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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIDAD DE POSTGRADOS
ANÁLISIS PARA EL CUMPLIMIENTO DE METAS EN EL INDICADOR TAT (Time Around Time) DE LA MARCA SONY DE LA GARANTÍA S.A. PARA REPARACIONES EN GARANTÍA DE
ELECTRODOMÉSTICOS
Para obtener el Grado de:
Magíster en Administración de Empresas Mención: Telecomunicaciones
Tesis de maestría presentada por
Tonny Jose Lamilla Ronquillo
Tutor de tesis:
Fabricio Echeverría
Fecha 02/11/2014
DECLARACIÓN Yo, Tonny Jose Lamilla Ronquillo declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentada para ningún grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento. La reproducción total o parcial de este libro en forma idéntica o modificada, escrita a máquina o por el sistema "multigraph", mimeógrafo, impreso, etc., no autorizada por los editores, viola derechos reservados. Cualquier utilización debe ser previamente solicitada. 2014 Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil. Derechos Reservados del Autor. Tonny Jose Lamilla Ronquillo
DEDICATORIA
Dedico esta tesis principalmente a mi familia conformada por mi esposa y mis
hijos, Isabella y Emilio que son mi fuerza y mi motor para seguir adelante
sacrificando tiempo de varias actividades. En especial a mi esposa Maria Belen
Gonzalez Guerrero que me acompaño y me brindó el apoyo necesario para
poder cumplir y crecer profesionalmente.
Tonny
AGRADECIMIENTO
Agradezco en primer lugar a Dios por permitirme estar con vida y poder
ejecutar este trabajo.
A mi familia que me ha dado el apoyo necesario durante todo este tiempo.
A mis maestros por transmitir el criterio y conocimiento necesario para mi
desarrollo.
Tonny
RESUMEN La Garantía S.A es una empresa de servicio perteneciente al grupo CRECOS dedicada a la instalación, mantenimiento y reparación de electrodomésticos de varias marcas de las cuales tiene autorización. El propósito principal de esta investigación es analizar el cumplimiento de la meta en el indicador TAT de las reparaciones de la marca Sony en Garantía atendidas por La Garantía S.A. con el objetivo de proponer mejoras y determinar si es factible mejorar los tiempos en las reparaciones. La Garantía S.A recibe los electrodomésticos en el taller entregados por los clientes que han reportado algún desperfecto donde es inmediatamente aperturada una orden de trabajo u orden de servicio para entrega de constancia al cliente. En la orden se detalla los datos de los productos incluyendo problema reportado e información del cliente para contacto posterior. Una vez recibido el producto, este es ingresado al inventario de la línea respectiva y la orden de trabajo es entregada al supervisor del taller para asignación de un técnico. Una vez el técnico reciba la orden de trabajo y haya chequeado el producto, este debe proporcionar la orden al administrador de garantía para creación de una orden o caso en sistema SIX de SONY para la respectiva aprobación de garantía. Una vez aprobada la orden en el sistema Six el técnico según el diagnóstico debe solicitar el repuesto o pieza necesario para la reparación adjuntándola en la orden de trabajo, para que luego el administrador de garantía solicite la parte en el sistema Six y posteriormente Sony envíe la parte ya sea de su stock local o importado de su bodega en Panamá. Cuando arribe el repuesto, el mismo es entregado al técnico encargado para su inmediata reparación para luego cerrar la orden en Six y comunicar al cliente sobre el estado del artículo. Con este análisis se logró determinar que para cumplir la meta propuesta por SONY donde el 90% de las reparaciones deben ser solucionadas entre 0 y 8 días, Sony debe agilitar las aprobaciones en Six y agilitar el despacho de repuestos desde su bodega de Panamá y así nuestros técnicos puedan cerrar las ordenes bajo los 8 días alcanzando la meta.
ABSTRACT
The La Garantía S.A is a big services company that belongs to CRECOS group dedicated to installation, maintenance and repair of several brands of appliances which you are entitled. The main purpose of this research is to analyze the performance of the goal in the TAT indicator repairs warranty Sony brand served by La Garantía S.A in order to propose improvements and determined whether it is feasible to improve the time repairs. The La Garantía S.A gets the appliance in the technical center delivered by customers who are reported any damage which has been opened is immediately where a service order for delivery to the customer record. In order data products including reported problem and customer information for further contact details. Once received the product, this is delivered to the respective line inventory and service order is delivered to the supervisor for assignment of a technician. Once the technician receives the service order and have checked the product, this should provide the order to the administrator to create a reclaim or case SONY SIX system for the respective warranty approval. Once approved the order in Six technical system under diagnosis must request replacement or repair part required to attaching it to the service order, then the administrator to guarantee requested by the party in the Six Sony system and then send the of either local or imported stock from its warehouse in Panama. When the parts arrive, it is delivered to the technician responsible for immediate repair and then close the service order in Six and communicate the customer about the status of the item. With this analysis it was determined that to meet the target set by SONY that 90% of repairs are between 0 and 8 days, Sony should expedite approvals Six and expedite the dispatch of spare parts from its warehouse in Panama and so our technicians they can close the orders under 8 days to reach the goal.
ÍNDICE
ANTECEDENTES ........................................................................................................................ 12
ANÁLISIS DEL PROBLEMA ........................................................................................................ 12
SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................................ 13
JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ............................................................................................. 14
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................................ 15
HIPÓTESIS .................................................................................................................................. 15
CAPÍTULO I ................................................................................................................................. 17
1 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................. 17
1.1 INDICADORES DE GESTIÓN ..................................................................................... 17
1.1.1 PROBLEMA DE LOS ENFOQUES DE MEDICIÓN ............................................. 18
1.1.2 BENEFICIOS DE LAS MEDICIONES CORRECTAS .......................................... 19
1.1.3 MÉTODOS PARA EL DISEÑO DE UN SISTEMA DE INDICADORES ............... 19
1.2 INVENTARIOS ............................................................................................................ 23
1.2.1 COSTOS DE INVENTARIO ................................................................................. 23
1.2.2 Inventario en los balances ................................................................................... 24
1.2.3 Ejemplos de Inventarios ....................................................................................... 24
1.3 GARANTÍAS ................................................................................................................ 26
1.4 LEY ORGÁNICA DE DEFENSA AL CONSUMIDOR ................................................... 26
1.4.1 Principios Generales ............................................................................................ 26
1.4.2 Derechos y obligaciones de los consumidores .................................................... 26
1.4.3 Responsabilidades y obligaciones de los proveedores ........................................ 28
1.5 SERVICIO, CLIENTE Y PRODUCTO .......................................................................... 32
1.5.1 SERVICIO ............................................................................................................ 32
1.5.2 PRODUCTO ........................................................................................................ 32
1.5.3 CLIENTE .............................................................................................................. 33
1.5.4 QUEJAS DE LOS CLIENTES .............................................................................. 34
1.5.5 ORDEN DE TRABAJO U ORDEN DE SERVICIO ............................................... 34
1.5.6 CSA (CENTRO DE SERVICIO AUTORIZADO) ................................................... 35
1.5.7 ELECTRODOMÉSTICOS .................................................................................... 35
1.5.8 SIX (SERVICE INFORMATION EXCHANGE) ..................................................... 35
1.6 METAS Y OBJETIVOS ................................................................................................ 35
1.7 disc .............................................................................................................................. 36
1.8 ESTADO DEL ARTE.................................................................................................... 36
CAPÍTULO 2 ................................................................................................................................ 37
2 SITUACIÓN ACTUAL ......................................................................................................... 37
2.1 ALCANCE DEL ANÁLISIS ........................................................................................... 37
2.2 PROCESO ACTUAL DE REPARACIONES EN LA GARANTÍA S.A. .......................... 37
2.3 SITUACIÓN ACTUAL DE SONY ................................................................................. 46
2.4 EXIGENCIAS PARA LAS REPARACIONES EN GARANTÍA CON EL SISTEMA DE INDICADORES ....................................................................................................................... 49
