VODIČ ZA E-TRGOVCE

2

Poštovani čitaoče,

U saradnji sa USAID-ovim Projektom saradnje za ekonomski razvoj, Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija je pripremilo Vodič za e-trgovce.

Cilj Vodiča je da poslovnoj javnosti pruži informacije o važnosti ulaska u elektronsku trgovinu, naročito u uslovima promena i izazova za tradicionalni model poslovanja uzrokovanih pan-demijom, da jasne smernice i primere kako početi elektronsku trgovinu, i uputi na rešenja i učesnike na tržištu koja pomažu u tom procesu.

Vodič je prvenstveno namenjen početnicima: kako onima koji tek treba da se registruju i počnu da obavljaju trgovinu putem interneta, tako i privrednim subjektima koji već posluju – već su u svetu biznisa, ali žele da se preorijentišu na elektronsko poslovanje ili da elektronsku trgovinu dodaju kao novi kanal prodaje uz postojeću tradicionalnu prodaju (omnichannel pristup).

Ukoliko ste potpuni početnik u poslovanju, predlažemo da se od početka upoznate sa celok-upnim sadržajem Vodiča, jer sadrži sve tematske celine koje su neophodne i korisne za poče-tak obavljanja elektronske trgovine.

Ukoliko ste registrovani privredni subjekat, i želite da elektronsku trgovinu dodate kao kanal prodaje već postojećoj tradicionalnoj prodaji – tada možete čitati one teme (poglavlja) u ok-viru vodiča u kojima želite da produbite znanje (poput značaja elektronske trgovine, pravne regulative koja je uređuje, digitalnog marketinga, primera kako da počnete, tehničkih rešenja i partnera na tržištu koji vam pomažu u tom procesu).

Takođe, Vodič sadrži i početna iskustva pojedinih trgovaca i primere iz e-biznis prakse, jer upoznavanje sa iskustvima i izazovima u e-poslovanju e-trgovaca doprinosi ohrabrivanju i ra-zumevanju kako da se zakorači u svet elektronske trgovine.

PREDGOVOR - O VODIČU - „UPUTSTVO ZA ČITANJE“:

3

1. UVOD – ŠTA JE ELEKTRONSKA TRGOVINA I ZAŠTO SE NJOME BAVITI? 4

2. PLANIRANJE PRODAJE PUTEM INTERNETA 14

3. TEHNIČKA REŠENJA ZA ONLAJN PRODAVNICE 24

4. FORMALNI KORACI U RAZVOJU E-TRGOVINSKOG BIZNISA 29

5. PRAVNA REGULATIVA – PROPISI KOJI UREĐUJU ELEKTRONSKU TRGOVINU 37

6. NAČINI PLAĆANJA U ELEKTRONSKOJ TRGOVINI 51

7. DOSTAVA PROIZVODA U ELEKTRONSKOJ TRGOVINI 62

8. MARKETING U ELEKTRONSKOJ TRGOVINI 67

9. PRIMERI IZ E-BIZNIS PRAKSE 82

10. JOŠ JEDNOM – PORUKE ZA KRAJ 88

SADRŽAJ

Izrada ove publikacije omogućena je uz podršku američkog naroda putem Američke agencije za međunarodni razvoj (USAID). Sadržaj publikacije je isključivo odgovornost Ministarstva turizma, trgovine i telekomunikacija i ne predstavlja nužno stavove USAID-a ili Vlade SAD.

Elektronska trgovina obuhvata procese kupovine, prodaje, transfera ili razmene proizvoda, usluga i informacija preko interneta. Postoji elektronska trgovina između poslovnih sub-jekata (B2B). Iako ovaj vid e-trgovine i dalje predstavlja dominantnu komponentu ukupne e-trgovine sa procenjenim prometom u 2018. godini od 21.000 milijardi dolara, e-trgovina potpunu afirmaciju dobija sa procvatom transakcija između poslovnog subjekta i individu-alnih kupaca (B2C elektronska trgovina). B2C e-trgovina je za oko 5 puta manja u obimu od B2B aspekta (4,4 hiljade milijardi dolara), iako prvobitno deluje kao intuitivniji i rasprostranjeniji koncept1. Postoje i drugi vidovi e-trgovine u zavisnosti od aktera koji su uključeni u nju, poput državnih organa (G2C, C2G, B2G, G2B) ili e-tržišta.

UVODŠTA JE ELEKTRONSKA TRGOVINA I ZAŠTO SE NJOME BAVITI?1.

1 Više detalja možete pronaći na sledećem linku: UNCTAD;

4

U okviru ovog Vodiča, fokus će prevashodno biti na B2C elektronskoj trgovini tj. kako da poslovni subjekt proda robu ili usluge potrošačima. E-trgovina globalno ostvaruje visoke i relativno stabilne godišnje stope rasta koje su daleko nadmašile rast u klasičnoj trgovini. Činjenica da ekonomska recesija 2007-2009 nije usporila razvoj e-trgovine, dok su „tektonski“ eksterni poremećaji, poput izbijanja Covid-19 pandemije, samo još dodatno ubrzali njen rast, pokazuje da je u pitanju izuzetno stabilan i tržišno afirmisan poslovni model, koji je zaslužan za generisanje više od trećine ukupnog globalnog bruto društvenog proizvoda. Najbitnije je imati u vidu da elektronska trgovina nastavlja da raste brže od klasične trgovine i da postoji još mnogo prostora za ulazak novih igrača naročito na tržištima kao što je Srbija.

Kompanije mogu da prodaju robu na nekoliko načina: isključivo kroz fizičke kanale tj. klasične pro-davnice, isključivo kroz digitalne (onlajn) kanale i one koje kombinuju obe vrste kanala („brick-and-click“). Kombinacija klasičnih i elek-tronskih prodajnih kanala se pokazala kao dobitna kombinacija u poslednjoj deceniji i ova strategija nastavlja da dobija na značaju u privredi tzv. „multichannel“ ili „omnichannel“ pristup.

Elektronska trgovina nije rezervisana samo za velike kompanije. U nju vrlo lako ulaze i početnici na tržištu. Svi su nekada bili početnici (videti prikaz 1)

Prikaz 1:

Svaki početak je težak, bitni su želja, istrajnost i ideja.2

2 Izvor: Global Macro Monitor;

E-trgovina upravo može biti odskočna daska koja je neophodna da bi vaša poslovna ideja zaživela. Za veliki uspeh nekada nije potrebno mnogo ulaganja, samo odlična ideja. To upravo pokazuje Prikaz, na kojoj se može videti da su neke od najvećih kompanija na svetu imale početak u garažama svojih vlasnika.

Upravo jedna od prikazanih kompanija jeste Amazon. Druga najveća trgovinska kompanija na svetu i četvrta kom-panija globalno u pogledu tržišne kapitalizacije. Amazon u početku nije delovao kao da će biti uspešan startap, a kamoli da će postati jedan od globalnih lidera.

Godina200520062007200820092010201120122013201420152016201720182019

$8,490 $10,711 $14,835 $19,166 $24,509 $34,204

$48,077 $61,093

$74,452

$88,988

$107,006

$135,987

$177,866

$232,887

$280,522

$-

$50,000

$100,000

$150,000

$200,000

$250,000

$300,000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Prihod Amazona od 2005 do 2019 (mil. USD)

Prikaz: Rast prihoda kompanije Amazon 2005-20193 3 Izvor: Macrotrends;

5

Promet kompanije je porastao više od 30 puta u periodu 2005-2019 Džef Bezos, osnivač Amazon-a, nije dizao ruke od svoje vizije, uprkos lošim inicijalnim poslovnim rezultatima. Mnogi su se smejali kada je Bezos napravio pionirski iskorak i počeo da prodaje knjige elektronskim putem, u vremenu kada su svi mislili da je to pot-puni poslovni promašaj. Upornost, istrajnost i vera u uspeh su od njegove vizije stvorili globalnog trgovinskog gigan-ta. Danas, 25 godina kasnije, niko se više ne smeje. Amazon je postao kultni primer uspešnog startapa i inspiracija mnogim preduzetnicima. Zato je bitno imati u vidu da iza svakog uspeha postoji priča, sa često dugim i trnovitim putem.

Elektronska trgovina, tj. prodaja preko interneta ima određene prednosti u odnosu na klasične prodavnice, ali treba istaći da i klasične prodavnice nisu inferiorne u odnosu na internet. U pitanju su dva različita prodajna koncepta, koja akcentuju različite transakcione aspekte kako bi se uspešno realizovala prodaja (vidi tabelu).

Navedene prednosti automatski upućuju i na nedostatke i jednog i drugog vida trgovine. Nedostaci elektronske tr-govine mogu da budu to što kupac nije u kontaktu sa proizvodom, mora da čeka i često da plati dostavu proizvoda, a u elektronskom svetu često iskrsavaju i pitanja sigurnosti. Međutim, ono što je sigurno je da su nedostaci elek-tronske trgovine svakog dana sve slabiji, a da prednosti jačaju. Covid-19 pandemija je samo ubrzala rast elektronske trgovine u svetu i ubrzala dolazak budućnosti u domove mnogih potrošača. „Omnichannel“ pristup koristi prednosti svih kanala, a minimizuje nedostatke i zato je sve popularniji u praksi. Kompanije prodaju i preko klasičnih prodavnica i preko vebsajta i preko društvenih mreža, reklamiraju veb adresu i društvene mreže u prodavnici, a imaju i adrese prodavnica na sajtu. Pored toga, mnogi dozvoljavaju da se roba poručena na sajtu vrati u prodavnici ako ima reklamacija ili da se narudžbina pokupi u prodavnici.

Tabela Prednosti prodaje preko Interneta i klasičnih prodavnica

Prodaja preko Interneta Klasične prodavnice

Pristup mnogo širem tržištu tj. većem broju inostranih trgovaca za kupce, a za e-trgovce pristup tržištima gde nema uslova za otvaranje fizičkih objekata

Lakoća upoređivanja cena i karakteristika proizvoda

Neograničeni prostor za ubacivanje novih artikala i njihovo opisivanje, posebno artikala koji se ne prodaju brzo.

Niži troškovi započinjanja biznisa

Masovna prilagodljivost-potrošači sami popunjavaju upitnike i kreiraju proizvode

Ugodnost prilikom kupovine-kupovina iz fotelje 24/7 (ušteda vremena, troškova odlaska do prodavnice, nebitno radno vreme, i dr.)

Mogućnost da se vidi, oseti, proba proizvod, kao i eventualni supstituti

Nema troškova dostave (u najvećem broju slučajeva), ali ima troškova prevoza, parkiranja, gubitaka u vre-menu i dr.

Zadovoljava socijalnu komponentu kupovine

Poznato okruženje-nema straha od digitalnog sveta. Ovaj nedostatak elektronske trgovine polako nestaje jer su ljudi digitalno pismeniji.

Interakcija sa prodajnim osobljem-pomoć da se proizvod odabere i razreše dileme. Onlajn trgovci ovo rešavaju korišćenjem savremenih komunikacionih tehnologija.

Proizvod se odmah preuzima i ne mora da se čeka poštanska isporuka. Elektronski trgovci se trude da brzom dostavom nadomeste ovaj nedostatak, a takođe postoje i proizvodi (usluge) koji se mogu dostaviti elektronski

6

U narednom tekstu ćemo malo detaljnije govoriti o prednostima elektronske trgovine i zašto je možda baš ona rešenje za vaš biznis:

Pristup mnogo većem broju kupaca – elektronska trgovina prevazilazi geografske barijere i omogućava pristup mnogo širem broju kupaca. Ako imate kvalitetan proizvod npr. unikatne ženske cipele, vaše tržište nije više samo grad u kome poslujete, već može da bude i Australija, jer svako može da vidi vaš sajt ili prezentaciju na Instagramu. Vaši kupci više nisu geografski vezani za konkretnu lokaciju prodavnice, što značajno proširuje tržišni opseg, pa samim tim i tržišni potencijal. Krilatica „ceo svet je tržište“ doživljava potpunu afirmaciju kroz e-trgovinu, naročito uz dalji razvoj mobilne trgovine (m-commerce) i trgovine putem društvenih mreža (s-commerce). Međutim, treba naglasiti da se mora jasno odrediti ciljno tržište i da se ono mora logistički pokriti, a treba da bude isplativo i sa aspekta dostave.

Niži troškovi započinjanja biznisa – videćemo u tekstu da su inicijalna ulaganja u otvaranje e-prodavnice u proseku niža nego kada se otvara klasična prodavnica. Nema plaćanja skupih lokacija, niži su troškovi rada, režijski troškovi, ali s druge strane mora se ulagati i u razvoj internet biznisa.

Ugodnost prilikom kupovine – Ovaj aspekt pokriva više ključnih momenata, od toga da je e-prodavnica dostupna 24h (što samo po sebi povećava promet), do toga da kupci e-prodavnici mogu pristupiti sa svakog uređaja sa internet konekcijom (PC, laptop, pametni telefon, tablet) u svakom trenutku, bilo iz udobnosti doma ili tokom pauze na poslu. Ugodnost se ogleda i u uštedi vremena i dostavi robe na kućnu adresu. Zašto bi nosili teške kese iz kupovine kada može neko da nam ih donese na kućnu adresu.

Mogućnost prilagođavanja zahtevima kupaca – e-trgovina predstavlja odličnu platformu za prilagođavanje asortimana, pa i samih proizvoda kupcu. Kupac često može sam da odredi koje parametre i atribute željeni proizvod mora da ima. Bio to odabir boja ili veličine, pa do kompleksnih zahteva, poput brendiranja i prilagodljivosti, internet omogućava prodavcu da na standardizovan, digitalni način obradi zahtev kupca i pripremi proizvod koji je optimalno prilagođen.Fleksibilnost – onlajn ponuda je značajno adaptivnija u odnosu na klasične prodavnice. Cene se mogu trenutno ažurirati, sadržaji lako menjati i sl. Responzivnost je ključna, naročito kada je u pitanju isko-rišćavanje trenutnih tržišnih prilika ili brzog odgovora na konkurentske aktivnosti. Asortiman se može lakše proširivati i dr.

Personalizacija – personalizacija je usko vezana za prilagođavanje zahtevima kupaca, i s tim da predstavlja prilagođavanje ponude predviđenim, tj. očekivanim željama kupaca. To znači da se ponuda prilagođava bez bilo kakvog inputa od strane kupca, već isključivo na osnovu postojećih podataka o tom kupcu, poput istorije kupovina, socio-demografskih varijabli, onlajn ponašanja i sl. Personalizacija intenzivno dobija na značaju u e-trgovini, naročito kada je adekvatno uparena sa menadžmentom odnosa sa kupcima (CRM). U ovom kontekstu bitno je spomenuti potencijal aktivnosti poput bo-dova, kupona, popusta, vezanih proizvoda i sl. Kada se pravom kupcu ponudi pravi proizvod u pravo vreme, verovatnoća za uspešnu realizaciju prodaje je najveća.

Fleksibilnost – onlajn ponuda je značajno adaptivnija u odnosu na klasične prodavnice. Cene se mogu trenutno ažurirati, sadržaji lako menjati i sl. Responzivnost je ključna, naročito kada je u pitanju iskorišćavanje trenutnih tržišnih prilika ili brzog odgovora na konkurentske aktivnosti. Asortiman se može lakše proširivati i dr.

Informativnost – količina informacija dostupnih na internetu je značajno veća u odnosu na klasične prodavnice. Takođe, kupcima je lakše da proizvode i cene upoređuju u onlajn okruženju. Vidljivost ponude takođe može biti značajno veća u odnosu na fizičko okruženje, naročito su vaši digitalni marketinški sadržaji optimizovani. Ovo predstavlja značajan benefit, naročito za male kompanije i startapove, koji se probijaju na tržištu i kojima je neophodna brza poslovna ekspanzija.

7

Odgovor na specifične izazove prouzrokovane Covid-19 pandemijom – drastične promene u kupovnim navikama i ponašanju kupaca izazvane redukcijom fizičkih kontakata kreirale su značajne jazove u realizaciji kupovina za veliki broj potrošača, koje e-trgovina jeste ili može da popuni. Mnoge kompanije su našle način da odgovore na potrebe svojih kupaca preko interneta. Tržišna neizvesnost je veća nego ikada, a posledice pandemije mogu biti dugotrajne i dalekosežne, naročito kada su u pitanju kupovne navike i promene stava prema e-kupovini.

Prema poslednjim podacima iz istraživanja USAID-ovog projekta „Anketa 1.000 preduzeća4„ primetno je snažno povećanje značaja elektronske trgovine za unapređenje poslovanja. Ova krizna godina donela je ecommerce rev-oluciju i veliku promenu percepcije važnosti vebšopa. Apsolutna većina, čak 82% ispitanika ocenjuje svoj vebšop jednako važnim ili čak važnijim od tradicionalnog modela prodaje.

Sa druge strane, istraživanje sprovedeno u okviru USAID-ovog projekta „Jačanje elektronske trgovine u Srbiji“5 je pokazalo da potrošače na onlajn kupovinu najpre motivišu ušteda vremena i praktični aspekt jednostavnog i efi-kasnog upoređivanja različitih ponuda, a da, iako su društvene mreže u pogledu interesovanja i dalje bez premca, informisanje o proizvodima i uslugama, pa i njihova kupovina, uglavnom obavljaju preko veb sajtova.

Elektronska trgovina je počela da dobija na značaju i pre Covid-19 pandemije, i pozitivno utiče na poslovne performanse kompanija koje je koriste. Prema istraživanju USAID – ovog Projekta saradnje za ekonomski razvoj „Pokretači rasta“6 (decembar 2019), privrednici koji imaju e-trgovinske aktivnosti ostvaruju natprosečne stope rasta u odnosu na svoju konkurenciju. Čak i kada se ne bave izvozom, stopa rasta firmi koje su prisutne na internetu je iznad stope rasta prosečne firme.

Prikaz

Prikaz

Značaj elektronske trgovine za unapređenje poslovanja

Glavni razlog za kupovinu preko interneta

8

5

Istraživanje Internet korisnika je dalo jako značajne nalaze za unapređenje elektronske trgovine u Srbiji. Ako imamo u vidu da nas je više od dve petine (43%) u poslednjih 6 meseci kupilo nešto preko interneta, broj online kupaca u našoj zemlji takođe nije zanemarljiv. Na online kupovinu nas najpre motivišu ušteda vremena i praktični aspekt jednostavnog i efikasnog upoređivanja različitih ponuda, a iako su društvene mreže u pogledu interesovanja i dalje bez premca, informisanje o proizvodima i uslugama, pa i njihova kupovina, uglavnom se obavljaju preko veb sajtova.

Koji je glavni razlog zbog koga obavljate kupovinu preko interneta?

Ubedljivo najčešće se poručuje odeću, obuću i sportsku opremu, često pazarimo i tehniku i modne detalje, te u skladu s time, u ovu svrhu najčešće posećujemo zvanične internet stranice maloprodajnih objekata, kojima kada se radi o elektronskoj trgovini, najviše i verujemo. Iako se značajan deo online kupovine u Srbiji obavlja i preko socijalnih mreža, bilo da su u pitanju profili trgovina ili individualni prodavci, ovi e-trgovci se ne smatraju naročito pouzdanim.

Prosečan internet kupac u Srbiji do sada nije doživeo značajnije neprijatno iskustvo pa je, iako iskazuje određene bojazni, pre svega u pogledu dostave pogrešnog proizvoda i kvaliteta robe, spreman da za jednu online kupovinu izdvoji priličnu sumu novca (10334 RSD). Priznaje da nije dovoljno dobro informisan o svojim pravima pri internet kupovini, a ono što bi ga podstaklo da češće i više pazari online, jeste mogućnost zamene ili povrata dostavljene robe u najbližoj radnji trgovca, kao i pozitivna iskustva bliskih ljudi i mogućnost da proizvod vidi i proveri pre nego što plaćanje bude realizovano. U ovom segmentu se

84

75

73

65

62

49

41

8

64

45

35

40

28

37

18

1

4

30

19

8

15

6

16

6

Ušteda vremena

Praktično je – za vrlo kratko vreme uporedim različite ponude

Dostava na željenu adresu

Veći izbor proizvoda i usluga

Ne iziskuje fizički napor

Ušteda novca

Lako mogu nabaviti proizvode izinostranstva koji nisu dostupni u Srbiji

Anonimnost

Drugo

Navedeni uz podsećanje

Ostali spontanonavedeniPrvi navedeni

4 Više detalja možete pronaći na sledećem linku: Anketa “1.000 preduzeća” 2019;

5 Više detalja možete pronaći na sledećem linku: Studija “Jačanje elektronske trgovine u Srbiji”;

6 Više detalja možete pronaći na sledećem linku: Anketa “1.000 preduzeća” 2019;

27% 27%

40%

6%

26%

56%

14%

5%

Veoma važan, kroz ovajkanal raste posao

Podjednako važan kao itradicionalni način prodaje

Ne baš važan Ne zna

2019 2020Ova godina donela je

E-commerce revoluciju i veliku promenu percepcije važnosti

web shopa.

Apsolutna većina, čak 82 odsto ispitanika ocenjuje web shop

jednako važnim ili čak važnijim od tradicionalnog modela

prodaje.

Baza: oni koji imaju web-shop Prikazano u %

ZNAČAJ ELEKTRONSKE TRGOVINE ZA UNAPREĐENJE POSLOVANJA

27% 27%

40%

6%

26%

56%

14%

5%

Veoma važan, kroz ovajkanal raste posao

Podjednako važan kao itradicionalni način prodaje

Ne baš važan Ne zna

2019 2020Ova godina donela je

E-commerce revoluciju i veliku promenu percepcije važnosti

web shopa.

Apsolutna većina, čak 82 odsto ispitanika ocenjuje web shop

jednako važnim ili čak važnijim od tradicionalnog modela

prodaje.

Baza: oni koji imaju web-shop Prikazano u %

ZNAČAJ ELEKTRONSKE TRGOVINE ZA UNAPREĐENJE POSLOVANJA

Prema poslednjim podacima iz istraživanja USAID-ovog Projekta saradnje za ekonomski raz-voj (Anketa 1.000 preduzeća, 2020)7, uviđaju se značajne razlike u rastu firme, iz ugla digitalne prisutnosti njenog poslovanja. Naime, kompanije koje su strateški okrenute prema digitalu, tj. one koje kao odgovor na krizu odlučuju da osnaže svoje već postojeće onlajn kanale poslovanja: elektronsku prodavnicu, digitalni marketing, ili onlajn plaćanja, su u prethodnom periodu ostvarile značajno više stope rasta, kako od prosečne firme u Srbiji, a tako i naročito od onih koji su digitalno nevidljivi, tj njihovo poslovanje nije prisutno na internetu niti u okviru veb stranice.

Istraživanja pokazuju da su kompanije u Srbiji već načelno svesne važnosti elektronske trgov-ine, ali da je u praksi još uvek ne koriste dovoljno. Na primer, u septembru 2020, u anketi „1.000 pre-duzeća“ USAID-ovog Projekta saradnje za ekonomski razvoj, 71 % firmi  je bilo saglasno da će značaj e-trgovine kao kanala poslovanja jako porasti na globalnom nivou u narednom periodu, a njih 58 % verovalo da će se to isto dogoditi i u Srbiji.

9

Važnost elektronske trgovine

Većina srpske privrede razume da je elektronska trgovina važna.

Šta generalno mislite o važnosti elektronske trgovine?

Koliko ljudi misli da će doći do snažnog rasta elektronske trgovine, kao kanala prodaje, u narednom periodu

Koliko ljudi misli da će doći do snažnog rasta elektronske trgovine u Srbiji, kao kanala prodaje, u narednom periodu.

Baza: Ukupna ciljna populacija

71%

58%

Prikaz

Prikaz

Rast prihoda firmi prema digitalnoj prisutnosti

Stav kompanija o važnosti e-trgovine u Srbiji

7 Više detalja možete pronaći na sledećem linku: Anketa “1.000 preduzeća”, novembar 2020. godine;

59%

CAG

R Po

slov

nih

prih

oda

2015

-201

9(%

)16

14

12

10

8

6

4

2

0

Strateški okrenuti digitalu

Prosečna firma

Digitalno nevidljivi

Važnost elektronske trgovine

60% uglavnom i veoma zadovoljan vs. 9% uglavnom i veoma nezadovoljan

Nasuprot ovome, pojavljuje se diskrepanca sa strane elektronske trgovine u poslovnom modelu, koja upravo stvara značajan razvojni potencijal:

Prema Uvodnoj studiji i Istraživanju o stanju elektronske trgovine u Republici Srbiji8 četiri puta je veći broj privred-nika koji smatraju da je značaj elektronske trgovine u Srbiji veoma veliki i veliki, u odnosu na one koji smatraju da je veoma mali i mali.

E-trgovina je velika šansa za prodavce koji imaju i fizičke prodavnice, da unaprede svoje poslovanje i iskoriste pred-nosti svekanalnog pristupa („omni-channel“), jer 81 % ispitanika smatra zvanične sajtove maloprodavaca pouzdanim.

Značaj elektronske trgovine je naročito porastao od početka krize prouzrokovane pandemijom Covid-19. Kompanije prepoznaju značaj digitalnih rešenja za unapređenje poslovanja i vide ih kao primarni odgovor na krizu. Prema istraživanju Anketa “1.000 preduzeća”, 2020. neke kompanije su spremnije dočekale krizu pa su čak osnažile već postojeće onlajn kanale poslovanja, dok većina ostalih firmi ističe digitalna rešenja kao svoje viđenje mera neophodnih za dalji oporavak.

Istovremeno je šest puta veći broj privrednika koji su veoma i uglavnom zadovoljni aktivnošću elektronske trgov-ine sopstvene firme od onih koji su veoma i uglavnom nezadovoljni.

61% veliki i veoma veliki značaj vs. 15% mali i veoma mali značaj.

Otprilike 10 % kompanija ima neki vid elektronske prodavnice, dok samo 7.3% pruža mogućnost plaćanja preko interneta.

Čak 81 % kompanija koje nemaju elektronsku prodavnicu nisu nikada razmišljale o tome da je uvedu.

Nemojte da propuštate priliku – vaše kolege/konkurencija su već u e-trgovini!

Prikaz

Prikaz

Stav kompanija o važnosti e-trgovine u Srbiji

Zadovoljstvo aktivnošću e-trgovine u sopstvene kompanije

8 U okviru projekta „Jačanje elektronske trgovine u Republici Srbiji” koji Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija realizuje, sprovedena je ex ante analiza koju čine Uvodna studija i Istraživanje o stanju elektronske trgovine u Republici Srbiji sa analizom rezultata u saradnji sa USAID-ovim Projektom saradnje za ekonomski razvoj (USAID CFG): Studija “Jačanje elektronske trgovine u Srbiji”;

10

% 4 11 25 2536

% 2 7 31 2238

Zanemarljivo mali

Veoma ne zadovoljava

Prosek: 3.7

Prosek: 3.7

Ni mali, ni veliki

Niti zadovoljava, niti ne zadovoljava

Veoma veliki

Veoma zadovoljava

Mali

Uglavnom ne zadovoljava

Veliki

Uglavnom zadovoljava

Ne zna/odbija da odgovori

11

Trećina privrede je preduzela ili planira da preduzme mere koje će im pomoći da budu otporni-je na krizu. Od onih koji planiraju da preduzmu mere kao odgovor na krizu, trećina firmi planira da otvori nove kanale oglašavanja primenom digitalnog marketinga, svaka četvrta planira da dalje osnažuje svoje već postojeće digitalne kanale poslovanja.. Njih 17 % je baš kao odgovor na krizu otvorilo e-prodavnicu, ili planira da to uradi.

Treba naglasiti da onlajn plaćanja rastu iz godine u godinu i da je ovaj višegodišnji trend (kao i rast e-trgovine) sve jači. 2020. godina donela je i rast u plaćanju preko interneta. Među firmama koji imaju vebšop, zabeležen je značajan porast udela kompanija koje su implementirale opciju onlajn plaćanja.

Elektronska trgovina za veliku većinu privrednih subjekata može da bude odlično rešenje bez obzira da li su to preduzetnici, mikro preduzeća ili veliki sistemi. Konstantni rast prometa koji se ostvaruje u elektronskoj trgovini kao i eksponencijalno jačanje digitalnog u odnosu na klasični marketing ukazuju da je mnogima elektronska trgovina neminovnost jer svaki dobar biznis mora da prati svoje potrošače, a najveći deo potrošača u Srbiji je već odavno onlajn. U svetu je elektronska trgovina postala veoma značajna i to ne samo u SAD-u i Zapadnoj Evropi, već i u mnogim azijskim zemljama. Treba napomenuti da je Kina odavno lider u elektronskoj trgovini na svetskom nivou, a da ogromne stope rasta elektronska trgovina beleži u gotovo svim zemljama u razvoju.

Prikaz

Prikaz

Mere preduzete ili planirane kao odgovor na krizu

Korišćenje opcije plaćanja preko interneta

34

23

17

17

9

Otvaranje novih kanala oglašavanja (digitalni marketing isl)

Osnaživanje već postojećih online kanala poslovanja

Promene proizvodnog algoritma ili uvođenje novihproizvoda

Otvaranje novih kanala prodaje (uvođenje elektronsketrgovine kroz web shop)

Otvaranje novih kanala naplate (online naplatakarticama i sl.)

MERE PREDUZETE ILI PLANIRANE KAO ODGOVOR NA KRIZU

Baza: Oni koji su preduzeli neku meru Prikazano u %

Trećina privrede je preduzela ili planira da preduzme mere koje

će joj pomoći da budu otpornija na krizu.

Kompanije prepoznaju značaj digitalnih rešenja

za unapređenje poslovanja i vide ih kao primarni odgovor na

krizu.

34

23

17

17

9

Otvaranje novih kanala oglašavanja (digitalni marketing isl)

Osnaživanje već postojećih onlajn kanala poslovanja

Promene proizvodnog algoritma ili uvođenje novihproizvoda

Otvaranje novih kanala prodaje (uvođenje e-trgovinekroz vebšop)

Otvaranje novih kanala naplate (onlajn naplatakarticama i sl.)

MERE PREDUZETE ILI PLANIRANE KAO ODGOVOR NA KRIZU

Baza: Oni koji su preduzeli neku meru Prikazano u %

Trećina privrede je preduzela ili planira da preduzme mere koje

će joj pomoći da budu otpornija na krizu.

Kompanije prepoznaju značaj digitalnih rešenja

za unapređenje poslovanja i vide ih kao primarni odgovor na

krizu.

KORIŠĆENJE OPCIJE PLAĆANJA PREKO INTERNETA

2020. godina donela je i rast u plaćanju preko interneta.

Među ispitanicama koji imaju web shop,

zabeležen je značajan porast udela kompanija koje su

implementirale opciju online plaćanja.38%

27%

62%73%

2019 2020

Da Ne

Baza: oni koji imaju web-shop Prikazano u %

KORIŠĆENJE OPCIJE PLAĆANJA PREKO INTERNETA

2020. godina donela je i rast u plaćanju preko interneta.

Među ispitanicama koji imaju web shop,

zabeležen je značajan porast udela kompanija koje su

implementirale opciju online plaćanja.38%

27%

62%73%

2019 2020

Da Ne

Baza: oni koji imaju web-shop Prikazano u %

Potrošači u Srbiji već koriste e-trgovinu, a posebno je značajno to što se mnogi od njih informišu o proizvodima i uslugama putem interneta.

64% prilično i potpuno vs. 6% veoma malo i malo

205

Grafikon 37: Da li imate bilo kakvo negativno iskustvo s online kupovinom?

(Ispitanici koji su u poslednjih 6 meseci kupili nešto preko interneta, N=434)

Bez obzira na određene bojazni, značajna većina naših građana do sada nije imala negativno iskustvo u online kupovini (85%). Kako nema značajnih razlika između podgrupa ispitanika, može se reći da su svi saglasni s ovakvim zaključkom.

15

85

Da Ne

Ilustracija 67. Postojanje negativnog iskustvo sa e-trgovinom.

Prema Uvodnoj studiji i Istraživanju o stanju elektronske trgovine u Republici Srbiji9, skoro 11 puta je veći broj potrošača koji imaju prilično ili potpuno poverenje u e-trgovinu, od onih koji imaju veoma malo i malo.

Istovremeno, skoro 6 puta veći broj potrošača koji nisu imali bilo kakvo negativno iskustvo sa e-trgovinom, u odnosu na one koji su imali.

E-trgovina ima rastući uticaj na nabavno poslovanje preduzeća. Mnogi prodavci stimulišu svoje dobavljače da poslovne transakcije obave elektronski i time ih primoravaju da digitalizuju ovaj deo poslovanja. Digitalizacija nabavnog poslovanja predstavlja prirodni iskorak u podizanju efikasnosti i efektiv-nosti trgovinskog poslovanja. Rezultanta predstavlja intenzivan razvoj koncepta elektronske nabavke. E-nabavka i e-prodaja predstavljaju svojevrsno lice i naličje e-trgovinskog novčića, gde jedan koncept obuhvata ulazno, a drugi izlazno poslovanje.

Prikaz

Prikaz

Mere preduzete ili planirane kao odgovor na krizu

Da li ste imali bilo kakvo negativno iskustvo sa e-trgovinom?

9 U okviru projekta „Jačanje elektronske trgovine u Republici Srbiji” koji Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija realizuje, sprovedena je ex ante analiza koju čine Uvodna studija i Istraživanje o stanju elektronske trgovine u Republici Srbiji sa analizom rezultata u saradnji sa USAID-ovim Projektom saradnje za ekonomski razvoj (USAID CFG): Studija “Jačanje elektronske trgovine u Srbiji”;

12

Nemojte da propuštate priliku – vaši kupci su već u e-trgovini i od vas to očekuju

Pored prodaje, veoma je korisno u svakodnevnom (kancelarijskom) poslovanju koristiti prednosti elektronske trgovine kao poslovni kupac. Nabavke kancelarijskog materijala i nameštaja, elektronskih uređaja, namirnica ili posluženja, karata i smeštaja za službena putovanja, sve to možete obaviti elektronskim putem iz vaše kancelarije, uz maksimal-nu uštedu vremena i resursa vas i vaših zaposlenih. Pogodnosti elektronskog plaćanja i isporuke u vaše kancelarije dolaze do punog izražaja.

% 1 5 30 1054

Veoma malo

Prosek: 3.7

Delimično

Potpuno

Malo

Prilično

Elektronska trgovina je najbrže rastući segment trgovine, otpornija je na krize od klasične trgov-ine i još uvek je mnogo manje iskorišćeno poslovno područje od klasične trgovine tj. postoji više poslovnih šansi.

Postoje kompanije koje prodaju isključivo kroz fizičke (oflajn) kanale („brick & mortar“), isključi-vo kroz digitalne (onlajn) kanale („pure-click“) i one koje kombinuju obe vrste kanala („brick-and-click“). Na svetskom tržištu dominiraju kompanije koje koriste „omnichannel“ (kombinovani pristup).

Elektronska trgovina sa sobom nosi mnogobrojne prednosti, od kojih su najbitnije: pristup mnogo širem krugu potrošača, niži troškovi, ugodnost prilikom kupovine, lakše prilagođavanje zahtevima potrošača i dr.

Privrednici koji imaju e-trgovinske aktivnosti ostvaruju natprosečne stope rasta u odnosu na svoju konkurenciju.

85 % kupaca nije imalo nikakve probleme prilikom e-kupovine u Srbiji, a preko 95 % onih koji su kupovali na registrovanim veb sajtovima nisu imali nikakve probleme.

13

Elektronske fakture su takođe bitne u savremenom poslovanju. Novi Zakon o računovodstvu iz 2019. godine uvodi jednu veliku novinu10. Sva pravna lica i preduzetnici će fakture morati da izdaju (sastavljaju i dostavljaju) isključivo u elektronskom obliku. Ova obaveza počinje da se primenjuje od 01.01.2022. godine. Takva revolucionar-na pozitivna promena dodatno će unaprediti digitalizaciju, i dati još jedan snažan zamajac elektronskom poslovanju. Time će i vaši sadašnji ili potencijalni klijenti dobiti dodatni podstrek da se okrenu digitalnom, a vama priliku da još više koristite elektronske kanale prodaje u poslovnim odnosima. Budite na vreme spremni da iskoristite tu šansu, jer vaša konkurencija sigurno hoće.

KLJUČNE PORUKE

10 Više detalja možete pronaći na sledećem linku: Zakon o računovodstvu (“Sl. glasnik RS”, br. 73/2019);

Kao i u svakom poslu, i kod prodaje putem interneta, na prvom mestu je važno imati jasnu viziju, tj. poslovnu ideju. Neophodno je sprovesti analizu, koja predstavlja jasan presek postojećeg stanja. Ko su vaši kupci? Da li se nalaze u vašem gradu, celoj zemlji ili možda inostranstvu? Da li su u pitanju proizvodi opšte upotrebe, ili gađate specifičnu (užu) grupu (nišu) kupaca? Kakve su vaše cene u odnosu na konkurenciju i ko vam je konkurencija? Da li su vaši kupci koje očekujete na internetu isti oni koji vam dolaze u fizičku prodavnicu, ako je imate? To su sve ključna pitanja o kojima treba da razmišljate unapred.

