Statistična analiza pričakovanj in stališč uporabnikov

Statistična analiza pričakovanj in stališč uporabnikov

storitev v podjetju Komptur, d. o. o.

(elaborat v okviru projekta Po kreativni poti do praktičnega znanja)

Projektna skupina:

Mag. Tatjana Dolinšek, pedagoški mentor (FKPV)

Doc. dr. Anita Goltnik Urnaut, pedagoški mentor (FKPV)

Mag. Petra Vovk Škerl, koordinator (FKPV)

Mag. Milena Sitar Matelič, delovni mentor (Komptur, d. o. o.)

Nejc Schneider, študent smeri Poslovna informatika I, FKPV

Monika Kovač, študentka smeri Turizem I, FKPV

Aleksander Malis, študent smeri Turizem I, FKPV

Operacijo delno financira Evropska unija, in sicer iz Evropskega socialnega sklada.

Operacija se izvaja v okviru Operativnega programa razvoja človeških virov za obdobje

2007–2013, 1. razvojne prioritete: Spodbujanje podjetništva in prilagodljivosti ter

prednostne usmeritve 1.3 Štipendijske sheme.

POVZETEK

V okviru projekta »Po kreativni poti do praktičnega znanja«, ki ga je FKPV pripravila

skupaj s turistično agencijo Komptur, d.o.o., smo izvedli raziskavo o zadovoljstvu strank

podjetja Komptur, d.o.o. Raziskavo smo opravili v času od meseca februarja do meseca

julija 2015, v njej smo sodelovali:

mag. Tatjana Dolinšek kot pedagoški mentor,

doc. dr. Anita Goltnik Urnaut kot pedagoški mentor,

mag. Milena Sitar Matelič kot delovni mentor,

mag. Petra Vovk Škerl kot koordinator,

Nejc Schneider, dodiplomski študent smeri Poslovna informatika,

Monika Kovač, dodiplomska študentka smeri Turizem,

Aleksander Malis, dodiplomski študent smeri Turizem.

Projekt se je izvajal v realnem delovnem okolju podjetja Komptur, d.o.o. in na sedežu

FKPV, precej dela pa so študentje opravili tudi od doma.

Rezultat našega dela je pričujoči elaborat, ki je sestavljen iz teoretičnega in empiričnega

dela. V teoretičnem delu smo s pomočjo domače in tuje literature preučevali osnovno

vlogo in pomen delovanja turističnih agencij, pomen merjenja zadovoljstva uporabnikov

turističnih storitev ter preučili osnovne raziskovalne in statistične metode za merjenje

zadovoljstva.

Empirični del pa je zajemal dve raziskovalni metodi. Z anketiranjem smo ugotavljali oceno

zadovoljstva uporabnikov turističnih storitev glede posameznih elementov turistične

ponudbe (ocena destinacije, hotela, turistične agencije, vodnika….). V raziskavo je bilo

vključenih 181 anketirancev, ki so v času izvedbe tega projekta obiskali šest različnih

destinacij: Azurno obalo, Švico, Italijo, Prago, Makedonijo in Pariz. Na podlagi tega smo

za vsako destinacijo ločeno prikazali frekvence odgovorov na 5-stopenjski Likartovi

lestvici ter povprečno oceno in standardni odklon. Nato pa smo na podoben način ugotovili

zadovoljstvo še za vseh šest destinacij skupaj. Drugi del raziskave pa se je nanašal na

globinske intervjuje, ki smo jih izvedli s tremi podjetji, ki so eni od glavnih povpraševalcev

storitev podjetja Komptur, d.o.o.

Projektna skupina

KAZALO VSEBINE

1 UVOD ............................................................................................................................ 8

1.1 Opredelitev problema ......................................................................................................... 8

1.2 Predvideni cilji ................................................................................................................... 8

1.3 Metode dela ........................................................................................................................ 8

2 VLOGA IN POMEN TURISTIČNIH AGENCIJ .......................................................... 9

2.1 Turistična agencija ............................................................................................................. 9

2.2 Začetki turističnih agencij .................................................................................................. 9

2.3 Delovanje turističnih agencij .............................................................................................. 9

2.4 Dejavnosti organizacije potovanj ..................................................................................... 10

2.5 Druge dejavnosti turističnih agencij ................................................................................. 11

2.6 Spremembe v strukturi dejavnosti potovalnih agencij ..................................................... 11

2.7 Delo potovalnih agentov .................................................................................................. 11

2.8 Ustanovitev turistične agencije ........................................................................................ 12

2.9 Turistična agencija Komptur, d. o. o. ............................................................................... 13

3 ZADOVOLJSTVO UPORABNIKOV TURISTIČNIH STORITEV .......................... 15

3.1 Obseg zadovoljstva .......................................................................................................... 15

3.2 Različni modeli zadovoljstva ........................................................................................... 15

3.3 Model zadovoljstva turistov ............................................................................................. 16

3.4 Zadovoljstvo turistov kot vir konkurenčne prednosti ....................................................... 17

3.4.1 Pričakovanja turistov ................................................................................................ 18

3.5 Razlog spremljanja zadovoljstva turistov ......................................................................... 19

3.6 Kakovost storitev in zadovoljstvo gostov ........................................................................ 21

3.7 Napake podjetij, ki kupce odvračajo od zadovoljstva ...................................................... 23

3.8 Metode za merjenje zadovoljstva ..................................................................................... 23

3.9 Načela kakovostnega merjenja zadovoljstva turistov....................................................... 24

4 METODOLOGIJA ZA MERJENJE ZADOVOLJSTVA............................................ 27

4.1 Uvod ................................................................................................................................. 27

4.2 Raziskovalni proces.......................................................................................................... 27

4.2.1 Definiranje problema ................................................................................................ 27

4.2.2 Opredelitev ciljev in namena raziskave .................................................................... 28

4.2.3 Opazovanje ............................................................................................................... 28

4.2.4 Postavljanje hipotez .................................................................................................. 29

4.2.5 Konstrukcija eksperimentov za preverjanje hipotez ................................................. 29

4.2.6 Izvajanje eksperimentov, merjenje in izbiranje podatkov ........................................ 29

4.2.7 Izbira metode zbiranja podatkov .............................................................................. 29

4.2.8 Izvedba anketiranja in vpis podatkov ....................................................................... 30

4.2.9 Analiza podatkov ...................................................................................................... 30

4.2.9.1 Univariatne analize ............................................................................................... 30

4.2.9.2 Bivariatne analize ................................................................................................. 30

4.2.9.3 Multivariatne analize ............................................................................................ 31

4.2.10 Smernice, zaključki .................................................................................................. 31

4.3 Metode raziskovanja ........................................................................................................ 31

4.3.1 Kvantitativno raziskovanje ....................................................................................... 31

4.3.1.1 Spletno anketiranje ............................................................................................... 32

4.3.1.2 Spletno anketiranje z orodjem »Google documents« ........................................... 32

4.3.1.3 Smernice za oblikovanje vprašalnikov ................................................................. 33

4.3.2 Kvalitativno raziskovanje ......................................................................................... 33

4.3.2.1 Globinski intervju ................................................................................................. 34

4.4 Primerjalna tabela kvantitativno – kvalitativno raziskovanje .......................................... 34

5 STATISTIČNA ANALIZA ZADOVOLJSTVA TURISTOV NA POSAMEZNIH

DESTINACIJAH ................................................................................................................. 35

5.1 Destinacija Azurna obala ................................................................................................. 35

5.1.1 Opis vzorca ............................................................................................................... 35

5.1.2 Razlogi za potovanje ................................................................................................ 37

5.1.3 Ocena zadovoljstva .................................................................................................. 38

5.1.3.1 Ocena zadovoljstva glede spremenljivke »Konkurenčne prednosti podjetja« ..... 39

5.1.3.2 Ocena zadovoljstva glede spremenljivke »Kakovost prevoznih sredstev« .......... 39

5.1.3.3 Ocena zadovoljstva glede spremenljivke »Kakovost nastanitvenih objektov« .... 40

5.1.3.4 Ocena zadovoljstva glede spremenljivke »Kakovost izbora ogledov turističnih

znamenitosti« ....................................................................................................................... 40

5.1.3.5 Ocena zadovoljstva glede spremenljivke »Kakovost turističnega vodnika« ........ 41

5.2 Destinacija Italija.............................................................................................................. 41

5.2.1 Opis vzorca ............................................................................................................... 41







znamenitosti« ....................................................................................................................... 45


5.3 Destinacija Makedonija .................................................................................................... 46

5.3.1 Opis vzorca ............................................................................................................... 46







znamenitosti« ....................................................................................................................... 51


5.4 Destinacija Pariz ............................................................................................................... 52

5.4.1 Opis vzorca ............................................................................................................... 52







znamenitosti« ....................................................................................................................... 57


5.5 Destinacija Praga .............................................................................................................. 58

5.5.1 Opis vzorca ............................................................................................................... 58







znamenitosti« ....................................................................................................................... 62


5.6 Destinacija Švica .............................................................................................................. 63

5.6.1 Opis vzorca ............................................................................................................... 63

5.6.2 Razlog za potovanje ................................................................................................. 65






znamenitosti« ....................................................................................................................... 68


6 PRIMERJAVA ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV PO POSAMEZNIH

DESTINACIJAH ................................................................................................................. 70

6.1 Zadovoljstvo posameznih elementov ponudbe po destinacijah ....................................... 70

6.2 Skupno zadovoljstvo ........................................................................................................ 72

7 GLOBINSKI INTERVJU GLEDE ZADOVOLJSTVA S PONUDBO PODJETJA

KOMPTUR, D.O.O. ............................................................................................................ 73

7.1 Povzetek intervjuja Adria Airways .................................................................................. 73

7.2 Povzetek intervjuja Lifeclass hoteli Portorož ................................................................... 73

8 ZAKLJUČEK ............................................................................................................... 75

9 VIRI IN LITERATURA .............................................................................................. 76

10 PRILOGA ................................................................................................................. 77

10.1 Anketni vprašalnik za statistično analizo zadovoljstva turistov na posameznih

destinacijah ................................................................................................................................... 77

10.2 Vprašalnik za globinski intervju....................................................................................... 77

KAZALO SLIK

Slika 1: Model zadovoljstva turistov ................................................................................... 16

Slika 2: Storitvena veriga dobička ....................................................................................... 20

Slika 3: Determinante kakovosti storitev............................................................................. 22

KAZALO TABEL

Tabela 1: Primerjava kvantitativno - kvalitativno raziskovanje .......................................... 34

Tabela 2: Podatki turistov iz Azurne obale ......................................................................... 35

Tabela 3: Razlogi za potovanje – potovalne vzpodbude; Azurna obala .............................. 37

Tabela 4: Razlogi za potovanje – privlačnost destinacije; Azurna obala ............................ 37

Tabela 5: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Azurna obala ................................. 38

Tabela 6: Konkurenčne prednosti podjetja; Azurna obala .................................................. 39

Tabela 7: Kakovost prevoznih sredstev; Azurna obala ....................................................... 39

Tabela 8: Kakovost nastanitvenih objektov; Azurna obala ................................................. 40

Tabela 9: Kakovost izbora ogledov turističnih znamenitosti; Azurna obala ....................... 40

Tabela 10: Kakovost turističnega vodnika; Azurna obala ................................................... 41

Tabela 11: Podatki turistov iz Italije.................................................................................... 41

Tabela 12: Razlogi za potovanje – potovalne vzpodbude; Italija ........................................ 42

Tabela 13: Razlogi za potovanje – privlačnost destinacije; Italija ...................................... 43

Tabela 14: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Italija ............................................ 43

Tabela 15: Konkurenčne prednosti podjetja; Italija ............................................................ 44

Tabela 16: Kakovost prevoznih sredstev; Italija ................................................................. 45

Tabela 17: Kakovost nastanitvenih objektov; Italija ........................................................... 45

Tabela 18: Kakovost izbora ogledov turističnih znamenitosti; Italija ................................. 46

Tabela 19: Kakovost turističnega vodnika; Italija ............................................................... 46

Tabela 20: Podatki turistov iz Makedonije .......................................................................... 47

Tabela 21: Razlogi za potovanje – potovalne vzpodbude; Makedonija .............................. 48

Tabela 22: Razlogi za potovanje – privlačnost destinacije; Makedonija ............................ 48

Tabela 23: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Makedonija .................................. 49

Tabela 24: Konkurenčne prednosti podjetja; Makedonija ................................................... 50

Tabela 25: Kakovost prevoznih sredstev; Makedonija........................................................ 50

Tabela 26: Kakovost nastanitvenih objektov; Makedonija ................................................. 51

Tabela 27: Kakovost izbora ogledov turističnih znamenitosti; Makedonija ....................... 51

Tabela 28: Kakovost turističnega vodnika; Makedonija ..................................................... 52

Tabela 29: Podatki turistov iz Pariza ................................................................................... 52

Tabela 30: Razlogi za potovanje – potovalne vzpodbude; Pariz ......................................... 54

Tabela 31: Razlogi za potovanje – privlačnost destinacije; Pariz ....................................... 54

Tabela 32: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Pariz ............................................. 55

Tabela 33: Konkurenčne prednosti podjetja; Pariz ............................................................. 56

Tabela 34: Kakovost prevoznih sredstev; Pariz .................................................................. 56

Tabela 35: Kakovost nastanitvenih objektov; Pariz ............................................................ 57

Tabela 36: Kakovost izbora ogledov turističnih znamenitosti; Pariz .................................. 57

Tabela 37: Kakovost turističnega vodnika; Pariz ................................................................ 58

Tabela 38: Podatki turistov iz Prage .................................................................................... 58

Tabela 39: Razlogi za potovanje – potovalne vzpodbude; Praga ........................................ 59

Tabela 40: Razlogi za potovanje – privlačnost destinacije; Praga ...................................... 60

Tabela 41: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Praga ............................................ 61

Tabela 42: Konkurenčne prednosti podjetja; Praga ............................................................. 61

Tabela 43: Kakovost prevoznih sredstev; Praga.................................................................. 62

Tabela 44: Kakovost nastanitvenih objektov; Praga ........................................................... 62

Tabela 45: Kakovost izbora ogledov turističnih znamenitosti; Praga ................................. 63

Tabela 46: Kakovost turističnega vodnika; Praga ............................................................... 63

Tabela 47: Podatki turistov iz Švice .................................................................................... 64

Tabela 48: Razlogi za potovanje – potovalne vzpodbude; Švica ........................................ 65

Tabela 49: Razlogi za potovanje – privlačnost destinacije; Švica....................................... 66

Tabela 50: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Švica ............................................ 66

Tabela 51: Konkurenčne prednosti podjetja; Švica ............................................................. 67

Tabela 52: Kakovost prevoznih sredstev; Švica .................................................................. 68

Tabela 53: Kakovost nastanitvenih objektov; Švica............................................................ 68

Tabela 54: Kakovost izbora ogledov turističnih znamenitosti; Švica ................................. 69

Tabela 55: Kakovost turističnega vodnika; Švica ............................................................... 69

Tabela 56: Zadovoljstvo posameznih elementov ponudbe po destinacijah ........................ 70

Tabela 57: Zadovoljstvo posameznih elementov ponudbe po destinacijah ........................ 71

KAZALO GRAFOV

Graf 1: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Azurna obala ..................................... 38

Graf 2: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Italija ................................................. 44

Graf 3: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Makedonija ....................................... 49

Graf 4: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Pariz .................................................. 55

Graf 5: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Praga ................................................. 61

Graf 6: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Švica .................................................. 67

Graf 7: Skupno zadovoljstvo posameznih destinacij ........................................................... 72

8

1 UVOD

1.1 Opredelitev problema

V storitvenih dejavnostih, kamor spada tudi podjetje Komptur, d.o.o., je izredno

pomembno spremljanje povratnih informacij glede zadovoljstva uporabnikov.

Zadovoljstvo uporabnikov storitev je generator ponovnih nakupov in vodi k dolgoročni

lojalnosti podjetja. Ker je na trgu turističnih produktov precejšnja konkurenca, hkrati pa

zaradi gospodarske krize opažajo tudi zmanjšanje povpraševanja, je vsaka informacija s

strani uporabnikov več kot dobrodošla. Ker takšnega sistematičnega zbiranja informacij v

tem podjetju do sedaj niso izvajali, smo študentje, ki smo vključeni v ta projekt te

informacije pridobili (anketiranje, globinski intervju), jih statistično obdelali in predstavili

v obliki rezultatov. Hkrati pa smo podjetju nastavili oz. oblikoval sistem, po katerem bi

lahko podjetje spremljalo te rezultate tudi v bodoče, ko bo projekt zaključen.

1.2 Predvideni cilji

V tej raziskavi smo si zastavili naslednje cilje:

raziskava problema v literaturi (pregled in študij literature, ki se nanaša na

delovanje turističnih agencij, na oceno zadovoljstva uporabnikov turističnih storitev

ter načina merjenja tega zadovoljstva)

preučitev teoretičnih izhodišč raziskave (oblikovanje vzorca, metodologija,

oblikovanje anketnega vprašalnika),

preučitev programske opreme za spletno anketiranje (npr. raziskava spletnih anket:

1KA, Mojaanketa, Googlove ankete….),

izvedba ankete med obstoječimi uporabniki,

izvedba globinskih intervjujev z naročniki podjetja,

priprava osnutka spletne ankete za bodoče uporabnike,

statistična analiza rezultatov ankete (razlike med stališči uporabnikov po skupinah,

po demografskih dejavnikih, ….),

priprava končnega poročila (elaborata) glede celotne raziskave,

1.3 Metode dela

V teoretičnem delu smo s uporabili metodo preučevanja domače in tuje literature s

področja organizacije in delovanja turističnih agencij, metodologije raziskovanja in

ugotavljanja zadovoljstva uporabnikov. Uporabilo smo metodo povzemanja virov.

V raziskovalnem delu smo uporabili naslednje metode:

komparativno metodo za primerjavo različnih spletnih orodij za oblikovanje spletne

ankete,

metodo anketiranja,

metodo globinskega intervjuja,

statistične metode za analizo podatkov (pri tem smo uporabili program MS Excel in

Megastat).

9

2 VLOGA IN POMEN TURISTIČNIH AGENCIJ

2.1 Turistična agencija

Turistična agencija je podjetje, ki trguje s potovanji in s turizmom povezanimi storitvami.

Mednarodni turistični slovar (Monte Carlo 1961) opredeljuje turistično agencijo kot

trgovsko podjetje, ki ima za poslovni predmet:

preskrbeti vse storitve, ki se nanašajo na transport, gostinstvo ali turistične

prireditve vseh vrst,

organizirati po pavšalni ceni individualna ali kolektivna potovanja bodisi po

programu ali po želji turista.

V današnjih časih se kot turistično agencijo šteje podjetje, ki posreduje ali samo proizvaja

turistične storitve. Turistična agencija je lahko samo posrednik, ki le posreduje tur. storitve

in na trgu ne prodaja nobenih lastnih storitev. Lahko pa turistična agencija tudi sama

proizvaja svoje lastne storitve, ki jih tudi na trgu nudi kot svoje.

Turistične agencije sodelujejo z letalskimi družbami, podjetji za najem avtomobilov,

hoteli, organizirajo križarjenja, izlete, potovanja... Poleg tega, da se ukvarjajo z

»navadnimi turisti« ima večina večjih turističnih agencij ločeni oddelek, posvečen

organizaciji potovanj za poslovne potnike. Obstajajo tudi turistične agencije, ki so

specializirane samo za komercialna in poslovna potovanja pa tudi potovalne agencije, ki

služijo kot splošne prodajne zastopnice tujih družb.

Ločimo več vrst potovalnih agencij:

Poznamo neodvisne manjše agencije, agencijske verige – velike agencije, agencijske

franšize, konzorcije, specialne agencije, korporativne agencije, agencije, ki so stacionirane

doma in internetne agencije.

2.2 Začetki turističnih agencij

Sodobna turistična agencija se prvič pojavi v drugi polovici 19. stoletja. Thomas Cook

ustanovi verigo tur. agencij v zadnji četrtini 19. stoletja, v povezavi z Midland Railway.

Prvo potovanje je bilo organizirano iz Loughborougha v Leicester. Sodelovalo je 500

potnikov, ki so za 12 km poti odšteli 1 šiling. Drugi britanski pionirji med potovalnimi

agencijami so bili Dean & Dawson, Polytechnic Touring Association in Co-operative

Wholesale Society. Najstarejša turistična agencija v Združenih državah Amerike je

Brownell Travel, ki je bila ustanovljena 4. julija 1887.

Turistične agencije so se močno razvile in postale bolj splošno znane sorazmerno z

razvojem letalstva okoli leta 1920. Prvotno so potovalne agencije v veliki meri skrbele za

srednji in višji razred strank, ampak po drugi svetovni vojni so se zelo razvile, razširile

svoje mreže in se usmerile tudi v skrb za delavski razred.

2.3 Delovanje turističnih agencij

Posredovalna vloga turističnih agencij je zelo pomembna z vidika povezovanja ponudbe in

povpraševanja na turističnem trgu.

10

Turistične agencije ne sodelujejo le s podjetji v prometu in gostinskimi podjetji, temveč

tudi z muzeji, galerijami, kongresnimi centri, vladnimi organi, različnimi društvi in

drugimi. V vseh teh stikih turistična agencija sklene ustrezne sporazume, ki določajo vrsto

dela in znesek provizije (cene za svoje delo / nadomestilo za opravljeno delo). Zelo pogost

pojav na turističnem trgu je, da različna podjetja turistično ponudbo lastnih izdelkov

(storitev nastanitve, prehrane, zabave, rekreacije, itd) tržijo in prodajajo preko turistične

agencije.

Potovalne agencije tržijo in prodajajo različne turistične storitve kot so:

prenočitvene zmogljivosti,

zmogljivosti različnih prevoznih sredstev,

razne druge zmogljivosti v skladu s potrebami turistov (Rent-a-car, najem in

uporaba konferenčnih dvoran, prodaja vstopnic za športne, zabavne in kulturne

prireditve, vstopnice za muzeje, galerije ...).

Poleg tega agencije vstopajo v poslovne stike z različnimi zavarovalnicami in bankami,

medtem ko za svoje stranke zagotavljajo različne vrste zavarovanj in številne druge

uporabne storitve.

2.4 Dejavnosti organizacije potovanj

Veliko posebnosti turističnega trga in velika konkurenca povzročajo potrebo po uskladitvi

v oblikovanju turističnih proizvodov. Turistično potovanje je nekakšen seštevek različnih

storitev, ki jih turistična agencija ponudi usklajeno in v medsebojni korelaciji. Storitve kot

so prevoz, nastanitev, prehrana in druge storitve ponujajo organizatorji potovanj v sklopu

samega potovanja. Potovanje torej vključuje vsaj dve storitvi.