2.5 PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE ORDENES DE SERVICIO EN SISTEMA SIX DE SONY. ............................................................................................................................... 50
2.5.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE ORDENES DE SERVICIO ..................................... 50
2.5.2 PROCESO DE GESTIÓN DE ORDENES DE SERVICIO EN SIX ....................... 51
2.6 PROCESO DE INGRESO DE GARANTÍAS AL SISTEMA SIX ................................... 52
2.6.1 SOPORTE TÉCNICO SONY VÍA WEB SUPPORT ............................................. 52
2.6.2 DISPONIBILIDAD DE PARTES ........................................................................... 52
3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................... 54
3.1 TIPO DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................... 54
3.2 ETAPAS DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................. 55
3.3 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................... 55
3.4 Método de la Investigación .......................................................................................... 55
3.5 Población y Muestra del ANÁLISIS.............................................................................. 56
3.6 Recolección de Datos DEL ANÁLISIS ......................................................................... 56
3.7 Análisis de las Variables DE LA GARANTÍA S.A. ........................................................ 56
3.7.1 Tiempo de Reparación ......................................................................................... 56
3.8 POBLACIÓN Y MUESTRA DE CLIENTES .................................................................. 64
3.9 ANÁLISIS DE DATOS DE LOS CLIENTES ENCUESTADOS. .................................... 64
CAPITULO 4 ................................................................................................................................ 69
4 PROPUESTA ...................................................................................................................... 69
4.1 PROCESO DE INGRESO MERCADERÍA REPARACIÓN .......................................... 69
4.2 ANÁLISIS DEL PROCESO DE REPARACIÓN DE SONY . ........................................ 74
4.3 COMPARACIÓN DE LOS RESULTADOS .................................................................. 76
4.4 DISPONIBILIDAD DE PARTES O REPUESTOS ........................................................ 77
4.5 CATEGORIZACIÓN DE TALLERES AUTORIZADOS SONY...................................... 77
CAPÍTULO 5 ................................................................................................................................ 81
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................................... 81
5.1 CONCLUSIONES ........................................................................................................ 81
5.2 RECOMENDACIONES ................................................................................................ 82
BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................... 84
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1.1 Cuadro de mando integral……………………………………………...22
Figura 1.2 Ejemplo de Proceso de Inventario……………………………………25
Figura 1.3 Resumen de Ley de Defensa del Consumidor……………………….31
Figura 2.1 Macro Proceso de Servicio La Garantía S.A…………………………38
Figura 2.2 Diagrama de Flujo de Planificación de Servicio La Garantía S.A….39
Figura 2.3 Diagrama de Flujo de Requerimiento de Servicio La Garantía S.A.40
Figura 2.4 Diagrama de Flujo de Programación de Orden de Trabajo de
Servicio de La Garantía S.A………………………………………………………...40
Figura 2.5 Diagrama de Flujo de Atención de Orden de Trabajo de Servicio de
La Garantía S.A………………………………………………………………………41
Figura 2.6 Diagrama de Flujo de Retiro de artículos en domicilio de Servicio de
La Garantía S.A………………………………………………………………………42
Figura 2.7 Diagrama de Interacción de Datos de Servicio La Garantía S.A…..44
Figura 2.8 Cuadro de Mando Integral Sony……………………………………….47
Figura 2.9 Cuadro DISC Sony 2014……………………………………………….48
Figura 3.1Histograma de Tiempo de Reparación (Periodo 2012 – 2014)……..57
Figura 3.2 Tiempo promedio de Reparación………………………………..…….59
Figura 3.3 Número de reparaciones a tiempo…………………………………….60
Figura 3.4 Indicador de Reparación de 0-8 días………………………………….61
Figura 3.5 Indicador de Repuestos de 0-8 días…………………………………..64
Figura 3.6 Encuesta de satisfacción al cliente reparación artículos Sony.
Pregunta 1……………………………………………………………………………65
Figura 3.7 Encuesta de satisfacción al cliente reparación artículos Sony.
Pregunta 2……………………………………………………………………………65
Figura 3.8 Encuesta de satisfacción al cliente reparación artículos Sony.
Pregunta 3…………………………………………………………………………….66
Figura 3.9 Encuesta de satisfacción al cliente reparación artículos Sony.
Pregunta 4……………………………………………………………………………66
Figura 3.10 Encuesta de satisfacción al cliente reparación artículos Sony.
Pregunta 5……………………………………………………………………………67
Figura 3.11 Encuesta de satisfacción al cliente reparación artículos Sony.
Pregunta 6……………………………………………………………………………67
Figura 3.12 Encuesta de satisfacción al cliente reparación artículos Sony.
Pregunta 7…………………………………………………………………………….68
Figura 3.13 Grado de satisfacción de los clientes………………………………..68
Figura 4.1 Proceso propuesto Ingreso Mercadería Reparación………………..70
Figura 4.2 Proceso propuesto Ingreso Mercadería Reparación………………..71
Figura 4.3 Proceso propuesto Ingreso Mercadería Reparación……………….71
Figura 4.4 Tiempo promedio de reparación……………………………………….75
Figura 4.5 Comparación de Tiempo de Reparación de 0 a 8 días de la marca
Sony…………………………………………………………………………………..76
Figura 4.6 Categorización de talleres Performance Premium Service Club…78
ÍNDICE DE TABLAS Tabla 2.1 Metas de Servicio La Garantía S.A…………………………………….45
Tabla 3.1 Datos de Tiempo Promedio de Reparación de Sony (Periodo 2012 –
2014)…………………………………………………………………………..………58
Tabla 3.2 Numero de Reparaciones Sony………………………………………...59
Tabla 3.3 Datos de indicador Sony (Periodo 2012-2014)……………………….62
Tabla 3.4 Datos de arribo de repuestos de Sony…………………………………63
Tabla 4.1 Datos generales de órdenes atendidas de 0 a 8 días………………..74
Tabla 4.2 Datos generales de tiempo promedio de reparación mensual………75
Tabla 4.3 Tarifas por Mano de Obra de Reparaciones……………………….….79
ANTECEDENTES
LA GARANTÍA S.A es una empresa que forma parte del grupo CRECOS
dedicada a ofrecer servicios de instalación, mantenimiento y reparación de
electrodomésticos principalmente para los clientes de las empresas del grupo
que lo conforman (Créditos Económicos, Dismayor, Ezonne y Paguemenos).
LA GARANTÍA S.A es centro de servicio autorizado de algunas marcas
reconocidas como LG Electronics, Samsung, Whirlpool, Phillips, Sony y otras
marcas propias del grupo como SMC, Diggio, entre otras.
Se encuentra ubicada su matriz en la ciudad de Guayaquil y otras dos
sucursales en Quito y Salinas respectivamente.
ANÁLISIS DEL PROBLEMA
En la Garantía S.A se mide la eficiencia de las reparaciones de la marca Sony
por medio de indicadores de gestión definidos por la misma.
Durante el año 2013 no se cumplió el indicador TAT (TIME AROUND TIME),
que significa el tiempo promedio de las reparaciones en garantía de la marca
Sony. Este indicador tiene como meta cumplir con el 90% de las reparaciones
de 0 a 8 días.
Cuando llega un producto al taller de la marca Sony se debe aperturar la orden
de servicio por reparación, esto se lo realiza en un sistema de la empresa.
Actualmente la persona que lo realiza primero ingresa el producto a una
bodega de tránsito (Gx - Cliente) para luego gestionar nuevamente el traslado a
la bodega de reparación (Gx - Electrónica), en este proceso se toma de 1 a 2
días hasta que llegue a manos del técnico. Este retraso es considerable ya que
repercute directamente en el tiempo de reparación.
Actualmente no se cuenta con un procedimiento de ingreso de mercadería en
La Garantía S.A en lo cual se defina las actividades a seguir y tiempos en los
que se debe realizar los movimientos de artículos una vez llegados a la
empresa.
Como otra problemática tenemos retrasos en el despacho a tiempo de
repuestos debido a que Sony no tiene stock local y debe importarlos desde su
bodega en Panamá o desde casa matriz y el tiempo de arribo de repuesto
puede tomar de 15 a 30 días Se ha percibido que el tiempo de importación y
desaduanización ofrecido por el currier y los agentes de aduanas son
deficientes, pues existen otras marcas que lo realizan en menor tiempo.
El sistema actual de la administración de garantías Sony (SIX) que se maneja
para reportar los productos averiados y solicitud de repuestos no ofrece un
funcionamiento integral donde en una sólo plataforma pueda anexar las
evidencias necesarias para gestión oportuna de la reparación, es decir hay que
enviar paralelamente las evidencias como facturas y fotografías de la falla vía
mail a un representante de Sony en Panamá para aprobación de la garantía y
recién iniciar el proceso.
En los últimos meses se han incrementado el número de quejas por servicio de
parte de clientes debido a la demora que se tiene en las reparaciones de Sony
ingresados a La Garantía. S.A, ocasionando que los clientes exijan una
reposición del producto averiado por uno nuevo o desistan de los créditos que
actualmente mantienen con las empresas del Grupo.
SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
¿La meta definida por Sony es la correcta? ¿Dónde se genera el retraso en las reparaciones de Sony?
¿Existe un procedimiento para el ingreso de mercadería en La Garantía S.A? ¿Sony cuenta con stock local de repuestos de productos de mayor rotación para cubrir la mayor parte de reparaciones? ¿El nivel de servicio ofrecido a nuestros clientes es el adecuado?
JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Justificación Teórica:
Los resultados de este análisis contribuirán tanto a Sony como a La Garantía
S.A a identificar las falencias y proponer un diseño del proceso de ingreso de
mercadería para reparación obteniendo una disminución en el tiempo de
reparación y mejorando la calidad del servicio.