PLANIRANJE PRODAJE PUTEM INTERNETA2.

14

15

Možda nije neophodno da imate formalni biznis plan kao strateški dokument koji trasira razvojni put vašeg pre-duzeća, ali treba da imate jasnu sliku u glavi šta hoćete da postignete sa vašim onlajn biznisom. Pri samom pokretanju biznisa, jasno je da je većina elemenata biznis plana implicitno podrazumevana kroz usmeno, neformalno kreiranje i razvoj poslovnog modela. Kako vreme bude prolazilo i vaš biznis počne da raste, tako će i rasti potreba za for-malizacijom ključnih elemenata. Biznis plan je veoma bitan i koristan za saradnju sa spoljnim partnerima u razvoju e-trgovinskog biznisa, kao što su banke ili kurirske službe. Na bazi dobro pripremljenog i argumentovanog plana sa očekivanim finansijskim rezultatima, dobićete povoljniji tretman kod vaših poslovnih partnera.

Biznis plan donosi nekoliko bitnih prednosti. Prvo, pomoći će vam da postavite ciljeve za poslovanje i daće vam putokaz koji treba da sledite da biste ih postigli. Drugo, pomoći će vam da razvijete prave strategije za postizanje tih ciljeva. Na primer, razumevanjem trendova na tržištu, prednosti i slabosti vaše konkurencije, kao i demografskih i psihografskih potreba ciljanih kupaca, možete da napravite bolje strategije proizvoda i marketinga. Treće, plan će vam pomoći da identifikujete ljudske i finansijske resurse koji su vam potrebni. I na kraju, ako vam je potrebno spoljno ulaganje, biznis plan će biti ključni alat koji će potencijalnim investitorima pomoći da donesu odluku da vam pozajme ili ulože sredstva u vaš biznis.

Pre pokretanja e-trgovinskih aktivnosti, neophodno je razmotriti nekoliko ključnih momenata. Ovi elementi se odnose kako na startapove, tako i na postojeće klasične trgovce koji su odlučili da uđu u e-trgovinske vode.

Mnogi e-trgovinski startapovi u svom začetku poslovni model zasnivaju na isključivo digitalnim kanalima prodaje („pure-click“ poslovni model), možemo govoriti o kreiranju svojevrsnog digitalnog marketing miksa, kao ključnom strateškom momentu. Imajući u vidu najčešće ograničena novčana sredstva, preduzetnik mora pažljivo doneti odlu-

Rezime – ključni deo predstavljanja biznisa;

Pregled kompanije;

Analiza industrije;

Analiza kupaca;

Analiza konkurencije;

Marketinški plan;

Operativni plan;

Menadžment tim;

Finansijski plan.

Uradite istraživanje tržišta

Izaberite proizvode ili usluge za prodaju

Identifikujte bazu kupaca i segmentirajte publiku

Izaberite na kojoj platformi za e-trgovinu želite da prodajete

Kreirajte sadržaj proizvoda (uključujući opise proizvoda i slike)

Neki od ključnih elemenata koje bi svaki biznis plan trebalo da ima su:

Biznis plan pravite vi! Nemojte na to gledati kao na samo još jedan „papir”, koji može neko da vam uradi. Dok budete pravili plan, to će vas naterati da razumete do kraja procese, prednosti i mane vašeg biznisa.

ku o tome u koje elektronske kanale prodaje investirati. U tom pogledu, neophodno je uzeti u obzir mnogobrojne faktore koji utiču na ovu odluku:

U daljem tekstu ćemo proći kroz nekoliko najbitnijih odluka sa kojima se svaki e-trgovinski startap susreće. Iako je fokus na preduzetnicima koji pokreću novi biznis, određeni aspekti su takođe relevantni i za trgovce koji već uveliko posluju, ali tek sad pokreću e-prodavnicu.

Nikada nije bilo jednostavno odlučiti se za delatnost, a danas je možda još i teže. Naime, svi smo svedoci da danas postoji jaka konkurencija u svakoj delatnosti, pa je samim tim teže napraviti prve korake i postaviti posao na zdrave noge.

Bilo da prodajete hranu i opremu za bebe i mame, proizvode za kućne ljubimce ili nešto treće, jedno je sigurno, morate uložiti celog sebe.

Nemojte pokušavati da smislite šta želite da prodajete, već rešite neki od postojećih problema.

Vaš proizvod ili usluga ne mora nužno da bude ogroman i složen poduhvat - može biti prilično jednostavan, ali izuzetno efikasan.

Sastavili smo listu koja vam može pomoći da „otključate“ svoj preduzetnički duh:

Jako je značajno da vam bude jasno ko su vaši ciljani kupci. Veoma je teško ciljati sve kupce odjednom i to često dovodi do neracionalnog trošenja sredstava.

Umesto toga izvršite podelu tržišta na grupe potrošača koji imaju zajedničke osobine i/ili potrebe, npr. intereso-vanja, navike, lokaciju, pol, godine, status i sl. Na osnovu toga ćete sprovesti segmentaciju. Potrebno je segmentirati

Da li preduzeće nudi proizvode i/ili usluge, tj. šta prodaje?

Dimenzije asortimana (dubina, širina, gustina) tj. koliko različitih vrsta proizvoda i koliko varijeteta istog proizvoda

Karakteristike targetiranih tržišnih segmenata

Veličina tržišta (masovna prodaja vs nišna prodaja)

Finansijske mogućnosti

Infrastrukturni kapaciteti

Nivo IT ekspertize

Ostali faktori

Identifikujte ili stvorite proizvode koji rešavaju (neki) problem;

Pronađite i/ili unapredite proizvode za koje ste vi i drugi ljudi strastveni;

Identifikujte segmentne niše i pokušajte da ih opslužite;

Pomno pratite trendove u svetu.

16

a) Šta prodavati?

b) Kome prodavati?

Iako pokretanje internet trgovine zahteva angažovanje, sa pravim alatima i organizovanim planom pre i posle pokretanja, bićete na dobrom putu ka uspehu.

korisnike i izabrati one grupe koje možete najbolje da uslužite, odnosno da na najbolji način zadovoljite potrebe kupaca u izabranom segmentu.

Zahvaljujući segmentaciji, firma može efikasnije da deluje na izabranom ciljnom segmentu i da svoje proizvode, usluge i komunikaciju usmerava prema onim kupcima, čije potrebe može na najbolji način da zadovolji i od kojih može da ima najviše koristi. Koliko poznajete svoje kupce?

Jedan od ciljeva segmentacije je da se ponuda što više približi kupcima odnosno njihovim željama i potrebama, sa ciljem maksimizacije učinka, odnosno prodaje.

Postoje kriterijumi, odnosno „trigger-i“ pomoću kojih možete unaprediti targetiranje kampanja ka kupcima.

Pored standardnih demografskih i geografskih kriterijuma, postoje i oni koji su nam mnogo interesantniji, a pred-stavljaju aktivnosti, želje i potrebe kupaca, kojima se dodatno povećava kvalitet samih oglasa, a ujedno i verovatnoća transakcije. Kriterijumi uključuju:

Segmentacija se može raditi kroz sve kanale komunikacije i oglašavanja i to u zavisnosti sa kojim podacima raspo-lažete. „Poznavanje kupaca je od esencijalnog značaja i podaci o kupcima dobijeni putem interneta predstavljaju bla-go u pogledu optimizacije strategije digitalnog marketinga. Pored analitike i analitičkih alata, poput Google Analytics, veliki je značaj proaktivnog prisustva na društvenim mrežama. Mreže poput Facebook-a, YouTube-a, Instagram-a, Twitter- pružaju značajne mogućnosti segmentacije i targetiranja, kao i pozicioniranja vašeg preduzeća onlajn“11.

Najveći procenat novootvorenih biznisa prvo kreće lokalno, pa tek kasnije, kada se za to stvore uslovi, dolazi razmišljanje o širenju na nova tržišta.

Prethodno je neophodno uraditi istraživanje tržišta u regionu ili zemlji u kojoj želite da se vaš biznis proširi, kako bi shvatili da li se rizik ulaganja u željeno tržište isplati.

U slučaju poslovanja na inostranom tržištu, ukoliko se logistika ne obavlja iz Srbije, alternativa je otvaranje firme u drugoj zemlji. Kompletiranje administrativnog dela predstavlja relativno jednostavniji deo posla, ali takođe treba ima-ti na umu da otvaranje firme u drugoj zemlji sa sobom nosi mnoge druge promene. Na stranim tržištima se prodaju drugačiji proizvodi, koriste drugačiji ili novi načini plaćanja, ali i očekivanja kupaca su veća usled jače konkurencije i veće mogućnosti izbora za potrošače. Pogotovo ukoliko želite da radite na tržištu EU ili SAD.

Neretko se dešava da kada promenite zemlju i otvorite biznis van naše zemlje ili regiona, morate da unajmite loka-lnog stručnjaka koji će vam uštedeti vreme i novac kako bi prebrodili osnovne ili prve prepreke na novom tržištu.

Demografski (godine, pol, članovi porodice, obrazovanje, zanimanje);

Geografski (region, država, grad, opština);

Društveni (društveni sloj, životni stil, lične osobine);

Ponašanje (stavovi kupaca, lojalnost prema brendu, situacije korišćenja proizvoda).

17

11 Više detalja možete pronaći na sledećem linku: Studija “Jačanje elektronske trgovine u Srbiji”;

Umrežavanje sadržaja i deljenje multimedijalnih poruka je od esencijalnog značaja za ukl-jučenje i animiranje potencijalnih kupaca.

Odabir relevantnog tržišta je ključan, jer tržišne specifičnosti uslovljavaju sve poslovne as-pekte. Realna raspodela resursa je izuzetno važna, kako se kompanija ne bi „zaletela“ na previše tržišta sa nedovoljnim resursima.

c) Koju teritoriju pokrivati?

„Za određene industrije, proizvode i usluge, e-poslovanje izvoznicima smanjuje troškove u vezi sa obradom naloga, plaćanjem, postprodajnom uslugom, direktnim marketingom i oglašavanjem“12.

18

E-izvoz predstavlja jednu od ključnih poslovnih strategija za ulazak na nova tržišta, povećanje prihoda, ali i optimi-zacije strukture troškova. Troškovi realizacije strategije pristupa novom tržištu koristeći e-izvoz su relativno niži u odnosu na tradicionalno spoljnotrgovinsko poslovanje.

Odgovor na pitanje gde izvoziti prvenstveno zavisi od poslovne koncepcije, tj. asortimana koji je predviđen za izvoz. U tom kontekstu, kristališu se dve izvozne orijentacije.

Ukoliko e-biznis iz Srbije prodaje proizvode/usluge čiji je potencijal globalnog karaktera, ceo svet predstavlja „pozornicu“. Ovo je situacija u kojoj se na međunarodno tržište plasira jedinstven proizvod koji pruža rešenje za zadovoljenje određene potrebe prisutne kod većine globalnih potrošača ili nudi proizvod koji je po nekom atributu superiorniji u odnosu na međunarodnu konkurenciju.

„Na svetu ima sedam milijardi ljudi, sva je prilika da će neko kliknuti na vaš proizvod“, Nebojša Matić, osnivač i vlasnik kompanije „Mikroelektronika“

Za globalni auditorijum, neophodni su globalni kanali prodaje. Ovde se kao koristan kanal prodaje javljaju globalna e-tržišta, poput Amazon-a. Ukoliko je proizvod specifičan, tj. usko specijalizovan za odgovaranje na određene potrebe (globalno prisutna tržišna niša, npr. prodaja olovke-uređaja za skeniranje štampanog teksta i njegovu digitalizaciju), takođe je potrebno razmotriti plasman proizvoda putem specijalizovanih globalnih e-tržišta (npr. Booking.com). Pored ovoga, komuniciranje ponude putem globalnih društvenih mreža je takođe bitno. Dodatni efekat može se ostvariti kom-binovanjem promocije proizvoda/usluga preko regionalno poznatih influensera. Na kraju, ne smeju se zanemariti lokalne e-trgovinske platforme i društvene mreže. Npr. ukoliko planirate da izvozite u Kinu, može biti jako korisno lokalno e-tržište Taobao.com ili najpopularnija nacionalna društvena platforma WeChat.

Ključni element kreiranja e-izvozne strategije jeste razumevanje proizvoda koji se izvozi i toga ko će ga kupo-vati/koristiti. Na taj način ste identifikovali međunarodne tržišne segmente koji su potencijalno zainteresovani za vaš proizvod. Sada je potrebno adekvatno ih targetirati. Ovaj korak je usko vezan za odabir tržišta na kojima će proizvod biti plasiran i konsekventnom prilagođavanju e-marketing strategije. U tom smislu dobro analizirajte šta konkretni tržišni seg-menti vole da kupuju onlajn na određenim tržištima. Tržište na kom vaš targetirani segment intenzivno kupuje relevantnu kategoriju proizvoda preko interneta bi trebalo da bude fokus vaših e-marketing i e-izvoznih napora, radi maksimiziranja efekata, tj. povrata na investiciju.

Npr. u EU-27, kupci starosti 18-24 godine dominantno više kupuju video igre i softvere onlajn u poređenju sa drugim starosnim grupama, ali mnogo manje kupuju proizvode za kuću (nameštaj, igračke i sl.) u poređenju sa starijim segmenti-ma13. Zato je od ključnog značaja znati kome šta prodajete. Imajući ovo saznanje u vidu, ukoliko npr. planirate da prodajete neku video igricu, u EU zemljama ćete prvenstveno targetirati mlađu populaciju starosti do 24 godine. U vezi sa tim, prilagodićete vašu strategiju društvenih mreža tako što ćete najviše investirati u mreže koje koriste mladi gejmeri, poput YouTube-a, TikTok-a, Instagram-a i sl. Dobar pristup bi bio uspostaviti saradnju sa gejmerima koji su popularni među evropskom populacijom i koji imaju dobro razvijene profile na društvenim mrežama. Imajući u vidu da danas mnogi in-fluenseri pratioce dobijaju kroz strimovanje tutorijala za igranje određenih igrica preko platformi poput Twitch-a, davanje besplatnih igrica i npr. udela od prodaje kupcima koji su na e-prodavnicu došli klikom na link prezentovan na profilu influ-ensera su dobri koraci za razvoj prodaje.

Ključne elemente koje aktivnosti ove e-izvozne orijentacije moraju imati su sledeće:

Prilagodljivost i fleksibilnost – svi sadržaji komunicirani onlajn međunarodnom auditorijumu mora-ju biti prilagodljivi, prvenstveno u vidu jezika, fraza, marketinških poruka, valuta, kulturološki prihvatljivih multimedijalnih sadržaja i različitih društvenih mreža;

12 Preuzeto iz: Publikacija “Izvozno orijentisana MSP i E-poslovanje” , str. 4;

13 Izvor: EC Europa - Eurostat;

d) E-IZVOZ – prilika za e-biznise iz Srbije

Tačnost informacija – mnogi parametri, poput konačne cene, dostupnosti isporuke, rokova isporuke, carine i sl. zavisiće od tržišta na kom se roba prodaje. E-prodajna platforma mora adekvatno ažurirati i prezentovati ispravne podatke.

Ukoliko vaš proizvod/usluga poseduje naglašenu asocijativnu i nostalgičnu vrednost, preporučena e-izvoz-na strategija jeste targetirati tržišta na kojima je značajno prisustvo naše ili ex-Yu dijaspore. U tom pogledu, posebno su interesantna tržišta SAD-a, Nemačke, Austrije, Švajcarske, Kanade, Australije, Švedske, Francuske, Italije i UAE. Ukoliko je proizvod geografski limitiran na gradska jezgra, korisno je fokusirati se na Čikago, Beč, Los Anđeles, Toronto, Sidnej, Pariz i Minhen, pošto je tu prisustvo naše dijaspore najkoncentrisanije.

Prilikom definisanja ove e-izvozne strategije, moguće je primeniti dva ugla. Prvi pravac podrazumeva prodaju proiz-voda dijaspori, ali i drugim zainteresovanim segmentima, sa međunarodnom isporukom. U tom smislu, naši ljudi iz inostranstva poručuju proizvode, plaćaju inostranom ili domaćom karticom (mnogi pripadnici dijaspore imaju domaće platne kartice, što treba uzeti u obzir) i dobijaju isporuku na željenoj lokaciji u inostranstvu.

Takođe, bitno je da imate dobro razvijenu e-prodavnicu, jer će ona najčešće predstavljati direktnu vezu sa vašim kupcima. Slušajte vaše kupce, omogućite im da sa vama komuniciraju i daju sugestije šta bi voleli da vide u vašoj ponudi. Ukoliko je moguće i ekonomski isplativo, izlazite u susret, jer ćete na taj način praviti segment izuzetno lojalnih kupaca.

Usled toga, ključ uspešne prodaje leži u dobroj komunikaciji. Potencijalni kupci moraju biti adekvatno targetirani i svesni dostupnosti vašeg proizvoda/usluge. U tom smislu, korisno je komunicirati vašu ponudu putem grupa i udruženja dijaspore na društvenim mrežama, internet oglasa na stranicama koje posećuje di-jaspora (npr. internet stranice naših novina i sl.), kao i poznatih ličnosti i influensera koje prati dijaspora. Potencijalno korisno može biti ukoliko se u marketinšku poruku, ili sam proizvod, integriše neki suptilan element domaćih ili ex-yu obeležja i sl.

Druga opcija, iako nije e-izvozni koncept, ali jeste u pitanju međunarodna e-trgovina, jeste targetiranje pripadnika naše dijaspore koji su spremni da plate za proizvod/uslugu, koja bi bila dostavljena u Srbiji. Primer poslovnog mod-ela zasnovanog na ovom poslovnom pristupu jeste DijasporaShop. Prilikom organizacije ovog modela, potrebno je uvrstiti određene specifične usluge u ponudu, poput isporuka drugim licima (često starijim osobama), isporuka sa određenom propratnom uslugom (npr. montaža), isporuka u ruralnim delovima Srbije, dostavljanje foto ili video dokaza o izvršenoj isporuci i sl. U ovom slučaju komunikacija može biti usmerena i na populaciju u Srbiji, naročito na stanovnike Srbije koji primaju inostrane dotacije i sl. jer je to dobra indikacija da imaju nekog bliskog u inostranstvu, kome mogu preneti da postoji vaša e-platforma (usmeni marketing – „word of mouth“).

Prednosti poslovanja sa dijasporom jeste u tome da nije potrebno vršiti jezička, kulturološka i slična prilagođavanja (ili barem ne u meri kao kod globalnog e-izvoza). Takođe, ukoliko se proizvodi dostavljaju u Srbiji, analiza međun-arodnih zakonskih i carinskih regulativa nije potrebna.

Instagram i druge društvene mreže mogu biti dobar način za nalaženje kupaca. Zato je jako bitno da e-izvoznici imaju jasnu sliku koje kupce targetiraju i kako će doći do njih.

19

Kako biste podigli sigurnost inostranih kupaca i smanjili njihov percipirani rizik kupovine od vas, korisno je posedovati međunarodnu oznaku e-poverenja. U EU-27 postoje dve glavne oznake poverenje: Ecommerce E-Trustmark i EMOTA European Trustmark

Fokus treba da bude na optimizaciji komunikacionih poruka, prvenstveno u naglašavanju asocijativnih i emotivnih vrednosti, izuzetno preciznom targetiranju, kao i povezivanju sa istaknutim ličnostima unutar međunarodnih dijasporinih „enklava“.

Dijapazon proizvoda koji se na ovaj način mogu plasirati je širok, jer upravo nostalgična i emotivna vrednost istih spuštaju averziju prema e-kupovini, pošto je to jedini način da pripadnici dijaspore dođu u posed proizvoda koje inače ne bi mogli kupiti u klasičnim pro-davnicama u mestu življenja.

Sredstva plaćanja – načini plaćanja prihvaćeni od strane e-izvoznika moraju odgovarati targetiranom segmentu. Ovde posebno treba voditi računa, jer mnoge platforme za e-plaćanje nisu dostupne u Srbiji;

e) Kako prodavati?

U daljem delu teksta pružen je uvid u raspoložive digitalne kanale za plasman proizvoda na tržište, u zavisnosti od kombinacije ranije obrazloženih faktora.

Preduzetnici su svakodnevno pod pritiskom i suočavaju se sa dilemom – maksimalna nagrada uz najveći rizik/nivo investicija ili manja profitabilnost uz niži rizik i angažman? U kontekstu e-prodaje, ova dilema se odnosi na odluku da li razvijati sopstvene prodajne kapacitete, ili eksternalizovati aktivnosti e-prodaje. Razvijanje sopstvenih e-proda-jnih kapaciteta podrazumeva najveći nivo angažovanosti resursa i kompetencija, uz potencijalno najveće benefite. Doduše, u domenu razvoja sopstvene e-prodavnice takođe postoje različite solucije, koje je neophodno analizirati, kako bi se donela najbolja odluka prilikom izbora prodajnih kanala.

Samo-održavane e-prodavnice („self-hosted e-stores“) - E-trgovci koji žele maksimalnu kontrolu, per-sonalizaciju i prilagođavanje izgleda i funkcionisanja e-prodavnice opredeljuju se za ovu opciju. Suština je u tome da se u internet stranicu integrišu dostupne otvorene aplikacije za e-trgovinu. Činjenica da su ove aplikacije otvorene znači da biznisi imaju mogućnost da menjaju sam programski kod, pružajući najveći nivo personalizacije izgleda i sadržaja.

Bitno je napomenuti da ovaj pristup zahteva određenu ekspertizu u domenu kompjuterskog programiranja, kao i da sa sobom nosi najveću investiciju u pogledu vremena i angažovanja ljudi, kao i samog rizika, pošto razvijeno rešenje nije ranije testirano. S tim u vezi, osnovne verzije ovih e-trgovinskih aplikacija su besplatne, što znači da je inicijalna novčana investicija relativno niža u poređenju sa drugim mogućnostima (ne računajući troškove rada). Dodatni ben-efiti su vezani za potpuni pristup celokupnoj analitici, odabir i kreiranje željenih indikatora, samostalni izbor opcija za plaćanje i sl.

Najpoznatije platforme koje omogućavaju ovakav pristup kreiranju e-prodavnice su WooCommerce, Magen-to, X-Cart, FastSpring i Ecwid.

Održavane e-prodavnice („Hosted e-stores“) - Ova alternativa predstavlja srednje rešenje između sa-mo-održavane prodavnice i prodavanja proizvoda preko tuđih e-prodavnica. Preduzetnik u svoju internet stranicu integriše softverske dodatke, tj. e-trgovinske aplikacije, koje su već unapred razvijene i predstavljaju zaokružena rešenja. Određen nivo personalizacije je moguć, u vidu menjanja izgleda, fonta i sl, ali je način funkcionisanja ne-promenjiv.

Kupovinom već definisanog rešenja rasterećuje se firma u pogledu investiranja u razvoj sopstvene e-prodavnice od nule, i smanjuje nivo rizika, usled tržišne afirmisanosti ovih aplikacija. S druge strane, smanjuje se jedinstvenost, a konsekventno i tržišna specifičnost, tj. prepoznatljivost. Još jedan benefit primene ovog rešenja jeste poslovanje preko „klauda“, što znači da preduzeće svakog meseca izdvaja određenu sumu novca za održavanje e-prodavnice, u zavisnosti od obima poslovanja. U vezi sa tim, jedna od mana jeste to što cena mesečnog održavanja dodatno raste uz odabir naprednijih opcija, poput pristupa celokupnoj analitici i sl.

U ovom pogledu, najpoznatiji globalni provajderi navedenih softverskih rešenja su Shopify, BigCommerce, Big Cartel, Volusion i LemonStand. Ovde su takođe veoma interesantne i lokalne alternative, koje će biti detaljni-je predstavljene u poglavlju o tehničkim rešenjima (poput platformi koje svojim korisnicima u saradnji sa partnerima pružaju Banca Intesa, Raiffeisen banka, OTP banka, Komercijalna banka, kao i drugi domaći provajderi, kao što su Shopen, NB Shop, GombaShop, Selltico, MerchantPro i dr.).

E-prodavnice za jedan proizvod- U slučaju da e-trgovac prodaje samo jedan konkretan proizvod, ili više var-ijacija istog, postoji opcija kreiranja e-prodavnice za samo taj proizvod, umesto njegovog plasiranja kroz masovna e-tržišta. U pitanju su pojednostavljena rešenja koja liče na održavane e-prodavnice, samo uz mnogo manje izdatke. Jednostavnost i lakoća implementacije su ključne karakteristike. Ove prodavnice su specifične jer su lake za ko-rišćenje i naglašavaju proizvod i njegove atribute na drugačiji način u odnosu na prethodna rešenja. Naglasak je na prezentaciji i efektu koji se ostvaruje na kupca, pošto se najčešće prikazuje samo jedan proizvod i njegove varijacije.

Za brzo pokretanje ovakve prodavnice, moguće je koristiti gotova rešenja, poput Gumroad, Plasso, Chec, Sellify, SendOwl i E-junkie.

20

Prodaja putem sopstvene e-prodavnice

21

Sve kompanije koje razvijaju sopstvene e-prodajne kapacitete, prvenstveno e-prodavnice, teže podizanju atraktiv-nosti ponuđenog asortimana. Jedan od načina za postizanje ovoga jeste kombinovanje sopstvenog asortimana sa komplementarnim proizvodima drugih preduzeća. Upravo tu leži prodajni potencijal određenih startapova.

Nekada najbolja strategija rasta jeste vezivanje za veliki trgovinski sistem, koji će paralelno sa sopstvenim proizvodima nuditi i proizvode drugih proizvođača/trgovaca. Načini za organizaciju ovakvih prodajnih aranžmana su mnogobrojni i variraju u pogledu prenosa vlasništva nad robom, kompenzatorne politike, odnosa moći u kanalima marketinga i sl. Kroz ovakav vid saradnje, biznisi mogu da imaju značajne koristi, naročito u pogledu korišćenja resursa i ekspertize velikih trgovaca u domenu digitalnog marketinga i prodajne podrške. Takođe, preko velikih sistema, kompanije mogu imati pristup inače nedostižnim komunikacionim kanalima. Bitno je napomenuti da pored određenih prednosti, ovakav pristup poseduje i određene nedostatke. Prvenstveno je u pitanju potencijalni gubitak tržišnog identiteta. Takođe, percepcija brenda startapa postaje usko vezana za percepcije brendova e-pro-davca. Ukoliko se ovaj kanal prodaje koristi paralelno sa sopstvenim, može doći do tkz. „kanibalizacije“ prodaje, tj. urušavanja prihodovnog potencijala, o čemu treba voditi računa, naročito prilikom ekspanzije poslovnih aktivnosti. Na kraju, svi nedostaci u pogledu kvaliteta e-usluga onlajn prodavca, direktno se odražavaju na prodajne perfor-manse startapa.

Ova opcija je takođe interesantna u B2B kontekstu, naročito kod prodaje specijalističke opreme, nišnih proizvo-da i sl. Ukoliko poručivanje proizvoda zahteva značajan nivo inputa kupca (npr. po pitanju dizajna, performansi i sl.), preporučljivo je da se proizvodi plasiraju na tržište u sopstvenoj režiji.

Dropshipping u svojoj suštini predstavlja poslovni model zasnovan na prodaji putem sopstvene e-prodavnice. Ovaj model je privlačan za nove e-biznise, jer je relativno jednostavan i ne zahteva velika inicijalna ulaganja. Suština se svodi na poslovanje bez zaliha, kroz umrežavanje sa proizvođačima/distributerima. Preduzetnik razvija e-prodavnicu, prikuplja porudžbine i prosleđuje ih proizvođaču. Primamljivost leži u maloprodajnoj marži. Prilikom odlučivanja za ovaj poslovni model, neophodno je imati u vidu da je dropshipping onoliko dobar koliko je u stanju da privuče kupce. S tim u vezi, najbolji pristup je plasirati jedinstvene, atraktivne proizvode specifičnim tržišnim segmentima (nišama). Uspeh leži u dobrom e-marketingu14.

Druga ključna komponenta uspeha jeste uspostaviti dobar, dugoročni odnos sa dobavljačem. To je bitno iz više razloga. Prvo, dobavljač će zapravo biti lice e-biznisa u fizičkom okruženju. Kupac neće biti u fizičkom kontaktu sa vlasnikom e-prodavnice koja se bavi dropshipping-om. Svaki propust u okviru fizičke isporuke proizvoda, ali i samog kvaliteta proizvoda, direktno će se reflektovati na imidž e-prodavca. Takođe, nepredviđene fluktuacije nabavnih cena i logističkih usluga mogu drastično uticati na profitabilnost modela.

Biznisi koji su se fokusirali na dizajn i kreiranje proizvoda takođe imaju benefite od prodaje preko dropshipper-a. Za njih ovakav aranžman „de facto“ predstavlja prodaju preko tuđe e-prodavnice, gde biznis potpuno ili delimično „autsorsuje“ e-prodajne aktivnosti i preusmerava fokus na ključne kompetencije. Ovo može biti interesantna opcija za mlade firme, koje još nemaju adekvatne resurse za pokretanje sopstvene e-prodavnice, ali uviđaju značaj e-tr-govine za širenje poslovanja. Na taj način preduzeće ima pristup digitalnom kanalu prodaje, bez investiranja resursa u kreiranje e-prodavnice.

U pitanju je prodaja putem nacionalnih ili globalnih tzv. onlajn agregatora e-ponude. Provajderi usluga e-posre-dovanja između onlajn prodavaca i kupaca najčešće ne dolaze u posed prometovanog proizvoda, niti preuzimaju vlasništvo. Ova e-tržišta kreiraju vrednost kroz jednostavnost spajanja tražnje sa e-ponudom u određenom sektoru. Može se nazreti da ova e-tržišta, u zavisnosti od fokusa, tj. karakteristika prometovanih proizvoda mogu biti opšteg ili specijalizovanog karaktera. E-trgovina je izuzetno raznolika i obuhvata sijaset tehničkih i marketinških rešenja.

14 Pošto će u daljem tekstu biti više reči o digitalnom marketing miksu, ovde neće biti dalje analizirani konkretni e-marketing instrumenti.

Prodaja putem tuđe e-prodavnice

Dropshipping

Prodaja putem „e-marketplace-a“ (e-tržišta)

Usled toga, teško je povući jasnu crtu koja pravi razliku između e-tržišta i drugih, sličnih pojmova, poput onlajn oglašivača i sl. E-tržišta u svojoj biti predstavljaju stecište ponude i tražnje, koje omogućava informisanje, komunik-aciju, poručivanje i plaćanje. Neke od ovih aktivnosti ne moraju biti zastupljene (npr. poput plaćanja). E-tržišta u najvećem broju slučajeva ne naplaćuju isticanje proizvoda, već naplaćuju procenat od ostvarenog prometa, kao i određene napredne opcije, poput prilagođavanja izgleda stranice nekog prodavca, oglašavanje, dostavu podataka i sl. E-tržišta mogu biti B2B (Ariba) ili B2C (Booking.com, AirBnB) orijentisana, ali vrlo često predstavljaju kombinaciju navedenih aspekata (domaći Sasomange). Bitno je razlikovati stadijume razvijenosti e-tržišta, koji se kreću od ba-zičnog uparivanja ponude i tražnje, bez opcija plaćanja i sl. do izuzetno naprednih, tehnološki intenzivnih platformi.

E-tržišta po svom opsegu mogu biti masovna ili specijalizovana. Masovna e-tržišta obuhvataju ponudu širokog, diversifikovanog asortimana, poput Amazon-a, eBay-a, ili domaćih KupujemProdajem, Limundo, Shoppster i sl. Specijalizovana e-tržišta targetiraju konkretan tržišni segment ili nišu, usled činjenice da su foku-sirana na ponudu usko definisanog asortimana. Ovakva e-tržišta su interesantna mladim e-biznisima iz više razloga. Prvo, prisustvo na ovim stranicama je najčešće besplatno. Procenat se naplaćuje na ostvaren promet. To znači da su početne investicije za pokretanje e-prodaje relativno male, pogotovu imajući u vidu da većina provajdera e-tržišta danas ima razvijene popularne mobilne aplikacije. Takođe, e-biznis u ovoj situaciji može da se fokusira na druge aktivnosti, poput razvoja proizvoda, pošto nije neophodno tehnička ekspertiza, kao ni specifična IT oprema za održavanje prodajnog profila na e-tržištu. Na kraju, domet etabliranih e-tržišta je značajan, što znači da je prodajni potencijal značajno veći u startu u odnosu na sopstvenu e-prodavnicu.

Neophodno je ukalkulisati i određene mane plasmana proizvoda preko e-tržišta. Prvo, e-biznis može u neku ruku narušiti svoj imidž, kao i tržišnu prepoznatljivost, usled ograničenih opcija za personalizaciju sadržaja i izgleda same internet stranice. Takođe, intenzivna konkurencija je značajan ograničavajući faktor, naročito u početnim fazama raz-voja biznisa. Veliki broj konkurenata često pritiska startapove na okretanje ka cenovnim instrumentima konkurent-nosti, naročito imajući u vidu i da provajder e-tržišta uzima svoj procenat, dodatno limitirajući maržu e-biznisa. Pristup podacima o prodaji i sličnim pokazateljima ponašanja potrošača je ograničen, limitirajući domet poslovne analitike. Na kraju, paralelna prodaja preko e-tržišta i sopstvene prodavnice može dovesti do kanibalizacije sopst-vene prodaje.

E-tržišta se razlikuju i u pogledu geografskog opsega, tj. teritorije na kojoj pružaju usluge. Razlikujemo lokalna e-tržišta, koja najčešće imaju nacionalni opseg (mada u nekim slučajevima mogu biti fokusirana samo na određene gradske zone) i međunarodna (globalna). Lokalna specijalizovana e-tržišta već postoje u značajnom broju i usmerena su na zadovoljavanje konkretnih tržišnih potreba. Ukoliko se startap odluči za plasiranje proizvoda putem e-tržišta, odabir pravog e-tržišta je ključan. Najbitnije je napraviti poklapanje između profila kupaca ponuđenog proizvoda i profila posetioca konkretnog e-tržišta. Ovde se prvenstveno misli na „trade off“ opštih e-tržišta sa masovnim dometom, ali niskim fokusom i specijalizovanih varijanti. U ovom kontekstu, ukoliko se prodavac odluči za prodaju putem specijalizovanih e-tržišta, potencijalno može biti korisno paralelno plasiranje proizvoda kroz više različitih e-tržišta, kako nacionalnih, tako i inostranih. Primeri lokalnih specijalizovanih e-tržišta u Srbiji su Donesi.com, polovniautomobili i sl. Primer globalnog specijalizovanog e-tržišta je Etsy.

Opšta, tj. masovna e-tržišta pružaju, kao što je već rečeno, veći tržišni domet, ali manji potencijal za izoštravanje ponude i preciznije targetiranje određenih tržišnih segmenata.

22

23

Pre pokretanja e-trgovinskih aktivnosti, neophodno je razmotriti par ključnih momenata

Uradite istraživanje tržišta;

Izaberite proizvode ili usluge za prodaju;

Identifikujte bazu kupaca i segmentirajte publiku;

Izaberite na kojoj platformi za e-trgovinu želite da prodajete;

Kreirajte sadržaj proizvoda (uključujući opise proizvoda i slike).

KLJUČNE PORUKE

Vaš proizvod ili usluga ne mora nužno da bude ogroman i složen poduhvat - može biti prilično jednostavan, ali izuzetno efikasan. Nemojte pokušavati da smislite šta želite da proda-jete, već rešite neki od postojećih problema.

Jako je značajno da vam bude jasno ko su vaši ciljni kupci. Veoma je teško ciljati sve kupce odjednom i to često dovodi do neracionalnog trošenja sredstava. Potrebno je segmentirati korisnike i izabrati one grupe koje možete najbolje da uslužite, odnosno da na najbolji način zadovoljite potrebe kupaca u izabranom segmentu.

Odabir relevantnog tržišta je veoma bitan jer tržišne specifičnosti uslovljavaju sve poslovne aspekte.

Realna raspodela resursa je ključna, kako se kompanija ne bi „zaletela“ na previše tržišta sa nedovoljnim resursima.

Vodič takođe treba da vam pomogne da bolje razumete tehnička rešenja koja su potrebna za razvoj elektronske prodavnice. Neophodno je da izaberete platformu e-prodavnice, odnosno CMS-a koji će upravljati vašom onlajn prodajom. CMS predstavlja skraćenicu od Content Menagement System, što u bukval-nom prevodu predstavlja sistem za upravljanje sadržajem vašeg sajta.

TEHNIČKA REŠENJA ZA ONLAJN PRODAVNICE3.

