Wat gaat de burger merken ?

Jan Nieuwenhuis

Voorzitter WMO – Adviesraad Oegstgeest

Drie blokken:

• WMO 2007 – 2011: de eerste ronde• Wat kunnen we van deze periode leren • 2011 – 2015: wat gaat de burger merken ?

WMO 2007 – 2011: de eerste ronde:

• Nieuw paradigma: van verstrekkingen naar compensatie• Huishoudelijke hulp, vervoer, woningaanpassingen• Eerst collectief, dan individueel• Voldoende financiële middelen, ook nog in 2011• Voldoende uitvoerders, gemeentelijk en organisaties

Kortom:

• Nieuwe taken, extra middelen, vooral operationele opgave

• Aanloopproblemen zijn het hoofd geboden • Op naar integrale aanpak, naar participatie en

compensatie

Wat kunnen we

van deze periode leren ?

Kern van het rapport is van belang voor burgers:

• Effectiviteit en efficiency vereisen nog veel aandacht• Effecten niet op hoogste niveau vast te stellen • Efficiency niet cijfermatig onderzocht • Zij worden belangrijker bij minder budget, bij lastige

keuzes

Betrouwbare cijfers zijn essentieelWassenaar Voorschoten Oegstgeest

Aantal inwoners 25.912 23.000 22.597

Klantcontacten WMO-loket

7.050 1.964 850

Aantal aanvragen 1.170 859 730

Afgewezen Niet bekend 28 Niet bekend

Klachten Niet bekend 0 Niet bekend

Bezwaarschriften 9 0 1

WMO-budget 2009 € 8.008.000 € 2.180.139 € 2.864.125

Gemiddeld per inwoner

€ 309 € 95 € 127

Gemiddeld per aanvrager

€ 6.844 € 2.538 € 3.923

Eigen bijdragen Niet vermeld € 311.368 Niet vermeld

WMO-loket:

• Taak: informatie, advies en cliënten ondersteunen • Taak: integraal aanpakken, niet doorverwijzen• Praktijk: niet altijd alert op andere vragen, niet op WSW,

WWB • Praktijk: vaak doorverwijzen naar andere

aanspreekpunten, andere organisaties• Leer van verschillen: telefonisch, huisbezoek, bellen bij

klacht, bellen na levering voorziening

Mantelzorgers:

• Gemeente verantwoordelijk voor ondersteuning van mantelzorgers en vrijwilligers

• Basisfuncties mantelzorg: advies en begeleiding, educatie, informatie, emotionele steun

• Basisfuncties vrijwilligers: verbinden, makelen en versterken

• Enkele acties: vacaturebank, sociale activering langdurig werklozen, dagje uit

• Convenant afstemming vrijwillige en professionele respijtzorg: nog geen inzicht

• Weinig harde info over tevredenheid mantelzorgers en effecten van hun inzet.

Aanbestedingen:

• Dynamisch selectiemodel: voorkeur en antivoorkeur van de cliënt, levertijd, klantervaringsonderzoek, korting op maximumprijs: wachtlijsten weggewerkt

• Lange wachtlijsten, kwalitatief goede aanbieders buiten de aanbesteding en daarom overstap op

• Zeeuwse model: iedereen die aan kwaliteitseisen voldoet en onder de maximale prijs wil leveren

• In rapport geen onderzoek naar gevolgen voor kosten en tevredenheid bij gebruikers

Meten van kwaliteit:

• Klanttevredenheid ruime 7: is minimum voor gratis (overheids)diensten

• Aantal klachten bij loket, gemeente en aanbieders niet of nauwelijks bekend

• Wie vult formuleren in; kunnen cliënten vergelijken ?• Invloed van de eigen bijdrage op de klanttevredenheid is

niet onderzocht• Aandacht voor ontwikkeling van een betere

kwaliteitsmethodiek nodig

Burgerbetrokkenheid:

• Artikel 12 WMO: over voorgenomen beleid advies vragen aan gezamenlijke vertegenwoordigers van representatieve organisaties aan de vraagkant van de WMO

• Gemeenten hebben gekozen door invulling met een WMO – (Advies) raad

• WMO-adviesraad kan gevraagd en ongevraagd adviseren

• Rapport onderzoekt nauwelijks effectiviteit en vertegenwoordigend karakter

2011 – 2015:

Wat gaat de burger merken ?