Dejavnost organiziranja potovanj vključuje nastanek turističnega potovanja kot vsote

končnih izdelkov drugih ponudnikov storitev, ki jih organizator sklene v eno enoto, ki jo

predstavi na trgu kot lastni končni izdelek in jo prodaja po svoji ceni in pod svojim

okriljem. Cena končnega izdelka - turističnega potovanja ni preprost seštevek cen vseh

storitev v okviru tega potovanja ampak je nižja. Natančneje, prevoznikom, hotelirjem in

drugim akterjem turistične ponudbe je bistvenega pomena čim večja zasedenost in uporaba

njihovih ostalih spremljajočih dejavnosti. Na podlagi tega jim je v interesu, da agenciji

ponudijo nižjo ceno, agencija pa potem poišče uporabnike njihovih storitev. Proces

ustvarjanja turističnega potovanja je dolgotrajen in vključuje tudi zbiranje informacij o

značilnostih ponudbe in povpraševanja ter raziskovanje turističnega trga.

Razlogi, zakaj potrošniki kupujejo paketna potovanja:

udobje – proces odločanja je krajši, tudi ni skrbi za manjše aktivnosti, kot so npr.

transferji, napitnine, prtljaga itd.,

vse kupimo na enem mestu – nakup je enostavnejši, eno plačilo pokrije vse

kupljene storitve, »all inclusive« potovanja so v bistvu »cash free«,

manjši stroški – skupna cena naj bi bila nižja, kot če bi kupovali po delih,

posebni tretma – glede na obseg prometa, imajo preferenčni status – ne čakajo npr.

v dolgih vrstah pred atrakcijami,

brez skrbi – lahko se osredotočijo na doživljaje, organizacijsko nimajo skrbi (Sitar

Matelič, 2011, str. 131).

11

2.5 Druge dejavnosti turističnih agencij

Poleg osnovnih dejavnosti, turistična agencija opravlja še razne druge turistične storitve.

Ena od teh storitev je možnost menjalnih operacij. Gre za menjavo tujih valut. Turistične

agencije imajo pooblastilo s strani centralne banke, da lahko opravljajo devizne posle s

sprejeto metodologijo in z ustreznimi obrazci. Zamenjava ali nakup valute se izvede po

uradnih tečajih, ki jih je potrebno sproti posodabljati.

Druga pomembna dela, ki jih potovalna agencija opravlja, je najem avtomobila (rent a car).

Obstajajo svetovno znana rent a car podjetja kot so Avis, Hertz, Budget in mnoga druga.

Nekatere turistične agencije imajo tudi svoj vozni park. Vozila so bodisi v njihovi lasti ali

pa jih ima podjetje v najemu. Ne gre le za avtomobile, ampak tudi razna druga prevozna

sredstva kot so jahte, letala itd. Prevozna sredstva, ki jih je mogoče najeti za turiste.

Potovalna agencija lahko sodeluje pri različnih poslih in dejavnostih, ki v celoti

izpolnjujejo potrebe turistov (spominki, vstopnice za prireditve, muzeje, galerije ...).

2.6 Spremembe v strukturi dejavnosti potovalnih agencij

Nekdaj je bilo povsem logično, da smo kruh kupovali v pekarnah, meso v mesnicah,

zdravila v lekarnah in potovanja v potovalnih agencijah. Potovalni agent je bil edini in zato

zelo pomemben vezni člen med turisti in ponudniki turističnih storitev – vsi pa so imeli od

tega koristi:

povprečen turist takrat ni imel celostnega pregleda, dovolj znanj, poguma in

komunikacijskih možnosti, da bi lahko stopil v direktni kontakt s ponudnikom,

ponudniki so bili zelo zainteresirani, da so svoje kapacitete tržili preko potovalnih

agentov, ker so si s tem zagotavljali večjo in daljšo zasedenost, korektna plačila,

prepoznavnost in manjše stroške oglaševanja,

potovalni agenti so s svojim poznavanjem celostne turistične ponudbe in

pričakovanj potrošnikov kreirali povsem nove potovalne pakete ali pa samo

posredovali določene potovalne storitve za provizijo.

V obdobju pred razvojem interneta je bil glavni cilj potovalnih agencij prodaja, velik

poudarek je bil tudi na rezervacijah letalskih vozovnic, hotelov, transferjev. Večina

zaslužka je prišla od provizij dobaviteljev. Po potovalni izkušnji agencija v večini

primerov za kupca ni opravljala nobenih storitev več.

V trenutnem obdobju množične uporabe interneta je cilj tur. agencij predvsem potovalna

izkušnja strank. Še vedno je glavna dejavnost rezervacija letalskih kart in hotelov, vendar

pa večina zaslužka izhaja od pribitkov in svetovalne pristojbine. Agencije za svoje stranke

opravljajo še mnoge druge storitve kot so nakup vstopnic, rezervacije različnih storitev,

agencije ponujajo tudi različna svetovanja, 24 urno telefonsko pomoč itd..

2.7 Delo potovalnih agentov

Potovalni agent je pravna oseba ali podjetnik/ica, ki opravlja prodajo turističnih storitev.

Dela potovalnih agentov zajema različna opravila kot so organiziranje gostinskih in

turističnih storitev, odkrivanje potreb potrošnika in iskanje ustreznih storitev zanj.

Temeljne naloge so informiranje ter prodaja turističnih storitev, kot so prodaja sob,

turističnih aranžmajev, menjave denarja, vodenje evidenc in druga opravila na področju

12

poslovanja s strankami. Sodeluje pri organizaciji potovanj in letovanj ter izvaja zahtevnejša

administrativna dela s tega področja. Cilj potovalnih agentov je vzpostaviti dolgoročno

razmerje s kupcem, saj jim to prinaša veliko koristi, prav tako pa omogoča lažje in hitrejše

izvajanje storitev ter prinaša veliko koristi tudi strankam.

Dela in naloge v tem poklicu so v veliki meri take narave, da jih opravlja lahko le delavec s

precejšnjo mero znanja iz različnih področij. Od potovalnih agentov se poleg znanja s

področja turizma pričakuje tudi osnovno znanje s področja geografije, zgodovine,

ekonomije in drugih ved. Prav tako morajo potovalni agenti znati predstaviti svoj produkt

in ga tudi ponuditi na trgu ter prepričati morebitne kupce o kvaliteti produkta, da se le ti

odločijo za nakup oziroma sodelovanje z agentom. Kupec mora imeti zaupanje v veščine

prodajalca, saj se bo le na ta način ostal zvest podjetju. Potovalni agenti vsekakor morajo

biti dobri prodajalci, zato je zelo pomembno, da se vseskozi dodatno izobražujejo.

Zelo pomembna veščina potovalnih agentov je svetovanje. Svetovanje o različnih

storitvah, ponudbi določene destinacije, hotela, lokalnih znamenitostih destinacije itd..

Prav tako pomembna je sposobnost organiziranja in komunikacijske sposobnosti. Zaželeno

je da potovalni agenti obvladajo čim več tujih jezikov in znajo jasno izražati svoje mnenje.

Dobre potovalne agente krasijo sposobnosti kot so prilagodljivost, fleksibilnost, veselje za

delo z ljudmi, organiziranost, komunikativnost, odgovornost in vztrajnost.

2.8 Ustanovitev turistične agencije

Licence za turistične agencije podeljuje Turistično gostinska zbornica Slovenije. Po

podatkih za junij 2015 je bilo podeljenih 534 licenc za turistične agencije. Večina

turističnih agencij ima dvojno licenco – eno kot posrednik in drugo kot organizator

potovanj – zato ocenjujemo, da je bila na osnovi določil Zakona o spodbujanju razvoja

turizma, licenca podeljena okoli 300 pravnim subjektom.

Vendar je praksi še veliko nedorečenosti in sive ekonomije. Z organizacijo izletov in

potovanj se ukvarjajo tudi mnogi drugi, ki ne izpolnjujejo prej omenjenih zakonskih

pogojev in nimajo licenc: razna društva (planinska, upokojenska, športna), šolske

ekskurzije, romanja…

V Sloveniji je v registru podjetij AJPES vpisanih 109 podjetij, katerih glavna dejavnost je

dejavnost turističnih agencij.

Dejavnost turističnih agencij je v Standardni klasifikaciji dejavnosti 2008 vpisana pod šifro

79., kamor spadajo dejavnost potovalnih agencij, organizatorjev potovanj in s potovanji

povezane dejavnosti. Šifre dejavnosti so v SKD08 razvrščene takole:

79.110 – Dejavnost potovalnih agencij

79.120 – Dejavnost organizatorjev potovanj

79.900 – Rezervacije in druge s potovanji povezane dejavnosti

Podjetniki, ki registrirajo dejavnosti pod šifro 79, morajo za opravljanje te dejavnosti

pridobiti licenco Gospodarske zbornice Slovenije. Licenco morajo pred začetkom

opravljanja dejavnosti pridobiti tako samostojni podjetniki kot tudi družbe z omejeno

odgovornostjo (d.o.o.). Postopek za pridobitev licence za opravljanje turistične dejavnosti,

13

lahko podjetnik prične, po uspešno opravljeni registraciji podjetja in vpisu podjetja v

register AJPES.

Dokumenti, ki jih mora podjetnik priložiti na GZS za pridobitev licence za opravljanje

turistične dejavnosti so naslednji:

Obrazec Vloga za pridobitev licence za opravljanje turistične dejavnosti;

Izpis podjetja iz Poslovnega registra AJPES;

Za poslovni prostor, kjer se opravlja dejavnost, se priloži k vlogi dokazilo o

razpolaganju s poslovnim prostorom (najem, nakup), podpisana izjava

predlagatelja;

Za osebo, ki vodi dejavnost, se predloži potrdilo o nekaznovanosti Ministrstva za

pravosodje (naslov: Kazenska evidenca, Zupančičeva 3, Ljubljana), spričevalo o

zaključeni izobrazbi , dokazila o delovnih izkušnjah pri delovanju v turistični

agenciji, prodaji aranžmajev…;

Zavarovanja:

o Sklenjeno pogodbo z zavarovalnico-garantno pismo za primer

nesolventnosti,

o Garancija ali dokazilo o zavarovanju za povrnitev škode zaradi neizvajanja

ali neustreznega izvajanja pogodbenih obveznosti.

Vlogo z dokazili se pošlje na naslov Turistična gostinska zbornica pri GZS, Dimičeva 13,

1000 Ljubljana, s pripisom Licence za turistične agencije. Vloge pristojna zbornica

obravnava enkrat mesečno. Zbornica podjetnikom zaračuna odločbo o podelitvi licence in

certifikata, ki znaša 190,58 EUR (http://www.tgzs.si/sl/licence-za-ta).

2.9 Turistična agencija Komptur, d. o. o.

Turistična agencija Komptur je podjetje, ki uspešno posluje že več kot 10 let. Gre za malo

a trdno zasidrano in uveljavljeno agencijo, ki se ukvarja z organizacijo izletov, potovanj,

letalskimi kartami. Pripravljajo različne pestre programe za različne ciljne skupine.

Zanašajo se na nekoliko drugačne programe z dobrimi storitvami in predvsem kvalitetnim

vodstvom. Njihovi ciljni trgi so:

popotniki, ki radi raziskujejo daljne dežele, neodkrite svetove,

zaključene skupine kolektivov z že izdelanimi idejami o svojih potovanjih,

manjše skupine, ki si želijo še posebno odličnega vodenja.

Organizirajo tudi hotelske rezervacije, letalske vozovnice, seminarje in kongrese,

konference, team building potovanja, predstavitve podjetij ter potovanja "po meri" za

posameznike, družine, popotnike z avtodomi ...

Agencija je bila ustanovljena leta 2003. Sedež podjetja je v Celju, Glavni trg 9.

Poslovalnica za stranke je v Laškem: - PE Laško, Valvasorjev trg 1, 3270 Laško.

Podjetje ima tri redno zaposlene. So samostojni organizator turističnih produktov. Na

tržišču se pojavljajo tudi kot posrednik vseh uveljavljenih slovenskih in svetovnih tour-

operatorjev.

V potovalni agenciji Komptur Celje dajejo velik poudarek poslovnemu turizmu –

organizaciji obiskov strokovnih sejmov, razstav, strokovnih ogledov, simpozijev in

14

kongresov. Prav tako pozorno spremljajo pripombe poslovnih partnerjev glede obiskov

tovrstnih prireditev po svetu.

Za vse najpomembnejše svetovne sejme in druge prireditve velja, da so prikaz najnovejših

dosežkov v posameznih gospodarskih dejavnostih in hkrati stičišče svetovne ponudbe in

povpraševanja v posamezni branži. Če želimo ujeti korak z najnaprednejšimi gospodarstvi

sveta, so obiski tovrstnih prireditev izjemno pomembni. V Kompturju so še posebej

ponosni na sodelovanje s posameznimi stanovskimi združenji in različnimi znanimi

podjetji, s katerimi že vrsto let skupno obiskujejo svetovne prireditve in pripravljajo

ekskluzivna potovanja za različne stoke: cvetličarje in vrtnarje, vinarje, finančnike in

bankirje, farmacevte, informatike …

V zadnjem času opažajo porast t.i. "mini skupin" - 5 do 9 oseb ali več. Za takšne skupine

nudijo kompletno organizacijo programov s kombi vozili, mini avtobusi z vodniki in

vozniki po sistemu »a la cart« ali »tailor made«. Posredujejo tudi prevajalsko službo in

dajejo v najem vozila za zaključene manjše skupine.

Individualno poslovno ponudbo dopolnjujejo tudi z rezervacijami hotelov po izbiri strank,

prevozov z vlaki, posredovanje vizumov za posameznike in manjše skupine. Prav tako

posredujejo pri urejanju plačil registracij in kotizacij za kongrese, seminarje in ostala

poslovna in neposlovna srečanja.

Po analizi bonitetne hiše Bisnode, ki je največja partnerska družba bonitetne hiše Dun &

Bradstreet, spada KOMPTUR, turizem, trgovina, storitve in svetovanje, d.o.o., po analizah

za leto 2014 med 7.66% najboljših poslovnih subjektov v Sloveniji ter se tako uvršča v

visok razred A. V Sloveniji je v letu 2014, med vsemi 156.744 registriranimi podjetji,

bonitetno odličnost doseglo zgolj 12.011 podjetij. V dejavnosti organizatorjev potovanj -

SKD klasifikacija - N 79.120 Dejavnost organizatorjev potovanj, je registriranih 226

podjetij, od tega poleg agencije Komptur le 19 podjetij dosega mednarodno priznane

standarde razreda A.

Podjetja, ki izkazujejo bonitetno odličnost, predstavljajo najbolj zanesljiv, kredibilen in

nizko tvegan poslovni subjekt za sodelovanje z vsemi poslovnimi partnerji, tako strankami,

kupci, dobavitelji, kot tudi zavarovalnicami, bankami ter drugimi poslovnimi partnerji.

Certifikat je evropsko priznan in razpoznaven, s katerim se lahko pohvalijo pred širšo

fizično in poslovno javnostjo in še dodatno utrdijo zaupanje, hkrati pa je odlična dodatna

referenca pri razpisih ter pri poslovanju tako z domačimi kot tudi tujimi poslovnimi

partnerji.

Bonitetna ocena odličnosti predstavlja nadpovprečno bonitetno vrednost gospodarskih

subjektov. Temelji na računovodskih izkazih subjektov za zadnje poslovno leto in

napoveduje varnost poslovanja v naslednjih 12-ih mesecih. Bonitetno oceno odličnosti

imajo najboljša podjetja s ključno diferencialno prednostjo pri poslovanju.

Njihov slogan je:

"ZA RAZLIKO OD MNOGIH SMO TAM BILI!" (http://www.komptur.com/)

15

3 ZADOVOLJSTVO UPORABNIKOV TURISTIČNIH

STORITEV

Oliver opredeljuje zadovoljstvo kot porabnikovo čustveno (emotivno) in racionalno

(kognitivno) vrednotenje izkušenj z izdelkom ali storitvijo. Standardi, ki jih porabnik

uporablja pri vrednotenju izkušnje, so osnova za presojo izpolnitve obljub in so lahko

osebni cilji, potrebe, pričakovanja, izkušnje s konkurenčnimi podjetji itd. (Taloš Djukić,

2010, str. 3).

Kotler opredeljuje zadovoljstvo kot občutek ugodja ali razočaranja, ki je posledica

primerjave zaznanega delovanja izdelka (ali rezultata) z lastnimi pričakovanji.

Nezadovoljen kupec bo tisti, katerega rezultat bo slabši od pričakovanega, in obratno,

zadovoljen kupec bo tisti, pri katerem bo rezultat ustrezal pričakovanjem. Tisti kupec, pri

katerem rezultat presega pričakovanja, bo zelo zadovoljen. Pričakovanja, ki jih imajo

kupci, nastanejo na podlagi njihovih izkušenj iz preteklosti, nasvetov sorodnikov in

prijateljev ter reklamam in obljub podjetja (Taloš Djukić, 2010, str. 3).

Če je potencialni turist našel, kar je iskal in je bil z vsemi storitvami zadovoljen, preživete

počitnice pa so v celoti izpolnile njegova pričakovanja, se bo najverjetneje (v kolikor si že

po značaju ne želi sprememb) vračal v določeni turistični kraj (državo, regijo) ali k

določeni turistični agenciji, ostal jima bo zvest, pravi Zorkotova (Taloš Djukić, 2010, str.

3).

3.1 Obseg zadovoljstva

V storitvenih organizacijah je ocena kvalitete storitev narejena med samo izvedbo storitve

– po navadi je to srečanje med stranko in izvajalcem storitve. Pizam, je identificiral pet

splošnih dimenzij kvalitete storitev (SERVQUAL), ki morajo biti prisotne pri izvedbi

storitev, da je stranka zadovoljna:

Zanesljivost – zmožnost izvedbe obljubljene storitve zanesljivo in vestno.

Odzivnost – pripravljenost pomagati stranki in poskrbeti za svetovanje.

Zagotavljanje – znanje in vljudnost zaposlenih in njihova sposobnost izražanja

zaupanja in samozavesti.

Vživljanje – pripravljenost za skrb in pozornost individualnim strankam.

Urejenost oz. fizični dokazi – videz pripomočkov, opreme, osebja in

komunikacijskih gradiv, materialov (Kramberger, 2007, str. 16).

3.2 Različni modeli zadovoljstva

Skladno z zanimanjem za zadovoljstvo strank se je razvijala tudi teorija, ki poizkuša

razložiti procese, ki določajo zadovoljstva. V tem razdelku predstavljamo modele, ki so

med raziskovalci doživeli najširše priznanje. Do danes znanstveniki še niso našli splošnega

dogovora o veljavnosti ene same teorije zadovoljstva. Predhodne raziskave nakazujejo, da

je smotrno najprej spoznati edinstvene lastnosti posamezne storitve ali proizvoda s

kvalitativnimi tehnikami. Šele v naslednjem koraku so primerne strukturirane tehnike.

Takšen način raziskovanja smo uporabili tudi pri naši raziskavi. Ko smo s predhodno

kvalitativno raziskavo bolje spoznali problematiko, je bil naš naslednji korak oblikovanje

vprašalnika in v njem osrednji del, ki meri zadovoljstvo (Reberšak, 2006, str. 14).

16

V zvezi z zadovoljstvom se je izoblikovalo več teorij, saj imajo raziskovalci s tega

področja različne poglede na obravnavano tematiko. Izoblikovalo se je več študij, ki služijo

kot osnova za različne pristope k raziskovanju in merjenju zadovoljstva, kar nakazuje, da

si raziskovalci še zdaleč niso enotni glede opredelitve zadovoljstva:

model dejanske zaznave,

nepotrditveni model,

teorija enakovrednosti,

teorija medsebojnega vpliva dejavnikov,

teorija zmožnosti delovanja,

model racionalnih pričakovanj,

model uporabnikovih pričakovanj,

teorija kritičnega incidenta (Reberšak, 2006, str. 14).

Najpomembnejša spoznanja zgoraj omenjenih modelov so vsebovana v modelu dejanske

zaznave in nepotrditvenem modelu, saj sta med vsemi najuporabnejša in najnatančnejša

(Reberšak, 2006, str. 14).

3.3 Model zadovoljstva turistov

Model ACSI (ameriški indeks zadovoljstva) je tako predstavljal zgolj izhodišče, ki se ga

lahko dopolni in prilagodi potrebam turističnih ponudnikov. To pomeni, da je predlagani

model bistveno bolj konkreten in relevanten za področje turizma, saj denimo vključuje tudi

dejavnik »podobe«, ki je v turizmu ključnega pomena za trženje destinacij in hotelov.

Končni model (Slika 1) je rezultat poglobljenega teoretičnega in empiričnega proučevanja

zadovoljstva v turizmu (Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov, 2007,

str. 5).

Slika 1: Model zadovoljstva turistov Vir: Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov. (2007).

Ključni elementi modela, ki je služil kot osnova za oblikovanje končnega vprašalnika, so

tako naslednji:

Splošna podoba: kaj si turisti mislijo o določenem hotelu oziroma turističnem

kraju. Gre za zaznave, ideje, vtise in prepričanja turistov glede priljubljenosti,

edinstvenosti in ugleda hotela oziroma turističnega kraja.

Cene: ali so z vidika turista primerne oziroma ugodne.

17

Kakovost: kako dobro »deluje« in kaj je na voljo v okviru turistične ponudbe. Gre

za zaznano kakovost oziroma odličnost različnih vidikov turistične ponudbe, kot so

informacije, ljudje, dodatna ponudba, poleg tega pa tudi za zaznano pomembnost

posameznih elementov turistične ponudbe določenega hotela ali kraja.

Vrednost: kaj turist »dobi« in kaj mu to pomeni. Gre za zaznano »koristnost«;

vrednost, pridobljeno za denar; počutje. Ločimo razumsko komponento (koristnost

bivanja) in čustveno komponento (navdušenje nad bivanjem v hotelu oziroma

turističnem kraju).

Zadovoljstvo: celostna ocena izkušenj z bivanjem v določenem turističnem kraju

oziroma hotelu. Gre za splošno oceno občutka zadovoljstva, preseganje pričakovanj

in pohvale.

Zvestoba: ali se turist namerava vrniti in kaj namerava povedati naprej. Gre torej

za možnost ponovnega obiska ter priporočila prijateljem in znancem (Metodologija

za stalno spremljanje zadovoljstva turistov, 2007, str. 6).

Model omogoča, da zadovoljstvo merimo kot celostno oceno izkušenj z bivanjem, ki jo

poskušamo pojasniti z dejavniki, kot je splošna podoba oziroma popularnost in

ugled(nost) turističnega kraja oziroma hotela, z zaznano ceno ponudbe, zaznano

kakovostjo oziroma ravnijo odličnosti delovanja posameznih elementov ponudbe, ter z

zaznano vrednostjo storitve. Sama ocena zadovoljstva je torej povezana z določljivkami

podobe, cene, kakovosti in vrednosti, na katere je mogoče s turistično ponudbo vplivati in s

tem vplivati na doseženo stopnjo zadovoljstva s ponudbo turističnega kraja oziroma hotela.