24

Sajt koji pripremate mora biti spreman da prikaže sve proizvode i usluge koje želite da ponudite, ali i da procesuira porudžbine, plaćanja i potencijalne upite kupaca.

CMS vam omogućava da uređujete vašu e-prodavnicu, bez znanja o programiranju i/ili pisanju koda. Danas imate veliki broj načina da kreirate vašu prodavnicu, a sve zavisi od vašeg znanja, mogućnosti i potreba.

Važno je da znate, da u zavisnosti od toga šta prodajete, zavisiće mnoge opcije na sajtu, kao i sam koncept biznisa nakon porudžbine ili kupovine.

Asortiman utiče na to koje su opcije potrebne na sajtu. Ukoliko prodajete odevne predmete, strana sajta sa proiz-vodima (*eng. “Product page”) će izgledati drugačije u odnosu na sajtove koji to ne prodaju. E-prodavnice koje prodaju obuću i odeću moraju imati opciju sa izborom veličina proizvoda, kao i opisom istih, ukoliko žele da smanje broj povraćaja robe.

Treba imati u vidu da se veličine proizvoda neznatno razlikuju od brenda do brenda, pa će svi koji ulaze u ovu vrstu delatnosti i dodaju navedene opcije i informacije sebi značajno smanjiti troškove i povećati zadovoljstvo kupaca.

U slučaju da prodajete digitalnu robu (muziku, prezentacije ili druge fajlove u elektronskom formatu, kao i dizajn), odmah nakon potvrde plaćanja, klijent može da preuzme fajlove koje je kupio. U ovom biznis modelu nema potrebe za dostavom, veličinama ili bilo kojom sličnom opcijom koja postoji na drugim e-prodavnicama.

Danas, na sreću, ipak imate mnogo veći izbor mogućih rešenja za vaše e-prodavnice. Tržište internet prodaje u svetu se rapidno uvećalo, pa se po inerciji sve značajno menja, a cene usluga opadaju.

Kao što ćete videti, pomenuta rešenja dosta variraju po cenama, ali i mogućnostima. Svako rešenje ima prednosti i nedostatke, na koje svakako treba obratiti pažnju i ukalkulisati pre konačnog izbora platforme.

Odluku o izboru CMS-a ili platforme na kojoj ćete raditi, ne treba da donesete olako. Prikupite sve informacije, pred-nosti i mane, ali i konsultujte ljude iz ove industrije kako bi sagledali celokupnu sliku same postavke e-prodavnice.

Sajt Statista.com je u aprilu 2020. godine objavio listu najkorišćenijih CMS-ova u svetu ecommerce poslovanja15:

25

SAP Commerce Cloud 1.60%OpenCart 1.60%Weebly eCommerce 2.25%100sklepow 3.37%Magento 3.44%WixStores 4.60%Monster Commerce (acquired by Network Solutions) 5.99%Shopify 10.98%Squarespace Online Stores 17.69%WooCommerce 28.24%

1.60%

1.60%

2.25%

3.37%

3.44%

4.60%

5.99%

10.98%

17.69%

28.24%

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00%

SAP Commerce Cloud

OpenCart

Weebly eCommerce

100sklepow

Magento

WixStores

Monster Commerce (acquired by…

Shopify

Squarespace Online Stores

WooCommerce

Tržišno učešće, april 2020.

15 Izvor: Statista.com 2020.

Open source rešenja su CMS-ovi sa „otvorenim kodom”, što znači da su njihovi kreatori dali dozvolu da se njihovo autorsko delo besplatno koristi širom sveta. Veoma su jednostavna za instalaciju i korišćenje.

Najpopularnija rešenja jesu besplatna, ali zahtevaju više znanja, pogotovo u domenu održavanja sajta, baze podataka i bezbednosti. Na ovo je potrebno misliti pre samog izbora CMS-a koji će pokretati vašu e-prodavnicu.

Najpoznatiji OpenSource CMS na svetu je „WordPress”, a sa dodatkom (*eng. plugin) WooCommerce, možete kreirati svoju e-prodavnicu. Ono što je dobro, kod ovog CMS-a, jeste što je kompanija koja je kreirala WordPress kreirala i WooCommerce pluigin, pa su samim tim veoma dobro optimizovani za rad jedan sa drugim. Po mnogim svetskim analizama, kombinacija WordPress + WooCommerce predstavlja najkorišćeniji CMS za e-prodavnice na svetu. Tu činjenicu ne treba olako zanemariti.

Pored navedenog, postoji niz veoma uspešnih i dokazanih OpenSource rešenja koji su rađene isključivo za internet prodavnice, a to su: Magento Community Edition, PrestaShop, OpenCart, ZenCart, osCommerce i mnoga druga.

Prednosti Open source se ogledaju u tome što su ta rešenja jednostavnija, brža i jeftinija. Pod uslovom da znate sami da instalirate OpenSource rešenje, jedini trošak na samom početku vam je za kupovinu internet domena i hostinga koji predstavlja internet lokaciju gde će se nalaziti vaš sajt.

Sa druge strane nedostaci ovih rešenja se tiču bezbednosti, stabilnosti i kompatibilnosti same intertet plat-forme. Naime, s obzirom da je u pitanju CMS sa „Otvorenim kodom“ treba dosta vremena i resursa posvetiti bezbednosti sajta i poverljivih informacija koje sa na istom nalaze (npr. podaci o kupcima i transakcijama). Takođe, treba imati u vidu i pažljivo dodavati dodatke (eng. „pluginove“) koji su radili neprovereni autori, kako bi se smanjio rizik da se ugrozi bezbednost i operativnost sajta (kao što je usporavanje učitavanja).

Opcija „Ključ u ruke” - Navedena opcija predstavlja platformu koja je iskodirana „od nule“ i isključivo kreirana za e-prodavnice. Kompanije koje se bave izradom ovog tipa CMS-a, zainteresovanim firmama ustupaju svoje rešenje na korišćenje uz mesečnu nadoknadu. Njihov kod nije „OpenSource“ što ih čini mnogo stabilnijim i bezbednijim, ali sa druge strane i finansijski zahtevnijim izborom. Ova opcija predstavlja, uslovno rečeno, srednje rešenje, koje je namenjeno prodavnicama sa zahtevnijom infrastrukturom i/ili većim brojem proizvoda. Takođe su veoma jednos-tavna za korišćenje, dok je instalacija nešto kompleksnija.

Prednost opcije „ključ u ruke“ - jedna od velikih prednosti ove opcije jeste što 24/7 imate ljude koji se brinu o vašoj e-prodavnici, počev od funkcionalnosti sajta, opcijama za kupce, implementacija internet plaćanja, pa čak i izbor opcija na serveru i eventualno menjanje istih ukoliko vam se poveća poseta sajta.

Nedostatak opcije „ključ u ruke“ - sa druge strane, pored očekivane veće cene u poređenju sa prethodnim rešen-jima, kod ove opcije postoji određena tromost ukoliko želite da dodajete opcije koja nisu već razvijene ili moraju da se kreiraju samo za vas.

Iznajmljivanje e-prodavnice - Danas imamo domaće kompanije, koje nude usluge iznajmljivanja ecommerce rešenja, poput platformi koje svojim korisnicima u okviru ecommerce usluga u saradnji sa partnerima pružaju Ban-ca Intesa, Raiffeisen banka, OTP banka, Komercijalna banka, kao i domaći provajderi Shopen, NB Shop, GombaShop, Selltico, MerchantPro, Cartizz, PIM, Labnet, CodeIT, i dr. Svaki od navedenih ponuđača nudi dodatne pogodnosti, nekada i besplatan period korišćenja, a neretko vam je rešeno ili olakšano povezivanje sa bankom. Ono što je velika prednost domaćih rešenja je dostupnost lokalne tehničke podrške. Zbog toga predlažemo da se o svim mogućnostima i aktuelnim ponudama domaćih rešenja dodatno upoznate putem linkova ka njihovim veb stranicama16.

Na ovaj način svi mali, srednji, pa čak i veliki trgovci mogu da otvore svoje e-prodavnice veoma brzo i mnogo povo-ljnije, nego što je to ranije bio slučaj. U ovom poslovnom modelu ne mislite na programere i razvoj, dizajn sajta, na hosting, SSL sertifikat i ostale tehničke stvari. Samim tim, vaše vreme možete da usmerite ka ponudi, oglašavanju i logistici. Ovaj poslovni model već ima veliki uticaj na tržište, a predviđa se rast njegovog značaja.

Prednost iznajmljivanja e-prodavnice - pored evidentnih nižih troškova za iznajmljivanje platforme, prava prednost je što svi korisnici ovog modela outsource-uju najzahtevnije procese i mogu da se posvete drugim aktiv-nostima.

26

16 Više detalja možete pronaći na sledećim linkovima: PIM ; Shopen ; NB Shop ; GombaShop ; Selltico ; MerchantPro ; Cartizz ; Labnet ; CodeIT ;

Nedostatak iznajmljivanja e-prodavnice su predefinisane opcije koje možete da koristite i na način koji su one kreirane. Izrada dela sajta ili funkcionalnosti koja je karakteristična samo za vas ili vašu delatnost može da po-traje.

Jedinstveno rešenje - Ova opcija podrazumeva izradu jedinstvene e-prodavnice samo za vas i prema vašim potrebama. To obuhvata pisanje koda „od nule”, a sa sobom donosi odličnu optimizaciju procesa, veću stabilnost i bezbednost, kao i vrhunsku povezanost sa svim potrebnim procesima. Sa druge strane, ova opcija je značajno skuplja od ostalih opcija u domenu izrade i održavanja, pa je neophodno sve staviti „na papir” i dobro razmisliti. Prednost jedinstvenog rešenja - Izrada jedinstvenog rešenja ima sve one idealne prednosti koja neka opcija treba da ima. Predstavlja stabilno rešenje koje je prilagođeno vašoj kompaniji i sistemima kojima vi želite. A sa druge strane, pruža vašim kupcima usluge i opcije koje ste oduvek želeli i na način na koji želite.

Nedostatak jedinstvenog rešenja - pored toga što je ova opcija značajno skuplja od svih navedenih opcija i vreme izrade sajta je mnogo duže od izrade sajtova koristeći druge navedene opcije.

Pored toga, kada se vaša e-prodavnica aktivira, održavanje i unapređenje sajta je samim tim zahtevnije i biće vam neophodno jedan ili više ljudi kako bi vaša prodavnica nastavila da raste i da se razvija.

Pitanje kolika je cena izrade e-prodavnice za sobom povlači automatski odgovor: „Zavisi”, jer imamo veliki broj nepoznatih. Pitanje mora biti mnogo precizno definisano.

Tek nakon što utvrdite vaše potrebe, tip delatnosti i asortiman, razmotrite opciju dostave, ali i detaljno prođete kroz sve opcije koje smo naveli, možete da znate koja opcija najviše odgovara vašem projektu.

Cena iznajmljivanja e-prodavnice može da vas košta nekoliko hiljada dinara mesečno, a cena izrade e-prodavnice mnogo zavisi od vaših potreba.

Od izbora vaše platforme i/ili načina rada dosta toga zavisi, to je temelj vaše onlajn prodaje. Zato se odluka ne sme donositi brzopleto.

Konsultujte iskusne pojedince i kompanije, raspitajte se i najvažnije, edukujte se o internet trgovini. Niste u obavezi sve da naučite, ali će vam svakako dobro doći da poznajete ecommerce osnove.

27

Primer iz prakse: Shopen.com

Shopen.com je srpska kompanija koju je osnovala nekolicina mladih preduzetnika sa željom da naprave servis koji bi

omogućio i olakšao malim i srednjim preduzećima da se sa podjednakom konkurentnošću takmiče na onlajn tržištu

sa velikim kompanijama. Vođeni time napravili su Shopen.com, ecommerce platformu za kreiranje e-prodavnica. 

Sada svaki trgovac, po principu „uradi sam”, može u roku od nekoliko sati da kreira funkcionalnu e-prodavnicu at-

raktivnog dizajna i zaploviti vodama internet trgovine rame uz rame sa velikim korporacijama potpuno ravnopravno.

Servisi poput Shopen.com mogu doprineti u jačanju ekonomskog prosperiteta trgovaca u maloj privredi, a kasnije

posledično celoj srpskoj privredi i šire. Zato je bitno da se radi na tome da što veći broj pojedinaca i kompanija

prihvati činjenicu, da je zahvaljujući modernim tehnologijama svet zaista na dohvat ruke.

28

Osnovna odlika i prednost Shopen.com platforme je izuzetno lako i brzo kreiranje onlajn prodavnice. Nije potreb-no napredno poznavanje računarskih tehnologija. Ako korisnik zna da napravi nalog na nekoj od socijalnih mreža i da tamo okači sliku, onda će umeti da napravi i onlajn prodavnicu koristeći shopen.com.

U nastavku su navedene neke od osnovnih karakteristika servisa:

Uz adekvatnu pripremu, koristeći savete sa sajta shopen.com, korisnik može kreirati funkcionalnu pro-davnicu u roku od nekoliko sati;

Nisu potrebni skupi programeri i dizajneri. Dovoljno je pratiti video tutorijale korak po korak;

Svako kasnije ažuriranje i modifikovanje prodavnice korisnik može izvršiti sam bez potrebe za angažovan-jem stručnjaka;

Veliki broj pripremljenih i vizuelno atraktivnih tema omogućava jednostavno pravljenje prodavnica sa raskošnim i modernim dizajnom;

Shopen.com svojim korisnicima obezbeđuje sve neophodne pravne akte za ecommerce, kao što su: poli-tika privatnosti, uslovi korišćenja i GDPR;

Mogućnost naplate pouzećem, nalogom za prenos i platnim karticama bez dodatnih investicija u infras-trukturu i bez otvaranja posebnog računa u banci;

Fleksibilnost dostave i automatizacija procesa potvrde porudžbina i komunikacije sa kurirskim službama. Sami izaberite način dostave proizvoda kupcima;

Moćna i precizna analitika vam daje jasan uvid u vaše poslovanje. Takođe efikasno pomaže da se ostvari veći povrat iz investiranja u marketing.

KLJUČNE PORUKE

1. Neophodno je da izaberete platformu e-prodavnice, odnosno CMS-a koji će upra-vljati vašom onlajn prodajom.

2. Open source rešenja su CMS-ovi sa „otvorenim kodom”, što znači da su njihovi kreatori dali dozvolu da se njihovo autorsko delo besplatno koristi širom sveta. Veoma su jednostavna za instalaciju i korišćenje.

3. Opcija „Ključ u ruke”- Navedena opcija predstavlja platformu koja je iskodirana „od nule“ i isključivo kreirana za e-prodavnice. Kompanije koje se bave izradom ovog tipa CMS-a, zaint-eresovanim firmama ustupaju svoje rešenje na korišćenje uz mesečnu nadoknadu, a u slučaju domaćih pružalaca takvih usluga, često uz pogodnosti u saradnji sa poslovnim bankama.

Ukoliko je ulazak u elektronsku trgovinu nastavak vašeg klasičnog trgovinskog biznisa, onda ne morate da se ponovo registrujete, ali možete ukoliko želite da zasebno razvijate elek-tronski biznis u odnosu na vaš postojeći. Početnici u elektronskoj trgovini koji nemaju regis-trovane preduzetničke radnje ili preduzeća, moraju da se registruju u Agenciji za privredne registre (APR). Samoj registraciji preduzeća/preduzetničke radnje u APR-u prethode određeni koraci, koje osnivač novog preduzeća mora razmotriti.

FORMALNI KORACI U RAZVOJU E-TRGOVINSKOG BIZNISA4.

29

Kako bi osnivači preduzeća/preduzetničke radnje ispunili obavezne uslove koji su zahtevani u okviru procesa regis-tracije pri APR-u, neophodno je sprovesti sledeće pripremne korake:

Odabir poslovnog imena - u okviru rađanja poslovne ideje, bitno je obezbediti tržišnu prepoznatljivost. Zbog toga je odabir poslovnog imena od velike važnosti. Preporučljivo je da poslovno ime bude nešto što kod kupaca budi određene emocije, olakšavajući time proces asociranja zadovoljenja konkretne potrebe sa nazivom firme.

Prilikom odabira poslovnog imena, treba se pridržavati sledećih smernica:

Poslednja smernica je ujedno i najbitnija i zahteva od osnivača preduzeća/preduzetničke radnje da je prethodno ut-vrdio raspoloživost konkretnog poslovnog imena. Zauzetost poslovnog imena se sprovodi pretragom na APR-ovoj internet stranici17 18.

Odabir šifre delatnosti - prilikom podnošenja prijave za registraciju preduzeća/preduzetničke radnje, neophod-no je navesti delatnost firme. Pretežna delatnost predstavlja poslovnu aktivnost koja generiše najveći deo ukupnih prihoda firme. Šifra delatnosti je bitna i zbog obaveze evidentiranja prometa preko fiskalne kase.

Imajući u vidu da je ovaj Vodič prevashodno namenjen pokretanju e-biznisa u Srbiji, najčešća delatnost u ovom do-menu jeste trgovina na malo posredstvom pošte ili interneta, čija je evidenciona šifra 479119.

Odabir poslovne adrese - Još jedan bitan korak koji prethodi registraciji firme jeste odabir sedišta firme, tj. poslovne adrese. S tim u vidu, prilikom registrovanja firme, neophodno je imati sledeće adrese:

Odabir pravne forme - kod pokretanja biznisa, poslovnu ideju je neophodno uokviriti određenim pravno pri-hvaćenim modalitetom uređenja poslovne aktivnosti. U tom smislu, osnivači firmi imaju na raspolaganju određen broj raspoloživih modaliteta. Najbitnije je napraviti razliku između društava lica i društava kapitala, usled značajnih finansijskih i organizacionih distinkcija. Detaljni pregled razlika između formata privrednih društava dat je u okviru Zakona o privrednim društvima20.

U pogledu praktičnih implikacija, prilikom registrovanja firme u APR-u, odvojena je procedura koja se tiče regis-tracije preduzetnika od registracije ostalih privrednih društava21.

Preduzetnikova odgovornost za obaveze nastale iz poslovanja je neograničena. To znači da fizičko lice- preduzetnik odgovara za obaveze nastale iz obavljanje delatnosti i ličnom imovinom.

Poslovno ime bi trebalo da bude sačinjeno od naziva firme, pravne forme i sedišta firme;

Poslovno ime mora biti napisano na srpskom jeziku, na ćiriličnom ili latiničnom pismu;

Naziv firme može biti na stranom jeziku, može da sadrži strane reči ili karaktere, na latiničnom pismu engleskog jezika, kao i arapske i rimske brojeve;

Naziv firme ne sme biti istovetan ili sličan nazivu druge firme.

Adresu sedišta firme (deo naziva firme);

Adresu za prijem pošte;

Adresu za prijem elektronske pošte (obavezna za sve poslovne entitete od 2018. godine i stupanja na snagu Zakona o izmenama i dopunama Zakona o privrednim društvima).

30

18 Detaljan video vodič za proveru dostupnosti poslovnog imena obezbeđen je od strane APR-a na Video upustvo za registraciju poslovnog imenai rezervaciju naziva u APR-u;

17 Predlažemo da pretragu izvršite putem sledećeg linka: APR pretraga;

19 Za detaljan pregled kategorizacije privrednih delatnosti u Republici Srbiji, pogledati: Klasifikacija delatnosti - Republički zavod za statistiku;

21 Primeri osnivačkih dokumenata pruženi su od strane APR-a na Primeri akata društva - APR;

20 Za više detalja pogledati: Zakon o privrednim društvima;

Koraci koji prethode formalnom registrovanju preduzeća/preduzetničke radnje

Za razliku od preduzetnika, kao vlasnik d.o.o. imate ograničenu odgovornost. Za sve obaveze nastale iz poslovanja odgovorna je firma, a ne vlasnik svojom privatnom imovinom.

Registracija preduzetnika, tj. preduzetničke radnje je najvećim delom slična registrovanju privrednog društva22, uz određene olakšice, poput nezahtevanja osnivačkog akta i drugačijeg poreskog tretmana23. Ukratko, fizičko lice koje namerava da stekne status preduzetnika podnosi APR-u popunjenu registracionu prijavu osnivanja preduzetni-ka. Registraciona prijava podnosi se na propisanom obrascu koji sadrži podatke koji se registruju. Uz registracionu prijavu se prilaže:

Registracija privrednih subjekata – Postupak upisa u Registar privrednih subjekata započinje podnošenjem registracione prijave sa propisanom dokumentacijom i dokazom o uplati propisanih naknada i to neposredno u sedištu APR u Beogradu, u nekoj od organizacionih jedinica ili poštom26.

Prilikom podnošenja registracione prijave za osnivanje privrednog društva (OD, KD, DOO i AD) uplaćuje se nakna-da za registraciju osnivanja privrednog subjekta i naknada za registraciju i objavljivanje osnivačkog akta.

Preduslov za poslovanje na internetu je da imate svoju adresu preko koje će vas kupci nalaziti. Naziv internet domena je vaša sopstvena internet adresa koju ste registrovali u okviru nekog internet domena, nacionalnog ili međunarodnog (npr. internet adresa rnids.rs, u okviru .RS domena). On je sastavni deo veb adrese i adrese e-pošte i na taj način određuje vaš identitet na internetu. RNIDS-Registar nacionalnog internet domena Srbije je institucija koja vodi brigu o nacionalnim domenima u Republici Srbiji.

Visina naknade za osnivanje propisana je Odlukom o naknadama za poslove registracije i druge usluge koje pruža Agencija za privredne registre24

Glavne posledice registracije preduzetnika su sledeće:

Dokaz o identitetu preduzetnika (za domaće fizičko lice – fotokopija lične karte, a za stranca – fotokopija pasoša, odnosno fotokopija lične karte ako je izdata strancu);

Dokaz o uplaćenoj naknadi na račun Agencije za privredne registre.

Fizičko lice dobija status individualnog trgovca (preduzetnika), te po tom osnovu stiče pravo da obavlja delatnost radi sticanja dobiti – privredno-pravno dejstvo;

Preduzetnik dobija poseban poreski status, koji se ogleda u tome da postaje obveznik poreza koji terete preduzetničku delatnost. U stvari, u rešenju o registraciji preduzetnika u APR-u predviđena je posebna rubrika u koju se unosi tzv. PIB (poreski identifikacioni broj)25;

APR po službenoj dužnosti prilikom registracije preduzetnika vrši prijavu istog na PIO fond i Fond republičkog zdravstvenog osiguranja – radno-pravno i dejstvo socijalnog osiguranja;

Otvaranje računa u banci je još jedno dejstvo registracije preduzetnika. Naime, da bi pre-duzetnik mogao da vrši svoju delatnost, mora da ima otvoren račun u banci preko kojeg vrši plaćanja – finansijsko dejstvo.

22 Detaljan opis procedure za registrovanje preduzetnika, sa pregledom neophodne dokumentacije, nalazi se na Osnivanje preduzetnika - APR;

23 U slučaju registrovanja preduzetničke delatnosti, postoji mogućnost e-registracije. Detaljne informacije nalaze se na eRegistracija osnivanja preduzetnika - APR;

24 Za više detalja pogledati: Odluka o naknadama - APR;

25 Neophodno je napomenuti da e-biznisi organizovani u preduzetničkoj formi podležu tkz. Testu samostalnosti preduzetnika, u skladu sa Zakonom o porezu na dohodak građana. Više informacija o devet tačaka provere koje čine ovaj test mogu se naći na sledećem linku: Test samostalnosti preduzetnika u skladu sa Zakonom o porezu na dohodak građana;

31

Registracija naziva Internet domena

26 U slučaju registrovanja DOO, postoji mogućnost e-registracije. Detaljne informacije nalaze se na eRegistracija osnivanja jednočlanog i višečlanog DOO - APR , dok je vodič sa slikama za ovu proceduru dostupan na sledećem linku: Vodič kroz e-prijavu - APR ;

28 Za više informacija posetiti Spisak ovlašćenih registara - RNIDS;

27 Predlažemo da pretragu izvršite putem sledećeg linka: Podaci o registrovanom domenu - RNIDS pretraga;

32

.RS i . СРБ - za sve zainteresovane korisnike, bez obzira na to da li su pravna ili fizička lica;

.CO.RS i .ПР.СРБ - za poslovne korisnike, bez obzira na to da li su pravna lica ili preduzetnici;

.ORG.RS i .ОРГ.СРБ - za poslovne korisnike koji su neprofitne organizacije;

.EDU.RS i .ОБР.СРБ - za poslovne korisnike koji su obrazovne ustanove i organizacije;

.IN.RS i .ОД.СРБ - za fizička lica.

Nazivi .RS i .СРБ domena se mogu registrovati na rok od jedne do najviše deset godina, uz mogućnost pro-duženja registracije neograničen broj puta. Posebno je važno da vodite računa o roku za produžetak registracije i obratite pažnju na upozorenja o isteku registracije naziva domena koja će u više navrata stići na prijavljenu adresu e-pošte. Naziv domena prestaje da bude aktivan odmah po isteku perioda registracije (prestaje da bude vidljiv na internetu, a vebsajt, e-pošta, kao i svi servisi koji su vezani za njega prestaju da funkcionišu). Ukoliko registrant ne produži registraciju u naknadnom roku od 30 dana, naziv domena će biti izbrisan iz RNIDS-ovog registra i ponovo će biti slobodan za registraciju.

Registracija internet domena predstavlja bitan korak u pokretanju e-biznisa jer naziv domena definiše dve najbitnije internet adrese, veb adresu sajta i adresu e-pošte. S tim u vezi, bitno je uskladiti poslovno ime sa nazivom internet domena. Stoga, neophodno je proveriti dostupnost željenog naziva domena27. Nakon odabira naziva domena, sledeći korak jeste izbor operativnog registra (OR). Spisak ovlašćenih OR dostupan je na sajtu RNIDS-a28. Reg-istracija internet domena vrši se kod odabranog OR. Registracija naziva domena podrazumeva da se za nju plaća naknada ovlašćenom registru. Visinu naknade određuje sam OR i ona varira u zavisnosti od provajdera. Pre izvršenja uplate, OR nema nikakve obaveze prema registrantu, niti će željeni naziv domena biti rezervisan. Visinu naknade i način plaćanja određuje sam ovlašćeni registar.

Prilikom registracije potrebno je OR-u dostaviti tačne i potpune podatke, koji treba da budu uvek ažurni. To se posebno odnosi na adresu e-pošte, jer je presudna za sve kasnije poslove oko naziva domena. Ukoliko dođe do promene nekog od podataka, obaveza je nosioca internet domena da najkasnije u roku od 15 dana od dana nastan-ka promene te podatke ažurira kod odabranog ovlašćenog registra.

Kada se registruje, naziv domena će biti upisan u RNIDS-ovu bazu podataka, a nedugo zatim postaće aktivan – vidl-jiv na internetu. Nakon toga, na prijavljenu adresu e-pošte stiže obaveštenje o podacima unetim pri registraciji i link za verifikaciju adrese vaše e-pošte. Klikom na link verifikuju se podaci i adresa e-pošte, čime se potvrđuje registracija domena. Link za registraciju domena važi 20 dana od trenutka slanja, nakon čega prestaje da bude aktivan, odnosno vidljiv na internetu.

U današnje vreme, bezbednost je u vrhu liste rizika svakog onlajn projekta. Kod e-prodavnica je to dodatno istak-nuto zbog korišćenja ličnih podataka kupaca, ali i podataka na kreditnim karticama.

Republika Srbija ima dva ravnopravna nacionalna internet domena, .RS i .СРБ. Vlasnici internet sajtova sami odluču-ju da li žele da imaju internet adrese na jednom, drugom ili na oba nacionalna domena. Registracija se obavlja u pet domenskih prostora, zavisno od pravnog statusa korisnika, bez obzira na to da li su domaći ili strani:

Not secure example.com

NEBEZBEDNO

Secure https//www.example.com

BEZBEDNO

Ako vaš sajt nije zaštićen, što se vidi prema oznakama u pretraživaču, kupci ga neće sma-trati bezbednim, i neće želeti da kupuju na takvom sajtu!

33

Sledeći znakovi ukazuju na bezbednu veb stranicu:

1. Ikonica katanca – u adresnoj traci pored adrese veb stranice treba da stoji katanac;2. Adresa veb sajta – treba da počinje sa https://. S označava sigurno;3. Zelena adresna traka – na određenim pretraživačima i veb stranicama adresna traka će postati zelena;4. Važeći sertifikat – ako kliknete na simbol katanca, trebalo bi da se pojave podaci o sertifikaciji sajta, koji pružaju informacije ko je registrovao sajt. Ako dobijete upozorenje o sertifikatu, izbegavajte veb stranicu.

Sajtu je potreban SSL/TLS29 sertifikat da bi se:

Da biste obezbedili i osigurali vaše nesmetano prisustvo na internetu obratite pažnju i posvetite vreme u odabiru hosting provajdera, kao i instalaciji adekvatnog SSL sertifikata.

Da bi se obezbedio visok stepen privatnosti, SSL enkriptuje podatke, koji se prenose preko interneta. To znači da će sva-ko ko pokuša da presretne ove podatke videti samo izmešanu kombinaciju znakova, koje je gotovo nemoguće dešifro-vati. TLS je najsavremeniji protokol enkripcije, koji se i dalje sprovodi, mada ga mnogi i dalje nazivaju „SSL enkripcijom“.

Zaštitili podaci;

Dokazalo vlasništvo nad veb stranicom;

Unapredilo rangiranje na pretraživačima;

Unapredilo poverenje korisnika i kupaca;

Uskladili sa PCI/DSS.

29 SSL (*eng. Secure Sockets Layer) je sigurnosni internet protokol zasnovan na enkripciji. Kompanija Netscape ga je prva razvila 1995. godine u svrhu osiguranja privatnosti podataka u internet komunikaciji. Danas se koristi unapređena verzija SSL enkripcije koja se naziva TLS. SSL je prethodnik TLS (*eng. transport layer security) protokola. Unapređenje SSL-a iz 1999. godine je donelo i promenu imena u TLS (*eng. transport layer security).

Kako funkcioniše SSL/TLS?

5

Kako da znate da li je veb stranica sigurna?

Obratite pažnju na sledeće znakove da biste znali da sigurno kupujete

Dodatno, kada se na veb sajtu trgovca nalaze oznake sigurnosti kartičarskih organizacija, poput

Mastercard® SecureCode™ ili Mastercard® Identity Check™ koji je unapređena verzija prema

najnovijim industrijskim standardima, „Verified by Visa“, a na domaćim internet prodavnicama i

nacionalne platne kartice DinaCard, one potvrđuju kredibilitet i pouzdanost tog trgovca.

Kartičarske organizacije i banke koje izdaju kartice imaju veoma striktne uslove za trgovce i zahtevaju

punu legalnost njihovog poslovanja (pre svega da su registrovani privredni subjekti, da ne prodaju niti

reklamiraju falsifikovanu, švercovanu, ili robu i usluge koje nisu u skladu sa propisima, i sl.).

https

Ikonica katanca U adresnoj traci pored adrese veb stranice treba da stoji katanac.

Adresa veb sajta Treba da počinje sa https://. S

označava sigurno

Zelena adresna traka Na određenim pretraživačima i veb

stranicama adresna traka će postati

zelena.

Važeći sertifikat Ako kliknete na simbol katanca, trebalo bi da se pojave podaci o sertifikaciji sajta, koji pružaju informacije ko je registrovao sajt. Ako dobijete upozorenje o sertifikatu, izbegavajte veb stranicu.

34

Danas svako ko nudi „SSL sertifikat“ gotovo sigurno pruža TLS zaštitu, što je industrijski standard već dvadeset go-dina. Većina i dalje koriste termin SSL a misle na TLS. Takođe, koristi se izraz „SSL/TLS enkripcija“, jer je SSL i dalje mnogo prepoznatljiviji termin.

Hosting je takođe bitan element u internet poslovanju. To je prostor ili mesto gde će vaš sajt tj. fajlovi koji ga čine biti uskladišteni. U najvećem broju slučajeva usluga hostinga se iznajmljuje, naročito kada su u pitanju mali biznisi jer nije isplativo da imate svoj server na kome ćete skladištiti svoj sajt. Međutim, velike kom-panije su počele da hostuju sopstvene sajtove iz sigurnosnih razloga. Postoje i mešovita rešenja, ali za male biznise je najčešći slučaj da iznajmljuju usluge hostinga. Veoma je značajno da hosting dobro funkcioniše i da se vaš sajt brzo otvara. Sporo otvaranje vaše e-prodavnice može dovesti do pada prodaje, smanjenja konverzija i napuštanja odnosno odustajanja kupaca. Kompanija Walmart je uradila istraživanje koje je dokazalo da povećanje vremena učitavanja internet sajta sa 1 na 4 sekunde, značajno smanjuje broj prodatih artikala. Kupci imaju sve manje strpljenja i očekuju besprekornu uslugu. Potrebno je da hosting ima dovoljno protoka tj. da veći broj kupaca može odjednom da poseti sajt i, naravno, da ima dovoljno prostora da se uskladište svi potrebni fajlovi za normalno funkcionisanje sajta. Troškovi hostinga su značajno pali na svetskom nivou zbog brzog razvojasavremene tehnologije i u ponudi su različite hosting opcije. Cene iznajmljivanja hostinga su pristupačne i zavise od vaših potreba. Na godišnjem nivou kreću se od nekoliko hiljada dinara pa naviše, što vam obezbeđuje usluge hostin-ga po meri vašeg biznisa. Koji tip hostinga ćete izabrati zavisi od namene koju ima vaš sajt, broja posetilaca koje ćete imati, ali i od funkcija koje vaš sajt treba da ima.

Hosting je važna karika u vašem onlajn poslovanju i treba da se potrudite se da izaberete server sa najbržim odzivom, adekvatnom tehničkom podrškom i redovnim backup-om.

Uloga domena u životu ecommerce firme - ukoliko posedujete samo naloge na društvenim mrežama, koristite neke od besplatnih platformi za postavljanje prezentacija, ili plaćene platforme za oglašavanje, vaša firma na internetu postoji isključivo na tuđim internet lokacijama. U tom slučaju, vi ste samo „internet podstanar“ i rizikujete da vam vlasnici tih lokacija u nekom trenutku, iz bilo kog razloga, uskrate gostoprimstvo, čime vi praktično nestajete sa interneta.

Da biste uspešno poslovali na internetu, posao treba da razvijate na svojoj internet lokaciji, na kompanijskoj veb adresi, i da komunicirate sa kompanijske adrese e-pošte. Obe adrese definiše naziv internet domena i, ako ga registrujete na svoju firmu, definisaćete njenu jedinstvenu lokaciju u globalnoj adresnoj strukturi interneta. Tamo ćete biti „svoj na svome” i niko neće moći da ugrozi vaše postojanje, a time ni vaše poslovanje na Internetu.

Naziv domena se najčešće sastoji iz dva dela odvojena tačkom (npr. „nazivfirme.rs”), pri čemu je desno od tačke domenska ekstenzija koja označava domen najvišeg nivoa (.rs, .com itd.). Njen izbor zavisi od tržišta na kome ćete prodavati proizvode i usluge.

Pojam levo od tačke treba da sadrži vama važan pojam, neku vama bitnu ključnu reč (ili frazu) koja je relevantna za vaš posao i direktno asocira na njega. To može biti naziv vaše firme, proizvoda ili usluge, ali i neki slogan po kome ste prepoznatljivi. Prilikom izbora naziva domena potrebno je da obratite pažnju na određene tehničke zahteve, ali naziv treba da bude što kraći, prepoznatljiviji i lak za pamćenje. Do sajtova se ne dolazi samo klikom na neki link, adrese sajtova se često i usmeno saopštavaju, pa naziv domena treba da bude i jednoznačan, da se ne pomeša sa nekim koji se isto izgovara, a drugačije piše. Pritom, treba voditi računa i o rečima koje sadrže brojeve i slova sa dijakritičkim znacima (č, ć, š, ž, đ), jer ako naziv domena ne sadrži dijakritike, reč u nazivu može ponekad drastično da promeni značenje.

Nakon izbora, treba da proverite da li je željeni naziv domena slobodan za registraciju. Sama registracija je jednostavan proces koji se najčešće završava u nekoliko koraka na sajtu ovlašćenog registra (firme koja poseduje ovlašćenje RNIDS-a za registraciju naziva .rs i .срб domena), koji možete izabrati u skladu sa svojim potrebama i uslugama koje on pruža.

Primer iz prakse: RNIDS30

30 Tekst je napisan u saradnji sa stručnjacima iz RNIDS-a (nije sponzorisani tekst).

35

Naziv domena treba uvek registrovati na firmu, jer time firma stiče sva prava u vezi sa njim. Nazivom domena raspolaže onaj na koga je naziv registrovan (registrant), bez obzira na to ko je vlasnik vebsajta na adresi koju taj naziv domena definiše. Stoga je sasvim moguće da vaš sajt nestane sa interneta ako je na tuđem nazivu domena, i njegov registrant odluči da ga preusmeri ili deaktivira. Zato naziv domena ne treba da bude registrovan na ime nekog od zaposlenih u firmi, niti na veb agenciju koja je pravila sajt pa registrovala i naziv domena, već na vašu firmu, jer to je vaš poslovni resurs.