Justificación Metodológica:
Se considera que es importante tener los procesos bien definidos que detallen
las actividades y tiempos que se deben cumplir en las reparaciones.
Justificación Práctica:
El resultado de esta investigación contribuirá a la disminución de los tiempos de
reparaciones de productos Sony y mejorar la calidad de servicio ofrecido a
nuestros clientes, además se podrá fortalecer el conocimiento sobre el proceso
de ingreso de mercadería que los usuarios intervinientes deben cumplir.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General:
Analizar el cumplimiento de metas del indicador TAT (tiempo de reparación) de
la marca Sony para la empresa La Garantía S.A. y el diseño del proceso
ingreso mercadería reparación.
Objetivo Específico:
Analizar la meta del indicador TAT (tiempo de reparación) para
reparaciones de la marca Sony.
Verificar si los tiempos de reparaciones dependen de la disponibilidad de
los repuestos.
Verificar si el análisis del indicador TAT (tiempo de reparación) de la
marca SONY nos permite identificar los problemas que se deben
mejorar.
Diseñar el proceso de ingreso mercadería de reparación.
HIPÓTESIS
Con el análisis del indicador del proceso de reparación de Sony y el diseño del
proceso de ingreso mercadería de reparación se tendrá entonces una baja en
el tiempo de reparación por artículo del cliente en garantía mejorando la calidad
del servicio.
Variable independiente:
Análisis del indicador del proceso de reparación de Sony y el diseño del
proceso de ingreso de mercadería de reparación.
Variables dependientes:
Tiempo de reparación por producto.
Mejora de la calidad del servicio.
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 17
CAPÍTULO I
1 MARCO TEÓRICO
En este capítulo encontraremos información teórica que intervienen en el
proceso de la operación del servicio técnico La Garantía S.A, dedicada a
ofrecer servicios de instalación, reparación y mantenimiento de
electrodomésticos de varias marcas.
Así como también encontraremos las formas o métodos de medida de
resultados conocidos como indicadores de gestión y cuál es su impacto en la
sociedad limitado por las leyes Ecuatorianas de los derechos del consumidor.
1.1 INDICADORES DE GESTIÓN
Se define como una medida utilizada para cuantificar la eficiencia y/o eficacia
de una actividad o proceso. Un sistema de indicadores puede definirse como
un conjunto de indicadores relacionados.
La definición de un indicador no es una tarea mecánica. Requiere tener en
cuenta el coste de recoger los datos necesarios para estimar el indicador y
compararlo con los beneficios que se esperan aporte su conocimiento. Ha de
considerarse como se integra en el sistema de indicadores y sobre todo como
va afectar el comportamiento de la gente en la organización.
(Heredia J. , 2001)
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 18
En este sistema podemos encontrar distintos tipos de indicadores que pueden
ser clasificados atendiendo a diversos criterios:
La naturaleza del objetivo que miden: financiero, satisfacción del cliente,
impacto social de los procesos.
El nivel jerárquico de quien lo utiliza para tomar decisiones: estratégico,
táctico u operativo.
Su situación dentro del conjunto de indicadores: efecto, causa.
Su propósito: control o mejora.
Los datos que utiliza: histórica o previsión.
(Heredia J. , 2001)
1.1.1 PROBLEMA DE LOS ENFOQUES DE MEDICIÓN
Siempre se han medido los resultados que se querían mejorar. Aparecieron
algunos problemas que no se les ha encontrado solución:
1. La información que proviene de los enfoques tradicionales de medición
se refiere a datos ya pasados; en ellos se corre el peligro de que queden
obsoletos, y suelen tener una utilidad relativa.
2. Los indicadores no sueles estar relacionados entre sí y no suelen tener
un enfoque integrador hacia la empresa en su conjunto.
3. No dice nada de los aspectos intangibles. Esto es, quizás el principal
problema de los enfoques de medición que vienen de la contabilidad.
Existen alguno de ellos, intangibles casi todos, que cada vez son más
importantes para la buena marcha de la compañía.
(Salgueiro, 2001)
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 19
1.1.2 BENEFICIOS DE LAS MEDICIONES CORRECTAS
La manera mas eficaz de mejorar los resultados globales de la empresa y los
individuales es midiendo y controlando las cosas correctas. Es la mejor forma
de conocer y mejorar la marcha de la empresa. Los beneficios estos serian:
1. Permiten controlar la evolución de la compañía de un departamento o de
un área en particular.
2. Indican a los jefes o empleados lo que realmente importa.
3. Se satisfacen mejor las nuevas expectativas de los clientes.
(Salgueiro, 2001)
1.1.3 MÉTODOS PARA EL DISEÑO DE UN SISTEMA DE INDICADORES
A continuación se revisan los elementos principales de ambos enfoques,
analizando sus similitudes, diferencias, ventajas y desventajas de una frente al
otro.
1.1.3.1 Balanced Scorecard o cuadro de mando integral
Es un sistema integrado de objetivos, indicadores e iniciativas que describe la
estrategia de una organización y permite controlar como se van alcanzando
estos objetivos estratégicos. El sistema de indicadores se convierte en un
mecanismo de realimentación que mantiene la atención en la obtención de los
objetivos estratégicos y permite monitorizar los resultados. (Salgueiro, 2001)
El Balanced Score Card o cuadro de mando integral se considera un robusto
sistema de aprendizaje y conocimiento para comprobar, obtener
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 20
retroalimentación y actualizar la estrategia de la operación de la organización.
El objetivo principal de esta herramienta es poder conocer cómo obtener
utilidades en corto plazo invirtiendo en largo plazo con nuevos productos o
clientes. Adicionalmente transforma la forma y el control en que se mide y
maneja un negocio.
Podemos definir el cuadro de mando integral como una metodología o técnica
de gestión, que ayuda a las organizaciones a transformar su estrategia en
objetivos operativos medibles y relacionados entre sí, facilitando que los
comportamientos de las personas clave de la organización y sus recursos se
encuentren estratégicamente alineados. De una forma más sintética podemos
definirlo como la Dirección Estratégica focalizada a la creación de valor.
(Baraybar, 2010)
El cuadro de mando integral ayuda a las empresas a superar dos cuestiones
clave: la medición eficaz del trabajo que realiza la empresa y la puesta en
marcha o implementación de la estrategia (Niven, 2002)
Podemos describir el cuadro de mando integral como un conjunto
cuidadosamente seleccionado de medidas derivadas de la estrategia de una
empresa. Las medidas seleccionadas para formar el cuadro de mando integral
representan una herramienta que los líderes pueden usar para comunicar a los
empleados y las partes interesadas externas los resultados y los impulsores a
los que la empresa recurrirá para alcanzar su misión y sus objetivos
estratégicos. (Niven, 2002)
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 21
El Cuadro de Mando Integral muestra la organización desde cuatro
perspectivas, como se muestra a continuación:
Desarrollo y Aprendizaje (Creamos valor y mejoramos?)
Operación del negocio (En que sobresalimos?)
Operación del cliente (Como nos califican los clientes?)
Financiera (Cómo estamos frente a los accionistas?) (Niven, 2002)
El CMI es por lo tanto complementa un sistema de gestión estratégica de una
empresa u organización, que consiste en:
Formular una estrategia definida y transparente.
Comunicar sobre las estrategias.
Plantear los objetivos de las diferentes organizaciones.
Enlazar los objetivos con las áreas financieras y de presupuestos.
Plantear iniciativas estratégicas.
Controlar de un modo sistemático la ejecución, proponiendo o sugiriendo
acciones correctivas oportunas.
(Niven, 2002)
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 22
Figura 1.1
Cuadro de mando integral
Fuente: Guía de apoyo al emprendedor. 2011
Elaborado: CEEI
1.1.3.2 TAT (Time Around Time)
TAT o conocido por sus siglas en inglés Time Around Time que significa tiempo
a través del tiempo, es un indicador usado por grandes empresas o grandes
marcas que miden o quieren medir su calidad de servicio en el tiempo de
atención a los clientes. Como es el caso en esta tesis se mide el TAT de las
reparaciones de Electrodomésticos de la marca Sony que quiere decir el
tiempo que toma la reparación.
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 23
1.2 INVENTARIOS
Los inventarios de una compañía están constituidos por sus materias primas,
sus productos en procesos, los suministros que utiliza en sus operaciones y los
productos terminados. Un inventario puede ser tan elemental como una botella
de limpiador de vidrios, empleada como parte del programa de mantenimiento
de un edificio o algo más difícil un conjunto de materia prima que forma parte
de un proceso de manufactura. (Muller, Fundamentos de Administracion de
Inventarios, 2004)
1.2.1 COSTOS DE INVENTARIO
Los inventarios traen consigo una serie de costos. Pueden formar parte de
estos costos los siguientes:
Dinero
Espacio
Mano de obra para recibir, controlar la calidad, guardar, retirar,
seleccionar, empacar, enviar y responsabilizarse.
