SVEUČILIŠTE U RIJECI

FAKULTET ZA MENADŽMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU, OPATIJA

SREĆKO KRASNIĆ

DOKUMENTACIJSKA OSNOVA HOTELSKOG POSLOVANJA

SEMINARSKI RAD

OPATIJA, 2013

SVEUČILIŠTE U RIJECI

FAKULTET ZA MENADŽMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU

DOKUMENTACIJSKA OSNOVA HOTELSKOG POSLOVANJA

SEMINARSKI RAD

Kolegij: Recepcija Student: Srećko Krasnić

Mentor: prod.dr.sc. Vlado Galičić matični broj: 21518/11

Opatija, prosinac, 2013.

SadržajUVOD......................................................................................................................................................4

1. Dokumentacijska osnova poslovanja odjela prodaje......................................................................5

1.1. Ugovori hotelske prodaje.......................................................................................................5

1.1.1. Ugovor o alotmanu.........................................................................................................5

2.1.2. Ugovor o zakupu kapaciteta...........................................................................................7

1.1.3. Ugovor na temelju rezervacija........................................................................................7

1.2. Načini rezerviranja usluga u hotelu........................................................................................7

1.2.1. Rezervacija pismom........................................................................................................8

1.2.2. Rezervacija brzojavom i telefaksom................................................................................8

1.2.3. Rezervacija telefonom....................................................................................................8

1.2.4. Izravna rezervacija..........................................................................................................9

1.2.5. Rezervacija elektroničkom poštom (e-mail)....................................................................9

2. Dokumentacijska osnova prijamnog odjela..................................................................................10

3. Dokumentacijska osnova hotelskog domaćinstva........................................................................14

Zaključak...............................................................................................................................................16

Literatura..............................................................................................................................................17

UVOD

Tema ovog seminara je dokumentacijska osnova hotelskog poslovanja, tj. svi dokumenti koji su javni i koji se mogu dati gostu, a koriste u poslovanju hotelske recepcije, domaćinstva pa čak neki i restorana. Ti dokumenti također mogu koristit gostu za njegovo bolje snalaženje u hotelu i oko hotela tijekom njegovog boravka.

U ovom seminarskom radu sam se orijentirao na poslove odjela prodaje, prijamnog odjela odnosno recepcije te hotelskog domaćinstva.

Seminarski rad sastoji se od tri glavna dijela.

U prvom dijelu ću nešto više reći o odjelu prodaje, o njegovim aktivnostima te o ugovorima koji se sklapaju prilikom prodaje hotelskih kapaciteta. Odjel prodaje je važan za prodaju kapaciteta, to čine prodajni referenti pomoću svojih vještina prezentiranja hotela u javnosti.

U drugom dijelu je riječ o recepciji i o recepcijskom poslovanju i naravno dokumentiaciji koju koristi recepcijsko osoblje. Recepcija je zadužena za komunikaciju sa svim odjelima u hotelu. Najuže je povezana sa odjelom prodaje i odjelom domaćinstva.

Pošto je recepcija usko povezana sa hotelskim domaćinstvom, u trećem dijelu se govori o dokumentaciji i zadaćama hotelskog domaćinstva. Hotelsko domaćinstvo se bavi čistoćom i urednošću hotela i bliže okolice hotela. Glavna domaćica je nadležna sobaricama i ona upravlja njihovim radom.

Gost svoj prvi kontakt sa hotelom ostvaruje sa odjelom prodaje određenog hotela, ali najčešće je to recepcija hotela. Recepcija predstavlja ogledalo svakog hotela, ona je važna za utisak kod gosta jer ostavlja prvi, koji je najvažniji dojam, te zadnji, koji nije za zanemarit, jer nijedan gost ne bi želio da se prema njemu na kraju nakon što plati račun odnosimo kao da smo samo to htjeli – njegove novce, nego mu moramo pokazati da smo stvarno htjeli da uživa u boravku u našem hotelu.

Cilj ovog seminarskog rada je prikupiti dokumentacijsku osnovu poslovanja te objasniti svaku pojedinu što znači, kakva joj je zadaća i kada se koristi u poslovanju.

