Tieu Luan Dich Vu

5/12/2018 Tieu Luan Dich Vu - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/tieu-luan-dich-vu 1/15

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCHƯƠNG TR ÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT

LỚP QT08ĐB

Môn học: Marketing dịch vụ

Đề tài:

ÁP DỤNG 7P ĐỂ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ

TRONG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM - BIDV

GVHD: Th.S Đoàn Đ ình Hoàng

Họ và tên: Nguyễn Thị Mơ MSSV: 0854010365

Năm học: 2011 - 2012



2

MỤC LỤC

1.GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV ..... 3 1.1.

Nhiệm vụ, mục tiêu, phương châm hoạt động và chính sách kinh doanh .... 3

1.1.1. Nhiệm vụ: ......................................................................................... 3 1.1.2. Phương châm hoạt động: ................................................................... 3 1.1.3. Mục tiêu hoạt động: .......................................................................... 3 1.1.4. Chính sách kinh doanh ...................................................................... 3

1.2. Khách hàng- đối tác ................................................................................... 3 1.3. L ĩnh vực hoạt động kinh doanh .................................................................. 4 1.4. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV................................................. 4 1.5. Văn hóa Doanh nghiệp ............................................................................... 5 1.6. Thương hiệu BIDV .................................................................................... 6

2.CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG VÀ BÊN NGOÀI TÁC ĐỘNG TỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV ................................... 7

2.1. Cơ hội ........................................................................................................ 7 2.2. Rủi ro ......................................................................................................... 7 2.3. Điểm mạnh................................................................................................. 8 2.4. Điểm yếu.................................................................................................... 8

3.CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNGĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV ......................................................... 10

3.1. Sản phẩm (Products) ................................................................................ 10 3.2. Giá (Price) ................................................................................................ 10 3.3. Phân phối (Place) ..................................................................................... 11 3.4. Xúc tiến (Promotion) ................................................................................ 12 3.5. Con ngườ i (People) .................................................................................. 13 3.6. Quy trình (Process) .................................................................................. 14 3.7. Cơ sở vật chất (Physical Evidence) .......................................................... 14



3

1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDVSơ lượ c về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDVTên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam.Tên gọi tắt: BIDV

Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Slogan: Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công

Điện thoại: 04.2220.5544 Fax: 04. 2220.0399

Website: www.bidv.com.vn Email:[email protected]

Chủ sở hữu: Chính phủ Việt Nam (100%)

Chủ quản: Ngân hàng nhà nước Việt Nam

Giấy phép đăng kỳ kinh doanh số: 0106000439 Mã số thuế: 0100150619

1.1. Nhiệm vụ, mục tiêu, phương châm hoạt động và chính sách kinh doanh

1.1.1. Nhiệm vụ:

Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân

hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi

nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển

kinh tế Đất nước

1.1.2. Phương châm hoạt động: Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV.

Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công.

1.1.3. M ục ti êu hoạt động:

Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam.

1.1.4. Chính sách kinh doanh

Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu quả an toàn

1.2. Khách hàng- đối tác

Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính…Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới;

Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng ASEAN, Hiệp

hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP), Hiệp hội

Ngân hàng Việt Nam.



4

1.3. L ĩnh vực hoạt động kinh doanh

Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sảnphảm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.

Bảo hiể m: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ đượ c thiết kế phù hợ ptrong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tớ i khách hàng.

Chứ ng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tưcùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.

Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đónổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đườ ng cao tốc (BEDC), Đầu tưsân bay Quốc tế Long Thành…

BIDV đã đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản phẩm dịch vụ

ngân hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự án, chương

trình lớn của Đất nước.

Các đơn vị thành viên:Công ty chứng khoán BIDV (BSC)

Công ty bảo hiểm BIDV (BIC)

Công ty cho thuê tài chính I

Công ty cho thuê tài chính II

Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản BIDV (BAMC)

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia (BIDC)

Công ty cổ phần Đầu tư và Phát triển Campuchia (IDCC)

Công ty trách nhiệm hữu hạn quốc tế BIDV tại Hồng Kông (BIDVI) - Các đơn vị liên doanh:

Ngân hàng liên doanh (VID – Public Bank)

Ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB)

Ngân hàng liên doanh Việt Nga (RVB)

Công ty quản lý đầu tư BIDV – Vietnam Partner (BVIM)

Công ty liên doanh tháp ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV

TOWER)

Công ty liên doanh bảo hiểm Lào Việt (LVI) Công ty liên doanh bảo hiểm Campuchia – Việt Nam (CVI)

1.4. Lịch sử h ình thành và phát triển của BIDV

- Giai đoạn 1957 – 1980: Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân

hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam –

được thành lập với qui mô ban đầu gồm 11 chi nhánh, 200 nhân viên với nhiệm vụ chủ



5

yếu là cấp phát, quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh

vực kinh tế, xã hội.