Deterioro, daño y obsolescencia.
Hurto
Por lo general los costos de inventario se clasifican como costos de pedido
y costos de almacenaje. Los costos de pedido, o adquisición, se producen
independientemente del valor real de las mercancías. Tales costos
comprenden los salarios de quienes compran el producto, los costos de
despacho, etc. (Muller, Fundamentos de Administracion de Inventarios,
2004)
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 24
1.2.2 INVENTARIO EN LOS BALANCES
Los balances muestran la situación financiera de una compañía en una fecha
específica. Proporcionan detalles para la ecuación básica de la contabilidad:
Activos = Pasivos + Patrimonio. En otras palabras, los activos son los recursos
de los que dispone una compañía, mientras que los pasivos y el patrimonio
constituyen la forma en que se financian tales recursos. (Muller, Fundamentos
de Administracion de Inventarios, 2004)
1.2.3 EJEMPLOS DE INVENTARIOS
Existen algunos ejemplos específicos:
Ítems de las estanterías de un supermercado.
Números de teléfono no utilizados que guarda la compañía telefónica.
Dinero en caja de un banco.
Sangre en los bancos de los hospitales
Pilotos y azafatas en espera empleados por las líneas aéreas.
Espacio vacío en un almacén para recibir envíos. (Salort, 1997)
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 25
Figura 1.2
Ejemplo de Proceso de Inventario.
Fuente: El control, Manejo y Sistematización de los inventarios en una
empresa Bananera
Elaborado: García, Hugo
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 26
1.3 GARANTÍAS
Cuando una persona natural o jurídica adquiere un bien o servicio lo que
principalmente debe prevalecer es el tipo de garantía que se le otorgara a ese
bien o material comprado. La garantía da seguridad que el bien que se compro
pueda tener una reparación o restitución del mismo. En el servicio asegura que
se pueda arreglar algún daño sin cobro alguno.
En los lugares que otorgan garantía el requisito que es obligatorio para obtener
este beneficio es presentar la aprobación de la compra o factura. Depende del
bien o servicio se establecen tiempos para la garantía. Puede ser de 3 meses
hasta 3 años.
1.4 LEY ORGÁNICA DE DEFENSA AL CONSUMIDOR
1.4.1 PRINCIPIOS GENERALES
En referencia a esta ley son de orden público y de interés social, que amparan
a los consumidores en las adquisiciones de bienes o servicios. (Nacional, 2000)
1.4.2 DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES
1.4.2.1 Derechos del Consumidor
Son derechos fundamentales del consumidor, a más de los establecidos en la
constitución política de la república, tratados o convenios internacionales,
legislación interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil.
(Nacional, 2000)
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 27
Entre los derechos más relevantes:
Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de
bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades
fundamentales y el acceso a los servicios básicos. (Nacional, 2000)
Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y
servicios competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad.
(Nacional, 2000)
Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa
sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus
precios, características, calidad, condiciones de contratación y demás
aspectos relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren
prestar. (Nacional, 2000)
Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por
deficiencias y mala calidad de bienes y servicios. (Nacional, 2000)
Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que
correspondan. (Nacional, 2000)
Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro
de reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá
anotar el reclamo correspondiente, lo cual será debidamente
reglamentado. (Nacional, 2000)
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 28
1.4.2.2 Obligaciones del Consumidor
Son obligaciones que deben de ejecutar los consumidores, entre las más
relevantes:
Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y
servicios. (Nacional, 2000)
Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de bienes
o servicios que puedan resultar peligrosos en ese sentido. (Nacional,
2000)
Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y
servicios a consumirse. (Nacional, 2000)
1.4.3 RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES
1.4.3.1 Obligaciones del proveedor
Es obligación de todo proveedor, entregar al consumidor información veraz,
suficiente, clara, completa y oportuna de los bienes o servicios ofrecidos, de tal
modo que éste pueda realizar una elección adecuada y razonable. (Nacional,
2000)
1.4.3.2 Entrega del bien o Prestación del servicio
Todo proveedor está en la obligación de entregar o prestar, oportuna y
eficientemente el bien o servicio, de conformidad a las condiciones
establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor. Ninguna variación en
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Capítulo I. Marco Teórico 29
cuanto a precio, tarifa, costo de reposición u otras ajenas a lo expresamente
acordado entre las partes, será motivo de diferimiento. (Nacional, 2000)
1.4.3.3 Facturas
El proveedor está obligado a entregar al consumidor, factura que documente el
negocio realizado, de conformidad con las disposiciones que en esta materia
establece el ordenamiento jurídico tributario. (Nacional, 2000)
1.4.3.4 Reparación defectuosa
Cuando un bien objeto de reparación presente defectos relacionados con el
servicio realizado e imputables al prestador del mismo, el consumidor tendrá
derecho, dentro de los noventa días contados a partir de la recepción del bien,
que se le repare sin costo adicional o se reponga el bien en un plazo no
superior a treinta días, sin perjuicio a la indemnización que corresponda.
(Nacional, 2000)
1.4.3.5 Deterioro de los bienes
Cuando el bien objeto del servicio de acondicionamiento, reparación, limpieza u
otro similar sufriere tal menoscabo o deterioro que disminuya su valor o lo torne
parcial o totalmente inapropiado para el uso normal al que está destinado, el
prestador del servicio deberá restituir el valor del bien, declarado en la nota de
ingreso, e indemnizar al consumidor por la pérdida ocasionada. (Nacional,
2000)
1.4.3.6 Repuestos
En los contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la reparación de
cualquier tipo de bien, se entenderá implícita la obligación de cargo del
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 30
prestador del servicio, de emplear en tal reparación, componentes o repuestos
nuevos y adecuados al bien de que se trate, a excepción de que las partes
convengan expresamente lo contrario. (Nacional, 2000)
El incumplimiento de esta obligación dará lugar, además de las sanciones e
indemnizaciones que correspondan, a que se obligue al prestador del servicio a
sustituir, sin cargo adicional alguno, los componentes o repuestos de que se
trate. (Nacional, 2000)
1.4.3.7 Servicio Técnico
Los productores, fabricantes, importadores, distribuidores y comerciantes de
bienes deberán asegurar el suministro permanente de componentes, repuestos
y servicio técnico, durante el lapso en que sean producidos, fabricados,
ensamblados, importados o distribuidos y posteriormente, durante un período
razonable de tiempo en función de la vida útil de los bienes en cuestión, lo cual
será determinado de conformidad con las normas técnicas del Instituto
Ecuatoriano de Normalización -INEN-. (Nacional, 2000)
La determinación de la vida útil de los bienes de naturaleza durable constará en
una norma técnica elaborada por el instituto Ecuatoriano de Normalización.
(Nacional, 2000)
El servicio técnico podrá prestarse directa o indirectamente. Se requerirá que
el servicio técnico se encuentre autorizado por el fabricante, en el caso de
bienes de producción nacional, o por el representante o distribuidor autorizado
correspondiente según se trate de distribuidor local, provincial o nacional.
(Nacional, 2000)
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Capítulo I. Marco Teórico 31
1.4.3.8 Reposición
Se considerará un solo bien, aquel que se ha vendido como un todo, aunque
esté formado por distintas unidades, partes y piezas o módulos, no obstantes
que estas puedan o no prestar una utilidad en forma independiente unas de
otras. Sin perjuicio de ellos, tratándose de su reposición, esta se podrá efectuar
respecto de una unidad, parte, pieza o módulo, siempre que sea por otra igual
a la que se restituya y se garantice su funcionalidad. (Nacional, 2000)
Figura 1.3
Resumen de Ley de Defensa del Consumidor.
Ley de Defensa al Consumidor
Derechos Obligaciones
Proveedores
Obligaciones Responsabilidades
ENTREGA DE INFORMACIÓN:VERAZCLARA
OPORTUNADE BIENES Y SERVICIOS OFRECIDOS
- ENTREGA OPORTUNA Y EFICIENTE DE BIEN O SERVICIO.-ENTREGA DE COMPORBANTE DE VENTA O PRESTACION DE SERVICIO.-REPARACION FRENTE A DESPERFECTOS DE FABRICACIÓN SIN COSTO.- CAMBIO DE BIEN O SERVICIO EN CASO DE NO TENER REPARACION.
Fuente: Ley de Defensa al Consumidor
Elaborado: Autor
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 32
1.5 SERVICIO, CLIENTE Y PRODUCTO
1.5.1 SERVICIO
En la actualidad el servicio es uno de los principales factores para atraer a los
clientes, muchos de ellos colocan el servicio en primer lugar al momento de
tomar una decisión. De esto depende que es cliente se sienta satisfecho y
pueda brindar un marketing directo hacia las demás personas.
Para brindar un buen servicio no se necesita invertir en lujos, en el caso de una
empresa citamos como ejemplo un comercial de electrodomésticos. Lo primero
que se debe hacer cuando el cliente llega es acercarse y darle la bienvenida,
pero si lo dejamos que el cliente busque solo los artículos desde ya se está
dando un mal servicio.