Essentie: integrale aanpak, participatie en compensatie

• Integraal (art 3 WMO): integrale, overkoepelende WMO-nota; geen bouwwerk van losse elementen als ouderen, jongeren, sport, gezondheidszorg, vrijwilligers

• Beleidsplan (art 3 WMO) met doelstellingen, acties, gewenste resultaten, kleine doelgroepen, keuzevrijheid burger

Vergroot samenhang en inzicht in WMO-budget:

• Compleet inzicht in WMO-gelden en daarmee integrale afweging ontbreken

• Gemeenteraad en burger ontberen daardoor het volledig financieel en inhoudelijk inzicht

• Zeker bij verminderend budget en noodzaak van keuzes is dat niet verantwoord

• Stel een financieel WMO-totaalkader op dat aansluit op een integrale WMO-beleidsnota

• Maak zo voor burgers, gemeenteraad, bestuurders en ambtenaren keuzes inzichtelijk

Versterk de regisserende sturingsfilosofie van de gemeente:

• Sturend: inhoudelijke visie, wil expliciet resultaat bereiken

• Regisserend: globale doelstellingen, samenhang bewaken, synergie uitvoering stimuleren, burgerbetrokkenheid faciliteren, uitvoering aan organisaties

• Faciliterend: bottom up, burgers en organisaties bepalen agenda, prioriteiten binnen de financiële kaders Behouden regisserende rol ligt voor de hand: toevoegen controle en kwaliteitsbewaking

Maak meer werk van minder ingevulde prestatievelden:

• Jeugd en jongeren, participatie en gezondheidsbeleid• Maatschappelijke opvang, verslaving, in samenwerking

met centrumgemeente• Vergt grotere betrokkenheid en afstemming met burgers

dan meer 'technische' prestatievelden

Vergroot preventie om curatie te kunnen beperken:

• Preventie kan beroep op voorzieningen uitstellen of verkleinen

• Bijvoorbeeld: doorvragen aan het Wmo-loket naar andere benodigde ondersteuning

• Bijvoorbeeld: doelgroep opzoeken, met huisbezoek, via huisarts, door communicatie

• Maar kosten voor de gemeentes, besparingen ook elders (AWBZ, zorgverzekeraars)

Van confectievoorziening naar compensatie op maat:

• Bij voldoende budget is confectie-aanpak mogelijk en gebruikelijk

• Bij tekort is maatwerk en compensatie vereist• Dit gaat ook sterker invloed hebben op een

eigenbijdragebeleid• Dit vereist veel meer communicatie en uitleg• Dit vergt intensievere behandeling van aanvragen

• Dit resulteert in meer klachten en bezwaren

Zelf actief, mantelzorg of professionele steun:

• Stimuleren zelfredzaamheid is de te prefereren optie• In schakelen mantelzorgers is vaak goede aanvulling• Professionele hulp mogelijk minder vanzelfsprekend• En mogelijk sterker te koppelen aan financiële

zelfredzaamheid

Zorg voor optimale feedback en daarmee betrokkenheid van de burger:

• Laat kwaliteitsmeting niet aan uitvoerende organisaties over

• Minder schriftelijk, meer bellen, vaker huisbezoek, rapporteer over klachten en afwijzingen

• Neem periodiek contact op na de verstrekking, rapporteer daarover en leer ervan

Tot slot:

Verder overhevelen rijkstaken en budgetreductie in het verschiet:

• Dan integraal inhoudelijk, financieel en daarmee inzichtelijk WMO-kader nodig

• Dan keuzes (op accenten) tussen prestatievelden aan de orde

• Dan keuzes in balans tussen zelfredzaamheid, mantelzorg en professionele hulp

• Dan mogelijk andere keuzes nodig op terrein van de eigen bijdrage

• Dan onderbouwde keuzes of fine tuning nodig tussen en binnen aanbestedingsmodellen

Betrekken van de burgers belangrijker bij noodzaak tot keuzes:

• De wettelijke plicht (art 12 WMO) hen om advies te vragen

• Communicatie en uitleg van de keuzes maakt acceptatie bij de burger groter

• Bij concrete aanvragen voorkomen bellen en huisbezoek klachten en bezwaar

• Vraag begrip bij het brede publiek voor deze mede-mens, start een 'Charme offensief’

Kennis delen, samenwerken en checks and balances:

• Rekenkamerrapport prima instrument om kennis te delen en ons scherp te houden

• Aanbestedingen ikv Holland Rijnland en kennisuitwisseling WMO-Raden Leidse Regio zeker ook

• Echter: op provinciaal niveau lijkt overlap en intransparantie toe te nemen

• Echter: kwaliteit en efficiency uitvoeringsintermediairs kan groter als gemeenten hier op inzetten

• Echter: beleidscyclus vergt veel van ambtelijk apparaat: overweeg ook hier samenwerking

• Echter: voor veel raadsleden nieuwe en omvangrijke materie: hoe komen zij 'in control' ?

Kortom, hoe gaat de gemeente haar regisserende rol beter waarmaken: globale doelstellingen, sluitende beleidscyclus, samenhang bewaken, synergie uitvoering stimuleren, burgerbetrokkenheid faciliteren, uitvoering aan organisaties maar zelf aan het stuur bij controle en kwaliteitsbewaking