1. Dokumentacijska osnova poslovanja odjela prodaje

Odjel prodaje je odjel za koji se često kaže da je to najvažniji odjel u hotelu. O radu ovoga odjela ovisi izravan financijski rezultat poslovanja. Njegova uloga je definiranje i izbor ciljnih skupina gostiju, marketinške strategije za privlačenje ciljne skupine, određivanje cijena koje maksimiziraju prihod po smještajnoj jedinici te analize poslovanja i sastavljanje izvješća kako bi se poslovanje moglo poboljšati. Hotelska prodaja mora biti u svakodnevnoj vezi, prije svega s uredom za rezervacije i recepcijom, ali i sa svim drugim odjelima u hotelu. Implementacijom informacijske tehnologije, te primjenom najsuvremenijih komunikacijskih medija, omgućava se objedinjavanje rada ureda za rezervacije s hotelskom prodajom, ali uvijek i unutar samo jednog hotela. Temeljne zadaće hotelske prodaje su organizacija odjela, osobna prodaja, izravna pošta, oglašavanje, publicitet i odnosi s javnošću, televizija i radio, interno oglašavanje, promidžba prodaje u sobama, promidžba prodaje hrane i pića, promidžba kongresa i seminara i promidžba drugih prodajnih punktova u hotelu. Treba istaknuti osobnu prodaja, koja je od velike važnosti u hotelu. Osobna prodaja je svaka izgovorena riječ, poruka ili demonstracija kojima se prodavatelj usluga obraća mogućem gostu. Svaki djelatnik koji ima kontakt sa gostom, bi trebao znati tehnike ophođenja s gostom u svakom trenutku i na svakom mjestu.

1.1. Ugovori hotelske prodaje

Kao polazna točka za definiranje cjelokupnog procesa rada u prodaji, odnosno prijamnom odjelu hotela, vrši se protokol ugovora. Ugovori predstavljaju bazni element, kojim se definiraju uvjeti pod kojima se gost prima u hotel i nadalje vodi, kao i vjerodostojni dokument na osnovu kojega se vrši fakturiranje izvršenih usluga. Najčešće vrste ugovora između hotela i putničke agencije su:

• Ugovor o alotmanu,

• Ugovor o zakupu kapaciteta,

• Ugovor na temelju rezervacije.1

1.1.1. Ugovor o alotmanu

Ugovor o alotmanu je takva vrsta ugovora kojom hotelijer stavlja na raspolaganje putničkoj agenciji određeni kapacitet kroz određeno vremensko razdoblje. Putnička agencija se obvezuje učiniti sve kako bi čim bolje popunila ugovorene kapacitete pa stavlja paket-aranžman u prodaju, a o stanju prodaje redovito izvještava hotelijera. Radi neizvjesnosti ovaj ugovor naziva se i ''ugovor na sreću'', jer u slučaju da putnička agencija ne uspije prodati ugovorene kapacitete, nije dužna dati nadoknadu hotelu. Ovaj ugovor može imati i varijantu 1 Galičić, V., Ivanović, S., Lupić, M., Hotelska prodaja i recepcijsko poslovanje, FMTU, Optaija, 2005.

po kojoj hotel može ugovoriti kapacitet s postotkom popunjenosti. Tada ugovoreni postotak agent mora platiti, bez obzura na to da li je kapacitet popunio.

Dijelovi ugovora u alotmanu su sljedeći:

• Broj ugovora

• Naziv potpisnika (hotel/agencija)

• Sjedište, adresa, telefon, telefax, e-

e-mail, www adresa potpisnika

• Zastupnici potpisnika ugovora

• Datum ugovoranja

• Godinu za koju se ugovor definira

• Šifru agencije za koju se ugovor

unosi

• Šifru posrednika (ako postoji)

• Oznaka sezone (ljetna, zimska i sl.)

• Oznaka valute u kojoj je ugovor

sklopljen

• Razdoblje i intervali poslovanja

• Početni datum validnosti ugovora

• Završni datum validnosti ugovora

• Ukupan broj ugovorenih smješ.

