Wyniki badania- Infolinia jako kanał komunikacji z klientem -

2009

Str. 2

BADANIE ILOŚCIOWE OMNIMAS

CAPI

OMNIMAS - reprezentatywny dla ogólnopolskiej populacji osób w wieku 15+, sondaż o charakterze syndykatowym.

Technika: CAPI - wywiady bezpośrednie w domach respondentów przy użyciu notebooków oraz kwestionariusza w postaci elektronicznej.

Reprezentatywna wielkość próby: N=1005.

Termin realizacji 2009 rok.

Cele i metodologia

Zbadanie potencjału infolinii typu 0800, 0801.

Określenie grup klientów szczególnie zainteresowanych korzystaniem z infolinii.

Ocena użyteczności infolinii telefonicznej.

Wpływ formy i funkcjonalności infolinii na korzystanie z usług firmy.

Infolinia a wizerunek firmy.

CELE NIEZALEŻNEGO BADANIA TNS OBOP:

METODOLOGIA:

Str. 3

Struktura socjo-demograficzna próby – obrazuje typowy przekrój polskiego społeczeństwa.

52%

48%

kobiety

mężczyźni

22%

18%

16%

20%

8%

17%

15-19 lat

20-29 lat

30-39 lat

40-49 lat

50-59 lat

powyżej 60 rokużycia

20%38%

13%

18%12%

wieś

m do 20 tys.

m 20-100 tys.

m 100-500 tys.

m pow. 500 tys.

MIEJSCE ZAMIESZKANIA

WSZYSCY, N=1005

PŁEĆ WIEK

32%

24%25%

19%

podstawowe\ gimnazjalne

zasadnicze zawodowe

średnie

pomaturalne/ wyższe

WYKSZTAŁCENIE

Str. 4

Posiadanie infolinii typu 0801, 0800

różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95

Dla około 41% respondentów w wieku 15 – 39 lat (osoby o dużym potencjale nabywczym) posiadanie infolinii sprawia, że uznają firmę za bardziej prestiżową lub godną zaufania.

17%

25%

28%

37%

41%

27%

35%

31%

45%

% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

powyżej 60 lat

50-59 lat

40-49 lat

30-39 lat

20-29 lat

15-19 lat

kobieta

mężczyzna

wszyscy

TNS OBOP

TNS OBOP

Str. 5

Infolinia vs numer stacjonarny lub komórkowy

27%

34%39%

infolinię typu0800, 0801

telefonstacjonarny lubkomórkowy

nie ma to dlamnie znaczenia

N=1005

INFOLINIA TYPU 0800, 0801

CHĘTNIEJ:

51% - 20-29 lat

Mając do wyboru zwykły numer telefoniczny lub infolinię typu 0800, 0801, zdecydowanie największa (bo aż 39%) grupa potencjalnych klientów wybrałaby infolinie telefoniczną typu 0800, 0801.

Firmy z infolinią preferują szczególnie osoby do 29 roku życia, aż 51% z nich chętniej zadzwoniłaby na infolinię aniżeli, na tradycyjny telefon stacjonarny lub komórkowy.

TNS OBOP

Str. 6

Łatwy do zapamiętania numer

51%

54%

58%

60%

52%

29%

60%

64%

76%

52%

51%

51%

49%

49%

46%

48%

50%

48%

% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

m pow. 500 tys.

m 100-500 tys.

m 20-100 tys.

m do 20 tys.

wieś

pomaturalne i wyższe

średnie

zasadnicze zawodowe

podstawowe i gimnazjalne

powyżej 60 lat

50-59 lat

40-49 lat

30-39 lat

20-29 lat

15-19 lat

kobieta

mężczyzna

wszyscy

różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95

Łatwy do zapamiętania numer infoliniitypu 0801, 0800 byłby ułatwieniem kontaktu z firmą aż dla ponad 50% potencjalnych klientów.

Takie udogodnienie docenia ponad 60% osób w przedziale wieku 20 - 39 lat z wyższym wykształceniem. (osoby często robiące zakupy, z dużym potencjałem nabywczym).

TNS OBOPTNS OBOP

TNS OBOP

Str. 7

Znaczenie jakości obsługi telefonicznej w firmie

45%

57%

65%

57%

65%

56%

52%

49%

38%

51%

63%

64%

66%

56%

53%

55%

51%

56%

% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

m pow. 500 tys.

m 100-500 tys.

m 20-100 tys.

m do 20 tys.

wieś

pomaturalne i wyższe

średnie

zasadnicze zawodowe

podstawowe i gimnazjalne

powyżej 60 lat

50-59 lat

40-49 lat

30-39 lat

20-29 lat

15-19 lat

kobieta

mężczyzna

wszyscy

różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95

Dobra jakość obsługi telefonicznej jest kluczowym aspektem przy podejmowaniu decyzji o zakupie dla ponad połowy potencjalnych klientów.

