Syddjurs Kommune | - Digitaliseringsstrategi...1. Forretningen bestemmer behovet for IT-understøttelse og fastsætter kravene Beskrivelse BAGGRUND Ved anskaffelse af IT-løsninger

Digitaliseringsstrategi

I. Indledning

II. Strategiske fokusområder i 2016 & 2017

III. Digitaliseringsprincipper

IV. God service på alle kanaler - Kanalstrategiske principper

V. Bilag: – Styringsmodellen for digitaliseringsopgaver herunder årshjul for samarbejdet

– Kommissorium for digitaliseringsmøder i Koncernledelsen

– Samlet strategikortlægning

– Kanalstrategisk ramme

I. Indledning

Nærværende strategi rammesætter Syddjurs Kommunes digitaliseringsindsats i de kommende år. Den har til formål at øge værdien af digitaliseringen for borgere, virksomheder og personale ved at:

– sikre forankring af digitaliseringsindsatsen i forretningens behov

– skabe fælles retning for Syddjurs Kommunes digitaliseringsaktiviteter

– sikre forankringen af nationale og lokale strategier

Den strategiske ramme opdateres en gang årligt af Direktionen efter indstilling fra Koncernledelsens digitaliseringsmøde. Det sker på baggrund af et overblik over nationale og lokale strategier og aftaler. På dialogmøder mellem forretningsområderne og IT og Digitalisering aftales specifikke udviklingsområder, der tilføjes strategien som bilag. Herefter beskrives projekter og programmer løbende til godkendelse af Direktionen efter indstilling fra Koncernledelsens digitaliseringsmøder.

Strategiens rammer består af digitaliseringsprincipper samt kanalstrategiske principper, der anvendes i projekter og aktiviteter på tværs af organisationen. Begge typer af principper vil kunne tilpasses i forbindelse med den årlige opdatering af strategiens ramme.

Digitaliseringsstrategien er godkendt på møde i Direktionen d. 12. april 2016.

Innovativ og attraktiv

arbejdsplads

Strategisk Ledelse

Sikkerhed og tryghed

Nærhed, tilgængelighed &

sammenhæng

Tiltrække virksomheder,

understøtte vækst

Effektivitet

Samarbejde mellem

forvaltninger, myndigheder &

sektorer

Mestre eget liv, øget

selvhjulpenhed

Samspil, meskabelse &

dialog

Styrke civilsamfundet

Kvalitet,, anvendelighed,

& merværdi

Fokusområde Uddybning

Effektivitet Digitaliseringen skal bidrage til besparelser, så der kan frigives midler til kernevelfærd. Den skal drives af forretningens behov, anvende standarder og genbruge teknologi, infrastruktur og relevante løsninger. Der skal fokus på effekter og gevinstrealisering, på effektiv sagsbehandling, offentligt samarbejde og bedre udnyttelse af data

Strategisk Ledelse

En resultatorienteret servicekultur, der understøtter og sikrer ydelser af høj faglig kvalitet, kræver effektiv (og effektiv brug af) ledelsesinformation, kompetencer til at understøtte den digitale forandringsproces og til at arbejde systematisk med at planlægge og indhøste gevinsterne ved digitaliseringen

Nærhed, tilgængelighed og sammen-hæng

Digitaliseringen skal bidrage til at modvirke centralisering, fremmedgørelse og afstand til borgerne ved at fastholde kompetencer og adgang til service lokalt, sikre sammenhæng i indsatserne over for borgerne og sammenhæng i indsatser på tværs af livsfaser

Samarbejde mellem forvaltninger, myndigheder og sektorer

Digitaliseringen skal understøtte samarbejde, sammenhæng og datadeling på tværs af forvaltninger og myndigheder. Dermed effektiviseres processerne og skaber sammenhæng og kvalitet for borgere og virksomheder. Og der skal samarbejde OM digitaliseringen, tværkommunalt og fællesoffentligt og internt i kommunen gennem netværk, genbrug af løsninger og kompetencer m.m.

II. Strategiske fokusområder for 2016 & 2017

III. Digitaliseringsprincipper

1. Forretningen bestemmer behovet for IT-understøttelse og fastsætter kravene

2. Udnyt eksisterende funktionalitet, før der købes nyt

3. IT-projekter prioriteres ud fra strategisk vigtighed samt de samlede effekter og

omkostninger

4. Veltilrettelagt gevinstrealisering er en del af alle projekter

5. Alle ledere er digitale ledere

6. Vi anvender altid Syddjurs Kommunes principper for IT-arkitektur

1. Forretningen bestemmer behovet for IT-understøttelse og fastsætter kravene

Beskrivelse

BAGGRUND Ved anskaffelse af IT-løsninger er det de dele af forretningen, der skal anvende IT-løsningerne, som afgør, hvilke processer der behøver bedre IT-understøttelse og hvilke konkrete krav, der skal stilles til IT-løsningerne.

RATIONALE

De, der skal anvende løsning, har størst viden om behovet - og dermed bedst mulighed for at anskaffe IT-løsninger passende til det aktuelle behov og ambitionsniveau. IT og Digitalisering skal rådgive om fælles krav til IT-løsninger i Syddjurs Kommune, f.eks. sikre overholdelse af styrings- og arkitekturprincipper.

KONSEKVENS

Alle projektforslag og kravspecifikationer skal udarbejdes af forretningsområderne med rådgivning fra IT- og Digitalisering.

Beskrivelse

BAGGRUND Før nye IT-løsninger anskaffes, skal det sikres, at den ønskede funktionalitet ikke allerede er til stede i IT-løsninger, der i forvejen er indkøbt til kommunen.

RATIONALE

Vi ønsker at få størst mulig gevinst af de IT-løsninger, der anskaffes. Ved at undgå indkøb af funktionalitet, der i forvejen er anskaffet, øges effekten af IT-anskaffelserne, og unødige indkøb undgås.

KONSEKVENS

• Før ny-anskaffelser igangsættes, skal der altid afdækkes, om der findes dækkende funktionalitet i løsninger, der i forvejen anvendes i afdelingen eller på området – eller om der andre steder i kommunen er indkøbt IT-løsninger, der kan varetage opgaven

• IT og Digitalisering skal opretholde overblik over indkøbte løsninger og deres funktionalitet, således at de kan rådgive forud for anskaffelser

2. Udnyt eksisterende funktionalitet, før der købes nyt

Beskrivelse

BAGGRUND Prioritering af IT-projekter på tværs af organisationen sker på et gennemsigtigt grundlag, på baggrund af sammenlignelige projektgrundlag med beskrivelsen af projektets strategiske vigtighed samt de samlede effekter og omkostninger.

RATIONALE

De ressourcer, der anvendes til IT-projekter, skal prioriteres, så de skaber størst mulige gevinster for organisationen som helhed. Dette sker via en samlet porteføljestyring, hvor den strategiske betydning af projektet, de gevinster, som projektet forventes at skabe, og de omkostninger, der er ved at gennemføre IT-projektet - og efterfølgende anvende IT-løsningen – er de styrende parametre.

KONSEKVENS

• Alle projektforslag beskriver projektets strategiske fit, gevinster og omkostninger

• Alle IT-projekter prioriteres som en del af den samlede IT-portefølje

3. IT-projekter prioriteres ud fra strategisk vigtighed samt de samlede effekter og omkostninger

Beskrivelse

BAGGRUND Som en del af alle projekters gennemførelse sker tilrettelæggelse af den krævede indsats med henblik på at gennemføre gevinstrealisering, og denne indsats gennemføres.

RATIONALE

For mange projekter gennemføres uden det nødvendige fokus på at sikre gevinstrealisering, så vi kan sikre os, at IT-løsningerne reelt anvendes og skaber de ønskede resultater i organisationen.

KONSEKVENS

• Ingen projekter igangsættes, uden der er gennemført kortlægning af de gevinster, projektet skal levere – og hvilke forudsætninger, der skal være tilstede, for at det kan ske

• I alle projekter udpeges en ansvarlig for at lede gevinstrealiseringsindsatsen, når og efter løsningen tages i brug

4. Veltilrettelagt gevinstrealisering er en del af alle projekter

Beskrivelse

BAGGRUND Alle ledere i organisationen varetager aktivt ledelsen af digitalisering på eget områder og tager ansvar for gennemførelse af projekter og effektiv anvendelse af IT-værktøjer.

RATIONALE

For at skabe effekt ved digitalisering er det afgørende, at al digitalisering er forankret der, hvor IT-løsningerne anvendes. Ved at alle ledere som en del af deres arbejde fokuserer på at forbedre arbejdet via digitalisering, øges muligheden for at udnytte IT i organisationen.

KONSEKVENS

• Alle ledere tager aktivt ansvar for arbejdet med digitalisering på egen indsats, fra skabelse af ideer til implementering og løbende realisering af gevinster

• IT- og Digitalisering varetager aktivt dialogen med alle områder

5. Alle ledere er digitale ledere

Beskrivelse

BAGGRUND De arkitekturprincipper, som er gældende for Syddjurs Kommune, skal altid anvendes ved arbejdet med IT-projekter og -udvikling.

RATIONALE

Ved at anvende fælles arkitekturprincipper øges kommunens muligheder for at skabe en effektivt sammenhængende IT-understøttelse – og undgår, at nye IT-løsninger etableres som isolerede siloer.

KONSEKVENS

• Alle IT-projekter skal forholde sig til IT-arkitekturprincipperne • IT og Digitalisering skal rådgive omkring, hvordan IT-arkitekturprincipperne bedst følges i den konkrete

sammenhæng

6. Vi anvender altid Syddjurs Kommunes principper for IT-arkitektur

Service er noget, der skabes i et samarbejde mellem borger og myndighed

De fleste borgere vil gerne klare sig selv men mangler sommetider forudsætningerne

Relationen borger-myndighed handler om andet end at modtage ydelser og services

Effektivitet handler om at balancere ressourcer, produktion og kvalitet

Brug af kanaler prioriteres efter omkostningseffektivitet

Herunder: Behov for: - Tryghed - Sikkerhed - Inddragelse - Anerkendelse Evner til at: - Læse og skrive - Dansk - Forstå bureaukratiet - Forstå og anvende teknologien

Det betyder at vi: - Bruger den kanal eller mix af kanaler der er bedst til at løse opgaven set i forhold til den samlede service-rejse

- Det vil sige: den kanal eller kombination af kanaler der giver den ønskede kvalitet med brug af færrest mulige ressourcer, set over hele service-forløbet

Det betyder, at vi: - Understøtter samarbejdet – også digitalt - Inddrager borgeren i løsningen af opgaven/problemet

Det betyder, at vi: - Hjælper med at opfylde behov, det digitale ikke kan opfylde (f.eks. tryghed og anerkendelse) - Forstår hvad det er, borgeren har svært ved - Hjælper den måde der giver mest effekt i borgerens efterfølgende muligheder og adfærd

Vi tager udgangspunkt

i borgerens behov og

forudsætninger

Vi tilrettelægger servicen med

udgangspunkt i hele borgerens

servicerejse

Vi inddrager borgerne i

løsningen af opgaverne

Vi hjælper borgerne med det digitale på en måde, der giver mening

og effekt

Vi arbejder systematisk og målrettet med service-kvalitet

Det betyder, at vi: - Sætter klare mål for servicen - Måler løbende og meningsfuldt - gør det nemt for borgeren at give feedback - inddrager borgeren før, under og efter væsentlige forandringer i Service-leverancen

Vi leverer god og sammen-hængende

service på alle kanaler

Det betyder at vi: - Leverer god service på alle kanaler - Sikrer sammenhæng på tværs af kanaler - Hjælper borgeren med at skifte kanal når hans opgave kan løses bedre på den måde.