Cuando un cliente siente que el servicio brindado no es el esperado la
probabilidad que regrese a ese mismo lugar es muy baja.
1.5.2 PRODUCTO
En un sentido muy reducido el producto está conformado por un conjunto de
atributos físicos y tangibles reunidos en una forma identificable como por
ejemplo el hecho de que cada producto contenga un nombre que sea de fácil
identificación como es una computadora, un reloj, un televisor. (Paguay, 2007)
Los productos pueden describirse en términos de sus características, las
cuales son sus rasgos. Para la comercialización del producto se deben tomar
en cuenta algunas características como:
1. La Marca: Es el nombre con el que se comercializa un producto y tiene
como fin el diferenciarlo de otros productos.
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 33
Entre las condiciones básicas que debe tener una marca están:
Ser sencilla y corta.
Sencilla de leer y pronunciar.
Fácil de reconocer y recordar.
Asociable al producto.
Distinta de la competencia. (Paguay, 2007)
2. El envase: Es un diseño o envoltura que ayuda a proteger y presentar el
producto. El envase trae consigo algunos beneficios como:
Ayudar a la venta del producto.
Facilita el uso del producto.
Proporciona un fácil reconocimiento del producto.
Ayuda a la promoción. (Paguay, 2007)
3. El etiquetado: Identifica las características y los elementos por los que
está compuesto el producto, facilitando la venta y la gestión, así como
también el control por parte del distribuidor. (Paguay, 2007)
1.5.3 CLIENTE
El cliente es aquella persona (as) o empresa con la que se realiza o no una
operación comercial, estos son las personas más importantes en el negocio. Es
la razón de ser de todo negocio, y actualmente las empresas que quieran
plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una visión clara y
directa hacia sus clientes. (Paguay, 2007)
Es importante dar a conocer el valor que tiene el cliente a la empresa es decir a
todas las personas que trabajan en la organización porque de que serviría que
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 34
solo lo conozcan los ejecutivos y que a las personas que se encuentran en
puestos inferiores no se los comunique. (Paguay, 2007)
1.5.4 QUEJAS DE LOS CLIENTES
El servicio a los clientes estimula la queja ya que son oportunidades de mejora.
Ofrecen la oportunidad de corregir los problemas que de otra forma nunca
hubiesen llegado a ser de conocimiento de la empresa. Así por ejemplo el 80%
de las quejas de los clientes quedan sin respuesta. (TSCHOHL, 1991)
Para una empresa proveedora, el problema peor lo presentan los clientes que
no se quejan. Porque esa parte que se siente insatisfecha con su compra no es
gente que sufra en silencio, le va a contar en voz alta a sus conocidos y
desconocidos de diferentes círculos y en diferentes lugares en donde se
encuentre. (Acosta, 2012)
El precio es un factor decisivo que un producto o servicio tenga un cierto valor,
que su compra haya causado una cierta frustración, que se hayan arrepentido
de su decisión. Si el gasto es insignificante no se tomara la molestia de
reclamar pero si tomara medidas para no volver a comprar. (Acosta, 2012)
Un cliente de un nivel socioeconómico alto suele ser más propicio a las
reclamaciones. Esta más acostumbrado a exigir sus derechos, o los que él cree
que lo son. (Acosta, 2012)
1.5.5 ORDEN DE TRABAJO U ORDEN DE SERVICIO
Es un documento lógico o físico que se genera en el momento de que un
cliente solicita un servicio de cualquier índole aplicada a un bien. En esta tesis
denominamos Orden de Trabajo como al protagonista encargado de registrar el
proceso paso a paso de la reparación de un electrodoméstico. Así como
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 35
también el documento es impresora para entregar al cliente como constancia
de que el cliente está dejando su artículo en el taller.
1.5.6 CSA (CENTRO DE SERVICIO AUTORIZADO)
CSA es denominado por sus siglas en español como centro de servicio
autorizado o denominado también por sus siglas ASC en inglés que significan
Authorized Service Center, que más bien se denomina al taller o red de talleres
que están autorizados a reparar o dar servicio a ciertas marca o líneas de
productos dependiendo de su origen y calidad.
1.5.7 ELECTRODOMÉSTICOS
Los electrodomésticos son denominados como cualquier aparato eléctrico de
uso doméstico y no comercial como licuadoras, televisores, refrigeradoras,
equipos de sonido, entre otros.
1.5.8 SIX (SERVICE INFORMATION EXCHANGE)
SIX denominado como Service Información Exchange como el sistema de
gestión de reparaciones de SONY el mismo que controla todo el proceso de
servicio que concierne a reparaciones y pagos de garantías.
1.6 METAS Y OBJETIVOS
Existe una pequeña diferencia entre estos dos conceptos, por lo que en esta
tesis se considera a la meta como un propósito a largo plazo y generalizado
con una visión macro, mientras que a los objetivos los podemos tratar como
propósitos de corto plazo y muy específicos que tiene que ver con actividades
puntuales. En este análisis usaremos la meta como medio indicador del
alcance de las reparaciones entre 0 y 8 días de la marca Sony.
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo I. Marco Teórico 36
1.7 DISC DISC es un modelo interpretativo basado en cuatro significados como
Dominancia, Influencia, Seguridad y Cumplimiento que en esta tesis Sony
quiere demostrar su personalidad.
1.8 ESTADO DEL ARTE
No existen actualmente estudios o análisis recientes sobre la eficiencia o
tiempo de reparaciones de electrodomésticos en el Ecuador por lo que es
información confidencial de las cadenas comerciales o marcas que se
distribuyen en toda la región.
Cada marca conoce internamente sobre los tiempos que ofrecen sus talleres
autorizados en las reparaciones de electrodomésticos y estos son manejados
internamente por lo que no es posible mencionar en esta tesis un análisis
reciente o anterior.
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo II. Situación Actual 37
CAPÍTULO 2
2 SITUACIÓN ACTUAL
El siguiente capítulo hace referencia a la situación actual del proceso de las
reparaciones de electrodomésticos de la marca Sony, donde está delimitada
por varios procesos impuestos por la marca y La Garantía S.A.
Las exigencias de Sony han obligado a los centros o talleres autorizados a
tomar ciertas medidas en cuanto al manejo de la información y restructuración
de los procesos de las operaciones con el objetivo de que con el método de
medida implantado, alcanzar las metas y mejorar la calidad de servicio.
2.1 ALCANCE DEL ANÁLISIS
Este análisis tiene como alcance analizar los tiempos de reparaciones de la
marca Sony efectuadas en La Garantía S.A entre enero del 2013 y Junio del
2014, así como también analizar las variantes en los procesos internos que se
han suscitado y determinar su incidencia en los resultados de los indicadores.
2.2 PROCESO ACTUAL DE REPARACIONES EN LA GARANTÍA
S.A.
La Garantía S.A. está divida en cuatro talleres: Línea Blanca, Línea Electrónica,
Línea Electromecánica y Línea de Climatización. Cada uno de los talleres tiene
como líder un supervisor el cual dirige un determinado número de técnicos y
contratistas externos.
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo II. Situación Actual 38
Estos talleres se encargan de realizar el control y ejecución de las instalaciones
y reparaciones según sea la línea de electrodomésticos. Adicionalmente La
Garantía S.A consta con un departamento administrativo y una gran bodega de
repuestos que se encargan de realizar el soporte respectivo para que la
operación se lleve a cabo.
Figura 2.1
Macro Proceso de Servicio La Garantía S.A.
Fuente: La Garantía S.A
Elaborado: Autor
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo II. Situación Actual 39
Figura 2.2
Diagrama de Flujo de Planificación de Servicio La Garantía S.A.
Fuente: La Garantía S.A
Elaborado: Autor
PLANIFICACIÓN DE COMPRAS DE REPUESTOS Y MATERIALES
SUPERVISOR DE BODEGA JEFE DE OPERACIONES
REVISA Y ANALIZA PLANANUAL DE SERVICIO
TÉCNICO.
INICIO
MARCA ES?
ANALIZA STOCK.
PROPIA
EXTRANJERA
CONTINUIDAD EN COMERC.?
SI
DETERMINA CANTIDADES
MENSUALES SEGÚN VULNERABILIDAD, STOCK Y PEDIDOS EN TRÁNSITO.
FIN
REQUERIMIENTO DE COMPRA DE REPUESTOS Y MATERIALES.
NO
FL01 PLANIFICACIÓN
PLANIFICACIÓN DE SERVICIO TÉCNICO
Jefe Operaciones Asistente Administrativo Jefe de Producto Jefe de Operaciones Gerente de Servicio Jefe de Operaciones
REVISA ESTADÍSTICAS DE
REPARACIÓN E INSTALACIÓN DE
ARTÍCULOS. *
INICIO FINANALIZA COSTOS Y PVP
DE SERVICIOS.