Između ostalog, registracijom naziva domena na firmu omogućavate potencijalnom kupcu da vidi ko stoji iza vašeg ecommerce sajta (proverom naziva domena na WHOIS servisu) i da li želi da vam pokloni svoje poverenje (proverom u APR-u) i kupuje od vas. Ako je naziv domena registrovan na fizičko lice (npr. na vlasnika), WHOIS servis ne prikazuje podatke o registrantu i provera nije moguća.

Nazivu svog domena treba redovno da obnavljate registraciju, jer se on ne registruje „zauvek“, već na određe-ni rok. Redovnim obnavljanjem taj rok može da bude praktično neograničen. Međutim, ako registracija istekne, i vaš naziv domena registruje neko drugi, na njemu se mogu naći razni nepoželjni sadržaji – od neistinitih, preko falsifiko-vanih, do drugih neprimerenih sadržaja.

Adresa e-pošte se sastoji od korisničkog imena, levo od znaka „@“, i naziva internet domena, desno od znaka „@“. Vlasnik te adrese nije onaj ko je koristi, već onaj kome pripada naziv domena koji je definiše. Drugim rečima, adresa „nazivfirme@gmail.com“ ne pripada firmi koja je koristi, već Guglu, i Gugl može po svom nahođenju njom da raspo-laže (pa čak i da je ukine). Ispravna kompanijska adresa mora da sadrži naziv domena firme desno od znaka „@” (npr. „kontakt@nazivfirme.rs”).

Vaša imejl adresa vas identifikuje, isto kao i vaša veb adresa, i zato je jako bitno ko je njen vlasnik. Korišćenje e-pošte na tuđem nazivu domena nosi svojevrsne rizike. Prvi je taj što vaša firma ne kontroliše taj naziv domena i kom-panijski imejlovi u nekom trenutku mogu prestati da funkcionišu, a da vi nemate nikakav uticaj na to. Drugi je pitanje kredibiliteta – kome će potencijalni partner ili kupac pre verovati – nekome ko se javlja sa besplatne adrese, koju može da ima bilo ko (procenjuje se da adresu na gmail.com ima preko 1,5 milijarde korisnika), ili nekome ko se javlja sa adrese koju može da ima samo vrlo ograničen broj ljudi? Treći je funkcionalnost – na vlastitom nazivu domena možete jednostavno da definišete posebne adrese za svaku službu ili sektor, kao i za svakog zaposlenog ponaosob, što je prilično komplikovano ako vam je adresa e-pošte na tuđem nazivu domena.

Sajt je poslovni centar svake ecommerce firme i treba ga maksimalno zaštititi od zlonamernih upada koji mogu da ugroze podatke korisnika sajta, čime se ozbiljno narušavaju kredibilitet e-trgovca i teško stečeno poverenje.

Svesni činjenice da se zaštiti sajtova posvećuje veća pažnja, hakeri sve češće napadaju nazive domena na kojima su sajtovi, a ne same sajtove. Da li je vaš ecommerce sajt granitna tvrđava ili kula od peska zavisi od toga koliko je otporan i na ovu vrstu napada. Preuzimanjem kontrole nad nazivom domena, hakeri mogu da pristupe porukama kompanijske e-pošte (čime ugrožavaju vaše poslovanje), kao i da preusmere naziv domena na sajt koji oni kontrolišu (čime ugrožavaju podatke vaših korisnika).

Srećom, nazive naših nacionalnih domena moguće je zaključati na čak tri različita načina. Ako automo-bil zaključavate, zašto ne biste i naziv domena? Cena jednog automobila jeste veća od cene jednog naziva internet domena, ali ne i njegova vrednost, jer na nazivu domena se bazira čitavo internet poslovanje vaše firme.

Ophodite se prema nazivu domena kao prema važnom poslovnom resursu jer on to i jeste. Malo košta, ali puno vredi.

Odabir poslovnog imena je od velike važnosti. Preporučljivo je da poslovno ime kod kupaca budi određene emocije;

Prilikom podnošenja prijave za registraciju preduzeća/preduzetničke radnje, neo-phodno je navesti delatnost firme. Pretežna delatnost predstavlja poslovnu aktivnost koja gener-iše najveći deo ukupnih prihoda firme. Pošto je ovaj Vodič prevashodno namenjen pokretanju e-biznisa u Srbiji, najčešća delatnost u ovom domenu jeste trgovina na malo posredstvom pošte ili interneta, čija je evidenciona šifra 4791;

Preduslov za poslovanje na internetu je da imate svoju adresu preko koje će vas kupci nalaziti. Naziv internet domena je vaša sopstvena internet adresa koju ste registrovali u okviru nekog internet domena, nacionalnog ili međunarodnog (npr. internet adresa rnids.rs, u okviru .RS domena). On je sastavni deo veb adrese i adrese e-pošte i na taj način određuje vaš identitet na internetu;

Hosting odluka tj. gde će vaš sajt biti smešten je veoma važna. Mora se voditi računa o brzini otvaranja sajta, protoku tj. broju mogućih posetilaca i dovoljnom prostoru da se omogući adek-vatna funkcionalnost sajta.

KLJUČNE PORUKE

Elektronska trgovina je kupovina i prodaja proizvoda ili usluga putem interneta. Kada robu kupuje putem interneta, potrošač nije u fizičkom kontaktu sa robom već je bira preko ekrana elektronskog uređaja, bilo da je to kompjuter, tablet ili mobilni telefon. To je istovremeno i ključna prednost – potrošač razgleda, bira i kupuje u svakom trenutku, ne-zavisno od radnog vremena, vikenda, doba dana ili noći. To čini iz sebi najugodnije pozicije – od kuće, sa posla, na ulici ili u restoranu. Kupuje uz maksimalnu ugodnost i minimalni napor.

Osim robom, putem interneta možete trgovati i uslugama poput skladištenja podataka, reklamiranja, pristupa različitim servisima i raznim uslugama koje se prenose elektronskom mrežom.

PRAVNA REGULATIVA - PROPISI KOJI UREĐUJU ELEKTRONSKU TRGOVINU5.

37

Ukoliko želite da preko interneta prodajete robu/usluge potrošačima, važno je da se upoznate sa propisima koji uređuju elektronsku maloprodaju i da ih u svakodnevnom poslovanju primenjujete. Pre svega, reč je o Zakonu o trgovini, Zakonu o elektronskoj trgovini, nezaobilaznom Zakonu o zaštiti potrošača31, kao i podzakonskim aktima koji su za ovu tematiku važni32.

U ovom vodiču sintetizovane su i vaše zakonske obaveze i pravila kojih treba da se pridržavate u obavljanju elek-tronske trgovine i u odnosu sa potrošačima. Zato je važno da ih pročitate, razumete i primenjujete. Bilo da se već bavite tradicionalnom (oflajn) prodajom i želite da internet prodaju pridodate kao novi kanal prodaje ili ste fizičko lice koje želi da se registruje i otpočne sa obavljanjem elektronske trgovine, saveti, informacije i preporuke koje ćete naći u ovom vodiču pomoći će vam na tom putu.

Sa aspekta vašeg odnosa sa potrošačima, kupovinu robe/usluga preko interneta analiziraćemo kroz tri faze:

Pretprodajna faza;

Faza prodaje;

Faza postprodaje.

Vebšop je virtuelna prodavnica u kojoj nudite proizvode i vrlo je važno da ga kreirate tako da obezbedite sve infor-macije i obaveštenja neophodna potencijalnim kupcima, na isti način kao što biste to učinili/već činite u prodajnom objektu. Podaci i informacije koje je potrebno da istaknete u vebšopu predstavljaju prvu, pretprodajnu fazu i obuh-vataju sledeće podatke koji se odnose na:

Identitet trgovca - vaše poslovno ime, matični broj, PIB i adresu sedišta i druge kontakt podatke - broj telefona, elektronska adresa. Ukoliko ste fizičko lice registrovano za obavljanje delatnosti, potrebno je da istaknete vaše ime i prezime, adresu i broj iz odgovarajućeg registra. Takođe, ukoliko ste član asocijacije trgovaca (npr. Ecommerce Asocijacije Srbije) ili ste potpisnik kodeksa dobre trgovačke prakse, i tu informaciju u vebšopu učinite vidljivom, jer upravo takva informacija utiče na razvijanje poverenja potencijalnih potrošača, doprinosi vašem kredibilitetu, stoga je jako korisno da i to navedete!

Opis i karakteristike proizvoda - u obavezi ste da navedete osnovna obeležja proizvoda što podrazumeva sve one informacije koje su potrošaču značajne kada bira željeni proizvod. Ukoliko je reč o obući i odeći, značajno će biti da navedete model, veličinu, izbor boja koje su ponudi, sastav (da li je obuća kožna ili ne, da li je sastav bluze 100 % pamuk ili viskoza i sl). Potrudite se da slike proizvoda na adekvatan način dočaraju potrošaču kako proizvod izgleda ili funkcioniše. Ukoliko je reč o tehničkoj robi, možete da snimite video koji demonstrira praktičnu upotrebu proizvoda – na primer, jednostavna i laka upotreba višenamenskog malog kućnog aparata koji je izuzetan za brzu pripremu hrane, voćnih mikseva, a koji se može koristiti i kao mikser. Pokazni primeri praktične upotrebe mogu biti od izuzetne koristi i od presudnog značaja potrošačima koji pre kupovine istražuju proizvode iste kategorije, upoređuju karakteristike i cene.

Ukoliko prodajete nameštaj koji potrošač može samostalno da montira, možete snimiti video i pokazati na koji način se i u najkraćem vremenskom periodu može montirati određena polica, stočić, cipelarnik i sl.

Često se kao pitanje nameće nivo detaljnosti opisa proizvoda koji se nudi preko interneta. Važno je da znate da sve ono što je kao informacija dostupno potrošaču u fizičkoj prodavnici, mora biti dostupno i u e-prodavnici. A ako se ima u vidu činjenica da prilikom onlajn naručivanja proizvoda potrošač nema priliku da proizvod uživo vidi i/ili isproba, jasno je da opis i karakteristike proizvoda treba da budu navedeni i vizuelno predstavljeni detaljnije, kako bi se potrošaču obezbedio nivo informacija dovoljan da donese odluku o kupovini.

32 Pravilnik o evidenciji prometa (KEP knjiga), Pravilnik o obliku i sadržini obrasca za odustanak od ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija i dr.

31 Dodatno, pravni okvir značajan za usluge plaćanja uključuje i: Zakon o platnim uslugama i Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga .

38

PRETPRODAJNA FAZA

Deklaracija proizvoda – Nivo detalja o proizvodu uključuje i navođenje podataka iz deklaracije, a vaša je obav-eza da podatke iz dekleracije učinite dostupnim potrošaču pre kupovine u obliku i na način koji je neposredno i stalno dostupan. Kako ne biste tekstom sa podacima iz deklaracije preopteretili i time narušili izgled vebšopa, pris-tup podacima možete obezbediti putem linka ili QR koda. Obavezni podaci iz deklaracije su podaci o nazivu i vrsti robe, tipu, modelu, količini izraženoj u jedinici mere ili komadu u skladu sa svojstvom robe, proizvođaču, uvozniku i zemlji proizvodnje (za robu iz uvoza). Ukoliko preko interneta prodajete tekstilnu robu, obuću ili hranu, podaci iz deklaracije tih proizvoda treba da budu usklađeni da posebnim propisima u oblasti označavanja i deklarisanja tih specifičnih vrsta proizvoda33. Da pojasnimo na primeru: Ukoliko preko interneta prodajete obuću, potrebno je da deklaracija sadrži podatke o veličini obuće, da li je reč o obući za suvo vreme, sportskoj obući i sl, da li je obuća kožna ili od veštačkih materijala, da li je lepljena ili šivena itd.

Informacije o ceni - Pored prikaza proizvoda, mora biti istaknuta njegova prodajna cena. Ako izuzmemo karak-teristike i performanse proizvoda, cena je vodeći faktor koji utiče na odluku potrošača da li da kupi određeni proizvod, zbog čega je važno da informaciju o ceni istaknete jasno i nedvosmisleno. Zakonska definicija kaže da je prodajna cena konačna cena po jedinici robe, uključujući poreze i dažbine, što znači da pored svake cene istaknute u vašem vebšopu možete dodati napomenu „u cenu je uračunat PDV“ ili „cena je prikazana sa PDV-om“. Ukoliko nudite usluge, potrebno je da napravite cenovnik usluga i učinite ga dostupnim u vebšopu.

Zakonsko je pravilo da se prodajna cena ističe u dinarima, pa je potrebno da cene vaših proizvoda istaknete u di-narima. Izuzetno, cene možete prikazati u stranoj valuti ukoliko:

putem interneta nudite turističke aranžmane u inostranstvo ili prodajete vozila, s tim što ste u obavezi da pri isticanju i naplaćivanju cene naznačite i kao obračunski kurs primenjujete zvanični srednji kurs dinara (Narodne banke Srbije);

obavljate kupoprodaju softvera i drugih digitalnih proizvoda na internetu koji se isporučuju isključivo putem telekomunikacionih, digitalnih ili informaciono-tehnoloških uređaja.

Cene proizvoda možete prikazivati u stranoj valuti (eurima i sl) ukoliko želite da svoju internet trgovinu usmer-ite isključivo na inostrano tržište i proizvode nudite potrošačima van granica Republike Srbije. Međutim, ako tek započinjete svoj onlajn biznis i ulazite u svet elektronske trgovine, savet je da se najpre upoznate sa domaćim ecommerce tržištem, navikama i potrebama domaćih potrošača, a da dostavu robe u inostranstvo i upoznavanje sa carinskim procedurama ostavite kao korak koji kasnije treba da savladate.

Ukoliko ste se opredelili da putem interneta robu prodajete i domaćim i inostranim potrošačima, cene prikažite tako da potrošač, na primer putem padajućeg menija, bira valutu (dinar, euro i sl.) u kojoj će se prikazati prodajne cene proizvoda iz vaše celokupne ponude. U toj situaciji važno je da obezbedite da se potrošaču koji pristupa ve-bšopu iz Republike Srbije, obezbedi prikaz cena najpre u dinarima. Izbor valuta koji je na raspolaganju u direktnoj je vezi sa ciljanim maloprodajnim tržištima na koja se ponuda usmerava. Na primer, ako je vaša poslovna ideja i namera da ponudu usmerite na mađarsko maloprodajno tržište, potrebno je da omogućite pregled cena u forintama.

U situaciji kada je elektronska trgovina usmerena i na domaće i na inostrano tržište, pored omogućavanja izbora valute u cilju informisanja o ceni, potrebno je da vaš vebšop bude minimalno dvojezičan, što znači da podaci i infor-macije treba da budu istaknute na srpskom i minimum još jednom stranom (engleskom) jeziku.

Isporuka i troškovi isporuke – Za potrošača koji robu naručuje preko interneta, ključna informacija je kada će mu roba stići i koliko iznose troškovi isporuke. Vaša je obaveza da ga pre zaključenja ugovora informišete o troškovima i roku isporuke, pa je neophodno da ove informacije istaknete jasno i nedvosmisleno. Kvalitet, tačnost i pogodnosti za potrošača da bira i menja opcije kod isporuke prema svojim potrebama (datum, vremenski interval, adresu, kao i da ga o svakom koraku redovno obaveštavate, na primer porukom: „Vaš paket spreman za isporuku“ ili „očekujte paket danas između 15 i 17 časova“, čak i da može da prati na mapi kretanje paketa), i to po razumnoj ceni, pokazali su se kao neki od najvažnijih faktora internet kupovine.

Potrebno je da odmah pored prodajne cene navedete koliko iznose troškovi isporuke, kao i da se oni dodaju na cenu. Ukoliko nudite besplatnu isporuku, potrebno je da napomenete uslove pod kojima to činite (npr. za kupovinu koja premašuje određeni iznos isporuka je besplatna), da li se besplatna isporuka odnosi na određenu teritoriju ili na

39

33 Pravilnik o označavanju obuće, Pravilnik o označavanju i obeležavanju tekstilnih proizvoda, Pravilnik o deklarisanju označavanju i reklamiranju hrane

celu teritoriju Republike Srbije. Ukoliko ne navedete uslove pod kojima nudite besplatnu isporuku ili ih niste defini-sali, smatraće se da se besplatna isporuka odnosi na sve porudžbine i time ste se obavezali da potrošaču isporučite proizvod bez obzira na način slanja ili adresu na kojoj se potrošač nalazi.

Potrebno je da navedete teritoriju na kojoj naručene proizvode isporučujete, da li isporuku vršite samo u okviru granica Republike Srbije ili i u inostranstvo. Ukoliko postoje ograničenja u vezi sa isporukom, moraju biti jasno na-vedena. Na primer, ukoliko ste isporuku ograničili na Srbiju i zemlje u regionu, taksativno navedite na teritoriji kojih država isporuku vršite (npr. padajući meni sa odabirom zemalja u koje isporučujete proizvode). Kada je reč o troškovima isporuke, oni mogu biti fiksni bez obzira na lokaciju potrošača odnosno mesto isporuke, ali mogu biti i varijabilni i zavisiti od drugih parametara kao što su veličina i težina paketa. Ako su troškovi fiksni, navedite ih odmah pored prodajne cene. Međutim, ukoliko ih nije moguće unapred izračunati, npr. u tom trenutku nije poznata ukupna količina proizvoda koji se poručuju ili destinacija isporuke, odmah nakon što potrošač svoju porudžbinu precizira, potrebno je da ga informišete o ukupnim troškovima isporuke.

Raskid ugovora zbog neispunjenja isporuke - Važno je da znate da neispunjenje isporuke u dogovorenom roku može biti razlog raskida ugovora od strane potrošača, ukoliko je rok isporuke bitan element ugovora ili vas je potrošač pre zaključenja ugovora obavestio da je isporuka na određeni dan odnosno u ugovorenom roku od suš-tinskog značaja za njega. Primera radi, potrošač je naručio cipele za predstojeće venčanje i obavestio vas o krajnjem datumu isporuke koji je za njega prihvatljiv, na koji ste pristali. Ukoliko robu do tog dana niste isporučili, a potrošač vam nije ostavio naknadni rok, ugovor se po samom zakonu raskida i dužni ste da izvršite povraćaj novca potrošaču najkasnije u roku od tri dana od dana raskida ugovora.

Zakonski rok za isporuku robe naručene preko interneta iznosi 30 dana, što je u većini slučaja dug vremenski pe-riod, te je potrebno da ovaj rok skratite koliko god je moguće. U obavezi ste da rok isporuke naručenih proizvoda istaknete u svom vebšopu.

Kada niste sasvim sigurni o tačnom broju dana isporuke, možete istaći informaciju o očekivanom roku isporuke.

Informacije o pravu na odustanak od ugovora - Potrošači koji kupuju robu preko interneta imaju zakonsko pravo da se predomisle i odustanu od kupovine bez obrazloženja i navođenja razloga, u roku od 14 dana od dana isporuke robe i dobiju svoj novac nazad. Vaša je obaveza da ih o ovoj mogućnosti informišete pre nego što kupo-vinu obave. Dužni ste da ih obavestite da u slučaju odustanka od kupovine, potrošači snose trošak povraćaja robe, a trgovac može da izabere da on snosi troškove. Ukoliko propustite potrošača da obavestite da on snosi trošak povraćaja robe, ti troškovi će pasti na vaš teret. Međutim, ukoliko želite da trošak preuzimanja robe preuzmete na sebe, potrebno je da to jasno navedete! To će sigurno biti dobro prihvaćeno od strane potrošača i doneće dodatni komfor njihovoj kupovini!

Pravo na predomišljanje i povraćaj robe koja nema nedostatak/manu je ključno u zaštiti prava potrošača u elektronskoj trgovini, jer im daje određeni komfor i garantuje dodatnu zaštitu. Najveće svetske kompanije u oblasti elektronske trgovine kupcima omogućavaju pravo na povraćaj robe u roku 60 dana, neke čak i do godinu dana, i to je ono što ih razlikuje od drugih, što im daje kredibilitet i zbog čega im potrošači veruju. To znači da zakonski rok od 14 dana možete posmatrati kao minimum koji ste dužni da ispunite, a na vama je da potrošačima omogućite i duži rok za predomišljanje i time budete konkurentniji na tržištu.

Kod internet prodaje robe/usluga, pravo na odustanak od ugovora se ne primenjuje apsolutno uvek. Od prava na odustanak prirodno su izuzete kupovine pojedinih roba i usluga - proizvodi posebno dizajnirani za kupca, CD-i, DVD-i i softver nakon otvaranja pakovanja, hrana, higijenski i zdravstveni proizvodi nakon otvaranja pakovanja, proizvodi povezani sa putovanjem, kao što su hoteli, karte i sl. Ukoliko nudite robu/usluge na koju se pravo na odu-stanak ne primenjuje istaknite informaciju o tome još u predugovornoj fazi, kao i uslove pod kojima potrošač ovo pravo gubi (npr. „nakon otvaranja pakovanja, proizvod više nije moguće vratiti“).

40

Ne zaboravite da je brza isporuka jedna od prednosti naručivanja robe putem interneta, te ovu prednost možete da iskoristite, jer što ste brže u mogućnosti da robu isporučite to ste u boljem položaju u odnosu na konkurente. Brza isporuka u periodu od svega par sati ili par dana, pozitivno će uticati na buduće kupovine potrošača, dok će predugo čekanje na željeni proizvod biti faktor koji će negativno uticati na buduće odluke potrošača o kupovini vaših proizvoda.

Informacije o načinu plaćanja – u vebšopu istaknite da li je plaćanje moguće pouzećem, karticom, sistemom instant plaćanja, e-bankingom i sl.

Ostale informacije – istaknite informaciju da u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača za prodatu robu odgova-rate u roku od 2 godine od dana kupovine. Ukoliko za određene proizvode dajete garanciju (ili to čini proizvođač), navedite pored proizvoda i tu informaciju. Znajte da je garancija dodatni voljni korak kojim se potrošaču obezbeđuje širi obim prava od zakonom utvrđenih. S tim u vezi, ne oglašavajte da za određeni proizvod dajete garanciju (ne upo-trebljavajte izraz „garancija“) ukoliko po osnovu garancije potrošaču ne omogućavate širi obim prava od dvogodišnje odgovornosti za saobraznost. Primera radi, u vebšopu je istaknuto: „Garancija na laptop 2 godine“. Ukoliko se tom garancijom potrošaču ništa više ne nudi u odnosu na zakonska prava po osnovu odgovornosti prodavca za saobraz-nost, to se smatra zloupotrebom izraza garancija i prekršajno je sankcionisano. Znajte da predstavljanje prava koja su potrošaču garantovana zakonom kao posebne pogodnosti koje trgovac nudi potrošaču predstavlja obmanjujuću poslovnu praksu koja je zabranjena.

Navedite i informacije o načinu izjavljivanja reklamacije, istaknite imejl adresu ili formular za popunjavanje i izjavl-jivanje reklamacija. Omogućite potrošačima da pošalju fotografiju reklamirane robe. Ponekad će i to biti dovoljno da reklamaciju rešite. Potrebno je da navedete i fizičku adresu na kojoj poslujete, a na koju potrošači mogu da pošalju robu koju reklamiraju. Obavestite potrošače o postojanju ugovornog odnosa sa poštanskim operatorom preko kojeg potrošači mogu, u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, da pošalju robu natrag o vašem trošku. Upozorite potrošače da je prilikom reklamacije potrebno da (elektronskim putem ili sa zajedno sa robom) dostave račun/kop-iju račun ili drugi dokaz o kupovini (potvrdu o izvršenom elektronskom plaćanju, garantni list i sl). Takođe, možete istaći i broj telefona na koji vas potrošači mogu kontaktirati.

Teret dokazivanja da ste ispunili obavezu predugovornog informisanja snosite vi, a kada zaključite ugovor sa po-trošačem predugovorne informacije i uslovi prodaje postaju sastavni deo ugovora.

Nepružanje informacija u cilju obaveštavanja se može smatrati propuštanjem informisanja sa ciljem obmanjivanja potrošača (obmanjujuća nepoštena poslovna praksa), a samim tim i zakonskim prekršajem.

Naručivanje proizvoda - Sada kada ste prošli kroz predugovornu fazu, prelazimo na fazu kupovine. U ovoj fazi potrošač naručuje proizvod i zbog toga se potrudite da postupak naručivanja bude jednostavan i lak. Pored proiz-voda istaknite polje „naruči“, „stavi u korpu“, „kupi“ („buy”) i klikom na to polje potrošač iskazuje volju da proiz-vod kupi. Na posebnoj stranici rezimirajte detalje u vezi sa naručivanjem – vrsta/model proizvoda, prodajna cena, troškovi isporuke, kao i ukupni iznos koji je potrošač dužan da plati (cena+troškovi isporuke).

Da biste bili sigurni da je potrošač pročitao predugovorne informacije odnosno da je upoznat sa uslovima kupovine, u fazi kupovine, pre naručivanja, istaknite polja (kućice) koje potrošač treba da štiklira, a kojima stavlja do znanja da je upoznat sa predugovornim informacijama i da je saglasan sa uslovima prodaje. Iako nemate zakonsku obavezu da ovo činite, u slučaju da nastane spor sa potrošačem ovo vam može biti od pomoći u svrhu dokazivanja da je potrošač bio predugovorno informisan i upoznat sa uslovima prodaje na koje je pristao, kao i da su oni sastavni deo ugovora.

Važno je da znate da je zabranjena praksa korišćenja unapred štikliranih kućica (polja) za dodatna plaćanja (naknada za pakovanje robe, dodatno osiguranje i sl.), koje prevazilazi osnovnu obavezu trgovca da robu isporuči. Unapred data saglasnost za dodatna plaćanja koja podrazumeva da se potrošač izričito izjasni ukoliko ne želi dodatne trošk-ove (da odštiklira polje) smatra se nepoštenom poslovnom praksom trgovca koja je prekršajno sankcionisana. Kao trgovac možete ponudi dodatne usluge uz osnovni ugovor, a potrošač mora dati svoj izričit pristanak za dodatno plaćanja. Opcija dodatnog plaćanja ne sme biti uključena u proces naručivanja po automatizmu. Potrošač nije dužan da plati bilo kakve dodatne troškove ako trgovac nije dobio izričitu saglasnost potrošača za konkretne dodatne troškove pored ugovorene naknade za glavu obavezu trgovca (da robu isporuči).

41

FAZA PRODAJE

Sve informacije u vezi sa isporukom robe, odustankom od kupovine i povraćajem robe, reklamacionom procedurom, zakonskom odgovornošću za saobraznost prodate robe i os-tale pojedinosti možete definisati u dokumentu pod nazivom „Uslovi prodaje“ ili „Predu-govorne informacije“, koji ćete objaviti na vebšopu.

Plaćanje naručenog proizvoda - Sada kada je potrošač stavio proizvod u virtuelnu korpu, potrebno je da se otvori sledeća stranica koja se odnosi na plaćanje. U odnosu na ponuđene načine plaćanja (platne kartice, instant plaćanje, e-banking, m-banking, pouzećem), potrošač bira metodu plaćanja koja je za njega prihvatljiva (eventualno bira i način i vreme dostave ili preuzimanja). Ukoliko nudite mogućnost plaćanja kreditnim ili debitnim karticama, prikažite koje kartice prihvatate (Visa, Mastercard, Dina, American Express).

Potvrda o kupovini i dostava obaveznih dokumenata potrošaču - Nakon što potrošač izvrši naručivanje (i obavi plaćanje, osim ako plaća pouzećem), potvrdite kupovinu potrošaču. Ukoliko je potrošač obavio i plaćanje preko interneta, dobiće od svoje banke potvrdu o izvršenom plaćanju (najčešće slanjem sms-a).Potvrda o obavljenoj kupovini podrazumeva slanje na imejl porudžbenice sa podacima o trgovcu, potrošaču, naručenim proizvodima, ceni i ukupnom iznosu za plaćanje. Ukoliko je potrošač robu elektronski i platio, možete mu odmah dostaviti i račun. Takođe, kao prilog ovom imejlu dodajte sledeća dokumenta: Predugovorne informacije, Ugovor (Uslove kupovine) i Obrazac za odustanak od kupovine34. Navedena dokumenta možete potrošaču dostaviti i prilikom isporuke robe (zajedno sa robom), ali vam je jed-nostavnije da ova dokumenta uključite kao priloge koji se automatski dodaju prilikom slanja elektronske poruke. Takođe, ukoliko je potrošač naručio proizvod za koji dajete garanciju možete mu na imejl poslati i garantni list ili ga kasnije dostaviti sa robom. Ukoliko je predmet kupovine tehnička roba, u obavezi ste da potrošaču dostavite uputstvo za upotrebu i montažu, pa i ova dokumenta možete slati ili sa robom ili mu dostaviti elektronskim putem.

Izdavanje računa – za robu/usluge koje ste prodali preko interneta imate obavezu da potrošaču izdate račun, bilo da ste robu prodali domaćem ili stranom potrošaču. Račun može biti u elektronskoj formi i ne mora sadržati pečat firme prodavca i potpis odgovornog lica.

Ukoliko tek treba da se registrujete kao preduzetnik/privredno društvo koje obavlja elektronsku trgovinu, važno je da znate da je delatnost 47.91 Trgovina na malo posredstvom pošte ili interneta oslobođena evidentiranja prometa preko fiskalne kase i izdavanja fiskalnih računa. Međutim, važno je da razu-mete razliku između sledećih mogućih situacija koje odnose na registraciju delatnosti 47.91 i bavljenje elektronskom trgovinom, a koje su od značaja za utvrđivanje obaveze (ne)izdavanja fiskalnog računa:

ukoliko prodajete robu preko interneta, pri čemu isporuku vršite poštom ili preko kurirskih službi nemate obavezu izdavanja fiskalnih računa;

ukoliko prodajete robu preko interneta, a isporuku vršite direktno, sopstvenim vozilima/sopstvenom kurir-skom službom, imate obavezu evidentiranja prometa preko fiskalne kase i izdavanja fiskalnog računa, nezavis-no od načina plaćanja (gotovinski ili bezgotovinski);

ukoliko pružate usluge preko interneta, pri čemu nemate direktan kontakt sa potrošačima, a plaćanje se vrši karticom ili uplatom na račun, nemate obavezu izdavanja fiskalnih računa.

Dakle, vaša obaveza evidencije prometa zavisi od načina na koji organizujete isporuku dobara. Prema mišljenjima Ministarstva finansija Republike Srbije, firme koje same vrše isporuku robe obavezne su da koriste fiskalnu kasu, a one koje isporuku vrše preko kurirskih službi (posrednika) su oslobođene te obaveze.

Ako ste trgovac koji već obavlja tradicionalnu (oflajn) prodaju u svom prodajnom objektu, a želite da svoju ponudu plasirate i na internet, pored pretežne (već) registrovane delatnosti, unesite u svoj osnivački akt i delatnost iz grupe 47.91 (već registrovani preduzetnik donosi odluku o otpočinjanju delatnosti e-trgovine, i prijavljuje dodatnu delat-nost pred APR). Kada prodaju ne vršite iz maloprodajnog objekta, već porudžbine primate preko svog vebšopa, a robu isporučujete preko angažovanih kurirskih službi, pri čemu se plaćanje vrši pouzećem ili uplatom na vaš račun, takav promet niste dužni da evidentirate preko fiskalne kase i da izdate fiskalni račun.

Važno je da znate da i u situaciji kada ste oslobođeni izdavanja fiskalnog računa, dužni ste da po-trošaču izdate (običan) račun koji obavezno sadrži podatke o: trgovcu (naziv ili poslovno ime, adresu sedišta, PIB, matični broj); prodatoj robi/usluzi; prodajnoj ceni; datumu izdavanja računa; specifikaciji pruženih usluga, ako je reč o računu koji se izdaje za pružene usluge. Neizdavanje računa za prodatu robu ili pruženu uslugu je prekršajno sankcionisano.

42

34 Izgled obrasca za odustanak propisan je Pravilnikom o obliku i sadržini obrasca za odustanak od ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija; predlažemo vam da se sadržajem Pravilnika detaljnije upoznate putem sledećeg linka: Pravilnik o obliku i sadržini obrasca za odustanak;

Račun mora da sadrži i sve druge obavezne elemente, prema opštim pravilima za izdavanje računa.

Ukoliko je firma u sistemu PDV-a, porez se obračunava na isti način kao i u redovnom poslovanju.

U slučaju slanja robe u inostranstvo, koristite oslobođenje iz Zakona o PDV-u tako što na računu ne prikazujete PDV i navodite napomenu „PDV nije obračunat u skladu sa članom 24.1.2. Zakona o porezu na dodatu vrednost”. Za korišćenje ovog oslobođenja potrebno je da u određenom roku obezbedite potvrdu istupa robe. Više o tome može vam reći vaš knjigovođa.

Garancija i sadržina garantnog lista – kada za kupljeni proizvod potrošač dobija i garanciju, uz kupljeni proiz-vod mu dostavite i garantni list (elektronski na imejl ili u štampanom obliku sa isporučenim proizvodom). Garantni list obavezno treba da sadrži sledeće informacije i podatke: 1) prava koja potrošač ima po osnovu Zakona o zaštiti potrošača i da garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača koja proizilaze iz zakonske odgovornosti prodavca za nesaobraznost robe ugovoru; 2) naziv i adresa davaoca garancije, 3) naziv i adresa trgovca ako on nije istovreme-no i davalac garancije, 4) datum predaje robe potrošaču, 5) podaci koji identifikuju robu (model, tip, serijski broj), 6) sadržina garancije, uslovi i postupak ostvarivanja prava iz garancije, 7) trajanje garantnog roka i prostorno važenje garancije.

Uputstvo za upotrebu i montažu – ukoliko ste potrošaču prodali tehničku robu, dužni ste da mu uz kuplje-ni proizvod dostavite i uputstvo za upotrebu i montažu, putem kojeg se potrošač upoznaje sa svojstvom robe, načinom upotrebe ili postupkom montiranja. Ovaj dokument/a mora/ju biti napisan/a na srpskom jeziku, na jasan i razumljiv način i mogu biti sačinjena u vidu teksta, skice ili u kombinaciji ovih oblika.

Važno je da znate da se nakon isporuke i naplate proizvoda, komunikacija sa potrošačem ne završava. Po Zakonu o zaštiti potrošača za ispravnost odnosno saobraznost isporučenog proizvoda odgovarate u roku od dve godine od dana isporuke, pa vam se potrošači u tom roku mogu obraćati i putem reklamacije zahtevati ostvarivanje svojih zakonskih prava. Takođe, potrošači mogu zahtevati i ostvarivanje prava po osnovu garancije (ako je garancija ugo-vorena). Često će vam se obraćati i potrošači koji su se predomislili od kupovine i žele povraćaj novca. Zbog toga je značajno da na adekvatan način komunicirate sa potrošačima nakon kupovine i ispunjavate vaše postprodajne obaveze.

Predomišljanje potrošača i odustanak od ugovora - Potrošač koji se u roku od 14 dana od dana isporuke robe predomisli i obavesti vas da odustaje od ugovora, dužan je da o svom trošku pošalje robu natrag. Ako ste sa potrošačem zaključili ugovor o pružanju usluga, rok od 14 dana računa se od trenutka zaključenja ugovora. Ukoliko potrošač pošalje izjavu o odustanku protekom zakonskog roka od 14 dana, takva izjava je neblagovremena i ne proizvodi pravno dejstvo.

Ukoliko ste propustili da potrošaču dostavite predugovorno obaveštenje koje sadrži informaciju o pravu na odu-stanak, period za predomišljanje se produžava za 12 meseci, a računa se od dana isteka roka za odustanak od ugovora.

Izjavu o odustanku od ugovora potrošač može poslati na Obrascu za odustanak, ali to može učiniti i na drugi ned-vosmilen način (npr. slanjem imejla ili putem telefona). Na potrošaču je teret dokazivanja da je obavestio trgovca da odustaje od ugovora. Potrošač nema obavezu da navodi razloge za odustanak od ugovora.

Ukoliko ste omogućili potrošaču da elektronski popuni i pošalje obrazac za odustanak, dužni ste da ga o prijemu obrasca bez odlaganja obavestite (npr. imejlom kojim potvrđujete prijem obrasca za odustanak).

Vaša je obaveza da u roku od 14 dana od dana prijema obrasca za odustanak, vratite novac potrošaču, odnosno izvršite povraćaj uplata koje ste primili od potrošača, uključujući troškove isporuke (cena robe+cena isporuke). Povraćaj novca se mora izvršiti na isti način na koji je potrošač izvršio plaćanje, osim ako potrošač izričito ne pristane na drugačiji način povraćaja novca. Izuzetno, troškove isporuke niste dužni da vratite ukoliko vam je isporuka besplatna, ali je potrošač prilikom kupovine birao superiorniji način slanja uz dodatni trošak. U situaciji kada je potrošač birao skuplji način slanja robe u odnosu na uobičajeni način slanja koji nudite, dužni ste da izvršite povraćaj u visini iznosa uobičajene dostave (npr. potrošač je birao da mu roba stigne već sutradan brzom poštom, a vi nudite slanje preko standardne kurirske službe).

