032 ,105 ,557
*
Sig. (2-tailed) ,018 ,094 ,094 ,089 ,094 ,895 ,858 ,895 ,660 ,011
158
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
RES7 Pearson
Correlation
,101 ,082 ,082 ,414 ,082 ,032 1 -,082 -,010 -,101 ,276
Sig. (2-tailed) ,673 ,731 ,731 ,069 ,731 ,895 ,731 ,966 ,673 ,239
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
RES8 Pearson
Correlation
,204 ,250 ,250 ,287 ,250 ,043 -,082 1 -,082 ,000 ,362
Sig. (2-tailed) ,388 ,288 ,288 ,220 ,288 ,858 ,731 ,731 1,000 ,117
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
RES9 Pearson
Correlation
,302 ,287 ,082 ,414 ,082 ,032 -,010 -,082 1 ,905**
,520*
Sig. (2-tailed) ,196 ,220 ,731 ,069 ,731 ,895 ,966 ,731 ,000 ,019
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
RES10 Pearson
Correlation
,400 ,204 ,204 ,302 ,000 ,105 -,101 ,000 ,905**
1 ,521*
Sig. (2-tailed) ,081 ,388 ,388 ,196 1,000 ,660 ,673 1,000 ,000 ,019
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
RES_TOT
AL
Pearson
Correlation
,729**
,737**
,702**
,806**
,631**
,557* ,276 ,362 ,520
* ,521
* 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,003 ,011 ,239 ,117 ,019 ,019
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
159
Assurance
Correlations
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 ASSURANCE_TOTAL
A1 Pearson Correlation 1 ,042 ,802**
,533* ,123 ,492
* ,171 ,533
* ,697
**
Sig. (2-tailed) ,862 ,000 ,015 ,605 ,027 ,471 ,015 ,001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
A2 Pearson Correlation ,042 1 ,089 ,287 ,287 ,123 ,257 ,287 ,451*
Sig. (2-tailed) ,862 ,709 ,220 ,220 ,605 ,274 ,220 ,046
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
A3 Pearson Correlation ,802**
,089 1 ,592**
,154 ,724**
,252 ,592**
,791**
Sig. (2-tailed) ,000 ,709 ,006 ,518 ,000 ,285 ,006 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
A4 Pearson Correlation ,533* ,287 ,592
** 1 ,394 ,414 ,390 ,596
** ,797
**
Sig. (2-tailed) ,015 ,220 ,006 ,086 ,069 ,089 ,006 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
A5 Pearson Correlation ,123 ,287 ,154 ,394 1 ,010 ,601**
,394 ,563**
Sig. (2-tailed) ,605 ,220 ,518 ,086 ,966 ,005 ,086 ,010
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
A6 Pearson Correlation ,492* ,123 ,724
** ,414 ,010 1 ,242 ,414 ,645
**
Sig. (2-tailed) ,027 ,605 ,000 ,069 ,966 ,303 ,069 ,002
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
A7 Pearson Correlation ,171 ,257 ,252 ,390 ,601**
,242 1 ,179 ,583**
Sig. (2-tailed) ,471 ,274 ,285 ,089 ,005 ,303 ,450 ,007
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
A8 Pearson Correlation ,533* ,287 ,592
** ,596
** ,394 ,414 ,179 1 ,758
**
160
Sig. (2-tailed) ,015 ,220 ,006 ,006 ,086 ,069 ,450 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
ASSURANCE_
TOTAL
Pearson Correlation ,697**
,451* ,791
** ,797
** ,563
** ,645
** ,583
** ,758
** 1
Sig. (2-tailed) ,001 ,046 ,000 ,000 ,010 ,002 ,007 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
161
Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Correlations
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15
KP1 Pearson
Correlation
1 ,042 ,583**
,492* ,000 1,000
*
*
,903*
*
,408 ,612**
,171 ,612*
*
,250 ,000 ,698**
,312
Sig. (2-
tailed)
,862 ,007 ,027 1,000 ,000 ,000 ,074 ,004 ,471 ,004 ,288 1,000 ,001 ,181
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP2 Pearson
Correlation
,042 1 ,042 -,082 ,204 ,042 ,123 ,408 ,000 ,685*
*
,408 ,792**
,000 -,082 ,579**
Sig. (2-
tailed)
,862
,862 ,731 ,388 ,862 ,605 ,074 1,000 ,001 ,074 ,000 1,000 ,731 ,007
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP3 Pearson
Correlation
,583*
*
,042 1 ,287 ,408 ,583**
,698*
*
,612*
*
,204 -,043 ,612*
*
,042 -,204 ,698**
,089
Sig. (2-
tailed)
,007 ,862
,220 ,074 ,007 ,001 ,004 ,388 ,858 ,004 ,862 ,388 ,001 ,709
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP4 Pearson
Correlation
,492* -,082 ,287 1 -,302 ,492
* ,394 ,302 ,704
** ,032 ,503
* ,123 -,101 ,596
** ,154
Sig. (2-
tailed)
,027 ,731 ,220
,196 ,027 ,086 ,196 ,001 ,895 ,024 ,605 ,673 ,006 ,518
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP5 Pearson
Correlation
,000 ,204 ,408 -,302 1 ,000 ,101 ,400 -,200 ,105 ,200 ,204 ,200 ,101 ,218
Sig. (2- 1,000 ,388 ,074 ,196 1,000 ,673 ,081 ,398 ,660 ,398 ,388 ,398 ,673 ,355
162
tailed)
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP6 Pearson
Correlation
1,000**
,042 ,583**
,492* ,000 1 ,903
*
*
,408 ,612**
,171 ,612*
*
,250 ,000 ,698**
,312
Sig. (2-
tailed)
,000 ,862 ,007 ,027 1,000
,000 ,074 ,004 ,471 ,004 ,288 1,000 ,001 ,181
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP7 Pearson
Correlation
,903*
*
,123 ,698**
,394 ,101 ,903**
1 ,503* ,503
* ,032 ,704
*
*
,123 -,101 ,596**
,154
Sig. (2-
tailed)
,000 ,605 ,001 ,086 ,673 ,000
,024 ,024 ,895 ,001 ,605 ,673 ,006 ,518
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP8 Pearson
Correlation
,408 ,408 ,612**
,302 ,400 ,408 ,503* 1 ,400 ,314 ,800
*
*
,408 ,000 ,302 ,436
Sig. (2-
tailed)
,074 ,074 ,004 ,196 ,081 ,074 ,024
,081 ,177 ,000 ,074 1,000 ,196 ,054
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP9 Pearson
Correlation
,612*
*
,000 ,204 ,704*
*
-,200 ,612**
,503* ,400 1 ,105 ,400 ,204 ,000 ,302 ,218
Sig. (2-
tailed)
,004 1,000 ,388 ,001 ,398 ,004 ,024 ,081
,660 ,081 ,388 1,000 ,196 ,355
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP10 Pearson
Correlation
,171 ,685**
-,043 ,032 ,105 ,171 ,032 ,314 ,105 1 ,314 ,899**
,105 ,032 ,663**
Sig. (2-
tailed)
,471 ,001 ,858 ,895 ,660 ,471 ,895 ,177 ,660
,177 ,000 ,660 ,895 ,001
163
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP11 Pearson
Correlation
,612*
*
,408 ,612**
,503* ,200 ,612
** ,704
*
*
,800*
*
,400 ,314 1 ,408 ,000 ,503* ,436
Sig. (2-
tailed)
,004 ,074 ,004 ,024 ,398 ,004 ,001 ,000 ,081 ,177
,074 1,000 ,024 ,054
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP12 Pearson
Correlation
,250 ,792**
,042 ,123 ,204 ,250 ,123 ,408 ,204 ,899*
*
,408 1 ,204 ,123 ,802**
Sig. (2-
tailed)
,288 ,000 ,862 ,605 ,388 ,288 ,605 ,074 ,388 ,000 ,074
,388 ,605 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP13 Pearson
Correlation
,000 ,000 -,204 -,101 ,200 ,000 -,101 ,000 ,000 ,105 ,000 ,204 1 -,101 ,436
Sig. (2-
tailed)
1,000 1,000 ,388 ,673 ,398 1,000 ,673 1,000 1,000 ,660 1,000 ,388
,673 ,054
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP14 Pearson
Correlation
,698*
*
-,082 ,698**
,596*
*
,101 ,698**
,596*
*
,302 ,302 ,032 ,503* ,123 -,101 1 ,154
Sig. (2-
tailed)
,001 ,731 ,001 ,006 ,673 ,001 ,006 ,196 ,196 ,895 ,024 ,605 ,673
,518
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP15 Pearson
Correlation
,312 ,579**
,089 ,154 ,218 ,312 ,154 ,436 ,218 ,663*
*
,436 ,802**
,436 ,154 1
Sig. (2-
tailed)
,181 ,007 ,709 ,518 ,355 ,181 ,518 ,054 ,355 ,001 ,054 ,000 ,054 ,518
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
164
KP16 Pearson
Correlation
,312 ,134 ,089 -,066 ,436 ,312 ,373 ,218 ,218 -,023 ,218 ,134 ,655*
*
-,066 ,286
Sig. (2-
tailed)
,181 ,574 ,709 ,783 ,054 ,181 ,105 ,355 ,355 ,924 ,355 ,574 ,002 ,783 ,222
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP17 Pearson
Correlation
,698*
*
-,082 ,698**
,596*
*
,101 ,698**
,596*
*
,302 ,302 ,032 ,503* ,123 -,101 1,000
** ,154
Sig. (2-
tailed)
,001 ,731 ,001 ,006 ,673 ,001 ,006 ,196 ,196 ,895 ,024 ,605 ,673 ,000 ,518
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP18 Pearson
Correlation
,000 ,707**
,236 ,058 ,346 ,000 ,058 ,346 ,115 ,545* ,346 ,707
** ,115 ,058 ,378
Sig. (2-
tailed)
1,000 ,000 ,317 ,808 ,135 1,000 ,808 ,135 ,628 ,013 ,135 ,000 ,628 ,808 ,100
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP19 Pearson
Correlation
,739*
*
,287 ,328 ,414 ,101 ,739**
,616*
*
,704*
*
,704**
,390 ,704*
*
,492* ,101 ,414 ,504
*
Sig. (2-
tailed)
,000 ,220 ,158 ,069 ,673 ,000 ,004 ,001 ,001 ,089 ,001 ,027 ,673 ,069 ,023
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP20 Pearson
Correlation
,171 ,685**
-,043 ,032 ,105 ,171 ,032 ,314 ,105 1,000**
,314 ,899**
,105 ,032 ,663**
Sig. (2-
tailed)
,471 ,001 ,858 ,895 ,660 ,471 ,895 ,177 ,660 ,000 ,177 ,000 ,660 ,895 ,001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP21 Pearson 1,000 ,042 ,583**
,492* ,000 1,000
*,903
*,408 ,612
** ,171 ,612
*,250 ,000 ,698
** ,312
165
Correlation **
*
*
*
Sig. (2-
