Tesis Final Administracion UCSM

UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARAFACULTAD DE CIENCIAS ECONMICO ADMINISTRATIVASESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

ANLISIS DE MERCADO PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SERVICIO DE CATERING VIA SOPORTE WEB (APP) EN AREQUIPA METROPOLITANA, 2013

Tesis presentada porLuis Alberto Rodrguez CornejoPara optar el Ttulo Profesionalde Licenciado en Administracin de Empresas

AREQUIPA-PER2015

PRESENTACIN

Sr. Director de la Escuela Profesional de Administracin de Empresas.Srs. Miembros del Jurado Dictaminador:De conformidad con las disposiciones del Reglamento de Grados y Ttulos de la Escuela Profesional de Administracin de Empresas, pongo a vuestra consideracin el presente trabajo de investigacin titulado:Anlisis de Mercado para la implementacin de un servicio de catering va soporte Web (APP) en Arequipa Metropolitana, 2013, el mismo que de ser aprobado me permitir optar el Ttulo Profesional de Licenciado en Administracin de Empresas.

Rodrguez Cornejo, Luis Alberto

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DEDICATORIA

Este trabajo de investigacin se lo dedico a mis queridsimos padres Mayoli y Luis por su amor incondicional, apoyo, enseanzas y por su paciencia; gracias a ustedes por haber hecho de m una persona de bien.A mi hermana Alejandra, por su gua y su proteccin.

Luis

AGRADECIMIENTOS

A Dios por darme perseverancia y la sabidura para llevar a cabo este trabajo.A mi familia por su insistencia y su preocupacin. A nuestros docentes y nuestra casa de estudios por darnos los Conocimientos y las armas para desarrollarnos como buenos profesionales.

Y de manera especial a los miembros del Jurado Dictaminador, Henry Nuez, ngel Ugarte y quien en vida fue Aurelio Flores; por su invaluable apoyo para poder iniciar, ejecutar y culminar con xito este trabajo de investigacin.

RESUMENLa presente tesis tiene como objetivo demostrar la viabilidad de la implementacin de un servicio de catering va soporte web (app) en Arequipa Metropolitana desarrollando un Anlisis de Mercado. Asimismo se plantea describir las condiciones del mercado respecto al servicio de catering online en Arequipa Metropolitana y determinar la aceptacin y percepcin del segmento objetivo describiendo las caractersticas del servicio.Por otro lado se pretende investigar qu plataforma web es la requerida por la poblacin objetivo en donde se alojar la aplicacin describiendo la manera en que debe estar distribuida, administrada y promocionada.La tesis parte de la premisa de que el uso del internet es un recurso casi indispensable para darse a conocer a nivel mundial en los negocios, por lo que es probable que efectuando un estudio de mercado se pueda determinar la viabilidad de la implementacin de un servicio de catering va soporte web (APP) en Arequipa.Luego de realizado el estudio del mercado se llega a conseguir importantes caractersticas de la poblacin objetivo en tanto a las barreras de pago online, ofreciendo mayores garantas de seguridad para los clientes virtuales. Sin embargo, todava se tiene que asumir importantes cargas, tanto econmicas como tecnolgicas y legales por lo que el procedimiento de pedido y entrega debe estar slidamente respaldado por una metodologa orientada a la seguridad, aplicando cualquier herramienta disponible para ello.Finalmente se concluye que es viable la implementacin de un servicio de catering va soporte web (app) y se recomienda la utilizacin de una plataforma web dinmica con acceso a todo nivel de usuarios que permita tener control y adecuado servicio de atencin al visitante-consumidor.

ABSTRACTThis thesis aims to demonstrate the feasibility of implementing a Catering Web-Service support (app) in Arequipa doing a Market Analysis. This thesis also wants to describe market conditions in terms of catering online in Arequipa and determine the acceptance and perception of the target segment describing service characteristics.Furthermore the thesis pretend to investigate what web platform is required by the target population in which the application will be hosted by describing how it should be distributed, managed and promoted.The thesis begins with the premise that the use of the Internet is almost essential for a company becomes known worldwide resource in business, so it's probably that doing a market study we can determine the feasibility of the implementation of a Catering Web-Service Support (APP) in Arequipa.After completed the market survey, we can get important characteristics of the target population as barriers to online payment, providing greater assurances of security for virtual clients. However, the solution has to take important economic, technological and legal constraints, so that the process of ordering and delivery must be solidly backed by a security-oriented, applying any tool available for this methodology.Finally we conclude that it is feasible to implement a Catering Web-Service Support (app) and use of a dynamic web platform is recommended with access to all levels of users, to keep proper control and visitor service-consumer.

INTRODUCCINPocos errores son tan graves como lanzar un producto o servicio sin conocer en profundidad el mercado. La investigacin de mercado se utiliza para conocer la oferta (cules son las empresas o negocios similares y qu beneficios ofrecen) y para conocer la demanda (quines son y qu quieren los consumidores). El estudio de mercado refleja algunos sucesos histricos (trayectoria del mercado, del consumo, del producto), pero fundamentalmente describe situaciones posibles en el futuro. En sus resultados se fundamenta gran parte de la informacin de un estudio de mercado: cules son las necesidades insatisfechas del mercado, cul es el mercado potencial, qu buscan los consumidores, qu precios estn dispuestos a pagar, cuntos son los clientes que efectivamente comprarn, por qu comprarn, qu otros productos o servicios similares compran actualmente.El presente trabajo de investigacin denominado ANLISIS DE MERCADO PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SERVICIO DE CATERING VIA SOPORTE WEB (APP) EN AREQUIPA METROPOLITANA, 2013 contempla en su estructura tres captulos, los cuales precisamos a continuacin:En el captulo primero denominado Planteamiento Terico, se desarrollan los aspectos metodolgicos de la presente investigacin.En el captulo segundo denominado Planteamiento Operacional, se describe el proceso de recoleccin y anlisis de datos.En el captulo tercero denominado Resultados, se analizan los resultados del estudio de mercado.Luego se desarrollan las conclusiones y recomendaciones de la presente investigacin.

NDICE GENERALCAPTULO I15PLANTEAMIENTO TERICO151.1.Planteamiento del problema161.1.1.Identificacin del problema161.1.2.Descripcin del problema161.2.Descripcin171.2.1.Campo rea y lnea171.2.2.Tipo de Problema171.2.3.Variables18a)Anlisis de variables18Variable Independiente: Anlisis del mercado18Variable Dependiente: Implementacin de un servicio de catering va soporte web (app)181.2.4.Interrogantes Bsicas191.3.Justificacin201.4.Objetivos201.4.1.Objetivos Generales201.4.2.Objetivos Especficos201.5.Marco Terico211.5.1.Administracin del Catering211.5.2.Atencin al Cliente301.5.3.Programa311.5.4.Empresas de Servicio331.5.5.Aplicacin Web331.5.6.Mercado341.5.7.Soporte Web391.5.8.Viabilidad401.6.Hiptesis42CAPTULO II43PLANTEAMIENTO OPERACIONAL432.1.Tcnica442.1.1.Observacin442.1.2.Encuesta442.2.Instrumentos442.2.1.Ficha de Observacin442.2.2.Cuestionario442.3.Campo de Verificacin442.3.1.mbito442.3.2.Temporalidad452.3.3.Unidades de Estudio452.3.4.Poblacin Arequipa Metropolitana452.3.5.Determinacin de la Muestra462.3.6.Seleccin de Muestra472.4.Estrategia de recoleccin de datos482.4.1.Contacto con la unidad de estudio482.4.2.Toma de datos48CAPTULO III49RESULTADOS493.1.Anlisis de Datos de Inclusin503.2.Anlisis de Resultados553.3.Evaluacin de Resultados933.4.Anlisis de Mercado993.5.Estimacin de costos del servicio de catering y aplicacin web1073.6.Estimacin de la demanda potencial1083.6.1.Caractersticas a considerar1113.7.Estrategia del producto en el mercado objetivo113CONCLUSIONES118RECOMENDACIONES120BIBLIOGRAFA121ANEXO N 01: CUESTIONARIO123ANEXO N 02: RESULTADOS OBTENIDOS EN HERRAMIENTA SPSS129ANEXO N 03: GUA DE INICIO RPIDO PARA DESARROLLAR APPS INTERNAS132

NDICE DE CUADROSContenidoPag.

Cuadro N1: Operacionalizacin de Variable18

Cuadro N 2: Poblacin Adulta 18 55 aos de edad45

Cuadro N 3: Proporcin de la muestra47

Cuadro N 4: Distribucin de la poblacin por gnero50

Cuadro N 5: Composicin de rango de edad de la poblacin objetivo51

Cuadro N 6: Distribucin de la poblacin segn distrito53

Cuadro N 7: Composicin de la poblacin de acuerdo a la dependencia laboral54

Cuadro N 8: Proporcin de personas que organizan regularmente eventos sociales en Arequipa55

Cuadro N 9: Frecuencia organizacin de eventos sociales56

Cuadro N 10: Meses en que los encuestados organizan sus eventos con frecuencia57

Cuadro N 11: Proporcin de personas que le dan importancia a participar en eventos sociales58

Cuadro N 12: Motivos principales para no realizar eventos60

Cuadro N 13: Promedio de asistentes por evento61

Cuadro N 14: Proporcin de personas encuestadas que tienen un proveedor que actualmente organice sus eventos62

Cuadro N 15: Atencin recibida63

Cuadro N 16: Ponderacin de la infraestructura65

Cuadro N 17: Ponderacin de la decoracin66

Cuadro N 18: Precio justo68

Cuadro N 19: Opinin de la informacin69

Cuadro N 20: Problemas frecuentes que han tenido los encuestados con sus proveedores actuales70

Cuadro N 21: Fechas en que los encuestados han tenido problemas para organizar sus eventos73

Cuadro N 22: Necesidad de mejora segn los servicios74

Cuadro N 23: Proporcin de personas que tienen un conocido que se encargue de organizar sus eventos75

Cuadro N 24: Factores que inducen al encuestado a contratar otra empresa76

Cuadro N 25: Disponibilidad para contratar servicios adicionales (los que si realizan)77

Cuadro N 26: Disponibilidad para contratar servicios adicionales (los que no realizan)78

Cuadro N 27: Equipo mvil con conexin a internet79

Cuadro N 28: Conocimiento de aplicacin informtica80

Cuadro N 29: Uso de aplicacin informtica81

Cuadro N 30: Disponibilidad para contratar el servicio va online82

Cuadro N 31: Caracterstica requerida de la aplicacin informtica84

Cuadro N 32: Nivel de calidad de servicio requerido85

Cuadro N 33: Calificacin de la atencin recibida en cuanto al horario de atencin86

Cuadro N 34: Calificacin de la atencin deseada en cuanto a la puntualidad88

Cuadro N 35: Componentes en el diseo de los eventos89

Cuadro N 36: Proporcin de personas que le dan importancia a la correcta planeacin control y diseo de sus eventos90

Cuadro N 37: Fuentes de informacin de las personas cuando requieren organizar eventos91

Cuadro N 38: Disponibilidad para pagar por nuestros servicios92

Cuadro N 39: Discusin de Resultados del Estudio de Mercado93

Cuadro N 40.A:Costo Promedio de Alimentacin, Decoracin y Alquiler de Local para un evento social de 25 personas107

Cuadro N 40.B: Disgregacin del Costo del Personal107

Cuadro N 40.C: Costo adicional por servicio Web107

Cuadro N 41: Estimacin de la Demanda Potencial108

Cuadro N 42: Expectativas de eventos a cubrir en un ao111

Cuadro N 43: Proyeccin de la demanda112

Cuadro N 44: Etapas para la oferta del producto113

Cuadro N 45: Viabilidad de implementacin del servicio117

Cuadro N 46: Competencia117

NDICE DE GRFICOSContenidoPag.