43

FAZA POSTPRODAJE

Vaše je pravo da odložite povraćaj iznosa potrošaču dok ne dobijete robu nazad ili dok vam potrošač ne dostavi dokaz da je robu poslao natrag. Ukoliko vam potrošač dostavi dokaz da je robu poslao, a vi je još niste primili, u obavezi ste da izvršite povraćaj novca u roku od 14 dana od dana kada ste primili taj dokaz.

Važno je da znate da je potrošač isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica ru-kovanja robom na način koji nije adekvatan i koji prevazilazi ono što je potrebno da bi se ustanovili priroda i funk-cionalnost robe. Na primer, „potrošač je izjavio da odustaje od ugovora i vratio je odelo koje je nosio na svečanoj večeri i na kome se nalaze fleke ili druga vidljiva oštećenja”. Upamtite da potrošač može da proizvod pro-ba i ustanovi da li mu odgovara, ali ne i da proizvod eksploatiše/nosi/upotrebljava i umanji mu vrednost, pa da ga onda u zakonskom roku od 14 dana vrati i traži celokupan iznos novca nazad.

Reklamacije potrošača – Kao što robu kupljenu u prodajnom objektu može da reklamira, isto tako potrošač može da reklamira i robu kupljenu preko interneta. Reklamaciju izjavljuje putem imejla, popunjavanjem formulara istaknutog na vebšopu ili putem telefona. Reklamacija se može odnositi na nesaobraznost prodate robe, na ost-varivanje prava iz ugovorene garancije, na pogrešno obračunatu cenu ili na drugi nedostatak. Prilikom izjavljivanja reklamacije, obaveza je potrošača da dostavi/priloži račun ili drugi dokaz o kupovini (kopija računa, potvrda o iz-vršenom elektronskom plaćanju i sl).

Korisno bi bilo da napravite onlajn formular za izjavljivanje reklamacija u koji će potrošač unositi lične podatke, datum kupovine, opis nedostatka na proizvodu i putem kojeg će iskazivati svoj zahtev za otklanjanje ne-saobraznosti (opravka, zamena, sniženje cene, raskid ugovora). Na taj način fokusiraćete potrošače na najvažnije podatke i informacije koje je neophodno da vam dostave u postupku reklamacije. Vodite računa da putem ovog formulara ne dovodite potrošače u zabludu u pogledu njihovih prava, npr. isticanjem prava na opravku ili zamenu, odnosno neisticanjem mogućnosti raskida ugovora i povraćaja novca. Dovođenje potrošača u zabludu u pogledu njihovih prava je oblik nepoštene poslovne prakse i prekršajno je sankcionisano.

Vaša je obaveza da elektronskim putem potvrdite prijem reklamacije. Potrošač je u obavezi da pošalje reklamirani proizvod, ali znajte da vi snosite troškove povraćaja robe u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti. Nemogućnost potrošača da vam dostavi ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklan-janja nesaobraznosti.

Dužni ste da na primljene reklamacije odgovorite u roku od 8 dana od dana prijema, a odgovor mora da sadrži odluku da li prihvatate reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklam-acije.

Ukoliko pozitivno odgovorite na reklamaciju, odnosno istu prihvatite kao osnovanu, dužni ste da je rešite u roku od 15 dana od dana izjavljivanja reklamacije (30 dana za tehničku robu i nameštaj).

Ukoliko negativno odgovorite na reklamaciju, tj. odbijete je kao neosnovanu, nezadovoljan potrošač se može dalje obratiti udruženju potrošača ili zaštitu svojih prava ostvariti u sudskom postupku. Takođe, potrošač može da pred medijatorom pokrene vansudski postupak za rešavanje sporne situacije. Znajte da tržišna inspekcija ima ovlašćenja da kontroliše da li ste na reklamaciju odgovorili u zakonom propisanom roku i na zakonom utvrđen način, ali nema ovlašćenja da odlučuje o osnovanosti reklamacije, niti da vam naloži da reklamaciju prihvatite kao osnovanu i udovol-jite zahtevu potrošača.

Kako biste bolje razumeli potrošačke zahteve i pravilno primenjivali zakonske odredbe, važno je da se upoznate sa njihovim zakonskim pravima odnosno vašim obavezama:

Odgovornost trgovca za saobraznost robe/usluge podrazumeva besplatno otklanjanje nedostatka na robi/usluzi koji se pojave u roku od 2 godine od dana kupovine.

Ako se nedostatak na robi pojavi u roku od 6 meseci, smatra se da je postojao u vreme isporuke, a vi kao trgovac dokazujete suprotno.

44

U postupku reklamacije, potrošač može da izabere zamenu proizvoda, opravku, umanjenje cene ili raskid ugovora. Opravka je moguća uz izričitu saglasnost potrošača.

Ukoliko reklamacija bude rešena raskidom ugovora i povraćajem novca, dužni ste da potrošaču vratite novac u visini iznosa sa računa, bez obzira da li je u vreme povraćaja novca cena reklamiranog proizvoda snižena. Upamtite osnovno pravilo kod raskida ugovora: Svaka strana vraća ono što je primila.

Ukoliko reklamacija bude rešena sniženjem cene, sniženje cene se vrši prema odnosu između vrednosti stvari bez nedostatka i vrednosti stvari sa nedostatkom u vreme zaključenja ugovora.

Ukoliko potrošač izjavljuje reklamaciju radi ostvarivanja prava iz garancije, on se može obratiti vama ili davaocu ga-rancije direktno, ukoliko je tako obavešten u okviru informacija iz garantnog lista

Koristan savet za primenu nepisanog „pravila“ - „Potrošač je uvek u pravu“

Poštovanje zakonskih obaveza je veoma važno za svaku kompaniju. Međutim, poštovanje interesa potrošača, i šire od zakonskih obaveza, još je važnije. Na taj način, kompanije grade poverenje i reputaciju ka vernom potrošaču koji im se rado vraća. Zato je veoma korisno dodatno zaštititi potrošača, i preko onoga što mora, odnosno što je zakonska obaveza trgovca.

Zaboravite izgovore – tražite rešenja! Razlozi zbog kojih se desila greška kod vas u kompani-ji, u drugom sektoru, u kurirskoj službi, u banci, kod bilo koga sa vaše (prodajne) strane, kupca ne zanimaju, već dodatno nerviraju, a vama kvare reputaciju. Potrudite se da po-trošaču izađete u susret sa onim što mu treba, najbrže i najbolje što možete!

Knjiga reklamacija – O svim primljenim reklamacijama i odgovorima na iste, dužni ste da vodite evidenciju kroz knjigu reklamacija. Iako ona može biti u formi ukoričene knjige, lakše i jednostavnije će biti da je vodite u elektron-skom obliku (npr. kao excel fajl ili word tabelu) i da u nju unosite sve propisane podatke, kako biste pravilno vodili knjigu reklamacija35.

KEP knjiga - Kao i u redovnoj trgovini, imate dužnost da evidentirate promet u posebne knjige prometa na obrascu KEP koji se vodi u elektronskoj formi. Evidencija prometa vodi se na osnovu isprava o nabavci i prodaji robe koje ste dužni da posedujete (carinske isprave, fakture/fakture-otpremnice dobavljača za nabavljenu robu, interne prenosnice, računi koje ste izdali za prodatu robu i sl). Međutim, ukoliko putem interneta nudite pružanje usluga, nemate obavezu da vodite KEP knjigu.

Kod elektronske trgovine, KEP knjigu vodite na nivou celokupne internet prodaje ili posebno za pojedine organi-zacione celine, ako tako prethodno odlučite. Imate obavezu vođenja KEP knjige koji god model internet prodaje da obavljate, čak i ukoliko ste „dropshipper“. Trgovac koji obavlja elektronsku trgovinu prijavljuje adresu na kojoj vodi KEP knjigu ministarstvu nadležnom za poslove trgovine na imejl adresu: kep@mtt.gov.rs, kako bi, za slučaj inspek-cijskog nadzora, mogao da se izvrši uvid u taj dokument. Ukoliko imate i prodajni objekat i vebšop, potrebno je da KEP knjige vodite odvojeno, dakle vodite dve KEP knjige.

Prodajni podsticaji u elektronskoj trgovini – U internet prodaji, kao i u prodaji u prodajnom objektu, mogu se organizovati prodajni podsticaji za potrošače (akcije, sniženja, popusti, programi lojalnosti itd). Prodajni podsticaji su dobar način da pospešite svoju prodaju, povećate promet i razvijate dobre odnose sa potrošačima. Oglašena sniženja i popusti stimulativno deluju na ponašanje potrošača i ubrzavaju proces donošenja ekonomske odluke o kupovini. Praksa brojnih trgovaca koji obavljaju i oflajn i onlajn prodaju ogleda se u tome da popuste/sniženja oglase samo za kupovinu u vebšopu, što doprinosi razvijanju internet prodaje, rastu prometa u vebšopu i ohrabruje po-trošače da proizvode kupuju onlajn.

45

35 U knjigu reklamaciju unosite podatke o: potrošaču, datumu prijema reklamacija, robi, kratkom opisu nesaobraznosti, zahtevu iz reklamacije, datumu potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje reklamacije na koji se saglasio po-trošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, produžavanju roka za rešavanje reklamacije. Produžavanje roka za rešavanje reklamacije moguće je samo jednom.

Kada nudite robu po sniženoj ceni, potrebno je da u vebšopu istaknete i sniženu i prethodnu prodajnu cenu. Ukoliko po sniženoj ceni prodajte proizvod sa određenim nedostatkom (npr. roba ima feler), taj razlog morate jasno istaći.

Postoje različite vrste prodajnih podsticaja, a na vama je da odaberete onaj koji smatrate najadekvatnijim u odnosu na trenutne tržišne prilike i sezonu godine. Važno je da se upoznate sa određenim pravilima u vezi sa pojedinim podsticajima, kako biste mogli pravilno da ih sprovodite:

Rasprodaja - možete je organizovati u slučaju prestanka prodaje određene robe i u slučaju prestanka poslovanja. Od objavljivanja rasprodaje do kraja njenog trajanja, ne smete naručivati i uključivati u rasprodaju nove količine robe koja je predmet rasprodaje. Izraz „dok traju zalihe“ možete koristiti samo kod rasprodaje;

Sezonsko sniženje - možete organizovati nakon proteka sezone i najviše dva puta godišnje, kao zimsko i letnje se-zonsko sniženje, i to u razdoblju 25. decembra - 10. januara i 1-15. jula. Sezonsko sniženje može trajati najviše 60 dana po sezonskom sniženju;

Akcijska prodaja – može trajati najduže 31 dan. Ukoliko organizujete akcijsku prodaju koja važi do 3 dana, ne morate isticati sniženu i prethodnu prodajnu cenu, već je dovoljno da istaknete procenat sniženja;

Promotivna prodaja – robu koju prvi put uvodite u svoju ponudu možete nuditi po sniženoj ceni u odnosu na cenu koja će biti kasnije formirana u redovnoj ponudi;

Pokloni za potrošače – svojim potrošačima možete da darujete poklone, ali vodite računa da li snose određeni trošak ili ne! Možete da koristite reč „besplatno“ ili „plati jedan, uzmi dva“ samo ako potrošač ne snosi nikakav trošak osim neizbežnog troška isporuke;

Podsticaji za pojedine kategorije lica – ako odobravate popuste samo za đake/studente ili samo za penzionere, jasno to naznačite. Na primer u mesecu avgustu, pred početak školske godine, odobravate popust na rančeve i patike za đake!

Politika privatnosti i zaštita podataka - Neretko potrošače brine pitanje privatnosti i zaštite podataka koje ostavljaju prilikom kupovine preko interneta – na primer, da li će podaci o platnoj kartici biti zloupotrebljeni i da li je unos podataka bezbedan. U internet trgovini to predstavlja značajnu barijeru na strani potrošača. Često e-pro-davnice sadrže segment koji se zove „Politika privatnosti“ gde se navodi zašto se podaci prikupljaju, kako se čuvaju, kako potrošač može da im pristupi i obriše ih ako želi, itd.

Shodno odredbama Zakona o zaštiti podataka o ličnosti, rukovalac i obrađivač su u obavezi da obrađuju podatke ukoliko za to postoji zakoniti osnov. Ukoliko je za obavljanje elektronske trgovine neophodno da trgovac obrađuje određene lične podatke (ime i prezime, adresa i grad radi dostave pošiljke), sledi da za to postoji zakoniti osnov (obrada je neophodna za izvršenje ugovora zaključenog sa licem na koje se podaci odnose ili za preduzimanje rad-nji, na zahtev lica na koje se podaci odnose, pre zaključenja ugovora). Naime, potrošač je odlukom da nešto kupi elektronskim putem, zahtevao od trgovca da mu dostavi poručenu robu na određenu adresu. Samim tim, da bi se ispunila obaveza trgovca da isporuči robu, potrošač je morao da mu pruži određene podatke. Stoga, postoji zakoniti osnov za obradu podataka. Takav „ratio” postoji i za druge lične podatke koje trgovci obrađuju u cilju ispunjenja svojih ugovornih obaveza. U pogledu obrade podataka koji nisu potrebni za ispunjenje ugovornih obaveza (imejl adresa potrošača kako bi im se slale ponude/promocije), potrebno je da trgovci pribave pristanak potrošača za takvo postupanje.

Dakle, zakonodavac zahteva postojanje zakonitog osnova za obradu podataka u svakom trenutku, kao i da lica čiji se podaci obrađuju budu upoznata sa time. Dodatno, trgovci su dužni da takve podatke koriste isključivo za tačno određene svrhe i da ih ne zloupotrebljavaju, jer u suprotnom sledi novčana kazna. Takođe, trgovci su u obavezi da posle određenog vremenskog perioda obrišu lične podatke, pa su lica odnosno potrošači na taj način zaštićena od čuvanja podataka o njima zauvek. Stoga, više je nego očigledno da su trgovci u obavezi da svoje poslovanje u pot-punosti prilagode predmetnom zakonu.

46

47

36 Predlažemo da se o svim aktivnostima, i benefitima članstva u Ecommerce Asocijaciji Srbije kao i o Ecommerce Akademiji upoznate putem sledećeg linka: Ecommerce Asocijacija Srbije;

POVERENJE

Najčešća pitanja koja brinu e-potrošača, naročito kada je prvi put na vebsajtu nekog njemu nepoznatog trgovca jeste: da li je trgovac legalan, da li je način plaćanja na internetu siguran, da li su moji lični podaci i podaci o platnoj kartici bezbedni, da li će isporučiti robu, da li će roba koju dobijem biti identična onoj koju sam video na vebsajtu, ako roba koja stigne ne odgovara, da li mogu da je vratim, zamenim ili dobijem novac nazad?

Od načina na koji obavljate elektronsku trgovinu i informacija koje ste na vašim internet stranicama pružili potrošači-ma zavisi da li će oni imati utisak da pružate pozitivan odgovor na gore navedena pitanja.

Oznaka poverenja - Mnoge od prethodno istaknutih u ovom Vodiču predstavljaju zakonske obaveze koje ste dužni da ispunite u obavljanju elektronske trgovine i time vaše poslovanje upodobite zakonskom okviru koji je na snazi u Republici Srbiji. Ispunjavanjem svih obaveza ostvarujete uslov da vas potrošači dožive kao kredibilnog trgovca i da njihov utisak o vašem vebšopu bude pozitivan, a što treba da rezultira kupovinom proizvoda.

Isticanje oznake poverenja u vebšopu trgovca doprinosi jačanju sigurnosti potrošača koji onlajn naručuju robu, uliva poverenje u elektronsku prodavnicu tog trgovca i šalje im signal da njihova potrošačka prava neće biti povređena.

Prvenstveno je potrebno da aplicirate da dobijete oznaku poverenja, a potom i da je istaknete. Znajte da neovlašće-no isticanje oznake poverenja predstavlja obmanjujuću poslovnu praksu i da je prekršajno sankcionisano.

U Republici Srbiji postoje dva izdavaoca oznake poverenja: Sertifikaciono telo (Centar za razvoj e-trgovine i zaštitu potrošača na internetu i Ecommerce Asocijacija Srbije i dve oznake poverenja, nacionalna e-Trustmark i internacio-nalna Safe.Shop.

Članstva u organizacijama

Jedna od najvažnijih stvari koju morate razviti je poverenje kupaca. Poverenje kupaca se podstiče kredibilitetom, a kredibilitet, između ostalog različitim priznanjima, nagradama, članstvom u renomiranim organizacijama i telima. Sve oznake i potvrde poverenja istaknite na vašoj onlajn prodavnici, kako bi potencijalnom kupcu izazvali efekat transfera poverenja.

Ecommerce Asocijacija Srbije

Ecommerce Asocijacija Srbije okuplja sve činioce digitalnog ekosistema radi zajedničkog unapređenja ecommerce tržišta Srbije. Zalaže se za promovisanje sigurne internet trgovine i regulisanje i podsticaj svih koji su deo procesa kroz edukaciju potrošača i trgovinskog sektora. Osnovana je sa ciljem da bude centralno mesto okupljanja celog ekosistema koji se bavi ecommerce-om, kao i da mapira tržište i podigne standarde ecommerce industrije u Srbiji, radi asimilacije u svetske ecommerce tokove.

Edukacija predstavlja jedan od primarnih ciljeva asocijacije, zbog čega je pokrenula Ecommerce akademiju. Edukujući i potrošače, promovišući sigurnost i jednostavnost elektronske trgovine, ali i vlasnike, menadžment i zaposlene u kompanijama, van i unutar sektora koji se bavi ecom-merce-om, podiže se nivo znanja, poverenja i kvaliteta ecommerce usluga36.

20+ free reports on how to sell online in in 50+ countries

The Ecommerce Foundation fosters global digital trade in three ways

An online handbook by/for 25.000 ecommerce experts

A Global trust mark allowing consumers and merchants to shop

and sell worldwide

Ostale oznake poverenja (plaćanje karticama)

Dodatno, kada se na vebsajtu prodavca nalaze oznake sigurnosti kartičnih sistema, poput Visa Secure i Mastercard® Identity Check™ (unapređenih tehnologija prema najnovijim industrijskim standardima verzija prethodno pozna-tih kao Verified by Visa i Mastercard® SecureCode™), a na domaćim e-prodavnicama i nacionalne platne kartice DinaCard, one potvrđuju kredibilitet i pouzdanost tog prodavca. Banke prihvatioci instrumenta instant plaćanja, platnih kartica i kartični sistemi imaju veoma striktne uslove za prodavce i zahtevaju legalnost njihovog poslovanja (pre svega da su registrovani privredni subjekti, da ne prodaju niti reklamiraju falsifikovanu, švercovanu ili robu i usluge koje nisu u skladu sa propisima, i sl.), čime veoma doprinose izgradnji odnosa punog poverenja kupaca pre-ma takvim prodavcima. Ovo je naročito važno za kupce koji se prvi put susreću sa vašim vebšopom, naročito kada su kupci iz inostranstva. Kada na vašem vebšopu vide dobro poznate oznake kartičnih sistema koje svakodnevno koriste i viđaju i u fizičkoj kupovini, imaće povoljniji stav prema vama kao prodavcu, što će znatno povećati šanse da obave kupovinu na vašem vebšopu.

Komunikacija sa potrošačima – sa potrošačima koji su kupovali vaše proizvode i/ili su se prilikom kupovine registrovali (otvorili naloge u vebšopu), održavajte komunikaciju, informišite ih slanjem obaveštenja o predstojećim popustima, prazničnim i drugim sniženjima itd, ali pazite da u tome ne preterujete. Potrebno je da imate pristanak potrošača za slanje imejlova/sms poruka. Slanje komercijalnih poruka elektronskim putem, dozvoljeno je samo uz prethodni pristanak potrošača. Zbog toga redovno proveravajte opozive pristanka koji vam upućuju potrošači koji ne žele da primaju takve poruke. Znajte da višestruko obraćanje potrošaču elektronskom poštom ili drugim sred-stvom elektronske komunikacije protivno njegovoj volji predstavlja nasrtljivu poslovnu praksu, koja je zabranjena.

Upoznajte se sa ovlašćenjima inspekcije –S obzirom na to da tržišna inspekcija kontroliše primenu propisa u elektronskoj maloprodaji, važno je da se upoznate sa ovlašćenjima tržišne inspekcije i razumete šta inspektor može da kontroliše! Tržišni inspektor u vršenju nadzora proverava da li:

registrovano obavljate internet prodaju;

ispunjavate obavezu predugovornog informisanja potrošača;

ističete prodajne cene;

prodajte robu bez deklaracije ili sa neurednom deklaracijom;

izdajete račune za prodatu robu/uslugu;

vršite isporuku u zakonskom/ugovorenom roku;

predajete potrošačima obrazac za odustanak;

u zakonskom roku vraćate novac potrošačima koji su odustali od kupovine;

obavljate nepoštenu (obmanjujuću i nasrtljivu) poslovnu praksu;

zloupotrebljavate izraz „garancija“;

u zakonskom roku odgovarate na reklamacije i vodite knjigu reklamacija;

vodite KEP knjigu;

sprovodite prodajne podsticaje u skladu sa propisanim pravilima;

ovlašćeno i na propisan način ističete oznaku poverenja.

48

Tržišna inspekcija pored kontrolne funkcije obavlja i veoma važne poslove prevencije, koje vam služe da uskladite svoje poslovanje sa propisima. Na internet stranici tržišne inspekcije postoje kontrolne liste koje sadrže zahteve za poštovanje propisa u raznim oblastima poslovanja. Prema tim listama tržišna inspekcija je dužna da sprovodi inspek-cijski nadzor, pa vodeći se njima možete proveriti da li ispunjavate sve zakonske zahteve u poslovanju. Sami možete da izvršite samoprocenu rizika svog poslovanja – možete preuzeti odgovarajuću kontrolnu listu, popuniti je, priložiti dokumentaciju koja podržava vaše nalaze iz kontrolne liste i podneti je inspekciji, čime možete olakšati i sebi i ins-pektorima sledeću inspekciju. Pored inspekcijskog nadzora, tržišna inspekcija može sprovoditi i savetodavne posete. U pitanju su posete inspektora koje služe za upoznavanje inspektora sa vašim poslovanjem, vašim informisanjem o svim bitnim obavezama koje ste dužni da poštujete, kao i preporukama kako da otklonite neki eventualni propust, nedostatak ili nepravilnost u poslovanju, bez izricanja sankcija. Korišćenjem kontrolnih lista, samoprocene i saveto-davnih poseta, možete uspešno da proverite da li poslujete u skladu sa svim relevantnim propisima i predupredite neprijatna iznenađenja koja vas mogu zadesiti u inspekcijskom nadzoru. Predlažemo vam da se sa kontrolnim listama detaljnije upoznate na internet stranici tržišne inspekcije37.

ULAZAK U PDV SISTEM– DA ili NE?

Jedno od pitanja mnogih firmi u Srbiji je da li se ulazak u PDV sistem može doneti više koristi ili troška u poslovanju. Odgovor na ovo pitanje zavisi od toga na koji način, kojim licima i gde vršite promet dobara ili usluga. Ukazaćemo vam na nekoliko okolnosti koje su se u praksi pokazale bitnim. Tako, ako vršite promet dobara ili usluga drugim licima koja su takođe u sistemu PDV-a i imaju pravo na odbitak prethodnog poreza, ili vršite promet koji je oporeziv u inostranstvu, tada verovatno imate koristi od toga da uđete u sistem PDV-a. U drugim slučajevima bi možda bilo bolje da zadržite status malog poreskog obveznika i ostati van sistema PDV-a. Ukoliko izvozite dobra u inostranstvo, pružate usluge licima u inostranstvu, prometujete dobra ili usluge drugim PDV obveznicima koji PDV iskazan u vašoj fakturi mogu da odbiju, ulazak u sistem PDV-a ne bi trebalo da finansijski negativno utiče na vaše poslovanje. Tada bi ulazak u PDV mogao imati pozitivan finansijski uticaj na vaše poslovanje. Razlog tome jeste što stičete mogućnost da prethodno obračunati PDV za sve nabavke koje ste imali od drugih lica koja su u PDV-u koristite kao odbitne stavke kojima umanjujete svoju PDV obavezu (npr. zakup poslovnog prostora, nabavka laptopova i moblinih telefona, nabavka materijala i drugih dobara koja se koriste za obavljanje dalje delatnosti koja je oporeziva PDV-om). U sva-kom slučaju, vam preporučujemo da se povodom pitanja da li da uđete u PDV sistem posavetujete sa stručnjakom u ovoj oblasti, kako biste mogli da donesete ispravnu odluku za vaše poslovanje.

VAŽNO JE DA ZNATE – NAJČEŠĆA PITANJA?

Da li moram da imam fizički prostor? NE!

Da li KEP knjiga može da bude u elektronskoj formi? DA!

Da li mogu da se pravdaju troškovi oglašavanja na Facebook, Google, itd? DA!

VAŠE OBAVEZE U BROJEVIMA

2 godine – odgovarate za saobraznost robe/usluge koju ste prodali potrošaču

3 dana – rok da vratite novac potrošaču koji je raskinuo ugovor zbog neisporuke

14 dana – rok da se potrošač predomisli i odustane od kupovine

14 dana – rok da potrošaču koji je odustao od kupovine vratite novac

30 dana – rok da isporučite proizvod, ako niste ugovorili kraći/duži rok

8 dana – rok da odgovorite potrošaču na reklamaciju

15 dana – rok da rešite reklamaciju /30 dana za tehničku robu i nameštaj

49

37 Putem sledećeg linka: Kontrolne liste - Sektor tržišne inspekcije;

Istaknite predugovorne informacije

Sačinite predugovorno obaveštenje i uslove prodaje

Jasno navedite cene i troškove isporuke i sva ograničena u vezi sa isporukom (ako ona postoje)

Izdajte račun potrošaču

Dostavite potrošaču sva neophodna dokumenta

Definišite reklamacionu proceduru

Ažurno odgovarajte na upite i reklamacije potrošača

Uvedite plaćanje karticama

Obezbedite brzu i sigurnu isporuku

Budite prepoznatljiv i kredibilan trgovac – imajte/istaknite oznaku poverenja

50

KLJUČNE PORUKE

Nakon što su uspešno odabrali proizvode i uneli ih u „korpu“, vaši kupci dolaze do plaćanja. Trgovci često postavljaju pitanje – koje načine plaćanja omogućiti kupcu na onlajn prodavnici? Odgovor je – SVE! Zbog čega? Zato što ćete na taj način omo-gućiti svim svojim kupcima da dobiju preferiranu mogućnost plaćanja.

Popularni načini plaćanja za kupovinu na internetu u Srbiji su plaćanje platnim karticama, in-stant plaćanje, E-banking/M-banking, elektronskim novcem (iPay), PostFin, plaćanje gotovi-nom prilikom preuzimanja robe.

NAČINI PLAĆANJA U ELEKTRONSKOJ TRGOVINI6.

51

Mnogi domaći potrošači biraju plaćanje gotovinom prilikom isporuke (plaćanje pouzećem). Ipak, pune pogodnosti prave internet kupovine donosi plaćanje bezgotovinskim metodama.

Bezgotovinsko plaćanje ima brojne prednosti za potrošače. Pored toga što ne moraju da brinu da li će imati tačan iznos i dovoljno gotovine kada proizvod stigne, bezgotovinsko plaćanje omogućava plaćanje putem računara, sa mobilnog telefona, od kuće, sa posla, ili sa bilo kog drugog mesta u pokretu.

Najveći broj kupaca se još uvek opredeljuje za opciju plaćanja u gotovini prilikom isporuke, što je način plaćanja koji najmanje odgovara e-trgovcima, ali i samim onlajn kupcima. Zbog toga treba aktivno raditi na stimulisanju drugih vidova plaćanja. Opcije koje su na raspolaganju su solidno razvijene, ali je neophodno da se više primenjuju.

52

PLAĆANJE BEZ GOTOVINE – E TO JE PRAVA INTERNET KUPOVINA!

38 Izvor: Statistika platnog sistema - Platne transakcije kupovine robe i usluga preko interneta - Narodna banka Srbije;

Prikaz Dinarske transakcije kupovine robe i usluga preko interneta upotrebom platne kartice38

Kada su u pitanju onlajn plaćanja, situacija je mnogo bolja nego što je bila pre nekoliko go-dina. Ovo se odnosi na broj opcija kojima kupci mogu da plate kupljene proizvode u elek-tronskoj trgovini, ali i na visinu troškova koja su plaćanja izazivala kod e-trgovaca tj. visinu provizije koja je danas značajno manja.

999,834 1,448,332

2,813,939

6,970,722

14,188,856

2016 2017 2018 2019 2020

Broj transakcija u dinarima platnim karticama na internetu

Godina

20162017201820192020

4,077,767,282 5,605,813,712

9,267,804,105

17,783,001,065

32,235,014,623

2016 2017 2018 2019 2020

Vrednost transakcija u dinarima platnim karticama na internetu

53

Odličan alat za edukaciju potrošača su ecommerce vodiči za potrošače, koje je Ministarstvo tr-govine, turizma i telekomunikacija pripremilo zajedno sa partnerima iz USAID – ovog Projekta saradnje za ekonomski razvoj, Ecommerce Asocijacije Srbije, Visa, Mastercard i NBS DinaCard. Vodiči su dostupni na onlajn platformi „Pametno i bezbedno“39, i između ostalog upućuju građane na važne korake prilikom elektronske kupovine, kao što su provera prodavaca, uslova kupovine, zaštita digitalnih uređaja, čuvanje podataka. Cilj je da potrošačima koji još uvek nisu verzirani jednostavnim, razumljivim i prihvatljivim jezikom objasne sve prednosti, ohrabre ih i edukuju da kupuju onlajn, i to isključivo od registro-vanih prodavaca. Isto tako, vodiči pružaju i praktična uputstva o načinima onlajn plaćanja, ali i konkretna objašnjenja o pravi-ma potrošača, odnosno obavezama trgovaca, koji su regulisani novim Zakonom o trgovini i izmenama i dopunama Zakona o elektronskoj trgovini. Promovišu se takođe bezgotovinske metode plaćanja, uz na-glašavanje njihovih prednosti u odnosu na gotovinsko plaćanje, i istuču sve prednosti koje donose e-banking, m-banking, kartič-na plaćanja, plaćanje elektronskim novcem, IPS sistemom, ko-rišćenjem računara, tableta i mobilnih telefona.

PLATNE KARTICE

Od bezgotovinskih metoda plaćanja svakako je najpopularnije plaćanje platnim karticama.

Veoma je bitno da na svom sajtu imate opciju da može da se plati karticama jer je ovo segment plaćanja koji brzo raste. Podaci Narodne banke Srbije40 o rastu plaćanja karticama na internet prodajnim mestima (RSD), i rastu broja internet prodajnih mesta koje prihvataju plaćanje karticama pokazuju ogroman rast:

Tabela 2 Plaćanja karticama

Rast u periodu od 2016. do 2020. godine

Broj dinarskih transakcija – plaćanja karticom u ecommerce

Broj e-prodavnica koje prihvataju plaćanje karticom

Vrednost dinarskih transakcija – plaćanja karticom u ecommerce

1319%

469%

691%

40 Izvor: Statistika platnog sistema - Platne transakcije kupovine robe i usluga preko interneta - Narodna banka Srbije;

39 Predlažemo vam da se sadržajem Vodiča detaljnije upoznate putem sledećeg linka: Vodič za potrošače - saveti za bezbednu i sigurnu internet kupovinu;

54

BEZGOTOVINSKO PLAĆANJE I ZA PRODAVCE BEZ ONLAJN PRODAVNICE I VEB STRANICE - PAY BY LINK

Ova usluga vam omogućava da ponudite vašim kup-cima prednosti internet kupovine, nezavisno od sajta i e-prodavnice (recimo nemate uslova ili ne želite da imate vebsajt i onlajn prodavnicu). Porudžbinu tako možete da naplatite onlajn pre nego što je pošal-jete kupcu – onlajn plaćanjem putem SMS poruke ili putem imejla.

Nakon što primite porudžbinu (telefonom, imejlom ili putem društvenih mreža), pošaljete kupcu link za direktnu uplatu SMS-om ili imejlom. Na ovaj način, vaši kupci mogu platiti bilo kojom platnom karticom – Visa, Mastercard i Dina.

PONAVLJAJUĆA PLAĆANJA

Ova opcija omogućava trgovcima da usluge koje pružaju redovno, u odgovarajućim vre-menskim intervalima (nedeljno, mesečno, go-dišnje, i sl.), naplaćuju svojim kupcima na krajn-je jednostavan način. Nakon što kupac odobri ponavljajuća plaćanja, novac se sa njegovog računa skida automatski u unapred definisanim intervalima, dok god ne otkaže uslugu. Dobar primer je način na koji funkcioniše pretplata za servis Netflix.

Ponavljajuća plaćanja su veoma pogodna za naplatu pretplata, članarina, dopuna, redovnih računa, i sl., i olakšavaju transakciju i trgovcu i kupcu.

Za udobnu, brzu i laku elektronsku kupovinu vašim kupcima na raspolaganju su i pogodnosti elektronskog i mobilnog bankarstva (popularni e-banking i m-banking). Ne moraju da idu u banku ili poštu da bi plaćali, jer transakcije mogu da obave putem interneta. Ove mogućnosti su veoma rasprostranjene i uobičajene na našem tržištu, a nude ih skoro sve banke u Srbiji.

Prednosti su tu i za vas kao prodavca. Na bankarsku aplikaciju možete brzo, sigurno i jednostavno da se ulogujete sa bilo kog mesta na kome postoji internet konekcija. Bez odlaska u ekspozituru, a preko računara, tableta ili telefona možete da obavljate sve vrste bankarskih transakcija. Pogodnosti takođe uključuju da proverite stanje i promet po svim platnim računima i karticama, prenesete sredstva u okviru računa koje imate, a sve to obavljate 24 časa dnevno, svakog dana i vikendom, nezavisno od radnog vremena banke ili prodavnice. Usluge elektronskog bankarstva su već duži niz godina prisutne na našem tržištu, a sada standard postaje da sve te poslove obavljate na mobilnom telefonu.

M-banking naročito raste poslednjih godina zbog lakoće korišćenja i ugodnosti koju pruža kupcima.

Takođe, kod onlajn prodavnica sve češće se može snimiti platna kartica, pa samim tim za sve naredne kupovine je dovoljno da kupac verifikuje transakciju, nema potrebe da ponovo ukucava svoje podatke.

Kod internet plaćanja, smernice za bezbedno korišćenje kartice su skoro iste kao kod kupovine u prodavnici. Uz kartičarsku tehnologiju i servise koji se neprestano unapređuju, onlajn plaćanja su bezbedna, sigurna i jednostavna. Bezbednosni i sigurnosni procesi jednake snage zaštite, štite kupce prilikom onlajn kupovine, kao i na fizičkim mes-tima prodaje, a korisnici platnih kartica su zaštićeni u slučaju zloupotrebe ukoliko su transakciju obavili u skladu sa pravilima banke izdavaoca kartice.

ELEKTRONSKO I MOBILNO BANKARSTVO

Kartičari su „imali zadatak” da usluge i benefite koje nude stanovništvu oflajn, prenesu na internet i u tome su i uspeli. Na primer, danas kupci mogu karticama onlajn kupiti proizvode i na rate, a u zavisnosti od banke, tržišta i/ili sajta rate se kreću i do 24 meseca bez kamate. Pored toga, jedna opcija je vrlo brzo postala veoma poželjna za sve ecommerce prodavnice, a zove se „One Click payment”. Karticama se može plaćati i na domaćim i inostranim e-prodavnicama. Platne kartice vama i vašim kupcima obezbeđuju i pogodnosti ponavljajućih plaćanja, kao i plaćanja putem linka.

55

41 Izvor: Statistika platnog sistema - Transakcije sa i bez platnog naloga - Narodna banka Srbije;

Godina

20162017201820192020

3,706,565

6,303,914

9,574,013

13,523,972

21,851,629

2016 2017 2018 2019 2020

mBanking - broj transakcija

Godina

20162017201820192020

35,556.99

66,442.20

115,072.54

186,158.47

314,335.86

2016 2017 2018 2019 2020

mBanking - vrednost transakcija

Prikaz Prikaz: Platne transakcije obavljene putem M-banking 41

Novina na našem tržištu su svakako i instant plaćanja koja se mogu obavljati i na internet prodajnim mestima pro-davaca i to u bilo koje vreme, svakog dana u godini skeniranjem NBS IPS QR koda koji se generiše prilikom izbora plaćanja putem „IPS skeniraj“. Banke su ovu uslugu počele da pružaju odnedavno, i važno je napomenuti da prilikom instant plaćanja kupac nijedan od podataka o svom platnom instrumentu ne ostavlja na internet stranici prodavca već plaćanje obavlja m-banking aplikacijom u okruženju svoje banke. Uvođenje instant plaćanja ima broje prednosti za trgovce, jer su troškovi transakcija značajno manji, a novac na račun trgovca prispe odmah nakon transakcije.

