1

STUDIU PRIVIND INBUNATATIREA

NIVELULUI DE CALITATE IN CADRUL

S.C.METROREX S.A.

STUDENT: MORARU FLORIAN MARIUS

GRUPA: 442/1

SPECIALIZAREA: ITT

- 2013-

2

CUPRINS

1.GRADUL DE DEZVOLTARE AL TRANSPORTULUI SUBURBAN COMPARATIV CU ALTE TARI …... 3

1.1 Metroul bucurestean …………………………………….……………………………………... 3

1.2. Metroul londonez …………………………………….……………………………………….. 6

1.3. Metroul din Moscova ……...…………………………………………………………………... 8

1.4. Metroul din New York ……………………………………………………….…………………. 9

2. CALITATEA SERVICIULUI DE TRANSPORT …………………………………………… 11

2.1 Notiunea de calitate ……………………………………………………………………………… 11

2.2 Consideratii generale privind calitatea transporturilor ……………….………………...... 12

2.3 Caracteristici ale serviciilor de transport care influentează calitatea …….………………. 12

3.MENTIONAREA ACTELOR NORMATIVE CARE SE REALIZEAZA TRANSPORTUL DE

CALATORI …………………………………………………………………………………… 13

4. ACŢIUNI GENERALE PENTRU CREŞTEREA CALITĂŢII TRANSPORTURILOR …. 13

4.1. Compensarea intangibilităţii serviciului de transport …………...……………………. 13

4.2. Inseparabilitatea serviciului de transport …………………………...………………… 14

5. STUDIU DE CAZ ………………………………………………………………………… 15

6. CONCLUZII ………………………..…………………………………………………… 15

7. BIBLIOGRAFIE ………………………………………………………………………… 16

3

1.Gradul de dezvoltare al transportului suburban comparativ cu alte tari

1.1 Metroul bucurestean se afla printre cele mai folosite sisteme de transport in comun

din Romania.

Metroul bucurestean transporta, in medie, 350.000-400.000 de calatori pe zi si peste 10 milioane

de calatori intr-o luna(aproximativ 120 milioane de calatori intr-un an), in crestere cu

aproximativ 10% fata de anul 2005. Exploatarea zilnica a retelei de metrou este asigurata, in

medie, de 50 de trenuri.

4

Reteaua de metrou este organizata pe 4 linii principale cu o lungime operationala de 62,95 km si

45 de statii deschise pentru accesul si deservirea calatorilor. Distanta medie intre statii este de

aproxoimativ 1,5 km.

Un tren de metrou are in general 2 sau 3 rame (grup de 2 vagoane), ceea ce inseamna ca un tren

poate circula cu 4 sau 6 vagoane. Aceasta limita este data de lungimea maxima a peroanelor din

statiile de metrou - 120 m.

Posibilitatea construirii unui metrou în capitala României a fost prevazuta prima data de

inginerul Dimitrie Leonida la începutul secolului XX. Construirea unui metrou în aceasta

perioada nu se justifica deoarece orasul era mic si numarul locuitorilor era de 300.000 – 400.000.

Londra avea metrou, dar orasul era mult mai mare si numarul populatiei era al Bucurestiului de

astazi.

Pentru satisfacerea cererii de transport în comun în municipiul Bucuresti, înca din anul

1970 s-au prevazut trasee majore de suprafata care sa preia fluxurile de calatori, însa acestea nu

ofereau solutii corespunzatoare si conditii prevazute de confort. Ca urmare, s-a impus

introducerea sistemului de transport cu metroul, solutie optima atât pentru descongestionarea

traficului de suprafata, cât si pentru transportul calatorilor în conditii de confort, siguranta si

rapiditate sporita. În urma studiilor preliminare efectuate în perioada 1972 – 1975, au început

simultan proiectarea si constructia metroului.

La 15 februarie 1972 – se hotaraste instituirea unei comisii care sa elaboreze propuneri

concrete privind realizarea metroului.

La 25 noiembrie 1974 - se hotaraste declansarea lucrarilor premergatoare: studii,

analize, proiecte.

