repository.helvetia.ac.idrepository.helvetia.ac.id/1741/7/ANDESTA (1602011121).pdf · ANALISIS FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS PADA PELAYANAN INSTALASI RAWAT

ANALISIS FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN

PASIEN PESERTA BPJS PADA PELAYANAN INSTALASI

RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

(RSUD) SOLOK TAHUN 2018

TESIS

ANDESTA

1602011121

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

INSTITUT KESEHATAN HELVETIA

MEDAN

2018

ANALISIS FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN

PASIEN PESERTA BPJS PADA PELAYANAN INSTALASI

RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

(RSUD) SOLOK TAHUN 2018

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat

Untuk memeroleh gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M.)

pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat minat studi

Kebijakan dan Manajemen Pelayanan Kesehatan

Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia

Oleh :

ANDESTA

1602011121

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

INSTITUT KESEHATAN HELVETIA

MEDAN

2018

iii

Telah diuji pada Tanggal: 27 November 2018

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Tarsyad Nugraha, M.Kes

Anggota : 1. Dr. Nur’aini, M.S

2. Dr. dr. Hj. Razia Begum Suroyo, M.Sc., M.Kes

3. Dr. Asriwati, S.Kep., Ns, S.Pd., M.Kes

i

ii

ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN PASIEN

PESERTA BPJS PADA PELAYANAN INSTALASI RAWAT INAP

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SOLOK

KOTA SOLOK TAHUN 2018

ANDESTA

1602011121

Kepuasan pasien adalah menjadi salah satu tolak ukur untuk menilai

layanan profesional dari mutu suatu rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk

mendapatkan gambaran mutu pelayanan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan

tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance. Metode penelitian yang digunakan adalah mixed methods dengan model

explanatory design, Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan

dengan metode Proporsional Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 87 orang,

sedangkan informan kualitatif berjumlah 3 orang. Data yang didapat selanjutnya

dilakukan analisis univariat, bivariat dan multivariat, bivariat dianalisis dengan uji

statistik Chi-Square dan multivariat dianalisis dengan Uji Regresi Logistik

Berganda pada α = 0,05 (95%)

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan

dari variabel Tangible (nilai p = 0,000), Emphaty (nilai p = 0,000), Reliability

(nilai p = 0,000), Responsiveness (nilai p = 0,000) dan Assurance (nilai p = 0,000)

dengan kepuasan pasien peserta BPJS. Assurance merupakan variabel yang paling

dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di Instalasi Rawat

Inap Rumah Sakit Umum Daerah Solok (Nilai Exp B = 12,316, 95% CI : 2,068-

73,349). Informan I terpengaruh dimensi pelayanan Tangible dan Assurance,

informan II terpengaruh dimensi pelayanan Tangible dan Assurance, informan III

terpengaruh dimensi pelayanan Tangible, Responsiveness dan Assurance

Kesimpulan penelitian ini bahwa Tangibles, Responsiveness dan

Assurance berpengaruh terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di Instalasi Rawat

Inap Rumah Sakit Umum Daerah Solok. Variabel Assurance merupakan faktor

yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat

Inap Rumah Sakit Umum Daerah Solok. Menurut informan I faktor yang paling

berpengaruh yaitu Assurance, menurut informan II faktor yang paling

berpengaruh yaitu Tangible, menurut informan III faktor yang paling berpengaruh

yaitu Assurance.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan

Daftar Pustaka : 15 Buku dan 35 Jurnal (2004-2017)

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT atas segala berkat dan anugerah-

Nya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul

“Analisis Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada

Pelayanan Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Solok, Kota Solok Tahun 2018”

Tesis ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk

mendapatkan gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M) pada Program Studi

S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia. Penulis menyadari

sepenuhnya bahwa tesis ini tidak dapat diselesaikan tanpa bantuan berbagai pihak

baik dukungan moril, materil, dan sumbangan pemikiran. untuk itu penulis

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Dr. dr. Hj. Razia Begum Suroyo, M.Sc., M.Kes., Selaku Pembina Yayasan

Helvetia Medan.

2. Imam Muhammad, S.E., S.Kom., M.M., M.Kes., Selaku Ketua Yayasan

Helvetia Medan.

3. Dr. H. Ismail Efendi, M.Si., Selaku Rektor Institut Kesehatan Helvetia.

4. Dr. Ayi Darmana, M.Si., Selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat

Institut Kesehatan Helvetia.

5. Anto, SKM., M.Kes., M.M., selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu

Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Medan.

6. Dr. Tarsyad Nugraha, M.Kes., selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan dan mencurahkan waktu, perhatian, ide dan

motivasi selama penyusunan tesis ini.

7. Dr. Nuraini, M.S selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan

waktu dan memberikan pemikiran dalam membimbing penulis selama

penyusunan tesis ini.

8. Dr. dr. Hj. Razia Begum Suroyo, M.Sc., M.Kes., selaku penguji I dan Dr.

Asriwati, S.Kep., Ns., S.Pd., M.kes., selaku penguji II yang telah

iv

meluangkan waktunya untuk memberikan kritik dan saran yang

membangun dalam penyempurnaan tesis ini.

9. Seluruh Dosen Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat yang telah

mendidik dan mengajarkan berbagai ilmu yang bermanfaat bagi penulis.

10. dr. Medri Idaman, Selaku Direktur RSUD Solok, Kota Solok, yang telah

memberi izin peneliti untuk melakukan penelitian.

11. Seluruh Responden yang telah bekerjasama dalam membantu proses

penelitian ini

12. Teristimewa kepada Ayahanda Adius dan Ibunda Nurdasni, yang telah

memberi pandangan, mendukung baik moril maupun materil mendoakan

dan selalu memotivasi penulis dalam penyelesaian tesis ini.

Penulis menyadari bahwa tesis ini masih memiliki banyak kekurangan.

Oleh karena itu, penulis menerima kritik dan saran demi kesempurnaan tesis ini.

Semoga Allah SWT selalu memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya atas segala

kebaikan yang telah diberikan

Medan, 27 November 2018

Penulis

ANDESTA

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Andesta, lahir di Jorong Koto Panjang, Nagari Limo

Koto, Kecamatan Koto VII, Kabupaten Sijunjung, Provinsi Sumatera Barat, pada

tanggal 31 januari 1992. Penulis anak ketiga dari empat bersaudara dari Bapak

Adius dan Ibu Nurdasni.

Riwayat pendidikan yang ditempuh penulis dimulai bersekolah di TK

Aisiyah Bustanul Atfal pada tahun 1997-1998. Pada tahun 1998-2004 penulis

masuk ke Sekolah Dasar Negeri 9 Limo Koto. Pada Tahun 2004-2007 penulis

melanjutkan pendidikan menegah pertama di SMPN 2 Sawahlunto/Sijunung.

Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan di SMK 1 Sijunjung dan SMK Karya

Mulya Muaro Sijunjung. Setelah itu pada tahun 2011-2015 penulis melanjutkan

Pendidikan Program Strata 1 (S1) Ilmu Keperawatan di StiKes Fort De Kock

Bukittinggi.

vi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PENGESAHAN

ABSTRACT................................................................................................... i

ABSTRAK.................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR................................................................................. iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP.................................................................... v

DAFTAR ISI................................................................................................ vi

DAFTAR GAMBAR................................................................................... viii

DAFTAR TABEL........................................................................................ ix

DAFTAR LAMPIRAN............................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN..................................................................... 1

1.1. Latar Belakang...................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah.................................................................... 9

1.3. Tujuan Penelitian................................................................... 10

1.4. Manfaat Penelitian.................................................................. 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................... 13

2.1. Tinjauan Peneliti Terdahulu...................................................... 13

2.2. Telaah Teori........................................................................... 20

2.3. Landasan Teori........................................................................ 51

2.4. Kerangka Konsep.................................................................... 52

2.5. Hipotesis................................................................................ 52

BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................. 54

3.1. Desain Penelitian........................................................................ 54

3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian..................................................... 56

3.3. Populasi Dan Sampel.................................................................. 56

3.4. Metode Pengumpulan Data........................................................ 59

3.5. Variabel Dan Defenisi Operasional............................................ 64

3.6. Metode Pengukuran Data........................................................... 65

3.7. Metode Pengolahan Data............................................................ 69

3.8. Analisa Data............................................................................... 69

BAB IV HASIL PENELITIAN.............................................................. 80

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian.......................................... 80

4.2. Karakteristik Responden............................................................ 85

4.3. Hasil Penelitian Kuantitatif........................................................ 87

4.4. Hasil Penelitian Kualitatif.......................................................... 101

vii

BAB V PEMBAHASAN........................................................................ 113

5.1. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSUD Solok Tahun

2018............................................................................................

113

5.2. Hubungan Emphaty Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSUD Solok Tahun

2018............................................................................................

115

5.3. Hubungan Reliability terhadap kepuasan pasien peserta BPJS

terhadap pelayanan instalasi rawat inap RSUD Solok Tahun

2018............................................................................................

118

5.4. Pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan pasien peserta

BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat inap RSUD Solok

Tahun

2018............................................................................................

120

5.5. Pengaruh Assurance terhadap kepuasan pasien peserta BPJS

pada pelayanan instalasi rawat inap RSUD Solok Tahun

2018............................................................................................

124

5.6. Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Peserta

BPJS Menurut Masing-Masing Informan .............................. 126

5.7. Pengaruh Faktor Tangible, Responsiveness, dan Assurance

Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada Pelayanan

Instalasi Rawat Inap RSUD Solok Tahun 2018.........................

127

5.7. Implikasi Hasil Penelitian.......................................................... 128

5.8. Keterbatasan dalam Penelitian Ini.............................................. 129

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN................................................ 132

6.1. Kesimpulan................................................................................. 132

6.2. Saran........................................................................................... 133

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 KerangkaTeori................................................................................... 51

2.2 Kerangka Konsep.............................................................................. 52

3.1 Teknik validasi data menurut Moleong, J Lexy, Prof....................... 67

ix

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1. Aspek Pengukuran Variabel.............................................. 73

4.1. Tenaga Dokter RSUD Solok.............................................. 80

4.2. Tenaga Keperawatan RSUD Solok................................... 81

4.3. Tenaga Kesehatan Non Medis dan Non Keperawatan

RSUD Solok....................................................................... 81

4.4. Tenaga non medis RSUD Solok........................................ 83

4.5. Jumlah Tempat Tidur......................................................... 82

4.6. Kendaraan Dinas Operasional RSUD Solok Tahun

2014.................................................................................... 83

4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur......... 84

4.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin........................................................................ 84

4.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Pendidikan.................................................................... 85

4.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Pekerjaan............................................................................

85

4.11. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang

Tangible......................................................................

87

4.12. Distribusi Frekuensi Kategori Berdasarkan Dimensi

Pelayanan Tangible............................................................

88


Emphaty ............................................................................

88


Pelayanan Emphaty ..........................................................

89


Reliability ..........................................................................

90


Pelayanan Reliability........................................................

91


Responsiveness ..................................................................

91


Pelayanan

Responsiveness...................................................................

92


Assurance ..........................................................................

93


Pelayanan Assurance ........................................................

94

4.21. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan

Kepuasan Pasien Peserta BPJS .........................................

94

4.22. Distribusi Frekuensi Kategori Berdasarkan Kepuasan

Pasien Peserta BPJS...........................................................

97

x

4.23. Tabulasi Silang Hubungan TangiblevDengan Kepuasan

Pasien Peserta BPJS .........................................................

97

4.24. Tabulasi Silang Hubungan Emphaty Dengan Kepuasan


98

4.25. Tabulasi Silang Hubungan Reliability Dengan Kepuasan


99

4.26. Tabulasi Silang Hubungan Responsiveness Dengan

Kepuasan Pasien Peserta BPJS ........................................

100

4.27. Tabulasi Silang Hubungan Assurance Dengan Kepuasan


101

4.28. Hasil analisis uji chi-square variabel independen

terhadap veiabel dependen.................................................

102

4.29. Hasil Analisis Uji Kandidat Multivariat Tahap Pertama

Variabel Independen Terhadap Kepuasan Pasien Peserta

BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSUD Solok

Tahun 2018........................................................................

103

4.30. Hasil Analisis Uji Kandidat Multivariat Tahap Kedua



Tahun 2018........................................................................

104

4.31. Hasil Analisis Uji Kandidat Multivariat Tahap Ketiga



Tahun 2018........................................................................

104

4.32. Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Pasien

Peserta BPJS......................................................................

105

3.33. Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang

Tangible.............................................................................

106


Emphaty.............................................................................

108


Reliability...........................................................................

109

3.36 Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang

Responsiveness...................................................................

110

3.37 Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang

Assurance...........................................................................

111

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian....................................................................... 139

2 Pedoman Wawancara Penelitian..................................................... 145

3 Master Tabel Uji Validitas.............................................................. 147

4 Uji Validitas.................................................................................... 151

5 Uji Reliabilitas................................................................................ 174

6 Master Tabel Penelitian.................................................................. 175

7 Hasil Pengolahan Data.................................................................... 186

8 Wawancara Dengan Informan Penelitian....................................... 210

9 Dokumentasi Penelitian.................................................................. 216

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kepuasan pasien merupakan indikator pertama dari standar suatu rumah

sakit dan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan

berdampak terhadap jumlah kunjungan dirumah sakit, sedangkan sikap karyawan

terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana

kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya

akan mutu pelayanan yang diberikan. Berdasarkan Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 mengenai Sistem Jaminan Sosial

Nasional, harus dibentuk Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dengan

Undang-Undang yang merupakan transformasi keempat Badan Usaha Milik

Negara untuk mempercepat terselenggaranya sistem jaminan sosial nasional bagi

seluruh rakyat Indonesia. Oleh sebab itu, dibentuklah BPJS berdasarkan Undang-

Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial yang mulai beroperasi ditahun 2014 (1).

Cakupan kesehatan universal (UHC) berarti bahwa semua orang dapat

memperoleh layanan kesehatan yang mereka butuhkan tanpa mengalami kesulitan

keuangan. Laporan ini melihat berapa banyak orang di dunia yang tidak memiliki

akses ke layanan kesehatan esensial dan berapa banyak yang didorong ke dalam

kemiskinan atau membelanjakan terlalu banyak anggaran rumah tangga mereka

untuk biaya perawatan kesehatan. Ini menunjukkan bahwa, meskipun mereka

2

mungkin memiliki akses ke beberapa layanan kesehatan, lebih dari separuh dari

lebih dari 7,3 miliar orang di dunia tidak menerima semua layanan penting yang

mereka butuhkan. Dalam hal perlindungan keuangan, lebih dari 800 juta orang

menghabiskan setidaknya 10 persen dari anggaran rumah tangga mereka untuk

membayar perawatan kesehatan, dan sekitar 100 juta orang didorong ke dalam

kemiskinan ekstrim karena pengeluaran kesehatan mereka (2).

BPJS bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya pemberian jaminan

kebutuhan dasar hidup yang layak bagi setiap peserta atau anggota keluarganya.

Penyelenggarakan sistem jaminan sosial nasional berdasarkan prinsip: 1)

kegotong-royongan; 2) nirlaba; 3) keterbukaan; 4) kehati-hatian; dan 5)

akuntabilitas. Dana jaminan sosial dipergunakanseluruhnya untuk pengembangan

program dan kepentingan peserta. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau

BPJS kesehatan adalah badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan

program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga

asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Peserta BPJS terdiri dari

peserta bantuan iur (PBI) yang terdiri dari fakir miskin serta orang tidak mampu,

dan golongan non PBI atau peserta dari peralihan ASKES (3).

Salah satu pelayanan kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS

kesehatan adalah rumah sakit yang mana rumah sakit merupakan fasilitas

kesehatan tingkat lanjut. Salah satu wujud nyata penyediaan layanan publik di

bidang kesehatan adalah adanya rumah sakit.

Menurut Undang-Undang No.44 Tahun 2009 menyatakan bahwa rumah

sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

3

kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,

rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit yang juga menjadi bagian dari

pelaksana program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang harus dijamin oleh

Badan penyelenggara Jaminan sosial (BPJS) yang bertujuan utama dari adanya

rumah sakit adalah menyediakan layanan kesehatan yang berkualitas sehingga

terciptanya derajat kesehatan yang setinggi-tingginya maka diperlukan

pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui tersebut apakah pelayanan

yang diberikan sudah baik (4).

Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara

nasional oleh Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan Kementrian Kesehatan

Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk

kepuasan pasien yaitu diatas 95% (Kemenkes, 2016). Bila ditemukan pelayanan

kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien berada dibawah 95%, maka dianggap

pelayanan kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak

berkualitas (5).

Beberapa hasil penelitian menunjukan data tentang tingkat kepuasan

pasien di berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien menurut Ndambuki tahun

2013 di Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di Binjai Sumatera Utara

menurut Sarah 55,0%., Penelitian lain menunjukkan angka kepuasaan pasien

54,54% di Semarang dan 53,0% di Denpasar Bali, Elsa, (2014) ; Dewantari,

(2014). Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa angka kepuasaan

pasien masih tergolong rendah, sehingga kepuasaan pasien menjadi permasalahan

rumah sakit baik di Indonesia maupun di luar negeri (6) (7) (8) (9).

4

Rendahnya angka kepuasan pasien akan berdampak terhadap

perkembangan rumah sakit. Pada pasien yang merasa tidak puas terhadap layanan

kesehatan yang diterima, maka pasien memutuskan akan pindah ke rumah sakit

lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. Penelitian oleh Irmawati

dan Kurniawati tahun 2014 menunjukkan bahwa keputusan pasien untuk

menggunakan layanan kesehatan dipengaruhi oleh kualitas layanan rumah sakit.

Dengan demikian kurangnya kepuasan pasien dapat menimbulkan hilangnya

kepercayaan pasien terhadap rumah sakit tersebut (10).

Penelitian oleh Irmawati dan Kurniawati tahun 2014 menunjukkan bahwa

keputusan pasien untuk menggunakan layanan kesehatan dipengaruhi oleh

kualitas layanan rumah sakit. Dengan demikian kurangnya kepuasan pasien dapat

menimbulkan hilangnya kepercayaan pasien terhadap rumah sakit tersebut (11).

Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memegang peranan

penting dalam pelayanan kesehatan dirumah sakit. Perawat memiliki peran

memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas karena perawat berinteraksi

langsung selama 24 jam dengan pasien, dan jumlah perawat yang mendominasi

sehingga perawat harus mampu memberikan pelayanan keperawatan yang

bermutu (12).

Oleh karena itu pelayanan keperawatan memiliki kontribusi yang besar

dalam meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang bermutu

merupakan salah satu komponen penentu kepuasan pasien dirumah sakit. Perawat

dituntut untuk memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu agar dapat

meningkatkan kepuasan pasien. Pelayanan keperawatan adalah pelayanan

5

professional yang diberikan oleh perawat sesuai dengan standar pelayanan yang

mana pelayanan yang diterima melebihi harapan pasien (12). Dengan demikian

perawat harus dapat memberikan pelayanan keperawatan yang terbaik kepada

pasien.

Mewujudkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan tentunya

mengacu pada berbagai faktor Menurut Sangadji (2013) mengatakan ada 5 faktor

yaitu: 1) karakteristik pasien, 2) bentuk fisik, 3) jaminan, 4) kepedulian, 5)

keandalan. Menurut Muninjaya (2011) juga ada 5 faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu : 1) cepat tanggap (responsiveness), 2) keandalan

(reliability), 3) jaminan (assurance), 4) empati (empathy), 5) bukti fisik

(tangible). Dari faktor tersebut pasien dapat menilai bagaimana pelayanan

keperawatan yang diterimanya serta dapat mempersepsikan apakah sesuai dengan

yang diinginkan oleh pasien tersebut atau tidak (13) (14).

Karakteristik pasien menurut Sangadji (2013) merupakan ciri-ciri dari

seseorang atau kekhasan seseorang yang membedakan orang tersebut dengan

orang yang lainnya. Adapun karakteristik pasien disini yang spesifik

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan. Terkait dengan umur dijelaskan bahwa bertambahnya usia maka

tingkat harapan seseorang semakin rendah sehingga cenderung lebih cepat merasa

puas, Gunarsa (2008). Dari segi jenis kelamin menurut menurut Trisnantoro

(2004), mengatakan bahwa jenis kelamin merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi kepuasan yang mana laki-laki cenderung lebih merasa puas

dibandingkan perempuan yang lebih banyak melihat penampilan secara detail.

6

Dan dari segi pendidikan seseorang dengan pendidikan lebih tinggi cenderung

memiliki permintaan yang lebih tinggi dibandingkan dengan seseorang dengan

pendidikan lebih rendah. Serta dari segi pekerjaan seseorang yang bekerja

cenderung lebih banyak menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang

diterimanya jika memang merasa tidak puas terhadap pelayanan tersebut

dibandingkan dengan orang yang tidak bekerja, Lumenta (1998) (15) (16).

Hasil penelitian Dzomeku (2013) mengenai karakteristik pasien

menyatakan bahwa adanya hubungan antara karakteristik pasien dengan tingkat

kepuasan yang menunjukkan hasil 38% laki-laki sangat puas dengan pelayanan

keperawatan dibandingkan perempuan yang hanya 30%, dan 68% pasien dengan

pendidikan terbatas menyatakan puas dengan pelayanan keperawatan

dibandingkan pasien dengan pendidikan tinggi hanya 31% serta 37% umur

dibawah 40 tahun menyatakan puas dan 46% pasien diatas umur 46 tahun yang

menyatakan puas. Penelitian Wahyuliani (2016) mengenai karakteristik pasien

dari segi pekerjaan menunjukkan dari 40 responden yang menyatakan sangat puas

dengan mutu pelayanan rumah sakit yaitu 14 orang (35%) dan yang menyatakan

puas dengan mutu pelayanan rumah sakit yaitu 26 orang (62,5%) (17) (18). Dari

penelitian yang dilakukan Dzomeku dan Wahyuliani ini terdapat hubungan

karakteristik pasien dengan kepuasan pasien.

Faktor keandalan (reliability) menurut Sangadji (2013) merupakan

kemampuan dari pemberi pelayanan dalam memberikan pelayanan dengan cepat,

tepat, akurat serta memuaskan. Sedangkan menurut Muninanjaya (2011)

keandalan pemberi pelayanan dengan kesesuaian pelayanan dengan rencana,

7

keandalan dalam menyampaikan jasa awal, ketepatan waktu dalam memberikan

pelayanan, serta keakuratan penanganan (14).

Faktor cepat tanggap (responsiveness) menurut Muninanjaya (2011)

merupakan cepat dalam memberikan pelayanan yang meliputi kejelasan informasi

penyampaian jasa, ketepatan, dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, serta

ketersediaan dalam menanggapi permintaan pasien. Penelitian Ndambuki (2013)

yang menyatakan ketanggapan dan kepekaan terhadap kebutuhan pasien maka

akan meningkatkan kepuasan pasien (14).

Faktor jaminan menurut Sangadji (2013) merupakan pengetahuan,

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh perawat.

Sedangkan menurut Muninanjaya (2011), adanyan jaminan dari perawat berupa

kemampuan yang dimiliki, keamanan yang dirasakan pasien saat mnerima

pelayanan, serta dukungan dari pemberi pelayanan saat melakukan perawatan.

Faktor kepeduliaan menurut Sangadji (2013) dan menurut Muninanjaya (2011)

merupakan perhatian penuh yang diberikan oleh pemberi pelayanan kepada pasien

(13).

Faktor bukti fisik (tangibles) menurut Sangadji (2013), bukti fisik dapat

dilihat dari segi gedung, perlengkapan, seragam pemberi pelayanan. Sedangkan

menurut Muninajaya (2011), bukti fisik dapat meliputi fasilitas fisik, yang

mencangkup kelengkapan peralatan yang digunakan, kondisi sarana, serta

keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan (14).

Rumah Sakit Umum Daerah Solok kembali menjadi sumber rujukan

utama untuk daerah sekitar. RSUD Solok terus melakukan pengembangan dari

8

tahun ke tahun yang dilakukan oleh manajemen. Pada tahun 2011 RSUD Solok

berupaya menaikkan kelas RS menjadi kelas B dengan dikeluarkannya SK

MenKes RI No: HK 03.05/520/2011 dan Ketetapan Gubernur Provinsi Sumatera

Barat Nomor : 440 – 343 / 2011, status RSUD Solok dinaikkan dari kelas C

menjadi kelas B. Saat ini RSUD Solok terus memperbaiki mutu pelayanan yang

sesuai dengan visinya yaitu “Rumah Sakit Terbaik di Provinsi Sumatera Barat”

Untuk mewujudkan visi tersebut, maka misi yang dilakukan rumah sakit yaitu “1.

Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang Berkualitas dan Paripurna, 2.

Menyelenggarakan Pendidikan, Pelatihan dan Penelitian yang Berkualitas” (19).

Peneliti telah melakukan survey awal pada pasien yang dirawat diruang

rawat inap RSUD Solok dengan 10 sampel penelitian. Dalam survei awal ini

peneliti melakukan wawancara kepada 5 orang responden laki-laki dan 5 orang

responden perempuan dengan pertanyaan terkait kepuasan pasien terhadap

pelayanan di ruang rawat inap tersebut. Hasil survei awal menunjukkan bahwa

dari 10 orang pasien, 8 orang pasien (80%) menyatakan kurang puas terhadap

pelayanan yang diberikan dan 2 orang pasien menyatakan Puas. Dilihat dari segi

kebersihan, dari 10 orang pasien, 8 orang pasien (80%) mengatakan bahwa

kurangnya kebersihan ruangan rawat tersebut. Dilihat dari segi ketanggapan

perawat, dari 10 orang pasien, 3 orang pasien menyatakan puas, sedangkan 7

orang lainnya (70%) menyatakan perawat kurang cepat tanggap dan terkadang

lama dalam merespon pasien. Dilihat dari keramahan tenaga kesehatan, dari 10

orang pasien, 2 orang pasien mengatakan puas, sedangkan 8 orang pasien (80%)

menyatakan tenaga medis terkadang kurang ramah dalam melayani pasien. Dari

9

segi kepuasan mengenai informasi yang diberikan terkait penyakit yang diderita

pasien, dari 10 orang pasien, 3 orang pasien mengatakan puas, sedangkan 7 orang

pasien (70%) menyatakan tenaga medis kurang memberikan informasi yang jelas

kepada pasien. Serta bila dilihat dari segi perhatian yang diberikan oleh tenaga

kesehatan dari 10 orang pasien, 3 orang pasien menyatakan puas, dan 7 orang

pasien (70%) menyatakan perawat kurang memberikan perhatian kepada keluhan

pasien dan terkadang memberikan kesan yang kurang baik.

Pasien peserta BPJS memiliki harapan mulai dari sarana dan prasana yang

baik, perhatian yang diberikan tenaga kesehatan, kemampuan yang baik dan tepat

dari tenaga kesehatan, adanya kemauan dari tenaga kesehatan untuk memberikan

pelayanan yang baik dan cepat, serta mendapatkan pelayanan dari tenaga

kesehatan yang sopan dan kompeten.

Beradasarkan uraian dan dari hasil wawancara yang telah dilakukan maka

peneliti akan melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor Yang

Memengaruhi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat

Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok Tahun 2018”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah yang telah diuraikan tersebut,

maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Apakah Tangible (Bukti fisik) memengaruhi kepuasan pasien peserta

BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Solok, Kota Solok Tahun 2018 ?

10

2. Apakah Emphaty (Kepedulian) memengaruhi kepuasan pasien

peserta BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Solok, Kota Solok Tahun 2018 ?

3. Apakah Reliability (Keandalan) memengaruhi kepuasan pasien

peserta BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Solok, Kota Solok Tahun 2018 ?

4. Apakah Responsiveness (Ketanggapan) memengaruhi kepuasan

pasien peserta BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap Di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok, Kota Solok Tahun 2018 ?

5. Apakah Assurance (Jaminan) memengaruhi kepuasan pasien peserta

BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Solok Tahun 2018 ?

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan uraian rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian

antara lain untuk :

1. Untuk Mengetahui dan Menganalisis Pengaruh Tangible (Bukti

fisik) terhadap kepuasan pasien peserta BPJS Pada Pelayan

Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Solok Tahun 2018.

2. Untuk Mengetahui dan Menganalisis Pengaruh Emphaty

(Kepedulian) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada

Pelayan Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Solok Tahun 2018.

11

3. Untuk Mengetahui dan Menganalisis Pengaruh Reliability

(Keandalan) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada



4. Untuk Mengetahui dan Menganalisis Pengaruh Responsiveness

(Ketanggapan) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada



5. Untuk Mengetahui dan Menganalisis Pengaruh Assurance

(Jaminan) Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada Pelayan

Instalasi Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Solok Tahun 2018.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini dapat ditinjau dari manfaat teoritis dan manfaat

secara praktis. Manfaat teoritis adalah manfaat yang ditinjau dari sisi

pengembangan akademik. Manfaat praktis adalah manfaat yang ditinjau dari sisi

kepentingan praktis.

1.4.1. Manfaat Teoritis

1. Hasil penelitian ini diharapkan memberi kontribusi yang signifikan pada

pengembangan ilmu pengetahuan khususnya yang berkaitan dengan

bidang ilmu kesehatan masyarakat.

2. Penelitian ini dapat memberikan informasi dan referensi bagi

pengembangan ilmu kesehatan masyarakat khususnya yang berkaitan

12

dengan faktor yang memengaruhi kepuasan pasien dan kepuasan pasien

peserta BPJS.

1.4.2. Manfaat Praktis

1. Bagi Peneliti

Dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan pengalaman secara

langsung dengan menerapkan teori yang diperoleh dari institusi

Pendidikan.

2. Bagi BPJS

Hasil penelitian ini dapat sebagai masukan kepada pihak Manajemen

BPJS dalam menyusun rencana strategis, sehingga Visi dan Misi BPJS

bisa tercapai.

3. Bagi Masyarakat

Diharapkan dapat mendapatkan pelayanan yang lebih baik di RSUD

Solok.

4. Bagi Tempat Penelitian

Diharapakan dari penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan dalam

peningkatan kualitas pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Solok.

5. Bagi Institut Kesehatan Helvetia

Diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan referensi perpustakaan

bagi penelitan selanjutnya.

13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Peneliti Terdahulu

a. Purba (2012) melakukan penelitian tentang analisis kepuasan pelanggan

rawat inap Rumah Sakit Puri Mandiri Kedoya di Jakarta Barat, hasil olah

data analisa tingat kepuasan pelanggan RSPMK baik itu dari dimensi

tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance baik itu dari

pertanyaan tertutup, maupun pertanyaan terbuka yang disebarkan lewat

kuesioner dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan baik,

meskipun demikian ditemukan pula beberapa komentar positif dan negatif

dari responden (20).

b. Setyaningsih (2009) melakukan penelitian tentang Mutu pelayanan dan

tingkat kepuasan pasien di Klinik Terpadu Politeknik Kesehatan

Surakarta, Responden yang menyatakan mutu pelayanan sangat baik

60,44% cukup baik 38,46% dan kurang baik 1,10%. Responden yang

menyatakan sangat puas terhadap pelayanan petugas 39,56%, cukup puas

58,24%, kurang puas 2,20%. Responden yang sangat puas terhadap

pelayanan fasilitas 41,76%, cukup puas 57,14% dan kurang puas 1,10%.

(21).

c. Supartiningsih (2016) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Sarila Husada Sragen

pada pasien rawat jalan, Variabel tampilan/bukti fisik, keandalan, daya

14

tanggap, kepastian/jaminan, dan empati berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan Pelanggan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen

pada pasien Rawat Jalan. Variabel tampilan/bukti fisik dan

kepastian/jaminan, berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

Pelanggan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat

Jalan (22).

d. Ramadhan (2015) melakukan penelitian tentang Perbedaan kepuasan

pasien perserta BPJS kesehatan dan pasien umum terhadap pelayanan Di

RSU Negara, Hasil uji Independent T test diperoleh ρ value > 0,05

diseluruh dimensi yang berarti tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan

pasien peserta BPJS kesehatan dan pasien umum yang memperoleh

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Negara (23).

e. Menurut Ningrum (2014) Desain penelitian menggunakan Deskriptif

analitik. Variabel independen adalah mutu pelayanan kesehatan dan

variabel dependen adalah kepuasan pasien. Sampel yang diambil

menggunakan teknik Simple Random Sampling didapatkan 64 pasien di

Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. Instrumen penelitian

menggunakan lembar kuesioner. Data dianalisis menggunakan uji statistik

Spearman Rho Correlation dengan tingkat kemaknaan ρ ≤ 0,05. Hasil

penelitian menunjukkan sebanyak 44 responden (68,8%) mengatakan

mutu pelayanan kesehatan BPJS cukup baik. Sedangkan pada kepuasan

pasien sebanyak 36 responden (56,2%) menyatakan cukup puas dengan

pelayanan kesehatan. Hasil uji statistik Spearman’s Rho Correlation

15

menyatan terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS

dengan kepuasan pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan

Surabaya (ρ=0,002). Implikasi hasil penelitian menunjukan mutu

pelayanan kesehatan BPJS memiliki peranan penting dalam kepuasan

pasien. Di rekomendasikan bagi pihak rumah sakit untuk memperbaiki

mutu pelayanan kesehatan dalam pelaksanaan program BPJS (24).

f. Nesa, dkk (2015) Berdasarkan survei awal dan wawancara dengan

beberapa pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam

Ratulangi Manado ditemukan beberapa keluhan antara lain fasilitas

ruangan rawat inap yang mulai rusak, ketersediaan obat-obatan di apotik

rumah sakit yang masih kurang dan petugas kesehatan masih kurang

memberikan perhatian terhadap kebutuhan pasien. Tujuan penelitian ini

adalah untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan peserta pasien BPJS di instalasi rawat inap Rumah Sakit TNI

AU Lanud Sam Ratulangi Manado. Penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif yang bersifat deskriptif analitik dengan menggunakan

pendekatan croos sectional design. Data dalam penelitian ini dikumpulkan

melalui hasil kuesioner yang telah divalidasi. Populasi pada penelitian ini

yaitu seluruh pasien BPJS yang sedang menjalani perawatan di Instalasi

Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado yang

berjumlah 998 pasien. Metode pengambilan sampel yang dipakai pada

penelitian ini adalah menggunakan teknik probability sampling dan

dikalkulasikan menggunakan rumus Lemeshow dengan jumlah 88

16

responden. Sumber data primer diperoleh dari kuesioner pasien dan data

sekunder dari data laporan rekapitulasi kunjungan pasien selama 1 tahun

(2015). Analisis data menggunakan uji chi-square dan uji regresi logistik

berganda. Data dianalisis dengan menggunakan program SPSS 19 for

Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang

signifikan antara kepuasan pasien BPJS dengan bukti fisik (p = 0,000),

kehandalan (p = 0,000), daya tanggap (p = 0,000), jaminan (p = 0,000),

perhatian (0,000), di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud

Sam Ratulangi Manado. Responden dalam penelitian ini adalah 44 orang

(50 %) pria dan 44 orang (50 %) wanita dengan distribusi kelompok umur

berkisar 50 – 60 tahun. Hasil data multivariat dengan metode regresi

logistik menunjukkan bahwa variabel daya tanggap merupakan variabel

yang paling erat berhubungan dengan kepuasan pasien peserta BPJS. Dari

hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa faktor daya tanggap

merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan

pasien (25).

g. Dewi (2016) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS pada Rumah Sakit

Rehabilitasi MedikKabupaten Aceh Timur. Populasi yang digunakan

adalah pasien pengguna BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik dan

sampel yang digunakan sebanyak 92 orang. Hasil penelitian diperoleh

persamaan regresi linier berganda KP = 2,479 + 0,261BF + 0,112K +

0,372DT + 0,022J + 0,122E dapat dinyatakan variabel bukti fisik,

17

kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memberikan pengaruh

positif terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS pada Rumah Sakit

Rehabilitasi Medik. Koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,589 atau

sebesar 58,9% variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan

empati memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS

pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik (26).

h. Ikram, dkk (2013) Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran

mutu pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan

(reliability, tangibles, assurance, responsiveness dan empathy), hubungan

karakteristik responden dengan persepsi pasien rawat inap dan hubungan

tipe ruang rawat inap dengan kualitas pelayanan keperawatan di RSUD

Kabupaten Majene tahun 2013. Metode penelitian yang digunakan adalah

deskriftip dan analitik dengan crossectional study, tehnik sampling yang

digunakan adalah consecutive sampling, dengan jumlah sampel sebanyak

154 orang sampel. Data diperoleh melalui quesioner dan dianalisis dengan

uji statistik chi-Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa gambaran

mutu pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan :

tangibles; hampir seimbang antara puas dengan yang tidak puas,

reliability; sebagian besar menyatakan puas, responsiveness; sebagian

besar menyatakan puas, assurance; sebagaian besar menyatakan puas, dan

emphaty; hampir seimbang antara puas dengan yang tidak puas, tidak

terdapat hubungan yang bermakna antara karakteristik responden dengan

persepsi pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan keperawatan (p >

18

0,05), dan ada hubungan antara tipe ruang rawat inap dengan kualitas

pelayanan keperawatan pada dimensi tanggible (p = 0,000) , assurance

(p = 0,05) dan empathy (p = 0,000) (27).

i. Putri (2016) Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti

empiris mengenai pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap

kepuasan pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana

Denpasar. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik non

probability sampling, metode purposive sampling. Pengumpulan data

penelitian dengan memberikan kuesioner terbuka kepada sampel

sebanyak 100 responden dari pasien rawat inap peserta BPJS di Rumah

Sakit Tingkat II Udayana Denpasar. Indikator dalam penelitian diuji

menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian terhadap hipotesis

menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi tangible (bukti

nyata), empathy (empati), reliability (kehandalan), responsiveness

(ketanggapan), dan assurance (jaminan) berpengaruh secara simultan

maupun parsial terhadap kepuasan pasien, dengan persamaan regresi Y=

1,372 + 0,135 X1 + 0,148 X2 + 0,132 X3 + 0,213 X4 + 0,132 X5. Hasil

dari R Square sebesar 0,780 menunjukkan bahwa kepuasan pasien rawat

inap dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 78%, sedangkan sisanya

22% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini

(28).