tailed)
,000 ,862 ,007 ,027 1,000 ,000 ,000 ,074 ,004 ,471 ,004 ,288 1,000 ,001 ,181
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP22 Pearson
Correlation
,250 ,792**
,042 ,123 ,204 ,250 ,123 ,408 ,204 ,899*
*
,408 1,000*
*
,204 ,123 ,802**
Sig. (2-
tailed)
,288 ,000 ,862 ,605 ,388 ,288 ,605 ,074 ,388 ,000 ,074 ,000 ,388 ,605 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP23 Pearson
Correlation
1,000**
,042 ,583**
,492* ,000 1,000
*
*
,903*
*
,408 ,612**
,171 ,612*
*
,250 ,000 ,698**
,312
Sig. (2-
tailed)
,000 ,862 ,007 ,027 1,000 ,000 ,000 ,074 ,004 ,471 ,004 ,288 1,000 ,001 ,181
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP24 Pearson
Correlation
,698*
*
-,082 ,698**
,596*
*
,101 ,698**
,596*
*
,302 ,302 ,032 ,503* ,123 -,101 1,000
** ,154
Sig. (2-
tailed)
,001 ,731 ,001 ,006 ,673 ,001 ,006 ,196 ,196 ,895 ,024 ,605 ,673 ,000 ,518
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP25 Pearson
Correlation
-,123 ,533* -,328 -,212 ,101 -,123 -,212 -,101 -,101 ,453
* -,101 ,533
* ,302 -,212 ,592
**
Sig. (2-
tailed)
,605 ,015 ,158 ,369 ,673 ,605 ,369 ,673 ,673 ,045 ,673 ,015 ,196 ,369 ,006
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP26 Pearson
Correlation
,328 ,698**
,123 ,212 ,302 ,328 ,212 ,503* ,302 ,811
*
*
,503* ,903
** ,101 ,212 ,724
**
166
Sig. (2-
tailed)
,158 ,001 ,605 ,369 ,196 ,158 ,369 ,024 ,196 ,000 ,024 ,000 ,673 ,369 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP27 Pearson
Correlation
,698*
*
-,082 ,698**
,596*
*
,101 ,698**
,596*
*
,302 ,302 ,032 ,503* ,123 -,101 1,000
** ,154
Sig. (2-
tailed)
,001 ,731 ,001 ,006 ,673 ,001 ,006 ,196 ,196 ,895 ,024 ,605 ,673 ,000 ,518
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP28 Pearson
Correlation
,000 ,236 ,236 ,174 -,115 ,000 ,174 ,577*
*
,115 -,061 ,577*
*
,000 -,115 -,058 ,126
Sig. (2-
tailed)
1,000 ,317 ,317 ,463 ,628 1,000 ,463 ,008 ,628 ,800 ,008 1,000 ,628 ,808 ,597
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP29 Pearson
Correlation
,739*
*
,287 ,328 ,414 ,101 ,739**
,616*
*
,704*
*
,704**
,390 ,704*
*
,492* ,101 ,414 ,504
*
Sig. (2-
tailed)
,000 ,220 ,158 ,069 ,673 ,000 ,004 ,001 ,001 ,089 ,001 ,027 ,673 ,069 ,023
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP30 Pearson
Correlation
,089 ,579**
-,134 ,154 ,218 ,089 -,066 ,218 ,218 ,663*
*
,218 ,802**
,436 -,066 ,762**
Sig. (2-
tailed)
,709 ,007 ,574 ,518 ,355 ,709 ,783 ,355 ,355 ,001 ,355 ,000 ,054 ,783 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP_
TOT
AL
Pearson
Correlation
,781*
*
,497* ,556
* ,495
* ,267 ,781
** ,693
*
*
,695*
*
,556* ,565
*
*
,800*
*
,710**
,174 ,623**
,695**
Sig. (2- ,000 ,026 ,011 ,026 ,256 ,000 ,001 ,001 ,011 ,009 ,000 ,000 ,464 ,003 ,001
167
tailed)
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
KP16 KP17 KP18 KP19 KP20 KP21 KP22 KP23 KP24 KP25 KP26 KP27 KP28 KP29 KP30 KP
KP1 Pearson
Correlation
,312 ,698*
*
,000 ,739*
*
,171 1,000*
*
,250 1,000**
,698*
*
-,123 ,328 ,698**
,000 ,739*
*
,089 ,781**
Sig. (2-
tailed)
,181 ,001 1,000 ,000 ,471 ,000 ,288 ,000 ,001 ,605 ,158 ,001 1,000 ,000 ,709 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP2 Pearson
Correlation
,134 -,082 ,707*
*
,287 ,685**
,042 ,792**
,042 -,082 ,533* ,698
*
*
-,082 ,236 ,287 ,579*
*
,497*
Sig. (2-
tailed)
,574 ,731 ,000 ,220 ,001 ,862 ,000 ,862 ,731 ,015 ,001 ,731 ,317 ,220 ,007 ,026
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP3 Pearson
Correlation
,089 ,698*
*
,236 ,328 -,043 ,583**
,042 ,583*
*
,698*
*
-,328 ,123 ,698**
,236 ,328 -,134 ,556*
Sig. (2-
tailed)
,709 ,001 ,317 ,158 ,858 ,007 ,862 ,007 ,001 ,158 ,605 ,001 ,317 ,158 ,574 ,011
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP4 Pearson
Correlation
-,066 ,596*
*
,058 ,414 ,032 ,492* ,123 ,492
* ,596
*
*
-,212 ,212 ,596**
,174 ,414 ,154 ,495*
Sig. (2- ,783 ,006 ,808 ,069 ,895 ,027 ,605 ,027 ,006 ,369 ,369 ,006 ,463 ,069 ,518 ,026
168
tailed)
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP5 Pearson
Correlation
,436 ,101 ,346 ,101 ,105 ,000 ,204 ,000 ,101 ,101 ,302 ,101 -,115 ,101 ,218 ,267
Sig. (2-
tailed)
,054 ,673 ,135 ,673 ,660 1,000 ,388 1,000 ,673 ,673 ,196 ,673 ,628 ,673 ,355 ,256
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP6 Pearson
Correlation
,312 ,698*
*
,000 ,739*
*
,171 1,000*
*
,250 1,000**
,698*
*
-,123 ,328 ,698**
,000 ,739*
*
,089 ,781**
Sig. (2-
tailed)
,181 ,001 1,000 ,000 ,471 ,000 ,288 ,000 ,001 ,605 ,158 ,001 1,000 ,000 ,709 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP7 Pearson
Correlation
,373 ,596*
*
,058 ,616*
*
,032 ,903**
,123 ,903*
*
,596*
*
-,212 ,212 ,596**
,174 ,616*
*
-,066 ,693**
Sig. (2-
tailed)
,105 ,006 ,808 ,004 ,895 ,000 ,605 ,000 ,006 ,369 ,369 ,006 ,463 ,004 ,783 ,001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP8 Pearson
Correlation
,218 ,302 ,346 ,704*
*
,314 ,408 ,408 ,408 ,302 -,101 ,503* ,302 ,577
*
*
,704*
*
,218 ,695**
Sig. (2-
tailed)
,355 ,196 ,135 ,001 ,177 ,074 ,074 ,074 ,196 ,673 ,024 ,196 ,008 ,001 ,355 ,001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP9 Pearson
Correlation
,218 ,302 ,115 ,704*
*
,105 ,612**
,204 ,612*
*
,302 -,101 ,302 ,302 ,115 ,704*
*
,218 ,556*
Sig. (2-
tailed)
,355 ,196 ,628 ,001 ,660 ,004 ,388 ,004 ,196 ,673 ,196 ,196 ,628 ,001 ,355 ,011
169
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP1
0
Pearson
Correlation
-,023 ,032 ,545* ,390 1,000
*
*
,171 ,899**
,171 ,032 ,453* ,811
*
*
,032 -,061 ,390 ,663*
*
,565**
Sig. (2-
tailed)
,924 ,895 ,013 ,089 ,000 ,471 ,000 ,471 ,895 ,045 ,000 ,895 ,800 ,089 ,001 ,009
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP1
1
Pearson
Correlation
,218 ,503* ,346 ,704
*
*
,314 ,612**
,408 ,612*
*
,503* -,101 ,503
* ,503
* ,577
*
*
,704*
*
,218 ,800**
Sig. (2-
tailed)
,355 ,024 ,135 ,001 ,177 ,004 ,074 ,004 ,024 ,673 ,024 ,024 ,008 ,001 ,355 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP1
2
Pearson
Correlation
,134 ,123 ,707*
*
,492* ,899
** ,250 1,000
** ,250 ,123 ,533
* ,903
*
*
,123 ,000 ,492* ,802
*
*
,710**
Sig. (2-
tailed)
,574 ,605 ,000 ,027 ,000 ,288 ,000 ,288 ,605 ,015 ,000 ,605 1,000 ,027 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP1
3
Pearson
Correlation
,655**
-,101 ,115 ,101 ,105 ,000 ,204 ,000 -,101 ,302 ,101 -,101 -,115 ,101 ,436 ,174
Sig. (2-
tailed)
,002 ,673 ,628 ,673 ,660 1,000 ,388 1,000 ,673 ,196 ,673 ,673 ,628 ,673 ,054 ,464
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP1
4
Pearson
Correlation
-,066 1,000**
,058 ,414 ,032 ,698**
,123 ,698*
*
1,000**
-,212 ,212 1,000**
-,058 ,414 -,066 ,623**
Sig. (2-
tailed)
,783 ,000 ,808 ,069 ,895 ,001 ,605 ,001 ,000 ,369 ,369 ,000 ,808 ,069 ,783 ,003
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
170
KP1
5
Pearson
Correlation
,286 ,154 ,378 ,504* ,663
** ,312 ,802
** ,312 ,154 ,592
*
*
,724*
*
,154 ,126 ,504* ,762
*
*
,695**
Sig. (2-
tailed)
,222 ,518 ,100 ,023 ,001 ,181 ,000 ,181 ,518 ,006 ,000 ,518 ,597 ,023 ,000 ,001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP1
6
Pearson
Correlation
1 -,066 ,126 ,285 -,023 ,312 ,134 ,312 -,066 ,154 ,066 -,066 -,126 ,285 ,286 ,329
Sig. (2-
tailed)
,783 ,597 ,223 ,924 ,181 ,574 ,181 ,783 ,518 ,783 ,783 ,597 ,223 ,222 ,157
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP1
7
Pearson
Correlation
-,066 1 ,058 ,414 ,032 ,698**
,123 ,698*
*
1,000**
-,212 ,212 1,000**
-,058 ,414 -,066 ,623**
Sig. (2-
tailed)
,783
,808 ,069 ,895 ,001 ,605 ,001 ,000 ,369 ,369 ,000 ,808 ,069 ,783 ,003
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP1
8
Pearson
Correlation
,126 ,058 1 ,174 ,545* ,000 ,707
** ,000 ,058 ,290 ,638
*
*
,058 ,067 ,174 ,630*
*
,475*
Sig. (2-
tailed)
,597 ,808
,463 ,013 1,000 ,000 1,000 ,808 ,215 ,002 ,808 ,780 ,463 ,003 ,034
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP1
9
Pearson
Correlation
,285 ,414 ,174 1 ,390 ,739**
,492* ,739
*
*
,414 ,010 ,596*
*
,414 ,290 1,000**
,285 ,821**
Sig. (2-
tailed)
,223 ,069 ,463
,089 ,000 ,027 ,000 ,069 ,966 ,006 ,069 ,215 ,000 ,223 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP2 Pearson -,023 ,032 ,545* ,390 1 ,171 ,899
** ,171 ,032 ,453
* ,811
*,032 -,061 ,390 ,663
*,565
171
0 Correlation *
*
**
Sig. (2-
tailed)
,924 ,895 ,013 ,089
,471 ,000 ,471 ,895 ,045 ,000 ,895 ,800 ,089 ,001 ,009
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP2