În februarie 1975 – se înfiinteaza Întreprinderea Metroul Bucuresti care avea rolul de

constructor al întregii retele de transport.

Dupa aceasta data se începe construirea tunelurilor si proiectarea trenurilor.

Metroul – ca si orice alta constructie a presupus si presupune existenta mai mult sau mai putin

îndelungata a santierului si datorita conditiilor mai putin confortabile “oferite” celor din zona lui

de influenta sau aflati în trecere pe lânga el, santierul ca atare nu a fost si nu este privit în general

cu prea multa simpatie.

"Primul tarus" al santierului – cum se exprima constructorii – a fost batut la 20

septembrie 1975.

Dupa acest eveniment aveau sa treaca ceva mai mult de patru ani de santier si Bucurestiul

5

intra în categoria primelor 60 metrouri în lume, stiindu-se ca în 1974 Praga devenea al 50-lea

oras cu metrou în functiune.

Ritmul de constructie în aceasta prima etapa a fost de 2 km pe an, ceea ce în mod absolut

nu înseamna prea mult, dar fata de o lucrare în premiera pe tara, constituia un ritm bun. În scurt

timp ritmul de constructie avea sa se dubleze, pastrându-se acelasi pâna la încheierea lucrarilor si

la ultima magistrala. În continuare metroul s-a realizat într-un ritm de 4 km pe an, mult mai bun

decât media înregistrata pe glob (doar metroul din Capitala Mexicului a adus un ritm superior, de

5,5 km pe an).

În timpul sapaturilor executate s-au descoperit bombe si alte munitii neexplodate, din cel

de-al doilea razboi mondial, vechi canalizari si retele de apa, relicve ale unor stravechi fundatii

de case sau ale unor lucrari edilitare de acum mai bine de o suta sau doua de ani.

Constructia tunelurilor, statiilor, depourilor, s-a realizat prin îmbinarea mai multor

tehnologii.

Tehnologia de executie pentru marea majoritate a statiilor de metrou si a celorlalte

obiective de constructii subterane asimilabile lor (dispecerat, depouri) a fost aceea a realizarii

acestora în incinte asecate, protejate de pereti mulati. În zone ale traseului ce constituiau noduri

foarte circulate (Piata Unirii) sau având fronturi de cladiri în imediata vecinatate (Semanatoarea,

Izvor) unde chestiunea suprafetelor ocupate capata o mare importanta, s-a aplicat varianta

tehnologica de executie în incinta de pereti mulati cu capac sau acoperita (cu planseul de

acoperis preturnat).

In anul 1977 a fost înfiintata “Întreprinderea de Exploatare a Metroului” (I.E.M.B.) în subordinea

Ministerului Transporturilor – Departamentul Cailor Ferate, iar la data de 19 noiembrie 1979 a

fost pus în functie primul tronson de metrou.

Prin HG nr. 686/1991 I.E.M.B. se transforma in “Întreprinderea de Exploatare a

Metroului Bucuresti, METROREX”, sub autoritatea Ministerului Transporturilor, având ca

obiect de activitate principal “transportul de persoane cu metroul pe reteaua de cai ferate

subterane si supraterane, în conditii de siguranta a circulatiei, pentru satisfacerea interesului

public, social si de aparare civila”. Totodata, prin HG nr. 266/1993 s-a recunoscut metroului

“caracterul de monopol natural si strategic”.

În baza hotarârii nr. 482/24.06.1999 publicata în Monitorul Oficial 293/1999 se schimba

denumirea societatii în “Societatea Comerciala de Transport cu Metroul Bucuresti –

6

METROREX S.A.”.

Exploatarea, întretinerea curenta si reparatiile infrastructurii si materialului rulant se

efectueaza de regula cu personal angajat al societatii, distribuit în subunitati de baza, dupa cum

urmeaza: electroenergetica, electromecanica, semnalizare bloc comanda, automatizari si

telecomunicatii, linii-tunele, administrare statii, comercial, depouri si uzina de reparatii.

