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1
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
INGENIERIA DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TEMA
MODELO PARA EL MEJORAMIENTO DEL
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL DE LA
EMPRESA “CLC”, UBICADA EN LA CIUDAD DE QUITO
AUTORA
MARIA FERNANDA CORDERO NIETO
DIRECTOR
DOCTOR STEVEN OBANDO
QUITO-ECUADOR
2015
2
Declaración juramentada del autor
Yo, María Fernanda Cordero Nieto, C.I: 1723009922, Autora del trabajo de graduación
titulado: “Modelo del Comportamiento Organizacional de la empresa CLC, ubicada
en el ciudad de Quito.” Y eximo expresamente a la Universidad Tecnológica Equinoccial,
y a sus representantes legales de posibles reclamos o acciones legales.
……………………………………..
Cordero Nieto María Fernanda
C.I: 1723009922
AUTORA
3
Dedicatoria
Dedico esta tesis a Dios porque me ha guiado en estos años, por ser mi ayuda y mi fuerza
la que me levanta todos los días, porque ha sido la luz que alumbrado mi camino y ha
permitido que yo llegue a donde estoy, dedico a mis Padres y a mi hermana por siempre
haberme apoyado en mis estudios por motivarme para seguir luchando y su apoyo
incondicional en mi vida universitaria y dedico a todos mis profesores y amistades que han
sido parte y un instrumento en mi vida universitaria
4
Agradecimiento
Quisiera agradecer en primer lugar a Dios ante todo por mi vida, por ser quien me ha
ayudado, me levantado en los momentos difíciles de mi vida, porque gracias a él he
cumplido mis metas; Agradezco a mis padres por brindarme su amor, gracias a ellos soy la
persona que soy, agradezco a la Universidad por haberme abierto las puertas y haberme
permitido estudiar en esta honorable Universidad. Agradezco a mi tutor por ayudarme en la
realización de la tesis y a todas las personas que estuvieron apoyándome en mi vida
universitaria.
5
Índice general de Contenidos
Declaración juramentada del autor .................................................................................................... 2
Dedicatoria ........................................................................................................................................ 3
Agradecimiento ................................................................................................................................. 4
Índice general de Contenidos ............................................................................................................ 5
Índice de Figuras ............................................................................................................................... 8
Índice de Tablas ................................................................................................................................ 8
Índice de Gráficos ............................................................................................................................. 9
Índice de Anexos ............................................................................................................................. 10
Resumen.......................................................................................................................................... 11
Summary ......................................................................................................................................... 12
Capítulo I ........................................................................................................................................ 13
1.1 El problema de investigación........................................................................................... 13
1.1.1 Problema a investigar .............................................................................................. 13
1.1.2 Objeto de estudio teórico ......................................................................................... 13
1.1.3 Objeto de estudio práctico ....................................................................................... 13
1.1.4 Planteamiento del problema..................................................................................... 13
1.1.5 Formulación del problema ....................................................................................... 14
1.1.6 Sistematización del problema .................................................................................. 14
1.1.7 Objetivo general ...................................................................................................... 14
1.1.8 Objetivo especifico .................................................................................................. 15
1.1.9 Justificación e importancia del tema ........................................................................ 15
1.2 Marco referencial ............................................................................................................ 16
1.2.1 Marco teórico. ......................................................................................................... 16
Metodología de las competencias ............................................................................................ 19
Mejoramiento continuo ........................................................................................................... 19
La motivación para trabajar ..................................................................................................... 22
Teoría de las necesidades ........................................................................................................ 22
Figura 1 La pirámide de Maslow ................................................................................................. 23
Comportamiento organizacional modelo Google. ................................................................... 28
Comportamiento organizacional modelo Disney ..................................................................... 29
Comportamiento organizacional modelo Amazon................................................................... 30
1.3 Marco conceptual ............................................................................................................ 31
Glosario de términos ............................................................................................................... 31
6
Capítulo II ....................................................................................................................................... 32
2.1. Nivel de estudio ............................................................................................................... 32
2.2. Modalidad de investigación ............................................................................................. 32
2.3. Método ............................................................................................................................ 32
2.3.1. Método inductivo-deductivo: ................................................................................... 32
2.4. Población y muestra ........................................................................................................ 33
Tabla 1. Población y muestra CLC .............................................................................................. 33
Gráfico 1 Población y Muestra Librería CLC.............................................................................. 34
2.6. Procesamientos de datos .................................................................................................. 34
2.7. Metodología técnica ........................................................................................................ 35
2.7.1. Metodología de recursos humanos. .......................................................................... 35
Capítulo III ...................................................................................................................................... 36
3.1. Recolección y tratamiento de datos ................................................................................. 36
3.1.1. Cuestionario o Encuesta: ......................................................................................... 36
3.1.1.1. Importancia de la Encuesta .................................................................................. 37
3.1.1.2. Tipo de Encuesta ................................................................................................. 37
3.1.1.3. Tipos de Preguntas............................................................................................... 38
3.1.2.1. Importancia de la Observación ................................................................................ 39
3.1.2.2. Tipos de Observación .......................................................................................... 40
3.2. Presentación y Análisis de Resultado .............................................................................. 43
Tabla 2. Comunicación entre los miembros de CLC ................................................................... 43
Gráfico 2. Puntuaciones totales por cada pregunta ...................................................................... 43
Tabla 3. Comunicación adecuada para resolver problemas ......................................................... 44
Gráfico 3. Comunicación adecuada para resolver un problema ................................................... 44
Tabla 4. Comunicación entre el jefe inmediato y usted ............................................................... 45
Gráfico 4. Comunicación entre el jefe inmediato y usted ............................................................ 45
Tabla 5. Comunicación con los clientes internos y externos ....................................................... 46
Gráfico 5. Comunicación con los clientes internos y externos .................................................... 46
Tabla 6. Trabajo en equipo .......................................................................................................... 47
Gráfico 6. Trabajo en equipo ....................................................................................................... 47
Tabla 7. Trabajo en equipo para cumplir una meta ...................................................................... 48
Gráfico 7. Trabajo en equipo para cumplir una meta................................................................... 48
Tabla 8. Horas extras ................................................................................................................... 49
Gráfico 8. Horas extras ................................................................................................................ 49
7
Tabla 9. Buena relación en la unidad........................................................................................... 50
Gráfico 9. Buena relación en la unidad ....................................................................................... 50
Tabla10. Buena organización ...................................................................................................... 51
Gráfico 10. Buena organización .................................................................................................. 51
Tabla 11. Mejores condiciones de trabajo ................................................................................... 52
Gráfico 11. Mejores condiciones de trabajo ................................................................................ 52
Tabla 12. La Planificación ........................................................................................................... 53
Gráfico 12. La planificación ........................................................................................................ 53
Tabla 13. Cree que su jefe inmediato está complacido con su trabajo ......................................... 54
Gráfico 13. Cree que su jefe inmediato está complacido con su trabajo ...................................... 54
Tabla14. Motivaciones ................................................................................................................ 55
Gráfico 14. Motivaciones ............................................................................................................ 55
Tabla 15. Motivaciones entre las unidades .................................................................................. 56
Gráfico 15. Motivaciones entre las unidades ............................................................................... 56
Tabla 16. Motivar a los empleados .............................................................................................. 57
Gráfico 16. Motivar a los empleados ........................................................................................... 57
Tabla 17. Motivación diaria ........................................................................................................ 58
Gráfico 17. Motivación diaria ..................................................................................................... 58
Tabla 18. Compromiso Laboral ................................................................................................... 59
Gráfico 18. Compromiso Laboral ................................................................................................ 59
Tabla 19. Compromiso al cumplimiento de objetivos ................................................................. 60
Gráfico 19. Compromiso al cumplimiento de objetivos .............................................................. 60
Tabla 20. Compromiso a la organización .................................................................................... 61
Gráfico 20. Compromiso a la organización ................................................................................. 61
Tabla 21. Toma de Decisiones .................................................................................................... 62
Gráfico 21. Toma de Decisiones ................................................................................................. 62
Capítulo IV...................................................................................................................................... 63
4.1. Conclusiones ................................................................................................................... 63
4.2. Recomendaciones ............................................................................................................ 65
4.3. Propuesta ......................................................................................................................... 66
Bibliografía ..................................................................................................................................... 77
Anexos A .................................................................................................................................... 78
8
Índice de Figuras
Figura 1 La pirámide de Maslow ..................................................................................... 23
Índice de Tablas
Tabla 1. Población y muestra CLC .................................................................................. 33
Tabla 2. Comunicación entre los miembros de CLC ....................................................... 43
Tabla 3. Comunicación adecuada para resolver problemas ............................................. 44
Tabla 4. Comunicación entre el jefe inmediato y usted ................................................... 45
Tabla 5. Comunicación con los clientes internos y externos ........................................... 46
Tabla 6. Trabajo en equipo .............................................................................................. 47
Tabla 7. Trabajo en equipo para cumplir una meta ......................................................... 48
Tabla 8. Horas extras ....................................................................................................... 49
Tabla 9. Buena relación en la unidad ............................................................................... 50
Tabla10. Buena organización........................................................................................... 51
Tabla 11. Mejores condiciones de trabajo ....................................................................... 52
Tabla 12. La Planificación ............................................................................................... 53
Tabla 13. Cree que su jefe inmediato está complacido con su trabajo ............................ 54
Tabla14. Motivaciones ..................................................................................................... 55
Tabla 15. Motivaciones entre las unidades ...................................................................... 56
Tabla 16. Motivar a los empleados .................................................................................. 57
Tabla 17. Motivación diaria ............................................................................................. 58
Tabla 18. Compromiso Laboral ....................................................................................... 59
Tabla 19. Compromiso al cumplimiento de objetivos ..................................................... 60
Tabla 20. Compromiso a la organización ........................................................................ 61
Tabla 21. Toma de Decisiones ......................................................................................... 62
9
Índice de Gráficos
Gráfico 1 Población y Muestra Librería CLC.................................................................. 34
Gráfico 2. Puntuaciones totales por cada pregunta .......................................................... 43
Gráfico 3. Comunicación adecuada para resolver un problema ...................................... 44
Gráfico 4. Comunicación entre el jefe inmediato y usted ................................................ 45
Gráfico 5. Comunicación con los clientes internos y externos ........................................ 46
Gráfico 6. Trabajo en equipo ........................................................................................... 47
Gráfico 7. Trabajo en equipo para cumplir una meta ...................................................... 48
Gráfico 8. Horas extras .................................................................................................... 49
Gráfico 9. Buena relación en la unidad ............................................................................ 50
Gráfico 10. Buena organización ...................................................................................... 51
Gráfico 11. Mejores condiciones de trabajo .................................................................... 52
Gráfico 12. La planificación ............................................................................................ 53
Gráfico 13. Cree que su jefe inmediato está complacido con su trabajo ......................... 54
Gráfico 14. Motivaciones................................................................................................. 55
Gráfico 15. Motivaciones entre las unidades ................................................................... 56
Gráfico 16. Motivar a los empleados ............................................................................... 57
Gráfico 17. Motivación diaria .......................................................................................... 58
Gráfico 18. Compromiso Laboral .................................................................................... 59
Gráfico 19. Compromiso al cumplimiento de objetivos .................................................. 60
Gráfico 20. Compromiso a la organización ..................................................................... 61
Gráfico 21. Toma de Decisiones ...................................................................................... 62
10
Índice de Anexos
Anexos A .................................................................................................................................... 78
11
Resumen
En esta Tesis se observará e identificará los problemas que tiene la organización. CLC
(Centro de Literatura Cristiana); esta es una organización dedicada a la venta de libros, se
encarga de llevar una palabra fresca a la gente además de ayudar a gente que tiene
problemas y que puedan resolverlos; desde el 2001 la empresa ha estado laborando en
Ecuador, con varios métodos de investigación se ha identificado cuales son los problemas
que tiene CLC y esta investigación de alguna manera busca solucionar estos procesos de
una forma adecuada.
Para la institución se han escogido 2 Modelos de empresas exitosas que son Google y
Disney; para la resolución de problemas que tiene la institución además de poder ser
guiados con el comportamiento de liderazgo que un gran libro como la biblia nos
proporciona, entre esos modelos los de Pablo y Daniel.
Se tratará también el modelo del comportamiento organizacional, para este modelo que
analizará las actitudes y aptitudes de cada miembro de la empresa mencionada
anteriormente. Para poder de esta manera profundizar en el comportamiento
organizacional basado en la Psicología de Gestalt, que estudia la personalidad y la
motivación humana y se explicará brevemente por la Psicología Sistemática que estudia
cualquier interacción o comunicación que puede ver entre 2 o más personas.
12
Summary
This thesis will be seen and identify the problems facing the organization. CLC (Christian
Literature Centre); This is an organization dedicated to selling books, is responsible for
bringing a fresh word to people in addition to helping people who have problems and can
solve them; Since 2001 the company has been working in Ecuador, with various methods
of research has identified what are the problems that CLC and somehow this research seeks
to solve these processes in an appropriate manner.
For the institution have chosen two models of successful companies are Google and
Disney; to solve problems facing the institution in addition to being guided with leadership
behavior that a large book like the Bible gives us, among those models those of Paul and
Daniel.
The model of organizational behavior, this model analyzes the attitudes and skills of each
member of the company mentioned above are also discussed. To thus deepen
organizational behavior based on Gestalt psychology, which studies personality and human
motivation and briefly explain the systematic psychology that studies any interaction or
communication that can be seen between 2 or more people.