jedinica

• Ukupan broj ugovorenih postelja

• Vrsta smještajnih jedinica

• Usluge

• Način pružanja pojedinih usluga

prehrane

• Cijene usluga

• Dodatak za puni pansion

• Odbitak za noćenje s doručkom

• Vrijednost dodatnog obroka

• Popusti

• Popusti za pomoćnu postelju

• Cijene za dječju postelju

• Cijena za kućne ljubimce

• Vrijednost dodatnih, eksta usluga

• Gratisi

• Akontacije

• Iznos boravišne pristojbe

• Valuta boravišne pristojbe

• Popust na boravušnu pristojbu

• Provizija

• Najave

• Stanje prodaje

• Plaćanje

• Opći uvjeti ugovora o alotmanu

Putnička agencija dužna je osobama što ih šalje na temelju ugovora o alotmanu izdati pismenu ispravu – vaučer (voucher). Vaučer je turistička uputnica, dokument kojim se

putnička agencija obvezuje hotelijeru platiti usluge pružene njezinom klijentu.2 Vaučer je legitimacijski i financijski dokument na kojem se temelji obračun između agencije i hotela ili ugostitelja. Temeljna obveza ispunjenja nije u samom vaučeru, nego u ugovoru o alotmanu. Vučer stoga nije vrijednosni papir jer ne obuhvaća pravo na uslugu, pa, primjerice, gost koji je izgubio vaučer može svejedno dobiti ugovorene usluge ako na drugi načćin dokaže da na njih ima pravo. I obratno, hotelijer nije dužan učiniti uslugu naznačenu u vaučeru ako prije toga nije sklopljen ugovor između agencije i hotelijera. Posebna pismena israva glasi na ime ili na određenu grupu, neprenosiva je i sadrži nalog ugostitelju da dade usluge koje su u njoj navedene. Služi kao dokaz da je osoba, odnosno gost, klijent agencije koja je prethodno sklopila ugovor sa hotelijerom. Na temelju posebne pismene isprave obračunavaju se uzajamna potraživanja između agencije i hotelijera/ugostitelja.

2.1.2. Ugovor o zakupu kapaciteta

Ugovor o zakupu kapaciteta obvezuje hotelijera da putničkoj agenciji stavi na raspolaganje cijeli hotel ili dio kapaciteta s osobljem i inventarom ili bez osoblja, a putničku agenciju obvezuje da za zakupljene kapacitete isplati hotelijeru ugovorenu naknadu, i to u načelu unaprijed, za određeno vrijeme. Ova vrsta ugovora ima dobre strane za hotelijer ašto nema rizika popunjenja, no loše je što se po ovakvim ugovorima postiže veoma niska cijena.3

1.1.3. Ugovor na temelju rezervacija

To je ugovor koji nastaje kad hotelijer potvrdi rezervaciju na upit putničke agencije i da potvrdu o izvršenoj rezervaciji koju je agencija zatražila. I ova vrsta ugovora može imati varijante, od kojih je najpoznatija ona koj koje hotel i putnička agencija sklapaju ikvirni ugovor definirajući sve kao po ugovoru o alotmanu, a hotel samo potvrđuje ili ne potvrđuje uslugu zbog zauzetosti hotela.

1.2. Načini rezerviranja usluga u hoteluSmještajne jedinice u hotelu mogu se rezervirati na nekoliko načina, do kojih su

najčešći sljedeći:

• Pismom

• Brzojavom i telefaksom

• Telefonom

• Izravno

• Elektroničkom poštom

1.2.1. Rezervacija pismom

2 Galičić, V., Ivanović, S., Lupić, M., Hotelska prodaja i recepcijsko poslovanje, FMTU, Optaija, 2005., 115.str.3 Galičić, V., Ivanović, S., Lupić, M., Hotelska prodaja i recepcijsko poslovanje, FMTU, Optaija, 2005., 72.str

Pisma adresirana na hotel otvara i raspoređuje tajništvo hotela, koje će poštu koja se odnosi na rezervacije, dostaviti šefu recepcije. Na upit za rezervaciju smještaja, šalje se ponuda, dok se na zahtjev rezervacije palje potvrda rezervacije. Na svako pismo mora se odogovoriti u primjerenom roku. Na svako pitanje u dopisu odgovara se precizno, dok se pri pisanju pisma treba koristiti priručnicima za hotelsko dopisivanje na stranim jezicima i rječnicima stranih jezika.4

Upit za rezervaciju je dokument koji gost šalje hotelu, odnosno gosta zanima da li hotel ima slobodnih smještajnih jedinica, te ga zanima što hotel nudi.

Ponuda rezervacije je dokument kojim se gostu šalje predračun za tražene usluge, te se ponuda smatra prihvaćenom ako do datuma opcije iste, gost je i potvrdi isupunjenim obrascem.