19

j. Astuti (2014) Hasil analisa data yang diperoleh: Analisa Regresi Linear

berganda yaitu Y = 0,429+0,577X+ 0,151+0,009X+0,093+0,148X5+e.

Hasil Uji t diperoleh kehandalan, ketanggapan secara parsial mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan pasien. Sedangkan variabel keyakinan,

perhatian dan penampilan secara parsial tidak berpengaruh secara

signiikan terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil Uji F, diperoleh

Fhitung = 15,254 yang berarti > dari Ftabel = 2,37. Berarti bahwa

Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Perhatian dan Penampilan secara

bersama-sama mempunyai pengaruh yang signiikan terhadap Kepuasan

pasien. Dari analisa koeisien determinasi, diperoleh R2 = 0,634 atau

sebesar 63,40%, yang berarti bahwa 63,40% faktor yang mempengaruhi

Kepuasan Pasien dapat dijelaskan oleh faktor Kehandalan (X1),

Ketanggapan (X2), Keyakinan (X3), Perhatian (X4) dan Penampilan (X5),

sedangkan 36,60% lainnya dijelaskan oleh faktor yang lain dipengaruhi

oleh faktor yang lain di luar model. Atas dasar hasil penelitian tersebut

maka dapat dalam memberikan pelayanan perlu ditingkatkan (Kehandalan

(X1), Ketanggapan (X2), Keyakinan (X3), Perhatian (X4) dan Penampilan

(X5) karena mempunyai pengaruh yang signiikan terhadap kepuasan

pasien, meningkatkan kenyamanan lingkungan atau fasilitas jasa yang

lebih baik lagi (29).

Dari beberapa penelitian terdahulu ini peneliti tertarik untuk meneliti lebih

lanjut mengenai kepuasan pasien pada pelayanan, khususnya pasien peserta BPJS

di instalasi rawat inap, dikarenakan terdapat beberapa berbedaan dari penelitian

20

terdahulu. beberapa berbedaanya diantaranya variabel, populasi dan sampel serta

metode penelitiannya.

2.2. Telaah Teori

2.2.1. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

1. Pengertian BPJS

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik

yang bertanggungjawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan

program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang

asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di indonesia (3).

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang di selenggarakan dengan menggunakan

mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib dengan tujuan untuk

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak di berikan kepada

setiap orang yang membayar iur atau iurannya dibayar oleh pemerintah (1).

Kedua badan tersebut pada dasarnya mengemban misi negara untuk

memenuhi hak setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan

program jaminan yang bertujuan untuk memberi kepastian perlindungan dan

kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia.

Mengingat pentingnya peranan BPJS dalam menyelenggarakan program

jaminan sosial dengan cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka UU BPJS

memberikan batasan fungsi, tugas dan wewenang yang jelas kepada BPJS.

Dengan demikian dapat diketahui secara pasti batas-batas tanggung jawabnya dan

21

sekaligus dapat dijadikan sarana untuk mengukur kinerja kedua BPJS tersebut

secara transparan.

2. Dasar Hukum

Dasar hukum dalam penyelenggaraan program BPJS ini adalah :

a. Undang – Undang

1) UU No 40 Tahun 2004 tentang SJSN

Jaminan sosial adalah salah satu bentuk perlindungan sosial untuk

menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya

yang layak.

Tujuan Sistem Jaminan Sosial ini adalah untuk memberikan

jaminan terpenuhinya kebutuhan dasar hidup yang layak bagi setiap

peserta dan/atau anggota keluarganya (3).

Menimbang :

a) bahwa setiap orang berhak atas jaminan sosial untuk dapat

memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak dan

meningkatkan martabatnya menuju terwujudnya

masyarakat Indonesia yang sejahtera, adil dan makmur;

b) bahwa untuk memberikan jaminan sosial yang menyeluruh,

negara mengembangkan Sistem Jaminan Sosial Nasional

bagi seluruh rakyat Indonesia;

c) bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud

dalam huruf a dan huruf b, perlu membentuk Undang-

Undang tentang Sistem Jaminan Sosial Tenaga Kerja;

22

Mengingat :

a) Pasal 5 ayat (1), Pasal 20, Pasal 28 H ayat (1), ayat (2), dan

Ayat (3), dan Pasal 34 ayat (1) dan ayat (2) Undang-

Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945;

Dengan Persetujuan Bersama Dewan Perwakilan Rakyat

Republik Indonesia Dan Presiden Republik Indonesia

Memutuskan :

Menetapkan :

Undang-Undang Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional

Penyelenggaraan SJSN berdasarkan asas kemanusiaan dan

berkaitan dengan penghargaan terhadap martabat manusia.

UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 2 menetapkan, “Sistem Jaminan

Sosial Nasional diselenggarakan berdasarkan asas kemanusiaan, asas

manfaat, asas keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.” Penjelasan

Pasal 2 UU No. 40 Tahun 2004 menjelaskan bahwa asas kemanusiaan

berkaitan dengan penghargaan terhadap martabat manusia.

SJSN bertujuan untuk terpenuhinya kebutuhan dasar hidup yang

layak bagi setiap peserta dan/atau anggota keluarganya.

UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 3 menetapkan, “Sistem Jaminan

Sosial Nasional bertujuan untuk memberikan jaminan terpenuhinya

kebutuhan dasar hidup yang layak bagi setiap peserta dan/atau anggota

keluarganya.”

23

Penjelasan UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 3 menjelaskan bahwa

yang dimaksud dengan kebutuhan dasar hidup adalah kebutuhan esensial

setiap orang agar dapat hidup layak, demi terwujudnya kesejahteraan

sosial bagi seluruh rakyat Indonesia (30).

2) UU No 24 Tahun 2011 tentang BPJS

UU BPJS adalah dasar hukum bagi pembentukan badan

penyelenggara jaminan sosial, yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS

Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan menyelenggarakan program jaminan

kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia. BPJS Ketenagakerjaan

menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja, jaminan kematian,

jaminan hari tua, dan jaminan pensiun bagi seluruh tenaga kerja di

Indonesia. (30)

UU BPJS mengatur fungsi, tugas, wewenang dan tata kelola badan

penyelenggara jaminan sosial. UU BPJS mengatur tata cara pembubaran empat

Persero penyelenggara program jaminan sosial (PT Askes, PT Jamsostek, PT

Asabri, PT Taspen) berikut tata cara pengalihan aset, liabilitas, hak, kewajiban,

dan pegawai keempat persero kepada BPJS (30).

b. Peraturan Pemerintah

1) PP No. 90 Tahun 2013 tentang pencabutan PP 28/2003

tentang subsidi dan iuran pemerintah dalam

penyelenggaraan asuransi kesehatan bagi PNS dan

penerima pensiun.

24

2) PP No. 85 Tahun 2013 tentang hubungan antara setiap

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.

3) PP No. 86 Tahun 2013 tentang tata cara pengenaan sanksi

administratif kepada pemberi kerja selain penyelenggara

negara dan setiap orang, selain pemberi kerja, pekerja dan

penerima bantuan iuran dalam penyelenggaraan jaminan

sosial.

4) PP No. 87 Tahun 2013 tentang tatacara pengelolaan aset

jaminan soaial kesehatan.

5) Perpres No. 111 Tahun 2013 tentang perubahan atas

perpres no. 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan.

6) Perpres No. 109 Tahun 2013 tentang penahapan

kepesertaan program jaminan sosial.

7) Perpres No. 108 Tahun 2013 tentang bentuk dan isi laporan

pengelolaan program jaminan sosial.

8) Perpres No. 107 Tahun 2013 tentang pelayanan kesehatan

tertentu berkaitan dengan kegiatan operasional

kementerian pertahanan, TNI, dan Kepolisian NRI.

9) Perpres No. 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan.

3. Fungsi BPJS

Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS

adalah :

a. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan

25

b. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan

kecelakaan kerja, program jaminan kematian, program jaminan

pensiun dan jaminan hati tua (3).

4. Tugas BPJS

Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS bertugas

untuk:

a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.

b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi

kerja.

c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.

d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta.

e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan

sosial.

f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan

sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial.

g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program

jaminan sosial kepada peserta dan masyarakat (31).

Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan dan

pengelolaan data kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran termasuk

menerima bantuan iuran dari Pemerintah, pengelolaan Dana jaminan Sosial,

pembayaran manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan dan tugas

penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi program jaminan sosial dan

keterbukaan informasi.

26

5. Wewenang

Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas BPJS

berwenang:

a. Menagih pembayaran Iuran.

b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek

dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas,

solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang

memadai.

c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta

dan pemberi kerja dalam memanuhi kewajibannya sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.

d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar

pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif

yang ditetapkan oleh Pemerintah.

e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas

kesehatan.

f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi

kerja yang tidak memenuhi kewajibannya.

g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang

mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam

memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

27

h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka

penyelenggaraan program jaminan sosial (31).

Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta pembayaran

dalam hal terjadi penunggakan, kemacetan, atau kekurangan pembayaran,

kewenangan melakukan pengawasan dan kewenangan mengenakan sanksi

administratif yang diberikan kepada BPJS memperkuat kedudukan BPJS sebagai

badan hukum publik.

Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara nasional

berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan santunan

kematian yang dibayarkan kepada ahli waris peserta yang meninggal dunia.

6. Prinsip BPJS

Prinsip dasar BPJS adalah sesuai dengan apa yang dirumuskan oleh UU

SJSN Pasal 19 ayat 1 yaitu jaminan kesehatan yang diselenggarakan secara

nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas. Maksud prinsip

asuransi sosial adalah :

a. Kegotongroyongan antara si kaya dan miskin, yang sehat dan sakit,

yang tua dan muda, serta yang beresiko tinggi dan rendah.

b. Kepesertaan yang bersifat wajib dan tidak selaktif.

c. Iuran berdasarkan presentase upah atau penghasilan

d. Bersifat nirlaba (1).

Sedangkan prinsip ekuitas adalah kesamaan dalam memperoleh pelayanan

sesuai dengan kebutuhan medis yang terikat dengan besaran iuran yang

dibayarkan. Kesamaan memperoleh pelayanan adalah kesamaan jangkauan

28

finansial ke pelayanan kesehatan yang merupakan bagian dari Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) dan masuk dalam program pemerintah pada tahun 2014.

7. Tujuan dan Manfaat

Tujuan serta manfaat dari jaminan kesehatan bagi masyarakat adalah:

a. Memberi kemudahan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di

seluruh jaringan fasilitas jaminan kesehatan masyarakat.

b. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi

peserta, tidak berlebihan sehingga nantinya terkendali mutu dan

biaya pelayanan kesehatan.

c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan

akuntabel (31).

8. Kepesertaan

Peserta BPJS (UU SJSN 2004) adalah sebagai berikut :

a. Peserta PBI jaminan kesehatan terdiri atas orang yang tergolong

fakir miskin dan orang tidak mampu

b. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin

dan orang tidak mampu yang terdiri atas :

1) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu :

a) Anggota TNI Dan POLRI

b) Pegawai Negeri Sipil

c) Pejabat Negara

d) Pegawai pemerintah non pegawai negeri

e) Pegawai Swasta

29

f) Pegawai yang tidak termasuk salah satu di atas yang

menerima upah

2) Pegawai bukan penerima upah dan anggota keluarganya,

yaitu :

a) Pekerja diluar hubungan kerja atau pekerja mandiri

b) Pekerja yang tidak termasuk point pertama yang

bukan penerima upah

c) Warga Negara Asing yang bekerja dan tinggal di

Indonesia paling singkat 6 bulan.

3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya, terdiri dari :

a) Investor

b) Pemberi kerja

c) Penerima pensiun

d) Veteran

e) Perintis kemerdekaan

f) Bukan pekerja yang tidak termasuk salah satu diatas

yang mampu membayar iuran.

Penerima pensiun terdiri atas :

1) PNS yang berhenti dengan hak pensiun

2) Anggota TNI dan POLRI yang berhenti dengan hak

pensiun

3) Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun

4) Penerima pensiun selain point di atas

30

5) Janda, duda atau yatim piatu dari penerima pensiun

sebagaimana dimaksud pada point di atas yang mendapat

hak pensiun.

Anggota keluarga bagi keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi :

1) Istri atau suami yang sah dari peserta.

2) Anak kandung, anak tiri dan / atau anak angkat yang sah

dari peserta dengan kriteria :

a) Anak yang tidak atau belum pernah menikah atau

tidak mempunyai penghasilan sendiri.

b) Belum berusia 21 tahun atau belum berusia 25 tahun

bagi yang masih melanjutkan pendidikan formal

(21).

9. Pelayanan BPJS

a. Ada dua jenis pelayanan yang diperoleh peserta BPJS, yaitu

berupa pelayanan kesehatan atau medis serta akomodasi dan

ambulan (non medis). Ambulan diberikan pada pasien rujukan dari

fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan BPJS.

Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional mencakup

pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif termasuk

pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan

kebutuhan medis. Pelayanan promotif dan preventif meliputi :

1) Penyuluhan kesehatan perorangan meliputi faktor resiko

penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.

31

2) Imunisasi dasar meliputi BCG, DPT, Hepatitis B, Polio

dan campak.

3) Keluarga Berencana meliputi kontrasepsi dasar, vasektomi

dan tubektomi.

4) Skrining kesehatan diberikan secara selektif yang ditujukan

untuk mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak

lanjut dari penyakit tertentu.

b. Posedur pelayanan

Peserta yang memerlukan pelayanan pertama-tama harus

memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat

pertama. Bila peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat

lanjut, maka harus dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas

kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan gawat darurat.

c. Pelayanan kesehatan yang dijamin meliputi:

1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan

kesehatan non speasialistik mencakup :

a) Administrasi pelayanan

b) Pelayanan promotif dan preventif

c) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis

d) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif

maupun non operatif

e) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

f) Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis

32

g) Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium

tingkat pratama dan

h) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi.

2) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu

pelayanan kesehatan mencakup:

a) Rawat jalan yang meliputi:

(1) Administrasi pelayanan

(2) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi

spesialistik oleh dokter spesialis dan

subspesialis

(3) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan

indikasi medis

(4) Pelayanan obat dan bahan medis habis

pakai

(5) Pelayanan alat kesehatan implant

(6) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan

sesuai dengan indikasi medis

(7) Rehabilitasi medis

(8) Pelayanan darah

(9) Pelayanan kedokteran forensik

(10) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan.

d. Pelayanan yang tidak di jamin :

1) Tidak sesuai prosedur.

33

2) Pelayanan diluar fasilitas kesehatan yang bekerja sama

dengan BPJS.

3) Pelayanan bertujuan kosmetik.

4) General Chek up dan pengobatan alternatif.

5) Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan

impotensi.

6) Pelayanan kesehatan pada saat bencana.

7) Penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa

diri sendiri atau bunuh diri atau narkoba.

e. Ruang perawatan untuk rawat inap

1) Di ruang perawatan kelas III bagi:

a) Peserta PBI Jaminan Kesehatan

b) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta

bukan Pekerja dengan iuran untuk Manfaat

pelayanan di ruang perawatan kelas III

2) Di ruang Perawatan kelas II bagi:

a) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun

Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan

golongan ruang II beserta anggota keluarganya.

b) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI

yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I

dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya.

34

c) Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri

yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I

dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya.

d) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri yang

setara PegawaiNegeri Sipil golongan ruang I dan

golongan ruang II beserta anggota keluarganya.

e) Peserta Pekerja Penerima Upah bulanan sampai

dengan 2 (dua) kali penghasilan tidak kena pajak

dengan status kawin dengan 1 (satu) anak, beserta

anggota keluarganya.

f) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta

bukan Pekerja dengan iuran untuk Manfaat

pelayanan di ruang perawatan kelas II.

3) Di ruang perawatan kelas I bagi:

a) Pejabat Negara dan anggota keluarganya.

b) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun

pegawai negeri sipil Golongan III dan Golongan IV

beserta anggota keluarganya.

c) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI

yang setara Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan

Golongan IV beserta anggota keluarganya.

35

d) Anggota POLRI dan penerima pensiun Anggota

POLRI yang setara Pegawai Negeri Sipil Golongan

III dan Golongan IV beserta anggota keluarganya.

e) Pegawai pemerintah non pegawai negeri yang

setara Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan

Golongan IV dan anggota keluarganya.

f) Veteran dan perintis kemerdekaan beserta anggota

keluarganya.

g) Peserta pekerja penerima upah bulanan lebih dari 2

(dua) kali PTKP dengan status kawin dengan 2

(dua) anak dan anggota keluarganya.

h) Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta

bukan pekerja dengan iuran untuk manfaat

pelayanan di ruang perawatan kelas I (27).

10. Prosedur pendaftaran peserta

a. Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai Peserta kepada BPJS

Kesehatan.

b. Pemberi Kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat

mendaftarkan diri sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan.

c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan

keluarganya sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan (31).

36

11. Hak dan Kewajiban peserta

a. Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak :

1) Mendapatkan kartu identitas peserta

2) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan

yang bekerjasama dengan BPJS kesehatan.

b. Peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatn berkewajiban

untuk :

1) Membayar iuran

2) Melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS kesehatan

dengan menunjukkan identitas peserta pada saat pindah

domisili atau pindah kerja (31).

12. Masa berlaku peserta

a. Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional berlaku selama yang

bersangkutan membayar Iuran sesuai dengan kelompok peserta.

b. Status kepesertaan akan hilang bila Peserta tidak membayar Iuran

atau meninggal dunia.

c. Ketentuan lebih lanjut terhadap hal tersebut diatas, akan diatur oleh

Peraturan BPJS (31).

2.2.2. Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara

sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara atau

37

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta

memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, maupun masyarakat (32).

2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam

memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Setiap upaya

kesehatan yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama

sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan

masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang

baik, keduanya harus mempunyai persyaratan pokok, menurut Azwar

(2000), persyaratan pokok tersebut adalah :

1) Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous)

Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh

masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam

masyarakat ada pada saat dibutuhkan.

2) Dapat diterima (acceptable) dan wajar (appropriate)

Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan

keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

3) Mudah dicapai (accessible)

Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari

sudutlokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan

kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana dan

prasarana kesehatan menjadi

sangat penting.

38

4) Mudah dijangkau (affordable)

Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari

sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini

harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat.

5) Bermutu (quality)

Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan,

yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan,

dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode

etik dan standar yang telah ditetapkan untuk pelayanan kesehatan

(33).

3. Dimensi Kualitas pelayanan

(Lupioadi, 2006) Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit

(perusahaan) yang semakin ketat, maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar

para pelanggannya tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah

sakit yang diberikannya. Salah satu aspek yang perlu mendapatkan perhatian

penting adalah kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas layanan

berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang

mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi

pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut

39

pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau

persepsi pelanggan (34).

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

presepsi pelanggan . Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan

berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap

kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa (34).

Menurut Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry terdapat lima dimensi

karakteristik yang digunakan oleh konsumen jasa termasuk dalam hal ini pasien

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu:

a. Bukti langsung (tangibles)

Tangibles adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi

fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan

perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara

singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personil, dan materi komunikasi.

b. Kehandalan (reliability)

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan

harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa

40

kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat

diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan

secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.

c. Daya tanggap (responsiveness)

Responsiveness suatu kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu

tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk

membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.

d. Jaminan (assurance)

Assurance adalah pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para

pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan, terdiri dari

beberapa komponen, yaitu: kompetensi (competence), artinya pengetahuan

yang dimiliki oleh para petugas untuk melakukan pelayanan, kesopanan

(courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para petugas,

dan kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

e. Empati (empathy)

Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan pelanggan, terdiri dari beberapa komponen, yaitu:

dimensi akses (access). Menurut Umar (2003), empati dapat dilihat dari

41

beberapa dimensi, yaitu: kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan, dimensi komunikasi (communication), merupakan

kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi

kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan, dan dimensi

pemahaman pada pelanggan (Understanding the customer), seperti:

kemampuan petugas melakukan komunikasi untuk menyampaikan

informasi kepada pelanggan, dan kemampuan petugas memberikan

perhatian yang bersifat pribadi kepada pelanggan (34).

2.2.3. Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan pelanggan merupakan usaha yang dilakukan oleh sebuah

perusahaan agar produk atau jasa yang dipasarkan dapat memuaskan berbagi

kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran seberapa baik

perusahaan tersebut dalam melaksanakan suatu bisnis. Kepuasan sendiri

merupakan fungsi kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan

akan puas. Sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan, maka pelanggan akan

merasa tidak puas (35).

Menurut Philip Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat

keadaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk

(jasa) yang diterima dan yang diharapkan (36).

Rama (2011) mengemukakan bahwa kepuasan pasien akan terpenuhi

apabila proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah

sesuai dengan yang mereka harapkan atau dipersepsikan. Terpenuhinya

42

kebutuhan pasien akan mampu memberikan gambaran terhadap kepuasan pasien,

oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada persepsi atau

harapan mereka pada pemberi jasa pelayanan. Kebutuhan pasien yang sering

diharapkan adalah keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan,

ketepatan dan kecepatan pelayanan kesehatan (36).

Berdasarkan beberapa pendapat dapat disimpulkan bahwa kepuasan

merupakan perasaan senang individu sebagai pelanggan layanan kesehatan karena

terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

Bila harapan kurang atau jauh dari kenyataan maka pelanggan tidak puas. Bila

harapan sebanding dengan kenyataan maka pelanggan puas dan bila kenyataan

yang diterima melampui harapan maka pelanggan sangat puas pelayanan

kesehatan yang diberikan.

2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Carr dan Hill (1992) menyatakan bahwa derajat kepuasan

pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang pelanggan, kedudukan sosial, tingkat

ekonomi, pendidikan, budaya umur dan jenis kelamin :

a. Jenis kelamin

Menurut Lumenta (1989) menyatakan wanita mempunyai tingkat

kepuasan yang lebih tinggi daripada laki-laki. Sedangkan menurut Rahman

(2006) dan Mohammed (2011) menyatakan bahwa laki-laki mempenyai

tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada perempuan (36).

43

Terdapat perbedaan antara penelitian yang telah dilakukan oleh

Lamuneta dengan Rahmad dan Mohammed tentang kepuasan pasien jika

ditinjau dari jenis kelamin.

b. Umur

Umur merupakan perkembangan manusia yang dalam setiap

perubahannya dapat mempengaruhi seseorang dalam pengambilan

keputusan untuk kesehatannya. Pada umur kanak-kanak disaat

kemampuan kognitif belum matang, praktek perilaku kesehatan dinilai

belum tepat (36).

Saat memasuki usia remaja, seseorang sudah mempunyai

kemampuan pengambilan keputusan logis yang mengarah pada perilaku

kesehatan, namun kebanyakan mereka masih mempertimbangkan godaan

dan tekanan dari orang disekitarnya. Sedangkan pada umur dewasa,

kebanyakan orang dapat menentukan dan mempraktekkan perilakunya

sendiri untuk melindungi, meningkatkan, dan memelihara kesehatannya

(36).

Menurut Retnowati (2010), menjelaskan bahwa usia akan

mempengaruhi pengetahuan yang dimiliki oleh seseorang yang nantinya

dapat mempengaruhi pengambilan keputusan untuk status kesehatannya.

Dari beberapa penelitian ini usia dapat mempengaruhi kepuasan

dikarenakan usia juga akan mempengaruhi pengetahuan yang akan

mempengaruhi penganbilan keputusan.

44

c. Pendidikan

Ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan. Menurut

Lumenta (1989), bahwa pasien dengan tingkat pendidikan rendah, pada

umumnya cakup puas dengan pelayanan kesehatan dasar, sedangkan

pasien dengan pendidikan tinggi tidak puas dengan pelayanan kesehatan

dasar. Menurut Rahman (2006) menyatakan bahwa peserta yang

berpendidikan sedang lebih puas dengan pelayanan rawat inap

dibandingkan dengan berpendidikan tinggi (36).

meskipun ada sedikit perbedaan antara penelitian yang dilakukan

oleh Lamuneta dan Rahman, namun dapat diambil kesimpulan bahwa

pendidikan bisa mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan yang diterimanya.

d. Pekerjaan

Pekerjaan adalah salah satu faktor struktur sosial yang menurut

Anderson (1974) dalam teori Health System Models dapat memberikan

dorongan kepada seseorang dalam mengambil tindakan untuk

kesehatannya (36).

Pekerjaan dapat mempengaruhi seseorang dalam mengambil

keputusan maka dari itu pekerjaan juga termasuk sebagai faktor yang

dapat mempengaruhi kepuasan.

Dapat disimpulkan bahwa dari seluruh faktor-faktor ini bahwa kepuasan

pelanggan juga dipengaruhi oleh jenis kelamin, umur, pendidikan dan pekerjaan.

45

2.2.4. Rumah Sakit

1. Pengertian Rumah Sakit

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian

integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan

pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan

pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan

pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik (37).

Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit,

yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (4).

Dapat disimpulkan bahwa rumah sakit adalah institusi kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan, namun juga sebagai pusat pelatihan dan

juga lembaga penelitian medik.

2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut UU No 44 Tahun 2009

a) penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit;

b) pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis

c) penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;

dan

46

d) penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan (4).

3. Jenis Dan Klasifikasi Rumah Sakit

Sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, di dalam UU

No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. berdasarkan jenis pelayanannya, rumah

sakit dapat digolongkan menjadi :

a) Rumah Sakit Umum

Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan

pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan sub spesialistik.

Rumah sakit umum memberi pelayanan kepada berbagai penderita dengan

berbagai jenis penyakit, memberi pelayanan diagnosis dan terapi untuk

berbagai kondisi medik, seperti penyakit dalam, bedah, pediatrik,

psikiatrik, ibu hamil, dan sebagainya.

b) Rumah Sakit Khusus

Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi

primer, memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang

mempunyai kondisi medik khusus, baik bedah atau non bedah, misal :

Rumah Sakit Ginjal, Rumah Sakit Kusta, Rumah Sakit Jantung, Rumah

Sakit Bersalin dan Anak, dan lain-lain (4).

Berdasarkan pengelolaannya, rumah sakit dibagi atas :

47

1. Rumah Sakit Publik

Rumah Sakit Publik adalah rumah sakit umum milik pemerintah,

baik pusat maupun daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan,

maupun Badan Usaha Milik Negara. Rumah sakit umum pemerintah dapat

dibedakan berdasarkan unsur pelayanan ketenagaan, fisik dan peralatan

menjadi empat kelas yaitu rumah sakit umum Kelas A, B, C,dan D

2. Rumah Sakit Umum Swasta, terdiri atas :

a. Rumah Sakit Umum Swasta Pratama, yaitu rumah sakit umum

swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, setara

dengan rumah sakit pemerintah kelas D

b. Rumah Sakit Umum Swasta Madya, yaitu rumah sakit umum

swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum dan

spesialistik dalam empat cabang, setara dengan rumah sakit

pemerintah kelas C.

c. Rumah Sakit Umum Swasta Utama, yaitu rumah sakit umum

swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum,

spesialistik dan sub spesialistik, setara dengan rumah sakit

pemerintah kelas B (4).

Berkaitan dengan penelitian ini peneliti memilih Rumah Sakit Umum

Daerah Solok yang tergolong tipe B yang dijadikan sebagai tempat penelitian,

RSUD Solok merupakan rumah sakit Rujukan. Dengan letak yang strategis RSUD

Solok banyak melayani pasien dari luar kota Solok seperti dari Kabupaten

Sijunjung, Kota Sawahlunto, dan Kabupaten Solok

48

4. Bangunan Rumah Sakit

Bangunan Rumah Sakit sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 harus dapat

digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan yang paripurna,

pendidikan dan pelatihan, serta penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan

dan teknologi kesehatan. Bangunan rumah sakit sebagaimana dimaksud pada

pasal 10 ayat (1) paling sedikit terdiri atas ruang: a. rawat jalan; ruang rawat inap;

ruang gawat darurat; ruang operasi; ruang tenaga kesehatan; ruang radiologi;

ruang laboratorium; ruang sterilisasi; ruang farmasi; ruang pendidikan dan latihan;

ruang kantor dan administrasi; ruang ibadah, ruang tunggu; ruang penyuluhan

kesehatan masyarakat rumah sakit; ruang menyusui; ruang mekanik; ruang dapur;

laundry; kamar jenazah; taman; pengolahan sampah; dan pelataran parkir yang

mencukupi (4).

Dalam pasal 11 Prasarana Rumah Sakit sebagaimana dimaksud dalam

Pasal 7 ayat (1) dapat meliputi: instalasi air; instalasi mekanikal dan elektrikal;

instalasi gas medik; instalasi uap; instalasi pengelolaan limbah; pencegahan dan

penanggulangan kebakaran; petunjuk, standar dan sarana evakuasi saat terjadi

keadaan darurat; instalasi tata udara; sistem informasi dan komunikasi; dan

ambulan. Prasarana sebagaimana dimaksud harus memenuhi standar pelayanan,

keamanan, serta keselamatan dan kesehatan kerja penyelenggaraan Rumah Sakit,

harus dalam keadaan terpelihara dan berfungsi dengan baik, harus dilakukan oleh

petugas yang mempunyai kompetensi di bidangnya, harus didokumentasi dan

dievaluasi secara berkala dan berkesinambungan (4).

49

Sebagai Rumah Sakit tipe B, RSUD Solok hampir memenuhi semua yang

dimaksud denganpasal 9 dan pasal 11. Sesuai dengan isi strategik dan sasaran

jangka menengah RSUD Solok sarana dan prasarana merupakan hal yang menjadi

penentu tercapainya pelayanan kesehatan yang berkualitas dan paripurna,

sehingga dari tahun ketahun rumah sakit selalu berupaya menambah sarana dan

prasarana rumah sakit baik dengan pengadaan dengan dana APBD maupun

dengan dana BLUD.

5. Rawat Inap

a. Pengertian

Perencanaan dan pengelolaan bangunan Ruang rawat inap rumah sakit

pada dasarnya adalah suatu upaya dalam menetapkan fasilitas fisik, tenaga dan

peralatan yang diperlukan untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi

masyarakat sesuai dengan kebutuhan (38).

Pedoman Teknis Bangunan Rumah Sakit, Ruang Rawat Inap ini

bertujuan untuk memberikan petunjuk agar dalam perencanaan dan pengelolaan

suatu bangunan Ruang rawat inap di rumah sakit memperhatikan kaidah-kaidah

pelayanan kesehatan, sehingga bagunan Ruang rawat inap yang akan dibuat dapat

menampung kebutuhan-kebutuhan pelayanan dan dapat digunakan oleh pemakai,

pengelola serta tidak berakibat buruk bagi keduanya (38).

Pada saat ini RSUD Solok memiliki beberapa Ruang rawat inap yang baru

saja merampungkan proses renovasinya.

50

b. Batasan

Ruang Pasien Rawat Inap untuk pasien yang memerlukan asuhan dan

pelayanan keperawatan dan pengobatan secara berkesinambungan lebih dari 24

jam. Untuk tiap-tiap rumah sakit akan mempunyai ruang perawatan dengan nama

sendiri-sendiri sesuai dengan tingkat pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh

pihak rumah sakit kepada pasiennya (38).

c. Alur Pasien.

1) Pasien masuk ruang rawat inap.

Pasien masuk ruang rawat inap dari IGD/COT (Central

Operation Theater)/Rawat jalan melalui admisi.

Pasien mendapatkan nomor rekam medis.

Serah terima & orientasi di pos perawat (Nurse Station).

Pasien ganti pakaian.

Pasien selanjutnya dirawat lebih lanjut di ruang rawat inap.

2) Pasien meninggalkan ruang rawat inap.

Pasien pulang ke rumah setelah sehat, atau

Pasien meninggal dikirim ke kamar janazah (38).

51

2.3. Landasan Teori

Landasan teori penelitian ini adalah sebagai berikut

Setelah melakukan serangkaian uji validitas dan reliabilitas , Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry sampai pada suatu kondisi dimana daro 10 determinan

berkurang menjadi 5 determinan dengan rincian sebagai berikut :

Determinan Asal-usul

Tangible Sama dari karya sebelumnya

Reliability Sama dari karya sebelumnya

Responsiveness Sama dari karya sebelumnya

Assurance Gabungan dari 7 determinan karya sebelumnya4.

Competence, Access, Courtesy, Communication,

Credibility, Security, Understanding/Knowing

Emphaty

Gambar 2.1 Keragka Teori

Rumus Kepuasan Pelanggan

Q = P – E

Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan

E = Harapan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan

P = Pelayanan yang sesungguhnya diterima

Dalam Perkembangannya

Parasuraman, sampai pada

kesimpulan bahwa kesepuluh

dimensi kualitas pelayanan

dirangkum menjadi 5 dimensi

pokok

1. Tangibles (Bukti Fisik)

2. Reliability (Keandalan)

3. Responsiveness (Ketanggapan)

4. Assurance (Jaminan)

5. Emphaty (Kepedulian)

Teori Parasuraman, Zeithaml

dan Berry, mengidentifikasi 10

faktor utama yang menentukan

kualitas pelayanan:

1. Tangible

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Competence

5. Access

6. Courtesy

7. Communication

8. Credibility

9. Security

10. Understanding/Knowing

Kepuasan Pasien

52

2.4. Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian adalah suatu hubungan atau kaitan antara

konsep satu terhadap lainnya dari masalah yang ingin diteliti (39).

Variabel Independen Variabel Dependen

Gambar 2.2 Kerangka Konsep

2.5. Hipotesis

1. Ada pengaruh faktor Tangibles (Bukti Fisik) terhadap kepuasan pasien

peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Solok Tahun 2018.

2. Ada pengaruh faktor Emphaty (Kepedulian) terhadap kepuasan pasien



3. Ada pengaruh faktor Reliability (Keandalan) terhadap kepuasan pasien



1. Tangibles (Bukti Fisik)




5. Assurance (Jaminan)

Kepuasan Pasien

Peserta BPJS

53

4. Ada pengaruh faktor Responsiveness (Ketanggapan) terhadap kepuasan

pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok Tahun 2018.

5. Ada pengaruh faktor Assurance (Jaminan) terhadap kepuasan pasien



54

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah mix methode

dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Kedua pendekatan ini dilakukan

untuk menjawab pertanyaan penelitian yang tidak sepenuhnya dapat dijawab

dengan satu pendekatan saja. Dengan metode ini penulis bermaksud

mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan instalasi rawat inap Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok tahun 2018, dimana variabel dependen dan

variabel independen dilakukan secara bersamaan.

Mix methode dalam penelitian ini adalah eksplanatory design, dimana

peneliti terlebih dahulu melakukan penelitian kuantitatif, menganalisis hasil dan

menyusun hasil kuantitatif kemudian interpretasikan untuk mengidentifikasi

bagaimana faktor tersebut bisa berpengaruh, Green dalam Creswell (1994)

menyebutkan lima tujuan pendekatan gabungan antara kualitatif dan kuantitatif.

1) Triangulation in the classic sense of seeking convergence of result.

