i

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PER

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN

TESIS

INCIDENCIA DE LOS DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA

SATISFACCIN DEL PACIENTE DE LA UPS DE PSICOLOGA DEL HOSPITAL

DOMINGO OLAVEGOYA - JAUJA

PRESENTADO POR LAS BACHILLERES

IZARRA ESPEZA, Fiorella

PONCE CASAS, Angela Rub

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN

ADMINISTRACIN

HUANCAYO PER

2014

ii

ASESOR

Lic. MEINEL CHAVEZ TURIN

i

DEDICATORIA

Con todo mi cario y mi amor para las personas que hicieron todo en la vida para

que pudiera lograr mis sueos, por motivarme y darme la mano cuando senta que

el camino se terminaba, a ustedes por siempre en mi corazn y mi agradecimiento

queridos padres.

Angela R. Ponce

Porque fueron el mejor ejemplo de responsabilidad, dedicacin, perseverancia y

porque me brindaron su apoyo incondicional que gracias a ello pude encontrar mi

vocacin y formarme como una persona que respeta y hace respetar sus valores e

ideales. Gracias Hans Bell Izarra y GellyIzarra.

Fiorella Izarra

ii

AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a Dios por protegernos durante todo nuestros camino y darnos fuerzas para

superar obstculos y dificultades a lo largo de toda nuestra vida.

A nuestras madres, que con su demostracin ejemplar nos ha enseado a no desfallecer ni

rendirnos ante nada y siempre perseverar a travs de sus sabios consejos.

A l personal del hospital Domingo Olavegoya en especial al sub director Lic. Abrahan Caro

Rosales, a la Lic. Digna Arredondo Baquerizo y al rea de capacitacin.

iii

RESUMEN

El hospital Domingo Olavegoya de Jauja es el nico hospital dentro de la regin

que cuenta con un centro de rehabilitacin psiquitrica, es por ello que nuestro afn

por enfocarnos en los servicios de psicologa que es el que est ms allegado al

mencionado.

En el presente trabajo planteamos como objetivo principal determinar la calidad

de servicio en sus cinco dimensiones, con el fin de ver cmo es que estos estn

influyendo en la satisfaccin de los pacientes del servicio de psicologa. Es as que

medimos la calidad segn la confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,

empata y elementos tangibles todo ello con el fin de proporcionar informacin que

pueda motivar a los prestadores del servicio para que sean capaces de producir

servicios de alta calidad.

La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) define calidad, a nivel general,

como el conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos ms adecuados para

conseguir una atencin sanitaria optima, teniendo en cuenta todos los factores y

conocimientos del paciente y del servicio mdico. Shieldls 2001define la satisfaccin

iv

del usuario como la actitud positiva hacia los cuidados a su salud basada en su

experiencia.

Para poder realizar nuestro estudio utilizamos como metodologa general, la

cientfica; como metodologa especifica el deductivo inductivo y el analtico

sinttico, cuyo diseo es no experimental- transversal. Nuestra poblacin est

conformada por todos los pacientes que acudieron al servicio de psicologa durante el

mes de octubre por ello realizaremos una encuesta censal.

El instrumento que se utiliz en el estudio de la variable independiente est

basado en el modelo SERVQUAL. Luego de aplicado el cuestionario y procesado en

el SPSS pudimos determinar que existe un mal manejo de las dimensiones de la

calidad de servicio, puesto que nuestra media fue de 2.79 y la media de la satisfaccin

es 2.73 pudiendo de esta manera determinar que existe una correlacin significativa a

un nivel de 0.01 bilateral. Luego de observar los resultados pudimos llegar a las

recomendaciones que esperamos puedan servir para que la UPS de Psicologa pueda

mejorar la calidad de atencin y lograr la satisfaccin de sus pacientes.

v

ABSTRAC

Sunday Olavegoya of Cockaigne hospital is the only hospital in the region that

has a psychiatric rehabilitation center, is why our desire to focus on services that

psychology is the one nearest relative to said.

In this paper we propose main objective determine the quality of service in five

dimensions, in order to see how these are influencing patient satisfaction psychology

service. Thus we measure the quality as reliability, responsiveness, assurance,

empathy and tangible all with the purpose of providing information that can motivate

service providers to be able to produce high quality services elements.

The World Health Organization (WHO) defines quality, generally, as "the most

appropriate set of diagnostic and therapeutic services to achieve optimal health care,

taking into account all factors and knowledge of the patient and the health service."

Shields (2001) define user satisfaction as a positive attitude towards their health care

based on their experience.

To conduct our study we used as a general methodology, scientific, and specific

methodology deductive - inductive and analytic - synthetic, whose design is not

experimental - cross. Our population consists of all patients attending the psychology

service during the month of October for it will take a census survey.

The instrument used in the study of the independent variable is based on the

vi

SERVQUAL model. After applying the questionnaire and processed in SPSS we

determined that there is a mishandling of the dimensions of service quality, since our

average was 2.79 and the average satisfaction is 2.73 and can thus determine the

correlation significant at 0.01 level bilateral. After observing the results we were able to

arrive at recommendations that we hope will serve to UPS psychology to improve

quality of care and achieve patient satisfaction.

vii

INTRODUCCIN

La calidad es un aspecto de nuestra actividad que da a da va permitiendo realizarnos

mejor como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como individuos, sin

importar el mbito en el que nos desenvolvamos.

La calidad en el servicio se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el

cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la filosofa de toda

organizacin y el enfoque central del plan estratgico de toda empresa, ya que el

mejorar continuamente los productos y el servicio hacindolos de calidad, significa el

elemento clave del xito de las empresas.

En la actualidad todas las organizaciones estn en gran competencia por obtener el

mayor nmero de clientes satisfechos.

Por lo anterior es que se debe de prestar mucho ms inters cuando se habla de

calidad en los servicios de psicologa ya que el estado de equilibrio entre una persona

y su entorno socio-cultural, garantiza su participacin laboral, intelectual y de

relaciones para alcanzar un bienestar y calidad de vida.

Desde hace algunos aos, ha existido una preocupacin creciente por determinar

cul es la percepcin de los pacientes acerca de la calidad de los servicios que

entregan los consultorios de psicologa del Hospital Domingo Olavegoya de Jauja. Es

importante para este centro de atencin hospitalario, conocer cmo sus pacientes

estn evaluando o calificando los servicios y cuidados suministrados, constituyendo

de esta forma, una retroalimentacin efectiva para un continuo mejoramiento de

viii

polticas de gestin en beneficio de sus usuarios, incrementando y mejorando la

calidad en los servicios entregados.

En el primer captulo de la presente se describe el problema principal del servicio que

presta el rea de Psicologa del Hospital, del mismo modo los factores que influyen.

En el captulo dos se definen conceptos de servicio y satisfaccin del cliente, para

poder determinar qu factores tomar en cuenta para poder evaluarlos. En el captulo

tres se determina la metodologa de la investigacin, las estrategias que utilizamos

para poder probar la hiptesis y las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.

Por ltimo presentamos nuestro trabajo de campo y el proceso de contratacin de

hiptesis. Pudiendo de esta manera llegar a conclusiones que dieron origen a las

recomendaciones que esperamos pueda contribuir en la mejora de la calidad de

servicio.

9

INDICE DEDICATORIA .......................................................................................................................................... i

AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................................... ii

RESUMEN .............................................................................................................................................. iii

ABSTRAC................................................................................................................................................. v

INTRODUCCIN ..................................................................................................................................... vii

CAPITULO I ........................................................................................................................................... 15

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ........................................................................................................... 15

1.1. FUNDAMENTACIN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN................................................. 15

1.1.1. Fundamentacin emprica ............................................................................................. 15

1.1.2. Fundamentacin cientfica ............................................................................................ 17

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN ............................................................ 19

1.2.1. Problema general de la investigacin ............................................................................ 19

1.2.2. Problemas especficos de la investigacin ..................................................................... 19

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN ......................................................................................... 20

1.3.1. Objetivo general de la investigacin .............................................................................. 20

1.3.2. Objetivos especficos de la investigacin ....................................................................... 20

1.4. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN .................................................................................. 21

1.4.1. Justificacin Prctica ...................................................................................................... 21

1.4.2. Justificacin Terica....................................................................................................... 21

1.5. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN ................................................................................... 21

1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN ................................................................................... 22

1.7. DELIMITACION DE LA INVESTIGACIN .................................................................................. 22

1.7.1. Delimitacin del tiempo ................................................................................................ 22

1.7.2. Delimitacin del espacio ................................................................................................ 23

1.7.3. Delimitacin de la poblacin ......................................................................................... 23

1.8. FORMULACIN DE LA HIPTESIS DE INVESTIGACIN ........................................................... 23

1.8.1. Hiptesis general de la investigacin ............................................................................. 23