Grfico N1: Distribucin de la poblacin por gnero50

Grfico N 2: Composicin de rango de edad de la poblacin objetivo52

Grfico N 3: Distribucin de la poblacin segn distrito53

Grfico N 4: Composicin de la poblacin de acuerdo a la dependencia laboral54

Grfico N 5: Proporcin de personas que organizan regularmente eventos sociales en Arequipa55

Grfico N 6: Frecuencia organizacin de eventos sociales56

Grfico N 7: Meses en que los encuestados organizan sus eventos con frecuencia57

Grfico N 8: Proporcin de personas que le dan importancia a participar en eventos sociales58

Grfico N 9: Motivos principales para no realizar eventos60

Grfico N 10: Promedio de asistentes por evento61

Grfico N 11: Proporcin de personas encuestadas que tienen un proveedor que actualmente organice sus eventos62

Grfico N 12: Atencin recibida63

Grfico N 13: Ponderacin de la infraestructura66

Grfico N 14: Ponderacin de la decoracin67

Grfico N 15: Precio justo68

Grfico N 16: Opinin de la informacin69

Grfico N 17: Problemas frecuentes que han tenido los encuestados con sus proveedores actuales71

Grfico N 18: Relacin entre problemas ms frecuentes y motivo principal para no organizar eventos sociales71

Grfico N 19: Fechas en que los encuestados han tenido problemas para organizar sus eventos73

Grfico N 20:Necesidad de mejora segn los servicios74

Grfico N 21:Proporcin de personas que tienen un conocido que se encargue de organizar sus eventos75

Grfico N 22:Factores que inducen al encuestado a contratar otra empresa76

Grfico N 23:Disponibilidad para contratar servicios adicionales (los que si realizan)77

Grfico N 24:Disponibilidad para contratar servicios adicionales (los que no realizan)78

Grfico N 25:Equipo mvil con conexin a internet79

Grfico N 26:Conocimiento de aplicacin informtica80

Grfico N 27:Uso de aplicacin informtica81

Grfico N 28:Disponibilidad para contratar el servicio va online82

Grfico N 29: Si organiza sus eventos sociales, encargara la organizacin a una empresa online de catering a travs de una aplicacin informtica83

Grfico N 30: Si usted sabe usar conectividad de aplicaciones informticas mediante aparatos mviles, encargara la organizacin a una empresa online de catering a travs de una aplicacin informtica83

Grfico N 31:Caracterstica requerida de la aplicacin informtica84

Grfico N 32:Nivel de calidad de servicio requerido85

Grfico N 33:Calificacin de la atencin recibida en cuanto al horario de atencin87

Grfico N 34:Calificacin de la atencin deseada en cuanto a la puntualidad88

Grfico N 35:Componentes en el diseo de los eventos89

Grfico N 36:Proporcin de personas que le dan importancia a la correcta planeacin control y diseo de sus eventos90

Grfico N 37:Fuentes de informacin de las personas cuando requieren organizar eventos91

Grfico N 38:Disponibilidad para pagar por nuestros servicios92

Grfico N 39: Distribucin de la poblacin por gnero99

Grfico N 40: Composicin de rango de edad de la poblacin objetivo100

Grfico N 41: Distribucin de la poblacin segn distrito101

Grfico N 42: Distribucin de la poblacin segn distrito y gnero101

Grfico N 43: Disponibilidad para pagar por nuestros servicios102

Grfico N 44: Crecimiento del PBI del Per (1994 2013)102

Grfico N 45: Disponibilidad para pagar por nuestros servicios distribuidos por gnero103

Grfico N 46: Disponibilidad para pagar por nuestros servicios distribuidos por edad104

Grfico N 47: Poblacin que hace uso de internet, segn motivo de acceso (2007-2013)105

Grfico N 48: Crecimiento de hogares que acceden a internet (% respecto al total de hogares) Arequipa (2001-2013)106

CAPTULO IPLANTEAMIENTO TERICO

1.1. Planteamiento del problema1.1.1. Identificacin del problemaEs viable la implementacin de un servicio de catering va soporte web (app) en Arequipa metropolitana?

1.1.2. Descripcin del problemaA travs de los aos el Internet ha tomado fuerza, ahora es un recurso casi indispensable para darse a conocer y tener mayor alcance a nivel mundial. Las aplicaciones digitales tienen la posibilidad de ser un programa piloto que al tener xito o fracaso da una idea clara del posible futuro del negocio; el medio de publicidad es el mismo ya sea la televisin, la radio, impresos, o inclusive por medio de banners en Internet. Cuando se invierte en una buena publicidad el producto es visitado con mayor frecuencia, la curiosidad que provoca en el pblico lo induce a conocer el nuevo sitio.Desde el punto de vista ambiental, no necesitan de papeles y tintas para su reproduccin, es un medio que interacta con el lector hacindolo dueo de su propia pgina, saltndose los detalles que no necesita saber, respetando su economa y espacio visual, el usuario sabr que la aplicacin digital es ms concisa y de ella se puede tomar temas concretos y veraces. La aplicacin digital multimedia para el servicio de catering deber causar una revolucin en el mercado objetivo en tanto a su originalidad en nuestra regin.Al no realizar un anlisis de mercado pueden verse muchos aspectos afectados, la ubicacin, el capital, clientes. Por lo cual puede producirse una deficiencia en el ingreso de estos, es por ello que muchas empresas fracasan ya que no han establecido un mercado especfico y no tiene claro una cartera de clientes para poder desarrollar su negocio. Tener planificado el mercado es muy importante ya que nos permite evaluar las posibilidades de xito del bien o servicio evaluado. Es necesario estar alertas a las exigencias y expectativas del mercado, ms aun en una poca de globalizacin y de alta competitividad de productos como la que se vive hoy en da. Arequipa no cuenta con una aplicacin multimedia con plataforma interactiva para el segmento del catering. En la actualidad el internet es una herramienta de mayor uso en el segmento de los jvenes y adultos jvenes. Las tecnologas de informacin permiten cada vez acercar a los negocios con la poblacin objetivo. Se estima que el uso de aplicaciones mviles alcancen un mayor posicionamiento en el campo de la informacin.1.2. Descripcin1.2.1. Campo rea y lnea

Campo: ciencias socialesrea: Administracin de empresasLnea: Investigacin de mercado1.2.2. Tipo de ProblemaEl presente trabajo es de tipo descriptivo explicativo, de acuerdo a lo siguiente: Descriptivo porque llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a travs de la descripcin exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recoleccin de datos, sino a la prediccin e identificacin de las relaciones que existen entre dos o ms variables. Explicativo porque est dirigida a responder las causas de las interrogantes de investigacin. Su inters se centra en explicar por qu ocurre un problema, en qu condiciones se da ste y cul sera la posible alternativa de solucin al problema.1.2.3. Variablesa) Anlisis de variables Variable Independiente: Anlisis del mercado Variable Dependiente: Implementacin de un servicio de catering va soporte web (app)b) Operacionalizacin de variablesCuadro N 1: Operacionalizacin de VariableVariablesSub VariablesIndicadoresSub Indicadores

Variable independiente: Anlisis de MercadoCondicionesCaractersticasEdad, Sexo, Ocupacin

RequerimientosNecesidad, Tipo de servicio requerido

TecnologaDisponibilidad de acceso

SegmentoPercepcinNivel de percepcin del uso tecnolgico

AceptacinNivel de Aceptacin

ServicioTipoFsico, Virtual

Plataforma WebNavegacin y DescargaWindows, IOS, Android

Variable dependiente: Implementacin de un servicio de catering va soporte web (app)Soporte webEstructura APPVentanas, Diseo, Colores, Opciones

AccesibilidadNiveles (administrador, usuario)

Aspectos presupuestales del ServicioFormas de pagoSuscripcin, Tarjeta de crdito, Tarjeta prepago, Paypal

CostosTecnolgicos, Fsicos

VentasOnline

Marketing OnlinePosicionamientoConectividad a Redes Sociales

PromocinCampaaMedios, Frecuencia de Campaa

Fuente: Elaboracin Propia1.2.4. Interrogantes Bsicas Cules son las condiciones del mercado en tanto al servicio de catering online en Arequipa Metropolitana? Cul es la aceptacin y percepcin del segmento objetivo en tanto al servicio de catering mediante uso de tecnologa web en Arequipa Metropolitana? Cules son las caractersticas del servicio de catering va aplicacin web? De qu manera debe estar distribuido el soporte web de la aplicacin? Cmo deben llevarse a cabo los aspectos presupuestales el servicio? De qu se llevar a cabo el marketing online de la aplicacin? Cules son los medios de promocin que se usarn para aplicacin?