- Giai đoạn 1981 – 1989: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành

Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc ngân hàg nhà nước Việt Nam với

nhiệm vụ là cấp phát, cho vay và quản lý vốn dầu tư xây dựng cơ bản thuộc kế hoạch nhànước tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế.

- Giai đoạn 1990 – 1994: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được

đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) với nhiệm vụ được thay

đổi về cơ bản: Ngoài việc tiếp nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu

nhà nước th ì BIDV đã thực hiện huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tư

phát triển; kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây

lắp phục vụ đầu tư phát triển.

- Giai đoạn từ 1995 – 2000: BIDV được phép kinh doanh đa năng tổng hợp

như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư và phát triển đất nước. Đây

là thời kỳ BIDV đã khẳng định được vị trí, vai tr ò là ngân hàng thương mại hàng đầu tại

Việt Nam trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước với danh hiệu đơn vị

Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới.

- Giai đoạn từ 2001 đến nay: BIDV đã triển khai đồng bộ Đề án cơ cấu lại

được chính phủ phê duyệt và dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do

Ngân hàng thế giới tài trợ tiến tới phát triển thành một ngân hàng đa năng hàng đầu của

Việt Nam hoạt động ngang tầm với các ngân hàng khu vực.

- Những thành t ựu: Ghi nhận những đóng góp của Ngân hàng Đầu tư và Phát

triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV

nhiều danh hiệu và phần thưởng cao qúy: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba;

Huân chương Lao động Nhất, hạng Nh ì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ

đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,…

1.5.

Văn hóa Doanh nghiệp Đối với khách hàng, đối tác: BIDV luôn nỗ lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác

tin cậy và lâu dài, cùng chia sẻ lợi ích, thực hiện đầy đủ các cam kết đã được thống nhất.

Đối với cộng đồng xã hội: BIDV dành sự quan tâm và chủ động tham gia có trách

nhiệm các chương tr ình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích và sự phát triển của cộng

đồng.



6

Đối với người lao động: Với quan điểm “Mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế cạnh

tranh”, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo cơ hội làm việc và

phát triển nghề nghiệp b ình đẳng, đồng thời thúc đẩy năng lực và niềm đam mê, gắn bó

trong mỗi người lao động.

1.6. Thương hiệu BIDV

Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hàng đầu của

cả nước, cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng.

Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong

những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được chứng nhận bảo hộ thương hiệu

tại Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh… và nhiều giải

thưởng hàng năm của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước.

Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong 50năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển Đất nước.



7

2. CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG VÀ BÊN NGOÀI TÁC ĐỘNG TỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV

2.1. Cơ hội - Sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng nhà nướ c, Bộ Tài chính

- Hội nhập quốc tế ngành ngân hàng góp phần mở rộng thị trườ ng, nâng cao chấtlượ ng dịch vụ.

- Tiềm năng tăng trưở ng kinh tế Việt Nam và nhu cầu vốn và tín dụng, các dịch vụ

ngân hàng hiện đại gia tăng.

- Các thị trườ ng và dịch vụ còn bỏ ngỏ, cạnh tranh thấp: Ngân hàng đầu tư, Quản lý

tài sản, Sản phẩm tài chính phái sinh.

- Quá trình tự do hóa đang diễn ra vớ i l ĩnh vực tài chính theo các khuôn khổ đa

phương và song phương cho phép các ngân hàng nướ c ngoài gia nhập thị trường dướ i các

hình thức khác nhau, kể cả thành lập đối tác chiến lượ c giữa các ngân hàng trong vàngoài nướ c, do đó thúc đẩy việc chuyển giao công nghệ, nguồn nhân lực và tài chính cho

l ĩnh vực ngân hàng.

- Do tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn thấp, các ngân hàng có tiềm năng to lớ n

để cung cấp dịch vụ này. Bên cạnh đó, cải cách kinh tế và quá trình mở cửa sẽ giúp mở

rộng hơn nữa thị trườ ng tiềm năng này thông qua việc thúc đẩy các hoạt động kinh tế và

thu nhập của ngườ i dân.