ELABORA PLAN ANUAL DE
SERVICIO TÉCNICO. (*)PLANIFICACIÓNDE VENTAS DEL
GRUPO.
EVALÚA CAPACIDAD DE
SERVICIO TÉCNICO.
PLANIFICACIÓNDE COMPRAS DEL
GRUPO.
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo II. Situación Actual 40
Figura 2.3
Diagrama de Flujo de Requerimiento de Servicio La Garantía S.A.
Fuente: La Garantía S.A
Elaborado: Autor
Figura 2.4
Diagrama de Flujo de Programación de Orden de Trabajo de Servicio de La
Garantía S.A.
Fuente: La Garantía S.A
Elaborado: Autor
FL02 REQUERIMIENTO DE SERVICIO TÉCNICO
RECEPCIONISTA ASISTENTE DE COUNTER
ATIENDE REQUERIMIENTO.
DE CLIENTE.
DENTRO DE GARANTÍA?
INDICA VALOR DEL
CHEQUEO.
SI
NO
ES CSA DE LA MARCA?
SI
NO
INDICA AL CLIENTE EL
CSA CORRECTO.
FIN
OBTIENE FACTURA DE
COMPRA DEL ARTÍCULO.
(*)INICIO FIN
RECIBE ARTÍCULO /
MUESTRA.
ACEPTAPAGAR?
SINO
INGRESA ARTÍCULO A BODEGA DE
REPARACIÓN. (*)
SERVICIOTÉCNICO ES?
ENTALLERES
EN DOMICILIO / BOD. GEN.
REGISTRA VALORES
COBRADOS COMO
ABONO DEL SERVICIO. *
A DOMICILIO / BOD. GEN.
EMITE REQUERIMIENTO
DE SERVICIO Y ENTREGA AL CLIENTE. (*)
CLIENTEINTERNO
SERVICIO ES?
EVAL. MILESTANDAR.
EVAL. MUESTRA
REGISTRA LOTE DE
ARTÍCULOS A EVALUAR.
DETERMINA TAMAÑO DE
MUESTRA Y PRESUPUESTO. (*)
REPARACIÓN FUERA DE GARANTÍA
FL03 PROGRAMACIÓN DE ÓRDENES DE TRABAJO, ÓRDENES DE RETIRO Y ÓRDENES DE ENTREGA DE ARTÍCULOS
SUPERVISORRECEPCIONISTA TECNICO
GENERA ÓRDENES DE TRABAJO, ÓRDENES DE RETIRO U ÓRDENES DE
ENTREGA DE ARTÍCULOS.(*)
SERVICIO ES?
A DOMICILIO
EN TALLER
PROGRAMA ÓRDENES E
IMPRIME. *INICIO FIN
REGISTRA DÍA Y HORA
DE VISITA AL CLIENTE. *COORDINA CON CLIENTE .3ERA. LLAMADA?
EXITOSA
FALLIDA
REGISTRA GESTIÓN
FALLIDA EN EL SISTEMA.*
MATERIAL ADICIONAL?
FIN
ELABORA
PRESUPUESTO. *
VENTA DE
REPUESTOS / MATERIALES
SI
NO
CONFIRMA PAGO
DEL CLIENTE. *
ESINSTALACIÓN?
SI
NO
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo II. Situación Actual 41
Figura 2.5
Diagrama de Flujo de Atención de Orden de Trabajo de Servicio de La Garantía
S.A.
Fuente: La Garantía S.A
Elaborado: Autor
SUPERVISOR
INFORME TÉCNICO
CON RECOMENDACIONES. CIERRA OT. *
TRANSFIERE ARTÍCULO A
BODEGA DE PRODUCTOS X REPARAR (SECCIÓN
CAMBIOS) (*)
EJECUCIÓN DE
CAMBIO DE ARTÍCULO.
FINBB
TECNICO
CHEQUEA ARTÍCULO Y DENTRO DE GARANTÍA?
SI
NO
REPARA ARTÍCULO.
REPARABLE EN SITIO?
PROGRAMACIÓN
DE ORD. TRAB./ ORD. RET./ ORD.
ENT.
RETIRO Y
ENTREGA DE ARTICULOS EN
DOMICILIO.
PROGRAMACIÓN
DE ORD. TRAB./ ORD. RET./ ORD.
ENT.
1
SI
NO
REQUIERE REPUESTOS?
SI
NO
ES > 70% ?
PRUEBA ARTÍCULO Y
CONFIRMA FUNCIONAMIENTO.
HACE CONTROL DE
CALIDAD ALEATORIO.
CIERRA OT Y EMITE
INFORME TÉCNICO. *
ES TALLER?
SI
NO
ENTREGA ARTÍCULO E
INGRESA A BODEGA ART. REPARADOS. (*)
FIN
VERIFICA ALEATORIAMENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE.
NO
3ER.INGRESO?
SI
NO EMITE INFORME TÉCNICO
CON RECOMENDACIONES. DE CAMBIO. (*)
ELABORA PRESUPUESTO
PARA EL CLIENTE (MO + RPTOS.) *
LLAMA AL CIENTE E
INDICA VALOR.
ACEPTA PAGAR?
NO
SI
ENTREGA ARTÍCULO A
CLIENTE Y EGRESA DE BODEGA ART.
REPARADOS. (*)
RECIBE REPUESTOS.
NO
SI
DEMORA EN LLEGADA?
ELABORA Y REVISA
PRESUPUESTO INTERNO (MO + RPTOS). *
REGISTRA ABONO DE SERVICIO FUERA DE
GARANTÍA.*
CIERRA ORDEN DE
TRABAJO. *
ENTREGA ARTÍCULO A
BODEGA ART. X REPARAR. (*)
FIN
DEVUELVE ARTÍCULO A
CLIENTE Y EGRESA DE BODEGA DE ARTÍCULOS X
REPARAR.(*)
DOM
A A B B
FL05 ATENCIÓN DE ÓRDENES DE TRABAJO PARA REPARACIÓN DE ARTÍCULOS
SUPERVISOR TECNICO
CHEQUEA ARTÍCULO Y
DIAGNOSTICA.INICIO
DISTRIBUYE HOJA DE
RUTA CON OTs. TRABAJO ES?
DOMICILIO
1
TALLEREGRESA ARTÍCULO DE
BODEGA X REPARAR. (*)
OBTIENE HOJA DE
RUTA.
(*)A A
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo II. Situación Actual 42
Figura 2.6
Diagrama de Flujo de Retiro de artículos en domicilio de Servicio de La
Garantía S.A.
Fuente: La Garantía S.A
Elaborado: Autor
El proceso empieza cuando uno de nuestros clientes requiere la reparación de
algún electrodoméstico. El requerimiento puede originarse desde varias
instancias:
1. El cliente acude con el producto defectuoso directamente a La Garantía.
2. El cliente se acerca a algún almacén del Grupo Crecos para solicitar el
servicio.
3. El cliente solicita el servicio telefónicamente directamente al Taller o por
medio del call center de las marcas.
4. El cliente solicita el servicio a través de la página web.
Una vez solicitado el servicio se apertura una orden de trabajo en el sistema de
administración donde es automáticamente impresa y asignada a un técnico por
parte del supervisor del área o taller según corresponde.
Si el producto fue entregado directamente en el taller, el técnico debe
diagnosticar la falla máximo en 48 horas. Y si se trata de una atención a
FL08 RETIRO Y ENTREGA DE ARTÍCULOS EN DOMICILIO
AUXILIAR DE TRASNPORTEASISTENTE DE BODEGA ASISTENTE DE BODEGA
INICIO FIN
OBTIENE HOJA DE RUTA YGENERA GUIAS DE
REMISIÓN. (*)
ENTREGA HOJA DE RUTA
CON ÓRDENES DE RETIRO Y ENTREGA; Y GUÍAS DE REMISIÓN A
TRANSPORTISTA.
RETIRA ARTÍCULO DE
DOMICILIO.
REGISTRA EL RESULTADO
DEL RETIRO / ENTREGA DEL ARTÍCULO EN DOM.
(*)
CIERRA ORDEN DE
RETIRO / ENTREGA. (*)
ENTREGA ORDEN DE
RETIRO A CLIENTE COMO CONSTANCIA DEL RETIRO
DEL ARTÍCULO.
RETIRA ARTÍCULO Y
EGRESA DE BODEGA DE ART. REPARADOS. (*)
ENTREGA ARTÍCULO REPARADO EN DOMICILIO DEL CLIENTE Y OBTIENE ACUSE DE RECIBO DEL
CLIENTE EN ORD. ENTREGA.
ACCIÓN ES?
RETIRO
ENTREGA
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo II. Situación Actual 43
domicilio el técnico tiene 48 horas para coordinar la visita en el domicilio del
cliente, diagnosticar y colocar la orden de retiro para envío del producto al
taller.
