1

LỜI NÓI ĐẦU Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng phát

triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế

năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh

tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao,vì thế xuất hiện các dịch vụ

mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc

sức khoẻ,…Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường luôn

là một vấn đề lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức.

Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì

vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Hàng ngày chỉ tính

riêng Hà Nội đã có tới 700.000 lượt khách đi xe buýt.Với hệ thống xe buýt

bao phủ khắp HN đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc

đường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như

32,08,02,28… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt không

ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi

làm…

Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của

xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ

này.Sự quá tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marketing và việc đề ra các biện

pháp là việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tôi

thực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện

nay.Trong bài báo cáo này, nhóm đưa ra một số nghiên cứu được thực hiên

trong thời gian qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ

vào loại hình dịch vụ xe buýt công cộng để có được những giải pháp hoàn

chỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm còn ít nên

không tránh khỏi sai sót, rất mong được thầy cô và các bạn góp ý để bài báo

cáo của nhóm hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn.

Hà Nội, tháng 11năm 2005 Nhóm 8

2

PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNG

I.Bản chất của dịch vụ xe buýt công cộng:

1.Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện

hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dv nói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể.và nó hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộng đồng hay của xã hội.

2. Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng: Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có

những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là : a.Tính không tách rời: Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là không

thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào

những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoài của xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang phục của tài xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé…

Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty.

3

b.Tính không tách rời(tính liên tục): Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các

chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe ngay.

c.Tính không ổn định(tính không đồng nhất): Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào

người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách,hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười trên môi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể không còn nhiệt tình như trước nữa.

Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những việc sau:

+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên. +Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của

tổ chức. +Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu

nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng. c.Tính không lưu giữ: Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng

không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộgiữa các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm.

Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân đối cung cầu như sau:

4

Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức một số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước…

Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm,chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai(mua thêm xe mới để tăng tần suất hoạt động trên mỗi tuyến, mở thêm các tyến đường mới…)

II.Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật

chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng,nhằm bảo đảm quá trình thực hiện sản xuất và tiêu dùng một cách có hiệu qủa Ta có sơ đồ sau:

H×nh 1: M« h×nh s¶n xuÊt vμ cung øng dÞch vô tæng qu¸t

Tæ CHøC NéI Bé

C¥ Së VËT CHÊT

NH¢N VI£N GIAO TIÕP

DÞCH Vô

NH×N THÊY

M¤I TR¦êngvËt chÊt

KH¸CH H�NG

5

Kh¸ch hμng Công ty dịch vụ xe buýt hà nội TRANSERCO

Hình 2: Hệ thống sản xuất cung cÊp dÞch vô c«ng céng

III.Bản chất của hoạt động marketing dịch vụ: 1.Qu¸ tr×nh diÔn tiÕn mét tr−¬ng tr×nh Marketing dÞch vô

C¸c nhμ qu¶n trÞ Marketing thùc hiÖn ph¸t triÓn mét ch−¬ng tr×nh

Marketing lμ viÖc sö dông c¸c c«ng cô Marketing hçn hîp ®Ó b¶o ®¶m

mét sù tiÕp cËn hμi hoμ gi÷a c¸c yÕu tè bªn trong cña doanh nghiÖp vμ

m«i tr−êng cña thÞ tr−êng bªn ngoμi

C¸c c«ng cô Marketing hçn hîp bao gåm: 7 P. Qu¸ tr×nh diÕn tiÕn

quyÕt ®Þnh sù thμnh c«ng cña mét ch−¬ng tr×nh Marketing. C¸c ho¹t

®éng Marketing cÇn ph¶i qu¶n lý tèt c¸c yÕu tè bªn ngoμi bÊt ®Þnh. §ång

thêi duy tr× sù thÝch nghi c¸c yÕu tè bªn trong c«ng ty víi ®iÒu kiÖn m«i

tr−êng bªn ngoμi th−êng xuyªn biÕn ®éng b»ng sù thay ®æi c¸c khung

Marketing cïng víi nh÷ng ph−¬ng thøc tiÕp cËn tèt h¬n.

§Õn bÕn chê

Lªn xe

Tr×nh vÐ

B¸n vÐ

KiÓm tra

H−íng dÉn æn dÞnh chç ngåi

Xe ch¹y Thùc hiÖn dÞch vô trªn

Nh©n viªn.