1.8.2. Hiptesis especficas de la investigacin....................................................................... 23

1.9. IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE LAS VARIABLES DE LA INVESTIGACIN ..................... 24

1.9.1. Variable independiente ................................................................................................. 24

10

1.9.2. Variable dependiente .................................................................................................... 25

1.10. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES DE LA INVESTIGACIN .......................................... 26

CAPITULO II .......................................................................................................................................... 27

MARCO TERICO .................................................................................................................................. 27

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN ..................................................................................... 27

2.2. MARCO LEGAL ........................................................................................................................... 32

2.3. BASES TERICAS ......................................................................................................................... 38

2.4. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS........................................................................................... 65

CAPITULO III ......................................................................................................................................... 68

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN ............................................................................................... 68

3.1. MTODO DE INVESTIGACIN ..................................................................................................... 68

3.1.1. Mtodo general ................................................................................................................... 68

3.1.2. Mtodos especficos ............................................................................................................ 69

3.2. TIPO DE INVESTIGACIN............................................................................................................ 69

3.3. NIVELES DE INVESTIGACIN ....................................................................................................... 69

3.4. DISEO DE INVESTIGACIN ........................................................................................................ 69

3.5. ESTRATEGIA PARA LA PRUEBA DE HIPOTESIS ............................................................................. 70

3.6. POBLACIN Y MUESTRA ............................................................................................................. 74

3.6.1. Poblacin ............................................................................................................................. 74

3.6.2. Muestra ............................................................................................................................... 74

3.7. TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS ...................................................................................... 74

3.8. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS............................................................................ 74

3.9. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN DE DATOS .......................................................................... 75

CAPITULO IV ......................................................................................................................................... 76

TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPTESIS..................................................... 76

4.1. ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS DATOS ............................................................................. 76

4.2. PROCESO DE LA PRUEBA DE HIPTESIS ..................................................................................... 98

4.2.1. Contrastacin de la hiptesis general ................................................................................. 98

4.2.2. Contrastacin de las hiptesis especificas ........................................................................... 99

CAPITULO V ....................................................................................................................................... 106

PROPUESTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA UPS DE PSICOLOGIA DEL HOSPITAL

DOMINGO OLAVEGOYA ..................................................................................................................... 106

11

5.1. MISIN ..................................................................................................................................... 107

5.2. VISIN ...................................................................................................................................... 107

5.3. VALORES ................................................................................................................................... 107

5.4. SERVICIOS ................................................................................................................................. 108

5.5. SERVICIO PSICOLOGA .............................................................................................................. 108

5.6. MATRIZ FODA ........................................................................................................................... 109

5.7. FORMULACIN DE ESTRATEGIAS PARA LA CREACIN DE VALOR ............................................ 110

CONCLUSIONES .................................................................................................................................. 117

RECOMENDACIONES .......................................................................................................................... 120

BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................................................... 122

ANEXOS .............................................................................................................................................. 126

12

INDICE DE TABLAS

Tabla 1Nmero de pacientes por mes de la UPS. de Psicologa del hospital Domingo

Olavegoya ........................................................................................................................................... 16

Tabla 2Operacionalizacin de variables ......................................................................................... 26

Tabla 3Dimensiones y Atributos de la Calidad del Servicio en un Hospital ............................... 57

Tabla 4Marco de contingencia para la prediccin de la causalidad entre la satisfaccin de

clientes y la calidad de servicio. ....................................................................................................... 64

Tabla 5Escala de valoracin ............................................................................................................. 71

Tabla 6Puntaje de valoracin de calidad del servicio.................................................................... 72

Tabla 7 Puntaje de valoracin de Satisfaccin del paciente ........................................................ 72

Tabla 8Escala para interpretar el coeficiente de correlacin........................................................ 73

Tabla 9 En el consultorio de Psicologa cumple con las citas en la fecha programada .......... 76

Tabla 10 Su atencin en el consultorio, se realiza respetando su privacidad ........................... 78

Tabla 11 En el consultorio le mostraron inters por solucionar sus problemas ....................... 79

Tabla 12 El profesional que lo atiende hace que Ud. se sienta cmodo ................................... 80

Tabla 13 En el consultorio le brindan el tiempo suficiente para contestar sus dudas o

preguntas ............................................................................................................................................. 81

Tabla 14El personal de Psicologa presenta una respuesta rpida a las quejas y reclamos de

los pacientes. ...................................................................................................................................... 82

Tabla 15 El personal de psicologa siempre est dispuesto a ayudarlo (a). .............................. 83

Tabla 16El personal de psicologa le brinda suficiente informacin respecto al tratamiento.. 84

Tabla 17 Confa en la integridad moral y tica del personal de la UPS de Psicologa. ........... 85

Tabla 18Considera que es efectivo el tratamiento que recibe. .................................................... 86

Tabla 19Considera Ud. Que el personal que lo atiende en el consultorio est capacitado. .. 87

Tabla 20 El rea de Psicologa cumple con las normas necesarias de seguridad. ................ 88

Tabla 21En el rea de Psicologa lo tratan con amabilidad y respeto. ................................... 89

Tabla 22 En el consultorio le brindan una atencin personalizada. ............................................ 90

Tabla 23 En la UPS Psicologa toma siempre en cuenta sus intereses como paciente. ........ 91

13

Tabla 24 La UPS de Psicologa cuenta con equipos y materiales necesarios para su

atencin. .............................................................................................................................................. 92

Tabla 25La sala de espera se encuentra limpia y ordenada. ....................................................... 93

Tabla 26Los empleados la UPS de Psicologa tienen una apariencia limpia. ........................... 94

Tabla 27 Los materiales asociados con el servicio (test, folletos, dpticos) son visualmente

atractivos y comprensibles. ............................................................................................................... 95

Tabla 28 En trminos generales Ud. se siente satisfecho con la atencin recibida. .............. 96

Tabla 29Correlaciones de calidad de servicio y satisfaccin. ...................................................... 98

Tabla 30Correlaciones de Confiabilidad y Satisfaccin. ............................................................. 100

Tabla 31Correlaciones de capacidad de respuesta y satisfaccin. ........................................... 101

Tabla 32 Correlaciones de seguridad y satisfaccin. .................................................................. 102

Tabla 33Correlaciones de empata y satisfaccin. ..................................................................... 104

Tabla 34 Correlaciones de tangible y satisfaccin. ..................................................................... 105

Tabla 35Matriz FODA ...................................................................................................................... 109

14

INDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustracin 1Modelo extendido de calidad del servicio .................................................................. 54

Ilustracin 2 En el consultorio de Psicologa cumple con las citas en la fecha programada. 77

Ilustracin 3 Su atencin en el consultorio, se realiza respetando su privacidad ..................... 78

Ilustracin 4 En el consultorio le mostraron inters por solucionar sus problemas.................. 79

Ilustracin 5 El profesional que lo atiende hace que Ud. se sienta cmodo ............................. 80

Ilustracin 6 En el consultorio le brindan el tiempo suficiente para contestar sus dudas o

preguntas. ............................................................................................................................................ 81

Ilustracin 7 El personal de Psicologa presenta una respuesta rpida a las quejas y

reclamos de los pacientes. ................................................................................................................ 82

Ilustracin 8 El personal de psicologa siempre est dispuesto a ayudarlo (a). ........................ 83

Ilustracin 9 El personal de psicologa le brinda suficiente informacin respecto al

tratamiento. ......................................................................................................................................... 84

Ilustracin 10 Confa en la integridad moral y tica del personal de la UPS de Psicologa. ... 85

Ilustracin 11Considera que es efectivo el tratamiento que recibe ............................................. 86

Ilustracin 12 Considera Ud. Que el personal que lo atiende en el consultorio est

capacitado. .......................................................................................................................................... 87

Ilustracin 13 El rea de Psicologa cumple con las normas necesarias de seguridad. ........ 88

Ilustracin 14 En el rea de Psicologa lo tratan con amabilidad y respeto. .......................... 89

Ilustracin 15 En el consultorio le brindan una atencin personalizada. ................................... 90

Ilustracin 16 En la UPS Psicologa toma siempre en cuenta sus intereses como paciente. 91

Ilustracin 17 La UPS de Psicologa cuenta con equipos y materiales necesarios para su

atencin. .............................................................................................................................................. 92

Ilustracin 18 La sala de espera se encuentra limpia y ordenada............................................... 93

Ilustracin 19 Los empleados la UPS de Psicologa tienen una apariencia limpia. .................. 94

Ilustracin 20 Los materiales asociados con el servicio (test, folletos, dpticos) son

visualmente atractivos y comprensibles. ......................................................................................... 95

Ilustracin 21En trminos generales Ud. se siente satisfecho con la atencin recibida? ...... 96

Ilustracin 22 Nivel de la calidad del servicio por dimensiones. .................................................. 97

Ilustracin 23 Dispersin de la calidad del servicio y satisfaccin............................................... 99

Ilustracin 24 Dispersin confiabilidad y Satisfaccin. ................................................................ 100