Kanalstrategiske principper

Grund- antagelser

IV. God service på alle kanaler

V. Bilag

1. Styringsmodel og årshjul

2. Kommissorium for Koncernledelsens digitaliseringsmøder

3. Samlet strategikortlægning

4. Kanalstrategisk ramme

BILAG 1. STYRINGSMODEL FOR DIGITALISERING ANSVAR

IT- og Digitalisering

Ansvar:

• I samarbejde med forretningsområder lede afklaring og udarbejdelse af forslag til nye initiativer

• Sikre beslutningsgrundlag for nye projekter, herunder fyldestgørende business cases mv. samt understøtte Koncernledelsens digitaliseringsmøder

• Sikrer anvendelse af modeller og rammer for program og projektledelse, herunder sikre opfølgning

• Sikre tydelig kommunikation af Koncernledelsens digitaliseringsmøders beslutninger

• Udarbejde Digitaliseringsstrategi

Porteføljegruppe

Ansvar:

Løbende bistå forretningsområder med udarbejdelse og kvalificering af projektforslag, evaluering og opfølgning på gevinstrealisering.

Udarbejde indstilling til (om)prioritering af projekter og programmer

Forberede materiale til præsentation for koncernledelsen.

Kommunikere Koncernledelsens beslutninger og deres konsekvenser til de enkelte projekter.

Arbejdet ledes af IT- og –digitalisering med bistand fra de øvrige stabsfunktioner, fx økonomi. De enkelte forretningsområder involveres efter behov.

IT-Arkitekturforum med Favrskov

Deltagere:

• Ledelse for IT og Digitalisering i de to kommuner

Mødefrekvens:

• 2 gange årligt

Ansvar:

Udarbejde forslag til og vedligeholde arkitekturprincipper

Sikre løbende samlet overblik på aktuel arkitektur.

Udarbejde løbende forslag til målarkitekturen

Koncernledelsens digitaliseringsmøder

Ansvar:

Indstille strategiske fokusområder og politikker for organisationen vedr. digitalisering til Direktionen

Indstille prioritering af digitaliseringsporteføljen til Direktionen

Gennemføre temadrøftelser

Sikre opfølgning på gevinstrealisering for igangsatte projekter

Mødefrekvens:

• 4 gange årligt

Forretningsområder

Ansvar:

• Formulering af egne behov og funktionelle krav til IT.

• Bidrage med viden om eget budget, planer, prioritering og status for egne eksisterende og fremtidig digitaliseringsaktiviteter

• Tilrettelægge og sikre gevinstrealisering på eget område

Projekter og programmer

Ansvar:

Gennemføre de aftalte tiltag, og sikre realisering af aftalte gevinster

Rapportere fremdrift og evt. ændringer til Porteføljegruppen

Strategi og budget

Projekter og

programmer

Dagligt arbejde

Direktionen

Ansvar:

Godkende Digitaliseringsstrategien inkl. den årlige opdatering af strategiske fokusområder

Godkende arkitekturprincipper og politikker

Godkende ændringer i digitaliseringsporteføljen

Godkende den økonomiske ramme for digitaliseringsporteføljen

• Daglig dialog om igangværende opgave og projekter, samt nye behov

BILAG 1. STYRINGSMODEL FOR DIGITALISERING INTERAKTION

IT- og Digitalisering

Porteføljegruppe

Koncernledelsens digitaliseringsmøder

Forretningsområder


• Materiale til digitaliseringsmøder, herunder forslag til projektportefølje, nye projektforslag og evalueringer.

• Evt. forberedelse af temadrøftelser

• Digitaliseringsstrategi • Økonomiske ramme • Ændringer i Program- og projektporteføljen

• Projektstatus • Projektevaluering • Status for gevinstrealisering

• Aktuel projektprioritering, herunder ændringer til tidligere prioritering • Overblik ift. prioriterede ressourcer i organisationen

Strategi og budget


Dagligt arbejde

Direktionen

• Indstilling til Strategiske fokusområder • Særlige temaer • Indstillinger til ændringer i Program- og projektporteføljen

Februar

Januar

Marts

April

Maj

Juni Juli

August

September

Oktober

November

December

• Dialogmøder mellem forretningsområder og IT og Digitalisering med drøftelse af de enkelte områders strategiske initiativer i det kommende budgetår.

Forretningsområder

• Porteføljestatus herunder gevinstrealisering • Temadrøftelse • Indstilling til Program- og projektporteføljen

Koncernledelse

• Godkendelse af prioritering i Program og projektporteføljen

Direktion

• Drøftelse af forventet projektplan og strategiske initiativer i det kommende budgetår

• Porteføljestatus herunder gevinstrealisering • Indstilling til Program- og projektporteføljen

Koncernledelse


Direktion

• Indstilling om strategiske fokusområder for det efterfølgende budgetår til Direktionen

• Porteføljestatus herunder gevinstrealisering • Indstilling om Program- og

projektporteføljen til Direktionen

Koncernledelse

• Dialogmøder mellem forretningsområder og IT og Digitalisering om konkrete planer for det kommende år

Forretningsområder


Koncernledelse


Direktion

• Godkendelse af opdateret Digitaliseringsstrategi • Godkendelse af prioritering i porteføljen

Direktion

Februar

Januar

Marts

April

Maj

Juni Juli

August

September

Oktober

November

December

• Dialogmøder mellem forretningsområder og IT og Digitalisering med drøftelse af de enkelte områders strategiske initiativer i det kommende budgetår.

Forretningsområder


Koncernledelse


Direktion

• Drøftelse af forventet projektplan og strategiske initiativer i det kommende budgetår

• Porteføljestatus herunder gevinstrealisering • Indstilling til Program- og projektporteføljen

Koncernledelse


Direktion

• Indstilling om strategiske fokusområder for det efterfølgende budgetår til Direktionen

• Porteføljestatus herunder gevinstrealisering • Indstilling om Program- og

projektporteføljen til Direktionen

Koncernledelse

• Dialogmøder mellem forretningsområder og IT og Digitalisering om konkrete planer for det kommende år

Forretningsområder


Koncernledelse


Direktion

• Godkendelse af opdateret Digitaliseringsstrategi • Godkendelse af prioritering i porteføljen

Direktion

• Foruden de formelle møder er der daglig dialog om igangværende og kommende opgaver og projekter

• Igennem denne dialog vil nye program- og projektideer bliver blive modnet, og forberedt forelæggelse på Koncernledelsens digitaliseringsmøder og Direktionen.

Løbende dialog – Forretningsområde og Digitalisering

• Forberedelse af materialer forud for koncernledelsens digitaliseringsmøder.

• Kommunikation af beslutninger truffet af Direktionen

Porteføljegruppen

Bilag 1. Styringsmodel for digitalisering

Leve

rand

ører

Syddjurs Kommune eks. IT og Digitalisering

IT og Digitalisering

Bo

rger

e o

g vi

rkso

mh

ede

r

Koncernledelsen

Helpdesk

Porteføljegruppe

Kontrakter

Projekt Q

Projekt X Projekt Z

IT-Arkitekturråd med Favrskov

IT-kontaktpersoner

Styregupper Ledelse og

koordinering Andre snitflader

Strategi og budget


Dagligt arbejde

Projekt Y

Program A

Direktionen

Leve

rand

ører

Syddjurs Kommune eks. IT og Digitalisering

IT og Digitalisering

Bo

rger

e o

g vi

rkso

mh

ede

r

Helpdesk

Kontrakter

Acadre og digitale bevillingsark

Brugerstyring

IT-kontaktpersoner

Styregupper Andre snitflader

Strategi og budget


Dagligt arbejde

VELTEK Monopolbruddet

Ledelse og koordinering

Koncernledelsen

Porteføljegruppe

IT-Arkitekturråd med Favrskov

Direktionen

Bilag 1. Styringsmodel for digitalisering Med eksempler

Formål Formålet med Koncernledelsens digitaliseringsmøder er at: Drøfte og kvalificere den strategiske ramme for organisationens arbejde med digitalisering Drøfte og kvalificere den strategiske retning i digitaliseringsporteføljen Sikre synlighed og fælles fokus på digitalisering og digital ledelse i forretningsområderne Sammensætning Koncernledelsen Mødeleder – IT og Digitaliseringschef Sekretær – Leder af Digitalisering

Ansvar og opgaver Koncernledelsen har på sine digitaliseringsmøder ansvar for at:

Indstille til Direktionen om strategier og politikker for organisationen vedr. digitalisering

Indstille ændringer i digitaliseringsporteføljen til Direktionen

Sikre opfølgning og gevinstrealisering for igangsatte projekter

Koncernledelsen har på sine digitaliseringsmøder til opgave at: Indstille programmer og projekter

Udpege strategiske fokusområder for hele organisationen for èt år ad gangen

Indstille opdatering af Digitaliseringsstrategien Gennemføre temadrøftelser på opfordring fra forretningsområder eller Porteføljegruppen

Arbejdsform Der afholdes 4 årlige møder af 1-2 times varighed indenfor rammen af Koncernledelsens ordinære møde Møderne tilrettelægges af mødelederen med bistand fra Porteføljegruppen

Strategiske Temaer / fagområder

Borger- service og

digitalisering

Dagtilbud & Skole Ældre og

sundheds-fremme

Natur og

miljø

Vej og ejendom

Familie Beskæf-tigelse,

Social og voksen-handicap

Kultur, planlæg. & erhverv

Ledelses-sekretariat (incl. HR & Kommuni-

kation)

Økonomisk-sekretariat

Innovativ og attraktiv arbejdsplads

Strategisk Ledelse



sammenhæng


understøtte vækst

Effektivitet

Samarbejde mellem forvaltninger,

myndigheder & sektorer

Mestre eget liv, øget selvhjulpenhed

Samspil, meskabelse & dialog



& merværdi


Strategisk Ledelse



sammenhæng


understøtte vækst

Effektivitet







& merværdi

Borger- service og

digitalisering


sundheds-fremme

Natur og

miljø

Vej og ejendom





kation)


Fokus i 2016 & 2017



Strategisk Ledelse



sammenhæng


understøtte vækst

Effektivitet







& merværdi

Borger- service og

digitalisering


sundheds-fremme

Natur og

miljø

Vej og ejendom





kation)


Tema Uddybning

Effektivitet Digitaliseringen skal bidrage til besparelser, så der kan frigives midler til kernevelfærd. Den skal drives af forretningens behov , anvende standarder og genbruge teknologi, infrastruktur samt relevante løsninger. Der skal fokus på effekter og gevinstrealisering, på effektivt sagsbehandling, offentligt samarbejde og bedre udnyttelse af data.

Strategisk Ledelse En resultatorienteret servicekultur, der understøtter og sikrer ydelser af høj faglig kvalitet kræver effektiv (og effektiv brug af) ledelsesinformation, kompetencer til at understøtte den digitale forandringsproces og til at arbejde systematisk med at planlægge og indhøste gevinsterne ved digitaliseringen


Medarbejderne skal have den bedst mulige it-understøttelse i løsningen deres arbejde. De skal inddrages i udvikling og innovation af velfærden og de skal have de nødvendige kompetencer for at kunne inddrage it i opgaveløsningen og for at kunne bistå borgerne med teknologien. Endelig skal de nødvendige it-specialistkompetencer være til rådighed i organisationen


Digitaliseringen skal understøtte samarbejde, sammenhæng og datadeling på tværs af forvaltninger, myndigheder og dermed effektivisere processerne og skabe sammenhæng og kvalitet for borgere og virksomheder. Og der skal samarbejdes OM digitaliseringen, tværkommunalt og fællesoffentligt – og internt i kommunen gennem netværk, genbrug af løsninger og kompetencer m.m.