13
Capítulo I
Introducción
1.1 El problema de investigación
1.1.1 Problema a investigar
La falta de organización de la empresa, y la ausencia de liderazgo, mejoramiento de los
procesos (actualización), la falta de trabajo en equipo y la comunicación son las causas
principales, punto de partida de la investigación de esta tesis, además del deterioro de
coordinación de la empresa, y otras causas posibles que no son factores de esta
investigación pero que son el resultado de todos estos conflictos que dan problemas a los
clientes, y lógicamente a la organización. Tomando en cuenta la falta de organización se
detectan problemas como: no entregar a tiempo los productos, no hay un buen trabajo en
equipo y un deterioro del comportamiento organizacional.
1.1.2 Objeto de estudio teórico
Aplicación de modelos para el mejoramiento del comportamiento organizacional a través
de teorías como la Psicología Gestalt y Sistemática, y modelos de comportamiento
organizacional tales como el comportamiento organizacional de las empresas Google y
Disney.
1.1.3 Objeto de estudio práctico
La Empresa “CLC” ubicada en la ciudad de Quito
1.1.4 Planteamiento del problema
La empresa CLC (Centro de Literatura Cristiana) es una librería que está en el mercado
desde el 2001, CLC trabaja diligentemente para impactar a individuos, familias,
comunidades y naciones enteras a través de su empresa. Cada librería de CLC se convierte
en un lugar de consejerías donde la gente puede leer un libro, tomar un café y un momento
de charla y de mucha alegría.
La empresa consta con 5 sucursales, las cuales son las siguientes: administración, 2
librerías, servicio, y distribución de libros. Tienen 3 librerías en Guayaquil, Cuenca y
Manta, la totalidad a nivel nacional constituyen 29 personas que se encuentran laborando
en la empresa CLC. Realizando un previo diagnóstico de la situación se detecta que entre
sus problemas hay de dos tipos uno el de organización como tal y el otro tipo motivacional;
14
el de tipo motivacional se encuentra 1.- la falta de comunicación entre los empleados, y
hacia los clientes; 2.- ausencia de trabajo en equipo entre sus miembros, 3.- falta de
organización, motivación y compromiso hacia la organización, etc.; estos y otros
problemas están causando graves consecuencias en su comportamiento organizacional y en
la aplicación de sus procesos.
Ahora los tipos de organización se encuentran: 1.- la falta de lineamiento organizacional
(procesos), 2.- Ausencia de comunicación efectiva.
Se va a verificar el porcentaje de motivación que tienen los empleados de dicha empresa;
ya que sin motivación, sin trabajo en equipo y sin comunicación los problemas dentro y
fuera de la organización son continuos.
Lo que se espera con ésta tesis es poder mejorar el comportamiento organizacional en la
empresa, que se lo logrará mediante la realización del análisis del comportamiento
organizacional basado en las encuestas que se les entregara al personal de la empresa,
además de modelos de comportamientos organizacionales de otras instituciones y análisis
de perfiles. Asimismo se aplicará las teorías de Psicología Gestalt y Sistemática para poder
observar como es la relación y la interacción entre el personal de la empresa.
1.1.5 Formulación del problema
¿Cómo se puede mejorar el comportamiento organizacional de CLC, tomando en
cuenta los problemas existentes?
1.1.6 Sistematización del problema
1. ¿De qué forma se puede mejorar el comportamiento organizacional de la empresa?
2. ¿Cómo se puede identificar los problemas generales de institución?
3. ¿Qué reacciones tiene el personal frente a un conflicto?
4. ¿Cuáles son las causas para que el personal no se sienta motivado?
5. ¿Qué cambios se debe realizar para mejorar a la empresa?
1.1.7 Objetivo general
Diseñar un modelo para el mejoramiento del comportamiento organizacional de la empresa
“CLC”, ubicada en la ciudad de quito.
15
1.1.8 Objetivo especifico
1. Establecer modelos del comportamiento organizacional que usan las empresas de
Google y Disney.
2. Analizar los perfiles del personal, y del organigrama de la empresa se podrá
identificar los problemas generales de la empresa.
3. Distinguir las diferentes reacciones que tiene el personal al momento de afrentar un
problema.
4. Especificar las causas para que el personal no se sienta motivado.
5. Realizar un mejoramiento del comportamiento organizacional, del trabajo en
equipo, funciones y desempeño de cada miembro de la empresa CLC.
1.1.9 Justificación e importancia del tema
Justificación: CLC, es una misión internacional conformada por una comunidad fraternal
de cristianos de diversos países, culturas y denominaciones, comprometidos con Dios.
CLC trabaja fervientemente para ser de impacto a individuos, familias, comunidades y
naciones enteras a través de su servicio.
CLC está establecido en 57 países. Está representada por más de 180 librerías, 18
almacenes de distribución y 18 editoriales. El trabajo de CLC en cada país es creado de
forma independiente. Sin embargo, están unidos por la visión, objetivos y una constitución
internacional. CLC en Ecuador tiene la necesidad de mejorar la comunicación entre el
personal, corregir el trabajo en equipo, alcanzar la motivación en cada uno de sus
miembros.
Es conveniente y de suma importancia llevar a cabo la investigación para mejorar el grado
del comportamiento organizacional y poder resolver todo conflicto que tiene la empresa,
además de poner en práctica los modelos del comportamiento organizacional de varias
empresas exitosas que las veremos a futuro y poder lograr éxitos en la empresa; y se
logrará grandes beneficios a través de todos los cambios que se vayan a realizar a futuro,
los cuales serán el mejoramiento del comportamiento organizacional, un buen trabajo en
equipo entre todo el personal y que sus empleados se sientan motivados y a gusto en la
empresa que laboran.
Importancia del tema: Este tema consta de un contenido que sucede día a día en las
organizaciones al momento que no tienen claro cuál es su comportamiento organizacional,
16
cuando no manejan adecuadamente los proceso; y por falta de los procesos y del
comportamiento organizacional decae la comunicación, disminuye el trabajo en equipo y
aumentan los conflictos. Este modelo brindará una mejora en los procesos y en el
comportamiento organizacional de CLC, y además poder solucionar todo los problemas de
la empresa. Y poder lograr un mejoramiento continuo.
1.2 Marco referencial
1.2.1 Marco teórico.
El comportamiento organizacional estudia la influencia del grupo y otras influencias
sociales en los comportamientos relacionados con el puesto de trabajo, en los
sentimientos personales hacia la motivación y el compromiso, y en la comunicación en
el contexto organizacional.
Teoría del comportamiento organizacional.
La teoría del comportamiento organizacional se trata de una nueva dirección y un
nuevo enfoque dentro de la teoría administrativa que se encuentran 2: uno es el
enfoque de las ciencias del comportamiento, el abandono de las posiciones normativas
y prescriptivas de las teorías anteriores; dos es la adopción de posiciones explicativas
y descriptivas; además es el estudio del funcionamiento y de la dinámica de las
organizaciones y de cómo los grupos y los individuos se comportan dentro de ellas.
Otra forma común de comprender el comportamiento organizacional consiste en
analizar las disciplinas que fundamentaron la ciencia del comportamiento, sus
aportaciones y unidades especiales de análisis. Existe un consenso en el sentido de
que, necesariamente, el estudio del comportamiento organizacional o la psicología del
trabajo deben ser multidisciplinarios.
Orígenes de la teoría del comportamiento
Los orígenes de la teoría del comportamiento son los siguientes
Oposición fuerte y definitiva de las teorías anteriores.
Crítica severa a la teoría de las relaciones humanas y a la clásica.
La incorporación de la sociología al campo de la teoría administrativa (influenciada
por la teoría del comportamiento).
17
En contraposición con la teoría de la burocracia, con respecto al “modelo
maquina”.
Comportamiento de diferencias individuales
Para relacionar el comportamiento individual y sus elementos más interesantes con los
patrones de conducta que asumen los individuos dentro de las organizaciones, debemos
iniciar por ilustrar lo que significa la conducta o comportamiento y sus diferentes
manifestaciones, los elementos y factores de influencia.
Definiremos la conducta como el modo de ser del individuo y conjunto de acciones que
lleva a cabo para adaptarse a su entorno. La conducta es la respuesta a una motivación en
la que están involucrados componentes psicológicos, fisiológicos y de motricidad. La
conducta de un individuo, considerada en un espacio y tiempo determinados, se denomina
'comportamiento'. Toda conducta está determinada por múltiples factores: los genéticos o
hereditarios y los situacionales o del medio.
Comportamiento de acuerdo al sistema psicológico
El comportamiento es un fenómeno bastante más complejo de lo que en algunas ocasiones
se ha reconocido. Aunque el debate sobre la definición del comportamiento como objeto de
estudio de la psicología, y de todas las disciplinas relacionadas con ella, no está cerrado, sí
parece que en la actualidad pueden extraerse algunas conclusiones.1
Conceptualización de la psicología de la Gestalt.
La psicología de la Gestalt (o psicología de la forma) es una corriente de la psicología
moderna, surgida en Alemania a principios del siglo XX, la mente configura, a través de
ciertas leyes, los elementos que llegan a ella a través de los canales sensoriales
(percepción) o de la memoria (pensamiento, inteligencia y resolución de problemas). Este
planteamiento se ilustra con el axioma: el todo es mayor que la suma de sus partes, con el
cual se ha identificado con mayor frecuencia a esta escuela psicológica. Con ello pretende
explicar que la organización básica de cuanto percibimos está en relación de una figura en
la que nos concentramos, que a su vez es parte de un fondo más amplio, donde hay otras
formas, o sea, todo lo percibido es mucho más que información llegada a los sentidos.
Uno de los principios fundamentales de la percepción para los Gestalt es la llamada ley de
la Prägnanz2. Las partes de una figura que tiene "buena forma", o indican una dirección o
1 Psicología organizacional. Adrian Furnham 2 Significa Pregnancia o de buena forma, que afirma la tendencia de la experiencia o adoptar las formas más
simple posibles
18
destino común, forman con claridad unidades autónomas en el conjunto. Esta ley permite
la fácil lectura de figuras que se interfieren formando aparentes confusiones, pero
prevaleciendo sus propiedades de buena forma o destino común, se ven como desglosadas
del conjunto.
Conceptualización de la psicología sistemática.
La psicología sistémica estudia los fenómenos de relación y comunicación en cualquier
grupo que interaccione, entendido como un sistema. Este enfoque se extiende también a las
personas individuales, teniendo en cuenta los distintos sistemas que componen su contexto.
Se trata de una psicoterapia breve, con objetivos limitados al motivo de la consulta, donde
el paciente no es pasivo sino que es considerado un cliente que también tendrá a su cargo
la responsabilidad de los resultados.
Cabe destacar que esta forma de tratamiento no se trata de atender a un paciente que está
enfermo sino de una persona que tiene dificultades de adaptación, de relación, de
comunicación, que sólo necesita salir de su confusión y ver más claro para poder seguir su
camino solo, sin apoyos; la terapia sistémica es una disciplina terapéutica que se aplica
para el tratamiento de disfunciones, trastornos y enfermedades concebidas como expresión
de las alteraciones en las interacciones, estilos relacionales y patrones de comunicación
humano.
-objeto de estudio: relaciones, especialmente relaciones familiares (se tienen en cuenta de
forma vi direccional).
-método de estudio: meta teoría (los psicólogos podrán basarse en diferentes corrientes
como el psicoanálisis, el conductismo)
-terapia: se utiliza con frecuencia la terapia familiar.
Modelos teóricos
El modelo conductista: considera que los comportamientos humanos son
adaptativos, adquiridos y mantenidos por mecanismos de aprendizaje. Su evolución
más reciente es la rama cognitiva.
El modelo psicodinámico: no tiene una verificación cuantificable. Explica la
personalidad humana como una constelación de fuerzas intrapsíquicas que se
reflejan en las pulsiones, las necesidades, los rasgos y las aptitudes específicas del
individuo.
19
Corrientes psicológicas
Las principales corrientes psicológicas son el psicoanálisis, y su fundador fue
Sigmund Freud, su postura es que la motivación principal del hombre es la
búsqueda de placer y evitar el dolor, cree en el determinismo psíquico y habla del
desarrollo psicosexual.
Metodología de las competencias
Las competencias son las capacidades con diferentes conocimientos, habilidades,
pensamientos, carácter y valores de manera integral en las diferentes interacciones que
tienen los seres humanos para la vida en el ámbito personal, social y laboral. Las
competencias son los conocimientos, habilidades, y destrezas que desarrolla una persona
para comprender, transformar y practicar en el mundo en el que se desenvuelve.
Concepto de competencias.
Las competencias deben entenderse desde un enfoque sistémico como actuaciones
integrales para resolver problemas del contexto con base en el proyecto ético de
vida.
Las competencias son un conjunto articulado y dinámico de conocimientos,
habilidades, actitudes y valores que toman parte activa en el desempeño
responsable y eficaz de las actividades cotidianas dentro de un contexto
determinado.
Competencias básicas.
Las competencias básicas o genéricas son construidas y desarrolladas según las
estructuras mentales de los individuos y sirven para interactuar con el entorno
social, resolviendo problemas inéditos.
Una competencia como es sabido, ayuda a explotar lo que cada individuo trae
dentro.