Sistemul de transport cu metroul este monitorizat si coordonat permanent de un

dispecerat central, care subordoneaza la rândul lui alte cinci dispecerate de ramura.

1.2. Metroul londonez este cea mai veche retea de metrou din lume si în acelasi timp

o componenta cheie a sistemului de transport în comun în Londra. Este numit în mod familiar si

The Tube. Pe lânga functia sa practica, metroul londonez este si un monument istoric si o atractie

turistica de sine statatoare. Metroul londonez a fost terminat in 1863 si a fost primul sistem de

acest gen din intreaga lume.

Calatoria prin Londra cu metroul va permite accesul rapid si usor pana in centrul orasului fara sa

va pierdeti si fara sa va ingrijorati din cauza aglomerarii sau a blocajelor de trafic rutier. Astfel

veti avea timp sa hoinariti in voie. Folosind metroul veti intelege mai repede Londra.

In Londra, metroul transporta 3 milioane de calatori zilnic, si 976 milioane de calatori

anual. Exista 382 de statii ce acopera un total de 415 km . The London Underground are 9 linii si

dispune de 457 trenuri ( 3875 de vagoane in circulatie). Dintre cele 9 linii ale sale, Metropolitan

este cea mai lunga( 80 km) formata din 3 segmente, pe care functioneaza 61 de statii. In

pregatirea Jocurilor Olimpice din 2012 s-au anuntat investitii de peste 7 miliarde lire (10 mld ¬)

în renovarea si extinderea retelei de transport, în special a metroului.

7

Calatoria prin Londra cu metroul va permite accesul rapid si usor pana in centrul orasului

fara sa va pierdeti si fara sa va ingrijorati din cauza aglomerarii sau a blocajelor de trafic rutier.

Astfel veti avea timp sa hoinariti in voie. Folosind metroul veti intelege mai repede Londra.

In Londra, metroul transporta 3 milioane de calatori zilnic, si 976 milioane de calatori

anual. Exista 382 de statii ce acopera un total de 415 km . The London Underground are 9 linii si

dispune de 457 trenuri ( 3875 de vagoane in circulatie). Dintre cele 9 linii ale sale, Metropolitan

este cea mai lunga( 80 km) formata din 3 segmente, pe care functioneaza 61 de statii. In

pregatirea Jocurilor Olimpice din 2012 s-au anuntat investitii de peste 7 miliarde lire (10 mld ¬)

în renovarea si extinderea retelei de transport, în special a metroului.

Transportul public în Londra este sub controlul politic al Primariei, însa controlul efectiv

(inclusiv partea financiara) apartine autoritatii de transport numite Transport for London (TfL).

Reteaua londoneza de transport în comun este una dintre cele mai extinse din lume si în acelasi

timp una din cele mai aglomerate (aproape 1 miliard de calatorii anual doar cu metroul), însa se

confrunta regulat cu congestii si lipsa de fiabilitate

8

1.3. Metroul din Moscova are cel mai mare flux de calatori din toate metrourile

lumii, cu 3,2 miliarde de calatori anual, cu 12 linii de legatura si 172 de statii. Intr-o zi de lucru,

metroul transporta in jur de 8,2 milioane de pasageri. Arhitectura statiilor de metrou este una

ornamentala (cel putin 44 de statii de metrou sunt cotate ca obiective turistice arhitecturale).

Multe linii traverseaza anumite poduri in oras, oferind astfel privelistea raului Moskva sau

Yauza. Sistemul este alcatuit din multe trenuri care opresc frecvent (trenurile opresc in statii

aproximativ la fiecare 90 de secunde in orele de varf). Este cel mai rapid sistem din lume (120

km/ora ).

Dacă în staţiile mai noi se simte mai degrabă un simţ practic, ca în mai toate staţiile de metrou

din lume, cele mai vechi sunt de o impresionantă frumuseţe.

9

Staţiile sunt decorate, asemeni unor palate, cu marmură de diferite culori, adusă de la mari

distanţe, mozaicuri în stil bizantin, însă cu teme socialiste, pietre semipreţioase, statuete din

bronz şi candelabre. Unele staţii au devenit chiar o atracţie turistică.