- Thương mại điện tử ngày một phát triển.

- Cơ sở hạ tầng, đặc biệt là dịch vụ viễn thông tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàngphát triển.

- Nhu cầu và thị hiếu của các doanh nghiệp ngày nay thanh toán lương qua thẻ ngân

hàng.

- Thuân lợ i từ quy định tăng vốn điều lệ các ngân hàng lên 3000 tỷ.

- Lực lượng lao động trẻ, dồi dào, chất lượ ng cao từ các trường đại học ngành tài

chính ngân hàng.

2.2. Rủi ro

- Áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các NHTMCP trong nướ c và các NHTM

100% vốn nướ c ngoài thâm nhập vào thị trườ ng Việt Nam.

- Các chính sách và quy định pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng còn thiếu

đồng bộ.



8

- Mức lạm phát cao, niềm tin vào đồng tiền suy giảm, ít ngườ i lựa chọn đầu tư VNĐ

dài hạn.

- Công nghệ thay đổi, phát triển nhanh đòi hỏi ngân hàng phải chạy đua về kiến

thức trình độ k ĩ thuật, con người để đáp ứng nhu cầu của thị trườ ng.

- Khách hàng không trung thành do chi phí chuyển đổi thấp, cuộc chạy đua lãi suấtgiữa các ngân hàng.

- Sự gia nhập ngành của các ngân hàng nướ c ngoài vớ i kinh nghiệm và tiềm lực tài

chính mạnh.

- Thanh toán bằng thẻ chưa phổ biến rộng rãi tại các khu mua sắm, nhà hàng, siêu

thị, cửa hàng…

2.3. Điểm mạnh

BIDV có tiềm năng lớ n và đang chứng tỏ những ưu thế cạnh tranh tuyệt đối so vớ icác đối thủ trong nướ c vớ i những thế mạnh:

- Uy tín thương hiệu đượ c tích tụ qua nhiều năm.

- Mạng lướ i chi nhánh rộng khắp toàn quốc. Số lượ ng phòng giao dịch của BIDV

tăng nhanh trong những năm gần đây. Vớ i tốc độ tăng trung b ình khoảng gần 20%/năm.

Điều đó đã chứng tỏ BIDV rất tích cực trong việc mở rộng địa bàn hoạt động của mình.

- Đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực, kinh nghiệm.

- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin hiện đại.

- Có quan hệ khách hàng truyền thống lâu năm vớ i hệ thống khách hàng lớ n.

- Duy trì được cơ cấu tài sản hợ p lý.

- Các chỉ số tài chính có khả năng đượ c cải thiện mạnh khi các biện pháp quản lý rủi

ro đượ c áp dụng đầy đủ.

- Khả năng tăng trưở ng nhờ vào lợ i thế về quy mô trong cả hoạt động huy động vốn

và tín dụng.

2.4. Điểm yếu

- Chính vì có quy mô lớ n, khách hàng dàn trải, do đó chưa có được phân đoạn

khách hàng tốt, chưa xác định rõ khách hàng chiến lượ c.

- Chất lượ ng nguồn nhân lực theo tiêu chuẩn quốc tế chưa cao.

- Marketing chưa đượ c chú trọng đầu tư đúng mức, nên chưa khai thác được thương

hiệu từ các phương tiện thông tin đại chúng.



9

- Năng lực quản trị rủi ro chưa đáp ứng đượ c yêu cầu phát triển.

- Nguồn vốn huy động từ dân cư và tổ chức kinh tế đang bị suy giảm bở i các thế lực

cạnh tranh.

- Sản phẩm không nhiều và đa dạng như các ngân hàng TMCP.

- Hoạt động quản trị điều hành còn nhiều hạn chế.- Các yêu cầu tín dụng phải thực hiện theo nhiệm vụ chính trị, xã hội.

- Qui mô lớ n nên chậm thay đổi và thích nghi vớ i biến động thị trườ ng.

- Còn non kém thiếu kinh nghiệm trong quá trình chuyển đổi thành ngân hàng bán

lẻ.