Potvrda rezervacije je dokument kojim hotel povrđuje da je potvrdio gostovu rezervaciju. Hotel se njome obvezuje osoboditi rezerviranu smještajnu jedinicu za tog određenog gosta koji je rezervirao uslugu.

1.2.2. Rezervacija brzojavom i telefaksom

Na brzojav se treba odgovoriti odmah ili najkasnije u roku jednoga radnog dana. Telefaks je stroj za slanje snimke poruke na daljinu, koji je priključen na telefonsku mrežu. Biranjem broja na telefonu, uključuje se telefaks koji šalje snimku ispisane poruke na birani broj. Za slanje poruke potrebna je službena tiskanica sa zaglavljem i svim potrebnim podacima. Za svaku poslanu snimku teksta, stroj automatski ispisuje potvrdu sa slijedećim podacima:5

• Broj telefaksa na koji se poruka poslala

• Datum i vrijeme slanja poruke

• Vrijeme trajanja slanja poruke

1.2.3. Rezervacija telefonom

4 Galičić, V., Ivanović, S., Lupić, M., Hotelska prodaja i recepcijsko poslovanje, FMTU, Optaija, 2005., 98 str. 5 Galičić, V., Ivanović, S., Lupić, M., Hotelska prodaja i recepcijsko poslovanje, FMTU, Optaija, 2005., 98.str.

Prodaja putem telefona nije lagana, jer osoblje mora kupcu ''stvoriti sliku'' hotela. Zato mnogi hotelijeri ustrojavaju posebna uvježbavanja osobja u uredu za rezervacije i koriste posebne metode u iznalaženju pravih službenika koji imaju osobnosti potrebne za te specifične i vrlo značajne poslove. Na telefonski poziv u svezi s rezervacijom odgovara referent za rezervacije ili recepcionar. Obvezatno je popuniti sve elemente formulara za telefonsku rezervaciju. Telefonske rezervacije valja primiri vrlo pažljivo i ljubazno, kraj razgovora uvijek završiti uz zahvalnost i ujedno se pridržavati uputa menadžmenta u svezi s načinom telefoniranja.6

1.2.4. Izravna rezervacija

Kao i kod telefonske rezervacij, i pri izravnoj rezervaciji nužna je izuzetna pozornost i uljudnost prema kupcu usluge. Formular za rezervaciju potpisuje naručitelj, a popunjava se u kopiji. Original se dostavlja uredu za rezervacije, a preslika rezervacije uručuje se u hotelskoj omotnici – naručitelju. Ured za rezervacije u pravilu, gostima koji još nisu bili u hotelu, nudi najbolje i najskuplje sobe. Goste koji su već bili u hotelu treba pitati jelu li bili zadovoljni smještajem i žele li rezervirati istu kategoriju sobe. Osoblje mora poznavati hotel, mora znati raspored, položaj, opremljenost i kategorije smještajnih jedinica. Osoblje mora imati formular za potvrdu, promjenu ili otkaz rezervacije, cjenik za individualne goste i skupine gostiju.

1.2.5. Rezervacija elektroničkom poštom (e-mail)

Zahvaljujući razvitku informacijske tehnologije, danas je potencijalnim gostima omogućeno da korištenjem različitih Internet servisa izvrše rezervaciju smještaja iz svog doma ili s bilo kojeg mjesta gdje se trenutačno nalaze. Referent za rezervacije ima stalni uvid u pristigli e-mail i odgovara odmah ili najkasnije u roku jednoga radnog dnaa. E-mail sve više zamjenjuje telefaks, kao što je telefaks zamjenio teleks. Važno je da se potencijalnim kupcima omogući brza i jednostavna rezervacija. Hotelijer zahtijeva da kupac prilikom rezerviranja ispiše broj svoje kreditne kartice i tako rezervacija postaje zajamčena. Zbog troškova internet sustava, manji hoteli oblikuju ''ekonomičniju'' web stranicu i pritom zahtijevaju potvrdu rezervacije putem e-maila.

