BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Puskesmas Depok II yang beralamat dijalan Lely III Perumnas Condong

Catur,Kecamatan Depok,kabupaten Sleman adalah salah satu unit pelayanan teknis

dasar kesehatan di Kabupaten Slaman, berada diwilayah kelurahan Condong

Catur ,menempati wilayah seluas 950 Ha,terletak dekat jl arteri ring road yang

merupakan prasarana tranportasi dan perhubungan, dengan keberadaan beberapa

universitas dalam wilayahnya sangat mendukung peningkatan perekonomian

menjadikan kelurahan Condong Catur wilayah yang sangat strategis Berdasarkan

data pada th 2009 jumlah pendududuk kelurahan Condong Catur sebanyak 35.184

jiwa,dengan variasi tingkat pendidikan dari lulusan TK hingga S3,sebagian besar

penduduknya berprofesi sebagai wiraswasta

Sebagai sebuah puskesmas yang telah bersertifikasi ISO 9001-2008, yang

dimaksud ISO 9001-2008 adalah suatu standar internasional yang menetapkan

persyaratan-persyaratan dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk

menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk dan memenuhi persyaratan

pelanggan , pedoman hukum dan peraturan. Sedangkan definisi mutu itu sendiri

adalah sebagai berikut:

(1) Menurut K .Ishikawa. Mutu adalah kepuasan pelanggan, Setiap bagian proses

dalam organisasi memiliki pelanggan. Kepuasan pelanggan internal akan

menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi.

1

(2) Menurut ISO 9000:2005 Mutu adalah sekumpulan karakteristik pada suatu

produk atau proses untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan pihak-pihak

terkait. Semua bidang dan kegiatan dalam perusahaan dapat mempengaruhi

mutu. Mutu adalah tanggung jawab semua karyawan

Oleh sebab itu Puskesmas Depok II Menetapkan beberapa kebijakan mutu

yang menjadi komitmen bagi seluruh karyawannya adapun salah satu kebijakan

mutu tersebut adalah sebagai berikut; “Mengutamakan kepuasan pelanggan dengan

melakukan peningkatan secara terus menerus”. Sedangkan sebagai Puskesmas

yang berstatus BLUD(Badan Layanan Umum Daerah) maka Puskesmas Depok II

memiliki strategi bisnis dimana salah satu poin srategi bisnisnya adalah

Meningkatnya kualitas pelayanan dengan target sebesar 80% dengan rincian:

(1) peningkatan kualitas pelayanan dalam bidang medis dengan target nilai indek

kepuasan masyarakat lebih dari 70% pada th 2011 dan peningkatan sebesar

5% per tahun untuk tahun-tahun berikutnya

(2) Meningkatnya kunjungan pasien rawat jalan dengan indikator meningkatnya

pendapatan sebesar 5% persen per tahun dari target yang telah ditetapkan

Berdasarkan data kunjungan pasien pada th 2009 sebesar 42.956 dari

jumlah tersebut 4696 adalah kunjungan pasien laboratorium dalam gedung dan 281

adalah kunjungan pasien laboratorium luar gedung, terdiri dari 3185 pemeriksaan

kimia darah, 7765 pemeriksaan hematologi, 18 pemeriksaan malaria, 424

pemeriksaan golongan darah, 60 pemeriksaan serologi(widal), 2166 pemeriksaan

urin rutin, 443 pemeriksaan PPtes, 22 pemeriksaan faeces rutin, 662 pemeriksaan

2

BTA, adapun untuk pemeriksaan luar gedung sebanyak 281 seluruhnya adalah

pemeriksaan kimia darah

Unit laboratorium yang berperan sebagai penunjang pelayan medis juga

berperan dalam pencapaian target tersebut, Sebagai wujud pelaksanaan dari

kebijakan mutu maupun dalam rangka usaha pencapaian target dari stragegi bisnis

yang telah ditetapkan. Kunjungan yang cukup besar menjadikan unit laboratorium

dijadikan ujung tombak pencapaian target pendapatan bagi Puskesmas Depok II.,

namun yang sangat disayangkan bahwa jumlah pemeriksaan laboratorium yang

kelangsung dan kelancaran pelayanannya, permasalahan yang sering dan terus

menerus muncul adalah keterlambatan penyediaan reagensia, sebagai akibatnya

pelayanan pemeriksaan laboratorium sering tertunda bahkan terkadang hingga

berhari-hari lamanya. Hal ini tentu saja mengecewakan pengguna jasa laboratorium,