Tiltrække virksomheder og understøtte vækst

Digitaliseringen skal bidrage til at lette ansøgninger og indberetninger, at genbruge og udnytte data, at skaffe den rette arbejdskraft til virksomhederne og styrke lokalisering gennem bedre bredbåndsdækning og brug af smart-community teknologi

Sikkerhed og tryghed At borgerene oplever digitalisering som sikker og tryg, uden at det går ud over brugervenlighed og tilgængelighed. Indebærer bl.a., at sikkerhed og privacy skal tænkes ind i alle løsninger

Mestre eget liv,. Øget selvhjulpenhed

Digitaliseringen skal bidrage til bedre livskvalitet, hvor opgaveløsningen hjælper til at borgerne i højere grad kan mester eget liv og forblive i eget hjem, og hvor de borgere der kan og vil i højere grad selv kan tage ansvar for tilrettelæggelsen og gennemførelsen af forløb og indsatser

Samspil, samskabelse og dialog

Borgere og virksomhed skal inddrages i udviklingen af de digitale løsninger. Teknologien skal bruges til at øge transparensen i data og sagsbehandlingsprocesser, inddrage borgerne i opgaveløsningen og understøtte helhedsorientering og samarbejde mellem borgeren, kommunen og andre parter

Styrke civilsamfundet Digitaliseringen skal bidarge til at styrke et mangfoldigt civilsamfund baseret på udvikling af medborgerskab med rum og rammer til alle, der ønsker at yde en frivillig indsats

Nærhed, tilgængelighed og sammenhæng

Digitaliseringen skal bidrage til at modvirke centralisering, fremmedgørelse og afstand til borgerne ved at fastholde kompetencer og adgang til service lokalt, sikre sammenhæng indsatserne over for borgerne og sammenhæng i indsatser på tværs af livsfaser

Kvalitet, anvendelighed & merværdi

Digitaliseringen skal skabe reel merværdi for borgere og virksomheder, blandt andet gennem klare og tydelige servicemål, en god og borgernær kommunikation, bedre digitale løsninger og brug af data til at vise og dokumentere, hvad der virker og give bedre beslutningsgrundlag


Digitaliserings-strategisk prioritering

Strategisk Ledelse

Samarbejde mellem

forvaltninger, myndigheder &

sektorer

Effektivitet

Nærhed, tilgængelig-hed & sammenhæng

for borgere & virksomheder

Stra

tegi

ske

foku

som

råd

er 2

01

6

Øvr

ige

stra

tegi

ske

tem

aer

Områdernes digitaliserings- og forretnings-mål

• Ud fra allerede eksisterende strategier, planer og forretningsmål er der identificeret 11 strategiske temaer med relevans for digitaliseringen

• Fire temaer – hvoraf to hænger tæt sammen - er valgt ud som fokusområder for 2016

• Disse får særlig opmærksomhed i Digitaliseringsafdelingens indsats og i dens dialog med områderne om hvordan deres forretningsmål kan understøttes digitalt

• I denne dialog medtages også eventuelle andre temaer af særlig relevans for det enkelte område.

Tryghed & Sikkerhed Målsætninger og principper

1. Borgerne skal opleve digitaliseringen som sikker og tryg (G)

2. Brugervenlighed, tilgængelighed og sikkerhed skal afbalanceres (7)

3. Sikkerhed og privacy skal indtænkes i alle løsninger (2)

Metoder og indsatser

1. Øget tilgængelighed og transparens i sagsbehandlingssystemerne og registre (7)*: Se egne data, se hvem der har adgang til oplysningerne, se når kommune har hentet oplysninger hos andre myndigheder, følge egen sag, se hvornår man kan forvente svar.

2. Sikre integritet af data gennem minimering af risiko for manipulation og fejl (1)

3. Sikre fortrolighed af data - gennem fortrolig behandling, transmission og opbevaring (1)

4. Sikre datas sporbarhed - gennem dokumentation for hvem der har indført, set, ændret slette, etc. – data (1)

5. Risikobaseret håndtering af datasikkerhed ud fra ISO 27.001 (7)

6. Uddanne medarbejderne i risikobaseret styring af sikkerhed (7)

7. Hæve medarbejdernes opmærksomhed på håndtering af personfølsomme data (7)

8. Styrke samarbejdet om IT-sikkerhed i det offentlige (7)

9. Implementering af mobil NemID i kommunale løsninger (8)

10. Implementering af fælles sikkerhedsstandarder i kommunale løsninger (8)

* Numrene refererer til strategilisten sidst i bilaget

Strategisk ledelse med fokus på kvalitet og effekt Målsætninger og principper

1. Vi skal opbygge en stærk faglig ledelseskultur der bidrager til en resultatorienteret servicekultur, understøtter og sikrer ydelser af høj faglig kvalitet og sikrer klare roller og ansvarsfordelingen i organisationen. (10)


Resultatbaseret styring

1. Bedre ledelsesinformation (10)

2. Implementering af FLIS i hele organisationen (9, 10)

3. Brug af lokale platforme for "Business Intelligence" (10)

Gevinstrealisering

4. Fokus på ledelsens kompetencer til at understøtte den digitale forandringsproces, herunder indhøstning af gevinster (7)

5. Klare og tydelige gevinstpotentialer i alle projekter og værktøjerne til at realisere dem:

• Businesscases med tydelige forudsætninger der kan omsættes til praksis (7)

• Entydig placering af ansvar og styring for at hjemtage gevinster (klar ansvarsfordeling mellem teknisk og organisatorisk implementering) (7)

• Topledelsesprioritering (7)

• Arbejde systematisk med gevinstrealisering (7)

Innovativ og attraktiv arbejdsplads Målsætninger og principper

1. Syddjurs Kommune skal være en innovativ og attraktiv arbejdsplads (10)

2. Vi vil investere i personale-ressourcer og kompetence-udvikling (10)

3. Vi vil øge mulighederne for at understøtte tiltrækning og fastholdelse af kvalificeret arbejdskraft til kommunen som arbejdsplads (10)


1. Gøre medarbejderne i stand til at støtte og vejlede borgerne i brugene af de digitale løsninger (7)

2. Gøre medarbejderne klar til at løse opgaverne på nye måder (7)

3. Sikre at dimittenderne fra velfærdsuddannelserne har de nødvendige redskaber og kompetencer til at kunne levere digital velfærd. (8)

4. Udvikle ledernes kompetencer til at arbejde strategisk og forretningsdrevet med digitalisering(10)

5. Sikre de nødvendig digitale specialistkompetencer i organisationen (arkitekter m.v.) (7)

6. Fastholde lokale kompetencer på borgerserviceområdet gennem deltagelse i det ”virtuelle kontaktcenter” (Den digitale hotline) (7)

Samarbejde, medskabelse og dialog med borgere og virksomheder Målsætninger og principper

1. Digitaliseringen udvikles i, og skal understøtte, partnerskab, samarbejde og medskabelse med borgere, virksomheder og organisationer (7,9,10)


Transparens

1. Tryghed gennem øget tilgængelighed og transparens i sagsbehandlingssystemerne og registre: Se egne data, se hvem der har adgang til oplysningerne, se når kommune har hentet oplysninger hos andre myndigheder, følge egen sag, se hvornår man kan forvente svar. (7)

Dialog

2. Styrket dialog med borgere og virksomheder om ydelser og services og om forventninger til disse (9)

Medskabelse

3. Gøre det muligt for borgeren, der vil og kan, at tage ansvar og tilrettelægge indsatser og egne forløb sammen med myndigheden (7)

4. Gøre det muligt for borgeren selv digitalt at rapporterer relevante data til aktive indsatser (8)

5. Aktivt understøtte involvering af borgere, virksomheder, organisationer i SDs kommunikation (10)

6. Gøre det letter for borgere og virksomheder at få kontakt med kommunen og i højere grad kunne løse deres opgaver selv og på det tidspunkt, de selv ønsker det. (10)

Partnerskab

7. Inddragelaf borgere og virksomheder i et partnerskab om udvikling af servicekoncepter (9)

8. Understøtte samarbejde og arbejdsdeling med borgere og samarbejdspartnere gennem digitaliseringen, herunder udvikling af nye samarbejdsformer (9)

9. Understøtte helhedsorienteret sagsbehandling, hvor alle relevante parter samarbejder omkring indsatsen (9)

Sikre gode rammer for udvikling og vækst for erhvervslivet Målsætninger og principper

1. Virksomhederne skal sikres bedre rammevilkår, så der kan skabes jobs, udvikling og vækst og tiltrækkes nye virksomheder (10)

2. Kommunen skal samarbejde med virksomhederne om at skaffe dem arbejdskraft (10)

3. Det skal sikres, at udvikling og vækst er bæredygtig (7)

4. Der skal være øgede muligheder for uddannelse for unge og for uddannelse og efteruddannelse på erhvervsområdet på Djursland (10)

5. Offentlige data skal sættes fri, så de kan anvendes af virksomheder og borgere (7)

6. Syddjurs Kommune skal opleves som en serviceorienteret og kompetent samarbejdspartner for virksomhederne (9)


Lettere ansøgninger og indberetninger

1. Lettere for virksomhederne at behandle ansøgninger (7)

2. Korte sagsbehandlingstider sager og tilladelser (10)

3. Lettere for virksomhederne at få kontakt med kommunen og i højere grad kunne løse deres opgaver selv og på det tidspunkt, de selv ønsker det. (10)

Letter adgang til at se og bruge data

4. Nemmere for borgere og virksomheder at få adgang til (gennemskuelige) lokalplaner (10)

5. Stille lokale data til rådighed for borgere og virksomheder (7)

Udvikle og styrke samarbejdet

6. Nye samarbejdsformer mellem virksomheder og myndigheder f.eks. i forbindelse med miljøsager(7)

Bistå virksomhederne med at skaffe arbejdskraft

7. Forbedre jobsøgningsmuligheder og virksomhedsservice ved bedre overblik over virksomhederne og deres behov, rekrutteringsmønster etc. også uden for kommunegrænsen (7)

8. Hurtig erhvervsrettet indsats for ledige som fører til højere beskæftigelsesgrad og større rekrutteringsgrundlag for virksomhederne (10)

9. Tætte og hyppige dialogmøder med virksomheder, faglige organisationer, uddannelsesinstitutioner (10)

Bedre rammebetingelser

10. Udbrede og dele erfaringer og viden om muligheder omkring smart-cities og smarte landområder (blandt andet automatisk indhentning af data fra sensorer etc., intelligent trafikstyring etc.) (7)

11. Tilstrækkelig bredbåndsdækning - herunder viden om den aktuelle dækning og hvilken båndbredde løsningerne kræver (8)

Styrket Samarbejde mellem forvaltninger, myndigheder og sektorer

Målsætninger og principper

1. Digitalt at understøtte samarbejde og sammenhæng på tværs af fag- og forvaltningsgrænser og på tværs af myndigheder og sektorer, så sagsbehandling og forløb kommer til at hænge bedre sammen for borgere og virksomheder (2, 7,9)

2. Deling af data på tværs af myndigheder (7)

3. Styrket ledelsesindsats gennem bedre (brug af) ledelsesinformation (10)

4. Brug af internettet til at øge viden, kendskab og korpsånd (9)

5. Øget fælles handlekraft gennem mere fælleskommunal samarbejde (KOMBit m.v.) om standarder og arkitektur, fælles anskaffelser, infrastruktur, OS2 (7)


Skabe øget sammenhæng og kvalitet for borgere og virksomheder

1. Bedre overgange og bedre sammenhæng i indsatsen mellem myndigheder og mellem forvaltninger (f.eks. i forhold til overgang sygehus – kommune, visitation, misbrugere, psykisk syge, og overgangen barn-til-voksen)

2. Helhedsorienteret sagsbehandling, hvor alle relevante parter samarbejder omkring indsatsen (9)

3. Øget kvalitet gennem deling af data (f.eks. inden for sundhedsområdet)(8)

4. Genbrug af data og bedre ansvarsfordeling og koordinering af løsningerne med andre sektorer (f.eks. på arbejdsmarkedsområdet), (7)

Dele viden og genbruge løsninger på tværs af organisationen

5. Understøtte, samarbejde netværksdannelse og videndeling (fx på undervisningsområdet og mellem jobcenter og borgerservice)

6. Genbruge løsninger og kompetencer (fx mellem biblioteker og borgerservice)

7. Samarbejde om registerbaseret kontrolindsats (socialt bedrageri) (7)

Øget fælleskommunalt samarbejde


9. Udbrede kommunalt samarbejde om IT-drift, indkøb og leverandørstyring (7)

10. Anvende og bidrage tul fælleskomponenter og open source (2)

Styrket ledelsesindsats

11. FLIS skal implementeres, og Syddjurs Kommune vil indgå i samarbejdet om udviklingen af systemet. (10)

Bistå borgerne med at mestre eget liv – og øge selvhjulpenhed Målsætninger og principper

1. Lettere, tryggere, mere fleksibel hverdag for borgerne (8)

2. Styrke nærheden og borgernes indflydelse på egen livssituation, større frihed, ansvar, indflydelse og inddragelse (7,9)