6 Galičić, V., Ivanović, S., Lupić, M., Hotelska prodaja i recepcijsko poslovanje, FMTU, Optaija, 2005., 99 str.

2. Dokumentacijska osnova prijamnog odjela

Prijamni odjel je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s hotelom kada stigne u hotel, to je informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu i to je mjesto zadnjeg kontakta kada gost odlazi iz hotela. Prijamni odjel hotela se još naziva recepcija. Recepcija je međunarodno prihvaćena riječ, primjerice na engleskom jeziku je ''Reception'', na njemačkom ''Rezeption'', dok je na francuskom ''''Réception'', itd. recepcija je ''srce hotela'', sve što se u hotelu događa, kreće od recepcije. Sve obavijesti koje bi gosta mogle zanimati nalaze se na recepciji ili u predvorju hotela poznatijem kao lobby. Pošto sve kreće od recepcije, tu se nalazi najviše dokumentacije. Recepcija mora imati dokumentaciju za svakodnevno poslovanje: cjenike, obrasce za prijavu, obrasce za telefonsku rezervaciju, liste gostiju i tako dalje. Recepcija je usko povezana sa ostalim hotelskim odjelima, a najviše sa odjelom hrane i pića te hotelskim domaćinstvom.

Pansionska lista

Prvi dokument koji ćemo spomenut je ''pansionska lista''. To je lista koju recepcija šalje voditeljima resotrana i kuhinje. Sadrži podatke o broju gostiju koji u svom aranžmanu imaju neko od obroka, znači doručak, ručak ili večeru. Na listi su ispisani brojevi soba te broj osoba koji dolaze na određeni obrok. Ona služi voditeljima hrane i restorana kako bi znali rasporediti radnike, odnosno kako bi znali koliko hrane pripremiti. Hostetsa na ulazu u restoran provjerava svakog gosta na način da joj gost da broj sobe, a ona provjeri broj osoba i odvede goste do stola.

Obrazac za registraciju gosta

To je formular koji se daje gostu prilikom check-ina, a gost u nju upisuje tražene podatke: ime i prezime, adresu i potpis. Ostale podatke ispisuje recepcionar prema podacima iz rezervacije ili po dogovoru s gostom. Podaci služe za upis gosta u evidencije na recepcije te za history card.

Pismo dobrodošlice

Pismo dobrodošlice je pismo koje izdaje recepcija. U slučajevima kad dolazi VIP gost, može ga izdati i menadžment hotela. Pismo dočekuje svakog gosta u njegovoj sobi prilikom dolaska u hotel. To pismo obično stoji na noćnom ormariću ili na stolu na vidljivom mjestu. Ukoliko je to važniji gost, obično gosta dočekuje posuda s voćem i boca (najčešće kućnog) vina.

Elektornička kartica

S razvojem tehnologije, iz hotelske industrije se polako gube klasični ključevi. Danas te ključeve zamjenjuju elektroničke kartice koje su čipirane i služe kao ključ za sobu, kao kartica koja otvara rampu parkinga, te može poslužiti prilikom ulaska u wellness ili spa. Ta kartica se daje gostu prilikom check-ina, ona stoji u maloj praktičnoj košuljici. Ta košuljica je napravljena od kartona, sadrži sve bitne brojeve koji bi gostu mogli trebati, na njoj piše kad je

vrijeme check-in, kad je vrijeme check-outa, radno vrijeme restorana, radno vrijeme recepcije. I naravno sadrži logo hotela, koji u javnosti služi kao reklamni materijal. Elektronička kartica je validna do zadnjeg dana boravka gosta u hotelu, odnosno do vremena do kad je dopušten check-out. Mnogi gosti tu karticu žele zadržati kao uspomenu da su boravili u određenom hotelu.

Kartica za parking

Kartica za parking je mala papirnata kartica koja se dobiva u hotelskoj košuljici. Recepcionar prilikom check-ina objašnjava gostu čemu služi. Ona služi lakšem pronalasku gosta ukoliko se u garaži ili na parkingu dogodi nepredviđena situacija s automobilom gosta (zgreban, neprestan zvuk alarma, pad drveta na automobil i sl.). kartica za parking sadrži broj sobe gosta, datum odlaska, i ime hotela koji ju izdao.