baik pelanggan internal dalam hal ini dokter poliklinik mapun pelanggan eksternal

yaitu pasien, hal ini tentu saja dapat memperburuk citra pelayanan puskesmas

dimata pelanggannya. DiPuskesmas depok II yang telah mengimplementasikan

standar mutu ISO komunikasi didalam organisasi sistem manajemen mutu telah

ditetapkan secara baku namun ternyata belum mampu mengatasi permasalahan

yang ada.

B. Rumusan Masalah

Dengan latar belakang tersebut maka dapat disimpulkan bahwa ada

permasalahan dalam sistem komunikasi antar unit didalam organisasi Puskesmas

depok II, Sehingga menimbulkan suatu pertanyaan bagaimana tingkat efektifitas

3

komunikasi sebagai wujud koordinasi antar unit didalam organisasi Puskesmas

Depok II.

C. Ruang Lingkup

Ruang lingkup dari permasalahan ini adalah efektifitas komunikasi unit

laboraorium dengan unit penyedia bahan medis habis pakai yang melibatkan unit

kamar obat sebagai pengelola bahan medis habis pakai, unit

C.Tujuan Penelitian

Dengan wawancara mendalam terhadap beberapa macam customer penulis

berharap dapat mengeksplorasi ragam kebutuhan dan pengharapan customer

tersebut terhadap pelayanan laboratorium di Puskesmas Depok II,yang selanjutnya

informasi tersebut di identifikasi dan dijadikan informasi bagi usaha peningkatan

perbaikan kualitas pelayanan di laboratorium ini

4

5

6

7

8

9

10

BAB III

11

METODE PENELITIAN

A. Latar Penelitian

Penelitian ini berdasarkan kepada pengalaman penulis sebagai petugas

laboratorium di Puskesmas Depok II selama lima tahun,dimana dalam

kurun waktu tersebut penulis menemukan beberapa permasalahan yang

menarik untuk dijadikan topik penelitian.

Harapan penulis melalui penelitian ini akan menemukan pemecahan dari

permasalahan tersebut.

Sebagai awal kegiatan Selanjutnya penulis memohon ijin kepada kepala

Puskesmas Depok II untuk mereview dokumen permohonan pemeriksaan

laboratroium selama empat bulan kebelakang terhitung dari bulan februari

2011dan membuat tabulasi datanya

Dengan dukungan data tersebut senyatanya memang terdapat

permasalahan yang terkait dengan pelayanan dilaboratorium Puskesmas

depok II. Dengan berbekal data tersebut kemudian berkonsultasi kepada

dosen pembimbing akademik dan mengajukan judul penelitian”EKSPLORASI

KEBUTUHAN DAN PENGHARAPAN CUSTOMER TENTANG PELAYANAN

LABORATORIUM DI PUSKESMAS DEPOK II SEBAGAI USAHA PENINGKATAN

PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN” setelah melalui persetujuan beliau maka

penulis mengajukan judul tersebut diatas sebagai judul skripsi kepada Ka

Prodi D IV,Jurusan Analis Kesehatan,POLITEKNIK

KESEHATAN,YOGYAKARTA

12

Dengan melihat permasalah yang menjadi topik atau fokus penelitian maka

penulis sampikan bahwa penelitian ini berlatar tertutup yaitu terbatas pada

customer laboratorium penerima pelayanan laboratorium di Puskesmas

Depok II

B. Cara Penelitian

B.1 Jenis Penelitian

Jenis Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif-studi kasus

menggunakan metoda Deskriptif dengan pendekatan fenomenologi.Hal

tersebut karena berbagai alasan antara lain:

