1

05 Januari 2017

I. STRATEGY PEMASARAN

I.1. Pengertian Strategi.

Strategi adalah  suatu rencana  yang pundamental  untuk mencapai tujuan

perusahaan Kenneth R Andrew, menyatakan  strategi perusahaan adalah  pola

keputusan  dalam  perusahaan  yang menentukan  dan mengungkapkan  sasaran,

maksud atau tujuan  yang menghasilkan  kebijaksanaan  utama dan 

merencanakan  untuk mencapai   tujuan  serta merinci  jangkauan bisnis yang

akan di kejar, oleh perusahaan.(Kenneth R Andrew,  dalam bukunya buchari alma,

1970, 199-201).

I.1.1. Perbedaan strategi dan taktik.

Strategi adalah penetapan  arah keseluruhan  dari bisnis, sedangkan  taktik 

ialah  merupakan  implementasi  dari strategi  yang menekan  kan  pada bagian –

bagian  tertentu dalam kegiatan bisnis. Didalam pemasaran , yang  di ibaratkan 

sebagai suatu  medan tempur  bagi para produsen, dan para pedagang, maka perlu

sekali di tetapkan strategi  bagaimana memenangkan peperangan,bnyak  lawan di

hadapi  dalam medan pasar, namun lawan – lawan  dalam medan pasar ini, tidak

boleh dimatikan  sebagaimana halnya musuh dalam perang  meliter,terutama

dalam  system  ekonomi  pancasila  diharuskan adanya saling asuh antara

pengusaha  kuat dan pengusaha  lemah. Hanya dalam  penguasaan  pasar  masing

– masing mencoba  menguasai  pasar dan memperkokoh, kedudukannya.

2

05 Januari 2017

Oleh karna itu perusahaan  perlu strategi , maka di  tetapkan Grand

Strategi atau  strategi besar,jika grand strategi  ini sudah besar, maka di harapkan 

kegiatan, pemasaran  perusahaaan  dapat di arahkan  untuk mencapai, tujuan

yang   direncanakan. Perusahaan dapat menguasai  marker share yang luas atau

pun  arket  position, ynag mantap,marker share,artinya penguasaan  luas

pasar,sedangkan market I position ialah kedudukan yang kokoh dari suatu produk.

Misalnya market  share mobil – mobi buatan jepang sangat luas.

I.1.2. Variabel  Strategi.

Ada 2 variabel besar  daalam strategi pemasaran. Yaitu  variable yang

dapat  di control dan variabel  yang tidak dapat, di kontrol, variable yang tidak

dapat di control ialah :

Keadaan persaingan.

Adalah suatu kesulitan  bagi seorang  pengusaha  untuk menduga  kapan

saingan  baru akan muncul.

Perkembangan teknologi.

Kapan akan muncul  teknologi baru  yang memperbaiki  proses  produksi 

baik dari segi  efisiensi  maupun dari  segi model sulit di duga.

Perubahan strategi.

Dengan adanya  pogram keluarga  berencana  di Negara kita , maka  laju

pertumbuhan  penduduk  dapat di tekan.

Kebijakan politik dan ekonomi.

Perubahan – peubahan  peraturan  pemerintah  dalam bidang ekonomi.

3

05 Januari 2017

Sumber daya alam 

Dalam beberapa hal  sumber daya alam  ini sulit di ramal  kapan

berkurang  atau di temukan  sumber – sumber baru.

I.2. Variable yang dapat di control .

Market  segmentation.

Marketing mix.

I.2.1. Segmentasi(Segmentation).

Menurut Solomon dan Elnora(Solomon dan Elnora

2003:221), segmentasi adalah ”The process of dividing a larger market into

smaller pieces based on one or more meaningful, shared characteristic”. Dengan

melaksanakan segmentasi pasar, kegiatan pemasaran dapat dilakukan lebih terarah

dan sumber daya yang dimiliki perusahaan dapat digunakan secara lebih efektif

dan efisien dalam rangka memberikan kepuasan bagi konsumen. Selain itu

perusahaan dapat melakukan program-program pemasaran yang terpisah untuk

memenuhi kebutuhan khas masing masing segmen.

4

05 Januari 2017

I.2.2. Manfaat Segmentasi.