Kako izgleda postupak plaćanja putem „IPS skeniraj“ na e-prodavnici?

Izbor instant plaćanja – „IPS skeniraj” podrazumeva da se na platnoj stranici nakon kompletiranja porudžbine kupcu prikazuje jednokratan generisan NBS IPS QR kod sa ograničenim rokom trajanja koji sadrži propisane podatke i koji na ugovoreni način sa prodavcem obezbeđuje njegova banka.

Potrebno je da u m-banking aplikaciji svoje banke kupac izabere „IPS skeniraj“, skenira prikazani NBS IPS QR kod i zatim se autentifikuje svojoj banci na način koji mu banka nudi putem LIB-a (PIN koda), otiskom prsta ili prepozna-vanjem lica i izvrši instant plaćanje. I to je to!

Veoma je važno istaći da su kupci zaštićeni i imaju pravo na povraćaj sredstava ako im se, na primer, posle uspešno izvršenog plaćanja ne isporuči proizvod koji su kupili.

INSTANT PLAĆANJA

56

43 Više detalja možete pronaći na sledećem linku: PostFin;

42 Više detalja možete pronaći na sledećem linku: iPay;

ELEKTRONSKI NOVAC

Na internetu se može kupovati koristeći i elektronski novac. Plaćanje putem elektronskog novca je relativna novina na našem tržištu i to je u pravom smislu zamena za gotov novac. Ovo je veoma uobičajen način plaćanja na internetu, kupovinu aplikacija na mobilnim telefonima, i sl. Kupcima koji nemaju račun u banci ili ne žele da koristite platnu karticu za ecommerce, elektronski novac omogućava da plaćaju račune i kupuju na internetu. Sve ovo pod uslovom da je na sajtu na kome se vrši kupovina ponuđen ovaj model plaćanja. Do elektronskog novca dolazi se jednostavnom zamenom gotovog novca (keša), a može de obaviti na uplatnim mestima bez provizije. iPay See d.o.o. je prva Institucija elektronskog novca u Srbiji licencirana od strane Narodne banke Srbije i upisana u Registar insti-tucija elektronskog novca40. iPay ima za cilj da omogući sigurno i brzo izdavanje, korišćenje i prihvatanje elektronskog novca kao i vršenje platnih usluga pod povoljnim uslovima na tržištu Srbije.

PostFin je usluga Pošte Srbije koja omogućava brz i jednostavan način uplate internet porudžbine, pod uslovom da je na sajtu na kome kupac vrši kupovinu ponuđen ovaj model plaćanja, tako što se uz uslugu ili robu nalazi PostFin oznaka. Prilikom procesa kupovine na nekom sajtu, kupci koji izaberu ovaj vid plaćanja, od sajta će dobiti PostFin broj koji jednoznačno određuje kupovinu i lako se prepoznaje, jer uvek počinje latiničnim slovima „PF” (primer: PF 012345678, 1.000,00 din). Zatim kupac na šalteru pošte saopšti PostFin broj koji je dobio, iznos uplate i izvrši plaćanje41.

Kupovina pouzećem, iako opada, i dalje je najrasprostranjeniji vid plaćanja/kupovine (onlajn). Internet kupci u Srbiji, ali i regiji, i dalje pristupaju istoj sa blagim nepoverenjem i odlučuju se za opciju plaćanja kada im se željeni proizvod donese na kućnu adresu.

PayPal je jedan od najpoznatijih globalnih izdavalaca elektronskog novca. Koristi se za međunarodna plaćanja. Često se postavlja pitanje da li je PayPal (kao i druge slične servise poput Skrill, Payoneer, itd.) moguće koristiti iz Srbije?

Prema važećoj regulativi u Srbiji, plaćanja između rezidenata i nerezidenata su slobodna, ali se međusobna plaćanja između rezidenata mogu izvršiti samo preko institucija elektronskog novca koje imaju dozvolu Narodne banke Srbije. Tu spadaju domaće institucije, dok strane institucije elektronskog novca, poput PayPal, ne spadaju.

Dakle, PayPal i druge slične servise možete koristiti da plaćate i naplaćujete nerezidentima (kupcima u inostranstvu), ali ne i rezidentima (domaćim fizičkim i pravnim licima). Povedite dodatno računa da li vam se takva usluga i isplati, jer naknade za PayPal i druge slične servise umeju da budu neuporedivo veće od naknada za naplatu putem platnih kartica, koje vam obavljaju istu funkciju.

VAŽNO JE DA ZNATE: Da li može naplata preko PayPal?

Ecommerce usluga banke je podrška registrovanim pravnim licima i preduzetnicima da pokrenu i razviju svoju e-prodavnicu i da uvedu onlajn naplatu44.

U tom procesu banke obezbeđuju i konsultantsku podršku u implementaciji rešenja (kompletnu tehničku doku-mentaciju, testne platne kartice, pristup serveru za autorizaciju, i dr.).

U ovom trenutku ecommerce uslugu u Srbiji pruža šest banaka. To su Banca Intesa, Raiffeisen banka, OTP banka, AIK banka, Komercijalna banka i UniCredit banka. Predlažemo da se o ecommerce usluzi svake od šest banaka upoznate putem sledećih linkova:

ECOMMERCE USLUGE BANAKA

Najvažniji partner u pokretanju onlajn prodaje vam mogu biti poslovne banke – ecommerce usluga banaka.

44 Postoje četiri načina uvođenja onlajn naplate karticama: 1. direktno sa bankom , 2. preko „sistem integratora“ (payment service providera – sertifikovanih kompanija, koje nekada imaju veću fleksibilnost od banaka), 3. preko payment facilitatora (platnih institucija), 4. ostali kanali (preko walleta/izdavalaca elektronsk-og novca (PayPal)).

57

Banka Link do ecommerceusluge banke

AIK banka

Banca Intesa

Komercijalna banka

OTP Banka

Raiffeisen banka

Unicredit banka

Šta vam sve omogućava ecommerce usluga banke?

Pored pokretanja e-prodavnice, jedna od najvažnijih funkcionalnosti je uvođenje onlajn naplate. Ona obuhvata bro-jne mogućnosti koje donose pogodnosti vašim kupcima, a vama povećanu prodaju. To su:

Plaćanje na rate - mogućnost plaćanja na rate vaših kupaca putem platnih kartica;

Ponavljajuća plaćanja - plaćanja predviđena za pretplate, članarine, dopune i sl;

Plaćanja putem telefona - plaćanja platnim karticama preko kontakt centra;

Mogućnost plaćanja putem linka koji kupcu pošaljete SMS-om ili imejlom („PaybyLink“);

Plaćanje očitavanjem QR koda („Instant Payment System“);

„Credentials on file“ - bezbedno čuvanje kartičnih podataka vaših kupaca za naredna plaćanja. Kada jednom kupe preko sajta, njihovi podaci za plaćanje ostaju upamćeni i ne moraju ponovo da ih upisuju pri narednoj kupovini;

Mogućnost rezervacije sredstava uz naknadno kompletiranje transakcije (mogućnost i delimičnog kom-pletiranja transakcije).

Naplata platnim karticama na internetu je potpuno bezbedna. Ecommerce usluga banaka ima implementiranu 3D Secure tehnologiju, koja podrazumeva dodatne metode autentifikacije kupca, korisnika platne kartice.

Zahvaljujući toj tehnologiji štiti se i sam trgovac u procesu kupovine i obezbeđuje se od eventualne zloupotrebe platne kartice na njegovom internet prodajnom mestu.

„Prodaja na rate je na našem tržištu veoma koristan način pa povećate vašu prodaju i za po nekoliko desetina procenata!”

1. Omogućite kupcima sve dostupne opcije plaćanja:

a. Platne kartice

b. Instant plaćanje

c. E-banking/m-banking

d. iPay

e. PostFin

f. Opšta uplatnica

g. Plaćanje prilikom preuzimanja robe

2. Banke su jako značajni partneri u razvoju elektronske trgovine, iskoristite početnu pomoć i po-dršku koju nude;

3. Situacija na tržištu je danas značajno bolja nego pre desetak godina i sa stanovišta raspoloživih opcija za plaćanje i u pogledu provizija koja se naplaćuju od strane pružalaca finansijskih usluga.

KLJUČNE PORUKE

45 Više detalja možete pronaći na sledećim linkovima: ChipCard ; iPay ;

58

Posebne pogodnosti banaka za male biznise u uslovima krize izazvane pandemijom:

U cilju da pomognu mikro i malim bizinisima da prebrode ekonomsku krizu izazvanu pandemijom, neke banke su pripremile i specijalne pakete za otvaranje e-prodavnice.

Ti paketi uključuju potpuno besplatno otvaranje onlajn prodavnice, bez obzira da li već posedujete veb stranicu ili ne. Banke obezbeđuju podršku tokom procesa uvođenja kao i pomoć pri integraciji sistema, ukoliko se pojavi potreba za tim.

Osnovna rešenja koja su vam najčešće potpuno adekvatna za početak onlajn prodaje ne zahtevaju nikakvo teh-nološko znanje, pokreću se izuzetno brzo i održavaju veoma lako. I za održavanje najčešće imate potpunu podršku banke.

Platne institucije i izdavaoci elektronskog novca (pružaoci platnih usluga):

Pored banaka, na raspolaganju za podršku uvođenju onlajn naplate vam stoje i platne institucije.

Platne institucije su privredna društva koja imaju dozvolu Narodne banke Srbije da pružaju platne usluge. One su upisane u registar, raspolažu propisanim iznosom početnog kapitala, propisanim odgovarajućim resursima i kapac-itetima (poslovnim prostorom, resursima informacionog sistema, organima upravljanja) i nadzor nad njima vrši Narodna banka Srbije.

Platne institucije obezbeđuju plaćanje preko interneta putem platnih kartica, usklađeno sa domaćim propisima, zahtevima kartičarskih sistema – kompanija za globalne tehnologije plaćanja (Visa, Mastercard, Dina, Amex) i uz primenu sigurnosnih tehnologija. One takođe pružaju agregatorske ecommerce funkcije za male i srednje internet trgovce u Srbiji, tj. obezbeđuju poslovno-tehnološka rešenja koncentracije trgovaca i transakcija u elektronskoj tr-govini i povezivanje sa aplikativnim sistemom prihvatne banke.

U ovom trenutku ove usluge pružaju dve platne institucije: Chip Card i iPay See45.

Primer iz poslovne prakse 1: Banca Intesa46

Banca Intesa je pionir u razvoju sistema podrške elektronskoj trgovini u Srbiji. Ona je prva ponudila system plaćanja za elektronske trgovce.

Danas, ecommerce usluga Banca Intesa omogućava pravnim licima registrovanim u Republici Srbiji, koji imaju ili planiraju da razviju svoju e-prodavnicu, da svoje proizvode i usluge naplate putem platnih kartica, u sigurnom okruženju i realnom vremenu.

Banca Intesa omogućava sledeće usluge u vezi sa elektronskom trgovinom: Plaćanje na rate - mogućnost plaćanja na rate putem kreditnih kartica Banca Intesa; Ponavljajuća plaćanja - plaćanja predviđena za pretplate, članarine, dopune i sl; Plaćanja putem telefona - plaćanja platnim karticama preko kontakt centra; Plaćanje na osnovu dostavljenog linka (PaybyLink); Card on file - bezbedno čuvanje kartičnih podataka za potrebe naknadnog plaćanja; Mogućnost kreiranja vebšopa putem mobilne aplikacije.

Tim Banca Intesa-e ukazuje na sedam koraka putem kojih se može doći do uspešnog Internet prodajnog mesta:

59

46 Navedeni deo teksta je napisan u saradnji sa predstavnicima Banca Intesa-e (nije sponzorisani tekst).

1. IDEJA

2. PARTNERI

3. LOGISTIKA

4. REGULATIVA

5. MARKETING I PR

7. STRPLJENJE

6. PLAĆANJE

Precizno osmislite šta želite da prodajete i na koji način. Koja je ciljna grupa kupaca, šta žele i na koji način da im određena roba/usluge budu dostupne. Prepoznajte potrebu svoje ciljne grupe kao prvi korak ka realizaciji vašeg projekta.

Odaberite partnere sa kojima ćete sarađivati. Preporučujemo tehnološki obrazovane partnere koji će vam dati najbolje smernice i savete oko odabira rešenja za vaše internet prodajno mesto, načina integracije, odabira platnih sistema, promocije prodajnog mesta, isporuke.

Zaokružite ceo poslovni tok jasno definisanim procesima koji se odnose na sve operativne stvari, isporuku, reklamacije, nabavku, odnosa sa poslovnim partnerima.

Uskladite svoje poslovanje sa zakonskom regulativom. Konsultujte finansijske institucije oko zakona i regulative koje se odnose na platne sisteme/plaćanja.

Napravite sami ili sa partnerima preciznu marketing strategiju. Budite aktivni na društvenim mreža-ma i na svim dostupnim kanalima komunikacije u skladu sa sopstvenim mogućnostima.

Budite strpljivi, jer se nijedan veliki uspeh nije izgradio preko noći.

Odaberite finansijsku instituciju sa kojom ćete sarađivati. Otvorite poslovni račun u toj poslovnoj Banci. Odaberite, u skladu sa potrebama vašeg poslovnog modela, načine plaćanja koje želite da imate i samos-talno ili sa partnerima izvršite integraciju platnog sistema:

a) Integraciju platnih sistema možete izvršiti direktno sa bankom ili posredstvom Sistem integratora („payment service providera”) ili „payment facilitatora”.

b) Odaberite što više načina plaćanja jer na taj način širite krug potencijalnih korisnika/kupaca vaših proiz-voda (Platne kartice, Instant plaćanja, Internet i mobilnog bankarstva, Pay Pal...).

60

47 Navedeni deo teksta je napisan u saradnji sa predstavnicima Raiffeisen banke (nije sponzorisani tekst).

Primer iz poslovne prakse 2: Raiffeisen banka47

Raiffeisen banka posebnu pažnju poklanja malim preduzećima i preduzetnicima u pogledu pokretanja njihovog internet poslovanja.

U pogledu naknada koje banka naplaćuje, svi trgovci su prvih šest meseci oslobođeni mesečne naknade za prihvat platnih kartica na internet prodajnom mestu bez obzira na promet koji ostvare. Trgovačka naknada po transakciji određuje se za svakog trgovca pojedinačno i formira se u odnosu na tip delatnosti i njen potencijal.

S obzirom na heterogenost potreba trgovaca, banka nudi nekoliko modaliteta saradnje:

Malim trgovcima često treba podrška da pokrenu svoju internet trgovinu. U želji da ih podstakne da se prilagode novim trendovima i odgovore na zahteve dinamičnog tržišta Raiffeisen banka je sponzorisala izradu platforme sa predefinisanim e-prodavnicama uz relativno kratko vreme uspostavljanja i lansiranja na tržište.

U zavisnosti od potreba i preferencija, trgovac ima opciju izbora paketa:

Trgovcima koji imaju e-prodavnice uspostavljene na nekoj od najčešće korišćenih open source platformi (Wordpress i OpenCart) banka besplatno ustupa plug-in rešenja za jednostavnu i brzu integraciju prihvata kartičnih plaćanja.

Za trgovce koji preferiraju rešenja koja su u potpunosti prilagođena njihovim željama i potrebama, banka je pri-premila uputstvo za integraciju i pruža tehničku podršku tokom samog procesa integracije.

Sva tri navedena modela su adaptivnog dizajna, što podrazumeva da se automatski prilagođavaju ekranu uređa-ja sa kog kupac pristupa e-prodavnici. Rešenje Raiffeisen banke za prihvat kartičnih plaćanja pored klasičnih transakcija prihvata plaćanja karticama izdanja Visa, Mastercard i Dina omogućava ponavljajuća plaćanja (pogodno za periodične pretplate, plaćanje mesečnih naknada...), čuvanje podataka o kartici (radi jednostavnijeg i bržeg narednog plaćanja na internet prodajnom mestu trgovca), plaćanje putem linka (namenjeno prvenstveno trgovcima koji svoje proizvode prodaju putem društvenih mreža i ne žele da ulažu u izradu e-prodavnica a sa druge strane žele da svojim kupcima ponude opciju kartičnog plaćanja i na taj način raz-viju/unaprede svoje poslovanje), kao i da vam vaši kupci, korisnici ApplePay i GooglePay novčanika plaća-ju uz samo dva klika. Takođe, Raiffeisen banka svojim trgovcima nudi i opciju prihvata instant plaćanja (IPS) na internet trgovačkim mestima (prednost navedenog modela se ogleda u tome što nakon uspešnog plaćanja od strane kupca novac je za samo nekoliko sekundi na računu).

E-prodavnica po principu „ključ u ruke“

Plug-in rešenja za Wordpress i OpenCart

Integracija rešenja banke za prihvat plaćanja

1.

2.

3.

61

48 Navedeni deo teksta je napisan u saradnji sa predstavnicima Komercijalne banke (nije sponzorisani tekst)

Primer iz poslovne prakse 3: Metode plaćanja preko Komercijalne banke na ecommerce prodajnom mestu48

Elektronska trgovina (ecommerce) Komercijalne banke omogućava pravnim licima (registrovanim u Republici Srbiji) da postave svoju e-prodavnicu kako bi svoje usluge ili proizvode mogli da naplate od svojih klijenata u realnom vremenu i sigurnom okruženju, 24 časa dnevno i svojim ecommerce trgovcima nudi 3 metode plaćanja na internetu.

Komercijalna banka na ecommerce-u nudi sledeće metode plaćanja i to:

Platnim karticama:

Da bi kupci mogli da plate uslugu ili proizvod korišćenjem platne kartice, potrebno je da poseduju Visa, Mastercard ili Dina platnu karticu bilo koje banke.

Plaćanje, odnosno prenos sredstava na račun trgovca po svim platnim karticama realizuje se za jedan radni dan.

Usluga elektronske trgovine Komercijalne banke obezbeđena je 3D Secure tehnologijom (Visa Secure, prethodno Verified by Visa i Mastercard® Identity Check™, prethodno Mastercard® SecureCode™). Ova tehnologija pruža dodatnu sigurnost za kupca tako što podrazumeva dodatne načine potvrđivanja kupca koji je korisnik platne kartice. Takođe, ova tehnologija pruža i dodatnu sigurnost za trgovca tako što ga štiti od eventualne zloupotrebe platne kartice na njegovom internet prodajnom mestu (elektronskoj trgovini).

Kom4Pay:

KOM4Pay (Komforpej) omogućava da izvršite plaćanje preko interneta, bez korišćenja platne kartice, već putem elektronskog bankarstva – nalogom platnog prometa koji se automatski generiše iz „shoping” karte trgovca, kada kupac odabere ovu metodu plaćanja.

Za obavljanje internet kupovine KOM4Pay-om kupcu su potrebni samo korisničko ime i lozinka za pristup aplikaciji elektronskog bankarstva. Svaki nalog za plaćanje klijent dodatno autorizuje unosom jednokratne šifre (SMS ili mTo-ken kod).

IPS NBS sistem:

Instant plaćanje predstavlja vrstu transfera odobrenja i izvršava se na način i u rokovima utvrđenim odlukom kojom se uređuju opšta pravila za izvršavanje instant transfera odobrenja.

Pružaocima platnih usluga omogućeno je da svojim korisnicima ponude jednostavno izvršavanje instant plaćanja tako što platilac može preneti novčana sredstva korišćenjem „pseudonima“ primaoca plaćanja – npr. broja mobilnog telefona tog primaoca. Za ovu uslugu potrebno je da oba korisnika budu registrovana kod svog pružaoca platnih usluga, s obzirom na to da se, u skladu s propisima, plaćanje izvršava s računa na račun, ali mnogo jednostavnije – povezivanjem broja mobilnog telefona sa svojim računom.

Integraciju internet prodajnog mesta sa sistemom banke za elektronsku trgovinu (ecommerce sistemu) vrši kli-jent-trgovac, uz pomoć specijalista iz tehničke podrške Komercijalne banke.

Kako bi se koristila usluga ecommerce neophodno je da kao trgovac ispunjavate sledeće tehničke preduslove:

Da kao klijent posedujete svoj vebsajt na kome postoji e-prodavnica (vebšop);

Da se e-prodavnica integriše u sistem banke za internet plaćanje.

Sajt (vebšop) može biti i na drugim jezicima, ali je potrebno da bude prisutno rešenje i na srpskom jeziku. Valuta plaćanja je isključivo RSD.

Ako klijent nema već aktivnu e-prodavnicu, Komercijalna banka omogućava klijentu da je otvori. Komercijal-na banka nudi specijalne pogodnosti svima koji svoju e-prodavnicu otvore putem sajta www.shopen.com. Uz Shopen promo kod prvi mesec korišćenja Shopen servisa je besplatan, a narednih 12 meseci se plaća samo 50% od cene pretplate, bez obzira na izabrani paket. Jedini uslov za aktivaciju promo koda je da trgovac u prvom mesecu korišćenja servisa aktivira uslugu naplate karticama onlajn.

Kvalitetna dostava je jako bitna za uspešan razvoj elektronske trgovine. Kurir koji dostavlja robu je jedini predstavnik e-trgovca sa kojim se kupac susreće. Kupac ne vodi previše raču-na o tome da li je kurir stvarno zaposlen u kompaniji e-trgovca ili radi za neku od kurirskih službi.

DOSTAVA PROIZVODA U ELEKTRONSKOJ TRGOVINI7.

62

49 Predlažemo da se o svim mogućnostima i aktuelnim ponudama kurirskih službi upoznate putem sledećih linkova ka njihovim veb stranicama: Post Express (Pošta Srbije) D Express City Express AKS Express Bex Express DHL

Domaće tržište je visoko koncentrisano u smislu kompanija koje pružaju usluge dostave širom države. Post Express (Pošta Srbije), D Express, City Express, AKS Express, Bex Express i DHL su vodeće kurirske službe koje su koristili domaći e-trgovci49 .

E-trgovci imaju težak izbor između dve opcije: da li da internalizuju dostavu i imaju sopstvenu logistiku ili da ekster-nalizuju logističke aktivnosti tj. da robu za njih dostavlja neko drugi. Relativno malo preduzeća u Srbiji ima finan-sijska sredstva neophodna za zadovoljenje svih logističkih zahteva poslovanja kroz unutrašnje kapacitete, tako da zajednička rešenja često predstavljaju određene oblike kompromisa. U svakom slučaju, struktura troškova domaćih onlajn prodavaca često je opterećena visokim operativnim troškovima. Stvari se dodatno komplikuju uvođenjem međunarodnog faktora u transakciji e-trgovine.

Prema istraživanju koje je sprovedeno za potrebe Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija 2019. godine, 64% trgovaca je bilo zadovoljno uslugama kurirskih službi što je više nego što su neka ranija istraživanja pokazala. S druge strane, jedna trećina trgovaca je bila nezadovoljna eksternim kurirskim službama, a glavni razlozi su prikazani na slici ispod.

Navedeni nalazi govore da pažljivo treba da se bira sa kime će se sarađivati u oblasti dostave i da se obavezno istraži kvalitet usluga kurirskih službi ako se ova opcija razmatra.

Treba istaći da nisu realno zasnovane sve pritužbe od strane kupaca na dostavne službe. Često su te pritužbe pos-ledica neobaveštenosti ili nerazumevanja. Veoma je bitno da vaši kuriri budu dobro obavešteni, ali i da potrošače obavestite šta mogu da očekuju od kurira.

Dostava proizvoda se ubraja u Top 5 razloga za odustajanje od onlajn kupovine. Preciznije, u pitanju je vreme dostave, cena dostave i/ili mogućnost izbora načina dostave. Prema tome, dostava se svrstava na visokoj lestvici potencijalnih rizika gubitka prodaje.

Prema istraživanju Baymard Instituta, glavni razlozi za odustajanje od kupovine su:

1. Dodatni troškovi (DOSTAVA, porez, takse…) – 50%;

2. Obavezna registracija kupca pre kupovine – 28%;

3. Predugačak/komplikovan proces plaćanja (*eng. checkout) – 21%;

4. Nemogućnost da se unapred vidi i/ili izračuna ukupna cena porudžbine – 18%;

5. Nepoverenje u vezi sa ostavljanjem podataka kreditne kartice – 17%;

Izdvajamo vam nekoliko mogućih unapređenja kada je u pitanju dostava:

„Pick- up point” ili „click and collect” - proizvodi se naručuju preko Interneta a preuzimaju u prodavnici ili na nekom drugom mestu. Ovo je posebno interesantno za maloprodavce koji imaju klasične prodavnice koje mogu da posluže kao mesto gde će se roba pokupiti. Jako je bitno da se dobro organizuje click and collect proces kako ne bi dolazilo do organizacionih zagušenja u prodavnicama. Prednost ove ideje je što se kupcu

Prikaz Razlog nezadovoljstva uslugama kurirskih službi (Ispitanici koji nisu zadovoljni kurirskom službom)

63

Kasne 16.30 % 15

19

6

20.65 %

6.52 %

Neprofesionalnost

Oštećenje robe

omogućava da preuzme svoj kupljeni proizvod u prodavnici, odnosno „pick up point-u” koji mu najviše odgovara. Potrošači vole kada robu kupljenu preko Interneta mogu i da vrate u fizičke prodavnice. Poslovni softveri većine maloprodavaca još uvek nisu toliko razvijeni da bi dozvolili ovu sasvim logičnu opciju.

Izbor vremenskog okvira dostave - predstavlja mogućnost da kupac izabere raspoloživi ponuđeni vremenski okvir/interval dostave (dan, datum i vreme) kada mu najviše odgovara da se isporuči kupljena roba. Na taj način svaki dan bi bio podeljen na vremenske intervale, slotove, koji bi se automatski ažurirali/bookirali. Ova opcija pred-stavlja relativnu novinu kod nas, ali se primenjuje na našem tržištu. Međutim, problem je kada se vremenski okviri promaše i onda dolazi do lančanih kašnjenja. Ovo je naročito izraženo u periodima pojačane (često neočekivane) onlajn kupovine kao što je recimo bilo na početku Covid-19 pandemije.

Dostava proizvoda istog dana - kao što i sam naziv kaže, ova opcija predstavlja dostavu kupljenog proizvoda istog dana kupovine. Prema informacijama ThinkWithGoogle50, 1 od 3 onlajn kupca žele ovu uslugu. Navedeno unapređenje predstavlja opciju koju je teže organizovati/implementirati, jer za sobom povlači dodatna unapređenja. Brzo ažuriranje dostupnih artikala na lageru i kreiranje veb magacina su među prvim unapređenjima koja bismo predložili, dok sa druge strane ovo je usluga koja potencijalno može dodatno da se naplati i/ili da posluži kao do-datan benefit u marketing akcijama.

Paketomati51predstavljaju jedan od inovativnijih načina preuzimanja proizvoda. Paketomati su fizička mesta na ko-jima kupac može preuzeti kupljenu robu 0-24h, naravno u zakazanom terminu – odnosno kada kupljeni paket bude isporučen. Oni, u suštini, predstavljaju automate koji kupcu po ukucavanju privremene numeričke lozinke izdaju proizvod koji je kupio. Fokus paketomata su mali i manji artikli. Na taj način omogućili ste potrošačima da im željeni proizvod bude dostavljen, u ovom trenutku na najbližu benzinsku stanicu, ili drugu lokaciju u posebnim kontejneri-ma/ormarićima za dostavu, ukoliko im dostava na kućnu adresu ne odgovara. Preuzimanje paketa na paketomatima je benefit za potrošače koji zbog radnih obaveza nisu u mogućnosti da tokom dana preuzmu paket u svom domu, te im se na ovaj način omogućava da paket preuzmu u bilo koje doba dana i noći, u vreme koje njima odgovara.

Servisi za brzu dostavu - u poslednjih par godina, pored „Potrčka”, pojavilo se nekoliko kompanija koje su našle svoju ekonomsku računicu da učestvuju na našem tržištu. Iako na početku usmereni na dostavu hrane, vremenom sve više šire svoje usluge i na dostavu drugih kategorija proizvoda. Lokalni brend Donesi.com, koji je pre nekoliko godina prodat svetskom gigantu u segment dostave hrane, predstavlja jednog od regionalnih lidera na ovom polju. Pored toga, postoji kompanija Glovo, koja radi isporuku na zahtev i omogućava korisnicima da kupuju, primaju i šalju bilo koji proizvod. Fokus su im veći gradovi. Zatim kompanija Wolt koja je svakako poznata da tržištu kao jedna od kompanija za dostavu hrane.

Isporuka robe u inostranstvo – ukoliko robu isporučujete potrošačima u inostranstvo, potrebno je da se up-oznate sa pravilima carinske procedure. Prema procedurama Uprave carina, kod izvoza za pošiljke za pošiljke ispod 1.000 eura, primenjuje se skraćeni i ubrzani postupak carinjenja52. Carinski postupak za vas može obaviti i ekspres - kurirska služba.

Pošta Srbije je kreirala uslugu Post-Eksport53 putem koje možete jednostavnije poslati paket do 1.000 evra vrednosti vaših kupcima van naše zemlje.

Usluga Post-eksport – izvoz robe omogućava izvoz robe sa preferencijalnim poreklom. Preferencijalno poreklo donosi određene povlastice za robu koja je predmet spoljnotrgovinske razmene između zemalja koje su ugovorile takav sporazum, a najčešće se ogleda u uvozu, uz sniženu stopu carine ili bez plaćanja carine.

Ukoliko vrednost robe koju želite da pošaljete jednom primaocu prelazi 1.000 evra, možete je podeliti u dva ili više paketa, pri čemu vrednost robe jednog ili više paketa po jednoj fakturi ne sme preći 1.000 evra.

51 U ovom trenutku uslugu paketomata pruža kurirska služba D Express. Više detalja na linku;

50 Izvor: Think with Google;

52 Predlažemo vam da se sa carinskim procedurama detaljnije upoznate na veb stranici Uprave carina putem sledećeg linka: Pojednostavljene procedure - Uprava carina;

53 Više detalja možete pronaći na sledećem linku: Post-eksport;

64

Pored usluge Post-Export koju nudi Pošta Srbije, za izvoz robe u inostranstvo može se koristiti i kompanija DHL54, koja kao lider dostave u svetu vrši isporuke u 220 zemalja. Potrošači očekuju sve „na zahtev” – bilo kada, bilo gde. DHL-ove opcije dostave korisnicima daju značajnu prednost: više od 90% onlajn potrošača, pre plaćanja, proveravaju dostupne opcije isporuke, a na njihovu odluku utiču brzina isporuke, fleksibilnost i jednostavnost. DHL Express Worldwide podrazumeva dostavu/preuzimanje pošiljke do kraja radnog vremena prvog mogućeg radnog dana širom sveta.

Veoma je važno da se na pravi način istaknu svi benefiti koje pružate kupcu, među kojima je i (besplatna) do-stava proizvoda. Jasno je istaknite na svakoj stranici proizvoda, kataloškom prikazu proizvoda kao i na „checkout” strani. Ukoliko je usluga dostave besplatna dodatno je istaknite drugačijom ikonicom/bojom, dok ukoliko nije jasno istaknite cenu dostave za navedeni proizvod.

Ukoliko već nudite besplatnu dostavu u vašoj redovnoj ponudi, onda možete razmišljati o uvođenju VIP kupaca koji će imati dodatne benefite (brža isporuka, prioritetna isporuka, dodatan popust, i sl.). Konstantna besplatna dostava neke vrste proizvoda može takođe biti veoma važna. U elektronskoj trgovini svi tražimo način da naše trenutne kupce pretvorimo u kupce koji se redovno vraćaju (*eng. returning customers). Vaša strategija dostave proizvoda ima ključnu ulogu u tome. Kada neki novi korisnik prvi put kupuje, on vas testira. Kupci žele da sarađuju sa proveren-im/poznatim brendovima, bilo da su ih oni testirali ili drugi kupci.

Prema svemu navedenom, iskustvo prve kupovine je veoma važno.

Stavite jasan „poziv na akciju“ na paketu koju isporučujete kupcu. To može biti:

kod za popust za narednu porudžbinu;

katalog vaših proizvoda (ako ga imate);

specijalno pripremljen letak sa vašim najprodavanijim proizvodima;

privremeni status VIP kupca sa svim benefitima.

Uključite besplatan poklon iznenađenja. Ne mora biti veliki ili komplikovan poklon. Sitnica ima veliku vrednost. Pod-metač, olovka, nalepnica ili obeleživač mogu imati veliki uticaj na potrošača. U zavisnosti od prirode proizvoda koje prodajete sa jedne, ali i veličine paketa sa druge strane, možete i brendirati svoju dostavnu ambalažu.

54 Više detalja možete pronaći na sledećem linku: DHL izvoz;

1. Kvalitetna dostava je jako bitna za uspešan razvoj elektronske trgovine. Kurir koji dostavlja robu je jedini predstavnik e-trgovca sa kojim se kupac susreće, zbog toga pažljivo birajte kurirsku službu, a svoje zaposlene dodatno edukujte ukoliko imate sopstvenu dostavu;

2. Omogućite vašim najvernijim kupcima dodatne pogodnosti u vezi sa dostavom, među kojima može biti i besplatna dostava proizvoda;

3. Omogućite vašim kupcima način dostave koji je za njih najprihvatljiviji.

65

KLJUČNE PORUKE

D Express eCommerce

BRZO. TAČNO. POUZDANO.

API

Integracija sa najpoznatijim eCommerce platformama

Odlučili ste koje ćete proizvode prodavati, odabrali platformu i osmislili strategiju kako da privučete kupcena Vaš sajt, nedostaje vam samo siguran logistički partner koji će proizvode dostaviti do vaših kupaca.

Pouzdana kurirska služba je veoma važan segment eCommerce-a.

Prilikom odabira logističkog partnera prioritet treba dati kurirskoj službi koja ima najviše iskustva u dostaviB2C paketa. Kurirska služba koja razume vaš onlajn biznis, organizaciju i procese prilagodiće svojasoftverska rešenja vašem sistemu i time vam olakšati poslovanje. Integracijom se proces razmenepodataka ubrzava, samim tim i pošiljka stiže brže do primaoca, a onlajn prodavac stiče zadovoljnog kupca.

Kupac poruči nasajtu

Prodavac šalje kurirskojslužbi podatke o pošiljci

Primalac dobija od kurirskeslužbe obaveštenje putemViber-a da očekuje isporuku

Prodavac priprema,pakuje i adresujeporudžbinu za slanje

Kurirska službapreuzima pošiljku

Uručenje pošiljke(na adresi, upaketomatu ili paketshop-u)

SMS/Viber najava isporuke pošiljke

dva pokušaja dostave

SMS/Viber notifikacije za neuspele

pokušaje dostave

mogućnost isporuke putem paketomata

praćenje pošiljaka u realnom vremenu

mogućnost povezivanja sa svim onlajn

platformama

automatska razmena podataka

statusi u realnom vremenu

mogućnost isporuke putem paketomata

KPI

Prednosti za prodavce Prednosti za kupce

66

55 Navedeni tekst je napisan u saradnji sa predstavnicima DExpressa (nije sponzorisani tekst)

Primer iz prakse: DExpress55

Moderne tehnologije omogućile su digitalizaciju kupovnih aktivnosti. Današnji kupci su izloženi mnogobrojnim medijima i imaju pristup velikom broju informacija, usled čega su dobro informisani i zahtevni (traže vrednost za novac). Prebacivanje kupovnih aktivnosti u digitalnu sferu sa sobom nosi određene benefite za biznise. Prvo, kupci ostavljaju jedin-stven digitalni trag o svojim aktivnostima na internetu, koje kompanije mogu evidentirati, spajati sa drugim podacima, analizirati i koristiti u prodajne svrhe. Drugo, kompanije na ovaj način lako mogu umrežiti različite instrumente e-marketinga, olakšavajući tranziciju između sadržaja i momentalan pristup željenim informacijama. Na kraju, internet sadržaji se mogu trenutno ažurirati u skladu sa potrebama tržišta i dostupni su 24/7.

MARKETING U ELEKTRONSKOJ TRGOVINI8.

67

a)

E-marketing predstavlja skup onlajn marketinških instrumenata putem kojih kompanija stupa u kontakt sa trenutnim i potencijalnim kupcima. U poređenju sa tradicionalnim marketingom, e-marketing često predstavlja troškovno efikas-nije rešenje, koje u značajnoj meri omogućava personalizaciju sadržaja marketinške poruke, uz zadržavanje značajnog dometa poruke, usled činjenice da u digitalnom ambijentu celokupna globalna populacija potencijalno predstavlja auditorijum. Uz mnogobrojne benefite, implementacija e-marketing strategije sa sobom nosi i određene izazove. Uz postojanje neophodnih tehničkih kapaciteta, neophodno je konstantno održavanje sadržaja i praćenje tržišne situacije. Responzivnost je ključna, naročito imajući u vidu izuzetno visok nivo konkurencije, kako na lokalnom, tako i na međun-arodnom nivou. Na e-biznisima je poseban pritisak da obezbede sigurnost i zaštitu ličnih podataka svojih e-kupaca, u skladu sa modernim zakonodavstvom56.