3. Styrke borgernes selvhjulpenhed og livskvalitet, og sikre aktiv inddragelse af borgernes egne ressourcer, og løse opgaverne sammen med borgerne (4, 8, 9)

4. Styrke borgernes livsmestring og mulighed for samspil med det omliggende samfund (9)

5. Den enkelte skal i højere grad kunne klare sig selv i eget hjem (9)

6. Færre borgere skal på førtidspension og flere unge skal i arbejde

7. Gøre hverdagen lettere for medarbejderne (?) (9)


1. Gøre alle borgere digitalt parate eller hjælpe dem med det digitale (7)

2. Gøre det muligt for borgerne (som et tilbud) at tage ansvar for deltagelse i og tilrettelæggelsen af indsatser og egne forløb (f.eks. på beskæftigelsesområdet) (7)

3. Forbedre mulighed for mestring af eget liv via modnede, veldokumenterede teknologier (f.eks. på velfærdsområderne) (7)

4. Sikre bedre livskvalitet for borgere med funktionsnedsættelser og socialt udsatte, f.eks. via mobile løsninger som fremmer forebyggelse, inklusion og rehabilitering (7)

5. Understøtte sundhedsforløb i eget hjem/miljø f.eks. via mobile sundhedsløsninger, digitalt understøttet genoptræning og tele-sundhed (7,8)

Styrke civilsamfundet Målsætninger og principper

1. Styrke et mangfoldigt civilsamfund baseret på udvikling af medborgerskab og rum og rammer til alle, der ønsker at yde en frivillig indsats


Nærhed og sammenhæng for borgere og virksomheder


Nærhed

1. Deltagelse i den digitale hotline skal sikre lokal betjening og fastholdelse af lokale kompetencer (7) 2. En stor del af de personlige henvendelser skal kunne klares i callcentret (9) 3. Borgerservice og jobcentret skal samarbejde om den telefoniske modtagelse af borgerne (9) 4. Kommunen skal være tilstede, der hvor borgerne er på nettet og der skal være nem adgang til hverdagsinformation (f.eks.

om/fra institutioner m.m.) (7) 5. Der skal være attraktive lokalt forankrede digitale bibliotekstilbud med sammenhæng til lokale fysiske og digitale tilbud (7) 6. Tilstrækkelig bredbåndsdækning - herunder viden om den aktuelle dækning og hvilken båndbredde løsningerne kræver (8) 7. Brug af videokonsultationer og videomøder bl.a. på sundhedsområdet (9)

Sammenhæng

8. Fokus på helhedsorienteret sagsbehandling, hvor alle relevante parter samarbejder omkring indsatsen (9) 9. Mere sammenhængende borgerforløb via videreudvikling af den digitale sagsunderstøttelse og implementering af fælles

standarder (7) 10. Bedre overgang mellem sektorer (f.eks. når borgere indlægges på eller udskrives fra et hospital), ved at alle involverede

myndigheder kommunikerer digitalt (2014) (8) 11. Tværfaglige teams (f.eks. for misbrugere) skal sikre, at afstanden mellem aktørerne mindskes og fagområderne kan drage nytte

af hinandens kompetencer og sikre bedre flow og overgange (9) 12. Bedre samarbejde mellem visitation & hjælpemidler og hjemmeplejen, så man kan hjælpe borgerne til at opnå eller bevare

større selvhjulpenhed (9) 13. Forbedre og mere tværfaglige visitationsprocedurer (9) 14. Bedre overgang fra ung > voksen (9) 15. Fælles medicinkort fuldt udbredt (2013) (8)

Datasammenhæng

16. Større sammenhæng for 0-18 år (brugerportal) (7) 17. Øget kvalitet gennem deling af data på sundhedsområdet (2020) (8) 18. Let og entydig adgang til info om borgerne for medarbejderne. og borgeren selv (9)


1. Digitalisering skal bidrage til at modvirke centralisering, fremmedgørelse og afstand til borgerne (7)

2. Borgernes møde med den kommunal service opleves sammenhængende nært og personligt (7)

3. De forskellige indgange for borgeren skal tænkes og hænge sammen(7)

4. Digitaliseringen skal understøtte en helhedsorienteret tilgang til den enkelte borger og tilbyder en tværfaglig og koordineret indsats på tværs af fagområder, sektorer og aldersgrupper (9, 10)

5. Digitalisering skal bidrage til at skabe en attraktiv arbejdsplads, der fremmer videndeling, effektivitet og tværfagligt samarbejde og dermed øger kvaliteten af borgerbetjeningen (9)

6. Vi skal dele data på tværs af myndigheder og fagområder

7. Vi skal sikre øgede muligheder for uddannelse for unge på Djursland og for uddannelse og efteruddannelse på erhvervsområdet (10)

Kvalitet & Merværdi for borgere og virksomheder Metoder og indsatser

1. Fokus på kommunikation: Mere forståeligt sprog, og procedurer, en let tilgængelighed på hjemmesiden og let forståelige breve (7, 9)

2. Klare og synlige servicemål: Borgere og virksomheder ved tydeligt hvilke ydelser og service de kan forvente og klare, synlige tilgængelige og forståelige servicebeskrivelser, herunder ensartet og tydelig dokumentation af sagsgange, som gør det lettere at blive involveret og understøtter gode og hurtige afgørelser (9,10)

3. Bedre løsninger: Mere fleksible og brugervenlige digitale løsninger, og flere løsninger også uden for de obligatoriske områder så det b.la. bliver lettere for borgere og virksomheder + effektivt for kommune at behandle ansøgninger (fx gennem videreudvikling af Byg & Miljø) (7)

4. Tryghed gennem øget tilgængelighed og transparens i sagsbehandlingssystemerne og registre: Se egne data, se hvem der har adgang til oplysningerne, se når kommune har hentet oplysninger hos andre myndigheder, følge egen sag, se hvornår man kan forvente svar. (7)

5. Genbruge (standardiserede) data på tværs så der skabes sammenhæng og ny viden, bedre løsninger og ydelser, dokumentere (evidens) give bedre beslutningsgrundlag (7)

6. Etablere et innovationsprogram til sikring af innovation og udvikling på serviceområderne. (10)


• Der skal skabes reel merværdig for borgere og virksomheder (7)

• Borgere og virksomheder skal opleve SD som en serviceorienteret, kompetent samarbejdspartner (9)

• Det skal sikres gennem høj faglig kvalitet, tilgængelighed og anvendelighed i ydelser og indsatser, der giver mening i forhold til borgerens og virksomhedens dagligdag og virkelighed. (8,9,10)

• Digitalisering skal bidrage til en lettere, tryggere, mere fleksibel hverdag for borgerne (8)

• Forretningens behov skal drive og definere de digitale løsningerne, som skal skabe værdi for borgeren, og være nyttige, brugervenlige og tilgængelige (2, 8)

• Ledelsen har fokus på at udvikle og understøtte kvalitet gennem opbygning af en resultatorienteret servicekultur og en stærk faglig ledelseskultur, der har fokus på kvaliteten i opgaveløsningen, styrker innovationsarbejdet og sikrer klare roller og ansvarsfordelingen i organisationen (9, 10)

• SD skal være en attraktiv arbejdsplads, der fremmer videndeling, effektivitet og tværfagligt samarbejde og dermed øger kvaliteten af borgerbetjeningen (9)

Effektivitet: Målsætninger og principper

Effektiv digitalisering

1. Digitaliseringen skal bidrage til besparelser på min 1% af driften, bl.a.. gennem opfyldelsen af målene i den nationale digitaliseringsstrategi (9)

2. Digitalisering skal give samme kvalitet med færre midler eller bedre kvalitet med samme midler og reducere det offentliges omkostninger (8,9)

3. Der skal følges systematisk op på indsatser og effekter (10)

4. Digitaliseringen skal effektivisere arbejdsgange og frigøre midler til kernevelfærd, øget kvalitet og nye kommunale prioriteringer (7, 8, 9, 10)

5. Forretningens behov skal drive og definere løsningerne (2)

6. Digitalisering skal bidrage til øget datadeling, større koordinering og mere automatisering (8)

7. Syddjurs Kommune skal være blandt de 10 bedste til at udnytte potentialerne for digitalisering (I KOMHEN) (9)

8. Vi skal optimere udnyttelse af ressourcer og systemer (9, 10)

9. Fælles data skal skabe værdi og data skal sættes fri (2,7)

10. Gevinster skal realiseres ved at skabe faktiske forandringer i organisering, arbejdsgange og adfærd (7)

11. Samdrift & Stordrift (9)

12. Anvendelse af standarder, genbrug af teknologi og infrastruktur + relevante fælles løsninger.

13. Digital velfærd som førstevalg (8)

Effektiv borgerbetjening

1. Den digitale service leveres digitalt fra start til slut, hvor det giver mening, eller sømløst med ydelserne i det fysisk rum (7)

14. Digitalisering = hurtigt, on the spot, straksafklaring, automatisering, hurtigt at inddrage, aftale, svare og afgøre (7)

15. De, der kan betjene sig selv, skal betjene sig selv (9)

16. Telefon frem for fremmøde (9)

Effektivitet: Metoder og indsatser Fokus på effekt og gevinstrealisering

1. Gevinstrealisering: Klare og tydelige gevinstpotentialer i alle projekter og værktøjerne til at realisere dem: Businesscases med tydelige forudsætninger, der kan omsættes til praksis. Entydig placering af ansvar og styring for at hjemtage gevinster (klar ansvarsfordeling mellem teknisk og organisatorisk implementering). Topledelsesprioritering. Arbejde systematisk med gevinstrealisering (7)

2. Bedre viden om digitale tiltages effekt 3. Systematisk opsamling af effekt-information på alle fagområder 4. Synliggøre, prioritere og implementere eksisterende digitale løsninger 5. Områdespecifikke indsatser 6. Smart digital beskæftigelsesindsats 7. Effektiv udnyttelse af velfærdsteknologi 8. Optimeret ejendomsdrift 9. Effektiv borgerbetjening – callcenter med høj straksafklaring 10. Professionalisering og optimering af IT-driftssetup og effektiv og løbende tilpasset IT-infrastruktur

Effektiv sagsbehandling

11. Mere effektiv sagsbehandling: sammenhængende forløb, sammenhæng front/back, talegenkendelse, automatisering, videomøder, teletolkning

Udnyttelse af data

12. Bedre udnyttelse og deling af offentlige data – merværdi 13. Bedre – og bedre udnyttelse af strategisk ledelsesinformation

Offentligt samarbejde

14. Rammearkitektur og fælles strategiske spilleregler for digitalisering 15. Konkurrenceudsættelse og udbud af IT-opgaver

Borgerne

16. Gøre borgerne digital parate – guide til digital betjening

Beskæftigelses- og socialområdet: Beskæftigelse Målsætninger og principper

1. Jobcentre skal være effektive til at få ledige i beskæftigelse og hjælpe virksomhederne med at skaffe arbejdskraft (7)

2. Virksomhederne skal opfatte sig som en væsentlig samarbejds-partner for jobcentret (9)

3. Systematisk opfølgning af indsats og effekter (10)

4. Flere unge i uddannelse (9)

5. Øgede muligheder for uddannelse og efteruddannelse på erhvervsområdet og øgede uddannelsesmuligheder for unge på Djursland (10)

6. Større samspil mellem forvaltningsenhederne skal sikre bedre sammenhæng og kvalitet i indsatserne for borgerne (9)

7. Sikre fastholdelse af sygemeldtes tilknytning til arbejdsmarkedet

8. Flere unge i arbejde, færre borgere på førtidspension(9)


Myndiggørelse og selvhjulpenhed

1. Gøre det muligt for den ledige borger at tage ansvar og tilrettelægge indsatsen og eget forløb sammen med jobcentret (samarbejde med stats og A-kasser) (7)

2. Mere fleksible og brugervenlige digitale løsninger (7)

Fokus på borgernes og virksomhedernes behov

3. Digitalisering skal frigøre ressourcer til borger/virksomhedskontakt (7)

4. Forbedre jobsøgningsmuligheder og virksomhedsservice ved bedre overblik over virksomhederne og deres behov, rekrutteringsmønster etc. (også uden for kommunegrænsen) (7)