Ilustracin 25 Dispersin de capacidad de respuesta y satisfaccin. ....................................... 101

Ilustracin 26 Dispersin correlaciones de seguridad y satisfaccin ........................................ 103

Ilustracin 27 Dispersin correlaciones de empata y satisfaccin. ........................................ 104

Ilustracin 28 Dispersin correlaciones de tangible y satisfaccin ............................................ 105

Ilustracin 29Modelo de sugerencia / queja ................................................................................. 116

15

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1. FUNDAMENTACIN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN

1.1.1. Fundamentacin emprica

Las personas desarrollan actitudes y comportamientos propios

hacia los dems, desempean roles diferentes en sus vidas, toman

decisiones cotidianamente, para ello pueden asumir distintas posiciones

de poder, y en este proceso se valen de sus habilidades

comunicacionales, de su capacidad para persuadir y negociar. Y en estos

procesos muchos pesares se nos manifiestan por nuestra agitada vida

cotidiana, teniendo que lidiar con el estrs, el cansancio, el agotamiento

16

y muchas presiones que nos da el mundo que nos rodea, por lo que se

opta por recurrir a la Psicologa como una forma de aliviar todas estas

tensiones, pudiendo ayudarnos a resolver los problemas que tenemos

para relacionarnos con otras personas o bien resolver los problemas de

nuestra vida cotidiana. Pero los servicios de Psicologa a los cuales las

personas acuden contarn con todo lo necesario para poder de verdad

ayudar a los pacientes?, he aqu nuestro inters por evaluar cmo y en

qu condiciones se prestan los servicios de psicologa en el hospital

Domingo Olavegoya Jauja. Segn reportes del rea de estadstica se

observa un incremento del 7% en promedio en el nmero de pacientes

que acudieron al servicio de psicologa, haciendo una comparacin

entre el primer semestre del ao 2012 y el primer semestre del ao 2013.

En el presente ao hasta el mes de octubre se registr un total de 2724

pacientes que fueron atendidos por los seis psiclogos que prestan sus

servicios en el hospital, a comparacin del 2012 donde se registraron

2814 pacientes, pudiendo observar que faltando dos meses para

culminar el ao ya casi se ha superado el total de pacientes del ao

anterior.

Tabla 1Nmero de pacientes por mes de la UPS. de Psicologa del hospital Domingo Olavegoya

Fuente: Estadstica del Hospital Domingo Olavegoya.

2012 2013

E F M A M J J A S O N D E F M A M J

149 352 382 333 365 103 296 225 194 160 165 90 287 305 398 380 232 205

TOTAL 1 SEMESTRE TOTAL 2 SEMESTRE TOTAL 1 SEMESTRE

1684 1130 1807

17

1.1.2. Fundamentacin cientfica

En la actualidad hay un creciente inters en la evaluacin de la

calidad de servicio en el rea de psicologa, sin embargo este inters

manifiesta una tendencia generalizada hacia la evaluacin de la

satisfaccin del usuario o paciente de los servicios de Psicologa. Esta

tendencia, en comparacin con el mbito de la salud mdica, manifiesta

una perspectiva que reduce la evaluacin de la calidad de la atencin

psicolgica a la satisfaccin de acuerdo con la opinin de los usuarios

del servicio. Si bien esta estrategia de aproximarse a la calidad es

importante en la medida en que se obtiene informacin para establecer

el grado en que los servicios de atencin psicolgica estn satisfaciendo

las necesidades de los usuarios, tambin es cierto que es un indicador

muy limitado y a veces cuestionable en la medida en que no existen otros

indicadores relacionados con la estructura, el proceso y algunos

parmetros cientficamente derivados de los resultados. As, el reporte

de satisfaccin de los usuarios nos ofrece informacin valiosa, pero de

utilidad limitada para apreciar en toda su dimensin la calidad con la que

se est ofreciendo un servicio y detectar las reas de mejora del mismo.

La evaluacin de la calidad de la atencin debe tener las

caractersticas de integralidad y sistematicidad para que sea confiable y

vlida, considerando componentes adecuados a la naturaleza del

servicio tanto de la estructura como del proceso y el resultado conforme

lo estableci Donabedian (1980). De este modo, se hace necesario

18

ahondar en la importancia de evaluar la calidad de los servicios

psicolgicos, principalmente aquellos que se realizan en un mbito

institucional como son centros de salud y ambientes acadmico-

profesionales y establecer mecanismos de mejora en los mismos, es

necesario elaborar un anlisis de su aplicacin y establecer los lmites y

los alcances de dicha propuesta. En ese sentido, es importante plantear

el qu, el cmo y para qu de la evaluacin de la calidad en psicologa.

A partir de este planteamiento, sugerimos que varias

clasificaciones, organizadas por las propuestas de Donabedian como eje,

pueden adecuarse para ser utilizadas en la evaluacin de la calidad de

la atencin psicolgica. Qu condiciones y caractersticas debe tener la

institucin en la que se lleva a cabo la atencin psicolgica,

tradicionalmente denominada clnica, para aplicar diversas

clasificaciones en la evaluacin de la calidad de la atencin?

En este punto es ms fcil que sean instituciones de salud que

lleven a cabo prcticas de aplicacin de la psicologa, tanto intensiva

como extensa; es decir, en donde se lleven a cabo varios procesos de

atencin concurrentemente y de manera especializada en los servicios

como la psicologa llamada Clnica, la Educacin Especial, la

Rehabilitacin, la Psicologa de la Salud, entre otras.

Otra caracterstica que facilita en gran medida la utilizacin de

clasificaciones y componentes de la evaluacin de la atencin mdica al

campo de la aplicacin de la psicologa es que las instituciones tengan

objetivos orientados a la atencin de necesidades de la comunidad y la

19

prevencin en su rea de influencia dentro de su mbito de competencia

profesional.

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.2.1. Problema general de la investigacin

Cmo inciden los determinantes de la calidad del servicio en la

satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo

Olavegoya - Jauja?

1.2.2. Problemas especficos de la investigacin

Cmo incide la confiabilidad en la satisfaccin del paciente de la UPS

de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya - Jauja?

Cmo incide la capacidad de respuesta en la satisfaccin del

paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya -

Jauja?

Cmo incide la seguridad en la satisfaccin del paciente de la UPS

de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya - Jauja?

Cmo incide la empata en la satisfaccin del paciente de la UPS de

Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya - Jauja?

Cmo inciden los elementos tangibles en la satisfaccin del paciente

de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya - Jauja?

20

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.3.1. Objetivo general de la investigacin

Determinar la incidencia de los determinantes de la calidad del

servicio en la satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa del

Hospital Domingo Olavegoya - Jauja.

1.3.2. Objetivos especficos de la investigacin

Determinar la incidencia de la confiabilidad en la satisfaccin del

paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya-

Jauja.

Determinar la incidencia de la capacidad de respuesta en la

satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital

Domingo Olavegoya- Jauja.

Determinar la incidencia de la seguridad en la satisfaccin del paciente

de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya- Jauja.

Determinar la incidencia de la empata en la satisfaccin del paciente

de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya- Jauja.

Determinar la incidencia de los elementos tangibles en la satisfaccin

del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo

Olavegoya- Jauja.

21

1.4. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

1.4.1. Justificacin Prctica

La presente investigacin se podr aplicar en la vida prctica

porque la informacin contenida en ella servir para tomar medidas

tendientes a mejorar algunos aspectos del servicio de Psicologa del

Hospital Domingo Olavegoya. Tambin ayudar a proporcionar

informacin que pueda motivar a los prestadores del servicio para que

sean capaces de brindar servicios de alta calidad.

El Hospital al satisfacer las necesidades y las exigencias de los pacientes

permitir que stos puedan acceder a un servicio de calidad sin

necesidad de ir a un centro de salud particular.

1.4.2. Justificacin Terica

El paciente es el rbitro final que determina la calidad del servicio

ofrecido. La satisfaccin del paciente se logra mediante la percepcin

que tiene el mismo, al recibir un servicio de calidad, siendo esto el

aspecto ms importante que va permitir mantener una relacin a largo

plazo lo cual aade valor a la lealtad del paciente.

1.5. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN

En la actualidad, son mucho ms frecuente que en el pasado las

enfermedades mentales. No hace falta llegar al ejemplo de la demencia o

demencia senil, podemos pensar en muchos otros casos donde se requiere la

22

atencin de un profesional: ataques de pnico, trastornos de ansiedad, trastornos

de aprendizaje o problemas cognitivos, depresin, estrs, angustia.

Muchos de estos males que nos aquejan pueden ser causados por el

ritmo de vida, por el entorno familiar, por la situacin econmica, entre otros.

Es por ello la importancia de esta investigacin de conocer el nivel de la

calidad del servicio y sus dimensiones para de esa manera poder proponer

estrategias que ayuden en la mejora del servicio y finalmente lograr la

satisfaccin del paciente.