1.3. Justificacina) Por su relevanciaUn anlisis de factibilidad es muy importante porque nos ayuda en la bsqueda de una solucin inteligente al planteamiento de un problema tendente a resolver y nos ayuda a encaminar y tomar as decisiones sobre un proyecto y a su vez nos permite conocer la rentabilidad econmica y social de tal manera que asegure resolver una necesidad humana en forma eficiente, segura y rentable.b) En lo profesionalPermitir conocer el campo de una posible idea de negocio.c) En lo personalObtener el ttulo profesional1.4. Objetivos1.4.1. Objetivos Generales

Realizar un anlisis de mercado para la implementacin de un servicio de catering va soporte web (app) en Arequipa metropolitana.1.4.2. Objetivos Especficos

Describir las condiciones del mercado en tanto al servicio de catering online en Arequipa Metropolitana. Determinar la aceptacin y percepcin del segmento objetivo en tanto al servicio de catering mediante uso de tecnologa web en Arequipa Metropolitana. Describir las caractersticas del servicio de catering va aplicacin web. Describir la manera que debe estar distribuido el soporte web de la aplicacin. Identificar la manera como debe llevarse los aspectos presupuestales el servicio de la aplicacin web. Identificar la conectividad para el marketing online de la aplicacin. Describir los medios de promocin que se usarn para aplicacin.1.5. Marco Terico1.5.1. Administracin del Catering[footnoteRef:1] [1: [LOM2009] Loman, S. Gerenciamiento del Catering. Segunda Edicin. Edit. John Wiley & Sons. New York. EEUU. 2009. p. 53-57]

Es el arte de proveer comida y bebida estticamente a un numeroso grupo de personas con una gestin eficaz de los recursos y optimizacin de costos.El catering desarrolla diversas actividades y una gran variedad de productos y servicios que los hacen diferente a muchas industrias de manufactura y de servicios. Las caractersticas ms resaltantes del catering son: No se parece ni tiene ninguna semejanza con el mercado de servicios principales que ofrecen habitaciones, comida, licor o tabaco. La amplia variedad de alimentos que se ofrecen con estilos diversos para servir al cliente, desde galletas y t, bocadillos cocinados y procesados, bebidas y comidas. La organizacin del evento y/o acto en su totalidad. Productos y servicios estn estrechamente vinculados entre s y no pueden ser tratados en forma aislada. Los productos ofrecidos no siempre se tiene listo para que el cliente lo pida y se sirva si no que requiere de ms preparacin y dedicacin para ser dado al cliente. Para el catering es un punto importante darle un toque personal y de detalles en la presentacin de toda la comida. Los ingredientes necesarios para la preparacin de platos, son en la mayora de los casos perecibles, por eso son necesarios tcnicas y procedimientos necesarios para su almacenamiento. Los gustos de los clientes cambian todos los das, incluso el mismo da, esto origina que mucha de la comida preparada se quede sin vender y se desperdicie. La produccin de alimentos pueden hacer uso de los equipos hasta cierto punto, pero no puede ser totalmente automatizado. Adems de servicios de restauracin tienen que lidiar con un montn de gente de distintos orgenes culturales, religiosos, sociales y estructurales. Esto requiere una mayor capacidad de procesamiento de alimentos y gestin de mano de obra, tanto dentro como fuera del establecimiento. La comida preparada en el catering est ms propensa a ser manipulada, contaminada y desperdiciada por la cantidad de gente que la maneja es por eso que se necesita un estricto control en todas las estaciones de produccin y de servicios. El producto se consume en el punto de produccin, pero mientras que algunos elementos pueden ser preparados de antemano y se mantiene de forma segura, pero otros no, y por lo tanto tienen que estar preparados en el orden. Los clientes debe de esperar para ser atendidos dependiendo de las rdenes de todos los clientes. En el catering tambin se tiene que tomar en cuenta las normas de higiene y salud. Una gran variedad de costos se incurren en diferentes formas por empresas de catering de diferentes tipos de servicios. Se incurre en costos fijos innecesarios cuando las instalaciones no se usan. Las demandas de clientes vara segn el tipo de servicio ofrecido en el mercado. Se tiene entonces una gran variedad de precios para un mismo producto. Siempre hay posibilidad de alterar el equilibrio entre los principales servicios vendidos, ya sea mediante la ampliacin de los servicios de uno a expensas de otro, o por la expansin global. Por ejemplo, la conversin de una sala de estar en un banquete o una sala de conferencias o un bar Un manejo especial de catering requiere un enfoque profesional respaldado por habilidades especiales, conocimientos y vigilancia en todas las etapas de produccin y servicio.

1.5.1.1. Principios y funciones de la administracin del cateringLa administracin es un proceso que involucra actividades de inicio y de utilizacin ptima de los recursos para el logro de un objetivo preestablecido. Ciertas pautas bsicas pueden ser formuladas por cada director, para ayudarle en el xito de la gestin de su establecimiento. Estas directrices se denominan principios de la gestin.A. Principios de la Administracin del CateringAlgunos de los principios para el manejo de las operaciones en el catering son:

1. Divisin del trabajoEste principio se basa en la especializacin del personal. Los trabajos y las actividades dentro del catering son muy diversos y se necesita contar con una adecuada organizacin del personal para poder aprovechar del talento de cada uno donde se le asigne. La idea es hacer ms eficiente la capacidad de realizar cada tarea, optimizar el tiempo de produccin y hacer que el empleado se sienta contento en su puesto de trabajo.Sin embargo, la divisin del trabajo tiene que ser aplicada con cuidado en la produccin de servicios de alimentacin debido a que su aplicacin estricta podra dar lugar a que el personal pueda ser incapaz de hacerse cargo de otro puesto. 2. Autoridad y responsabilidadEl principio de autoridad funciona de dos maneras, la que se ejerce debido a la posicin en la organizacin, a travs de la cadena de mando de estilo regular, y lo que se atribuye a la inteligencia de una persona, la experiencia y el sentido de los valores que posee. Ambos tipos de autoridad se complementan entre s.3. DisciplinaEste principio abarca la puntualidad, cortesa, respuesta y comportamiento ante las reglas y reglamentos. Todas estas son esenciales para el buen funcionamiento del grupo de trabajo ya que todos los integrantes deben dirigirse y perseguir el mismo objetivo.

4. Comandos unitariosLa aplicacin de los principios de comandos unitarios est relacionada con el largo camino en el establecimiento de lealtad a los superiores en el mando y en la organizacin. Que elimina las posibilidades de confusin y mejora las comunicaciones a travs de una mejor comprensin de la personalidad particular. 5. DireccinEsto se relaciona con la coordinacin de las actividades para lograr un nico objetivo. No puede haber orden sin direccin.6. Objetivos especficos alineados a los objetivos generalesEste principio es importante para el xito de cualquier establecimiento, ya que si cada individuo empieza a trabajar para lograr sus propios objetivos y se enfoca en los objetivos de la organizacin, no hay duda de que la organizacin tendr que cerrar. Esto se debe a que no hay fin a las necesidades individuales y cuando una se satisface de nuevo surgen ms necesidades y esto puede ocasionar que se desalineen los objetivos especficos con la misin de la organizacin.7. Pago de remuneracionesSe debe remunerar oportuna y adecuadamente a todos los miembros de la organizacin, estableciendo niveles de sueldos pero sin distincin entre niveles ya que esto motiva a todos los miembros y sobre todo satisface muchas necesidades. 8. JerarquaEl principio de jerarqua se refiere a la cadena formada por los puestos de los diferentes niveles en una organizacin.9. OrdenEste principio es aplicable a la mayora de establecimientos de catering, ya que para la produccin de comida y en la logstica para abastecer todos los eventos es indispensable. Casi todos los productos son perecibles y tiene que tener un almacenamiento especial para su conservacin. El orden ayuda evitar la contaminacin cruzada, ahorra tiempo en busca de materiales y equipos y garantiza la seguridad de todos los miembros de la organizacin. El orden de la mano de obra est referido a que debe haber una adecuada organizacin del personal, y se debe asignar a cada quien actividades donde se desarrolle al mximo y se asegure el xito de la organizacin.10. Lealtad y compromisoEste principio asegura un buen clima en el trabajo, est destinado a generar un vnculo unificado para la organizacin, sus intereses y metas, a travs del desarrollo de relaciones armoniosas en el trabajo.11. EstabilidadEl principio de minimizar la rotacin laboral crea una sensacin de seguridad y confianza en las personas, dando lugar a una mejor orientacin en el trabajo. Si este principio no es seguido por cualquier razn, y la mano de obra barata se emplea al azar, el volumen aumenta. Esto es muy costoso tanto en trminos de la masa salarial y el aumento de la contratacin y los costos administrativos, adems de que resulta en un rendimiento deficiente.12. IniciativaSi al personal se le permite sugerir planes que pueden ser aplicados, resulta muy motivador para ellos. Por ejemplo, si una idea de receta ofrecida por un ayudante de cocina es aceptada y elaborada por el jefe de cocina, la iniciativa se desarrolla en el personal. Con base en estos principios, el personal a menudo se anima a participar en la toma decisiones que les afectan. Esto ayuda a levantar la moral, desarrollar nuevas ideas e incrementar la eficiencia.13. UnidadEste principio pone de relieve el espritu de trabajo en grupo, y ayuda a establecer la comunicacin fluida entre las personas, desarrollando as el espritu de equipo saludable.14. ControlEste principio sugiere que la limitacin del rea de control de un jefe o de un supervisor debe ser de solo de 5 a 6 personas, esto se refiere a menudo como el mbito de control.B. Funciones de la administracin[footnoteRef:2] [2: [BOL2007] Lucrecia Boland. Funciones de la administracin. Teora y prctica. Univ. Nacional del Sur - Ediuns, 2007]

Las funciones de administracin para cualquier operacin en catering son aquellas actividades que los administradores realizan para que haya un adecuado flujo de trabajo y se pueda cumplir los objetivos generales de la organizacin. Existen 6 funciones bsicas que ejercen los administradores y son:1. PlaneacinEl planeamiento es un proceso continuo que consiste en hacer un anlisis de los acontecimientos pasados y presentes analizar el entorno donde nos desarrollamos para determinar cules sern nuestras futuras acciones para alcanzar nuestros objetivos. El planeamiento comprende 3 pasos: Primero, recolectar informacin, segundo, desarrollar estructuras que puedan ser puestas en accin y tercero, el establecimiento de metas y objetivos que puedan ser alcanzados en un determinado tiempo y lugar. Las reas de planeamiento en el catering son los planeamientos del local, los planes de las reas funcionales los planes de los trabajadores de los clientes 2. Organizacin La organizacin se refiere a la capacidad y habilidad de mantener el flujo continuo de trabajo con las actividades planeadas, asignndoles a los empleados los recursos para que puedan hacer uso ptimo de estos. La administracin del catering necesita organizar a toda su fuerza laboral, equipos, materiales en centros de trabajo y reas de servicio para obtener los niveles de produccin deseados satisfaciendo de esta manera al personal, a la organizacin y a los clientes.3. DireccinMientras que el planeamiento y la organizacin requieren de razonamientos mentales profundos, la direccin requiere de la interaccin del personal. Se da a travs de la instruccin y/o induccin, el guiamiento, la supervisin, la enseanza y la revisin. Para los servicios de catering la interaccin es muy importante por el flujo de trabajo que se dan en los centros de operaciones, la supervisin hace que se haga un uso ptimo de los recursos.4. CoordinacinLas actividades de la administracin del catering se encuentran relacionadas entre s y por ende se debe haber una coordinacin constante entre ellas. La coordinacin ayuda abordar los problemas, recolectar ideas de experiencias pasadas, anticiparse a los problemas y tomar acciones para prevenirlos. 5. ControlEl control se realiza para asegurar que la organizacin a travs de sus actividades y operaciones alcancen sus objetivos. El control implica una medida del entorno actual, comparacin de resultados y tomar acciones correctivas si fuera necesario.