Poleg tega je mogoče z merjenjem v dveh zaporednih obdobjih spremembe v izmerjenem

zadovoljstvu pojasnjevati skozi izmerjene spremembe v podobi, ceni, kakovosti in/ali

vrednosti (Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov, 2007, str. 7).

Posledica (ne)zadovoljstva turistov so pritožbe oziroma pohvale (oziroma informacije, ki

jih po obisku širijo turisti »od ust do ust«) ter zvestoba oziroma pripadnost, ki se kaže

skozi namero ponovnega obiska in navezanost na določen kraj/hotel. Spremembe v splošni

oceni zadovoljstva je mogoče povezati s spremembami v pritožbah/pohvalah ter v zaznani

zvestobi oziroma pripadnosti turistov (Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva

turistov, 2007, str. 7).

Tako ima zadovoljstvo v modelu osrednje mesto, določajo pa ga podoba, cena, kakovost in

vrednost kot določljivke ter pritožbe/pohvale ter zvestoba/pripadnost kot posledice. S tem

model merjenja zadovoljstva turistov v Sloveniji celovito zajema vse pomembne dejavnike

in posledice zadovoljstva in predstavlja univerzalen in parsimoničen model merjenja

zadovoljstva. Bistvene razlike med merjenjem zadovoljstva s ponudbo turističnega kraja in

zadovoljstva s ponudbo hotela ostajajo v merjenju zaznane kakovosti ponudbe turističnega

kraja oziroma hotela (Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov, 2007, str.

7).

3.4 Zadovoljstvo turistov kot vir konkurenčne prednosti

Turistična panoga povezuje opredmetene proizvode z neoprijemljivimi storitvami. Večina

turističnih proizvodov vsebuje večinoma neoprijemljive storitve. To je eden izmed

pomembnejših razlogov, da se na področju raziskovanja zadovoljstva s storitvami krešejo

mnenja raziskovalcev, saj je težko oceniti predvsem neoprijemljivi del turističnega

proizvoda (Reberšak, 2006, str. 13).

18

Pri ugotavljanju zadovoljstva s storitvami dostikrat ni vnaprej poznana raven storitve, ki

utegne zadovoljiti gosta, saj je odvisna od različnih dejavnikov, na katere imajo ponudniki

malo vpliva. To so čustva, želje, potrebe, pretekle izkušnje ipd. Zato se nekatere sodobne

razlage zadovoljstva oddaljujejo od razlage pojma zadovoljstva kot izpolnitve neke

potrebe, ampak poizkušajo oceniti raven storitve s preučevanjem odziva gostov na neko

izkušnjo. To so t. i. procesne opredelitve zadovoljstva, po katerih je zadovoljstvo končen

rezultat medsebojnega delovanja osebnostnih dejavnikov, psiholoških procesov in uporabe

proizvodov ali storitev (Reberšak, 2006, str. 13).

Zadovoljstvo porabnika – turista je potrebno razumeti kot enega glavnih ciljev poslovanja

turističnih subjektov in torej kot vir konkurenčne prednosti. Gre pravzaprav za naložbo, ki

prinaša merljive poslovne koristi. V ta namen je seveda zadovoljstvo potrebno upravljati in

spremljati dejavnike, ki vplivajo na poslovne koristi, ki jih prinaša zadovoljstvo. Vpliv na

poslovno uspešnost namreč izhaja iz naslednjih neposrednih koristi, ki jih prinaša

zadovoljstvo:

večji obseg porabe,

višja raven zvestobe,

pripravljenost plačati več ob manjši občutljivosti na dvig cen,

višja pričakovanja in večja tolerantnost do napak,

manjša občutljivost za prizadevanja konkurentov,

nižji stroški pridobivanja novih gostov (v primerjavi z ohranjanjem obstoječih),

nižji stroški poslovanja z zvestimi gosti na dolgi rok,

večji ugled turističnega kraja oziroma podjetja ter

višja pripravljenost priporočiti turistični kraj oziroma podjetje znancem in

prijateljem (Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov, 2007, str. 3).

Preko naštetih učinkov zadovoljstvo vpliva tudi na finančno uspešnost podjetij. Številne

študije so potrdile pozitiven vpliv zgoraj omenjenih učinkov zadovoljstva in zvestobe na

donosnost investicij in dobičkonosnost podjetij v različnih panogah. Ta vpliv je potrjen

tudi na nacionalnem nivoju gospodarstva in ne zgolj na nivoju posamičnih podjetij.

Švedska je bila tako ena prvih držav, ki je uvedla spremljanje zadovoljstva tudi na

nacionalnem nivoju, v vseh temeljnih gospodarskih panogah. Po njihovem zgledu so

pričele nacionalne indekse zadovoljstva uvajati tudi druge razvite države, danes pa obstaja

tudi Evropski indeks porabniškega zadovoljstva (Metodologija za stalno spremljanje

zadovoljstva turistov, 2007, str. 3).

3.4.1 Pričakovanja turistov

Na zadovoljstvo in navdušenje vplivajo zlasti pričakovanja porabnikov. Pričakovanja so

objektivna ali subjektivna (Taloš Djukić, 2010, str. 4).

Objektivna pričakovanja lahko opredelimo s povprečno ravnjo kakovosti, ki temelji na

znanih informacijah. To je raven pričakovanja večine porabnikov (Taloš Djukić, 2010, str.

4).

Subjektivna pričakovanja izražajo počutje, povezano s storitvijo, in kakšna bi morala biti

po njihovem mnenju kakovost le-te (Taloš Djukić, 2010, str. 4).

19

Idealna pričakovanja vsebujejo to, kar se lahko zgodi pri najboljših objektivnih pogojih.

Pričakovanja lahko razdelimo v hierarhijo pričakovanj, od najslabšega (nesprejemljivega)

do idealnega pričakovanja (Taloš Djukić, 2010, str. 4).

3.5 Razlog spremljanja zadovoljstva turistov

Namen preučevanja oziroma raziskave zadovoljstva porabnikov ni samo, da vodstvo

storitvenega podjetja ugotovi, kako zadovoljni so porabniki njihovih storitev, ampak, da

tudi določi področja, na katerih bo povečanje zadovoljstva povečalo tudi prodajo oziroma

število ponovnih nakupov (Taloš Djukić, 2010, str. 4).

Potočnik pravi, da mora storitveno podjetje tržne podatke in informacije zbirati stalno ter

sistematično. Zato si mora zgraditi poseben tržno-informacijski sistem, za katerega je

značilno zbiranje, preučevanje, obdelovanje in shranjevanje tržnih informacij ter njihovo

posredovanje vodstvu podjetja in tržnikom, zaradi spremljanja tržnih odločitev (Taloš

Djukić, 2010, str. 4).

Pri spremljanju zadovoljstva je ključnega pomena, da k zbiranju in uporabi tovrstnih

informacij pristopimo načrtno - z jasnim namenom in cilji. Spremljanje zadovoljstva

porabnikov ima namreč dvojno vlogo: informativno in komunikacijsko. Primarni namen

tovrstnih informacij je razumeti, v kakšni meri ponudniki zadovoljuje potrebe turistov in

kje se pojavljajo potrebe po izboljšavah ponudbe, komunikacij, storitev ipd. Nekateri

ponudniki zadovoljstvo uporabljajo tudi kot kriterij uspešnosti in kot osnovo za

nagrajevanje zaposlenih. Komunikacijska vloga merjenja zadovoljstva pa se kaže tudi kot

signal, da se ponudniki resnično zanimajo za počutje in zadovoljstvo turistov, kar je

pomembno tako za zunanje kot za interne javnosti. Kljub nespornemu pomenu simbolne

vloge spremljanja zadovoljstva, je priročnik primarno osredotočen na »informacijski«

vidik in odločitve ki so povezane z njm (Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva

turistov, 2007, str. 4).

Strateški pomen zadovoljstva se ob naštetih poslovnih koristih kaže tudi v dejstvu, da je

zadovoljstvo element, glede katerega se mora jasno opredeliti tudi temeljna poslovna

strategija. Tako je mogoče slediti strategiji specializacije, ki narekuje osredotočenje na

ožje, specifične segmente, zagotavljanje visoke kakovosti (dodatnih storitev, prestižnosti),

vse to pa vodi k nadpovprečnemu zadovoljstvu, višji zvestobi ter višjim cenovnim

premijam. Druga temeljna strategija je »množična«, nediferencirana strategija, pri kateri

ponudniki ciljajo »povprečnega«, množičnega, cenovno občutljivega turista. Pri tej je

sprejemljivo nekoliko nižje zadovoljstvo, saj bolj kot s kakovostjo in drugačnostjo

ponudbe ponudniki konkurirajo z nizkimi stroški oziroma cenami. Dejstvo pa je, da imajo

danes tudi gosti »nizkocenovnih« ponudnikov vedno višja pričakovanja, zaradi česar

postaja prag še sprejemljivega zadovoljstva tudi za te ponudnike vse višji (Metodologija za

stalno spremljanje zadovoljstva turistov, 2007, str. 4).

Ob cenovnem vidiku je zadovoljstvo povezano še z nizom drugih odločitev (o osebju,

produktivnosti, posredovani vrednosti ipd. ). Različni poslovni modeli kot je denimo

»Storitvena veriga dobička«, zato postavljajo zadovoljstvo v središče poslovne strategije,

saj je z omenjenimi odločitvami povezano v verigo vzrokov in posledic, ki rezultirajo v

rasti in dobičku (Slika 2) (Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov, 2007,

str. 4).

20

Slika 2: Storitvena veriga dobička Vir: Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov. (2007).

Zver v svoji diplomski nalogi pravi, da ima zadovoljstvo odjemalcev še eno prednost. S

pomočjo zadovoljnih odjemalcev dobimo brezplačno oglaševanje, saj ti širijo glas o našem

zadovoljstvu. Nemške raziskave namreč kažejo, da v povprečju 100 zadovoljnih

odjemalcev s širjenjem dobrega glasu pridobi 30 novih odjemalcev. To širjenje glasu je

lahko zelo dober znak zadovoljstva odjemalcev, saj bodo odjemalci širili dober glas o

podjetju le, če bodo izjemno zadovoljni. S tem namreč postavljajo na kocko tudi svoj

ogled. Na drugi strani pa nezadovoljen odjemalec, razočaran nad izdelkom, pove svojo

izkušnjo kar 9 od 10 ljudem, kar je lahko zelo pogubno za podjetje (Taloš Djukić, 2010,

str. 5).

V turizmu je treba zadovoljstvo gostov spremljati sistematično, saj nam podatki, ki jih

pridobimo s tem, lahko povejo, kako se zadovoljstvo dolgoročno spreminja, kaj je treba

spremeniti v poslovanju, da pritegnemo in obdržimo večje število gostov. Lahko

predvidimo, ali bo (ne)zadovoljstvo imelo kakšne posledice na naše poslovanje, kje smo

svoje poslovanje izboljšali in kje poslabšali, pa tudi kaj lahko storimo v prihodnosti, da bo

zadovoljstvo gostov čim večje (Taloš Djukić, 2010, str. 5).

Pri raziskovanju zadovoljstva odjemalcev se morajo vodstva podjetij zavedati, da imajo

najpomembnejšo vlogo prav zaposleni. To je še toliko bolj pomembno pri storitvenih

podjetjih, kjer so zaposleni v neposrednem stiku s strankami in zato lahko največ

prispevajo k izboljšanju kakovosti storitev. Sodelovanje kontaktnega osebja je pri pripravi

raziskave izjemno pomembno, zato ga je treba vključiti že na samem začetku, sodelovati

pa mora tudi pri vseh naslednjih stopnjah raziskave (Taloš Djukić, 2010, str. 5).

Uspeh storitvenega podjetja je odvisen od nakupnih odločitev porabnikovih storitev. Zato

je življenjsko pomembno, da razume, zakaj so porabniki izbrali prav njihovo storitev.

Storitvena podjetja si predvsem prizadevajo zadovoljiti porabnike tako, da bi ostali zvesti

podjetju in določeni storitvi (Taloš Djukić, 2010, str. 5).

Če podjetje spremlja zadovoljstvo odjemalcev in na tem področju tudi zavestno deluje,

izboljšuje svojo prodajo in s tem prihodke na dolgi rok. Potočnik pravi: »Izboljšanje

zadovoljstva ima na začetku progresivni vpliv na prodajo, zlasti, če podjetje ugodno

razrešuje pritožbe. Nato ostaja stopnja zadovoljstva na isti ravni, dokler podjetje s

pozitivnim presenečenjem ne ustvari navdušenja, ki poveča zvestobo mnogo bolj kot samo

zadovoljstvo.« (Taloš Djukić, 2010, str. 5).

Vendar pa zgolj spremljanje zadovoljstva v smislu nefinančnega indikatorja uspešnosti ni

dovolj. Pomembno je tudi razumeti in analizirati, kateri so tisti ključni dejavniki, ki imajo

na zadovoljstvo turistov najmočnejši vpliv. Po drugi strani pa je potrebno spremljati tudi,

ali zadovoljstvo res prinaša pričakovane koristi – denimo zveste turiste, ki bodo o

turističnem kraju in hotelu širili dober glas. Napredno in celovito spremljanje zadovoljstva

zato narekuje tudi spremljanje njegovih dejavnikov in posledic. Osnova za tako

spremljanje so različni modeli zadovoljstva, ki povezujejo zadovoljstvo s ključnimi vzroki

in posledicami (Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov, 2007, str. 5).

21

Omenjeni model pokriva praktično vse ključne panoge ameriškega gospodarstva –

vključno s storitvenim sektorjem, sektorjem javnih storitev in turizmom. Pri tem je

zanimivo, da prav storitvena podjetja praviloma dosegajo najnižje stopnje zadovoljstva.

Ključna prednost tega modela je, da vsa podjetja, ki ga uporabljajo, lahko neposredno

primerjajo svoje ravni doseženega zadovoljstva z nacionalnim povprečjem, panožnimi

povprečji in posameznimi konkurenti. Ob tem pa podjetja dobijo vpogled v temeljne

dejavnike zadovoljstva (te v modelu predstavljajo kakovost, vrednost in pričakovanja

porabnikov) in njegove posledice (pritožbe in zvestobo). Gre torej za univerzalno uporaben

model, ki vključuje »splošne« dejavnike in posledice zadovoljstva, ki pa jih mora vsako

podjetje povezati s svojo poslovno strategijo in s konkretnimi, specifičnimi značilnostmi

ponudbe (Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov, 2007, str. 5).

3.6 Kakovost storitev in zadovoljstvo gostov

Podjetje, ki želi imeti zadovoljne goste, ki se bodo v hotel, destinacijo oz. organizacijo

vračali in jo tudi priporočili prijateljem ter znancem, mora poskrbeti predvsem za kakovost

svojih storitev. Danes so turisti čedalje bolj zahtevni. O vseh stvareh so bolje informirani in

izobraženi, zato so običajno prav oni tisti, ki določajo kakovost, saj si želijo ter zahtevajo

za svoj denar boljšo in bolj kakovostno storitev (Taloš Djukić, 2010, str. 6).

Kakovost storitev lahko opredelimo na več načinov. Ameriško združenje za nadzor

kakovosti opredeljuje kakovost kot skupek lastnosti in značilnosti izdelka oziroma storitev,

ki vplivajo na njegovo sposobnost, da zadovolji izražene ali naznačene potrebe (Taloš


Razlikovati moramo med kakovostjo storitve in porabnikovim zadovoljstvom s storitvijo.

Kakovost storitve porabnik dojame oziroma zazna racionalno, medtem ko je njegovo

zadovoljstvo emocionalno (Taloš Djukić, 2010, str. 6).

Mihalič navaja: »Kakovost turističnega proizvoda se nanaša na njegove značilnosti, ki

omogočajo, da zadovolji potrošnikovo potrebo. Razkorak med pričakovanji in njihovo

uresničitvijo lahko nastane zaradi številnih razlogov:

ponudnik lahko napačno označi potrošnikova pričakovanja;

ponudnik se zaveda potrošnikovih pričakovanj, vendar jim iz različnih razlogov ni

pripravljen ali sposoben ugoditi;

ponudnik se lahko zaveda potrošnikovih pričakovanj in jih tudi namerava

zadovoljiti. Do nezadovoljstva pride, ker storitev ni ustrezno posredovana gostu;

potrošnik ima nerealna pričakovanja. Ta so lahko nastala zaradi neustreznega

promocijskega materiala ali iz drugih razlogov, vendar ne morejo biti izpolnjena.«

(Taloš Djukić, 2010, str. 6).

Kakovost storitev v turizmu lahko opredeljujemo z desetimi determinantami, ki so

prikazane na spodnji sliki (Taloš Djukić, 2010, str. 6).

22

Slika 3: Determinante kakovosti storitev

Vir: Taloš Djukić. (2010).

23

3.7 Napake podjetij, ki kupce odvračajo od zadovoljstva

Kotler pravi: »Večina podjetij v novih kupcih išče rast in prodajno osebje dobro nagradijo,

kadar pripeljejo nove stranke. Posledično se prodajno osebje bolj malo ukvarja z

zadovoljstvom obstoječih kupcev, kar se odraža v odhajanju le-teh. pripeljati novega kupca

pa lahko stane petkrat več kot preprečiti odhod obstoječega.« (Taloš Djukić, 2010, str. 7).

Številna podjetja ne spremljajo zadovoljstva kupcev in dejavnikov, ki ga opredeljujejo.

Namesto tega se zanašajo na zgodbice posameznikov, katerih vsebina ni zanesljiva (Taloš


V želji po sklenitvi posla so prodajalci pogosto pripravljeni pretiravati pri obljubah o

kakovosti ali dostavi, kasneje pa se ukvarjajo s posledicami le-tega. To velja za oglase, ki

napihujejo lastnosti oz. storitve podjetja. Podjetja, ki skrbijo za zadovoljstvo, se zavedajo,

da je zadovoljstvo kupcev rezultat usklajenosti med tem, kar so kupci dobili in kar so

pričakovali (Taloš Djukić, 2010, str. 8).

3.8 Metode za merjenje zadovoljstva

Izbira dejavnikov zadovoljstva s storitvami, ki jih bomo merili, je ključna za pripravo

učinkovite raziskave zadovoljstva s storitvami. Zaradi 'neoprijemljivosti' procesnih

sestavin storitev zaposleni v podjetju običajno ne znajo jasno opredeliti, kaj vse vpliva na

zadovoljstvo. Hkrati imajo zaposleni v podjetju pogosto drugačne predstave samih

dejavnikih in njihovi pomembnosti kot pa uporabniki storitev. Zelo pomembna je tudi

izbira pravega merilnega instrumenta, ki je poleg vsebine samega vprašanja odvisen tudi

od metod statistične analize, s katerimi bomo zbrane podatke analizirali (Taloš Djukić,

2010, str. 8).

Poleg tega stranke svojega zadovoljstva s storitvami ne zaznavajo tako sistematično, kot se

od njih pričakuje v vprašalnikih, saj pri dejanskem dojemanju zadovoljstva posamezni

dejavniki tvorijo delne celote oziroma vidike zadovoljstva in so med seboj povezani.

Zaradi vsega tega so kakršne koli odločitve podjetja le na podlagi podatkov osnovnih

statističnih metod zelo tvegane (Taloš Djukić, 2010, str. 8).

Razlikovati moramo med merjenjem kakovosti storitev in merjenje zadovoljstva. Merjenje

zadovoljstva je kratkoročna ocena določene izvedbe, merjenja kakovosti storitev je

dolgoročna, splošna ocena izvedbe (Taloš Djukić, 2010, str. 8).

Zadovoljstvo kupcev lahko merimo na različne načine, in sicer:

podjetje lahko uvede sistem pritožb in predlogov ter brezplačne telefonske linije;

podjetje lahko analizira izgubljene kupce in skuša ugotoviti, zakaj ne kupujejo več

pri njemu;

podjetje lahko uporabi modele simuliranja nakupovanja;

podjetje anketira kupce o njihovem zadovoljstvu.

Tudi Kotler pravi podobno, za merjenje zadovoljstva uporabimo naslednje modele:

Sistem za sprejem pritožb in predlogov (Podjetje, ki se osredotoči na kupce,

poskrbi, da ti brez težav izražajo predloge in pritožbe.)

Ankete o zadovoljstvu kupcev (Raziskave kažejo, da se le pet odstotkov kupcev

pritoži, čeprav so kupci v povprečju nezadovoljni z vsakim četrtim nakupom.

24

Večina kupcev preprosto kupuje manj ali zamenja ponudnika. Pametna podjetja

neposredno merijo zadovoljstvo z izvajanjem periodičnih anket. Ko zbiramo

podatke o zadovoljstvu, je smiselno kupce vprašati še po nakupnih namerah ali

njihovi pripravljenosti priporočati podjetje drugim ljudem.)

Navidezno nakupovanje (Podjetja najamejo ljudi, ki pod krinko nakupovalca

opravijo nakup v podjetju in njegovi konkurenci ter poročajo o močnih in šibkih

točkah ter doživetjih. Ti navidezni nakupovalci lahko celo preverijo, kako se

prodajno osebje odziva v različnih okoliščinah. Tudi vodilni možje bi morali

občasno zapustiti svoje pisarne in se pod krinko odpraviti nakupovati v svojem in

konkurenčnih podjetjih, da bi se sami prepričali, kako zaposleni ravnajo s kupci.)

Analiza izgubljenih kupcev (Podjetja bi morala poklicati kupce, ki so prenehali

kupovati ali so se preselili k tekmecem, in preveriti, zakaj se je to zgodilo. Ne

samo, da je pomembno pogovarjati se, ko kupec prvič preneha z nakupovanjem,

sprotno je treba spremljati tudi odstotek izgubljenih kupcev.) (Taloš Djukić, 2010,

str. 9).

V turizmu se lahko uporabljajo vse štiri metode, vendar v praksi podjetja največkrat

uporabljajo prve dve: sistem pritožb in anketiranje. Zato bom v nadaljevanju predstavila

najbolj pogosto izbrani metodi v turizmu, to je sistem pritožb in predlogov ter anketiranje

in vprašalnik (Taloš Djukić, 2010, str. 9).

3.9 Načela kakovostnega merjenja zadovoljstva turistov

Prvo načelo kakovostnega merjenja zadovoljstva turistov je, da je zadovoljstvo potrebno

najprej ustrezno razumeti, šele potem ga je mogoče dobro izmeriti. Kaj pomeni »ustrezno«

razumevanje zadovoljstva? To pomeni, da je zadovoljstvo opredeljeno in izmerjeno na

način kot ga dejansko doživljajo in občutijo turisti. V praksi se namreč vse prepogosto

dogaja, da podjetja in zaposleni niso pripravljena prisluhniti turistom, ampak delujejo v

skladu s poenostavljenimi predstavami o njih. Take predpostavke so seveda zelo nevarne

in pogosto ne ustrezajo realnosti. Tako je denimo pri analiziranju zadovoljstva pogosto

prezrta čustvena komponenta, ki je za zadovoljstvo in njegov vpliv na zvestobo bistvena

(Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov, 2007, str. 8).