Xuèng xe

Kh¸ch

6

2.Ho¹t ®éng chuyÓn giao dÞch vô

lμ sù t¸c ®éng qua l¹i gi÷a kh¸ch hμng vμ nhμ cung øng dÞch vô

n»m trong thÞ tr−êng t¸c ®éng t−¬ng hç nh»m t¹o ra dÞch vô vμ chuyÓn

giao cho kh¸ch hμng tiªu dïng.Ho¹t ®éng nμy quyÕt ®Þnh chÊt l−îng dÞch

vô .§Ó t¹o ®−îc dÞch vô tæng thÓ cÇn cã sù phèi hîp ho¹t ®éng cña c¸c bé

phËn cña doanh nghiÖp.Trong hÖ thèng dÞch vumtj kh¸c kh¸ch hμng

tham gia cung øng chñ ®éng më réng nhËn thøc vμ thùc hiÖn tiªu dïng

dÞch vô .§ã còng lμ qu¸ tr×ng gi¶i quyÕt tho¶ ®¸ng c¸c mèi quan hÖ ph¸t

sinh gi÷a c¸c yÕu tè tham gia ho¹t ®éng s¶n xuÊt cung øng dÞch vô.V× vËy

Marketing dÞch vô ®ßi hái kh«ng chØ cø Marketing ®èi ngo¹i mμ c¶

Marketing ®èi néi vμ t−¬ng hç.

3.Thị trường hoạt động marketing dịch vụ:

IV.Chiến lược marketing đối với công ty dịch vụ Để có thể đứng vững và thắng lợi trong một môi trường kinh doanh đầy

biến động như ngay nay đòi hỏi các công ty dịch vụ phải thực hiện ba nhiệm vụ cơ bản lớn đó là:

ThÞ tr−êng bªn trong

Thị trường cung cấp

Thị trường tuyển dụng

thị trường uy lực

Thị trường chuyển giao

Thị trường k. .hàng

H×nh 3: Sáu thị trường hoạt động của marketing dịch vụ

7

khắc hoạ và tăng cường sự khác biệt hoá,nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình.

1.Quản lý sự khác biệt: Những người làm marketing dv thường hay phàn nàn là khó đảm bảo

những dịch vụ của mình khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên khó không có nghĩa là không làm được.Nhìn chung các dv cơ bản của các doanh nghiệp dịch vụ là giống nhau.

Trong trường hợp đó khách hàng sẽ dành sự ưu tiên cho dịch vụ của

doanh nghiệp nào mà mang lại lợi ích lớn hơn cho họ.Vậy để mang lại lợi ích

lớn hơn cũng như sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng so với đối thủ cạnh

tranh ,công ty dv rất cần phải thực hiện sự khác biệt hoá thông qua nhiều

phương cách khác nhau.Có thể bổ sung những dv phụ kèm theo dv cơ

bản.Chẳng hạn như với dv xe buýt, có thể kem theo một số dịch vụ như chiếu

các chương trình trên tivi,mở đài phát thanh,phát các chương trình ca nhạc

đươc nhiều người ưa thích…Ngoài cách thức trên ,các doanh nghiệp dịch vụ

chủ yếu thực hiện sự khác biệt hoá bằng con người và bằng hình ảnh. Gỉa sử

đạt ra một tình huống rằng : cã hai khách sạn ở tại cùng một địa điểm như

nhau,giá cả không chênh lệch nhiều, thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ lựa

chọn khách sạn nào mà có nhân viên tiếp đón lịch sự hơn ,văn minh hơn,trang

phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh đẹp , ấn tượng hơn ,cuốn hút hơn (về kiểu

kiến trúc toà nhà,màu sắc ánh sáng, âm thanh,trang thiết bị,cách bài trí nội

ngoại thất…)Đối với dv xe buýt công cộng cũng vậy.Trên cùng một tuyến

đường mà có xe buýt của các công ty khác nhau cùng hoạt động thì khách

hàng sẽ lựa chọn sử dụng xe của hãng nào nếu hãng đó có các nhân viên phục

vụ nhiệt tình,lịch sự,tôn trọng khách hàng,chất lượng xe tốt hơn … Tạo ra sự

khác biệt về hình ảnh còn thông qua các biểu tượng và nhãn hiệu.

Tuy nhiên dịch vụ cũng như những đổi mới dịch vụ dễ dàng bị sao chép .vì thế khi thưc hiện sư khác biệt hoá các nhà marketing phải chú ý tới tính ưu việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang về

8

lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn là chi phí bỏ ra để thực hiện sự khác biệt hoá đó, luôn đổi mới dịch vụ…

2.Quản lý chất lượng dịch vụ: Một trong nhưng cách để tạo ra những điểm khác biệt cho một công ty

dịch vụ là thường xuyên cung úng chất lượng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Điểm mấu chốt là đáp ứng đúng hay cao hơn những mong đợi của khách hàng mục tiêu.Những mong đợi đươc hình thành từ những kinh nghiệm trong quá khứ,từ những nguồn thông tin khác nhau.Trên cơ sở đó k.h lựa chọn ngươì cung ứng .Sau khi nhận được dv,họ sẽ so sánh dv nhận được với dv mong đợi:nếu dv nhận được đáp ứng được những mong đợi, lớn hơn mong đợi thì khách hàng đó sẽ cảm thấy hài lòng hay rất hài lòng .Từ đó rất có khả năng sẽ ưa thích, tin tưởng hơn nũa đối với nhà cung ứng dịch vụ và sẽ tiêu dùng dv lặp lại nhiều lần hơn.