 Secara umum segmentasi bermanfaat untuk meningkatkan posisi kompetisi

perusahaan dan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen.

I.2.3. Market  segmentation

Salah satu  definisi  segmen  pasar merupakan kebijaksanaan   pemasaran ,

pengusaha  harus menetapkan  strategi  arah sasaran  dan pemasarannya . apakah

sasaran  pemasarannya.di tunjukkan  keseluruh  lapisan  masyarakat  konsumen 

atau hanya  menetapkan  segmen  pasar tertentu saja.

Pengusaha  yang mengarahkan  strategi  ingin menguasai  seluruh segmen 

pasar  jika berhasil, tentu akan memperoeh  ke untungan besar, karena omzet,

penjualan banyak. Namun sekarang  ini  para produsen,  sudah memilih,  segmen

tertentu, yang sifatnya,  lebih khusus, misalnya pasta gigi , sudah  mulai 

diarahkan  apakah konsumen  tinggkat tiggi , dengan harga mahal, atau odol atau

seluruh lapisan masyarakat, maka di adakan  klasifikasi  berdasarkan besarnya,

misalnya ada pasta gigi  yang menutamakan  gigi putih, gigi linu, gusi berdarah

dan sebagainya, yang pemakayan nya di anjurkan oleh dokter gigi.

Banyak  produsen  mulai meningkatkan  pemasaran  massal, namun ada

juga  yang tetap  bertahan  pada pemasaran massal  ini,  untuk menghadapi 

pemasaran massal  produsen  harus melakukan   produksi massal ,distribusi 

massal, promosi  massal , yang  diarahkan  kepada  kesemua konsumen.

5

05 Januari 2017

I.2.4. Menentukan Target Market

Setelah segmentasi atas produk telah ditetapkan, maka langkah berikutnya

adalah melakukan targeting atau membidik target market yang telah kita pilih

dalam analisa segmentasi pasar. Dalam hal ini tentu saja serangkaian program

pemasaran yang dilakukan harus pas dengan karakteristik pasar sasaran yang

hendak kita tuju. Sebagai misal produk-produk tas dan sepatu mewah seperti

dengan merk Gucci atau Louis Vuitton, maka mereka selalu memilih mal kelas

atas seperti Plaza Senayan dan Pacific Place untuk membuka outletnya; dan bukan

di mal kelas menengah seperti Plaza Jatinegara. Hal diatas dilakukan agar

kegiatan promosi pemasaran yang dilakukan pas dan tepat sasaran dengan segmen

pasar yang ditujunya.

Selain itu ada pertimbangan tambahan yang perlu diperhatikan perusahaan dalam

mengevaluasi dan memilih segmen yaitu (Kotler, 2003) :

Pilihan etika atas pasar sasaran.

Dalam menetapkan target market perusahaan hendaknya tidak

menimbulkan pertentangan, seperti mngambil keuntungan dari kelompok

yang rapuh seperti anak-anak atau mempromosikan produk yang

berbahaya. Karena dalam pasar sasaran masalahnya bukanlah siapa yang

dipilih sebagai target tapi bagaimana dan untuk apa. Pasar yang memiliki

tanggungjawab sosial mengharuskan segmentasi dan target pasar yang

melayani tidak hanya untuk kepentingan industri saja tetapi juga

kepentingan mereka yang dijadikan sasaran.

6

05 Januari 2017

I.2.5. Positioning.

Positioning adalah image atau citra yang terbentuk di benak seorang

konsumen dari sebuah nama perusahaan atau produk.

Positioning adalah tindakan perusahaan untuk merancang produk dan

bauran pemasaran agar dapat tercipta kesan tertentu diingatan konsumen.

Sehingga dengan demikian konsumen segmen memahami dan menghargai apa

yang dilakukan perusahaan dalam kaitannya dengan para pesaingnya. Bagi

perusahaan tindakan untuk meneliti atau mengindentifikasi posisi pesaing dan

memutuskan untuk mengambil posisi setaraf dengan posisi pesaing atau mencari

kesempatan dalam pasar.