5. Hurtig erhvervsrettet indsats for ledige som sikrer højere beskæftigelsesgrad og større rekrutteringsgrundlag for virksomhederne (10)

Systematisk opfølgning på indsatser og effekter

6. Smart brug af data til at give bedre overblik over arbejdsmarkedet og hvilke indsatser, der virker (7)

7. Bedre ledelsesinformation i jobcentret (9)

Samarbejde på tværs af forvaltninger, myndigheder og sektorer

1. Styrket videndeling og samarbejde borgerservice-jobcenter (9)

8. Samspil med borgerservice om den telefoniske modtagelse af borgerne (9)

9. Bedre overgang fra unge > voksne i samarbejde med Social og Beskæftigelse (9)

10. Tætte og hyppige dialogmøder med virksomheder, faglige organisationer og uddannelsesinstitutioner (10)


12. Genbrug af data og bedre ansvarsfordeling og koordinering med staten og a-kasserne ift. de digitale løsninger (7)

13. Sikre refusion og medfinansiering af overførselsindkomster via fælleskommunale løsninger (7)

Monopolbrud og bølgeplaner

14. Implementering af – og gevinstrealisering for KSD og SAPA (3,9)

15. Indkøb og implementering af løsninger i Bølgeplan 4 (9)

16. Driftsikker og omkostningseffektiv implementering af KY

Beskæftigelses- og socialområdet: Social Målsætninger og principper

1. Brugen af velfærdsteknologi skal give borgerne bedre muligheder for at bidrage til velfærden, øge inddragelse, indflydelse, selvhjulpenhed og livsmestring, give større frihed og fleksibilitet og mere tryghed og understøtte forebyggelse (7, 8, 9)

2. Fokus på fremtidig rentabel , effektiv og evidensbaseret brug af velfærdsteknologi (8,9)

3. Brugene af velfærdsteknologier og hjælpemidler skal bidrage til en lettere hverdag for medarbejderne (9)

4. Større samspil mellem forvaltningsenhederne skal sikre en bedre og mere sammenhægende indsats over for svage borgere så borgerne oplever en større helhed i sagsbehandlingen (9)


Sammenhæng

1. Bedre udveksling af data mellem systemerne i kommunen og mellem kommune og sundhedssektoren (fælles arkitekturprincipper, standardisering, byggeblokke). (7)

2. Mere sammenhængende borgerforløb og bedre dokumentation af effekt via videreudvikling af den digitale sagsunderstøttelse på social og sundhedsområdet (7)

3. Forbedre sammenhæng i borgerforløb via Fællessprog 3 implementeret i omsorgssystemerne inden udgangen af 2017 så data kan anvendes på tværs (7)

Samarbejde og samspil omkring borgerne

1. Samspillet mellem skoler, daginstitutioner og andre forvaltningsenheder skal øges (omkring forældre med misbrug) (9)

4. Udsatte borgere, psykisk syge og misbrugere får tilbudt løsninger der samarbejder og supplerer hinanden (9)

5. Tværfaglige teams (misbrugere) skal sikre at afstanden mellem aktørerne mindskes og fagområderne kan drage nytte af hinandens kompetencer + sikre bedre flow og overgange (9)

Mestring, livskvalitet og selvhjulenhed

6. Forbedre mulighed for mestring af eget liv via modnede, veldokumenterede velfærdsteknologier (7)

7. Bedre livskvalitet for borgere med funktionsnedsættelser og socialt udsatte via mobile løsninger som fremmer forebyggelse, inklusion og rehabilitering (7)

8. Understøtte sundhedsforløb i eget hjem/miljø via mobile sundhedsløsninger (7)

9. Sundhedsapps, mestringsapps, bostøtte, hjælp til udsatte - fokus på hvordan de bedst kan anvendes (7)

10. Telesundhed til borgere med fysiske og psykiske lidelser og funktionsnedsættelser (7)

Styring, effektivitet, økonomi

11. Udvikling af FLIS på socialområdet (9)

12. Sikre refusion og medfinansiering af overførselsindkomster via fælleskommunale løsninger (7)


14. Systematisk opsamling af effektinformation (7)

Ældre og sundhedsfremme Målsætninger og principper

1. Brugen af velfærdsteknologi skal give borgerne bedre muligheder for at bidrage til velfærden, øge inddragelse, indflydelse og selvhjulpenhed, give større frihed og fleksibilitet og mere tryghed og understøtte forebyggelse (8, 9)

2. Fokus på fremtidig rentabel, effektiv og evidensbaseret brug af velfærdsteknologi (8,9)

3. Brugene af velfærdsteknologier og hjælpemidler skal bidrage til en lettere hverdag for medarbejderne (9)

4. Større samspil mellem forvaltningsenhederne skal sikre et bedre indsats over for svage borgere, så borgerne oplever en større helhed i sagsbehandlingen (9)

Metoder og indsatser: Ældreområdet

1. Bedre samarbejde mellem visitation & hjælpemidler og hjemmeplejen, så man kan hjælpe borgerne til at opnå eller bevare større selvhjulpenhed (9)

2. Fra 2017 og frem at frigøre mindst 500 millioner kroner årligt i kommunerne til sammen gennem brug af velfærdsteknologi (ældre, sundhed, social) [Dvs. 3,7 Mio i Syddjurs] (8)

3. Mere sammenhængende borgerforløb og bedre dokumentation af effekt via videreudvikling af den digitale sagsunderstøttelse og via Fællessprog 3 implementeret i omsorgssystemerne inden udgangen af 2017, så data kan anvendes på tværs (7)

4. Udnytte smarthometeknologi (8)

5. Hjælp til løft (8)

6. Vasketoiletter (8)

7. Spiserobotter i botilbud (8)

8. Dimittenderne fra velfærdsuddannelserne skal have de nødvendige redskaber og kompetencer til at kunne levere digital velfærd. (8)

Ældre og sundhedsfremme Metoder og indsatser: Sundhedsområdet

Sammenhæng

1. Åbne systemer, sammenhæng på tværs og genbrug af data og funktioner (7) 2. Bedre udveksling af data mellem systemerne i kommunen og mellem kommune og

sundhedssektoren (fælles arkitekturprincipper, standardisering, byggeblokke) (7) 3. Når borgere indlægges på eller udskrives fra et hospital, skal alle involverede

myndigheder kommunikere digitalt, når de udveksler beskeder med information om borgerne (2014) (8)

4. Øget kvalitet gennem deling af data: Sagsbehandlere, læger, hjemmesygeplejersker mfl. skal på en sikker, nem og lovlig måde kunne udveksle relevante informationer om borgeren. Det skal give borgerne hurtigere og bedre sagsbehandling og mere sammenhængende forløb i sundhedsvæsenet (2020) (8)

5. Den nationale it-infrastruktur for telemedicin skal udbygges og afprøves inden udgangen af 2015 (8)

6. Fælles medicinkort fuldt udbredt (2013) (8)

Evidens

7. Systematisk opsamling af effektinformation 8. Dokumenterede, gode og effektive løsninger udbredes nationalt på relevante områder

frem mod 2020 (8) 9. Frem mod 2020 skal telemedicin afprøves på nye relevante patientgrupper i stor skala (8)

Mestring, livskvalitet, forebyggelse, selvhjulenhed, rehabilitering

10. Forbedre mulighed for mestring af eget liv via modnede, veldokumenterede velfærdsteknologier (7)

11. Understøtte sundhedsforløb i eget hjem/miljø via mobile sundhedsløsninger (7) 12. Sundhedsapps, mestringsapps, bostøtte, hjælp til udsatte - fokus på hvordan de bedst kan

anvendes (7) 13. Telesundhed til borgere med fysiske og psykiske lidelser og funktionsnedsættelser (7) 14. Mindre fremmøde for patienterne, forebygge akut forværring, reducere indlæggelser (8) 15. Antallet af rutinekontroller og simple undersøgelser skal mindskes, f.eks. ved at borgeren

selv digitalt rapporterer relevante helbredsoplysninger. (8)

Produktivitet/effektivitet

16. 80 pct. af den skriftlige kommunikation mellem patient og sundhedsvæsen foregå digitalt (2015)

17. Øget service og effektivitet med video-tolkning/ -konferencer (8) 18. Let og entydig adgang til info om borgerne for medarbejdere og borgeren selv (9) 19. Mere tid, mere effektive arbejdsgange - trykskærme i beboernes boliger (9) 20. Effektivisering og kvalitetssikring i rehabilitering ved etablering af personaleskærme til

styring af indlæggelser og flow (9) 21. Brug af videokonsultationer i forbindelse med sygebesøg ved praktiserende læger og

konferencer med regionale samarbejdspartner i forbindelse med borgere indlagt på midlertidige døgnpladser (9)

22. Digitalt understøttet genoptræning (f.eks. spilteknologi og videomøder) (8)

Digitalisering & Borgerservice 1: Borgerservice Målsætninger og principper

1. Sikre borgerne mulighed for hjælp til det, de ikke selv kan finde ud af i den digitale verden (7)

2. Sikre fortsat lokal betjening og fastholdelse af lokale kompetencer


Callcentret

1. Virtuelt callcenter skal sikre lokal betjening og fastholdelse af lokale kompetencer (7)

2. En stor del af de personlige henvendelser skal kunne kan klares i callcentret (9)

3. Så mange som muligt af henvendelserne i callcentret kan klares i 1 opkald (9)

4. Så mange som muligt af de borgere, der ringer, guides til digital betjening (9)

Hjælpe borgere med at være / blive digitale

5. Gøre alle borgere digitalt parate eller hjælpe dem med det digitale (7)

6. Gøre medarbejderne i stand til at støtte og vejlede borgerne, så gevinster kan realiseres og gør medarbejderne klar til at løse opgaverne på nye måder (7)

Samarbejde med andre forvaltninger


8. Styrket videndeling og samarbejde borgerservice-jobcenter (9)

9. Videndeling og kompetenceudvikling borgerservice/biblioteker (9)

10. Samspil med jobcentret om den telefoniske modtagelse af borgerne (9)

Digitalisering & Borgerservice 2: Digitalisering, Målsætninger og principper

1. Syddjurs skal være blandt de 10 bedste til at udnytte potentialerne for digitalisering (I KOMHEN?) (9)

2. Forretningens behov skal drive og definere de digitale løsninger (2)

3. Vi skal optimere udnyttelse af de systemer ,vi har og genbruge teknologi og infrastruktur, der hvor det giver mening (8,9)

4. Vi skal anvende strategiske systemplatforme (2)

5. Vi skal have bedre selvbetjenings-løsninger (9)

6. Vi skal indtænke sikkerhed og privacy i alle IT-løsninger , men samtidigt afbalancere brugervenlighed, tilgængelighed og sikkerhed (2,7)

7. Vi skal sikre at data deles på tværs af myndigheder (7)

8. De fælles data skal sættes fri, så de kan skabe mest mulig værdi (2)

9. Vi skal samarbejde mest muligt digitalt med andre myndigheder og andre sektorer (2)

10. Vi skal sikre øget fælles handlekraft gennem fælleskommunalt samarbejde om standarder og arkitektur, fælles anskaffelser, infrastruktur, osv. (7)

11. Vi skal gennem fælleskommunalt samarbejde sikre mere sammenhængende løsninger, et mere fleksibelt IT-marked, bedre priser, mere innovation, nye frihedsgrader på borgernære løsninger, og mere driftsstabile og sikre løsninger, der er lettere at tilpasse og ændre (7)

12. Vi skal bidrage til at gøre Syddjurs Kommune til en attraktiv arbejdsplads, der fremmer videndeling, effektivitet og tværfagligt samarbejde og dermed øger kvaliteten af borgerbetjeningen (9)

13. Vi skal sikrer bedre mobil og bredbåndsdækning (DIGI?)

Digitalisering & Borgerservice 3: Digitalisering, metoder og indsatser Samarbejde