Szczególnie cenią ją osoby w przedziale wieku 15-39 lat (ok.65%), z pomaturalnymi wyższym wykształceniem, a więc osoby o dużym potencjale nabywczym.

TNS OBOP

Str. 8

Kontakt z firmą - komunikacja z odpowiednim działem

64%

66%

66%

63%

75%

65%

56%

57%

46%

57%

70%

74%

77%

64%

62%

63%

60%

63%

% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

m pow. 500 tys.

m 100-500 tys.

m 20-100 tys.

m do 20 tys.

wieś

pomaturalne i wyższe

średnie

zasadnicze zawodowe

podstawowe i gimnazjalne

powyżej 60 lat

50-59 lat

40-49 lat

30-39 lat

20-29 lat

15-19 lat

kobieta

mężczyzna

wszyscy

różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95

Szybkość i dostępność informacji w trakcie kontaktu z firmą ma kluczowe znaczenie dla zdecydowanej większości potencjalnych klientów (63%).

Szczególną wagę do tego faktu przykłada, ponad 70% osób w przedziale 15-39 lat, z pomaturalnym i wyższym wykształceniem, a więc osoby o dużym potencjale nabywczym.

Waga szybkiego kontaktu zmniejsza się wraz z wiekiem i rośnie wraz z posiadanym etapem wykształcenia.

TNS OBOP

Str. 9

25%

14%

61%

tak

nie

nie wiem/trudnopowiedzieć

Kontakt z firmą - pozostawienie wiadomości

N=1005

CZĘŚCIEJRZADZIEJ

TAK

Zdecydowana większość potencjalnych klientów (61%) ceni sobie możliwość pozostawienia informacji z prośbą o oddzwonienie w przypadku zajętości linii telefonicznych lub poza godzinami pracy firmy.

Na możliwość skorzystania z takiej usługi szczególną uwagę zwraca aż 70% osób do 39 roku życia.

79% - 15-19 lat

69% - 20-29 lat

69% - 30-39 lat

42% - osoby powyżej 60 roku życia

TNS

OBO

P

Str. 10

Bezpłatna infolinia vs płatny numer

7%

25%

68%

bezpłatnykontakt poprzezinfolinię 0800

płatny numertelefoniczny

nie ma to dlamnie znaczenia

N=1005

BEZPŁATNA INFOLINIA

CHĘTNIEJ:

87% - 15-19 lat

MNIEJ CHĘTNIE:

55% - powyżej 60 roku życia

Bezpłatna infolinia to zdecydowanie najbardziej preferowany kontakt z firmą - często nawet osoby, dla których forma kontaktu telefonicznego nie ma znaczenia albo wolą kontakt przez telefon stacjonarny lub komórkowy, chętniej zadzwoni do firmy jeśli połączenie jest bezpłatne.

TNS

OB

OP

Sklepy internetowe- Infolinia jako kanał komunikacji z klientem -

2009

Str. 12

Kontakt ze sklepem internetowym

46%

54%

tak

nie

N=313

Spośród osób robiących zakupy w sklepach internetowych, niemal połowa kontaktuje się telefonicznie ze sprzedawcą.

Oznacza to, że droga telefoniczna jest istotną formą kontaktu klientów ze sklepami internetowymi.

TNS

OBO

P

13

Brak kontaktu telefonicznego ze sklepem internetowym

39%

39%

9%

9%4%

zdecydowanie taktak

raczej tak

raczej nie

nie

78%Rezygnacja z zakupów

Zdecydowana większość, klientów sklepów internetowych (78%) zrezygnowałaby z zakupów on - line, gdyby nie posiadała możliwości telefonicznego skontaktowania się ze sprzedawcą.

Kontakt telefoniczny ze sklepem to dla większości kupujących warunek niezbędny przy podejmowaniu decyzji o zakupach internetowych.

TN

S

OB

OP

14

Powody kontaktu ze sklepem internetowym

66%

7%8%

16%

25%

49%

uzyskaniedodatkowychinformacji oprodukcie\

usłudze

sprawdzenierealizacji

zamówienia

sprawdzeniewiarygodno ci

firmy

negocjacjaceny

sprawdzeniepodejścia do

klienta

reklamacje

Informacje o produktach i usługach, to najczęstszy powód kontaktu telefonicznego ze sklepem internetowym.

Oznacza to, że rozmowa telefoniczna ma bardzo istotny wpływ w momencie podejmowania decyzji o skorzystaniu z usług lub dokonaniu zakupu w danej firmie.

Równie ważna dla klientów jest możliwość sprawdzenia realizacji zamówienia.

TNS OBOP