Jika posisi perusahaan itu sendiri dekat dengan pesaing lainnya, perusahaan

itu harus menyeleksi dan kemudian mencari perbedaan lebih lanjut melalui

perbedaan-perbedaan tersendiri. Selanjutnya Kotler, Kartajaya, Huan dan liu,

2003 menyatakan positioning sebagai ”the strategy for leading your cutomers

credibly” yaitu suatu strategi untuk membangun kepercayaan, keyakinan dan

kompetensi bagi konsumen. Positioning adalah mengenai bagaimana perusahaan

mendapatkan kepercayaan pelanggan untuk dengan sukarela mengikuti

perusahaan.

Selanjutnya Yoram Wind, dalam Kotler et all 2003 menyatakan positioning

sebagai reason for being yaitu bagaimana mendefinisikan identitas dan

kepribadian perusahaan di benak konsumen. Perusahaan harus mempunyai

kredibilitas di benak konsumen untuk itu konsumen perlu dibimbing. Positioning

7

05 Januari 2017

tidak sekedar membujuk dan menciptakan citra dalam benak pelanggan, tetapi

juga bagaimana merebut kepercayaan pelanggan.    

Positioning menyangkut menciptakan being dalam benak konsumen dan

membimbing mereka dengan penuh kredibilitas. Selanjutnya positioning

merupakan sebuah janji yang dibuat perusahaan kepada konsumen. Janji tersebut

harus ditepati dan kemampuan perusahaan untuk menepati janji merupakan bagian

yang vital dan strategi. Karena alasan inilah, positioning yang tepat merupakan hal

yang krusial bagi keberhasilan akhir perusahaan.

Grafik 1 Strategy Pemasaran berpengaruh terhadap produsen Computer

pada setiap Sistem Operasinya Tahun 2013 –2016 .

2013 2014 2015 20160

20

40

60

80

100

120

140

15.031 18.378

33.378

73.37880.878

111.576

91.576

121.576

43.984

67.224 68.224

38.224

24.889

46.598

76.59866.598

Data Market Share Product

MicrosoftSamsungToshibaApple

8

05 Januari 2017

Tabel 1 Berikut Data Analisis Atas Grafik Diatas :

Tahun/

KeteranganMicrosoft Samsung Toshiba Apple

2013 15,031 80,878 43,984 24,889

2014 18,378 111,576 67,224 46,598

2015 33,378 91,576 68,224 76,598

2016 73,378 121,576 38,224 66,598

9

05 Januari 2017

II. MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

2.1. Pengertian hubungan pelanggan.

Merupakan filosofi bisnis dan serangkaian strategi, program, dan sistem

yang memperhatikan identifikasi dan membangun kesetiaan daripelanggan atau

merupakan suatu pendekatan manajemen yang memungkinkan perusahaan untuk

mengidentifikasi, menarik, dan meningkatkan retensi pelanggan

yangmenguntungkan dengan mengelola hubungan dengan pelanggan.

2.1.1. Sasaran Dan Tujuan Manajemen Hubungan Pelanggan.

Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas

perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan

(behavior) pelanggan.

CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan

integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment ROI

di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai

tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari

CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account

dan track opportunities mereka

Mengatur daftar kontak yang mereka miliki.

10

05 Januari 2017

2.1.2. Fungsi-fungsi dalam CRM.

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi sebagi berikut :

1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan

2. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

3. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

4. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

5. Menangani keluhan/komplain pelanggan

6. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

2.2. Permasalahan Implementasi CRM.

Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya

operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan.

Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:

Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk

memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.

Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang

amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan

yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan

membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.

11

05 Januari 2017

2.2.1. Kesetiaan Pelanggan

Kesetiaan pelanggan berartipelanggan mempunyai komitmen akan

berbelanja barang-barang kebutuhan serta memakai layanan dari ritel dan akan

mengabaikan aktivitas pesaing yang mencoba untuk menarik pelanggan. Pokus

CRM merupakan mempertahankan pelanggan serta mengembangkan pandangan

pemasaran tradisional yang berfokus pada satu hal yaitu transaksi, beralih pada

loyalitaskonsumen yang lebih berorientasi pada tujuan jangka panjang, dan

sekaligusterkait dengan efektifitas budaya organisasi.