Grupa potencijalnih kupaca koja se nalazi onlajn je mnogo veća u odnosu na tradicionalno, lokalno tržište, npr. u blizini fizičke prodavnice. Korišćenjem digitalnog marketinga možete na vrlo isplativ i merljiv način doći do ogromne publike.

Vaši kupci su onlajn, ali su i vaši konkurenti onlajn!

Pogodnosti internet marketinga uključuju:

Mogućnost interakcije sa potencijalnim klijentima i mogućnost da tačno saznate šta oni traže;

Mogućnost dosezanja šireg, regionalnog pa i globalnog tržišta;

Mogućnost uštede uštedeti novca i dosezanja više kupaca za manje sredstava od tradicionalnih marketinških metoda;

Mogućnost da upoznajte vašu publiku i dozvolite joj da ona vas upozna, što može pomoći u stvaranju lojalnosti brendu;

Rezultate vaših marketinških aktivnosti možete pratiti odmah, u realnom vremenu;

Svaka kompanija ima potrebu, ali i obavezu da zbog sopstvenog poslovanja redovno, jasno, ugodno i lako komunicira sa svojim kupcima. Komunikacija je važna pre kupovine (da bi do kupovine i došlo), ali jednako i nakon kupovine. Digitalni kanali komunikacije pružaju vam mogućnosti kakve nikada ranije nisu postojale. Komunikacija se naslanja na biznis plan vaše firme i obraća se potencijalnim kupcima, onoj grupi ljudi koje ste definisali kao najverovatnije

U daljem delu teksta fokusiraćemo se na dva aspekta e-marketinga koji su od vitalnog značajna za razvoj mladog internet biznisa – razvoj instrumenata e-marketinga i optimizacija e-marketinških sadržaja57.

Koristan dodatni izvor informacija u ovom pogledu jeste Ecommerce magazin, bespla-tan edukativni onlajn magazin u vezi kupo-vine i prodaje na internetu58. Pored brojnih edukativnih tekstova, magazin sadrži i be-splatan ecommerce kalendar59 sa sveobuh-vatnim pregledom najvažnijih prodajnih da-tuma i događaja, kao i savetima kako da za njih pripremite vaše marketinške i prodajne aktivnosti.

56 Naročito bitno ukoliko se posluje na tržištu EU-27. Za više informacija pogledati: GDPR;

58 Predlažemo vam da se sadržajem magazina detaljnije upoznate putem sledećeg linka: ecommerce magazin;

59 Predlažemo vam da kalendar preuzmete putem sledećeg linka: ecommerce kalendar 2021;

57 Kompanija Google nudi besplatan sertifikovan kurs iz osnova digitalnog marketinga. Radi sticanja novih znanja iz oblasti e-marketinga, preporučujemo da posetite: Google course - digital marketing;

Razvoj instrumenata e-marketinga – komunikacija sa kupcima

68

Vaša komunikacija i promocija na internetu može biti plaćena ili besplatna. Možete ih vodi-ti sami, ili angažovati interne ili eksterne profesionalce ili agencije. Za početak, ukoliko vam sredstva ne dozvoljavaju, svakako ih možete voditi sami.

kupce u vašoj e-prodavnici. Definisanje ciljne grupe je jedan od najvažnijih delova plana komunikacije i on zavisi od mnogih faktora.

Sa vašim potrošačima možete komunicirati na brojne načine. Komunikacija može biti na njihovu inicijativu, tako što ćete im pružati informacije i odgovore na njihove upite, ali još važnije na vašu. Novosti koje želite da podelite ili pro-movišete, poput novog proizvoda, prodajnog mesta ili kanala, popusta i drugih pogodnosti, ali i da kupce izvestite o kupovini koju su obavili (pošiljka spremna, preuzeta od kurirske službe, očekujte isporuku danas, i sl.). Što više kanala komunikacije imate, to je bolje, jer možete da dođete do različitih potrošača prema njihovim preferencijama.

Kanali koje svakodnevno srećemo su razni. Imejl adresa na vašem sajtu, zatim različita obaveštenja putem SMS, Viber, WhatsUp poruka (naravno uz prethodni pristanak vaših kupaca za dobijanje obaveštenja tim putem), mogu vam biti od velike koristi. U slučaju da raspolažete većim sredstvima, mobilna aplikacija vaše kompanije, koju kupci instaliraju na svom telefonu, takođe predstavlja odličan izbor. Društvene mreže su izuzetan komunikacioni kanal, besplatan za pokretanje.

Ključna poruka u okviru razvoja e-marketing strategije jeste da ne treba svaki internet sadržaj da ima prodajnu poruku, tj. poziv na akciju (engl. „Call to action“). Posetioci internet sadržaja ne žele uvek nužno nešto da kupe, već da se informišu. Insistiranje na prodaji može odvratiti neke potencijalne kupce od vaše kompanije. Ključ je uspostavi-ti balans između e-sadržaja, adekvatno birati kanale komunikacije u skladu sa targetiranim segmentima i animirati posetioce interaktivnim, multimedijalnim sadržajima. Novim e-biznisima na raspolaganju stoje sledeći instrumenti e-marketinga, koji su izdvojeni kao najbitniji u početnim fazama razvoja:

Društvene mreže predstavljaju odlične platforme za deljenje sadržaja sa specifičnim tržišnim segmentima. U Srbiji, 72,1% internet populacije poseduje nalog na nekoj od društvenih mreža60. U 2020. godini, u Srbiji je broj korisnika društvenih mreža procenjen na 4,82 miliona61. Kao dominantna platforma pojavljuje se Facebook, a prate je Instagram, Twitter i dr.

Svaka platforma ima svoj fokus, tj. dominantan profil ljudi koji posećuju platformu. Društvene mreže su komunikaci-one platforme koje su relativno poznate korisnicima, koje su intuitivne i široko rasprostranjene na tržištu Srbije. Pre-ma istraživanju RZS-a o upotrebi IKT u Srbiji u 2020, 86% ispitanika koristi društvene mreže, ali je samo 59% kupilo nešto onlajn u poslednja tri meseca (dok 18,6% nikada ništa nije kupilo preko interneta)62. To znači da društvene mreže predstavljaju jednu od najboljih platformi za konverziju korisnika mreža u onlajn kupce. Bitno je napomenuti da društvene mreže mahom nemaju rigorozne kontrolne mehanizme klasičnih e-prodavnica, što znači da treba biti oprezan prilikom kupovine na njima, a sa aspekta trgovaca bitno je uveriti potrošače da su bezbedni da kupuju na datoj stranici. Internet prevare loše utiču na sigurnost kupaca i njihovu spremnost da nešto kupe onlajn. Zato je bitno da je ponuda plasirana putem društvenih mreža, jasna, nedvosmislena, dobro iskomunicirana i sadržinski optimizovana u skladu sa profilom mreže.

Interesantan momenat u vezi sa intenzivnim razvojem društvenih mreža jeste pojava influensera, čiji uticaj na donošenje kupovnih odluka često prevazilazi druge marketinške kampanje. Ukoliko profil određenog influensera, tj. njegovog auditorijama odgovara targetiranom segmentu vaših kupaca, saradnja u domenu promocije proizvoda/kompanije predstavlja potencijalno izuzetno efektivnu aktivnost. Saradnja se može organizovati u vidu promocije, procenta od ostvarene prodaje, fiksnog iznosa, ili u vidu besplatnih uzoraka i sl. Takođe, influenseri mogu doprineti razvoju vaših profila na društvenim mrežama. U pitanju je aktivnost koja sa sobom ne nosi opasnost od kanibalizacije prodaje, što je dodatno čini još primamljivijom.

Bitno je napomenuti da neke društvene mreže nude mogućnost otvaranja e-prodavnica u okviru korporativnih profila. U najvećem broju slučaja, društvene mreže omogućavaju deljenje multimedijalnih sadržaja, koje zainteresovane mogu sprovesti do internet stranice e-prodavca ili neke druge forme e-prodavnice. Ovo je odličan način za obezbeđivanje neprimetne tranzicije između sadržaja za kupce i njihovo trenutno preusmerenje na relevantan deo e-prodavnice. Usled toga je preporučljivo integrisati korporativne profile na društvenim mrežama sa sopstvenom e-prodavnicom.

62 Izvor: “UPOTREBA INFORMACIONO-KOMUNIKACIONIH TEHNOLOGIJA U REPUBLICI SRBIJI, 2020” - Republicki zavod za statistiku;

61 Izvor: Statista;

60 Izvor: “UPOTREBA INFORMACIONO-KOMUNIKACIONIH TEHNOLOGIJA U REPUBLICI SRBIJI, 2020” - Republicki zavod za statistiku;

DRUŠTVENE MREŽE

69

Imajući to u vidu, Facebook predstavlja koristan instrument za stupanje u kontakt sa ljudima starijim od 30 godina. On je takođe dobar za umrežavanje sa drugim društvenim mrežama i deljenje multimedijalnih sadržaja. Objave i tekstovi na ovoj platformi bi poželjno trebalo da budu životno (eng. „lifestyle”) orijentisani, tj. da obuhvataju određene aspekte životnog stila. Na taj način se pravi relacija između potencijalnih kupaca, nekomercijalnih sadržaja, kompanije i na kraju proizvoda. Facebook nudi mogućnost otvaranja korporativnih profila i bazičnih e-prodavnica (komunikacija putem poruka, lak za korišćenje, usled čega je dobra platforma za male startapove, naročito sa relativno neformalnim procesom poručivanja), ali se prvenstveno koristi za preusmeravanje na odvojene e-prodavnice.

Instagram sve više dobija na značaju, naročito kod targetiranja mladih ljudi. Koncept ove platforme je zas-novan na deljenju slika i videa, što ga čini izuzetno primamljivim za plasiranje ponuda za kupovinu određenih proizvoda. Efekat tzv. influensera na kupovne odluke je posebno naglašen na ovoj platformi i trebalo bi ga iskoristiti, ukoliko resursi firme to dozvoljavaju. Sličan koncept vezan je i za Pinterest, s tim što je ova platfor-ma mahom zanemarena u strateškim miksevima društvenih mreža domaćih kompanija.

LinkedIn je profesionalna mreža na kojoj je dominanta populacija poslovnih ljudi. Ova mreža je korisna za deljenje poslovno orijentisanih sadržaja i animiranja profesionalne publike.

YouTube je često zanemarena platforma, koju ne treba potcenjivati. U pitanju je platforma gde je moguće kreirati i deliti multimedijalne sadržaje i koja je izuzetno zahvalna u pogledu daljeg umrežavanja i deljenja sadržaja. YouTube takođe ima značajno prisustvo influensera. Statistike kažu da je YouTube drugi pretraživač po poseti na svetu (Google prvi), posećuje ga preko 50 miliona posetilaca dnevno, mora da uskladišti 500 sati video materijala svakog minuta i generiše pet milijardi pregleda svakoga dana. Youtube je naročito bitna platforma, jer je njeno umrežavanje sa drugim društvenim mrežama intuitivno i jednostavno, što omogućava lako deljenje sadržaja. Takođe je od izuzetnog značaja za podizanje vidljivosti biznisa, prvenstveno u domenu organske pretrage.

Pored navedenih, ukoliko je poslovni fokus takav, korisno je razmotriti i druge društvene mreže, poput Twitter-a, TikTok-a, Tumblr-a i sl.

Kod širenja relevantnih sadržaja i privlačenja potencijalnih kupaca, mnogi vlasnici startapova koriste i lične profile na društ-venim mrežama kako bi stupili u kontakt sa potencijalnim kupcima. Iako ovo nekada može biti izuzetno efektivan pristup, mora se imati u vidu da ovo može biti mač sa dve oštrice. Ukoliko je brend i poslovni koncept startapa usko vezan za ličnost i imidž osnivača, ovo može biti koristan pristup, ali ukoliko je u pitanju zasebna poslovna priča, nekada je korisnije odvojiti poslovne od ličnih profila, naročito u kasnijim fazama razvoja biznisa.

Ukoliko kompanija poseduje kontakt elektronske adrese potencijalnih i trenutnih kupaca, moguće je primeniti imejl mar-keting kampanju. Suština je u tome da se potencijalni kupci animiraju i motivišu da posete e-prodavnicu, dok se kod postojećih kupaca razvija lojalnost, uvećava obim planirane kupovine i proverava zadovoljstvo ostvarenih kupovina. Jako je značajno da se kupci ne iritiraju imejlovima.

Imejl marketing može biti jedan od najefikasnijih i najefektivnijih marketinških instrumenata, ukoliko se sprovede kako tre-ba. Masovni pristup slanja generičkih imejlova se nije pokazao kao veoma uspešan. Ključ leži u tome da se baza kontakata gradi vremenom, uz prikupljanje podataka o kupcima.

Opt-in opcija daje odlične rezultate tj. kupci unapred pristanu da im šaljete imejlove. Na taj način, moguće je person-alizovati izloženu ponudu u okviru imejla, u zavisnosti od njihovog ponašanja u kupovini, ali i na internetu uopšte. Targe-tiranje konkretnih segmenata je od velike važnosti, radi maksimiziranja uspešnosti planirane imejl kampanje. Poenta je da se kupcima ponudi ono što ih zanima, kroz kanal koji najčešće koriste za kupovinu. Integrisanje interaktivnog dugmeta za tzv. poziv na akciju je neophodno, kako bi se kupac sproveo na stranicu e-prodavnice. Umrežavanje sa korporativnim profilima na društvenim mrežama je takođe preporučljivo.

IMEJL MARKETING

70

YouTube je veoma je zgodan kanal da predstavite proizvod, uslugu ili kompaniju u video formatu, obzirom da je kupcima lakše, i sve više biraju da gledaju umesto da čitaju.

U okviru plaćenih onlajn marketing aktivnosti internet reklamiranje je verovatno najčešće. E-biznis može reklamirati svoje proizvode na internet pretraživačima, društvenim mrežama, mobilnim aplikacijama, kao i na internet stranicama drugih kompanija. Ukupan iznos internet reklamiranja u Srbiji je procenjen na 63 miliona dolara (stopa rasta od 2,5%), dok najveći udeo otpada na reklamiranje preko društvenih mreža (22 miliona dolara). To znači da se u proseku izdvaja 11,93 dolara po internet korisniku godišnje u Srbiji (ova cifra je u padu od 1,8% godišnje)63.

Odabir mesta reklamiranja treba da bude usaglašen sa targetiranim tržišnim segmentom, tj. sa profilom kupaca. Iako svaki vid internet reklamiranja poseduje određene specifičnosti, princip funkcionisanja je relativno sličan. Kompanija ugovara promotivnu aktivnost sa platformom na kojoj će biti reklamirana. U zavisnosti od dogovora, novčana kompenzacija za ovu uslugu može biti unapred fiksirana, ili varijabilna, u zavisnosti od praćenog parametra (npr. plaćanje po kliku na reklamu, plaćanje po sprovođenju na e-prodavnicu i plaćanje po realizovanoj e-kupovini).

Sama reklama može biti tekst, slika ili multimedijalni sadržaj, koji dalje sprovodi potencijalnog kupca na stranicu e-pro-davnice. Reklame su često u formi banera, koji se mogu naći na društvenim mrežama i internet pretraživačima, ali mogu biti i sadržaji na mobilnim aplikacijama i internet stranicama. Ove reklamne kampanje je neophodno analitički pratiti i kontrolisati, kako bi se povećala njihova efektivnost i optimizovao povraćaj na novac uložen u marketinške aktivnosti.

Postoji i reklamiranje u okviru e-pretraživača, koje funkcioniše najčešće po aukcionom sistemu. Naime, kompanija nudi određen iznos novca internet pretraživačima za stavljanje svog vebsajta u prvi plan pretrage od strane kupca, zasnovanoj na konkretnom terminu, tj. ključnoj reči. Ovo je grubi prikaz jedne mnogo kompleksnije aktivnosti, gde je neophodno uzeti u obzir celokupan algoritam za prezentovanje tzv. plaćene pretrage. Kasnije će biti više reči o optimizaciji sadržaja neplaćenih (organskih) pretraga.

Preporuka je da se prilikom organizovanja internet oglašavanja odredi maksimalan iznos pred-viđen za konkretnu aktivnost. Ovo je posebno bitno kod oglašavanja preko e-pretraživača, jer potcenjen odziv korisnika ili pogrešno evaluirana aktivnost može drastično ugroziti godišnji mar-keting budžet, ukoliko nije limitiran gornji iznos dozvoljenih troškova.

Internet stranica kompanije predstavlja njeno ogledalo u digitalnom svetu. Ona predstavlja osnovni instrument u kreiranju i razvoju imidža kompanije i uticanja na percepciju kupca. Ovde neće biti reči o tome kako napraviti internet stranicu. Bitno je napomenuti da vebsajt mora biti jednostavan i intuitivan za korišćenje, atraktivnog izgleda i krajnje funkcionalan.

Funkcionalnost je nešto što se posebno naglašava. Ovde se prvenstveno misli na kvalitet integrisanosti e-prodavnice sa vebsajtom, lakoću tranzicije između sadržaja, korišćenje pravih ključnih reči za opis vebsajta, prilagođenost sajta mobilnim telefonima i umreženost sa društvenim mrežama. Ukoliko poslovni koncept omogućava komunikaciju sa kupcima, dobro je da vebsajt pruža mogućnost kupcima da iskazuju svoje mišljenje i daju mišljenje o konkretnim proizvodima i uslugama. Više reči o optimizaciji ovih sadržaja biće u daljem tekstu.

Trenutno 3.5 milijardi ljudi na svetu (45,4%) poseduje pametan telefon64. Po nekim podacima Srbija je ovaj procenat dostigla u 2017. godini, dok je procenjena penetracija pametnih telefona u 2020. godini procenjena na skoro 54%65. Pre-ma istraživanju RZS-a, 94% stanovništva Srbije poseduje mobilni telefon, što znači da, uopšte zaključeno, polovina njih poseduje pametan telefon (oko 2,5 miliona ljudi).

INTERNET OGLAŠAVANJE

INTERNET STRANICA

MOBILNE APLIKACIJE

65 Izvor: Societe Generale;

64 Izvor: Oberlo;

63 Izvor: Statista;

71

Mobilne aplikacije postale su deo svakodnevnice i neizostavan segment korišćenja pametnih telefona. One predstavljaju značajan e-marketing instrument e-biznisa. Pošto su aplikacije integrisane u pametne telefone, mogućnosti umrežavanja sa drugim aplikacijama, naročito društvenim mrežama i internet pretraživačima su skoro beskrajne. To značajno povećava obim podataka dostupnih e-biznisu, uvećavajući potencijal poslovne analitike. Pored toga, prihodovni potencijal mobilnih aplikacija ogleda se i u mogućnosti reklamiranja drugih preduzeća.

Mobilne aplikacije moraju da budu prilagođene svim operativnim sistemima, naročito androidu i IOS-u. To značajno pov-ećava troškove razvoja aplikacije. Takođe, aplikaciju je neophodno konstantno ažurirati i prilagođavati novim modelima telefona. Aplikacije imaju potencijal da služe i kao platforma za e-prodavnicu. U pitanju je moćan marketinški instrument, naročito ukoliko je adekvatno usaglašen sa ostalim e-marketing instrumentima.

Briga o kupcima jedan je od najvažnijih aspekata elektronske trgovine i ključni element uspešne komunikacije. Ona vam pomaže da prevaziđete jedan od osnovnih izazova sa e-trgovinom – taj što vaši posetioci nisu fizički povezani sa nekim ko može tačno da reši njihova pitanja u trenutku kada se pojave (kao što to mogu u radnji).

Razgovor nije samo način interakcije sa kupcima; to je širok koncept koji vam omogućava da stvorite dobar odnos sa klijentima, kao i da povećate stope konverzije.

Dobro razvijena korisnička podrška, brza i precizna komunikacija i pomoć, daju jak signal vašem kupcu da se nalaze na sig-urnom mestu, da ste tu za njih, da mogu da obave kupovinu, da vas preporuče i da vam se vrate; jako je važno da na svaki upit odgovorite, a da svaki problem, koji se uvek može desiti, rešite koliko je u vašoj moći. Važno je da kupcima ostavite više mogućih kanala komunikacije, kako biste zadovoljili potrebe i preferencije svakog od njih. To su najčešće:

Imejl adresa na koju vam se mogu obratiti;

Broj fiksnog i mobilnog telefona;

Call centar – izuzetno važan kanal podrške prodaji u onlajn prodavnici, obzirom da kupci, naročito kod prvih kupovina, često imaju potrebu da provere da prodavnica i proizvod zaista postoje (da „čuju nečiji glas“), ili im je potrebna/korisna pomoć da im nekom pomogne oko procesa kupovine (registracija, informacija o proizvodu, kod koraka plaćanja, i sl.);

„Live chat” daje vašim posetiocima mogućnost da u trenutku dobiju odgovore, čime se povećava zadovol-jstvo kupaca. Glavne prednosti „live chat-a” su: produktivnost (jedan zaposleni može odgovarati na nekoliko upita paralelno, za razliku od telefonske komunikacije), praćenje ekrana potrošača i davanje boljih odgovora, praćenje u bazi upita korisnika, što daje prostor za unapređenje prodaje, isplativost (dosta je povoljniji od alternativa, može se jeftino iznajmiti ili čak besplatno ugraditi), često je preferirani izbor kupaca (samo kliknu pitanje, bez obaveze da zovu).

Posvetite naročitu pažnju postojećim klijentima

Mnogi prodavci misle da je ključ rasta u dobijanju novih klijenata. To je svakako važno, zbog toga što želite da što više potrošača kupi vaš proizvod ili uslugu. Ali, ne treba zaboraviti postojeće kupce. Često upravo u njima leži ključ. Oni su već tu, probali su vaš proizvod ili uslugu, pa nemate troškove da ih pridobijete. Ako kao već zadovoljni kupci, nastave redovnu kupovinu oni predstavljaju konstantan izvor vaših budući prihoda. Ako povećaju svoje kupovine, pa kupuju više i češće, donose vam rast uz manje troškove. Treće, pozitivno iskustvo koje imaju sa vama spremni su da podele sa drugima, i da vam time dovedu nove kupce.

Veoma je slično sa kupcima koje već imate u fizičkoj prodavnici, ukoliko je posedujete. Oni su upoznati sa vašim proizvod-ima, zadovoljni su, poverenje je izgrađeno, i zbog toga ćete ih lakše privući na vašu e-prodavnicu.

Neka istraživanja govore da zadržavanje klijenata u proseku košta od pet do sedam puta manje od vrednosti akvizicije novog kupca.

KORISNIČKA PODRŠKA

72

b) Optimizacija e-marketing sadržaja

Imidž u elektronskom svetu je isto tako značajan ako ne i značajniji nego u fizičkom svetu. Oznake poverenja mogu da budu način da učvrstite imidž kod nekih kupaca. Međutim, neophodno je da su kupci upoznati sa značenjem oznaka pov-erenja. Google je razvio program „Kako da postanete Google-ova prodavnica od poverenja?“ Program ima pet koraka i uključuje:

Idite u Google Merchant Center i upišite se ili izaberite program;Izaberite Recenzije kupaca (customer reviews);Pročitajte i složite se (pritisnite „agree“ dugme);Kopirajte istraživanje (survey) na vaš vebsajt;Istaknite dobijenu značku poverenja na vašem sajtu.

Kada postanete Google-ova prodavnica od poverenja, potrošači će znati da vas drugi potrošači vole, dobijate rejting koji se vidi i na oglasima, kao i na vašem vebsajtu.

Kada se govori o optimizaciji u okviru e-marketing strategije, neophodno je imati u vidu da li su razvijeni i implementirani e-marketing instrumenti usaglašeni sa postojećim platformama za internet pretragu, mobilnim telefonima i poslovnim zahte-vima u domenu analitike.

PRILAGOĐENOST INTERNET PRETRAŽIVAČIMA

U pitanju je analiza, usmerena na prilagođavanje i usklađivanje sadržaja internet stranica tako da daju najbolje performanse na platformama za internet pretragu. Optimizacija pretraživača (Search Engine Optimisation - SEO) i Mar-keting putem pretraživača (Search Engine Marketing – SEM) su dve tehnike za poboljšanje rezultata na pre-tragama. Prilikom pretraživanja korišćenjem ključnih reči ili pojmova, svakom korisniku se prezentuju dve strane pretrage, plaćena i neplaćena, tj. organska.

Organska pretraga predstavlja skup internet stranica, tj. njihovih e-adresa koje se pojavljuju kao rezultati konkretne onlajn pretrage. SEO je vrsta internet marketinga koja je usredsređena na povećanje vidljivosti veb stranice u organskim (neplaćenim) rezultatima koje pretraživači prikazuju na različite upite.

Svaka kompanija teži da se njen vebsajt nađe u vrhu svake relevantne pretrage. To znači da kupcu koji traži neki proizvod ili uslugu na Google, vaš proizvod ili uslugu dobija u samom vrhu liste ponuđenih rezultata pretrage. Ovo se upravo postiže optimizacijom sadržaja internet stranice i usklađivanjem sadržaja sa funkcionisanjem e-pretraživača.

Veoma je važno investirati u optimizaciju sadržaja internet stranice, jer je dobro rangiranje u ok-viru organske pretrage ključno – vidljivost je najveća, a pozicioniranje besplatno.

Ukratko, poenta je da je vebsajt jasan i da sadrži samo relevantne pojmove i ključne opise, koji će se uparivati sa pojmovima u okviru pretraga. Zato je bitno analizirati najčešće pojmove koje su posetioci određene internet stranice koristili kako bi došli do nje i inkorporirati te pojmove u sam vebsajt. Pored toga, bitno je da sajt nije preopterećen slikama i drugim velikim multimedijalnim sadržajima, koji prolongiraju vreme potrebno za učitavanje sadržaja vebsajta i sl. Svi ovi parametri mogu se analizirati uz pomoć Google alata. Ovde posebno ističemo Google search console, koja je besplatno dostupna66.

Marketing putem pretraživača takođe se naziva i plaćeno pretraživanje i obuhvata koncepte poput plaćanje po pregle-du („pay-per-view“), plaćanje po kliku („pay-per-click“ - PPC) i plaćanje po kupovini („pay-per-pur-chase“). PPC je strategija internet oglašavanja koja promoviše e-prodavnicu i njene proizvode putem plaćenih oglasa. Ovi oglasi se mogu prikazivati na pretraživačima, društvenim mrežama, veb stranicama, i sl. PPC u elektronskoj trgovini dobro funkcioniše za povećanje prodaje jer cilja kupce koji su spremni za kupovinu. PPC kampanje mogu segmentirati korisnike na osnovu njihovih demografskih karakteristika (kao što su starost ili pol), ili čak ciljati njihove posebne interese ili lokaciju. Najpopularnije PPC platforme su Google Ads i Facebook Ads.

Prilikom plaćenog oglašavanja važno je da imate na umu cenu oglašavanja (tzv. CPC).

66 Predlažemo da se o svim mogućnostima ovog alata upoznate putem sledećeg linka: Google search console;

73

Šta CPC znači u digitalnom marketingu? Cena po kliku („Cost per click - CPC”) znači da internet oglašavanje plaćate za svaki klik na vaš oglas. Cena po kliku se koristi za određivanje troškova prikazivanja oglasa korisnicima na pretraživačima, društvenim mrežama i drugim kanalima digitalnog oglašavanja.

PRILAGOĐENOST PAMETNIM TELEFONIMA

Već je napomenuto da većina ljudi svakodnevno koristi pametne telefone i provodi značajno vreme pretražujući određene sadržaje na društvenim mrežama, internet stranicama i mobilnim aplikacijama. Usled toga, izuzetno je bitno da je internet stranica vašeg preduzeća prilagođena specifičnostima pametnih telefona. One se prvenstveno ogledaju u značajno manjem ekranu u poređenju sa kompjuterima, većoj interaktivnosti kroz ekrane na dodir, rotirajući ekran, mogućnost zumiranja sadržaja i sl. Svi navedeni aspekti odražavaju se na internet sadržaj koji korisnik pametnih telefona može da percipira i koristi, kao i na funkcionalnost dostupnih opcija. Stepen prilagođenosti mobilnim platformama je naročito bitan za e-biznise, koji nemaju razvijenu mobilnu aplikaciju, koja može služiti kao svojevrsni supstitut.

U tom smislu, neophodno je da font internet stranice bude veći nego na kompjuteru. Takođe, potrebno je selektovati relevantna sadržaj za primarni prikaz na telefonu, pošto nije moguće pružiti istu količinu informacija kao na kompjuteru. Takođe, sve funkcije („call to action“ dugmad) moraju biti prilagođene ekranu na dodir i integrisane sa softverom telefona i instaliranim aplikacijama.

Značaj prilagođenosti pametnim telefonima je potvrđena od strane Google, koji je javno ukazao da ovaj parametar predstavlja značajnu varijablu u okviru njihovog algoritma za op-timizaciju internet pretrage.

Moguće je proveriti prilagođenost vebsajta mobilnim telefona korišćenjem Google alata dostupnog besplatno67. Sugestije koje alat pruži potrebno je detaljno analizirati i koristiti kao smernice za unapređenje sadržaja i načina funkcionisanja internet stranice.

PRILAGOĐENOST POSLOVNIM ZAHTEVIMA

Jedna od glavnih prednosti poslovanja u digitalnom okruženju jeste mogućnost kvantifikacije mnogobrojnih aspeka-ta ponašanja kupaca i njihovo konstantno praćenje. Suština leži u tome da se velika količina podataka o konkretnom kupcu i njegovoj bihejvioristici iskoristi radi razumevanja njegovih potreba i adekvatne personalizacije ponude, kao i samog pristupa kupcu, tj. fokus na najefektivnije kanale prodaje. U tom smislu, bitno je uspostaviti umrežen sistem koji inkorporira sve implementirane kanale e-prodaje i e-marketinga i simultano prikuplja, ažurira i sinhronizuje inter kanalne setove podataka.

Kao koristan alat koji integriše sve gore navedene aspekte i primenjuje ih u poslovnom kontekstu, radi maksimi-ziranja efekata koji proizilaze iz konkretnih onlajn aktivnosti, pojavljuje se Google Analytics.

Ovaj alat je dostupan na https://analytics.google.com/analytics/web/provision/#/provision i relativno ga je lako uključiti u razvijeni e-marketing miks. S tim u vezi, pored praćenja performansi, neophodno je i adekvatno interpretirati posmatrane pokazatelje, kako bi se uspešno preveli u ispravne poslovne odluke.

Google Analytics pruža širok dijapazon opcija, od praćenja performansi konkretnih kanala e-prodaje, do umreža-vanja baza podataka. Izuzetno je koristan alat u kontekstu evaluacije uspešnosti onlajn marketing kampanja, analizi prodaje konkretnog proizvoda, optimizaciji funkcionisanja konkretnih kanala prodaje, personalizacije informativnog sadržaja za kupce, kreiranje i korišćenje velikih baza podataka, anticipacija potrošačke bihejvioristike i sl68.

Neki od najvažnijih alata se odnose na prisustvo i pozicioniranje u rezultatima pretrage na internet pretraživačima, poput Google. Zašto je ovo veoma važno? Kupci sve više, u svakodnevnom životu, kada im nešto treba prvo po-traže na Google. Bez obzira da li će kupiti elektronski, ili otići u prodavnicu, saznanje da baš vaše preduzeće nudi proizvod ili uslugu je bitno za kupca kada pretražuje. Ono što je još važnije, je da ljudi pretražuju kada im nešto treba, baš u trenutku kada žele da pronađu i kupe. Veoma je važno da im se tada baš vaš proizvod ili usluga pojavi.

Najvažniji cilj Google je da što efikasnije poveže korisnika sa onim što traži. Zbog toga Google daje prednost preduzećima koja su fizički bliža zainteresovanom kupcu, i zato je to jedinstvena prilika za lokalne prodavce da dopru do svojih lokalnih

68 Detaljan pregled mogućnosti i dometa ovog alata može se naći na: Google Analytics;

67 Predlažemo da se o svim mogućnostima ovog alata upoznate putem sledećeg linka: Mobile Friendly Test;

74

kupaca. Na primer, ako se vi bavite prodajom i servisiranjem računara, kada kupac iz vašeg mesta traga za tom uslugom, vaše preduzeće iz istog mesta će mu Google pre ponuditi, nego velikog trgovca iz potpuno drugog grada.

Google je mesto na kome ljudi traže šta da rade, gde da idu i šta da kupe.

U ovom kontekstu, jedan koristan alat za optimizaciju internet pretrage jeste Google my business. Moje preduzeće na Google-u je besplatan i veoma jednostavan alat za prikazivanje i povezivanje vašeg preduzeća sa kupcima na Google (pretrazi i mapama). On omogućava da vas kupci pronađu u pretragama na Google, i dobiju informacije o vašem preduzeću, radnom vremenu, kontaktima, ocenama drugih kupaca, adresi, i prikaz na mapi. U njemu možete da postavljate i slike i ponude u da biste pokazali po čemu je vaše preduzeće jedinstveno i dati klijentima razloge da vas izaberu svaki put69.

Ako se pitate koliki treba da bude vaš budžet za oglašavanje, niste sami. Ovo je tzv. „pitanje od milion dolara“: Kako možete biti sigurni da trošite pravu količinu novca na prave kanale marketinga? Neki kažu da je to umetnost, a ne nauka. Sa druge strane, postoje oni koji tvrde da postoji jasna jednačina koja vam može pomoći da tačno izračunate koliki deo budžeta možete da uložite.

Ulaganje u marketing nije trošak, već investicija. Da biste zaradili, morate uložiti novac. Samo se potrudite da ga trošite pametno.

Pravi odgovor na to pitanje se krije, verovatno, negde između. Uz analizu podataka i kreativnosti, moguće je imati dobru predstavu o tome koliko uložiti u marketing za najveći mogući povrat uloženog.

Ključ korišćenja ROI ili ROAS merenja u marketingu je ne samo da odredite marketinški budžet, već i da dosled-no gradite prihod kompanije. Vaš povraćaj ulaganja uvek mora da se poveže sa stvarnom prodajom. U pitanju su poznate metode merenja koje čak neki poistovećuju, ali razlike svakako postoje. Jedna daje podatke o uspešnosti poslovanja – ROI, a druga o isplativosti oglašivačkih kampanja – ROAS. ROI je nastala još pre pojave e-trgovine, pa je samim tim i poznatija. ROAS je novijeg datuma, ali postoji, sada već veoma dugo, i više je koriste profesionalci koji se bave digitalnim oglašavanjem i performans marketingom na višem nivou.

ROI je skraćenica od fraze na engleskom „Return on Investment“ ili u prevodu povraćaj na investicije.

Drugim rečima, ROI predstavlja metriku koja će da vam dati odgovor na pitanje da li ste zaradili više novca nego što ste uložili. Hajde da vidimo kako se izračunava ROI. ROI koristimo za određivanje ukupne profitabilnosti. Uzima u obzir trošak za oglase, ljude, software i ostalo.

Formula za ROI je jednostavna:

ROI = neto dobit / neto investicije * 100

Morate imati u vidu da ROI, za razliku od ROAS-a, uključuje i prateće troškove (za opremu, software, zaposlene, dizajn, i dr.).

ROAS je skraćenica od fraze na engleskom jeziku „Return on Ad Spend“, koja u prevodu znači „Povraćaj na ulaganje u oglašavanje“.

Formula je, takođe, jednostavna:

ROAS = prihod od oglasa / iznos potrošen na oglašavanje * 100

69 Predlažemo da se o svim mogućnostima ovog alata upoznate putem sledećeg linka: Google My Business;

75

c) Koliko investirati u oglašavanje?

d) Kako doći do podataka o potencijalnim kupcima?

ROAS je metrika koja vam govori da li su vaši oglasi profitabilni. Kao što vidite, ROAS se razlikuje od ROI-a u ne-koliko glavnih tačaka:

ROAS koristi prihod, a ROI profit;

ROAS uzima u obzir samo direktne troškove oglašavanja, a ROI uračunava i ostale troškove;

ROAS je metrika koja vam govori da li su vaše promotivne kampanje isplative, dok vam ROI govori da li je vaš celokupan biznis profitabilan.

Kada želite da sagledate ukupno poslovanje vaše kompanije, trebalo bi da koristite ROI.

Ukoliko je dobijeni rezultat negativan, možete da izračunate u kojoj meri je potrebno da unapredite oglašavanje ili koliko da smanjite troškove da biste povećali profit.

ROAS je metrika koja vam govori da li je vaše oglašavanje profitabilno. Drugim rečima, da li trenutno oglašavanje vraća uloženi novac.

