Thiago Miyazaki de Franca_02set15

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    12-Dec-2015

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Proposta de gerenciamento dos salvados de sinistros do produto garantia estendida.

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  • INTRODUO

    Este trabalho tem como tema central a importncia do controle e gerenciamento de

    produtos em empresas de terceiros e segurados, porm, com essa constante busca no modelo

    perfeito no uma tarefa fcil, ser aqui analisada toda a viabilidade do processo de forma

    profunda, para ento se ter esse controle a fim de evitar problemas futuros. Para tal feito foi

    escolhida a empresa Tag Seguros que hoje reconhecida como a 6 maior seguradora do

    Brasil.

    O fechamento de uma nova parceria com um dos principais varejistas do Brasil, fez com

    que a carteira de clientes da Tag Seguros apresentasse um crescimento relativamente elevado

    no meio corporativo e, com isso, enxergou-se a necessidade de criar novos modelos de

    trabalho para suprir tal demanda, a fim de continuar em um cenrio competitivo no mercado.

    Neste contexto, a Tag Seguros, que uma empresa multinacional e possui diversos tipos de

    produtos no mercado brasileiro, resolveu investir fortemente na rea de seguros massificados,

    que antes possua uma visibilidade na empresa, porm com um percentual de participao

    baixo no faturamento.

    A metodologia adotada para execuo deste trabalho deu-se por meio de pesquisas com

    empresas que trabalham com o servio de garantia estendida e empresas que provavelmente

    podero trabalhar em parceria com a Tag Seguros a fim de seguir um novo modelo de

    negcio.

    A escolha desse tema justifica-se com o objetivo de entender mais profundamente sobre o

    processo que est sendo utilizado e mostrar que com um bom planejamento possvel ter

    retornos financeiramente mesmo no realizando a venda dos produtos por serem produtos sem

    valor agregado, alm de realizar um descarte ecolgico para preservar o meio ambiente e

    trazer uma boa imagem da organizao como referncia de mercado.

    GuazzelliCross-Out

    GuazzelliCalloutComente um pouco mais sobe ela.

    GuazzelliText BoxFaltou identificar e comentar um pouco o problema encontrado, que serve de tema da monografia.

    GuazzelliText BoxAo final, sugiro comentar sobre a estrutura da monografia.

    GuazzelliText Box0,7

    GuazzelliTypewriterNota: 7,7

  • 1. RELATRIO DA SITUAO

    Hoje a Tag Seguros no possui um fluxo de retirada de salvados e sabe-se que com a

    demanda de atendimentos em linha de demais mveis (armrio, cmoda, conjunto de cozinha

    etc), que realiza hoje podero ocorrer diversos problemas em relao imagem da empresa,

    com esse intuito esto sendo feita anlises do melhor modelo a ser trabalhado para a retirada

    desses produtos que hoje ficam com o segurado ou a assistncia tcnica.

    1.1 A empresa

    Fundada em 1872, na Sua, a empresa Tag Seguros hoje uma das maiores e mais slidas

    empresas de seguros com presena em mais de 170 pases no mundo, considerada uma das

    lderes no segmento de seguros onde, muitas das empresas as quais fazem parte da carteira de

    clientes da Tag Seguros esto listadas na Fortunes Global 100 que uma classificao das

    maiores empresas em todo mundo.

    A Tag Seguros possui esse posicionamento devido as vantagens competitivas estabelecidas

    no mercado entre elas, profissionais especializados; solues inovadoras para cada cliente;

    portflio separado por linhas de negcios; constante troca de informaes entre as unidades

    internacionais em busca de solues mais assertivas para cada desafio; e uma ampla carteira

    de servios e produtos correspondendo s necessidades mais refinadas dos segmentos onde

    atua.

    Presente no Brasil desde 1984, no final dos anos 90 que iniciou sua trajetria no mercado

    de massificados especificamente em seguros da linha de mveis (colcho e estofados), ou

    seja, produtos distribudos para clientes finais de empresas parceiras dos mais variados

    segmentos de atuao dentre elas o varejo, cooperativas, bancos entre outros.