Mejoramiento continuo
El mejoramiento continuo es un proceso en el cual se describe muy bien lo que es
la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser
competitivas a lo largo del tiempo.
La mejora continua debe formar parte de la cultura de la organización,
convirtiéndose en una filosofía de vida y trabajo. Esto incidirá directamente en la
velocidad del cambio.
20
Para que se produzca el cambio cultural que requiere la empresa, es necesario:
Las personas estén convencidas de los beneficios que les brinda la mejora
La alta dirección motive a todas las personas, les brinde procedimientos y técnicas,
así como el poder de decidir y actuar para poder realizar los cambios que se
requieran.
El proceso de mejoramiento empresarial para harrington consta de cinco fases, así como
una metodología para manejar los procesos.3
Fase I. Organización para el mejoramiento.
Actividades. Asegurar el éxito mediante el establecimiento de liderazgo,
comprensión y compromiso.
Establecer el equipo de mejora.
Nombrar el líder del equipo.
Suministrar el entrenamiento a ejecutivo.
Desarrollar un modelo de mejoramiento.
Comunicar las metas a los empleados.
Revisar la estrategia de la empresa y los requerimientos del cliente.
Seleccionar los procesos críticos.
Nombrar responsables del proceso.
Seleccionar los miembros del proceso.
Fase II. Comprensión del proceso.
Actividades. Comprender todas las dimensiones del actual proceso de la empresa.
Definir el alcance y misión del proceso.
Definir los límites del proceso.
Proporcionar entrenamiento al proceso.
Desarrollar una visión general del proceso.
Definir los medios de evaluación de clientes y empresas, y las expectativas
del proceso.
Elaborar el diagrama de flujo del proceso.
Reunir los datos de costo, tiempo y valor.
Realizar los repasos del proceso.
Solucionar diferencias.
Actualizar la documentación del proceso.
3 www.eumed.net libros-gratis ... ejoramiento Continuo.htm
21
Fase III. Modernización.
Actividades. Mejorar la eficiencia, la efectividad y adaptabilidad del proceso en la
empresa.
Proporcionar entrenamiento al equipo
Identificar oportunidades de mejoramiento.
Eliminar la burocracia.
Eliminar actividades sin valor agregado.
Simplificar el proceso.
Reducir el tiempo del proceso.
Eliminar los errores del proceso.
Eficiencia en el uso de los equipos.
Estandarización.
Automatización.
Documental el proceso.
Seleccionar a los empleados.
Entrenar a los empleados
Fase IV. Mediciones y controles.
Actividades. Poner en práctica un sistema para controlar el proceso para un
mejoramiento progresivo.
Desarrollar mediciones y objetivos del proceso.
Establecer un sistema de retroalimentación.
Realizar periódicamente la auditoria del proceso.
Establecer un sistema de costos de mala calidad.
Fase V. Mejoramiento continuo.
Calificar el proceso.
Llevar a cabo revisiones periódicas de calificación.
Definir y eliminar los problemas del proceso.
Evaluar los impactos del cambio sobre la empresa y clientes.
Benchmark el proceso.
Suministrar entrenamiento avanzado en el equipo
22
La motivación para trabajar
Hay varias razones evidentes en sí mismo por las que las personas trabajan y eso es el
trabajo ya que es una fuente de recursos, de actividad y de estímulo, de contactos sociales,
además de una fuente de organizar el tiempo y una fuente de realización y crecimiento
personal. No obstante, las personas experimentan diferentes a niveles y tipos de motivación
para trabajar otro estimulo importante es el dinero, ya que el dinero es un buen estímulo
para aquellos que lo necesitan o valoran de manera suficiente, así mismo el dinero motiva
cuando en realidad es y se le considera, una recompensa por el desempeño. Si la gente
percibe una relación sencilla, pero directo, entre lo que aporta que es el trabajo y el
resultado es el dinero.4
Teoría de las necesidades
Las teorías de las necesidades se bajan en la sencilla idea de que el propósito del
comportamiento relacionado con el trabajo que consiste en satisfacer algunas necesidades.
Dependiendo del tipo y la calidad de dichas necesidades, la gente tratará de trabajar o dejar
de hacerlo para satisfacer, una de las teorías de las necesidades más conocidas es la teoría
de Maslow, en la que Maslow suponía que las personas tienen cinco tipos de necesidades
que se activan de manera jerárquica y que luego son estimuladas en un orden específico de
tal forma que las de nivel inferior deben ser satisfechas antes de que se activen las del
siguiente nivel superior. Una vez que se satisface una necesidad se desencadena la
siguiente necesidad superior y así sucesivamente.5
4 Psicología Organizacional. El comportamiento de la Psicología Organizacional. Pg. 258
5 Psicología Organizacional. El comportamiento de la Psicología Organizacional. Pg. 260
23
Figura 1 La pirámide de Maslow
Fuente: Libro Psicología Organizacional de Adrián Furnham. Pag. 260
Autor: Adrian Furnham
Comportamiento del liderazgo basado en hechos bíblicos
Una marca característica de un verdadero líder es mostrar iniciativa. Por definición, los
líderes no pueden esperar a que alguien más se mueva, si lo hacen, entonces, en realidad,
son riesgos, fe y previsión. Si no te has obligado últimamente a salirte de tu zona de
comodidad, entonces necesitas una carga de iniciativa.6
Uno de los factores del comportamiento del liderazgo es la iniciativa, ya que la iniciativa
nos compromete a ir en una dirección aunque puede que nos sintamos inseguros acerca del
futuro, a continuación se detallara una variedad de razones y problemas de la iniciativa.
Si quieres ser un líder exitoso, tienes que ser alguien que otorgue autoridad. Teodoro
Roosevelt se dio cuenta de que “el mejor ejecutivo es aquel que tiene la capacidad de
escoger buenos hombres para hacer lo que él necesita que se haga y además que puede
refrenarse lo suficiente como para no entrometerse mientras estos hombres están haciendo
su labor”. La verdad es que la única forma de hacerse indispensable es haciéndose
prescindible. Si puedes continuar dando autoridad a otros y ayudarles a desarrollarse a tal
grado que ellos puedan encargarse de tu posición, entonces serás tan valioso para la
organización que te volverás indispensable.
Bernabé definitivamente era una persona que siempre animaba a otros. Pareciera como si
él no dejara escapar ninguna oportunidad en la que él pudiera darles valor a otros. Su única
y más grande contribución en términos de otorgar autoridad se puede ver en su interacción
con Pablo.
1. El creyó en Pablo antes que los demás lo hicieran: es fácil dar una opinión sobre
una persona o un asunto controversial después que otros líderes han dado su punto
de vista. Para ser un líder que anima, debes estar dispuesto a tomar riesgos por las
personas. Tú tienes que buscar su potencial y animarlos para que crean en ellos
mismos. Eso puede ser arriesgado porque te pueden fallar, pero si no fallan la
recompensa es inmensa. Puede que seas responsable de inspirar a un nuevo líder
para que logre las cosas que nunca había pensado alcanzar.
6 La biblia de liderazgo de maxwell. Edición revisada. Lecciones de liderazgo extraídas de la palabra de Dios
24
2. El ratificó el liderazgo de Pablo con los otros líderes: las escrituras dicen que
Bernabé tomó a Pablo a su cargo y lo llevo a los apóstoles. Una de las mejores
cosas que puedes hacer como líder que otorga autoridad es hablar bien de tu gente.
Cuando ellos están haciendo un gran trabajo, dile a todo el mundo; especialmente a
sus amigos y familiares. Pero también habla bien de ellos con otros líderes.
3. Él le dio autoridad a Pablo para que alcanzara su máximo potencial.
Para ser un líder que otorga autoridad tú, debes hacer algo más que creer en los
nuevos líderes. Necesita dar pasos para ayudarlos a que se conviertan en los líderes
que su potencial les llevara a ser. Tú debes invertir en ellos si quieres darles la
autoridad para que sean los mejores.
Otorgar autoridad a la gente implica una inversión personal. Se requiere de energía
y de tiempo. Si lo haces bien, tendrás el privilegio de ver a alguien subir a un nivel
más alto. Y como una bonificación adicional, cuando les das la autoridad a otros
creas poder en tu organización.
1.2.1.1 El liderazgo de Pablo.
Los líderes que desarrollan a seguidores hacen que su organización crezca solo de uno
en uno, pero los líderes que desarrollan líderes multiplican su crecimiento, ya que por
cada líder que ellos desarrollan, también reciben a todo el grupo de seguidores a tu
organización.7
1. Atrae y capacita a la gente
A dondequiera que Pablo fuera, juntaba a las personas que estuvieran dispuestas a
escuchar y les enseñaba. Cada vez que Pablo entregaba a un pueblo empezaba a
enseñar por días, meses y algunas veces por años. Sin importar donde anduviera, el
continuamente capacitaba a toda la gente que podía
2. Encuentra y asesora a los nuevos lideres
Pablo asesoraba a tantos líderes que no podríamos contarlos. Algunos de ellos, como
Silas, llegaron a él poseyendo de antemano influencia y habilidades de liderazgo.
(Hechos 15:22), sin importar el origen, Pablo los tomó a su cargo mientras predicaba,
trabajaba y guiaba, una vez que estaban listos los dejaban ir
7 La biblia de liderazgo de maxwell. Edición revisada. Lecciones de liderazgo extraídas de la palabra de Dios
25
3. Crea nuevas organizaciones
Pablo no acaparaba a los líderes que el desarrollaba. El levantaba líderes que se
multiplicaran y extendieran la influencia que el tenia y lo hizo por medio de una
estrategia: el plantó iglesias. En cada lugar que iba dejaba una iglesia con líderes que
llevaran a cabo el ministerio
4. Comprométete en el desarrollo constante de los líderes
Pablo visitaba a los líderes de sus iglesias con el fin de animarles, darles seguimiento y
dirección. Tú puedes lograr una gran visión a través del crecimiento explosivo.
Cualquier otra cosa será menos de lo que soñaste, pero si quieres convertirte en un
líder de crecimiento explosivo entonces debes cambiar la forma en que trabajas y la
forma en que piensas
Los líderes que juntan seguidores contra los líderes que desarrollan líderes.
Considera estas siete diferencias principales entre los líderes que juntan seguidores y los
líderes que desarrollan a otros líderes:
1. Los líderes que juntan seguidores quieren ser necesitados; los líderes que desarrollan
a otros líderes quieren ser sustituidos
Muchos de los que desean dirigir a seguidores lo hacen porque así aumentan su ego,
así se sienten indispensables. Sin embargo, los líderes que desarrollan a otros líderes
trabajan para llegar a ser predecibles.
2. Los líderes que juntan seguidores se enfocan en las debilidades de la gente, los líderes
que desarrollan líderes se enfocan en sus fortalezas.
Los líderes ineficaces que juntan seguidores se enfocan en las debilidades estos,
algunas veces porque no han entendido la forma en que el desarrollo y el ánimo
funcionan. Otras veces por inseguridad, ellos quieren que sus seguidores se mantengan
fuera de balance. En cambio los líderes fuertes se enfocan en las fortalezas de su gente
porque ellos sean que esa es la clave para desarrollarla.
3. Los líderes que juntan seguidores se enfocan en el 20% del fondo, los líderes que
desarrollan líderes se enfocan en el 20% del tope.
Los líderes de crecimiento de explosión se enfocan en lo mejor de sus líderes; también
se enfocan en los líderes de mayor potencial. Por el contrario, los líderes de seguidores
usualmente atienden a la gente más ruidosa y más difícil, a los que toman para ellos
todo el tiempo y nunca dan nada a cambio.
26
4. Los líderes que juntan seguidores tratan a todos por igual, los líderes que desarrollan
a líderes tratan a la gente como individuos.
Cuando Pablo iba a sus viajes misioneros, él no intentaba llevar a todo el mundo
consigo. Ni tampoco les dio la misma oportunidad a todos para que supervisaran a las
iglesias que se habían iniciado. El trató con cada persona según los dones, el llamado y
la disposición para crecer.
5. Los líderes que juntan seguidores no piden un gran compromiso; los líderes que
desarrollan líderes están invirtiendo su tiempo.
A donde Pablo iba, llevaba compañeros con él. Consideraba que el tiempo utilizado
con ellos era una inversión y si él no veía que hubiera resultado, como en el caso de
Juan marcos (hechos 13:13), Pablo se mostraba renuente para seguir invirtiendo
tiempo como ellos (15:37-40). Piensa en tu trabajo con los nuevos líderes como una
oportunidad para invertir en ellos.
6. Los líderes que juntan seguidores no piden un gran compromiso; los líderes que
desarrollan líderes piden un gran compromiso.
Seguir un líder implica compromiso, pero no es nada comparado con el compromiso
que un seguidor tiene cuando se le pide que dirija a otros. Cuando le pidas a la gente
que se conviertan en líderes, no tomes a la ligera esa petición.
7. Los líderes que juntan seguidores impactan a esta generación; los líderes que
desarrollan a otros líderes impactan a generaciones futuras.
Las personas que dirigen a los seguidores impactan solamente a los individuos que
ellos tocan personalmente, pero la gente que desarrolla y guía a otros líderes extiende
su alcance.
Se necesita de un buen líder para juntar a un grupo de seguidores y guiarlos para lograr
una meta loable, pero se necesita de un gran líder para guiar a otros líderes y ese es el
único tipo líder que puede llevar a una organización al nivel más alto y que logrará el
crecimiento explosivo.