1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

Una de las limitantes ms importante fue la poca predisposicin para la

autorizacin de la realizacin de la investigacin por parte de la jefa de la

UPS de Psicologa.

Incumplimiento del rol de turnos ya establecidos para el mes, realzando

cambios internamente.

Falta de un ambiente donde se encuentren los cuatro consultorios de

Psicologa.

1.7. DELIMITACION DE LA INVESTIGACIN

1.7.1. Delimitacin del tiempo

Para el anlisis de datos de la presente investigacin se tom la

informacin que corresponde al mes de octubre del ao 2013 que

registr el nmero de pacientes atendidos en este periodo.

23

1.7.2. Delimitacin del espacio

La investigacin se realiz en la Unidad Prestadora de Salud de

Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya ubicado en la provincia de

Jauja, encuestando a los pacientes de los cuatro Psiclogos que brindan

consulta, ya que dos Psiclogos slo se dedican a realizar talleres y

visitas perifricas.

1.7.3. Delimitacin de la poblacin

En la presente investigacin la poblacin est representada por

todos los pacientes que acudieron a consulta en el mes de octubre siendo

un total de 71 personas en la Unidad Prestadora de Salud de Psicologa

que brinda el Hospital Domingo Olavegoya- Jauja.

1.8. FORMULACIN DE LA HIPTESIS DE INVESTIGACIN

1.8.1. Hiptesis general de la investigacin

Los determinantes de la calidad del servicio inciden

significativamente en la satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa

del Hospital Domingo Olavegoya- Jauja.

1.8.2. Hiptesis especficas de la investigacin

La confiabilidad incide significativamente en la satisfaccin del

paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya-

Jauja.

24

La capacidad de respuesta incide significativamente en la

satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital

Domingo Olavegoya Jauja.

La seguridad incide significativamente en la satisfaccin del paciente

de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya- Jauja.

La empata incide significativamente en la satisfaccin del paciente

de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya- Jauja.

Los elementos tangibles inciden significativamente en la satisfaccin

del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo

Olavegoya- Jauja.

1.9. IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE LAS VARIABLES DE LA

INVESTIGACIN

1.9.1. Variable independiente

X: Calidad del Servicio

Definicin Conceptual: La Organizacin Mundial de la Salud (OMS)

define calidad, a nivel general, como el conjunto de servicios

diagnsticos y teraputicos ms adecuados para conseguir una atencin

sanitaria optima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos

del paciente y del servicio mdico, y lograr el mejor resultado con el

mnimo de riesgo de efectos iatrognicos, y la mxima satisfaccin del

paciente con el proceso

25

Definicin operacional: Actividades encaminadas a garantizar una

atencin ptima, logrando la adhesin y satisfaccin del usuario con la

atencin recibida.

1.9.2. Variable dependiente

Y: Satisfaccin del paciente

Definicin Conceptual: Shieldls (2001) Define la satisfaccin del

usuario como la actitud positiva hacia los cuidados a su salud basada

en su experiencia.

Definicin operacional: El usuario se siente satisfecho cuando el

servicio obtenido es igual al que l haba esperado.

26

1.10. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES DE LA INVESTIGACIN

Tabla 2Operacionalizacin de variables

VARIABLES SUBVARIABLES DEFINICIN

OPERACIONAL

ITEMES INDICADORES

X: Calidad del servicio

X1: Confiabilidad Puntaje obtenido de la opinin del paciente con la aplicacin del cuestionario utilizado la escala de likert.

1,2,3,4 Grado de confiabilidad (puntaje)

X2: Capacidad de repuesta

Puntaje obtenido de la opinin del paciente con la aplicacin del cuestionario utilizado la escala de likert.

5,6,7,8 Nivel de capacidad de respuesta (puntaje)

X3: Seguridad Puntaje obtenido de la opinin del paciente con la aplicacin del cuestionario utilizado la escala de likert.

9,10,11,12

Nivel de seguridad (puntaje)

X4: Empata Puntaje obtenido de la opinin del paciente con la aplicacin del cuestionario utilizado la escala de likert.

13,14,15 Grado de empata (puntaje)

X5: Elementos tangibles

Puntaje obtenido de la opinin del paciente con la aplicacin del cuestionario utilizado la escala de likert.

16,17,18,19

Nivel de tangibilidad (puntaje)

Y: Satisfaccin del cliente

Puntaje obtenido de la opinin del paciente con la aplicacin del cuestionario utilizado la escala de likert.

20 Grado de satisfaccin (puntaje)

Fuente: Elaboracin propia

27

CAPITULO II

MARCO TERICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

A travs de la revisin bibliogrfica se constataron algunas investigaciones

que guardan relacin con el tema en estudio, tanto en el mbito nacional como

internacional.

Bustamante, J y rdenes F. (2009). Anlisis de la percepcin sobre la

satisfaccin de los usuarios en el Hospital Regional de Valdivia- Chile.Tesis de

Grado, Universidad Austral de Chile, Valdivia, Chile.Desarrolla un estudio sobre

cmo los usuarios perciben el nivel de calidad de los servicios de atencin

prestados por el Hospital Regional de Valdivia, para lo cual se llev a cabo una

investigacin transversal de tipo exploratorio y descriptivo.

28

Esta percepcin de calidad incide en la satisfaccin del usuario o cliente en

el mbito de los servicios hospitalarios. ste es un aspecto de gran significancia

para el marketing y para su aplicacin en el sector pblico, dado que la calidad

del servicio y la satisfaccin del usuario, son temas que han traspasado la barrera

de la empresa privada y actualmente estn tomando relevancia, sobre todo a

nivel latinoamericano, en los procesos de modernizacin que est viviendo el

sector pblico.

La metodologa utilizada corresponde a un estudio no probabilstico, en

donde se dise una encuesta que fue aplicada a una muestra de pacientes

determinada por cuotas.

Los resultados de la investigacin sealan que los usuarios se encuentran

satisfechos con el nivel de calidad de los servicios que entrega el Hospital

Regional de Valdivia, destacndose el alto nivel de percepcin arrojado por el

desempeo de los mdicos de este centro hospitalario.

Gonzlez, M (2010) Evaluacin del nivel de satisfaccin del usuario externo

en relacin a la calidad de atencin prestada por el servicio de Oncologa del

Hospital de Nios J. M. de los Ros. Tesis de Grado, Universidad Catlica

Andrs Bello, Caracas Venezuela. El objetivo de esta investigacin es evaluar

la satisfaccin del usuario en relacin a la calidad de atencin prestada por el

servicio de Oncologa del Hospital de Nios J.M. de los Ros para lo cual se

consider que la opinin de los usuarios es esencial para evaluar la calidad de

atencin en las dimensiones relaciones interpersonales, informacin,

accesibilidad, eficacia y seguridad. El mtodo empleado fue el descriptivo, la

29

muestra se seleccion mediante el tipo de muestreo probabilstico, el cual estuvo

constituido por 86 usuarios. La informacin fue recolectada a travs de una

encuesta que se aplic a los usuarios atendidos en el mes de Noviembre. Los

resultados evidencian que el 91% de los usuarios externos est satisfecho El

nivel de satisfaccin global en una escala de Likert de 1 a 5 es de 4.17. la

dimensin de calidad con el ms alto nivel de satisfaccin fue la eficacia (4.52),

obteniendo la puntuacin ms alta la percepcin de los usuarios acerca del

cuidado y atencin ofrecida por el personal de enfermera. Los usuarios se

mostraron insatisfechos en la dimensin accesibilidad (2.62) relacionado con el

tiempo de espera, donde el 48.3% de los entrevistados manifest haber esperado

ms de dos horas para ser atendidos. Se sugiere incentivar al personal de salud

a continuar gestionando la calidad del servicio.

Veliz, M y Villanueva R. (2013) Calidad percibida por los usuarios externos

e internos frente a los servicios que reciben en los centros de referencia para

infecciones de transmisin sexual (CERTIS) de la DISA II Lima Sur. Tesis de

Maestra, Pontificia Universidad Catlica del Per, Lima Per. EL objetivo de la

presente investigacin es analizar la calidad percibida por los usuarios externos

e internos frente a los servicios que reciben en los Centros de Referencia para

Infecciones de Transmisin Sexual de la DISA Lima Sur, es decir en los CERITS

de Villa el Salvador y Chorrillos, en el periodo de Agosto a Octubre del 2011.