6. EvaluacinEn el catering se debe de evaluar al personal, las condiciones de trabajo, los procedimientos, la produccin de comida, la rentabilidad. Las actividades en el catering se encuentran relacionadas entre s de tal manera que la evaluacin en una actividad asegurar el adecuado desarrollo de la otra.1.5.2. Atencin al Cliente[footnoteRef:3] [3: [ALT2005] Altuzarra, T. La Atencin al cliente. Tercera Edicin. I+E Investigacin y Educacin. 2005. p. 10.]

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Slo a travs de la calidad, las empresas podrn estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, nica va para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofas de gestin empresarial enfocadas al cliente o dirigidas al cliente. No obstante, la amplia profusin de bibliografa y artculos en los ltimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fcilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes. As, trminos como servicio al cliente, calidad en el servicio, atencin al cliente son usadas indistintamente para la misma finalidad. Es por tanto objetivo de este tema aclarar dichos conceptos. Hay que tener tambin en cuenta que, actualmente el mercado est en continuo cambio; lo que es vlido hay, tal vez no lo sea maana. La direccin debe recopilar constantemente informacin sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desea que cambien de ella para su satisfaccin. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relacin con sus clientes, a conocer su opinin sobre lo que desean, pues es la nica forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella.1.5.3. Programa

ConceptoEs un conjunto de etapas unidas en un proceso continuo, que permite trabajar ordenadamente una idea hasta lograr mejoras y su continuidad. Se le considera tambin como una estructura probada para la gestin y mejora continua de las polticas, los procedimientos y procesos de la organizacin.[footnoteRef:4] [4: [BSI2011] BSI GROUP. Qu son los sistemas de gestin?Primera Edicin. Portal Electrnico BSI Group.Mxico. 2011. http://www.bsigroup.com.mx/es-mx/Auditoria-y-Certificacion/Sistemas-de-Gestion/De-un-vistazo/Que-son-los-sistemas-de-gestion/]

CaractersticasEl programa ayuda a lograr objetivos de la organizacin mediante una serie de estrategias, que incluyen la optimizacin de procesos, el enfoque centrado en la gestin y el pensamiento disciplinado. Etapas[footnoteRef:5]: [5: [VER 2009]Vergara, G. Qu es un sistema de gestin? Primera Edicin. MG Editores. Espaa. 2009. p. 5.]

a. Etapa de ideacin:El objetivo de esta etapa es trabajar en la idea que guiar los primeros pasos del proceso de creacin del programa. Existen varias metodologas para lograr refinar la idea como por ejemplo la lluvia de ideas.b. Etapa de Planeacin[footnoteRef:6]: [6: [SAL2002] Jean Paul Sallenave; revisin Florentino Rojas S. Gerencia y planeacin estratgica. Edicin Mara del Mar Ravassa G. - Bogot: Editorial Norma, 2002]

En esta etapa, se definen las estrategias que se utilizarn, la estructura organizacional que se requiere, el personal que se asigna, el tipo de tecnologa que se necesita, el tipo de recursos que se utilizan y la clase de controles que se aplican en todo el proceso. A nivel corporativo, se obtienen como resultado las directrices estratgicas y los objetivos de desempeo de la organizacin. Adems, se determina la asignacin de recursos, la estructura de la organizacin (que se necesita para poner en prctica exitosamente la estrategia definida), los sistemas administrativos y las directrices para la seleccin y promocin del personal clave.A nivel de negocios y funcional, los resultados se enmarcan en propuestas de programas estratgicos de accin y programacin de presupuestos. Estas propuestas son, finalmente, evaluadas y consolidadas a nivel corporativo.c. Etapa de implementacin o gestin:[footnoteRef:7] [7: [HIJ2011] Guillermo Hijar Fernndez. Planeacin Estratgica: La Visin Prospectiva. Mxico 2011]

En su significado ms general, se entiende por gestin, la accin y efecto de administrar. Pero, en un contexto empresarial, esto se refiere a la direccin que toman las decisiones y las acciones para alcanzar los objetivos trazados.Es importante destacar que las decisiones y acciones que se toman para llevar adelante un propsito, se sustentan en los mecanismos o instrumentos administrativos (estrategias, tcticas, procedimientos, presupuestos, etc.), que estn sistmicamente relacionados y que se obtienen del proceso de planificacin.

d. Etapa de control:En esta etapa se realizan actividades principales como: 1. Establecimiento de los estndares para la medicin.2. Medicin del desempeo.3. Deteccin de las desviaciones en relacin al estndar establecido.4. Determinacin de acciones correctivas y preventivas. 1.5.4. Empresas de Servicio

El autor James Heskett (1987) toma en cuenta 4 elementos para la elaboracin de una empresa de servicios. 1. Identificar el mercado objetivo: esta etapa consiste en identificar al cliente.2. Concepto de servicio: Consiste en diferenciar el servicio con lo que ya se est proporcionando al mercado.3. Estrategia de servicio: se centra en el paquete de servicio y en el enfoque operativo que se le va a dar al servicio.4. Sistema de entrega de servicios: en este concepto se incluye el personal, los procesos y las instalaciones necesarias para crear el servicio. 1.5.5. Aplicacin Web[footnoteRef:8] [8: [LUJ2010] Lujn, S. Programacin en Internet: Clientes Web.1 Edicin. Editorial Prisma. Mxico. 2010. p. 24]

En la ingeniera de software se denomina aplicacin web a aquellas herramientas que los usuarios pueden utilizar accediendo a un servidor web a travs de Internet o de una intranet mediante un navegador. En otras palabras, es una aplicacin software que se codifica en un lenguaje soportado por los navegadores web en la que se confa la ejecucin al navegador.Una aplicacin web es un conjunto de pginas que interactan unas con otras y con diversos recursos en un servidor web, incluidas bases de datos. Esta interaccin permite implementar caractersticas en su sitio como catlogos de productos virtuales y administradores de noticias y contenidos. Adicionalmente podr realizar consultas a bases de datos, registrar e ingresar informacin, solicitudes, pedidos y mltiples tipos de informacin en lnea en tiempo real.Las aplicaciones web son populares debido a lo prctico del navegador web como cliente ligero, a la independencia del sistema operativo, as como a la facilidad para actualizar y mantener aplicaciones web sin distribuir e instalar software a miles de usuarios potenciales. Existen aplicaciones como los webmails, wikis, weblogs, tiendas en lnea son ejemplos bien conocidos de aplicaciones web.Es importante mencionar que una pgina Web puede contener elementos que permiten una comunicacin activa entre el usuario y la informacin. Esto permite que el usuario acceda a los datos de modo interactivo, gracias a que la pgina responder a cada una de sus acciones, como por ejemplo rellenar y enviar formularios, participar en juegos diversos y acceder a gestores de base de datos de todo tipo.1.5.6. Mercado[footnoteRef:9] [9: [LOM2009] Loman, S. Gerenciamiento del Catering. Segunda Edicin. Edit. John Wiley&Sons. New York. EEUU. 2009.]

DefinicinLos mercados son los consumidores reales y potenciales de nuestro producto. Los mercados son creaciones humanas y, por lo tanto, perfectibles. En consecuencia, se pueden modificar en funcin de sus fuerzas interiores. Los mercados tienen reglas e incluso es posible para una empresa adelantarse a algunos eventos y ser protagonista de ellos. Los empresarios no podemos estar al margen de lo que sucede en el mercado. Clases de MercadoPuesto que los mercados estn construidos por personas, hogares, empresas o instituciones que demandan productos, las acciones de marketing de una empresa deben estar sistemticamente dirigidas a cubrir los requerimientos particulares de estos mercados para proporcionarles una mejor satisfaccin de sus necesidades especficas. Segn el monto de la mercanca Mercado Total: conformado por el universo con necesidades que pueden ser satisfechas por la oferta de una empresa. Mercado Potencial: conformado por todos los entes del mercado total que adems de desear un servicio, un bien est en condiciones de adquirirlas. Mercado Meta: est conformado por los segmentos del mercado potencial que han sido seleccionados en forma especfica, como destinatarios de la gestin de marketing, es el mercado que la empresa desea y decide captar. Mercado Real: representa el cercado al cual se ha logrado llegar a los consumidores de los segmentos del mercado meta que se han captado.

Otros Tipos de Mercado Mercado mayorista: En los que se venden mercaderas al por mayor y en grandes cantidades. All acuden generalmente los intermediarios y distribuidores a comprar en cantidad los productos que despus han de revender a otros comerciantes, a precios mayores y caprichosamente elevados. Mercado Minorista: Llamados tambin de abastos, donde se venden en pequeas cantidades directamente a los consumidores.Una nueva modalidad de este tipo de mercados lo tenemos en los llamados "Supermarkets" (Supermercados) de origen norteamericano, los que constituyen grandes cadenas u organizaciones que mueven ingentes capitales.En aquellos se estila el "autoservicio", es decir, que el mismo consumidor elige los artculos que va a comprar, eliminndose el empleado dependiente y al pequeo comerciante que vende personalmente sus artculos.