- Penelitian ini menggunakan metode kualitatif karena peneliti ingin

mengungkap secara utuh apa yg menjadi kebutuhan dan harapan

customer dan secara alamiah seperti apa adanya yang kita temukan

dilapangan

- bersifat studi kasus karena penelitian ini bermula dari kasus atau

permasalahan yang menimbulkan pertanyaan dalam diri penulis sehingga

menimbulkan ketertarikan untuk mendapatkan jawabannya melalui

penelitian ini.

- Bersifat deskriptif karena data yang didapatkan dari responden maupun

sumbe data yang lain untuk kemudian dilaporan sebagai hasil penelitian

disajikan dalam bentuk narasi kata-kata,gambar dan bukan angka

13

- Adapun pendekatannya fenomenologi karena data yang didapat dan

disajikan berdasarkan dari pengalaman para customer baik customer

internal maupun eksternal di laboratorium puskemas Depok II yang

dikuatkan denagn pernyataan nara sumber yang lain maupun dari hasil

penelaahan dokumen Puskesmas yang terkait dengan peneiltian ini

sehingga dengan hal tersebut diatas penulis memperoleh gambaran dan

penjelasan tentang kebutuhan dan pengharapan customer terhadap

pelayanan dilaboratorium Puskesmas Depok II dimana data tersebut

kemudian menjadi acuan upaya perbaikan pelayanannya.

B.2 Instrumen Penelitian

Sebagaimana telah disebutkan diatas bahwa jenis penelitian ini adalah

penelitian kualitatif maka sebagai instrumen pokok pengumpul data

penelitian adalah diri penulis sendiri,dengan alat bantu alat tulis dan buku

catatan sebagai pencatat hasil observasi lapangan maupuan hasil

wawancara,tape recorder sebagai alat perekam hasil wawancara,foto

sebagai alat pengabadi gambar kegiatan,catatan dari dokumen

laboratorium juga dokumen puskesmas lainnya.

B.3 Lokasi Penelitian

14

Penelitian ini bertempat di unit laboratorium serta unit pelayanan lain di

Puskesmas Depok II khususnya,dan dalam wilayah kerja puskesmas

Depok II pada umumnya.

C.1.4Waktu Penelitian

Penelitian diadakan dalam kurun waktu satu setengah bulan

yang dijadwalkan untuk dilaksanakan pada tanggal satu juli tahun dua ribu

sebelas hingga tanggal lima belas bulan agustus tahun dua ribu sebelas.

C. Sumber Data dan Data

C.1. Sumber Data

Sebagai sumber data adalah customer eksternal dan internal di pelayanan

laboratorium Depok II

C.1.1Customer Internal

Adalah Meliputi dokter yang bertugas di bagian Bp Umum

Puskesmas Induk,dokter yang bertugas di bagian Bp Gigi,bidan yang

bertugas di bagian KIA Puskesmas Induk,dokter yang bertugas di bagian

Bp Umum Puskesmas pembantu,bidan yang bertugas di bagian KIA

Puskesmas pembantu,teman sejawat yang memanfaatkan pelayanan

laboratrium.

C.1.2Customer Eksternal

15

Adalah Dokter Praktek swasta yang mengirimkan paseinnya untuk periksa

di laboratorium Puskesmas Depok II,bidan praktek swasta yang

mengirimkan pasiennya untuk periksa di laboratorium Puskesmas Depok

II,Pasien yang periksa laboratrium atas permintaan sendiri,Pasien dari Pos

Yandu lansia yang memanfaatkan pelayanan laboratorium dalam kegiatan

yandu lansia,pasien rujukan dari rumah sakit lain yang menggunakan surat

pengantar dari dokter rumah sakit tersebut untuk periksa di laboratorium

Puskesmas Depok II,dokter praktek swasta yang berpraktek di wilayah

kerja Puskesmas Depok II,bidan praktek swasta yang praktek di wilayah

kerja Puskesmas Depok II.