1
Pearson
Correlation
,312 ,698*
*
,000 ,739*
*
,171 1 ,250 1,000**
,698*
*
-,123 ,328 ,698**
,000 ,739*
*
,089 ,781**
Sig. (2-
tailed)
,181 ,001 1,000 ,000 ,471
,288 ,000 ,001 ,605 ,158 ,001 1,000 ,000 ,709 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP2
2
Pearson
Correlation
,134 ,123 ,707*
*
,492* ,899
** ,250 1 ,250 ,123 ,533
* ,903
*
*
,123 ,000 ,492* ,802
*
*
,710**
Sig. (2-
tailed)
,574 ,605 ,000 ,027 ,000 ,288
,288 ,605 ,015 ,000 ,605 1,000 ,027 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP2
3
Pearson
Correlation
,312 ,698*
*
,000 ,739*
*
,171 1,000*
*
,250 1 ,698*
*
-,123 ,328 ,698**
,000 ,739*
*
,089 ,781**
Sig. (2-
tailed)
,181 ,001 1,000 ,000 ,471 ,000 ,288
,001 ,605 ,158 ,001 1,000 ,000 ,709 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP2
4
Pearson
Correlation
-,066 1,000**
,058 ,414 ,032 ,698**
,123 ,698*
*
1 -,212 ,212 1,000**
-,058 ,414 -,066 ,623**
Sig. (2-
tailed)
,783 ,000 ,808 ,069 ,895 ,001 ,605 ,001
,369 ,369 ,000 ,808 ,069 ,783 ,003
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP2
5
Pearson
Correlation
,154 -,212 ,290 ,010 ,453* -,123 ,533
* -,123 -,212 1 ,414 -,212 -,058 ,010 ,592
*
*
,192
172
Sig. (2-
tailed)
,518 ,369 ,215 ,966 ,045 ,605 ,015 ,605 ,369
,069 ,369 ,808 ,966 ,006 ,417
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP2
6
Pearson
Correlation
,066 ,212 ,638*
*
,596*
*
,811**
,328 ,903**
,328 ,212 ,414 1 ,212 ,058 ,596*
*
,724*
*
,751**
Sig. (2-
tailed)
,783 ,369 ,002 ,006 ,000 ,158 ,000 ,158 ,369 ,069
,369 ,808 ,006 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP2
7
Pearson
Correlation
-,066 1,000**
,058 ,414 ,032 ,698**
,123 ,698*
*
1,000**
-,212 ,212 1 -,058 ,414 -,066 ,623**
Sig. (2-
tailed)
,783 ,000 ,808 ,069 ,895 ,001 ,605 ,001 ,000 ,369 ,369
,808 ,069 ,783 ,003
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP2
8
Pearson
Correlation
-,126 -,058 ,067 ,290 -,061 ,000 ,000 ,000 -,058 -,058 ,058 -,058 1 ,290 -,126 ,167
Sig. (2-
tailed)
,597 ,808 ,780 ,215 ,800 1,000 1,000 1,000 ,808 ,808 ,808 ,808
,215 ,597 ,481
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP2
9
Pearson
Correlation
,285 ,414 ,174 1,000**
,390 ,739**
,492* ,739
*
*
,414 ,010 ,596*
*
,414 ,290 1 ,285 ,821**
Sig. (2-
tailed)
,223 ,069 ,463 ,000 ,089 ,000 ,027 ,000 ,069 ,966 ,006 ,069 ,215
,223 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP3
0
Pearson
Correlation
,286 -,066 ,630*
*
,285 ,663**
,089 ,802**
,089 -,066 ,592*
*
,724*
*
-,066 -,126 ,285 1 ,518*
Sig. (2- ,222 ,783 ,003 ,223 ,001 ,709 ,000 ,709 ,783 ,006 ,000 ,783 ,597 ,223 ,019
173
tailed)
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
KP_
TOT
AL
Pearson
Correlation
,329 ,623*
*
,475* ,821
*
*
,565**
,781**
,710**
,781*
*
,623*
*
,192 ,751*
*
,623**
,167 ,821*
*
,518* 1
Sig. (2-
tailed)
,157 ,003 ,034 ,000 ,009 ,000 ,000 ,000 ,003 ,417 ,000 ,003 ,481 ,000 ,019
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
174
Hasil Uji Reliabilitas
Tangible
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,779 10
Emphaty
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,800 8
Reliability
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,758 9
Responsiveness
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,785 10
Assurance
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,815 8
Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,750 31
Lampiran 5
175
MASTER TABEL PENELITIAN
No Tangible Jml Value
Emphaty Jml Value
Reliability Jml Value
Urut 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8
1 1 1 0 1 1 0 0 1 5 2 1 1 1 0 0 1 1 1 6 2 0 1 1 1 1 1 0 1 6 2
2 0 1 1 1 0 0 0 1 4 1 0 1 1 1 1 1 0 0 5 2 0 0 0 1 1 1 0 0 3 1
3 0 0 0 1 1 1 0 0 3 1 0 0 1 0 1 1 0 1 4 1 1 0 0 0 1 1 0 1 4 1
4 1 1 0 0 1 0 0 0 3 1 1 1 0 0 0 0 1 0 3 1 1 0 1 1 0 1 1 1 6 2
5 1 0 1 1 0 1 1 1 6 2 1 0 1 1 0 0 1 0 4 1 1 1 1 0 1 1 1 0 6 2
6 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2 1 1 0 1 1 0 1 1 6 2 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2
7 0 0 0 1 1 0 0 0 2 1 0 0 1 1 0 0 0 1 3 1 0 1 1 0 1 1 0 0 4 1
8 0 1 1 1 1 0 1 0 5 2 0 1 1 0 0 0 1 0 3 1 1 1 0 0 0 1 0 1 4 1
9 1 1 0 0 1 1 1 0 5 2 1 1 0 1 0 1 1 0 5 2 1 1 0 1 1 1 1 0 6 2
10 0 0 0 1 1 1 0 0 3 1 0 1 0 0 1 1 0 1 4 1 1 1 0 1 0 0 1 1 5 2
11 1 1 0 1 1 0 0 1 5 2 1 0 1 0 0 1 1 1 5 2 0 1 1 0 1 1 0 1 5 2
12 0 0 1 1 0 0 0 0 2 1 0 1 0 1 1 0 1 0 4 1 0 1 0 0 1 1 1 0 4 1
13 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2 1 0 1 1 0 1 1 1 6 2
14 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2 1 0 1 1 0 1 1 0 5 2 1 1 0 1 1 1 1 1 7 2
15 1 1 0 1 0 0 1 0 4 1 0 1 1 0 1 0 1 0 4 1 1 1 1 0 0 1 0 0 4 1
16 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2 1 0 1 1 0 0 1 0 4 1 1 0 0 1 0 1 1 1 5 2
17 1 1 0 0 1 0 0 0 3 1 0 0 1 0 0 1 1 0 3 1 1 0 0 1 0 0 0 0 2 1
18 1 0 1 1 0 1 1 0 5 2 0 1 0 0 1 1 0 1 4 1 1 1 0 0 1 0 1 0 4 1
19 1 1 1 0 1 0 0 1 5 2 1 1 1 0 0 1 1 1 6 2 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2
20 1 1 0 1 0 0 0 0 3 1 1 1 1 0 1 1 1 0 6 2 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2
21 1 1 0 1 1 1 1 1 7 2 1 1 1 0 1 0 1 1 6 2 1 1 0 1 1 1 1 1 7 2
Lampiran 6
176
22 0 0 1 0 0 0 1 0 2 1 0 1 0 0 1 0 0 1 3 1 0 1 1 0 0 1 1 0 4 1
23 1 1 1 1 0 1 0 0 5 2 0 1 1 0 1 1 0 0 4 1 1 1 0 1 0 0 0 0 3 1
24 0 0 1 1 1 0 0 0 3 1 0 0 0 1 0 0 1 0 2 1 0 1 0 0 1 0 0 0 2 1
25 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2 1 1 1 1 0 1 0 0 5 2 0 1 1 1 0 1 0 1 5 2
26 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2 0 0 1 1 1 1 1 0 5 2
27 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2 1 1 1 0 0 1 1 1 6 2 1 0 1 1 1 1 1 0 6 2
28 0 0 1 1 0 0 0 0 2 1 0 0 1 1 1 0 0 0 3 1 1 0 0 0 0 0 1 1 3 1
29 1 1 0 0 1 1 1 1 6 2 1 1 0 0 0 1 1 1 5 2 0 0 1 1 1 1 1 0 5 2
30 1 1 0 1 1 1 0 1 6 2 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2 1 1 1 1 0 1 0 1 6 2
31 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2 1 1 1 1 0 1 0 1 6 2
32 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2 1 1 0 1 1 0 1 1 6 2 1 1 1 1 1 1 1 1 8 2
33 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2 1 1 1 0 0 1 1 1 6 2 0 1 1 1 1 1 0 1 6 2
34 1 1 1 1 1 0 1 1 7 2 1 1 0 1 1 0 1 1 6 2 1 1 1 1 1 1 1 1 8 2
35 0 0 1 0 1 0 1 1 4 1 0 1 0 1 1 1 0 0 4 1 0 1 0 1 1 1 0 0 4 1
36 0 0 1 1 1 0 0 1 4 1 1 1 0 0 0 0 0 0 2 1 1 0 0 1 1 0 0 1 4 1
37 1 1 0 1 1 0 0 1 5 2 1 1 1 0 0 1 1 1 6 2 0 1 1 0 1 1 0 1 5 2
38 0 0 1 0 1 1 0 0 3 1 0 0 1 0 1 1 0 1 4 1 1 0 0 0 1 1 0 1 4 1
39 1 1 0 1 1 1 0 1 6 2 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2
40 0 0 1 1 0 0 0 1 3 1 0 0 1 0 0 0 1 0 2 1 0 0 0 1 0 0 1 0 2 1
41 0 1 0 1 1 0 0 1 4 1 1 0 1 1 0 0 1 1 5 2 0 1 0 1 1 0 0 1 4 1
42 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2 1 1 1 0 1 1 1 0 6 2 0 1 0 0 1 1 1 1 5 2
43 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2 1 1 0 0 1 0 1 1 5 2 0 1 1 1 1 1 0 1 6 2
44 0 0 0 1 1 0 1 1 4 1 0 0 1 1 1 1 0 0 4 1 0 1 0 0 0 1 0 1 3 1
45 1 1 1 0 0 1 1 1 6 2 1 1 1 0 0 0 1 1 5 2 1 1 1 1 1 1 0 1 7 2
46 0 0 0 1 1 0 0 1 3 1 1 1 0 0 1 0 0 0 3 1 0 0 1 1 0 0 0 0 2 1
47 1 1 1 1 1 1 0 0 6 2 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2
48 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2 1 1 1 1 1 0 1 1 7 2 1 1 1 0 0 0 1 1 5 2
49 0 1 0 1 1 0 0 1 4 1 1 1 0 0 0 1 0 0 3 1 1 1 0 1 1 0 0 1 5 2
50 0 0 0 1 1 0 1 0 3 1 0 1 1 1 1 0 0 1 5 2 0 1 1 0 1 0 0 0 3 1
177
51 1 1 1 1 1 1 0 0 6 2 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2
52 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2 1 1 0 1 0 0 0 0 3 1 0 1 1 1 0 1 0 1 5 2
53 0 1 1 1 0 0 0 1 4 1 0 0 1 1 1 1 0 0 4 1 0 0 0 1 1 1 0 0 3 1
54 0 0 1 0 1 1 0 0 3 1 0 1 1 0 1 0 0 1 4 1 1 1 0 0 1 1 0 1 5 2
55 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2 1 1 0 0 1 0 1 1 5 2 0 1 1 1 1 1 1 1 7 2
56 1 1 0 0 0 0 0 0 2 1 1 0 1 0 0 0 0 0 2 1 0 0 1 0 0 1 0 0 2 1
57 1 1 1 0 1 1 0 0 5 2 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2
58 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2 1 1 1 1 1 1 1 1 8 2 1 1 1 1 0 0 1 1 6 2
59 0 0 0 1 0 0 0 1 2 1 1 1 0 0 0 0 0 0 2 1 1 0 0 0 1 1 0 1 4 1
60 0 0 0 1 1 0 0 0 2 1 0 0 1 0 1 1 1 1 5 2 0 1 1 0 1 1 0 0 4 1
61 0 0 1 1 1 0 0 1 4 1 1 1 0 0 0 1 1 0 4 1 1 0 0 1 1 1 0 1 5 2
62 0 0 0 1 1 0 0 1 3 1 0 0 1 1 0 0 0 1 3 1 0 1 1 0 1 1 0 0 4 1
63 1 1 1 1 1 1 0 0 6 2 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2