Caractersticas:El mercado est compuesto de vendedores y compradores que vienen a representar la oferta y la demanda. Se realizan relaciones comerciales de transacciones de mercancas.Los precios de las mercancas tienden a unificarse y dichos precios se establecen por la oferta y la demanda. La Situacin Del MercadoDebemos ser capaces de descubrir las oportunidades para nuevos negocios y no suponer que todo ser igual para siempre. Los tocadiscos ya han sido reemplazados por los toca-cassettes y recientemente los CD's: ya no se usan reglas de clculo y los computadores estn ampliando su presencia en los hogares luego de haber conquistado el mercado de oficinas.Si bien existen muchas maneras creativas para describir oportunidades, existen 4 mtodos formales para identificar nuevos negocios:

Penetracin en el mercado Desarrollo del mercado Desarrollo del producto DiversificacinEn la penetracin del mercado buscamos quitarle clientes a la competencia mediante una mejor publicidad, mayor distribucin, reducciones de precio, nuevos envases, etc.En el desarrollo del mercado tratamos de captar nuevos clientes sin modificar el producto, por ejemplo los supermercados y los restaurantes abren locales en nuevas zonas, buscando nuevos clientes.Para poder ubicar oportunidades de negocios es importante estudiar la situacin en 3 niveles: El Entorno Nacional El Sector Especfico El Consumidor El Entorno NacionalSe debe estar informado de los cambios en los campos poltico, econmico, social y tecnolgico. Hoy en da recibimos una fuerte influencia en nuestras actividades de las decisiones del gobierno, la marcha de la economa, la violencia, la pobreza y las sorprendentes y rpidas innovaciones tecnolgicas.En los ltimos aos las evoluciones de entorno han adquirido considerablemente importancia en la marcha de los negocios como consecuencia del evidente avance hacia un mercado libre y competitivo; una serie de monopolios han sido desarticulados y el excesivo reglamentarismo est siendo reemplazado por una legislacin ms promotora que controlista. Estos y muchos otros cambios en el entorno estn ocurriendo lenta e inexorablemente. El Sector EspecficoLos cambios en el entorno causan diversos efectos en cada sector considerando el tipo de productos o servicios, la competencia, la produccin, los precios y las tendencias de los consumidores. El Consumidor[footnoteRef:10] [10: [VAL2012] Adams Valvuena. Gestin De La Atencin Al Cliente/Consumidor. Espaa 2012]

En un mercado de libre competencia, es el consumidor o comprador el que tiene la decisin final sobre el xito o fracaso de un producto o servicio. Metodologa:La investigacin de mercado es la recopilacin, registro y anlisis sistemtico de datos relacionados con problemas del mercado de bienes y servicios. Para nuestros fines, hay cuatro trminos que necesitamos incluir en esa definicin. Estos son: sistemtico, objetivo, informacin y toma de decisiones. Por consiguiente, nosotros definimos investigacin de mercados como un enfoque sistemtico y objetivo hacia el desarrollo y provisin de informacin aplicable al proceso de toma de decisiones en la gerencia de mercadeo.Lo de sistemtico se refiere a la necesidad de que el proyecto d investigacin est bien organizado y planeado. La objetividad implica que la investigacin de mercados se esfuerza por ser imparcial e insensible en la realizacin de sus responsabilidades.El objetivo primordial de la investigacin d mercados es el suministrar informacin, no datos, al proceso de toma de decisiones, a nivel gerencial.Los estudios relacionados con la investigacin de mercados pueden clasificarse como bsicos o aplicados n naturaleza. La investigacin bsica busca extender los lmites del conocimiento, en relacin con algn aspecto del sistema de mercadeo. Los estudios o investigaciones de la investigacin aplicada estn interesados en facilitarles ayuda a los gerentes para que tomen mejores decisiones. Estos estudios estn dirigidos hacia situaciones especficas de la organizacin y determinarlos por los requisitos del proceso de toma de decisiones.Una caracterstica deseable para la investigacin bsica, es que se realizada en una forma detenida y completa. En el caso de la investigacin aplicada, la minuciosidad de la investigacin est de acuerdo con las necesidades de informacin que tenga la persona que toma la decisin.1.5.7. Soporte Web[footnoteRef:11] [11: [CEL2000] Javier Celaya. La Empresa En La Web 2.0: El Impacto De Las Redes Sociales Y Las Nuevas Formas De Comunicacin En La Estrategia Empresarial. Ediciones Gestin 2000, Espaa 2011]

DefinicinLa nocin de soporte se utiliza para nombrar a algo que brinda un respaldo, que puede ser fsico o simblico. Lo tcnico, por otra parte, se asocia a aquello que se aplica en la ciencia o una disciplina artstica.La Divisin de IT est fuertemente comprometida con la Excelencia en el Servicio y para ello existe el rea de Soporte de Aplicaciones con el objetivo de: a) Mejorar el servicio de soporte a las aplicaciones corporativas para todos los usuarios del IESE. b) Estandarizar la lista de aplicaciones y servicios ofrecidos, priorizando aquellos de ms valor para el IESE. c) Simplificar el canal de comunicacin entre usuarios e IT. Soporte de Aplicaciones es la nica puerta de entrada para las Incidencias y Peticiones del da a da en lo referente al uso de las Aplicaciones Corporativas (incluyendo Formacin) para todos los usuarios. El equipo de Soporte de Aplicaciones ofrece: 1) Formacin y ayuda en el uso de las aplicaciones corporativas actuales y de nuevo despliegue. 2) Registra, gestiona y resuelve problemas e incidencias en el uso de las aplicaciones 3) Registra, gestiona y resuelve pequeas mejoras que no se califican como Proyectos.Por lo general, las empresas de informtica cuentan con soporte tcnico a disposicin de sus usuarios. La atencin se brinda por telfono, a travs de Internet o, en algunos casos, mediante visitas del personal al domicilio del cliente.1.5.8. Viabilidad

DefinicinLo primero que tenemos que hacer, antes de entrar de lleno en el anlisis del trmino viabilidad, es determinar su origen etimolgico. Y esa tarea nos lleva a descubrir que aquel procede del francs viable, que a su vez se compone de dos vocablos latinos: vita, que puede traducirse como vida, y el sufijo bilis, que es equivalente a posibilidad.Viabilidad es la cualidad de viable (que tiene probabilidades de llevarse a cabo o de concretarse gracias a sus circunstancias o caractersticas). El concepto tambin hace referencia a la condicin del camino donde se puede transitar.Se conoce como anlisis de viabilidad al estudio que intenta predecir el eventual xito o fracaso de un proyecto. Para lograr esto parte de datos empricos (que pueden ser contrastados) a los que accede a travs de diversos tipos de investigaciones (encuestas, estadsticas, etc.)Cualquier proyecto o empresa que se desee poner en marcha tiene que tener como herramienta principal un plan de viabilidad que deje patente las posibilidades de xito que aquellas iniciativas pueden tener. En este caso, es vital que en dicho documento aparezcan obligatoriamente las siguientes fases o elementos: Una definicin clara de la actividad que se pretende realizar. Un estudio concienzudo del mercado. Eso supone analizar no slo las preferencias y hbitos de los posibles clientes sino tambin las distintas entidades que se van a convertir en competencia. Un plan operativo referente tanto a los recursos tcnicos como a los humanos que son necesarios y se poseen. Un estudio econmico financiero. Un plan de marketing. Dentro de esta rea debe establecerse de manera clara la poltica comercial que se va a llevar a cabo. De ah que haya que centrarse en cuestiones tales como el producto, el precio, la promocin y la distribucin del mismo. Un anlisis de la rentabilidad de la iniciativa, tanto a nivel econmico como financiero.Adems de todo ello es importantsimo que en dicho plan de viabilidad se dejen muy claros los aspectos legales que hay que tener en cuenta y que hay que cumplir.Los anlisis de viabilidad se desarrollan en el mbito gubernamental o corporativo. Se trata de un recurso til antes de la iniciacin de una obra o del lanzamiento de un nuevo producto. De este modo, se minimiza el margen de error ya que todas las circunstancias vinculadas a los proyectos son estudiadas.Puede hablarse de viabilidad tcnica para hacer referencia a aquello que atiende a las caractersticas tecnolgicas y naturales involucradas en un proyecto. El estudio de la viabilidad tcnica suele estar vinculado a la seguridad y al control (por ejemplo, si la idea es construir un puente, la viabilidad tcnica estar referida al estudio del terreno en cuestin y a las condiciones ambientales para evitar que se caiga).La viabilidad econmica, en cambio, se relaciona con los recursos financieros existentes para poner en marcha un proyecto y con las ganancias que, eventualmente, se esperan obtener. Si la puesta en marcha de un emprendimiento productivo requiere de una inversin de 100.000 dlares y dicho emprendimiento podra generar una ganancia mxima de unos 1.000 dlares al ao, el proyecto no es viable desde el punto de vista econmico.1.6. HiptesisDado que, el uso de internet es un recurso casi indispensable para darse a conocer a nivel mundial en los negocios, es probable que efectuando un estudio de mercado se pueda determinar la viabilidad de la implementacin de un servicio va soporte web (APP) en Arequipa Metropolitana, 2013.

CAPTULO IIPLANTEAMIENTO OPERACIONAL

2.1. Tcnica2.1.1. ObservacinSe utiliz la observacin como tcnica, para tener una visin ms concreta del problema de investigacin en la recoleccin de datos. Esta tcnica sirve para complementar el trabajo y ayudar a asegurar una investigacin completa.2.1.2. EncuestaAplicada a la poblacin objetivo.2.2. Instrumentos2.2.1. Ficha de ObservacinFue enfocada para la recoleccin de datos de fuente primaria confiable para complementar el anlisis de resultados.Se obtuvo datos precisos con respecto al tema de investigacin, relacionando las variables propuestas para el mismo.2.2.2. CuestionarioEl cuestionario permiti obtener datos caractersticos de la poblacin objetivo.2.3. Campo de Verificacin2.3.1. mbitoLa investigacin fue realizada en la ciudad de Arequipa, en los distritos dentro de Arequipa Metropolitana.2.3.2. TemporalidadEl periodo de tiempo para el desarrollo del presente trabajo de investigacin, comprendi tres meses calendario.2.3.3. Unidades de EstudioPoblacin de 18 a 55 aos de edad.2.3.4. Poblacin Arequipa MetropolitanaDe acuerdo al censo poblacional realizado por el Instituto Nacional de Estadstica e Informtica de Arequipa en el ao 2007 la poblacin comprendida entre 18 y 55 aos de edad asciende a la cantidad de 401,450 habitantes. Para la presente investigacin se ha segmentado 9 distritos en el cual en alguno de ellos se va a llevar a cabo la comercializacin del producto. La composicin de la poblacin es la siguiente:Cuadro N 2: Poblacin Adulta 18 55 aos de edadDistritoPoblacin