    Alm dos tradicionais seguros de Roubo e Furto de Celular, Residencial, Perda e Roubo de

    Carto foi ampliada a carteira de servios, deixando-a ainda mais completa, onde se passou a

    trabalhar com o seguro de Garantia Estendida, visando um mercado promissor em busca de

    novas perspectivas, novos parceiros e grandes possibilidades de inovao.

    GuazzelliCalloutOK. Mas acho que este trecho ficaria melhor em 1.2.

    GuazzelliText BoxPoderia comentar mais sobre a estrutura da empresa, desempenho nos anos recentes, fatos relevantes, participao no mercado de forma geral.

    GuazzelliText Box1,6

  • A Tag Seguros, encarando o desafio, desenvolveu e implantou um sistema prprio e

    inovador que foi fundamental para sustentar e viabilizar o novo negcio de forma eficiente

    desde a abertura do atendimento indenizao do cliente final. Foi criado um mdulo

    exclusivo para o gerenciamento de prestadores onde de forma fcil e simples feito o

    acompanhamento dos atendimentos entre seguradora e assistncias nos processos de sinistro.

    Essas implantaes renderam a Tag Seguros um grande reconhecimento na Amrica Latina

    e no mundo. Este modelo inovador de controle dos sinistros foi uma porta de entrada para o

    negcio de garantia estendida gerando um crescimento sustentvel.

    Em 2014 com menos de trs anos aps as implantaes, a Tag Seguros se consolidou como

    uma seguradora lder em garantia estendida na parte de seguros massificados, devido nova

    parceria com o varejista para realizar vendas de garantia estendida para demais mveis e

    assim ficando com o maior percentual de market-share do mercado, conforme demonstrado

    no grfico 1.

    Grfico 1 Market Share Garantia Estendida 08/2015 Principais Seguradoras do Brasil

    34%

    20% 13%

    11%

    8%

    8% 5%

    1%

    Fonte: Elaborado pelo autor com base nos dados fornecidos pela empresa.

    Tag Seguros

    C Seguros

    B Seguros

    I Seguros

    V Seguros

    A Seguros

    M Seguros

    H Seguros

    GuazzelliText BoxAcho que este detalhamento j um descrio do "contexto" do problema e, se for isso, no ficaria melhor no item 1.2? Avalie.

    O foco de 1.1 a empresa.

    GuazzelliText BoxNome da empresa

    GuazzelliText BoxUse padro ABNT

  • 1.2 O problema

    A Tag Seguros no possui um fluxo de retirada de salvados na linha de demais mveis

    na residncia do segurado.

    No inicio da parceria com um dos principais varejistas do Brasil em 2015 est fazendo com

    que a Tag Seguros passe por alguns problemas em relao a atendimentos, foi fechada uma

    parceria da carteira da linha de demais mveis do varejista com o intuito de realizar reparo em

    cmodas, armrios, mesas entre outros produtos na mesma linha, o principal objetivo da

    parceria era uma criao de rede de prestadores em todas as regies do Brasil para realizarem

    reparo em demais mveis domsticos, hoje difcil encontrar tapeceiros que so pessoas

    jurdicas para realizar os reparos, porque a Tag Seguros pode trabalhar somente com pessoas

    com CNPJ aberto.

    A parceria com o varejista trouxe outras linhas de produtos no Seguro de Garantia

    Estendida, mas ainda no comearam a abrir atendimento devido estar em garantia de fbrica,

    esse servio engloba diversos tipos de produtos sendo eles divididos em:

    Linha de Demais Mveis;

    Linha Branca: micro-ondas, refrigerador, fogo;

    Linha Marrom: televisor, DVD, micro system;

    Linha Informtica: desktop, tablets, notebooks;

    Linha Celular, Linha Fitness entre outros.