1.4. Metroul din New York este cel mai extins sistem de tranzit din lume. A crescut

de la 28 de statii in anul 1904 la 462 de statii in prezent. Metroul transporta zilnic 4,9 milioane

de calatori. Pus in functiune in 1868( al doilea metrou din lume ca vechime), metroul din New

York are 388 km linii- cele mai lungi- dintre care 236 km in tunel. Este structurat in 25 linii

magistrale. Statiile sunt repartizate astfel: 271 in tunel, 153 pe estacade, 39 la suprafata. In orele

de varf trenurile se succed la intervale de 2-4 minute, iar in rest la 5-15 minute. Pe cele mai

multe linii metroul functioneaza non-stop. Dispune de 6.273 vagoane, la care s-au mai adaugat

480 in 1987-1989.

Metroul este, fără îndoială, unul dintre elementele cele mai semnificative ale New York-ului.

O întreagă cultură populară gravitează în jurul puternicei sale prezenţe. Despre metrou au scris

atât newyorkezii, cât şi vizitatorii. Metroul newyorkez este locul în care niciun fel de segregaţie

nu îşi găseşte locul: îl folosesc albii, negrii, săracii şi bogaţii, bătrânii şi adolescenţii. Poate şi de

aceea a fost dintotdeauna o sursă de inspiraţie pentru artişti.

10

11

În urmă cu trei ani a fost sărbătorit centenarul inaugurării metroului newyorkez.

Construcţia primei sale linii a început în 1900 şi a durat patru ani. În acest timp au fost

mobilizaţi 12.000 de lucrători, în majoritate irlandezi şi italieni. Lucrările au lăsat în urma lor

zeci de morţi şi sute de răniţi. Prima linie a fost inaugurată la 27 octombrie 1904. "De la City

Hall la Harlem în numai 15 minute!", titra la acea vreme "New York Times". Proprietarii

jurnalului au înţeles că distribuirea ziarului în staţia de metrou le va aduce profituri. Prezenţa

"New York Times-ului" în Piaţă (Square) a fost atât de populară, încât a început să se numească

Times Square. Nu după mult timp, newyorkezii au ales să întâmpine, mereu, aici, sosirea Noului

An. În 1905, metroul a ajuns în Bronx, în 1908 în Brooklyn, în 1916 în Queens. Noile artere au

dus la o explozie imobiliară. Reţeaua de metrou, aşa cum este cunoscută astăzi, a fost terminată

în 1940.

2. CALITATEA SERVICIULUI DE TRANSPORT

2.1 Notiunea de calitate

Definim conceptul de calitate ca măsura, gradul în care un produs, prin totalitatea

caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale şi de exploatare, satisface nevoia pentru

care a fost creat.

- caracteristici tehnice (parametrii tehnico-funcţionali şi tehnico-economici ai produsului, ca

de exemplu: raport între cuplul maxim şi cel nominal; randamentul; factor de putere; raport între

cuplul de pornire şi cel nominal, etc.);

- caracteristici estetice (forma, culoarea, prezentarea, ambalarea, etc.);

- caracteristici economice (costul unitar al produsului, preţul de vânzare, rebuturi, cheltuieli de

exploatare, întreţinere, montare, etc.);

- caracteristici sociale (influenţa pe care utilizarea produsului o poate avea asupra mediului

ambiant şi se referă la poluarea atmosferei, apelor, distrugerea biosferei, zgomot, confort,

calitatea protecţiei lucrătorilor, etc.). Caracteristicile estetice şi sociale sunt cunoscute sub

numele de caracteristici psihosenzoriale şi sociale;

- caracteristici de exploatare sau de utilizare (fiabilitatea, mentenabilitatea şi însuşiri

ergonomice); calitatea protecţiei anticorozive; nivelul vibraţiilor; temperatura în exploatare.