El profeta Daniel: ejemplo de consagración a Dios
1. Una actitud excelente
En Daniel había una actitud superior a la de sus colegas y compañeros de trabajo. Sus
compañeros de trabajo tenían una actitud negativa, pésima; eran mezquinos, envidiosos,
calumniadores, mentirosos, y estaban llenos de celos. No tenían escrúpulos para fraguar
maldades. En ellos se aplicaba el slogan: el fin justifica los medios. Daniel por el contrario
27
tenía una actitud superior; era diligente, responsable, honrado, honesto y fiel en lo que
hacía, por eso cuando intentaron acusarle aquellos malvados hombres, no pidieron
encontrar nada en su contra.
Tener una actitud correcta demanda estar permanentemente en guardia contra los factores
negativos, contra las tentaciones, contra las circunstancias engañosas y seductoras de
mundo, contra la cultura del mundo que es opuesta a Dios, que no se sujeta a principios y
valores del reino, y donde el engaño, el facilismo, la mentira, la deshonestidad, la picardía
son comunes.
2. Fidelidad en lo que hacemos: sea trabajo, estudios, etc.
Muchos usan la palabra fiel sólo en relación con la vida espiritual. Pero no se trata de
fidelidad en el templo. Estos hombres celosos y envidiosos, buscaban una falla en Daniel,
relacionada con el trabajo, no en la iglesia. Sin embargo, al observar el desempeño de
Daniel, estos hombres no encontraron incompetencia, ni negligencia, ni deshonestidad, ni
falta alguna.
3. Pureza personal
A Daniel lo siguieron, lo espiaron, le rebuscaron, lo investigaron, le hicieron auditorías a
su vida personal (laboral, estudios, actividad vecinal), y no hallaron nada que objetar,
ningún trapo sucio. ¿No le encantaría tener un empleado como Daniel? Hay gente y aun
creyentes que en lo externo parecen personas integras, pero seguros no pasarían una
auditoría.
Lo que estos hombres descubrieron era que Daniel era un hombre de Dios. Este hombre es
tan fiel a Dios, que si buscamos algo en lo que él es fiel a su Dios, tal vez podamos usarlo
en su contra. Su firme consagración a Dios fue el punto más vulnerable. Daniel era un
hombre fiel a Dios, y sus enemigos lo sabían. Y es que cuando somos íntegros (coherentes,
conscientes con una línea de pensamiento y acción, nos volvemos predecibles para los
demás: los otros saben que esperar de nosotros. Los enemigos de Daniel, sabían que él no
abandonaría sus hábitos espirituales, así su vida corriera peligro.
28
Comportamiento organizacional modelo Google.
1. El proceso de selección
Las personas que deseen trabajar en Google deberán pasar por un proceso de selección
extenso y extremadamente riguroso. Lo primero e imprescindible es haber culminado en
primer puesto donde haya estudiado, sin cumplir este requisito, no se puede avanzar.
Luego deben ser propuestos por personas que ya se encuentran trabajando dentro de la
institución. Una vez que esto sucede, empiezan las pruebas, se debe pasar diferentes
niveles. Al final del proceso se tiene una entrevista con Larry page, la cual es decisiva,
pues él decide. No importa si pasaste todos los niveles con excelencia, lo importante es
convencer a Larry page que debes trabajar en Google.
Este proceso responde a la forma de ser de sus fundadores Larry page y Sergei brin.
Ambos son personas muy brillantes en el plano académico, cuyas familias han estado
ligadas con la ciencia.
2. Comportamiento de los empleados
Sucede que al término de un proyecto, los participantes reciben un polo con el nombre del
proyecto. Entonces la persona que anda con un polo de Gmail puede ser mejor valorado
que otra persona con un polo de Google video. Es decir, literalmente, "se ponen la
camiseta".
3. La naturaleza del negocio
Google es una empresa que constantemente crea nuevos productos para los consumidores,
y/o mejora los ya existentes, la innovación tecnológica es una característica de la
institución. En este punto, los recursos humanos cobran mayor importancia, porque son
ellos los que van a diferenciar a la empresa de las demás. Google comprende que la
creatividad debe ser incentivada y lo peor que puede hacer es reprimirla o eliminarla. Así
como otras empresas poderosas en el mundo, el factor más importante de la institución es
el recurso humano.
Al interior de la institución se desplazan en bicicletas y carros pequeños puestos por la
institución; la comida y bebida de los ambientes de descanso es gratis; tienen salas para
jugar billar, cabinas de masaje, salas de videojuegos; y es normal encontrar problemas
matemáticos y/o algoritmos por resolver en las paredes de los servicios higiénicos
29
Hay otro beneficio cuando se tienen políticas de incentivo al personal, desarrollo de
ambientes gratificantes y motivadores: los mejores profesionales quieren trabajar en tu
empresa. Google es la empresa en la que la mayor parte de americanos quisieran
trabajar, recibe 3,000 solicitudes de trabajo diariamente, es decir, algo de un millón de
solicitudes al año.
Comportamiento organizacional modelo Disney
Es el clásico ejemplo de que los sueños pueden volverse realidad: ser exitosas y hacer
exitosa a su gente, principio fundamental de su cultura corporativa.
Lección 1. Minuciosa atención
Todos en Disney deben ser minuciosos cuando de atención al cliente se trata. Aquí el
cliente no sólo tiene la razón, sino debe ser consentido y atendido como si se trata de reyes
y princesas, el primer secreto es: cuidar los detalles. Cada componente o trabajador tiene la
tarea de que el parque parezca nuevo todos los días, desde su apertura hasta su cierre,
asegurando que la experiencia del cliente sea la más placentera y mágica. Asimismo, deben
sonreír, mantener una actitud positiva, crear empatía con el cliente y hacerles creer que no
existe experiencia que se le parezca.
Lección 2. Generar lealtad
Los expertos saben que la única manera de generar lealtad en sus clientes es creando
experiencias placenteras y únicas, así tienes asegurado su regreso. Disney se encarga de
que cada uno de sus componentes, desde el director hasta el asistente de aseo tenga
contacto con la gente del parque.
Lección 3. Cultura para todos
Aquí la cultura no está en estatutos que casi nadie lee, en Disney la cultura organizacional
se vive y se respira a todo momento. Cada integrante se ve sometido a un curso de
iniciación llamado “tradiciones”, el cual se encarga de capacitar e instruir al personal a
través de creencias y valores que han permanecido en la empresa desde sus inicios.
Lección 4. Reconoce a tu gente
La retroalimentación es fundamental para generar buenos ambientes laborales y sentido de
pertenencia. Cuentan con un sistema de reconocimiento que consolida la cultura de la
30
empresa, cada líder o encargado tienen la obligación de invertir tiempo para reconocer el
trabajo de su equipo, generando aprecio y gratitud por su esfuerzo o iniciativa
Lección 5. Cero líneas de autoridad
Predicar con el ejemplo es también una de las reglas que todo líder tiene, deben hacerse
responsables de su gente y de toda tarea que le corresponda a su área, aquí las líneas de
autoridad no existen, pues el único que siempre manda es el cliente.
Lección 6. Cero quejas
La meta es que nadie se vaya con „carita triste‟. Una de las reglas exitosas del parque es
que si una situación no sale como se esperaba, el colaborador tiene la obligación de hacer
un esfuerzo adicional para corregirlo.
Comportamiento organizacional modelo Amazon
Es una compañía de comercio electrónico, fundada en el año 1995 y radicada en
Washington, aunque opera también en reino unido, Alemania, Francia, Japón, Canadá y
China. Este sitio web comenzó vendiendo productos simples, y actualmente comercializa
una variada gama de objetos, desde libros y tecnología, hasta joyas.8
Sus valores
fundamentales son:
Obsesión por el cliente
Innovación
Aprovechamiento al máximo del tiempo
Contrataciones de alto rango
Frugalidad
Desglosando los valores declarados por amazon.com, se puede observar que dicha
compañía basa su cultura en la preocupación extrema por sus clientes y la búsqueda de
excelencia en la atención al público. La palabra “obsesión” no es casual, sino que denota
un interés profundo por satisfacer al cliente.
Parte del éxito de amazon.com, sin duda, se debe a su capacidad constante de innovar,
incorporando variedad y cantidad de líneas de productos a su oferta; y finalmente se
percibe que la compañía, no sólo pone el peso de su evolución en el grupo humano de
8 http://coyunturaeconomica.com/empresas/cultura-organizacional-de-google-y-amazon
31
clientes, sino en sus propios recursos humanos, quienes deben calificar según altos
estándares de selección, para poder pertenecer a la empresa.
1.3 Marco conceptual
Glosario de términos
Diseño: actividad creativa que tiene por fin proyectar objetivos, logotipos para después
fabricarlos. Trabajo de proyección de objetivos de uso cotidiano teniendo básicamente en
cuenta los materiales empleados y su función
Misión: tarea de evangelización y promoción del desarrollo que se lleva a cabo en pueblos
que no conocen mayoritariamente la religión cristiana o que están subdesarrollados
Comunidad: reunión de personas que viven juntas y bajo ciertas reglas. Conjunto de
personas que tienen las mismas ideas
Comportamiento organizacional: es una ciencia del comportamiento aplicado que se
construye con base a las contribuciones de diversas disciplinas del comportamiento de cada
miembro/empleado de una organización
Técnica: conjunto de procedimientos de que se sirve una ciencia, arte o habilidad. La
historia de la técnica es la del progreso humano en su aspecto material, con las
consiguientes repercusiones en el orden intelectual y del espíritu.
Reinvertir: significa el invertir nuevamente los recursos provenientes de las ganancias en
la misma o en otra actividad
UME: unión misionera evangélica
Ministerio: cargo u oficio propio de una persona, especialmente de quienes tienen que
realizar trabajos importantes y elevados.
Buenas nuevas: son las buenas noticias que tiene la biblia
32
Capítulo II
Método
2.1. Nivel de estudio
Exploratoria: el nivel de estudio que se va a utilizar en esta tesis es exploratoria; porque
se va a realizar una investigación tipo diagnóstico del comportamiento organizacional
basado en encuestas que nos establecerán rasgos del individuo hacia la organización y se
va a coger como ejemplo otros modelos del comportamiento organizacional que han
implementado en sus organizaciones y en la actualidad son unas instituciones que
alcanzaron éxito en su institución, así mismo permitieron que todos sus empleados se
sientan a gusto y estén motivados además de ser empleados felices y optimistas. Así
mismo se va a realizar un análisis de perfiles, para conocer si es que una de las causas de
los diversos problemas sea la falta de cumplimiento de perfiles en los cargos asignados y la
escasez de desempeño con las metas y los objetivos de cada puesto de los miembros de la
organización.
2.2. Modalidad de investigación
Campo: la modalidad de investigación va a ser de campo, ya que la investigación se va a
realizar en la empresa CLC, con los miembros que colaboran en dicha institución. Además
se va a realizar análisis de perfiles de cada miembro de la organización, igualmente se
ejecutará encuestas para poder conocer el grado de comportamiento organizacional que
hay en la organización.
Todas las investigaciones se realizarán en la distribuidora y en la sucursal en Quito, ya que
las otras sucursales son de otras ciudades pero de igual manera se estará interactuando con
el personal restante.
2.3. Método
2.3.1. Método inductivo-deductivo:
Método inductivo: mediante el método inductivo se realizará un estudio de los
casos particulares de la investigación mostrada al principio del respectivo
documento para conocer la causas y las consecuencias que consiste en la falta de
comunicación que hay entre los miembros de la organización, conocer cuál es la
33
razón que hay por la falta de trabajo en equipo; fallo de motivación que hay en la
empresa, además estar al tanto de los motivos por los cuales los empleados están
desmotivados y con esto llegar a una verdad general a través de encuestas y análisis
de perfiles.
Método deductivo: el método deductivo se utilizará para diseñar el modelo del
comportamiento organizacional además de mejorar y poder resolver los problemas
que se presentan en la empresa.
Método descriptivo: el método descriptivo se utilizará para describir los problemas
laborales que se encontraron en CLC, también poder describir desmotivación y la
desorganización de la institución; además conocer porque los empleados no se
comunican entre ellos y por último la mala atención a clientes externos. Y buscar la
forma para poder resolver todos los problemas que se encuentran en la empresa.
2.4. Población y muestra
Se evaluará a todo el personal para tener una visión global de la realidad que vive la
empresa y desde ese punto conocer cuáles son los problemas que posee la “empresa
CLC”.
Sucursales Total Personal
Distribuidora 13
Librería 1 4
Librería 2 2
Librería 3 4
Librería 4 3
Librería 5 3
Total 29
Tabla 1. Población y muestra CLC
Fuente. Centro de Literatura Cristiana
34
Gráfico 1 Población y Muestra Librería CLC
Fuente. Centro de Literatura Cristiana
2.5. Selección instrumentos de investigación
Encuesta: se utilizó este instrumento de recolección de datos con la finalidad de recolectar
información a través de preguntas del tema estudiado. Además de la elaboración de
preguntas para conocer el grado del comportamiento organizacional en la empresa y así
mismo servirá para conocer cómo se sienten los miembros con la organización
Análisis de perfiles: se utilizó este instrumento para analizar o conocer si cada personal
cumple con su perfil, que incluye si el puesto cumple con la experiencia laboral, los
estudios realizados, capacitaciones recibidas, y otras características que dependerán del
puesto además poder crear nuevos puestos para cada empleado de la empresa y además
conocer si el empleado cumple con las metas y objetivos del puesto.