ROAS treba da koristite za merenje rezultata vaših oglašivačkih kampanja.

Vaše poslovanje zavisi od navedenih metrika i merenja isplativosti kampanja, odnosno konstantnog praćenja rezul-tata. Na ovaj način ćete uvek moći da opravdate troškove, dodatno ulaganje ili odluke za optimizaciju budžeta.

Dobra strana obe metrike jeste što su vam argumenti brojevi. Jer, ukoliko računicu postavite dobro, dobijeni re-zultati će vam pokazati naredni korak. Obe metrike su veoma važne i u zavisnosti od vaše pozicije, potrebe i mo-gućnosti, koristite ih obe.

Još jedna korisna metrika koja daje bolju sliku o efikasnosti korišćenja pojedinih digitalnih kanala komunikacije jeste cena po akviziciji („Cost per acquisition” – CPA). Cena po akviziciji jedan je od najvažnijih parametara koji biste trebali da pratite. Zato što će vam dati podatak koliko vas košta dovođenje novog kupca i pomoći vam da utvrdite da li treba da revidirate vašu strategiju.

U pitanju je finansijska metrika koja se koristi za merenje uticaja marketinške kampanje na prihod. Ona je neophod-na za analizu uspešnosti poslovanja svakog biznisa. Posebno je važna i zahvalna u digitalnom marketingu. Recimo, probajte da izračunate koliko vas košta dovođenje novog kupca za kampanju koju ste uradili putem štampanih medija, bilborda, tv reklame? Skoro pa nemoguće. U digitalnom marketingu to je vrlo moguće.

Da biste izračunali cenu po akviziciji, jednostavno podelite ukupni trošak/trošak po kanalu komunikacije, sa brojem novostečenih kupaca/brojem novostečenih kupaca putem konk-retnog kanala komunikacije.

Sve se teže dolazi do kontakt podataka novih potencijalnih kupaca. Klasične ili bolje rečeno standardne onlajn kam-panje (više) nisu dovoljne i morate biti kreativni, a možda i više proaktivni.

Danas su kupci mnogo edukovaniji i znaju šta žele, lako se informišu o vama i vašim proizvodima, a pored toga postoji veliki broj konkurenata koji se takođe bore za „isto parče kolača”. Budite sigurni da dok potencijalni kupac bude tražio dodatne informacije o vama, odnosno vašim proizvodima, vaša konkurencija će ga targetirati svojom ponudom.

Potrebno je da razvijete čitavu „mrežu” načina za prikupljanje kontakta potencijalnih kupaca, kako bi postavili svoj biznis na zdrave noge i održavali kontinuitet rasta i razvoja.

Testirajte, menjajte, modifikujte, pa ponovo testirajte, sve dok ne pronađete oglase i kanale oglašavanja koji daju rezultate.

76

Sledeće metode prikupljanja podataka su dale dobre rezultate kada je u pitanju prikupljanje podataka o novim kupcima:

Registracija i kupovina - Jedan od najpoznatijih načina su kampanje za novoregistrovane korisnike, a ukoliko je potencijalni kupac dao saglasnost da prima marketing kampanje, možete da šaljete pro-motivne poruke. Istovremeno, „gostujući kupac” ili Guest Buyer, iako nije registrovan, u toku procesa kupovine može da da saglasnost da prima promotivne poruke;

Program lojalnosti - Možda jedan od najrasprostranjenijih programa zadržavanja postojećih kupaca na svetu, predstavlja dokazan i široko primenjivan poslovni model za prikupljanje novih leadova davan-jem benefita za svaku kupovinu;

Prijava na imejl elektronski bilten - Korisniku je potrebno omogućiti da se prijavi samo za News-letter kampanje, iako ne želi da se registruje ili kupi;

Onlajn takmičenja i (nagradne) igre - Prate ih detaljno definisana i transparentno objavljena pravila učestvovanja koja takođe uključuju prijavu na marketing liste sa kojih se korisnik može odjaviti u svakom trenutku, bez obzira na izabrani kanal komunikacije;

Lead Ad Facebook oglasi - Vrsta oglasa na društvenoj mreži Facebook za prikupljanje novih lead-ova. U nadi da ste izračunali CPA (Cost per Aquisition) i LTV (Lifetime Value) vaših korisnika, mnogo ćete lakše uvideti da li je ovo kanal koji Vam je isplativ;

Onlajn i oflajn ankete - Ankete nam mogu dati neophodne informacije o kupcima, a dokazano mogu značajno da osveže bazu korisnika, odnosno pretplatnika za promotivne akcije. Pored podataka koje ćete dobiti od kupaca, ovaj način prikupljanja informacija vam daje vredne podatke o njima samima, njihovim željama i navikama;

Korisnička podrška - Kontakti koji su se javili korisničkoj podršci takođe mogu biti kontaktirani sa ciljem unapređenja usluge, a kasnije i prodaje ukoliko se oni slože sa tom idejom;

Oflajn promocije - U maloprodajnim radnjama ili na pop-up štandovima prilikom promocija možete organizovati prikupljanje podataka zainteresovanih kupaca, a za njihove kontakt podatke možete ih na-graditi simboličnim poklonom, popustom ili prepaid kreditom u zavisnosti od mogućnosti i poslovnog modela;

Prijave za premijum uređaje ili akcije - Kreirajte „landing” stranice da se korisnici prijavljuju za određene flagship ili druge atraktivne uređaje, nakon čega ćete moći da kreirate kampanje za pomenuti tip kupaca;

Preuzimanje e-knjiga ili promo kataloga uz ostavljanje imejl adrese - Jedan od dokazanih načina za prikupljanje kontakata, gde je kupac obavezan da vam ostavi imejl kako bi preuzeo fajl koji mu je neo-phodan. Predlažemo vam da formular podesite tako da se link do fajla ili fajl (ukoliko nije veliki) dostavlja na imejl koji vam je kupac ostavio u formularu, sa ciljem da korisnici ne ostavljaju nevalidne mail adrese.

Navedene metode treba kombinovati kako biste redovno osvežavali vašu bazu kupaca.

Uparivanjem dobijenih podataka o kupcima sa njihovim onlajn ponašanjem, moguće je analizirati uspešnost imple-mentiranih e-marketing instrumenata. Tu je posebno bitan pokazatelj uspešnosti pretvaranja posetilaca određenog (komunikacionog) kanala u e-kupce konkretnog preduzeća.

Konverzije i njihovo merenje su jedna od najvažnijih stvari u onlajn prodaji. Do konverzije dolazi kada posetilac vaše veb stranice ispuni željeni cilj, od kojih je najvažniji – kupovina. U zavisnosti od ciljeva vaše veb stranice ili pre

77

e) Remarketing

duzeća, vrste konverzije mogu da budu razne, i da uključuju: broj poseta na stranici, otvaranja oglasa ili prijava za bilten (newsletter), i sl. Procenat ukupnog broja posetilaca koji izvrše konverziju čini vašu stopu konverzije (Con-version Rate – CR).

Merenje konverzija je osnova i odličan alat da procenite bilo kakvu radnju ili aktivnost koju želite (svake poruke, reklame, akcije, kampanje, proizvoda, i sl.). To je najvažnija metrika vaše e-prodavnice. A naravno, osnovni i konačni cilj svake radnje, da kažemo krajnji cilj konverzije jeste – prodaja.

Da biste izračunali stopu konverzije, samo podelite broj konverzija koje dobijete u datom vremenskom okviru sa ukupnim brojem ljudi koji su posetili vašu stranicu/e-prodavnicu/komunikacioni kanal i pomnožite ga sa 100%.

Na primer, ako je vaša e-prodavnica prošlog meseca imala 1.000 poseta i 100 kupovina, stopa konverzije je 10%. Merenjem konverzija postižete da merite i pratite kako vam šta ide, šta donosi rezultate a šta ne, i reagujete prilagođavanjem (odustajanjem ili pojačavanjem) nekih radnji i budžeta.

U e-prodaji, dešavaju se situacije u kojima nešto što je delovalo kao sigurna prodaja, iz nekog razloga na kraju nije realizovano. Najčešće situacije u ovom pogledu su svakako napuštene korpe („Abandonment“) i ne-dovršene kupovine („Checkout Abandonment “)

Napuštene korpe mere koliko ljudi dodaje nešto u svoju korpu na vašoj e-prodavnici, ali je napuste i ne obave kupovinu (odustanu od postupka pre završetka kupovine). Ova mera je važna da biste utvrdili da li postoje problemi ili zastoji u vašoj onlajn prodaji, i gde se oni nalaze, kako biste ih otklonili. Naravno, poželjno je da procenat napuštanja bude što manji.

Slično, odustajanje od kupovine i plaćanja je važan pokazatelj broja ljudi koji napuštaju vašu pro-davnicu nakon započete, ali nezavršene kupovine. Iako su slična napuštanju korpe, važno je da ih merite odvojeno da biste videli da li je postupak naplate osnovni uzrok napuštanja ili je problem u nečem drugom.

Kako bi vaš biznis pratio ove pokazatelje, neophodno je primeniti nekoliko „tracking“ kodova (Google Analytics + Remarketing Tag + Facebook Pixel), kao i dodatna podešavanja alata koje koristite. Poenta je u konstant-nom praćenju i analizi brojeva koje ćete početi da dobijate.

Scenario je jednostavan. Zamislite da ste posetili Booking.com i videli interesantan hotel, a pri tome ste ulogovani na Facebook preko internet pretraživača koji koristite. Pomenuti sajt ima implementirane sve gore navede kodove i vaše praćenje počinje istog trenutka. Odlazite sa Booking-a, ali niste rezervisali hotel koji ste gledali. Booking.com zna ko ste vi (koji Facebook nalog koristite), jer mu Facebook pixel code to omogućava. Dodatnim podešavanjima, Booking je u svojim plaćenim oglasnim kampanjama naveo da se retargetiraju svi korisnici koji su videli, a nisu rezer-visali smeštaj. Na prikazu pružamo vizuelno objašnjenje.

Prikaz Dijagram procesa retargetiranja potencijalnih e-kupaca

78

PROSPECT

VISITOR RETURNS TO SITE

CUSTOMER ENTERSYOUR SITE

CUSTOMER ISTRACKED

FOLLOWED BYRETARGETING

AD

PROSPECT KEEPSBROWSING

f ) Saveti za organizovanje prodajnih aktivnosti

Ključ implementacije strategije retargetiranja leži u implementaciji 3 „tracking koda“, kao i drugih dodatnih podeša-vanja. Celokupan postupak zavisi od toga koliko ciljano želite da targetirate vaše potencijalne kupce. Jedno je sigur-no, što preciznije i dublje se uradi targetiranje, smanjuje se procenat greške, a povećava verovatnoća prodaje.

Kodovi koji se mogu implementirati u svrhu retargetiranja su70:

GOOGLE ANALYTICS CODE (GA) - GA code predstavlja JavaScript kod koji podatke o poseti vašeg sajta prenosi u Google Analytics;

GOOGLE ADWORDS REMARKETING CODE - Remarketing code, predstavlja deo Google Ads alata koji je jedan od najkorisnijih opcija u oglašavanju. Daje vam mogućnost da retargetirate vaše posetioce i korisnike sa konkretnom ponudom, prema njihovima aktivnostima: šta su gledali (svima), šta su gledali, a da to nisu kupili (samo ljudima koji ispunjavaju uslov);

FACEBOOK PIXEL - Pixel društvene mreže Facebook predstavlja takođe veoma koristan način za retargetiranje korisnika segmentiranom ponudom na Facebook-u i/ili Instagramu, koja je zainteresova-la vaše posetioce. Dodatnim opcijama koje nudi Facebook možete segmentirati veoma targetiranu i specifičnu nišu ljudi.

Prilikom implementacije kodova, ne zaboravite da kreirate tzv. „audience grupe“ i nemojte koristiti negativne reči. Nemojte da se brinete ukoliko ne uspete iz prve. U pitanju je proces konstantnog usavršavanja, zato testirajte, testirajte i testirajte…

Pored navedenih kodova, takođe preporučujemo primenu sledećih podešavanja:

Spajanje „analytics” i „adwords account-a”;

Aktiviranje „merchant center-a”;

Aktiviranje „ecommerce analytics” („enhanced ecommerce”) ;

Google „tag manager” i „data layer”;

Korišćenje „Facebook product catalog-a”.

Ukoliko radite sami i niste sigurni da li možete da primenite navedena podešavanja, nemo-jte odustajati! Iako možda deluje komplikovano, u suštini je jednostavno. Probajte sa video tutorijalima, ili pogledajte blogove na ovu temu. Na internetu možete naći puno korisnih sadržaja koji značajno pojednostavljuju neke stvari.

U onlajn prodaji postoje brojne mogućnosti kupovnih podsticaja koji motivišu kupce da češće dolaze, kupuju i troše više u vašoj prodavnici. Popusti, kuponi i druge nagrade za redovne kupce, kupce preko do određenih iznosa, be-splatne/brže dostave, kao i drugih pogodnosti.

Paketi proizvoda - (Bundle) su nekoliko pojedinačnih dobara ili usluga koji se potrošačima prodaju kao jedan kombinovani paket (čuveni primeri: obrok paket u McDonaldsu, ili paket računara u kom-pletu sa monitorom, mišem, tastaturom i unapred učitanim softverom po jednoj ceni). Pored toga što stimuliše veću kupovinu, ovo je sjajan način da promovišete nove proizvode, ali i da rasprodate stare koji „slabije idu“;

Sniženja i rasprodaje - kao i u redovnoj prodaji, prodajne promocije (sniženja, sezonske ili druge rasprodaje) su zahvalan način za povećanje prodaje. Dodatne prednosti su i privlačenje novih kupaca, kao i mogućnost da se oslobodite starih artikala (iz prethodne sezone, proizvodi iz izloga, oštećeni ili felerični proizvodi i sl.);

70 Na YouTube se nalaze mnogobrojni video tutorijali o implementaciji ovih kodova, koji značajno olakšavaju ovaj postupak.

79

„Cross - selling” - strategija prodaje proizvoda koji su povezani (komplementarni) sa proizvodima koje kupac već poseduje (ili kupuje). Na primer, uz kompjuter ponudite monitor ili štampač;

„Upselling” - strategija prodaje boljih, skupljih verzija proizvoda koje kupac već poseduje (ili kupuje). Korisnici iphone telefona će vrlo verovatno pozitivno reagovati na ponudu da kupe noviju verziju modela;

Flash prodaja – u pitanju je popust ili promocija koju nudite na kratak vremenski rok. Količina je ograničena, što često znači da su popusti veći ili značajniji od redovnih promocija. Vremensko trajanje i ograničen izbor proizvoda stimulišu potrošače da kupuju na licu mesta, tj. na impulsivnu kupovinu (primeri poput „samo danas“, „samo do kraja nedelje“, i sl.). Brza prodaja vam može pomoći da se rešite viška zaliha, stabilizujete postojeći inventar, a to opet pomaže optimizaciji skladišnog prostora i sniženju troškova;

Programi lojalnosti - podstiču kupce da se vrate u prodavnice u kojima često kupuju. Neki od pod-sticaja mogu uključivati napredni pristup novim proizvodima, dodatne popuste ili ponekad besplatnu robu.

Prilikom organizovanja prodaje, naročito e-prodaje, jako je važno da vodite računa da vaši proizvodi ne nestanu sa stanja.

Jedno od najčešćih neprijatnih iskustava za kupce je ako poruče (ili još gore plate) proizvod sa vaše e-prodavnice, za koji se ispostavi da nije na stanju. Još je gore ako ta informacija od vas stigne kasno, kada kupac već očekuje isporuku. Da se to ne bi događalo, pre svega povedite računa o vašem „internet magacinu“, odnosno sinhronizaciji stanja e- prodavnice sa magacinom. U slučaju da nekih proizvoda nestane (rasprodaju se), u nastavku je nekoliko saveta šta da radite, kako bi kupac ostao zadovoljan:

Ukoliko proizvoda samo privremeno nema (očekujete novu isporuku), ostavite proizvod ulistan, ali naznačite da ga trenutno nema;

Objasnite zašto artikla nema (tipa RASPRODATO);

Navedite očekivani datum dostupnosti;

Prikažite količine zaliha po nekom parametru, poput veličine i boje;

Prikažite ako je eventualno dostupan u fizičkoj radnji;

Ponudite srodne proizvode ili zamene.

Ako se greška dogodi ipak, preporučujemo da:

Obavestite kupce što pre;

Izvinite se zbog neprijatnosti;

Navedite razlog i objasnite, a da to ne zvuči kao izgovor;

Obavestite potrošača kada će proizvod biti ponovo dostupan i da ćete mu odmah informaciju;

Ponudite alternativne ili slične proizvode;

Obavestite potrošača o tačnom postupku povraćaja novca.

Kroz adekvatnu, pravovremenu i iskrenu komunikaciju, osiguravate da kupac ne doživi potpuno razočaranje, koje ga zauvek može odvući od vaše e-prodavnice.

Kod analize uspešnosti e-prodaje, jedan od ključnih pokazatelja jeste prosečna vrednost korpe (Average Order Value – AOV)

80

Prosečna vrednost korpe prati prosečan iznos u novca koji vaš kupac potroši prilikom jedne kupovine na vašoj e-prodavnici. Da biste izračunali prosečnu vrednost porudžbine vaše kompanije, jednostavno podelite ukupan prihod prodavnice sa brojem kupovina (porudžbina).

Praćenje i analiza AOV je veoma važno za vaše poslovanje. Ono ne samo da poboljšava performanse i povećava prodaju, već može da vam pomogne u donošenju važnih marketinških i prodajnih odluka. Cilj je naravno da AOV bude što veći.

Postoje brojni jednostavni načini da povećate AOV, dajući stimulacije potrošačima (npr. besplatna dostava, količinski popusti ili nagrade preko određenog iznosa narudžbine, upsell/cross sell, ograničene ponude – „samo danas dva po ceni jednog“, i sl.).

Prikaz Iznos u dinarima koji su potrošači bili spremni da izdvoje za jednu kupovinu preko interneta71

71 Više detalja možete pronaći na sledećem linku: Studija “Jačanje elektronske trgovine u Srbiji”;

Što više kanala komunikacije imate, to je bolje, jer možete da doprete do ra-zličitih potrošača prema njihovim preferencijama.

Društvene mreže mogu da budu sjajan način da se dođe do kupaca, posebno Instagram i Facebook.

Pametni telefoni i adekvatne mobilne aplikacije su veoma značajne u razvoju ecommerce biznisa.

Pratite šta vam donose investicije u oglašavanje.

Kombinujte oflajn i onlajn promociju ako možete. Ako imate prodavnicu, neka se vidi vaša internet adresa na svakom koraku, na kese staviti internet i adrese na društvenim mrežama. Delite u prodavnici kupone za onlajn kupovinu i obrnuto.

SEO je vrsta internet marketinga koja je usredsređena na povećanje vidljivosti veb stranice u organskim (neplaćenim) rezultatima koje pretraživači prikazuju na različite upite.

Marketing putem pretraživača takođe se naizmenično naziva plaćeno pretraživanje i obuhvata koncepte poput plaćanje po pregledu („pay-per-view“), plaćanje po kliku („pay-per-click“ - PPC) i plaćanje po kupovini („pay-per-purchase“).

Značaj prilagođenosti pametnim telefonima.

81

KLJUČNE PORUKE

Do 3500 RSD 25

3501 - 5999 RSD 25

6000-12000 RSD 24

Preko 12000 RSD 22

Ne zna / Bez odgovra 4

Prosek10334 RSD

Za kraj Vodiča prikazaće se par primera iz prakse koji mogu da vam koriste u vašem budućem susretu sa elektronskom trgovinom.

PRIMERI IZ E-BIZNIS PRAKSE9.

82

83

72 Primer je napisan u saradnji sa predstavnicima kompanije (nije sponzorisani tekst).

Primer iz e-biznis prakse 9.1: Gajbica.rs72

Krenuli smo sa radom u julu 2019. godine. Želja nam je bila da omogući-mo ljudima zdravije opcije hrane na poslu, a da u isto vreme pomognemo malim lokalnim proizvođačima da stignu bez posrednika do krajnjeg po-trošača. Zato smo se inicijalno koncentrisali na kompanije i njihove zapos-lene, jer je u poslovnim centrima i kompanijama velika koncentracija ljudi na jednom mestu većim delom dana. Od starta smo gledali da zajedno sa rastom prodaje, gradimo digitalnu platformu koja će nam služiti kao glavni kanal prodaje (ecommerce shop), ali i omogućiti da digitalizujemo i gde god je moguće automatizujemo poslovne procese koje usput identifikuje-mo i mapiramo (izdavanje, računa i faktura, upravljanje dobavljačima, itd.). Asortiman nam je bio veoma ograničen - 10-ak artikala voća, par artikala orašastih plodova, kafe, čajevi, mleko. Do marta 2020. godine imali smo 30-ak stalnih klijenata, i isporučivali smo oko 2 tone voća i napitaka nedeljno kompanijama širom Beograda.

Gajbica.rs je pre Covid-19 pandemije bio ecommerce servis specijalizovan za dostavu voća i ostale hrane i napitaka kompanijama u Beogradu. Kako su, pojavom Covid-19 pandemije, sve kompanije poslale svoje zaposlene da rade od kuće, svi klijenti su nam otkazali u tri dana, i sa oko 70 stalnih nedeljnih isporuka pali smo na 0 isporuka nedeljno. Okrenuli smo se fizičkim licima i kućnim dostavama, kao očiglednoj potrebi u datom trenutku. Da bismo ovo izveli, uradili smo sledeće stvari:

Ulistali 200 novih proizvoda od 20 različitih dobavljača sa kojima smo uspostavili stalni kontakt kako bismo zadovoljili najosnovnije potrebe jednog domaćinstva (povrće, hleb, testenine, itd.). To smo uradili za 2 nedelje što je jako kratak period za ovakav poduhvat;

Preselili se u novi, veći prostor, kako bismo mogli da upravljamo novim, mnogo širim asortimanom. To smo uradili nakon 10 dana od pokretanja kućnih dostava, i usred najintenzivnijeg perioda za nas;

Usled povećanog obima posla, zaposlili smo 2 dostavljača i 2 pakera u periodu vanrednog stanja. Odmah smo morali da uspostavimo nove procese nabavke, pakovanja i dostave za kućne isporuke, pošto su kućne dostave potpuno drugačiji posao od dostava za kompanije. Svaki segment ima mnogo svojih specifičnosti;

Usred svog tog operativnog opterećenja, uspeli smo i da inoviramo, i da uvedemo sistem prenosa kredita za naše klijente kompanije, gde smo omogućili kompanijama da raspodeljuju kredit na svoje zaposlene, kako bi mogli da brinu o njima i da naručuju naše proizvode i dok rade od kuće. Ovo sa ciljem da ostanemo u kontaktu i ne zanemarimo naše glavne klijente, kompanije;

Unapredili smo digitalnu platformu koja podržava rad našeg e-shopa mnogim novim modulima i funk-cionalnostima;

Na inicijativu jednog momka iz Novog Sada, sproveli smo akciju donacije voća medicinskim radnicima koji su bili na prvoj liniji borbe protiv Covid-19 virusa, i za 3 nedelje dostavili više od 2 tone voća za 7 medicinskih ustanova u gradu.

Iako smo inicijalno eksplodirali u prodaji, i udvostručili naš prihod mesečni prihod u odnosu na vreme pre pan-demije, nakon prekida policijskog časa i otvaranja svih prodavnica, tražnja za našom uslugom je drastično pala. Ipak, to nam je omogućilo da se posvetimo razvoju poslovanja. Ulistali smo nove proizvode u naš asortiman, franšiznim dogovorom smo se proširili na Novi Sad, i nastavili da radimo na našoj digitalnoj platformi, koja treba da nam donese konkurentske prednosti koje su ključne za našu budućnost.

Danas, Gajbica.rs je ecommerce platforma, koja u ponudi ima sveže voće i povrće i druge prehrambene proizvode pretežno lokalnih proizvođača i zdravog karaktera, koje dostavljamo ljudima na poslu ili kod kuće. Prisutni smo u Beogradu i Novom Sadu, sa željom da nastavimo da širimo dostupnost naše usluge i u drugim gradovima. Dostava

Stevan Cvetković, CEO

84

je naša, i ostaće tako, jer ne smemo da izgubimo taj kontakt sa našim klijentima, i moramo da ostanemo u kontroli procesa dostave, jer je kvalitet jedan od ključnih elemenata naše usluge.

Promovišemo se najviše preko društvenih mreža (Instagram, Facebook, LinkedIn).

Među najvećim izazovima u našem dosadašnjem razvoju (ne računajući pandemiju koju preživljavamo) je adminis-tracija. Dobar knjigovođa je neophodnost za jedan ecommerce poduhvat, a mi nismo imali mnogo sreće sa knjigov-ođama do sada. Administracija nosi veliko radno opterećenje, ne preterano zanimljivih poslova, KOJI MORAJU BITI URAĐENI! Ne mogu da podvučem dovoljno koliko je važno za nekoga ko počinje da se bavi ecommercom da od starta radi sve što je vezano za administraciju i knjigovodstvo vrlo ažurno i odgovorno. Zato mi digitalizujemo i gde god je moguće automatizujemo administrativne poslove.

S obzirom da su nam kompanije u odnosu na kućne dostave, omogućavale mnogo veću vrednost isporuke po dostavnoj tački, a da kompanije ne možemo očekivati nazad u kancelarijama u nekom doglednom vremenskom intervalu, naš najveći izazov nadalje je kako da povratimo te količine i vrednost koju smo imali sa kompanijama. Razmišljamo u pravcu HoReCa-e i počeli smo malo da testiramo sa tim segmentom (pokrenuli smo portal Velega-jbica.rs), ali ostaje da se vidi da li je to pravac u kome treba da nastavimo da se krećemo ili naš ozbiljniji rast leži na drugom mestu.

Primer iz e-biznis prakse 9.2: Dijaspora.shop73

73 Primer je napisan u saradnji sa predstavnicima kompanije (nije sponzorisani tekst).

Ukratko o početku

Ideja o pokretanju e-prodavnice je došla sasvim slučajno, spontano. Iz neo-baveznog ćaskanja sa gospođom koja živi u dalekoj Kanadi, njenom prob-lemu da bolesnoj majci u Srbiji neko donese lekove, ode u nabavku. Nisu imali nikoga bliskog na koga bi mogli da se oslone. I kao na slikama sa foto stokova i ilustracijama u power point prezentacijama – lampica se upalila, ideja je nastala... Ali iskreno dobra ideja nije dovoljna. Oko ideje su se okupili osnivači, u našem slučaju trojica. Mada je bolje reći pokretači. Napustili su svoje sigurne korporativne menadžerske poslove i fokusirali se na ostvaren-je ideje. Ubrzo su našli savršene investitore, koji su preko noći postali partneri, potom i poslovni mentori.

Kreiran je biznis plan. Fondovi su obezbeđeni i za samo tri i po meseca razvoja Dijaspora.shop je startovao sa 40.000 artikala. Prvenstveno je bio fokusiran na našu dijasporu odnosno inostrano tržište ali je veoma brzo postao siguran i pouzdan izbor za kupce iz matice.

Naravaoučenije iz ove faze – dobra ideja + dobra ekipa + ogromna količina napornog rada + učenje iz sopstvenih grešaka + malo sreće = ulaziš u igru. Gledaš kako tvoja ideja postaje stvarnost. Divan osećaj. Dijaspora.Shop je počeo sa radom u septembru 2018. godine. U februaru 2019.godine dobili smo prestižnu nagra-du u tradicionalnom takmičenju časopisa PC Press – Zvanično najbolji portal za kupovinu u 2018. godini!

Biznis model

Za obe ciljne grupe, i dijasporu i maticu, kreirali smo jedinstveni ecommerce “marketplace” sa ciljem da na jednom mestu u jednu „korpu“ naš klijent može da ubaci – veš mašinu, dečiji bicikl, mašinu za šišanje trave, posteljinu, pelene i naravno nešto slatko poput čokolade ili krem bananice. I sve to dobije u roku od 2 do 5 radnih dana na kućnu adresu u Srbiji.

Naš model poslovanja se zasniva na direktnim ugovorima sa dobavljačima vodećih globalnih i regionalnih brendova.

Marko Ilić CEO

85

Poslujemo isključivo sa novim proizvodima, koji imaju garanciju i servisnu mrežu.

Isporuku vršimo u saradnji sa renomiranim kurirskim službama, a od nedavno i sopstvenim vozilima.

Briga o klijentima je na prvom mestu – stoga se u našoj kompaniji call centar, služba reklamacija i kako je navedeno transport nalaze „u kući“, kako bismo imali maksimalnu kontrolu i efikasnost.

Klijentima su na raspolaganju različite opcije plaćanje, kao i kupovina na rate kreditnim karticama.

Izuzetno smo orijentisani na inovacije – trenutno smo jedini ecommerce u Srbiji koji u svom eko-sistemu nudi uslugu transfera novca po najpovoljnijim uslovima u saradnji sa kompanijama Mastercard i Ipay.

Naravaoučenije iz ove faze – treba obratiti pažnju na ključne stvari: ponuda, dostava, marketing i konstantne inovaci-je – uz dobru hemiju u timu i brigu o kupcima. Podrazumeva se da je potrebna ogromna količina napornog rada.

Dalji planovi

Kada pokrenete ovako kompleksan poduhvat nove ideje konstantno naviru. Treba ostati „hladne glave“ i dobro oceniti gde su novi potencijali rasta i razvoja. U eri vrtoglavog razvoja digitalne tehnologije, servisa i rapidnog po-rasta elektronske trgovine, naši planovi su usmereni na uvođenje novih usluga, razvoj sopstvenih logističkih resursa, sopstveni uvoz i pronalaženje novih kategorija proizvoda, te plasiranje srpskih proizvoda i dostava širom sveta.

Da zaključimo

Možete imati najbolji proizvod ili uslugu na svetu, ali ako niko za to ne zna sve je uzalud. Dakle hrabro i pametno komunicirajte kroz sve kanale i na sve načine. Visina marketinškog budžeta ne određuje vašu sudbinu, moguće je napraviti odličan rezultat sa malo novca. I ne zaboravite da najveću snagu imaju iskustva vaših klijenata, njihove pre-poruke, a ponajviše kritike i saveti.

Takođe, jako je važno razumeti da je svaki dan nova borba, da se posao „nikada ne završi“ i da stalno nešto treba menjati i unaprediti. Nema odmora, na kraju krajeva e-shopovi su „otvoreni“ od 00-24h 365 dana u godini. Za kraj ću citirati jednog velikog ecommerce stručnjaka koji je na jednom svom predavanju izjavio kratko i jasno: „Ecom-merce je rudnik“. Zaista je tako.

86

Primer iz prakse: 9.3. Shoppster74

Mi smo Shoppster

Shoppster je najveća integrisana online i TV prodavnica u regionu, koju je pokrenula United Grupa. To je prvi koncept ove vrste kod nas koji povezuje online prodavnicu shoppster.com i Shoppster TV kanal. Omogućava brzu, jednostavnu i bezbednu kupovinu više desetina hiljada različitih artikala na online prodavnici i istovremeno detaljnu prezentaciju odabranog asortimana na TV kanalu.

Više od 400 brendova i 40.000 proizvoda

Kupci mogu da biraju između 22 kategorije proizvoda (elektronika, bašta i alati, moda, dečija oprema, sve za dom i sl.) svih cenovnih rangova. Shoppster nudi preko 40.000 proizvoda i više od 400 brendova, među kojima su Bosch, Samsung, Nespresso, Metalac, Lenovo, Gorenje, P….S….fashion, Lego, Mattel, Pampers, kao i ekskluzivne proizvode Shoppster robne marke, koji pružaju kvalitetna rešenja za jednostavniji život. Pored toga, pokrenuta je i linija “Praktična žena”, kreirana u saradnji s TV voditeljkom Natašom Pavlović.

Asortiman Shoppster online i TV platforme kontinuirano će se razvijati i dopunjavati novim proizvodima, kako bi ponuda zadovoljila i najizbirljivije kupce, svih platežnih moći, jer je osnovna ideja Shoppster koncepta da ubrzo postane domaći ekvivalent čuvenim šoping platformama poput Amazon-a, Wish-a ili Allegra u Poljskoj.

Kupac je uvek u fokusu

Shoppster.com posluje u skladu sa strategijom i ciljem da postane pouzdan asistent u online kupovini, koristeći najnovije trendove u tehnologiji. Razvijan je tako da u punoj meri odgovori na različite zahteve i očekivanja online šopinga i svakom kupcu u svakom trenutku ponudi superiorno iskustvo kupovine – dok u isto vreme odgovara na njegove istinske navike i potrebe, preporučujući proizvode u odnosu na njegove dotadašnje pretrage.

Ovaj projekat razvijan je tokom dve godine, a u njemu su učešća uzeli vrhunski regionalni i globalni stručnjaci, od prodajnih menadžera do IT i medijskih eksperata.

Shoppster - Prva onlajni TV prodavnica u Srbiji

onlajn

onlajn

onlajn

onlajn

onlajn

onlajn

74 Primer je napisan u saradnji sa predstavnicima kompanije (nije sponzorisani tekst).

87

Primer iz prakse: 9.3. Shoppster

Sam uređuješ asortiman i cene u svojoj prodavnici.

Dobićeš Shoppster marketingpodršku!

Tvoj proizvod će videti više od

2.000.000 ljudi!

Imaćeš priliku da predstaviš svoj proizvod

na Shoppster TV-u.

Mali biznisi zaslužuju veliku šansu!

Sva mikro i mala preduzeća sada imaju istu mogućnost kao i velika – mogu da stignu do svakoga u Srbiji, otvore svoj ,,shop in shop’’ na shoppster.com, poput onih koje imaju prodavci na Amazon-u, predstave svoje proizvode i povećaju prodaju. Sami će birati koje proizvode žele da predstave i po kojim cenima da ih prodaju, kako će izgledati baneri i vizuelni identitet njihove stranice.

Ukoliko neko slučajno dođe na shoppster.com i ukuca, recimo, dečije čarape – izaći će mu sve dečije čarape koje su na platformi prisutne. Ispod svake čarape pisaće ko je njen prodavac – tako jedan mali brend postaje vidljiv ljudima i koji ga, možda, ne bi namenski tražili, a klikom na njegov naziv – kupac odlazi u prodavnicu, gde vidi celokupni asortiman prodavca. Osim toga, Shoppster će se truditi da malim i mikro preduzetnicima pruži maksimalnu marketing podršku, obezbedi im vidljivost, a najatraktivnije proizvode predstavi i u TV emisijama.

Uz nove mogućnosti prodaje, mikro i mala preduzeća imaće podršku Shoppster tima za marketing i online kupovinu koji će im pomoći da što kvalitetnije uđu na e-tržište, plasiraju svoju ponudu, osiguraju rast, stignu do što više kupaca i budu spremni i za TV prezentaciju.

Čak i ako se opet sve zatvori, tvoja radnja na Shoppster.com biće otvorena 24/7

Poziv za prijavu je stalno otvoren, svaki prodavac u dva laka koraka može da otvori svoju vlastitu prodavnicu na platformi, koju koriste i svetski poznati brendovi Bajern iz Minhena, Mercedes i Svarovski.

Dođi već danas: https://www.shoppster.com/sr-RS/tvoja-radnja-24/7

onlajn

JOŠ JEDNOM – PORUKE ZA KRAJ10.ZAŠTO UĆI U ELEKTRONSKU TRGOVINU?

Elektronska trgovina je koncept sadašnjosti i budućnosti.

Kompanije koje se uključe u elektronsku trgovinu su konkurentnije na tržištu od onih koje to ne učine.

Troškovi otvaranja elektronske prodavnice su značajno manji od pokretanja klasične trgovine.

Poslovne banake pružaju podršku kompanijama za ulazak u elektronsku trgovinu.

Ciljano birajte proizvode i usluge koje ćete ponuditi potrošačima.

„Omnichannel“ trgovina (dodavanje elektronskih kanala prodaje klasičnim) je hit u svetu.

Infrastruktura više nije barijera za razvoj elektronske trgovine.

Elektronska trgovina je najbrže rastući segment trgovine i pokazala se otpornijom na krize od klasične trgovine. Pandemiju Covid-19 uspešnije su prevazišle kompanije koje prodaju putem interneta.

Elektronska trgovina ostvaruje u proseku dvocifrene, a u pojedinim segmentima i trocifrene visoke stope rasta u Srbiji, i očekuje se da će u 2021. godini elektronska trgovina dostići 490 miliona dolara74.

Ukoliko niste prisutni na internetu i ne koristite digitalne kanale komunikacije i poslovanja, rizikujete da vaš biznis ne postoji u savremenim tržišnim uslovima (niste poznati i prepoznatljivi potrošačima).

75 Izvor: Statista;

88

ŽELIMO VAM USPEŠNU INTERNET PRODAJU!