El estudio es de tipo exploratorio de corte transversal, porque examina el tema a

investigar en un momento dado y en un lugar determinado. Es descriptivo, porque

a travs del anlisis e interpretacin de los datos resultantes se procede a

30

describir la situacin en funcin a las variables de estudio. Asimismo se aborda

con un enfoque cuantitativo puesto que buscamos determinar la magnitud de la

calidad percibida de los usuarios externos e internos a efectos de explorar las

razones de sus respuestas y cuyos resultados son la calidad percibida por los

usuarios externos presenta una brecha promedio de -0.37, la cual est

influenciada por las brechas negativas de los CERITS de Chorrillos (-0.16) y de

Villa el Salvador (-0.59). De estas cifras se puede concluir que las brechas

presentadas en cada tem evaluado son pequeas.

Los servicios prestados en el CERITS Chorrillos alcanzaron o superaron las

expectativas de los usuarios externos en veintiuno (21) de los cincuenta (50)

tems evaluados; a diferencia de Villa el Salvador, donde esta cifra disminuye a

tres (03). Los tres tems que colmaron o superaron las expectativas en ambos

CERITS, estn relacionadas con la atencin sin discriminacin y el respeto a la

privacidad, ambos tem corresponden a los atributos: respeto al usuario y

seguridad. Un aspecto resaltante es que de los diez (10) tems que presentan

mayores brechas negativas, ocho (08) corresponden a los mismos aspectos en

ambos CERITS, y cinco (05) de ellos pertenecen al atributo SEGURIDAD. Esto

ltimo est influenciado por las expectativas no superadas en lo que respecta a

encontrar mecanismos para presentar sugerencias quejas y reclamos, y cuando

estos se encontraron, sus demandas no fueron resueltas.

En general, la calidad percibida presenta mnimas brechas negativas, como

consecuencia de una buena percepcin de los servicios recibidos, lo que nos

lleva a concluir que el servicio brindado en los CERITS no es la causa de las

bajas coberturas.

31

Luna, G. (2009) Calidad de servicio percibida por pacientes atendidos en

dos clnicas dentales privadas de Lima Metropolitana. Tesis de Grado,

Universidad Peruana Cayetano Heredia, Lima Per.

El presente trabajo de investigacin tiene como finalidad evaluar la calidad de

servicio recibida por pacientes atendidos en dos clnicas privadas de Lima

Metropolitana (cuyos nombres mantendremos en reserva). La poblacin muestral

del estudio fueron 30 pacientes que acudieron a la Clnica Dental A y 30 pacientes

que acudieron a la Clnica Dental B en el mes de Octubre del ao 2005. Se utiliz

la escala SERVQUAL adaptada al mbito odontolgico para medir la calidad del

servicio en las dos clnicas, mediante la diferencia entre expectativas y

satisfaccin.

En la Clnica Dental A, la dimensin de aspectos tangibles y la dimensin

de empata obtuvieron los puntajes SERVQUAL ms bajos, mientras que la

dimensin de fiabilidad y la dimensin de seguridad obtuvieron los puntajes ms

altos en las cinco dimensiones evaluadas.

En la Clnica Dental B, la dimensin de seguridad y la dimensin de empata

obtuvieron los puntajes SERVQUAL ms bajos, mientras que la dimensin de

aspectos tangibles y la dimensin de fiabilidad obtuvieron los puntajes ms altos

en las cinco dimensiones evaluadas.

Se recomienda que la gestin administrativa de las clnicas evaluadas tome

en consideracin estos hallazgos y realice las modificaciones pertinentes para el

mejorar el nivel de satisfaccin, especialmente en las dimensiones que as lo

requieran.

32

Zacaras, J. (2007) La calidad de servicio en la clnica Ortega desde la

percepcin del usuario externo. Tesis de Maestra, Universidad Peruana los

Andes, Huancayo Per cuyo objetivo general es Evaluar la calidad de servicio

a travs del grado de satisfaccin de los usuarios externos en la Clnica Ortega,

con relacin al diseo metodolgico, el estudio es descriptivo porque se limita a

describir y obtener informacin general en trminos de frecuencia con que ocurre

o se presenta el grado de satisfaccin del usuario externo. Es transversal, porque

utiliza informacin tomada en un solo momento. en esta investigacin se llegaron

a las siguientes conclusiones: La calidad de servicio percibida por los usuarios

externos de la Clnica Ortega es deficitaria, la dimensin de calidad con mayor

insatisfaccin es confiabilidad seguida de seguridad, la fortaleza de la Clnica

Ortega se encuentra en sus ambientes agradables limpios y ordenados y las

oportunidades de mejora en que los usuarios reclaman que la clnica cumpla con

el horario establecido y que el personal informe la hora de atencin, la primera

dimensin priorizada es respuesta rpida y la ltima, aspectos tangibles.

2.2. MARCO LEGAL

El ao 2007, en el marco del Sistema de Gestin de la Calidad, se aprob

la Norma Tcnica de Salud para la Acreditacin de Establecimientos de Salud y

Servicios Mdicos de Apoyo (MINSA, 200 (MINISTERIO DE SALUD, 2005)7b).

Con esta norma se modifica la norma tcnica aprobada un ao anterior (MINSA,

2006b), con el objetivo de promover una cultura de calidad en todos los

establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo del pas a travs del

33

cumplimento de estndares y criterios de evaluacin de calidad que otorgan el

compromiso y la orientacin de maximizar la satisfaccin de los usuarios.

Los estndares aprobados se constituyen en el nico instrumento de

evaluacin de los componentes de la produccin del servicio segn el enfoque

Sistmico de Donabedian (1989) y deben estar enfocados en procesos como

metodologa de mejoramiento continuo y basado en el enfoque de usuario. Estos

estndares fueron organizados en 22 Macroprocesos que estn relacionados a

determinados atributos de la calidad y adems cuentan con criterios de

evaluacin. Entre los 17 Macroprocesos atribuidos al Primer Nivel de Atencin y

Servicios Mdicos de Apoyo, se tienen al:

Macroproceso 2: Gestin De Recursos Humanos. Tiene por objetivo

evaluar si la organizacin est orientada a gestionar al recurso humano

para el cumplimiento de los objetivos y metas institucionales. Este

macroproceso est relacionado con los atributos de la calidad de:

Disponibilidad, Eficacia, Trabajo en Equipo, Transparencia, Seguridad y

Competencia Tcnica.

Macroproceso 3: Gestin de la Calidad. Tiene como objetivo evaluar la

organizacin implementa prcticas de calidad orientadas a la bsqueda

permanente de la satisfaccin de las expectativas de los usuarios y

trabajadores, as como al cumplimiento de los objetivos institucionales y

sectoriales. Este macroproceso est relacionado con los atributos de la

calidad de: Eficacia, Trabajo en Equipo, oportunidad, Transparencia,

Informacin, Efectividad, Informacin Completa, Respeto al Usuario.

34

Ese mismo ao, se aprueba el Plan Nacional Concertado de Salud (MINSA,

2007a) para que se constituya en un instrumento de gestin y de implementacin

de las polticas de salud respecto a las prioridades sanitarias del pas,

estableciendo metas, hacia el ao 2011, orientadas a lograr la calidad del servicio

de salud a efectos de satisfacer las necesidades de la persona en forma oportuna

y eficaz respetando sus derechos. El tercer objetivo planteado fue: mejorar la

oferta y calidad de los servicios segn las necesidades y demanda de los

usuarios.

En el quinto lineamiento de Poltica Mejoramiento progresivo de la oferta

y calidad de los servicios de salud se plantea como objetivo estratgico la

ampliacin de la oferta, mejora de la calidad, organizacin de los servicios de

salud del sector segn las necesidades y demanda de los usuarios. Para ello se

establecen estrategias de intervencin como la ampliacin de acceso a los

servicios, fortalecimiento de infraestructura y equipamiento y la implementacin

del Sistema Nacional de Garanta de la Calidad en Salud a travs de:

Acreditacin de Establecimientos de Salud y Servicios Mdicos de Apoyo.

Plan Nacional para la Seguridad del Paciente y reduccin de Eventos Adversos.

Proyectos de Mejora Continua (PMC) en establecimientos de salud.

Auditoria de la Calidad de Atencin en Salud.

Medicin del ndice de insatisfaccin de los usuarios externos SEEUS y la

medicin de la satisfaccin del Usuario Interno - Clima Organizacional.

Medicin del manejo estandarizado.

35

El ao 2009 se aprueba la Poltica Nacional de Calidad en Salud (MINSA,

2009a), como parte de la Poltica Nacional de Salud (MINSA, 2002), y le incorpora

diferentes enfoques que asumen el concepto de calidad en salud, entre ellos el

de : i) Calidad en Salud como expresin de derecho a la salud, que asume la

calidad como atributo indesligable de la atencin al cual debe acceder toda

persona, y ii) Enfoque gerencial en las organizaciones de salud, donde el otro

es referente fundamental de la organizacin moderna, donde el otro es el

usuario, cliente proveedor, aliado, competidor, regulador, etc. Entre las polticas

aprobadas tenemos:

Las referidas al Estado:

Primera Poltica: Reafirma la funcin su funcin de Autoridad Sanitaria

y garante del derecho a la calidad de la atencin de salud.