    A Tag Seguros possui como sua principal linha de produto e responsvel pelos

    atendimentos a linha de demais mveis ocupando praticamente 80% da abertura de sinistros

    para realizao de reparos.

    No inicio da operao a Tag Seguros teve muitas dificuldades para credenciamento de

    prestadores cuja mo de obra efetuada por tapeceiros, muitos deles no sendo pessoas

    jurdicas e acaba dificultando na negociao e no credenciamento junto a Tag Seguros.

    Essas vendas de seguros so feitas em todo territrio brasileiro onde, inicialmente, dada

    uma garantia de fbrica de praxe ao cliente, aquela que normalmente vem junto com o

    produto, onde o consumidor atendido pela prpria rede de prestadores desses varejistas.

    GuazzelliHighlight

    GuazzelliCalloutOk! Sugiro deixar o problema inserido no texto, no necessrio destac-lo em separado.

    GuazzelliText BoxOrganize melhor. Frase muito longo dificulta o entendimento...

    GuazzelliHighlight

    GuazzelliHighlight

    GuazzelliText Box1,8

  • Quando os clientes desejam realizar e extenso da sua garantia realizada a compra do

    produto garantia estendida e a partir deste momento quando acaba a garantia original, a

    responsvel por esses atendimentos a rede de assistncias tcnicas da Tag Seguros.

    Todas as solicitaes feitas pelos clientes na ocorrncia de algum defeito funcional no

    produto durante a vigncia do seguro de responsabilidade da Tag Seguros, onde, atravs de

    uma abertura de atendimento pelo callcenter encaminhada uma requisio via sistema para

    uma assistncia tcnica credenciada, solicitando a realizao o reparo. A assistncia tcnica

    possui um prazo de 30 dias para solucionar o problema do cliente.

    Todos os atendimentos so acompanhados pelas reas internas da Tag Seguros, mais

    especificamente a rea responsvel por gerenciar a rede de prestadores que encarregada pela

    contratao das assistncias tcnicas, realizando a aplicao de feedbacks e direcionando os

    atendimentos para as assistncias com o melhor desempenho de qualidade e custo. Todas as

    assistncias aps realizarem a visita na casa do cliente encaminham um oramento para

    reparo, sendo a rea de sinistro a responsvel por analisar e aprovar o reparo ou cancelar o

    atendimento, caso seja aprovado o oramento a assistncia tcnica autorizada a retirar o

    produto da casa do segurado para realizar o reparo e devolver, caso no seja um defeito

    funcional e no haja cobertura da garantia estendida avisado ao segurado sobre a negativa,

    todavia existem casos em que o oramento passado pela assistncia tcnica muito alto ou ela

    no possui peas / matria-prima para finalizar o reparo, nesses casos em que se torna invivel

    o conserto e realizada a troca do produto ao segurado e o produto passa a ser da Tag

    Seguros, mas a seguradora no efetua a retirada do produto as vezes ficando com o cliente ou

    com a assistncia tcnica, para melhor entendimento sobre o fluxo abaixo foi feito um macro

    fluxo para mostrar o processo de reparos da Tag Seguros. (Figura 1)

    O problema apresentado pela empresa caracterizado pelo no gerenciamento de seus

    salvados podendo ocorrer a insatisfao do cliente devido obter a responsabilidade de realizar

    o descarte de um mvel domstico, de contra partida a seguradora poder ter problemas na

    imagem devido a forma inadequada de descarte aplicado pelos clientes/assistncias tcnicas e

    ainda acontecem casos em que o cliente fica com o produto que est com defeito e o novo que

    foi aprovado pela seguradora.

    GuazzelliText BoxOK. Apenas organize melhor.

    GuazzelliCallout...usado...

    GuazzelliText BoxQual a quantidade de produtos no retirados? Em 2013? 2014?1 semestre/15?

    GuazzelliUnderline

    GuazzelliText BoxDeixe isso para o prximo item.Foco na explicao dos diversos aspectos do problema.