Parasuraman,zeithaml,Berry đã xây dựng một mô hình chất lượng dv làm nổi bật lên những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ.

Giao tiếp bằng

Nhu cầu Cá nhân

Kinh nghiệm

DÞch vô mong ®îi

Dịch vụ nhận thức

Cung cấp dv (trước và

)

k.h Thông tin đối ngoại với

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất

lương của dÞch vô

Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng

của khách hàng

9

Hình 4:mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vô

PhÇn 2 Thùc tr¹ng xe buýt hiÖn nay

I.Quy M« ThÞ Tr−êng Réng Lín vμ §a §¹ng

Đối với loại hình dịch vụ này, thị trường nay rất rộng lớn, lớn đến mức

lượng chuyên chở của xe buýt hiên nay là không đủ, đặc biệt tại các giờ cao

điểm.Trên thị trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà công ty chỉ

có thể đáp ứng được 500 000 vì thế tình trạng quá tải là thường xuyên xảy ra.

Hành khách của xe buýt chủ yếu là học sinh, sinh viên (67%), ngoài ra

cũng có người đi làm và nhiều đối tượng khác.Sinh viên tại các tỉnh ra HN

học sử dụng xe buýt là phương tiện chủ yếu để đi lại.Vì vậy giờ cao điểm

thường là giờ vào học và tan học của sinh viên các trường đại học lớn như

Kinh Tế, Bách Khoa, Ngân Hàng

10

II.Ph©n phèi dÞch vô xe buýt

Hiện nay, mạng xe buýt đã bao phủ khắp TP với 55 tuyến từ tuyến số

01 đến tuyến số 55.Ngoài ra còn một số tuyến xe buýt sang các tỉnh thành kế

cận có đông người đi lại như tuyến số 202 đến Hải Dương,tuyến số 206 đến

Phủ L ý …

Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên

đến 22 điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe buýt hàng

11

tháng.Còn các trạm chờ thì phân bố ở khắp nơi.Những trạm chờ hiên đại có

mái che và chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng về số lượng điều đó chứng tỏ việc

chăm sóc hành khách đang đựơc công ty chú trọng. Tuy nhiên những nhà chờ

vẫn còn thiếu hoặc chưa đủ lớn: một trong những điểm bất cập của điểm trung

chuyển hiện nay

III. Giao tiÕp dÞch vô

ViÖc ph¸t triÓn giao tiÕp dÞch vô chi th«ng qua chñ yÕu lμ h×nh thøc

qu¶ng c¸o.Xe buýt lμ ph−¬ng tiÖn ®i trªn ®−êng rÊt nhiÒu lªn ng−êi tiªu

dïng cã c¬ héi nhËn thÊy sù kh¸c biÖt víi c¸c ph−¬ng tiÖn kh¸c.C¸c

ch−¬ng tr×nh Qu¶ng c¸o chñ yÕu cña c«ng ty chÝnh lμ c¸c tr¹m chê vμ chØ

d¸n c¸c logo, hay chØ dÉn cho kh¸ch hμng biÕt ®Õn s¶n phÈm.ngoμi ra th×

c«ng ty cßn ph¸t triÓn lo¹i h×nh kh¸c: §ã lμ lËp trang Wed trªn m¹ng víi

®Çy ®ñ néi dung nh−: Danh s¸ch ®iÓm dõng,bÕn chê,néi quy vμ tiªu chÝ

phôc vô �. C«ng ty cßn cã chiÕn l−îc qu¶ng c¸o b»ng c¸ch viÕt nh÷ng bμi

luËn trªn b¸o.Hay trªn v« tuyÕn nh÷ng phãng sù vÒ lîi Ých cña xe buýt

víi x· héi vμ víi chÝnh ng−êi tiªu dïng�Tuy nhiªn C«ng ty kh«ng ¸p

dông c¸c biÖn ph¸p qu¶ng b¸ réng r·i v× xe buýt lμ ph−¬ng tiÖn ®i trªn

®−êng cho lªn ng−êi tiªu dïng cã thÓ nhËn thÊy th−êng xuyªn�

IV.Qu¸ tr×nh dÞch vô

• Xây dựng một trạm bảo dưỡng - sửa chữa xe buýt

Một trong những hoạt động chủ đạo của dự án Asia Trans là xây dựng một xưởng sửa chữa - bảo dưỡng hiện đại và phù hợp với nhu cầu của công ty xe buýt.