Empat Pendekatan untuk membangun kesetiaan pelanggan

1. Mengeluarkan program langganan berbelanja

2. Menawarkan pelayanan khusus pada pelanggan

3. Menuruti selera pelanggan akan jasa yang disediakan

4. Mengembangkan perasaan melalui komunikasi

2.2.2. Proses CRM.

CRM adalah proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan melalui

beberapa kegiatan :

1. Pengumpulan data pelanggan

2. Analisa data pelangan dan identifikasi pelanggan

3. Pengembangan Program CRM

4. Implementasi Program CRM

12

05 Januari 2017

Grafik 2 Data penelian Manajemen Hubungan Pelanggan dalam

pengembangan usaha berbasis Bauran Pemasaran dalam

meningkatkan volume penjualan pada UMKM.

Tabel 2

Berikut Data Analisis Atas Grafik Diatas :

Keterangan Usaha Mikro Usaha Kecil Usaha Menengah Usaha Besar

2013 49,75 41,04 30,25 3,79

2014 52,75 45,03 34,01 4,11

2015 53,72 49,42 37,42 4,21

2016 55,15 52 39,65 4,37

III. TAKTIK PEMASARAN

2013 2014 2015 20160

10

20

30

40

50

60

Jumlah UMKM di Indonesia

Usaha MikroUsaha KecilUsaha MenengahUsaha Besar

13

05 Januari 2017

3.1. Pengertian taktik.

Taktik ialah merupakan implementasi dari strategi yang menekan kan

pada bagian – bagian tertentu dalam kegiatan bisnis.

3.1.1. Diperensiasi.

Keadaan yang sedikit berbeda dengan superioritas .di sini perusaan

bertindak lebih rasional yaitu tidak ingin unggul dalam segala hal, tetapi

membatasinya pada satu atau beberapa segi saja yang superior terhadap

pesaing-pesaingnya.misalnya, suatu bank unggul dalam pelayanan kepada

nasabah, suatu stasiun penyiaran unggul dalam program berita atau

sinetron,suatu kendaraan mobil unggul dalam hal jaminan kesalamatan, dan

lain-lain (morissan,2010 :74).

3.1.2. Marketing Mix

Marketing mix merupakan strategi mencapur kegiatan –kegiatan

marketing,agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil penting

memuaskan(pandji,2007:191). Marketing mix adalah variabel –variabel yang

dapat dikendalikan oleh perusahaan, yang terdiri dari: produk, harga,distribusi,

dan promosi.terhadap variabel-variabel yang tidak dapat kendalikan, manajemen

pemasaran tidak dapat bertindak banyak.

Ada 4 komponen yang tercakup dalam kegiatan marketing mix ini yang terkenal

dengan sebutan 4 p. yang akan di analisa satu persatu :

14

05 Januari 2017

Product adalah merupakan titik sentral dari kegiatan marketing produk

ini dapat berupa barang dan dapat pula berupa jasa.

Price, masalah kebijaksanaan harga adalah turut menentukan keberasilan

pemasaran produk.kebijaksanaan harga dapat dilakukan pada setiap

tingkatan distribusi.

Place/distribution, sebelum produsen memasarkan produknya, maka

sudah ada perencanaan tentang pola distribusi yang akan dilakukan.

Promotion, pada zaman pemasaran modern,sekarang ini tidak dapat

diabaikan.

Dalam menempatkan marketing harus berpegang pada prinsip ekonomis

yaitu: dengan pengorbanan yang sekecil-kecilnya ingin mendapatkan hasil mix ,

dalam arti untuk mencapai target penjualan tertentu,kita harus menetapkan

marketing mix,yang sebaik-baiknya.hal yang harus dipertimbangkan sebagai

berikut:

1. Marketing mix harus seimbang

Dalam melaksanakan marketing mix secara umum haruslah diusahakan

dalam keadaan seimbang.misalnya diadakan advertensi secara besar

besaran tampa usaha memperbaiki kualitas produksinya, maka hasil

yang di capai akan kurang memuaskan,oleh sebab itu advertensi besar

besaran harus diimbangi oleh mutu produk yang baik.

2. Marketing mix tidak boleh statis.

15

05 Januari 2017

Disini marketing mix tidak boleh bersifat statis, tapi harus

dinamis,misalnya saingan mencoba meniru strategi marketing mix, yang

kita lancarkan maka kita harus cepat mengatur, siasat baru,disini dituntut

dinamika dan kreativita dari manajer pemasaran.