10

3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNGĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV

3.1. Sản phẩm (Products) Đối vớ i danh mục sản phẩm - dịch vụ bán lẻ tính đến hiện tại có số lượ ng lớ n vào

khoảng hơn 48 sản phẩm dịch vụ khác nhau, đượ c chia thành các nhóm sản phẩm dịch vụ như sau: Nhóm các sản phẩm thẻ Nhóm các sản phẩm tiết kiệm – huy động vốn Nhóm các sản phẩm - dịch vụ thanh toán, chuyển tiền Nhóm các sản phẩm - dịch vụ tín dụng cá nhân

Hiện nay BIDV đang hoàn thiện và đưa ra quy tr ình xây dựng chiến lượ c và kế hoạch thực hiện để đưa một sản phẩm mớ i ra thị trường. Đồng thờ i vấn đề quản lý danhmục sản phẩm - dịch vụ, hướ ng phát triển về số lượ ng cũng như chủng loại sản phẩmdịch vụ cung cấp đang là vấn đề mà các nhà quản trị BIDV quan tâm.

Xây dựng cơ chế chính sách, gói sản phẩm chuyên biệt cho khách hàng lớ n, xácđịnh các chính sách ưu đãi, các sản phẩm mớ i nhằm đáp ứng trọn gói nhu cầu của kháchhàng doanh nghiệp; giảm bớ t tính phức tạp của quy trình thủ tục… để từ đó nâng caonăng lực cạnh tranh.

Tập trung nghiên cứu và phát triển dịch vụ mớ i, tạo sự khác biệt và vượ t trội chấtlượ ng sản phẩm dịch vụ, xác định thị trườ ng mục tiêu, tăng cườ ng công tác dịch vụ thẻ,tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượ ng, tạo tiện ích mớ i cho sản phẩm hiện có, hoànthiện các văn bản qui định chế độ qui trình nghiệp vụ, xây dựng dịch vụ ngân hàng quađiện thoại giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm.

3.2. Giá (Price)

Hiện tại, BIDV chưa có một quy trình định giá sản phẩm, dịch vụ chuẩn cho cácsản phẩm dịch vụ của mình. Các mức giá được định cho các sản phẩm, dịch vụ đượ c tínhtoán dựa trên việc xem xét:

Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ đó trên thị trườ ng Khách hàng mục tiêu mà sản phẩm dịch vụ đó phục vụ( thông thườ ng quan tâm

nhiều đến mức thu nhập của các khách hàng vì đây cũng là tiêu chí BIDV dùng để phân đoạn khách hàng mục tiêu)

Mức giá của các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành áp dụng. Cụ thể là của cácngân hàng trong hệ thống ngân hàng. Đây là một cơ sở quan trọng khi định giá vì

thực tế là các sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam không có sự khácbiệt nhiều, phần lớ n là giống nhau, các tiện ích đem lại cho ngườ i sử dụng gần nhưnhau…Từ đó cạnh tranh về giá cũng là những chiến lượ c mà các ngân hàng hay sử dụng.Vì thế có thể thấy hiện nay, BIDV đang áp dụng các mức giá linh hoạt chocác sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mức giá này nhìn chung so vớ i cácngân hàng khác trong hệ thống là không có sự khác biệt nhiều hay không áp dụngchiến lượ c cạnh tranh về giá.



11

Trong ngành kinh doanh ngân hàng hiện nay, do quy định về lãi suất của Chínhphủ đối vớ i các ngân hàng không có nhiều sự khác biệt do đó việc cạnh tranh bằng chênhlệch giá giữa các ngân hàng hầu như không có. Để có đượ c lợ i thế so với đối thủ thìBIDV nên chú trọng xây dựng các ưu đãi khác cho khách hàng.

3.3. Phân phối (Place) Mạng lướ i là một cấu phần quan trọng trong chiến lượ c phát triển của các ngân

hàng hiện đại. Một mạng lướ i rộng lớ n, hoạt động an toàn hiệu quả là sự trở ngại cho đối

thủ cạnh tranh trong mô hình ngân hàng hiện đại. Mạng lướ i rộng lớ n mang lại cho ngân

hàng thị trườ ng, thị phần rộng lớ n, hình ảnh của ngân hàng ngày càng đượ c khách hàng

biết đến và vị thế của ngân hàng ngày càng đượ c khẳng định.

Kênh phân phối cho các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ của BIDV chủ yếu quacác kênh chính sau đây:

Kênh phân phố i có sự tiế p xúc tr ự c tiế p vớ i khách hàng: bao gồm hệ thống chinhánh, sở giao dịch và các quỹ tiết kiệm của BIDV.