2.6. Procesamientos de datos
En este proceso incluimos todas aquellas operaciones encaminadas a la obtención de
resultados numéricos relativos al tema estudiado a través de cuestionarios. Mediante la
tabulación, codificación y diseño de gráficos con datos biográficos, a través de tablas
0
2
4
6
8
10
12
14
Total Personal
Total Personal
35
2.7. Metodología técnica
2.7.1. Metodología de recursos humanos.
En esta metodología de recursos humanos se utilizará para poder analizar los
problemas que tiene la empresa con el personal; así mismo con ésta metodología se
trabajará con análisis de perfiles además de encuestas de interactuar con los miembros
de la empresa.
36
Capítulo III
Resultados
3.1. Recolección y tratamiento de datos
Recolección de Datos
3.1.1. Cuestionario o Encuesta:
Metodología utilizada para la elaboración, la aplicación además de la tabulación para
poder analizar el grado del comportamiento organizacional en la Empresa. Además
con esta metodología se analizará las actitudes y aptitudes de los empleados.
1. Para poder realizar esta encuesta / cuestionario en primer lugar se analizó las
complicaciones más vistas en CLC, así mismo se analizará las variables más
importantes para la encuesta.
2. La encuesta se realizó incógnita y el único punto para poder detallar es el
Cargo, para conocer el puesto que desempeñan y estar al tanto si es que el
personal se siente a gusto en el puesto asignado o en el puesto que elabora.
3. Se diseñó la herramienta de diagnóstico con Preguntas del Comportamiento
Organizacional, y las cuales permitirán valorar los factores predeterminantes
de los conflictos de los empleados en forma cuantitativa. La calificación se
realizó del 1 al 5 en el cual es 1 es “Totalmente en desacuerdo” y 5 es
“Totalmente de acuerdo”. Con estas preguntas se busca obtener información
sobre lo que piensa el personal, además conocer cuál o cuáles son los
conflictos más notables en CLC.
4. Con las encuestas elaboradas se realizó una prueba piloto para conocer si el
cuestionario está muy fácil o muy difícil para poder contestar, además si para
los empleados se les hace posible responder las preguntas diseñadas y
elaboradas.
5. Se revisó el Cuestionario o la Encuesta con el Gerente General de CLC, al
mismo tiempo se revisó las preguntas para conocer si realmente las preguntas
están de acuerdo para la empresa.
6. Se procedió a tomar las encuestas en la distribuidora y en la librería de Quito y
con el resto de librerías se procedió a enviar por correo electrónico una
encuesta digital para que la puedan resolver digitalmente.
37
3.1.1.1. Importancia de la Encuesta
Esta encuesta es de suma importancia para realizar; ya que con este método se
analizó el grado del comportamiento organizacional además se pudo observar que
hay falta motivación, ya que se logró reflejar que todas las áreas no están
motivadas, para poder mejorar la motivación se analizará que tipo de estimulación
se usará por ejemplo Sueldo o Bonos, Incentivos: Obtener incentivos al momento
de cumplir los objetivos o metas del puesto, y otros.
Otro punto importante que se observó en la encuesta fue la organización; la
empresa “CLC” falla con la organización y la mejor manera de mejorar la
organización es mediante la planificación anual o mensual sobre los eventos,
reuniones, etc. Para que con ese método la empresa pueda mejorar así la
organización y poder optimizar tiempo además de mejorar la eficacia y eficiencia
del personal.
Otro punto importante es la falta de trabajo en equipo, en la encuesta realizada se
reflejó que cada miembro de CLC trabaja para su propio bien y por su propia meta,
pero no trabajan en grupo para el bien de la empresa, para poder mejorar este
conflicto se deberá realizar dinámicas, o tiempos recreativos para poder unir al
grupo y trabajar juntos para una misma meta.
3.1.1.2. Tipo de Encuesta
Para el “ odelo del comportamiento organizacional en la empresa CLC ubicada en
la ciudad de Quito” se utilizaron tipos de encuestas; la primera fue las encuestas
basadas en entrevistas cara a cara o de profundidad; se lo conoce más como una
encuesta directa. La razón por la que escogí este tipo de encuesta es porque la
encuesta se puede realizar a cada persona y además pude obtener más información
sobre que le afecta a cada miembro de la empresa.
Y el otro tipo de encuesta que se realizó fue encuestas por internet, ya que solo 2
sucursales son de Quito y las restantes son de Guayaquil, Manta y Cuenca; y para
esas librerías se realizó la encuesta por correo en el mismo se le especificó lo que
tenían que realizar y cualquier duda o si deseaban añadir algo que pudiera
comentarlo por correo, pero tuve más problemas por correo que directo, ya que por
correo se demoraron más días en reenviar las encuestas.
38
3.1.1.3. Tipos de Preguntas
El tipo de preguntas que se realizó en esta encuesta fueron preguntas de escala de
calificaciones en el cual se consideró de la siguiente manera:
1: Totalmente en desacuerdo
2: En desacuerdo
3: Ni de acuerdo ni desacuerdo
4: De acuerdo
5: Totalmente de acuerdo
Con este tipo de encuesta se pudo verificar en qué punto están de acuerdo o en
desacuerdo; además este método sirvió para verificar el grado del comportamiento
organizacional, igualmente poder conocer cuáles son los conflictos más profundos de
CLC, y así mismo poder resolver esos aprietos y tener como resultado una empresa
exitosa, con un buen trabajo en equipo, una excelente organización y una buena
comunicación que se podrá realizar con los modelos que pudimos observar
anteriormente.
3.1.2. Observación
La observación se utilizó con el objetivo de obtener datos a través de las visitas a la
empresa CLC, en el cual se pudo anotar todas las observaciones, reacciones y
actitudes de cada miembro.
1. Para poder realizar la observación lo primero que se ejecutó fue obtener un
poco de información sobre CLC, mediante una cita con el Gerente General, en
la primera reunión se obtuvo información sobre la historia de la empresa, como
se creó, cuál es la misión, visión, estrategias, valores, y como se verá dentro de
unos años.
2. La segunda reunión fue de mucha importancia ya que con la segunda reunión
se pudo conocer los problemas que tiene, cuales son los conflictos más grandes
y más problemáticos de CLC; así mismo se pudo anotar los problemas
mencionados anteriormente, además se pudo observar las reacciones de todo el
personal.
39
3. En la 3era reunión se pudo tomar en cuenta las reacciones del personal,
igualmente se pudo anotar como es la comunicación entre los miembros de
CLC, como es la atención al cliente, organización, etc.
4. En la cuarta reunión se pudo obtener información para poder elaborar el
análisis de perfiles, se trabajó conjuntamente con Recursos Humanos, con este
método se pudo verificar si cada miembro de la empresa cumple o no cumple
con el perfil del puesto, ya que uno de los problemas más graves es cuando el
personal no cumple o si está desvalorado por el puesto en el que labora.
5. Después de haber realizado el análisis de perfiles se pudo observar que del
100% del personal solo el 15% cumple con el perfil del puesto, mientras que
los restantes no cumple, y eso es un conflicto muy grave ya que si es que no
cumplen con el perfil, no cumple con las metas del puesto ni con el objetivo
del puesto.
6. Luego se elaboró un bosquejo de perfiles, la empresa no tiene un bosquejo y al
momento de contratar nuevo personal, contrataban por cualquier razón pero
nunca verificaban si es que el nuevo personal cumplía o no con el perfil del
puesto, por esa razón se elaboró el bosquejo para que la próxima selección de
personal puedan verificar con el bosquejo de perfiles y analizar si cumple o no
con los requerimientos del puesto.
3.1.2.1. Importancia de la Observación
La observación es de suma importancia, a través de ella se pude conocer los
problemas que se tiene, como también constar los faltantes de CLC, así mismo con
ver las reacciones o actitudes de los miembros; uno de los puntos más importantes
que se obtuvo fue que CLC no posee información importante para la selección de
personal.
Otro punto importante que observamos se relaciona con la actitud de sus miembros,
como interactuaban entre ellos, si hay buena comunicaciones entre los jefes y los
subordinados; igualmente se pudo observar cómo fue la actitud al momento de
atender a los clientes externos. En las visitas que se pudo realizar a CLC, se notó
que muchos empleados no brindan un buen trato a los clientes internos y externos y
para poder mejorar se necesitará capacitarles en temas relacionados al cliente,
brindarles cursos teóricos prácticos para que puedan brindar un excelente trato, ya
40
que el éxito que tiene Disney y Google es la excelente atención al cliente y el
excelente trato al personal.
3.1.2.2. Tipos de Observación
La observación establece varios tipos, la observación no estructurada que es una
técnica cualitativa, en la que se analiza la situación, luego de haber realizado la
investigación se procede a formular cualidades para poder implementar datos o
información. La Observación no estructurada sirve para poder interpretar técnicas
cualitativas como las actitudes y aptitudes de cada miembro de CLC.
Otra técnica es la observación Evaluativa que consiste en observar para evaluar. Al
momento que se llega a evaluar se decide los cambios que se debe realizar en la
institución, así mismo la decisión que se llegue a tomar tendrá un tiempo de prueba
para ver si es que da resultados positivos y en caso contrario se volvería a evaluar y
a elaborar diferente cambios.
Estas 2 técnicas fueron de mucha ayuda al momento que se realizó la observación
en CLC, con éstas dos técnicas se pudo llegar a la conclusión que se debe mejorar
la organización, mejorar la comunicación, el trabajo en equipo pero el conflicto más
profundo fueron los perfiles de cada puesto, ya que si la persona no cumple por
conocimientos o por experiencia y da como resultado los problemas analizados, se
recomienda implantar algunos modelos organizacionales como: Google, Amazon, y
Disney.
41
Tratamiento de Datos
Preguntas 1 2 3 4 5
¿Usted cree que en la empresa que usted labora hay una
muy buena comunicación entre los miembros? 0 5 12 12 0
¿Al momento que se refleja un problema en la Empresa,
los miembros se comunican adecuadamente para
resolver el problema?
0 4 14 11 0
¿Usted cree que hay una correcta comunicación entre
usted y su jefe inmediato? 2 1 12 9 5
¿Usted cree que su comunicación es adecuada con la
atención de clientes tanto internos como externos? 1 2 12 11 3
¿En su empresa hay un buen trabajo en equipo entre
todos los miembros? 0 3 12 12 2
¿Usted cree que todos los miembros del área trabajan en
equipo para cumplir una misma meta o propósito? 0 5 14 9 1
¿Usted sabe cuál es la visión de la empresa? 1 1 9 10 8
¿Usted cree que hay una buena relación entre los
miembros de su unidad? 4 5 6 12 2
¿Usted cree que en su empresa hay una muy buena
organización? 0 2 17 9 1
¿Usted considera que su jefe inmediato lo estimula a
lograr una mejor adaptación a las condiciones de su
trabajo?
1 0 15 8 5
¿Usted está de acuerdo con que la mayoría de las
actividades que usted realiza están basadas en una
planificación previa?
1 1 14 9 4
¿Usted considera y cree que su jefe inmediato está
complacido con su trabajo? 0 0 12 13 4
42
¿Usted considera que tiene motivaciones en su empresa? 1 2 12 8 6
¿Usted cree que todas las áreas o unidades de su
empresa están motivadas? 1 3 18 7 0
¿Usted cree que un empleado para elabora
adecuadamente debe ser motivado en la empresa? 1 2 9 12 2
¿El jefe inmediato de su empresa le motiva diariamente? 1 2 13 11 2
¿Usted es una persona que está comprometida a trabajar
completamente en su empresa? 0 1 7 12 9
¿A usted se le dificulta comprometerse a cumplir los
objetivos que tiene el puesto en el que usted está
elaborando?
17 2 6 2 2
¿Usted cree que todos los miembros de la empresa son
comprometidos con la organización y con el trabajo? 1 8 16 4 0
¿Usted cree que es tomado en cuenta para la toma de
decisiones que mejoren a la empresa? 1 5 15 7 1
43
3.2. Presentación y Análisis de Resultado
1. ¿Usted cree que en la empresa que usted labora hay una muy buena
comunicación entre los miembros?
Personas Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 0 0,00%
En Desacuerdo 5 17,24%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 12 41,38%
De acuerdo 12 41,38%
Totalmente de Acuerdo 0 0,00%
Total 29 100,00%
Tabla 2. Comunicación entre los miembros de CLC
Fuente: Datos Obtenidos
Autor: María Fernanda Cordero
Gráfico 2. Puntuaciones totales por cada pregunta
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 2 se puede apreciar que más de la mitad del personal encuestado
no están de acuerdo ni en desacuerdo con la comunicación que hay entre los miembros de
la empresa, lo que significa que a más del 50% del personal no le dan mucha importancia a
la comunicación.
0,00%
17,24%
41,38% 41,38%
0,00%
Totalmente de
Desacuerdo
En
Desacuerdo
Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
44
2. ¿Al momento que se refleja un problema en la Empresa, los miembros se
comunican adecuadamente para resolver el problema?
Tabla 3. Comunicación adecuada para resolver problemas
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 3. Comunicación adecuada para resolver un problema
Fuente. Datos Obtenidos
Autora. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 3 se puede estimar que un alto porcentaje de los empleados
encuestados no están de acuerdo ni desacuerdo con la comunicación adecuada que tienen
para resolver problemas, lo que significa que más del 50% cree que al momento de que se
refleja un conflicto en CLC los empleados no se expresan de una buena manera.