Dalam hal ini penggabungan kedua metode penelitian ini bertujuan untuk

mencari titik temu terhadap hasil penelitian kualitatif. Triangulasi disini

juga diartikan sebagai salah satu cara untuk melakukan konfirmasi ulang

terhadap hasil penelitian kuantitatif.

55

2) Complementary, in the overlapping and different facets of phenomenonmay

emerge.

Penelitian dengan indikator alamiah yang kompleks seperti kehidupan sosial

dan budaya perlu menggabungkan kedua metode ini. Hal ini dikarenakan

seringkali ada data yang tumpang tindih atau berbeda yang terjadi dalam

masyarakat.

3) Developmentally, where in the first method is issued sequentially help

inform the second method.

Hal ini dilakukan untuk memberi informasi lebih lanjut terhadap data

pertama yang telah diketahui, sehingga analisis data dapat dilakukan secara

menyeluruh.

4) Initiation, where in contradictions and fresh perspectives emerge.

Hasil penelitian yang menggabungkan kualitatif dan kuantitatif dapat

menghasilkan suatu inovasi.

5) Expansion, where in the mixed methods and scope and breath to study.

Pendekatan kuantitatif dilakukan dengan wawancara kepada responden

bertujuan untuk menganalisis bagaimana faktor-faktor kepuasan pasien

peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Solok tahun 2018. Pendekatan kualitatif dilakukan dengan

indepth interview menggunakan pedoman wawancara yang bertujuan

menggali lebih dalam faktor yang memengaruhi kepuasan pasien (39).

56

3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian

3.2.1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat inap RSUD Solok, yang

beralamat di Jl. Pulai, Kelurahan Simpang Rumbio, Kec. Lubuk Sikarah, Kota

Solok, Provinsi Sumatera Barat. Adapun yang membuat peneliti memilih Rumah

Sakit Umum Daerah Solok sebagai tempat peneliatian dikarenakan RSUD Solok

merupakan Rumah Sakit yang menjadi sumber rujukan dari beberapa Rumah

Sakit seperti dari Kabupaten Solok, Kabupaten Sijunjung, dan Kota Sawahlunto

serta cukup banyaknya keluhan dari mengenai pelayan di RSUD Solok belum

memuaskan, maka dari itu penelitik tertarik melakukan penelitian di RSUD Solok

ini.

3.2.2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini dilakukan selama bulan Desember 2017 hingga bulan

Oktober 2018, dimulai dari survei awal dan pelaksanaan penelitian, yaitu

pengumpulan data, pengolahan data, dan penyusunan laporan akhir tesis

3.3. Popolasi Dan Sampel

3.3.1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian atau objek yang diteliti

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien peserta BPJS di instalasi

rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok yaitu sebanyak 15.716

jumlah kunjungan pada tahun 2017, dan 13.359 diantaranya yaitu pasien peserta

BPJS (40).

57

3.3.2. Sampel

1. Sampel untuk pendekatan kuantitatif

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Sampel

merupakan bagian anggota populasi dalam penelitian yang diambil dengan

menggunakan teknik tertentu (40).

Pengambilan sampel mengacu kepada kriteria inklusi dan ekslusi

Kriteria inklusi

a. Bersedia menjadi responden

b. Pasien peserta BPJS yang dapat berkomunikasi dengan baik

c. Pasien berusia diatas 17 tahun

d. Pasien yang telah dirawat lebih dari 24 jam/1 hari

e. Pasien yang dirawat pada saat dilakukan pengabilan data

Kriteria eksklusi

a. Mengalalami hambatan dalam berkomunikasi secara verbal

b. Bukan pasien peserta BPJS

c. Menolak untuk berpartisipasi sebagai subyek penelitian.

Berikut adalah teknik pengambilan sampel dengan cara proporsional

sampling dari jumlah populasi apabila penelitian ini direncanakan dalam jangka

waktu 3 hari, sesuai dengan peraturan rawat inappada BPJS maksimal 3 hari.

Populasi pasien peserta BPJS sebanyak 13.359 pasien.

1 Tahun atau 12 bulan sebanyak = 13.359 pasien

1 Bulan = 13,359 : 12 = 1114 responden, Rata-rata 1.113,25 responden setiap

bulan. Jika dibulatkan menjadi 1.114 pasien

58

1 hari = 1114 : 30 = 37,1 Rata-rata 37,1 responden setiap hari, jika dibulatkan

sebanyak 37 pasien

3 hari = 37 pasien x 3 hari = 111 pasien.

Sampel dalam penelitian ini diperkecil dengan menggunakan rumus

slovin. Menggunakan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

N = Besar Populasi n = Besar Sampel

α = 95%

d = 5%

= 86,88

N = 86,88 Dibulatkan menjadi 87 orang reponden.

Berdasarkan hasil perhitungan sampel tersebut, maka diperkirakan

banyaknya responden yang akan diteliti yaitu sebanyak 87 orang pasien rawat

inap RSUD Solok.

2. Informan untuk pendekatan Kualitatif

Informan diwakili oleh Pasien rawat inap peserta BPJS di Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok. Jumlah seluruh informan adalah 3

orang yang terdiri dari 1 orang pasien Bedah, 1 orang pasien Interna, 1 orang

pasien Obgyn.

59

3.4. Metode Pengumpulan Data

3.4.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Data primer

Data primer diperoleh langsung dari subyek penelitian dengan

menggunakan alat pengukur atau alat pengambil data . Dalam

penelitian ini data primer dikumpulkan dengan menggunakan

kuesioner yang membuat pertanyaan untuk menggali variabel

independent dan variabel dependen. Data dikumpul langsung oleh

peneliti melalui penyebaran kuesioner yang dilaksnakan di instalasi

rawat inap RSUD Solok. Yang kemudian diminta kesediaannya untuk

menggisi lembar kuesioner, setelah responden bersedia peneliti

kemudian menjelaskan proses dan cara pengisian kuesioner yang

benar.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang didapat dapat dari suatu lembaga

atau instansi (41). Pada penelitian ini untuk mendapatkan data

sekunder dapat dilakukan dengan dokumentasi yang berasal dari data-

data RSUD Solok.

3. Data Tertier

Data tertier diperoleh dari berbagai referensi yang sangat valid,

seperti: jurnal, text book , dara dari WHO dan sumber elektronik yang

berhubungan dengan penelitian ini.

60

3.4.2. Teknik Pengumpulan Data

1. Teknik Pengumpulan Data Kuantitatif

a. Data primer

Data primer diperoleh langsung Data oleh peneliti melalui

penyebaran kuesioner yang dilaksnakan di instalasi rawat inap

RSUD Solok.

b. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari dokumentasi yang berasal dari data-

data yang telah dikumpulkan dan didokumentasi oleh pihak RSUD

Solok.

c. Data Tertier

Data tertier diperoleh dari berbagai referensi yang sangat valid,

seperti: jurnal, text book , dara dari WHO dan sumber elektronik yang

berhubungan dengan penelitian ini.

2. Teknik Pengumpulan Data Kualitatif

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mewawancarai secara

mendalam kepada informan yang mewakili dengan menggunakan pedoman

wawancara. Kegiatan wawancara tersebut direkam menggunakan bantuan alat

perekam suara menggunakan perangkat Telepon seluler.

61

3.4.3. Uji Validasi dan Reliabilitas

1. Uji Validasi data Kuantitatif

a) Uji Validitas

Validitas adalah ukuran kecermatan suatu aset test dalam melakukan

fungsi ukurnya. Uji validitas adalah prosedur pengujian untuk melihat apakah alat

ukur atau pertanyaan yang dipakai dalam kuesioner dapat mengukur dengan

cermat apa yang hendak diukur. Dalam penelitian uji validitas akan dapat dipakai

untuk memilih item-item pernyataan yang relevan untuk dianalisis.

Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi antara skor dari masing-

masing item pertanyaan dibanding skor total. Perhitungan dilakukan dengan

rumus teknik korelasi Pearson Product Moment dengan bantuan SPSS.

Hasil pengukuran validitas menunjukkan bahwa korelasi nilai masing-

masing item pertanyaan dengan nilai total setiap variabel menunjukkan angka

yang signifikan (< 0,05) maka setiap item pernyataan pada kuesioner penelitian

dapat dikatakan valid atau mampu mengukur apa yang hendak diukur.

Uji validitas instrument dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui

apakah alat ukur yang telah dirancang dalam bentuk kuesioner benar-benar dapat

menjalankan fungsinya. Seperti telah dijelaskan pada metode penelitian bahwa

untuk melihat valid tidaknya suatu alat ukur digunakan pendekatan secara

statistika, yaitu melalui nilai koefisien korelasi skor butir pernyataan dengan skor

total butir pernyataan, apabila koefisien korelasinya lebih besar atau sama dengan

0.30 maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. Untuk menghitung korelasi pada

uji validitas menggunakan korelasi item total dengan rumus sebagai berikut:

62

√

Dimana:

r = Korelasi

x = Skor setiap item

y = Skor total dikurangi item tersebut

n = Ukuran sampel

Saya melakukan uji validitas di Rumah Sakit Umum Haji Medan dengan

jumlah responden 20 orang. Maka nilai r hitung dapat diperoleh melalui r tabel

product moment tes person dengan batas signifikan 5% dari koefisien korelasi

dari r tabel (jika r hitung > r tabel maka dinyatakan valid).

Tabel 3.1. Uji Validitas Kuesioner Tangibles (Bukti Fisik)

No. Soal Nilai Taraf

Signifikan r- hitung r- table Keterangan

1. 0,05 0,766 0,444 Valid

2. 0,05 0,469 0,444 Valid

3. 0,05 0,399 0,444 Invalid

4. 0,05 0,592 0,444 Valid

5. 0,05 0,581 0,444 Valid

6. 0,05 0,683 0,444 Valid

7. 0,05 0,511 0,444 Valid

8. 0,05 0,686 0,444 Valid

9. 0,05 0,301 0,444 Invalid

10. 0,05 0,791 0,444 Valid

Berdasarkan tabel 3.1. di atas hasil uji validitas tangibles (kepedulian) dari

10 pernyataan, terdapat 7 pertanyaan dinyatakan valid karena nilai r hitung >

0,444 (r tabel), sedangkan 2 pernyataan dinyatakan tidak valid dan harus dibuang

karena mempunyai nilai r hitung < 0,444 (r tabel). Pernyataan no 3 dan nomor 9

dinyatakan Invalid, yang mana pernyataan tersebut nomor 3. Rumah sakit

memiliki peralatan yang lengkap dan nomor 9. Rumah sakit memiliki air yang

bersih.

63

Tabel 3.2. Uji Validitas Kuesioner Emphaty (Kepedulian)



1. 0,05 0,684 0,444 Valid

2. 0,05 0,758 0,444 Valid

3. 0,05 0,795 0,444 Valid

4. 0,05 0,485 0,444 Valid

5. 0,05 0,641 0,444 Valid

6. 0,05 0,679 0,444 Valid

7. 0,05 0,524 0,444 Valid

8. 0,05 0,601 0,444 Valid

Berdasarkan tabel 3.2. di atas hasil uji validitas emphaty (kepedulian) dari

8 pernyataan, semua dinyatakan valid karena nilai r hitung > 0,444 (r tabel).

Tabel 3.3. Uji Validitas Kuesioner Reliability (Keandalan)

No.

Soal

Nilai Taraf


1. 0,05 0,535 0,444 Valid

2. 0,05 0,638 0,444 Valid

3. 0,05 0,792 0,444 Valid

4. 0,05 0,500 0,444 Valid

5. 0,05 0,726 0,444 Valid

6. 0,05 0,553 0,444 Valid

7. 0,05 0,535 0,444 Valid

8. 0,05 0,612 0,444 Valid

9. 0,05 0,361 0,444 Invalid

Berdasarkan tabel 3.3. di atas hasil uji validitas reliability (keandalan) dari

9 pernyataan, terdapat 8 pernyataan dinyatakan valid karena nilai r hitung > 0,444

(r tabel), sedangkan 1 pernyataan dinyatakan tidak valid dan harus dibuang karena

mempunyai nilai r hitung < 0,444 (r tabel). Pernyataan nomor 9 dinyatakan

invalid, yang mana pernyataan tersebut adalah 9. Menerima pelayanan sesuai

dengan yang diinginkan.

64

Tabel 3.4. Uji Validitas Kuesioner Responsiveness (Ketanggapan)



1. 0,05 0,729 0,444 Valid

2. 0,05 0,737 0,444 Valid

3. 0,05 0,702 0,444 Valid

4. 0,05 0,806 0,444 Valid

5. 0,05 0,631 0,444 Valid

6. 0,05 0,557 0,444 Valid

7. 0,05 0,276 0,444 Invalid

8. 0,05 0,362 0,444 Invalid

9. 0,05 0,520 0,444 Valid

10. 0,05 0,521 0,444 Valid

Berdasarkan tabel 3.4. di atas hasil uji validitas responsiveness

(ketanggapan) dari 10 pernyataan, terdapat 8 pertanyaan dinyatakan valid karena

nilai r hitung > 0,444 (r tabel), sedangkan 2 pernyatan dinyatakan tidak valid dan

harus dibuang karena mempunyai nilai r hitung < 0,444 (r tabel). Pernyataan

nomor 7 dan nomor 8 dinyatakan invalid, yang mana pernyataan tersebut nomor

7. Perawat seharusnya memperhatikan keluhan pasien dan nmor 8. Perawat selalu

bersedia membantu pasien.

Tabel 3.5. Uji Validitas Kuesioner Asurance (Kepastian)



1. 0,05 0,697 0,444 Valid

2. 0,05 0,451 0,444 Valid

3. 0,05 0,791 0,444 Valid

4. 0,05 0,797 0,444 Valid

5. 0,05 0,563 0,444 Valid

6. 0,05 0,645 0,444 Valid

7. 0,05 0,583 0,444 Valid

8. 0,05 0,758 0,444 Valid

Berdasarkan tabel 3.5. di atas hasil uji validitas emphaty (kepedulian) dari

8 pernyataan, dinyatakan valid semua karena nilai r hitung > 0,444 (r tabel).

65

Tabel 3.6. Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pasien Peserta BPJS



1. 0,05 0,781 0,444 Valid

2. 0,05 0,497 0,444 Valid

3. 0,05 0,556 0,444 Valid

4. 0,05 0,495 0,444 Valid

5. 0,05 0,267 0,444 Invalid

6. 0,05 0,781 0,444 Valid

7. 0,05 0,693 0,444 Valid

8. 0,05 0,695 0,444 Valid

9. 0,05 0,556 0,444 Valid

10. 0,05 0,556 0,444 Valid

11. 0,05 0,800 0,444 Valid

13. 0,05 0,174 0,444 Invalid

14. 0,05 0,625 0,444 Valid

15. 0,05 0,695 0,444 Valid

16. 0,05 0,329 0,444 Invalid

17. 0,05 0,629 0,444 Valid

18. 0,05 0,479 0,444 Valid

19. 0,05 0,821 0,444 Valid

20. 0,05 0,565 0,444 Valid

21. 0,05 0,781 0,444 Valid

22. 0,05 0,710 0,444 Valid

23. 0,05 0,781 0,444 Valid

24. 0,05 0,623 0,444 Valid

25. 0,05 0,192 0,444 Invalid

26. 0,05 0,751 0,444 Valid

27. 0,05 0,623 0,444 Valid

28 0,05 0,167 0,444 Invalid

29. 0,05 0,821 0,444 Valid

30 0,05 0,518 0,444 Valid

Berdasarkan tabel 3.6. di atas hasil uji validitas kepuasan pasien dari 30

pernyataan, terdapat 25 pernyataan dinyatakan valid karena nilai r hitung > 0,444

(r tabel), sedangkan 5 pernyataan dinyatakan tidak valid dan harus dibuang karena

mempunyai nilai r hitung < 0,444 (r tabel). Penyataan nomor 5, 13, 16, 25, dan 28,

yang mana pertanyaan tersebut nomor 5. Dokter yang menangani memiliki jadwal

waktu yang taratur, nomor 13. Perawat yang menangani memiliki kemampuan

yang baik, nomor 16. Kejelasan dan kepastian tata cara pembayaran biaya

66

pengobatan atau administrasi lainnya, nomor 25. Ruangan rawatan yang saudara

tempati terlihat bersih, dan nomor 28. Ruang rawat inap cukup kenyamanan

b) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah suatu cara untuk melihat apakah alat ukur dalam hal

ini kuesioner akan memberikan hasil yang sama apabila pengukuran dilakukan

secara berulang-ulang. Untuk mengetahui reabilitas dapat dilakukan dengan

bantuan SPSS.

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang

dirancang dalam bentuk kuesioner dapat diandalkan, suatu alat ukur dapat

diandalkan jika alat ukur tersebut digunakan berulangkali akan memberikan hasil

yang relatif sama (tidak berbeda jauh). Untuk melihat andal tidaknya suatu alat

ukur digunakan pendekatan secara statistika, yaitu melalui koefisien reliabilitas

dan apabila koefisien reliabilitasnya lebih besardari 0.60 maka secara keseluruhan

pernyataan tersebut dinyatakan andal (reliabel).

Uji reliabilitas dalam penelitian ini penulis menggunakan metode Alpha

Cronbach (α) dengan rumus sebagai berikut:

(

)

Dimana:

α = Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach

S2 = Varians skor keseluruhan

= Varians masing-masing item

67

2. Uji Validasi data Kualitatif

Bagan 3.1 Teknik validasi data menurut Moleong, J Lexy, Prof.

Data yang telah berhasil diperoleh pada lokasi penelitian, dikumpulkan

dan dicatat dalam penelitian, harus diusahakan bukan hanya untuk kedalaman

dan kebenarannya tetapi juga bagi kemantapan dan ketepatannya. Triangulasi

merupakan cara yang paling umum digunakan bagi peningkatan validitas data

dalam desain penelitian kualitatif. Triangulasi adalah teknik pemeriksaan

keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain. Dalam penelitian ini,

peneliti akan menggunakan teknik triangulasi data (sering kali juga disebut

dengan triangulasi sumber), yaitu cara membandingkan dan memeriksa kembali

derajat kepercayaan suatu informasi atau data yang telah diperoleh melalui

wawancara dengan data sekunder berupa dokumen-dokumen terkait, dan hasil

observasi. Dari sini, peneliti akan sampai pada salah satu kemungkinan: data yang

diperoleh ternyata konsisten, tidak konsisten, atau berlawanan. Dengan cara

begini peneliti kemudian dapat mengungkapkan gambaran yang lebih memadai

(35).

OBSERVASI

Hasil yang sah

WAWANCARA DOKUMENTASI

68

Reliabilitas merupakan suatu indeks untuk menentukan derajat konsistensi

dari instrumen penelitian berbentuk kuesioner. Tingkat reliabilitas dapat dilakukan

dengan menggunakan SPSS melalui uji Croncbach’s Alpha yang dibandingkan

dengan tabel r. Nilai cronbach’s alpha (reliabilitas) yang diperoleh kemudian

dibandingkan dengan tabel r product moment dengan ketentuan jika r hitung > r

tabel maka tes tersebut reliabel (42).

Tabel 3.6. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel r-hitung r-tabel Keterangan

Tangibles (Bukti Fisik) 0,779 0,444 Reliabel

Emphaty (Kepedulian) 0,800 0,444 Reliabel

Reliability (Keandalan) 0,758 0,444 Reliabel

Responsiveness (Ketanggapan) 0,785 0,444 Reliabel

Assurance (Kepastian) 0,815 0,444 Reliabel

Kepuasaan Pasien Peserta BPJS 0,750 0,444 Reliabel

Hasil uji reliabilitas variabel tangibles (bukti fisik) diperoleh nilai sebesar

0,779, emphaty (kepedulian) diperoleh nilai sebesar 0,800, reliability (keandalan)

diperoleh nilai sebesar 0,800, responsiveness (ketanggapan) diperoleh nilai

sebesar 0,758, assurance (kepastian) diperoleh nilai sebesar 0,815, dan kepuasaan

pasien Peserta BPJS memiliki nilai sebesar 0,750 yang mana lebih tinggi

dibandingkan batas ketentuan nilai r tabel yaitu 0,444 sehingga dikatakan reliabel.

3.5. Variabel Dan Defenisi Operasional

3.5.1. Variabel Penelitian

Variabel pada penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu variabel bebas

dan variabel terikat. Variabel bebas (independent variable) yaitu variabel yang

mempengaruhi. Pada penelitian ini yang menjadi variabel bebas (independent

variable) yaitu Karakteristik pasien meliputi (Umur, Jenis kelamin, Pendidikan,

69

Pekerjaan) dan Dimensi pelayanan kesehatan meliputi (Tangible, Emphaty,

Reliability, Responsiveness, dan Assurance).

Variabel terikat (dependent variable) yaitu variabel yang dipengaruhi.

Pada penelitian ini yang menjadi variabel terkait (dependent variable) yaitu

Kepuasan pasien peserta BPJS.

3.5.2. Defenisi Operasional

Variabel bebas (independent variable) meliputi:

1. Variabel bebas (Independen variabel)

a. Tangible

Tangible adalah Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana.

b. Emphaty

Emphaty adalah perhatian yang diberikan secara pribadi dan

memahami kebutuhan yang diberikan dan dapat dirasakan

oleh pasien dari tenaga kesehatan.

c. Reliability

Reliability adalah kemampuan tenaga kesehatan dalam

memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya

d. Responsiveness

Responsiveness adalah Sikap, kemauan dan daya tanggap

untuk memberikan pelayanan dengan baik dan cepat kepada

pasien

70

e. Assurance

Assurance adalah jaminan, pengetahuan serta kemampuan

petugas serta kesopanan dan dapat dipercaya oleh pasien.

2. Variabel terikat (dependent variable)

a. Kepuasan pasien peserta BPJS

Kepuasan adalah suatu perasaan di dalam diri pasien terhadap

apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika pasien

menerima pelayanan dari petugas kesehatan.

3.6. Metode Pengukuran Data

3.6.1. Metode Pengukuran Kuantitatif

Pengukuran adalah kegiatan membandingkan suatu besaran yang diukur

dengan alat ukur yang digunakan sebagai satuan. Metode pengukuran adalah

adalah cara yang digunakan untuk memperoleh data kuantitatif variabel dependent

dan independent. Metode pengukuran untuk masing-masing variabel dapat

dijelaskan sebagai berikut :

1. Tangibles (Bukti fisik)

Variabel Tangible (Bukti fisik) memiliki 8 pernyataan, setiap pernyataan

memiliki 2 alternatif jawaban yaitu : Ya dan Tidak, untuk jawaban “Ya”

diberi skor 1 dan untuk jawaban “Tidak” diberi skor 0. Setelah masing-

masing mendapat skor maka dilakukan pengkategorian yaitu dengan

pengkategorian “Baik” dan “Kurang Baik”. Untuk kategori Baik memiliki

skor 5-8 dan kategori Kurang Baik memiliki skor 0-4.

71


Variabel Emphaty (Kepedulian) memiliki 8 pernyataan, setiap peryataan







Variabel Reliability (Keandalan) memiliki 8 pernyataan, setiap pernyataan







Variabel Responsiveness (Ketanggapan) memiliki 8 pernyataan, setiap

pernyataan memiliki 2 alternatif jawaban yaitu : Ya dan Tidak, untuk

jawaban “Ya” diberi skor 1 dan untuk jawaban “Tidak” diberi skor 0.

Setelah masing-masing mendapat skor maka dilakukan pengkategorian yaitu

dengan pengkategorian “Baik” dan “Kurang Baik”. Untuk kategori Baik

memiliki skor 5-8 dan kategori Kurang Baik memiliki skor 0-4.

72

5. Assurance (Kepastian)

Variabel Assurance (Kepastian) memiliki 8 pernyataan, setiap pernyataan




pengkategorian “Baik” dan “Kurang Baik”. Untuk kategori “Baik” memiliki

skor 5-8 dan kategori “Kurang Baik” memiliki skor 0-4.

6. Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Variabel Kepuasan Pasien Peserta BPJS memiliki 25 pernyataan, setiap

pernyataan memiliki 2 alternatif jawaban yaitu Ya dan Tidak, untuk

jawaban “Ya” diberi skor 1 dan untuk jawaban “Tidak” diberi skor 0.

Setelah masing-masing mendapat skor maka dilakukan pengkategorian yaitu

dengan pengkategorian “Puas” dan “Kurang Puas”. Untuk kategori “Puas”

memiliki skor 13-25 dan kategori “Kurang Puas” memiliki skor 0-12.

Uraian diatas dapat dilihat secara rinci dapat dilihat pada tabel dibawah

ini:

73

Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen dan Variabel Dependen

N

o Nama Variabel

Jumlah

pertanya

an

Cara dan

alat ukur

Skala

penguku

ran

Value Jenis

skala

Variabel Independen

1. Tangibles

(Bukti fisik) 8

Menghitung

skor

Tangibles

(Skor Max=8)

Skor 5-8

Skor 0-4

Baik

(2)

Kurang

Baik(1)

Ordinal

2. Emphaty

(Kepedulian) 8

Menghitung

skor Emphaty

(Skor Max=8)

Skor 5-8

Skor 0-4

Baik

(2)

Kurang

Baik(1)

Ordinal

3. Reliability

(Keandalan) 8

Menghitung

skor

Reliability

(Skor Max=8)

Skor 5-8

Skor 0-4

Baik

(2)

Kurang

Baik(1)

Ordinal

4. Responsiveness

(Ketanggapan) 8

Menghitung

skor

Responsivenes

s

(Skor Max=8)

Skor 5-8

Skor 0-4

Baik

(2)

Kurang

Baik(1)

Ordinal

5. Assurance

(Kepastian) 8

Menghitung

skor

Assurance

(Skor Max=8)

Skor 5-8

Skor 0-4

Baik

(2)

Kurang

Baik(1)

Ordinal

Variabel Dependen

6.

Kepuasan

Pasien Peserta

BPJS

25

Menghitung

skor

Kepuasan

Pasien Peserta

BPJS (Skor

Max=25)

Skor 13-

25

Skor 0-

12

Puas

(2)

Kurang

Puas

(1)

Ordinal

74

3.6.2. Metode Pengukuran Kualitatif

Pengukuran dilakukan dengan mewawancarai secara mendalam kepada

informan yang mewakili kelompok responden dengan menggunakan pedoman

wawancara. Kegiatan wawancara mendalam tersebut direkam menggunakan alat

perekam, selanjutnya hasil rekaman tersebut ditulis dalam bentuk verbatim.

3.7. Metode Pengolahan Data

Beberapa kegiatan yang dilakukan dalam pengolahan data oleh

peneliti, yaitu:

1) Collecting

Dilakukan dengan cara Mengumpulkan data yang berasal dari kuesioner .

angket maupun obervasi.

2) Checking

Cheking adalah memeriksa data yang telah dikumpulkan baik berupa daftar

pertanyaan yang akan dilakukan pada kegiatan memeriksa data ialah

menjumlah dan melakukan koreksi.

3) Coding

Coding adalah untuk mempermudah pengolahan. Pemberian kode dapat

dilakukan sebelum dan sesudah pengumpulan data dilaksanakan.

4) Entering

Entering adalah kegiatan memasukkan data ke dalam media komputer agar

diperoleh data masukan yang siap diolah.

75

5) Data Procesing

Semua data yang telah di input ke dalam aplikasi komputer (SPSS) dan

diolah sesuai dengan kebutuhan dari penelitian.

3.8. Metode Analisa Data

Data hasil angket berupa data kuantitatif dan kualitatif yang dikumpulkan

diolah dengan komputer, Analisis data yang dilakukan adalah analisis univariat,

bivariat, dan multivariat.

3.8.1. Analisa Univariat

Analisis univariat adalah analisis yang menggambarkan distribusi

frekuensi dari masing-masing jawaban kuesioner variabel bebas dan variabel

terikat.

3.8.2. Analisa Bivariat

Analisa Bivariat adalah analisis yang dilakukan untuk mengetahui

hubungan antara dua variabel yang diduga berhubungan dan berkorelasi. Menguji

hipotesis untuk mengambil keputusan tentang apakah hipotesis yang diajukan

cukup meyakinkan untuk ditolak atau diterima, dengan menggunakan uji statistik

Chi-square Test, pada batas kemaknaan perhitungan statistik p value (0,05).

Apabila hasil perhitungan menunjukkan nilai p < p value (0,05) maka dikatakan

(H0) ditolak, artinya kedua variabel secara statistik mempunyai hubungan yang

signifikan. Kemudian untuk menjelaskan adanya asosiasi (hubungan) antara

variabel terikat dengan variabel bebas digunakan analisis tabulasi silang.

76

3.8.3. Analisa Multivariat

Analisis Multivariat bertujuan untuk melihat kemaknaan pengaruh variabel

bebas (independent variable) dengan variabel terikat (dependent variable) di

lokasi penelitian secara simultan dan sekaligus menentukan faktor-faktor yang

lebih dominan berpengaruh terkait kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan.

Hasil bivariat dengan nilai p< 0,25 maka variabel tersebut dapat dimasukkan

dalam analisis multivariat.

Pada penelitian ini Analisa multivariat digunakan untuk mengetahui

hubungan variabel independen dengan variabel dependen, melalui analisis regresi

logistik (Logistic Regression) untuk mencari faktor yang paling dominan. Uji

regresi logistik (Logistic Regression) digunakan untuk memprediksi probabilitas

suatu variabel.

Adapun persamaan regresi logistik dapat dilihat pada rumus dibawah ini:

Keterangan :

: Probabilitas

: Konstanta ( intersep)

: Koefisien regresi variabel prediktor (slope)

: Variabel prediktor yang pengaruhnya akan diteliti.

: Tingkat kesalahan

3.8.4. Analisis Data Kualitatif

Analisa data diperoleh dari hasil wawancara dianalisis dengan teknik

triangulasi, yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan deskriptif

kualitatif. Analisa data menurut Bogdan dan Biken (Moleong,2009) merupakan

upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, memilah-milahnya

77

menjadi satuan yang dapat dikelolah, mensintesiskannya dan mencari dan

menentukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan

memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain. (39)

Pada penelitian ini data yang diperoleh dilapangan dianalisi menggunakan

model Miles dan Huberman, pada analisis data ini meliputi pengolahan data

dengan tahapan data reduction, data display, dan conclusion of verification.

1) Data Reduction (Reduksi data)

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal pokok, menfokuskan

pada hal-hal penting, mencari tema dan pola sehingga memberikan

gambaran yang jelas, dan mempermudah penelitiuntuk melakukan

pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan.

2) Data display (Penyajian data)

Penyajian akan mempermudah untuk memahami apa yang telah terjadi,

merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami.

dalam kualitatif, penyajian data dapat dilakukan dalam bentuk uraian

singkat, bagan, dan hubungan antar kategori.

3) Conclusion and verification (Keseimpulan dan Verifikasi)

Kesimpulan dalam penelitian kualitatif merupakan temuan baru yang

sebelumnya belum pernah ada. Temuan dapat berupadeskripsi atau

gambaran suatu objek yang sebelumnya masi remang-remang atau gelap

sehingga setelah diteliti menjadi jelas, dan dapat berhubungan kausal atau

interaktif, hipotesis atau teori. Kesimpulan awal masih bersifat sementara

dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti kuat yang mendukung

78

pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang

ditemukan pada tahap awal didukung oleh bukti-bukti valid dan konsisten

maka kesimpulan yang dikemukan merupakan kesimpulan yang kredibel.

Ketiga komponen tersebut saling interaktif yaitu saling mempengaruhi dan

saling terkait satu sama lain. Pertama-tama peneliti melakukan penelitian

dilapangan dengan mengadakan observasi yang disebut tahap pengumpulan

data, karena data yang terkumpul banyak maka perlu dilakukan tahap

reduksi data untuk merangkum, memilih hal pokok, memfokuskan pada hal

yang penting, mencari tema dan polanya. setelah direduksi kemudian di

adakan penyajian data dengan teks yang bersifat naratif. apabila kedua

tahap tersebut telah selesai dilakukan, maka diambil suatu keputusan atau

verifikasi (43).

79

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1. Letak Geografis

Pada saat ini Rumah Sakit Umum Daerah Solok kembali menjadi sumber

rujukan utama untuk daerah sekitar. Hal ini utamanya disebabkan oleh

pengembangan dari tahun ke tahun yang dilakukan oleh manajemen. Hal ini dapat

dilihat dengan bertambahnya sarana dan prasarana serta SDM baik tenaga

Spesialis, maupun tenaga kesehatan lainnya, sehingga tahun 1986 RSUD Solok

diusulkan perubahan status menjadi Type C, dan ini dapat terwujud dengan

ditetapkannya RSUD Solok sebagai Rumah Sakit Type C berdasarkan SK

Gubernur Provinsi Sumatera Barat Nomor : 36 Tahun 1986 dan SK MenKes RI

No : 303/Men.Kes/SK/IV1987.

Pada tahun 2011 RSUD Solok berupaya menaikkan kelas RS menjadi

kelas B dengan dikeluarkannya SK MenKes RI No: HK 03.05/520/2011 dan

Ketetapan Gubernur Provinsi Sumatera Barat Nomor : 440 – 343 / 2011, status

RSUD Solok dinaikkan dari kelas C menjadi kelas B, dan pada saat ini RSUD

Solok telah terakreditasi Paripurna.

Ditinjau dari letak geografisnya RSUD Solok mempunyai batas-batas

wilayah sebagai berikut :

1. Sebelah Barat berbatasan dengan dengan kabupaten solok, kota

sawahlunto, kabupaten sijunjung dan dharmasraya

80

2. Sebelah Selatan berbatasan dengan kabupaten solok dan solok selatan

3. Sebelah Utara berbatasan dengan kabupaten solok dan tanah datar

4.1.2. Visi dan Misi

1. Visi

“Rumah Sakit Terbaik di Provinsi Sumatera Barat”

2. Misi

Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang Berkualitas dan

Paripurna.

Menyelenggarakan Pendidikan, Pelatihan dan Penelitian yang

Berkualitas

4.1.3. Sumber Daya Manusia

Tabel 4.1. Tenaga Dokter RSUD Solok

No Tenaga Dokter Jumlah

1 Dokter Spesialis Neurologi 2 orang

2 Dokter Spesialis Bedah 2 orang

3 Dokter Spesialis Penyakit Dalam 3 orang

4 Dokter Spesialis Anak 1 orang

5 Dokter Spesialis Kandungan 1 orang

6 Dokter Spesialis Mata 2 orang

7 Dokter Spesialis THT 1 orang

8 Dokter Spesialis Anestesi 1 orang

9 Dokter Spesialis Patologi Klinis 1 orang

10 Dokter Spesialis Paru 1 orang

11 Dokter Spesialis Radiologi 1 orang

12 Dokter Spesialis Kulit dan Kelamin 1 orang

13 Dokter Spesialis Psikiatri 1 orang

14 Dokter Spesialis Nefrologi 1 orang

Jumlah 19 orang

81

Tabel 4.2. Tenaga Keperawatan RSUD Solok

No Tenaga Kesehatan Jumlah

1 Sarjana keperawatan 45 orang

2 DIII Keperawatan 62 orang

3 DIV Bidan 1 orang

4 DIII Bidan 10 orang

5 D1 Bidan 8 orang

6 SPK 26 orang

Jumlah 152 orang

Tabel 4.3. Tenaga Kesehatan Non Medis dan Non Keperawatan RSUD Solok


1 SKM 5 orang

2 Apoteker 6 orang

3 DIII Rekam Medik 3 orang

4 DIV Gizi/ S1 Gizi 2 orang

5 DIII Gizi 5 orang

6 DIV Anestesi 1 orang

7 DIII Fisioterapi 4 orang

8 DIV Fisioterapi 1 orang

9 DIII Gigi 1 orang

10 DIII Analisis 9 orang

11 DIV Radiologi 1 orang

12 DIII Radiologi 4 orang

13 DIII Refraksi 1 orang

14 DIII Farmasi 5 orang

15 ATEM 3 orang

16 SPRG 2 orang

17 SAA / SMF 5 orang

18 SMAK 2 orang

Jumlah 60 orang

Tabel 4.4. Tenaga Non Medis RSUD Solok


1 S2 Umum 13 orang

2 S2 kesehatan 7 orang

3 S1 Umum 12 orang

4 DIII Umum 2 orang

5 SMA 40 orang

6 SMP 1 orang

7 SD 2 orang

Jumlah 77 orang

82

4.1.4. Sarana dan Prasarana

1. Tempat Tidur

Tabel 4.5. Jumlah Tempat Tidur

No Ruangan VIP/V

VIP

Kelas

Utama

Kelas

I

Kelas

II

Kelas

III Jumlah

1 VIP/VVIP 12/2 14

2 Interne 7 12 29 48

3 Bedah Umum/ Orthopedi 2 3 17 12 34

4 ICU 5 5

5 Kebidanan 1 3 22 26

6 Paru 2 3 10 15

7 Neorologi 6 10 16

8 THT/Mata 5 3 4 12

9 Perinatologi 15 15

10 KLS Utama 10 10

11 Anak 4/- 4 2 10 12 32

Total 18 16 26 78 89 227

2. Gedung

Luas gedung dan bangunan RSUD Solok 2,88 Ha dengan luas lahan 3,06

Ha. Sebagian besar gedung dan bangunan serta tataruangnya telah

direnovasi secara bertahap guna memenuhi tuntutan perkembangan

pelayanan.