Drugo načelo je metodološka kakovost merjenja, ki edina zagotavlja objektivne in

zanesljive rezultate. V splošnem mora metodološko korektno merjenje zadovoljstva

zadostiti kriterijema veljavnosti in zanesljivosti. Veljavnost pomeni, da je to kar merimo

res zadovoljstvo (ne pa denimo kakovost ali kaj drugega) in da je opredeljeno na način, kot

ga doživljajo turisti. Drug pomemben kriterij veljavnega merjenja predstavlja napovedna

vrednost zadovoljstva. Veljavno je tisto merjenje, ki omogoča dobro razlago oziroma

napovedovanje vedenja turistov. To pomeni, da je dejansko povezano s pričakovanimi

posledicami (npr. zvestobo). Zanesljivo pa je tisto merjenje, ki ob večkratni ponovitvi ob

enakih pogojih in pri istih turistih, daje enake rezultate. Izmerjene vrednosti torej ne smejo

biti rezultat naključja, slučajnih ali subjektivnih vplivov (npr. anketarja) ali neustreznega

raziskovanja (naj na tem mestu le opozorimo na to, da tudi formulacija vprašanj in način

spraševanja lahko vplivata na pristranske rezultate). Medtem ko je veljavnost naših

vprašalnikov empirično že preverjena in zagotovljena, pa je glede zanesljivosti rezultatov v

prihodnjih raziskavah potrebno upoštevati napotke, ki so natančneje predstavljani v

nadaljevanju (Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov, 2007, str. 8).

25

Poleg teh dveh lastnosti metodološke kakovosti merjenja najdemo v literaturi tudi dodatne

poudarke:

Občutljivost merjenja oziroma občutljivost merske lestvice je pomembna lastnost

zlasti pri merjenju sprememb v stališčih in drugih hipotetičnih konstruktih.

Občutljivost je lastnost merskega instrumenta, da dovolj točno zaznava razlike v

vrednostih opazovane spremenljivke. Dihotomne spremenljivke, ki lahko

zavzamejo le dve vrednosti (vem - ne vem; se strinjam - se ne strinjam) ne morejo

odražati subtilnih sprememb stališč. Bolj razčlenjene lestvice z več vrednostmi (na

primer Likertova petstopenjska lestvica, ki smo jo uporabili v naših vprašalnikih)

pa občutljivost merjenja povečujejo.

Posplošljivost je lastnost merjenja, ki dopušča uporabo raziskovalnih rezultatov

izven osnovnega področja raziskovanja in je nujen predpogoj, da lahko na temelju

značilnosti preučevanega vzorca turistov sklepamo o lastnostih celotne populacije.

Praktičnost: pri konkretnem raziskovanju moramo seveda upoštevati tudi

praktične možnosti za izvedbo raziskovanja. Cooper in Schindler opredeljujeta

praktičnost z naslednjimi komponentami: ekonomičnost, primernost in

razložljivost. Razpoložljiva sredstva nedvomno vplivajo na samo izvedbo

raziskovalnega projekta. Izbira načina zbiranja podatkov je v veliki meri odvisna od

sredstev, s katerimi razpolagamo, zato mora raziskovalec vedno iskati ravnovesje

med želeno kakovostjo raziskovalnih rezultatov in omejeni sredstvi.

Ekonomičnost merjenja se tako kaže v doseganju največje možne kakovosti

raziskovanja ob danih sredstvih ali drugače, z doseganjem dane kakovosti z

najmanjšimi sredstvi.

Primernost pomeni enostavnost izvedbe. Vprašalnik z jasno in pregledno

postavljenimi vprašanji, primerne dolžine, podprt z ustreznimi pojasnili in lepo

oblikovan, je enostaven za uporabo. Vedeti je potrebno, da zahteva merjenje bolj

kompleksnih pojavov več priprav in več pojasnil kot merjenje razmeroma

enostavnih konceptov.

Razložljivost je kot vidik praktičnosti še posebej pomembna tedaj, kadar rezultate

merjenja razlaga oziroma interpretira druga oseba kot je bila oseba, ki je oblikovala

instrument merjenja. Naša vprašalnika bosta v praksi resnično zaživela šele z vašo

uporabo. Ker pa korektna uporaba merskih instrumentov oziroma rezultatov

merjenja ni mogoča brez celovitih metodoloških pojasnil in informacij, smo za vas

pripravili ta priročnik (Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov,

2007, str. 8).

Ob predhodno navedenih temeljnih načelih v nadaljevanju navajamo tudi nekaj nasvetov,

kako spremljati zadovoljstvo, da bodo rezultati kar najbolj uporabni in koristni:

Ciljno merjenje. Cilje spremljanja zadovoljstva je potrebno natančno opredeliti že

pred merjenjem, če želimo da bodo ti kar najbolj uporabni. Zadovoljstva ni

smiselno spremljati, ker »je to sedaj moderno«. V kakšnem namen bodo

uporabljani rezultati? Za orientacijo »kje smo« in primerjavo s konkurenti? Za

primerjavo med več hoteli istega lastnika? Za nagrajevanje zaposlenih? Za

potešitev radovednosti uprave oziroma managementa? Za motivacijske nagovore in

oblikovanje poslanstva? Za odkrivaje slabosti v ponudbi in uvajanje izboljšav? Ali

morda za testiranje učinkov, ki so jih prinesla pretekla vlaganja in že uvedene

izboljšave? Vse to so lahko smiselni cilji, ki dajejo smisel spremljanju zadovoljstva

in nakazujejo, kako zbrati, analizirati in uporabiti dobljene rezultate.

26

Redno in primerljivo merjenje. Meritve so namenjene predvsem rednemu

spremljanju zadovoljstva (vsaj enkrat letno!), saj le spremljanje gibanja

zadovoljstva v času daje tem rezultatom ustrezno težo in dinamiko. Tako vidimo

trende gibanja zadovoljstva, ocenimo, kakšna nihanja so »normalna« in kakšna

nadpovprečna, opazimo nevarne padce in ocenimo kakšen učinek imajo ukrepi in

vlaganja v kakovost na dolgi rok (ko izzveni učinek novosti). Redno merjenje

zagotavlja tudi referenčno točko za interpretacijo doseženih rezultatov. Namreč:

kako dober rezultat je podatek, da so gosti določenega hotela v 75% primerov

popolnoma zadovoljni? Je to zadovoljstvo visoko? Je tak hotel/kraj uspešen in je

dosegel odličen rezultat? V kolikor teh rezultatov ne primerjamo s predhodnim

zadovoljstvom, s slovenskim povprečjem ali z neposrednimi konkurenti, imajo

tovrstni podatki bistveno manjšo težo. Če dosega konkurent 80% zadovoljstvo (ki

danes ni redek in nadpovprečen, temveč skoraj »normalen« rezultat), potem je to

lahko to razlog za zaskrbljenost - kljub na videz dobremu rezultatu.

Celovita razlaga in razumevanje zadovoljstva. Kakovostno izmerjena raven

zadovoljstva ni končni cilj predlaganega modela in na njem temelječega

vprašalnika. Njegov namen je omogočiti (tudi) analizo vzrokov in posledic takšne

ravni zadovoljstva. Tako je mogoče in priporočljivo analizirati, kakšen vpliv na

zadovoljstvo imajo posamezni elementi kakovosti, cene, podobe ipd. Na ta način je

namreč mogoče natančno oceniti, katera področja turistične ponudbe predstavljajo

močne in šibke točke, katera so potrebna izboljšav, in kje bo učinek izboljšav in

prizadevanj za zadovoljstvo in zvestobo kar največji.

Komuniciranje in uporaba rezultatov. Še tako kakovostno in podrobno

spremljanje zadovoljstva je brez smisla, v kolikor pristane v predalu in ni

uporabljano v procesih sistematičnega izboljševanja kakovosti storitev. Uporaba

rezultatov mora slediti zastavljenim ciljem njegovega merjenja. Povratne

informacije o doseženem zadovoljstvu, razlogih zanj in ciljih ter ukrepih na tem

področju, morajo doseči vse ravni organizacije. Le tako lahko zaposlene motivirajo

in dosežejo svoj učinek. Zadovoljstvo turistov je namreč strateško izjemno

pomembno. Sodi v letno poročilo, v strateške smernice, na motivacijske delavnice

in na delavnice za uvajanje izboljšav, v (novo) letne nagovore vodij in v vsakdanjik

vsakega zaposlenega. Predvsem pa sodi v delovno področje vseh tistih, ki so

odgovorni za načrtovanje, razvijanje in izvajanje vseh aktivnosti, ki opredeljujejo

turistično ponudbo hotelov in turističnih krajev (destinacij) (Metodologija za stalno

spremljanje zadovoljstva turistov, 2007, str. 9).

27

4 METODOLOGIJA ZA MERJENJE ZADOVOLJSTVA

4.1 Uvod

V nadaljevanju bomo razčlenil postopek raziskovalnega procesa, ter podrobneje opisali

njegove korake. Pri vsakem koraku bomo nudili podrobnejši opis, podali primere ter

izpostavili bistvo. V prvem delu bomo pojasnili kaj upoštevati pri definiranju problema,

kakšni morajo biti cilji in namen raziskave ter zakaj je pomembno opazovanje. V

nadaljevanju bomo razložili kaj so hipoteze, kakšne morajo biti, ter kaj upoštevati pri

konstrukciji eksperimentov za preverjanje hipotez. Opisali bomo postopek izvajanja

eksperimentov ter zbiranja podatkov, ter izpostavili, na kaj moramo biti pri tem pozorni.

Našteli bomo pravila, katerih se držimo pri analizi podatkov, nato bomo podrobneje

razložili dva tipa analiz podatkov. Na koncu bomo zapisali kaj vključiti v zadnji del

raziskave.

Nato bomo opisali tudi kvalitativno in kvantitativno raziskovanje, navedli prednosti in

slabosti, ter podali pregledno primerjavo.

4.2 Raziskovalni proces

Raziskovalni proces navadno poteka po sledečem postopku (Šuster Erjavec, 2015, str. 4):

definiranje problema,

opredelitev namena in ciljev raziskave,

opazovanje (prebiranje literature, izkušnje ...),

postavljanje hipotez,

konstrukcija eksperimentov za preverjanje hipotez (npr. vprašalnik),

izvajanje eksperimentov, merjenje in zbiranje podatkov (npr. anketiranje),

statistična analiza,

ovrednotenje hipotez,

smernice in zaključki.

4.2.1 Definiranje problema

Definiranje problema je prva, vendar ne preprosta stopnja raziskovanja. Izbiro

raziskovalnega problema nam pogosto ponudi vsakodnevno življenje in izobraževalna

praksa sama, dovolj idej pa lahko dobimo v strokovni literaturi s tega področja. Pri

oblikovanju raziskovalnega problema moramo upoštevati interes, obseg, merjenje

konceptov, raven strokovnega znanja, relevantnost, razpoložljivost podatkov ter etična

vprašanja. V naši raziskavi smo podrobnejši opis problema navedli v uvodu tega elaborata.

Pri definiciji problema moramo najprej preveriti, ali je našo idejo sploh mogoče raziskati.

V kolikor imamo jasno izoblikovano idejo o temelju raziskave, nam tega poglavja ni

potrebno izvesti. Zelo pomembno je namreč, da je oblikovani problem možno raziskati s

potrebnimi postopki, zato si moramo vzeti dovolj časa za razmislek. S slabo oblikovanim

raziskovalnim problemom bomo imeli težave pri pripravi jasnega in ekonomičnega načrta

za nadaljevanje raziskave. Kakovost celotnega projekta je v veliki meri odvisna od

oblikovanja raziskovalnega problema (Jereb, 2012, str. 6).

28

Definicija problema je torej jasno oblikovana ideja o temelju raziskave. Način, kako

oblikujemo svoje probleme, ima velik vpliv na nadaljnje korake, obliko študije, vrsto

vzorčenja, raziskovalni inštrument, vrsto analize ...

Pri oblikovanju raziskovalnega problema moramo upoštevati (Šuster Erjavec, 2015, str. 6):

interes,

obseg,

merjenje konceptov,

raven strokovnega znanja,

relevantnost,

razpoložljivost podatkov,

etično vprašanje.

Raziskovalni probleme po Ranjitu Kumar ju definiramo v sedmih korakih (Šuster Erjavec,

2015, str. 8):

določimo področje, ki nas zanima,

razčlenimo to področje v podpodročja,

izberemo, kaj nas najbolj zanima,

postavimo raziskovalna vprašanja,

zastavimo cilje,

ocenimo cilje,

ponovno preverimo.

4.2.2 Opredelitev ciljev in namena raziskave

Z namenom raziskave določimo smer raziskave. Zastavimo cilje, ki jih želimo doseči. Cilji

morajo biti jasni, merljivi, točno definirani, specifični in ne smejo biti dvoumni. Cilji naše

raziskave so navedeni v uvodnem delu tega elaborata.

Cilji morajo bralcu jasno sporočati namen raziskave. Določati moramo tudi raziskovalni

koncept ter izbrati ciljno publiko raziskovanja (med katerimi ljudmi bomo izvajali

raziskavo). Cilji naj bodo (Šuster Erjavec, 2015, str. 10):

jasni,

popolni,

specifični,

merljivi.

4.2.3 Opazovanje

Raziskovalec mora biti seznanjen z gradivom, ki že obstaja na temo njegovega

raziskovalnega dela. Priporočljivo je, da za literaturo in viri poleg interneta preveri tudi v

knjižnici. Čas, ki ga vloži v prebiranje in preučevanje literature, posledično vpliva na

razumevanje konteksta ter kvalitete raziskave. K njegovi razgledanosti pripomorejo tudi

izkušnje iz preteklosti (Šuster Erjavec, 2015, str. 12).

29

4.2.4 Postavljanje hipotez

Ta stopnja izvira predvsem iz obvladovanja ustrezne teorije. Hipoteza je v bistvu teoretična

predpostavka, ki jo je potrebno šele dokazati. Hipoteze je potrebno oblikovati pojmovno

razločno, enostavno in konkretno.

Postavljanje hipotez predstavlja ključni del priprav na raziskavo (Jereb, 2012, str. 6).

Hipoteza je zastavljena domneva, ki jo z raziskavo preverimo in ovrednotimo tako, da jo

potrdimo ali zavržemo. Slovenski izraz za hipotezo je domneva.

Hipoteza mora biti takšna, da jo lahko potrdimo ali ovržemo, vmesna stanja niso

dovoljena. Hipotez ne moremo dokazovati, lahko pa se potrdijo, in sicer v celoti ali delno

(Šuster Erjavec, 2015, str. 14).

4.2.5 Konstrukcija eksperimentov za preverjanje hipotez

Ob postavljanju hipotez se mora jasno predvideti tudi metode, kako bo hipoteza

preizkušena.

Najprej pripravimo načrt izvedbe raziskave.

Nato izberemo kvalitativno ali kvantitativno raziskovalno metodo. Izbira metode je

odvisna od namena in ciljev raziskave.

Izbira najprimernejše metode raziskovalnega procesa je predpogoj za dobro analizo.

Raziskovalec se za najprimernejšo metodo odloči na podlagi prednosti in slabosti

posamezne metode, ki izhajajo iz problema raziskave, namena ter konkretnih ciljev

raziskave (Šuster Erjavec, 2015, str. 15).

4.2.6 Izvajanje eksperimentov, merjenje in izbiranje podatkov

Ko imamo izbrano raziskovalno metodo, se držimo sledečega postopka:

1. Pripravimo načrt za izvedbo eksperimenta, ki je lahko npr. vprašalnik oz. anketa ali

vodič za fokusne skupine.

2. Odločimo se za način zbiranja podatkov, npr. spletno anketiranje.

3. Zberemo podatke, pri tem pa pazimo na kvaliteto zbiranja. Pri kvantitativnih raziskavah

zagotovimo anonimnost, izberemo primerno vzorčenje, pri vnosu podatkov smo natančni

(Šuster Erjavec, 2015, str. 33).

4.2.7 Izbira metode zbiranja podatkov

Za zbiranje podatkov imamo različne metode, mi se bomo osredotočili zgolj na

anketiranje, saj smo v raziskovalnem delu uporabili to metodo. Na razpolago imamo tri

različne načine (Šuster Erjavec, 2015, str. 34):

osebno anketiranje,

telefonsko anketiranje,

anketiranje po pošti.

30

Nekatere študije kažejo, da raziskave z osebnimi intervjuji ali s telefonskimi anketami

pokažejo višjo stopnjo zadovoljstva, kot jih dajejo ankete po pošti ali druge tehnike, kjer

anketiranci odgovarjajo na vprašanja brez osebnega stika.

4.2.8 Izvedba anketiranja in vpis podatkov

Pri izvedbi anketiranja moramo poskrbeti za primerno vzorčenje ter velikost vzorca.

Pazimo tudi na cilje raziskave in hipoteze.

Pred vpisom rezultatov anket v digitalno obliko si pripravimo podatkovno bazo

(najpogosteje Excel ali SPSS). Pri vpisovanju podatkov moramo biti pazljivi (Šuster

Erjavec, 2015, str. 60).

4.2.9 Analiza podatkov

Pred začetkom analize moramo izbrati primerno računalniško orodje, v katerem bomo

analizo izvajali. Rezultate prikazujemo v tabelah, zaradi boljše preglednosti pa je zaželen

tudi dodaten prikaz z grafi. Podatkov ne podvajamo. Ob besedilu, ki se navezuje na

določeno sliko, tabelo ali graf, moramo dodati referenco, da bralec bolje razume kontekst

besedila, ter ga poveže s sliko.

Dodatno gradivo, ki ni ključnega pomena oz. ni neposredno povezano z ovrednotenjem

hipotez, vključimo v priloge. Na podlagi rezultatov ovrednotimo hipoteze ter jim dodamo

komentar.

Pri analizi podatkov izvajamo univariatne ter bivariatne raziskave.

4.2.9.1 Univariatne analize

Gre za statistične metode, kjer na enkrat analiziramo podatke samo ene, posamezne

spremenljivke. Za tovrstne spremenljivke izvajamo frekvenčno porazdelitev ali opisno

statistiko. Metode univariatne statistike:

Aritmetična sredina ali povprečje množice podatkov je seštevek njihovih vrednosti,

katerega delimo z skupnim številom podatkov. Označimo jo z M ali . Enačba aritmetične

sredine (https://sl.wikipedia.org/wiki/Aritmeti%C4%8Dna_sredina):

Standardni odklon je indikator razpršenosti oz. odklanjanja podatkov od aritmetične

sredine. Z njim izmerimo, kako močno se podatki v populaciji povprečno odklanjajo od

aritmetične sredine. Računamo lahko odklon celotne populacije, dela populacije, ali pa

posamičnega vzorca statistične populacije. Označimo ga s sigmo σ. Enačba standardnega

odklona (https://sl.wikipedia.org/wiki/Standardni_odklon):

(

"Frekvenčna porazdelitev je razvrstitev statističnih enot populacije po vrednosti

spremenljivke v pripadajoče razrede." Devjak, 2013, str. 2). Številske spremenljivke

razvrščamo v enolično opredeljene razrede. To nam izboljša preglednost podatkov, če ima

spremenljivka veliko število vrednosti (Panza Frece, 2010, st. 2)).

4.2.9.2 Bivariatne analize

https://sl.wikipedia.org/wiki/Aritmeti%C4%8Dna_sredina

31

Statistične metode, kjer ugotavljamo oz. preverjamo povezanost dveh spremenljivk. Za

bivariatne analize so značilne korelacije. Poznamo Pearsonov koeficient korelacije,

Spaermanov koeficient korelacije ter kontingenčne tabele (crosstabs) (Šuster Erjavec,

2015, str. 71).

4.2.9.3 Multivariatne analize

Multivariatne metode se uporabljajo za sočasno analizo poljubne količine spremenljivk.

Problem pri tem pa predstavlja sočasna predstavitev več kot treh spremenljivk hkrati. "ena

izmed nalog multivariatnih metod je zato zmanjšanje dimenzionalnosti podatkov, do

predstavljive upodobljivosti" (Zupančič, 2008, str. 1). Za izvedbo multivariatnih analiz

potrebujemo velike vzorce. Število opazovanj je vsaj dvakrat večje kot število

spremenljivk (Zupančič, 2008, str. 3).

4.2.10 Smernice, zaključki

Smernice in zaključi so končni del raziskave. Ovrednimo hipoteze ter komentiramo

ugotovitve. Izdelamo poročilo ter po možnosti predstavitev, kjer prikažemo povzetek

raziskave. Pri predstavitvi je v ospredju predvsem ovrednotenje hipotez, zaželjeni so tudi

grafi. Na podlagi ovrednotenja predstavimo predloge ter zaključke raziskave (Šuster

Erjavec, 2015, str. 81).

4.3 Metode raziskovanja

4.3.1 Kvantitativno raziskovanje

Kvantitativno raziskovanje je pogosta izbira raziskovanja pri preverjanju hipotez. Za

kvantitativno raziskovanje je značilen večji vzorec, raziskava je po navadi dražja.

Predstavnost vzorca omogoča posplošitev pridobljenih rezultatov na širšo populacijo.

Omogoča statistično obdelavo podatkov z računalniškimi orodji kot so Excel, SPSS ...

Načrtovanje poteka v treh korakih (Šuster Erjavec, 2015, str. 21):

1. Izbira metode zbiranja podatkov

osebno anketiranje,

telefonsko anketiranje,

anketiranje po pošti ali na prodajnem mestu.

2. Oblikovanje vzorca.

3. Izbira instrumenta za zbiranje podatkov.

Uporabimo lahko obstoječe anketne vprašalnike ali pa pripravimo nov anketni vprašalnik

na podlagi vnaprej postavljenih hipotez. Pri tem moramo paziti, da so vključene vse

informacije, ki jih potrebujemo. Ciljno skupino izberemo na podlagi njihovih osebnostnih

dejavnikov (demografski podatki). Vprašalnik moramo predhodno preizkusiti, najbolje na

manjši skupini testnih anketirancev. Preverjamo razumljivost, relevantnost rezultatov, čas

anketiranja.

Podatki kvantitativnega raziskovanja imajo obliko številk. Raziskovalec na podlagi

specifičnih vprašanj, z naprej ponujenimi odgovori ter na podlagi prejetih odgovorov zbere

vzorec numeričnih podatkov. Podatki se statistično analizirajo, rezultati, pridobljeni na

vzorcu, pa se lahko posplošijo na širšo množico ljudi (Šuster Erjavec, 2015, str. 34):

32

Tovrstne raziskave se največkrat pojavljajo v sociologiji, politični znanosti, psihologiji,

marketingu ter v ekonomiji. Izraz kvantitativna raziskava je v nasprotju z kvalitativnimi

metodami, saj se navezuje na empirične metode. Raziskava poteka preko znanstvenih

metod, ki po navadi vključujejo (Šuster Erjavec, 2015, str. 56):

implementacijo modelov, teorij in hipotez,

izbiro instrumentov in tehnik merjenja,

nadzor in obvladovanje spremenljivk,

zbiranje empiričnih podatkov,

modeliranje oz. morebitne pretvorbe in analiza podatkov.

