Thiago Miyazaki de Franca_02set15

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    12-Dec-2015

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Proposta de gerenciamento dos salvados de sinistros do produto garantia estendida.

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INTRODUO Este trabalho tem como tema central a importncia do controle e gerenciamento de produtos em empresas de terceiros e segurados, porm, com essa constante busca no modelo perfeito no uma tarefa fcil, ser aqui analisada toda a viabilidade do processo de forma profunda, para ento se ter esse controle a fim de evitar problemas futuros. Para tal feito foi escolhida a empresa Tag Seguros que hoje reconhecida como a 6 maior seguradora do Brasil. O fechamento de uma nova parceria com um dos principais varejistas do Brasil, fez com que a carteira de clientes da Tag Seguros apresentasse um crescimento relativamente elevado no meio corporativo e, com isso, enxergou-se a necessidade de criar novos modelos de trabalho para suprir tal demanda, a fim de continuar em um cenrio competitivo no mercado. Neste contexto, a Tag Seguros, que uma empresa multinacional e possui diversos tipos de produtos no mercado brasileiro, resolveu investir fortemente na rea de seguros massificados, que antes possua uma visibilidade na empresa, porm com um percentual de participao baixo no faturamento. A metodologia adotada para execuo deste trabalho deu-se por meio de pesquisas com empresas que trabalham com o servio de garantia estendida e empresas que provavelmente podero trabalhar em parceria com a Tag Seguros a fim de seguir um novo modelo de negcio. A escolha desse tema justifica-se com o objetivo de entender mais profundamente sobre o processo que est sendo utilizado e mostrar que com um bom planejamento possvel ter retornos financeiramente mesmo no realizando a venda dos produtos por serem produtos sem valor agregado, alm de realizar um descarte ecolgico para preservar o meio ambiente e trazer uma boa imagem da organizao como referncia de mercado. GuazzelliCross-OutGuazzelliCalloutComente um pouco mais sobe ela.GuazzelliText BoxFaltou identificar e comentar um pouco o problema encontrado, que serve de tema da monografia.GuazzelliText BoxAo final, sugiro comentar sobre a estrutura da monografia.GuazzelliText Box0,7GuazzelliTypewriterNota: 7,7 1. RELATRIO DA SITUAO Hoje a Tag Seguros no possui um fluxo de retirada de salvados e sabe-se que com a demanda de atendimentos em linha de demais mveis (armrio, cmoda, conjunto de cozinha etc), que realiza hoje podero ocorrer diversos problemas em relao imagem da empresa, com esse intuito esto sendo feita anlises do melhor modelo a ser trabalhado para a retirada desses produtos que hoje ficam com o segurado ou a assistncia tcnica. 1.1 A empresa Fundada em 1872, na Sua, a empresa Tag Seguros hoje uma das maiores e mais slidas empresas de seguros com presena em mais de 170 pases no mundo, considerada uma das lderes no segmento de seguros onde, muitas das empresas as quais fazem parte da carteira de clientes da Tag Seguros esto listadas na Fortunes Global 100 que uma classificao das maiores empresas em todo mundo. A Tag Seguros possui esse posicionamento devido as vantagens competitivas estabelecidas no mercado entre elas, profissionais especializados; solues inovadoras para cada cliente; portflio separado por linhas de negcios; constante troca de informaes entre as unidades internacionais em busca de solues mais assertivas para cada desafio; e uma ampla carteira de servios e produtos correspondendo s necessidades mais refinadas dos segmentos onde atua. Presente no Brasil desde 1984, no final dos anos 90 que iniciou sua trajetria no mercado de massificados especificamente em seguros da linha de mveis (colcho e estofados), ou seja, produtos distribudos para clientes finais de empresas parceiras dos mais variados segmentos de atuao dentre elas o varejo, cooperativas, bancos entre outros. Alm dos tradicionais seguros de Roubo e Furto de Celular, Residencial, Perda e Roubo de Carto foi ampliada a carteira de servios, deixando-a ainda mais