Una vez el técnico haya diagnosticado el producto, este debe determinar cuál
es el procedimiento, parte o piezas que se requiere para la reparación. Luego
debe verificar en el sistema de administración si hay en stock del repuesto en la
bodega de La Garantía, caso contrario debe registrar en la orden de trabajo el
repuesto a solicitar y esta orden debe ser entregada a la administradora de
garantías para que solicite la parte o piezas a través del sistema web de las
marcas según corresponda.
Una vez solicitado el repuesto la orden es retornada al técnico para que
actualice en el sistema de administración de órdenes de trabajo sobre el
diagnóstico y la parte que se requiere para reparación. Adicionalmente el
técnico debe llamar inmediatamente al cliente a informar sobre el diagnóstico y
fecha tentativa de entrega del producto.
Una vez la marca envíe el repuesto o los repuestos, estos llegan a la bodega
quien verifica conjuntamente con el administrador de garantías a que orden
corresponde e informa al supervisor del área vía correo electrónico sobre el
arribo del repuesto para informar al técnico y este debe elaborar un
requerimiento de repuesto en el sistema de administración de órdenes de
trabajo para que bodega proceda a la entrega del mismo.
Luego el técnico debe reparar inmediatamente el producto, cerrar la orden de
trabajo y entregar esta al administrador de garantías para que reporte la orden
en la web de la marca según corresponda y luego entregarla al supervisor para
que esta sea entregada finalmente al departamento administrativo para su
facturación.
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo II. Situación Actual 44
Todas estas reparaciones que se efectúan son medidas a través de una
plataforma tecnológica basada en indicadores de gestión que mide el tiempo de
reparaciones e instalaciones mensuales, así como también los montos en
dólares por facturación de servicios y repuestas.
Adicionalmente existen varios integrantes que interactúan en el proceso de
reparaciones que tiene como actor principal a los electrodomésticos o ítems
según se logra apreciar en la Figura 2.7 Diagrama de Interacción de Datos.
A partir del Ítem o electrodoméstico se puede generar documentación de
control cómo: un requerimiento de servicio técnico, una orden de trabajo, una
factura, un repuesto o material, donde intervienen también intervienen:
Clientes, CSAs foráneos, CSAs locales y los técnicos que son los encargados
de reparar los electrodomésticos.
Figura 2.7
Diagrama de Interacción de Datos de Servicio La Garantía S.A.
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo II. Situación Actual 45
Fuente: La Garantía S.A
Elaborado: Autor
Las metas definidas y medibles actualmente están estructuradas de la
siguiente forma:
Tabla 2.1
Metas de Servicio La Garantía S.A.
Fuente: La Garantía S.A
Elaborado: Autor
En base a estos resultados se tiene un resultado de la satisfacción de nuestros
clientes así como también se obtienen resultados de satisfacción a través de
encuestas de servicio a través de un departamento de call center del grupo
Crecos.
Adicionalmente existen otros resultados de indicadores de gestión que son
usados por cada una de las marcas de las que La Garantía S.A. es centro
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo II. Situación Actual 46
autorizado. Cada marca maneja sus propios objetivos y metas en servicio de
reparación y esta es medida a través de la información que se reporta por
medio de la página web de administración de las marcas y también a través de
una encuesta de servicio que realiza el call center de cada marca.
Estos resultados son publicados por las marcas vía correo electrónico a cada
centro de servicio autorizado a nivel nacional.
2.3 SITUACIÓN ACTUAL DE SONY
Sony Ecuador es una marca que cuenta con una red de centros de servicio a
nivel nacional de los cuales La Garantía S.A. forma parte de esta red.
La Garantía por ser centro autorizado SONY puede atender reparaciones en
garantía de las divisiones de Televisores, Equipos de Audio y cámaras
fotográficas.
La marca SONY cuenta con un sistema de administración de servicio, donde
cada vez que La Garantía S.A. recepte algún producto este debe ser ingresado
o reportado en el sistema de administración de la marca vía internet. Este
sistema registra todo el proceso operativo de las reparaciones SONY que va
desde el diagnóstico del producto hasta la finalización de la reparación.
Este sistema al final del mes permite obtener un resultado de un indicador
llamado TAT (Time Around Time) que mide cuantas reparaciones fueron
atendidas de cero a ocho días.
La meta actual de SONY es atender más del 90% de las reparaciones de 0 a 8
días sin embargo para La Garantía S.A. ha sido inalcanzable puesto que
muchos de los problemas radica en el abastecimiento de repuestos por parte
de la marca.
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo II. Situación Actual 47
La bodega de repuestos de La Garantía S.A. actualmente no cuenta con
repuestos SONY puesto que la marca no ofrece ninguna facilidad ni
proporciona repuestos para stock, sino que estos son enviados por la marca
según como se vayan solicitando a través de la página web de SONY.
Los técnicos una vez diagnosticado el producto verifican en la página web de
SONY llamada SIX si se encuentra disponible el repuesto, sin embargo la
página de SONY no identifica si este repuesto está disponible en la bodega de
SONY Ecuador o en Bodega de SONY Panamá, por lo que en la mayoría de
los casos los repuestos llegan después de los 8 días y hace decaer los
indicadores de gestión.
Se han tratado de llegar a varios acuerdos con SONY con el objetivo de que la
marca pueda proporcionar repuestos a consignación pero no se lo ha
conseguido, las acciones de Sony en base a esta solicitud es poder reutilizar
piezas de equipos que no ameritan reparación por partes que no dispone la
marca y de esta forma disminuir los tiempos de reparación, sin embargo esta
acción no es suficiente para mejorar los resultados de los indicadores de
gestión.
Figura 2.8
Cuadro de Mando Integral Sony.
VISION Y ESTRATEGIA
CUADRO DE MANDO INTEGRAL DE SONY
Finanzas
Clientes
Procesos Internos
Aprendizaje y Crecimiento
- Resultados en Ventas- Calidad en sus productos- Innovación- Nuevas líneas de producción- Cese de líneas no rentables
- Mejoramiento continuo del servicio postventa- Extensiones de Garantías-Disponibilidad de partes- Gran infraestructura de servicio al cliente- Evaluación de Servicio- Encuesta a clientes
- Reingenieria de Procesos continuos- Nuevos sistemas de gestión- Indicadores de gestión- Nuevas metas y objetivos de acuerdo a las necesidades de los clientes y el mercado
- Capacitación constante- Personal profesional- Personal altamente capacitado
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo II. Situación Actual 48
Fuente: Sony Ecuador
Elaborado por: Autor
Figura 2.9
Cuadro DISC Sony 2014.
Fuente: Sony Ecuador
Elaborado: Autor
Análisis para el cumplimiento de metas en el indicador TAT (Time Around Time) de la marca Sony de La Garantía S.A. para reparaciones en garantía de electrodomésticos
Capítulo II. Situación Actual 49
2.4 EXIGENCIAS PARA LAS REPARACIONES EN GARANTÍA
CON EL SISTEMA DE INDICADORES
Bajo la medición de indicadores de las reparaciones en garantía de la marca
Sony, se toman en consideración algunos procesos exigidos por la marca para
alcanzar o cumplir las metas propuestas.
Se debe cumplir con el 90% al menos de las reparaciones en garantía de 0 a 8
días, tomando en cuenta que el inicio de la reparación empieza en el día cero.
Una de las grandes exigencias de SONY es que el diagnóstico sea
determinado en el día cero e ingresado en el mismo día cero al portal de SONY
para aprobación de la garantía por parte del personal administrativo de Sony
ubicado en la ciudad de Panamá con el objetivo de que el repuesto se solicite
en el día 1 y este llegue antes de los 8 días y está reparación pueda cerrarse
en el tiempo establecido.
Sin embargo el cierre de la orden de reparación en el sistema Six de Sony
depende si el repuesto llega a tiempo. Existen dos lugares de origen de
despacho del repuesto. Uno desde la bodega de los distribuidores locales en
Ecuador implementada por Sony en Ecuador y otro desde la bodega de Sony
Panamá. Y en otros casos más remotos desde fábrica que esto puede tomar
de 60 a 90 días.
Sony asegura que si el repuesto se encuentra disponible en Ecuador el
despacho y entrega del mismo se asegura máximo en 48 horas vía currier. Y si
el repuesto no está disponible localmente sino en bodega Sony Panamá
asegura de igual forma que el repuesto estaría máximo al día 6 en el taller
debido a que indican que el repuesto puede llegar máximo en 4 días desde
Panamá y un par de días más por el tema de desaduanización por lo que bajo
este cronograma se puede cumplir con la meta de reparar en 8 días.
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Capítulo II. Situación Actual 50
Sin embargo pueden presentarse algunos inconvenientes en el proceso de
importación del repuesto desde Panamá como llevarse más tiempo en la
desaduanización, puede venir el repuesto defectuoso o puede que el ítem no
sea despachado y esto podría prolongar el arribo y haciendo que nuestro
indicador de 0 a 8 días no se alcance.