4.3.1.1 Spletno anketiranje

Podatki so v elektronski obliki že pri samem izpolnjevanju ankete, kar zmanjšuje število

napak v raziskovalnem procesu. Zato je za spletno anketiranje je značilna boljša kvaliteta

podatkov. Pri navadnem anketiranju oz. pri drugih oblikah raziskovanja je potrebno

podatke naknadno vnašati v elektronsko obliko, kar lahko pripelje do odklonov ter napak.

Poleg tega lahko anketiranci na podana vprašanja vrnejo omejeno število odgovorov.

Izpuščanje odgovorov na vprašanja ni mogoče, zato ni manjkajočih podatkov.

Raziskovalec lahko sproti preverja podatke. Dostop do podatkov o času in trajanju

izpolnjevanja nudi popoln pregled nad izpolnjevanjem anketnih vprašalnikov.

Spletne ankete je možno izpolnjevati kadarkoli in kjerkoli, ni časovnih ali geografskih

omejitev. Pogoj je samo, da je na voljo internet. Ljudje se lahko svobodno odločajo o tem,

kdaj bodo izpolnili anketo. Oddaja ankete zahteva minimalen napor, saj izpolnjene ankete

ni potrebno fizično oddati na določeno mesto ali naslov. Celoten postopek izpolnjevanja in

oddaje poteka elektronsko (Šuster Erjavec, 2015, str. 36).

V nadaljevanju prikazujemo prednost in slabosti spletne ankete:

Prednosti:

nizka cena,

enostavnost ,

ni tveganja pristranskosti tistega, ki

intervjuja,

nevsiljiv način zbiranja podatkov

anonimnost uporabnikov pritegne

večjo množico.

Slabosti :

nezmožnost merjenja odzivnosti,

problem predstavljanja in

posploševanja podatkov,

možna nepokritost z internetom,

35% slovenske populacije nima

dostopa do interneta, predvsem

upokojenci.

4.3.1.2 Spletno anketiranje z orodjem »Google documents«

Delo z orodji zbirke »Google documents« nam omogoča varnost ter ugodno pridobivanje

podatkov. Podatki niso shranjeni na osebnem računalniku, temveč so na strežniku, kar

nam preprečuje morebitno izgubo. Odprtje Google računa ter uporaba dokumentov,

priprava ankete ter hranjenje podatkov je brezplačno. Anketiranci dostopajo do ankete

preko URL povezave, katero jim po navadi pošljemo na mail. Anketirance lahko tudi

prosimo, da posredujejo anketni vprašalnik na e-naslove znancev, s tem pa povečajo

udeležbo v raziskavi (Šuster Erjavec, 2015, str. 38).

33

To poglavje smo uvrstili v poročilo, saj smo si v raziskovalnem delu za enostavnejše

zbiranje podatkov pomagali s tem orodjem, hkrati pa smo s tem orodjem oblikovali

spletno anketo, ki bo v prihodnosti služila podjetju Komptur, d.o.o. za zbiranje in analizo

podatkov o zadovoljstvu svojih potnikov.

4.3.1.3 Smernice za oblikovanje vprašalnikov

Pri oblikovanju anketnih vprašalnikov je potrebno upoštevati naslednje smernice:

Jasnost in razumljivost vprašanj.

Upoštevati moramo osebnostne lastnosti ciljne skupine anketirancev, ter jim

prilagoditi terminologijo. Pri vprašanjih o subjektivnem mnenju moramo vnaprej

vedeti, ali bodo anketiranci razumeli, kaj od njih pričakujemo in ali bomo od njih

lahko prejeli koristne odgovore.

Primerna dolžina vprašalnika.

Daljši vprašalnik pomeni nižjo udeležbo anketirancev, zato je potrebno imeti čim

krajši vprašalnik. Ne sprašujemo po stvareh, ki niso relavantne za našo raziskavo.

Izpustimo vprašanja, katerih anketiranci ne morejo vedeti ali od nikogar izvedeti.

Izogibamo se podatkov, ki lahko negativno vplivajo na razpoloženje anketiranca:

(Šuster Erjavec, 2015, str. 48):

Izogibamo se vprašanjem odprtega tipa, saj nam otežujejo analizo.

Za vprašanja zaprtega tipa moramo poskrbeti, da nudimo vse možne odgovore,

hkrati pa si prizadevamo, da je možnih odgovorov čim manj, zato izločimo

nepotrebne odgovore.

Pri vprašanjih, ki izhajajo iz preteklosti, sprašujemo le po podatkih, za katere vemo,

da se jih bodo anketiranci lahko dovolj natančno spomnili.

4.3.2 Kvalitativno raziskovanje

Pri kvalitativnem raziskovanju se najbolj osredotočimo na prakso in procese in manj na

izide oz. rezultate. Kvalitativni raziskovalci se ukvarjajo s preučevanjem procesa nastajanja

pomena in smisla struktur vsakdanjega življenja. Pozornost je torej usmerjena na

perspektive in izkušnje udeležencev.

Raziskovalec nastopa v vlogi instrumenta. Je mediator in akter pri pridobivanju podatkov.

Zbiranje podatkov v večini primerov poteka v naravnem okolju opazovanca oz.

udeleženca.

Proces kvalitativnega raziskovanja je induktiven s poudarkom na identificiranju skupnih

lastnosti, ki jih imajo primeri oz.enote. Za to raziskovalno metodo ni običajno preverjanje

teorij in postavljanje hipotez. Interpretacija je neodvisna od množice. Izhodišče

interpretacije so posebnosti, značilnosti primerov in ne poskus generalizacije.

Posebnost kvalitativnega raziskovanja je t.i. analitična indukcija. Analitična indukcija je

tehnika za ocenjevanje podobnosti med primeri in s tem tudi tehnika za razjasnjevanje

empiričnih kategorij in pojmov, ki jih ponazarjajo primeri, zajeti v kategorijo. Gre za

dvojno ujemanje idej in podatkov ter osredotočanje na podobnosti med omejenim številom

primerov, ki jih poglobljeno preučujemo.

34

Zbrane podatke nato ustrezno uredimo in obdelamo, temu pa sledi analiza rezultatov in

interpretacija (Uhan, 2008, str. 4).

4.3.2.1 Globinski intervju

Gre za kvalitativno raziskavo, ki jo po navadi izvajamo s posameznim intervjuvancem.

Struktura ni natančno določena, vprašanja so zastavljena tako, da vodijo v obširnejšo

razpravo. Nima nejasnih oziroma ozko definiranih specifičnih vprašanj, gre za

neusmerjeno razpravo s kupcem. Namen intervjuja je, da se raziskovalec poglobi v

obravnavano problematiko

Poznamo poglobljen ter polstrukturiran intervju. Vprašanja so vnaprej pripravljena in

služijo kot izhodišče, na podlagi katerega se razvije poglobljena diskusija. Na relativno

hiter in poceni način dobimo poglobljen vpogled v problematiko s strani uporabnikov.

Struktura razprave je fleksibilna in prilagodljiva, saj je poglobitev v tematiko takšne

intenzivnosti, kot jo čuti uporabnik. Prilagodljiva je tudi hitrost in način pogovora z

intervjuvancem.

Globinski intervju je primerna metoda tudi za razpravo o temah, o katerih uporabniki ne

želijo govoriti v večjih skupinah. Navadno delamo več intervjujev, da dobimo boljši in

širši vpogled v našo problematiko (Šuster Erjavec, 2015, str. 25).).

4.4 Primerjalna tabela kvantitativno – kvalitativno raziskovanje

V spodnji tabeli vidimo primerjavo med kvalitativnimi in kvantitativnimi metodami

raziskovanja.

Tabela 1: Primerjava kvantitativno - kvalitativno raziskovanje

Vir: (Uhan, 2008, str. 3)

Raziskovalne aktivnosti Kvalitativno Kvantitativno

Izbor udeležencev

raziskave

Slučajnostno vzorčenje Teoretično ali ciljno

vzorčenje

Zbiranje podatkov Standardiziran instrument Nestandardizirane

tehnike, opazovanje

Analiza podatkov Statistična analiza katere

cilj je ugotoviti vzročno-

posledičen odnos

Analiza, ki se osredotoča

na kontekst, posebne

pomene in prakse

Vloga konceptualnega

okvira

Ločevanje teorije in

metode

Obravnava teorije in

metode kot neločljivih

elementov raziskave

35

5 STATISTIČNA ANALIZA ZADOVOLJSTVA TURISTOV NA

POSAMEZNIH DESTINACIJAH

Namen raziskave je bil, da ugotovimo zadovoljstvo turistov glede posameznih kategorij, ki

so sestavljale turistični produkt. Tako smo ločeno ocenjevali: kakovost nastanitvenih

objektov, privlačnost destinacije, kakovost prevoznih sredstev, konkurenčne prednosti

podjetja in kakovost turističnega vodnika. Anketiranci so svoj stališče glede kakovosti

izrazili na 5-stopenjski Likartovi lestvici, pri čemer je ocena 1 pomenila »zelo

nezadovoljen«, ocena 5 pa »zelo zadovoljen«. Vsak vsebinski sklop vprašanj je še imel več

podvprašanj, zato smo statistično analizo naredili dvostopenjsko: na prvi stopnji smo za

vsako podvprašanje znotraj vsebinskega sklopa izračunali strukturne odstotke posameznih

trditev, njihovo povprečno vrednost in standardni odklon. Na drugi strani pa smo za vsake

vsebinski sklop izračunali aritmetično sredino in standardni odklon. Najprej pa smo za

vsako destinacijo na kratko opisali vzorec. Rezultati po destinacijah so prikazani v

nadaljevanju.

5.1 Destinacija Azurna obala

5.1.1 Opis vzorca

V anketi je sodelovalo enako število žensk kot moških. Sodelovalo je 17 moških (50,00%)

in 17 žensk (50,00%). Največ udeležencev ankete je spadalo v starostno skupino med 51 in

60 letom. Teh je bilo 47, 06%. Sledila je skupina ljudi med 31 in 40 letom z 17, 65% in

skupina ljudi med 21 in 30 letom z 14, 71%. Večina udeležencev ankete je bila

poročena(70,59%). Nekaj je bilo tudi samskih(17,65%). Večina udeležencev je opravila

srednjo ali visoko šolo. Največ srednjo šolo je opravilo 47,06%, višjo ali visoko šolo pa

41,18%. Največ udeležencev je bilo zaposlenih v javnem sektorju in sicer polovica. Sledili

so uslužbenci, delavci z 29,42%. Udeleženci ankete so informacije o potovanju iskali

oziroma prejeli v službi(53,57%), preko prijateljev, znancev(28,58%), interneta(10,71%).

Peščica pa se jih je poslužila tudi katalogov, letakov ali pa so se za potovanje odločili na

podlagi preteklih izkušenj. Največ udeležencev se letno 2-krat odpravi na potovanje in

sicer 44,12%. Sledijo tisti, ki se za potovanje odločijo 1-krat (26,47%) in tisti, ki potujejo

3-krat letno. Teh je 20,59%. Podrobnejši podatki glede opisa vzora so razvidni iz tabele.

Tabela 2: Podatki turistov iz Azurne obale

Vir: Lastni (2015)

Spremenljivka Število Delež

Spol

Moški 17 50,00 %

Ženski 17 50,00 %

Starost

Do 12 let 0

Med 12 in 20 let 0

Med 21 in 30 let 5 14,71 %

Med 31 in 40 let 6 17,65 %

Med 41 in 50 let 4 11,76 %

Med 51 in 60 let 16 47,06 %

Nad 60 let 3 8,82 %

Družinsko razmerje

36


Samski 6 17,65 %

V razmerju 0

Poročen 24 70,59 %

Ostalo 4 11,76 %

Stopnja izobrazbe

Osnovna šola 0

Srednja šola 16 47,06 %

Višja/visoka/specialistična izobrazba 14 41,18 %

Magister, doktor znanosti 4 11,76 %

Vrsta zaposlitve

Nezaposlen 1 2,94 %

Dijak/študent 1 2,94 %

Uslužbenec/delavec 10 29,42 %

Samostojni podjetnik 3 8,82 %

Zaposlen v javnem sektorju 17 50,00 %

Upokojenec 2 5,88 %

Kje ste dobili informacije o potovanju, ki se ga udeležujete?

Internet 3 10,71 %

Katalogi, sejmi, reklamni letaki 1 3,57 %

Prijatelji/znanci 8 25,58 %

Pretekle izkušnje 1 3,57 %

Služba 15 53, 57 %

Kolikokrat letno se odločite za potovanje?

Nikoli 0

Enkrat 9 26,47 %

Dvakrat 15 44,12 %

Trikrat 7 20,59 %

Štirikrat 2 5,88 %

Petkrat 0

Več kot petkrat 1 2,94 %

Drugo 0

37

5.1.2 Razlogi za potovanje

Stranke, ki so potovale v Lyon in na Azurno obalo so na anketnem vprašalniku, pod

kategorijo Razlogi za potovanje – potovalne vzpodbude, dodelili najvišjo oceno Želji po

odkrivanju novih krajev, dežel, kultur in Spoznavanju novih ljudi in širjenju novih

socialnih mrež (M = 4,56). Sledil je Obisk nacionalnih/krajinskih parkov, ekoloških

območij (M = 4,53). Najnižjo oceno pa so dodelili rubriki Samopotrjevanje in prestiž (M =

1,29).

Tabela 3: Razlogi za potovanje – potovalne vzpodbude; Azurna obala

Vir: Lastni (2015)

Razlogi za potovanje – potovalne

vzpodbude

Ocena M SD

1 2 3 4 5

Želja po odkrivanju novih krajev, dežel,

kultur

0% 0% 12% 21% 67% 4,56 0,69

Želja po spoznavanju in drugačnega

življenja, ljudi, običajev

0% 6% 24% 18% 54% 4,18 0,98

Pobeg od dnevne rutine in iskanje

nevsakdanjih doživetij

12% 24% 24% 15% 25% 3,21 1,37

Spoznavanje novih ljudi in širjenje novih

socialnih mrež

9% 21% 35% 21% 14% 3,12 1,16

Spoznavanje naravnih in kulturnih lepot,

učenje

0% 0% 9% 26% 65% 4,56 0,65

Obisk nacionalnih/krajinskih parkov,

ekoloških območij

0% 6% 6% 18% 70% 4,53 0,85

Druženje s prijatelji, z ljudmi podobnih

vrednot in interesov

6% 12% 9% 29% 44% 3,94 1,24

Raziskovanje 3% 6% 26% 15% 50% 4,03 1,12

Avanturizem, zabava, razvajanje, užitek 17% 26% 18% 18% 21% 2,97 1,40

Samopotrjevanje in prestiž 82% 12% 3% 0% 3% 1,29 0,79


kategorijo Razlogi za potovanje – privlačnost destinacije, podelili najvišjo oceno rubriki

Neokrnjena narava, naravne lepote, pejsaži (M= 4,35). Sledili so Zgodovinski kraji,

arheološka mesta, kult-zgodovinska dediščina (M = 4,00). Najnižjo oceno pa so podelili

Enostavni dostopnosti (M = 2,76).

Tabela 4: Razlogi za potovanje – privlačnost destinacije; Azurna obala

Vir: Lastni (2015)

Razlogi za potovanje – privlačnost

destinacije

Ocena M SD

1 2 3 4 5

Neokrnjena narava, naravne lepote, pejsaži 0% 3% 15% 26% 56% 4,35 0,84

Festivali, športne, etnografske, kulinarične,

verske prireditve

18% 18% 35% 18% 11% 2,88 1,23

Zgodovinski kraji, arheološka mesta, kult-

zgodovinska dediščina

0% 9% 24% 26% 41% 4,00 1,00

Enostavna dostopnost 20% 12% 44% 18% 6% 2,76 1,14

Gostoljubnost in prijaznost domačinov 3% 15% 24% 41% 17% 3,56 1,03

38

Priložnosti za nova znanja in spoznavanje

drugačnosti

0% 6% 26% 35% 33% 3,94 0,91

Razmerje med ceno in količino/kvaliteto

storitev

6% 3% 47% 21% 23% 3,53 1,06

Kvaliteta in cena prenočitvenih

zmogljivosti

3% 3% 44% 35% 15% 3,56 0,88

Zanesljivost in cena transporta 3% 0% 39% 32% 26% 3,79 0,93

Politična stabilnost in varnost 9% 3% 41% 21% 26% 3,53 1,17

5.1.3 Ocena zadovoljstva

Pri analizi povprečij podatkov po sklopih, smo ugotovili, da so stranke, ki so potovale v

Lyon in na Azurno obalo podelile najvišjo oceno kategoriji Kakovost turističnega vodnika

(M= 4,71). Sledile so Kakovost prevoznih sredstev (M = 4,29), kakovost izbora ogledov

tur. Znamenitosti (4,18) in Konkurenčne prednosti podjetja (M = 4,03). Najnižjo oceno pa

so dodelili Kakovosti nastanitvenih objektov (M = 3,67). Rezultati so razvidni iz spodnje

tabele in grafa.

Tabela 5: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Azurna obala

Vir: Lastni (2015)

Kategorije M SD

Konkurenčne prednosti podjetja 4,03 0,10

Kakovost prevoznih sredstev 4,29 0,22

Kakovost nastanitvenih objektov 3,67 0,15

Kakovost izbora ogledov tur. znamenitosti 4,18 0,26

Kakovost turističnega vodnika 4,71 0,10

Graf 1: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Azurna obala

Vir: Lastni (2015)

4,71

4,29

4,18

4,03

3,67

3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 4,2 4,4 4,6 4,8 5

Kakovost turističnega vodnika

Kakovost prevoznih sredstev

Kakovost izbora ogledov tur. znamenitosti

Konkurenčne prednosti podjetja

Kakovost nastanitvenih objektov

39

5.1.3.1 Ocena zadovoljstva glede spremenljivke »Konkurenčne prednosti podjetja«


kategorijo Konkurenčne prednosti podjetja, dodelili najvišjo oceno Zanesljivosti

opravljenih storitev in Kakovosti storitev (M= 4,41). Sledilo je Prilagajanje in upoštevanje

mnenja in želja strank (M = 4,32). Najnižjo oceno pa so dodelili Prepoznavnosti blagovne

znamke (M = 3,15).

Tabela 6: Konkurenčne prednosti podjetja; Azurna obala

Vir: Lastni (2015)

Konkurenčne prednosti podjetja Ocena M SD

1 2 3 4 5

Cena storitev 0% 6% 18% 41% 35% 4,06 0,87

Verodostojnost in ugled podjetja 3% 0% 33% 32% 32% 3,91 0,95

Zanesljivost opravljenih storitev 0% 6% 3% 35% 56% 4,41 0,81

Drugačnost storitev v primerjavi s

konkurenco

0% 9% 26% 47% 18% 3,74 0,85

Veščine, znanje in izkušnje 3% 3% 12% 38% 44% 4,18 0,95

Prepoznavnost blagovne znamke 6% 21% 35% 29% 9% 3,15 1,03

Kakovost storitev 3% 0% 9% 29% 59% 4,41 0,88

Prilagajanje spremembam v okolju 3% 9% 12% 44% 32% 3,94 1,03

Vlaganje v razvoj in izobraževanje

zaposlenih

3% 6% 18% 32% 41% 4,03 1,04

Raznolikost ponudbe 0% 0% 21% 44% 35% 4,15 0,73

Prilagajanje in upoštevanje mnenja in želja

strank

0% 3% 12% 35% 50% 4,32 0,79

5.1.3.2 Ocena zadovoljstva glede spremenljivke »Kakovost prevoznih sredstev«


kategorijo Kakovost prevoznih sredstev, podelili najvišjo oceno Točnosti in varnosti

prevoza (M= 4,62). Sledila je Usposobljenost in kooperativnost voznega osebja (M = 4,47)

in Udobnost prevoza, medsedežna razdalja (M = 4,21). Najnižjo oceno pa so podelili

Prepoznavnosti prevoznika (M = 3,85).

Tabela 7: Kakovost prevoznih sredstev; Azurna obala

Vir: Lastni (2015)

Kakovost prevoznih sredstev Ocena M SD

1 2 3 4 5

Prepoznavnost prevoznika 3% 12% 21% 26% 38% 3,85 1,14

Točnost in varnost prevoza 0% 0% 3% 32% 65% 4,62 0,54

Udobnost prevoza, medsedežna razdalja 0% 3% 18% 35% 44% 4,21 0,83

Usposobljenost in kooperativnost voznega

osebja

0% 0% 12% 29% 59% 4,47 0,70

40

5.1.3.3 Ocena zadovoljstva glede spremenljivke »Kakovost nastanitvenih objektov«


kategorijo Kakovost nastavitvenih objektov, ocenili z najvišjo oceno Gostoljubnost osebja

(M= 3,85). Sledila je Kvaliteta sobe (M = 3,76) in Organiziranost storitev na recepciji (M

= 3,74). Najnižje ocenjena pa je bila Velikost sobe (M = 3,41).

Tabela 8: Kakovost nastanitvenih objektov; Azurna obala

Vir: Lastni (2015)

Kakovost nastanitvenih objektov Ocena M SD

1 2 3 4 5

Lokacija hotela/motela/mladinskega

doma/apartmaja

0% 0% 44% 41% 15% 3,71 0,71

Generalna urejenost okolice 0% 9% 38% 41% 12% 3,56 0,81

Organiziranost storitev na recepciji 3% 9% 27% 35% 26% 3,74 1,04

Velikost sobe 0% 12% 47% 29% 12% 3,41 0,84

Kvaliteta sobe 0% 3% 38% 38% 21% 3,76 0,81

Raznolikost in količina hrane 3% 15% 26% 26% 30% 3,65 1,13

Gostoljubnost osebja 3% 12% 15% 38% 32% 3,85 1,09


znamenitosti«


kategorijo Kakovost izbora ogledov turističnih znamenitosti, podali najvišjo oceno rubriki

V omenjenem časovnem okvirju smo si ogledali maksimalno možno (M= 4,53). Sledila je

rubrika Ogledi turističnih znamenitosti so dobro izbrani (M = 4,35). Najnižjo oceno pa so

podali Čakalnim vrstam (M = 3,62).