Însuşirile ergonomice – caracterizează relaţia om-produs şi se referă la securitatea exploatării

produsului, optimizarea solicitărilor fizice şi psihice, etc.;

12

2.2 Consideratii generale privind calitatea transporturilor

Definirea calitătii serviciilor de transport a determinat numeroase studii, date fiind

caracteristicile acestora.

In ultimii 20 de ani s-a căzut de acord asupra a două elemente principale prin care se

evaluează direct performanta in transporturi, si prin consecintă, calitatea acestuia:

- performanta organizatiei care prestează servicii de transport si

- gradul de satisfactie al călătorilor fată de serviciul oferit (“perceptia călătorilor“- cum este

denumită de unii autori).

2.3 Caracteristici ale serviciilor de transport care influentează calitatea

1. Intangibilitatea serviciului de transport - se referă la faptul că acesta nu poate fi expus, deci

nu poate fi văzut, simtit sau atins inainte de cumpărare.

In orice serviciu de transport, clientul/beneficiarul nu poate percepe in detaliu calitatea

transportului oferit si nici timpul necesar acestuia (de regulă timpul de transport este cunoscut,

dar

respectarea lui depinde de multi factori cu influentă directă asupra calitătii).

2. Inseparabilitatea serviciului de transport

Aspectul inseparabilitătii serviciului de transport, care conditionează calitatea, este cel care

pune in evidentă dependenta de numărul celor care beneficiază simultan de o anume ofertă de

transport (in acelasi vehicul călătoresc simultan mai multi pasageri).

3. Variabilitatea serviciilor oferite

Variabilitatea serviciilor de transport se referă la faptul că, in permanentă, calitatea acestora

depinde de mai multi factori: cine le furnizează, cand, unde si cum sunt ele prestate.[C11]

4. Perisabilitatea sarcinilor de transport

Perisabilitatea sarcinilor de transport rezidă in caracteristicile temporale ale acestora, intrucat

cererile de transport ale clientilor pot varia in timp. Acest aspect este evidenŃiat in special in

transportul de mărfuri in perioade in care apar solicitări numeroase pe anumite trasee de

transport. In transportul călătorilor, solicitările peste limita si capacitatea planificată influentează

direct confortul si implicit calitatea serviciilor.

5. Lipsa proprietătii asupra serviciului de transport

Utilizatorul (beneficiarul) serviciilor de transport foloseste serviciul pe perioade de timp

limitate (o călătorie, un transport de marfă, un abonament pe o anumită perioadă). Practic,

utilizatorul

nu este proprietarul serviciului atunci cand il cumpără, asa cum este cazul achizitionării unui

produs.

13

3. Mentionarea actelor normative prin care se realizeaza prestarea respectiva

Avand in vedere constituirea unui sistem de reglementare a transportului local cu

mijloace publice este necesar stabilirea unui cadru general normativ, care sa cuprinda

principiile, procedurile si regulile privind organizarea si functionarea serviciilor de transport

public local, de persoane cu mijloace de transport in comun. Acest lucru este realizat de

ordonanta guvernului nr. 86 din 2001 si hotararea guvernului nr. 828 din 2003 de aplicare a

ordonantei amintite.

Mai putem aminti:

● legea serviciilor de transport public local, legea nr. 92 din 10 aprilie 2007, publicata in

Monitorul Oficial, Partea I nr 262 din 2007.

● decret nr. 389/10-04-2007- Decret pentru promulgarea Legii serviciilor de transport public

local

● legea 150/2005 privind calatoria cu metroul

4. ACŢIUNI GENERALE PENTRU CREŞTEREA CALITĂŢII

TRANSPORTURILOR

4.1. Compensarea intangibilităţii serviciului de transport

Intangibilitatea serviciului de transport se referă la faptul că acesta nu poate fi expus, deci nu

poate fi văzut,

simţit sau atins înainte de cumpărare, aşa cum se întâmplă în cazul unui produs. Astfel, un

călător posedă numai o legitimaţie de călătorie şi promisiunea de a fi transportat la destinaţie

într-un anumit timp, dar asupra condiţiilor în care se va realiza deplasarea nu are o imagine prea

precisă.