1. Vi skal anvende og bidrage til fælleskomponenter og open source (f.eks. OS2) (2)

2. Udbrede kommunalt samarbejde om IT-drift, indkøb og leverandørstyring (7)

Kompetencer

1. Sikre digitale specialistkompetencer (arkitekter m.v.) (7)

3. Sikre tilstedeværelse af arkitekturstyringskompetencer (7)

Bedre løsninger og bedre udnyttelse af løsninger

1. Bedre selvbetjeningsløsninger, og flere løsninger også uden for de obligatoriske områder (7)

4. Indkøb og implementering af løsninger i Bølgeplan 4 (9)

5. Implementering af Mobil NemID i kommunale løsninger(8)

6. Mere effektiv sagsbehandling via bedre sammenhæng front/BackOffice (7)

7. Bedre udnyttelse af digital post (herunder mulighed for at svare) (7)

8. Sikre innovativt leverandørmarked via brug af rammearkitektur og aktiv arkitekturstyring (7)

Gevinstrealisering (3)

9. Monopolbruddet, herunder KSD og SAPA skal gennemføres så gevinsterne realiseres (7, 9)

10. Vi skal høste gevinster fra grunddataprogram gennem lokal implementering (7)

Bedre udveksling og brug af data

11. Udstille data via åbne og standardiserede snitflader mellem systemerne (2, 7)

12. Stille lokale data til rådighed for borgere og virksomheder (7)

13. Genbruge (standardiserede) data på tværs, så der skabes sammenhæng og ny viden, bedre løsninger og ydelser, dokumenterer (evidens) og giver bedre beslutningsgrundlag (7)

14. Forbedre grunddata (grunddataprojektet), genbrug af geodata på tværs af kommunale IT-løsninger, og konkurrenceudsætte ESR (7)

15. Bedre udveksling af data mellem systemerne i kommunen og mellem kommune og sundhedssektoren (fælles arkitekturprincipper, standardisering, byggeblokke). (7)

Sikkerhed & Privacy


17. Risikobaseret håndtering af datasikkerhed ud fra ISO 27.001 (7)

18. Fælles sikkerhedsstandarder implementeret i kommunale løsninger (8)

Drift og infrastruktur

19. Professionalisering og optimering af driftssetup (9)

20. Effektiv og løbende tilpasset IT-infrastruktur på skoler og institutioner (7)

Skole og dagtilbud Målsætninger og principper

1. Understøtte sammenhæng i læring - og at målene nås, og understøtte trivsel (7)

2. Digitale redskaber lige så naturligt som pen, papir og tavle i skolen (7)

3. Arbejde for at børns digitale dannelse og læring begynder tidligt (8)

4. Styrke børnenes digitale kompetencer (9)

Metoder og indsatser:

Åbenhed, sammenhæng og tilgængelighed

1. Fra skoleåret 2016/2017 skal elever, forældre, lærere og pædagoger have en fælles brugerportal som digital indgang til folkeskolen og daginstitutionerne, som sikrer nem og sammenhængende kommunikation og adgang til digitalt understøttet læring (7, 8)

2. Åbne systemer, sammenhæng på tværs og genbrug af data og funktioner - udbredelse til alle kommunale opgaveområder (herunder undervisning) (7)

3. Samspillet mellem skoler, daginstitutioner og andre forvaltningsenheder skal øges (omkring forældre med misbrug) (9)

Læring

1. Forbedre læring og understøtte forberedelse og opfølgning ved at udvikle og dele viden om best practice om digitale læringsforløb og udvikle nye kompetencer hos lærere og ledere (7)

4. I 2015 anvendes digitale læremidler i den daglige undervisning i alle folkeskoler. I 2020 er digital undervisning og læring en del af alle relevante undervisningsforløb (8)

5. Netværksdannelse og videndeling på tværs af skolerne for faggrupper med små fag (9)

6. Sikre digitale redskaber i dagtilbud, der kan øge børns trivsel og læring (7,8)

Effektivitet

7. Effektiv og løbende tilpasset IT-infrastruktur på skoler og institutioner (7)

8. Nye forretnings- og indkøbsmodeller for anskaffelse af digitale læringsmidler (7)

9. Genbrug af løsninger og kompetencer mellem folkebibliotekerne og folkeskolerne (7)

10. Elever og studerende kan senest i 2016 gennemføre relevante skriftlige prøver og eksaminer digitalt. (8)

11. Digitale eksamensbeviser skal senest i 2016 være tilgængelige i borgerens egen digitale uddannelsesmappe på borger.dk. (9)

Natur, Vej og Miljø Målsætninger og principper

1. Sikre bæredygtig vækst og udvikling (7) 2. Bringe offentlige data i spil (7)


Bedre fysiske rammer og bæredygtig vækst

1. Lette udvekslingen af data der kan understøtte anvendelse og beskyttelse af det åbne land - f.eks. vandløb (7) 2. Udbrede og dele erfaringer og viden om muligheder omkring smart-cities og smarte landområder (blandt andet automatisk

indhentning af data fra sensorer etc., intelligent trafikstyring etc.) (7) 3. Intelligent styring og nedbringelse af affaldsstrømme > harmonisere og forenkle affaldsdata (7)

Effektivitet, bedre data og bedre udnyttelse af data

4. Digitalisere ejendomsdrift og dermed optimere arealanvendelse, vedligeholdelse, energi og klimastyring (7) 5. Effektiv håndtering af digitale ansøgninger i BOM - evt. udvikling af digitale understøttelsesprogrammer (9) 6. (Videre)udvikling af webbaseret system til indberetning for borgere, bestillere og eget tilsyn (9) 7. Effektivisere og yde bedre service gennem standardisering af data og sikring af korrekte og valide grunddata (BBR, Plan,

Miljøportal, geodata etc.) (9) 8. Genbrug af geodata på tværs af kommunale it-løsninger - geodata anvendes af alle forvaltninger (7,9) 9. Eksisterende digitale løsninger synliggøres, prioriteres og implementeres (9) 10. Lettere og mere ensartet adgang til udbudsmateriale (iBinder) (9)

Kvalitet og medskabelse / Fra myndighed til service

10. Lettere for borgere og virksomheder + effektivt for kommune at behandle ansøgninger (videreudvikling af Byg- og Miljø) (7) 11. Nemmere for borgere og virksomheder at få adgang til (digitaliserede) lokalplaner (7) 12. Korte sagsbehandlingstider for byggesager og landbrugstilladelser og gennemskuelig lokalplanlægning (10) 13. Klare og synlige servicemål og en styrket dialog med borgere og virksomheder om ydelser og services og om forventninger i

forbindelse med myndighedens behandling af ansøgninger (9) 14. Digitalt båret samarbejde og arbejdsdeling med borgere og samarbejdspartnere (Natur- og Vej-service) (9) 15. Inddragelse af borgere og virksomheder i et partnerskab om udvikling af servicekoncepter (9) 16. Nye samarbejdsformer mellem virksomheder og myndigheder i forbindelse med miljøsager (9)

Kultur, Planlægning og erhverv Målsætninger og principper


1. Genbrug af løsninger og kompetencer mellem folkebibliotekerne og folkeskolerne (7)

2. Attraktive lokalt forankrede digitale bibliotekstilbud med sammenhæng til lokale fysiske og digitale tilbud (7)

3. Videndeling og kompetenceudvikling borgerservice/biblioteker (9)

Ledelsessekretariatet Målsætninger og principper

1. Intranet bruges til at øge viden, kendskab og korpsånd kontrol

2. Kommunikation skal understøtte involvering af borgere, virksomheder og organisationer (10)


1. Hjemmesiden let tilgængelig (9)

2. Vi skriver let forståelige breve (9)

Økonomisk sekretariat Målsætninger og principper

1. Bedre værktøjer til økonomisk ledelseskontrol


1. Optimal brug af KMD OPUS (9)

2. Optimal brug af FLIS (9

3. Brug af lokale platforme for "Business Intelligence" (9

4. Sikre at oplysninger staten, KL m.v. trækker altid er korrekte (9)

Bemærkninger til strategilandkortet

• Formålet med strategilandkortet er, at give et overblik over de målsætninger, principper, metoder og indsatser som allerede findes i Syddjurs Kommunes øvrige strategier og planer (se liste på næste slide), og som 1) har direkte referencer til digitalisering og/eller 2) har eller kunne have klare digitaliseringsmæssige implikationer

• Landkortet består af to sæt plancher:

• De mørkeblå plancher anlægger et tema-perspektiv. Opdeling er her dikteret af de tværgående temaer, som har kunnet identificeres i det samlede strategi-/planmateriale. I det store og hele er der her tale om gennerelle emner, som skulle have gyldighed for hele eller det meste af organisationen

• De lyseblå plancher anlægger et fagområde-perspektiv. Her er der dels tale om de konkretiseringer af de mere generelle principper, jeg har fundet i dokumenterne for de forskellige fagområder, dels om konkrete indsatser for de enkelte områder. Vil man have en komplet oversigt over ”digitaliserings-landkortet” for et givent fagområde, skal man altså læse sliden for området + de generelle slides

• Særligt i de oversigter, der anlægger et fagområde-perspektiv, vil der være en del emner, hvis digitale implikationer ikke nødvendigvis er indlysende. Det kan enten betyde, at de skal fjernes eller (og det er det, der er tanken med at tage dem med) at de skal tages som en udfordring til at tænke: ”hvordan kan vi digitalt understøtte denne indsats?”.

• Hensigten med opdeling i målsætning & principper / metoder & indsatser er, at skelne mellem det mere overordnede og principielle og det mere operationelle og konkrete. Men overgangen mellem de to kategorier er flydende og det er ikke alle steder at den opdeling er lige klar. Større klarhed kan opnås ved at flytte emner rundt mellem de to kategorier og/eller ved at stramme formuleringerne af emner, der lige nu ikke har nogen klar pladsering – det gælder navnlig indsatser og metoder, der gerne skal have en så konkret karakter som muligt

• Hver tema/fagområde-slide kan i det videre forløb evt. suppleres med en slide, der giver en oversigt over konkrete projekter.

• Yderligere metode-beskrivelse findes på næste side

Metode Udvælgelsen af elementer fra de forskellige strategier er sket efter følgende principper: • Strategi/aftale elementer der har en generel karakter og kan være ramme-

/målsættende for bl.a. De digitale indsatser • Strategi/aftale elementer som har en eksplicit digitaliseringsvinkel eller hvor en

digitaliseringsvinkel er oplagt • Elementer der både forekommer i aftalerne for 14 og 15 er kun medtaget én

gang, under 14. • Mål om at udarbejde / opdatere andre strategier er ikke medtaget (det er

strategierne selv der skal med) Strategielementernes inddragelse under de forskellige fagområder: • Hvis et element under ét fagområde har tydelige implikationer for et andet, men

dette ikke eksplicit er angivet er det markeret med et (1) Overførsel til strategilandkortet • De strategiske principper er en syntese af de generelle principper fra strategierne

og de område-specifikke principper der kunne gives en generel vinkel. Det samme gælder metoder og indsatser.