0,00%
13,79%
48,28%
37,93%
0,00%
Totalmente de
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 0 0,00%
En Desacuerdo 4 13,79%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 14 48,28%
De acuerdo 11 37,93%
Totalmente de Acuerdo 0 0,00%
Total 29 100,00%
45
3. ¿Usted cree que hay una correcta comunicación entre usted y su jefe
inmediato?
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 2 6,90%
En Desacuerdo 1 3,45%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 12 41,38%
De acuerdo 9 31,03%
Totalmente de Acuerdo 5 17,24%
Total 29 100,00%
Tabla 4. Comunicación entre el jefe inmediato y usted
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 4. Comunicación entre el jefe inmediato y usted
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 4 el 41.38% del personal evaluado no están de acuerdo ni en
desacuerdo con la comunicación que hay entre el jefe inmediato y el empleado, lo que
significa que más de la mitad del personal cree que la comunicación que hay entre las 2
partes no es una comunicación adecuada que se debe efectuar en una empresa.
6,90% 3,45%
41,38%
31,03%
17,24%
Totalmente de
Desacuerdo
En
Desacuerdo
Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
46
4. ¿Usted cree que su comunicación es adecuada con la atención de clientes tanto
internos como externos?
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 1 3,45%
En Desacuerdo 2 6,90%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 12 41,38%
De acuerdo 11 37,93%
Totalmente de Acuerdo 3 10,34%
Total 29 100,00%
Tabla 5. Comunicación con los clientes internos y externos
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 5. Comunicación con los clientes internos y externos
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 5 se puede apreciar que un alto porcentaje de los empleados
encuestados no están de acuerdo ni desacuerdo con la comunicación que brindan a los
clientes internos y externos, lo que significa que más del 50% del personal de la empresa
CLC no ofrecen una apropiada comunicación al momento de atender al cliente.
3,45% 6,90%
41,38% 37,93%
10,34%
Totalmente de
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo ni
desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
47
5. ¿En su empresa hay un buen trabajo en equipo entre todos los miembros?
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 0 0,00%
En Desacuerdo 3 10,35%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 12 41,38%
De acuerdo 12 41,38%
Totalmente de Acuerdo 2 6,89%
Total 29 100,00%
Tabla 6. Trabajo en equipo
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 6. Trabajo en equipo
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 6 se puede apreciar que un alto porcentaje de los empleados
encuestados de CLC no están de acuerdo ni desacuerdo con el trabajo en equipo que se
opera, esto quiere decir que un alto porcentaje de los empleados trabaja aisladamente, lo
que significa que el trabajo en equipo no se está manejando de buena manera; mientras que
los demás empleados están de acuerdo que hay un buen trabajo en equipo.
0,00%
10,35%
41,38% 41,38%
6,89%
Totalmente de
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
48
6. ¿Usted cree que todos los miembros del área trabajan en equipo para cumplir
una misma meta o propósito?
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 0 0,00%
En Desacuerdo 5 17,24%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 14 48,28%
De acuerdo 9 31,03%
Totalmente de Acuerdo 1 3,45%
Total 29 100,00%
Tabla 7. Trabajo en equipo para cumplir una meta
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 7. Trabajo en equipo para cumplir una meta
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 7 se puede reflejar que más del 50% del personal encuestado no
están de acuerdo ni desacuerdo que todas las áreas trabajan en equipo para cumplir una
misma meta, lo que significa que en cada área de CLC no se trabaja adecuadamente con el
trabajo en equipo, ni con el propósito de cumplir las metas o los objetivos que tiene la
empresa.
0,00%
17,24%
48,28%
31,03%
3,45%
Totalmente de
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Series1
49
7. ¿Usted sabe cuál es la visión de la empresa?
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 1 3,45%
En Desacuerdo 1 17,24%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 9 48,28%
De acuerdo 10 31,03%
Totalmente de Acuerdo 8 3,45%
Total 29 100,00%
Tabla 8. Horas extras
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 8. Horas extras
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 8 se puede observar que un alto porcentaje de los empleados no
conocen ni saben la visión de la empresa, lo que significa más del 50% del personal
desconocen la meta a futuro que tiene la organización.
3,45%
17,24%
48,28%
31,03%
3,45%
Totalmente de
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
50
8. ¿Usted cree que hay una buena relación entre los miembros de su unidad?
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 4 13,79%
En Desacuerdo 5 17,24%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 6 20,69%
De acuerdo 12 41,38%
Totalmente de Acuerdo 2 6,90%
Total 29 100,00%
Tabla 9. Buena relación en la unidad
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 9. Buena relación en la unidad
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 9 se puede considerar que más del 50% del personal creen que
no tener una buena relación entre los miembros de CLC, lo que significa que hay un alto
porcentaje de empleados que no tienen una buena relación con todo el personal por la falta
de unidad en la empresa, mientras que los restantes empleados tienen una buena relación
en el equipo.
13,79% 17,24%
20,69%
41,38%
6,90%
Totalmente de
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
51
9. ¿Usted cree que en su empresa hay una muy buena organización?
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 0 0,00%
En Desacuerdo 2 6,90%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 17 58,62%
De acuerdo 9 31,03%
Totalmente de Acuerdo 1 3,45%
Total 29 100,00%
Tabla10. Buena organización
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 10. Buena organización
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 10 se puede estimar que un gran porcentaje de los empleados
que no están de acuerdo ni desacuerdo de la organización que está manejando la empresa,
lo que significa que los empleados creen que la empresa no es organizada, ni realizan una
previa planificación de las actividades de CLC.
0,00%
6,90%
58,62%
31,03%
3,45%
Totalmente de
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
52
10. ¿Usted considera que su jefe inmediato lo estimula a lograr una mejor
adaptación a las condiciones de su trabajo?
Tabla 11. Mejores condiciones de trabajo
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 11. Mejores condiciones de trabajo
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 11 se puede apreciar que más del 50% del personal encuestado
no están de acuerdo ni desacuerdo con el estímulo que le brinda el jefe inmediato para
lograr una mejor adaptación a las condiciones de trabajo, lo que significa que un alto
porcentaje del personal sienten que el jefe inmediato no les motiva a que el personal se
adapte de buena manera a las condiciones de trabajo.
3,45% 0,00%
51,72%
27,59%
17,24%
Totalmente en
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
Personas Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 1 3,45%
En Desacuerdo 0 0,00%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 15 51,72%
De acuerdo 8 27,59%
Totalmente de Acuerdo 5 17,24%
Total 29 100,00%
53
11. ¿Usted está de acuerdo con que la mayoría de las actividades que usted realiza
están basadas en una planificación previa?
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 1 3,45%
En Desacuerdo 1 3,45%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 14 48,28%
De acuerdo 9 31,03%
Totalmente de Acuerdo 4 13,79%
Total 29 100,00%
Tabla 12. La Planificación
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 12. La planificación
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 12 se puede apreciar que la mayoría de los empleados de los
encuestas no están de acuerdo ni desacuerdo que las actividades que realizan están basadas
en una previa planificación, lo que significa que muchas de las actividades que realiza el
empleado no son planificadas lo que conlleva a consecuencias que pueda afectar a la
empresa.
3,45% 3,45%
48,28%
31,03%
13,79%
Totalmente de
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
54
12. ¿Usted considera y cree que su jefe inmediato está complacido con su trabajo?
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 0 0,00%
En Desacuerdo 0 0,00%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 12 41,38%
De acuerdo 13 44,83%
Totalmente de Acuerdo 4 13,79%
Total 29 100,00%
Tabla 13. Cree que su jefe inmediato está complacido con su trabajo
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 13. Cree que su jefe inmediato está complacido con su trabajo
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico figura 13 se puede apreciar que más del 50% de los empleados
encuestados están de acuerdo que el jefe inmediato está complacido con el trabajo que
realizaron, lo que significa que más del 50% del personal se sienten a gusto con el trabajo
que ellos realizan.
0,00% 0,00%
41,38% 44,83%
13,79%
Totalmente de
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
55
13. ¿Usted considera que tiene motivaciones en su empresa?
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 1 3,57%
En Desacuerdo 2 7,14%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 12 42,85%
De acuerdo 8 28,57%
Totalmente de Acuerdo 6 17,87%
Total 29 100,00%
Tabla14. Motivaciones
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 14. Motivaciones
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 14 se puede estimar que un alto porcentaje del personal
encuestado no está de acuerdo ni desacuerdo de las motivaciones que la empresa ofrece al
empleado, lo que significa que el empleado en CLC no se siente ni recibe alguna
motivación tanto económicamente como laboralmente.
3,57% 7,14%
42,85%
28,57%
17,87%
Totalmente de
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
56
14. ¿Usted cree que todas las áreas o unidades de su empresa están motivadas?
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 1 3,45%
En Desacuerdo 3 10,34%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 18 62,07%
De acuerdo 7 24,14%
Totalmente de Acuerdo 0 0,00
Total 29 100,00%
Tabla 15. Motivaciones entre las unidades
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 15. Motivaciones entre las unidades
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 15 se puede apreciar que más del 50% del personal encuestado
no están de acuerdo ni desacuerdo de las motivaciones que brinda la empresa a cada área o
unidad de CLC, lo que significa que además de que CLC no motiva a ningún empleado, no
motiva a ninguna área ni unidad de la empresa, y de igual manera CLC no brinda mayores
estimulaciones a los empleados.
3,45%
10,34%
62,07%
24,14%
0
Totalmente de
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
57
15. ¿Usted cree que un empleado para elabora adecuadamente debe ser motivado
en la empresa?
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 1 3,45%
En Desacuerdo 2 6,90%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 12 31,03%
De acuerdo 9 41,38%
Totalmente de Acuerdo 5 17,24%
Total 29 100,00%
Tabla 16. Motivar a los empleados
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 16. Motivar a los empleados
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 16 se puede estimar que un alto porcentaje del personal
encuestado están de acuerdo que un empleado debe ser motivado para que pueda laborar
adecuadamente, lo que significa que para que un empleado puede laborar de buena manera
y pueda cumplir con las metas del puesto debe sentirse motivado y a gusto en la empresa
donde trabaja.
3,45% 6,90%
31,03%
41,38%
17,24%
Totalmente de
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
58
16. ¿El jefe inmediato de su empresa le motiva diariamente?
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 1 3,45%
En Desacuerdo 2 6,90%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 13 44,83%
De acuerdo 11 37,92%
Totalmente de Acuerdo 2 6,90%
Total 29 100,00%
Tabla 17. Motivación diaria
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 17. Motivación diaria
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 17 se puede considerar que más del 50% del personal
encuestado no están de acuerdo ni desacuerdo que reciben motivaciones diarias por parte
del jefe inmediato, lo que significa que mucho de los empleados no reciben el apoyo de su
jefe inmediato, ya que el personal siempre va a necesitar sentir el apoyo o la estimación
por parte del jefe inmediato.
3,45% 6,90%
44,83%
37,92%
6,90%
Totalmente de
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
59
17. ¿Usted es una persona que está comprometida a trabajar completamente en su
empresa?
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 0 0,00%
En Desacuerdo 1 3,45%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 7 24,14%
De acuerdo 12 41,38%
Totalmente de Acuerdo 9 31,03%
Total 29 100,00%
Tabla 18. Compromiso Laboral
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 18. Compromiso Laboral
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 18, se puede apreciar que más del 70% del personal encuestado
está comprometido al trabajo que realizan y a la empresa donde laboran, lo que significa
que la mayoría de los empleados son personas comprometidas a lo que hacen y al trabajo,
lo que cual para una empresa que desea ser exitosa se necesita gente comprometida a lo
que hace.
0,00% 3,45%
24,14%
41,38%
31,03%
Totalmente de
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
60
18. ¿A usted se le dificulta comprometerse a cumplir los objetivos que tiene el
puesto en el que usted está elaborando?
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 17 58,62%
En Desacuerdo 2 6,90%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 6 20,68%
De acuerdo 2 6,90%
Totalmente de Acuerdo 2 6,90%
Total 29 100,00%
Tabla 19. Compromiso al cumplimiento de objetivos
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 19. Compromiso al cumplimiento de objetivos
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 19 se puede considerar que más del 50% de los empleados que
fueron encuestados están totalmente en desacuerdo que se les dificulta cumplir con las
responsabilidades que se les asignado al personal de CLC, mientras que los restantes se les
dificulta comprometerse y a cumplir los trabajos que se le ha asignado a cada uno.
58,62%
6,90%
20,68%
6,90% 6,90%
Totalmente de
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
61
19. ¿Usted cree que todos los miembros de la empresa son comprometidos con la
organización y con el trabajo?
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 1 3,45%
En Desacuerdo 8 27,59%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 16 55,17%
De acuerdo 4 13,79%
Totalmente de Acuerdo 0 0,00
Total 29 100,00%
Tabla 20. Compromiso a la organización
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 20. Compromiso a la organización
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 20, se puede considerar que más del 70% no están de acuerdo ni
desacuerdo que todo el personal de CLC estén comprometidos con la empresa y con el
trabajo, lo que significa que muchos de los empleados creen que la empresa no está de
acuerdo con la planificación ni con él trabajo que realiza el personal en la organización.