Tabela 9: Kakovost izbora ogledov turističnih znamenitosti; Azurna obala

Vir: Lastni (2015)

Kakovost izbora ogledov turističnih

znamenitosti

Ocena M SD

1 2 3 4 5

Ogledi turističnih znamenitosti so dobro

izbrani

0% 0% 9% 47% 44% 4,35 0,64

V omenjenem časovnem okvirju smo si

ogledali maksimalno možno

0% 3% 9% 21% 67% 4,53 0,78

Čakalne vrste 15% 6% 15% 32% 32% 3,62 1,37

Zanimivosti turističnih znamenitosti 0% 3% 15% 38% 44% 4,24 0,81

Gostoljubnost osebja (kustosi, lokalni

vodniki, pazniki)

0% 12% 9% 29% 50% 4,18 1,01

41

5.1.3.5 Ocena zadovoljstva glede spremenljivke »Kakovost turističnega vodnika«


kategorijo Kakovost turističnega vodnika, dodelili najvišjo oceno rubriki Poznavalec

dežele, mest in posameznih znamenitosti in Organizacijskim, pogajalskim in

komunikacijskim veščinam (M= 4,76). Sledila je rubrika Urejen, prijazen in strokoven (M

= 4,71). Najnižjo oceno pa so dodelili Reševanju kriznih situacij in empatiji turističnega

vodnika (M = 4,65).

Tabela 10: Kakovost turističnega vodnika; Azurna obala

Vir: Lastni (2015)

Kakovost turističnega vodnika Ocena M SD

1 2 3 4 5

Urejen, prijazen in strokoven 0% 3% 6% 9% 82% 4,71 0,71

Poznavalec dežele, mest in posameznih

znamenitosti

0% 0% 3% 18% 79% 4,76 0,49

Reševanje kriznih situacij, empatija 0% 0% 9% 18% 73% 4,65 0,64

Družabnost, skrb za potnike in posluh za

njihove želje

0% 0% 6% 20% 74% 4,68 0,58

Organizacijske, pogajalske in komunikacijske

veščine

0% 0% 0% 24% 76% 4,76 0,42

5.2 Destinacija Italija

5.2.1 Opis vzorca

Za potovanje v Italijo so se odločali turisti mešanih spolov. Povprečna starost je relativno

visoka. Največ jih je starih med 41 in 50 let (43%), preostali so pa med 51 in 60 let (29%)

ali več kot 60 (29%). Večina anketiranih je poročenih, ter imajo diplomo, delajo v javnem

sektorju (71%). Informacije za potovanje so večinoma (57%) dobili od prijateljev ali

znancev. Največ turistov (43%) potuje samo enkrat na leto. Podrobnejši podatki glede

opisa vzora so razvidni iz tabele.

Tabela 11: Podatki turistov iz Italije

Vir: Lastni (2015)


Spol

Moški 4 57,14%

Ženski 3 42,86%

Starost

Med 41 in 50 let 3 42,86%

Med 51 in 60 let 2 28,57%

Nad 60 let 2 28,57%

Družinsko razmerje

Samski 1 14,29%

Poročen 5 71,43%

Ostalo 1 14,29%

Stopnja izobrazbe

42

Višja/visoka/specialistična izobrazba 5 71,43%

Magister, doktor znanosti 1 14,29%

Ostalo 1 14,29%

Vrsta zaposlitve

Uslužbenec/delavec 1 14,29%

Samostojni podjetnik 1 14,29%

Zaposlen v javnem sektorju 5 71,43%


Internet 2 28,57%

Katalogi, sejmi, reklamni letaki 2 28,57%

Prijatelji/znanci 4 57,14%

Ostalo (šola) 3 42,86%


Enkrat 3 42,86%

Štirikrat 1 14,29%

Petkrat 1 14,29%

Drugo 2 28,57%


Turisti, ki so potovali v Italijo so se pod kategorijo potovalne vzpodbude za potovanje v

glavnem odločali zaradi želje po odkrivanju novih krajev, dežel in kultur (M = 4,43).

Najmanj pa so se za potovanje odločali zaradi samopotrjevanja in prestiža (M = 3,29), ter

zaradi avanturizma, zabave, razvajanja in užitka.

Tabela 12: Razlogi za potovanje – potovalne vzpodbude; Italija

Vir: Lastni (2015)


vzpodbude

Ocena M SD

1 2 3 4 5 6

Želja po odkrivanju novih krajev,

dežel, kultur 0% 0% 0% 57% 43% 0% 4,43 0,49


življenja, ljudi, običajev 14% 0% 14% 14% 57% 0% 4,00 1,41


nevsakdanjih doživetij 0% 14% 29% 14% 43% 0% 3,86 1,12

Spoznavanje novih ljudi in širjenje

novih socialnih mrež 0% 14% 14% 14% 43% 14% 4,00 1,15

Spoznavanje naravnih in kulturnih

lepot, učenje 0% 14% 0% 57% 29% 0% 4,00 0,93


ekoloških območij 0% 14% 29% 29% 29% 0% 3,71 1,03

Druženje s prijatelji, z ljudmi

podobnih vrednot in interesov 0% 0% 29% 43% 29% 0% 4,00 0,76

Raziskovanje 0% 43% 0% 0% 57% 0% 3,71 1,48

Avanturizem, zabava, razvajanje,

užitek 14% 29% 0% 14% 43% 0% 3,43 1,59

Samopotrjevanje in prestiž 29% 14% 0% 14% 43% 0% 3,29 1,75

43

Turisti, ki so potovali v Italijo so se pod kategorijo Razlogi za potovanje – privlačnost

destinacije za potovanje v glavnem odločali zaradi zgodovinskih krajev, arheoloških mest

ter kult-zgodovinske dediščine (M = 4,43). Podobno jih je pritegnilo tudi ugodno razmerje

med ceno in količino/kvaliteto storitev. Za potovanje so se najmanj odločali zaradi

politične stabilnosti in varnosti (M = 3,20) ter zaradi festivalov, športnih, etnografskih,

kulinaričnih ter verskih prireditev.

Tabela 13: Razlogi za potovanje – privlačnost destinacije; Italija

Vir: Lastni (2015)


destinacije

Ocena M SD

1 2 3 4 5 6

Neokrnjena narava, naravne lepote,

pejsaži 0% 14% 29% 14% 43% 0% 3,86 1,12

Festivali, športne, etnografske,

kulinarične, verske prireditve 29% 0% 14% 29% 29% 0% 3,29 1,58

Zgodovinski kraji, arheološka mesta,

kult-zgodovinska dediščina 0% 0% 14% 29% 57% 0% 4,43 0,73

Enostavna dostopnost 14% 14% 14% 14% 43% 0% 3,57 1,50

Gostoljubnost in prijaznost

domačinov 14% 0% 14% 29% 43% 0% 3,86 1,36

Priložnosti za nova znanja in

spoznavanje drugačnosti 14% 0% 14% 29% 43% 0% 3,86 1,36

Razmerje med ceno in

količino/kvaliteto storitev 0% 0% 14% 14% 43% 29% 4,40 0,80


zmogljivosti 0% 14% 14% 14% 43% 14% 4,00 1,15

Zanesljivost in cena transporta 0% 14% 0% 29% 43% 14% 4,17 1,07

Politična stabilnost in varnost 14% 14% 14% 0% 29% 29% 3,20 1,60


Turisti so bili na potovanju v Italijo najbolj navdušeni nad kakovostjo turističnega vodnika

(M = 4,54). Zadovoljni so bili pa tudi z kakovostjo izbora ogledov turističnih znamenitosti.

Niso pa bili preveč navdušeni nad kakovostjo prevoznih sredstev (M = 3,46) ter nad

konkurenčnimi prednostmi podjetja. Rezultati so razvidni iz spodnje tabele in grafa.

Tabela 14: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Italija

Vir: Lastni (2015)

Kategorije M SD


Kakovost izbora ogledov turističnih znamenitosti 4,35 0,30

Razlogi za potovanje – privlačnost destinacije 4,41 0,30



44

Graf 2: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Italija

Vir: Lastni (2015)


Turisti, ki so potovali v Italijo so na anketnem vprašalniku pod kategorijo Konkurenčne

prednosti podjetja, dodelili najvišjo oceno Zanesljivosti opravljenih storitev (M = 4,17).

Podobno visoko so ocenili tudi Prilagajanje in upoštevanje mnenja in želja strank.

Najnižjo oceno pa so dodelili Vlaganju v razvoj in izobraževanje zaposlenih (M = 3,00).

Hkrati pa tudi niso bili preveč zadovoljni nad ceno storitev (M = 3,14).

Tabela 15: Konkurenčne prednosti podjetja; Italija

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5 6

Cena storitev 14% 14% 29% 29% 14% 0% 3,14 1,25

Verodostojnost in ugled podjetja 0% 14% 14% 29% 43% 0% 4,00 1,07

Zanesljivost opravljenih storitev 0% 14% 0% 29% 43% 14% 4,17 1,07


konkurenco 0% 0% 29% 29% 29% 14% 4,00 0,82

Veščine, znanje in izkušnje 14% 0% 14% 14% 43% 14% 3,83 1,46

Prepoznavnost blagovne znamke 14% 14% 29% 14% 29% 0% 3,29 1,39

Kakovost storitev 14% 0% 29% 14% 43% 0% 3,71 1,39

Prilagajanje spremembam v okolju 0% 14% 14% 29% 29% 14% 3,83 1,07


zaposlenih 14% 14% 43% 14% 14% 0% 3,00 1,20

Raznolikost ponudbe 0% 0% 43% 43% 14% 0% 3,71 0,70

Prilagajanje in upoštevanje mnenja

in želja strank 0% 14% 0% 43% 43% 0% 4,14 0,99

3,46

3,71

3,90

4,06

4,54

3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 4,80 5,00





znamenitosti


45


Turisti, ki so potovali v Italijo so na anketnem vprašalniku pod kategorijo Kakovost

prevoznih sredstev, najvišje ocenili Točnost in varnost prevoza (povprečna ocena 3,71).

Najnižje pa so ocenili Prepoznavnosti prevoznika (M= 3,14). V splošnem nad kakovostjo

prevoznih sredstev turisti niso bili najbolj zadovoljni.

Tabela 16: Kakovost prevoznih sredstev; Italija

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5





osebja 14% 14% 14% 14% 43% 3,57 1,50


Turisti, ki so potovali v Italijo so bili pri kakovosti nastavitvenih objektov, najbolj

navdušeni nad raznolikostjo in količino hrane (M = 4,67). Najmanj pa jim je bila všeč

lokacija hotela/motela/mladinskega doma/apartmaja (M = 3,33).

Tabela 17: Kakovost nastanitvenih objektov; Italija

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5 6


doma/apartmaja 0% 0% 29% 14% 0% 57% 3,33 0,47

Generalna urejenost okolice 0% 0% 14% 29% 0% 57% 3,67 0,47

Organiziranost storitev na recepciji 0% 0% 14% 29% 0% 57% 3,67 0,47

Velikost sobe 0% 0% 14% 29% 0% 57% 3,67 0,47

Kvaliteta sobe 0% 0% 14% 14% 14% 57% 4,00 0,82

Raznolikost in količina hrane 0% 0% 0% 14% 29% 57% 4,67 0,47

Gostoljubnost osebja 0% 0% 0% 29% 14% 57% 4,33 0,47


znamenitosti«

Turisti, ki so potovali v Italijo so na anketnem vprašalniku pod kategorijo Kakovost izbora

ogledov turističnih znamenitosti, podali enake najvišje ocene postavkam ogledi turističnih

znamenitosti, zanimivosti turističnih znamenitosti ter gostoljubnost osebja (kustosi, lokalni

vodniki, pazniki) (M = 4,43). Najnižjo oceno pa so podali Čakalnim vrstam (M = 3,17).

46

Tabela 18: Kakovost izbora ogledov turističnih znamenitosti; Italija

Vir: Lastni (2015)

Kakovost izbora ogledov

turističnih znamenitosti

Ocena M SD

1 2 3 4 5 6

Ogledi turističnih znamenitosti so

dobro izbrani 0% 0% 0% 57% 43% 0% 4,43 0,49

V omenjenem časovnem okvirju

smo si ogledali maksimalno možno 0% 14% 29% 14% 43% 0% 3,86 1,12

Čakalne vrste 14% 14% 29% 0% 29% 14% 3,17 1,46

Zanimivosti turističnih znamenitosti 0% 0% 14% 29% 57% 0% 4,43 0,73

Gostoljubnost osebja (kustosi,

lokalni vodniki, pazniki) 0% 14% 0% 14% 71% 0% 4,43 1,05


Turisti, ki so potovali v Italijo so pri ocenjevanju kakovosti turističnega vodnika, dodelili

najvišje ocene postavkama organizacijske, pogajalske in komunikacijske veščine, ter

družabnost, skrb za potnike in posluh za njihove želje (M = 4,71). Nekoliko nižjo oceno pa

je dobil za reševanje kriznih situacij empatija (M = 4,29). Na splošno lahko rečemo da je

turistični vodnik dobro opravil svoje delo.

Tabela 19: Kakovost turističnega vodnika; Italija

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5



znamenitosti 0% 14% 0% 14% 71% 4,43 1,05

Reševanje kriznih situacij empatija 0% 14% 14% 0% 71% 4,29 1,16


njihove želje 0% 0% 0% 29% 71% 4,71 0,45

Organizacijske, pogajalske in

komunikacijske veščine 0% 0% 0% 29% 71% 4,71 0,45

5.3 Destinacija Makedonija

5.3.1 Opis vzorca

Za potovanje v Makedonijo se največ odločali starejši moški (80%), večinoma upokojenci.

Največ anketirancev je poročenih (73%), imajo diplomo (77%), preostali pa srednje šolsko

izobrazbo (23%). Turisti večinoma potujejo dva do tri krat na leto (70%), nekateri tudi

samo enkrat (17%). Za potovanje je velika večina (80%) izvedela od prijateljev ali

znancev, preostali pa so informacije našli preko spleta (17%). Podrobnejši podatki glede

opisa vzora so razvidni iz tabele.

47

Tabela 20: Podatki turistov iz Makedonije

Vir: Lastni (2015)


Spol

Moški 24 80,00%

Ženski 6 20,00%

Starost

Med 31 in 40 let 1 3,33%

Med 41 in 50 let 4 13,33%

Med 51 in 60 let 9 30,00%

Nad 60 let 16 53,33%

Družinsko razmerje

Samski 4 13,33%

Poročen 22 73,33%

Ostalo 4 13,33%

Stopnja izobrazbe

Srednja šola 7 23,33%

Višja/visoka/specialistična izobrazba 23 76,67%

Vrsta zaposlitve

Uslužbenec/delavec 4 13,33%

Samostojni podjetnik 3 10,00%

Zaposlen v javnem sektorju 7 23,33%

Upokojenec 16 53,33%


Internet 5 16,67%

Katalogi, sejmi, reklamni letaki 2 6,67%

Prijatelji/znanci 24 80,00%


Enkrat 5 16,67%

Dvakrat 10 33,33%

Trikrat 11 36,67%

Štirikrat 2 6,67%

Petkrat 0 0,00%

Več kot petkrat 1 3,33%

Drugo 1 3,33%


Turisti, ki so potovali v Makedonijo so na anketnem vprašalniku pod kategorijo Razlogi za

potovanje – potovalne vzpodbude, ocenili, da se za potovanje v glavnem odločajo zaradi

želje po odkrivanju novih krajev, dežel in kultur (M = 4,48). Zelo jim je pomembno tudi

druženje s prijatelji, ter ljudmi podobnih vrednot in interesov (M = 4,47) . Najmanj pa se

za potovanje odločajo zaradi samopotrjevanja in prestiža (M = 3,13) ter zaradi

avanturizma zabave, razvajanja in užitka.

48

Tabela 21: Razlogi za potovanje – potovalne vzpodbude; Makedonija

Vir: Lastni (2015)


vzpodbude

Ocena M SD

1 2 3 4 5


kultur 0% 0% 3% 43% 50% 4,48 0,56


življenja, ljudi, običajev 0% 3% 20% 23% 53% 4,27 0,89


nevsakdanjih doživetij 0% 13% 27% 20% 40% 3,87 1,09


socialnih mrež 0% 10% 10% 43% 37% 4,07 0,93


učenje 0% 3% 13% 43% 40% 4,20 0,79


ekoloških območij 3% 7% 10% 33% 47% 4,13 1,06


vrednot in interesov 0% 3% 7% 30% 60% 4,47 0,76

Raziskovanje 0% 10% 23% 33% 33% 3,90 0,98



Turisti, ki so potovali v Makedonijo so na anketnem vprašalniku pod kategorijo Razlogi za

potovanje – privlačnost destinacije, podelili najvišjo oceno Politična stabilnost in varnost

(M = 4,90), visoko je točkovana tudi Gostoljubnost in prijaznost domačinov. Najnižjo

oceno pa so podelili Enostavni dostopnosti (M = 3,83).

Tabela 22: Razlogi za potovanje – privlačnost destinacije; Makedonija

Vir: Lastni (2015)


destinacije

Ocena M SD

1 2 3 4 5



verske prireditve 0% 10% 20% 27% 43% 4,03 1,02


zgodovinska dediščina 0% 0% 0% 43% 57% 4,57 0,50




drugačnosti 0% 0% 20% 37% 43% 4,23 0,76


storitev 0% 0% 7% 43% 50% 4,43 0,62

Kvaliteta in cena prenočitvenih zmogljivosti 0% 0% 10% 40% 50% 4,40 0,66



49


Turisti so bili na potovanju v Makedonijo najbolj navdušeni nad kakovostjo turističnega

vodnika (M = 4,97). Zadovoljni so bili pa tudi z kakovostjo prevoznih sredstev ter

konkurenčnimi prednostmi podjetja. Malce manj jim je bila všeč kakovost nastanitvenih

objektov(M = 4,22), v splošnem pa lahko rečemo, da so bili s potovanjem zelo zadovoljni,

saj je bila pri vseh trditvah povprečna ocena več kot 4,2. Rezultati so razvidni iz spodnje

tabele in grafa.

Tabela 23: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Makedonija

Vir: Lastni (2015)

Kategorije M SD



Razlogi za potovanje – privlačnost destinacije 4,41 0,30



Graf 3: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Makedonija

Vir: Lastni (2015)


Turisti, ki so potovali v Makedonijo so na anketnem vprašalniku pod kategorijo

Konkurenčne prednosti podjetja, dodelili najvišjo oceno Prilagajanju in upoštevanju

mnenja in želja strank (M = 4,93). Preostalim postavkam so prav tako dodelili relativno

visoko oceno (povprečno nad 4,5).

4,22

4,35

4,66

4,74

4,97

3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 4,80 5,00



znamenitosti




50

Tabela 24: Konkurenčne prednosti podjetja; Makedonija

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5

Cena storitev 0% 0% 0% 37% 63% 4,63 0,48



Drugačnost storitev v primerjavi s konkurenco 0% 0% 0% 43% 57% 4,57 0,50





Vlaganje v razvoj in izobraževanje zaposlenih 0% 0% 0% 17% 83% 4,83 0,37



strank 0% 0% 0% 7% 93% 4,93 0,25


Turisti, ki so potovali v Makedonijo so na anketnem vprašalniku pod kategorijo Kakovost

prevoznih sredstev, podali mnenje, da jim je najbolj pomembna Usposobljenost in

kooperativnost voznega osebja (M = 4,93). Najmanj pa jim je bila všeč Prepoznavnost

prevoznika (M = 4,00).

Tabela 25: Kakovost prevoznih sredstev; Makedonija

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5





osebja 0% 0% 0% 7% 93% 4,93 0,25



nastanitvenih objektov, podelili najvišjo oceno Gostoljubnosti osebja (M = 4,83). Najnižjo

oceno pa so podelili postavki Lokacija hotela/motela/mladinskega doma/apartmaja (M =

3,90).

51

Tabela 26: Kakovost nastanitvenih objektov; Makedonija

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5


doma/apartmaja 0% 0% 40% 30% 30% 3,90 0,83



Velikost sobe 0% 0% 27% 33% 40% 4,13 0,81

Kvaliteta sobe 0% 0% 17% 43% 40% 4,23 0,72




znamenitosti«

Turisti, ki so potovali v Makedonijo so na anketnem vprašalniku tudi pod kategorijo

Kakovost izbora ogledov turističnih znamenitosti, dodelili najvišjo oceno Gostoljubnost

osebja (kustosi, lokalni vodniki, pazniki) (M= 4,83). Najbolj pa so jih motile dolge Čakalne

vrste (M= 3,93).

Tabela 27: Kakovost izbora ogledov turističnih znamenitosti; Makedonija

Vir: Lastni (2015)


znamenitosti

Ocena M SD

1 2 3 4 5


izbrani 0% 0% 23% 33% 43% 4,20 0,79


ogledali maksimalno možno 0% 0% 17% 37% 47% 4,30 0,74

Čakalne vrste 0% 0% 43% 20% 37% 3,93 0,89



vodniki, pazniki) 0% 0% 0% 17% 83% 4,83 0,37



turističnega vodnika, zapisali visoke ocene, očitno so bili z vodnikom zelo zadovoljni. Vse

postavke so dobile enako povprečno oceno – 4,97, saj so ga vsi anketiranci ocenili z 5,

razen eden ga je z 4. Vodnik je delo opravil z odliko.

52

Tabela 28: Kakovost turističnega vodnika; Makedonija

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5



znamenitosti 0% 0% 0% 3% 97% 4,97 0,18



njihove želje 0% 0% 0% 3% 97% 4,97 0,18


komunikacijske veščine 0% 0% 0% 3% 97% 4,97 0,18

5.4 Destinacija Pariz

5.4.1 Opis vzorca

Izlet v Pariz je bil izveden v okviru izbirnih vsebin v eni izmed celjskih srednjih šol, zato

je temi primerna tudi opisna statistika vzorca. Izleta se je udeležilo 37 srednješolcev, od

tega je bilo 17 moških (39,53 %) in 26 žensk (60,47 %). Vsi obiskovalci so stari med 12 in

20 let. 37 obiskovalcev (86,05 %) je samskih, med tem ko je 5 obiskovalcev (11,63 %) v

razmerju. 17 obiskovalcev (39,53 %) ima osnovno šolsko izobrazbo, ostalih 26 (60,47 %)

pa srednješolsko izobrazbo. Vsi obiskovalci imajo status dijaka/študenta. Velika večina, 34

obiskovalcev (82,93 %) je pridobilo informacije o potovanju v šoli, sledijo internet (9,76

%), prijatelji/znanci (4, 88 %), katalogi, sejmi, reklamni letaki (2,44 %). 11 obiskovalcev

(28,21 %) se odloči za potovanje dvakrat na leto, 10 obiskovalcev (25,64 %) gre trikrat na

leto na potovanje, enkrat na leto gre 6 obiskovalcev (15,38 %), z odgovorom nikoli in

štirikrat na leto so odgovorili po 3 obiskovalci (7,69 %), z odgovorom petkrat na leto, več

kot petkrat pa sta odgovorila po 2 obiskovalca (5,13 %). Podrobnejši podatki glede opisa

vzorca so razvidni iz spodnje tabele.