Aceasta se rezumă la experienţa unor deplasări similare, anterioare, la informaţiile furnizate de

alte persoane, la relatările din mass-media sau la publicitatea făcută de compania transportatoare.

Lipsa caracteristicilor tangibile poate fi tratată ca o carenţă în calitatea serviciului. Acţiunile

14

transportatorului trebuie să vizeze reducerea incertitudinilor privind calitatea serviciului,

deoarece pasagerul trage concluzii despre calitatea serviciului după modul în care se prezintă:

locul în care ia contact cu serviciile companiei (agenţia de voiaj, staţia de îmbarcare); mijloacele

de transport şi orarul de circulaţie al acestora;

-personalul companiei şi cel ce realizează servicii conexe;

-materialul publicitar; preţul serviciilor (simplitatea şi claritatea

calculelor).

Pentru fiecare dintre acestea, prestatorul serviciilor de transport şi conexe trebuie să identifice

cerinţele pasagerului şi sa-şi stabilească norme precise, definite drept conformităţi, care au

menirea să facă tangibil serviciul de transport (sub aspect virtual, al determinării unei anume

percepţii – de calitate, pentru pasageri).

4.2. Inseparabilitatea serviciului de transport

Spre deosebire de bunurile materiale, care mai întâi sunt fabricate, stocate, vândute şi apoi sunt

consumate, serviciul de transport este mai întâi vândut şi apoi este produs şi consumat în acelaşi

timp şi-n acelaşi loc.

Inseparabilitatea serviciului de transport semnifică faptul că acesta nu poate fi separat de

prestatorii lui – infrastructuri, echipamente, mijloace de transport, oameni – şi nu poate fi realizat

în absenţa pasagerului sau a expediţiei beneficiarului (în transportul de mărfuri).

Aspectul inseparabilităţii serviciului de transport, care condiţionează calitatea, este cel care

pune în evidenţă dependenţa de numărul celor care beneficiază simultan de o anume ofertă de

transport. Durata călătoriei cu autoturismul pe o şosea se modifică substanţial atunci când traficul

tinde să atingă nivelul capacităţii de circulaţie a acelei şosele în condiţiile exogene date. După

cum creşterea numărului de călători ai unui tren fără regim de rezervare, peste o anume limită,

este de natură să afecteze confortul călătoriei.

Dacă, în cazul produselor, anticiparea creşterii cererii poate antrena o mărire a producţiei şi a

stocurilor, atunci, în cazul serviciului de transport, ca urmare a simultaneităţii producerii şi

consumului, păstrarea indicatorilor de conformitate ai calităţii presupune acţiuni mai complexe

ale ofertantului, precum:

limitarea neuniformităţilor prin practici tarifare;

acţiuni coordonate cu alţi prestatori de servicii pentru atragerea de călători în perioadele

de diminuare a cererii (zilele de la mijlocul săptămânii);

stabilirea ofertei la nivelul anticipat al cererii ;

Prin măsuri de natura celor menţionate, exploatantul îşi modifică oferta în raport cu fluctuaţiile

cererii, pentru a

păstra nivelul preconizat al calităţii serviciului.

15

5. STUDIU DE CAZ

S.C. METROREX S.A. a efectuat in anul 2011 un sondaj de opinie cu privire la calitatea

serviciilor de transport in cadrul metroului bucurestean. Obiectivele acestui sondaj au fost

orientate spre cunoaşterea cât mai realistă a gradului de satisfacere a beneficiarilor de către

actualul sistem de tarifare şi distribuţie a legitimaţiilor de călătorie, de către oferta de trenuri puse

la dispoziţie, ca şi a exigenţelor din sfera calităţii serviciilor ofertate. Au fost intervievate 1005

persoane în vârstă de peste 16 ani, pe o durată de trei zile, dintre care una a fost la sfârşit de

săptămână. Prin prelucrarea informaţiilor obţinute ca urmare a sondajului efectuat, se pot

sublinia câteva concluzii, astfel:

aprecierea calităţii serviciilor din trenuri şi staţiile de cale ferată a fost făcută prin

acordarea de note în intervalul de la 1 la 5 (1 – nesatisfăcător, 5 – foarte bine); calitatea

de ansamblu a activităţii a fost apreciată cu nota 3,6, echivalentul calificativului bine;

cele mai mici note au fost obţinute la calitatea curăţeniei în vagoane (2,8) şi în sălile de

aşteptare (2,9), iar cele mai mari au fost obţinute la ţinuta personalului (4,3) şi la

serviciile de informaţii (4,2);

peste 54% dintre cei intervievaţi au făcut observaţii şi au avut sugestii orientate către

sporirea calităţii serviciilor ofertate de METROREX S.A.

Acestea se referă la:

– curăţenia deficitară a diferitelor spaţii care aparţin administraţiei feroviare – 27% ;

– insecuritatea călătorilor – 12% ;

– tarifele de transport – 3% ;

– calitatea confortului şi serviciilor în trenuri – 21%;

– calitatea mersului de tren şi a circulaţiei – 18%;

– atitudinea şi solicitudinea personalului de tren – 22%.

6. CONCLUZII

Acţiunile managementului calităţii în transporturi se încadrează atât în managementul strategic

cât şi în cel operativ. Specificitatea constă în acele particularităţi ale ameliorării ofertei

(infrastructuri, mijloace de transport, echipamente) care presupun măsuri de mare amploare

tehnică şi financiară şi cu durate relativ însemnate de realizare. De aceea, soluţiile de creştere a

calităţii transporturilor trebuie să asigure corelaţii complexe între ofertele tuturor modurilor de

transport (aşa cum sunt făcute publice prin calitatea de prezentare) care impart aceeaşi piaţă.

În actuala piaţă concurenţială a transporturilor, multe companii oferă pe scară largă aceleaşi

servicii.

Principalul factor de diferenţiere în faţa utilizatorului este, de cele mai multe ori, calitatea

acestor servicii. Calitatea activităţii este definită de clienţi. Este necesar, aşadar, să se identifice

beneficiarii activităţii desfăşurate şi exigenţele lor, după care trebuie să se producă exact

serviciul cerut, în perioada de timp necesară, la cel mai mic preţ posibil.

Sistemul care realizează un compromis între nevoile utilizatorilor de a beneficia de servicii de

calitate şi nevoile exploatanţilor de a realiza aceste servicii la un preţ redus este sistemul

16

managerial al calităţii. Acesta trebuie să-şi propună obiective pentru îmbunătăţirea calităţii,

actualizate cu regularitate, şi să stabilească anumite criteria de măsurare a progreselor obţinute,

însuşite de toţi cei care colaborează la realizarea lor.

În concluzie, un sistem managerial de calitate eficient joacă un rol principal în îmbunătăţirea

performanţelor companiei deoarece, prin intermediul acestuia, se înţeleg mai bine cererile

clienţilor, se pot identifica modalităţi de satisfacere a acestor cereri şi se pot formula metode de

organizare, conducere şi control pentru minimizarea erorilor în activitate.

BIBLIOGRAFIE

A. CĂRȚI

1.OPREAN, C.; TITU, M. “Managementul calitătii in economia si organizatia bazate pe cunostinte.”

București: Editura AGIR, 2008.

2.Raicu, Ş. “Aspecte ale calităţii în transporturile feroviare”, în Jurnal Feroviar, nr. 3, 2002

3.Raicu, Ş. “Transporturile şi mediul socio-economic”, în Revista Căilor Ferate Române, 1994

B. STUDII SI ARTICOLE

1.DRAGU, V. “Aspecte specifice ale calitatii in transporturi” Univ. “Politehnica” din Bucuresti

C. RESURSE WEB

1.http://ro.wikipedia.org/wiki/Metroul_din_Bucuresti

2. http://ro.wikipedia.org/wiki/London_Underground

3. http://ro.wikipedia.org/wiki/Metroul_din_Moscova

4. http://www.metrorex.ro/despre_metrorex_p774-1