Universidad Nacional Experimental del Tchira. Vicerrectorado Acadmico Decanato de Docencia Departamento de Ingeniera Industrial Medicin y Mejoramiento de la Productividad

APLICACIN DEL SISTEMA INTEGRADO DE MEDICIN DE GESTIN (SIMEG) EN EL SECTOR DE TELECOMUNICACIONES

Integrantes: Cardona C. Jorge L. CI: 17.770.369 Garcia R. Marvy A. C.I:18.257.153 Prez C. Adriana F. CI: 17.876.951 Yanez G. Yuleisvi M. CI: 16.421.312 Prof. Elizabeth Castillo

San Cristbal, Mayo 2011

ProductividadINTRODUCCIN Las telecomunicaciones es una de las actividades con mayor dinmica, constantemente se estn generando nuevos servicios los cuales son ocasionadas por las necesidades del mercado. El mundo ha visto acortado las distancias, las personas cada da sienten la necesidad de comunicarse, de sentirse incluidos en la red de informacin y comunicacin global. Los pueblos del mundo se han visto en la necesidad de desarrollar polticas de inclusin con el objetivo de disminuir la brecha digital. Las telecomunicaciones estn generando un nuevo orden, una nueva visin del mundo hoy vemos la instalacin de nuevos sistemas de trabajo, que permite a los profesionales desarrollar sus actividades sin la necesidad de desplazarse de sus domicilios, la conformacin de equipos multidisciplinarios con profesionales radicados en diferentes pases tambin es una realidad. La importancia de las telecomunicaciones definitivamente en el orden mundial es creciente y ocupa un lugar expectante, por ello es importante que conozcamos los procesos que alrededor de ella se contemplan, es necesario conocer a los protagonistas que participan directamente en la generacin de los servicios y que hacen posible las comunicaciones. Es necesario conocerlos para poder gestionarlos estratgicamente, las herramientas modernas de las administracin debemos aplicarlos para lograr su eficiencia teniendo en cuenta que lo nico constante en la vida es el cambio.

Productividad

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN Objetivo general. Generar indicadores de productividad del sector empresarial de telecomunicaciones, enfocndose principalmente en el servicio de telefona mvil utilizando como herramienta fundamental el sistema SIMEG. Objetivos especficos. Dentro de los objetivos especficos pautados para la investigacin en curso se encuentran: 1 Determinar las caractersticas generales del sector telecomunicaciones,

servicio de telefona mvil. 2 Diagnosticar el sector telecomunicaciones, servicio de telefona mvil

asumiendo los componentes del direccionamiento estratgico. 3 Generar indicadores para las diferentes perspectivas que contempla el

sistema SIMEG. DESCRIPCIN GENERAL DEL SECTOR Las tecnologas inalmbricas han tenido mucho auge y desarrollo en estos ltimos aos. Una de las que ha tenido un gran desarrollo ha sido la telefona celular. La telefona mvil usa ondas de radio para poder ejecutar las operaciones desde el mvil a la base, ya sea llamar, mandar un mensaje de texto, etc., y esto es producto de lo que sucedi hace algunas dcadas. Desde sus inicios a finales de los 70 ha revolucionado enormemente las actividades que realizamos diariamente. Los telfonos celulares se han convertido en una herramienta primordial para la gente comn y de negocios; las hace sentir ms seguras y las hace ms productivas. A pesar de que la telefona celular fue concebida estrictamente para la voz, la tecnologa celular de hoy es capaz de brindar otro tipo de servicios, como datos, audio y video con algunas limitaciones. Sin embargo, la telefona inalmbrica del maana har posible aplicaciones que requieran un mayor consumo de ancho de banda. El Estado venezolano cuenta con importantes empresas de telefona fija y mvil; Compaa Annima Nacional de Telfonos de Venezuela (CANTV) y Movilnet (filial de CANTV). Mientras que por el sector privado, estn presentes las empresas Movistar y Digitel.