Tabela 29: Podatki turistov iz Pariza

Vir: Lastni (2015)


Spol

Moški 17 39,53 %

Ženski 26 60,47 %

Starost

Do 12 let 0

Med 12 in 20 let 43 100,00 %

Med 21 in 30 let 0

Med 31 in 40 let 0

Med 41 in 50 let 0

Med 51 in 60 let 0

Nad 60 let 0

Družinsko razmerje

Samski 37 86,05 %

53


V razmerju 5 11,63 %

Poročen 0

Ostalo 1 2,33 %

Stopnja izobrazbe

Osnovna šola 17 39,53 %


Višja/visoka/specialistična izobrazba 0

Magister, doktor znanosti 0

Vrsta zaposlitve

Nezaposlen 0


Uslužbenec/delavec 0

Samostojni podjetnik 0

Zaposlen v javnem sektorju 0

Upokojenec 0


Internet 4 9,76 %


Prijatelji/znanci 2 4, 88 %

Časopisi, TV, radio 0

Ostalo (šola) 34 82,93 %


Nikoli 3 7,69 %

Enkrat 6 15,38 %

Dvakrat 11 28,21 %

Trikrat 10 25,64 %

Štirikrat 3 7,69 %

Petkrat 2 5,13 %


Drugo 2 5,13 %


Stranke, ki so potovale v Pariz so na anketnem vprašalniku, pod kategorijo Razlogi za

potovanje – potovalne vzpodbude, podelili prvo mesto Želji po odkrivanju novih krajev,

dežel, kultur (M = 4,58), drugo mesto Avanturizmu, zabavi, razvajanju, užitku (M = 4,42),

tretje mesto Raziskovanju (M = 4,14). Najmanj pomembno pa jim je Samopotrjevanje in

prestiž (M = 2,74). Rezultati so razvidni iz spodnje tabele.

54

Tabela 30: Razlogi za potovanje – potovalne vzpodbude; Pariz

Vir: Lastni (2015)


vzpodbude

Ocena M SD

1 2 3 4 5


kultur

0% 0% 9% 23% 68% 4,58 0,66



0% 2% 30% 28% 40% 4,05 0,89



0% 9% 14% 35% 42% 4,09 0,96


socialnih mrež

5% 26% 36% 14% 19% 3,17 1,15


učenje

0% 14% 14% 39% 33% 3,91 1,01


ekoloških območij

2% 30% 26% 26% 16% 3,23 1,12



0% 9% 16% 33% 42% 4,07 0,97

Raziskovanje 0% 5% 14% 44% 37% 4,14 0,82




potovanje – privlačnost destinacije, podelili najvišjo oceno Priložnosti za nova znanja in

spoznavanje drugačnosti (M = 4,05), na drugem mestu so Zgodovinski kraji, arheološka

mesta, kult-zgodovinska dediščina (M = 3,77), na tretjem mestu pa Zanesljivost in cena

transporta (M = 3,42). Najnižjo oceno pa so podelili Enostavni dostopnosti (M = 2,67).

Tabela 31: Razlogi za potovanje – privlačnost destinacije; Pariz

Vir: Lastni (2015)


destinacije

Ocena M SD

1 2 3 4 5



verske prireditve

12% 28% 32% 21% 7% 2,84 1,10



2% 14% 23% 26% 35% 3,77 1,14




drugačnosti

0% 9% 14% 40% 37% 4,05 0,94


storitev

12% 16% 30% 26% 16% 3,19 1,22


zmogljivosti

9% 12% 30% 33% 16% 3,35 1,16



55



Pariz podelile najvišjo oceno kategoriji za Kakovost turističnega vodnika (M = 4,02), na

drugem mestu je Kakovost prevoznih sredstev (M = 3,88), na tretjem mestu je Kakovost

izbora ogledov turističnih znamenitosti (M = 3,80). Najnižje so ocenili kategorijo Kakovost

nastanitvenih objektov (M = 3,40). Rezultati so razvidni iz spodnje tabele in grafa.

Tabela 32: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Pariz

Vir: Lastni (2015)

Kategorije M SD






Graf 4: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Pariz

Vir: Lastni (2015)


Stranke, ki so potovale v Pariz so na anketnem vprašalniku, pod kategorijo Konkurenčne

prednosti podjetja, dodelili najvišjo oceno Prilagajanju in upoštevanju mnenja in želja

strank (M = 4,19), na drugem mestu je Kakovost storitev (M = 3,81), na tretjem mestu pa

sta izenačena Raznolikost ponudbe in Cena storitev (M = 3,74). Najnižjo oceno pa so

dodelili Prepoznavnost blagovne znamke (M = 3,07).

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5




znamenitosti



56

Tabela 33: Konkurenčne prednosti podjetja; Pariz

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5

Cena storitev 2% 5% 40% 23% 30% 3,74 1,01




konkurenco

5% 16% 35% 37% 7% 3,26 0,97






zaposlenih

7% 7% 37% 28% 21% 3,49 1,11



strank

2% 0% 21% 30% 47% 4,19 0,92


Stranke, ki so potovale v Pariz so na anketnem vprašalniku, pod kategorijo Kakovost

prevoznih sredstev, podali mnenje, da jim je najbolj pomembna Usposobljenost in

kooperativnost voznega osebja (M = 4,37), na drugem mestu je Točnost in varnost prevoza

(M = 4,21), na tretjem mestu je Prepoznavnost prevoznika (M = 3,72). Najmanj pomembna

je Udobnost prevoza, medsedežna razdalja (M = 3,23).

Tabela 34: Kakovost prevoznih sredstev; Pariz

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5





osebja

0% 0% 19% 25% 56% 4,37 0,78



nastanitvenih objektov, podelili najvišjo oceno Gostoljubnosti osebja (M = 3,77), na

drugem mestu je Velikost sobe (M = 3,65), na tretjem mestu je Kvaliteta sobe (M = 3,53).

Najnižjo oceno pa so podelili Generalni urejenosti okolice (M = 2,77).

57

Tabela 35: Kakovost nastanitvenih objektov; Pariz

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5


doma/apartmaja

5% 23% 35% 23% 14% 3,19 1,08



Velikost sobe 2% 12% 26% 39% 21% 3,65 1,01

Kvaliteta sobe 5% 14% 28% 30% 23% 3,53 1,13




znamenitosti«


izbora ogledov turističnih znamenitosti, dodelili prvo mesto Zanimivost turističnih

znamenitosti (M = 4,33), na drugem mestu so Ogledi turističnih znamenitosti so dobro

izbrani (M = 4,07), na tretjem mestu je Gostoljubnost osebja (kustosi, lokalni vodniki,

pazniki) (M = 3,98). Najnižjo oceno pa so dodelili Čakalnim vrstam (M = 3,16).

Tabela 36: Kakovost izbora ogledov turističnih znamenitosti; Pariz

Vir: Lastni (2015)


znamenitosti

Ocena M SD

1 2 3 4 5


izbrani

3% 0% 23% 37% 37% 4,07 0,90



9% 14% 21% 35% 21% 3,44 1,23

Čakalne vrste 7% 12% 51% 18% 12% 3,16 1,01



vodniki, pazniki)

0% 5% 21% 46% 28% 3,98 0,82



potovanje – privlačnost destinacije, podelili najvišjo oceno Priložnosti za nova znanja in

spoznavanje drugačnosti (M = 4,05), na drugem mestu so Zgodovinski kraji, arheološka

mesta, kult-zgodovinska dediščina (M = 3,77), na tretjem mestu pa Zanesljivost in cena

transporta (M = 3,42). Najnižjo oceno pa so podelili Enostavni dostopnosti (M = 2,67).

58

Tabela 37: Kakovost turističnega vodnika; Pariz

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5



znamenitosti

2% 2% 12% 16% 68% 4,44 0,95



njihove želje

0% 14% 5% 23% 58% 4,26 1,06


komunikacijske veščine

5% 12% 28% 16% 39% 3,74 1,22

5.5 Destinacija Praga

5.5.1 Opis vzorca

Med strankami, ki so potovale v Pariz, je bilo 11 moških (61,11 %) in 7 žensk (38,89 %).

Vsi obiskovalci so stari med 12 in 20 let. Prav tako so vsi obiskovalci samski. Vsi

obiskovalci imajo tudi srednješolsko izobrazbo. Vsi obiskovalci imajo status

dijaka/študenta. Vsi obiskovalci so odgovorili, da so pridobili informacije o potovanju v

šoli. 8 obiskovalcev (44,44 %) se odloči za potovanje enkrat na leto, z odgovorom dvakrat

na leto in trikrat na leto pa je odgovorilo po 5 obiskovalcev (27,78 %). Podrobnejši podatki

glede opisa vzora so razvidni iz tabele.

Tabela 38: Podatki turistov iz Prage

Vir: Lastni (2015)


Spol

Moški 11 61,11 %

Ženski 7 38,89 %

Starost

Do 12 let 0

Med 12 in 20 let 18 100,00 %

Med 21 in 30 let 0

Med 31 in 40 let 0

Med 41 in 50 let 0

Med 51 in 60 let 0

Nad 60 let 0

Družinsko razmerje

Samski 18 100,00 %

V razmerju 0

Poročen 0

Ostalo 0

Stopnja izobrazbe

Osnovna šola 0

59



Višja/visoka/specialistična izobrazba 0


Vrsta zaposlitve

Nezaposlen 0




Zaposlen v javnem sektorju 0

Upokojenec 0


Internet 0

Katalogi, sejmi, reklamni letaki 0

Prijatelji/znanci 0




Nikoli 0

Enkrat 8 44,44 %

Dvakrat 5 27,78 %

Trikrat 5 27,78 %

Štirikrat 0

Petkrat 0

Več kot petkrat 0

Drugo 0


Stranke, ki so potovale v Prago so na anketnem vprašalniku, pod kategorijo Razlogi za

potovanje – potovalne vzpodbude, dodelili prvo mesto Avanturizmu, zabavi, razvajanju,

užitku (M = 4,67), na drugem mestu sta izenačena Raziskovanje in Druženje s prijatelji, z

ljudmi podobnih vrednot in interesov (M = 4,17), na tretjem mestu sta si tudi izenačeni

Želja po odkrivanju novih krajev, dežel, kultur in Želja po spoznavanju in drugačnega

življenja, ljudi, običajev (M = 3,33). Najnižjo oceno pa so dodelili Samopotrjevanje in

prestiž (M = 2,22).

Tabela 39: Razlogi za potovanje – potovalne vzpodbude; Praga

Vir: Lastni (2015)


vzpodbude

Ocena M SD

1 2 3 4 5


kultur

0% 17% 33% 50% 0% 3,33 0,75



0% 11% 50% 33% 6% 3,33 0,75

Pobeg od dnevne rutine in iskanje 6% 22% 28% 33% 11% 3,22 1,08

60



socialnih mrež

5% 22% 28% 28% 17% 3,28 1,15


učenje

6% 44% 16% 28% 6% 2,83 1,07


ekoloških območij

17% 32% 17% 17% 17% 2,83 1,34



0% 6% 11% 44% 39% 4,17 0,83

Raziskovanje 0% 11% 11% 28% 50% 4,17 1,01



Stranke, ki so potovale v Prago so na anketnem vprašalniku, pod kategorijo Razlogi za

potovanje – privlačnost destinacije, podelili najvišjo oceno Politični stabilnosti in varnosti

(M = 4,94), na drugem mestu je Gostoljubnost in prijaznost domačinov (M = 4,06), na

tretjem mestu so Festivali, športne, etnografske, kulinarične, verske prireditve (M =3,94).

Najnižjo oceno pa so podelili Enostavni dostopnosti (M = 2,83).

Tabela 40: Razlogi za potovanje – privlačnost destinacije; Praga

Vir: Lastni (2015)


destinacije

Ocena M SD

1 2 3 4 5



verske prireditve

0% 5% 17% 56% 22% 3,94 0,78



6% 39% 22% 22% 11% 2,94 1,13




drugačnosti

0% 11% 33% 45% 11% 3,56 0,83


storitev

0% 6% 28% 55% 11% 3,72 0,73

Kvaliteta in cena prenočitvenih zmogljivosti 0% 5% 28% 50% 17% 3,78 0,79





Prago podelile najvišjo oceno kategoriji za Kakovost turističnega vodnika (M = 4,27), na

drugem mestu so Konkurenčne prednosti podjetja (M = 4,26), na tretjem mestu je

Kakovost prevoznih sredstev (M = 4,24). Najnižjo oceno pa so podelili kategoriji za

Kakovost nastanitvenih objektov (M = 2,67). Rezultati so razvidni iz spodnje tabele in

grafa.

61

Tabela 41: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Praga

Vir: Lastni (2015)

Kategorije M SD






Graf 5: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Praga

Vir: Lastni (2015)


Stranke, ki so potovale v Prago so na anketnem vprašalniku, pod kategorijo Konkurenčne

prednosti podjetja, dodelili najvišjo oceno Prilagajanju in upoštevanju mnenja in želja

strank (M = 4,56), na drugem mestu so izenačene Kakovost storitev, Drugačnost storitev v

primerjavi s konkurenco in Raznolikost ponudbe (M = 4,44). Najnižjo oceno pa so dodelili

Ceni storitev (M = 4,00).

Tabela 42: Konkurenčne prednosti podjetja; Praga

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5

Cena storitev 0% 0% 28% 44% 28% 4,00 0,75



Drugačnost storitev v primerjavi s konkurenco 0% 0% 11% 33% 56% 4,44 0,68





Vlaganje v razvoj in izobraževanje zaposlenih 0% 0% 5% 67% 28% 4,22 0,53



strank

0% 0% 11% 22% 67% 4,56 0,68

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5




Kakovost izbora ogledov turističnih znamenitosti


62


Stranke, ki so potovale v Prago so na anketnem vprašalniku, pod kategorijo Kakovost

prevoznih sredstev, podelili najvišjo oceno dvema trditvama Točnosti in varnosti prevoza

ter Udobnosti prevoza, medsedežna razdalja (M = 4,44), na drugem mestu pa je

Usposobljenost in kooperativnost voznega osebja (M = 4,33). Najnižjo oceno pa so

podelili Prepoznavnosti prevoznika (M = 3,72).

Tabela 43: Kakovost prevoznih sredstev; Praga

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5





osebja

0% 0% 0% 67% 33% 4,33 0,47



nastavitvenih objektov, ocenili z najvišjo oceno Velikost sobe (M = 3,17), na drugem mestu

je Raznolikost in količina hrane (M = 3,11), na tretjem mestu je Kvaliteta sobe (M = 3,06).

Najnižje ocenjena pa je bila Gostoljubnost osebja (M = 1,67).

Tabela 44: Kakovost nastanitvenih objektov; Praga

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5


doma/apartmaja

0% 33% 67% 0% 0% 2,67 0,47



Velikost sobe 0% 6% 72% 22% 0% 3,17 0,50

Kvaliteta sobe 0% 11% 72% 17% 0% 3,06 0,52




znamenitosti«


izbora ogledov turističnih znamenitosti, podali prvo mesto Gostoljubnosti osebja (kustosi,

lokalni vodniki, pazniki) (M = 4,33), na drugem mestu sta izenačena Ogledi turističnih

znamenitosti so dobro izbrani in V omenjenem časovnem okvirju smo si ogledali

maksimalno možno (M = 3,67), tretjo mesto pripada Zanimivostim turističnih znamenitosti

(M = 3,61). Najnižjo oceno pa so podali Čakalnim vrstam (M = 3,22).

63

Tabela 45: Kakovost izbora ogledov turističnih znamenitosti; Praga

Vir: Lastni (2015)


znamenitosti

Ocena M SD

1 2 3 4 5


izbrani

0% 0% 33% 67% 0% 3,67 0,47



0% 11% 28% 44% 17% 3,67 0,88

Čakalne vrste 0% 11% 56% 33% 0% 3,22 0,63



vodniki, pazniki)

0% 0% 6% 55% 39% 4,33 0,58



turističnega vodnika, dodelili najvišjo oceno Organizacijskim, pogajalskim in

komunikacijskim veščinam (M = 4,44), na drugem mestu je Reševanje kriznih situacij

empatija (M = 4,39), na tretjem mestu pa sposobnost kot Poznavalec dežele, mest in

posameznih znamenitosti (M = 4,28). Najnižjo oceno pa so dodelili, kot Urejenemu,

prijaznemu in strokovnemu vodniku (M = 4,00).

Tabela 46: Kakovost turističnega vodnika; Praga

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5



znamenitosti

0% 0% 17% 39% 44% 4,28 0,73



njihove želje

0% 6% 11% 39% 44% 4,22 0,85


veščine

0% 0% 11% 33% 56% 4,44 0,68

5.6 Destinacija Švica

5.6.1 Opis vzorca

Potovanje v Švico je bilo izvedeno v okviru ene izmed celjskih srednjih šol, zato je temu

primerna tudi opisna statistika vzorca. V anketi je sodelovalo nekaj več žensk kot moških.

Sodelovalo je 26 (56,52%) žensk in 20 moških (43,48%). Največ udeležencev ankete je

spadalo v starostno skupino med 12 in 20 letom. Teh je bilo 91,30%. Ostali so spadali v

skupino med 41 in 50. Teh je bilo 8,70%. Večina udeležencev ankete je bila

samskih(71,74%). Sledili so tisti v razmerju(13,04%). Večina udeležencev je obiskovala

ali opravila osnovno ali srednjo šolo. Srednjo šolo je opravilo 50,00%, osnovno pa 41,30%.

Največ udeležencev je bilo dijakov (91,30%). Sledili so zaposleni v javnem sektorju

(8,70%). Udeleženci ankete so informacije o potovanju iskali oziroma prejeli v šoli

64

(63,04%) in preko interneta (23,91%). Peščica pa se jih je poslužila tudi katalogov, letakov

ali pa so se za potovanje odločili na podlagi priporočil prijateljev in znancev. Največ

udeležencev se letno 1-krat odpravi na potovanje in sicer 32,61%. Sledijo tisti, ki se za

potovanje odločijo 3-krat (19,57%) in tisti, ki potujejo 2-krat letno. Teh je 17,39%.

Podrobnejši podatki glede opisa vzora so razvidni iz tabele.

Tabela 47: Podatki turistov iz Švice

Vir: Lastni (2015)


Spol

Moški 20 43,48 %

Ženski 26 56,52 %

Starost

Do 12 let 0

Med 12 in 20 let 42 91,30 %

Med 21 in 30 let 0

Med 31 in 40 let 0

Med 41 in 50 let 4 8,70%

Med 51 in 60 let 0

Nad 60 let 0

Družinsko razmerje

Samski 33 71,74 %

V razmerju 4 8,70 %

Poročen 3 6,52 %

Ostalo 6 13,04 %

Stopnja izobrazbe

Osnovna šola 19 41,30 %


Višja/visoka/specialistična izobrazba 4 8,70 %


Vrsta zaposlitve

Nezaposlen 0




Zaposlen v javnem sektorju 4 8,70 %

Upokojenec 0


Internet 11 23,91 %


Prijatelji/znanci 2 4,35 %




Nikoli 0

Enkrat 15 32,61 %

65

Dvakrat 8 17,39 %

Trikrat 9 19,57 %

Štirikrat 5 10,87 %

Petkrat 0


Drugo 0

5.6.2 Razlog za potovanje

Stranke, ki so potovale v Švico so na anketnem vprašalniku, pod kategorijo Razlogi za

potovanje – potovalne vzpodbude, ocenili, da jim je zelo pomembna Želja po odkrivanju

novih krajev, dežel, kultur (M = 4,46), sledila je Želja po avanturizmu, zabavi (M = 4,22)

in Želja po druženju s prijatelji, z ljudmi podobnih vrednot in interesov (M = 4,11).

Najmanj pomembno pa jim je Samopotrjevanje in prestiž (M = 2,50).

Tabela 48: Razlogi za potovanje – potovalne vzpodbude; Švica

Vir: Lastni (2015)


vzpodbude

Ocena M SD

1 2 3 4 5


kultur

0% 0% 11% 33% 56% 4,46 0,68

Želja po spoznavanju drugačnega življenja,

ljudi, običajev

0% 11% 11% 37% 41% 4,09 0,97



2% 9% 20% 24% 45% 4,02 1,09


socialnih mrež

9% 22% 39% 15% 15% 3,07 1,15


učenje

0% 7% 28% 37% 28% 3,87 0,90


ekoloških območij

4% 13% 35% 35% 13% 3,39 1,01



0% 13% 9% 33% 45% 4,11 1,03

Raziskovanje 0% 9% 26% 30% 35% 3,91 0,97



Stranke, ki so potovale v Švico so na anketnem vprašalniku, pod kategorijo Razlogi za

potovanje – privlačnost destinacije, podelili najvišjo oceno rubriki Neokrnjena narava,

naravne lepote, pejsaži (M= 4,37). Na drugem mestu so Priložnosti za nova znanja in

spoznavanje drugačnosti (4,17). Najnižjo oceno pa so podelili Enostavni dostopnosti

(3,09).

66

Tabela 49: Razlogi za potovanje – privlačnost destinacije; Švica

Vir: Lastni (2015)


destinacije

Ocena M SD

1 2 3 4 5



verske prireditve

11% 20% 33% 15% 21% 3,17 1,27



0% 17% 26% 37% 20% 3,59 0,99




drugačnosti

2% 7% 7% 41% 43% 4,17 0,96


storitev

9% 17% 17% 24% 33% 3,54 1,33


zmogljivosti

7% 13% 30% 26% 24% 3,48 1,17





Švico podelile najvišjo oceno kategoriji Kakovost turističnega vodnika (M = 4,83). Sledile

so Kakovost prevoznih sredstev (M = 4,29), kakovost izbora ogledov tur. znamenitosti (M

= 4,23) in Konkurenčne prednosti podjetja (M = 4,04). Najnižjo oceno pa so dodelili

Kakovosti nastanitvenih objektov (M = 3,60). Rezultati so razvidni iz spodnje tabele in

grafa.

Tabela 50: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Švica

Vir: Lastni (2015)

Švica M SD




Kakovost izbora ogledov tur. znamenitosti 4,23 0,09


67

Graf 6: Povprečne vrednosti posameznih kategorij; Švica

Vir: Lastni (2015)


Stranke, ki so potovale v Švico so na anketnem vprašalniku, pod kategorijo Konkurenčne

prednosti podjetja, dodelili najvišjo oceno Kakovosti storitev (M = 4,52). Sledilo je

Prilagajanje in upoštevanje mnenja in želja strank (M = 4,26) in Prilagajanje

spremembam v okolju (M = 4,26). Najnižjo oceno pa so dodelili Prepoznavnosti blagovne

znamke (M = 3,22).