Gedung Poliklinik II

Gedung Instalasi Gawat Darurat bertingkat

Gedung Laboratorium

Gedung Administrasi

Gedung Instalasi Radiologi

Gedung Rekam Medik

Gedung IPSRS

Gedung Kamar Operasi bertingkat

Gedung Unit Fungsional Kebidanan dan Gynekologi

Gedung Unit Fungsional Kesehatan Anak I,II

Gedung Unit Fungsionol Penyakit Bedah

Gedung Unit Fungsional Penyakit Dalam

Gedung Unit Fungsional Mayang Tarurai/Interne Wanita

Gedung Prefentif Medical Center PMC/ VIP

83

Gedung Unit Fungsional ICU

Gedung Instalasi Gizi

Gedung Instalasi Farmasi

Gedung Unit Fisioterapi

Gedung Inserator

Gedung Kamar Mayat

Gedung Generator

3. Sarana Prasarana Lainnya

Tempat Jemuran kain

Bak pengelola air limbah

Gedung Mushalla

Selasar

Areal parkir

Jalan Lingkar

WC.Umum

Sarana Kebersihan dan pengendalian lingkungan.

- Sampah Medis

- Sampah Non Medis

Pengelolaan Sampah

Pengelolaan Limbah

Limbah Padat Pemakaian Incenerator

Limbah Cair.Pemakaian IPAL

Sarana Air Bersih

- Air PDAM

- Sumur Bor

Penerangan(Listrik)

- Perusahaan Listrik Negara ( PLN )

- Genset (Diesel)

4. Kendaraan Dinas

Tabel 4.6. Kendaraan Dinas Operasional RSUD Solok Tahun 2014

No Jenis kendaraan Nomor polisi Tahun pembuatan Ket

1 Ambulance Toyota Kijang BA8724P 1999 Baik

2 Ambulance Toyota Kijang BA9095AK 2003 Baik

3 Ambulance Kijang Kapsul BA 9118 AK 2004 Baik

4 Ambulance Toyota Kijang BA 9042 AK 2006 Baik

5 Ambulance KIA Prego BA8037PE 2008 Baik

6 Operasional Kijang Inova BA 26 PA 2011 Baik

7 Ambulance Ford everest BA 1851 B 2013 Baik

8 ISUZU Panther BA 1649 P 2014 Baik

Profil RSUD Solok. rsudsolok.sumbarprov.go.id

84

4.2. Karakteristik Responden

Karakteristik responden ini bertujuan untuk mengetahui berapa umur, jenis

kelamin, dan pekerjaan dan pendidikan responden yang dapat kita lihat sebagai

berikut:

1. Umur

Dari hasil penelitian dengan alat bantu kuesioner maka diperoleh data umur

responden yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.

Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur

No Umur (Tahun) Frekuensi (f) Persentasi (%)

1 17-25 5 5.7

2 26-35 18 20.7

3 36-45 22 25.3

4 46-55 18 20.7

5 56-65 15 17.2

6 >65 9 10.3

Total 87 100.0

Berdasarkan tabel 4.7. dapat diketahui distribusi frekuensi responden

berdasarkan umur dengan frekuensi terbanyak yaitu umur umur 36-45 tahun

sebanyak 22 orang responden (25,3%) dan dengan frekuensi umur yang terendah

yaitu 17-25 tahun sebanyak 5 orang responden (5,7%).

2. Jenis Kelamin

Dari hasil penelitian dengan alat bantu kuesioner maka diperoleh data jenis

kelamin responden yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.

Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi (f) Persentasi (%)

1 Laki-laki 45 51.7

2 Perempuan 42 48.3

Total 87 100.0

85

Berdasarkan tabel 4.8. dapat dilihat distribusi frekuensi responden

berdasarkan jenis kelamin, laki-laki sebanyak 45 orang (51,7%) dan perempuan

42 orang (48,3%).

3. Pendidikan

Dari hasil penelitian dengan alat bantu kuesioner maka diperoleh data

pendidikan responden yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.

Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Frekuensi (f) Persentasi (%)

1 Tidak Sekolah 12 13.8

2 SD 18 20.7

3 SMP 16 18.4

4 SMU 28 32.2

5 D3 10 11.5

6 S1 3 3.4

Total 87 100.0

Berdasarkan tabel 4.9. dapat diketahui distribusi frekuensi responden

berdasarkan pendidikan dengan frekuensi terbanyak yaitu SMU sebanyak 28

responden (32,2%) dan dengan frekuensi terendah S1 sebanyak 3 orang responden

(3,4%).

4. Pekerjaan


pekerjaan responden yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.

Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Frekuensi (f) Persentasi (%)

1 Tidak Bekerja 12 13.8

2 PNS 4 4.6

3 Swasta 20 23.0

4 Buruh 6 6.9

5 Tani 11 12.6

6 Pedagang 15 17.2

8 IRT 19 21.8

Total 87 100.0

86

Berdasarkan tabel 4.10. dapat dilihat distribusi frekuensi responden

berdasarkan pekerjaan dengan frekuensi terbanyak yaitu swasta sebanyak 20

orang responden (23,0%) dan dengan frekuensi terendah yaitu PNS sebanyak 4

orang responden (4,6%).

4.3. Hasil Penelitian Kuantitatif

Penelitian yang telah dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Solok

dalam rangka mengumpulkan data untuk diproses. Hasil proses data dituangkan

dalam bentuk analisis univariat dan bivariat sebagai berikut :

4.3.1. Analisis Univariat

Analisis univariat bertujuan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari

suatu jawaban responden terhadap variabel Tangible, Emphaty, Reliability,

Responsiveness, Assurance dan Kepuasan Pasien Peserta BPJS dengan hasil

sebagai berikut

1. Variabel Tangible


pengetahuan dari hasil penilaian responden yang dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut.

87

Tabel 4.11. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Tangible

No Tangible

Jawaban Total

Ya Tidak

f % f % f %

1 Bangunan rumah sakit (Rawat

Inap) terlihat tertata rapi 54 62.1 33 37.9 87 100.0

2 Bangunan rumah sakit (Rawat

Inap) terlihat bersih 51 58.6 36 41.4 87 100.0

3 Rumah sakit memiliki ventilasi

yang baik 50 57.5 37 42.5 87 100.0

4 Penampilan petugas kesehatan

rapih 64 73.6 23 26.4 87 100.0

5 Penampilan petugas kesehatan

bersih 68 78.2 19 21.8 87 100.0

6 Rumah sakit memiliki ruang

tunggu yang cukup 38 43.7 49 56.3 87 100.0

7 Rumah sakit memiliki wc yang

bersih 29 33.3 58 66.7 87 100.0

8 Kondisi alat medis yang

digunakan masih baik 56 64.4 31 35.6 87 100.0

Berdasarkan tabel 4.11. dapat dilihat distribusi jawaban responden tentang

Tangible yang menjawab “Ya” dengan frekuensi terbanyak yaitu pada pertanyaan

nomor 5 sebanyak 68 orang responden (78,2%), sedangkan frekuensi terendah

yaitu pada pertanyaan nomor 7 sebanyak 29 orang responden (33,3%) dan

distribusi jawaban responden yang menjawab “Tidak” dengan frekuensi terbanyak

yaitu pada pertanyaan nomor 7 sebanyak 58 orang responden (66,7%), sedangkan

frekuensi terendah yaitu pada pertanyaan nomor 5 sebanyak 19 orang responden

(21,8%)

Berdasarkan hasil jawaban responden dari uraian diatas maka kemudian

dilakukan pengkategorian yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

88

Tabel 4.12. Distribusi Frekuensi Kategori Berdasarkan Dimensi Pelayanan

Tangible

No Tangible f %

1. Kurang Baik 37 42.5

2. Baik 50 57.5

Jumlah 87 100.0

Berdasarkan tabel 4.12. dapat dilihat distribusi frekuensi kategori jawaban

responden dari 87 orang responden sebanyak 37 orang (42,5%) menilai dimensi

pelayanan Tangible “Kurang Baik”.

2. Variabel Emphaty

Dari hasil penelitian dengan alat bantu kuesioner maka diperoleh Emphaty

dari hasil penilaian responden yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.

Tabel 4.13. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Emphaty

No Emphaty

Jawaban Total

Ya Tidak

f % f % f %

1 Dokter memberikan waktu

pelayanan yang cukup pada

pasien

49 56.3 38 43.7 87 100.0

2 Perawat memberikan pelayanan

sesuai dengan

kebutuhan pasien.

57 65.5 30 34.5 87 100.0

3 Perawat memberikan pelayanan

sesuai dengan

keinginan

59 67.8 28 32.2 87 100.0

4 Perawat memperhatikan dengan

sungguh-sungguh kebutuhan

pasien

42 48.3 45 51.7 87 100.0

5 Dokter mendengarkan keluhan

penyakit yang diderita serta

memberikan solusi dalam

konsultasi

49 56.3 38 43.7 87 100.0

6 Perawat bersikap ramah 48 55.2 39 44.8 87 100.0

7 Perawat bersikap sopan 49 56.3 38 43.7 87 100.0

8 Kesesuaian waktu pelayanan yang

diterima dengan kebutuhan 52 59.8 35 40.2 87 100.0

89


Emphaty yang menjawab “Ya” dengan frekuensi terbanyak yaitu pada pertanyaan

nomor 3 sebanyak 59 orang responden (67,8%), sedangkan frekuensi terendah

yaitu pada pertanyaan nomor 4 sebanyak 42 orang responden (48,3%) dan

distribusi jawaban responden yang menjawab “Tidak” dengan frekuensi terbanyak



(32,2%).




Emphaty

No Emphaty f %


2. Baik 48 55.2

Jumlah 87 100.0

Berdasarkan tabel 4.14. dapat dilihat distribusi frekuensi dari 87 orang

responden sebanyak 39 orang (44,8%) menilai dimensi pelayanan Emphaty

“Kurang Baik”.

3. Variabel Reliability

Dari hasil penelitian dengan alat bantu kuesioner maka diperoleh data sarana

prasarana dari hasil penilaian responden yang dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut:

90

Tabel 4.15. Distribusi Jawaban Responden Tentang Reliability

No Reliability

Jawaban Total

Ya Tidak

f % f % f %

1 Tenaga medis memberikan

pelayanan tepat waktu 51 58.6 36 41.4 87 100.0


pelayanan dengan teliti 53 60.9 34 39.1 87 100.0

3 Tenaga medis dan petugas lainnya

membantu jika ada permasalahan

pasien

53 60.9 34 39.1 87 100.0

4 Perawat memberitahu jenis

penyakit secara lengkap 53 60.9 34 39.1 87 100.0

5 Perawat memberitahu cara

perawatan 56 64.4 31 35.6 87 100.0

6 Perawat memberitahu cara cara

minum obat 69 79.3 18 20.7 87 100.0


informasi kepada pasien sebelum

pelayanan diberikan

40 46.0 47 54.0 87 100.0

8 Tenaga medis bersedia

menanggapi keluhan pasien 60 69.0 27 31.0 87 100.0


Reliability yang menjawab “Ya” dengan frekuensi terbanyak yaitu pada

pertanyaan nomor 6 sebanyak 69 orang responden (79,3%), sedangkan frekuensi

terendah yaitu pada pertanyaan nomor 7 sebanyak 40 orang responden (46,0%)

dan distribusi jawaban responden yang menjawab “Tidak” dengan frekuensi

terbanyak yaitu pada pertanyaan nomor 7 sebanyak 47 orang responden (54,0%),

sedangkan frekuensi terendah yaitu pada pertanyaan nomor 6 sebanyak 18 orang

responden (20,7%).



91


Reliability

No Reliability f %


2. Baik 55 63.2

Jumlah 87 100.0


responden sebanyak 32 orang (36,8%) menilai dimensi pelayanan Reliability

“Kurang Baik”

4. Variabel Responsiveness


Responsiveness dari hasil penilaian responden yang dapat dilihat pada tabel

sebagai berikut.

Tabel 4.17. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang

Responsiveness

No Responsiveness

Jawaban Total

Ya Tidak

f % f % f %

1 Memberikan informasi yang jelas

kepada pasien 44 50.6 43 49.4 87 100.0

2 Tenaga medis menerima dan

melayani dengan baik 49 56.3 38 43.7 87 100.0

3 Perawat menerima dan melayani

dengan baik 51 58.6 36 41.4 87 100.0

4 Tenaga medis melakukan

tindakan secara cepat 33 37.9 54 62.1 87 100.0

5 Perawat melakukan tindakan

secara tepat 59 67.8 28 32.2 87 100.0

6 Perawat seharusnya

memperhatikan kebutuhan dan

keluhan pasien

49 56.3 38 43.7 87 100.0

7 Tenaga medis meluangkan waktu

dalam memberikan pelayanan 46 52.9 41 47.1 87 100.0

8 Perawat meluangkan waktu dalam

memberikan pelayanan 45 51.7 42 48.3 87 100.0

92


Responsiveness yang menjawab “Ya” dengan frekuensi terbanyak yaitu pada






responden (41,4%).




Responsiveness

No Responsiveness f %


2. Baik 47 54.0

Jumlah 87 100.0


responden sebanyak 40 orang (46,0%) menilai dimensi pelayanan Responsiveness

“Kurang Baik”.

5. Variabel Assurance


Assurance dari hasil penilaian responden yang dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut.

93

Tabel 4.19. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Assurance

No Assurance

Jawaban Total

Ya Tidak

f % f % f %

1 Dokter mempunyai kemampuan

dan pengetahuan dalam

menentukan diagnosa penyakit

dengan cukup baik sehingga

mampu menjawab pertanyaan

pasien secara meyakinkan

70 80.5 17 19.5 87 100.0

2 Tenaga medis menyediakan obat-

obatan 79 90.8 8 9.2 87 100.0

3 Tenaga medis menyediakan alat

medis yang lengkap 53 60.9 34 39.1 87 100.0

4 Tenaga medis bersifat sabar

dalam memberikan pelayanan 50 57.5 37 42.5 87 100.0

5 Perawat bersifat sabar dalam

memberikan pelayanan 54 62.1 33 37.9 87 100.0

6 Dokter melayani dengan sikap

meyakinkan sehingga pasien

merasa aman

63 72.4 24 27.6 87 100.0

7 Perawat melayani dengan sikap

meyakinkan sehingga pasien

merasa aman

57 65.5 30 34.5 87 100.0

8 Tenaga medis mempunyai catatan

medis pasien 56 64.4 31 35.6 87 100.0


Assurance yang menjawab “Ya” dengan frekuensi terbanyak yaitu pada






responden (9,2%).

94



Tabel 4.20. Distribusi frekuensi kategori berdasarkan dimensi pelayanan

Assurance

No Assurance f %


2. Baik 70 80.5

Jumlah 87 100.0


responden sebanyak 17 orang (19,5%) menilai dimensi pelayanan Assurance

“Kurang Baik”.

6. Variabel Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Dari hasil penelitian dengan alat bantu kuesioner maka di peroleh data

Kepuasan Pasien Peserta BPJS dari hasil penilaian responden yang dapat dilihat

pada tabel sebagai berikut.

Tabel 4.21. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan

Pasien Peserta BPJS

Jawaban

Total No Kepuasan Pasien Peserta

BPJS Ya Tidak

f % f % f %

1 Dokter yang menangani

berpenampilan rapi 72 82.8 15 17.2 87 100.0


memiliki sikap yang baik 53 60.9 34 39.1 87 100.0


memberikan perhatian yang

cukup

44 50.6 43 49.4 87 100.0

4 Dokter yang menangani tepat

waktu 49 56.3 38 43.7 87 100.0

5 Dokter yang menangani bisa

memberikan penjelasan dengan

baik

40 46.0 47 54.0 87 100.0


memiliki kemampuan yang 61 70.1 26 29.9 87 100.0

95

baik

7 Perawat yang menangani

berpenampilan rapih 58 66.7 29 33.3 87 100.0


memiliki sikap yang baik 46 52.9 41 47.1 87 100.0


memberikan perhatian yang

cukup

46 52.9 41 47.1 87 100.0

10 Pelayanan yang diberikan

perawat selama menangani

cukup baik

48 55.2 39 44.8 87 100.0


memberikan penjelasan terkait

penyakit yang diderita

36 41.4 51 58.6 87 100.0

12 Perawat selama menangani

memiliki kesigapan dan

tanggap

54 62.1 33 37.9 87 100.0

13 Sikap petugas administrasi

ketika melayani

saudara dalam proses

pendaftaran cukup baik dan

ramah

52 59.8 35 40.2 87 100.0

14 Proses pendaftaran yang anda

jalani sebelum

masuk ke ruang rawatan cukup

mudah

47 54.0 40 46.0 87 100.0

15 Prosedur penerimaan pasien

dari proses pelayanan sangat

jelas (Misalnya; prosedur

pengobatan dan tindakan medis

yang dilakukan)

43 49.4 44 50.6 87 100.0

16 Sarana di RSUD Solok lengkap

(seperti : kelengkapan ruangan,

dapur, taman, laundry)

60 69.0 27 31.0 87 100.0

17 Fasilitas di RSUD Solok

lengkap (seperti: toilet,

rambu/marka, koridor)

52 59.8 35 40.2 87 100.0

18 Adanya sirkulasi udara yang

baik dan pencahayaan yang

cukup

46 52.9 41 47.1 87 100.0

19 Keandalan bangungan RSUD

Solok (seperti : persyaratan

keselamatan, kesehatan,

kenyamanan, dan kemudahan)

48 55.2 39 44.8 87 100.0

20 Sarana evakuasi apabila terjadi 61 70.1 26 29.9 87 100.0

96

bencana atau kebakaran sangat

baik (seperti; jalur evakuasi dan

pintu keluar darurat) di RSUD

Solok

21 Ketersediaan ambulans di

RSUD Solok sangat mencukupi

(meliputi: ambulans tranport,

ambulans gawat darurat,

ambulans jenazah)

57 65.5 30 34.5 87 100.0

22 Toilet/WC yang ada dalam

ruang rawat inap terlihat bersih 30 34.5 57 65.5 87 100.0

23 Tempat tidur yang anda tempati

cukup nyaman 49 56.3 38 43.7 87 100.0

24 Adanya kelengkapan di kamar

mandi ruang rawat inap seperti

gayung, ember dan lainnya

48 55.2 39 44.8 87 100.0

25 Ruangan rawatan memiliki

jendela atau ventilasi yang

cukup

35 40.2 52 59.8 87 100.0


Kepuasan Pasien Peserta BPJS yang menjawab “Ya” dengan frekuensi terbanyak



(34,5%) dan distribusi jawaban responden yang menjawab “Tidak” dengan

frekuensi terbanyak yaitu pada pertanyaan nomor 22 sebanyak 57 orang

responden (65,5%), sedangkan frekuensi terendah yaitu pada pertanyaan nomor 1

sebanyak 15 orang responden (17,2%).



97

Tabel 4.22. Distribusi Frekuensi Kategori Berdasarkan Kepuasan Pasien

Peserta BPJS

No Kepuasan Pasien

Peserta BPJS f %

1. Kurang Puas 31 35.6

2. Puas 56 64.4

Jumlah 87 100.0


responden sebanyak 31 orang (35,6%) “Kurang Puas”.

4.3.2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel

independen terhadap variabel dependen dengan hasil sebagai berikut:

1. Hubungan Tangible Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang Tangible dengan Kepuasan

Pasien Peserta PBJS di Instalasi Rawat Inap RSUD Solok, dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.23. Tabulasi Silang Hubungan Tangible Dengan Kepuasan Pasien

Peserta BPJS

No Tangible

Kepuasan Pasien Peserta BPJS Total

value Kurang Puas Puas

f % f % f %

1 Kurang Baik 25 28.7 12 13.8 37 42.5 .000

2 Baik 6 6.9 44 50.6 50 57.5

Jumlah 31 35.6 56 64.4 87 100.0

Hasil dari tabulasi silang pada tabel 4.23. dapat dilihat dari 87 orang

responden (100,0%), yang menilai dimensi pelayanan Tangible “Kurang Baik”

yaitu sebanyak 37 orang responden (42,5%), diantaranya sebanyak 12 orang

responden (13,8%) “Puas” dengan pelayanan dan 25 orang responden lainnya

98

(28,7%) “Kurang Puas” dengan pelayanan. Sedangkan yang menilai dimensi

pelayanan Tangible “Baik” yaitu sebanyak 50 orang responden (57,5%),

diantaranya sebanyak 44 orang responden (50,6%) “Puas” dengan pelayanan dan

6 orang responden lainnya (6,9%) “Kurang Puas” dengan pelayanan.

Berdasarkan hasil uji statistik chi-square dimensi pelayanan Tangible

responden diperoleh ρ value sebesar 0,000 dan oleh karena nilai ρ value (0,000 <

0,05), sehingga ada hubungan dimensi pelayanan Tangible responden dengan

kepuasan pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Rumah Sakit

Umum Daerah Solok Tahun 2018.

2. Hubungan Emphaty Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang Emphaty dengan kepuasan

pasien peserta PBJS di Instalasi Rawat Inap RSUD Solok, dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.24. Tabulasi Silang Hubungan Emphaty Dengan Kepuasan Pasien

Peserta BPJS

No Emphaty



f % f % f %

1 Kurang Baik 26 29.9 13 15.0 39 44.8 0.000

2 Baik 5 5.7 43 49.4 48 55.2

Jumlah 31 35.6 56 64.4 87 100.0


responden (100,0%), yang menilai dimensi pelayanan Emphaty “Kurang Baik”




99

pelayanan Emphaty “Baik” yaitu sebanyak 48 orang responden (49,4%),



Berdasarkan hasil uji statistik chi-square dimensi pelayanan Emphaty


0,05), sehingga ada hubungan dimensi pelayanan Emphaty responden dengan



3. Hubungan Reliability Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang Reliability dengan Kepuasan

Pasien Peserta PBJS di Instalasi Rawat Inap RSUD Solok, dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.25. Tabulasi Silang Hubungan Reliability Dengan Kepuasan Pasien

Peserta BPJS

No Reliability



f % f % f %

1 Kurang Baik 22 25.3 10 11.5 32 36.8 0.000

2 Baik 9 10.3 46 52.9 55 63.2

Jumlah 31 35.6 56 64.4 87 100.0


responden (100,0%), yang menilai dimensi pelayanan Reliability “Kurang Baik”




pelayanan Reliability “Baik” yaitu sebanyak 55 orang responden (63,2%),

100



Berdasarkan hasil uji statistik chi-square dimensi pelayanan Reliability


0,05), sehingga ada hubungan dimensi pelayanan Reliability responden dengan



4. Hubungan Responsiveness Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang Responsiveness dengan

Kepuasan Pasien Peserta PBJS di Instalasi Rawat Inap RSUD Solok, dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel 4.26. Tabulasi Silang Hubungan Responsiveness Dengan Kepuasan

Pasien Peserta BPJS

No Responsiveness



f % f % f %

1 Kurang Baik 28 32.2 12 13.8 40 46.0 0.000

2 Baik 3 3.4 44 50.6 47 54.0

Jumlah 31 35.6 56 64.4 87 100.0


responden (100,0%), yang menilai dimensi pelayanan Responsiveness “Kurang

Baik” yaitu sebanyak 40 orang responden (46,0%), diantaranya sebanyak 12

orang responden (13,8%) “Puas” dengan pelayanan dan 28 orang responden

lainnya (32,2%) “Kurang Puas” dengan pelayanan. Sedangkan yang menilai

dimensi pelayanan Responsiveness “Baik” yaitu sebanyak 47 orang responden

(54,0%), diantaranya sebanyak 44 orang responden (50,6%) “Puas” dengan

101

pelayanan dan 3 orang responden lainnya (3,4%) “Kurang Puas” dengan

pelayanan.

Berdasarkan hasil uji statistik chi-square dimensi pelayanan

Responsiveness responden diperoleh ρ value sebesar 0,000 dan oleh karena nilai ρ

value (0,000 < 0,05), sehingga ada hubungan dimensi pelayanan Responsiveness

responden dengan kepuasan pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat

inap Rumah Sakit Umum Daerah Solok Tahun 2018.

5. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang Responsiveness dengan

Kepuasan Pasien Peserta PBJS di Instalasi Rawat Inap RSUD Solok, dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel 4.27. Tabulasi Silang Hubungan Assurance Dengan Kepuasan Pasien

Peserta BPJS

No Assurance



f % f % f %

1 Kurang Baik 14 16.1 3 3.47 17 19.5 0.000

2 Baik 17 19.5 53 64.0 70 80.5

Jumlah 31 35.6 56 64.4 87 100.0


responden (100,0%), yang menilai dimensi pelayanan Assurance “Kurang Baik”




pelayanan Assurance “Baik” yaitu sebanyak 70 orang responden (54,0%),

102



Berdasarkan hasil uji statistik chi-square dimensi pelayanan Assurance


0,05), sehingga ada hubungan dimensi pelayanan Assurance responden dengan



4.3.3. Analisis Multivariat

Analisis Multivariat dilakukan untuk melihat pengaruh masing-

masing variabel independen dan secara bersama-sama terhadap variabel

dependen, serta mencari tahu yang manakah dari variabel independen yang paling

berpengaruh dengan menggunakan uji analisis regresi logistik berganda pada taraf

kemaknaan nilai p value< α (0,05), Analisis multivariat dilakukan dengan tahap

backward stepwise (conditions).

1. Analisis Uji Chi-Square Variabel Independen Terhadap Variabel Dependen

Berikut adalah hasil dari analisis uji chi-square yang akan dimasukkan

kedalam Analisis Multivariat.

Tabel.4.28. Hasil Analisis Uji Chi-Square Variabel Independen Terhadap

Variabel Dependen

No Variabel p-value

1 Tangible 0.000

2 Emphaty 0.000

3 Reliability 0.000

4 Responsiveness 0.000

5 Assurance 0.000

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan variabel Tangible memiliki p value

0,000, Emphaty memiliki p value 0,000, Reliability memiliki p value 0,000 ,

103

Responsiveness memiliki p value 0,000 ,dan Assurance memiliki p value 0,000.

kelima variabel tersebutmemiliki nilai p-value <0,25, Dengan demikian seluruh

variabel tersebut layak masuk ke model analisis multivariat.

2. Analisis Uji Kandidat Tahap Pertama

Tahapan analisis multivariat tahap Pertama bertujuan untuk pemilihan

variabel kandidat multivariat yang dilakukan dengan cara memasukkam seluruh

variabel independen pada uji bivariat ke multivariat dengan ketentuan output p-

value < 0,25.

Tabel 4.29. Hasil Analisis Uji Kandidat Multivariat Tahap Pertama Variabel

Independen Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada Pelayanan

Instalasi Rawat Inap RSUD Solok Tahun 2018

No Variabel B Sig Exp (B) 95% C.I

Lower Upper

1 Tangible 1,631 ,096 5,109 ,750 34,827

2 Emphaty 1,200 ,131 3,322 ,698 15,804

3 Reliability -,207 ,839 ,813 ,111 5,943

4 Responsiveness 2,081 ,028 8,009 1,251 51,292

5 Assurance 2,445 ,011 11,528 1,769 75,104

Berdasarkan hasil uji regresi logistik tahap pertama semua variabel p (sig)

< 0,25. Akan tetapi pada tahap ini variabel yang memiliki nilai p (Sig) paling besar

akan dikeluarkan, yaitu variabel Reliability dengan nilai p (Sig) 0,839.

3. Analisis Uji Kandidat Tahap Kedua

Analisis multivariat tahap kedua dimasukkan empat variabel yang tersisa

yaitu Tangible, Emphaty, Responsiveness, Assurance.

104

Tabel 4.30. Hasil Analisis Uji Kandidat Multivariat Tahap Kedua Variabel




Lower Upper

1 Tangible 1,523 ,064 4,584 ,914 22,988

2 Emphaty 1,183 ,135 3,264 ,691 15,411

3 Responsiveness 2,009 ,023 7,458 1,325 41,986

4 Assurance 2,418 ,010 11,226 1,766 71,336

Berdasarkan hasil uji regresi logistik tahap kedua semua variabel p (sig) <

0,25. Akan tetapi pada tahap ini variabel yang memiliki nilai p (sig) paling besar

akan dikeluarkan, yaitu variabel Emphaty dengan nilai p (Sig) 0,135.

4. Analisis Uji Kandidat Tahap Ketiga

Analisis multivariat tahap kedua dimasukkan empat variabel yang tersisa

yaitu Tangible, Responsiveness, Assurance.

Tabel 4.31. Hasil Analisis Uji Kandidat Multivariat Tahap Ketiga Variabel




Lower Upper

1 Tangible 1,817 ,022 6,153 1,305 29,007

2 Responsiveness 2,442 ,003 11,491 2,280 57,909

3 Assurance 2,511 ,006 12,316 2,068 73,349

Berdasarkan hasil uji regresi logistik tahap ketiga, didapatkan bahwa

variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Peserta

BPJS pada pelayanan kesehatan yaitu Assurance. dengan p (sig) = 0,006 < 0,05

dan nilai Exp (B) = 12,316 artinya pasien peserta BPJS yang terpengaruh dimensi

pelayanan Assurance mempunyai peluang 12,3 kali untuk Puas dibandingkan

pasien yang tidak terpengaruh dimensi pelayanan Assurance.

105

4.3.4. Interpretasi Analisis regresi logistik model summary

Tabel 4.32. Hasil Analisis Uji Regresi Logistik Model Summary

Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square

3 57,152a ,476 ,653

Tabel 4.32 Menunjukkan menunjukkan Hasil interpretasi output analisis

regresi logistik model summary, nilai Pseudo R Square menjelaskan kemampuan

variabel independen (Tangible, Responsiveness, Assurance) dalam menjelaskan

variabel dependen (Kepuasan Pasien Peserta BPJS) dengan menggunakan nilai

Cox & Snell R Square dan Nagelkerke R Square. Nilai Nagelkerke R Square

sebesar 0.653 dan Cox & Snell R Square 0.476 yang menunjukkan bahwa

kemampuan variabel independen (Tangible, Responsiveness, Assurance) dalam

menjelaskan variabel dependen (Kepuasan Pasien Peserta BPJS) adalah sebesar

0.653 atau (65,3%) dan terdapat 100 – 65,3 = 34,7% faktor lain di luar model

yang menjelaskan variable dependen atau dapat dilihat dari persamaan regresi

logistik sebagai berikut :

Keterangan :

: Probabilitas

: Konstanta ( intersep)

: Koefisien regresi variabel prediktor (slope)

: Variabel prediktor yang pengaruhnya akan diteliti.

: Tingkat kesalahan

F (Z) = 1

1 + e (1.817 + 2.442 + 2.511)

= 0.653

F (Z) = Probabilitas Kepuasan Pasien

X1 = Tangible

X2 = Responsiveness

X3 = Assurance

a = Konstanta

e = Tingkat kesalahan

106

Besarnya probabilitas atau kemungkinan Kepuasan Pasien Peserta BPJS

yang dipengaruhi oleh variabel Tangible, Responsiveness, Assurance adalah

sebesar 65,3%, serta terdapat 34,7% faktor lain diluar variabel yang tidak diteliti

dalam penelitian ini.

4.4. Hasil Penelitian Kualitatif

Untuk memperoleh keterangan lebih lanjut dilakukan dengan

mewawancarai informan pasien peserta BPJS terhadap faktor-faktor yang

memengaruhi kepuasan peserta BPJS, hasilnya adalah sebagai berikut:

4.4.1. Hasil Wawancara Dengan Informan Pasien Peserta BPJS Tentang

Tangible

Hasil wawancara terhadap informan dapat dilihat pada tabel matrik

sebagai berikut:

Tabel 4.33. Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang Tangible

Informan Hasil Wawancara

Pertanyaan Jawaban

Informan

I

Manuruik pandapek uni

tentang dokter yang ado

dirawat inap ko?

Rapi-rapi, barasieh2. Kok ngecek

yo ndak do, nyo ndak banyak

ngecek do.

baa pandapek uni tentang

perawat yang ado dirawat inap

ko?

“Samo nyo, rapi-rapi, barasieh2,

Ramah bana ndak lo, jutek bana lai

ndak lo

Kondisi ruang rawat inap yang

uni tempati kini ko, baa

manuruik uni?

Kurang jo barasiah nampak dek

uni nyo, rapi kurang lo. ruangan

ko ventilasi kekurangannyo,dek

kaco se ventilasinyo,cahayo

masuak lailah lumayan. kalau wc

yo ndak barasieh bana do

Informan

II

Kalau manuruik apak, baa

pandapek apak tentang dokter

nan ado di rawat inap ko?

“Lai., rapi-rapi. caro komunikasi

lai elok-elok

Kalau perawat baa nampak

dek apak?

“Kok apak caliek rapi, kamek-

kamek, Cuma kok komunikasi yo

ndak banyak ngecek do. Ado nan

lai sopan, ado jo nan gak

107

pambunguik

Kalau manuruik apak baa

kondisi ruang rawat inap yang

apak tempati kini ko

Wc tu kurang barasieh nampak dek

apak, ventilasi kurang, jendela

nan babukaan bia masuak udaro

Informan

III


tentang dokter yang ado

dirawat inap ko?

“Penampilan ibuk tu lai rapi-rapi,

tapi kok ngecek yo nan paralu-

paralu se”


tentang perawat yang ado

dirawat inap ko?

“Kok manuruik uni iyo rancak-

rancak ibuk tu, kok komunikasi

sedang-sedanglah”

Kondisi ruang rawat inap yang

uni tempati kini ko baa

pandapek uni?

Kalau ruangan ko lai rapi, lai lo

barasieh, bangunan baru

nampaknyo, cahayo jo udaro

kurang masuak, mungkin tatutuik

dek bangunan lain

Berdasarkan dari tabel di atas, hasil deep interview terhadap informan

diketahui informan mengatakan apabila dilihat dari segi penampilan dokter

maupun perawat berpenampilan bersih dan rapih, dari segi komunikasi informan

mengatakan masih kurangnya komunikasi yang dilakukan oleh dokter maupun

perawat terhadap informan. Kondisi ruang rawat inap menurut informan masih

kurangnya kebersihan dan kerapian khususnya ruang kamar mandi, serta

kurangnya sirkulasi udara di ruang rawat inap tersebut. Tentu saja hal ini akan

sangat berpengaruh terhadap kepuasan dari informan. Informan I mengatakan

cukup puas dengan penampilan dari dokter maupun perawat namun informan juga

mengatakan masih kurangnya kebersihan dan kerapian dari ruang rawat inap yang

ditempati, informan II mengatakan puas dengan penampilan dan komunikasi dari

dokter maupun perawat, namun informan juga mengeluhkan kurangnya

kebersihan khususnya dari kamar mandi yang ada diruangan tersebut, serta

kurangnya sirkulasi udara, Informan III mengatakan penampilan dari dokter

108

maupun perawat cukup rapi, namun informan juga mengeluhkan kurangnya

sirkulasi udara ruangan tersebut.


Emphaty


sebagai berikut:

Tabel 4.34. Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang Emphaty


Pertanyaan Jawaban

Informan

I

Kalau dari segi kecukupan

waktu yang diagian dokter

atau perawat tu alah cukuik

atau alun

Masih kurang manuruik uni, sobok

sabanta bananyo

Informan

II

Kalau manuruik apak

kacukupan waktu yang

diagiahan dokter atau perawat

tu lai cukuik waktunyo

manuruik apak atau indak?

Kok dapek dek apak yo agak lamo

saketek, bia labiah banyak nan

bisa dijalehan dek dokter atau

prawat tu tentang panyakik apak

Informan

III

Manuruik uni waktu yang

diagiahan dek dokter atau

perawat tu lah cukuik atau

alum dalam memberikan

pelayanan ka uni?