completa, onde se passou a trabalhar com o seguro de Garantia Estendida, visando um mercado promissor em busca de novas perspectivas, novos parceiros e grandes possibilidades de inovao. GuazzelliCalloutOK. Mas acho que este trecho ficaria melhor em 1.2.GuazzelliText BoxPoderia comentar mais sobre a estrutura da empresa, desempenho nos anos recentes, fatos relevantes, participao no mercado de forma geral.GuazzelliText Box1,6 A Tag Seguros, encarando o desafio, desenvolveu e implantou um sistema prprio e inovador que foi fundamental para sustentar e viabilizar o novo negcio de forma eficiente desde a abertura do atendimento indenizao do cliente final. Foi criado um mdulo exclusivo para o gerenciamento de prestadores onde de forma fcil e simples feito o acompanhamento dos atendimentos entre seguradora e assistncias nos processos de sinistro. Essas implantaes renderam a Tag Seguros um grande reconhecimento na Amrica Latina e no mundo. Este modelo inovador de controle dos sinistros foi uma porta de entrada para o negcio de garantia estendida gerando um crescimento sustentvel. Em 2014 com menos de trs anos aps as implantaes, a Tag Seguros se consolidou como uma seguradora lder em garantia estendida na parte de seguros massificados, devido nova parceria com o varejista para realizar vendas de garantia estendida para demais mveis e assim ficando com o maior percentual de market-share do mercado, conforme demonstrado no grfico 1. Grfico 1 Market Share Garantia Estendida 08/2015 Principais Seguradoras do Brasil 34% 20% 13% 11% 8% 8% 5% 1% Fonte: Elaborado pelo autor com base nos dados fornecidos pela empresa. Tag Seguros C Seguros B Seguros I Seguros V Seguros A Seguros M Seguros H Seguros GuazzelliText BoxAcho que este detalhamento j um descrio do "contexto" do problema e, se for isso, no ficaria melhor no item 1.2? Avalie.O foco de 1.1 a empresa.GuazzelliText BoxNome da empresaGuazzelliText BoxUse padro ABNT1.2 O problema A Tag Seguros no possui um fluxo de retirada de salvados na linha de demais mveis na residncia do segurado. No inicio da parceria com um dos principais varejistas do Brasil em 2015 est fazendo com que a Tag Seguros passe por alguns problemas em relao a atendimentos, foi fechada uma parceria da carteira da linha de demais mveis do varejista com o intuito de realizar reparo em cmodas, armrios, mesas entre outros produtos na mesma linha, o principal objetivo da parceria era uma criao de rede de prestadores em todas as regies do Brasil para realizarem reparo em demais mveis domsticos, hoje difcil encontrar tapeceiros que so pessoas jurdicas para realizar os reparos, porque a Tag Seguros pode trabalhar somente com pessoas com CNPJ aberto. A parceria com o varejista trouxe outras linhas de produtos no Seguro de Garantia Estendida, mas ainda no comearam a abrir atendimento devido estar em garantia de fbrica, esse servio engloba diversos tipos de produtos sendo eles divididos em: Linha de Demais Mveis; Linha Branca: micro-ondas, refrigerador, fogo; Linha Marrom: televisor, DVD, micro system; Linha Informtica: desktop, tablets, notebooks; Linha Celular, Linha Fitness entre outros. A Tag Seguros possui como sua principal linha de produto e responsvel pelos atendimentos a linha de demais mveis ocupando praticamente 80% da abertura de sinistros para realizao de reparos. No inicio da operao a Tag Seguros teve muitas dificuldades para credenciamento de prestadores cuja mo de obra efetuada por tapeceiros, muitos deles no sendo pessoas jurdicas e acaba dificultando na negociao e no credenciamento junto a Tag Seguros. Essas vendas de seguros so feitas em todo territrio brasileiro onde, inicialmente, dada uma garantia de fbrica de praxe ao cliente, aquela que normalmente vem junto com o produto, onde o consumidor atendido pela prpria rede de prestadores desses varejistas. GuazzelliHighlightGuazzelliCalloutOk! Sugiro deixar o problema inserido no texto, no necessrio destac-lo em separado.GuazzelliText BoxOrganize melhor. Frase muito longo dificulta o entendimento...GuazzelliHighlightGuazzelliHighlightGuazzelliText Box1,8Quando os clientes desejam realizar