C.1.3 Kriteria Customer

Pasien atau keluarga pasien dan atau dokter,serta bidan dengan

karakteristik tersebut diatas yang sehat jiwanya,dapat diajak berkomunikasi

dalam bahasa lisan atau tertulis,dan bersedia menjadi responden dalam

penelitian ini.

C.1.4Jumlah Responden

Dalam penelitian ini penulis merencanakan sebanyak dua puluh responden

dari semua karakteristik customer yang tersebut pada sub bab B.5.1 a dan

b Karena Jenis penelitian ini adalah Kualitatif maka tidak batasan baku

jumlah responden yang harus dipenuhi,pembatasan jumlah responden

adalah pada kejenuhan informasi yang didapat.maka jumlah responden

16

yang tersebut diatas dapat saja berkurang atau bertambah tergantung pada

keunikan dan keorisinilan data yang diperoleh

C.2. Data

a. Jenis data

Data yang ingin penulis dapatkan dari penelitian ini adalah ungkapan

pengalaman dan kebutuhan responden terhadap pelayanan laboratorium

diPuskesmas Depok II serta harapan – harapannya terhadap perbaikan

kualitas pelayanan laboratorium

b. Etika pengambilan dan Penulisan data

1. Menjaga kerahasiaan data yang kita peroleh dari customer agar

tidak diketahui pihak lain dan tidak digunakan untuk kepentingan yang tidak

terkait penelitian ini

2. Responden diminta kesediaannya untuk berpartisipasi secara suka rela

dalam penelitian ini yang akan di legalitaskan melalui penandatanganan

lembar informed consent oleh responden

3. Tidak ada unsur pemaksaan kepada customer agar bersedia menjadi

responden

4. Customer berhak menolak bila tidak bersedia

5. Pertanyaan yang penulis ajukan adalah sebatas yang sesuai tujuan

penelitian dengan acuan yang penulis buat dalam pedoman pertanyaan

17

6. Pertanyaan diajukan dalam bahasa yang sopan dan tidak

menyentuh hal-hal yang sensitif dari pribadi responden

c. Jenis Data

Adapun data yang didapat melalui kegiatan wawancara mendalam adalah

ungkapan pengalamannya mengenai pelayanan dilaboratorium Puskesmas

Depok II berikut jenis kebutuhan serta pengharapan customer mengenai

pelayanan laboratorium di Puskesmas depok II,baik yang disampaikan oleh

customer langsung maupun tidak langsung yang terungkap melalui

wawancara,tertangkap dalam observasi lapangan,dan maupun yang

terekam dalam dokumen Puskesmas Depok II

D. Prosedur Pengumpulan Data

1. Pedoman pengumpulan data

Dalam proses pengumpulan data penelitian ini penliti sebagai instrumen

utama penelitian,namun penulis juga menggunakan pedoman

pengumpulan data yaitu pedoman observasi dan pedoman wawancara

yang akan membantu penulis melakukan pengumpulan data secara

efisien,adapun tujuan dari dari pembuatan pedoman ini adalah untuk

mempermudah penulis dalam mengajukan pertanyaan,agar pertanyaan

yang penulis ajukan kepada responden terarah dansesuai dengan tujuan

penelitian

2. Cara Pengumpulan Data

18

Dalam penelitian kualitatif ada banyak cara pengumpulan data namun

dalam penilitian ini penulis menggunakan cara/metode wawancara dan

observasi.

Tehnik wawancara yang digunakan dalam penelitian kualitatif adalah

wawancara mendalam.Wawacara mendalam adalah proses memperoleh

keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil

bertatap muka dengan menggunakan pedoman wawancara ,dimana

pewawancara dan informan terlibat dalam dalam kehidupan sosial yang

relatif lama.