Alto Selva Alegre44,992

Arequipa (Cercado)40,057

Cayma45,667

Cerro Colorado67,999

J. L. B. y R.49,244

Mariano Melgar31,957

Miraflores31,728

Paucarpata74,893

Yanahuara14,913

Total401,450

Fuente: INEI - 2007

2.3.5. Determinacin de la MuestraEl tamao de la muestra se determina utilizando la frmula para estimar proporciones (Tcnicas de Muestreo, William Cochran)La estrategia para la determinacin del tamao de la muestra es probabilstica y de poblaciones finitas.El tamao de la muestra est dada por:

Donde:Z = Lmite de confianza (valor de distribucin normap = Probabilidad de aciertosq = Probabilidad de fracasos (1 - p)E = Nivel de precisin o errorN = Tamao de la poblacinDando Valores:Z = 1.96p = 0.50q = 0.50E = 0.05N = 401,450

2.3.6. Seleccin de MuestraLa seleccin de la muestra fue al azar, teniendo en cuenta los siguientes criterios: Criterios de inclusin Habitantes de los distritos seleccionados Edad entre 18 y 55 aos de edad

Criterios de exclusin No ser habitante del distrito seleccionado Estar fuera del rango de edad seleccionadoHabiendo considerado los criterios de inclusin y exclusin la proporcin de la muestra por distritos qued distribuido de la siguiente manera:Cuadro N 3: Proporcin de la muestraDistritoPoblacinProporcin PoblacinComposicin Muestra

Alto Selva Alegre44,9920.112143

Arequipa (Cercado)40,0570.099838

Cayma45,6670.113844

Cerro Colorado67,9990.169465

J. L. B. y R.49,2440.122747

Mariano Melgar31,9570.079631

Miraflores31,7280.079030

Paucarpata74,8930.186672

Yanahuara14,9130.037114

Total401,4501.0000384

Fuente: INEI 2007

2.4. Estrategia de recoleccin de datosSe formulan estrategias con la finalidad de estructurar el mecanismo de la investigacin:2.4.1. Contacto con la unidad de estudioSe prepar el instrumento para la toma de datos mencionados anteriormente (observacin, cuestionario).2.4.2. Toma de datos Se hizo uso de los instrumentos de recoleccin (ficha de observacin y cuestionario) para la toma de datos. Se realiz la recopilacin de datos cumpliendo el rol de fechas establecido de acuerdo al cronograma de investigacin.Criterios para el manejo de resultados:Los resultados obtenidos son fundamentales para su posterior anlisis, es por eso que estos fueron tomados con sumo cuidado y llevados a anlisis utilizando mtodos que permiten vislumbrar la situacin de la problemtica y en consecuencia plantear soluciones que permitan resolver las interrogantes bsicas que fueron planteadas al inicio del estudio.

CAPTULO IIIRESULTADOS

3.1. Anlisis de Datos de Inclusina. GneroLa mayor composicin se encuentra distribuido en el gnero femenino de la poblacin objetivo del proyecto con un 61.72% a razn del 38.28% que lo compone el gnero masculino. Es importante mencionar que el presente resultado puede ser considerado como una oportunidad.Cuadro N 4: Distribucin de la poblacin por gnerof%

Masculino14738.28%

Femenino23761.72%

TOTAL384100.00%

Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 2013Grfico N 1: Distribucin de la poblacin por gnero

Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 2013

b. EdadDe acuerdo a la consulta realizada a la poblacin objetivo, el mayor segmento lo compone el rango de edad entre 28 y 37 aos con un 36.20% de la muestra, seguido por el segmento de rango de 38 a 47 aos de edad con una composicin de 24.74%. Cabe resaltar que esta poblacin es la considerada Econmicamente Activa, es decir que desarrolla algn tipo de actividad laboral empresarial que le genera un lucro econmico para su beneficio personal y/o familiar. Como dato adicional para el presente anlisis se requiere mencionar que para el caso del rango de edad de 18 a 27 aos, solo 7 personas nos refirieron tener de 18 a 19 aos (los que podramos referir que aun son estudiantes y/o dependientes de sus padres o algn familiar mayor, pero que no necesariamente significa que estn realizando alguna actividad econmica y que pueden subvencionar algunos gastos personales y/o grupales) y el mayor segmento (82 personas) lo componen el rango de 20 a 27 aos de edad.Cuadro N 5: Composicin de rango de edad de la poblacin objetivof%

18 278923.18%

28 3713936.20%

38 479524.74%

48 574311.20%

58 a ms184.69%

TOTAL384100.00%


Grfico N 2: Composicin de rango de edad de la poblacin objetivo

Fuente: Elaboracin Propia, Diciemb-re 2013

c. Distrito de ResidenciaSe consider la misma composicin proporcional a la determinacin de la muestra con la finalidad de sesgar el presente estudio y obtener una mejor calidad de informacin. Para el caso del presente estudio se considera como distritos atractivos al Cercado, Cayma y Yanahuara, no siendo necesariamente los distritos de mayor composicin de poblacin y adems lo que no sesga la posibilidad de tener clientes de otros distritos y que requieran contar con los servicios del negocio propuesto.

Cuadro N 6: Distribucin de la poblacin segn distritoF%

Alto Selva Alegre4311.20%

Arequipa (Cercado)389.90%

Cayma4411.46%

Cerro Colorado6516.93%

J. L. B. y R.4712.24%

Mariano Melgar318.07%

Miraflores307.81%

Paucarpata7218.75%

Yanahuara143.65%

TOTAL384100.00%

Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 2013Grfico N 3: Distribucin de la poblacin segn distrito


d. OcupacinSe corrobora el dato inicial del segmento de la poblacin segn distribucin de rango de edad que son tres estudiantes de 18 a 19 aos de edad (1.82%). Para el caso del mayor segmento de la poblacin consultada se tiene que el 87.24% lo componen personas que trabajan de manera dependiente para el sector pblico (36.20%) y privado (51.04%). Al ser un alto ndice de personas que tienen dependencia econmica, se convierte en una oportunidad para el estudio.Cuadro N 7: Composicin de la poblacin de acuerdo a la dependencia laboralF%

Desempleado00.00%

Estudiante71.82%

Independiente4210.94%

Dependiente Estatal13936.20%

Dependiente Privado19651.04%

TOTAL384100.00%

Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 2013Grfico N 4: Composicin de la poblacin de acuerdo a la dependencia laboral


3.2. Anlisis de Resultados1. Organiza Usted sus eventos sociales?Con la consulta se demuestra que cuatro de cada diez encuestados no requieren organizar eventos sociales. Este resultado es un filtro que crea dos subgrupos los mismos que nos permite segmentar nuestros objetivos, estos se basan en el inters o importancia que tengan los clientes en realizar eventos sociales, es decir no solo se dirige a las personas que realizan actualmente eventos (59.90%), sino tambin a las que no lo hacen y que podran encontrarse dispuestas a realizarlas (40.10%).

Cuadro N 8: Proporcin de personas que organizan regularmente eventos sociales en ArequipaF%

Si23059.90%

No15440.10%

Total384100.00%


Grfico N 5: Proporcin de personas que organizan regularmente eventos sociales en Arequipa

Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 20132. Con qu frecuencia organiza Usted un evento social?Una regular necesidad (27.34%) es la que se puede notar del presente anlisis, teniendo en cuenta este tipo de servicios no llevados de acuerdo a una formalidad aun en nuestra ciudad, pues sera este un factor relevante a tomar en cuenta en la planificacin; sin embargo la visin empresarial debe estar marcada a lograr un mayor posicionamiento.Cuadro N 9: Frecuencia organizacin de eventos socialesF%

Todo el tiempo51.30%

Casi siempre277.03%

Regularmente10527.34%

Rara vez9324.22%

Nunca15440.10%

TOTAL384100.00%


Grfico N 6: Frecuencia organizacin de eventos sociales


3. En qu meses del ao organiza sus eventos sociales?Los meses en que los encuestados organizan con ms frecuencias eventos son Diciembre (33.04%), Mayo (20.43%) y Junio (13.48%)

Cuadro N 10: Meses en que los encuestados organizan sus eventos con frecuenciaF%

Enero229.57%

Febrero114.78%

Marzo31.30%

Abril00.00%

Mayo4720.43%

Junio3113.48%

Julio177.39%

Agosto135.65%

Septiembre73.04%

Octubre00.00%

Noviembre31.30%

Diciembre7633.04%

Total230100.00%


Grfico N 7: Meses en que los encuestados organizan sus eventos con frecuencia


4. Es de inters para Usted participar de eventos sociales?La consulta nos indica un resultado que nos permite determinar la demanda estimada, en la cual el 90.63% de los consultados refiere que muestran inters en participar de este tipo de eventos. Esta pregunta constituye un filtro para identificar nuestro segmento objetivo, de tal manera que se pueda obtener informacin de nuestra primera muestra estimada. El 9.38% de la muestra consultada, no debe ser considerada para ningn tipo de propsito del presente estudio, teniendo en cuenta que son el segmento de personas que no gustan de este tipo de actividades; por lo tanto, no participan ni quieren hacerlo.

Cuadro N 11: Proporcin de personas que le dan importancia a participar en eventos sociales f%

Si34890.63%

No369.38%

Total384100.00%


Grfico N 8: Proporcin de personas que le dan importancia a participar en eventos sociales

Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 2013Al contrastar esta informacin con la pregunta 2 Con qu frecuencia organiza usted un evento social?, vemos que la mayora de las personas que se ven interesadas en participar en eventos sociales no organizan normalmente eventos sin embargo existe otro porcentaje importante que organiza eventos regularmente.Grfico N 8: Si asiste a eventos sociales Con qu frecuencia los organiza?


5. Cul es el motivo principal para no organizar sus eventos sociales?Se debe hacer recuerdo, que las 154 personas consultadas pertenecen al segmento que no organiza eventos sociales ,consultados en la primera pregunta del cuestionario. Aqu se denota, que en mayor proporcin (34.42%) los encuestados no realizan eventos sociales por falta de tiempo, seguido de un16.88% que no organiza eventos sociales por falta de experiencia. Adems, cabe resaltar que el 23.38% (36 personas) pertenecen al segmento que no gusta de este tipo de actividades sociales, los cuales fueron consultados en la pregunta anterior del presente cuestionario.