Las referidas a las Organizaciones Proveedoras de Atencin de Salud

y sus establecimientos de Salud (y sus respectivos Servicios Mdicos

de Apoyo):

Sexta Poltica: Orientar las estrategias de implementacin de la poltica

nacional de calidad, hacia una cultura centrada en las personas y la

mejora continua, a travs de la implementacin de un Sistema de

Gestin de Calidad de la Atencin de Salud

Sptima Poltica: Cumplir las normas y estndares de infraestructura,

de equipamiento, de aprovisionamiento de insumos, de procesos y

resultados de la atencin; aprobados por la Autoridad Sanitaria.

36

Novena Poltica: Proteger los derechos de los usuarios, promover y

velar por un trato digno, asimismo, fomenten prcticas de atencin

adecuadas a los enfoques de interculturalidad y gnero.

Dcima Poltica: Garantizar las competencias laborales de los

trabajadores que proveen la atencin, brindar adecuadas condiciones

de trabajo y proteccin frente a los riesgos laborales e incentivar a sus

trabajadores en relacin a la mejora de la calidad de la atencin.

Undcima Poltica: Las organizaciones proveedoras de atencin de

salud asignar a los establecimientos de salud y servicios mdicos de

apoyo bajo su administracin, los recursos necesarios para la gestin

de la calidad de la atencin de salud.

El ao 2010, bajo el enfoque de implementacin de reformas

estructurales en el sistema sanitario, se aprueba el Documento Tcnico

"Fortalecimiento del Primer Nivel de Atencin en el Marco del Aseguramiento

Universal y Descentralizacin en Salud con nfasis en la atencin Primaria de

Salud Renovada" (MINSA, 2010), con la finalidad de permitir responder con

eficiencia, eficacia, equidad y calidad a las expectativas y demandas de la

poblacin.

Producto de este Documento Tcnico se formula el Instrumento de

Medicin del Desempeo de Establecimientos de Salud del Primer Nivel de

Atencin, en el cual se consideran 05 componentes que involucran 20

macroprocesos, entre ellos:

37

Componente N 02: Gestin Local

Macroproceso N 03: Recursos Humanos

Estndar N 07: El Establecimiento de Salud est organizado para

incorporar y controlar los recursos humanos para el cumplimiento de los

objetivos y metas institucionales.

Estndar N 08: El Establecimiento de Salud dispone de acciones de

salud ocupacional (Seguridad y Proteccin del prestador) del personal

de salud.

Estndar N 09: El Establecimiento de Salud cuenta con Recursos

Humanos capacitados para la prestacin de servicios de salud.

Estndar N 10: El Establecimiento de Salud incorpora las acciones de

Bienestar Social del personal de salud.

Macroproceso N 04: Calidad de Atencin

Estndar N 11: El Establecimiento de Salud est organizado para

desarrollar acciones del sistema de gestin de la calidad en salud.

Estndar N 12: El Establecimiento de Salud tiene definido e

implementa mecanismos para responder a las necesidades y

expectativas de los usuarios.

Estndar N 13: El establecimiento de salud evala la satisfaccin del

usuario interno y externo y desarrolla acciones de mejora.

38

2.3. BASES TERICAS

Calidad

Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la

relacin directa que establecen las organizaciones con los clientes, en algunos

casos se le incluye dentro del genrico productos sin diferenciarlos de otras

mercancas a las que acceden las personas.

Cuando lo que se ofrece a las personas es salud, la connotacin de la

calidad del servicio que se presta al cliente que acude para restablecer su estado

de salud, requiere de una serie de acciones que tiendan no tan solo a confortarlas

y aliviarlas fsicamente, tambin incluye una serie de transacciones de emociones

y necesidades, importando mucho la atencin del personal administrativo, el

tratamiento especializado mdico que el paciente requiere, la connotacin

integral de lo que es servir y tratar a las personas amablemente, con asertividad,

responsabilidad, rapidez, oportunidad, higiene, profesionalismo y tecnologa

adecuada, entre otros elementos a considerarse.

Se proponen algunas definiciones relacionadas con la calidad de servicio

para finalmente construir la ms pertinente para el presente estudio:

Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para

satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra

dicha calidad. Caracterstica que se atribuye a todas aquellas cosas que

representan excelencia, eficacia y efectividad Zeithaml y Bitner (2009, p.11).

39

La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de manera

fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de desempeo; en una

organizacin de servicios. Domnguez (2006, p. 47)

La calidad se configura como un modelo de gestin y un estilo de

direccin implantado en las empresas lderes, as como una manera de ser y de

vivir. La calidad entonces no es una serie de caractersticas que permanezcan

fijas, es una cualidad mejorable. El trmino tiene su origen en la etimologa latina

Qualitas que quiere decir forma de ser con respecto a mis semejantes.

Martnez (2005, p. 57)

La calidad depende de un juicio que realiza el paciente, este puede ser

un juicio del producto o del servicio, segn las caractersticas de su uso y de la

urgencia de poseerlo. lvarez (2007, p. 95).

Segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) se debe entender a

la calidad como el uso adecuado de los servicios y diagnsticos mdicos,

teniendo en consideracin al paciente, puesto que ste siempre llega al servicio

con un motivo que debe ser escuchado y tomado en cuenta, a fin de lograr una

atencin sobresaliente y por ende alcanzar la satisfaccin mxima del usuario

(Fernndez s/a). Para la OMS es indispensable correr el mnimo riesgo posible

de efectos iatrgenicos como consecuencia de un tratamiento mdico, por lo que

pone nfasis en la atencin del paciente. Tambin considera que en el concepto

de calidad en los servicios deben estar presentes los siguientes atributos:

Alto nivel de excelencia profesional.

40

Uso eficiente de los recursos.

Mnimo de riesgos para el paciente.

Alto grado de satisfaccin por parte del paciente.

Impacto final en la salud.

En consecuencia la calidad de servicio es un conjunto de elementos

tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empata, que perciben los

pacientes clientes del Hospital Domingo Olavegoya - Jauja, en concordancia con

el nivel de satisfaccin que obtienen de todas sus expectativas.

Servicio

Berry, Bennet, y Brown (1989), citado por Veliz y Villanueva (2011, p.25),

definen al servicio como un proceso, una actividad directa o indirecta que no

produce un producto fsico, sino ms bien es una parte inmaterial de la

transaccin entre el consumidor y el proveedor. Puede entenderse tambin como

un conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa

que acompaa a la prestacin principal.

Para Kotler (2001, p. 464): Un servicio es cualquier acto o desempeo

que una persona ofrece a otra y que en principio es intangible y no tiene como

resultado la transferencia de la propiedad de nada. La produccin del mismo

podr estar enlazada o no a la de un bien fsico.

Por su parte Zeithaml (2002, p. 15) refiere que: Un servicio no es un

elemento fsico en su totalidad, sino que es el resultado de las actividades

41

generadas por el proveedor para satisfacer al cliente, y que posee tres

caractersticas tpicas:

Intangibilidad: Caracterstica muy distintiva de los servicios, debido a que

son acciones o ejecuciones en lugar de objetos; lo que significa que muchos

servicios no pueden ser verificados por el consumidor antes de su compra para

asegurarse de su calidad. No es posible tocarlos, verlos, sentirlos de la manera

en que se percibe algo tangible. En lo que respecta a los servicios de atencin

para el cuidado de la salud, el paciente puede ver y tocar los instrumentos y

equipos con los cuales es atendido, pero no puede ver ni tocar el servicio que

corresponde al cuidado de su salud (el servicio en s).

Inseparabilidad: La produccin y consumo de la mayora de los servicios

son inseparables (indisolubles). Se da cuando el cliente y el proveedor estn

interactuando, ya que un servicio primero se solicita y luego se produce, pero la

solicitud y el consumo son simultneos; es por eso que el cliente puede

involucrarse y observar el proceso que envuelve al servicio en cuestin, y la

actitud que tome respecto al servicio recibido (positiva o negativa) puede crear

un nivel de expectativas para el resto de los clientes que se encuentren cerca.

Heterogeneidad: Esta caracterstica de los servicios puede resultar muy

difcil de controlar, especialmente los de alto contenido de trabajo, ya que resulta

todo un reto para cualquier organizacin o grupo de personas, el asegurar un

servicio con calidad sostenida, en el sentido de que los resultados de su

prestacin pueden ser muy variables de productor a productor, de cliente a

42

cliente, de da a da; puesto que depende de otros factores que en ocasiones se

encuentran fuera del alcance del productor del servicio, donde la intervencin de

una tercera persona incrementa an ms la heterogeneidad del que se ofrece.

Cliente o Usuarios del Servicio

En una organizacin todos tienen clientes a quienes se les presta un

servicio o entrega un producto. El cliente puede ser el ltimo usuario o alguno

dentro de la organizacin. Conocer al cliente otorga mayores beneficios, ya que

la calidad est definida por el cliente. Mejorar la calidad implica identificar lo que

los clientes desean y que no estn obteniendo, para de ser posible proverselo

(Ramrez, p.107).