ProductividadEn Venezuela nace movistar, como parte de la mayor comunidad de telefona mvil de habla hispana, en una operacin de lanzamiento sin precedentes en el mercado de las telecomunicaciones. En Venezuela, ms de 12.000 personas trabajan para que maana movistar est presente en todo el pas. Movistar Venezuela es la operadora filial de Telefnica Mviles en el mercado venezolano. Cuenta con un 48% de participacin. Sus clientes totales superan los 4,5 millones y posee una posicin de vanguardia en el lanzamiento de los productos y servicios ms innovadores en la telefona mvil de Venezuela. Brinda cobertura al 98% del territorio poblado en Venezuela y su red de distribucin de tarjetas Telpago es una de las ms grandes del pas, superando los 30 mil puntos de venta. Telefnica, que opera bajo la marca Movistar, es lder en innovacin en el mercado venezolano donde ofrece servicios de telefona mvil, telefona fija, Internet Mvil y TV digital con 10,6 millones de accesos al cierre de diciembre de 2010. Movilnet S.A. es la filial de CANTV para el sector de telefona

mvil en Venezuela. Para el primer trimestre de 2007 contaba con una participacin del 41,5% en cuanto a suscriptores, superado en un 0,4% por Movistar. Al cierre de marzo de 2008, la brecha creci hasta 1.0% con aproximadamente 500.000 usuarios ms que Movistar. Su nmero de acceso es 0416 y en abril de 2007 se estren un nuevo nmero de acceso 0426. Actualmente ocupa el primer lugar del mercado con ms del 46% de los suscriptores; adems del despliegue de ms de tres mil radiobases con tecnologas CDMA, EvDO, GSM y de tercera generacin UMTS para dar cobertura en todos los rincones del pas. Digitel es una empresa de servicios de telefona mvil e inalmbrica de Venezuela. En cuanto a usuarios se refiere concentra el 19,9% del mercado de suscriptores, es la tercera operadora en nmero de usuarios, despus de Movilnet y Movistar Venezuela y la segunda en utilizar la tecnologa GSM en Venezuela (recordando que Infonet fue la primera en desplegar la red GSM en 1997). Su nmero de acceso es 0412, y su tecnologa utilizada es GSM/GPRS/EDGE/3G.

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DIAGNOSTICO ESTRATGICO Anlisis de entorno Entorno Interno Gestin de Innovacin: La adquisicin constante de equipos con nuevas tecnologa es muy importante en este sector ya que el cliente busca actualizar sus telfonos mviles rpidamente. Personal Capacitado: En este sector es imprescindible contar con personal calificado tanto para la atencin al cliente ya que son ellos los que estn en contacto con el comprador, como en el rea de servicio tcnico. Red de Cobertura: Este factor en el sector de Telecomunicaciones es muy importante ya que es el producto principal por lo que la mayora de los clientes se enfocan a la hora de obtener un equipo mvil as como tambin es lo que hace que una empresa se diferencie de otra. Publicidad y Promocin: Este factor es importante en cualquier sector industrial para as mantenerse en el mercado y atraer ms cliente. Infraestructura: Es importante para los sectores industriales contar con un buen espacio fsico y confortable as como tambin equipos en buenas condiciones y con tecnologa de punta. Generacin de empleo: Genera empleos formales bien remunerados creando bienestar y progreso. Variedad de Equipos: La variedad de equipos mviles es indispensable para el sector porque hace que las empresas sean diferenciadas. Eficiencia en la Garanta: Para el sector es importante dar respuesta rpida a los clientes de sus equipos mviles defectuosos.