Wawancara terhadap responden yang merupakan pasien dilaboratorium

Puskesmas Depok II akan dilaksanakan secara langsung dan tidak

langsung,secara langsung adalah bahwa pertanyaan tersebut akan

diajukan langsung kepada pasien tersebut,sedangkan secara tidak

langsung maka pertanyaan tersebut diajukan kepada keuarga pasien.

Alasan penulis/peneliti menggunakan metode observasi sebagai cara

pengumpulan data adalah karena dengan metode observasi inilah peneliti

dapat menyajikan gambaran relistik perilaku ataupun kejadian,yang dapat

menjawab pertanyaan,membantu mengerti perilaku manusia dan untuk

mengaveluasi,yaitu melakukan pengukuran terhadap aspek tertentu dan

melakukan umpan balik terhadap pengukuran tersebut.

E. Analisis Data

19

Dari empat model analisis data, penulis menetapkan model analisis data

editing yang penulis pergunakan untuk menganalisa data yang penulis

dapatkan oleh karena dalam analisis data model editing ini penulis akan

bertindak sebagai interpreter yang membaca habis data,mencari segmen-

segmen yang penuh arti dan unit-unit.Hingga pada suatu ketika segmen

tersebut dikenali dan ditinjau,interpreter dikembangkan suatu rencana

pengelompokan dan kode-kode sesuai yang dapat digunakan untuk

memilih jenis dan mengorganisir data.Penulis kemudian mencari-cari

struktur dan pola –pola yang menghubungkan katagori-katagori pokok.

F. Pengecekan Keabsahan Data

Ada empat metode untuk menentukan keabsahan data(trustworthiness)

1. Credibility/derajat kepercayaan

Adalah kriteria untuk nilai kebenaran dari data dan informasi yang di

kumpulkan Karena kredibilitas merupakan aktifitas yang dapat

meningkatkan kepercayaan terhadap penemuan(moleong,2007)

Pada penelitian ini sebagai pemenuhan kriteria kredibilitas maka penulis

melakukan triangulasi sumber data dan sumber wawancara

a. Triangulasi sumber data

- Sebagai sumber data pertama adalah Hasil wawancara mendalam

dengan responden Yaitu Customer internal dan eksternal

Puskesmas Laboratorium Depok II

20

- Sebagai sumber data kedua adalah hasil wawancara dengan

Kepala Puskesmas,Manajer representatif ISO,Kepala TU, Petugas

Pendaftaran di Puskesmas Depok II

- Sebagai sumber data ketiga adalah dokumen Puskesmas Depok II

b. Triangulasi sumber wawancara

Melakukan konfirmasi terhadap hasil wawancara dari sumber

wawancara/perponden pertama dengan responden lain yang berbeda

disamping menggali lebih dalam informasi pada setiap responden

sehingga diperoleh temuan informasi baru pada setiap responden

tersebut

- Adapun untuk menjaga kredibilitas data hasil obervasi lapangan

maupun hasil wawancara penulis yang lakukan adalah dengan

mendokumentasi catatan obsevasi lapangan maupun hasil

wawancara,rekaman wawancara,rekaman gambar kegiatan,serta

dokumen Puskesmas yang dipergunakan

2. Transferability/keteralihan

Kriteria ini adalah pengecekan apakah hasil penelitian ini dapat digunakan

untuk subyek lain. Dalam upaya pemenuhan kriteria ini yang akan penulis

lakukan adalah dengan menguraikan secara rinci hasil temuan dalam

tema-tema yang telah penulis tetapkan,kemudian membuat penjelasan

21

tentang hasil wawancara dalam bentuk naratif yang menceritakan tentang

hasil wawancara dan catatan lapangan untuk kemudian dilakukan

pembahasan terhadap hasil penelitian menggunakan jurnal dan lietratur

yang sesuai dengan topik penelitian(moleong,2007)

3. Dependability/kebergantungan

Kriteria ini untuk menilai mutu proses penelitian,adapun untuk memenuhi

kriteria tersebut maka penulis akan selalu berkonsultasi dengan dosen

pembimbing akademik serta dosen lain yang berkompeten dalam bidang

penelitian ini, untuk mereview dalam langkah – langkah pelaksanaan

penelitian ini.