e extenso da sua garantia realizada a compra do produto garantia estendida e a partir deste momento quando acaba a garantia original, a responsvel por esses atendimentos a rede de assistncias tcnicas da Tag Seguros. Todas as solicitaes feitas pelos clientes na ocorrncia de algum defeito funcional no produto durante a vigncia do seguro de responsabilidade da Tag Seguros, onde, atravs de uma abertura de atendimento pelo callcenter encaminhada uma requisio via sistema para uma assistncia tcnica credenciada, solicitando a realizao o reparo. A assistncia tcnica possui um prazo de 30 dias para solucionar o problema do cliente. Todos os atendimentos so acompanhados pelas reas internas da Tag Seguros, mais especificamente a rea responsvel por gerenciar a rede de prestadores que encarregada pela contratao das assistncias tcnicas, realizando a aplicao de feedbacks e direcionando os atendimentos para as assistncias com o melhor desempenho de qualidade e custo. Todas as assistncias aps realizarem a visita na casa do cliente encaminham um oramento para reparo, sendo a rea de sinistro a responsvel por analisar e aprovar o reparo ou cancelar o atendimento, caso seja aprovado o oramento a assistncia tcnica autorizada a retirar o produto da casa do segurado para realizar o reparo e devolver, caso no seja um defeito funcional e no haja cobertura da garantia estendida avisado ao segurado sobre a negativa, todavia existem casos em que o oramento passado pela assistncia tcnica muito alto ou ela no possui peas / matria-prima para finalizar o reparo, nesses casos em que se torna invivel o conserto e realizada a troca do produto ao segurado e o produto passa a ser da Tag Seguros, mas a seguradora no efetua a retirada do produto as vezes ficando com o cliente ou com a assistncia tcnica, para melhor entendimento sobre o fluxo abaixo foi feito um macro fluxo para mostrar o processo de reparos da Tag Seguros. (Figura 1) O problema apresentado pela empresa caracterizado pelo no gerenciamento de seus salvados podendo ocorrer a insatisfao do cliente devido obter a responsabilidade de realizar o descarte de um mvel domstico, de contra partida a seguradora poder ter problemas na imagem devido a forma inadequada de descarte aplicado pelos clientes/assistncias tcnicas e ainda acontecem casos em que o cliente fica com o produto que est com defeito e o novo que foi aprovado pela seguradora. GuazzelliText BoxOK. Apenas organize melhor.GuazzelliCallout...usado...GuazzelliText BoxQual a quantidade de produtos no retirados? Em 2013? 2014?1 semestre/15?GuazzelliUnderlineGuazzelliText BoxDeixe isso para o prximo item.Foco na explicao dos diversos aspectos do problema.Figura 1 Fluxograma simplificado do processo de reparo da Tag Seguros 1.3 Sintomas Sem a padronizao dos fluxos de retirada dos produtos salvados, as empresas terceiras contratadas (assistncias tcnicas) possuem um contrato de prestao de servio onde so instrudos a estocar os produtos que foram trocados nos atendimentos por um prazo de 60 dias. Aps este prazo, caso a Tag Seguros no venha retirar os produtos trocados, elas so autorizadas a descart-los, e quando o produto fica na casa do cliente a seguradora possui um prazo de 30 dias para realizar a retirada do produto, caso no seja efetuado autorizado o descarte pelo cliente. Devido ao fato de possurem prestadores e clientes em diversas localidades do Brasil, pode acontecer de serem realizados descartes indevidos, ocasionando situaes de poluio ambiental, e indiretamente acaba comprometendo a imagem da organizao no mercado e/ou podendo, ocorrer a insatisfao dos clientes da Tag Seguros pelas aes no tomadas na retirada do produto. Clientes Realizao de diagnstico / oramento Abertura de atendimento no CallCenter Assistncia possui peas? Efetuou reparo no prazo? Envio de ordem de servio para assistncia tcnica Entrega produto reparado / Cliente satisfeito No Sim Tag seguros efetua a troca do produto para o cliente Produto salvado fica na assistncia / casa do segurado GuazzelliText BoxABNTGuazzelliUnderlineGuazzelliText BoxSugiro tratar um sintoma por vez. Cite-o, depois