Cuadro N 12: Motivos principales para no realizar eventosf%

Tiempo5334.42%

Presupuesto1811.69%

Falta de creatividad2113.64%

No se tiene experiencia2616.88%

No me agradan los eventos sociales3623.38%

Total154100.00%


Grfico N 9: Motivos principales para no realizar eventos


6. Cuntas personas asisten a los eventos sociales que usted organiza?Resulta importante considerar una oportunidad del negocio en el mercado objetivo, la cantidad de personas que pueden asistir a un evento social, teniendo en cuenta que este principalmente es conformado por personas del entorno social del organizador o anfitrin. La mayor composicin se encuentra distribuida entre el rango de 25 y 50 personas (37.83%). Con esta informacin se puede estimar el talento humano, la infraestructura y costos necesarios para la ejecucin de un evento promedio.

Cuadro N 13: Promedio de asistentes por eventof%

Menos de 257432.17%

Entre 25 y 508737.83%

Entre 50 y 753414.78%

Entre 75 y 1002611.30%

Ms de 10093.91%

Total230100.00%


Grfico N 10: Promedio de asistentes por evento

Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 20137. Encarga la realizacin de sus eventos sociales a una empresa de catering?El 100% de las personas consultadas, que refirieron no organizar sus eventos sociales pero que si gustan de participar de los mismos (118 personas), tambin indicaron que cuentan con una empresa a la que encargan la organizacin de sus eventos. Esto permite conocer las ventajas de la competencia, problemas y sus falencias generales.Cuadro N 14: Proporcin de personas encuestadas que tienen un proveedor que actualmente organice sus eventosf%

Si118100.00%

No00.00%

Total118100.00%


Grfico N 11: Proporcin de personas encuestadas que tienen un proveedor que actualmente organice sus eventos


8. Cmo califica la atencin recibida por la empresa de catering que le brind el servicio de la organizacin de su evento social?La forma de atencin que brinda el personal de una empresa y la percepcin de la misma (amabilidad, honestidad, formalidad, profesionalismo, eficacia y eficiencia), son trminos que describen caractersticas positivas y deseables en el servicio, y por tanto, son habilidades necesarias en el personal que lo conforma, sobre todo aquellos que estn en contacto directo con los clientes; sin embargo, en una situacin ptima debera ser esto tambin un objetivo central de la empresa que lo administra.Para el caso del presente estudio, la poblacin consultada refiere un regular grado de satisfaccin en cuanto a la atencin percibida por el personal de la empresa (82.20%), ello se debe a la poca experiencia lograda por el negocio en el sector, la cual se ve influenciada por la inexistente uso de polticas de atencin as como la falta de preparacin del personal; cabe resaltar que existe un 16.10% de la poblacin que ha referido que el servicio que recibi fue Malo.Cuadro N 15: Atencin recibidaf%

Muy Bueno00.00%

Bueno21.69%

Regular9782.20%

Malo1916.10%

Muy Malo00.00%

TOTAL118100.00%


Grfico N 12: Atencin recibida


9. Cul es la ponderacin que le pondra usted a la infraestructura y a la decoracin recibida en el ltimo evento que encargo le organizaran su evento social?La valoracin promedio se concentra en el calificativo de Bueno para ambos indicadores. Los clientes consultados, refieren que tanto la Infraestructura (71.19%) y la Decoracin (66.95%) se destacan como ejes principales a nivel de ponderacin Buena en tanto al atractivo del evento y que en esos aspectos las empresas contratadas por el segmento de la poblacin han cumplido eficientemente lo ofrecido.La infraestructura de un local es importante a nivel de seguridad, la distribucin de espacios, los servicios higinicos, ventilacin, la ubicacin, y la zona de estacionamiento.Por el lado de la decoracin de los interiores del local, se considera importante el diseo de las mesas y sillas, los colores, manteles, servilletas, servicios, toldos y la iluminacin (luces).a. InfraestructuraLa motivacin que puede tener la poblacin objetivo para asistir a un eventos social depende de la experiencia vivida en anteriores ocasiones, es decir prima la cordialidad, la confraternidad, el motivo del evento y principalmente la ubicacin donde se llevar a cabo el evento.Cuadro N 16: Ponderacin de la infraestructuraf%

Muy Bueno54.24%

Bueno8471.19%

Regular2823.73%

Deficiente10.85%

Muy Deficiente00.00%

Total118100.00%


Grfico N 13: Ponderacin de la infraestructura

Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 2013b. DecoracinDado el motivo de un evento social, la decoracin juega un papel importante en lo que se requiere trasmitir, la satisfaccin de los asistentes ser el resultado de los medios usados para que la decoracin sea agradable; los asistentes a un evento social son parte del entorno de los anfitriones es por ello que se requiere de familiaridad con el ambiente.Cuadro N 17: Ponderacin de la decoracinf%

Muy Bueno1311.02%

Bueno7966.95%

Regular1613.56%

Deficiente108.47%

Muy Deficiente00.00%

Total118100.00%


Grfico N 14: Ponderacin de la decoracin


10. Cree usted que es justo el costo cobrado por la empresa de catering a la cual contrat para la organizacin de su evento social?Yo pago por recibir lo que espero, es una frase repetida que han reflejado la mayora de clientes consultados (90.68%), lo cuales indican que el costo fue el adecuado, sin embargo el 9.32% no se encontraron satisfechos y conformes por el servicio recibido en tanto al presupuesto cancelado.Cuadro N 18: Precio justof%

Si10790.68%

No119.32%

TOTAL118100.00%


Grfico N 15: Precio justo


11. La informacin que recibi de parte de la empresa de catering a la cual contrat, fue?Sealan que la informacin adecuadamente transmitida tiene un elevado valor para evitar situaciones de incertidumbre y de angustia. Es indispensable la atencin integral de esta rea del servicio, lo que es posible si el profesional establece con el cliente una comunicacin adecuada que considere una respuesta a sus dudas y temores.La informacin recibida vara del rango de Clara (60.17%) a Poco Clara (39.83%), convincentemente existe una insatisfaccin de la recepcin de informacin del cliente por parte de la empresa contratada.Cuadro N 19: Opinin de la informacinf%

Clara7160.17%

Poco clara4739.83%

Nada clara00.00%

TOTAL118100.00%


Grfico N 16: Opinin de la informacin


12. Cules son los problemas ms frecuentes que ha tenido con la empresa de catering a la cual contrat para la realizacin de su evento social?Las propuestas de planificacin incluyen entre sus objetivos mejorar la toma de decisiones con la meta de concretar un fin buscado. Por consiguiente, una estrategia de planificacin debe tener en consideracin la situacin presente y todos aquellos factores ajenos y propios que pueden generar repercusiones para lograr la ejecucin de un evento social. Este anlisis muestra que del 29.66% de los encuestados que no estn totalmente satisfechos su motivo principal es el atraso en la organizacin del evento social, as como el 23.73% refiere que es por la falta de coordinacin entre el personal y los clientes.Estos motivos deben convertirse en estrategias de diferenciacin para una empresa del sector.

Cuadro N 20: Problemas frecuentes que han tenido los encuestados con sus proveedores actualesf%

Atraso en la organizacin3529.66%

Falta de coordinacin2823.73%

Servicio al Cliente2622.03%

Precios muy elevados119.32%

No cumplen el contrato a cabalidad1815.25%

Total118100.00%


Grfico N 17: Problemas frecuentes que han tenido los encuestados con sus proveedores actuales


Asimismo al analizar estos resultados y contrastarlos con los resultados de la quinta pregunta Cul es el motivo principal para no organizar eventos sociales?, se han obtenido los siguientes resultados:

Grfico N 18: Relacin entre problemas ms frecuentes y motivo principal para no organizar eventos socialesMotivo principal para no organizar eventos sociales:

Fuente: Elaboracin Propia, Marzo 2014

Con esto podemos concluir: El problema ms frecuente en la organizacin de eventos es el atraso en la organizacin de los mismos, lo que deriva en que el pblico prefiera no organizar eventos por el tiempo que esto toma. Respecto al problema de falta de coordinacin, el pblico considera que adems del tiempo, tambin el presupuesto es el segundo factor ms influyente para no organizar eventos. Respecto al problema de servicio al cliente, vemos que esto conlleva a que debido a la falta de creatividad en la organizacin, el pblico no organice eventos.

13. En qu temporada ha tenido ms problemas con la empresa de catering a la que contrat para la realizacin de su evento social?Las fechas en que ms han tenido inconvenientes los encuestados para organizar sus eventos son en Da de la Madre (28.81%) y Navidad (25.42%), siendo fechas de mayor demanda por los familiares que estn cerca, o aquellos que retornan o aquellos que son memorables.Cuadro N 21: Fechas en que los encuestados han tenido problemas para organizar sus eventosf%

Temporada de playa00.00%

Navidad3025.42%

Fin de ao2117.80%

Da del Padre2521.19%

Da de la Madre3428.81%

Fiestas Patrias86.78%

Total118100.00%


Grfico N 19: Fechas en que los encuestados han tenido problemas para organizar sus eventos


14. Qu servicio deseara que mejore la empresa de catering que Usted contrata para la organizacin de sus eventos sociales?Es casi urgente el mejoramiento de todo el nivel de servicio ofertado en el rea, por lo que el requerimiento del consultado no puede ser enfocado a uno solo para cubrir sus necesidades. Adems, la variacin est dada segn el tipo de necesidad y por otro lado la frecuencia de requerimiento para la organizacin de los eventos. El factor que mayor efecto produce sobre la necesidad del cliente es la informacin (45.76%)Cuadro N 22: Necesidad de mejora segn los serviciosf%

Informacin5445.76%

Ambientacin2722.88%

Coffee Break1916.10%

Sonido43.39%

Iluminacin97.63%

Proyeccin Multimedia54.24%

TOTAL118100.00%


Grfico N 20: Necesidad de mejora segn los servicios

Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 201315. Dentro de su entorno social existe alguien especfico que se encargue de la organizacin de eventos?Este resultado nos permite determinar el subgrupo objetivo como oportunidad de mercado, es decir el 73.28% de ellos no cuentan con una persona que se encargue de la organizacin de sus eventos sociales.Por dicho motivo, esta pregunta constituye un filtro que nos permite obtener informacin de nuestra segunda muestra estimada.