  • Figura 1 Fluxograma simplificado do processo de reparo da Tag Seguros

    1.3 Sintomas

    Sem a padronizao dos fluxos de retirada dos produtos salvados, as empresas terceiras

    contratadas (assistncias tcnicas) possuem um contrato de prestao de servio onde so

    instrudos a estocar os produtos que foram trocados nos atendimentos por um prazo de 60

    dias. Aps este prazo, caso a Tag Seguros no venha retirar os produtos trocados, elas so

    autorizadas a descart-los, e quando o produto fica na casa do cliente a seguradora possui um

    prazo de 30 dias para realizar a retirada do produto, caso no seja efetuado autorizado o

    descarte pelo cliente.

    Devido ao fato de possurem prestadores e clientes em diversas localidades do Brasil, pode

    acontecer de serem realizados descartes indevidos, ocasionando situaes de poluio

    ambiental, e indiretamente acaba comprometendo a imagem da organizao no mercado e/ou

    podendo, ocorrer a insatisfao dos clientes da Tag Seguros pelas aes no tomadas na

    retirada do produto.

    Clientes

    Realizao de

    diagnstico /

    oramento

    Abertura de

    atendimento no

    CallCenter

    Assistncia possui

    peas? Efetuou reparo

    no prazo?

    Envio de ordem de

    servio para

    assistncia tcnica

    Entrega produto

    reparado / Cliente

    satisfeito

    No

    Sim

    Tag seguros efetua a

    troca do produto para

    o cliente

    Produto salvado fica

    na assistncia / casa

    do segurado

    GuazzelliText BoxABNT

    GuazzelliUnderline

    GuazzelliText BoxSugiro tratar um sintoma por vez. Cite-o, depois explique, mostre os dados relacionados ao sintoma... E depois v para o prximo.

    GuazzelliText Box1,4

  • Fora esses dois pontos supracitados, a Tag Seguros observou um aumento em sua

    frequncia de atendimentos que dado pela seguinte equao:

    %Frequncia = Quantidade de Abertura de Atendimentos

    Quantidade de Vendas de Seguros

    O aumento pela frequncia pode ocorrer por motivos de atendimentos que no so

    encaminhados para uma assistncia tcnica realizar o reparo e so trocados diretamente sem a

    vistoria do produto com defeito, esse tipo de procedimento dado em ultimo caso pela falta

    de mo de obra na realizao do reparo em determinadas regies.

    Com esses pontos citados foram vistos que os gastos com sinistros esto aumentando e

    necessria a verificao de quais so as oportunidades para diminuir esses problemas com o

    meio ambiente e gastos indevidos com novos atendimentos que no so feitos a vistoria do

    produto para constatar se realmente est com defeito.

    GuazzelliCalloutE os dados? Fundamental mostrar aqui para evidenciar o que est dizendo.

    GuazzelliText BoxTem potencial para melhorar este item 1.3.

    GuazzelliText BoxE o valor de venda dos produtos negligenciados pela empresa? H estimativas?

  • 2 DIAGNSTICO

    2.1 As informaes

    Sabendo que essa parceria com um dos principais varejistas do Brasil faria com que o

    volume de atendimentos crescesse de forma muito rpida, foram analisadas suas necessidades

    para controlar o volume de atendimentos e poder atender a nova demanda com os reparos, e

    os casos em que no fossem realizados reparos eram feitas buscas de novos parceiros de

    assistncias tcnicas em determinadas regies.