explique, mostre os dados relacionados ao sintoma... E depois v para o prximo.GuazzelliText Box1,4 Fora esses dois pontos supracitados, a Tag Seguros observou um aumento em sua frequncia de atendimentos que dado pela seguinte equao: %Frequncia = Quantidade de Abertura de Atendimentos Quantidade de Vendas de Seguros O aumento pela frequncia pode ocorrer por motivos de atendimentos que no so encaminhados para uma assistncia tcnica realizar o reparo e so trocados diretamente sem a vistoria do produto com defeito, esse tipo de procedimento dado em ultimo caso pela falta de mo de obra na realizao do reparo em determinadas regies. Com esses pontos citados foram vistos que os gastos com sinistros esto aumentando e necessria a verificao de quais so as oportunidades para diminuir esses problemas com o meio ambiente e gastos indevidos com novos atendimentos que no so feitos a vistoria do produto para constatar se realmente est com defeito. GuazzelliCalloutE os dados? Fundamental mostrar aqui para evidenciar o que est dizendo.GuazzelliText BoxTem potencial para melhorar este item 1.3.GuazzelliText BoxE o valor de venda dos produtos negligenciados pela empresa? H estimativas?2 DIAGNSTICO 2.1 As informaes Sabendo que essa parceria com um dos principais varejistas do Brasil faria com que o volume de atendimentos crescesse de forma muito rpida, foram analisadas suas necessidades para controlar o volume de atendimentos e poder atender a nova demanda com os reparos, e os casos em que no fossem realizados reparos eram feitas buscas de novos parceiros de assistncias tcnicas em determinadas regies. Contudo foram levantadas as seguintes informaes para dar sequncia ao estudo relacionado e posteriormente serem analisadas de forma mais critica: Vendas de certificados nos meses da implantao da parceria: 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 jan-14 mar-14 mai-14 jul-14 set-14 nov-14 jan-15 mar-15 mai-15 jul-15 set-15 nov-15 jan-16 mar-16 mai-16 jul-16 set-16 nov-16 jan-17 mar-17 mai-17 jul-17 set-17 nov-17 jan-18 mar-18 mai-18 jul-18 set-18 Vendas Garantia Estendida Vendas Garantia Estendida GuazzelliText BoxABNTGuazzelliText BoxTodos esses grficos, se forem importantes para a explicao do problema / sintomas, podem ficar no captulo anterior. Se no, deixe-os no Apndice.GuazzelliText Box Neste item 2.1 basta dizer como vc obteve as informaes / dados para a elaborao do captulo 1, indicar as fontes dessas informaes e onde elas se encontram na monografia (itens do cap. anterior, anexos etc).Exemplo: as informaes relacionada a estrutura e desempenho da empresa foram obtidas no Relatrio Anual de 2014 e foram apresentadas no item 1.1........Etc etc GuazzelliArrowGuazzelliText Box0,6 % Atendimentos trocados na linha de mveis domsticos: Quantidade de atendimentos abertos: 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% % de Atendimentos Trocados Linha de Demais Mveis Troca No Troca Sim 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 10000 Quantidade de Abertura de Atendimento Abertura de Atendimento Comparao anual de representatividade das principais regies de atendimento com ou sem assistncia tcnica na linha de demais mveis: 25% 18% 15% 11% 7% 7% 6% 5% Representativade dos Atendimentos por UF Jan/2014 SP RJ MG BA MS SC RS MT 19% 18% 14% 14% 12% 9% 7% 6% Representativade dos Atendimentos por UF Jan/2015 SP BA RJ MG MS MT SC RS Frequncia Acumulada no inicio da parceria de 2014: Reclamaes nas regies que a Tag Seguros possui assistncia tcnica: 0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 7,0% 8,0% 9,0% jan/14 fev/14 mar/14 abr/14 mai/14 jun/14 jul/14 ago/14 set/14 out/14 nov/14 dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15 nov/15 dez/15 Varejo Varejo 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ndice de Reclamaes 2015 SP RJ MG SC RS Reclamaes nas regies que a Tag Seguros no possui assistncia tcnica: 2.2 Anlise e diagnstico De acordo com as informaes retiradas da empresa Tag Seguros pode-se analisar de que a frequncia dos atendimentos est subindo todo ms de forma com que se no for realizado nenhuma ao poder transformar o negcio em