Kênh phân phối điện t ử : bao gồm hệ thống ATM, hệ thống thanh toán POS, và hệ thống thanh toán hiện đạiĐối vớ i kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp: hiện nay BIDV có 108 chi nhánh

và mục tiêu là đến năm 2012 sẽ tăng lên là 280 chi nhánh và 45 quỹ tiết kiệm. Đối vớ ikênh phân phối điện tử: tính đến 1/2009 toàn hệ thống BIDV có 996 cái đứng thứ 3 tronghệ thống các ngân hàng. Tổng số POS tại Việt Nam là 27000 cái. Kế hoạch đến năm2012, POS tăng lên 45000 cái tập trung vào các chức năng thanh toán.

Tuy nhiên, hiện nay số lượ ng máy ATM nhiều nhưng chỉ mới phát huy đượ c cáctính năng cơ bản chưa tích hợ p và thực hiện đượ c nhiều lợ i ích của máy. Cuối năm 2008,BIDV có thực hiện triển khai thêm một tính năng của máy ATM là thanh toán điện thoạinhưng chưa đượ c thành công phần nhiều ở lý do quy trình và kỹ thuật.

Mạng lướ i của BIDV hiện nay chủ yếu ở các thành phố lớ n và máy ATM của ngânhàng cũng chưa phân bố nhiều như các ngân hàng khác gây bất lợi cho ngườ i sử dụng.Mặc dù, nhiều ngươi muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng khi đi qua các tỉnhkhác thì gặp phải khó khăn khi t ìm chi nhánh hay máy ATM của ngân hàng. BIDV nêntiếp tục mở rộng mạng lướ i của mình qua các tỉnh để tăng lượ ng khách hàng sử dụng,tăng số lượ ng máy ATM.

Đồng thời, ngân hàng nên đầu tư thêm các tính năng thanh toán ở các của hàng ănuống, siêu thị, các trung tâm thương mại để tạo thuận lợi cho ngườ i sử dụng. Tuy nhiên,việc gia tăng mạng lướ i cũng đồng ngh ĩa vớ i việc gia tăng chi phí. Do đó, mở rộng đồngthờ i vớ i nâng cao hiệu quả hoạt động của từng chi nhánh, phòng giao dịch là điều hết sứccần thiết. Bên cạnh mở rộng mạng lướ i, cần phải cân bằng vớ i sự phát triển cũng nhưnguồn lực của ngân hàng và cũng cần phải cân bằng vớ i việc ứng dụng và phát triển côngnghệ thông tin tiếp cận khách hàng. Các chi nhánh, phòng giao dịch mớ i cần phải đượ chiện đại hóa về cơ sở vật chất cũng như nguồn nhân lực.



12

Ngoài ra, BIDV cần củng cố và mở rộng mạng lướ i chi nhánh ở nướ c ngoài, mở rộng quan hệ vớ i các ngân hàng trên thế giới, tăng cườ ng số lượng ngân hàng đại lý.Tăng số lượng ngân hàng đại lý sẽ giúp cho BIDV tăng uy tín của mình đối vớ i kháchhàng trong nướ c cũng như vớ i khách hàng và các ngân hàng khác trên thế giớ i. Việt Namchủ yếu xuất khẩu các mặt hàng may mặc, lúa gạo, thủy hải sản, đồ thủ công mỹ nghệ.

3.4. Xúc tiến (Promotion)

Đây đượ c xem là các công cụ quan trọng và là mảng có nhiều hoạt động marketingnhất của BIDV. Trong đó, đượ c thực hiện nhiều nhất là truyền thông bao gồm các mảngchính: PR, quảng cáo và khuyến mại. Đó đượ c xem là những công cụ quan trọng và cóhiệu quả trong điều kiện cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày nay và trong chiến lượ cxây dựng thương hiệu ngân hàng.

Cần tăng cườ ng các hoạt động quảng bá giớ i thiệu sản phẩm của ngân hàng, tạohình ảnh thân thiện đối vớ i khách hàng. Bên cạnh các hoạt động quảng cáo ngân hàngnên thực hiện cùng với các chương tr ình khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng dịch

vụ của mình cung cấp. Thườ ng xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng để thúc đẩy mốiquan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, để giớ i thiệu sản phẩm, quảng bá hình ảnh củangân hàng.

