Verktøy for Sosiale medier i kundesenteretKundeservicedagene, Bergen 21.09.2011

Om meg• Haakon Smeby• Adm dir og utviklingsdirektør i Dolphin

Mitt digitale liv:• www.facebook.com/haakon.smeby

– 153 venner

• Google+– 9 personer i mine kretser, – 8 har meg i sine kretser

• Twitter: @hsmeby– 25 followers, following 34

• LinkedIn: Haakon Smeby– 111 connections

Gjennomsnittsbrukerenhar 130 venner

Nr1: Lady GaGahar 13 mill followers

Nr3: Barack ObamaHar 9,8 mill followers(En av dem er meg)(Nr 2 er J.Bieber)

Noen facts:

Tema: SOSIALE MEDIER• Bør min bedrift være der?• En modell for sosiale medier• Hva kan teknologien hjelpe med?• Verktøy for kundeservice

Bedriften og sosiale medier

Kundeservice

Dialog med brukere og kunder

Tilgjengelighet

Merkevarebygging Omdømmebygging

Produktutvikling

Eric Qualman (@equalman)

"We don’t have a choice on whether we do social media, the question is how well we do it."

«United breaks guitars»

• Videoen er sett av 10,8 millioner• Sak på CNN• Aksjeverdien av United falt 10%, tilsvarer 180 mill $• Dave Carrols musikkariere skjøt fart• Taylor Guitar tilbød Dave Carrol 2 nye gitarer og laget en kampanje rundt

saken

Mange ulike brukere og formål• Geografi

– Hele verden har tatt det i bruk,men i ulike former

• Bruksområde– Spenner ekstremt vidt!

• Nyhetskanal• Kommunikasjonsplattform under revolusjon• Erstatter e-post?• Plassert reklame• Påvirkning av samfunnet• Også kundeservice da!• Sikre dine merkenavn!

• Kjønn– Overvekt av aktive damer på FB

blant mine venner

• Alder– Barn, ung, voksen, eldre

Kundeservice og sosiale medier• En kommunikasjonsplattform der dine kunder er!

– Helt sikkert noen! Trolig mange!

• Er enkelt tilgjengelig for brukeren– Mange ulike plattformer (iPhone, iPad, iPod, Nokia mob, TV, PC/mac, +++)– Er identifisert (Alltid en utfordring i kundeservice!)– Kanskje til og med en foretrukket kanal?

• I utgangspunktet en åpen kanal, men med mulighet for å sende direktemeldinger, ala sikker chat

– Vil trolig ikke tilfredsstille sikkerhetskravet til banker ol– Slik mekanismer utvikles av selskaper som Dolphin

• Situasjonen er (for mange)– Kundene er der!– Bedriften er der på liksom– Mange lurer på hva de skal gjøre– Hvilke verktøy kan jeg bruke

• Tips: mange, men få tilpasset kundeservice! Eks: Tweetdeck• De fleste: for privatbrukeren eller markedsavdelingen

En modell for sosiale medier i ks

Etter en modell fra «Air Force Web Posting Response Assessment v.2», oversatt og tilpasset norske forhold av Dolphin

Oppdage Evaluere Respondere

WEB HENDELSEOppdage innlegg.

Er den positiv eller balansert?

I SAMSVAREt saklig svar, som kan være enig

eller uenig med innlegget, som ikke inneholder faktafeil, sinne, negative

ytringer eller angrep på andre.

Du kan si deg enig med innlegget, la det stå eller skrive en positiv

kommentar.Vil du respondere?

TROLL el TULLINGEr det et angrep på

bedriften eller personer, kun ment

for å ødelegge?

VITS el SPØK

Er den sårende, satirisk, eller upassende?

FEIL el MISFORSTÅELSE

Er det faktafeil i teksten?

MISFORNØYD KUNDE

Er posten et resultat av en negativ opp-levelse eller dårlig kundebehandling?

FIKS FAKTA

Svar med de korrekte fakta.

FÅ KUNDEN FORNØYD!

Tilby en kompensasjon eller foreslå en rimelig løsning.

MONITORERIkke svar!

Diskuter med leder.

JA

NEINEI NEI NEI NEI

JA

LA STÅ!

La innlegget stå ukommentert,ingen respons.

JA

NEI

DEL SUKSESS!

Vil du dele denne historien med andre?

JA JA

Når du svarer

EVALUERING

Skriv et svar dersom det er en aktuell

hendelse.

TRANSPARENS

Opplys alltid hvem du er og

representerer.

KILDEHENVININGVis til fakta i dine svar med hyper-

linker, video, bilder eller andre referanser.

BRUK NOK TID!

Ikke vær for rask , ta deg tid til å utforme

et godt svar!

TONESvar med en tone og sjargong som passer bedriftens kultur og

verdier.

BRANSJEHold deg til

bedriftens egne web-sider eller relaterte

bransjesider.

Hva kan teknologien hjelpe med• OPPDAGE

– Automatisk overvåkning, noen enkle eksempler– Sende nye innlegg til kundebehandler– Sende oppdateringer eller nye kommentarer– Oppdage tweets– Automatiske søk på blogger og nettet– Overvåkning av konkurrenter eller media

• EVALUERE– Prioritere, køe og fordele etter skill– Klassifisere innlegg (positive, nøytral, negativ)

• Automatisk tekstanalyse• La kundebehandler klassifisere

Hva kan teknologien hjelpe med forts…• RESPONDERE

– Gi kundebehandler mulighet for å svare fra en klient på mange sosiale tjenester

– Tidligere kommunikasjon (historikk)– Autosvar, for eksempel på åpningstider– Ha standardiserte svar– Veilede kundebehandleren

• Husk tema man ofte ikke kommenterer– Rykter og spekulasjoner– Intern bedriftsinfo som kvartalstall, oppkjøp, kommende

kampanjer, …– Andre selskaper– Politikk

– Direktemeldinger (private)– Chat

Hva kan teknologien hjelpe med forts…• STATISTIKK

– Lagring• Lagre innlegg (om nødvendig og lovlig)• Lagre kategorisering (Vi logger nå følelser i hht Colin Shaw!)• Lagre tidsbruk og volum

– Benchmarking• Mot konkurrenter og mellom avdelinger

– Geografisk statistikk– Kundeverdi (estimert)– Rapporter og oppfølging

• Volum, trender, behandlingstid, responstider

Teknologiske utfordringer• Mye ligger på Web’en

– Skaper sikkerhetsmessig utfordringer for noen

• Fokus på nye skriftlige medier (dvs Chat og sosiale medier)– Bedre verktøy for å evaluere og analysere innhold– Stiller større krav til lagring og gjenfinning– Samme svar i alle kanaler

• Multisesjon– Gi god statistikk der kundebehandleren har mange aktive saker

samtidig

• Brukervennlighet– Stiller store krav til brukervennlighet når man skal behandle mange

kanaler samtidig– Redusere feilsvar

Noen verktøy, konkrete tipsFreeware

Eller bruke websidene til tjenesten

Skytjenester (amerikanske)For CallCenter• OIX2, ConversIQ: http://oix2.com/• Alterian SM2: http://www.alterian.com/socialmedia/products/sm2/Mer generell plattform: monitorering, måling, benchmarking• Radian6:  http://www.radian6.com/

NorskeFor call center• Dolphin

Takk for meg!

www.facebook.com/haakon.smeby

Google+: Haakon Smeby

Twitter: @hsmeby

LinkedIn: Haakon Smeby

Skype: haakon.smeby

Ok da, gammeldags e-post også:

hs@dolphin.no