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MATRIZ INTERNA Factores internos clave Gestin de Innovacin Personal Capacitado Red de Cobertura Publicidad y Promocin Infraestructura Generacin de empleo Variedad de Equipos Eficiencia en la Garanta Total 100 3,11 Ponderacin (%) 11 11 15 15 10 12 13 13 3 3 3 4 4 4 2 2 0,33 0,33 0,45 0,6 0,4 0,48 0,26 0,26 Calificacin (1-4) Total

Segn los resultados obtenidos por la matriz interna, el sector de Telecomunicaciones se encuentra entre fortaleza menor y fortaleza mayor, tendiendo a fortaleza menor debido a que el factor VARIEDAD DE EQUIPOS y EFICIENCIA EN LA GARANTA tiene una ponderacin alta y su calificacin es de debilidad menor, por lo tanto es recomendable que el sector estudie estos factores para as optimizar su productividad.

1 = Debilidades Mayores 2 = Debilidades Menores 3 = Fortalezas Menores 4 = Fortalezas Mayores

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Entorno Externo Bases Legales: Cumplir con las normas y leyes de la LOT (Ley Orgnica de Telecomunicaciones) permite un mejor desenvolvimiento en el sector. Inflacin: El aumento desmedido de la inflacin hace que los precios en cuanto al sector de Telecomunicacin incrementen de igual manera. Polticas Gubernamentales: El sector se ve afectado con este factor debido a las nuevas leyes que el gobierno quiere implantar. Rivalidad entre Competidores: Las empresas que pertenecen al sector de telecomunicaciones no tienen dominio sobre sus clientes. Entrada de Nuevos Competidores: Para el sector Telecomunicacin este factor se considero externo porque cualquier persona natural o jurdica puede invertir en mencionado sector y as convertirse en un nuevo rival para la empresa. Poder de Negociacin de los Proveedores: Se considero un factor extern debido a que no se puede controlar la forma en que ellos realizan sus ventas. Poder de Negociacin de los Clientes: Es un factor externo clave puesto que el cliente siempre puede tener el poder de comprar o no el producto segn sea su conveniencia. Disponibilidad de divisas: Este sector se ve afectado dependiendo del mbito al que pertenezca, tal es el caso del sector privado donde son asignadas menos cantidad de divisas, mientras que en el sector publico el gobierno es ms flexible y se le es asignado una mayor cantidad. MATRIZ EXTERNA Ponderacin (%) Bases Legales 13 Inflacin 15 Polticas Gubernamentales 12 Rivalidad entre Competidores 11 Entrada de Nuevos Competidores 12 Poder de Negociacin de los 12 Proveedores Poder de Negociacin de los Clientes 12 Disponibilidad de divisas 13 Total 100 Factores Externos Calificacin 4 1 1 2 4 3 3 2 Total 0.52 0.15 0.12 0.22 0.48 0.36 0.36 0.26 2.47

ProductividadSegn lo observado en la matriz externa concluimos como resultado que el sector Telecomunicaciones se encuentra entre amenaza menor y oportunidad menor tendiendo ha amenaza menor, esto debido a que la INFLACIN y las POLTICAS GUBERNAMENTALES son factores con mayor ponderacin y tienen calificacin de amenaza mayor as como la DISPONIBILIDAD DE DIVISAS tiene ponderacin alta y es amenaza menor. 1 = Amenazas Mayores 2 = Amenazas Menores 3 = Oportunidades Menores 4 = Oportunidades Mayores

MATRIZ I ECrezca y desarrlle se

Anlisis Interno

4.0

Anlisis Externo

I3.0

II

II IResista Resista

IV2.472.0

V

VI

VII1.0 4.0 3.0 3,11 3.0

VIII

IX2.0 1.0

Cosech Coseche eoo elimine elimine

Segn el resultado arrojado por la matriz I-E, el sector Telecomunicaciones se encuentra ubicada en el cuadrante cuatro (IV), denominado CRESCA Y DESARROLLESE. El punto resultante se encuentra

Productividadpor una parte (3,11), entre fortaleza menor y fortaleza mayor, tendiendo altamente hacia fortaleza menor y por otra parte (2,47), se encuentra entre oportunidad menor y amenaza menor, tendiendo hacia amenaza menor. En este punto, la empresa cuenta con suficientes fortalezas internas, las cual debera aprovechar para evitar las amenazas externas.