64 0 0 1 1 1 1 1 1 6 2 1 1 0 1 0 1 0 0 4 1 0 1 1 1 0 1 0 1 5 2
65 1 1 0 1 1 1 1 1 7 2 0 1 1 1 1 1 1 0 6 2 1 1 1 1 0 0 1 1 6 2
66 1 1 1 0 1 1 0 0 5 2 1 1 1 0 1 0 0 1 5 2 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2
67 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2 1 1 1 1 1 1 1 1 8 2 1 1 1 1 0 0 1 1 6 2
68 1 0 0 1 1 0 0 0 3 1 1 1 1 0 0 0 0 0 3 1 1 0 0 0 0 1 0 1 3 1
69 0 0 1 0 1 0 0 0 2 1 0 0 1 0 1 1 0 1 4 1 0 1 1 0 1 0 0 0 3 1
70 1 1 0 1 1 0 0 1 5 2 1 0 1 0 0 0 1 1 4 1 0 0 0 0 0 1 1 1 3 1
71 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2 1 1 0 1 1 1 1 1 7 2
72 0 0 1 1 0 0 0 0 2 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 4 1
73 1 1 1 0 1 1 0 0 5 2 0 1 1 1 1 0 0 1 5 2 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2
74 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2 1 1 1 1 1 1 1 1 8 2 1 1 1 1 0 0 1 1 6 2
75 0 0 0 1 1 0 0 0 2 1 1 1 0 0 1 1 1 0 5 2 1 0 0 0 1 1 0 1 4 1
76 0 0 1 1 1 0 0 1 4 1 0 0 1 0 0 0 0 1 2 1 0 1 1 0 1 1 0 0 4 1
77 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2 1 1 0 0 1 1 1 0 5 2 1 0 0 1 1 1 0 1 5 2
78 1 1 0 1 1 0 0 1 5 2 0 0 1 1 0 0 0 1 3 1 0 1 1 1 1 1 0 0 5 2
79 0 0 0 1 1 0 0 1 3 1 0 0 1 1 0 0 1 0 3 1 0 1 1 1 0 1 0 1 5 2
178
80 1 0 0 1 1 0 0 1 4 1 1 1 0 0 1 1 1 1 6 2 0 1 1 1 1 1 0 1 6 2
81 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2 1 1 0 1 1 0 1 1 6 2 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2
82 1 1 1 1 0 1 0 1 6 2 0 1 1 0 1 1 1 1 6 2 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2
83 0 0 0 1 1 0 0 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 0 7 2 1 0 0 0 1 1 0 1 4 1
84 0 0 0 0 1 0 0 1 2 1 0 1 1 1 0 0 0 1 4 1 0 1 1 1 1 1 0 0 5 2
85 1 1 1 1 1 1 0 0 6 2 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2
86 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2 0 1 1 1 1 1 0 1 6 2
87 1 1 0 1 1 1 1 1 7 2 0 1 0 0 1 0 0 1 3 1 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2
No
Urut Responsiveness
Jml Value Assurance
Jml Value 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8
1 1 0 1 0 1 1 0 1 5 2 1 1 1 1 0 1 1 0 6 2
2 1 1 0 0 0 1 1 0 4 1 0 1 1 1 1 0 1 1 6 2
3 0 1 0 1 1 0 1 1 5 2 1 1 0 1 1 1 0 0 5 2
4 0 1 0 1 1 0 1 1 5 2 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2
5 0 1 1 0 1 1 0 1 5 2 0 1 1 0 1 1 1 1 6 2
6 1 0 1 1 0 1 0 1 5 2 1 1 0 1 1 1 1 0 6 2
7 0 0 1 0 1 0 0 0 2 1 1 1 1 1 0 1 0 1 6 2
8 0 0 1 0 1 0 1 0 3 1 1 1 1 0 0 1 0 0 4 1
9 0 1 0 1 1 1 1 0 5 2 1 1 1 1 1 0 1 1 7 2
10 0 0 0 0 1 0 1 0 2 1 1 1 0 0 0 1 0 0 3 1
11 1 0 1 0 1 1 0 1 5 2 1 1 1 1 1 1 1 1 8 2
12 1 0 1 0 0 1 0 0 3 1 1 1 1 0 1 0 1 0 5 2
13 1 1 0 1 0 0 1 1 5 2 0 0 1 1 1 1 1 1 6 2
14 1 1 0 1 0 0 1 1 5 2 1 1 0 0 1 1 1 1 6 2
15 0 1 1 0 1 0 1 0 4 1 1 1 0 0 1 1 1 0 5 2
179
16 1 1 0 0 1 1 1 0 5 2 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2
17 1 1 1 0 0 0 0 0 3 1 1 0 1 0 0 1 1 1 5 2
18 1 0 0 0 1 0 0 1 3 1 0 1 1 1 0 0 1 0 4 1
19 1 1 1 0 1 0 1 1 6 2 1 1 0 0 1 1 1 1 6 2
20 1 0 1 0 1 1 1 0 5 2 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2
21 0 1 1 1 0 1 1 1 6 2 1 1 0 1 1 1 1 1 7 2
22 1 1 0 0 0 1 0 0 3 1 1 1 1 0 1 1 1 0 6 2
23 1 1 0 0 0 0 1 0 3 1 1 1 1 1 0 1 0 0 5 2
24 0 0 1 0 1 0 0 0 2 1 0 1 1 1 1 1 0 1 6 2
25 1 0 1 0 1 1 1 0 5 2 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2
26 1 0 1 1 0 1 0 1 5 2 1 1 0 1 1 1 1 0 6 2
27 1 0 1 1 0 1 0 1 5 2 1 1 0 1 1 0 1 0 5 2
28 0 0 0 0 0 1 1 0 2 1 0 0 1 0 1 1 0 1 4 1
29 1 0 1 1 0 1 0 1 5 2 1 1 0 1 0 1 1 0 5 2
30 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2
31 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2
32 1 0 1 1 0 1 0 1 5 2 1 1 0 1 1 0 0 0 4 1
33 1 1 1 0 1 0 1 1 6 2 1 1 0 0 1 1 1 1 6 2
34 0 0 0 1 0 1 0 1 3 1 1 1 0 1 1 1 1 0 6 2
35 0 1 1 0 0 1 1 0 4 1 0 1 0 1 1 1 0 1 5 2
36 0 1 0 0 1 0 0 1 3 1 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2
37 1 0 0 0 1 1 0 1 4 1 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2
38 0 1 1 1 1 0 0 1 5 2 1 1 0 0 1 1 0 0 4 1
39 0 1 1 1 0 1 1 1 6 2 1 1 1 0 1 0 1 1 6 2
40 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 0 3 1
41 1 0 1 0 1 0 1 0 4 1 0 1 1 0 1 0 0 1 4 1
42 0 1 0 1 0 1 1 1 5 2 1 1 0 1 0 1 0 1 5 2
43 1 1 1 0 1 1 1 0 6 2 1 0 0 0 1 1 1 1 5 2
44 0 0 0 1 0 1 0 0 2 1 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2
180
45 1 1 1 0 0 1 1 1 6 2 0 1 1 0 1 1 1 0 5 2
46 0 0 0 0 0 0 1 1 2 1 1 0 1 1 1 0 1 1 6 2
47 1 1 1 1 1 1 1 0 7 2 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2
48 0 0 1 1 1 1 1 1 6 2 1 1 1 1 1 1 0 1 7 2
49 0 1 0 0 1 0 0 1 3 1 1 1 0 1 0 0 1 0 4 1
50 1 1 1 0 1 0 0 0 4 1 0 1 1 1 1 1 1 1 7 2
51 1 1 1 1 1 1 1 0 7 2 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2
52 1 1 1 0 0 1 1 0 5 2 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2
53 1 1 0 0 0 1 1 0 4 1 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2
54 0 1 0 1 1 0 0 1 4 1 1 1 0 0 1 1 0 0 4 1
55 0 1 0 1 1 0 1 1 5 2 1 1 1 1 1 0 1 1 7 2
56 1 0 0 0 1 0 0 1 3 1 0 1 1 0 0 1 0 0 3 1
57 1 1 1 1 1 1 1 0 7 2 1 1 1 1 0 0 1 1 6 2
58 0 0 1 1 1 1 1 1 6 2 0 1 1 1 0 1 0 1 5 2
59 0 1 0 0 1 0 0 1 3 1 1 1 0 1 0 0 1 0 4 1
60 0 0 1 0 1 0 0 0 2 1 1 1 1 0 1 1 0 1 6 2
61 0 1 0 0 1 0 0 1 3 1 0 1 0 0 1 0 0 0 2 1
62 0 0 1 0 1 0 0 0 2 1 1 1 1 0 1 0 0 1 5 2
63 1 1 1 1 1 1 1 0 7 2 1 1 1 1 1 0 1 0 6 2
64 1 1 1 0 0 1 1 0 5 2 1 1 0 1 1 1 1 1 7 2
65 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2
66 1 1 0 1 1 1 1 0 6 2 1 1 1 1 0 0 1 1 6 2
67 0 0 1 1 1 1 1 1 6 2 0 0 1 0 1 1 0 1 4 1
68 0 1 0 0 0 0 0 1 2 1 1 1 0 1 0 0 1 0 4 1
69 0 0 1 0 1 1 1 0 4 1 1 1 1 0 1 1 0 1 6 2
70 1 1 0 1 0 0 0 0 3 1 1 1 1 0 0 1 0 0 4 1
71 1 1 0 0 1 1 1 1 6 2 0 1 1 1 1 0 1 1 6 2
72 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 5 2
73 1 1 1 1 1 1 1 0 7 2 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2
181
74 0 0 1 1 1 1 1 1 6 2 1 1 1 1 1 1 0 1 7 2
75 0 1 0 0 1 0 0 1 3 1 1 1 0 1 1 0 1 0 5 2
76 0 0 1 0 1 0 0 0 2 1 1 1 1 0 0 1 0 1 5 2
77 0 1 0 0 1 0 0 1 3 1 1 1 0 0 0 1 1 0 4 1
78 0 0 1 0 1 0 0 0 2 1 1 1 1 0 1 1 0 1 6 2
79 1 1 0 0 0 1 0 0 3 1 0 1 1 0 0 1 1 1 5 2
80 1 1 1 0 1 1 1 0 6 2 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2
81 1 0 1 1 0 1 0 1 5 2 1 1 0 1 1 0 1 0 5 2
82 0 1 1 0 1 0 1 1 5 2 1 1 1 0 1 1 1 0 6 2
83 0 1 1 1 1 0 0 1 5 2 1 1 0 1 0 1 1 0 5 2
84 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 5 2
85 1 1 1 1 1 1 1 0 7 2 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2
86 1 1 1 0 1 1 1 0 6 2 1 1 0 0 1 1 1 1 6 2
87 0 1 0 0 1 1 0 1 4 1 1 1 1 0 1 1 0 1 6 2
No
Urut Kepuasan Pasien
Jml Value 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 1 13 2
2 1 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 12 1
3 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 15 2
4 1 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 1 0 0 1 1 0 1 0 12 1
5 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 17 2
6 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 0 15 2
7 0 0 1 1 1 0 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 1 1 13 2
8 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 11 1
182
9 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 18 2
10 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 11 1
11 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0 1 0 1 15 2
12 1 0 1 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 13 2
13 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 0 18 2
14 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 18 2
15 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 0 15 2
16 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 0 1 1 17 2
17 0 1 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 9 1
18 1 0 0 1 0 0 1 0 1 0 0 0 1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 0 10 1
19 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 18 2
20 0 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 16 2
21 1 1 1 0 0 1 0 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 17 2
22 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 0 0 0 8 1
23 1 1 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 10 1
24 0 1 0 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 0 12 1
25 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 18 2
26 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 15 2
27 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 15 2