• Metoder & indsatser er som hovedregel generelle / generaliserede men der er for enkelte temaer medtaget mere område-specifikke elementer eller disse er nævnt som eksempler

• Nogle metoder og indsatser vedrører flere strategiske temaer og er derfor repræsenteret flere steder

Følgende dokumenter ligger til grund for strategilandkortet: 1. Informationssikkerhedspolitik for Syddjurs Kommune (2009) 2. Principper for IT-arkitekturstyring i Syddjurs kommune 3. Programplan for monopolbruddet 4. Program- og gevinstrealiseringsplan for velfærdsteknologi 5. Strateginotat for borgerservice (2013) 6. Oplæg til byrådets temamøde om borgeservice (2015) 7. Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2016-2020 8. Den fællesoffentlige strategi for digital velfærd 2015-2020 9. Udviklingsaftaler for Syddjurs kommune 2014 & 2015

• Borgerservice og direktionssekretariatet 2014 • Borgerservice, IT og Digitalisering 2015 • Budgetafdelingen 2014 • Dagtilbud 2014 • Familieafdelingen 2014 • Familieafdelingen 2015 • HR og digitalisering 2014 • Kultur, planlægning og erhverv 2015 • Ledelsessekretariatet 2015 • Natur og miljø 2015 • Regnskab 2014 • Skole & Dagtilbud 2015 • Skoleafdelingen 2014 • Social og beskæftigelse 2014 • Social og beskæftigelse 2015 • Sundhed og omsorg 2014 • Sundhed og omsorg 2015 • Veje og ejendomme 2014 • Veje og ejendomme 2015

10. Strategiplan for Syddjurs Kommune

Strategiske temaer /

fagområder Innovativ og attraktiv

arbejdsplads

Strategisk Ledelse



sammenhæng


understøtte vækst

Effektivitet







& merværdi

Borger- service og

digitalisering


sundheds-fremme

Natur og

miljø

Vej og ejendom




Baseret på følgende eksisterende strategier m.m. • Strategiplan for Syddjurs • Informationssikkerhedspolitik for

Syddjurs Kommune (2009) • Principper for IT-arkitekturstyring i

Syddjurs Kommune • Programplan for monopolbruddet • Program- og gevinstrealiseringsplan for

velfærdsteknologi • Strateginotat for borgerservice (2013) • Oplæg til byrådets temamøde om

borgeservice (2015) • Den fælleskommunale

digitaliseringsstrategi 2016-2020 • Den fællesoffentlige strategi for digital

velfærd 2015-2020 • Udviklingsaftaler for Syddjurs

Kommune 2014 & 2015

Strategier på vej • Offentlig Digitaliseringsstrategi (fra

Digitaliseringsstyrelsen, forventet ultimo 2015)

• Kommunikationsstrategi for Syddjurs Kommune

• Kanalstrategiske principper for Syddjurs Kommune

• Sourcingstrategi


kation)


Strategiske Temaer Tema Uddybning

Effektivitet Digitaliseringen skal bidrage til besparelser, så der kan frigives midler til kernevelfærd. Den skal drives af forretningens behov, anvende standarder og genbruge teknologi, infrastruktur og relevante løsningen. Der skal fokus på effekter og gevinstrealisering, på effektivt sagsbehandling, offentligt samarbejde og bedre udnyttelse af data.

Strategisk Ledelse En resultatorienteret servicekultur, der understøtter og sikrer ydelser af høj faglig kvalitet, kræver effektiv (og effektiv brug af) ledelsesinformation, kompetencer til at understøtte den digitale forandringsproces og til at arbejde systematisk med at planlægge og indhøste gevinsterne ved digitaliseringen


Medarbejderne skal have den bedst mulige it-understøttelse i løsningen deres arbejde. De skal inddrages i udvikling og innovation af velfærden og de skal have de nødvendige kompetencer for at kunne inddrage it i opgaveløsningen og for at kunne bistå borgerne med teknologien. Endelig skal de nødvendige it-specialistkompetencer være til rådighed i organisationen.


Digitaliseringen skal understøtte samarbejde, sammenhæng og datadeling på tværs af forvaltninger og myndigheder. Dermed effektiviseres processerne og skaber sammenhæng og kvalitet for borgere og virksomheder. Og der skal samarbejde OM digitaliseringen, tværkommunalt og fællesoffentligt – og internt i kommunen gennem netværk, genbrug af løsninger og kompetencer m.m.

Tiltrække virksomheder og understøtte vækst

Digitaliseringen skal bidrage til at lette ansøgninger og indberetninger, at genbruge og udnytte data, at skaffe den rette arbejdskraft til virksomhederne og styrke lokalisering gennem bedre bredbåndsdækning og brug af smart-community teknologi.

Sikkerhed og tryghed At borgerene oplever digitalisering som sikker og tryg, uden at det går ud over brugervenlighed og tilgængelighed. Indebærer bl.a.. At sikkerhed og privacy skal tænkes ind i alle løsninger

Mestre eget liv,. Øget selvhjulpenhed

Digitaliseringen skal bidrage til bedre livskvalitet og ved opgaveløsningen ved at borgerne i højere grad kan mester eget liv og forblive i eget hjem, og til at de borgere der kan og vil i højere grad selv kan tage ansvar for tilrettelæggelsen og gennemførelsen af forløb og indsatser

Samspil, samskabelse og dialog Borgere og virksomhed skal inddrages i udviklingen af de digitale løsninger. Og teknologien skal bruges til at øge transparensen i data og sagsbehandlingsprocesser, inddrage borgerne i opgaveløsningen og understøtte helhedsorientering og samarbejdet mellem borgeren kommunen og andre parter.

Styrke civilsamfundet Digitaliseringen skal bidarge til at styrke et mangfoldigt civilsamfund baseret på udvikling af medborgerskab og rum og rammer til alle, der ønsker at yde en frivillig indsats

Nærhed, tilgængelighed og sammenhæng

Digitaliseringen skal bidrage til at medvirke centralisering, fremmedgørelse og afstand til borgerne ved at fastholde kompetencer og adgang til service lokalt, sikre sammenhæng indsatserne over for borgerne og sammenhæng i indsatser på tværs af livsfaser

Kvalitet, anvendelighed & merværdi

Digitaliseringen skal skabe reel merværdi for borgere og virksomheder, blandt andet gennem klare og tydelige servicemål, en god og borgernær kommunikation, bedre digitale løsninger og brug af data til at vise og dokumentere hvad der virker og give bedre beslutningsgrundlag

Bilag 4. Kanalstrategisk ramme Syddjurs kommune

En kanalstrategisk ramme

Traditionel kanalstrategi

Sådan gør vi overfor alle i

alle situationer

Fokus på Udveksling af

data og information

Fokus på digitalisering

Kanalstrategisk ramme / serviceleverancestrategi

Principper, holdninger, værdier og værktøjer

Lokal tilpasning og implemen-

tering Fokus på service,

samarbejde, inddragelse og

mening

Fokus på det optimale (mest

effektive) kanalmiks

Grundantagelser

Service produceres altid i samarbejde med

borgere og virksomheder

Effektivitet handler om at balancere ressourcer produktion og kvalitet

set over hele serviceforløbet

De fleste borgere vil gerne klare sig selv,

men mangler sommetider

forudsætningerne

Borgerne har andre behov end at aflevere

data og modtage ydelser, services og

information

Brug af kanaler prioriteres efter omkostnings-effektivitet

Den rette kanal eller kombination af kanaler til at udføre en service, er derfor den kanal eller kombination af kanaler der producerer den ønskede kvalitet med færrest mulige ressourcer, set over hele serviceforløbet.

• Tryghed • Kontrol • Respekt • Anerkendelse • Medindflydelse • Retfærdighed

• Læse, skrive • Dansk • Kognitive færdigheder • Bureaukratiske kompetencer

Effektivitet

Ressourcer

Produktion Kvalitet

Service-rejsen

Service er noget der altid skabes i et samarbejde med borgere og virksomheder

De fleste borgere vil gerne klare sig selv, men mangler sommetider forudsætningerne

Relationen borger-myndighed handler om andet end at modtage ydelser og services

Effektivitet handler om at balancere ressourcer produktion og kvalitet set over hele serviceforløbet

Brug af kanaler prioriteres efter omkostningseffektivitet

Kanalstrategiske principper

Vi tager udgangspunkt i

borgerens behov og

forudsætninger

Herunder: Behov for: - Tryghed - Sikkerhed - Inddragelse - Anerkendelse Evner til at: - Læse og skrive - Dansk - Forstå bureaukratiet - Forstå og anvende teknologien

Vi tilrettelægger servicen med

udgangspunkt i hele borgerens

servicerejse

Det betyder at vi: - Bruger den kanal eller mix af kanaler der er bedst til at løse opgaven set i forhold til den samlede service-rejse

- Det vil sige: den kanal eller kombination af kanaler der giver den ønskede kvalitet med brug af færrest mulige ressourcer, set over hele service-forløbet

Vi inddrager borgerne i løsningen

af opgaverne

Det betyder at vi: - Understøtter samarbejdet – også digitalt - Inddrager borgeren i løsningen af opgaven/problemet

Vi hjælper borgerne med det digitale på en måde der giver mening og effekt

Det betyder at vi: - Forstår hvad det er borgeren har svært ved - Hjælper på den måde der giver mest effekt i forhold til borgerens efterfølgende muligheder og adfærd - Tager hånd om behov der ikke kan opfyldes digitalt, på andre kanaler

Vi arbejder systematisk og målrettet med service-kvalitet

Det betyder at vi: - Sætter klare mål for servicen - Måler løbende og meningsfuldt - Vi gøre det nemt for borgeren at give feedback - Vi inddrager borgeren før, under og efter væsentlige forandringer i Service-leverancen

Vi leverer god service på alle

kanaler

Det betyder at vi: - Alle kanaler er gode til noget og mindre gode til andet.

- Vi yder god service på alle kanaler og hver kanal optimeres til det den er bedst til at løse .

- Vi styrer borgernes kanalanvendelse ved at gøre det attraktivt at bruge de enkelte kanaler – til det de er bedst til.

Kanalstrate-giske principper

Grund- antagelser

Digitalt

Telefonisk

Personligt

Her arbejder vi kanalstrategisk

Website & selv-

betjening

Call-centret & Den

Digitale hotline

Personligt frem-møde

Borger-møder

Fagområderne

Sociale medier &

mail

• Er ressourcer for HELE organisationen

• Gør kommunen tilgængelig for borgere og virksomheder på den måde der bedst matcher deres behov og forudsætninger

• Supplerer hinanden

• Spiller godt og effektivt sammen og hjælper borgere og virksomheder med at skabe sammenhæng, helhed og overblik i deres situation

På papir Trykte

medier & annoncer

Princip 1: Vi tager udgangspunkt i borgeren / virksomheden

• Borgeren vil ofte have andre behov end ”bare” at indrapportere data eller få information, f.eks. tryghed, kontrol, forståelse, inddragelse, anerkendelse.

• Borgeren vil ofte have andre barrierer end ”bare” at betjene digitale løsninger, f.eks. evner til at læse og skrive, forstå og tale dansk og ikke mindst forstå bureaukratiet og det offentliges måde at gøre tingene på.

• Den gode service sikrer derfor, at

• Borgeren får løst sin opgave

• Med udgangspunkt i de ressourcer hun har

• På en måde der sikrer hende helhed, sammenhæng og overblik over sin situation

• Og sådan at hun føler sig tryg, anerkendt og inddraget (i det omfang hun har behov for det)

• Med brug af færrest mulige ressourcer – set over hele serviceforløbet

Det kan for eksempel betyde, at:

• Den konkrete serviceproces så vidt muligt tilpasses den enkeltes behov og forudsætninger, evt. gennem inddragelse af flere kanaler (f.eks. telefon kombineret med selvbetjening), eller inddragelse af flere virkemidler (video, grafik, lyd) i de digitale løsninger.

• Den konkrete serviceproces inddrager konteksten for borgerens opgave, så sammenhængen til andre ydelser, rettigheder, pligter og muligheder, og til evt. konsekvenser så vidt muligt afklares:

• Hvilke muligheder har jeg i den situation jeg står i?

• Er der alternativer?

• Hvilke afdelinger / myndigheder skal jeg i kontakt med?

• Hvilken rækkefølge er det bedst at gøre tingene i?

• Hvad er konsekvensen hvis jeg får denne ydelse eller foretager denne handling?

• Hvad kan/skal jeg gøre efterfølgende?

Princip 2: Vi inddrager borgeren / virksomheden i løsningen af opgaven

• Alle services produceres i et eller andet omfang i et samarbejde mellem borgeren /virksomheden og myndigheden

• Understøttelse af dette samarbejde bidrager til en samlet set effektiv opgaveløsning og til en oplevelse af indragelse og medborgerskab

• Serviceproduktionen tilrettelægges derfor så vidt muligt så samarbejdet mellem borger/virksomhed, myndighed og andre interessenter lettes og understøttes, og så borgeren/virksomheden får mulighed for – i det omfang det er meningsfyldt og borgeren/virksomheden ønsker/magter det – at blive inddraget i løsningen af opgaven.

Det kan for eksempel betyde at:

• Borgeren/virksomheden kan få overblik over processen, hvad der skal ske hvornår, hvem der har ansvaret, hvem der har gjort hvad og hvor langt processen er.