    Contudo foram levantadas as seguintes informaes para dar sequncia ao estudo

    relacionado e posteriormente serem analisadas de forma mais critica:

    Vendas de certificados nos meses da implantao da parceria:

    0

    10000

    20000

    30000

    40000

    50000

    60000

    70000

    80000

    90000

    jan-1

    4

    mar

    -14

    mai

    -14

    jul-

    14

    set-

    14

    no

    v-1

    4

    jan-1

    5

    mar

    -15

    mai

    -15

    jul-

    15

    set-

    15

    no

    v-1

    5

    jan-1

    6

    mar

    -16

    mai

    -16

    jul-

    16

    set-

    16

    no

    v-1

    6

    jan-1

    7

    mar

    -17

    mai

    -17

    jul-

    17

    set-

    17

    no

    v-1

    7

    jan-1

    8

    mar

    -18

    mai

    -18

    jul-

    18

    set-

    18

    Vendas Garantia Estendida

    Vendas Garantia Estendida

    GuazzelliText BoxABNT

    GuazzelliText BoxTodos esses grficos, se forem importantes para a explicao do problema / sintomas, podem ficar no captulo anterior. Se no, deixe-os no Apndice.

    GuazzelliText Box Neste item 2.1 basta dizer como vc obteve as informaes / dados para a elaborao do captulo 1, indicar as fontes dessas informaes e onde elas se encontram na monografia (itens do cap. anterior, anexos etc).

    Exemplo: as informaes relacionada a estrutura e desempenho da empresa foram obtidas no Relatrio Anual de 2014 e foram apresentadas no item 1.1........Etc etc

    GuazzelliArrow

    GuazzelliText Box0,6

  • % Atendimentos trocados na linha de mveis domsticos:

    Quantidade de atendimentos abertos:

    0%

    10%

    20%

    30%

    40%

    50%

    60%

    70%

    80%

    % de Atendimentos Trocados Linha de Demais Mveis

    Troca No Troca Sim

    0

    1000

    2000

    3000

    4000

    5000

    6000

    7000

    8000

    9000

    10000

    Quantidade de Abertura de Atendimento

    Abertura de Atendimento

  • Comparao anual de representatividade das principais regies de atendimento com ou

    sem assistncia tcnica na linha de demais mveis:

    25%

    18%

    15%

    11%

    7%

    7% 6% 5%

    Representativade dos Atendimentos por UF

    Jan/2014

    SP

    RJ

    MG

    BA

    MS

    SC

    RS

    MT

    19%

    18%

    14% 14%

    12%

    9%

    7% 6%

    Representativade dos Atendimentos por UF

    Jan/2015

    SP

    BA

    RJ

    MG

    MS

    MT

    SC

    RS

  • Frequncia Acumulada no inicio da parceria de 2014:

    Reclamaes nas regies que a Tag Seguros possui assistncia tcnica:

    0,0%

    1,0%

    2,0%

    3,0%

    4,0%

    5,0%

    6,0%

    7,0%

    8,0%

    9,0%

    jan/1

    4

    fev/1

    4

    mar

    /14

    abr/

    14

    mai

    /14

    jun/1

    4

    jul/

    14

    ago/1

    4

    set/

    14

    out/

    14

    nov/1

    4

    dez

    /14

    jan/1

    5

    fev/1

    5

    mar

    /15

    abr/

    15

    mai

    /15

    jun

    /15

    jul/

    15

    ago/1

    5

    set/

    15

    out/

    15

    nov/1

    5

    dez

    /15

    Varejo

    Varejo

    0%

    2%

    4%

    6%

    8%

    10%

    12%

    14%

    16%

    18%

    jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15 jul/15

    ndice de Reclamaes 2015

    SP RJ MG SC RS

  • Reclamaes nas regies que a Tag Seguros no possui assistncia tcnica:

    2.2 Anlise e diagnstico

    De acordo com as informaes retiradas da empresa Tag Seguros pode-se analisar de que a

    frequncia dos atendimentos est subindo todo ms de forma com que se no for realizado

    nenhuma ao poder transformar o negcio em uma carteira no rentvel visto que sua

    frequncia cresce juntamente com a quantidade de vendas que a empresa efetiva.

    Com essas informaes acabou gerando diversos diagnsticos que foram observados para

    mudar o rumo do negcio trazendo questes discutidas abaixo em tpicos:

    1. O ndice de troca de produto est aumentando gradativamente, foi analisado que

    com as regies de difcil contratao das assistncias tcnicas os clientes acabavam

    usando de oportunismo e abrindo atendimentos que no existem, pois no h

    nenhum tipo de vistoria do produto antes de realizar a troca do memso, somente

    passado para o cliente o cdigo de troca para ser realizado na loja.