MATRIZ PEEA

Fortaleza Financiera Factores Calificaci n y 6 4 5 15 5

Estabilidad Ambiental Factores Inflacin Poltica Gubernamental Base Legales Disponibilidad Divisas Promedio Promedio de Calificaci n -6 -5 -2 -4 17 -4,25

Liquidez solvencia Endeudamient o Rentabilidad Sumatoria Promedio

Fortalezas de la Industria Factores Entrada de nuevos competidores Capacidad de negociacin de los clientes Capacidad de negociacin de los proveedores Rivalidad entre competidores sumatoria Promedio Calificaci n 5 4

Ventajas Competitivas Factores Personal Capacitado Red de Cobertura Publicidad y Promocin Variedad de Equipos Eficiencia en la Garanta Sumatoria Promedio Calificaci n -2 -2 -1 -4 -4 -13 -2.6

4

2 15 3.75

Productividad

Punto Eje X = FI + (-VC) EA) Punto Eje X = 3.75 + (-2.6) 4,25) Punto Eje X = 1,15 Punto Eje X 1,15 Eje Y 0,75

Punto Eje Y = FF + (Punto Eje Y = 5 + (Punto Eje Y = 0,75

(FF)6 5 4 3

Cuadrante Agresivo(FI)1 2 3 4 5 6

0,75(VC)-6 -5 -4 -3 -2 -1

2 1

-1 -2 -3 -4 -5 -6

1,15

(EA)

En la matriz PEEA se puede observar que la empresa se encuentra en el cuadrante AGRESIVO por medio del cual se debe utilizar las estrategias OFENSIVAS que segn las tipologas de porter se utiliza para debilitar o eliminar la competencia actual.

Productividad

ANALINIS DOFA Oportunidades 1. 2. 3. 4. Bases legales. Entrada de nuevos competidores. Poder de negociacin de los proveedores. Poder de negociacin de los clientes.

Debilidades 1. Variedad de equipos. 2. Eficiencia en la garanta. Amenazas 1. 2. 3. 4. Inflacin. Disponibilidad de divisas. Poltica gubernamental. Rivalidad entre competidores.

Fortalezas 1. 2. 3. 4. 5. 6. Gestin de innovacin. Personal capacitado. Red de cobertura. Publicidad y promocin. Infraestructura. Generacin de empleo.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO Foco Estratgico Aumentar los niveles de acceso de los servicios de telecomunicaciones, privilegiando a las reas geogrficas donde tal acceso es inexistente o escaso, a los fines de lograr una reduccin en las desigualdades de acceso. As como tambin la bsqueda contina de nuevos avances tecnologas con el fin de mejorar e innovar en para los de servicios esta del sector empresarial de

telecomunicaciones;

manera

planificar,

instalar, operar,

Productividadadministrar y mantener las infraestructuras de telecomunicaciones necesarias para cumplir con lo anteriormente nombrado.

Misin Promover el desarrollo de las telecomunicaciones implementando el principio del Servicio Universal para garantizar la existencia de una competencia sostenible, leal y efectiva en la prestacin de los servicios pblicos de telecomunicaciones, para defender y hacer efectivos los derechos de los clientes, usuarios y prestadores de los servicios de telecomunicaciones adems de velar por el uso eficiente del dominio pblico del espectro radioelctrico en el pas.

Visin Ser un sector eficiente y transparente con el fin de regular y promover la prestacin de servicios de telecomunicaciones en beneficio de la sociedad, en un marco de libre, leal y efectiva competencia para el desarrollo de las comunicaciones del pas.

Valores 1. Poner en primer plano los intereses de los clientes. 2. El personal es el activo ms importante del sector porque: hace lo que es mejor para la empresa, participa, propone, toma iniciativas, mejora y finca su xito en el xito de la empresa. 3. Trabajo en equipo, bajo una ptica de complementacin, aprendizaje y apoyo. 4. Bsqueda contina de la calidad en todos los servicios del sector. 5. Realizar negocios siguiendo las ms altas normas de integridad. 6. Operacin con espritu de servicio, justicia y armona en todas las actividades de la empresa. 7. Respeto, reconocimiento de las personas y de la naturaleza como recurso valioso.