Ngân hàng cần phát triển hệ thống truyền thông đa kênh để có thể tiếp cận, thuyếtphục đượ c ngày càng nhiều khách hàng ở các độ tuổi khác nhau. Đặc biệt chú trọngMarketing online vì chi phí thấp hơn Marketing truyền thống mà hiệu quả. Theo thống kêcủa Cimigo số lượng ngườ i dùng Internet của Việt Nam năm 2010 là 28 triệu dân và tốcđộ tăng trưở ng cao:

Ngoài ra, nội dung hướ ng dẫn, giải đáp các dịch vụ trên website của ngân hàngphải thực sự dễ hiểu, giao diện rõ ràng, mạch lạc để giúp khách hàng nhanh chóng tra cứuđượ c dịch vụ họ cần, tránh tình trạng sau một hồi tìm kiếm không xong, khách hàng phảibỏ sang trang web của ngân hàng khác có thiết kế dễ hiểu hơn.



13

Bên cạnh đó, giữa lúc Mobile Banking ngày càng có xu thế phát triển mạnh, số lượ ng khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng của ngân hàng sử dụng thiết bị di độngthông minh như iPhone, iPad, HTC… để giao dịch ngày càng nhiều, thì việc chú trọngtung ra các tiện ích hỗ trợ qua thiết bị SmartPhone, PDA cũng cần đượ c chú trọng pháttriển. Đáng chú ý hơn, việc tuyên truyền, giớ i thiệu dịch vụ cũng cần được đẩy mạnh để

khách hàng thấy đượ c doanh nghiệp có nhiều tiện ích công nghệ cao thiết thực.Các ngân hàng bán lẻ cũng nên mở rộng tiếp xúc, tư vấn vớ i khách hàng thông qua

nhiều kênh như: Chat Voice, qua SMS hoặc thậm chí là mở cả tài khoản mạng xã hội nhưFacebook để có thể nhanh chóng lắng nghe ý kiến góp ý, trao đổi của khách hàng về dịchvụ của mình, để trên cơ sở đó chấn chỉnh đường hướ ng trong chiến lượ c phát triển dịchvụ.

3.5. Con người (People) Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực

cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn,

nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhấ t và mong muốnnhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chấtlượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trongmọi giai đoạn phát triển của BIDV. Thực hiện giải pháp này, BIDV nên tập trung trên các

phương diện sau:Xây dựng đội ngũ nhân viên không chỉ am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ mà còn

nâng cao k ĩ năng giao tiếp của nhân viên đối vớ i khách hàng. Các nhân viên giao dịchcần tạo đượ c ấn tượ ng tốt và sự tin tưở ng của khách hàng đối vớ i dịch vụ mà họ sử dụng.

BIDV nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác vàhợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu côngviệc.

Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năngứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có nănglực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt , các dịch vụ mới nhằm xâydựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.

Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hộikhác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, BIDV có thể một mặt khen

thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện phápcải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượ ng phục vụ của BIDV.Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ

và có chính sách thoả đáng đối với những có trình độ chuyên môn cao , có nhiều đóng gópcho ngân hàng. Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: cầnthiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhauđể khuyến khích sự làm việc của đội đội ngũ cán bộ ngân hàng .



14

Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viênđối với khách hàng.

Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng.

3.6. Quy trình (Process)

Quy trình đóng vai tr ò quan trọng trong việc nâng cao chất lượ ng dịch vụ, đặc biệtlà dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao nếu nó đượ c

thực hiện một cách bài bản, hạn chế các vấn đề phát sinh nếu có sẽ đượ c giải quyết nhanh

chóng. Kiểm soát chặt chẽ thông tin của khách hàng tránh những rủi ro trong quá trình

giao dịch gây rắc rối cho khách hàng và ngân hàng, đảm bảo đượ c lòng tin của khách

hàng đối vớ i dịch vụ mà công ty cung cấp.

Quy trình cung ứng dịch vụ cho các khách hàng cá nhân là việc hết sức quan trong

đặc biệt trong kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách

hàng như ở các chi nhánh. Vì vậy, quy trình này cần đượ c xây dựng thống nhất và phải

đượ c quản lý trong quá trình thực hiện. Quá trình này cần đượ c quản lý bở i phòng quan

hệ khách hàng tại các chi nhánh. Vì vậy, phòng quan hệ khách hàng cần đượ c thành lập

tại tất cả các chi nhánh. Tiêu chí phục vụ khách hàng của tất cả các chi nhánh là: “Khách

hàng cảm thấy đượ c quan tâm”.