Jadilah, Lamo bana ndak, sabanta

bana lai ndak lo do


diketahui informan mengatakan masih kurangnya kecukupan waktu yang

diberikan oleh dokter maupun perawat terhadap informan, Informan I

mengatakan, masih kurangnya waktu yang diberikan, Informan II juga

mengharapkan waktu yang lebih agar dokter maupun perawat memiliki waktu

yang cukup dalam memberikan pelayanan, serta informan III mengatakan

mengenai waktu pelayanan yang diterima tidak terlalu lama, dan juga tidak terlalu

sebentar, tentu saja hal ini jadi faktor penting untuk kepuasan informan.

109


Reliability


sebagai berikut:

Tabel 4.35. Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang Reliability


Pertanyaan Jawaban

Informan

I

Manuruik uni, Dokter atau

perawat tu lai mampu maagiah

informasi tentang penyakik nan

uni darita kini?

Lai dijalehan tapi sketeknyo, dek

sabanta bana wakatunyo”

Informan

II

Kalau manuruik apak dokter

atau perawat tu lai mampu

memberikan informasi tentang

penyakik nan apak derita kini?

“Kurang dijalehan, jadi apak ndak

lo mangarati bana do”

Informan

III

Dokter atau perawat atau

bidan tu lai mampu maagiahan

informasi kesehatan setelah

persalinan ka uni, baa

pandapek uni?

“Lumayanlah dijalehan ka uni”


diketahui informan mengatakan masihnya kurangnya penjelasan yang diberikan

dokter maupun perawat terkait penyakit yang diderita oleh informan. Informan I

mengatakan terkait penjelasan yang diterima mengenaik penyakit yang diderita

informan, cukup dijelaskan meskipun hanya dengan waktu yang tidak terlalu

lama, informan II mengatakan masih kurang diberikan penjelasan sehingga

informan tidak terlalu mengerti, informan III mengatakan, cukup diberi penjelasan

dan hal ini tentu saja akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan informan.

110


Responsiveness


sebagai berikut:

Tabel 4.36. Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang

Responsiveness


Pertanyaan Jawaban

Informan

I

Dokter atau perawat tu lai

memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat, baa manuruik

uni?

“Kadang lai capek kok dipanggia,

kadang yo ndak langsuang,

mungkin sibuak dek banyak pasien

lain”

Informan

II

Kalau manuruik apak, dokter

atau perwat tu lai memberikan

pelayanan yang cepat dan

tepat ka apak?

Lai

Informan

III

Dokter atau perawat atau

bidan tu manuruik uni lai

memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat ka uni?

“Manuruik uni capek bana ndak

lo, kok tapek lai”


diketahui informan mengatakan baik dokter maupun perawat telah memberikan

pelayanan yang tepat, namun dari segi kecepatan masih ada informan yang

mengatakan terkadang tidak segera untuk diberikan pelayanan. Informan I

mengatakan terkadang cepat dalam menggapi keluhan, informan II mengatkan

cukup, serta informan III juga mengatakan cukup.


Assurance


sebagai berikut:

111

Tabel 4.37. Matriks Hasil Wawancara dengan Informan Tentang Assurance


Pertanyaan Jawaban

Informan

I

Pengetahuan atau kemampuan

serta keramahan dari dokter

atau perawat baa menuruik uni

Dokter jo prawat tu lai hebat-hebat

nampak dek uni, kok masalah

ramah, ndak lo sadonyo do, ado jo

nan indak

Informan

II

Kalau manuruik apak

pengetahuan dari dokter tu

baa, lai hebat manuruik apak

jo keramahannyo baa?

Kalau manuruik apak lai codiek-

codiek nampak dek apak, tinggi

sakolahnyo ma nak, kalau

keramahan, ado nan lai, ado nan

indak ndak kasadonyo urang mode

tu do

Informan

III

Kalau manuruik apak

pengetahuan dari dokter tu

baa, lai hebat manuruik apak

jo keramahannyo baa?

Manuruik Uni Lai. Kok Ramah, Yo

Ndak Kasadonyo Nan Ramah Do.

lain-lain urang


diketahui informan mengatakan informan merasa yakin dengan dokter maupun

perawat apabila dilihat dari segi pengetahuan dan pengalaman, namun informan

mengatakan tidak semua dokter maupun perawat yang bersikap ramah. Informan I

mengatakan, dia melihat baik dokter maupun perawat memiliki pengetahuan, serta

pengalaman yang baik, namun jika dilihat dari segi keramahan masih kurang,

informan II megatakan, baik dokter maupun perawat cukup ramah, dia dia juga

berpendapat dokter maupun perawat juga memiliki pengetahuan yang baik karena

memiliki pendidikan yang tinggi, informan III mengatkan, juga cukup yakin

dengan pengetahuan yang dimiliki baik itu dokter ataupun perawat.

Secara keseluruhan dapat disimpulkan darii hasil deep interview terhadap

informan kurangnya ventilasi dari ruang rawat inap, sehingga harus membukakan

jendela agar adanya sirkulasi udara dan juga masih kurangnya kebersihan serta

kerapihan dari ruang rawat inap. Informan juga mengatakan masih kurangnya

112

waktu yang diberikan tenaga kesehatan baik dokter maupun perawat dalam

memberikan pelayanan. Informan mengatakan masih kurangnya penjelasan yang

diberikan dokter maupun perawat terkait penyakit yang diderita oleh informan,

dan informan juga mengatakan cukup yakin dengan pengetahuan serta

pengalaman dari dokter maupun perawat yang ada dirawat inap.

113

BAB V

PEMBAHASAN

Hasil pembahasan dalam penelitian menunjukkan bahwa yang

memengaruhi kepuasan pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap

Rumah Sakit Umum Daerah Solok Tahun 2018 adalah faktor Tangible, Emphaty,

Reliability, Responsiveness, dan Assurance.

5.1. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada

Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSUD Solok Tahun 2018

Berdasarkan hasil penelitian dari 87 orang responden (100,0%), yang

menilai dimensi pelayanan Tangible “Kurang Baik” yaitu sebanyak 37 orang

responden (42,5%), diantaranya sebanyak 12 orang responden (13,8%) “Puas”

dengan pelayanan dan 25 orang responden lainnya (28,7%) “Kurang Puas”

dengan pelayanan. Sedangkan yang menilai dimensi pelayanan Tangible “Baik”



(6,9%) “Kurang Puas” dengan pelayanan.

Setelah dilakukan uji statistik dengan menggunakan uji chi square dengan

tingkat kepercayaan sebesar 95% diperoleh nilai sig-a 0,000 yang berarti lebih

kecil dari p-value (0,05). Berdasarkan hasil uji statistik chi-square sehingga dapat

diartikan, ada hubungan dimensi pelayanan Tangible responden dengan kepuasan

pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum

Daerah Solok Tahun 2018.

114

Hal ini sesuai dengan teori Muninjaya (2011) yang menyebutkan bahwa

dengan tersedianya fasilitas fisik serta perlengkapan yang memadai, maka para

penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan

keterampilan masing-masing. Hal ini tentu akan berimplikasi pada kepuasan

pasien Peserta BPJS terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan (44).

Hasil ini sesuai dengan penelitian Nesa (2015) penentuan p-value pada

tingkat kepercayaan 95% nilai pengetahuan p < 0,05 di dapatkan p-value = 0,000.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 88 responden di rumah sakit

berpendapat bukti fisik yang baik 76,14% merasa puas, sedangkan dari 88

responden yang menilai bahwa bukti fisik rumah sakit tidak baik hanya 17,04%

yang merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara bukti fisik

dengan kepuasaan pasien rawat inap di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU

Lanud Sam Ratulangi Manado, yaitu bukti fisik yang tinggi maka kepuasaan

pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi

Manado tinggi pula. Penilaian pasien tidak baik dengan bukti fisik terutama dalam

hal kelengkapan obat-obatan, staf rumah sakit yang memadai dan pengaturan alur

yang jelas dalam pelayanan (25).

Menurut pendapat peneliti yang ditemui kuantitatif dan kualitatif yang

dilihat dari dimensi pelayanan Tangible, masih cukup banyak pasien yang

mengeluhkan kurangnya kerapian dan kebersihan dari ruang rawat inap.

Kurangnya ventilasi udara yang baik, sehingga responden merasakan kurangnya

kenyamana dari ruang rawat inap. Hal ini tentunya sangat memengaruhi kepuasan

dari pasien

115

Hasil penelitian di atas sesuai dengan pernyataan informan setelah

dilakukan depth intervew pada hasil wawancara mendalam (depth interview).

informan yang mengatakan bahwa cukup puas dengan penampilan dari dokter

maupun perawat namun informan juga mengatakan kurangnya kebersihan ruang

rawat inap,serta kebersihan wc / kamar mandi ruangan tersebut. Serta kurangnya

ventilasi dikarenakan ventilasi yang tertutup, karena terbuat dari kaca, sehingga

informan mengatakan harum membukakan jendela agar adanya sirkulasi udara.

Namun yang menjadi masalah adalah ketika malam hari, apabila jendela tetap

dibuka, informan mengatakan akan merasakan kedinginan. Dapat diketahui bahwa

sarana dan prasarana serta penampilan dari tenaga kesehatan sangat berpengaruh

untuk kepuasan pasien peserta BPJS.

5.2. Hubungan Emphaty Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada



menilai dimensi pelayanan Emphaty “Kurang Baik” yaitu sebanyak 39 orang



dengan pelayanan. Sedangkan yang menilai dimensi pelayanan Emphaty “Baik”






116


diartikan, ada hubungan dimensi pelayanan Emphaty responden dengan kepuasan

pasien peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum

Daerah Solok Tahun 2018.


empati (kepedulian) yang petugas kesehatan berikan akan menyentuh emosi

pasien yang tentunya hal ini akan berdampak pada tingkat kepatuhan pasien

terhadap rencana pengobatan. Tingkat kepatuhan ini tentu akan membuat rencana

pengobatan berjalan dengan baik hingga tercapainya harapan pasien akan

kesembuhan. Dengan terapainya harapan pasien ini, maka akan dapat

menimbulkan kepuasan pasien Peserta BPJS tersebut atas pelayanan kesehatan

yang diterimanya (44).

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh yuniarti (2015)

yang menyatakan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan rumah sakit

pada dimensi emphaty dengan tingkat kepuasan pasien BPJS dengan nila p

sebesar 0,000 (p<0,05).

Hasil ini juga sesuai dengan penelitian Ulinuha (2014) mendapatkan

penentuan p-value menggunakan hasil uji chi-square, pada tingkat kepercayaan

95% nilai p=0,003. Hal ini berarti p-value lebih kecil dari α (5%), merupakan

kemampuan para dokter dan perawat untuk memberikan pelayanan secara

individu, memberikan bantuan dan perhatian khusus kepada pasien dan tanggung

jawab pasien atas kenyaman dan keamanan dan keinginan dokter dan perawat

untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap

117

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan

memahami kebutuhan klien yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap

pasien, Dimensi empati / empathy mencakup hubungan komunikasi, perhatian dan

pemahaman kebutuhan konsumen. Jika konsumen merasa bahwa para karyawan

perusahaan dapat memberikan empati kepada konsumen maka mereka tidak lagi

merasa ragu untuk tetap mengkonsumsi jasa yang diberikan. Adapun indikator

yang dijadikan pernyataan tentang kualitas pelayanan variabel Emphaty / empati

terdiri dari 4 pernyataan yang berkaitan variabel empati yaitu memberikan

perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap kebutuhan dan

keinginan pasien, pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih,

tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam. Pada variabel ini sebesar 61,62 %

responden mengatakan cukup puas terhadap memberikan perhatian secara khusus

kepada setiap pasien, sebesar 49,49 % responden mengatakan puas pada

kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, sebesar 61,61 % responden

mengatakan cukup puas terhadap pemberian pelayanan terhadap semua pasien

tanpa pilih-pilih , dan terakhir sebesar 59,59% responden mengatakan cukup puas

karena tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam (45).


dilihat dari dimensi pelayanan Emphaty, sebagian besar dari responden

mengharapkan waktu pelayanan yang lebih lama diberikan oleh dokter maupun

perawat, sehingga baik dokter mau perawat memiliki waktu yang cukup

memberikan penjelasan terkait penyakit yang diderita responden. Hal ini tentu

saja menjadi hal yang perlu diperhatikan untuk kepuasan pasien peserta BPJS.

118



informan mengatakan, dokter maupun perawat kurang memberikan waktu yang

cukup dalam memberikan pelayanan sehingga dokter ataupun perawat memiliki

waktu yang lebih agar pasien peserta BPJS merasa puas terhadap pellayanan yang

diberikan.

5.3. Hubungan Reliability Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada



menilai dimensi pelayanan Reliability “Kurang Baik” yaitu sebanyak 32 orang



dengan pelayanan. Sedangkan yang menilai dimensi pelayanan Reliability “Baik”







diartikan, ada hubungan dimensi pelayanan Reliability responden dengan




dari kelima dimensi kepuasan, dimensi kehandalan (reliability) dinilai paling

119

sebagai salah satu dimensi yang penting oleh para pelanggan berbagai industri

jasa. Begitupun dengan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan,

menganggap pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan

tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak

berbelit-belit yang merupakan cermin dari dimensi ini penting terhadap pelayanan

yang mereka dapatkan sehingga hal ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan

pasien tersebut (14).

Hasil ini sesuai dengan penelitian Nesa (2015) didapatkan nilai p value =

0,001. Hal ini berarti p-value lebih kecil dari α= 0,05. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa dari 88 responden di rumah sakit berpendapat kehandalan

yang baik 93,18% merasa puas, sedangkan dari 88 responden yang menilai bahwa

kehandalan rumah sakit tidak baik hanya 1,14% yang merasa puas. Hal ini

menunjukkan bahwa ada hubungan antara kehandalan dengan kepuasaan pasien

rawat inap di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi

Manado, yaitu kehandalan yang tinggi maka kepuasaan pasien di Instalasi Rawat

Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado tinggi pula. Penilaian

pasien tentang pelayanan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud

Sam Ratulangi Manado kurang handal terutama dalam hal dokter dalam

mendiagnosa dan pemeriksaan terhadap pasien terkadang tidak maksimal (46).


dilihat dari dimensi pelayanan Reliability, responden mengharapkan baik dokter

maupun perawat dapat memberitahu kepada responden jenis penyakit yang

diderita responden secara lengkap, sehingga responden mengerti tentang penyakit

120

yang sedang dialaminya. Hal ini tentu saja sangat memengaruhi kepuasan dari

pasien.



informan mengatakan, baik dokter maupun perawat kurang memberikan waktu

untuk menjelaskan atau memberikan informasi kepada responden tentang

penyakit yang diderita oleh informan.

5.4. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSUD Solok Tahun 2018

Berdasarkan hasil penelitian dari dari 87 orang responden (100,0%), yang

menilai dimensi pelayanan Responsiveness “Kurang Baik” yaitu sebanyak 40

orang responden (46,0%), diantaranya sebanyak 12 orang responden (13,8%)

“Puas” dengan pelayanan dan 28 orang responden lainnya (32,2%) “Kurang Puas”

dengan pelayanan. Sedangkan yang menilai dimensi pelayanan Responsiveness

“Baik” yaitu sebanyak 47 orang responden (54,0%), diantaranya sebanyak 44

orang responden (50,6%) “Puas” dengan pelayanan dan 3 orang responden

lainnya (3,4%) “Kurang Puas” dengan pelayanan.




diartikan, ada hubungan dimensi pelayanan Responsiveness responden dengan



121

Hal ini sesuai dengan teori Laksana (2008) yang menyebutkan bahwa

dimensi daya tanggap (responsiveness) merupakan bentuk kemauan untuk

menolong pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat. Dimensi ini

dimasukan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan

kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan.

Pasien yang berperan sebagai pelanggan dalam hal ini tentu akan menuntut

pelayanan kesehatan yang cepat, jelas, dan sesuai dengan kebutuhan sehingga

akan terpenuhinya harapan yang mengakibatkan perasaan puas terhadap

pelayanan kesehatan tersebut (47).

Hasil ini sesuai dengan penelitian Ilahi (2016) didapatkan nilai p value =

0,004. Hal ini berarti p-value lebih kecil dari α= 0,05, terdapat hubungan yang

signifikan antara pasien pengguna BPJS dengan pasien non pengguna BPJS, yang

mana pasien non pengguna BPJS lebih banyak mengatakan puas dari pasien

pengguna BPJS. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian pasien pengguna BPJS

tentang kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan dengan cepat, segera

menaggapi keluhan pasien, memberikan informasi yang jelas tentang tindakan

medis, memperhatikan setiap kebutuhan pasien, dan alur pelayanan

terinformasikan dengan jelas adalah tidak puas. Masih terdapatnya kelompok

pasien tidak puas terhadap pelayanan berarti bahwa keseluruhan asperk tersebut

belum optimal dan harus ditingkatkan lagi. Dalam penelotian ini menunjukkan

bahwa responden pengguna BPJS yang merasa tidak puas dengan pelayanan pada

dimensi daya tanggap memiliki 0,249 kali lebih dibandingkan dengan responden

non pengguna BPJS yang merasa puas dengan pelayanan dimensi tersebut (48).

122

Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan Ulihuna (2014)

Pada variabel ini diperoleh hasil sebesar 47,47 % responden merasa cukup puas

terhadap kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien, 53,54 %

responden merasa cukup puas terhadap pelayanan petugas yang memberikan

informasi secara jelas dan mudah dimengerti, sebesar 45,45 % responden

mengatakan puas terhadap prosedur pelayanan yang tidak berbelit belit, sebesar

52,52 % responden mengatakan puas terhadap pelayanan dokter dan perawat

memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, sebesar

63,64 % reponden merasa cukup puas terhadap pemberian Informasi obat yang

mudah dimengerti dan pernyataan terakhir pada variabel ini didapatkan hasil

50,51 % responden mengatakan cukup puas terhadap pelayanan, dari pernyatan

tenaga medis yang membiarkan pasien menunggu lama dengan bersikap acuh

terhadap antrian pasien (45).

Hasil ini sesuai dengan penelitian Nesa (2015) didapatkan nilai p value =

0,000. Hal ini berarti p-value lebih kecil dari α= 0,05. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa dari 88 responden di rumah sakit berpendapat jaminan yang

baik 89,77% merasa puas, sedangkan dari 88 responden yang menilai bahwa daya

tanggap rumah sakit tidak baik 4,55% yang merasa puas. Hal ini menunjukkan

bahwa ada hubungan antara jaminan dengan kepuasaan pasien rawat inap di

Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado, yaitu

jaminan yang tinggi maka kepuasaan pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit

TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado tinggi pula. Penilaian pasien tentang

pelayanan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi

123

Manado kurangnya jaminan terutama dalam hal staff rumah sakit kurang sabar

dalam meberikan penjelasan mengenai penyakit yang diderita. Penelitian lain

yang dilakukan Tulangow pada tahun 2015 menunjukkan bahwa dari 60

responden yang menilai baik pada daya tanggap, 46,2% menilai puas pada

kepuasan pasien sedangkan sebanyak 18,3% menilai tidak puas pada kepuasan

pasien. Data juga menunjukkan bahwa dari 33 responden yang menilai tidak baik

pada daya tanggap, 9,7% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan yang

tidak puas sebanyak 25,8%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan

demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), maka H1

diterima atau terdapat hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien di

Instalasi Rawat Inap F RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Dilihat dari OR

(Odds Ratio) menunjukkan bahwa daya tanggap yang baik memiliki kepuasan

pasien sebesar 6,745 kali lebih besar dibandingkan daya tanggap yang tidak baik

(46).


dilihat dari dimensi pelayanan Responsiveness, masih ada responden

mengharapkan baik dokter maupun perawat untuk dapat memberikan pelayanan

secara cepat dan juga tepat, memperhatikan keluhan serta kebutuhan pasien dan

juga. Hal ini tentu saja sangat memengaruhi kepuasan dari pasien.



informan mengatakan, baik dokter maupun perawat kurang memperhatikan

124

keluhan dan kebutuhan dari responden, informan juga mengatakan terkadang saat

pasien membutuhkan pelayanan tidak selalu merespon dengan cepat.

5.5. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada



menilai dimensi pelayanan Assurance “Kurang Baik” yaitu sebanyak 17 orang



dengan pelayanan. Sedangkan yang menilai dimensi pelayanan Assurance “Baik”







diartikan, ada hubungan dimensi pelayanan Responsiveness responden dengan



Hal ini sesuai dengan teori Maslow (1970) yang menyebutkan bahwa salah

satu kebutuhan dasar manusia adalah kebutuhan akan rasa aman. Kebutuhan ini

biasanya terpuaskan pada orang-orang yang sehat dan normal. Seseorang yang

tidak aman akan memiliki kebutuhan terhadap keteraturan dan stabilitas yang

sangat berlebihan dan menghindari hal-hal yang bersifat asing dan yang tidak

125

diharapkannya. Begitupun dengan pasien yang sedang dalam kondisi kurang sehat

berarti sedang berada dalam sebuah ancaman, maka mereka akan menuntut

pelayanan kesehatan yang memberikan jaminan akan kondisinya seperti

pengetahuan, kemampuan, keterampilan, kesopanan dan keramahan, keamanan

prosedur, pelayanan yang dapat dipercaya, serta kenyamanan (47).

Penelitian ini sejalan dengan penelitian Indiraswari dan Damayanti (2012),

ditemukan adanya hubungan yang bermakna antara jaminan pada pelayanan

dengan kepuasan kunjungan pasien di Poliklinik Rawat Jalan dengan nilai

signifikansi sebesar 0,028 (p<0,05). Indiraswari dan damayanti (2012) juga

menyimpulkan bahwa mutu pelayanan yang baik dikaitkan dengan kesembuhan

dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan atau kesegaran, lingkungan

perawatan yang menyenangkan, dan keramahan petugas (49).

Penelitian inin Juga Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rattoe

(2013) dengan menggunakan metode eksploratory research dengan pendekatan

cross sectional study mengenai Analisis Hubungan Antara Mutu Pelayanan

Dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di RSU Bethesda

Tomohon menemukan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara jaminan

dengan kepuasan pasien dimana nilai signifikansi diperoleh sebesar 0,030

(p<0,05) (50).


dilihat dari dimensi pelayanan Assurance, penilaian dari sebagian besar responden

memberikan penilaian cukup baik, tentu saja hal ini harus perlu dipertahankan

126

serta ditingkatkan. namun masih ada kelompok responden yang mengatakan

kurangnya keramahan dari dokter maupun perawat dalam memberikan pelayanan.



informan mengatakan, baik dokter maupun perawat memiliki pengetahuan dan

kemampuan yang baik, tapi menurut informan masih adanya yang mengeluhkan

keramahan dari dokter maupun perawat.

5.6 Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Menurut Masing-Masing Informan

5.6.1. Faktor Yang Berpengaruh Menurut Informan I

Menurut informan I, Informan mengatakan cukup puas dengan penampilan

dari dokter maupun perawat, namun ruang rawat inap tersebut memiliki

kekurangan dari segi ventilasi, kebersihan dan juga kerapian, dan juga kurangnya

penjelasan yang diberikan oleh tenaga kesehatan serta waktu pelayanan masih

dianggap kurang, namun informan cukup puas dengan pengetahuan, kemampuan

dan pengalaman dari tenaga dokter maupun perawat, meskipun masih ada

beberapa baik itu dokter maupun perawat yang masih kurang dari segi keramahan,

dapat disimpulkan bahwa informan I, terpengaruh oleh dimensi pelayanan

Tangible dan Assurance. Informan cukup puas dengan pengetahuan, kemampuan

dan pengalaman dari tenaga dokter maupun perawat dapat kita simpulkan Faktor

yang paling berpengaruh terhadap kepuasan informan I adalah dimensi pelayanan

Assurance.

127

5.6.2. Faktor Yang Berpengaruh Menururt Informan II

Menurut Informan II, Informan mengatakan kurangnya kebersihan dari wc

ruang rawat inap, kurangnya ventilasi, serta kurangnya penjelasan dan informasi

yang diberikan terkait penyakit yang diderita informan, informan sangat

mengkritisi mulai dari kebersihan, kerapian ruang rawat inap, informan juga

berpendapat bahwa informan cukup yakin dengan pengetahuan serta pengalaman

yang dimiliki oleh dokter maupun perawat. Dapat disimpulkan bahwa informan II

terpengaruh dimensi pelayanan Tangible dan Assurance, Informan mengatakan

kurangnya kebersihan dari wc ruang rawat inap, kurangnya ventilasi dan informan

juga berpendapat bahwa informan cukup yakin dengan pengetahuan serta

pengalaman yang dimiliki oleh dokter maupun perawat dapat disimpilkan faktor

yang paling berpengaruh terhadap kepuasan informan adalah dimensi pelayanan

Tangible.

5.6.3. Faktor Yang Berpengaruh Menururt Informan III

Menurut Informan III, Informan mengatakan kebersihan dari ruang rawat

inap lumayan bersih, serta informan merasa cukup diberikan penjelasan dan cukup

diberikan waktu yang diberikan dalam pelayanan, meskipun tidak terlalu

maksimal, informan juga mengatakan sangat yakin dengan kemampuan dan

pengetahuan dari dokter maupun perawat yang ada diruang rawat inap tersebut,

dapat disimpulkan bahwa informan III terpengaruh dimensi pelayanan Tangible,

Responsiveness dan Assurance, Informan juga mengatakan sangat yakin dengan

kemampuan dan pengetahuan dari dokter maupun perawat yang ada diruang rawat

128

inap dapat kita simpulkan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

pasien peserta BPJS adalah dimensi pelayanan Assurance.

5.7. Pengaruh Faktor Tangible, Responsiveness, dan Assurance Terhadap

Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap

RSUD Solok Tahun 2018

Hasil uji analisis multivariat dilakukan dengan menggunakan uji regresi

logistik. Sebelum dilakukan uji regresi logistik ditentukan variabel bebas yang

bermakna dengan nilai signifikansi p < 0,05 dalam uji hubungan dengan variabel

terikat dalam uji analisis bivariat yang telah dilakukan sebelumnya. Berdasarkan

uji analisis bivariat dari kelima variabel bebas yaitu bukti fisik, kehandalan, daya

tanggap, jaminan, dan perhatian, dihasilkan 5 variabel bebas yang bermakna yaitu

Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan Assurance yang memiliki

nilai signifikan atau p<0,05, sehingga kelima variabel bebas tersebut dapat

dimasukkan dalam analisis selanjutnya. Variabel bebas yang bermakna akan

masuk dalam kriteria kemudian diuji dengan menggunakan nilai p<0,25.

Hasil analisa menunjukkan Assurance dengan p (sig) = 0,006 < 0,05 dan

nilai Exp (B) = 12,316, artinya pasien peserta BPJS yang terpengaruh dimensi

pelayanan Assurance mempunyai peluang 12,3 kali untuk Puas dibandingkan

pasien yang tidak terpengaruh dimensi pelayanan Assurance. Hal ini berarti bahwa

variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien peserta

BPJS pada pelayanan instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Solok

tahun 2018 adalah variabel Assurance.

Berdasarkan hasil dari Analisis ujui regresi logistik model summary

didapatkan Nilai Nagelkerke R Square sebesar 0.653 dan Cox & Snell R Square

129

0.476 yang menunjukkan bahwa kemampuan variabel independen (Tangible,

Responsiveness, Assurance) dalam menjelaskan variabel dependen (Kepuasan

Pasien Peserta BPJS) adalah sebesar 0.653 atau (65,3%) dan terdapat 100 – 65,3

= 34,7% faktor lain di luar model yang menjelaskan variable dependen. Berarti

ada sebanyak 34,7% faktor lain yang mungkin tidak masuk kedalam model

penelitian ini seperti akses pelayanan, efektifitas pelayanan, kesinambungan

pelayanan, keamanan dan faktor lainnya.

Berdasarkan hasil wawancara mendapam terhadap informan, menurut

informan I faktor yang paling berpengaruh yaitu Assurance, menurut informan II

faktor yang paling berpengaruh yaitu Tangible, dan menurut informan III faktor

yang paling dominan berpengaruh yaitu Assurance.

5.8. Implikasi Hasil Penelitian

Sebagai salah satu penelitian yang telah dilakukan di bidang kesehatan

Kepuasan pasien menurut teori dimensi kualitas pelayanan kesehatan oleh

Parasuraman dipengaruhi oleh beberapa variabel yaitu Responsiveness,

Reliability, Assurance, Empathy, Tangible. Seluruh variabel tersebut memberikan

dampak yang berarti terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu dalam

pelaksanaannya tidak hanya membutuhkan komitmen semua anggota tim

kesehatan yang terlibat akan tetapi juga semua pihak terkait dan juga dari

masyarakat/ pasien itu sendiri. Hasil penelitian ini menjadi sumbangan terhadap

perkembangan ilmu pengetahuan terutama terhadap faktor-faktor yang

memengaruhi kepuasan pasien khususnya pasien peserta BPJS kesehatan.

130

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diharapkan penelitian ini

mempunyai dampak yang positif terhadap peningkatan pelayanan, Penelitian ini

diharapkan menjadi bahan untuk peningkatan pelayanan kesehatan, serta

diharapkan dapat dijadikan dasar untuk melakukan perbaikan, pengembangan dan

peningkatan kualitas pelayanan terhadap pasien khususnya pasien peserta BPJS di

instalasi rawat inap

Penelitian ini melihat dari faktor pemberi pelayanan kesehatan saja dalam

memberikan pelayanan pada pasien dirumah di rumah sakit khususnya rawat inap,

keterkaitan dengan faktor lain seperti faktor internal pasien yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien tidak terkaji.

5.9. Keterbatasan dalam Penelitian Ini

Pelaksaan penelitian ini telah dilakukan sebaik mungkin, hal ini dilakukan

agar memperoleh hasil dan kesimpulan yang benar-benar merupakan kondisi yang

sesungguhnya terjadi. Namun demikian pelaksaan penelitian ini tidak terlepas dari

kekurangan dan kelemahan karena hal-hal yang tidak dapat dikontrol dan

dihindari yang dapat memengaruhi hasil penelitian. Berbagai keterbatasan yang

dirasakan selama melakukan penelitan antara lain:

1. Kemungkinan jawaban yang diberikan responden kurang menggambarkan

kondisi yang sesungguhnya. Hal ini terjadi karena kondisi dan pemahaman

responden terhadap pernyataan butir pertanyaan dan saat wawancara pada

saat menjawab kurang kejujuran sehingga jawaban yang diberikan kurang

optimal.

131

2. Penelitian ini hanya terbatas pada faktor-faktor penyebab kepuasan, tanpa

mempertimbangkan faktor yang lain yang mungkin saja bisa memengaruhi

kepuasan pasien peserta BPJS.

3. Keterbatasan waktu, terutama waktu yang begitu relatif singkat untuk

melakuka penelitian dikarenakan pelaksanaan penelitian dilakukan disela-

sela waktu istirahat pasien.

132

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan analisis data penelitian maka kesimpulan

penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut :

1. Ada Hubungan Tangible terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di

instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Solok, Kota Solok 2018.

2. Ada Hubungan Emphaty terhadap Kepuasan pasien peserta BPJS di


3. Ada Hubungan Reliability terhadap Kepuasan pasien peserta BPJS di


4. Ada Hubungan Responsiveness terhadap Kepuasan pasien peserta BPJS di


5. Ada Hubungan Assurance terhadap Kepuasan pasien peserta BPJS di


6. Variabel Assurance merupakan yang paling dominan dalam memengaruhi

Kepuasan pasien peserta BPJS di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum

Daerah Solok, Kota Solok 2018.

7. Variabel Tangible, Responsiveness, Assurance secara bersamam-sama

memengaruhi kepuasan pasien peserta BPJS sebesar 65,3%, serta terdapat

34,7% dipengaruhi faktor lain.

133

8. Menurut informan I faktor yang paling berpengaruh yaitu Assurance,

menurut informan II faktor yang paling berpengaruh yaitu Tangible,

menurut informan III faktor yang paling berpengaruh yaitu Assurance.

6.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan saran sebagai

berikut :

1. Rumah Sakit Umum Daerah Solok

a. Meningkatkan kebersihan ruang rawat hari terutama kamar mandi

pasien serta petugas harus rajin mengontrol kebersihan.

b. Meningkatkan ketersediaan sarana prasarana yang dapat menunjang

kenyamanan pasien selama proses berlangsungnya pelayanan.

c. Meningkatkan kualitas layanan agar lebih memperhatikan tingkat

layanan yang memuaskan, sesuai dengan harapan pasien, terutama

dengan memperhatikan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan

pasien tersebut, serta perlu dilakukan evaluasi mutu pelayanan secara

periodik`

d. Semua unsur dimensi kualitas pelayanan diatas mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien sehingga RSUD perlu

memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi tersebut serta mencari

terobosan baru yang dapat meningkatkan kepuasan pasien.

e. Memberikan pendidikan dan pelatihan bagi tenaga Dokter maupun

Perawat

134

f. Menambah SDM seperti Dokter spesialis Kardiologi, Psikiatri, Kulit

dan Kelamin.

g. Meningkatkan kenyamanan dan keamanan bagi pasien.

2. Bagi Masyarakat

a. Menambah wawasan dan pengetahuan sehingga masyarakat dapat

berpartisipasi dalam meningkat kualitas pelayanan menjadi lebih baik,

sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pengguna

jasa pelayanan kesehatan.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Meneliti kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat

inap di rumah sakit dengan menggunakan desain penelitian lain yang

lebih dapat menunjukkan hubungan sebab akibat,

b. Meneliti faktor-faktor lain yang belum diteliti dalam penelitian ini,

c. Melakukan kajian kualitatif yang lebih mendalam tidak hanya dengan

responden penelitian tetapi juga dengan petugas kesehatan

d. Melakukan penelitian dengan obyek yang berbeda guna meningkatkan

mutu pelayanan di instalasi rawat inap yang bergerak di bidang jasa.

e. Melakukan pengambilan sample dengan teknik yang berbeda.

f. Melakukan penelitian dan mengkaji dari variabel atau faktor lain yang

mungkin berpengaruh terhadap kepuasan pasien peserta BPJS

terhadap pelayanan, seperti akses pelayanan, efektifitas pelayanan,

kesinambungan pelayanan, keamanan serta yang lainnya, sehingga

135

penelitian mengenai Kepuasan Pasien Peserta BPJS bisa mencakup

semua aspek tersebut.

136

DAFTAR PUSTAKA

1. Kementrian Kesehatan. UU RI No. 40 Tahun 2004. Tentang Sstem

Jaminan Sosial Nasional. J Strateg Stud. 2011;34(2):281–93.

2. WHO. Tracking universal health coverage: 2017 Global Monitoring

Report. 2017.

3. Kementrian Kesehatan. UU RI No. 24 Tahun 2011 Tentang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial. J Strateg Stud. 2011;34(2):281–93.

4. Kementrian Kesehatan. UU RI No. 44 Tahun 2011 Tentang Rumah Sakit.

5. Menteri Kesehatan. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 43 Tahun 2016

Tentang Standar Pelayanan Minimal Untuk Kepuasan Pasien. 2016;

6. Ndambuki J. The level of patients’ satisfaction and perception on quality of

nursing services in the Renal unit, Kenyatta National Hospital Nairobi,

Kenya. Open J Nurs. 2013;3(2):186–94.

7. Nadeak YS. Faktor-faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien

Rawat Inap Terhadap Pelayanan Di Rumah Sakit Tentara Binjai.

2016;2(2):7–13.

8. Fuzna UE. Kepuasan Pasien Bpjs (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)

Terhadap Pelayanan Di Unit Rawat Jalan (Urj) Rumah Sakit Permata

Medika Semarang Tahun 2014. 2014;

9. Dewantari A PD. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap

Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Tk. II Udayana Denpasar.

2014;

10. Kotler K. Manajemen Pemasaran. In: 12th ed. Jakarta: PT. Indeks; 2007.

11. Irawati K. Pengaruh Kualitas Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan

Pasien Berobat di RSUD Moewardi Jebres. J Manaj Dan Bisnis. 2015;

12. Nursalam. Proses dan Dokumentasi Keperawatan, Konsep dn Praktek. In

Jakarta: Salemba Medika; 2011.

13. Sangadji EM. Perilaku Konsumen. In Yogyakarta: Andi; 2013.

14. Muninjaya AAG. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. In Jakarta: EGC;

2011.

15. Sangadji EM. Pendekatan Perilaku. In Yogyakarta: ANDI; 2013.

16. Singgih G. Psikologi Perkembangan Anak dan Remaja. In Jakarta: PT.

BPK Gunung Mulia; 2008. 17. Dzomeku, V. M, Atinga Ba-Etilayoo TP and REM. In-Patient Satisfaction

with Nursing Care: A Case Study at Kwame Nkrumah University of

Science and Technology. Int J Res Med Heal Sci. 2013;2(1):1–6.

