21.2.2019

1

STANDARDI MENADŽMENTA KVALITETA

I

II

III

Struktura dokumenata QMS-a hijerarhijski prikazana:

Poslovnik o kvalitetu

Procedure Planovi kvalitetu

Uputstva, ObrasciZapisnici

21.2.2019

2

Menadžerski kadar je interno odgovoran za uspostavljanje, primenu i održavanje QMS-a

Poslovnik o kvalitetu – osnovni dokument kojim se definiše QMS organizacije

� Njime se daju garancije da je menadžment kvaliteta uveden, da se održava i unapre đuje

� Definiše se politika kvaliteta organizacije, kao i odgovornosti i ovlaš ćenja predstavnika menadžerskog tima zaduženog za kvalitet

Obuhvata:

- predmet i podru čje primene QMS-a- opis strukture organizacije- odgovornosti, ovlaš ćenja i me đusobne veze ili pozive na njih (opisi poslova, organizacione šeme)- dokumentovane procedure QMS-a ili se poziva na njih- opis me đusobnog delovanja procesa QMS-a

Procedura (postupak) – predstavlja na čin za obavljanje neke aktivnosti ili procesa

21.2.2019

3

Procedure mogu biti u obliku:

pisanog tekstadijagrama tokatabelaili njihova kombinacija

Njima se definiše svrha procesa i aktivnosti koje su opisane proceduri, odgovornosti i ovlaš ćenja zaposlenih koji obavljaju date procese

Definišu se ulazni i izlazni elementi, kao i resurs i potrebni za njegovo odvijanjeKao ulazi u proces često se pojavljuju izlazni elementi prethodnog procesa

Plan kvaliteta – dokument kojim se za specifi čan proizvod, proces ili ugovor, utvr đuje koje se procedure i resursi moraju primeniti, ko mora da ih primeni i kada

Radna uputstva – predstavljaju detaljne opise o tome kako izvršiti i zabeležiti zadatke (opisuju materijale, opremu i dokumentaciju koja se koristi)

Obrasci – dokumenti koji se koriste za zapisivanje informacija potrebnih u QMS-u

� kada se u njih unesu podaci, postaju zapisi

21.2.2019

4

Zapisnici – oblik dokumentacije kojom se dokazuje da se QMS održava i unapre đuje i da je usaglašen sa postavljenim zahtevima

Odgovornost menadžerskog kadra se ogleda u mogu ćnosti za donošenje odluka

Donošenje odluka se ne može zamisliti bez ovlaš ćenja

Rešavanju problema se pristupa procesom donošenja odluka

(isti ču se sve funkcije i aktivnosti menadžmenta)

Prave, dobre odluke

Međutim

21.2.2019

5

Klasi čan pristup menadžmentu – odlikuje se centralizacijom donošenja odluka

koncentracija na uzak krug ljudi iz redova vrhovnog (top) menadžmenta

Savremeni pristup menadžmentu – odlikuje se demokratizacijom i decentralizacijom procesa donošenja odluka

zaposleni mogu da iznose svoje ideje za rešavanje problema, uklju čeni su svi nivoi menadžmenta od vrhovnog do operativnog

8 - DELOVA5 - ZAHTEVA8 - DELOVA

5 - ZAHTEVA

1. PREDMET I PODRUČJE PRIMENE

2. REFERENCE

3. TEREMINI I DEFINICIJE

1. PREDMET I PODRUČJE PRIMENE

2. REFERENCE

3. TEREMINI I DEFINICIJE

4. SISTEM QMS-a

5. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA

6. MENADŽMERNT RESURSIMA

7. REALIZACIJA PROIZVODA

8. MERENJE, ANALIZE I POBOLJŠANJA

4. SISTEM QMS-a

5. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA

6. MENADŽMERNT RESURSIMA

7. REALIZACIJA PROIZVODA

8. MERENJE, ANALIZE I POBOLJŠANJA

ISO:9001

Z A H T E V I

21.2.2019

6

Odgovornost rukovodstva

Najviši nivo menadžmenta ima direktnu odgovornost i za menadžment kvaliteta

Menadžerski kadar mora dobro da poznaje principe upravljanjaorganizacijom

On mora biti angažovan na:

• definisanju politikei ciljeva kvaliteta

21.2.2019

7

• upoznavanju zaposlenih sa važnoš ću ispunjavanja zahteva korisnika, kao i zahteva iz propisa i dr. dokumenata• sprovo đenju periodi čnih preispitivanja

(postavljaju se ciljevi koji su ostvarljivi i merljivi na svim organizacionim nivoima)

• osiguravanju raspoloživosti resursa

Najviši menadžerski kadar treba jasno da definiše odgovornosti i ovlaš ćenja svih zaposlenih (da ne bi bilo da niko nije odgovoran za pojedine aktivnosti, ili da je više ljudi odgovorno za 1 aktivnost)Iz redova menadžerskog kadra se imenuje predstavnik za kvalitet

ima ovlaš ćenja i odgovornosti za utvr đivanje, primenu i održavanje QMS-a u organizaciji i komunicira sa eksternim org. (kupcima, isporu čiocima, sertifik. telom i dr.