Pismo isprike

Pismo ispirke služi kod nekih neželjenih i nepredviđenih situacija u hotelu. Neki od razloga slanja pisma isprike su slijedeći:

Buka u hotelu Neugodni mirisi u hotelu Krađa u hotelu Sobarica nije očistila sobu gosta Nestanak električne energije Nestanak internetske veze

Pismo obavijesti

Pismo obavijesti služi kad želimo gosta obavijestiti o nečemu što bi moglo imati posljedice na njegov boravak u hotelu. A to su slijedeće situacije:

Najavljeni radovi na elektroničkom postrojenju, pa obavještavamo gosta da neće biti električne energije

Ukoliko se u blizini hotela održava neki glazbeni koncert, pa upozoravamo gosta na moguću buku

Ukoliko je došla pošta namijenjena za gosta, obavještavamo ga da ju dođe preuzeti na recepciju

Ukoliko gost ostaje duže od tjedan dana u hotelu, obavještavamo ga da je politika kuće da plati račun prvom slobodnom prilikom.

Oznaka za obilježavanje prtljage gosta

Tu oznaku najčešće koristi bell boy u dva slučaja. Prvi slučaj je kada gost dođe na check-in, a soba mu nije spremna, a htio bi ostaviti prtljagu u hotelu kako više s tim ne bi imao brige. Tom prilikom bell boy upisuje broj sobe koju je gost rezervirao, ime i prezime gosta, i datum dolaska. Tu oznaku prikači na prtljagu gosta i sprema ju bagagge rom. I tek nakon što

soba bude spremna, recepcionar poziva gosta da mu je soba spremna, bell boy odvozi prtljagu u sobu. Drugi slučaj je kad je gost na check-outu, ali htio bi ostati još malo na plaži pa tek onda spremiti prtljagu u automobil. Tom prilikom bell boy obilježava oznaku na način da upisuje broj sobe u kojoj je gost boravio, ime i prezime gosta i datum odlaska. I nakon toga ju sprema u bagagge room.

Potvrda o otkupu strane valute

To je potvrda koja se izdaje prilikom mjenjanja stranih valuta na recepciji na odjelu mjenjačnice. Na njoj moraju biti istaknuti slijedeći podaci:

Serijski broj transakcije Brojčana i slovna oznaka strane valute Iznos otkupljene / prodane strane gotovoine odnos iznos otkupljenog čeka koji glasi na

stranu valutu Tečaj koji je primijenjen pri transakciji otkupa / prodaje Protuvrijednost u kunama Iznos obračunate provizije Datum i vrijeme evidentiranja transakcije Potpis ovlaštenog mjenjača i osobe koja mijenja novac7

Hotelski račun

Hotelski račun predstavlja raščlanjeni iskaz svih usluga (osnovnih i dopunskih) koje je gost koristio u hotelu za vrijeme svog boravka. Hotelski račun sadrži slijedeće podatke:

Broj računa Ime i prezime korisnika usluga Broj sobe Datum dolaska / odlaska Cijenu u kunama / eurima Eventualni popust Korištenje dodatnih usluga i taxu Način plaćanja Total Ime i prezime recepcionara koji je izdao račun, te vrijeme izdavanja računa.

Lista gostiju

7 www.hnb.hr (5.12.2013.)

Lista gostiju služi za uvid u brojčano stanje u hotelu. Na listi gostiju se nalaze slijedeći elementi:

Broj smještajne jedinice Prezime i ime gosta Vrsta soba Broj rezervacije Naziv agencije Broj vaučera Državljanstvo Datum dolaska / odlaska Ime recepcionara koji je prijavio gosta

Lista odlazaka i dolazaka

Lista odlazaka sadrži popis gostiju koji su na odlasku određenog dana. Izlistava je recepcionar prilikom dolaska u jutarnju smjenu.

Listu dolazaka sastavlja voditelj recepcije na temelju najava koje su mu prethodno poslali iz odjela prodaje hotela.

Cjenik

Sigurno jedan od najvažnijih dokumenata je cjenik koji prikazuje cijene usluga u hotelu. Cjenik usluga sadrži cijene izražene u kunama, a poželjno je da sadrži i iznose u eurima. Na cjeniku se mogu vidjeti i eventualni popusti.

Elementi cjenika su: naziv hotela, vrsta smještajne jedinice, vremensko razdoblje za koje vrijede određene cijene.

U hotelu imamo različitih cjenika. Pa tako možemo izdvojiti: cjenik smještajnih jedinica, cjenik dodatnih usluga, cjenik mini-bara, cjenik restorana i sl.