18. Wahyuliani N S. Hubungan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Dengan

Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Inap Kelas III

Rumah Sakit Umum Panembahan Senopati Bantul. 2016;

19. Profil RSUD Solok. 2017.

20. Purba DW. Analisis kepuasan pelanggan rawat inap rumah sakit puri

mandiri kedoya di jakarta barat. Fak Ilmu Sos Adm dan Progr. 2012.

137

21. Setyaningsih W, Benya Andriani R, Prihatini E. Mutu Pelayanan dan

Tingkat Kepuasan Pasien di Klinik Terpadu Politeknik Kesehatan

Surakarta. J Ilmu Kesehat. 2012;1(1).

22. Supartiningsih S. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Jalan RS Sarila Husada. 2016;13:31–48.

23. Ramadhan NK. Perbedaan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan dan

Pasien Umum Terhadap Pelayanan di RSU Negara. 2015;

24. Ningrum R, Nuh H, Liestyaningrum, Wiwiek CY. Hubungan Mutu

Pelayanan Kesehatan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik THT

Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. 2014;1–2.

25. Nesa CM. Analisis Hubungan Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

Peserta BPJS di Instalasi Rawat Inapa Rumah Sakit TNI AU San Ratulangi

Manado. 2015;

26. Dewi M. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta

BPJS Pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur. 2016;

27. Bauk, AR Kadir AS. Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kualitas

Pelayanan: Persepsi Pasien Pelayanan Rawat Inap RSUD Majene.

Pascasarj Univ Hassanudin. 2013;

28. Putri AD. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan

Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar. 2016;

29. Kustiyah E, Astuti. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Atas Pelayanan

Rumah Sakit Umum Kabupaten Sragen. Gema. 2014;26(48):1356–71.

30. Asih Eka Putri MB. Paham Sistem Jaminan Sosial Nasional. CV.

Komunitas Pejaten Mediatama; 2014.

31. Erjual TIBE. BPJS Kesehatan. Badan Penyelengga. 2017;8–10.

32. Sondakh J. Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Kebidanan. In Jakarta:

Salemba Medika; 2014.

33. Reshavianti N. Analisis Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan

Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Bangsal Dahlia RSUD Ungaran.

34. Lupiyoadi H. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Medika; 2006.

35. Prihantoro R. Konsep Pengendalian Mutu. In Bandung: Rosda Karya;

2012.

36. Farianita R. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Peserta

BPJS Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Di RS Tk.III Bhakti Wira

Tentara. 2016.

37. World Health Organization. Rumah Sakit. In: Safe management of wastes

from health-care activities. 2014. p. 148–58.

38. Menkes RI. Pedoman teknis bangunan rumah sakit ruang gawat darurat.

Direktorat Bina Pelayanan Penunjang Med dan Sarana Kesehat. 2012;

39. Moleong JL. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja

Rosdakaya; 2009.

40. Arikunto S. Metodologi Penelitian Kesehatan. In Jakarta: Rineka Cipta;

2010.

41. Notoadmodjo S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta;

2013.

42. Muhammad I. Pemanfaatan SPSS Dalam Bidang Penelitian Kesehatan &

138

Umum. Bandung: Cita pustaka Media Perintis; 2016.

43. Sarah Y. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien

Rawat Inap Terhadap Pelayanan Di RST Binjai. 2015;

44. Muninjaya A. Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC; 2004.

45. Ulinuha Suwu MC, Rattu AJM, Palandeng O. Analisis kualitas pelayanan

rawat inap di rumah sakit umum permata bunda manado dari perspektif

pelanggan internal. 2014;1–11.

46. Nesa CM, Umboh JML, Doda D V. Relationship Analysis in Quality Of

Service With BPJS Patient Satisfaction In Air Force Hospital Sam

Ratulangi. 2015;28–46.

47. Laksono F. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu; 2008.

48. Ilahi A. Hubungan Karakteristik dan Tingkat Pengetahuan Perawat

terhadap Pengelolaan Keselamatan Pasien di Rumah Sakit. J Ilm Widya.

2016;3:97–102.

49. Indiraswari. T NAD. Upaya Peningkatan Kunjungan Poliklinik Rawat Jalan

Berdasarkan Analisis Brand Image dan Customer Value. J Adm Kebijak

Kesehat. 2012;

50. Rattoe A. Analisis Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Keputusan

Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di RSU Bethesda Kota Tomohon.

Universitas Sam Ratulangi; 2013.

139

KUESIONER KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN RAWAT INAP

DI RSUD SOLOK

I. Identitas Pasien

Inisial Nama :

No Urut :

Jenis Kelamin Umur

( ) Laki-Laki ( ) 17-25 tahun

( ) Perempuan ( ) 26-35 tahun

( ) 36-45 tahun

( ) 46-55 tahun

( ) 56-65 tahun

( ) 65 tahun keatas

Pendidikan Pekerjaan Saat Ini

( ) Tidak Sekolah ( ) PNS

( ) SD ( ) TNI/Polri

( ) SMP Sederajad ( ) Pegawai Swasta

( ) SMU Sederajad ( ) Petani

( ) Perguruan Tinggi ( ) Buruh

( ) tidak bekerja/ IRT/ Pensiunan

( ) Lainnya Sebutkan

..............................

Ruangan/ Kelas Lamanya Dirawat

( ) Kurang dari 3 hari

( ) 3-6 hari

( ) 7-15 hari

( ) Diatas 15 hari

Lampiran 1

140

140

II. Pelayanan Kesehatan

Keterangan cara pengisian :

Berilah tanda √ untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan kenyataan diterima

dalam pelayanan pada kolom :

Ya = 1

Tidak = 0

No PERNYATAAN

PENILAIAN

Ya

(1)

Tidak

(0)

A Tangibles Atau Bukti Fisik

1 Bangunan rumah sakit (Rawat Inap) terlihat tertata rapi

2 Bangunan rumah sakit (Rawat Inap) terlihat bersih

3 Rumah sakit memiliki ventilasi yang baik

4 Penampilan petugas kesehatan rapih

5 Penampilan petugas kesehatan bersih

6 Rumah sakit memiliki ruang tunggu yang cukup

7 Rumah sakit memiliki wc yang bersih

8 Kondisi alat medis yang digunakan masih baik

TOTAL

B Emphaty Atau Kepedulian Ya

(1)

Tidak

(0)

1 Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada

pasien

2 Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan

kebutuhan pasien.

141

141

3 Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan

keinginan

4 Perawat memperhatikan dengan sungguh-sungguh

kebutuhan pasien

5 Dokter mendengarkan keluhan penyakit yang diderita serta

memberikan solusi dalam konsultasi

6 Perawat bersikap ramah

7 Perawat bersikap sopan

8 Kesesuaian waktu pelayanan yang diterima dengan

kebutuhan

TOTAL

C Reliability Atau Keandalan Ya

(1)

Tidak

(0)

1 Tenaga medis memberikan pelayanan tepat waktu

2 Tenaga medis memberikan pelayanan dengan teliti

3 Tenaga medis dan petugas lainnya membantu jika ada

permasalahan pasien

4 Perawat memberitahu jenis penyakit secara lengkap

5 Perawat memberitahu cara perawatan

6 Perawat memberitahu cara cara minum obat

7 Tenaga medis memberikan informasi kepada pasien

sebelum pelayanan diberikan

8 Tenaga medis bersedia menanggapi keluhan pasien

TOTAL

D Responsiveness Atau Ketanggapan Ya

(1)

Tidak

(0)

1 Memberikan informasi yang jelas kepada pasien

2 Tenaga medis menerima dan melayani dengan baik

142

142

3 Perawat menerima dan melayani dengan baik

4 Tenaga medis melakukan tindakan secara cepat

5 Perawat melakukan tindakan secara tepat

6 Perawat seharusnya memperhatikan kebutuhan dan keluhan

pasien

7 Tenaga medis meluangkan waktu dalam memberikan

pelayanan

8 Perawat meluangkan waktu dalam memberikan pelayanan

TOTAL

E Asurance Atau Kepastian Ya

(1)

Tidak

(0)

1

Dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam

menentukan diagnosa penyakit dengan cukup baik sehingga

mampu menjawab pertanyaan pasien secara meyakinkan

2 Tenaga medis menyediakan obat-obatan

3 Tenaga medis menyediakan alat medis yang lengkap

4 Tenaga medis bersifat sabar dalam memberikan pelayanan

5 Perawat bersifat sabar dalam memberikan pelayanan

6 Dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga pasien

merasa aman

7 Perawat melayani dengan sikap meyakinkan sehingga

pasien merasa aman

8 Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien

TOTAL

143

143

Keterangan cara pengisian :

Berilah tanda √ (ceklist) atau X (silang) untuk setiap pertanyaan ini sesuai dengan

kenyataan diterima dalam pelayanan pada kolom :

Ya = skor 1

Tidak = skor 0

III. Kepuasan Pasien

No PERNYATAAN

PENILAIAN

Ya

(1)

Tidak

(0)

A Pelayanan Dokter

1 Dokter yang menangani berpenampilan rapi

2 Dokter yang menangani memiliki sikap yang baik

3 Dokter yang menangani memberikan perhatian yang cukup

4 Dokter yang menangani tepat waktu

5 Dokter yang menangani bisa memberikan penjelasan

dengan baik

6 Dokter yang menangani memiliki kemampuan yang baik

B Pelayanan Perawat

7 Perawat yang menangani berpenampilan rapih

8 Perawat yang menangani memiliki sikap yang baik

9 Perawat yang menangani memberikan perhatian yang cukup

10 Pelayanan yang diberikan perawat selama menangani

cukup baik

11 Perawat yang menangani memberikan penjelasan terkait

penyakit yang diderita

12 Perawat selama menangani memiliki kesigapan dan tanggap

144

144

C. Pelayanan Administrasi

13 Sikap petugas administrasi ketika melayani

saudara dalam proses pendaftaran cukup baik dan ramah

14 Proses pendaftaran yang anda jalani sebelum

masuk ke ruang rawatan cukup mudah

15

Prosedur penerimaan pasien dari proses pelayanan sangat

jelas (Misalnya; prosedur pengobatan dan tindakan medis

yang dilakukan)

D. Ketersediaan Sarana

16 Sarana di RSUD Solok lengkap (seperti : kelengkapan

ruangan, dapur, taman, laundry)

17 Fasilitas di RSUD Solok lengkap (seperti: toilet,

rambu/marka, koridor)

18 Adanya sirkulasi udara yang baik dan pencahayaan yang

cukup

19 Keandalan bangungan RSUD Solok (seperti : persyaratan

keselamatan, kesehatan, kenyamanan, dan kemudahan)

E. Ketersediaan Prasarana

20

Sarana evakuasi apabila terjadi bencana atau kebakaran

sangat baik (seperti; jalur evakuasi dan pintu keluar darurat)

di RSUD Solok

21

Ketersediaan ambulans di RSUD Solok sangat mencukupi

(meliputi: ambulans tranport, ambulans gawat darurat,

ambulans jenazah)

F. Lingkungan Fisik

22 Toilet/WC yang ada dalam ruang rawat inap terlihat bersih

23 Tempat tidur yang anda tempati cukup nyaman

24 Adanya kelengkapan di kamar mandi ruang rawat inap

seperti gayung, ember dan lainnya

25 Ruangan rawatan memiliki jendela atau ventilasi yang

cukup

TOTAL

Terima Kasih

145

PEDOMAN WAWANCARA

A. Pengantar

1. Memberi salam dan ucapan terimakasih atas kesediaan memberikan

informasi

2. Memperkenalkan diri dengan menyebutkan nama dan latar belakang

pendidikan.

3. Menjelaskan tentang lamanya wawancara, yaitu kurang dari 30 menit

4. Menjelaskan secara singkat tentang tujuan wawancara.

B. Tujuan

Melakukan wawancara tentang faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien peserta BPJS Pada Pelayanan Instalasi Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok.

C. Prosedur

1. Meminta izin untuk melakukan wawancara.

2. Meminta kepada informan untuk memberikan pendapatnya baik positif

maupun negatif.

3. Menjelaskan bahwa wawancara akan direkam dengan menggunakan

recorder.

4. Memberikan jaminan bahwa hasil wawancara hanya untuk tujuan

penelitian dan dijamin kerahasiaannya.

D. Kesimpulan dan Penutup

1. Pewawancara membuat rangkuman tentang hasil wawancara

2. Menanyakan kepada informan apakah ada informasi yang tertinggal

3. Mengucapkan terima kasih kepada informan atas informasi yang diberikan

dan mengemukakan bahwa informasi yang diberikan sangat penting

Lampiran 2

146

PASIEN PESERTA BPJS

IDENTITAS INFORMAN

a. Nama Informan :

b. Jenis Kelamin :

c. Umur :

d. Pendidikan :

e. Pekerjaan :

f. Ruangan/Kelas :

PERTANYAAN

Menilai kepuasan pasien terhadap pelayanan secara keseluruhan.

Prosedur pelayanan yang diberikan di bagian pendaftaran rumah sakit

1. Pendapat tentang dokter yang memberikan pelayanan di Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok, dari segi Penampilan,

komunikasi.

2. Pendapat tentang perawat yang memberikan pelayanan di Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok, dari segi penampilan,

komunikasi

3. Kondisi ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Solok

(Kebersihan, kerapian, adanya sirkulasi udara, keadaan wc/toilet)

4. Kesesuaian waktu yang diberikan dokter maupun perawat dalam

pelayanan (2)

5. Dokter maupun perawat mampu memberikan informasi terkait

penyakit yang diderita (3)

6. Dokter maupun perawat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

(4)

7. Pengetahuan atau kemampuan serta keramahan dari dokter maupun

perawat (5)

147

8. MASTER TABEL UJI VALIDITAS

9.

No Tangible Jml

Emphaty Jml

Reliability Jml

Urut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 0 4 0 1 1 1 1 1 0 1 6 0 1 1 1 1 1 1 0 1 7

2 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 6 1 0 1 1 0 1 1 1 6 1 0 0 1 0 1 0 1 1 5

3 0 1 1 1 0 0 0 1 0 1 5 1 1 1 1 1 0 1 0 6 1 1 0 1 1 1 1 1 1 8

4 1 0 0 1 1 0 0 0 1 0 4 1 1 0 1 0 1 0 1 5 0 1 0 1 0 0 1 0 1 4

5 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 3 1 0 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 0 1 8

6 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 8 0 1 0 1 0 1 0 1 4 0 0 1 1 1 0 0 1 0 4

7 0 1 1 0 0 0 0 1 0 1 4 1 1 1 0 1 1 0 1 6 1 1 1 0 1 0 1 1 1 7

8 1 0 1 1 0 1 0 0 1 0 5 1 0 0 1 0 1 1 0 4 0 0 0 1 0 1 0 1 1 4

9 0 0 0 1 1 0 1 0 0 0 3 1 1 1 1 0 0 1 0 5 1 0 1 0 1 0 1 1 0 5

10 1 0 1 0 0 1 0 1 1 1 6 0 0 1 0 1 0 1 1 4 1 1 1 0 0 1 0 1 1 6

11 0 1 1 1 1 0 0 0 0 0 4 1 1 1 1 0 1 0 0 5 0 0 1 1 1 1 1 1 0 6

12 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 9 0 1 0 0 1 0 1 0 3 1 0 0 0 0 1 1 0 1 4

13 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 4 1 1 0 1 0 1 1 1 6 0 0 0 1 1 1 0 1 1 5

14 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 6 0 1 1 0 1 1 1 1 6 1 1 0 1 0 0 1 1 1 6

15 0 0 1 1 1 1 0 0 0 0 4 0 0 0 1 0 1 1 1 4 1 1 0 0 1 1 1 0 1 6

16 0 1 1 1 1 0 1 1 0 0 6 1 1 1 0 1 1 1 1 7 1 1 0 0 1 0 1 1 0 5

17 0 0 0 1 1 1 0 0 1 0 4 1 1 1 1 0 0 0 1 5 1 1 1 1 0 1 0 1 0 6

18 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 8 0 0 0 1 1 0 0 1 3 0 0 0 0 1 1 1 0 1 4

19 0 0 1 0 1 1 1 0 1 1 6 1 1 1 1 1 1 1 0 7 1 0 1 1 1 0 1 1 0 6

20 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 7 0 1 0 1 0 1 1 1 5 0 1 0 1 1 1 1 0 1 6

Lampiran 3

148

No Urut Responsiveness Jml

Assurance Jml

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8

1 0 1 1 0 1 0 0 1 0 0 4 0 1 0 1 1 1 1 1 6

2 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 6 1 1 1 0 1 0 1 1 6

3 0 0 1 0 1 0 1 0 1 1 5 1 1 1 1 0 1 0 0 5

4 1 0 1 0 1 0 0 0 1 1 5 0 1 1 1 1 0 1 1 6

5 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 5 1 0 1 1 1 1 1 1 7

6 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 7 0 1 0 0 1 0 1 1 4

7 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 0 7

8 0 0 0 0 1 0 1 1 0 1 4 1 1 0 0 0 1 0 1 4

9 0 0 1 1 1 1 0 0 0 0 4 0 1 0 1 1 1 1 1 6

10 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 8 1 0 1 1 1 1 1 1 7

11 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 6 0 1 1 1 0 1 1 0 5

12 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 7 1 1 1 1 1 0 1 0 6

13 0 0 0 0 1 0 1 1 0 1 4 1 0 1 0 1 0 0 1 4

14 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 8 1 0 1 1 1 1 1 1 7

15 0 1 1 0 1 1 0 0 0 0 4 0 1 0 1 1 1 1 1 6

16 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 7 1 0 1 1 0 1 1 1 6

17 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 3 0 0 1 1 0 1 0 0 3

18 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 6 0 0 0 1 1 1 1 1 5

19 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 7 1 1 1 1 1 0 1 1 7

20 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 6 1 1 1 0 0 1 1 1 6

149

No

Urut Kepuasan Pasien

Jml 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 18

2 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 20

3 0 1 0 0 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 17

4 1 0 1 0 0 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 1 1 1 0 14

5 0 1 0 1 1 0 0 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1 1 17

6 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 0 1 1 1 0 20

7 0 1 0 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 1 0 1 1 1 18

8 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 0 0 1 0 1 0 13

9 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 12

10 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 24

11 0 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 1 1 1 0 1 0 0 0 1 0 1 1 1 16

12 1 0 1 0 0 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 18

13 0 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 0 14

14 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 22

15 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 0 1 13

16 0 0 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 21

17 0 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 13

18 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 24

19 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 0 0 1 17

20 1 0 1 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 1 0 16

150

Keterangan

Tangible

Emphaty

Reliability

Jawaban

Jawaban

Jawaban

0 = Tidak

0 = Tidak

0 = Tidak

1 = Ya

1 = Ya

1 = Ya

Responsiveness Assurance Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Jawaban Jawaban Jawaban

0 = Tidak 0 = Tidak 0 = Tidak

1 = Ya 1 = Ya 1 = Ya

151

Hasil Uji Validitas

Tangible

Correlations

T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T_Total

T1 Pearson Correlation 1 ,302 ,101 ,400 ,408 ,612**

,302 ,302 ,503* ,503

* ,766

**

Sig. (2-tailed) ,196 ,673 ,081 ,074 ,004 ,196 ,196 ,024 ,024 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

T2 Pearson Correlation ,302 1 ,010 ,503* ,492

* ,082 ,192 ,394 -,212 ,596

** ,581

**

Sig. (2-tailed) ,196 ,966 ,024 ,027 ,731 ,418 ,086 ,369 ,006 ,007

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

T3 Pearson Correlation ,101 ,010 1 -,101 -,287 ,328 ,212 ,616*

*

,010 ,414 ,399

Sig. (2-tailed) ,673 ,966 ,673 ,220 ,158 ,369 ,004 ,966 ,069 ,081

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

T4 Pearson Correlation ,400 ,503* -,101 1 ,408 ,408 ,302 ,101 ,101 ,302 ,592

**

Sig. (2-tailed) ,081 ,024 ,673 ,074 ,074 ,196 ,673 ,673 ,196 ,006

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

T5 Pearson Correlation ,408 ,492* -,287 ,408 1 ,167 ,287 ,082 -,123 ,287 ,469

*

Sig. (2-tailed) ,074 ,027 ,220 ,074 ,482 ,220 ,731 ,605 ,220 ,037

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

T6 Pearson Correlation ,612**

,082 ,328 ,408 ,167 1 ,287 ,287 ,287 ,492* ,683

**

Sig. (2-tailed) ,004 ,731 ,158 ,074 ,482 ,220 ,220 ,220 ,027 ,001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

T7 Pearson Correlation ,302 ,192 ,212 ,302 ,287 ,287 1 ,192 -,010 ,192 ,511*

Sig. (2-tailed) ,196 ,418 ,369 ,196 ,220 ,220 ,418 ,966 ,418 ,021

Lampiran 4

152

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

T8 Pearson Correlation ,302 ,394 ,616**

,101 ,082 ,287 ,192 1 ,192 ,798**

,686**

Sig. (2-tailed) ,196 ,086 ,004 ,673 ,731 ,220 ,418 ,418 ,000 ,001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

T9 Pearson Correlation ,503* -,212 ,010 ,101 -,123 ,287 -,010 ,192 1 -,010 ,301

Sig. (2-tailed) ,024 ,369 ,966 ,673 ,605 ,220 ,966 ,418 ,966 ,197

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

T10 Pearson Correlation ,503* ,596

** ,414 ,302 ,287 ,492

* ,192 ,798

*

*

-,010 1 ,791**

Sig. (2-tailed) ,024 ,006 ,069 ,196 ,220 ,027 ,418 ,000 ,966 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

T_TOTAL Pearson Correlation ,766**

,581**

,399 ,592**

,469* ,683

** ,511

* ,686

*

*

,301 ,791**

1

Sig. (2-tailed) ,000 ,007 ,081 ,006 ,037 ,001 ,021 ,001 ,197 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

153

Emphaty

Correlations

E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 EMPHATY_TOTAL

E1 Pearson Correlation 1 ,414 ,503* ,302 ,212 ,704

** ,302 ,101 ,684

**

Sig. (2-tailed) ,069 ,024 ,196 ,369 ,001 ,196 ,673 ,001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

E2 Pearson Correlation ,414 1 ,503* ,503

* ,394 ,503

* ,302 ,302 ,758

**

Sig. (2-tailed) ,069 ,024 ,024 ,086 ,024 ,196 ,196 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

E3 Pearson Correlation ,503* ,503

* 1 ,200 ,503

* ,400 ,400 ,600

** ,795

**

Sig. (2-tailed) ,024 ,024 ,398 ,024 ,081 ,081 ,005 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

E4 Pearson Correlation ,302 ,503* ,200 1 -,101 ,400 ,000 ,200 ,485

*

Sig. (2-tailed) ,196 ,024 ,398 ,673 ,081 1,000 ,398 ,030

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

E5 Pearson Correlation ,212 ,394 ,503* -,101 1 ,302 ,503

* ,503

* ,641

**

Sig. (2-tailed) ,369 ,086 ,024 ,673 ,196 ,024 ,024 ,002

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

E6 Pearson Correlation ,704**

,503* ,400 ,400 ,302 1 ,000 ,200 ,679

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,024 ,081 ,081 ,196 1,000 ,398 ,001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

E7 Pearson Correlation ,302 ,302 ,400 ,000 ,503* ,000 1 ,200 ,524

*

Sig. (2-tailed) ,196 ,196 ,081 1,000 ,024 1,000 ,398 ,018

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

E8 Pearson Correlation ,101 ,302 ,600**

,200 ,503* ,200 ,200 1 ,601

**

154

Sig. (2-tailed) ,673 ,196 ,005 ,398 ,024 ,398 ,398 ,005

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

EMPHATY_TO

TAL

Pearson Correlation ,684**

,758**

,795**

,485* ,641

** ,679

** ,524

* ,601

** 1

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,030 ,002 ,001 ,018 ,005

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20



155

Reliability

Correlations

R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9

RELIABILITY_TOTA

L

R1 Pearson Correlation 1 ,503* ,503

* ,000 ,200 -,101 ,200 ,600

** -,101 ,535

*

Sig. (2-tailed) ,024 ,024 1,000 ,398 ,673 ,398 ,005 ,673 ,015

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

R2 Pearson Correlation ,503* 1 ,394 ,123 ,302 ,212 ,101 ,302 ,414 ,638

**

Sig. (2-tailed) ,024 ,086 ,605 ,196 ,369 ,673 ,196 ,069 ,002

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

R3 Pearson Correlation ,503* ,394 1 ,328 ,503

* ,414 ,503

* ,503

* ,010 ,792

**

Sig. (2-tailed) ,024 ,086 ,158 ,024 ,069 ,024 ,024 ,966 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

R4 Pearson Correlation ,000 ,123 ,328 1 ,408 ,492* ,000 ,204 ,082 ,500

*

Sig. (2-tailed) 1,000 ,605 ,158 ,074 ,027 1,000 ,388 ,731 ,025

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

R5 Pearson Correlation ,200 ,302 ,503* ,408 1 ,302 ,600

** ,400 ,101 ,726

**

Sig. (2-tailed) ,398 ,196 ,024 ,074 ,196 ,005 ,081 ,673 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

R6 Pearson Correlation -,101 ,212 ,414 ,492* ,302 1 ,101 ,101 ,394 ,553

*

Sig. (2-tailed) ,673 ,369 ,069 ,027 ,196 ,673 ,673 ,086 ,011

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

R7 Pearson Correlation ,200 ,101 ,503* ,000 ,600

** ,101 1 ,200 ,101 ,535

*

Sig. (2-tailed) ,398 ,673 ,024 1,000 ,005 ,673 ,398 ,673 ,015

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

156

R8 Pearson Correlation ,600**

,302 ,503* ,204 ,400 ,101 ,200 1 -,101 ,612

**

Sig. (2-tailed) ,005 ,196 ,024 ,388 ,081 ,673 ,398 ,673 ,004

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

R9 Pearson Correlation -,101 ,414 ,010 ,082 ,101 ,394 ,101 -,101 1 ,361

Sig. (2-tailed) ,673 ,069 ,966 ,731 ,673 ,086 ,673 ,673 ,118

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

RELIABILITY_

TOTAL

Pearson Correlation ,535* ,638

** ,792

** ,500

* ,726

** ,553

* ,535

* ,612

** ,361 1

Sig. (2-tailed) ,015 ,002 ,000 ,025 ,000 ,011 ,015 ,004 ,118

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20



157

Responsiveness

Correlations

RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 RES6 RES7 RES8 RES9 RES10 RES_TOTAL

RES1 Pearson

Correlation

1 ,408 ,408 ,704**

,204 ,524* ,101 ,204 ,302 ,400 ,729

**

Sig. (2-tailed) ,074 ,074 ,001 ,388 ,018 ,673 ,388 ,196 ,081 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

RES2 Pearson

Correlation

,408 1 ,583**

,533* ,583

** ,385 ,082 ,250 ,287 ,204 ,737

**

Sig. (2-tailed) ,074 ,007 ,015 ,007 ,094 ,731 ,288 ,220 ,388 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

RES3 Pearson

Correlation

,408 ,583**

1 ,328 ,792**

,385 ,082 ,250 ,082 ,204 ,702**

Sig. (2-tailed) ,074 ,007 ,158 ,000 ,094 ,731 ,288 ,731 ,388 ,001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

RES4 Pearson

Correlation

,704**

,533* ,328 1 ,328 ,390 ,414 ,287 ,414 ,302 ,806

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,015 ,158 ,158 ,089 ,069 ,220 ,069 ,196 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

RES5 Pearson

Correlation

,204 ,583**

,792**

,328 1 ,385 ,082 ,250 ,082 ,000 ,631**

Sig. (2-tailed) ,388 ,007 ,000 ,158 ,094 ,731 ,288 ,731 1,000 ,003

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

RES6 Pearson

Correlation

,524* ,385 ,385 ,390 ,385 1 ,032 ,043 ,032 ,105 ,557

*

Sig. (2-tailed) ,018 ,094 ,094 ,089 ,094 ,895 ,858 ,895 ,660 ,011

158

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

RES7 Pearson

Correlation

,101 ,082 ,082 ,414 ,082 ,032 1 -,082 -,010 -,101 ,276

Sig. (2-tailed) ,673 ,731 ,731 ,069 ,731 ,895 ,731 ,966 ,673 ,239

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

RES8 Pearson

Correlation

,204 ,250 ,250 ,287 ,250 ,043 -,082 1 -,082 ,000 ,362

Sig. (2-tailed) ,388 ,288 ,288 ,220 ,288 ,858 ,731 ,731 1,000 ,117

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

RES9 Pearson

Correlation

,302 ,287 ,082 ,414 ,082 ,032 -,010 -,082 1 ,905**

,520*

Sig. (2-tailed) ,196 ,220 ,731 ,069 ,731 ,895 ,966 ,731 ,000 ,019

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

RES10 Pearson

Correlation

,400 ,204 ,204 ,302 ,000 ,105 -,101 ,000 ,905**

1 ,521*

Sig. (2-tailed) ,081 ,388 ,388 ,196 1,000 ,660 ,673 1,000 ,000 ,019

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

RES_TOT

AL

Pearson

Correlation

,729**

,737**

,702**

,806**

,631**

,557* ,276 ,362 ,520

* ,521

* 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,003 ,011 ,239 ,117 ,019 ,019

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20



159

Assurance

Correlations

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 ASSURANCE_TOTAL

A1 Pearson Correlation 1 ,042 ,802**

,533* ,123 ,492

* ,171 ,533

* ,697

**

Sig. (2-tailed) ,862 ,000 ,015 ,605 ,027 ,471 ,015 ,001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

A2 Pearson Correlation ,042 1 ,089 ,287 ,287 ,123 ,257 ,287 ,451*

Sig. (2-tailed) ,862 ,709 ,220 ,220 ,605 ,274 ,220 ,046

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

A3 Pearson Correlation ,802**

,089 1 ,592**

,154 ,724**

,252 ,592**

,791**

Sig. (2-tailed) ,000 ,709 ,006 ,518 ,000 ,285 ,006 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

A4 Pearson Correlation ,533* ,287 ,592

** 1 ,394 ,414 ,390 ,596

** ,797

**

Sig. (2-tailed) ,015 ,220 ,006 ,086 ,069 ,089 ,006 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

A5 Pearson Correlation ,123 ,287 ,154 ,394 1 ,010 ,601**

,394 ,563**

Sig. (2-tailed) ,605 ,220 ,518 ,086 ,966 ,005 ,086 ,010

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20


** ,414 ,010 1 ,242 ,414 ,645

**

Sig. (2-tailed) ,027 ,605 ,000 ,069 ,966 ,303 ,069 ,002

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

A7 Pearson Correlation ,171 ,257 ,252 ,390 ,601**

,242 1 ,179 ,583**

Sig. (2-tailed) ,471 ,274 ,285 ,089 ,005 ,303 ,450 ,007

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20


** ,596

** ,394 ,414 ,179 1 ,758

**

160

Sig. (2-tailed) ,015 ,220 ,006 ,006 ,086 ,069 ,450 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

ASSURANCE_

TOTAL

Pearson Correlation ,697**

,451* ,791

** ,797

** ,563

** ,645

** ,583

** ,758

** 1

Sig. (2-tailed) ,001 ,046 ,000 ,000 ,010 ,002 ,007 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20



161

Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Correlations

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15

KP1 Pearson

Correlation

1 ,042 ,583**

,492* ,000 1,000

*

*

,903*

*

,408 ,612**

,171 ,612*

*

,250 ,000 ,698**

,312

Sig. (2-

tailed)

,862 ,007 ,027 1,000 ,000 ,000 ,074 ,004 ,471 ,004 ,288 1,000 ,001 ,181

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP2 Pearson

Correlation

,042 1 ,042 -,082 ,204 ,042 ,123 ,408 ,000 ,685*

*

,408 ,792**

,000 -,082 ,579**

Sig. (2-

tailed)

,862

,862 ,731 ,388 ,862 ,605 ,074 1,000 ,001 ,074 ,000 1,000 ,731 ,007

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP3 Pearson

Correlation

,583*

*

,042 1 ,287 ,408 ,583**

,698*

*

,612*

*

,204 -,043 ,612*

*

,042 -,204 ,698**

,089

Sig. (2-

tailed)

,007 ,862

,220 ,074 ,007 ,001 ,004 ,388 ,858 ,004 ,862 ,388 ,001 ,709

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP4 Pearson

Correlation

,492* -,082 ,287 1 -,302 ,492

* ,394 ,302 ,704

** ,032 ,503

* ,123 -,101 ,596

** ,154

Sig. (2-

tailed)

,027 ,731 ,220

,196 ,027 ,086 ,196 ,001 ,895 ,024 ,605 ,673 ,006 ,518

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP5 Pearson

Correlation

,000 ,204 ,408 -,302 1 ,000 ,101 ,400 -,200 ,105 ,200 ,204 ,200 ,101 ,218

Sig. (2- 1,000 ,388 ,074 ,196 1,000 ,673 ,081 ,398 ,660 ,398 ,388 ,398 ,673 ,355

162

tailed)

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP6 Pearson

Correlation

1,000**

,042 ,583**

,492* ,000 1 ,903

*

*

,408 ,612**

,171 ,612*

*

,250 ,000 ,698**

,312

Sig. (2-

tailed)

,000 ,862 ,007 ,027 1,000

,000 ,074 ,004 ,471 ,004 ,288 1,000 ,001 ,181

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP7 Pearson

Correlation

,903*

*

,123 ,698**

,394 ,101 ,903**

1 ,503* ,503

* ,032 ,704

*

*

,123 -,101 ,596**

,154

Sig. (2-

tailed)

,000 ,605 ,001 ,086 ,673 ,000

,024 ,024 ,895 ,001 ,605 ,673 ,006 ,518

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP8 Pearson

Correlation

,408 ,408 ,612**

,302 ,400 ,408 ,503* 1 ,400 ,314 ,800

*

*

,408 ,000 ,302 ,436

Sig. (2-

tailed)

,074 ,074 ,004 ,196 ,081 ,074 ,024

,081 ,177 ,000 ,074 1,000 ,196 ,054

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP9 Pearson

Correlation

,612*

*

,000 ,204 ,704*

*

-,200 ,612**

,503* ,400 1 ,105 ,400 ,204 ,000 ,302 ,218

Sig. (2-

tailed)

,004 1,000 ,388 ,001 ,398 ,004 ,024 ,081

,660 ,081 ,388 1,000 ,196 ,355

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP10 Pearson

Correlation

,171 ,685**

-,043 ,032 ,105 ,171 ,032 ,314 ,105 1 ,314 ,899**

,105 ,032 ,663**

Sig. (2-

tailed)

,471 ,001 ,858 ,895 ,660 ,471 ,895 ,177 ,660

,177 ,000 ,660 ,895 ,001

163

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP11 Pearson

Correlation

,612*

*

,408 ,612**

,503* ,200 ,612

** ,704

*

*

,800*

*

,400 ,314 1 ,408 ,000 ,503* ,436

Sig. (2-

tailed)

,004 ,074 ,004 ,024 ,398 ,004 ,001 ,000 ,081 ,177

,074 1,000 ,024 ,054

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP12 Pearson

Correlation

,250 ,792**

,042 ,123 ,204 ,250 ,123 ,408 ,204 ,899*

*

,408 1 ,204 ,123 ,802**

Sig. (2-

tailed)

,288 ,000 ,862 ,605 ,388 ,288 ,605 ,074 ,388 ,000 ,074

,388 ,605 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP13 Pearson

Correlation

,000 ,000 -,204 -,101 ,200 ,000 -,101 ,000 ,000 ,105 ,000 ,204 1 -,101 ,436

Sig. (2-

tailed)

1,000 1,000 ,388 ,673 ,398 1,000 ,673 1,000 1,000 ,660 1,000 ,388

,673 ,054

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP14 Pearson

Correlation

,698*

*

-,082 ,698**

,596*

*

,101 ,698**

,596*

*

,302 ,302 ,032 ,503* ,123 -,101 1 ,154

Sig. (2-

tailed)

,001 ,731 ,001 ,006 ,673 ,001 ,006 ,196 ,196 ,895 ,024 ,605 ,673

,518

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP15 Pearson

Correlation

,312 ,579**

,089 ,154 ,218 ,312 ,154 ,436 ,218 ,663*

*

,436 ,802**

,436 ,154 1

Sig. (2-

tailed)