Cuadro N 23: Proporcin de personas que tienen un conocido que se encargue de organizar sus eventosf%

Si9326.72%

No25573.28%

Total348100.00%

Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 2013Grfico N 21: Proporcin de personas que tienen un conocido que se encargue de organizar sus eventos


16. Cules son los factores que influiran sobre su preferencia y que por los cuales contratara a una empresa de catering?Lo que el mercado objetivo requiere de una nueva organizadora de eventos es creatividad (27.30%), variedad de servicios (26.15%)y calidad de servicio (22.13%).Cuadro N 24: Factores que inducen al encuestado a contratar otra empresaf%

Creatividad9527.30%

Variedad de servicios9126.15%

Precio329.20%

Disponibilidad de Tiempo5315.23%

Calidad en el Servicio7722.13%

Total348100.00%


Grfico N 22: Factores que inducen al encuestado a contratar otra empresa


17. Estara dispuesto a contratar una empresa de catering que brinde servicios integrales de eventos sociales en un solo contrato?El anlisis determina la proporcin de los encuestados que quieren contratar con los servicios integrales, es decir que esta proporcin es el total de la muestra estimada del segmentos objetivo esto representa el 81.32% de aquellos que gustan de eventos sociales (348 personas).Cuadro N 25: Disponibilidad para contratar servicios adicionales (los que si realizan)f%

Si28381.32%

No6518.68%

Total348100.00%


Grfico N 23: Disponibilidad para contratar servicios adicionales (los que si realizan)


18. Cules son los motivos por los que no contratara una empresa de catering que brinde servicios en la organizacin de eventos sociales?Habiendo realizado el filtro de personas que no contrataran empresas de catering (65 personas), en una mayor composicin de las mismas (80%) refieren que esta accin se debera a que les gusta organizar sus eventos sociales y el 16.92% (11 personas) corrobora su insatisfaccin con los costos existentes el mercado y su relacin con el beneficio percibido.Cuadro N 26: Disponibilidad para contratar servicios adicionales (los que no realizan)f%

Me gusta organizar mis propios eventos5280.00%

No conozco alguna empresa23.08%

Son muy costosas1116.92%

Total65100.00%


Grfico N 24: Disponibilidad para contratar servicios adicionales (los que no realizan)


19. Cuenta con algn equipo mvil con conexin a internet?En muy pocos aos los telfonos mviles han llegado a convertirse en un dispositivo esencial en nuestras vidas, de hecho, actualmente hay miles de modelos y los diferentes fabricantes siguen innovando intentando destacar los aspectos de comunicacin y bsqueda de informacin. El 87.07% de la poblacin que acepta el servicio refiere contar con un dispositivo mvil con conexin a internet.Cuadro N 27: Equipo mvil con conexin a internetf%

Si30387.07%

No4512.93%

Total348100.00%

Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 2013Grfico N 25: Equipo mvil con conexin a internet


20. Sabe Usted que es una aplicacin informtica (app)?Nuestros das se caracterizan por un explosivo, colosal y omnipresente desarrollo de la tcnica, y su aplicacin cada vez ms extensa a todos los mbitos de la vida humana. El 93.97% de los consultados refieren que si tienen conocimientos bsicos de aplicaciones informticas.Cuadro N 28: Conocimiento de aplicacin informticaf%

Si32793.97%

No216.03%

Total348100.00%

Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 2013Grfico N 26: Conocimiento de aplicacin informtica


21. Sabe Usted usar conectividad de aplicaciones informticas mediante aparatos mviles (celular y tabletas)?Es mucho lo que se est discutiendo actualmente sobre la sociedad de la informacin como una sociedad del conocimiento, ya que se ha vuelto imprescindible para cualquier actividad de las personas. Pero eso no significa que el conocimiento como actividad humana y social no existiera en otras pocas, sino que han ocurrido grandes cambios cientficos, tecnolgicos y sociales que lo ubican como eje central de las relaciones sociales del ser humano en el mundo del ciberespacio. El 87.13% de los consultados refieren que si hacen uso de aplicaciones informticas a nivel de usuario principalmente a nivel de redes sociales.Cuadro N 29: Uso de aplicacin informticaf%

Si26487.13%

No3912.87%

Total303100.00%

Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 2013Grfico N 27: Uso de aplicacin informtica

Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 201322. Le gustara encargar la organizacin de sus eventos sociales a una empresa online de catering mediante el contacto a travs de una aplicacin informtica en su equipo mvil?El 85.48% de la poblacin objetivo muestra una aceptable disponibilidad para contactar y contratar una empresa va online que le muestre una alternativa en la organizacin de eventos sociales.Cuadro N 30: Disponibilidad para contratar el servicio va onlinef%

Si25985.48%

No4414.52%

Total303100.00%


Grfico N 28: Disponibilidad para contratar el servicio va online

Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 2013Por otro lado al contrastar los resultados de esta pregunta con los obtenidos en la primera pregunta Organiza Usted sus eventos sociales? vemos que todas las personas que el 100% de las personas que organizan sus eventos sociales estara dispuestos a encargar la organizacin de sus eventos sociales a una empresa online de catering a travs de una aplicacin informtica.Grfico N 29: Si organiza sus eventos sociales, encargara la organizacin a una empresa online de catering a travs de una aplicacin informtica


Grfico N 30: Si usted sabe usar conectividad de aplicaciones informticas mediante aparatos mviles, encargara la organizacin a una empresa online de catering a travs de una aplicacin informtica


23. Qu caracterstica principal requiere Usted que deba contar la aplicacin informtica de la empresa online de catering?En mayor composicin (29.73%) del segmento de la muestra poblacional refieren que la aplicacin informtica debe permitirle al usuario enviar el contrato va email, y en 23.55% refiere que esta debe mostrar el presupuesto de los servicios.Cuadro N 31: Caracterstica requerida de la aplicacin informticaf%

Conectividad a Redes Sociales3814.67%

Calificacin del servicio3915.06%

Datos totales de la empresa4416.99%

Seleccin del Servicio y Presupuesto6123.55%

Envo del contrato al correo electrnico7729.73%

Total259100.00%


Grfico N 31: Caracterstica requerida de la aplicacin informtica

Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 201324. Cul es el nivel de calidad de servicio que aceptara recibir de la empresa online de catering?En tanto a las expectativas del servicio y la atencin que el cliente requiere resultan estar en una escala positiva, por lo que los resultados apuntan a la consideracin de Muy Bueno (43.24%) y Bueno (56.76%); sin embargo existe una proporcin de la poblacin que ya ha recibido este tipo de servicios y que se tiene que tener en cuenta que para superar su actual percepcin del servicio que brindan la empresas de catering se hace necesario esfuerzos conjuntos con las diversas reas de la empresa (logstica, administracin, finanzas)Cuadro N 32: Nivel de calidad de servicio requeridof%

Muy Bueno11243.24%

Bueno14756.76%

TOTAL259100.00%


Grfico N 32: Nivel de calidad de servicio requerido


25. Cmo califica la atencin que le gustara recibir de la empresa online de catering en cuanto a?a. Contacto inmediatoLa satisfaccin del cliente depende de la resolucin de sus problemas, del resultado del cuidado segn sus expectativas, del trato personal que recibi, y del grado de oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado. El cliente debe ser atendido debidamente con el fin de facilitar la adecuada adaptacin al entorno contractual. Se debe siempre procurar atender lo ms pronto posible al cliente, para lograr ello debemos crear procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informticos que nos permitan recibir rpidamente los pedidos del cliente.La calificacin de bueno (60.23%) en relacin al contacto inmediato, el que est referido por el caso de contar con la informacin presupuestal y el modelo de contrato con completar los campos requeridos por la App.Cuadro N 33: Calificacin de la atencin recibida en cuanto al horario de atencinf%

Muy Bueno10339.77%

Bueno15660.23%

TOTAL259100.00%


Grfico N 33: Calificacin de la atencin recibida en cuanto al horario de atencin


b. Puntualidad del servicioLa principal insatisfaccin de los clientes es la impuntualidad en la atencin de los servicios solicitados. Los factores de la cultura organizacional relacionados con lo anterior, representa la falta de identificacin de la empresa con la clientes, expresado en la falta de conocimiento de la misin del evento y la falta de una adecuada estructura (normas supervisin), mostrada por el poco respeto conocimiento y supervisin de la misma. La puntualidad es un autntico valor aadido a la ya supuesta calidad de los servicios. Cada vez hay menos personas dispuestas (segn lo consultado y observado) a perder el tiempo en la planificacin y organizacin de su evento.Por tanto, la calificacin de un servicio para el aspecto de puntualidad del servicio tambin pasa por lo que el cliente requiere en tanto a un servicio bueno (88.80%), adems ello tambin implica que la programacin de horarios se establezca en los campos de la aplicacin informtica.

Cuadro N 34: Calificacin de la atencin deseada en cuanto a la puntualidadf%

Muy Bueno2911.20%

Bueno23088.80%

TOTAL259100.00%


Grfico N 34: Calificacin de la atencin deseada en cuanto a la puntualidad


c. Componentes en el diseo de los eventos socialesPara la muestra estimada los componentes ms importantes al momento de realizar un evento son las instalaciones (25.10%), el diseo de interiores (22.78%), la alimentacin (20.46%).

Cuadro N 35: Componentes en el diseo de los eventosf%

Alimentacin5320.46%

Instalaciones6525.10%

Sonido y Luces4115.83%

Animacin249.27%

Diseo de Interiores5922.78%

Diseo de Invitaciones176.56%

Total259100.00%


Grfico N 35: Componentes en el diseo de los eventos


26. Cree usted que es importante la correcta planeacin, diseo y control profesional en la organizacin de un evento social?La investigacin demuestra que el 100% de nuestros encuestados muestran una gran importancia a la necesidad de la planificacin para la organizacin de los eventos.Cuadro N 36: Proporcin de personas que le dan importancia a la correcta planeacin control y diseo de sus eventosF%

Si259100.00%

No00.00%

Total259100.00%


Grfico N 36: Proporcin de personas que le dan importancia a la correcta planeacin control y diseo de sus eventos


27. Dnde busca informacin cuando requiere de una empresa organizadora de eventos?Estos resultados nos indican que promocin vamos a utilizar para llegar al consumidor final, el 60.62% de los encuestados acuden al internet para buscar una organizadora de eventos y el 18.53% por medio de Gua telefnica.Cuadro N 37: Fuentes de informacin de las personas cuando requieren organizar eventosf%

Gua Telefnica4818.53%

Internet15760.62%

Por referidos218.11%

Peridicos2710.42%

Revistas62.32%

Total259100.00%


Grfico N 37: Fuentes de informacin de las personas cuando requieren organizar eventos

Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 201328. Cunto estara dispuesto a pagar en promedio por el servicio de alimentacin, local y diseo de interior para un evento social de 25 personas?El anlisis nos indica que mayoritariamente el 59.07% de la muestra es

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Tesis Final Administracion UCSM