Transportasi umum perkotaan di Indonesia sebagai

Industri Pelayanan (Service Industry):

Membangun sustainabilitas dari sistem transportasi umum perkotaan

untuk mendorong pertumbuhan

Ekonomi berbasis Pelayanan (Service economy )&

Ekonomi berbasis Pengalaman (Experience economy)

Text Copyright (c) Milatia KusumaPrepared for BPTJ, May 2016

Struktur Paparan• Potret Pelayanan Transportasi Publik Perkotaan di Jabodetabek

• Isu Pelayanan Transportasi Perkotaan

• Tahapan Basis Ekonomi suatu negara

• Definisi Kualitas & Kualitas Pelayanan

• Konsep Dasar Pelayanan Transportasi Umum yang berkelanjutan

Text Copyright (c) Milatia KusumaSumber Gambar: Calgary Transit, Canada

POTRET PELAYANAN TRANSPORTASI DI JABODETABEK‘Showcase’ Pelayanan yang ada di dalam Industri

Tingkat Service Quality yang buruk dari:• Safety (Keselamatan)• Security (Keamanan)• Convenience & Comfort (Kenyamanan)• Punctuality (Ketepatan waktu)• Tidak berjadwal• Perawatan armada yang belum prima

Services belum handalText Copyright (c) Milatia Kusuma

ARTINYASERVICE FAILURE

(Gagal Layan)

SERVICE RECOVERY(Pemulihan Pelayanan)

BUTUH

Investasi yang masive, untuk:• Pembangunan Infrastruktur dan Sarana, • Operasi and Perawatan• Subsidi Pemerintah yang tinggiTetapi, mendapatkan value of money rendah karena tidak membangun service management

Human Capital• Tidak berorientasi kepada pelayanan (service)• Tingkat pengetahuan dan keakhlian terhadap manajemen pelayanan (service management) relatif

rendah• Perlu perubahan kultur & paradigma

…………..POTRET PELAYANAN TRANSPORTASI‘Showcase’ Pelayanan yang ada di dalam Industri

Text Copyright (c) Milatia Kusuma

Isu/ fakta Pelayanan Transportasi Perkotaan di Indonesia

• Desain pelayanan transportasi umum perkotaan masih terlalu ditekankandalam hal engineering: infrastruktur, sarana, & rolling stock saja, belumditekankan kepada pembangunan Quality System secara keseluruhan, yaitusisi service management (manajemen pelayanan) transportasi publik

• Belum berorientasi pada pelayanan kepada Pengguna (customer oriented), seperti: bagaimana memenuhi ekspektasi dari pengguna, membuatpengguna puas dan bagaimana membentuk persepsi masyarakat supayamau pindah dari kendaraan pribadi ke transportasi umum

Text Copyright (c) Milatia Kusuma

Jabodetabek (2015)

Total Populasi : 18 juta orang

Jumlah Perjalanan : 50 juta trip/hari

- Jakarta : 18,77 juta trip/hari

- Tangerang : 8,86 juta trip/hari

- Bekasi : 7,13 juta trip/hari

- Bogor & Depok : 9,96 juta trip/hari

Kapasitas TUMP

TransJakarta : 400 – 500 ribu pax/hari

Commuter Line : 500 ribu pax/ hari

Jumlah Kendaraan Bermotor Pribadi:

Mobil : 3.804.009 mobil

Sepeda Motor : 14.524.372 motor

Isu/ fakta Pelayanan Transportasi Perkotaan di Indonesia(dalam angka perkiraan)

Singapura (2015)Total Populasi : 5,8 juta orangJumlah Perjalanan : 8 juta trip/hari

Kapasitas TUMPMRT & LRT : 3.9 juta perjalanan/hariBus : 4,33 juta perjalanan/hari

Jumlah Kendaraan Bermotor Pribadi:Mobil : 536.882 mobilSepeda Motor : 145.026 motor

APA YANG DIBUTUHKAN DI DALAM MEMBANGUN SISTEM TRANSPORTASI ?

CONTINUITY

INFRASTRUKTUR

ROLLING STOCKS/ ARMADA

& FASILITAS

SISTEM BACK OFFICE + FRONT OFFICE + FLOOR

SERVICES

SERVICE MANAGEMENT

Apakah Sektor Transportasi merupakanServices Industry (Industri Pelayananan) ???

Produk yang diberikan kepada

konsumenbersifat

intangible?

Yes

Produk yang diberikan kepada

konsumen bersifatperishable? (habispada sekali pakai)

Yes

Penumpangdan Operator

bersifatheterogen

Yes

Kepemilikanproduk bersifat

sementara/ tidak

permanen?

YES

Saat produkdiberikan dan saatmengkonsumsinya

adalahbersamaan?