Productividad8. Responsabilidad, bsqueda de un desempeo sustentable que aporte beneficios compartidos.

Indicadores Estratgicos TAMAO Y DIMENSIN DE LA RED TELEFNICA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Lneas telefnicas principales en funcionamiento Capacidad total de las centrales pblicas locales de conmutacin Porcentaje de lneas principales conectadas a centrales digitales Porcentaje de lneas principales de uso privado Porcentaje de lneas principales en zonas urbanas Telfonos pblicos Nmero de abonados al sistema telefnico mvil celular Nmero de circuitos arrendados CALIDAD DE SERVICIO 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Solicitudes no atendidas de lneas telefnicas principales Porcentaje de averas del servicio telefnico reparadas el da laborable siguiente Porcentaje de llamadas sin xito durante la hora cargada Averas por cada 100 lneas telefnicas principales Porcentaje de servicios de operadora que obtienen respuesta en 15 segundos Reclamaciones por cada 1.000 facturas ndice de satisfaccin del cliente TRFICO

Productividad16. 17. 18. Trfico telefnico local Trfico telefnico nacional Trfico telefnico internacional TARIFAS 19. 20. 21. 22. 23. 24. Tasa de instalacin del servicio telefnico Tasa de abono mensual al servicio telefnico Tasas de llamadas nacionales del servicio telefnico Tasas de llamadas internacionales del servicio telefnico Tasas de las comunicaciones mviles Tasas de lneas arrendadas PERSONAL 25. Personal total a tiempo completo en servicios de telecomunicaciones INGRESOS Y GASTOS 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. Ingresos totales de todos los servicios de telecomunicaciones, de los cuales: Ingresos del servicio telefnico Ingresos de las tasas de conexin Ingresos de las tasas de abono al servicio Ingresos de llamadas locales y nacionales Ingresos de llamadas internacionales Ingresos de otros servicios de datos/texto Ingresos de lneas arrendadas Ingresos de servicios de comunicaciones mviles Otros ingresos INVERSIONES 36. Inversin anual total en telecomunicaciones, incluidos terrenos y edificios

Productividad37. 38. 39. Inversin anual total en telecomunicaciones, excluidos terrenos y edificios Inversin anual en investigacin y desarrollo Inversin anual en equipo de conmutacin telefnica Indicadores macroeconmicos Producto interior bruto (PIB) til para evaluar el tamao del sector de telecomunicaciones con respecto a la economa nacional global (por ejemplo, ingresos de telecomunicaciones en porcentaje del PIB). til para medir la parte de la inversin en telecomunicaciones con respecto a la inversin total en la economa (por ejemplo, inversin en telecomunicaciones en porcentaje de la FBCF). Indicadores derivados Lneas principales por cada 100 habitantes Empleados por 1.000 lneas principales Ingresos de las telecomunicaciones en porcentaje del PIB Inversin en telecomunicaciones, en porcentaje de la FBCF Lneas principales/poblacin* 100 Indicador utilizado ms ampliamente para comparar la penetracin del servicio telefnico. Empleados/lneas principales* 1.000 Indicador utilizado ms ampliamente para comparar la productividad del personal. Ingresos de las telecomunicaciones/PIB til para comparar el tamao del sector de telecomunicaciones con el de la economa total. Inversin en telecomunicaciones/FBCF til para comparar la proporcin de inversin en telecomunicaciones respecto a la inversin total de la economa.