Tečajna lista

Tečajna lista je dokument koji je izvješen na pultu gdje se obavljaju mjenjački poslovi ili na pultu gdje se plaćaju računi. Sadrži: datum na koji se odnosi, vrijednost valute i protuvrijednost u kunama.

Vremenska prognoza

Jedan na oko nevažni dokument, ali u stvarnosti jako važan, jer skoro svaki gost očekuje da mu vrijeme na odmoru bude lijepo, pa ga tako zanima vremenska prognoza. Ukoliko nemamo izvješenu vremensku prognozu, gosti će ometati recepcijsko osoblje s pitanjima o vremenu.

3. Dokumentacijska osnova hotelskog domaćinstva

Prijamni odjel svakodnevno komunicira sa hotelskim domaćinstvom. Hotelsko domaćinstvo je zaduženo za pospremanje smještajnih jedinica, brine se o čistoći javnih površina hotela (hodnika, lobbyja, stepeništa). Prolazeći hotelom i njegovim hodnicima možemo zamjetiti povješane kućne redove, planove evakuacije i brojeve katova i soba. Hotelsko domaćinstvo se brine za svu dokumentaciju koja se nalazi u sobi.

U svakom hotelu u sobi se nalazi mapa sa dokumentacijom. Ta mapa sadržava prazan list s logom hotela te kovertu, upitnik o kvaliteti usluga u hotelu, obrazac za pranje rublja, vodič za tv, vodič za telefon, razne prospekte hotela, oznake koje se stavljaju na vrata sobe u slučaju kad gost želi da ga se ne smeta ili oznaka kad gost želi da mu se počisti soba.

Kućni red

Svaki hotel mora imati svoj kućni red, koji je prvenstveno namijenjen gostima hotela. Odredbama kućnog reda, gosti se obavještavaju o vremenu posluživanja i načinu naplate hotelskih usluga, o načinu i rokovima otkazivanja soba, čuvanju stvari i dragocjenosti, čuvanju imovine, predaji ključeva soba i o pružanju sporednih usluga u hotelu.

Kućni red mora biti istaknut na vidnom mjestu u svakoj hotelskoj sobi (obično uz cjenik sobe), kao i u recepcijskom prostoru. Tekst kućnog reda, u pravilu je osim hrvatskog jezika istaknut i na jednom od svjetskih jezika (obično engleskim). Kućni red hotela propisan je i odredbama ''Posebnih uzanci u ugostiteljstvu'' (uzance 43-45). 8

Vodič za tv / telefon

Vodič za tv sadrži listu programa i način na koji tv funkcionira.

Vodič za telefon sadrži sve važnije brojeve u hotelu (recepcija, restoran, domaćica), te sadrži uputstva za telefoniranja između soba i za telefoniranje van hotela.

Lista mini-bara

Lista mini-bara sadrži sve artikle koje gost može uzeti iz mini-bara i njihove cijene. Lista mini-bara najčešće stoji na polici iznad mini-bara ili u mapi sa ostalom dokumentacijom u sobi.

Oznake za sobarice

Oznake za sobarice su veoma važne za privatnost gosta. Gost u sobi ima dvije, a ponegdje i tri oznake koje može staviti na vrata svoje sobe. Jedna oznaka je zelene boje i znači da sobarica slobodno može ući u sobu i pospremiti smještajnu jedinicu. Druga oznaka je crvene boje, koja izričito zabranjuje ometanje gosta. Kada gost stavi crvenu oznaku to znači da želi potpunu privatnost. Treća, neobavezna oznaka je žute boje, a na njoj je nacrtan pas. To znači da gost ima psa, te upozorava sobaricu na prisutnost psa u sobi.

8 Cerović, Z., Galičić, V., Ivanović, S., Menadžment hotelskog domaćinstva, FMTU, Opatija, 2005., str 363.

Prospekti

Prospekti su vrlo važni u dokumentacijskoj mapi u sobi, jer potiču gosta na akciju odnosno na potrošnju novčanih sredstava u hotelskoj kući. To su najčešće prospekti wellnessa, spa, restorana. Mogu biti prospekti različitih aktualnih manifestacija (dani čokolade, karneval).