28 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 13 2
29 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 17 2
30 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 15 2
31 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 1 16 2
32 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0 17 2
33 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 17 2
34 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0 17 2
35 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 9 1
36 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 13 2
37 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 0 0 1 0 1 14 2
183
38 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 8 1
39 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 18 2
40 0 0 0 0 1 0 1 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 6 1
41 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 0 0 8 1
42 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 19 2
43 1 0 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 15 2
44 0 0 0 0 1 0 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 9 1
45 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 18 2
46 0 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 0 9 1
47 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 20 2
48 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 20 2
49 0 0 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 11 1
50 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 20 2
51 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 20 2
52 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 17 2
53 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 1 0 9 1
54 1 1 0 1 0 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 10 1
55 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 18 2
56 1 0 1 0 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 9 1
57 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 20 2
58 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 0 1 1 18 2
59 0 0 0 1 0 1 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 10 1
60 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 1 15 2
61 1 0 0 1 0 1 1 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 10 1
62 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 12 1
63 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 18 2
64 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 17 2
65 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 17 2
66 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 19 2
184
67 1 1 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 19 2
68 1 0 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 10 1
69 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 13 2
70 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 8 1
71 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 17 2
72 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 9 1
73 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 20 2
74 1 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 19 2
75 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 10 1
76 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 15 2
77 1 0 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 9 1
78 1 0 1 1 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 10 1
79 0 0 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 1 9 1
80 1 0 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 17 2
81 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 17 2
82 1 0 0 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 16 2
83 1 0 0 0 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 9 1
84 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 10 1
85 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 2
86 1 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 14 2
87 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1 14 2
185
Keterangan
Tangible
Emphaty
Reliability
Jawaban
Value
Jawaban
Value
Jawaban
Value
0 =
Tidak
0 = Kurang
Baik
0 =
Tidak
0 = Kurang
Baik
0 = Tidak
0 = Kurang Baik
1 = Ya
1 = Baik
1 = Ya
1 = Baik
1 = Ya
1 = Baik
Responsiveness
Assurance
Kepuasan Pasien Peserta
BPJS
Jawaban
Value
Jawaban
Value
Jawaban
Value
0 =
Tidak
0 = Kurang
Baik
0 =
Tidak
0 = Kurang
Baik
0 = Tidak
0 = Kurang Puas
1 = Ya
1 = Baik
1 = Ya
1 = Baik
1 = Ya
1 = Puas
186
HASIL PENELITIAN
FREQUENCY TABEL
Umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 17-25 5 5,7 5,7 5,7
26-35 18 20,7 20,7 26,4
36-45 22 25,3 25,3 51,7
46-55 18 20,7 20,7 72,4
56-65 15 17,2 17,2 89,7
>65 9 10,3 10,3 100,0
Total 87 100,0 100,0
Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-Laki 45 51,7 51,7 51,7
Perempuan 42 48,3 48,3 100,0
Total 87 100,0 100,0
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Sekolah 12 13,8 13,8 13,8
SD 18 20,7 20,7 34,5
SMP 16 18,4 18,4 52,9
SMA 28 32,2 32,2 85,1
D3 10 11,5 11,5 96,6
S1 3 3,4 3,4 100,0
Total 87 100,0 100,0
Lampiran 7
187
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Bekerja 12 13,8 13,8 13,8
PNS 4 4,6 4,6 18,4
Swasta 20 23,0 23,0 41,4
Buruh 6 6,9 6,9 48,3
Tani 11 12,6 12,6 60,9
Pedagang 15 17,2 17,2 78,2
IRT 19 21,8 21,8 100,0
Total 87 100,0 100,0
T1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 33 37,9 37,9 37,9
Ya 54 62,1 62,1 100,0
Total 87 100,0 100,0
T3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak 37 42,5 42,5 42,5
Ya 50 57,5 57,5 100,0
Total 87 100,0 100,0
T4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 23 26,4 26,4 26,4
Ya 64 73,6 73,6 100,0
Total 87 100,0 100,0
T5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 19 21,8 21,8 21,8
Ya 68 78,2 78,2 100,0
Total 87 100,0 100,0
188
T6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 49 56,3 56,3 56,3
Ya 38 43,7 43,7 100,0
Total 87 100,0 100,0
T7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 58 66,7 66,7 66,7
Ya 29 33,3 33,3 100,0
Total 87 100,0 100,0
T8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 31 35,6 35,6 35,6
Ya 56 64,4 64,4 100,0
Total 87 100,0 100,0
TANGIBLE
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid KURANG BAIK 37 42,5 42,5 42,5
BAIK 50 57,5 57,5 100,0
Total 87 100,0 100,0
E1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 38 43,7 43,7 43,7
Ya 49 56,3 56,3 100,0
Total 87 100,0 100,0
189
E2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 30 34,5 34,5 34,5
Ya 57 65,5 65,5 100,0
Total 87 100,0 100,0
E3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 28 32,2 32,2 32,2
Ya 59 67,8 67,8 100,0
Total 87 100,0 100,0
E4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 45 51,7 51,7 51,7
Ya 42 48,3 48,3 100,0
Total 87 100,0 100,0
E5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 38 43,7 43,7 43,7
Ya 49 56,3 56,3 100,0
Total 87 100,0 100,0
E6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 39 44,8 44,8 44,8
Ya 48 55,2 55,2 100,0
Total 87 100,0 100,0
190
E7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 38 43,7 43,7 43,7
Ya 49 56,3 56,3 100,0
Total 87 100,0 100,0
E8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 35 40,2 40,2 40,2
Ya 52 59,8 59,8 100,0
Total 87 100,0 100,0
EMPHATY
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid KURANG BAIK 39 44,8 44,8 44,8
BAIK 48 55,2 55,2 100,0
Total 87 100,0 100,0
R1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 36 41,4 41,4 41,4
Ya 51 58,6 58,6 100,0
Total 87 100,0 100,0
R2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 34 39,1 39,1 39,1
Ya 53 60,9 60,9 100,0
Total 87 100,0 100,0
191
R3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 34 39,1 39,1 39,1
Ya 53 60,9 60,9 100,0
Total 87 100,0 100,0
R4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 34 39,1 39,1 39,1
Ya 53 60,9 60,9 100,0
Total 87 100,0 100,0
R5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 31 35,6 35,6 35,6
Ya 56 64,4 64,4 100,0
Total 87 100,0 100,0
R6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 18 20,7 20,7 20,7
Ya 69 79,3 79,3 100,0
Total 87 100,0 100,0
R7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 47 54,0 54,0 54,0
Ya 40 46,0 46,0 100,0
Total 87 100,0 100,0
192
R8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 27 31,0 31,0 31,0
Ya 60 69,0 69,0 100,0
Total 87 100,0 100,0
RELIABILITY