,181 ,007 ,709 ,518 ,355 ,181 ,518 ,054 ,355 ,001 ,054 ,000 ,054 ,518

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

164

KP16 Pearson

Correlation

,312 ,134 ,089 -,066 ,436 ,312 ,373 ,218 ,218 -,023 ,218 ,134 ,655*

*

-,066 ,286

Sig. (2-

tailed)

,181 ,574 ,709 ,783 ,054 ,181 ,105 ,355 ,355 ,924 ,355 ,574 ,002 ,783 ,222

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP17 Pearson

Correlation

,698*

*

-,082 ,698**

,596*

*

,101 ,698**

,596*

*

,302 ,302 ,032 ,503* ,123 -,101 1,000

** ,154

Sig. (2-

tailed)

,001 ,731 ,001 ,006 ,673 ,001 ,006 ,196 ,196 ,895 ,024 ,605 ,673 ,000 ,518

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP18 Pearson

Correlation

,000 ,707**

,236 ,058 ,346 ,000 ,058 ,346 ,115 ,545* ,346 ,707

** ,115 ,058 ,378

Sig. (2-

tailed)

1,000 ,000 ,317 ,808 ,135 1,000 ,808 ,135 ,628 ,013 ,135 ,000 ,628 ,808 ,100

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP19 Pearson

Correlation

,739*

*

,287 ,328 ,414 ,101 ,739**

,616*

*

,704*

*

,704**

,390 ,704*

*

,492* ,101 ,414 ,504

*

Sig. (2-

tailed)

,000 ,220 ,158 ,069 ,673 ,000 ,004 ,001 ,001 ,089 ,001 ,027 ,673 ,069 ,023

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP20 Pearson

Correlation

,171 ,685**

-,043 ,032 ,105 ,171 ,032 ,314 ,105 1,000**

,314 ,899**

,105 ,032 ,663**

Sig. (2-

tailed)

,471 ,001 ,858 ,895 ,660 ,471 ,895 ,177 ,660 ,000 ,177 ,000 ,660 ,895 ,001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP21 Pearson 1,000 ,042 ,583**

,492* ,000 1,000

*,903

*,408 ,612

** ,171 ,612

*,250 ,000 ,698

** ,312

165

Correlation **

*

*

*

Sig. (2-

tailed)

,000 ,862 ,007 ,027 1,000 ,000 ,000 ,074 ,004 ,471 ,004 ,288 1,000 ,001 ,181

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP22 Pearson

Correlation

,250 ,792**

,042 ,123 ,204 ,250 ,123 ,408 ,204 ,899*

*

,408 1,000*

*

,204 ,123 ,802**

Sig. (2-

tailed)

,288 ,000 ,862 ,605 ,388 ,288 ,605 ,074 ,388 ,000 ,074 ,000 ,388 ,605 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP23 Pearson

Correlation

1,000**

,042 ,583**

,492* ,000 1,000

*

*

,903*

*

,408 ,612**

,171 ,612*

*

,250 ,000 ,698**

,312

Sig. (2-

tailed)

,000 ,862 ,007 ,027 1,000 ,000 ,000 ,074 ,004 ,471 ,004 ,288 1,000 ,001 ,181

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP24 Pearson

Correlation

,698*

*

-,082 ,698**

,596*

*

,101 ,698**

,596*

*

,302 ,302 ,032 ,503* ,123 -,101 1,000

** ,154

Sig. (2-

tailed)

,001 ,731 ,001 ,006 ,673 ,001 ,006 ,196 ,196 ,895 ,024 ,605 ,673 ,000 ,518

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP25 Pearson

Correlation

-,123 ,533* -,328 -,212 ,101 -,123 -,212 -,101 -,101 ,453

* -,101 ,533

* ,302 -,212 ,592

**

Sig. (2-

tailed)

,605 ,015 ,158 ,369 ,673 ,605 ,369 ,673 ,673 ,045 ,673 ,015 ,196 ,369 ,006

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP26 Pearson

Correlation

,328 ,698**

,123 ,212 ,302 ,328 ,212 ,503* ,302 ,811

*

*

,503* ,903

** ,101 ,212 ,724

**

166

Sig. (2-

tailed)

,158 ,001 ,605 ,369 ,196 ,158 ,369 ,024 ,196 ,000 ,024 ,000 ,673 ,369 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP27 Pearson

Correlation

,698*

*

-,082 ,698**

,596*

*

,101 ,698**

,596*

*

,302 ,302 ,032 ,503* ,123 -,101 1,000

** ,154

Sig. (2-

tailed)

,001 ,731 ,001 ,006 ,673 ,001 ,006 ,196 ,196 ,895 ,024 ,605 ,673 ,000 ,518

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP28 Pearson

Correlation

,000 ,236 ,236 ,174 -,115 ,000 ,174 ,577*

*

,115 -,061 ,577*

*

,000 -,115 -,058 ,126

Sig. (2-

tailed)

1,000 ,317 ,317 ,463 ,628 1,000 ,463 ,008 ,628 ,800 ,008 1,000 ,628 ,808 ,597

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP29 Pearson

Correlation

,739*

*

,287 ,328 ,414 ,101 ,739**

,616*

*

,704*

*

,704**

,390 ,704*

*

,492* ,101 ,414 ,504

*

Sig. (2-

tailed)

,000 ,220 ,158 ,069 ,673 ,000 ,004 ,001 ,001 ,089 ,001 ,027 ,673 ,069 ,023

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP30 Pearson

Correlation

,089 ,579**

-,134 ,154 ,218 ,089 -,066 ,218 ,218 ,663*

*

,218 ,802**

,436 -,066 ,762**

Sig. (2-

tailed)

,709 ,007 ,574 ,518 ,355 ,709 ,783 ,355 ,355 ,001 ,355 ,000 ,054 ,783 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP_

TOT

AL

Pearson

Correlation

,781*

*

,497* ,556

* ,495

* ,267 ,781

** ,693

*

*

,695*

*

,556* ,565

*

*

,800*

*

,710**

,174 ,623**

,695**

Sig. (2- ,000 ,026 ,011 ,026 ,256 ,000 ,001 ,001 ,011 ,009 ,000 ,000 ,464 ,003 ,001

167

tailed)

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20



KP16 KP17 KP18 KP19 KP20 KP21 KP22 KP23 KP24 KP25 KP26 KP27 KP28 KP29 KP30 KP

KP1 Pearson

Correlation

,312 ,698*

*

,000 ,739*

*

,171 1,000*

*

,250 1,000**

,698*

*

-,123 ,328 ,698**

,000 ,739*

*

,089 ,781**

Sig. (2-

tailed)

,181 ,001 1,000 ,000 ,471 ,000 ,288 ,000 ,001 ,605 ,158 ,001 1,000 ,000 ,709 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP2 Pearson

Correlation

,134 -,082 ,707*

*

,287 ,685**

,042 ,792**

,042 -,082 ,533* ,698

*

*

-,082 ,236 ,287 ,579*

*

,497*

Sig. (2-

tailed)

,574 ,731 ,000 ,220 ,001 ,862 ,000 ,862 ,731 ,015 ,001 ,731 ,317 ,220 ,007 ,026

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP3 Pearson

Correlation

,089 ,698*

*

,236 ,328 -,043 ,583**

,042 ,583*

*

,698*

*

-,328 ,123 ,698**

,236 ,328 -,134 ,556*

Sig. (2-

tailed)

,709 ,001 ,317 ,158 ,858 ,007 ,862 ,007 ,001 ,158 ,605 ,001 ,317 ,158 ,574 ,011

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP4 Pearson

Correlation

-,066 ,596*

*

,058 ,414 ,032 ,492* ,123 ,492

* ,596

*

*

-,212 ,212 ,596**

,174 ,414 ,154 ,495*

Sig. (2- ,783 ,006 ,808 ,069 ,895 ,027 ,605 ,027 ,006 ,369 ,369 ,006 ,463 ,069 ,518 ,026

168

tailed)

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP5 Pearson

Correlation

,436 ,101 ,346 ,101 ,105 ,000 ,204 ,000 ,101 ,101 ,302 ,101 -,115 ,101 ,218 ,267

Sig. (2-

tailed)

,054 ,673 ,135 ,673 ,660 1,000 ,388 1,000 ,673 ,673 ,196 ,673 ,628 ,673 ,355 ,256

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP6 Pearson

Correlation

,312 ,698*

*

,000 ,739*

*

,171 1,000*

*

,250 1,000**

,698*

*

-,123 ,328 ,698**

,000 ,739*

*

,089 ,781**

Sig. (2-

tailed)

,181 ,001 1,000 ,000 ,471 ,000 ,288 ,000 ,001 ,605 ,158 ,001 1,000 ,000 ,709 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP7 Pearson

Correlation

,373 ,596*

*

,058 ,616*

*

,032 ,903**

,123 ,903*

*

,596*

*

-,212 ,212 ,596**

,174 ,616*

*

-,066 ,693**

Sig. (2-

tailed)

,105 ,006 ,808 ,004 ,895 ,000 ,605 ,000 ,006 ,369 ,369 ,006 ,463 ,004 ,783 ,001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP8 Pearson

Correlation

,218 ,302 ,346 ,704*

*

,314 ,408 ,408 ,408 ,302 -,101 ,503* ,302 ,577

*

*

,704*

*

,218 ,695**

Sig. (2-

tailed)

,355 ,196 ,135 ,001 ,177 ,074 ,074 ,074 ,196 ,673 ,024 ,196 ,008 ,001 ,355 ,001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP9 Pearson

Correlation

,218 ,302 ,115 ,704*

*

,105 ,612**

,204 ,612*

*

,302 -,101 ,302 ,302 ,115 ,704*

*

,218 ,556*

Sig. (2-

tailed)

,355 ,196 ,628 ,001 ,660 ,004 ,388 ,004 ,196 ,673 ,196 ,196 ,628 ,001 ,355 ,011

169

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP1

0

Pearson

Correlation

-,023 ,032 ,545* ,390 1,000

*

*

,171 ,899**

,171 ,032 ,453* ,811

*

*

,032 -,061 ,390 ,663*

*

,565**

Sig. (2-

tailed)

,924 ,895 ,013 ,089 ,000 ,471 ,000 ,471 ,895 ,045 ,000 ,895 ,800 ,089 ,001 ,009

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP1

1

Pearson

Correlation

,218 ,503* ,346 ,704

*

*

,314 ,612**

,408 ,612*

*

,503* -,101 ,503

* ,503

* ,577

*

*

,704*

*

,218 ,800**

Sig. (2-

tailed)

,355 ,024 ,135 ,001 ,177 ,004 ,074 ,004 ,024 ,673 ,024 ,024 ,008 ,001 ,355 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP1

2

Pearson

Correlation

,134 ,123 ,707*

*

,492* ,899

** ,250 1,000

** ,250 ,123 ,533

* ,903

*

*

,123 ,000 ,492* ,802

*

*

,710**

Sig. (2-

tailed)

,574 ,605 ,000 ,027 ,000 ,288 ,000 ,288 ,605 ,015 ,000 ,605 1,000 ,027 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP1

3

Pearson

Correlation

,655**

-,101 ,115 ,101 ,105 ,000 ,204 ,000 -,101 ,302 ,101 -,101 -,115 ,101 ,436 ,174

Sig. (2-

tailed)

,002 ,673 ,628 ,673 ,660 1,000 ,388 1,000 ,673 ,196 ,673 ,673 ,628 ,673 ,054 ,464

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP1

4

Pearson

Correlation

-,066 1,000**

,058 ,414 ,032 ,698**

,123 ,698*

*

1,000**

-,212 ,212 1,000**

-,058 ,414 -,066 ,623**

Sig. (2-

tailed)

,783 ,000 ,808 ,069 ,895 ,001 ,605 ,001 ,000 ,369 ,369 ,000 ,808 ,069 ,783 ,003

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

170

KP1

5

Pearson

Correlation

,286 ,154 ,378 ,504* ,663

** ,312 ,802

** ,312 ,154 ,592

*

*

,724*

*

,154 ,126 ,504* ,762

*

*

,695**

Sig. (2-

tailed)

,222 ,518 ,100 ,023 ,001 ,181 ,000 ,181 ,518 ,006 ,000 ,518 ,597 ,023 ,000 ,001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP1

6

Pearson

Correlation

1 -,066 ,126 ,285 -,023 ,312 ,134 ,312 -,066 ,154 ,066 -,066 -,126 ,285 ,286 ,329

Sig. (2-

tailed)

,783 ,597 ,223 ,924 ,181 ,574 ,181 ,783 ,518 ,783 ,783 ,597 ,223 ,222 ,157

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP1

7

Pearson

Correlation

-,066 1 ,058 ,414 ,032 ,698**

,123 ,698*

*

1,000**

-,212 ,212 1,000**

-,058 ,414 -,066 ,623**

Sig. (2-

tailed)

,783

,808 ,069 ,895 ,001 ,605 ,001 ,000 ,369 ,369 ,000 ,808 ,069 ,783 ,003

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP1

8

Pearson

Correlation

,126 ,058 1 ,174 ,545* ,000 ,707

** ,000 ,058 ,290 ,638

*

*

,058 ,067 ,174 ,630*

*

,475*

Sig. (2-

tailed)

,597 ,808

,463 ,013 1,000 ,000 1,000 ,808 ,215 ,002 ,808 ,780 ,463 ,003 ,034

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP1

9

Pearson

Correlation

,285 ,414 ,174 1 ,390 ,739**

,492* ,739

*

*

,414 ,010 ,596*

*

,414 ,290 1,000**

,285 ,821**

Sig. (2-

tailed)

,223 ,069 ,463

,089 ,000 ,027 ,000 ,069 ,966 ,006 ,069 ,215 ,000 ,223 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP2 Pearson -,023 ,032 ,545* ,390 1 ,171 ,899

** ,171 ,032 ,453

* ,811

*,032 -,061 ,390 ,663

*,565

171

0 Correlation *

*

**

Sig. (2-

tailed)

,924 ,895 ,013 ,089

,471 ,000 ,471 ,895 ,045 ,000 ,895 ,800 ,089 ,001 ,009

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP2

1

Pearson

Correlation

,312 ,698*

*

,000 ,739*

*

,171 1 ,250 1,000**

,698*

*

-,123 ,328 ,698**

,000 ,739*

*

,089 ,781**

Sig. (2-

tailed)

,181 ,001 1,000 ,000 ,471

,288 ,000 ,001 ,605 ,158 ,001 1,000 ,000 ,709 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP2

2

Pearson

Correlation

,134 ,123 ,707*

*

,492* ,899

** ,250 1 ,250 ,123 ,533

* ,903

*

*

,123 ,000 ,492* ,802

*

*

,710**

Sig. (2-

tailed)

,574 ,605 ,000 ,027 ,000 ,288

,288 ,605 ,015 ,000 ,605 1,000 ,027 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP2

3

Pearson

Correlation

,312 ,698*

*

,000 ,739*

*

,171 1,000*

*

,250 1 ,698*

*

-,123 ,328 ,698**

,000 ,739*

*

,089 ,781**

Sig. (2-

tailed)

,181 ,001 1,000 ,000 ,471 ,000 ,288

,001 ,605 ,158 ,001 1,000 ,000 ,709 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP2

4

Pearson

Correlation

-,066 1,000**

,058 ,414 ,032 ,698**

,123 ,698*

*

1 -,212 ,212 1,000**

-,058 ,414 -,066 ,623**

Sig. (2-

tailed)

,783 ,000 ,808 ,069 ,895 ,001 ,605 ,001

,369 ,369 ,000 ,808 ,069 ,783 ,003

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP2

5

Pearson

Correlation

,154 -,212 ,290 ,010 ,453* -,123 ,533

* -,123 -,212 1 ,414 -,212 -,058 ,010 ,592

*

*

,192

172

Sig. (2-

tailed)

,518 ,369 ,215 ,966 ,045 ,605 ,015 ,605 ,369

,069 ,369 ,808 ,966 ,006 ,417

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP2

6

Pearson

Correlation

,066 ,212 ,638*

*

,596*

*

,811**

,328 ,903**

,328 ,212 ,414 1 ,212 ,058 ,596*

*

,724*

*

,751**

Sig. (2-

tailed)

,783 ,369 ,002 ,006 ,000 ,158 ,000 ,158 ,369 ,069

,369 ,808 ,006 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP2

7

Pearson

Correlation

-,066 1,000**

,058 ,414 ,032 ,698**

,123 ,698*

*

1,000**

-,212 ,212 1 -,058 ,414 -,066 ,623**

Sig. (2-

tailed)

,783 ,000 ,808 ,069 ,895 ,001 ,605 ,001 ,000 ,369 ,369

,808 ,069 ,783 ,003

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP2

8

Pearson

Correlation

-,126 -,058 ,067 ,290 -,061 ,000 ,000 ,000 -,058 -,058 ,058 -,058 1 ,290 -,126 ,167

Sig. (2-

tailed)

,597 ,808 ,780 ,215 ,800 1,000 1,000 1,000 ,808 ,808 ,808 ,808

,215 ,597 ,481

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP2

9

Pearson

Correlation

,285 ,414 ,174 1,000**

,390 ,739**

,492* ,739

*

*

,414 ,010 ,596*

*

,414 ,290 1 ,285 ,821**

Sig. (2-

tailed)

,223 ,069 ,463 ,000 ,089 ,000 ,027 ,000 ,069 ,966 ,006 ,069 ,215

,223 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP3

0

Pearson

Correlation

,286 -,066 ,630*

*

,285 ,663**

,089 ,802**

,089 -,066 ,592*

*

,724*

*

-,066 -,126 ,285 1 ,518*

Sig. (2- ,222 ,783 ,003 ,223 ,001 ,709 ,000 ,709 ,783 ,006 ,000 ,783 ,597 ,223 ,019

173

tailed)

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

KP_

TOT

AL

Pearson

Correlation

,329 ,623*

*

,475* ,821

*

*

,565**

,781**

,710**

,781*

*

,623*

*

,192 ,751*

*

,623**

,167 ,821*

*

,518* 1

Sig. (2-

tailed)

,157 ,003 ,034 ,000 ,009 ,000 ,000 ,000 ,003 ,417 ,000 ,003 ,481 ,000 ,019

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20



174

Hasil Uji Reliabilitas

Tangible

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,779 10

Emphaty



,800 8

Reliability



,758 9

Responsiveness



,785 10

Assurance



,815 8

Kepuasan Pasien Peserta BPJS



,750 31

Lampiran 5

175

MASTER TABEL PENELITIAN

No Tangible Jml Value

Emphaty Jml Value

Reliability Jml Value

Urut 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8

1 1 1 0 1 1 0 0 1 5 2 1 1 1 0 0 1 1 1 6 2 0 1 1 1 1 1 0 1 6 2

2 0 1 1 1 0 0 0 1 4 1 0 1 1 1 1 1 0 0 5 2 0 0 0 1 1 1 0 0 3 1

3 0 0 0 1 1 1 0 0 3 1 0 0 1 0 1 1 0 1 4 1 1 0 0 0 1 1 0 1 4 1

4 1 1 0 0 1 0 0 0 3 1 1 1 0 0 0 0 1 0 3 1 1 0 1 1 0 1 1 1 6 2

5 1 0 1 1 0 1 1 1 6 2 1 0 1 1 0 0 1 0 4 1 1 1 1 0 1 1 1 0 6 2

6 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2 1 1 0 1 1 0 1 1 6 2 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2

7 0 0 0 1 1 0 0 0 2 1 0 0 1 1 0 0 0 1 3 1 0 1 1 0 1 1 0 0 4 1

8 0 1 1 1 1 0 1 0 5 2 0 1 1 0 0 0 1 0 3 1 1 1 0 0 0 1 0 1 4 1

9 1 1 0 0 1 1 1 0 5 2 1 1 0 1 0 1 1 0 5 2 1 1 0 1 1 1 1 0 6 2

10 0 0 0 1 1 1 0 0 3 1 0 1 0 0 1 1 0 1 4 1 1 1 0 1 0 0 1 1 5 2

11 1 1 0 1 1 0 0 1 5 2 1 0 1 0 0 1 1 1 5 2 0 1 1 0 1 1 0 1 5 2

12 0 0 1 1 0 0 0 0 2 1 0 1 0 1 1 0 1 0 4 1 0 1 0 0 1 1 1 0 4 1

13 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2 1 0 1 1 0 1 1 1 6 2

14 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2 1 0 1 1 0 1 1 0 5 2 1 1 0 1 1 1 1 1 7 2

15 1 1 0 1 0 0 1 0 4 1 0 1 1 0 1 0 1 0 4 1 1 1 1 0 0 1 0 0 4 1

16 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2 1 0 1 1 0 0 1 0 4 1 1 0 0 1 0 1 1 1 5 2

17 1 1 0 0 1 0 0 0 3 1 0 0 1 0 0 1 1 0 3 1 1 0 0 1 0 0 0 0 2 1

18 1 0 1 1 0 1 1 0 5 2 0 1 0 0 1 1 0 1 4 1 1 1 0 0 1 0 1 0 4 1

19 1 1 1 0 1 0 0 1 5 2 1 1 1 0 0 1 1 1 6 2 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2

20 1 1 0 1 0 0 0 0 3 1 1 1 1 0 1 1 1 0 6 2 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2

21 1 1 0 1 1 1 1 1 7 2 1 1 1 0 1 0 1 1 6 2 1 1 0 1 1 1 1 1 7 2

Lampiran 6

176

22 0 0 1 0 0 0 1 0 2 1 0 1 0 0 1 0 0 1 3 1 0 1 1 0 0 1 1 0 4 1

23 1 1 1 1 0 1 0 0 5 2 0 1 1 0 1 1 0 0 4 1 1 1 0 1 0 0 0 0 3 1

24 0 0 1 1 1 0 0 0 3 1 0 0 0 1 0 0 1 0 2 1 0 1 0 0 1 0 0 0 2 1

25 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2 1 1 1 1 0 1 0 0 5 2 0 1 1 1 0 1 0 1 5 2

26 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2 0 0 1 1 1 1 1 0 5 2

27 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2 1 1 1 0 0 1 1 1 6 2 1 0 1 1 1 1 1 0 6 2

28 0 0 1 1 0 0 0 0 2 1 0 0 1 1 1 0 0 0 3 1 1 0 0 0 0 0 1 1 3 1

29 1 1 0 0 1 1 1 1 6 2 1 1 0 0 0 1 1 1 5 2 0 0 1 1 1 1 1 0 5 2

30 1 1 0 1 1 1 0 1 6 2 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2 1 1 1 1 0 1 0 1 6 2

31 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2 1 1 1 1 0 1 0 1 6 2

32 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2 1 1 0 1 1 0 1 1 6 2 1 1 1 1 1 1 1 1 8 2

33 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2 1 1 1 0 0 1 1 1 6 2 0 1 1 1 1 1 0 1 6 2

34 1 1 1 1 1 0 1 1 7 2 1 1 0 1 1 0 1 1 6 2 1 1 1 1 1 1 1 1 8 2

35 0 0 1 0 1 0 1 1 4 1 0 1 0 1 1 1 0 0 4 1 0 1 0 1 1 1 0 0 4 1

36 0 0 1 1 1 0 0 1 4 1 1 1 0 0 0 0 0 0 2 1 1 0 0 1 1 0 0 1 4 1

37 1 1 0 1 1 0 0 1 5 2 1 1 1 0 0 1 1 1 6 2 0 1 1 0 1 1 0 1 5 2

38 0 0 1 0 1 1 0 0 3 1 0 0 1 0 1 1 0 1 4 1 1 0 0 0 1 1 0 1 4 1

39 1 1 0 1 1 1 0 1 6 2 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2

40 0 0 1 1 0 0 0 1 3 1 0 0 1 0 0 0 1 0 2 1 0 0 0 1 0 0 1 0 2 1

41 0 1 0 1 1 0 0 1 4 1 1 0 1 1 0 0 1 1 5 2 0 1 0 1 1 0 0 1 4 1

42 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2 1 1 1 0 1 1 1 0 6 2 0 1 0 0 1 1 1 1 5 2

43 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2 1 1 0 0 1 0 1 1 5 2 0 1 1 1 1 1 0 1 6 2

44 0 0 0 1 1 0 1 1 4 1 0 0 1 1 1 1 0 0 4 1 0 1 0 0 0 1 0 1 3 1

45 1 1 1 0 0 1 1 1 6 2 1 1 1 0 0 0 1 1 5 2 1 1 1 1 1 1 0 1 7 2

46 0 0 0 1 1 0 0 1 3 1 1 1 0 0 1 0 0 0 3 1 0 0 1 1 0 0 0 0 2 1

47 1 1 1 1 1 1 0 0 6 2 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2

48 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2 1 1 1 1 1 0 1 1 7 2 1 1 1 0 0 0 1 1 5 2

49 0 1 0 1 1 0 0 1 4 1 1 1 0 0 0 1 0 0 3 1 1 1 0 1 1 0 0 1 5 2

50 0 0 0 1 1 0 1 0 3 1 0 1 1 1 1 0 0 1 5 2 0 1 1 0 1 0 0 0 3 1

177

51 1 1 1 1 1 1 0 0 6 2 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2

52 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2 1 1 0 1 0 0 0 0 3 1 0 1 1 1 0 1 0 1 5 2

53 0 1 1 1 0 0 0 1 4 1 0 0 1 1 1 1 0 0 4 1 0 0 0 1 1 1 0 0 3 1

54 0 0 1 0 1 1 0 0 3 1 0 1 1 0 1 0 0 1 4 1 1 1 0 0 1 1 0 1 5 2

55 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2 1 1 0 0 1 0 1 1 5 2 0 1 1 1 1 1 1 1 7 2

56 1 1 0 0 0 0 0 0 2 1 1 0 1 0 0 0 0 0 2 1 0 0 1 0 0 1 0 0 2 1

57 1 1 1 0 1 1 0 0 5 2 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2

58 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2 1 1 1 1 1 1 1 1 8 2 1 1 1 1 0 0 1 1 6 2

59 0 0 0 1 0 0 0 1 2 1 1 1 0 0 0 0 0 0 2 1 1 0 0 0 1 1 0 1 4 1

60 0 0 0 1 1 0 0 0 2 1 0 0 1 0 1 1 1 1 5 2 0 1 1 0 1 1 0 0 4 1

61 0 0 1 1 1 0 0 1 4 1 1 1 0 0 0 1 1 0 4 1 1 0 0 1 1 1 0 1 5 2

62 0 0 0 1 1 0 0 1 3 1 0 0 1 1 0 0 0 1 3 1 0 1 1 0 1 1 0 0 4 1

63 1 1 1 1 1 1 0 0 6 2 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2

64 0 0 1 1 1 1 1 1 6 2 1 1 0 1 0 1 0 0 4 1 0 1 1 1 0 1 0 1 5 2

65 1 1 0 1 1 1 1 1 7 2 0 1 1 1 1 1 1 0 6 2 1 1 1 1 0 0 1 1 6 2

66 1 1 1 0 1 1 0 0 5 2 1 1 1 0 1 0 0 1 5 2 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2

67 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2 1 1 1 1 1 1 1 1 8 2 1 1 1 1 0 0 1 1 6 2

68 1 0 0 1 1 0 0 0 3 1 1 1 1 0 0 0 0 0 3 1 1 0 0 0 0 1 0 1 3 1

69 0 0 1 0 1 0 0 0 2 1 0 0 1 0 1 1 0 1 4 1 0 1 1 0 1 0 0 0 3 1

70 1 1 0 1 1 0 0 1 5 2 1 0 1 0 0 0 1 1 4 1 0 0 0 0 0 1 1 1 3 1

71 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2 1 1 0 1 1 1 1 1 7 2

72 0 0 1 1 0 0 0 0 2 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 4 1

73 1 1 1 0 1 1 0 0 5 2 0 1 1 1 1 0 0 1 5 2 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2

74 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2 1 1 1 1 1 1 1 1 8 2 1 1 1 1 0 0 1 1 6 2

75 0 0 0 1 1 0 0 0 2 1 1 1 0 0 1 1 1 0 5 2 1 0 0 0 1 1 0 1 4 1

76 0 0 1 1 1 0 0 1 4 1 0 0 1 0 0 0 0 1 2 1 0 1 1 0 1 1 0 0 4 1

77 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2 1 1 0 0 1 1 1 0 5 2 1 0 0 1 1 1 0 1 5 2

78 1 1 0 1 1 0 0 1 5 2 0 0 1 1 0 0 0 1 3 1 0 1 1 1 1 1 0 0 5 2

79 0 0 0 1 1 0 0 1 3 1 0 0 1 1 0 0 1 0 3 1 0 1 1 1 0 1 0 1 5 2

178

80 1 0 0 1 1 0 0 1 4 1 1 1 0 0 1 1 1 1 6 2 0 1 1 1 1 1 0 1 6 2

81 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2 1 1 0 1 1 0 1 1 6 2 1 0 1 1 1 1 1 1 7 2

82 1 1 1 1 0 1 0 1 6 2 0 1 1 0 1 1 1 1 6 2 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2

83 0 0 0 1 1 0 0 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 0 7 2 1 0 0 0 1 1 0 1 4 1

84 0 0 0 0 1 0 0 1 2 1 0 1 1 1 0 0 0 1 4 1 0 1 1 1 1 1 0 0 5 2

85 1 1 1 1 1 1 0 0 6 2 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2

86 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2 0 1 1 1 1 1 0 1 6 2

87 1 1 0 1 1 1 1 1 7 2 0 1 0 0 1 0 0 1 3 1 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2

No

Urut Responsiveness

Jml Value Assurance

Jml Value 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8

1 1 0 1 0 1 1 0 1 5 2 1 1 1 1 0 1 1 0 6 2

2 1 1 0 0 0 1 1 0 4 1 0 1 1 1 1 0 1 1 6 2

3 0 1 0 1 1 0 1 1 5 2 1 1 0 1 1 1 0 0 5 2

4 0 1 0 1 1 0 1 1 5 2 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2

5 0 1 1 0 1 1 0 1 5 2 0 1 1 0 1 1 1 1 6 2

6 1 0 1 1 0 1 0 1 5 2 1 1 0 1 1 1 1 0 6 2

7 0 0 1 0 1 0 0 0 2 1 1 1 1 1 0 1 0 1 6 2

8 0 0 1 0 1 0 1 0 3 1 1 1 1 0 0 1 0 0 4 1

9 0 1 0 1 1 1 1 0 5 2 1 1 1 1 1 0 1 1 7 2

10 0 0 0 0 1 0 1 0 2 1 1 1 0 0 0 1 0 0 3 1

11 1 0 1 0 1 1 0 1 5 2 1 1 1 1 1 1 1 1 8 2

12 1 0 1 0 0 1 0 0 3 1 1 1 1 0 1 0 1 0 5 2

13 1 1 0 1 0 0 1 1 5 2 0 0 1 1 1 1 1 1 6 2

14 1 1 0 1 0 0 1 1 5 2 1 1 0 0 1 1 1 1 6 2

15 0 1 1 0 1 0 1 0 4 1 1 1 0 0 1 1 1 0 5 2

179

16 1 1 0 0 1 1 1 0 5 2 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2

17 1 1 1 0 0 0 0 0 3 1 1 0 1 0 0 1 1 1 5 2

18 1 0 0 0 1 0 0 1 3 1 0 1 1 1 0 0 1 0 4 1

19 1 1 1 0 1 0 1 1 6 2 1 1 0 0 1 1 1 1 6 2

20 1 0 1 0 1 1 1 0 5 2 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2

21 0 1 1 1 0 1 1 1 6 2 1 1 0 1 1 1 1 1 7 2

22 1 1 0 0 0 1 0 0 3 1 1 1 1 0 1 1 1 0 6 2

23 1 1 0 0 0 0 1 0 3 1 1 1 1 1 0 1 0 0 5 2

24 0 0 1 0 1 0 0 0 2 1 0 1 1 1 1 1 0 1 6 2

25 1 0 1 0 1 1 1 0 5 2 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2

26 1 0 1 1 0 1 0 1 5 2 1 1 0 1 1 1 1 0 6 2

27 1 0 1 1 0 1 0 1 5 2 1 1 0 1 1 0 1 0 5 2

28 0 0 0 0 0 1 1 0 2 1 0 0 1 0 1 1 0 1 4 1

29 1 0 1 1 0 1 0 1 5 2 1 1 0 1 0 1 1 0 5 2

30 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2 1 1 1 0 1 1 1 1 7 2

31 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2 1 0 1 0 1 1 1 1 6 2

32 1 0 1 1 0 1 0 1 5 2 1 1 0 1 1 0 0 0 4 1

33 1 1 1 0 1 0 1 1 6 2 1 1 0 0 1 1 1 1 6 2

34 0 0 0 1 0 1 0 1 3 1 1 1 0 1 1 1 1 0 6 2

35 0 1 1 0 0 1 1 0 4 1 0 1 0 1 1 1 0 1 5 2

36 0 1 0 0 1 0 0 1 3 1 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2

37 1 0 0 0 1 1 0 1 4 1 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2

38 0 1 1 1 1 0 0 1 5 2 1 1 0 0 1 1 0 0 4 1

39 0 1 1 1 0 1 1 1 6 2 1 1 1 0 1 0 1 1 6 2

40 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 0 3 1

41 1 0 1 0 1 0 1 0 4 1 0 1 1 0 1 0 0 1 4 1

42 0 1 0 1 0 1 1 1 5 2 1 1 0 1 0 1 0 1 5 2

43 1 1 1 0 1 1 1 0 6 2 1 0 0 0 1 1 1 1 5 2

44 0 0 0 1 0 1 0 0 2 1 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2

180

45 1 1 1 0 0 1 1 1 6 2 0 1 1 0 1 1 1 0 5 2

46 0 0 0 0 0 0 1 1 2 1 1 0 1 1 1 0 1 1 6 2

47 1 1 1 1 1 1 1 0 7 2 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2

48 0 0 1 1 1 1 1 1 6 2 1 1 1 1 1 1 0 1 7 2

49 0 1 0 0 1 0 0 1 3 1 1 1 0 1 0 0 1 0 4 1

50 1 1 1 0 1 0 0 0 4 1 0 1 1 1 1 1 1 1 7 2

51 1 1 1 1 1 1 1 0 7 2 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2

52 1 1 1 0 0 1 1 0 5 2 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2

53 1 1 0 0 0 1 1 0 4 1 1 1 1 1 1 0 0 1 6 2

54 0 1 0 1 1 0 0 1 4 1 1 1 0 0 1 1 0 0 4 1

55 0 1 0 1 1 0 1 1 5 2 1 1 1 1 1 0 1 1 7 2

56 1 0 0 0 1 0 0 1 3 1 0 1 1 0 0 1 0 0 3 1

57 1 1 1 1 1 1 1 0 7 2 1 1 1 1 0 0 1 1 6 2

58 0 0 1 1 1 1 1 1 6 2 0 1 1 1 0 1 0 1 5 2

59 0 1 0 0 1 0 0 1 3 1 1 1 0 1 0 0 1 0 4 1

60 0 0 1 0 1 0 0 0 2 1 1 1 1 0 1 1 0 1 6 2

61 0 1 0 0 1 0 0 1 3 1 0 1 0 0 1 0 0 0 2 1

62 0 0 1 0 1 0 0 0 2 1 1 1 1 0 1 0 0 1 5 2

63 1 1 1 1 1 1 1 0 7 2 1 1 1 1 1 0 1 0 6 2

64 1 1 1 0 0 1 1 0 5 2 1 1 0 1 1 1 1 1 7 2

65 0 0 1 1 1 1 0 1 5 2 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2

66 1 1 0 1 1 1 1 0 6 2 1 1 1 1 0 0 1 1 6 2

67 0 0 1 1 1 1 1 1 6 2 0 0 1 0 1 1 0 1 4 1

68 0 1 0 0 0 0 0 1 2 1 1 1 0 1 0 0 1 0 4 1

69 0 0 1 0 1 1 1 0 4 1 1 1 1 0 1 1 0 1 6 2

70 1 1 0 1 0 0 0 0 3 1 1 1 1 0 0 1 0 0 4 1

71 1 1 0 0 1 1 1 1 6 2 0 1 1 1 1 0 1 1 6 2

72 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 5 2

73 1 1 1 1 1 1 1 0 7 2 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2

181

74 0 0 1 1 1 1 1 1 6 2 1 1 1 1 1 1 0 1 7 2

75 0 1 0 0 1 0 0 1 3 1 1 1 0 1 1 0 1 0 5 2

76 0 0 1 0 1 0 0 0 2 1 1 1 1 0 0 1 0 1 5 2

77 0 1 0 0 1 0 0 1 3 1 1 1 0 0 0 1 1 0 4 1

78 0 0 1 0 1 0 0 0 2 1 1 1 1 0 1 1 0 1 6 2

79 1 1 0 0 0 1 0 0 3 1 0 1 1 0 0 1 1 1 5 2

80 1 1 1 0 1 1 1 0 6 2 1 1 0 1 0 1 1 1 6 2

81 1 0 1 1 0 1 0 1 5 2 1 1 0 1 1 0 1 0 5 2

82 0 1 1 0 1 0 1 1 5 2 1 1 1 0 1 1 1 0 6 2

83 0 1 1 1 1 0 0 1 5 2 1 1 0 1 0 1 1 0 5 2

84 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 5 2

85 1 1 1 1 1 1 1 0 7 2 1 1 1 1 0 1 1 1 7 2

86 1 1 1 0 1 1 1 0 6 2 1 1 0 0 1 1 1 1 6 2

87 0 1 0 0 1 1 0 1 4 1 1 1 1 0 1 1 0 1 6 2

No

Urut Kepuasan Pasien

Jml Value 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 1 13 2

2 1 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 12 1

3 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 15 2

4 1 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 1 0 0 1 1 0 1 0 12 1

5 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 17 2

6 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 0 15 2

7 0 0 1 1 1 0 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 1 1 13 2

8 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 11 1

182

9 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 18 2

10 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 11 1

11 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0 1 0 1 15 2

12 1 0 1 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 13 2

13 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 0 18 2

14 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 18 2

15 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 0 15 2

16 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 0 1 1 17 2

17 0 1 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 9 1

18 1 0 0 1 0 0 1 0 1 0 0 0 1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 0 10 1