3,45%
27,59%
55,17%
13,79%
0
Totalmente de
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
62
20. ¿Usted cree que es tomado en cuenta para la toma de decisiones que mejoren a la
empresa?
Personas Porcentaje
Totalmente de Desacuerdo 1 3,45%
En Desacuerdo 5 17,24%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 15 51,72%
De acuerdo 7 24,14%
Totalmente de Acuerdo 1 3,45%
Total 29 100,00%
Tabla 21. Toma de Decisiones
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Gráfico 21. Toma de Decisiones
Fuente. Datos Obtenidos
Autor. María Fernanda Cordero
Conclusión: En el Gráfico 21 se puede valorar que hay un alto porcentaje del personal
encuestado que no están de acuerdo ni desacuerdo que son tomados en cuenta para la toma
de decisiones, lo que significa que más del 50% del personal creen que no son tomados en
cuenta con ideas para la toma de decisiones que mejore a la empresa.
3,45%
17,24%
51,72%
24,14%
3,45%
Totalmente de
Desacuerdo
En Desacuerdo Ni de acuerdo
ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente de
Acuerdo
Porcentaje
63
Capítulo IV
Discusión
4.1. Conclusiones
Luego de haber realizado el análisis organizacional en la empresa CLC, mediante la
aplicación de dos métodos de investigación las encuestas: directas y encuestas por
correo para poder obtener más información y poder conocer un poco más como se
sentían cada uno de los empleados; y la observación en la cual se realizó mediante
algunas visitas a la empresa. Después de usar los métodos de encuesta y de
observación se pudo determinar los problemas más importantes que afectan a la
compañía.
Después del análisis de resultados se identificó los principales problemas:
o Motivación, más del 50% de los empleados no han recibido ninguna
motivación de la empresa, ni del jefe inmediato.
o Comunicación, la mayoría de los empleados no tienen una comunicación
adecuada falta mejorar la comunicación entre el jefe inmediato y el
empleado.
o Trabajo en equipo, en la empresa falta mejorar el trabajo en equipo, los
empleados trabajan por sí mismos, por cumplir sus propias metas y no las
metas de la empresa.
o Organización, De los empleados encuestados más del 50% creen que falta
mejorar la organización en la empresa, ya que no hay una planificación
previa de las actividades que se va a realizar.
Posteriormente de haber analizado e identificado los problemas, se examinó las
actitudes del personal al momento de enfrentar un problema, más 50% del personal
no manejan correctamente los inconvenientes y los problemas, los resuelven
individualmente. Además se pudo observar que muchos de los conflictos que tienen
son causados por la falta de organización y de comunicación que hay entre todos
los empleados. En las encuestas se pudo observar que un gran porcentaje del
personal tienen conflictos entre ellos mismo, no hay una comunicación adecuada,
cada área trabaja individualmente y no manejan adecuadamente la planificación ni
la organización.
64
Uno de los problemas más graves de la empresa son los perfiles de cada puesto, se
pudo observar que del 100% solo 15% del personal cumple con el perfil del puesto
que está laborando mientras que el restante no cumplen, y como consecuencia se
desvaloriza el puesto en el que realizan sus actividades diarias, se pudo observar
también que los empleados tienen una enorme necesidad de motivación, ellos
esperan ser motivados de varias formas, y obtener un reconocimiento por el trabajo
que están realizando.
Luego de haber analizado detenidamente los problemas que se encontraron, estos
son los siguientes: falta de trabajo en equipo, mala comunicación, falta motivación
y organización, a partir de este diagnóstico se determinó que se va a usar 2 modelos
de comportamiento organizacional que actualmente son exitosas, los modelos de
Google y Disney, estas 2 empresas se identifican con los conflictos que tiene CLC.
Estos modelos van a ser aplicados, para mejorar y lograr a futuro mejorar el
comportamiento organizacional en la empresa.
65
4.2. Recomendaciones
Con los bosquejos de los perfiles que se realizó se podrá utilizar para la selección
del nuevo personal, así mismo se podrá manipular para los cambios de los puestos,
siempre y cuando sea decisión del Gerente General de la empresa.
Se recomienda que los empleados mantengan una predisposición para los cambios
que vaya a realizar la empresa, ya que influye grandemente la actitud que tengan
los empleados al momento del cambio.
El Gerente General de CLC debe acoger como ejemplos los modelos de “Google y
Disney” expresados anteriormente, para poder cumplir todas las metas en este año
y poder lograr el cambio organizacional en la empresa tanto internamente como
externamente, y lograr solucionar todo conflicto en CLC.
Se recomienda al Gerente General que tome en cuenta esta tesis para su aplicación,
realizar un mejoramiento continuo y a futuro seguir mejorando la empresa y
disminuyendo los conflictos.
66
4.3. Propuesta
En esta tesis se desarrollará modelos del comportamiento organizacional para mejorar a la
empresa, y los mencionaremos a continuación.
1. Para poder poner en práctica los modelos del comportamiento organizacional se
verificó el organigrama de la empresa y se constó que el organigrama de la empresa
no había sido actualizado desde el 2001; así que se elaboró un nuevo organigrama
con datos actualizados de la empresa.
El organigrama que se muestra, es el organigrama que se elaboró en el 2001 y nunca se
actualizó con el nuevo personal.
NOMINA CLC ECUADOR 2014
Nº APELLIDO Y NOMBRE FUNCION
LIBRERÍA 01 (QUITO)
1 BAJAÑA SALMERON DIEGO MICHAEL VENDEDOR
2 LOPEZ LUZ JOSEFA GERENTE DE LIBRERÍA
3 MARIN LOPEZ ANDRES CARLOS VENDEDOR
4 ONOFA GUAYASAMIN CLAUDIA SOFIA VENDEDOR 1/2 TIEMPO
5 PALMA BRAVO MARCO ANTONIO VENDEDOR
OFICINA INTERNACIONAL – COORDINADOR PARA LAS
AMERICAS Y EL CARIBE
HNO. GERARDO SCALANTE
ASAMBLEA CLC ECUADOR Y COMITÉ
ADMINISTRATIVO
DIRECTOR
NACIONAL
PAULINA VERA
VENTAS COMPRAS Y
R.R.H.H
FINANCIERO SERVICIOS
GENERALES
MENSAJERIA Y OPERADOR
PAG. WEB
LIMPIEZA MARIANA
RIVAS
PAIS DE COBERTURA CLC
COLOMBIA
HNA. ELSA SANCHEZ
67
LIBRERÍA 02 (CUENCA)
1 PERALTA ZHUMI ELIZABETH MERCEDES VENDEDOR
2 VILLALTA RIERA NELSON MESIAS GERENTE DE LIBRERÍA
LIBRERÍA 03 (GUAYAQUIL NORTE)
1 AGUIRRE DEL ROSARIO ANGEL FRANCISCO VENDEDOR
2 CHOCA OVIEDO TANYA JENIFFER VENDEDOR
3 CRUZ ESCALANTE GEOVANNY MAURICIO VENDEDOR
4 NAVARRETE CAJILIMA DAVID TOBIAS GERENTE DE LIBRERÍA
LIBRERÍA 04 (MANTA)
1 CORNEJO SOLORZANO MARIA DOLORES VENDEDOR
2 DELGADO PONCE JUAN CARLOS GERENTE DE LIBRERÍA
LIBRERÍA 05 (GUAYAQUIL SUR)
1 GUAMAN PUCUNA JONATHAN MANUEL VENDEDOR
2 RIERA PARRA RONALD RAMIRO VENDEDOR
3 RODRIGUEZ AGUILERA JESSICA ROSAURA GERENTE- ENCARGADA DE LIBRERÍA
DISTRIBUIDORA (QUITO)
1 CABRERA DIAZ PATRICIA ELIZABETH CAJERA Y EJECUTIVA DE CREDITO Y COBRANZAS
2 CAIZA VILLA JAIME STALIN GERENTE DE DISTRIBUIDORA
3 CHAVISNAN CUARAN HECTOR ARTURO VENDEDOR
4 CISNEROS LUIS FERNANDO VENDEDOR
5 MONCAYO MANTILLA JOSUE DANIEL EMPACADOR
6 MONTAÑO SALINAS DIANA PAOLA VENDEDOR
8 ZAPATA ROBLES CARLOS FERNANDO CONDUCTOR
OFICINAS - MATRIZ (QUITO)
1 CAMPO VITERI JOSUE ABRAHAM VENTAS EXTERNAS
2 CANDO CANDO MARCO ELIAS CONTADOR GENERAL
3 LEMA VARELA ALEXANDRA LILIANA ASISTENTE DE CONTABILIDAD
4 PAULINA ASISTENTE DE CONTABILIDAD
5 MARIN QUINTERO CARLOS ARTURO DIRECTOR
6 ROJAS ORTIZ MONICA GABRIELA GERENTE IMPORTACIONES Y COMPRAS
7 VERA VAZQUEZ MARIA PAULINA RECURSOS HUMANOS Y ASISTENTE COMPRAS
8 ONOFA GUAYASAMIN CLAUDIA SOFIA GESTION DE SISTEMAS Y WEB 1/2TIEMPO
9 MARIANA RIVAS PERSONAL DE LIMPIEZA
68
ASAMBLEA CLC ECUADOR Y COMITÉ ADMINISTRATIVO
OFICINA INTERNACIONAL – COORDINADOR PARA LAS AMERICAS Y EL CARIBE
HNO. GERARDO SCALANTE
DIRECTOR NACIONAL
PAULINA VERA
VENTAS COMPRAS Y R.R.H.H FINANCIERO SERVICIOS
GENERALES
LIBRERÍA 01 QUITO
LOPEZ LUZ JOSEFA
LIBRERÍA 02 CUENCA
VILLALTA RIERA
NELSON MESIAS
LIBRERÍA 03 GYE
NORTE
NAVARRETE CAJILIMA
DAVID TOBIAS
LIBRERÍA 03 GYE SUR
RODRIGUEZ
AGUILERA JESSICA
ROSAURA
MENSAJERIA Y OPERADOR PAG. WEB ONOFA GUAYASAMIN
CLAUDIA SOFIA
LIMPIEZA MARIANA RIVAS
GERENTE DE
IMPORTACIONES Y
COMPRAS
ROJAS ORTIZ MONICA
GABRIELA
PAIS DE COBERTURA CLC COLOMBIA
HNA. ELSA SANCHEZ
CONTADOR GENERAL CANDO CANDO MARCO ELIAS
ASISTENTE DE CONTABILIDAD LEMA VARELA
ALEXANDRA LILIANA
ASISTENTE DE
CONTABILIDAD
PAULINA
R.R.H.H. Y COMPRAS
VERA VAZQUEZ
MARIA PAULINA
LIBRERÍA 04 MANTA
DELGADO PONCE
JUAN CARLOS
CAJERA Y EJECUTIVA
DE CREDITO Y
COBRANZAS
CABRERA DIAZ
PATRICIA ELIZABETH
VENDEDOR
CHAVISNAN CUARAN
HECTOR ARTURO
EMPACADOR
MONCAYO MANTILLA
JOSUE DANIEL
DISTRIBUIDORA
CAIZA VILLA JAIME
STALIN
VENTAS EXTERNAS
CAMPO VITERI JOSUE
ABRAHAM
69
2. El organigrama que se muestra anteriormente es el nuevo organigrama en el cuál se
elaboró adecuadamente y se actualizó los datos y funciones del personal de la
empresa.
Para realizar los cambios pertinentes del organigrama se tomó información de la
nomina de la empresa en la cual especifica detalladamente los nombres y los
puestos de cada miembro del personal.
3. Después de haber realizado los cambios respectivos en el organigrama se pudo
observar las funciones de cada área y se pudo verificar que el personal hace
multifunciones, por lo cual se decidió realizar un análisis de perfiles para poder
mejorar el desempeño del personal.
4. Para la elaboración del análisis de perfiles lo primero que se realizó fue recibir y
analizar todas las hojas de vida, y comprobar si el personal cumple o no cumple con
los perfiles del puesto que laboran. Mientras se analizó los perfiles se pudo
observar que más del 50% del personal no cumplen con el perfil del puesto ya sea
tanto por experiencia laboral que por estudios realizados.
70
Informe de Análisis de perfil de los miembros de la empresa Centro de Literatura Cristiana
LOCAL NOMBRE APELLIDOS PROFESION PUESTO OBSERVACIÓN
MANTA
JUAN
CARLOS DELGADO 3er año Medicina Administrador
Tiene experiencia de Profesor
de Música y no tiene
conocimientos de
Administración
MA.
DOLORES CORNEJO
3er año Comercio
Exterior Ventas
Tiene experiencia en
Administración de
Local/desvalorada
JORGE LUIS CANTOS 1er año Ing.