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid KURANG BAIK 32 36,8 36,8 36,8
BAIK 55 63,2 63,2 100,0
Total 87 100,0 100,0
RES1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 43 49,4 49,4 49,4
Ya 44 50,6 50,6 100,0
Total 87 100,0 100,0
RES2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 38 43,7 43,7 43,7
Ya 49 56,3 56,3 100,0
Total 87 100,0 100,0
RES3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 36 41,4 41,4 41,4
Ya 51 58,6 58,6 100,0
Total 87 100,0 100,0
193
RES4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 54 62,1 62,1 62,1
Ya 33 37,9 37,9 100,0
Total 87 100,0 100,0
RES5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 28 32,2 32,2 32,2
Ya 59 67,8 67,8 100,0
Total 87 100,0 100,0
RES6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 38 43,7 43,7 43,7
Ya 49 56,3 56,3 100,0
Total 87 100,0 100,0
RES7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 41 47,1 47,1 47,1
Ya 46 52,9 52,9 100,0
Total 87 100,0 100,0
RES8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 42 48,3 48,3 48,3
Ya 45 51,7 51,7 100,0
Total 87 100,0 100,0
194
RESPONSIVENESS
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid KURANG BAIK 40 46,0 46,0 46,0
BAIK 47 54,0 54,0 100,0
Total 87 100,0 100,0
A1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 17 19,5 19,5 19,5
Ya 70 80,5 80,5 100,0
Total 87 100,0 100,0
A2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 8 9,2 9,2 9,2
Ya 79 90,8 90,8 100,0
Total 87 100,0 100,0
A3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 34 39,1 39,1 39,1
Ya 53 60,9 60,9 100,0
Total 87 100,0 100,0
A4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 37 42,5 42,5 42,5
Ya 50 57,5 57,5 100,0
Total 87 100,0 100,0
195
A5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 33 37,9 37,9 37,9
Ya 54 62,1 62,1 100,0
Total 87 100,0 100,0
A6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 24 27,6 27,6 27,6
Ya 63 72,4 72,4 100,0
Total 87 100,0 100,0
A7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 30 34,5 34,5 34,5
Ya 57 65,5 65,5 100,0
Total 87 100,0 100,0
A8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 31 35,6 35,6 35,6
Ya 56 64,4 64,4 100,0
Total 87 100,0 100,0
ASSURANCE
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid KURANG BAIK 17 19,5 19,5 19,5
BAIK 70 80,5 80,5 100,0
Total 87 100,0 100,0
196
KP1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 15 17,2 17,2 17,2
Ya 72 82,8 82,8 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 34 39,1 39,1 39,1
Ya 53 60,9 60,9 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 43 49,4 49,4 49,4
Ya 44 50,6 50,6 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 38 43,7 43,7 43,7
Ya 49 56,3 56,3 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 47 54,0 54,0 54,0
Ya 40 46,0 46,0 100,0
Total 87 100,0 100,0
197
KP6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 26 29,9 29,9 29,9
Ya 61 70,1 70,1 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 29 33,3 33,3 33,3
Ya 58 66,7 66,7 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 41 47,1 47,1 47,1
Ya 46 52,9 52,9 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 41 47,1 47,1 47,1
Ya 46 52,9 52,9 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 39 44,8 44,8 44,8
Ya 48 55,2 55,2 100,0
Total 87 100,0 100,0
198
KP11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 51 58,6 58,6 58,6
Ya 36 41,4 41,4 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP12
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 33 37,9 37,9 37,9
Ya 54 62,1 62,1 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP13
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 35 40,2 40,2 40,2
Ya 52 59,8 59,8 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP14
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 40 46,0 46,0 46,0
Ya 47 54,0 54,0 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP15
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 44 50,6 50,6 50,6
Ya 43 49,4 49,4 100,0
Total 87 100,0 100,0
199
KP16
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 27 31,0 31,0 31,0
Ya 60 69,0 69,0 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP17
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 35 40,2 40,2 40,2
Ya 52 59,8 59,8 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP18
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 41 47,1 47,1 47,1
Ya 46 52,9 52,9 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP19
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 39 44,8 44,8 44,8
Ya 48 55,2 55,2 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP20
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 26 29,9 29,9 29,9
Ya 61 70,1 70,1 100,0
Total 87 100,0 100,0
200
KP21
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 30 34,5 34,5 34,5
Ya 57 65,5 65,5 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP22
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 57 65,5 65,5 65,5
Ya 30 34,5 34,5 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP23
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 38 43,7 43,7 43,7
Ya 49 56,3 56,3 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP24
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 39 44,8 44,8 44,8
Ya 48 55,2 55,2 100,0
Total 87 100,0 100,0
KP25
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 52 59,8 59,8 59,8
Ya 35 40,2 40,2 100,0
Total 87 100,0 100,0
201
KEPUASAN_PASIEN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid KURANG PUAS 31 35,6 35,6 35,6
PUAS 56 64,4 64,4 100,0
Total 87 100,0 100,0
TABULASI SILANG (CROSSTABS)
TANGIBLE * KEPUASAN_PASIEN
Crosstab
Kepuasan_Pasien Total
Kurang Puas Puas
Tangible
Kurang Baik
Count 25 12 37
% Within Tangible 67,6% 32,4% 100,0%
% Within
Kepuasan_Pasien 80,6% 21,4% 42,5%
Baik
Count 6 44 50
% Within Tangible 12,0% 88,0% 100,0%
% Within
Kepuasan_Pasien 19,4% 78,6% 57,5%
Total
Count 31 56 87
% Within Tangible 35,6% 64,4% 100,0%
% Within
Kepuasan_Pasien 100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 28,628a 1 ,000
Continuity Correctionb 26,256 1 ,000
Likelihood Ratio 30,003 1 ,000
Fisher's Exact Test ,000 ,000
Linear-by-Linear
Association 28,298 1 ,000
N of Valid Cases 87
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 13,18.
b. Computed only for a 2x2 table
202
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio For Tangible (Kurang Baik / Baik) 15,278 5,106 45,716
For Cohort Kepuasan_Pasien = Kurang Puas 5,631 2,573 12,321
For Cohort Kepuasan_Pasien = Puas ,369 ,229 ,593
N Of Valid Cases 87
EMPHATY * KEPUASAN_PASIEN
Crosstab
Kepuasan_Pasien Total
Kurang Puas Puas
Emphaty
Kurang Baik
Count 26 13 39
% Within Emphaty 66,7% 33,3% 100,0%
% Within
Kepuasan_Pasien 83,9% 23,2% 44,8%
Baik
Count 5 43 48
% Within Emphaty 10,4% 89,6% 100,0%
% Within
Kepuasan_Pasien 16,1% 76,8% 55,2%
Total
Count 31 56 87
% Within Emphaty 35,6% 64,4% 100,0%
% Within
Kepuasan_Pasien 100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 29,684a 1 ,000
Continuity Correctionb 27,282 1 ,000
Likelihood Ratio 31,596 1 ,000
Fisher's Exact Test ,000 ,000
Linear-by-Linear
Association 29,343 1 ,000
N of Valid Cases 87
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 13,90.
b. Computed only for a 2x2 table
203
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio For Emphaty (Kurang Baik / Baik) 17,200 5,498 53,810
For Cohort Kepuasan_Pasien = Kurang Puas 6,400 2,712 15,106
For Cohort Kepuasan_Pasien = Puas ,372 ,236 ,586
N Of Valid Cases 87
Reliability * Kepuasan_Pasien
Crosstab
Kepuasan_Pasien Total
Kurang Puas Puas
Reliability
Kurang Baik
Count 22 10 32
% Within Reliability 68,8% 31,2% 100,0%
% Within
Kepuasan_Pasien 71,0% 17,9% 36,8%
Baik
Count 9 46 55
% Within Reliability 16,4% 83,6% 100,0%
% Within
Kepuasan_Pasien 29,0% 82,1% 63,2%
Total
Count 31 56 87
% Within Reliability 35,6% 64,4% 100,0%
% Within
Kepuasan_Pasien 100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value Df Asymp. Sig.
(2-Sided)
Exact Sig. (2-
Sided)
Exact Sig. (1-
Sided)
Pearson Chi-Square 24,206a 1 ,000
Continuity Correctionb 21,976 1 ,000
Likelihood Ratio 24,550 1 ,000
Fisher's Exact Test ,000 ,000
Linear-By-Linear
Association 23,928 1 ,000
Mcnemar Test 1,000c
N Of Valid Cases 87
A. 0 Cells (0,0%) Have Expected Count Less Than 5. The Minimum Expected Count Is
11,40.