Albrecht y Bradford (1990, pp.30-31), consideran al cliente como la razn

de existir de la empresa, porque es la persona que paga por recibir a cambio un

producto o un servicio. Esta es la razn por la cual las empresas dirigen sus

polticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfaccin de sus

expectativas. Haciendo referencia a este mismo autor, Prez (2006) seala que

el grado de satisfaccin del cliente establecer diferentes niveles de intensidad

en las relaciones entre l y la empresa. De esta forma se entender que haya

compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados:

Los compradores: son las personas que representan la relacin ms dbil,

ya que acostumbran a adquirir uno o dos de los servicios, pero no tienen el

hbito de utilizarlos de forma regular; no existe una relacin especial con los

proveedores o la organizacin en s misma.

43

Los clientes frecuentes: son las personas que tienen una relacin normal con

la organizacin, utilizan los servicios ofrecidos y se sienten cmodos al

regresar por ayuda; ya tiene el hbito de utilizar dichos servicios. En caso la

empresa incurra en un error, stos les darn una nueva oportunidad, en caso

se haya superado el inconveniente.

Los clientes fidelizados: constituyen el nivel ms alto en la relacin de

negocios, acuden a la organizacin para recibir un servicio o comprar un

producto y adems se sienten identificados con la organizacin, hablan con

sus amigos y familiares sobre la empresa y les agrada recomendar nuevos

clientes.

Al referirse a la calidad de servicio, seala que una empresa que proporciona

excelencia en la atencin al cliente, todos son productos, todos son clientes,

todos son proveedores; por lo tanto, todas las personas que la conforman son la

base de la satisfaccin dentro de la calidad y servicio. En este contexto se resalta

la existencia y el papel desempeado en la calidad de servicios de dos tipos

principales de clientes: los clientes externos y los clientes internos.

Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y

servicios ofrecidos. Son extraos o ajenos a la empresa y son la fuente de

ingresos que sostienen las operaciones.

Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen

posible la produccin de bienes o servicios. Cada unidad, departamento o rea

es cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la

calidad interna de los procesos de trabajo se refleje en la que reciben los

44

clientes externos. De ah que cuando las personas de una organizacin

solicitan un servicio, lo que estn pidiendo es apoyo, colaboracin o una buena

disposicin para que se les brinde lo que necesitan.

La participacin de ambas formas de clientes, unidas por un ambiente

de trabajo de buenas relaciones y donde cada persona se esmera por brindar

servicios excelentes, permite el logro de la calidad en todos los niveles de la

organizacin. De esta manera, la calidad interna se crea dentro de la

organizacin, mientras que la calidad externa constituye la imagen que la

organizacin presenta al mundo exterior.

Albrecht (1998, p.30) refiere que el momento de la verdad en el ciclo de

servicio: es ese preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con

nuestro negocio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de

la calidad del servicio. Refiere que hay momentos de la verdad crticos, que si

no son atendidos rpidamente conducen con seguridad a la prdida del cliente;

seala tambin que el contexto donde se brinda el servicio (ambiente) es el

espacio colectivo de todos los elementos que se presentan durante el momento

de verdad. Tanto el cliente externo e interno se aproximan a ese encuentro desde

sus marcos de referencia individuales que dominan totalmente sus respectivos

procesos de pensamientos, actividades, sentimientos y comportamiento, los que

actuarn como un filtro de efecto poderoso sobre el significado que le asignan al

momento de la verdad los individuos del servicio. Los insumos para el marco de

referencia de cada uno de los clientes son:

45

Cliente externo:

Experiencia anterior en nuestro negocio o en negocios similares.

Creencia sobre el negocio del cual hablamos.

Expectativas formadas por sus experiencias anteriores.

Actividades, creencias, normas ticas y valores que se han formado durante

la vida del cliente.

Recomendaciones y advertencias provenientes de otros clientes.

Cliente interno:

Que le ha dicho la empresa que haga a su empleado.

Reglas y regulaciones establecidas para los empleados de servicio y los

clientes.

El nivel de madurez emocional del empleado.

Expectativas del comportamiento del cliente basado en experiencias pasadas.

Actitudes, valores y creencias creadas durante la vida del empleado.

Herramientas y recursos utilizados para ofrecer el producto o servicio.

El cliente cada da es ms exigente en cuanto al valor que espera de los

productos o servicios, su concepto de valor comienza con su actividad personal,

el producto debe hacer algo para l, lo desea an antes que considere el costo,

luego compara el valor que tiene el producto para l y lo que le cuesta. Para el

cliente el producto debe valer ms que lo que paga. El precio de venta es una

medicin mnima de lo que la funcin en s vale para el cliente. Por lo tanto para

que el servicio sea competitivo se debe mejorar la forma en la que es realizada.

46

Calidad del Servicio

Para diversos autores el concepto de calidad estara ligado a la

satisfaccin y el valor. Varo (1994), Indica que la calidad percibida sera un

antecedente de la satisfaccin y sta ltima sera importante pues servir para

reforzar la percepcin de la calidad recibida.

La calidad percibida considera al cliente como el nico juez de la calidad,

y la describe como el grado y la direccin de la discrepancia entre las

percepciones del resultado y las expectativas del consumidor acerca del servicio

(Riveros y Berne 2003, p. 2).

La calidad del servicio produce beneficios porque crea verdaderos clientes,

clientes que utilizarn la empresa de nuevo y que hablarn de la empresa

positivamente con otras personas (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1991, p.11).

Berry, Bennet y Brown (1989) refieren que un servicio de calidad no es ajustarse

a las especificaciones, como a veces se le define, sino ms bien, es ajustarse a

las especificaciones del cliente. Por su parte Philip Crosby (1979) describe la

calidad como: el cumplimiento de normas y requerimientos precisos; ense a

la gerencia cmo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas

bien y a la primera. Consideraba que cuando se exige perfeccin sta puede

lograrse, pero para hacerlo la alta gerencia tiene que motivar a sus trabajadores.

De esta manera planteaba la importancia de las relaciones humanas en el

trabajo.

Es importante tomar en cuenta al personal, el compromiso que ellos

mantengan con la institucin se ver reflejado en el servicio que brindarn a los

47

usuarios y por ende del xito de la calidad en la atencin. En ese sentido, la

calidad interna de la organizacin es parte importante en el proceso de

produccin, ya que el resultado de la atencin al cliente es la suma de todas las

etapas que intervienen en el servicio brindado, por lo cual Una organizacin con

un recurso humano competente, y consciente de su compromiso con la calidad,

puede destacarse como poseedora de una muy significativa e importante ventaja

competitiva. (Torres 2009, p. 25).

La calidad del servicio adopta un valor para el cliente cuando ste compara

lo que desea o espera, con lo que recibe o percibe que recibe, este valor es la

discrepancia entre las percepciones de los consumidores de los servicios

recibidos de una empresa en particular y sus expectativas acerca de la oferta de

las empresas en tales servicios, como resultado de una comparacin entre lo

que considera debe ser el servicio ofrecido por la empresa (sus expectativas), y

su percepcin del resultado de los prestatarios del servicio(Parasuraman,

Zeithmal y Berry, 1988, pp.12-40). El resultado de esta discrepancia est en

funcin de la magnitud y direccin del desajuste entre servicio esperado y

servicio percibido (Parasuraman, Zeithmal y Berry, 1985, p. 46); donde, las

expectativas son los deseos o necesidades de los consumidores, por ejemplo,

lo que siente que debe ser entregado por un proveedor de servicio antes de lo

que podra ser ofrecido (Parasuraman, Zeithmal y Berry, 1988, p.17), y las

percepciones son el resultado de la comparacin que el cliente hace del

desempeo del servicio recibido. De lo expuesto se concluye que los juicios de

alta o baja calidad de servicio dependen de cmo perciben los consumidores el

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resultado actual del servicio en el contexto de lo que esperaban (Parasuraman,

Zeithmal y Berry, 1985, p. 46); de esta manera el cliente sentir que ha recibido

un servicio de calidad cuando su percepcin de la prestacin requerida sea igual

o mayor a sus expectativas y, por el contrario ser calificado como malo si sus

expectativas no fueron cubiertas.

Modelos de Calidad del Servicio

a. Modelo de Grnroos

Para Grnross (1984, pp. 18, 36-44) los servicios son bsicamente

procesos ms o menos intangibles y experimentados de manera subjetiva,

en los que las actividades de produccin y consumo se realizan de forma

simultnea. Se producen interacciones que incluyen una serie de momentos

de verdad entre el cliente y el proveedor del servicio. Lo que sucede en estas

interacciones comprador vendedor tiene un efecto fundamental en el

servicio percibido. De acuerdo a su tradicin europea, sostiene que es

importante diferenciar entre la calidad tcnica (que se da), la calidad funcional

(cmo se da) y la imagen corporativa para evaluar la calidad de los servicios:

La calidad tcnica o resultado del proceso de prestacin del servicio: est

determinado por lo que el cliente recibe, qu se ofrece en el servicio, es

decir, por las caractersticas propias del servicio recibido (horario de

atencin, rapidez en la atencin, tiempo de atencin por el especialista,

etc.)

La calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso: se refiere a

cmo se presta el servicio, es decir cmo es la interaccin del cliente con

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el personal que le presta el servicio, ya que al cliente tambin le afecta la

forma en que recibe el servicio (apariencia fsica y emocional del personal

de salud, etc.).

La calidad organizativa o imagen corporativa: determinada por lo que

perciben los clientes de la entidad, como resultado de la calidad tcnica y

funcional. Para Grnross (1994), la calidad est relacionada con lo que

percibe el cliente del servicio basado en sus anteriores experiencias,

imagen que puede influir de una manera favorable o desfavorable. Si el

proveedor tiene una buena imagen para el cliente, es probable que este

deje pasar errores menores, y si por el contrario, su imagen es negativa

los errores menores sern maximizados.

Grnross (1984, p. 36), concluye que la calidad del servicio es el

resultado de la evaluacin, denominada calidad de servicio percibida, donde

el cliente compara sus expectativas con su percepcin del servicio recibido.

El servicio esperado, est formado por diferentes factores que influyen

directamente en las expectativas; por lo tanto es conveniente desarrollar un

sistema de comunicacin adecuado entre la empresa y los clientes. Es el

personal que est directamente en contacto con los clientes quienes se

convierten en el primer canal de comunicacin del servicio que se presta

(forma, costo, tiempo, etc.), de los inconvenientes que se pueden producir

con o por esa prestacin y cmo estos pueden ser resueltos.

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b. Parasuraman, Zeithaml Y Berry (1985)

Tomando como referencia el modelo de Grnroos (1978), Parasuraman,

Zeithaml y Berry (1985, pp. 45-50) quienes realizaron sus investigaciones, y

bajo la tradicin norteamericana formularon su modelo conceptual

denominado el Modelo de los Cinco Gaps o Modelo de las Discrepancias.

Presenta cinco gaps o desajustes identificados que seran el origen de las

fallas de las polticas de calidad, que en palabras de los autores dice Una

serie de discrepancias o deficiencias existen respecto a las percepciones de

la calidad del servicio de los ejecutivos y las tareas asociadas con el servicio

que se presta a los consumidores, estas deficiencias son los factores que

afectan a la posibilidad de ofrecer un servicio que sea percibido por los

clientes como de alta calidad (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, p.44).

El dficit de calidad en el cual consideran que existe una calidad esperada

(expectativas) y una calidad percibida (percepciones) se pueden identificar

en cuatro factores que implican ausencia de calidad, y donde la organizacin

debe centrar su atencin. Estos son:

Gap 1: Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las

percepciones de los directivos. Se presenta cuando los directivos

desconocen las expectativas de los usuarios, es decir, desconocen lo que

stos buscan; se evidencia una comunicacin vertical en la empresa,

excesivos niveles jerrquicos de mando.

Gap 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las

especificaciones o normas de calidad. Esto se refleja cuando la

organizacin no puede responder a las expectativas de los usuarios a

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pesar que ests son conocidas por los directivos ello debido a errores en

el establecimiento de las normas o estndares para el cumplimiento de las

tareas, falta de compromiso con la calidad del servicio, sensacin de

inviabilidad para el cumplimento de las expectativas del cliente, ausencia

de objetivos claros, otros.

Gap 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y

la prestacin del mismo. Reflejado en la mala prestacin de los servicios,

aun cundo se conocen las expectativas de los usuarios y se cuenta con

las normas de calidad apropiadas. Esta situacin es posible de

presentarse cuando el servicio demanda una labor humana intensa que la

vuelve susceptible a los errores voluntarios o involuntarios, entre ellos:

ambigedad de funciones, conflictos funcionales, desajuste entre los

empleados y sus funciones, desajuste entre las tecnologa y las funciones,

sistemas inadecuados de supervisin y control, falta de control percibido y

ausencia de sentido de trabajo en equipo.

Gap 4: Discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin

externa. Se presenta cuando no se cumple lo que se promete realizar lo

que influye negativamente en la percepcin que el cliente tena sobre el

servicio recibido, ello como consecuencia de la deficiencia en la

comunicacin horizontal en las diferentes reas de la empresa, por

prometer demasiado a los clientes.

Gap 5: Discrepancia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad

del servicio y las percepciones que tiene del servicio. Este ltimo se

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produce como consecuencia de los anteriores, que para los autores es el

nico patrn de medida de la calidad del servicio. La expresin del modelo

es la siguiente:

Gap5 = f (Gap1, Gap2, Gap3, Gap4)

Los autores como una extensin a su primer trabajo emprico,

presentaron un modelo ampliado de la calidad, donde la calidad del servicio

percibida por el cliente depende del tamao y direccin del Gap 5, que a su

vez depende de la naturaleza de los cuatro primeros Gaps asociados con la

entrega de calidad en el servicio en el lado del proveedor del servicio. A su

vez, cada una de las deficiencias organizacionales (cuatro primeros Gaps)

tiene su causa en una serie de factores relacionados con esa deficiencia.

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988), identificaron diez

dimensiones de la calidad del servicio, que determinaron a los cuatro

primeros Gaps, los cuales tienen un determinado nivel de importancia en

funcin del tipo de cliente y servicio. Las dimensiones identificadas fueron:

elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad,

cortesa, credibilidad, seguridad,accesibilidad, comunicacin y comprensin

del cliente. Manifiestan que estas dimensiones no necesariamente son

independientes unas de otras (Zeithmal, Parasuraman y Berry 1993, p. 26).

c. Modelo SERQUAL

Tras una investigacin Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988, 1991, pp.

420-450), bajo el concepto de calidad percibida, desarrollaron un instrumento

de medida llamado SERVQUAL (palabra conjunta que se derivan de la

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palabra ServiceQuality) que permite evaluar por separado las expectativas y

percepciones del cliente a partir de cinco categoras (producto de la

correlacin las diez dimensiones que identificaron para medir la calidad del

servicio):

Elementos tangibles: referida a la apariencia de las instalaciones fsicas,

equipos, personal y materiales de comunicacin;

Fiabilidad: habilidad relacionada con la prestacin del servicio prometido

de modo fiable y cuidadoso;

Capacidad de respuesta: referida a la disposicin del personal para ayudar

a los usuarios y proveerlos de un servicio rpido;

Seguridad: conocimiento y atencin y habilidades mostradas por los

empleados para inspirar credibilidad y confianza; y,

Empata: esfuerzo por entender la perspectiva del usuario mediante la

atencin individualizada.

La extensin de su primer modelo, que denominaron SERVQUAL se observa

en la siguiente figura:

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Ilustracin 1Modelo extendido de calidad del servicio Fuente: Adaptado de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988). Comunication and Control Processes in Delivery of Service Quality.Journal of Marketing, vol. 52, p.46.

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El SERVQUAL es en la actualidad el instrumento ms completo para

evaluar la satisfaccin del cliente. Sus creadores lo disearon en un principio

para un gran estudio de calidad del servicio realizado en los 90s en los

Estados Unidos, desconociendo que ms tarde se convertira en un

instrumento muy conocido y utilizado en todo el mundo. Los autores

concluyen que los factores determinantes de la calidad del servicio

encontrado, implican principalmente la comunicacin y los procesos de

control, que deben ser analizados a travs de datos cuantitativos de estudios

exploratorios.

A pesar que diferentes autores sealan que el modelo tiene deficiencias o no

es exacto porque se basa en expectativas y percepciones ms no en

actitudes, la escala SERVQUAL ha sido validada empricamente por una

amplia variedad de servicios (Buttle, 1996, pp.8-32). A nivel nacional, en

diferentes encuestas realizadas en el campo de la salud se ha utilizado este

instrumento.

d. Modelo SERVPERF

(Pamies, 2004) Menciona que Cronin y Taylos estudiaron varios

aspectos relativos a la medida de la calidad de servicio. Concretamente

investigaron la capacidad de una escala basada exclusivamente en el

resultado: la escala SERVPREF. Ya que, segn dichos autores, la

conceptualizacin y forma de operar la calidad de servicio propuesta por el

modelo servqual era inadecuado y adems, exista muy poco apoyo terico

e evidencias sobre ello.

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Asi, Cronin y Taylos y Babakus y Boller en su debate acadmico con los

autores del modelo servqual centran su crtica fundamentalmente en la

consideracin de las expectativas del cliente para medir la calidad de servicio.

Y propone el modelo servpref, que no incorpora el concepto de las

expectat