Để thực hiện các yêu cầu trên BIDV cần khẩn trương triển khai các dự án tư vấn

và xúc tiến các dự án triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và hệ thống

Trung tâm liên lạc khách hàng (Contact Center) để tăng cườ ng việc quản lý, phục vụ

khách hàng một cách chuyên nghiệp. BIDV cũng đang tiếp tục triển khai dự án tư vấn

xây dựng hệ thống thông tin quản lý (MIS), xúc tiến xây dựng hệ thống cổng thông tin

nội bộ (KM) phục vụ việc chia sẻ, phổ biến tri thức công nghệ, chuyên môn nghiệp vụ

cho cán bộ, đồng thờ i xúc tiến việc xây dựng và củng cố các hệ thống CNTT phục vụ

quản lý rủi ro như các chương tr ình phòng chống rửa tiền, quản lý rủi ro tác nghiệp,

thông tin tín dụng. L ĩnh vực an ninh bảo mật đượ c hết sức chú trọng vớ i các dự án xây

dựng PKI, xác thực 2 yếu tố, tăng cườ ng an ninh mạng… theo thông lệ khu vực và chuẩn

mực quốc tế.

3.7. Cơ sở vật chất (Physical Evidence)

Những yếu tố về cơ sở vật chất đi kèm vớ i dịch vụ làm tăng thêm chất lượ ng dịchvụ trong con mắt khách hàng có thể là các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch,trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt, ấntượ ng, nổi bật vớ i phong cách chuyên nghiệp. Hoặc các dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất



15

lượ ng dịch vụ của ngân hàng như: quy chế hoạt động, quy trình nghiệp vụ,... đượ c cácchứng nhận khu vực và quốc tế chẳng hạn như hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO-9000trong l ĩnh vực ngân hàng. Do vậy chiếc thẻ, các máy móc thiết bị đi kèm cũng là nhữngminh chứng cụ thể cho chất lượ ng dịch vụ thẻ ngân hàng. BIDV cần xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất tại các quầy giao dịch hay các chi nhánh, các

quỹ tiết kiệm trong toàn hệ thống. Hệ thống trang trí, bảng biểu, tờ rơi đồng bộ tại hệ thống máy ATM, hệ thống máy POS.

Trang bị các máy móc công nghệ hiện đại để tiện lợ i cho quá trình giao dịch củakhách hàng. Thường xuyên đầu tư các máy móc vớ i công nghệ hiện đại tích hợ p nhiềutính năng. Sử dụng mạng Internet tốc độ cao để quá trình giao dịch thuận lợ i, nhanhchóng. Xây dựng phòng nghiên cứu, thử nghiệm các máy móc của nước ngoài để áp dụngvào việc cung cấp sản phẩm. Tại các điểm giao dịch phải tạo đượ c không gian chuyênnghiệp từ trang phục của nhân viên đến các trang thiết bị để khách hàng cảm thấy yêntâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Ngoài việc đầu tư vào trang thiết bị tại phòng giao dịch, các máy ATM, hay

POS… BIDV cũng nên đầu tư thêm các thiết bị để thực hiện các tính năng giao dịch chokhách hàng bằng các phương tiện cá nhân như: điện thoại, Ipad, Iphone… có thể tiếtkiệm thời gian và chi phí cho khách hàng. Đồng thờ i, khách hàng cũng dễ dàng kiểm soáttài khoản cá nhân của mình và khi có vấn đề phát sinh có thể liên hệ ngay vớ i ngân hàngvà việc giải quyết các vấn đề đó sẽ trở nên dễ dàng, nhanh chóng hơn.

Hiện nay hệ thống máy ATM của các ngân hàng Việt Nam vẫn còn nhiều bất cậpnhư: thườ ng xuyên rớ t mạng, hết tiền,… gây khó khăn cho khách hàng làm giảm lòng tincủa khách hàng. Do đó, BIDV cần phải thườ ng xuyên theo dõi, kiểm tra hệ thống phânphối điện tử như: máy ATM, máy POS,… để phát hiện và lập tức khắc phục sự cố nhằmđảm bảo các máy này luôn hoạt động 24/24 giờ . Đây là một yếu tố để thu hút và giữ chân

khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nếu làm tốt công tác này sẽ mang lại chongân hàng một lợ i thế cạnh tranh vững chắc.

Documents

Tieu Luan Dich Vu