Dưới sự giám sát của ông Boudoux, công trình được hoàn thành vào tháng 10/2004 và được khánh thành nhân chuyến thăm của đoàn đại biểu Hội đồng Vùng Ile-de-France. Xưởng sửa chữa - bảo dưỡng này được lắp đặt nhiều trang thiết bị hiện đại (băng thử phanh, máy đo nồng độ khí thải, thiết bị thu hồi dầu thải, máy cắt hoa lốp...).

Khánh thành xưởng sửa chữa - bảo dưỡng xe buýt với sự có mặt của phái đoàn Hồi đồng Vùng Ile-de-France

12

Trước khi xây dựng... Sau khi cải tạo

Tổ chức một khoá đào tạo để đưa vào sử dụng xưởng sửa chữa - bảo

dưỡng mới

Một khoá đào tạo cơ bản đã được tổ chức trước khi đưa xưởng vào hoạt

động nhằm giúp các thợ sửa chữa làm quen với các loại thiết bị máy móc mới.

Khoá đào tạo này do chính ông Boudoux đảm nhận vào tháng 10/2004

Ngoμi ra cßn cã c¸c dÞch vô xe hîp ®ång,th¨m quan du lÞch,dich vô

xe buýt t¨ng c−êng, dÞch vô qua m¹ng vμ kiªm ph−¬ng tiÖn vËn t¶i �

Tuy nhiªn c«ng ty còng kh«ng lμm ®−îc dã lμ th−êng xuyªn më c¸c

chiÕn l−îc Qu¶ng c¸o khuyÕn m¹i cho kh¸ch hμng.Hay nghiªn cøu

th−êng xuyªn nhu cÇu cña kh¸ch hμng ®Ó ®¸p øng mét c¸ch ®Çy ®ñ v×

®©y lμ c«ng ty ®éc quyÒn vÒ dÞch vô xe buýt..

V.Con ng−êi trong dÞch vô

VÊn ®Ò con ng−êi ®−îc ®Æt lªn hμng ®Çu ®èi víi dÞch vô xe buyt lμ

dÞch vô mang tÝnh x· héi:

C«ng ty xe buyt ®· cã ®éi ngò nh©n viªn víi tr×nh ®é chuyªn m«n

cao kh¸ thμnh th¹o trong viÖc vËn chuyÓn kh¸ch hμng do ®−îc tuyÓn

chän hîp lý

ViÖc ®èi sö c«ng b»ng ®èi víi nh©n viªn lu«n ®−îc cÊp trªn ®Ò cao

v× nh©n viªn còng lμ kh¸ch hμng tiÒm n¨ng cña c«ng ty

13

H−íng dÉn nh©n viªn tham gia vμo dÞch vô ®èi víi kh¸ch hμng :

kh¸ch hμng lu«n ®−îc gãp ý kiÕn vμ ®−îc tr¶ lêi chÝnh x¸c nh÷ng th¾c

m¾c�.

Tuy nhiªn th× ®éi ngò nh©n viªn cßn cã rÊt nhiÒu h¹n chÕ: ®ã lμ

ch−a mang tÝnh chuyªn nghiÖp cao . L−îng nh©n viªn ch−a ®−îc ®μo t¹o

lμ rÊt cao v× t×nh tr¹ng thiÕu nh©n viªn c«ng ty tuyÓn å ¹t. §«i lóc nh©n

viªn cßn nãng n¶y vμ thiÕu cÈn thËn ch¹y Èu g©y tai n¹n �

VI. DÞch vô ®èi víi kh¸ch hμng

VÒ dich vô nay th× c«ng ty xe buýt ®· lμm ®−îc ®ã lμ: gi¶m gi¸ vÐ

®èi víi sinh viªn vμ hoc sinh, ®ång thêi më trang wed ®Ó ng−êi tiªu dïng

t×m tuyÕn xe ,xem b¶n ®å vμ c¸c chØ dÉn khi tham gia giao th«ng �nhÊt lμ

viÖc chØ dÉn trªn b¶n ®å kÜ thuËt sè th× dÔ dμng h¬n cho kh¸ch hμng. Viªc

®¨ng kÝ vÐ th¸ng th× t−¬ng ®èi ®¬n gi¶n vμ kh«ng mÊt tiÒn kh¸ch

hμng.Nh−ng viÖc ch¨m sãc kh¸ch hμng th× cßn nhiÒu thiÕu sãt: Nh− lμ

viÖc lμm vÐ th¸ng thêi gian lÊy cßn chËm ,kh¸ch cßn ph¶i chê xe l©u, trªn

xe nhiÒu tuyÕn trong giê cao ®iÓm cßn chen chóc . Sù thiÕu c¸c bÕn ®îi

m¸i che, hay bÕn ®îi cßn qu¸ xa lªn kh¸ch hμng c¶m thÊy mÖt khi ®i xe�.