Formacin bruta de capital fijo (FBCF)

ProductividadFORMULACIN ESTRATGICA Lineamientos estratgicos. Matriz DOFA

Matriz Interna

Matriz Externa Oportunidad Bases Legales Entrada de Nuevos Competidores Poder de Negociacin de los Proveedores Poder de Negociacin de los Clientes Amenaza Inflacin Disponibilidad de divisas Poltica gubernamental Rivalidad entre competidores

Fortaleza Gestin de Innovacin Personal Capacitado Red de Cobertura Publicidad y Promocin Infraestructura Generacin de empleo Acciones FO

Debilidades Variedad de Equipos Eficiencia en la Garanta

Acciones DO

(F1,F3, O4) Aprovechar la gestin de (D2,O4) Ser ms eficiente a la hora de innovacin y la red de cobertura se puede responder rpido por los equipos tener una buena relacin con los defectuoso para as satisfacer al cliente proveedores. (F4, O4) Aprovechar la publicidad y promocin para atraer nuevos clientes. Acciones FA (F1,F5, A4) Aprovechar la capacidad del personal y las excelentes instalaciones para evitar la rivalidad entre competidores.

ProductividadDefinicin y tipo de estrategia El sector telecomunicacin deber realizar un desarrollo de mercado que es una estrategia de tipo Intensiva segn la tipologa de DAVID en donde se aplica ataque al flanco que quiere decir, dirigirse a los nichos o lugares donde la red de cobertura no ha llegado todava, para lograr esto se puede llegar un acuerdo con el gobierno para que le extienda las divisas para adquirir equipos avanzados que puedan extender y fortalecer la red de cobertura y as generar ms empleo. Objetivos generales. Disponer de sistemas modernos de gestin, organizacin y estrategia para lograr buenos resultados en el sector telecomunicaciones (telefona mvil) Objetivos especficos. a) Implementar herramientas (anlisis de valor y sistema de gestin de la calidad) para la mejora de los procesos y el incremento de la satisfaccin de los clientes. b) Adaptar los sistemas productivos del sector telecomunicacin a las demandas del mercado c) Invertir en investigacin y desarrollo para contar con tecnologa avanzada que permita disponer de procesos y productos, capaces de hacer frente a la competencia. Indicadores tcticos. Indicadores tcticosProceso: Gestin de Recursos Humanos Subproceso: Capacitacin de Personal Elemento Cantidad de personas capacitadas Nombre del indicador Representa el porcentaje de personas que fueron capacitadas durante un determinado periodo Indicador Nmero de empleados capacitados Nmero total de empleados en el sector Objetivo Aumentar la productividad en el sector

Indicadores tcticosProceso: Control de inventarios Elemento Cantidad de equipos telefnicos disponibles Nombre del indicador Representa la cantidad de equipos telefnicos disponibles en almacn

ProductividadIndicador Objetivo cantidad de equipos telefnicos vendidos cantidad de equipos telefnicos disponibles Mantener un control en la cantidad de equipos telefnicos disponible

Indicadores tcticosProceso: Satisfaccin del cliente Nmero de quejas y cantidad de equipos telefnicos defectuosos. Nombre del indicador Representa la satisfaccin de los clientes con respecto al cumplimiento de los requerimientos exigidos. Indicador Nmero de quejas de clientes por ao Nmero total de equipos telefnicos defectuosos por ao Objetivo Medir la cantidad de quejas en relacin a la eficacia y efectividad Elemento

OPERACIONALIZACIN ESTRATGICA Indicadores operativos.Elemento Nombre del indicador Indicador Objetivo Proceso: Sueldo Bsf por hora y nmero total de horas trabajadas Representa el pago por hora Bsf pagados por hora por trabajador Nmeros de horas total por da laboral Medir la cantidad de dinero percibido por trabajador

Proceso: satisfaccin de los Trabajadores Elemento Total de quejas y nmero total de trabajadores Nombre del indicador Representa la relacin entre el nmero total de trabajadores y las quejas recibidas Indicador Nmero de quejas recibidas por trabajadores total de trabajadores Objetivo Medir la satisfaccin de los trabajadores