uma carteira no rentvel visto que sua frequncia cresce juntamente com a quantidade de vendas que a empresa efetiva. Com essas informaes acabou gerando diversos diagnsticos que foram observados para mudar o rumo do negcio trazendo questes discutidas abaixo em tpicos: 1. O ndice de troca de produto est aumentando gradativamente, foi analisado que com as regies de difcil contratao das assistncias tcnicas os clientes acabavam usando de oportunismo e abrindo atendimentos que no existem, pois no h nenhum tipo de vistoria do produto antes de realizar a troca do memso, somente passado para o cliente o cdigo de troca para ser realizado na loja. 2. A quantidade de sinistros que est sendo aberta mensalmente aumentou, no por motivos de problemas nos produtos e sim pela falta de mo de obra aplicada nos 0% 1% 1% 2% 2% 3% jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ndice de Reclamaes 2015 BA MS MT GuazzelliText BoxA sua anlise passa por vrias questes relacionadas ao atendimento, mas s no ltimo pargrafo vc analisa o problema principal. Sugiro ajustar.GuazzelliText Box1,6atendimentos, foi visto a necessidade de contratao de outro tipo de servio como as empresas especializadas em vistorias de produto. 3. A representatividade das regies de atendimento com a relao ao comeo de um ano para o outro trouxe uma diferenciao muito relevante, percebe-se que em regies que a Tag Seguros possui uma assistncia tcnica para realizar reparo que so elas: SP, RJ e MG no obtiveram um crescimento da mesma forma que os locais onde a Tag Seguros no possua uma assistncia tcnica que so as regies da BA, MS e MT, nas demais regies de RS e SC foram cadastradas assistncias tcnicas no primeiro ano da parceria e tiveram diversos retornos dos prprios clientes na abertura do atendimento em relao aos novos procedimentos adotados pela Tag Seguros, so eles: C1: Por qual motivo vocs esto encaminhando um prestador para realizar vistoria? Sempre foi realizada a troca do meu produto! C2: Desejo a troca imediatamente! J trocaram diversos produtos que comprei. C3: No aceito o reparo do produto, sempre obtive a troca do mesmo pela outra companhia. C4: O contrato de garantia estendida foi vendido como troca, e sempre fiquei com os dois produtos irei verificar com o varejista! Com todas as informaes recebidas em ligaes pelo callcenter est sendo analisada a necessidade de agir nessas regies em que os prprios clientes usam de oportunismo para receber um produto novo pela seguradora e ficar com os 2 j que no possui o processo de retirada de produtos. 4. Com o ndice de reclamaes onde a Tag Seguros possui um prestador de servio foi constatado de que os principais estados que se realiza o reparo o percentual de insatisfao do cliente a no retirada do produto, pois o produto realmente se encontra com defeito, e as regies de RS e SC causou um alto ndice de reclamao devido a troca de procedimentos adotada pela nova seguradora. 5. Os ndices de reclamaes onde a Tag Seguros no possui uma assistncia tcnica apresenta um percentual muito baixo de reclamao quanto a no retirada, porm podem ocorrer diversos casos de oportunismo e possa acontecer o mesmo problema de aceitao dos clientes que ficam na regio Sul do Brasil que com as mudanas no procedimento acabaram realizando mais reclamaes em canais externos como: Procon, Reclame Aqui, Juizado entre outros. GuazzelliText BoxAlinhar Considerando todas as anlises efetuadas, claro entender a necessidade de que a Tag Seguros tem de intervir nos atendimentos que esto sendo abertos nas demais regies com o intuito de explorar novos modelos de negcio em relao a retirada de produtos nas casas dos clientes no geral, pois assim far com que o ndice de reclamao abaixe, o ndice de frequncia caia fazendo com que a companhia diminua gastos desnecessrios com custos de troca em relao ao reparo efetuado nos principais estados, a criao de uma nova cultura para o cliente em relao do produto de Garantia Estendida e a relao sobre poltica ambiental sobre os produtos defeituosos para melhor imagem da seguradora. GuazzelliCalloutEsse o foco do problema, sugiro desenvolver mais essa anlise