VII. Nh÷ng khã kh¨n vμ thuËn lîi

• Khã kh¨n:

§èi víi thùc tÕ cña thÞ tr−êng Hμ Néi hiÖn nay lμ rÊt phøc t¹p vμ nã

®· t¸c ®éng t−¬ng ®èi lín ®Õn dÞch vô xe buýt:

- §ã lμ viÖc gi¸ x¨ng t¨ng cao lμm cho chi phÝ vËn chuyÓn t¨ng lªn

nh−ng mμ gi¸ vÐ cho kh¸ch l¹i kh«ng t¨ng

- C¬ së h¹ tÇng hiÖn cã cña Thμnh Phè Hμ Néi cßn thÊp

- ViÖc c¹nh tranh cßn diÔn ra rÊt khèc liÖt( ®Æc biÖt lμ xe m¸y)vμ cã

mét sè c«ng ty xe buyt t− nh©n ra ®êi ..

- ViÖc th−êng xuyªn qu¸ t¶i do t¾c ®−êng, xe kh«ng ch¹y nhanh

®−îc�

14

• ThuËn lîi

Tuy cã rÊt nhiÒu khã kh¨n nh− vËy nh−ng dÞch vô xe buýt còng cã

nh÷ng thuËn lîi nhÊt ®Þnh :

- §ã lμ viÖc trî gi¸ cña Nhμ n−íc lμm cho chÊt l−îng phôc vô x· héi

cao h¬n

- §ång thêi vÊn ®Ò c¬ së h¹ tÇng ®−îc chÝnh phñ chó ý vμ x©y dùng

- T×nh h×nh thÞ tr−êng Hμ néi hiÖn nay th× víi sù ñng hé cña x· héi

®¨ ®em l¹i thuËn lîi lín cho ph−¬ng tiÖn xe buýt

- ThuËn lîi tèt nhÊt cho dÞch vô xe buýt chÝnh lμ thÞ tr−êng réng

lín. §èi thñ c¹nh tranh kh«ng phøc t¹p �

VIII. §¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng vÒ t×nh tr¹ng chÊt l−îng xe buýt hiÖn nay

Yếu tố

đánh giá

Rất tốt

(%)

Tốt

(%)

Bình thường

(%)

Tồi

(%)

Rất tồi

(%)

Chất lượng xe

0

23,53

66,67

3,29

1,96

Phong thái phục vụ

của nhân viên xe

buýt

0

31,37

56,86

11,77

0

Thái độ phục vụ của

người bán vé tháng

Xe buýt

0

15,69

41,18

29,41

9,8

Rất kinh

khủng

(%)

Kinh

khủng

(%)

Bình

thường

(%)

Ít

(%)

Hầu như

không có

(%)

Khói thải

5,88

29,41

50,98

11,76

0

Rất đắt

(%)

Đắt

(%)

Bình thường

(%)

Rẻ

(%)

Khá rẻ

(%)

Giá 7,84 47,06 52,94 5,88 0

15

Rất an

toàn

(%)

An toàn

(%)

Bình thường

(%)

Không

An toàn

Rất

không

An toàn

(%)

Cảm giác 9,8 64,71 21,15 0 0

16

PhÇn 3: Gi¶i ph¸p

Víi thùc tr¹ng vμ t×nh h×nh nh− trªn th× ®ßi hái c¸c nhμ qu¶n trÞ

ph¶i cã nh−ng gi¶i ph¸p hîp lý nhÊt ®Ó tr¸nh nh÷ng h¹n chÕ vμ n©ng cao

dich vô ®¸p øng ®−îc nhu cÊu kh¸ch hμng:

I. N©ng cao chÊt l−îng xe buýt hiÖn t¹i

- T¨ng c−êng xe ë mét sè tuyÕn(19,28,07,204...) ®Æc biÖt vμ giê cao

®iÓm

- T¨ng chÊt l−îng xe qua b¶ng trªn th× ta thÊy ®−îc chÊt l−îng xe

chØ ë møc trung b×nh cÇn ph¶i n©ng cao ch©t l−îng xe ®Ó ®¸p øng ®−îc

nhu cÇu r©t lín cña thÞ tr−êng

- Më líp ®μo t¹o nh©n viªn mét c¸ch chuyªn nghiÖp: th−êng xuyªn

®μo t¹o nh©n viªn cã tr×nh ®é cao h¬n v× ®©y lμ ngμnh dÞch vô cÇn ph¶i cã

mét tr×nh ®é vÒ hiÓu biÕt kh¸ch hμng , l¾m b¾t thÞ tr−êng...