Elemento Nombre del indicador Indicador

Proceso: Personal Cantidad de personas que trabajan en el 1er turno y la cantidad total de empleados Tasa de personal en cada turno Cantidad de personas en el 1er turno(unid) Total de empleados (unds) Medir la tasa de personal en cada turno

Objetivo

ProductividadProceso: Servicio tcnico Cantidad de equipo defectuoso y cantidad total de equipos vendidos Nombre del indicador Tasa de equipo defectuoso Indicador Cantidad de equipo defectuoso (unid) cantidad total de equipos vendidos (unid) Elemento Objetivo Medir la cantidad de equipos defectuoso por equipo vendido

Perspectivas 1. Perspectiva competitiva. Este tipo de indicadores permite medir las variables relacionadas con el comportamiento del sector, las cuales permiten determinar la permanencia, crecimiento y rentabilidad del sector. a) Poder de negociacin de los proveedores. Es baja concentracin de proveedores. Alta dependencia del xito del cliente, ya que la calidad del producto ofrecido por el proveedor, influye en la preferencia de los clientes. b) Poder de negociacin de los clientes. Baja concentracin de clientes debido al crecimiento masivo de la poblacin, lo cual genera gran demanda de Equipos Mviles. Alta posibilidad de influir en el consumidor final, ya que se pueden disear estrategias de mercadeo para atraer ms clientes, como por ejemplo: Promocin y Publicidad. c) Rivalidad entre competidores. Es alta la rivalidad ya que existen pocas empresas que contiene el sector de telecomunicaciones mviles lo que hacen que apliquen planes de mercado constantemente para adquirir mayor cliente. d) Entrada de nuevos competidores. Se considera baja la entrada, ya que para desarrollarse en este sector se requiere de gran cantidad de

capital para invertir en: Infraestructura, equipos mviles, personal capacitado, con lo que se puede decir que el sector es atractivo por las alta barrera que existen. 2. Perspectiva mercado cliente. Permite conocer la percepcin y

satisfaccin del cliente hacia el servicio ofrecido por el sector.

Productividada) Satisfaccin de los clientes: mide el nivel de insatisfaccin de los clientes atendidos. Satisfaccin de los clientes = Nmero de quejas recibidas por los clientes Nmero total de clientes atendidos b) Participacin del mercado. Determinar la participacin de clientes en el sector Telecomunicacin Participacin del mercado = __Cantidad de clientes actuales__ Poblacin econmicamente activa

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CONCLUSIN

En resumen el sector telecomunicaciones en Venezuela ha tenido un gran auge ya que se ha convertido en una necesidad para los venezolanos poseer un equipo mvil con la finalidad de mantenerse comunicado en todo momento sin importar la distancia. Se pudo observar que hoy da la empresa del Estado posee una ventaja competitiva con respecto a la empresa privada, ya que fuentes del sector ratificaron que hoy en da la nica operadora que compra equipos sin miramientos es Movilnet. La operadora estatal, que recibe dlares a razn de 2.60 bolvares sobre dlar, casi a la mitad de sus competidores, est monopolizando el mercado. Segn encuestas realizadas a los usuarios se pudo determinar factores internos y externos que afectan al sector notndose as que el factor interno ms relevante fue la red de cobertura ya que los usuarios se inclinan hacia la empresa Movistar debido a que la misma posee una buena plataforma en la mayor parte del pas. De igual forma el factor externo ms importante fue la entrada de nuevos competidores puesto que existen altas barreras de entrada al sector. Despus de analizar los factores internos y externos se plantearon lineamientos estratgicos mediante la matriz DOFA, PEEA e I-E donde dio como resultado que el sector se encuentra en su mejor etapa (agresivo) permitiendo que el sector crezca y se desarrolle (I-E).

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BIBLIOGRAFIA

www.movilnet.com.ve www.movistar.com.ve www.digitel.com.ve www.conatel.com.ve http://www.neoteo.com/foro/f38/movilnet-inicio-competencia-desleal-telefoniamovil-venezuela-1337/ ley orgnica de telecomunicacin