Electricidad Ventas 1/2 tiempo si cumple con el puesto
CUENCA
NELSON VILLALTA Bachiller en
ciencias Administrador
tiene experiencia de vendedor
y cajero
ELIZABETH MERCEDEZ Colegio Ciudad de
Cuenca Ventas
cumple con el puesto por
experiencia laboral
GUAYAQU
IL SUR
JESSICA RODRIGUEZ Egresada
Administración Administrador
Tiene experiencia y
conocimiento en
Administración
RONALD PARRA 4to año Economía Ventas
Tiene experiencia en
Administración de
Local/desvalorada
JONATHAN GUAMAN Colegio Cayetano
Tarruell Ventas
No tiene experiencia sobre
ventas
GUAYAQU
IL NORTE
DAVID NAVARRET
E
Graduado en
Teología Administrador si cumple con el puesto
GEOVANNY CRUZ Ing. Sistemas Ventas
cumple con el perfil por
experiencia pero no por
conocimiento
TANIA CHOCA Bachiller en
Comercio Ventas 1/2 tiempo
No tiene experiencia sobre
ventas
ANGEL AGUIRRE Bachiller en
Administración Ventas
si cumple con la experiencia y
con conocimiento
QUITO DIEGO BAJAÑA
Academia
Extensión
Quevedo
Ventas
Desvalorado por experiencia,
pero cumple con
conocimiento
CARLOS MARIN 3er año Ventas si cumple con el puesto
71
Administración
Empresas
SOFIA CLAUDIA Tecnología Diseño
Gráfico Diseño de Página
si cumple con la experiencia y
con conocimiento
MARCO PALMA 2do año Diseño
digital Ventas si cumple con el puesto
DISTRIBUI
DORA
PATRICIA CABRERA Colegio Eugenio
Espejo Cartera
No cumple con la experiencia
ni con conocimiento
JAIME CAIZA
Tecnología
Mecánica
Industrial
Administrador si cumple con la experiencia y
con conocimiento
MARIO CANDO Ing. Contabilidad
y Auditoria Contador
si cumple con la experiencia y
con conocimiento
JOSUE CAMPO Ing. Sistemas Promotor Ventas No cumple con la experiencia
ni con conocimiento
HECTOR CHAVISNÁ
N
Graduado en
Teología Ventas
si cumple con la experiencia y
con conocimiento
LUIS CISNEROS Colegio Central
Técnico Ventas
si cumple con la experiencia y
con conocimiento
PAULINA GUAMANZ
ARA S/N Asistente Contable
no tiene conocimientos pero si
tiene experiencia
ALEXANDR
A LEMA
2do año
Administración Asistente Contable
cumple con conocimiento
pero no tiene experiencia
JOSUE MONCAYO Teología Empacador si cumple con el puesto
DIANA MONTAYO Ing. Comunicación Ventas No cumple con la experiencia
ni con conocimiento
MARIANA RIVAS Escuela de Loja Limpieza si cumple con el puesto
PAULINA VERA S/N Asistente
Compras/R.R.H.H
No cumple con la experiencia
ni con conocimiento
CARLOS ZAPATA
Ing.
Telecomunicación
Ing. Sistemas
Mensajero Desvalorado por experiencia y
por conocimiento
72
5. Luego se pudo identificar que la empresa no posee un bosquejo de perfiles para la
selección del personal así que se diseño un bosquejo el cual servirá para la
selección del personal al momento de realizar una entrevista, además este bosquejo
ofrecerá el perfil que necesita cada puesto en el cual se detalla los estudios
realizados, capacitación o competencia y años de experiencia laboral para cada
puesto.
Bosquejo de perfiles para los miembros de la empresa Centro de Literatura Cristiana
Cargo Factores Descripción
Administrador
Educación Formal Graduado en Administración de
Empresas o afines
Experiencia
2 a 3 Años de experiencia en
Administrador o coordinador de
librerías
Capacitación y Competencias
Conocimientos sobre manejo de
personal, atención al cliente o
afines.
Ventas
Educación Formal Estudios superiores o Egresado
en Ing. Comercial o afines
Experiencia 1 año a 2 años de experiencia de
Vendedor en Librerías
Capacitación y Competencias
Conocimientos avanzados sobre
ventas, manejo de ventas y
atención al cliente
Diseño de Página
Educación Formal Graduado en Diseño gráfico o
carreras afines
Experiencia
1 a 2 años de experiencia de
diseño gráfico
Experiencia en diseño de
Páginas Web y Diseño de redes
Sociales
Capacitación y Competencias Conocimientos avanzados sobre
redes sociales, y librerías
73
Cartera
Educación Formal Estudios superiores o Egresado
en Ing. Comercial o afines
Experiencia 1 a 2 años de Experiencia de
cajera o afines
Capacitación y Competencias Conocimiento sobre atención al
cliente
Contador
Educación Formal CPA, Auditor o afines
Experiencia
3 años de puesto en puestos
similares
Experiencia en manejo y
consolidación de Estados
Financieros
Capacitación y Competencias Alto conocimiento en
contabilidad y en Office
Promotor Ventas
Educación Formal
Estudios Superiores en
Administración de Empresas, o
afines
Experiencia
1 año de experiencia en cargos:
promotores, impulsadores(as) o
afines
Capacitación y Competencias
Conocimientos de office y
Atención al Cliente
Organizado y trabajo en equipo
Asistente Contable
Educación Formal Estudios Superiores en
Contabilidad o carreras afines
Experiencia 2 años de experiencia en el área
contable
Capacitación y Competencias
Conocimiento y manejo de
Excel y manejo de sistemas
contables
Empacador
Educación Formal Graduado en Bachiller
Experiencia Sin necesidad de Experiencia
Capacitación y Competencias Sin Conocimiento
74
Limpieza
Educación Formal Bachiller
Experiencia Sin necesidad de Experiencia
Capacitación y Competencias Sin Conocimiento
Asistentes de Compras
Educación Formal
Estudios Superiores
Administración de Empresas o
afines
Experiencia 2 a 3 años de experiencia en el
área de contabilidad o Compras
Capacitación y Competencias Conocimientos avanzados en
Office, y en Compras
Asistente de Recursos
Humanos
Educación Formal Cursando estudios superiores en
Recursos Humanos
Experiencia Experiencia de 1 a 2 años,
Experiencia en nóminas
Capacitación y Competencias
Conocimientos en el código de
trabajo y conocimiento
avanzado en los procesos de
Recursos Humanos
Mensajero
Educación Formal Graduado en Bachiller
Experiencia 1 año en cargos similares
Capacitación y Competencias Trabajo en Equipo, proactividad
6. El primer modelo es el comportamiento organizacional modelo Google, en el cual
se escogió esta empresa ya que tiene un excelente proceso de selección, un buen
trabajo en equipo, en el cual para esta tesis y permite que sus empleados se sientan
motivados. Para lo cual este modelo servirá para tomar en cuenta el proceso de
selección para lo cual lo primero que se tomará en cuenta será que el personal
cumpla con estudios realizados y con experiencia al puesto que deseen aplicar,
luego se realizarán 2 entrevistas la cual tendrá con la primera entrevista con el jefe
inmediato y luego con el director de la librería, y se decidirá si se contrata o no.
La empresa empezará a motivar a los empleados para lo cual la motivación será
diferente para cada área de la empresa, para lo cual al área de ventas la empresa
motivará con bonos al momento de cumplir la meta establecida de las ventas
75
logradas, para el resto de áreas de la empresa cada fin de mes se les motivará con
bonos a los mejores empleados del mes, y eso ayudará a los empleados ponerse la
camiseta y a luchar por la empresa. La empresa también constará con beneficios
que son los incentivos al personal que dará como resultados un ambiente
gratificantes y motivaciones en el personal.
Otro punto importante es que CLC además de tener librerías tiene una librería
online, en la cual los clientes pueden entrar a la página.www.CLCecuador.com y
pueden descargarse libros o conocer un poco más de la empresa y de los productos
estrellas de la empresa, y es muy importante que aún manejándose vía online
puedan trabajar de buena manera y poder brindarle de gran manera toda la atención
al cliente y permitir que el cliente salga satisfecho de toda librería.
7. El segundo modelo es el comportamiento organizacional modelo Disney, en el
cual se escogió esta empresa ya que tiene una excelente atención al cliente, esta
empresa se maneja en ser una empresa exitosa y el objetivo principal de esta
empresa es que CLC sea una empresa exitosa y permitir que sus empleados se
superen y triunfen.
En este modelo se va a poner en práctica la atención al cliente, ya que lo primordial
para la atención al cliente será ser minuciosos en cada cosa, además de estar atento
de las necesidades que tenga el cliente; el empleado debe concientizar de que el
cliente se sientan consentido y atendido como si se tratara de la realeza y quiera
volver a CLC. Uno de los puntos importantes para tener una buena atención al
cliente es fijarse en cada detalle del cliente, como al empleado le gustaría que le
traten. El empleado debe cuidar cada detalle para que el cliente se sienta a gusto y
tendrán la tarea de tener las librerías limpias y adecuadas para el cliente; con estos
detalles se asegurará que la experiencia del cliente sea la más placentera, asimismo
los empleados deben sonreír, mantener una actitud positiva, y crear empatía con el
cliente.
CLC debe generar lealtad en su cliente con lo cual se logrará mediante la creación
de experiencias placenteras y únicas. Con lo cual dará como resultado el regreso de
los clientes.
Para lograr todos los puntos anteriormente vistos cada integrante debe ser sometido
a capacitaciones e instrucciones para poder mejorar dicha atención; y poder mejorar
76
la el trabajo en equipo cada Jefe de área deberá tener la obligación de invertir
tiempo para reconocer el trabajo de su equipo, para lograr aprecio y gratitud del
esfuerzo o iniciativa de los empleados, para eso el jefe de cada área deberá hacerse
responsable de su gente y de las tareas correspondidas a su área y el jefe logre ser
de ayuda y de apoyo al empleado.
Y por último permitir que al final del día ningún cliente salga triste o molesto, o
que no se le haya brindado una correcta atención o no haberle respondido toda duda
que tenía el cliente. La meta del empleado será siempre permitir que el cliente salga
feliz y consentido.
77
Bibliografía
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Enrique benjamín franklin Fincowsky, organización de empresas-tercera edicion-
2009, editorial McGraw-Hill
Adalberto Chiavenato. Introducción a la teoría general de la administración –
séptima edición - mayo del 2007, editorial McGraw-Hill
Robbins/Coulter. Administración- octava edición
Comportamiento organizacional-don Hellriegel, John w. Slocum
Centro de literatura cristiana www.CLCecuador.com/
Psicología Organizacional, El comportamiento del individuo en las organizaciones,
Adrián Furnham, edición 2001, editorial Mexicana Oxford University Press
Psicología Sistemática de la personalidad, Vicente Pelechano, Editorial Ariel S.A.,
edición Junio 2000
Administración Estratégica-Thompson
Luis R. Gómez – Mejía y David B. Balkin – Administración McGraw-Hill
Http://www.monografias.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml#_toc433755256
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Http://www.eumed.net/libros-gratis/2010a/650/mejoramiento%20continuo.htm
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Http://www.altonivel.com.mx/3224-el-mundo-de-disney-y-su-cultura-
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La biblia de liderazgo de maxwell. Edición revisada. Lecciones de liderazgo
extraídas de la palabra de Dios por John c. Maxwell. 2004 editorial caribe.
Publicado en Nashville
Http://psicologia.laguia2000.com/psicologia-social/psicologia-sistemica
http://facadessintegra.blogspot.com/2009/08/la-filosofia-de-google-y-su-
cultura.html
http://coyunturaeconomica.com/empresas/cultura-organizacional-de-google-y-
amazon
78
Anexos
Anexos A
Encuesta
Cargo: ________________________________
Instrucciones: Antes de seleccionar su respuesta, lea detenidamente la pregunta.
Seleccione una sola respuesta de cada pregunta
Objetivo: El objetivo de esta encuesta es realizar un diagnóstico para detecta el grado de
comportamiento organizacional de la empresa CLC. Por favor responder las siguientes
preguntas con sinceridad.
1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. De acuerdo
5. Totalmente de acuerdo
N° PREGUNTAS 1 2 3 4 5
1 ¿Usted cree que en la empresa que usted labora hay una muy
buena comunicación entre los miembros?
2
¿Al momento que se refleja un problema en la Empresa, los
miembros se comunican adecuadamente para resolver el
problema?
3 ¿Usted cree que hay una correcta comunicación entre usted y su
jefe inmediato?
4 ¿Usted cree que su comunicación es adecuada con la atención de
clientes tanto internos como externos?
5 ¿En su empresa hay un buen trabajo en equipo entre todos los
miembros?
79
6 ¿Usted cree que todos los miembros del área trabajan en equipo
para cumplir una misma meta o propósito?
7 ¿Si tuviera que trabajar horas extras que no sean pagadas lo
haría?
8 ¿Usted cree que hay una buena relación entre los miembros de su
unidad?
9 ¿Usted cree que en su empresa hay una muy buena organización?
10 ¿Usted considera que su jefe inmediato lo estimula a lograr una
mejora adaptación a las condiciones de su trabajo?
11 ¿Usted está de acuerdo con que la mayoría de las actividades que
usted realiza están basadas en una planificación previa?
12 ¿Usted considera y cree que su jefe inmediato está
complacido con su trabajo?
13 ¿Usted considera que tiene motivaciones en su empresa?
14 ¿Usted cree que todas las áreas o unidades de su empresa
están motivadas?
15 ¿Usted cree que un empleado para elabora adecuadamente
debe ser motivado en la empresa?
16 ¿El jefe inmediato de su empresa le motiva diariamente?
17 ¿Usted es una persona que está comprometida a trabajar
completamente en su empresa?
18 ¿A usted se le dificulta comprometerse a cumplir los objetivos
que tiene el puesto en el que usted está elaborando?
19 ¿Usted cree que todos los miembros de la empresa son
comprometidos con la organización y con el trabajo?
20 ¿Usted cree que es tomado en cuenta para la toma de decisiones
que mejoren a la empresa?
TOTAL