3. Marketig mix tak boleh meniru.

Dalam melaksanakan marketing mix belum tentu tepat bila satu perusaan

meniru atau menjiplak begitu saja perusaan yang lain,sebab situasi dan

kondisi perusahaan tidaklah persis sama.Apa bila kita hanya meniru-niru,

maka justru dapat merugikan perusaaan.

4. Marketing mix harus bertujuan jangka panjang.

Dalam melaksanakan marketing mix,maka sebaiknya di usahakan

mencapai tujuan jangka pajang, hal ini tidak berarti tujuan jangka

pendek di abaikan.

5. Marketing mix harus didasarkan, pengalaman.

Pengalaman adalah guru yang paling baik berdasarkan hal itu sebenarnya

menetapkan marketing mix, berdasarkan pengalalaman – pengalaman

yang lalu,pada umumnya akan lebih sukses,karena dapat mengetahui

kekurangan dan kelemahan ,namun hal ini akan sulit bagi perusahaan

yang harus, didirikan atau perusahan yang memprodusir barang baru.

(buchri, alma,1990: 205-212).

3.2. Strategi.

16

05 Januari 2017

3.2.1. Strategi produk.

Strategi produk adalah suatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen yang akan di layaninya, agar investasi yang di tanam dapat berhasil

dengan baik. Produk dapat berupa barang, (benda berwujud) seperti buku, meja,

kursi,mobil dan, lain-lain,dan jasa (tidak berwujud) seperti jasa dokter,jasa

perhotelan dan jasa lainnya.

Factor-factor yang memengaruhi kesempatan atau peluang,bagi produk baru

adalah :

Perubahan ekonomi

Perubahan social dan budaya

Perubahan teknologi

Perubahan politik

Strategi produk yang dilakukan oleh perusahaan dalam mengembang kan

suatu produk adalah sebagai berikut :

Penentuan logo dan moto

Menciptakan merek

Menciptakan kemasan

Keputusan label

3.2.2. Strategi harga.

17

05 Januari 2017

Harga adalah sejumlah uang yang di serahkan dalam pertukaran untuk

mendapatkan suatu barang atau jasa. Harga menjadi sangat penting untuk di

perhatikan,mengingat harga merupakan salah satu penyebab laku atau tdaknya

produk yang di tawarkan.

3.2.3. Strategi lokasi dan distribusi.

Merupakan penentuan lokasi dan distribusi baik untuk kantor cabang

kantor pusat,pabrik atau gudanng. Hal yang perlu di perhatikan dalam pemilihan

dan penentuan lokasi adalah dengan pertimbangan sebagi berikut :

Dekat dengan lokasi industry

Dekat dengan lokasi perkantoran

Dekat dengan lokasi pasar

Dekat dengan lokasi pemerintah

Dekat dengan lokasi perumahan atau masarakat

Mempertimbangkan jumlah pesaing yang ada di suatu lokasi

Sarana persarana(jalan pelabuhan listrik dan lain- lain.

3.2.4. Strategi promosi.

18

05 Januari 2017

Promosi merupakan kegiatan marketing mix yang terahir.kegiatan ini

merupakam kegiatan yang sama pentingnya dengan ketiga kegiatan di atas, baik

produk, harga dan lokasi,distribusi, tampa promosi jangan diharapkan dapat

mengenal produk atau jasa, yang di tawarkan.promosi perupakan sarana yang

paling ampuh untuk menarik calon konsumenuya.

Ada empat macam sarana promosi yang dapat di gunakan adalah:

Periklanan (advertising)

Promosi penjualan (sales promation)

Publisitas( publicity)

Penjualan pribadi(personal selling)(kasmir,2009: 170-180).

Grafik 3 Grafik Penjualan Produk Handphone dengan memanfaatkan taktik

pemasaran.

Vendor 2011 2012 2013 2014 2015Apple 10,6 40,7 30,6 70,2 82,9

Apple Samsung LG Garmin Windows Asus0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Percentase

20112012201320142015

19

05 Januari 2017

Samsung 9,8 25,5 40,9 55,5 76,6

LG 6,5 20,4 44,5 35,2 35,9

Garmin 4,5 10,3 15,76 30,4 44,8

Windows 7,7 28,7 33,9 70,5 73,1

Asus 9,8 30,8 45,9 47,88 76,3Tabel 3 Keterangan tas Grafik batang diatas.