Tabela 51: Konkurenčne prednosti podjetja; Švica

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5

Cena storitev 0% 7% 25% 33% 35% 3,96 0,93




konkurenco

0% 11% 33% 33% 23% 3,70 0,95






zaposlenih

2% 7% 20% 33% 38% 4,00 1,02



strank

0% 9% 11% 26% 54% 4,26 0,97

4,83

4,29

4,23

4,04

3,6

3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 4,2 4,4 4,6 4,8 5



Kakovost izbora ogledov tur. znamenitosti



68


Stranke, ki so potovale v Švico so na anketnem vprašalniku, pod kategorijo Kakovost

prevoznih sredstev, podali mnenje, da jim je najbolj pomembna Točnost in varnost prevoza

(M = 4,74). Sledi Usposobljenost in kooperativnost voznega osebja (M = 4,63). Najmanj

pomembna pa je strankam Udobnost prevoza, medsedežna razdalja (M = 3,61).

Tabela 52: Kakovost prevoznih sredstev; Švica

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5





osebja

0% 0% 4% 28% 68% 4,63 0,57



nastanitvenih objektov, podelili najvišjo oceno Gostoljubnosti osebja (M= 4,02). Sledi

Raznolikost in količina hrane (M = 3,89) in Organiziranost storitev na recepciji (M =

3,80). Najnižjo oceno pa so podelili Velikosti sobe (M = 3,00).

Tabela 53: Kakovost nastanitvenih objektov; Švica

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5


doma/apartmaja

2% 7% 26% 52% 13% 3,67 0,86



Velikost sobe 13% 15% 35% 33% 4% 3,00 1,08

Kvaliteta sobe 7% 15% 43% 22% 13% 3,20 1,06




znamenitosti«


izbora ogledov turističnih znamenitosti, dodelili najvišjo oceno rubriki V omenjenem

časovnem okvirju smo si ogledali maksimalno možno (M = 4,46). Sledi rubrika Ogledi

turističnih znamenitosti so dobro izbrani (M = 4,37) in Zanimivosti turističnih znamenitosti

(M = 4,33). Najnižjo oceno pa so dodelili Čakalnim vrstam (M = 3,96).

69

Tabela 54: Kakovost izbora ogledov turističnih znamenitosti; Švica

Vir: Lastni (2015)


znamenitosti

Ocena M SD

1 2 3 4 5


izbrani

0% 2% 9% 39% 50% 4,37 0,73



0% 2% 9% 30% 59% 4,46 0,74

Čakalne vrste 2% 4% 24% 35% 35% 3,96 0,98



vodniki, pazniki)

0% 2% 18% 39% 41% 4,20 0,80



turističnega vodnika, z oceno (M = 4,89) najvišje ocenili 3 rubrike. To so Urejen, prijazen

in strokoven, Poznavalec dežele, mest in posameznih znamenitosti in Družabnost, skrb za

potnike in posluh za njihove želje. Najnižjo oceno pa so dodelili Reševanju kriznih situacij,

empatiji (M = 4,65).

Tabela 55: Kakovost turističnega vodnika; Švica

Vir: Lastni (2015)


1 2 3 4 5



znamenitosti

0% 2% 0% 4% 94% 4,89 0,48



njihove želje

0% 0% 6% 11% 89% 4,89 0,31


veščine

0% 0% 4% 9% 87% 4,82 0,48

70

6 PRIMERJAVA ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV PO

POSAMEZNIH DESTINACIJAH

6.1 Zadovoljstvo posameznih elementov ponudbe po destinacijah

Pri poglavju Zadovoljstvo posameznih elementov ponudbe po destinacijah smo preverili

kako zadovoljne so stranke, ki so potovale v različne destinacije s posameznimi elementi

ponudbe. Kategorijo konkurenčnih prednosti podjetja so najvišje ocenile stranke, ki so

potovale v Makedonijo (M = 4,74), najnižje pa stranke, ki so potovale v Pariz (M = 3,61).

Pri elementu kakovosti prevoznih sredstev so bile najbolj zadovoljne stranke, ki so

potovale v Makedonijo (M = 4,66), najmanj zadovoljne s kakovostjo prevoznih sredstev so

bile stranke, ki so potovale v Italijo (M = 3,46). Prav tako so pri kakovosti nastanitvenih

objektov bile najbolj zadovoljne stranke Makedonije z oceno (M = 4,22), najmanj

zadovoljne pa so bile stranke, ki so potovale v Prago (M = 2,67). S kakovostjo izbora

ogledov tur. znamenitosti so bili najbolj zadovoljni tisti, ki so potovali v Makedonijo (M =

4,35), najmanj pa tisti, ki so potovali v Prago (M = 3,70). Kakovost turističnega vodnika so

najvišje ocenili tisti, ki so potovali v Makedonijo (M = 4,97), najnižje pa tisti , ki so

potovali v Pariz (M = 4,02).

Ugotovimo lahko, da so stranke vseh destinacij najvišje ocenile element kakovosti

turističnega vodnika. Vsi so ta element povprečno ocenili višje od ocene 4. Najbolj

zadovoljne z vsemi posameznimi elementi tur. ponudbe so bile stranke, ki so potovale v

Makedonijo, saj so vse njihove povprečne ocene posameznih elementov bile višje od 4.

Najslabše ocenjen element turistične ponudbe je bila kakovost nastanitvenih objektov. V

povprečju najmanj zadovoljne z vsemi elementi tur. ponudbe so bile stranke, ki so potovale

v Pariz in Prago. Podatki so razvidni iz spodnje tabele in grafa.

Tabela 56: Zadovoljstvo posameznih elementov ponudbe po destinacijah

Vir: Lastni (2015)

Azurna

obala

Italija Makedonija Pariz Praga Švica

Konkurenčne prednosti

podjetja

4,03 3,71 4,74 3,61 4,26 4,04

Kakovost prevoznih sredstev 4,29 3,46 4,66 3,88 4,24 4,29

Kakovost nastanitvenih

objektov

3,67 3,90 4,22 3,40 2,67 3,60

Kakovost izbora ogledov tur.

znam.

4,18 4,06 4,35 3,80 3,70 4,23

Kakovost turističnega

vodnika

4,71 4,54 4,97 4,02 4,27 4,83

71

Tabela 57: Zadovoljstvo posameznih elementov ponudbe po destinacijah

Vir: Lastni (2015)

4,03

4,29

3,67

4,18

4,71

3,71

3,46

3,90

4,06

4,54

4,74

4,66

4,22

4,35

4,97

3,61

3,88

3,40

3,80

4,02

4,26

4,24

2,67

3,70

4,27

4,04

4,29

3,60

4,23

4,83

0 1 2 3 4 5 6




Kakovost izbora ogledov tur. znam.


Švica Praga Pariz Makedonija Italija Azurna obala

72

6.2 Skupno zadovoljstvo

Za zaključek raziskave nas je zanimalo tudi skupno zadovoljstvo po posameznih

destinacijah, pri katerem smo izračunali povprečno vrednost vseh delnih povprečnih ocen.

Na splošno lahko ugotovimo, da so v povprečju vse destinacije bile ocenjene z oceno več

kot 3, kar kaže na to, da so bili turisti na vseh destinacijah zadovoljni. Najbolj zadovoljni

so bili turisti, ki so potovali v Makedonijo (M = 4,59). Zadovoljni so bili tudi tisti, ki so se

odpravili v Švico (M = 4,20) in v Azurno obalo (M = 4,18). Nekoliko manj zadovoljni pa

so bili popotniki iz Italije (M = 3,93) ter Prage (M = 3,83). Najmanj zadovoljni so bili

turisti, ki so se odločili potovati v Pariz (M = 3,74). Podatke nam prikazuje spodnji graf.

Graf 7: Skupno zadovoljstvo posameznih destinacij

Vir: Lastni (2015)

4,59

4,20

4,18

3,93

3,83

3,74

3,00 3,50 4,00 4,50 5,00

Makedonija

Švica

Azurna obala

Italija

Praga

Pariz

73

7 GLOBINSKI INTERVJU GLEDE ZADOVOLJSTVA S

PONUDBO PODJETJA KOMPTUR, D.O.O.

7.1 Povzetek intervjuja Adria Airways

Predstavnik Adria Airways, gospod Tomaž Tolar je potrdil, da posredniki še vedno igrajo

pomembno vlogo v njihovem podjetju, se pa njihov delež v celotni prodaji zmanjšuje.

Vedno več potnikov se odloča za nakup vozovnic preko spleta. Ta številka se je občutneje

povečala v zadnjih 3 letih.

Zadovoljstvo med poslovnim partnerjem, podjetjem Komptur, d. o. o., je objektivni

pokazatelj kvalitete odnosa, ki lahko dosega ali presega pričakovanja ene in druge stranke.

Zadovoljni so z vsebino in obsegom naročil, vedno pa je lahko tega še več in boljše.

Medsebojno komuniciranje in zahtevnejša naročila so sprotna, v glavnem pa večjih težav

ni bilo. Podjetje Komptur, d. o. o. se uvršča v bonitetni razred kot vsak non IATA agent.

Zaupanje med poslovnimi partnerji je nadgradnja zadovoljstva in nujen pogoj za kvalitetno

sodelovanje. Zaupanje med njimi je maksimalno. Največji dejavniki tveganja na tem

področju sta plačilna sposobnost in disciplina. Odstopanje od generalne prodajne politike

pri poslovnih partnerjih, ki uživajo večje zaupanje, je tolikšno, kolikor to dovoljujejo

interni pravilniki.

Lojalnost med poslovnimi partnerji zelo cenimo in si jo pri vsakem partnerju želimo v

največji možni meri. Lojalnost poslovnih partnerjev zelo cenimo, zato smo jo pripravljeni

nagraditi. Nagradimo jo skozi določena prilagajanja pri prodaji (kasnejši izpis vozovnic,

daljši roki za vpis imen potnikov, ...). Ker ne poznamo celotne strukture prodaje podjetja,

Komptur, d. o. o. težko ocenimo stopnjo lojalnosti.

Zavezanost odnosu najpogosteje temelji na različnih pogodbah o sodelovanju. Menijo da,

so pogodbe zadostna osnova za spoštovanje pravil igre, za višjo kvaliteto pa je potreben in

pomemben tudi človeški odnos. V vseh letih sodelovanja s podjetjem Komptur, d. o. o.

niso zaznali kršitve pogodbenih obveznosti.

7.2 Povzetek intervjuja Lifeclass hoteli Portorož

Gospa Ljiljana Terzić, ki je vodja na področju kongresnega turizma v hotelih Lifeclass

Portorož je v odgovorih izrazila veliko zadovoljstvo s sodelovanjem s podjetjem Komptur.

Na splošno je sodelovanje ocenila izredno pozitivno in poudarila pomembnost podjetja

Komptur pri njihovem poslovanju.

V času ko so posredniki pod hudim pritiskom in se na trgu uveljavljajo le najboljši, je

gospa Terzićeva še posebej poudarila, da podjetje Komptur zaradi svojih izkušenj in

dolgoletnega sodelovanja ostaja njihov pomemben partner. Prav te izkušnje in poznavanje

svojih strank tu igrajo zelo pomembno vlogo. Pri primerjavi MICE segmenta v njihovih

hotelih se skozi obdobje 10 let ni kaj dosti spremenilo. Približno polovica njihovih strank

si pomaga s posredniki, ostali stvari raje organizirajo sami.

Pri vprašanju kako gospa ocenjuje zadovoljstvo s sodelovanjem s podjetjem Komptur na

različnih področjih se je še enkrat več pokazal odličen odnos med poslovnimi partnerji.

Zelo so zadovoljni pri vseh segmentih sodelovanja in si želijo še več skupnih projektov.

Tudi uvrstitev v visok bonitetni razred podjetja Komptur ne preseneča.

74

Pri vprašanju zaupanja medsebojnih partnerjev je gospa Terzićeva izrazila visoko

zaupanje. Izpostavila je tudi medsebojno spoštovanje, ki igra zelo veliko vlogo v

poslovnem svetu.

Lojalnost se med poslovnimi partnerji odraža na različne načine. Gospa je lojalnost

podjetja ocenila kot zelo visoko. Po njenem mnenju je lojalnosti danes vsak dan manj in

zato je še toliko bolj pomembno obdržati pomembne poslovne partnerje. Svojim

partnerjem pomagajo na različne načine in jih tako zadržijo.

Pri zadnjih dveh vprašanjih intervjuja je gospa Terzićeva poudarila, da so poleg pogodb, ki

so nekakšna osnova, zelo pomembni dobri medčloveški odnosi, prav tako pa je izrazila, da

kvaliteta ne sme biti vprašljiva. Pri vprašanju ali so v vseh letih sodelovanja s podjetjem

Komptur naleteli na kakšne kršitve pogodbenih obveznosti, je bil odgovor kratek in

jedrnat. Ne.

7.3 Povzetek intervjuja -Izletnik Celje

Predstavnica Izletnika Celje ga. Aleksandra Stojaković pravi, da jih pri njih sodelovanje s

turističnimi agencijami pomembno. Čeprav mnoge agencije pridejo in grejo, je Komptur

d.o.o. ostal zvest, saj z njo sodelujejo že od samega začetka, z nekaterimi zaposlenimi pa še

od prej.

V letih sodelovanja so okrepili zaupanje, spoštovanje ter poštenje, zaradi česar je

komunikacija čedalje boljša, poudarja ga. Aleksandra. Že vrsto let komunicirajo na

prijateljski vendar profesionalni ravni kjer ne manjka včasih še tako potrebnega humorja.

Glede na obseg naročil in plačil lojalnost agencije nagrajujejo z odstopi od pogodb. Kljub

temu da občasno pridejo tudi "črni oblaki" se v teh letih ni pripetilo nič strašnega ali

nepopravljivega, kar bi ogrozilo njihovo sodelovanje.

Žal jim je le, da ni več takšnih agencij kot je Komptur, d.o.o.

75

8 ZAKLJUČEK

Do sedaj v podjetju Komptur,, d.o.o. niso sistematično spremljali zadovoljstva

uporabnikov v zvezi z izvedbo njihovih storitev. Kot uporabniki v tem projektu so mišljeni

tako končni uporabniki kot tudi ostala podjetja za katere je podjetje Komptur, d.o.o. izvaja

določene storitve. Razlog, da se takšna raziskava v tem podjetju do sedaj še ni izvajala, je

predvsem v pomanjkanju časa in ustreznega znanja z zvezi z izvedbo in analizo rezultatov

raziskave. Ta raziskava stališč in pričakovanj pa bo podjetju nudila povratne informacije

glede zadovoljstva njihovih klientov in možnosti za izboljšanje poslovanja v prihodnosti.

V raziskavi smo ugotovili, da so uporabniki turističnih storitev v povprečju zadovoljni s

ponudbo in izvedbo storitev podjetja Komptur, d.o.o, saj so ocene vseh elementov

ocenjevanja na 5-stopenjski Likartovi lestvici bile višje od 3. Najvišje so ocenili kakovost

vodnika, sledi ocena kakovosti prevoznika, kakovost ogledov in ocena konkurenčnih

prednosti podjetja. Nekoliko nižje pa so ocenili zadovoljstvo s hotelom in privlačnost

destinacije. To lahko povezujemo s tem, da so velik del vzorca predstavljali srednješolci, ki

so te storitve koristili v okviru izbirnih vsebin. Glede na to, da je pri izbiri ponudnika

izvedbe izleta s strani šole kot glavni dejavnik še vedno najnižja cena, morajo ponudniki

izbirati tudi med cenejšimi hoteli.

Ugotavljali smo tudi skupno zadovoljstvo po posameznih destinacijah in ugotovili, da so

najbolj zadovoljni potniki bili tisti, ki so potovali v Makedonijo, sledi potovanje v Švico,

Azurno obalo, Italijo, Prago in Pariz. Tudi v tem primeru pridemo do podobne ugotovitve,

in sicer da so srednješolci nekoliko manj zadovoljni z izvedbo izleta kot pa ostali potniki,

ki so ta izlet izbrali v okviru redne ponudbe podjetja Komptur, d.o.o.

Na koncu smo izvedli še tri poglobljene globinske intervjuje s predstavniki treh podejtij, ki

predstavljajo glavne kupce podjetja Komptur, d.o.o. in ugotovili, da so vsi zelo zadovoljni

s poslovanjem podjetja in visoko ocenjujejo njegovo lojalnost, zvestobo in korekten odnos

do dela.

Koristi te raziskave smo imeli vsi: na eni strani smo se študentje seznanili z realnim

okoljem delovanja podjetja in ugotavljanjem pomena zadovoljstva uporabnikov turističnih

storitev, podjetje samo pa je pridobilo povratno informacijo o kvaliteti svojega dela. Za

podjetje smo študentje oblikovali tudi vzorec spletne ankete, ki bo kot orodje zbiranje

podatkov služilo po končanem projektu. Na ta način bo lahko podjetje sistematično

spremljalo zadovoljstvo tudi v prihodnje.

76

9 VIRI IN LITERATURA

1. Aritmetična sredina. (2013). Pridobljeno 13. 4. 2015 s spletne strani

https://sl.wikipedia.org/wiki/Aritmeti%C4%8Dna_sredina.

2. Devjak, S. Frekvenčne porazdelitve. Pridobljeno 20. 4. 2015 s spletne strani

http://studentski.net/gradivo/ulj_fup_up1_oss_sno_frekvencne_porazdelitve_01?r=

1.

3. Kramberger, P. (2007). Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti hotelskih

storitev na primeru M hotela (Diplomska naloga). Ljubljana: [P. Kramberger].

Pridobljeno 14. 4. 2015 s spletne strani http://old.epf.uni-

mb.si/ediplome/pdfs/kramberger-petra.pdf.

4. Kvantitativno raziskovanje. (2015). Pridobljeno 16. 6. 2015 s spletne strani

http://sl.wikipedia.org/wiki/Kvantitativno_raziskovanje.

5. Makovec Brenčič, M. Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov.

Pridobljeno 21. 3. 2015 s spletne strani

http://www.mgrt.gov.si/fileadmin/mgrt.gov.si/pageuploads/razpisi/JN/DT/Prirocnik

-metodologija_za_merjenje_zadovoljstva_EF_splet.pdf.

6. Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov (Priročnik). (2007).

Ljubljana: Direktorat za turizem. Pridobljeno 16. 4. 2015 s spletne strani

http://www.mgrt.gov.si/fileadmin/mgrt.gov.si/pageuploads/razpisi/JN/DT/Prirocnik

-metodologija_za_merjenje_zadovoljstva_EF_splet.pdf.

7. Panza Frece, T. Frekvenčne porazdelitve. Pridobljeno 16. 4. 2015 s spletne strani

http://www.muchvs.si/files/Gradiva/statistika%20tea/FREKVENCNE_PORAZDE

LITVE_2010.pdf.

8. Reberšak, G. (2006). Analiza kakovosti turistične ponudbe na igralniški destinaciji

Nova Gorica in možnosti razvoja destinacije (Magistrsko delo). Ljubljana: [G.

Reberšak]. Pridobljeno 15. 4. 2015 s spletne strani http://www.cek.ef.uni-

lj.si/magister/rebersak3105.pdf.

9. Sitar Matelič, M. (2011). Trendi v turistični dejavnosti. Celje: Fakulteta za

komercialne in poslovne vede.

10. Standardni odklon. (2015). Pridobljeno 12. 4. 2015 s spletne strani

https://sl.wikipedia.org/wiki/Standardni_odklon.

11. Šuster Erjavec, H. (2015). Metodologija raziskovalnega dela. Pridobljeno 11. 3.

2015 s spletne strani http://dmoodle.fkpv.si/mod/resource/view.php?id=6213.

12. Taloš Djukić, S. (2010). Raziskava zadovoljstva gostov v izbranem hotelu

(Zaključna projektna naloga). Koper: Fakulteta za management Koper. Pridobljeno

14. 4. 2015 s spletne strani http://www.ediplome.fm-

kp.si/Djukic_Slavica_20100812.pdf.

13. Turistična agencija Komptur. (2015). Pridobljeno 22.6.2015 s spletne strani

http://www.komptur.com/

14. Turistično-gostinska zbornica Ljubljana. (2009). Pridobitev licence za turistično

agencijo. Pridobljeno 15.6.2015 s spletne strani http://www.tgzs.si/sl/licence-za-ta

15. Uhan, S. Kvalitativno raziskovanje. Pridobljeno 24. 3. 2015 s spletne strani

http://www.fsd.si/mma/Metodologija%20C%20-

%20dr.%20Uhan/2009051313094189/.

16. Zupančič, N. Multivariatne metode. Pridobljeno 28. 5. 2015 s spletne strani

http://www.geo.ntf.uni-lj.si/nzupancic/magistrski%20statistika/07multivariatne.ppt.

77

10 PRILOGA

10.1 Anketni vprašalnik za statistično analizo zadovoljstva turistov na

posameznih destinacijah

Na spletni strani: https://docs.google.com/forms/d/1rNsRJ3cZEqZjNy-

tyrNSuyRD4BMOcBJFU-xJKgeh24I/viewform

10.2 Vprašalnik za globinski intervju

1. Proces globalizacije, velika konkurenca na turističnem trgu, uvedba globalnih

distribucijskih sistemov in internetna prodaja so povsem spremenili distribucijske

kanale turističnih storitev:

- v kolikšni meri so v vašem podjetju sploh še pomembni posredniki (potovalni agenti in

organizatorji potovanj) za trženje vaših turističnih storitev?

- lahko naredite kratko oceno ali zgodovinsko primerjavo za npr. 10 let ali celo dlje nazaj?

2. Zadovoljstvo med poslovnimi partnerji je objektivni pokazatelj kvalitete odnosa, ki

lahko dosega ali presega pričakovanja ene ali druge stranke:

- kako bi lahko ocenili zadovoljstvo sodelovanja s podjetjem Komptur, d.o.o.?

- ste zadovoljni z vsebino in obsegom naročil?

- kako poteka vaše medsebojno komuniciranje?

- kako se lotevate zahtevnejših naročil, rešujete zaplete in morebitne spore?

- v kateri bonitetni razred se uvršča omenjeno podjetje?

3. Zaupanje med poslovnimi partnerji je nadgradnja zadovoljstva in nujen pogoj za

kvalitetno sodelovanje:

- kako bi lahko ocenili stopnjo zaupanja s podjetjem Komptur, d.o.o.?

- kateri so po vašem mnenju največji dejavniki tveganja na tem področju?

- v kolikšni meri in na kakšen način lahko odstopate od generalne prodajne politike pri

poslovnih partnerjih, ki uživajo večje zaupanje?

4. Lojalnost med poslovnimi partnerji se odraža na različne načine:

- kakšen je vaš odnos do lojalnosti poslovnih partnerjev?

- ali lojalnost poslovnih partnerjev cenite oz. ste jo pripravljeni nagraditi ter kako?

- kako bi ocenili lojalnost podjetja Komptur, d.o.o.?

5. Zavezanost odnosu najpogosteje temelji na različnih pogodbah o sodelovanju:

- so pogodbe zadostna osnova za spoštovanje pravil igre ali je za višjo kvaliteto pomemben

tudi medčloveški odnos?

- ste v vseh letih sodelovanja s podjetjem Komptur, d.o.o. naleteli na kršitve pogodbenih

obveznosti? Katere in koliko-krat?

Documents

Statistična analiza pričakovanj in stališč uporabnikov