B. Computed Only For A 2x2 Table
C. Binomial Distribution Used.
204
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio For Reliability (Kurang Baik /
Baik) 11,244 3,998 31,622
For Cohort Kepuasan_Pasien = Kurang Puas 4,201 2,212 7,980
For Cohort Kepuasan_Pasien = Puas ,374 ,221 ,633
N Of Valid Cases 87
RESPONSIVENESS * KEPUASAN_PASIEN
Crosstab
Kepuasan_Pasien Total
Kurang Puas Puas
Responsiveness
Kurang Baik
Count 28 12 40
% Within
Responsiveness 70,0% 30,0% 100,0%
% Within
Kepuasan_Pasien 90,3% 21,4% 46,0%
Baik
Count 3 44 47
% Within
Responsiveness 6,4% 93,6% 100,0%
% Within
Kepuasan_Pasien 9,7% 78,6% 54,0%
Total
Count 31 56 87
% Within
Responsiveness 35,6% 64,4% 100,0%
% Within
Kepuasan_Pasien 100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 38,131a 1 ,000
Continuity Correctionb 35,407 1 ,000
Likelihood Ratio 42,139 1 ,000
Fisher's Exact Test ,000 ,000
Linear-by-Linear
Association 37,692 1 ,000
N of Valid Cases 87
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 14,25.
b. Computed only for a 2x2 table
205
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio For Responsiveness (Kurang Baik /
Baik) 34,222 8,863 132,137
For Cohort Kepuasan_Pasien = Kurang Puas 10,967 3,601 33,394
For Cohort Kepuasan_Pasien = Puas ,320 ,198 ,517
N Of Valid Cases 87
ASSURANCE * KEPUASAN_PASIEN
Crosstab
Kepuasan_Pasien Total
Kurang Puas Puas
Assurance
Kurang Baik
Count 14 3 17
% Within Assurance 82,4% 17,6% 100,0%
% Within
Kepuasan_Pasien 45,2% 5,4% 19,5%
Baik
Count 17 53 70
% Within Assurance 24,3% 75,7% 100,0%
% Within
Kepuasan_Pasien 54,8% 94,6% 80,5%
Total
Count 31 56 87
% Within Assurance 35,6% 64,4% 100,0%
% Within
Kepuasan_Pasien 100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 20,108a 1 ,000
Continuity Correctionb 17,656 1 ,000
Likelihood Ratio 19,868 1 ,000
Fisher's Exact Test ,000 ,000
Linear-by-Linear
Association 19,877 1 ,000
McNemar Test ,003c
N of Valid Cases 87
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 6,06.
b. Computed only for a 2x2 table
206
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio For Assurance (Kurang Baik / Baik) 14,549 3,729 56,763
For Cohort Kepuasan_Pasien = Kurang Puas 3,391 2,123 5,418
For Cohort Kepuasan_Pasien = Puas ,233 ,083 ,656
N Of Valid Cases 87
MULTIVARIAT (LOGISTIC REGRESSION)
Dependent Variable Encoding
Original Value Internal Value
Kurang Puas 0
Puas 1
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 0 Constant ,591 ,224 6,978 1 ,008 1,806
Block 1: Method = Backward Stepwise (Conditional)
Iteration Historya,b,c,d
Iteration -2 Log
likelihood
Coefficients
Constant T E Rel Res A
Step 1
1 62,576 -5,962 ,763 ,658 ,093 1,192 1,289
2 55,966 -8,623 1,242 ,992 -,046 1,679 1,968
3 54,960 -10,064 1,540 1,159 -,168 1,982 2,338
4 54,911 -10,460 1,626 1,198 -,204 2,074 2,438
5 54,911 -10,484 1,631 1,200 -,207 2,081 2,445
6 54,911 -10,484 1,631 1,200 -,207 2,081 2,445
Step 2
1 62,571 -5,927 ,800 ,666 1,225 1,286
2 55,974 -8,641 1,223 ,988 1,663 1,970
3 54,998 -10,069 1,457 1,145 1,925 2,324
4 54,953 -10,439 1,519 1,181 2,004 2,413
5 54,953 -10,461 1,523 1,183 2,009 2,418
6 54,953 -10,461 1,523 1,183 2,009 2,418
Step 3
1 64,111 -5,774 ,982 1,518 1,366
2 58,021 -8,351 1,490 2,063 2,076
3 57,186 -9,643 1,751 2,360 2,425
4 57,153 -9,952 1,814 2,437 2,507
5 57,152 -9,968 1,817 2,442 2,511
6 57,152 -9,968 1,817 2,442 2,511
207
a. Method: Backward Stepwise (Conditional)
b. Constant is included in the model.
c. Initial -2 Log Likelihood: 113,321
d. Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less
than ,001.
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square df Sig.
Step 1
Step 58,411 5 ,000
Block 58,411 5 ,000
Model 58,411 5 ,000
Step 2a
Step -,042 1 ,837
Block 58,369 4 ,000
Model 58,369 4 ,000
Step 3a
Step -2,200 1 ,138
Block 56,169 3 ,000
Model 56,169 3 ,000
a. A negative Chi-squares value indicates that the Chi-squares value has decreased from the
previous step.
Model Summary
Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square
1 54,911a ,489 ,672
2 54,953a ,489 ,671
3 57,152a ,476 ,653
a. Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less
than ,001.
208
Classification Tablea
Observed Predicted
Kepuasan_Pasien Percentage
Correct Kurang Puas Puas
Step 1 KEPUASAN_PASIEN
Kurang Puas 25 6 80,6
Puas 7 49 87,5
Overall Percentage 85,1
Step 2 KEPUASAN_PASIEN
Kurang Puas 25 6 80,6
Puas 7 49 87,5
Overall Percentage 85,1
Step 3 KEPUASAN_PASIEN
Kurang Puas 27 4 87,1
Puas 9 47 83,9
Overall Percentage 85,1
a. The cut value is ,500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for
EXP(B)
Lower Upper
Step
1a
Tangible 1,631 ,979 2,774 1 ,096 5,109 ,750 34,827
Emphaty 1,200 ,796 2,275 1 ,131 3,322 ,698 15,804
Reliability -,207 1,015 ,041 1 ,839 ,813 ,111 5,943
Responsiveness 2,081 ,947 4,822 1 ,028 8,009 1,251 51,292
Assurance 2,445 ,956 6,537 1 ,011 11,528 1,769 75,104
Constant -
10,484 2,435 18,540 1 ,000 ,000
Step
2a
Tangible 1,523 ,823 3,425 1 ,064 4,584 ,914 22,988
Emphaty 1,183 ,792 2,230 1 ,135 3,264 ,691 15,411
Responsiveness 2,009 ,882 5,193 1 ,023 7,458 1,325 41,986
Assurance 2,418 ,943 6,569 1 ,010 11,226 1,766 71,336
Constant -
10,461 2,417 18,734 1 ,000 ,000
Step
3a
Tangible 1,817 ,791 5,274 1 ,022 6,153 1,305 29,007
Responsiveness 2,442 ,825 8,755 1 ,003 11,491 2,280 57,909
Assurance 2,511 ,910 7,607 1 ,006 12,316 2,068 73,349
Constant -9,968 2,306 18,692 1 ,000 ,000
a. Variable(s) entered on step 1: Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness,
Assurance.
209
Model if Term Removeda
Variable Model Log
Likelihood
Change in -2
Log
Likelihood
df Sig. of the
Change
Step 1
Tangible -28,928 2,946 1 ,086
Emphaty -28,592 2,273 1 ,132
Reliability -27,476 ,042 1 ,837
Responsiveness -30,096 5,282 1 ,022
Assurance -32,053 9,195 1 ,002
Step 2
Tangible -29,294 3,634 1 ,057
Emphaty -28,592 2,231 1 ,135
Responsiveness -30,388 5,823 1 ,016
Assurance -31,997 9,042 1 ,003
Step 3
Tangible -31,503 5,853 1 ,016
Responsiveness -34,027 10,902 1 ,001
Assurance -33,789 10,426 1 ,001
a. Based on conditional parameter estimates
Variables not in the Equation
Score df Sig.
Step 2a
Variables Reliability ,041 1 ,839
Overall Statistics ,041 1 ,839
Step 3b
Variables Emphaty 2,341 1 ,126
Reliability ,001 1 ,981
Overall Statistics 2,401 2 ,301
A. Variable(S) Removed On Step 2: Reliability.
B. Variable(S) Removed On Step 3: Emphaty.
210
WAWANCARA DENGAN INFORMAN I
Identitas
Nama : WF
Umur : 30 Tahun
Alamat : Koto Singkarak
Hasil Wawancara dengan Informan
Peneliti : Manuruik pandapek uni tentang dokter yang ado dirawat inap ko?
: Seperti apa pendapat anda tentang dokter yang ada di ruang rawat inap
ini?
Informan : Rapi-Rapi, Barasieh2. Kok Ngecek Yo Ndak Do, Nyo dokter tu Ndak
Banyak Ngecek Do
: Dokternya rapi dan bersih (Dandanannya bagus). Tapi dokternya
kurang banyak bicara
Peneliti : baa pandapek uni tentang perawat yang ado dirawat inap ko?
: Seperti apa pendapat anda tentang perawat yang ada di ruang rawat inap
ini?
Informan : “Samo Nyo, Rapi-Rapi, Barasieh2, Ramah Bana Ndak Lo, Jutek Bana
Lai Ndak Lo”
: Juga sama rapi dan bersih (Dandanannya bagus), tapi perawatnya tidak
terlalu ramah, namun juga tidak terlalu judes.
Peneliti : Kondisi ruang rawat inap yang uni tempati kini ko, baa manuruik uni?
: Kondisi ruang rawat inap yang anda tempati ini seperti apa, bagaimana
pendapat anda?