21.2.2019

8

U određenim vremenskim intervalima menadžerski tim preispituje sistem menadžmenta kvaliteta

• rezultate internih i eksternih provera QMS-a• analizu reagovanja korisnika• rezultate merenja performansi procesa i usaglašenosti • statuse korektivnihi preventivnih mera• analiza uticaja izmenana QMS• preporuke za poboljšanje

Cilj je poboljšavanje efektivnosti QMS-a

Menadžment resursa

Rukovodstvo mora da obezbedi resurse za primenu i održavanje QMS-a, a pod resursima se podrazumevaju:

- ljudski resursi- infrastruktura- radna sredina

Ljudski resursi su najvažniji u uslužnoj delatnosti

21.2.2019

9

Znanje, obu čenost, ponašanje i motivisanost osoblja su na svakodnevnoj proveri u kontaktu sa korisnicima usluga

Infrastruktura se odnosi na sredstva za rad, opremu, ure đaje, alate, hardver, softver, kao i

usluge podrške (transportne i ostale komunikacione usluge)

Radna sredina mora biti definisana od strane menadžerskog tima

Određuju se lica odgovorna za održavanje radne sredine, intervale u kojima se to obavlja, kontrolne ta čke i odgovorna lica

Realizacija proizvoda/usluge

Menadžerski tim razvija procese neophodne za realizaciju usluge/proizvoda

21.2.2019

10

Kada su u pitanju usluge - težište aktivnosti se prebacuje na preduzimanje preventivnih mera i permanentno obu čavanje osoblja, jer celokupan uspeh zavisi prvenstveno od zadovoljstva gosta (korisnika usluge)

Menadžerski tim mora da utvrdi sve zahteve korisnikada bi se izbegle neusaglašenosti u procesu pružanja usluge

Komuniciranje sa korisnicima mora da bude dvosmerno, da bi se obezbedile sve relevantne informacije

značajan izvor inovativnih mogu ćnosti

Organizacija mora daosigura da nabavljeniproizvod budeusaglašen saspecificiranimzahtevima nabavke

Mora da planira i obavlja proizvodnju i servisiranje

21.2.2019

11

Merenja, analize i poboljšanjaPraćenje performansi usluge od strane obu čenog personala, interne provere, rezultati samoocenjivanja, provera zadovoljstva korisnika i uočavanje novih reakcija su najvažniji izvor

informacija

Motiv je zadovoljenje želja,potreba, zahteva i očekivanja korisnika

Održavanje kvaliteta proizvoda i usluga nije ni lako ni jednostavno, a vezano je i sa troškovima

troškovi kvalitetatroškovi kvaliteta(neophodni)

troškovi nekvaliteta(nepotrebni)

njih organizacija izdvaja za održavanje visokog nivoa kvalitetaproizvoda i usluga(kontrola kvaliteta, preventivno održavanje opreme, obuke zaposlenih, održavanje znaka kvaliteta)

21.2.2019

12

Ulaganje u troškove kvaliteta uz odgovaraju će marketinške aktivnosti stvara osnovu za kreiranje ugleda na tržištu, odnosno formiranje brenda

Troškovi nekvaliteta predstavljaju stvarni trošak koji se odnosi na popravke, dorade, ponovljene operacije, škartPored toga što optere ćuju organizaciju, opasni su kada proizvod ili usluga stignu do korisnika

gubitak kupca ili tržišta

nezadovoljan kupac može antipropagandno delovati – negativan imidž organizacije

1. troškovi neusaglašenosti – posledica nekvalitetnih materijala ili proizvoda i obuhvataju : doradu, škart, reklamacije i kvarove2. procenjeni troškovi – obuhvataju troškove održavanja planiranog nivoa kvaliteta, troškove kontrole kvaliteta, testiranja

3. preventivni troškovi – nastaju radi spre čavanja kvarova i obuhvataju troškove planiranja kvaliteta, obuke zaposlenih i održavanje kvaliteta opreme za rad

Postoje 3 kategorije troškova u vezi sa kvalitetom:

troškovi nekvaliteta

21.2.2019

13

Troškovi kvaliteta se vra ćaju organizaciji kroz povećanu prodaju!

Organizacija koja želi da se sertifikuje prema zahtevima standarda ISO 9001 i stekne znak kvaliteta mora da obezbedi:

� dokumentovani sistem menadžmenta kvaliteta� zadovoljenje svih zahteva standarda ISO 9001� QMS-a koji odgovara njenim potrebama

Organizacija koja želi da zadrži znak kvaliteta mora da obezbedi:� kontinuitet održavanja QMS-a� permanentno unapre đenje QMS-a

Znak kvaliteta važi 3 godine, nakon čega se vrši ponovna provera QMS-a

Lica iz organizacije vrše internu proveru

Eksternu proveru vrše sertifikaciona tela odnosno obu čeni proveriva či

21.2.2019

14

INTEGRISANI SISTEMI MENADŽMENTA

MENADŽMENT KVALITETA PREHRAMBENIH

PROIZVODA

Pojavom standarda kvaliteta serije ISO 9000 ostvareni su dugogodišnji napori Međunarodne organizacije za standardizaciju (ISO) da principe upravljanja kvalitetom približi organizacijama, bez obzira na njihovu veli činu i delatnost