4. Confirmability/kepastian

Kriteria ini merupakan penilaian terhadap mutu hasil penelitian

Dalam langkah ini penulis akan menyerahkan dokumen temuan data dalam

bentuk transkrip verbatim untuk dibaca oleh partisipan pada tahap validsi

data sebagai upaya memperoleh kepastian atau obyektifitas data yang

diperoleh.

G. Tahapan Penelitian

G.1 Persiapan Penelitian

a. Penyusunan Proposal

b. Seminar Proposal

22

c. Pengurusan surat izin penelitian dari instansi pendidikan POLTEKES

Yogyakarta Jurusan Analis Kesehatan ke BAPEDA dan instansi tempat

penelitian yaitu Puskesmas Depok II

d. Penyusunan pedoman pertanyaan

e. Melakukan obsevasi lapangandan uji coba wawancara dengan

customer

G.2 Pelaksanaan Penelitian

a. Pengumpulan data responden melalui observasi dan wawancara

mendalam

b. Mencatat dan merekam data hasil isi wawancara maupun kegiatan

wawancara tersebut serta mencatat situasi lapangan yang dapat

dijadikan data pendukung penelitian

c. Mentranskripsikan dan menarasikan hasil wawancara yang didapat

melalui rekaman maupun catatan,serta gambar yang didapat

d. Mengkode data yang di peroleh

e. Mengkatagori data yang didapat

f. mencari-cari struktur dan pola –pola yang menghubungkan

katagori-katagori pokok.

g. Mereduksi data kedalam tema-tema yang sudah ditetapkan

23

h. Melakukan pembahasan terhadap hasil penelitian menggunakan

jurnal dan lietratur yang sesuai dengan topik

i. Membuat hipotesis kerja

j. Kembali kelangkah kerja a hingga i sampai mendapatkan segmen-

segmen yang penuh arti dan unit-unit.Hingga pada suatu ketika

segmen tersebut dikenali dan ditinjau

k. Untuk kemudian menetapkan teori subtantif sebagai hasil akhir dari

penelitian ini

H. Daftar Pustaka

Aditama,T.A.,(2000) Manajemen Administrasi rumah sakit,Jakarta:UI Press

Kahar,H.(2005) Peningkatan Mutu Pemmeiksaan laboratorium Klinik

Rumah Sakit,Indonesia Journal of Clinical Pathology and Medical

L,Vol.12.No !.Nov 2005:38-40.

Koenjoro ,T.(2007) Regulasi Kesehatan Indonesia.Yogyakarta:Andi ofset.

Lexy J moleong(2010) Metodologi Penelitian Kualitatif :edisi

revisi.Bandung:PT Remaja Rosdakarya.

Saryono,Anggraeni,M.D.,(2010) Metodologi Penelitian Kualitatif Dalam

Bidang Kesehatan.Yogyakarta:Muha Medika

Gasperzs,V.,(2001) ISO 9001:2000 And Continual Quality

Improvement.Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

24

Ratminto,Winarsih,A.S.,(2007)Manajemen Pelayanan:pengembangan

Model Konseptual,Penerapan Citizen”s Charter dan Standar Pelayanan

Minimal.Yogyakarta:Pustaka Pelajar.

Maramis.W.F.,(2009) Ilmu Perilaku Dalam Pelayanan Kesehatan.

Surabaya:Airlangga University Press.

Sudiyanto.,(2009) Pengembangan Desain Mutu Pelayanan Laboratorium

Patologi Klinik RSUP DR M DJAMIL Padang.Tesis,Universitas Gajah Mada

Yogayakarta.

Kolter.,(1997) Manajemen Pemasaran,analisis,Perencanaan ,Implementasi

dan kontrol,ed 9,jilid I,Jakarta:Erlangga

25