• Borgeren / virksomheden i videst muligt omfang får mulighed for at få indflydelse på processen f.eks. ved let at kunne kommunikere med alle involverede, let at kunne supplere med / opdatere oplysninger, eller booke/ændrer møder – alt efter hvad der nu giver mening på det enkelte område

• Det er let for borgeren / virksomheden at inddrage rådgivere, hjælpere etc. i processen, når de har behov for det (også digitalt)

Princip 3: Vi hjælper borgerne / virksomhederne med det digitale på en måde der giver mening og effekt

Vi skal hjælpe borgeren med de udfordringer hun har, ikke dem vi tror hun har: • De fleste borgere er på mange måder digitale i deres hverdag. Det er

derfor ofte andre udfordringer der gør det svært for dem, i situationen, at klare sig selv.

• Det er vigtigt at disse udfordringer bliver identificeret og at hjælpen tilpasses til at løse dem.

Vi skal i relevant omfang også altid se hjælpen som en ”investering”: • Formålet med ”medbetjening” er ikke alene at hjælpe borgeren i den

konkrete situation, men også at få hende til at føle sig bedre i stand til efterfølgende at klare sig selv (digitalt) i en anden situation. Er det ikke muligt (f.eks. på grund af manglende grundlæggende færdigheder) bør borgeren som udgangspunkt ikke ”medbetjenes”.

• Hvis borgerens forudsætninger for at betjene sig selv er utilstrækkelige, og borgeren ønsker at ændre på det, formidler kommunen så vidt muligt relevante kurser eller andre tilbud, evt. i samarbejde med private organisationer.


• At vi skal forstå hvad det er borgeren har svært ved. Dels ved at spørge ind til det, dels ved at læse det ud af hendes adfærd.

• Tilpasse hjælpen til borgeren, situationen og problemet, f.eks.: • Har borgeren svært ved at læse, eller svært ved dansk, giver det f.eks.

ikke altid mening at hun selv skal betjene tasterne. • Har borgeren svært ved at forstå regler, spørgsmål eller processer, skal

disse forklares så borgeren forstår det, evt. før borgeren betjener sig selv.

• Står borgeren i en sårbar / følsom situation skal vi tage hånd om dette, før vi går til det digitale

• Vi skal hjælpe på den måde der giver mest effekt i forhold til borgerens efterfølgende muligheder og adfærd. f.eks.: • Fokusere på ting hun skal gøre igen/ofte, f.eks.: brug af nemID,

hjemmeside, borger.dk, brug af hjælpefunktioner, upload af dokumenter (hvor relevant)

• Gøre opmærksom på alternative hjælpekanaler (f.eks. hotline) og ”uddannelses”muligheder (hvor relevant)

Princip 4: Vi tilrettelægger vores service med udgangspunkt i hele servicerejsen

• Borgerens opgave begynder når behovet opstår og slutter når opgaven er helt løst.

• Det kan være med det samme, eller dage, uger eller måneder senere - sågar flere år senere, når hun f.eks. ikke længere får udbetalt den søgte ydelse.

• Det kan indebære mange kontakter, over tid, gennem forskellige kanaler

• Effektviteten (herunder kvaliteten) kan derfor ikke skabes eller vurderes i et enkelt kontaktpunkt, man skal skabes over hele servicerejsen

• I tilrettelæggelsen af servicen vælger vi derfor at bruge den kanal eller kombination af kanaler der er bedst egnet til opgaven og set over hele servicerejsen, samlet set giver den bedste effektivitet (Se kanalmatricen, under værktøjer nedenfor)


• Man kortlægger de væsentligste / typiske servicerejser (gerne med borgernes / virksomhedernes hjælp) og undersøger hvad der skaber værdi i processen (for borgeren / virksomheden, og for myndigheden)

• Bussinescases så vidt muligt bygger på komplette serviceprocesser – ikke kun på enkeltelementer

• Man lægger vægt på at skabe sammenhæng og konsistens på tværs af hele servicerejsen – også når denne går på tværs af fagområder

• Man er åben for at det samlet set på nogle områder kan være mest effektivt at mikse kanalerne på en alternative måder, f.eks. at tale med borgeren (i telefonen eller personligt) før hun går i gang med en digital ansøgning, eller måske endog at tage ud til borgeren / virksomheden for at får en proces sat godt i gang.

Princip 5: Vi leverer god service på alle kanaler

• Alle kanaler er gode til noget og mindre gode til andet.

• Vi yder god service på alle kanaler og hver kanal optimeres til det den er bedst til at løse .

• Vi styrer dermed borgernes kanalanvendelse ved at gøre det attraktivt at bruge de enkelte kanaler – til det de er bedst til.

• Og vi reducerer dermed også behovet for yderligere kontakt på samme eller andre kanaler.


• Det for de borgere, hvor de digitale løsninger ikke – eller ikke i første omgang, slår til, gøres let at supplere med kontakt på telefonen – en kontakt, som så er optimeret til at opfylde de behov, borgeren typisk IKKE kan få opfyldt digitalt

• Det for de borgere, hvor telefonen ikke slår til, er let at få kontakt personligt (evt., via tidsbestilling eller via video – hvor det er meningsfuldt og relevant) – og den service man får der, er optimeret til at løse netop den type behov, borgeren ofte ikke kan få opfyldt digitalt eller på telefonen.

• Vi er meget opmærksomme på henvendelser, som er afledt af, at kommunikationen/servicen er gået galt tidligere i forløbet – og aktivt forsøger at gøre noget ved det. Det kan f.eks. være at borgerne ringer fordi de har fået et brev de ikke forstår, vi ikke har svaret på en mail, eller en selvbetjeningsløsning ikke virker. Eller det kan være at borgeren kommer personligt fordi hun ikke kunne komme igennem på telefonen.

Princip 6: Vi arbejder systematisk og målrettet med servicekvaliteten

• Vi sætter klare mål for den servicekvalitet, vi ønsker at levere, defineret blandet andet på baggrund af viden om, hvad borgerne selv anser som kvalitet i serviceproduktionen

• Vi måler løbende (med passende mellemrum) og systematisk på kvaliteten af serviceproduktion på alle kanaler.

• Disse målinger anvendes løbende og systematisk til at dokumentere, optimere og forbedre indsatsen

• Effekten af en ændring af serviceleverancen (både i ressourceforbrug og kvalitet) bør så vidt muligt altid måles.

• Indsatsen med at måle kvalitet skal altid stå mål med udbyttet og borgere og medarbejdere må ikke opleve kvalitetsmåling som en meningsløs belastning.


• Vi skal være i dialog med borgere og virksomheder om, hvad de ser som kvalitet i servicen.

• Vi skal etablere en ramme for at måle servicekvaliteten på en valid måde, samtidigt med at det kan tilpasses de lokale forhold

• Vi skal lave en plan for hvor ofte, der skal udføres målinger på de forskellige kanaler og for hvordan målingernes skal tilrettelægges og anvendes.

• Vi skal lave en plan for hvordan målingerne og deres resultater kommunikeres til interessenter og offentligheden.

Redskaber - eksempler

• Parametre af betydning for det optimale kanalmiks: giver input til afklaringen af, hvordan man lokalt bedst anvender de forskellige kanaler i leverancen af sine services til den/de målgruppe man betjener

• Kanalernes egenskaber: giver input til overvejelser om hvornår og til hvad man med fordel kan bruge de forskellige kanaler

• Kvalitets-monitoreringsværktøj: Hvilke redskaber tilbyder vi, som man lokalt kan anvende til at monitorere kvaliteten af den service man leverer

• Kompetenceudvikling af medarbejderne: Hvilke uddannelsesmuligheder tilbyder vi medarbejdere, der leverer frontlinje-service, ATA, i telefonen, eller i breve og på mail, eller som bistår borgeren med selvbetjening

• Metode til lokal implementering: En template for hvordan man kan gribe den lokale fortolkning og implementering af principperne an, så man får en velforankret lokal kanalstrategi (skal udvikles)

• Hjemmesiden: Er kommunens primære kanal for information til borgere og virksomheder og ”hoveddøren” til kommunens digitale services og til kommunikation med kommunen

• Callcentret: Er kommunens første-linje support på telefonbetjeningen, her straksafklares som mange henvendelser som muligt

• Den digitale hotline: Er et samarbejde mellem flere kommuner om at yde support til brug af selvbetjeningsløsninger, også uden for normal åbningstid

• Bibliotekerne: Bistår med informationssøgning, hjælp til selvbetjening og en række mindre opgaver omkring f.eks. digital post og nemID

• Borgerservicecentret: Tager sig af en bred vifte af opgaver og særligt dem hvor der er behov for dybere faglig ekspertise og mere specialiseret sagsbehandling

• Tilbud til borgere der har kompetencemæssige udfordringer eller særlige behov: Kommunen har en række tilbud til borgere som har brug for at styrke deres kompetencer for i højere grad at kunne klare / betjene sig selv.

Kvalitetsmonitorering

Refleksioner:

• Hvor systematisk skal vi være? – fælles koncept/frihed?, måling med faste intervaller/ád-hoc?

• Hvor meget skal vi gøre selv?

• Scope: alene koncept for den ”Bureaukratiske service” – eller også dække andre områder?

• Detaljeringsgrad: balancen mellem ressourceforbrug og validitet/anvendelighed? Monitorering/Deep-dives (baselines)?

• Hvordan dækkes alle tre kvalitetsdimensioner:

• Serviceoplevelsen

• Den faglige/forvaltningsmæssige kvalitet

• Policy-effekten

Mange måder at måle på

• Man kan måle på tværs af kanaler og på kanalspecifikke parametre

• Man kan måle på overodnet tilfredshed, på hvad der specifikt skaber tilfredsheden, og på andre effekter som f.eks. tillid

• Man kan måle af legitimitets- og PR-grunde eller for at kunne målrettet og forbedre servicen

• Man kan måle i dybden (med længere mellemrum) og monitorere på nøgleparameter (med kortere mellemrum)

• Man kan udføre arbejdet selv (interviewe, analysere etc.) eller helt eller delvist betale sig fra det

Kompetenceudvikling

Refleksioner:

• Hvor systematisk skal vi være? Skal vi have grydeklare tilbud på alle områderne? Skal de tilbydes løbende? Eller skal tilbud og udbud håndteres adhoc i forbindelse med konkrete indsatser og kampagner?

• Skal tilbuddene alene/primært gælde dem der arbejder med den ”bureaukratiske service” eller alle med borger/virksomhedskontakt?

• Hvem kan vi evt. samarbejde med om at udvikle tilbude og stille dem til rådighed?

• Har vi brug for at udvikle/beskrive en generel kompetenceprofil for borgerbetjening?

• Hvem skal betale – centralt, decentralt?

Forskellige kanaler, forskellige behov

• Digitale ambassadører – hjælpe og flytte borgerne

• Formidling af myndighed i telefonen

• Formidling af myndighed på skrift

• Service i det personlige møde

• Nærhed på afstand – service via video

Forskelligt scope og forskellige kadencer

• Borgerservice, alle der arbejder med ”bureaukratisk service”, alle der har borger- og virksomhedsbtejening som en væsentlig del af deres arbejde.

• Et løbende tilbud til alle / kampagnefokuseret

Tilbud til borgerne Refleksioner:

• Skal vi have / kende til tilbud til alle?

• Har vi tid og kompetencer til at identificere hvem der kunne have gavn af sådanne tilbud?

• Skal vi henvise systematisk til sådanne tilbud?

• Hvor i organisationenn er det mest relevant at kende til / kunne henvise til sådanne tilbud

• Hvem kan vi samarbejde med om sådanne tilbud? Hvor findes de allerede?

• Finanisering?

Mange målgrupper – mange ”barrierer” i spil

• Ældre – beskeden erfaring med teknologien, måske langsommere til at lære nyt

• Unge – beskeden erfaring med det offentlige og bureaukratiet, utålmodige, særligt med dårlige IT-løsninger

• De ikke mobile – udkørende service / video

• De læsesvage

• De dansksvage

• Dem med kognitive udfordringer

Documents

Syddjurs Kommune | - Digitaliseringsstrategi...1. Forretningen bestemmer behovet for IT-understøttelse og fastsætter kravene Beskrivelse BAGGRUND Ved anskaffelse af IT-løsninger