    2. A quantidade de sinistros que est sendo aberta mensalmente aumentou, no por

    motivos de problemas nos produtos e sim pela falta de mo de obra aplicada nos

    0%

    1%

    1%

    2%

    2%

    3%

    jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15 jul/15

    ndice de Reclamaes 2015

    BA MS MT

    GuazzelliText BoxA sua anlise passa por vrias questes relacionadas ao atendimento, mas s no ltimo pargrafo vc analisa o problema principal. Sugiro ajustar.

    GuazzelliText Box1,6

  • atendimentos, foi visto a necessidade de contratao de outro tipo de servio como

    as empresas especializadas em vistorias de produto.

    3. A representatividade das regies de atendimento com a relao ao comeo de um

    ano para o outro trouxe uma diferenciao muito relevante, percebe-se que em

    regies que a Tag Seguros possui uma assistncia tcnica para realizar reparo que

    so elas: SP, RJ e MG no obtiveram um crescimento da mesma forma que os

    locais onde a Tag Seguros no possua uma assistncia tcnica que so as regies

    da BA, MS e MT, nas demais regies de RS e SC foram cadastradas assistncias

    tcnicas no primeiro ano da parceria e tiveram diversos retornos dos prprios

    clientes na abertura do atendimento em relao aos novos procedimentos adotados

    pela Tag Seguros, so eles:

    C1: Por qual motivo vocs esto encaminhando um prestador para realizar vistoria?

    Sempre foi realizada a troca do meu produto!

    C2: Desejo a troca imediatamente! J trocaram diversos produtos que comprei.

    C3: No aceito o reparo do produto, sempre obtive a troca do mesmo pela outra

    companhia.

    C4: O contrato de garantia estendida foi vendido como troca, e sempre fiquei com os

    dois produtos irei verificar com o varejista!

    Com todas as informaes recebidas em ligaes pelo callcenter est sendo

    analisada a necessidade de agir nessas regies em que os prprios clientes usam de

    oportunismo para receber um produto novo pela seguradora e ficar com os 2 j que

    no possui o processo de retirada de produtos.

    4. Com o ndice de reclamaes onde a Tag Seguros possui um prestador de servio

    foi constatado de que os principais estados que se realiza o reparo o percentual de

    insatisfao do cliente a no retirada do produto, pois o produto realmente se

    encontra com defeito, e as regies de RS e SC causou um alto ndice de reclamao

    devido a troca de procedimentos adotada pela nova seguradora.

    5. Os ndices de reclamaes onde a Tag Seguros no possui uma assistncia tcnica

    apresenta um percentual muito baixo de reclamao quanto a no retirada, porm

    podem ocorrer diversos casos de oportunismo e possa acontecer o mesmo problema

    de aceitao dos clientes que ficam na regio Sul do Brasil que com as mudanas

    no procedimento acabaram realizando mais reclamaes em canais externos como:

    Procon, Reclame Aqui, Juizado entre outros.

    GuazzelliText BoxAlinhar

  • Considerando todas as anlises efetuadas, claro entender a necessidade de que a Tag

    Seguros tem de intervir nos atendimentos que esto sendo abertos nas demais regies com o

    intuito de explorar novos modelos de negcio em relao a retirada de produtos nas casas dos

    clientes no geral, pois assim far com que o ndice de reclamao abaixe, o ndice de

    frequncia caia fazendo com que a companhia diminua gastos desnecessrios com custos de

    troca em relao ao reparo efetuado nos principais estados, a criao de uma nova cultura

    para o cliente em relao do produto de Garantia Estendida e a relao sobre poltica

    ambiental sobre os produtos defeituosos para melhor imagem da seguradora.

    GuazzelliCalloutEsse o foco do problema, sugiro desenvolver mais essa anlise