19 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 18 2

20 0 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 16 2

21 1 1 1 0 0 1 0 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 17 2

22 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 0 0 0 8 1

23 1 1 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 10 1

24 0 1 0 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 0 12 1

25 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 18 2

26 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 15 2

27 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 15 2

28 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 13 2

29 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 17 2

30 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 15 2

31 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 1 16 2

32 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0 17 2

33 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 17 2

34 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0 17 2

35 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 9 1

36 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 13 2

37 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 0 0 1 0 1 14 2

183

38 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 8 1

39 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 18 2

40 0 0 0 0 1 0 1 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 6 1

41 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 0 0 8 1

42 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 19 2

43 1 0 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 15 2

44 0 0 0 0 1 0 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 9 1

45 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 18 2

46 0 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 0 9 1

47 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 20 2

48 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 20 2

49 0 0 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 11 1

50 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 20 2

51 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 20 2

52 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 17 2

53 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 1 0 9 1

54 1 1 0 1 0 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 10 1

55 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 18 2

56 1 0 1 0 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 9 1

57 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 20 2

58 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 0 1 1 18 2

59 0 0 0 1 0 1 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 10 1

60 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 1 15 2

61 1 0 0 1 0 1 1 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 10 1

62 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 12 1

63 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 18 2

64 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 17 2

65 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 17 2

66 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 19 2

184

67 1 1 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 19 2

68 1 0 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 10 1

69 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 13 2

70 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 8 1

71 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 17 2

72 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 9 1

73 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 20 2

74 1 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 19 2

75 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 10 1

76 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 15 2

77 1 0 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 9 1

78 1 0 1 1 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 10 1

79 0 0 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 1 9 1

80 1 0 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 17 2

81 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 17 2

82 1 0 0 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 16 2

83 1 0 0 0 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 9 1

84 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 10 1

85 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 2

86 1 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 14 2

87 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1 14 2

185

Keterangan

Tangible

Emphaty

Reliability

Jawaban

Value

Jawaban

Value

Jawaban

Value

0 =

Tidak

0 = Kurang

Baik

0 =

Tidak

0 = Kurang

Baik

0 = Tidak

0 = Kurang Baik

1 = Ya

1 = Baik

1 = Ya

1 = Baik

1 = Ya

1 = Baik

Responsiveness

Assurance

Kepuasan Pasien Peserta

BPJS

Jawaban

Value

Jawaban

Value

Jawaban

Value

0 =

Tidak

0 = Kurang

Baik

0 =

Tidak

0 = Kurang

Baik

0 = Tidak

0 = Kurang Puas

1 = Ya

1 = Baik

1 = Ya

1 = Baik

1 = Ya

1 = Puas

186

HASIL PENELITIAN

FREQUENCY TABEL

Umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 17-25 5 5,7 5,7 5,7

26-35 18 20,7 20,7 26,4

36-45 22 25,3 25,3 51,7

46-55 18 20,7 20,7 72,4

56-65 15 17,2 17,2 89,7

>65 9 10,3 10,3 100,0

Total 87 100,0 100,0

Jenis_Kelamin


Cumulative

Percent

Valid Laki-Laki 45 51,7 51,7 51,7

Perempuan 42 48,3 48,3 100,0

Total 87 100,0 100,0

Pendidikan


Cumulative

Percent

Valid Tidak Sekolah 12 13,8 13,8 13,8

SD 18 20,7 20,7 34,5

SMP 16 18,4 18,4 52,9

SMA 28 32,2 32,2 85,1

D3 10 11,5 11,5 96,6

S1 3 3,4 3,4 100,0

Total 87 100,0 100,0

Lampiran 7

187

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Tidak Bekerja 12 13,8 13,8 13,8

PNS 4 4,6 4,6 18,4

Swasta 20 23,0 23,0 41,4

Buruh 6 6,9 6,9 48,3

Tani 11 12,6 12,6 60,9

Pedagang 15 17,2 17,2 78,2

IRT 19 21,8 21,8 100,0

Total 87 100,0 100,0

T1


Cumulative

Percent

Valid Tidak 33 37,9 37,9 37,9

Ya 54 62,1 62,1 100,0

Total 87 100,0 100,0

T3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak 37 42,5 42,5 42,5

Ya 50 57,5 57,5 100,0

Total 87 100,0 100,0

T4


Cumulative

Percent

Valid Tidak 23 26,4 26,4 26,4

Ya 64 73,6 73,6 100,0

Total 87 100,0 100,0

T5


Cumulative

Percent

Valid Tidak 19 21,8 21,8 21,8

Ya 68 78,2 78,2 100,0

Total 87 100,0 100,0

188

T6


Cumulative

Percent

Valid Tidak 49 56,3 56,3 56,3

Ya 38 43,7 43,7 100,0

Total 87 100,0 100,0

T7


Cumulative

Percent

Valid Tidak 58 66,7 66,7 66,7

Ya 29 33,3 33,3 100,0

Total 87 100,0 100,0

T8


Cumulative

Percent

Valid Tidak 31 35,6 35,6 35,6

Ya 56 64,4 64,4 100,0

Total 87 100,0 100,0

TANGIBLE

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid KURANG BAIK 37 42,5 42,5 42,5

BAIK 50 57,5 57,5 100,0

Total 87 100,0 100,0

E1


Cumulative

Percent

Valid Tidak 38 43,7 43,7 43,7

Ya 49 56,3 56,3 100,0

Total 87 100,0 100,0

189

E2


Cumulative

Percent

Valid Tidak 30 34,5 34,5 34,5

Ya 57 65,5 65,5 100,0

Total 87 100,0 100,0

E3


Cumulative

Percent

Valid Tidak 28 32,2 32,2 32,2

Ya 59 67,8 67,8 100,0

Total 87 100,0 100,0

E4


Cumulative

Percent

Valid Tidak 45 51,7 51,7 51,7

Ya 42 48,3 48,3 100,0

Total 87 100,0 100,0

E5


Cumulative

Percent

Valid Tidak 38 43,7 43,7 43,7

Ya 49 56,3 56,3 100,0

Total 87 100,0 100,0

E6


Cumulative

Percent

Valid Tidak 39 44,8 44,8 44,8

Ya 48 55,2 55,2 100,0

Total 87 100,0 100,0

190

E7


Cumulative

Percent

Valid Tidak 38 43,7 43,7 43,7

Ya 49 56,3 56,3 100,0

Total 87 100,0 100,0

E8


Cumulative

Percent

Valid Tidak 35 40,2 40,2 40,2

Ya 52 59,8 59,8 100,0

Total 87 100,0 100,0

EMPHATY


Percent


BAIK 48 55,2 55,2 100,0

Total 87 100,0 100,0

R1


Cumulative

Percent

Valid Tidak 36 41,4 41,4 41,4

Ya 51 58,6 58,6 100,0

Total 87 100,0 100,0

R2


Cumulative

Percent

Valid Tidak 34 39,1 39,1 39,1

Ya 53 60,9 60,9 100,0

Total 87 100,0 100,0

191

R3


Cumulative

Percent

Valid Tidak 34 39,1 39,1 39,1

Ya 53 60,9 60,9 100,0

Total 87 100,0 100,0

R4


Cumulative

Percent

Valid Tidak 34 39,1 39,1 39,1

Ya 53 60,9 60,9 100,0

Total 87 100,0 100,0

R5


Cumulative

Percent

Valid Tidak 31 35,6 35,6 35,6

Ya 56 64,4 64,4 100,0

Total 87 100,0 100,0

R6


Cumulative

Percent

Valid Tidak 18 20,7 20,7 20,7

Ya 69 79,3 79,3 100,0

Total 87 100,0 100,0

R7


Cumulative

Percent

Valid Tidak 47 54,0 54,0 54,0

Ya 40 46,0 46,0 100,0

Total 87 100,0 100,0

192

R8


Cumulative

Percent

Valid Tidak 27 31,0 31,0 31,0

Ya 60 69,0 69,0 100,0

Total 87 100,0 100,0

RELIABILITY


Percent


BAIK 55 63,2 63,2 100,0

Total 87 100,0 100,0

RES1


Cumulative

Percent

Valid Tidak 43 49,4 49,4 49,4

Ya 44 50,6 50,6 100,0

Total 87 100,0 100,0

RES2


Cumulative

Percent

Valid Tidak 38 43,7 43,7 43,7

Ya 49 56,3 56,3 100,0

Total 87 100,0 100,0

RES3


Cumulative

Percent

Valid Tidak 36 41,4 41,4 41,4

Ya 51 58,6 58,6 100,0

Total 87 100,0 100,0

193

RES4


Cumulative

Percent

Valid Tidak 54 62,1 62,1 62,1

Ya 33 37,9 37,9 100,0

Total 87 100,0 100,0

RES5


Cumulative

Percent

Valid Tidak 28 32,2 32,2 32,2

Ya 59 67,8 67,8 100,0

Total 87 100,0 100,0

RES6


Cumulative

Percent

Valid Tidak 38 43,7 43,7 43,7

Ya 49 56,3 56,3 100,0

Total 87 100,0 100,0

RES7


Cumulative

Percent

Valid Tidak 41 47,1 47,1 47,1

Ya 46 52,9 52,9 100,0

Total 87 100,0 100,0

RES8


Cumulative

Percent

Valid Tidak 42 48,3 48,3 48,3

Ya 45 51,7 51,7 100,0

Total 87 100,0 100,0

194

RESPONSIVENESS


Percent


BAIK 47 54,0 54,0 100,0

Total 87 100,0 100,0

A1


Cumulative

Percent

Valid Tidak 17 19,5 19,5 19,5

Ya 70 80,5 80,5 100,0

Total 87 100,0 100,0

A2


Cumulative

Percent

Valid Tidak 8 9,2 9,2 9,2

Ya 79 90,8 90,8 100,0

Total 87 100,0 100,0

A3


Cumulative

Percent

Valid Tidak 34 39,1 39,1 39,1

Ya 53 60,9 60,9 100,0

Total 87 100,0 100,0

A4


Cumulative

Percent

Valid Tidak 37 42,5 42,5 42,5

Ya 50 57,5 57,5 100,0

Total 87 100,0 100,0

195

A5


Cumulative

Percent

Valid Tidak 33 37,9 37,9 37,9

Ya 54 62,1 62,1 100,0

Total 87 100,0 100,0

A6


Cumulative

Percent

Valid Tidak 24 27,6 27,6 27,6

Ya 63 72,4 72,4 100,0

Total 87 100,0 100,0

A7


Cumulative

Percent

Valid Tidak 30 34,5 34,5 34,5

Ya 57 65,5 65,5 100,0

Total 87 100,0 100,0

A8


Cumulative

Percent

Valid Tidak 31 35,6 35,6 35,6

Ya 56 64,4 64,4 100,0

Total 87 100,0 100,0

ASSURANCE


Percent


BAIK 70 80,5 80,5 100,0

Total 87 100,0 100,0

196

KP1


Cumulative

Percent

Valid Tidak 15 17,2 17,2 17,2

Ya 72 82,8 82,8 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP2


Cumulative

Percent

Valid Tidak 34 39,1 39,1 39,1

Ya 53 60,9 60,9 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP3


Cumulative

Percent

Valid Tidak 43 49,4 49,4 49,4

Ya 44 50,6 50,6 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP4


Cumulative

Percent

Valid Tidak 38 43,7 43,7 43,7

Ya 49 56,3 56,3 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP5


Cumulative

Percent

Valid Tidak 47 54,0 54,0 54,0

Ya 40 46,0 46,0 100,0

Total 87 100,0 100,0

197

KP6


Cumulative

Percent

Valid Tidak 26 29,9 29,9 29,9

Ya 61 70,1 70,1 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP7


Cumulative

Percent

Valid Tidak 29 33,3 33,3 33,3

Ya 58 66,7 66,7 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP8


Cumulative

Percent

Valid Tidak 41 47,1 47,1 47,1

Ya 46 52,9 52,9 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP9


Cumulative

Percent

Valid Tidak 41 47,1 47,1 47,1

Ya 46 52,9 52,9 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP10


Cumulative

Percent

Valid Tidak 39 44,8 44,8 44,8

Ya 48 55,2 55,2 100,0

Total 87 100,0 100,0

198

KP11


Cumulative

Percent

Valid Tidak 51 58,6 58,6 58,6

Ya 36 41,4 41,4 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP12


Cumulative

Percent

Valid Tidak 33 37,9 37,9 37,9

Ya 54 62,1 62,1 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP13


Cumulative

Percent

Valid Tidak 35 40,2 40,2 40,2

Ya 52 59,8 59,8 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP14


Cumulative

Percent

Valid Tidak 40 46,0 46,0 46,0

Ya 47 54,0 54,0 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP15


Cumulative

Percent

Valid Tidak 44 50,6 50,6 50,6

Ya 43 49,4 49,4 100,0

Total 87 100,0 100,0

199

KP16


Cumulative

Percent

Valid Tidak 27 31,0 31,0 31,0

Ya 60 69,0 69,0 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP17


Cumulative

Percent

Valid Tidak 35 40,2 40,2 40,2

Ya 52 59,8 59,8 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP18


Cumulative

Percent

Valid Tidak 41 47,1 47,1 47,1

Ya 46 52,9 52,9 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP19


Cumulative

Percent

Valid Tidak 39 44,8 44,8 44,8

Ya 48 55,2 55,2 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP20


Cumulative

Percent

Valid Tidak 26 29,9 29,9 29,9

Ya 61 70,1 70,1 100,0

Total 87 100,0 100,0

200

KP21


Cumulative

Percent

Valid Tidak 30 34,5 34,5 34,5

Ya 57 65,5 65,5 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP22


Cumulative

Percent

Valid Tidak 57 65,5 65,5 65,5

Ya 30 34,5 34,5 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP23


Cumulative

Percent

Valid Tidak 38 43,7 43,7 43,7

Ya 49 56,3 56,3 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP24


Cumulative

Percent

Valid Tidak 39 44,8 44,8 44,8

Ya 48 55,2 55,2 100,0

Total 87 100,0 100,0

KP25


Cumulative

Percent

Valid Tidak 52 59,8 59,8 59,8

Ya 35 40,2 40,2 100,0

Total 87 100,0 100,0

201

KEPUASAN_PASIEN


Percent

Valid KURANG PUAS 31 35,6 35,6 35,6

PUAS 56 64,4 64,4 100,0

Total 87 100,0 100,0

TABULASI SILANG (CROSSTABS)

TANGIBLE * KEPUASAN_PASIEN

Crosstab

Kepuasan_Pasien Total

Kurang Puas Puas

Tangible

Kurang Baik

Count 25 12 37

% Within Tangible 67,6% 32,4% 100,0%

% Within

Kepuasan_Pasien 80,6% 21,4% 42,5%

Baik

Count 6 44 50

% Within Tangible 12,0% 88,0% 100,0%

% Within


Total

Count 31 56 87

% Within Tangible 35,6% 64,4% 100,0%

% Within

Kepuasan_Pasien 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 28,628a 1 ,000

Continuity Correctionb 26,256 1 ,000

Likelihood Ratio 30,003 1 ,000

Fisher's Exact Test ,000 ,000

Linear-by-Linear

Association 28,298 1 ,000

N of Valid Cases 87

a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 13,18.

b. Computed only for a 2x2 table

202

Risk Estimate

Value 95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio For Tangible (Kurang Baik / Baik) 15,278 5,106 45,716

For Cohort Kepuasan_Pasien = Kurang Puas 5,631 2,573 12,321

For Cohort Kepuasan_Pasien = Puas ,369 ,229 ,593

N Of Valid Cases 87

EMPHATY * KEPUASAN_PASIEN

Crosstab


Kurang Puas Puas

Emphaty

Kurang Baik

Count 26 13 39

% Within Emphaty 66,7% 33,3% 100,0%

% Within


Baik

Count 5 43 48

% Within Emphaty 10,4% 89,6% 100,0%

% Within


Total

Count 31 56 87

% Within Emphaty 35,6% 64,4% 100,0%

% Within

Kepuasan_Pasien 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests


(2-sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)





Linear-by-Linear


N of Valid Cases 87



203

Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio For Emphaty (Kurang Baik / Baik) 17,200 5,498 53,810



N Of Valid Cases 87

Reliability * Kepuasan_Pasien

Crosstab


Kurang Puas Puas

Reliability

Kurang Baik

Count 22 10 32

% Within Reliability 68,8% 31,2% 100,0%

% Within


Baik

Count 9 46 55


% Within


Total

Count 31 56 87


% Within

Kepuasan_Pasien 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value Df Asymp. Sig.

(2-Sided)

Exact Sig. (2-

Sided)

Exact Sig. (1-

Sided)





Linear-By-Linear


Mcnemar Test 1,000c

N Of Valid Cases 87

A. 0 Cells (0,0%) Have Expected Count Less Than 5. The Minimum Expected Count Is

11,40.

B. Computed Only For A 2x2 Table

C. Binomial Distribution Used.

204

Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio For Reliability (Kurang Baik /

Baik) 11,244 3,998 31,622



N Of Valid Cases 87

RESPONSIVENESS * KEPUASAN_PASIEN

Crosstab


Kurang Puas Puas

Responsiveness

Kurang Baik

Count 28 12 40

% Within

Responsiveness 70,0% 30,0% 100,0%

% Within


Baik

Count 3 44 47

% Within


% Within


Total

Count 31 56 87

% Within


% Within

Kepuasan_Pasien 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests


(2-sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)





Linear-by-Linear


N of Valid Cases 87



205

Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio For Responsiveness (Kurang Baik /

Baik) 34,222 8,863 132,137



N Of Valid Cases 87

ASSURANCE * KEPUASAN_PASIEN

Crosstab


Kurang Puas Puas

Assurance

Kurang Baik

Count 14 3 17

% Within Assurance 82,4% 17,6% 100,0%

% Within


Baik

Count 17 53 70


% Within


Total

Count 31 56 87


% Within

Kepuasan_Pasien 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests


(2-sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)





Linear-by-Linear


McNemar Test ,003c

N of Valid Cases 87



206

Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio For Assurance (Kurang Baik / Baik) 14,549 3,729 56,763



N Of Valid Cases 87

MULTIVARIAT (LOGISTIC REGRESSION)

Dependent Variable Encoding

Original Value Internal Value

Kurang Puas 0

Puas 1

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step 0 Constant ,591 ,224 6,978 1 ,008 1,806

Block 1: Method = Backward Stepwise (Conditional)

Iteration Historya,b,c,d

Iteration -2 Log

likelihood

Coefficients

Constant T E Rel Res A

Step 1

1 62,576 -5,962 ,763 ,658 ,093 1,192 1,289

2 55,966 -8,623 1,242 ,992 -,046 1,679 1,968

3 54,960 -10,064 1,540 1,159 -,168 1,982 2,338

4 54,911 -10,460 1,626 1,198 -,204 2,074 2,438

5 54,911 -10,484 1,631 1,200 -,207 2,081 2,445

6 54,911 -10,484 1,631 1,200 -,207 2,081 2,445

Step 2

1 62,571 -5,927 ,800 ,666 1,225 1,286

2 55,974 -8,641 1,223 ,988 1,663 1,970

3 54,998 -10,069 1,457 1,145 1,925 2,324

4 54,953 -10,439 1,519 1,181 2,004 2,413

5 54,953 -10,461 1,523 1,183 2,009 2,418

6 54,953 -10,461 1,523 1,183 2,009 2,418

Step 3

1 64,111 -5,774 ,982 1,518 1,366

2 58,021 -8,351 1,490 2,063 2,076

3 57,186 -9,643 1,751 2,360 2,425

4 57,153 -9,952 1,814 2,437 2,507

5 57,152 -9,968 1,817 2,442 2,511

6 57,152 -9,968 1,817 2,442 2,511

207

a. Method: Backward Stepwise (Conditional)

b. Constant is included in the model.

c. Initial -2 Log Likelihood: 113,321

d. Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less

than ,001.

Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square df Sig.

Step 1

Step 58,411 5 ,000

Block 58,411 5 ,000

Model 58,411 5 ,000

Step 2a

Step -,042 1 ,837

Block 58,369 4 ,000

Model 58,369 4 ,000

Step 3a

Step -2,200 1 ,138

Block 56,169 3 ,000

Model 56,169 3 ,000

a. A negative Chi-squares value indicates that the Chi-squares value has decreased from the

previous step.

Model Summary

Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square

1 54,911a ,489 ,672

2 54,953a ,489 ,671

3 57,152a ,476 ,653

a. Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less

than ,001.

208

Classification Tablea

Observed Predicted

Kepuasan_Pasien Percentage

Correct Kurang Puas Puas

Step 1 KEPUASAN_PASIEN

Kurang Puas 25 6 80,6

Puas 7 49 87,5

Overall Percentage 85,1



Puas 7 49 87,5




Puas 9 47 83,9


a. The cut value is ,500

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for

EXP(B)

Lower Upper

Step

1a

Tangible 1,631 ,979 2,774 1 ,096 5,109 ,750 34,827

Emphaty 1,200 ,796 2,275 1 ,131 3,322 ,698 15,804

Reliability -,207 1,015 ,041 1 ,839 ,813 ,111 5,943

Responsiveness 2,081 ,947 4,822 1 ,028 8,009 1,251 51,292

Assurance 2,445 ,956 6,537 1 ,011 11,528 1,769 75,104

Constant -

10,484 2,435 18,540 1 ,000 ,000

Step

2a

Tangible 1,523 ,823 3,425 1 ,064 4,584 ,914 22,988

Emphaty 1,183 ,792 2,230 1 ,135 3,264 ,691 15,411

Responsiveness 2,009 ,882 5,193 1 ,023 7,458 1,325 41,986

Assurance 2,418 ,943 6,569 1 ,010 11,226 1,766 71,336

Constant -

10,461 2,417 18,734 1 ,000 ,000

Step

3a

Tangible 1,817 ,791 5,274 1 ,022 6,153 1,305 29,007

Responsiveness 2,442 ,825 8,755 1 ,003 11,491 2,280 57,909

Assurance 2,511 ,910 7,607 1 ,006 12,316 2,068 73,349

Constant -9,968 2,306 18,692 1 ,000 ,000

a. Variable(s) entered on step 1: Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness,

Assurance.

209

Model if Term Removeda

Variable Model Log

Likelihood

Change in -2

Log

Likelihood

df Sig. of the

Change

Step 1

Tangible -28,928 2,946 1 ,086

Emphaty -28,592 2,273 1 ,132

Reliability -27,476 ,042 1 ,837

Responsiveness -30,096 5,282 1 ,022

Assurance -32,053 9,195 1 ,002

Step 2

Tangible -29,294 3,634 1 ,057

Emphaty -28,592 2,231 1 ,135

Responsiveness -30,388 5,823 1 ,016

Assurance -31,997 9,042 1 ,003

Step 3

Tangible -31,503 5,853 1 ,016

Responsiveness -34,027 10,902 1 ,001

Assurance -33,789 10,426 1 ,001

a. Based on conditional parameter estimates

Variables not in the Equation

Score df Sig.

Step 2a

Variables Reliability ,041 1 ,839

Overall Statistics ,041 1 ,839

Step 3b

Variables Emphaty 2,341 1 ,126

Reliability ,001 1 ,981

Overall Statistics 2,401 2 ,301

A. Variable(S) Removed On Step 2: Reliability.

B. Variable(S) Removed On Step 3: Emphaty.

210

WAWANCARA DENGAN INFORMAN I

Identitas

Nama : WF

Umur : 30 Tahun

Alamat : Koto Singkarak

Hasil Wawancara dengan Informan

Peneliti : Manuruik pandapek uni tentang dokter yang ado dirawat inap ko?

: Seperti apa pendapat anda tentang dokter yang ada di ruang rawat inap

ini?

Informan : Rapi-Rapi, Barasieh2. Kok Ngecek Yo Ndak Do, Nyo dokter tu Ndak

Banyak Ngecek Do

: Dokternya rapi dan bersih (Dandanannya bagus). Tapi dokternya

kurang banyak bicara

Peneliti : baa pandapek uni tentang perawat yang ado dirawat inap ko?

: Seperti apa pendapat anda tentang perawat yang ada di ruang rawat inap

ini?

Informan : “Samo Nyo, Rapi-Rapi, Barasieh2, Ramah Bana Ndak Lo, Jutek Bana

Lai Ndak Lo”

: Juga sama rapi dan bersih (Dandanannya bagus), tapi perawatnya tidak

terlalu ramah, namun juga tidak terlalu judes.

Peneliti : Kondisi ruang rawat inap yang uni tempati kini ko, baa manuruik uni?

: Kondisi ruang rawat inap yang anda tempati ini seperti apa, bagaimana

pendapat anda?

Informan : Kurang Juo Barasiah Nampak Dek Uni Nyo, Rapi Kurang Lo. Ruangan

Ko, Ventilasi Kekurangannyo Tatutuik .Dek Kaco Se

Ventilasinyo,Cahayo Masuak Lai Lah Lumayan. Kalau Wc Yo Ndak

Barasieh Bana Do

: Kalau menurut saya, masih kurang bersih dan rapi (ruangan). Ruangan

ini (ruang rawat inap) ventilasinya tertutup, karena terbuat dari kaca,

untuk cahaya masuk kedalam ruangan cukup. wc/toilet dari ruangan ini

Lampiran 8

211

masih kurang kebersihannya

Peneliti : Kalau dari segi kecukupan waktu yang diagian dokter atau perawat tu

alah cukuik atau alun

: Kalau kita lihat dari segi kecukupan waktu yang diberikan dokter

maupun perawat, pendapat anda sudah cukup atau mesih belum cukup?

Informan : Masih Kurang Manuruik Uni, Sobok Sabanta Bananyo

: Masih belum menurut saya, karena hanya sebentar saja.

Peneliti : Manuruik uni, Dokter atau perawat tu lai mampu maagiah informasi

tentang penyakik nan uni darita kini?

: Menurut anda, baik dokter maupun perawat itu, apakah mampu

memberikan informasi tentang penyakit yang anda derita saat ini?

Informan : “Lai Dijalehan Tapi Sketeknyo, Dek Sabanta Bana Wakatunyo”

: Ada dijelaskan. Namun sedikit, karenya hanya memberikan waktu

pelayanannya sebentar

Peneliti : Dokter atau perawat tu lai memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat, baa manuruik uni?

: Menurut anda dokter atau perawat itu apakah memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat?

Informan : “Kadang Lai Capek Kok Dipanggia, Kadang Yo Ndak Langsuang,

Mungkin Sibuak Dek Banyak Pasien Lain”

: Terkadang cepat kalau dipanggil, sesekali memang tidak, mungkin

karena sibuk karena pasiennya banyak

Peneliti : Pengetahuan atau kemampuan serta keramahan dari dokter atau

perawat baa menuruik uni

: Menurut anda seperti apa kemampuan dan keramahan dari dokter

maupun perawat itu?

Informan : ”Dokter Jo Prawat Tu Lai Hebat-Hebat Nanpak Dek Uni, Kok Masalah

Ramah, Ndak Lo Sadonyo Do, Ado Jo Nan Indak”

: Kalau menurut saya dokter dan perawat itu ahli-ahli/profesional, cuman

masalah keramahan, masih ada juga yang tidak.

212

WAWANCARA DENGAN INFORMAN II

Identitas

Nama : Bapak C

Umur : 51 Tahun

Alamat : Sungai Lasi


Peneliti : Kalau manuruik apak, baa pandapek apak tentang dokter nan ado di

rawat inap ko?

: Menurut bapak seperti apa pendapat bapak tentang dokter yang ada di

ruang rawat inap ini?

Informan : “Kok apak caliak Lai., rapi-rapi. caro mangecek lai elok-elok, itu

nampak dek apaknyo

: Yang bapak lihat rapi rapi, cara berbicara cukup baik, seperti itu yang

bapak lihat.

Peneliti : Kalau perawat baa nampak dek apak?

: Kalau untuk perawat seperti apa pendapat bapak?

Informan : “Kok Apak Caliek Rapi, ,kalau penampilan lai sopan sopan, lai ndak

sompik bana baju e do” kalau komunikasi nyo lai elok-elok nampak dek

apak

: Jika bapak lihat rai, berpakaian sopan, bukan pakaian yang ketat-ketat.

Jika komunikasi lumayan baik.

Peneliti : Kalau manuruik apak baa kondisi ruang rawat inap yang apak tempati

kini ko

: Kalau menurut pendapat bapak seperti apa kondisi ruang rawat inap

ini?

Informan : Kurang Barasieh Nampak Dek Apak (ruangan), banyak kabuik

bagantungan, kerapihhan kurang rapinyo nak, Ventilasi kaco ajo

nampak dek apak nyo nak, kalau nak masuak angin jie anak na jendela

nan babukak, kalau lah malam tu lah dingin,wc tu kumuah nampak dek

apak

: Yang bapak lihat masih kurang bersih, banyak debu. Juga masih kurang

rapi. Ventilasinya tertutup. supaya ada sirkulasi udara dibuka

jendelanya, namun apabila malam hari udara akan terasa dingin jika

masih terbuka. Dan wc nya masih terlihat kotor.

Peneliti : Kalau manuruik apak kacukupan waktu yang diagiahan dokter atau

213

perawat tu lai cukuik waktunyo manuruik apak atau indak?

: Kecukupan waktu pelayanan yang diberikan dokter dan perawat,

apakah sudah mencukupi atau belum mencukupi?

Informan : ”Indak, Kok Dapek Dek Apak Yo Lamo Saketek, Bia nak jaleh dek apak

tentang panyakik apak

: Belum cukum, bapak berharap lebih lama dari ini, agar dokter maupun

perawat cukup waktu dalam menjelaskan tentang penyakit bapak.

Peneliti : Kalau manuruik apak dokter atau perawat tu lai mampu memberikan

informasi tentang penyakik nan apak derita kini?

: Kalau menurut bapak apakah dokter ataupun perawat itu mamapu

memberikan informasi tentang penyakit yang bapak derita saat ini.?

Informan : “Kurang dijalehan, apak dak mangarati bana penyakik apak deh”

: Kurang dijelaskan, jadi bapak kurang mengerti.

Peneliti : Kalau manuruik apak, dokter atau perwat tu lai memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat ka apak?

: Menurut bapak dokter atau perawat itu apakah sudah memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat?

Informan : “Lailah

: Iya cepat dan tepat

Peneliti : Kalau manuruik apak pengetahuan dari dokter tu baa, lai hebat

manuruik apak jo keramahannyo baa?

: Kalau menurut bapak, pengetahuan dari dokter itu seperti apa, apakah

sudah baik (ahli dan terampil) dan juga keramahannya seperti apa?

Informan : “Kalau manuruik apak lai codiek-codiek nampak dek apak, tinggi

sakolahnyo ma nak, kalau keramahan, ado nan lai, ado nan indak ndak

kasadonyo urang mode tu do.

: Kalau menurut bapak dokter dan perawat itu pintar-pintar, karena

sekolahnya tinggi. Jika keramahan masih ada yang kurang ramah, tidak

semua orang bisa bersikap ramah.

214

WAWANCARA DENGAN INFORMAN III

Identitas

Nama : Ibu WN

Umur : 29 Tahun

Alamat : Tanah Garam


Peneliti : Manuruik pandapek uni tentang dokter yang ado dirawat inap ko?

: Seperti apa pendapat anda tentang dokter yang ada di ruang rawat inap

ini?

Informan : “Penampilan Ibuk Tu Lai Rapi-Rapi,

: Penampilan nya rapi-rapi

Peneliti : Manuruik pandapek uni tentang perawat yang ado dirawat inap ko?

: Seperti apa pendapat anda tentang perawat yang ada di ruang rawat inap

ini?

Informan : “Kok Manuruik Uni Iyo lai Rancak-Rancak Ibuk Tu,

: Pendapat saya perawat itu terlihat cantik-cantik

Peneliti : Kondisi ruang rawat inap yang uni tempati kini ko baa pandapek uni?

: Seperti apa kondisi ruang rawat inap yang anda tempati sekarang?

Informan : “Kalau Ruangan Ko Lai Rapi, kok Barasieh agak kurang nampak dek

uni, Bangunan Baru Nampaknyo, Cahayo Jo Udaro Kurang, jadinyo

jendela tu se nan babukaan bia masuak udaro kadalam, haa malam nan

payah tu, dingin dek nyo kalau dibukak”

: Kalau menurut saya ruangan ini lumayan rapi, tapi masih kurang

kebrsihannya, mungkin karena masih bangunan baru. cahaya masuk

dan udara masuk masih kurang, sehingga agar ada udara masuk harus

dibuka jendelanya. Cuma pada saat malam jadi susah, karena udara

dingin.

Peneliti : Manuruik uni waktu yang diagiahan dek dokter atau perawat tu lah

215

cukuik atau alum dalam memberikan pelayanan ka uni?

: Menurut pendapat anda, apakah waktu yang diberikan dokter atau

perawat atau bidan itu sudah cukup dalam memberikan pelayanan?

Informan : ”Jadilah , Lamo Bana Ndak, Sabanta Bana Lai Ndak Lo Do”

: Menurut saya cukup. Tidak lama, namun juga tidak terlalu sebentar.

Peneliti : Dokter atau perawat atau bidan tu lai mampu maagiahan informasi

kesehatan setelah persalinan ka uni, baa pandapek uni?

: Dokter, perawat atau bidan itu menurut pendapat anda apakah sudah

mampu memberikan informasi kesehatan setelah persalinan?

Informan : “Lumayanlah Dijalehanyo Ka Uni, dek uni paralu diagiah tau banyak

dek dokter, bidan atau perawat tu, masalahnyo ko masih anak pertamo

dek uni ko.”

: Cukup dijelaskan kepada saya. karena bagi saya sangat penting

diberikan informasi, karena ini masih pengalaman pertama dan anak

pertama bagi saya

Peneliti : Dokter atau perawat atau bidan tu manuruik uni lai memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat ka uni?

: Menurut pendapat anda apakah dokter, perawat bidan sudah

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada anda?

Informan : “Manuruik Uni Capek Bana Ndak Lo, Kok Tapek Lai

: Menurut saya lumayan cepat, iya tepat.

Peneliti : Kalau manuruik uni pengetahuan atau kemampuan serta keramahan

dari dokter atau perawat atau bidan tu baa manuruik uni?

: Menurut anda pengetahuan, kemampuan, serta keramahan dari dokter,

perawat, bidan itu seperti apa pendapat anda?

Informan : “Manuruik Uni Lai. Kok Ramah, Yo Ndak Kasadonyo Nan Ramah Do.

lain-lain urang”

: Menurut saya iya (Pengetahuan dan kemampuan baik), Cuma tidak

semuanya ramah, setiap orang itu berbeda-beda.

216

DOKUMENTASI PENELITIAN

Wawancara Dengan Pasien Wawancara Dengan Pasien

Lampiran 9

217


218

Kondisi Ruang Rawat Inap Kondisi Ruang Rawat Inap

219


220

Kondisi Ruang Rawat Inap Kondisi Ruang Rawat Inap

221

Rumah Sakit Umum Daerah Solok

222

223

224

225

226

227

228

229

Documents

repository.helvetia.ac.idrepository.helvetia.ac.id/1741/7/ANDESTA (1602011121).pdf · ANALISIS FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS PADA PELAYANAN INSTALASI RAWAT