Yes

YES !!! SEKTOR TRANSPORTASI ADALAH SERVICE INDUSTRY YANG SANGAT PENTING BAGI

PEREKONOMIAN

Text Copyright (c) Milatia Kusuma

PERKEMBANGAN EKONOMI SUATU NEGARA

Ekonomi Agraria

Ekonomi Industri

Ekonomi Service

Agrarian Economy

Industrial Economy

Service Economy

Experience Economy

Text Copyright (c) Milatia Kusuma

5 (Lima) Dimensi manajemen pelayanan

(service management) pada transportasi umum

Jaminan akanketersediaan & kontinuitas

Kehandalan shgOrang dapatbergantung kepadaPelayanan sistem ini

Dikelola & dioperasikandengan penuh Empati

Asset fisik yang baik & perawatan yang prima

Mampu meresponskebutuhan

konsumen untukpelayanan yang

lebih baik & lebihbaik lagi

Text Copyright (c) Milatia Kusuma

DEFINISI

Pelayanan yang berkualitas / / quality service

1. Kualitas adalah Konfirmasi atas dipenuhinya kebutuhan

konsumen/ pengguna (conformance to requirements ).

2. Kualitas Pelayanan adalah aktifitas pelayanan yang

berorientasi kepada tindakan yang sifatnya selalu

mengkoreksi terhadap terjadinya kejadian ‘non-konfirmasi

terhadap dipenuhinya kebutuhan’ pada setiap level

/tingkatan

Text Copyright (c) Milatia Kusuma

Mengukur Kualitas Manajemen Pelayanan

PERSEPSI MANAJEMEN TERHADAP EKSPEKTASI

PENGGUNA

EKSPEKTASI PENGGUNA TENTANG

PELAYANAN

STANDARD PELAYANAN

PELAYANAN YANG DI BERIKAN KEPADA

PENGGUNA

PERSEPSI PENGGUNA TENTANG PELAYANAN

Memahami & Mengerti KeinginanPengguna

DesainPelayanan/

Service Design

Konfirmasi

Managing Bukti(Evidence)

GAP 5: Kepuasan Pelanggan/ Pengguna

GAP 1: Risetmengenai

pengguna & pasar

GAP 2: DesainGAP 3: Konfirmasi

GAP 1: Komunikasi

Contoh : METODE SERVQUAL

Text Copyright (c) Milatia Kusuma

Konsep Dasar Transportasi Perkotaan yang berkelanjutan/ Sustainable Urban Public Transportation

Adalah Orkestrasi dari Integrasi dan Harmonisasi dari :

Text Copyright (c) Milatia Kusuma

Dinamika Perilaku Kebutuhan Tingkat Pelayanan Masyarakat yang dapat dipenuhioleh Desain & Implementasi Service Management untuk melakukan mobilitasnya:- Terpenuhinya Ekspektasi- Membangun Persepsi- Membangun Kepuasan Penumpang- Membangun Loyalitas Penumpang

Kebutuhan Penyediaan Infrastruktur, Jaringandan Fasilitas Transportasi Perkotaan yang berkepastian dan handal

+

Kebutuhan Political Action, Konsistensi & Stamina Pemerintah Pusat & Daerah, dalam hal:- Provisi Kebijakan & Peraturan- Implementasi secara konsisten- Enforcement- Wawasan Lingkungan, Global Warming & Climate

Change

+

+

POLA PEMBIAYAAN TRANSPORTASI UMUM PERKOTAAN

SHIFTING DI DALAM KULTUR , PARADIGMA & ATITTUDE

From

Public Transport Provision

to

CUSTOMER ORIENTED SERVICE PROVIDER

Text Copyright (c) Milatia Kusuma

Text Copyright (c) Milatia Kusuma

Mengapa Pembiayaan Transportasi Umum perkotaansering menggunakan dana swasta?

1. Memberikan “value for money” sepanjang siklus infrastruktur dan sarana

2. Inovasi teknologi dan fleksibilitas pembiayaan yang tidak dapat

dilakukan dengan pengadaan pemerintah

3. Birokrasi sering menyebabkan pemerintah tidak mampu mengikuti kecepatandinamika tuntutan masyarakat tentang pelayanan yang responsif

3. Terdapat ruang untuk mentransfer resiko ke pihak swasta dengan

pengembalian investasi wajar

4. Kompetisi untuk memberikan pilihan bagi pemerintah mengenai

investor terbaik

5. Perbaikan sistem dan metodologi kerja sehingga waktu penyediaan

dan pemanfaatan infrastruktur lebih cepat.

6. Pemanfaatan co-benefit sehingga manfaat ekonomi dan finansial bisa

digunakan untuk memperbaiki kualitas infrastruktur dan pelayanan kepadamasyarakat