Prema podacima ISO, do danas je oko 180 zemalja u svetu prihvatilo model serije ISO9000 i uskladilo-harmonizovalo svoje nacionalne standarde sa ISO standardima

21.2.2019

15

Novi standardi koji su se u proteklih 30 godina pojavljivali morali su da budu:

� univerzalno primenljivi� međusobno uskla đeni� kompatibilni sa drugim sistemima menadžmenta� sposobni da se integrišu sa drugim sistemima menadžmenta

Standardi - predstavljaju smernice ili karakteristike za odre đene aktivnosti ili njihove rezulte radi ostvarivanja optimalnog rezultata rada u odre đenoj oblasti

To su dokumenti kojima se utvr đuju pravila

21.2.2019

16

Kao osnova za izradu standarda koriste se dostignu ća odnosno provereni rezultati:

- nauke- tehnologije (tehnike)- prakse (iskustva)

kao i me đunarodni i strani standardi i preporuke, a sve u cilju postizanja optimalne koristi za društvo

Njihova primena nije obavezna, ali je često uslovljena u me đusobnom poslovanju privrednih subjekata

21.2.2019

17

21.2.2019

18

21.2.2019

19

Pored sistema menadžmenta kvaliteta, postoji još veliki broj podsistema menadžmenta koji se odnose na razli čite segmente me đu kojima su samo neki standardizovani

1996. godine pojavio se standard serije ISO 14000

To je bio prvi pokušaj da se usklade zahtevi u pogledu zaštite životne sredine sa mogu ćnostima održivog razvoja

2004. godine objavljen je standard ISO 14001 koji definiše životnu sredinu kao okruženje u kojem određena organizacija radi, uklju čujući vazduh, vodu, zemljište, prirodne resurse, floru, faunu, ljude i njihove uzajamne odnose, utvr đuje zahteve za sistem upravljanja zaštitom životne sredine

Najvažnija podru čja kojima se bave standardi ove serije su:

• upravljanje zaštitom životne sredine• provera sistema zaštite životne sredine• ocenjivanje efekata sistema zaštite životne sredine

21.2.2019

20

• zaštita životne sredine u standardima za proizvode/usluge• ocenjivanje životnog ciklusa proizvoda sa aspekta zaštite životne sredine• označavanje proizvoda prema uticaju na životnu sredinuStandardi predvi đaju usaglašen pristup koji se može primeniti svuda u svetu

Provera organizacije prema standardu ISO 14001 se vrši na sli čan način kao i prema standardu ISO 9001

Krajnji cilj primene ovog standarda je da se spreči zagađivanje organizovanom zaštitom životne sredine

Sistem upravljanja zaštitom životne sredine omogu ćava da se:

� ustanovi i oceni efektivnost i efikasnost postupaka za utvr đivanje politike i ciljeva zaštite životne sredine

� da postigne usaglašenost sa njima

� da zainteresovanim stranama dokaže tu usaglašenost

21.2.2019

21

Koje će se mere zaštite životne sredine preduzeti zavisi od postavljenih ciljeva organizacije

Standart se primenjuje za one aspekte koje organizacija može da kontroliše i na koje može da uti če

Da bi se implementirao standard ISO 14001, najviše rukovodstvo organizacije mora da:

- uspostavi, dokumentuje, primeni, održava i stalno unapre đuje sistem upravljanja zaštitom životne sredine i da utvrdi kako će ispuniti ove zahteve

- utvrdi politiku zaštite životne sredine organizaciije- planira aktivnosti sprovo đenja mera zaštite životne sredine- uskladi svoje aktivnosti sa zahtevima iz zakona- postavi opšte i posebne ciljeve na svim nivoima u organizaciji- utvrdi odgovornosti i sredstva za sprovo đenje politike i ciljeva organizacije- sprovodi obuke osoblja koje može imati uticaja životnu sredinu- kontroliše primenu mera i vrednuje efekte mera u cilju zaštite životne sredine

21.2.2019

22

- reaguje na postoje će i potencijalne opasnosti koje imaju uticaja na životnu sredinu- identifikuje neusaglašenosti i preduzima korektivne i preventivne mere- preduzima interne provere sistema zaštite životne sredine i vrši stalno preispitivanje u cilj u unapre đivanja mera i efekata koji proisti ču iz preduzetih mera

Sertifikovane organizacije, pružaju ći dokaz da vode ra čuna o sredini u kojoj stvaraju svoje proizvode ili pružaju usluge, sti ču konkurentsku prednost na tržištu

Mogućnost integracije sistema menadžmenta kvaliteta i sistema upravljanja zaštitom životne sredine od posebne je važnosti za hotelijerstvo, jer se hotelski objekti često grade na ekološki izuzetno vrednim prostorima (podru čja nacionalnih parkova, prirodnih rezervata i sl.)