Obrazac za pranje rublja u hotelu

Veoma bitan dokument u hotelskom domaćinstvu koji služi za evidenciju rublja poslanog na pranje ili glačanje u hotelu je obrazac za pranje rublja u hotelu ili laundry list. Na njega se gost potpisuje, upisuje broj sobe, označava poslano rublje na pranje te sam izračuna koliko će ga to koštati, jer su sve cijene navedene. Još označava da li mu je ta usluga redovna ili hitna, kako bi hotelsko osoblje znalo u kojem roku treba biti oprano.

Plan evakuacije

Plan evakuacije je dokument koji je obješen po hodnicima hotela. Na njemu je nacrtana skica hotela, odnosno svi prolazi koji služe za izaći iz hotela u slučaju nekog nepoželjnog događaja u hotelu kao što su na primjer požar, popava ili potres. Na svakom planu evakuacije je ucrtano mjesto gdje se točno nalazimo i koji je najbliži put za izbjeći opasnost.

Zaključak

Na kraju ovog seminarskog rada možemo zaključiti kako je dokumentacijska osnova hotelksog poslovanja široka lepeza razno raznih dokumenata koji proizlaze iz poslovanja hotela.

Prvi kontakt gosta prije nego što stigne u hotel odvija se sa odjelom prodaje koji je zadužen za prodaju hotelskog kapaciteta, odnose s javnošću, reklamiranja hotela u javnosti i za ostale funkcije van hotela. Oni sklapaju ugovore sa agencijama, te o njima ovisi financijski rezultat poslovanja hotela u nekom određenom razdoblju. Glavna osoba u odjelu prodaje je direktor prodaje koji nadzire i upravlja radom odjela prodaje.

Zatim, ogledalo svih radnji u hotelu je recepcija. Recepcija je mjesto gdje gost ostvaruje prvi fizički kontakt s hotelom, te ne manje bitni zadnji kontak s hotelom. Na recepciji moramo gostu pokazati da nam je stalo do njegovog zadovoljstva i moramo mu dati do znanja da je on najvažniji za nas u tom trenutku kada razgovaramo s njim. Gost cijeni kad se osjeća uvaženo, i kad misli da je on iznad svih ostalih gostiju. Na recepciji sve kreće obrascem za registraciju gosta, nastavlja se vođenjem razno raznih evidencija (pansionska lista, lista gostiju, dnevnik gostiju), a zadnji dan kad je check-out, gosta moramo pitati da li je sve bilo u redu, te mu dajemo anketu u njegovom zadovoljstvu kako bi mu pokazali da nam je stalo do njegovog mišljenja, a to nam služi kako bi znali u čemu smo pogriješili i što trebamo ispraviti, i što je bilo dobro, odnosno s čime je gost zadovoljan i što trebamo ostaviti na sadašnjoj razini. Šef recepcije je odgovoran za rad recepcijskog odjela te recepcijskog osoblja.

Odjel recepcije je usko povezan sa odjelom hotelskog domaćinstva, i oni moraju biti u pupčanoj vezi svakog dana poslovanja kako bi sve funkcioniralo na određeni, odnosno zadovoljavajući način. Domaćinstvo je zaduženo za urednost soba te ostalih javnih dijelova hotela (hodnika, stepeništa), zaduženi su za informiranje gosta o hotelu, o funkcioniranju raznih uređaja u sobi kako bi gostu bilo lakše, a ne da za svaku stvar mora zvati osoblje da mu objasni kako na primjer radi sef, tv ili telefon. Domaćinstvo u sobi ostavlja jednu mapu sa hotelskim logom u kojoj se nalaze svi bitni dokumenti koji bi gostu mogli koristiti u njegovu boravku u hotelu, te ostali dokumenti koji su reklamni materijal hotela.

U ovom seminarskom radu se može vidjeti koliko je hotelsko poslovanje složeno, te kako je bitna komunikacija između odjela kako bi sve funkcioniralo na odgovarajući način, tj. kako bi bilo lakše zaposlenicima u poslovnom procesu i kako bi gosti bili zadovoljniji pruženom uslugom u hotelu.

Literatura

1. Galičić, V., Ivanović, S., Lupić, M., Hotelska prodaja i recepcijsko poslovanje, FMTU, Optaija, 2005.

2. Cerović, Z., Galičić, V., Ivanović, S., Menadžment hotelskog domaćinstva, FMTU, Opatija, 2005.

3. Ivanović, Z. : Metodologija znanstvenog istraživanja, Saiva –Kastav, 2011.