- T¨ng c−êng kiÓm tra gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn cña nh©n viªn ,vÐ gi¶

- Cuộc hội thảo - đào tạo này do bà Mascre (STIB) tổ chức đồng thời với

khoá đào tạo về "marketing" trong tháng 09/2003. Mục tiêu của khoá học là

nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý hệ thống vé nhằm nâng cao hiệu

quả kinh tế của dịch vụ xe buýt. Hà Nội còn gặp nhiều khó khăn đối với hệ

thống vé tháng hiện nay vốn rất dễ làm giả và còn thiếu một cơ chế kiểm soát

vé. Do vậy, tỷ lệ trốn lậu vé ước tính chiếm từ 20 đến 30%. Khoá học này là

dịp để giới thiệu những thay đổi hiện nay tại châu Âu cả về mặt quản lý và kỹ

thuật, nhất là việc đưa vào sử dụng loại thẻ chíp không tiếp xúc không thể làm

giả. Ðây cũng là dịp để vận động chuẩn bị đưa công nghệ này vào ứng dụng

cho ba tuyến buýt mẫu trong khuôn khổ của dự án Asia Trans.

• Ðưa vào sử dụng một hệ thống thẻ không tiếp xúc (nội dung đang

được thực hiện và dự kiến đến tháng 03/2005 sẽ hoàn thành)

Mục tiêu là giảm bớt tình trạng trốn lậu vé, rút ngắn thời gian đón trả

khách và giám sát tốt hơn mức độ sử dụng xe buýt. Trong giai đoạn đầu, 50

17

xe buýt chạy trên các tuyến mẫu của dự án sẽ được trang bị máy đọc thẻ

tương ứng. Các vé tháng kiểu cũ của những hành khách đi trên những tuyến

này sẽ được thay thế bằng thẻ không tiếp xúc

- Tuyªn truyÒn n©ng cao ý thøc , x©y dùng v¨n ho¸ xe buýt cho

ng−êi tham gia giao th«ng hay víi chÝnh nh©n viªn phôc vô

- Ngoμi ra cßn ph¸t ®éng nh−ng dÞch vô khuyÕn m·i ®Æc biÖt ,bÊt

ngê cho kh¸ch hμng....

II. Dù ¸n míi

Ngoμi viÖc kh¾c phôc t×nh tr¹ng cßn yÕu kÐm th× C«ng ty cÇn

ph¶i kÕt hîp víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c vμ víi ban nghμnh Trung −¬ng

®Ó më r«ng hÖ thèng giao th«ng , hay më c¸c tuyÕn xe míi....

1.§Èy m¹nh x· héi ho¸ xe buýt:

§Èy m¹nh qu¸ tr×nh x· héi ho¸ xe buýt, khuyÕn khÝch ®Ó c¸c

tuyÕn xe buýt t− nh©n tham gia dÞch vô vËn t¶i kh¸ch c«ng céng:

§©y ®−îc xem lμ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p tèi −u nhÊt, lμ mét

xu h−íng tÊt yÕu ®Ó ph¸t triÓn vËn t¶i hμnh kh¸ch c«ng céng, gi¶m g¸nh

nÆng ®Çu t− cho ng©n s¸ch nhμ n−íc, thùc hiÖn ®−îc môc tiªu t¨ng l−îng

kh¸ch ®i xe, gi¶m tai n¹n, ïn t¾c giao th«ng. Tuy nhiªn trong qu¸ tr×nh

x· héi ho¸ ph¶i ®¶m b¶o ®−îc tÝnh liªn th«ng cña toμn m¹ng, c«ng t¸c

®iÒu hμnh ph¶i thèng nhÊt, kh«ng ¶nh h−ëng ®Õn tÝnh tiÖn lîi vμ chÊt

l−îng phôc vô hμnh kh¸ch.

§Ó thùc hiÖn chñ tr−¬ng nμy Tæng c«ng ty VËn t¶i cã thÓ x©y

dùng ph−¬ng ¸n cæ phÇn ho¸ c¸c xÝ nghiÖp xe buýt, ph¸t hμnh cæ phiÕu,

®Çu t− ph¸t triÓn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô

Ng−êi Hμ Néi vμ v¨n ho¸ xe buýt

(VietNamNet) - Tổng Công ty Vận tải Hà Nội vừa phát động chương trình

''Chung sức đồng lòng xây dựng văn hoá xe buýt''. Một trong những mục tiêu quan

trọng trong văn hoá xe buýt được đề cao trong đợt này là phong cách giao tiếp, thái

độ phục vụ hành khách. >>Toàn cảnh nỗi ám ảnh xe buýt

18

Theo quy chÕ t¹m thêi ban hμnh kÌm víi quyÕt ®Þnh sè

71/2004/Q§-UB ngμy 14/5/2004 cña UBND TP.Hμ Néi quy ®Þnh tiªu

chuÈn, quyÒn h¹n vμ tr¸ch nhiÖm cña c¸c doanh nghiÖp t− nh©n kinh

doanh xe buýt, ®ång thêi nªu râ tr¸ch nhiÖm cña c¸c c¬ quan qu¶n lý

Nhμ n−íc vμ c¸c biÖn ph¸p kiÓm tra xö lý khi cã vi ph¹m.