Informan : Kurang Juo Barasiah Nampak Dek Uni Nyo, Rapi Kurang Lo. Ruangan
Ko, Ventilasi Kekurangannyo Tatutuik .Dek Kaco Se
Ventilasinyo,Cahayo Masuak Lai Lah Lumayan. Kalau Wc Yo Ndak
Barasieh Bana Do
: Kalau menurut saya, masih kurang bersih dan rapi (ruangan). Ruangan
ini (ruang rawat inap) ventilasinya tertutup, karena terbuat dari kaca,
untuk cahaya masuk kedalam ruangan cukup. wc/toilet dari ruangan ini
Lampiran 8
211
masih kurang kebersihannya
Peneliti : Kalau dari segi kecukupan waktu yang diagian dokter atau perawat tu
alah cukuik atau alun
: Kalau kita lihat dari segi kecukupan waktu yang diberikan dokter
maupun perawat, pendapat anda sudah cukup atau mesih belum cukup?
Informan : Masih Kurang Manuruik Uni, Sobok Sabanta Bananyo
: Masih belum menurut saya, karena hanya sebentar saja.
Peneliti : Manuruik uni, Dokter atau perawat tu lai mampu maagiah informasi
tentang penyakik nan uni darita kini?
: Menurut anda, baik dokter maupun perawat itu, apakah mampu
memberikan informasi tentang penyakit yang anda derita saat ini?
Informan : “Lai Dijalehan Tapi Sketeknyo, Dek Sabanta Bana Wakatunyo”
: Ada dijelaskan. Namun sedikit, karenya hanya memberikan waktu
pelayanannya sebentar
Peneliti : Dokter atau perawat tu lai memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat, baa manuruik uni?
: Menurut anda dokter atau perawat itu apakah memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat?
Informan : “Kadang Lai Capek Kok Dipanggia, Kadang Yo Ndak Langsuang,
Mungkin Sibuak Dek Banyak Pasien Lain”
: Terkadang cepat kalau dipanggil, sesekali memang tidak, mungkin
karena sibuk karena pasiennya banyak
Peneliti : Pengetahuan atau kemampuan serta keramahan dari dokter atau
perawat baa menuruik uni
: Menurut anda seperti apa kemampuan dan keramahan dari dokter
maupun perawat itu?
Informan : ”Dokter Jo Prawat Tu Lai Hebat-Hebat Nanpak Dek Uni, Kok Masalah
Ramah, Ndak Lo Sadonyo Do, Ado Jo Nan Indak”
: Kalau menurut saya dokter dan perawat itu ahli-ahli/profesional, cuman
masalah keramahan, masih ada juga yang tidak.
212
WAWANCARA DENGAN INFORMAN II
Identitas
Nama : Bapak C
Umur : 51 Tahun
Alamat : Sungai Lasi
Hasil Wawancara dengan Informan
Peneliti : Kalau manuruik apak, baa pandapek apak tentang dokter nan ado di
rawat inap ko?
: Menurut bapak seperti apa pendapat bapak tentang dokter yang ada di
ruang rawat inap ini?
Informan : “Kok apak caliak Lai., rapi-rapi. caro mangecek lai elok-elok, itu
nampak dek apaknyo
: Yang bapak lihat rapi rapi, cara berbicara cukup baik, seperti itu yang
bapak lihat.
Peneliti : Kalau perawat baa nampak dek apak?
: Kalau untuk perawat seperti apa pendapat bapak?
Informan : “Kok Apak Caliek Rapi, ,kalau penampilan lai sopan sopan, lai ndak
sompik bana baju e do” kalau komunikasi nyo lai elok-elok nampak dek
apak
: Jika bapak lihat rai, berpakaian sopan, bukan pakaian yang ketat-ketat.
Jika komunikasi lumayan baik.
Peneliti : Kalau manuruik apak baa kondisi ruang rawat inap yang apak tempati
kini ko
: Kalau menurut pendapat bapak seperti apa kondisi ruang rawat inap
ini?
Informan : Kurang Barasieh Nampak Dek Apak (ruangan), banyak kabuik
bagantungan, kerapihhan kurang rapinyo nak, Ventilasi kaco ajo
nampak dek apak nyo nak, kalau nak masuak angin jie anak na jendela
nan babukak, kalau lah malam tu lah dingin,wc tu kumuah nampak dek
apak
: Yang bapak lihat masih kurang bersih, banyak debu. Juga masih kurang
rapi. Ventilasinya tertutup. supaya ada sirkulasi udara dibuka
jendelanya, namun apabila malam hari udara akan terasa dingin jika
masih terbuka. Dan wc nya masih terlihat kotor.
Peneliti : Kalau manuruik apak kacukupan waktu yang diagiahan dokter atau
213
perawat tu lai cukuik waktunyo manuruik apak atau indak?
: Kecukupan waktu pelayanan yang diberikan dokter dan perawat,
apakah sudah mencukupi atau belum mencukupi?
Informan : ”Indak, Kok Dapek Dek Apak Yo Lamo Saketek, Bia nak jaleh dek apak
tentang panyakik apak
: Belum cukum, bapak berharap lebih lama dari ini, agar dokter maupun
perawat cukup waktu dalam menjelaskan tentang penyakit bapak.
Peneliti : Kalau manuruik apak dokter atau perawat tu lai mampu memberikan
informasi tentang penyakik nan apak derita kini?
: Kalau menurut bapak apakah dokter ataupun perawat itu mamapu
memberikan informasi tentang penyakit yang bapak derita saat ini.?
Informan : “Kurang dijalehan, apak dak mangarati bana penyakik apak deh”
: Kurang dijelaskan, jadi bapak kurang mengerti.
Peneliti : Kalau manuruik apak, dokter atau perwat tu lai memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat ka apak?
: Menurut bapak dokter atau perawat itu apakah sudah memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat?
Informan : “Lailah
: Iya cepat dan tepat
Peneliti : Kalau manuruik apak pengetahuan dari dokter tu baa, lai hebat
manuruik apak jo keramahannyo baa?
: Kalau menurut bapak, pengetahuan dari dokter itu seperti apa, apakah
sudah baik (ahli dan terampil) dan juga keramahannya seperti apa?
Informan : “Kalau manuruik apak lai codiek-codiek nampak dek apak, tinggi
sakolahnyo ma nak, kalau keramahan, ado nan lai, ado nan indak ndak
kasadonyo urang mode tu do.
: Kalau menurut bapak dokter dan perawat itu pintar-pintar, karena
sekolahnya tinggi. Jika keramahan masih ada yang kurang ramah, tidak
semua orang bisa bersikap ramah.
214
WAWANCARA DENGAN INFORMAN III
Identitas
Nama : Ibu WN
Umur : 29 Tahun
Alamat : Tanah Garam
Hasil Wawancara dengan Informan
Peneliti : Manuruik pandapek uni tentang dokter yang ado dirawat inap ko?
: Seperti apa pendapat anda tentang dokter yang ada di ruang rawat inap
ini?
Informan : “Penampilan Ibuk Tu Lai Rapi-Rapi,
: Penampilan nya rapi-rapi
Peneliti : Manuruik pandapek uni tentang perawat yang ado dirawat inap ko?
: Seperti apa pendapat anda tentang perawat yang ada di ruang rawat inap
ini?
Informan : “Kok Manuruik Uni Iyo lai Rancak-Rancak Ibuk Tu,
: Pendapat saya perawat itu terlihat cantik-cantik
Peneliti : Kondisi ruang rawat inap yang uni tempati kini ko baa pandapek uni?
: Seperti apa kondisi ruang rawat inap yang anda tempati sekarang?
Informan : “Kalau Ruangan Ko Lai Rapi, kok Barasieh agak kurang nampak dek
uni, Bangunan Baru Nampaknyo, Cahayo Jo Udaro Kurang, jadinyo
jendela tu se nan babukaan bia masuak udaro kadalam, haa malam nan
payah tu, dingin dek nyo kalau dibukak”
: Kalau menurut saya ruangan ini lumayan rapi, tapi masih kurang
kebrsihannya, mungkin karena masih bangunan baru. cahaya masuk
dan udara masuk masih kurang, sehingga agar ada udara masuk harus
dibuka jendelanya. Cuma pada saat malam jadi susah, karena udara
dingin.
Peneliti : Manuruik uni waktu yang diagiahan dek dokter atau perawat tu lah
215
cukuik atau alum dalam memberikan pelayanan ka uni?
: Menurut pendapat anda, apakah waktu yang diberikan dokter atau
perawat atau bidan itu sudah cukup dalam memberikan pelayanan?
Informan : ”Jadilah , Lamo Bana Ndak, Sabanta Bana Lai Ndak Lo Do”
: Menurut saya cukup. Tidak lama, namun juga tidak terlalu sebentar.
Peneliti : Dokter atau perawat atau bidan tu lai mampu maagiahan informasi
kesehatan setelah persalinan ka uni, baa pandapek uni?
: Dokter, perawat atau bidan itu menurut pendapat anda apakah sudah
mampu memberikan informasi kesehatan setelah persalinan?
Informan : “Lumayanlah Dijalehanyo Ka Uni, dek uni paralu diagiah tau banyak
dek dokter, bidan atau perawat tu, masalahnyo ko masih anak pertamo
dek uni ko.”
: Cukup dijelaskan kepada saya. karena bagi saya sangat penting
diberikan informasi, karena ini masih pengalaman pertama dan anak
pertama bagi saya
Peneliti : Dokter atau perawat atau bidan tu manuruik uni lai memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat ka uni?
: Menurut pendapat anda apakah dokter, perawat bidan sudah
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada anda?
Informan : “Manuruik Uni Capek Bana Ndak Lo, Kok Tapek Lai
: Menurut saya lumayan cepat, iya tepat.
Peneliti : Kalau manuruik uni pengetahuan atau kemampuan serta keramahan
dari dokter atau perawat atau bidan tu baa manuruik uni?
: Menurut anda pengetahuan, kemampuan, serta keramahan dari dokter,
perawat, bidan itu seperti apa pendapat anda?
Informan : “Manuruik Uni Lai. Kok Ramah, Yo Ndak Kasadonyo Nan Ramah Do.
lain-lain urang”
: Menurut saya iya (Pengetahuan dan kemampuan baik), Cuma tidak
semuanya ramah, setiap orang itu berbeda-beda.
216
DOKUMENTASI PENELITIAN
Wawancara Dengan Pasien Wawancara Dengan Pasien
Lampiran 9
217
Wawancara Dengan Pasien Wawancara Dengan Pasien
218
Kondisi Ruang Rawat Inap Kondisi Ruang Rawat Inap
219
Wawancara Dengan Pasien Wawancara Dengan Pasien
220
Kondisi Ruang Rawat Inap Kondisi Ruang Rawat Inap
221
Rumah Sakit Umum Daerah Solok
222
223
224
225
226
227
228
229