2.5 PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE ORDENES DE
SERVICIO EN SISTEMA SIX DE SONY.
Sony implementó una gran plataforma de gestión y control de órdenes de
servicio para la región de Latinoamérica denominada SIX.
2.5.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE ORDENES DE SERVICIO
El sistema SIX es un aplicativo WEB que administra todas las órdenes de
servicio desde su creación, reparación y cobro de garantías.
Este sistema fue desarrollado por Sony a raíz de la implementación de los
indicadores de gestión, en donde se realiza toda la gestión que dan efecto a la
reparación.
Una vez ingresado el producto al taller, inmediatamente se debe aperturar una
orden de servicio en el sistema SIX de Sony en donde se requiere lo siguiente:
Modelo del Equipo
Serie del Equipo
Factura del equipo
Información del cliente
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Capítulo II. Situación Actual 51
2.5.2 PROCESO DE GESTIÓN DE ORDENES DE SERVICIO EN SIX
Una vez ingresado el equipo o articulo al taller, inmediatamente se debe
aperturar una orden de trabajo de la garantía donde se registraran los datos del
articulo y del cliente a quien pertenece para luego ser entregada al supervisor
el cual procederá a asignar la orden de trabajo al técnico según su
disponibilidad y carga de producción diaria.
El técnico chequea y diagnostica el artículo en el día cero o día uno y entrega
la orden inmediatamente al administrador de garantía para que apertura una
orden de servicio en la web de Sony donde se debe completar información
sobre fecha de compra, modelo, serie, lugar de compra, descripción de la falla,
documento de compra, observación y estatus del producto; así como también
nombre de cliente, número del cliente, email, teléfono, región y ciudad.
Una vez creada la orden en Six, se debe esperar hasta que Sony apruebe la
garantía de la orden y así poder solicitar el repuesto que se necesita. El
repuesto es solicitado vía web en el portal en Six detallando el número de parte
e inmediatamente es registrada la fecha cuando se realizó el pedido, el
repuesto es inmediatamente verificado por Sony si existe disponibilidad para
ser solicitado localmente o a través de importación. Una vez arribado el
repuesto a la bodega, bodega confirma inmediatamente la orden a la cual
pertenece al supervisor del área y por consiguiente el supervisor entrega la
orden de trabajo de la garantía al supervisor para que el técnico acuda a retirar
el repuesto, se repare inmediatamente y se entregue la orden nuevamente al
administrador de garantías para que realice el cierre de la orden de servicio en
el sistema SIX.
La orden se servicio se cierra con los detalles de la reparación, registro de los
repuesto y mano de obra a facturar.
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Capítulo II. Situación Actual 52
Una vez cerrada la orden de servicio esta registrará la fecha de cierre que
finalmente el sistema arrojará un resultado de los días transcurridos entre la
fecha de comienzo de la reparación y feche de cierre que se denomina TAT.
Este resultado es medido de 0 a 8 días y actualmente SONY lo ha impuesto
por categorías dependiendo de los resultados que obtengan los talleres a nivel
nacional denominándolo como PERFORMANCE PREMIUM SERVICE CLUB.
2.6 PROCESO DE INGRESO DE GARANTÍAS AL SISTEMA SIX
Existen dependencias de otros departamentos internos y externos para que se
obtengan los resultados deseados y alcanzar las mejores categorías, entre
ellos:
2.6.1 SOPORTE TÉCNICO SONY VÍA WEB SUPPORT
Cuando se inicia una reparación, y se lleva a efecto el diagnóstico o chequeo y
el técnico no se encuentra seguro de la parte o pieza averiada, el técnico debe
enviar una consulta al departamento de Ingeniería de Sony ubicado en México
vía un portal web llamado Web Support acerca de la falla y solución del
problema del producto. Esta consulta es analizada por un ingeniero en un gran
departamento de ingeniería centralizado ubicado en México y tiene como
objetivo asesorar o autorizar procedimientos o técnicas para reparación y así
nuestros técnicos puedan determinar el daño y la parte a solicitar. Pero en
muchas de las ocasiones esta respuesta por parte de ingeniería no es oportuna
y puede tomarse tranquilamente de 48 a 72 horas por lo que el tiempo de total
de reparación o TAT se verá afectado significativamente.
2.6.2 DISPONIBILIDAD DE PARTES
Otros de los problemas que causa impacto en el tiempo de reparación es la
disponibilidad de partes o repuestos. La mayor parte de repuestos son
importados desde Panamá lo cual en su mayoría hace que la orden de Six
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Capítulo II. Situación Actual 53
supere los 8 días y nuestro indicador caiga. A diferencia de los repuestos que si
existen localmente y que son despachados inmediatamente o repuestos que se
obtienen de despieces.
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Capítulo III. Metodología de la Investigación 54
CAPÍTULO 3
3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
En este análisis se ha considerado revisar como variable principal el tiempo de
reparación denominado TAT que es un estándar de denominación que
manejan todas las principales marcas y La Garantía S.A.
Dentro del proceso lo más importante es el tiempo de reparación, pero este
depende de otros procesos como lo son: Asignación de técnico, diagnóstico,
arribo de repuesto y finalización de la reparación.
Los repuestos son proporcionados por la marca desde una bodega local y si no
existiere una bodega centralizada en Panamá o fábrica.
Se obtendrá un historial de tiempo de reparaciones sobre los indicadores de
gestión y exigencias impuestas por Sony, finalmente determinando que fue lo
que impacto en los resultados.
3.1 TIPO DE LA INVESTIGACIÓN
El desarrollo de esta investigación se realizará de acuerdo al análisis
descriptivo o estadístico. Los hechos reales se conocerán una vez que se
describan todas las actividades encontrando relación con los procesos e
indicadores.
Esta investigación tiene datos que se recopilaran para hacer un resumen y
poder analizar los resultados con el fin de encontrar diferentes soluciones que
enriquezcan los procesos definidos.
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Capítulo III. Metodología de la Investigación 55
3.2 ETAPAS DE LA INVESTIGACIÓN
Revisar el problema con sus principales características.
Formular la hipótesis.
Definir los supuestos en que se basa la hipótesis
Definir las técnicas de selección de datos.
Describir, analizar los datos.
3.3 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
En esta investigación se efectuará de forma cuantitativa considerando que será
necesario analizar la información que dispone La Garantía S.A desde que se
apertura una orden de trabajo cuando el cliente solicita el servicio, se
diagnostica el problema, se solicita repuesto, se repara y se entrega la unidad
reparada al cliente, lo cual da como resultado un tiempo total de reparación del
bien y así poder identificar los problemas y cuellos de botella por lo que no se
puede alcanzar la meta en los resultados de los indicadores.
3.4 MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN
En esta investigación se utilizara el método analítico, tomando en
consideración que el proceso inicia desde el requerimiento por parte del cliente
en donde La Garantía apertura una orden de trabajo para la reparación del
producto Sony continua con la finalización de reparación, cierre de la orden de
trabajo y entrega del producto al cliente.
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Capítulo III. Metodología de la Investigación 56
3.5 POBLACIÓN Y MUESTRA DEL ANÁLISIS
Se ha considerado para este análisis tomar 1218 datos en donde tienen
relación directa con reparaciones de productos Sony. Estas reparaciones se
han realizado desde Enero del 2012 hasta junio del 2014.
3.6 RECOLECCIÓN DE DATOS DEL ANÁLISIS
En esta investigación se efectuará el análisis tomando una muestra de las
reparaciones semestrales anteriores registradas en la página web SIX de
administración de garantías de SONY tomando como muestra el tiempo o
indicador TAT resultado de las reparaciones.
Tomando en cuenta que la entrada en el proceso lo genera los diferentes
clientes que soliciten su servicio en talleres o vía telefónica y se apertura una
orden de trabajo.
3.7 ANÁLISIS DE LAS VARIABLES DE LA GARANTÍA S.A.
3.7.1 TIEMPO DE REPARACIÓN
Este indicador mide el tiempo en días que conlleva todo el proceso desde la
apertura de la orden de trabajo en la página de Sony hasta que la misma es
cerrada. Este tiempo de reparación como máximo debe efectuarse en 8 días y
el tiempo medido inicia desde que se apertura la orden en el sistema Six de
SONY.
Adicionalmente existe otro control paralelo al de la orden ingresada en SIX.
Existe una orden de servicio ingresada en La Garantía al momento de que el
producto ingresa al taller donde inicia el tiempo de diagnóstico, solicitud de
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Capítulo III. Metodología de la Investigación 57
repuesto y reparación del producto. Esta orden de trabajo interna debe ser
escaneada y subida a la página de órdenes del sistema Sony llamado SIX.
Figura 3.1
Histograma de Tiempo de Reparación (Periodo 2012 – 2014