- VÒ tr¸ch nhiÖm, cã mét néi dung quan träng ®−îc ®«ng ®¶o

kh¸ch hμng quan t©m nhÊt, lμ: �Xe ph¶i s¹ch sÏ, bªn trong vμ bªn ngoμi;

b¸n vÐ ®óng gi¸ quy ®Þnh; Khëi hμnh ®óng giê biÓu ®å, l¸i xe an toμn;

Ch¹y xe ®óng lé tr×nh quy ®Þnh; Phôc vô hμnh kh¸ch tËn t×nh, chu ®¸o,

v¨n minh, lÞch sù�.

- VÒ quyÒn lîi: c¸c doanh nghiÖp tham gia kinh doanh ®−îc

h−ëng chÝnh s¸ch −u ®·i ®Çu t− theo quy ®Þnh cña LuËt khuyÕn khÝch

®Çu t− trong n−íc vμ c¸c nghÞ ®Þnh h−íng dÉn thi hμnh, ngoμi ra cßn

®−îc xem xÐt hç trî l·i suÊt sau ®Çu t− (theo h−íng dÉn t¹i Th«ng t− sè

51/2001/TT-BCT ngμy 28/6/2001 cña Bé Tμi chÝnh h−íng dÉn thùc hiÖn

QuyÕt ®Þnh sè 58/2001/Q§-TTg cña Thñ t−íng chÝnh phñ; Th«ng t− sè

39/2003/TT/BTC ngμy 29/4/2003 cña Bé Tμi chÝnh�). C¸c doanh nghiÖp

cßn ®−îc sö dông miÔn phÝ hÖ thèng h¹ tÇng c¬ së cña c¸c tuyÕn xe buýt

bao gåm: ®iÓm dõng ®ãn tr¶ kh¸ch, nhμ chê, ®−êng dμnh riªng cho xe

buýt, ®iÓm ®ç xe ®Çu vμ cuèi tuyÕn xe buýt.. C¸c doanh nghiÖp cßn ®−îc

sö dông miÔn phÝ hÖ thèng h¹ tÇng c¬ së cña c¸c tuyÕn xe buýt bao gåm:

®iÓm dõng ®ãn tr¶ kh¸ch, nhμ chê, ®−êng dμnh riªng cho xe buýt, ®iÓm

®ç xe ®Çu vμ cuèi tuyÕn xe buýt.

Th¾ng thÇu c¸c doanh nghiÖp sÏ ®−îc khai th¸c æn ®Þnh trªn tuyÕn

tæi thiÓu lμ 3 n¨m. Hîp ®ång sÏ ®−îc kÝ tiÕp nÕu nhμ thÇu thùc hiÖn tèt vÒ

chÊt l−îng dÞch vô vμ gi¶m chi phÝ. Trong qu¸ tr×nh tham gia, c¸c doanh

nghiÖp ®−îc xem xÐt cho thuÕ ®Êt sö dông vμo môc ®Ých lμm v¨n phßng,

nhμ x−ëng, b·i ®ç xe vμ h−ëng c¸c −u ®·i vÒ tiÒn thuª ®Êt theo quy ®Þnh

cña ph¸p luËt.

19

Tuy nhiªn trong qu¸ tr×nh x· héi ho¸ c©n ph¶i lμm mét c¸ch tõ tõ

®Ó c¸c tuyÕn xe t− nh©n míi kh«ng lμm rèi lo¹n m¹ng l−íi xe buýt cò.

§©y lμ mét bμi häc kinh nghiÖm rót ra tõ thμnh phè HCM. TP.HCM ®·

thùc hiÖn xÉ héi ho¸ xe buýt tr−íc Hμ Néi nhiÒu n¨m vμ hiÖn ë TP cã tíi

trªn 30 ®¬n vÞ ®Çu mèi tham gia vËn chuyÓn hμnh kh¸ch b»ng xe buýt

trong thμnh phè, trong ®ã c¸c ®¬n vÞ ngoμi quèc doanh chiÕm gÇn 30%,

m« h×nh nμy vÉn ch−a thÝch sù thÝch hîp víi thμnh phè, hiÖu qu¶ cña m«

h×nh ch−a cao. Ta cã thÕ so s¸nh vμo n¨m 2003 Hμ Néi cã 40 tuyÕn xe

buýt, víi 678 ®Çu xe, ®¹t s¶n l−îng vËn chuyÓn 174 triÖu l−ît hμnh kh¸ch,

møc trî gi¸ lμ 72 tû ®ång th× TP. Hå ChÝ Minh, víi 66 tuyÕn, h¬n 1200

®Çu xe chØ ®¹t s¶n l−îng vËn chuyÓn 62 triÖu lù¬t hμnh kh¸ch, trong khi

møc trî gi¸ lμ 75 tû ®ång.

2.ChiÕn l−îc ®−a xe buýt hai tÇng vμo ho¹t ®éng:

Đặc điểm của xe buýt hai tầng là: -Loại xe buýt có độ an toàn cao, sử dụng loại vỏ bố kẽm (loại vỏ dùng

trên máy bay) -Xe có hai cửa lên xuống, có cầu thang cho hành khách ở tầng trên. -Tài xế có thể quan sát và kiểm soát hành khách ở tầng trên qua máy

camera trong khi nhân viên ở tầng dưới dùng loa phóng thanh thông báo các trạm sắp dừng để hành khách chuẩn bị xuống xe

-Trên xe buýt hai tầng tầng, tầng trên dành cho khách đi quãng đường xa, tầng dưới dành cho khách đi quãng đường gần để thuận tiện khi xuống xe. So với các loại xe buýt thông thường hiện đang hoạt động trên địa bàn thành phố xe buýt hai tầng có chiều rộng chiều dài không khác mấy nhưng chiều cao thì cao hơn (4,18m tương đương chiều cao của container)

-Không những thế xe búyt hai tầng còn có ưu điểm tiết kiệm nhiên liệu, giảm mật độ xe buýt lưu thông trên tuyến, có sức chở 120 người trong đó có 76 chỗ ngồi, gấp đôi chỗ ngồi so với xe buýt thông thường. Giá vé như các giá vé của loại xe cũ chạy cùng tuyến (5000đồng/người)

3. Nghiªn cøu më réng c¸c tuyÕn xe buýt nhanh: 0

• X©y dùng tuyÕn xe buýt nhanh (BRT)

20

Víi nhu cÇu sö dông xe buýt cña ng−êi d©n thñ ®« vμ c¸c vïng

l©n cËn ®ang t¨ng, nÕu nhu cÇu n¨m 2002 lμ 5,1% th× dù kiÕn ®Õn 2010 lμ

30%. V× vËy cμng cÇn cã nhiÒu biÖn ph¸p ®Ó ®¸p øng nhu cÇu nμy. Thùc

tÕ ®· ®ßi hái ph¶i cã c¸c tuyÕn xe bóyt nhanh víi tÇn suÊt cao, tèc ®é cao,

chi phÝ chÊp nhËn ®−îc.

Víi dù ¸n nμy xe buýt cã néi thÊt kiÓu nh− tμu ®iÖn ngÇm; tr¹m

dõng c¸ch nhau 400-500m, ®ãn kh¸ch nhanh gièng nh− kiÓu tμu ®iÖn

ngÇm. ¦u ®iÓm lμ c«ng suÊt cao (chë ®ù¬c kho¶ng 15.000 hμnh

kh¸ch/h/tuyÕn), xe buýt sÏ sö dông tuyÕn ®−êng riªng nªn tr¸nh ®ùoc t¾c

nghÏn giao th«ng, nhanh h¬n, thêi gian chê ®îi cña kh¸ch ®ù¬c rót ng¾n,

cã thÓ më réng thªm khi c¸c khu ®« thÞ míi ®−îc x©y dùng, cã thÓ cã gi·n

theo nhu cÇu thùc tÕ, cã thÓ kÕt hîp víi c¸c kÕ ho¹ch giao th«ng kh¸c,

gi¶m møc ®é « nhiÔm cña c¸c ph−¬ng tiÖn giao th«ng, tÝnh bÒn v÷ng kh¸

cao (do gi¸ rÎ ®Çu t− x· héi thÊp) vμ c«ng nghÖ nμy ®· ®−îc chøng minh

thμnh c«ng ë nhiÒu n−íc Ch©u Mü Latinh

Tuy nhiªn xe buýt nhanh còng gÆp mét sè khã kh¨n khi ¸p dông

vμo nø¬c ta, ®ã lμ cã nhiÒu tuyÕn phè chËt hÑp kh«ng thÓ x©y dùng tuyÕn

®−êng riªng cho xe buýt, ý thøc cña ng−êi d©n ch−a cao, cßn hay ®i lÊn

vμo lμn ®−êng riªng cña xe buýt, hay ý thøc giao th«ng ch−a cao, khi ®i

bé qua ®−êng cßn tuú tiÖn

Cã thÓ nãi nh÷ng gi¶i ph¸p cña chóng t«i cßn s¬ sμi ch−a hoμn

thiÖn,mong ®−îc sù gãp ý cña thÇy vμ c¸c b¹n.

Chóng t«i xin ch©n thμnh c¶m ¬n!